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Fecha: 08/11/07

Procedimiento: Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

1/13 Universidad Autónoma del Estado de México

Sistema de Gestión de la Calidad

C O N T E N I D O

1. Propósito

2. Alcance

3. Responsabilidad y autoridad

4. Normatividad aplicable

5. Políticas

6. Diagrama de bloque del procedimiento

7. Glosario

8. Anexos

9. Revisión Histórica

Fecha: 08/11/07




1. Propósito Devolver la funcionalidad a los servidores propiedad de la UAEM que presenten problemas con el Sistema Operativo o las aplicaciones de software que tienen instaladas.

2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, el Área de Software, Responsable de Computo o Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM que solicite el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores. Este servicio únicamente será proporcionado a servidores propiedad de la UAEM.

3. Responsabilidad y autoridad Apoyo Administrativo de la DSC.

Responsabilidad Recibir oficio de solicitud Hacer llegar copia del Oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones o

al Área de Software. Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones.

Responsabilidad Hacer llegar copia de oficio de solicitud al Responsable del Área de Software Gestionar los recursos

Responsable del Área de Software.

Autoridad Si aplica, autorizar el Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores con

base a las características físicas del servidor y a la competencia del personal. Asignar responsable para atender la solicitud del servicio

Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de

Servidores. Realizar el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Verificar que el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores

cumpla con los requisitos especificados por el usuario.

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Ingeniero de Soporte. Autoridad

Asignar responsable para atender la solicitud del servicio Responsabilidad

Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de

Servidores Realizar el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Verificar que el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores

cumpla con los requisitos especificados por el usuario

Auxiliar Técnico. Responsabilidad

Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de

Servidores Realizar el Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Verificar que el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores

cumpla con los requisitos especificados por el usuario

4. Normatividad aplicable No aplica.

5. Políticas 1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de

los Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la UAEM especificados en la TEP.

2. El Director de Servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento.

3. El servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores

solamente es proporcionado a los servidores que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que requiera del servicio deberá portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la UAEM.

4. Si un equipo no porta el número bienes patrimoniales de la UAEM, será

necesario que el titular de la dependencia, envíe un oficio, en el cual haga constar que es un bien de la UAEM

5. Para proporcionar el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de

Servidores, es necesario que exista una solicitud de servicio por parte del usuario.

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6. Las solicitudes de servicio pueden llevarse a cabo por oficio, llamada telefónica, correo electrónico o personalmente y deberán contener la siguiente información:

Oficio:

i. El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o titular de la Dependencia que solicite el servicio y dirigido al Director de Servicios de Cómputo.

ii. En el oficio de solicitud, se debe de especificar: la marca, el modeló, el número de serie y el número de bien patrimonial del servidor; sistema operativo, aplicaciones instaladas y una descripción detallada del problema que presenta el servidor.

iii. Nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo electrónico de la persona responsable del mismo.

Llamada telefónica, correo electrónico o personalmente:

a. Proporcionar nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo electrónico de la persona que solicita el servicio.

b. Nombre de la Dependencia a la que se encuentra adscrito.

c. Proporcionar una descripción detallada del problema que presenta el servidor a su cargo.

d. Proporcionar datos del servidor: la marca, el modeló, el número de serie y el número de bien patrimonial del servidor; sistema operativo, aplicaciones instaladas.

7. Para poder llevar a cabo el servicio será necesario que el Área de Software determine con base a las características físicas del servidor y a la competencia del personal; si es posible su realización, lo cual será comunicado al usuario vía e-mail o vía telefónica.

8. Para poder llevar a cabo un mantenimiento que requiera de la adquisición

de un bien especifico, este será turnado al Área de Hardware de la DSC, aplicando las políticas del procedimiento de Mantenimiento Correctivo a Equipo de Cómputo; cabe destacar que el canal de comunicación para el usuario será el Área de Software.

9. El lugar, fecha y hora de realización del Mantenimiento Correctivo a

Software de Servidores se determina de común acuerdo con el Responsable de Cómputo o Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM.

10. De acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera el personal del Área

de Software determinará si esté se realiza en sitio, o es necesario desplazar el servidor a la DSC al Área de Software.

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11. Si un usuario ingresa una solicitud de servicio, pero no ingresa el servidor a instalar al Área de Software en un máximo de 15 días, el servicio se cancelará, si requiriera del servicio tendrá que realizar una nueva solicitud.

12. Al ingresar el servidor, el personal del Área de Software requisitará una hoja de entrada de equipo, entregando la original al usuario y conservando una copia en el Área de Software y otra en la recepción del a DSC. En el caso de que el servidor que presenta daños de software sea propiedad de la DSC se omitirá el oficio de solicitud y las hojas de entrada y salida de equipo, ya que el control se lleva a través del Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio (SCSSS).

13. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico, a la cual se le enviara información acerca del avance del servicio.

14. El usuario deberá de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios especiales y discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que se devolverán a la salida del equipo.

15. El Área de Software no se hace responsable por partes o accesorios no especificados en la hoja de entrada de equipo.

16. El Área de Software solamente instalará software libre o licenciado en caso de contar con este en la DSC; si el usuario requiriera de algún software que no se tenga en la DSC, éste deberá proporcionar los medios de instalación y la licencia original, mismos que se instalan bajo su responsabilidad.

17. La notificación al usuario del estado de su servicio o conclusión del mismo será a través de correo electrónico o por llamada telefónica.

18. El servidor deberá de ser probado en presencia del usuario, en caso de solicitarlo, para que este verifique que el servicio cumple con lo establecido en la solicitud del servicio.

19. Para entregar el servidor será necesario requisitar una hoja de salida de

equipo, entregándole la original al usuario, conservando una copia en el Área de Software y otra en la recepción del a DSC.

20. Al concluir el servicio y entregar el servidor se requisita una hoja de

evaluación del servicio, entregándole la original al usuario y conservando una copia en el Área de Software de la DSC.

21. La responsabilidad de actualizar el servidor después de entregado será del

responsable del mismo en la Dependencia o Espacio Académico en el cual se encuentre el servidor.

22. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través del Ticket

ID, el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio.

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23. Todo servidor que ingresa al Área de Software es protegido, ya que el acceso a la misma es restringido.

24. El Departamento de Apoyo Administrativo de la DSC es el responsable de

dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los bienes propiedad del usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total.

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6. Diagrama de bloque del procedimiento Etapas del procedimiento.

1. Recepción de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, y los requisitos del servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS.

2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a las características físicas del servidor y a la competencia del personal; en caso de no existir factibilidad técnica para la realización del servicio es comunicado al usuario vía e-mail o llamada telefónica y registrada en el SCSSS.

3. Realización del servicio. El servicio es asignado a un integrante del Área de Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su realización, esta asignación se lleva a cabo a través del SCSSS

4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al usuario el responsable de la realización del mismo deberá verificar que el servicio cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS

5. Conclusión del servicio. Se notifica al usuario vía e-mail o llamada telefónica la conclusión del servicio para que pase a recoger su servidor a las instalaciones de la DSC al Área de Software en caso de que el servidor se encuentre en ésta, si el servicio se hizo en sitio la conclusión del servicio y aprobación del mismo se registra en una bitácora de servicio.

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Usuario Apoyo Administrativo de la DSC

Jefe de Departamento Responsable de Á reaIngenieros de Soporte y Auxiliares

Técnicos

Inicio

1

Solicita el servicio

Recibe oficio , lo

digitaliza y registra en el SCSSS .

Asigna servicio al Jefe

del DRyT o al Responsable del Área

de Software(O )

Factible

Comunica al usuario vía telefónica o por correo electrónico los motivos por

los cuales no es factible su solicitud , la solicitud es cancelada en el SCSSS

5

Recibe llamadatelefónica o correo

electrónico de no factibilidad

3

Si

Verifica que se cumplan los requisitos del servicio , necesarios para la

realización del mismo , y que haya factibilidad técnica ; en caso de no ser así se comunica con el usuario vía e-

mail o llamada telefónica

A través de

oficio

Recibe solicitud vía telefónica , correo, o en persona , la registra en el

SCSSS y asigna servicio al Responsable del Área de Software .No

Asigna servicio a un

integrante del Área de Software para la

realización del mismo .

2

4

No

Fin

SI

A

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Usuario Responsable del servicio (Responsable del Área de Software , Ingenieros de Soporte y Auxiliares Técnicos )

Lleva a cabo el servicio de

Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores

Determina de común acuerdo con el

usuario lugar, fecha y hora de realización del servicio (Registro en SCSSS )

Si no se pudo devolver la funcionalidad al software de

servidor será necesaria la reinstalación del mismo , por lo

que pasa a procedimiento de Instalación y Configuración de

Servidores

Si

Verifica que el servicio cumpla con los requerimientos del usuario

Cumple

Firma y sello de conformidad del servicio por parte del usuario

Archiva para su control Formato anexo 1 SB

(O -1)(La solicitud se cierra )

Fin

No

7

6

A

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7. Glosario Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores. Se entiende como devolver al estado óptimo las aplicaciones y Sistema Operativo instalados en los servidores propiedad de la UAEM.

Usuario. Responsable de Cómputo o Responsable Administrativo de la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM.

SO. Sistema Operativo.

MDB. Manejador de base de datos (Oracle, informix, SQL-Server, etc).

Parches. Suplementos al SO que eliminan huecos de seguridad.

Cinta. Medio magnético que se utiliza para respaldar información de forma secuencial.

Multiplexor, Dispositivo que diversifica múltiples entradas en una sola salida.

Herramientas de seguridad. Antivirus, parches, suplementos, configuraciones.

Servidor de Bases de Datos. Es un software de propósito específico que permite manejar de manera clara, sencilla y ordenada un conjunto de datos que posteriormente se convertirán en información.

Servidor de Web. Un servidor web se encarga de mantenerse a la espera de peticiones HTTP llevada a cabo por un cliente HTTP que solemos conocer como navegador. El navegador realiza una petición al servidor y éste le responde con el contenido que el cliente solicita. Servidor de correo electrónico. Servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos Servidor de ftp. Es un software de propósito específico que permite la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP basado en la arquitectura cliente-servidor. Actualizaciones. Actualización de un programa usado para solucionar problemas o la usabilidad de una versión previa de la aplicación. Esto puede incluir cualquier programa desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo.

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DSC. Dirección de Servicios de Cómputo. SESE. Sistema de entrada y Salida de equipo. SB. Sistema de bitácoras. SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de solicitudes de Servicio.

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8. Anexos 1. Bitácora de servicio. 2. Hoja de entrada de equipo. 3. Hoja de salida del equipo. 4. Ticket ID en el SCSSS

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9. Revisión Histórica Numero de revisión

Fecha de revisión

Reviso (Puesto)

Reaprobado (Puesto)

Descripción del cambio

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 3 Autoridad y responsabilidad. Se modifico la autoridad del Director y Jefe de Departamento.



Apartado 5 Políticas. Se agregaron políticas referentes a la trazabilidad, preservación del servicio y dos excepciones.



Apartado 7. Glosario. Se agregaron nuevos conceptos.



Cambio de identificación en el procedimiento



Apartado 1. Propósito. Se modifico el propósito del procedimiento



Apartado 2. Alcance. Se modifico el alcance del procedimiento



Apartado 6. Modificaciones en el diagrama de bloque.

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