Nombre de la asignatura: Calidad en los Servicios

Turísticos.

Maestro Biografía Aportaciones Filosofía o principios.

WILLIAM EDWARD DEMING

(14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadístico estadounidense, profesor

universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. ESTUDIOS En el año de 1921, terminó la carrera con un título de grado en ingeniería eléctrica, en la Universidad de Wyoming

En 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado En 1928 obtuvo el Doctorado por la

Universidad de Yale en Física donde fue empleado como profesor.

Filosofía de Deming

El ciclo de Deming estrategia de mejora continúa en cuatro pasos: planificar, hacer, verificar y actuar. Los catorce principios gerenciales Siete enfermedades que se oponen a la búsqueda de la calidad.

JOSEPH MOSES JURAN

(24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de

gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950. ESTUDIOS

En el año de 1924 se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en

Hawthorne Works, Chicago. En 1928 escribió su primer trabajo sobre

calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto.

trilogía de Juran Divide el proceso de administración de calidad en tres etapas:

planeación de la calidad: se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida, llamado mapa de planeación de calidad. control de la calidad

La alta administración debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las operaciones.

Mejora de la calidad. Esta etapa se basa en la realización

de todas las mejoras proyecto por proyecto.

ESTUDIOS REALIZADOS

(nacio en 1922) empresario estadounidense y experto en control de calidad. Diseño el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como Administración de Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés). Obtuvo el grado doctoral en Massachussets

Institute of Technology, en 1951.

LOGROS PROFESIONALES En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad. Es el creador de “Control total de calidad” el

cual completó mientras obtenía el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951,

Ha recibido numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo. En 1956 creo la filosofia “Control de calidad total”. La cual esta basada en un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización.

PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN SU

FILOSOFIA Liderazgo de calidad Tecnología de calidad moderna: Compromiso organizacional:

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente. La calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente. la calidad es dinámica. Los clientes tienen necesidades cambiantes y

expectativas,

(Wheeling, 1926 – Winter Park, 2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.

ESTUDIOS

Graduado en pediatría. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su

meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana.

Los absolutos de la calidad Los 14 pasos de Crosby El método de solución de problemas de 5 pasos La hoja de modelo de procesos

Las técnicas del precio del incumplimiento CERO DEFECTOS

Para conseguir trabajar sin

defectos es preciso:

Una decisión fuerte de implantación.

Cambio de cultura o del entorno de trabajo.

FILOSOFIA PHILLIP CROSBY Sus libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984

Actitud de apoyo de la dirección. LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD Calidad es cumplir con los requisitos del cliente. El sistema de calidad es la

prevención. El estándar de desempeño es cero

defectos. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

MIKEL HARRY

Ph.D. Universidad del Estado de Arizona 1984 Massachusetts

Bola de la Universidad Estatal de 1981 BS Bola de la Universidad Estatal de 1973 Dr. Harry ha sido ampliamente reconocido y citado en numerosas publicaciones como el principal arquitecto de Six Sigma

En Seis Sigma el uso de datos en forma disciplinada ayuda a eliminar defectos en los procesos.

Esto se logra mediante dos procesos DMAIC : Definir, Medir, Analizar, Mejorar, (Improve) y controlar. Tiene como objetivo mejorar los

procesos. DMADV : Definir, Medir, Analizar,

Diseñar y Verificar. Se utiliza para desarrollar

KAORU ISHIKAWA

ESTUDIOS REALIZADOS

Obtuvo el grado doctoral en Massachusetts Institute of Technology, en 1951.

LOGROS Profesionales

En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad.

Es el creador de “Control total de calidad” En 1956 creo la filosofía “Control de calidad total”.

RINCIPIOS QUE SUSTENTAN SU FILOSOFIA

Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación. Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante. Círculos de calidad

Diagramas de control de calidad. 7 herramientas de la calidad.

GENICHI TAGUCHI

PROFESION Estudió Ingeniería mecánica en la

Universidad de Kiryu, donde también obtuvo un doctorado en estadística matemática VIDA LABORAL Y PROFESIONAL Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la

investigación y desarrollo. Posterior a esto, fue consultor para compañías muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM. Gano cuatro veces el Premio Deming por su contribución a la calidad, sobre todo por

idear el concepto de FUNCIÓN DE PÉRDIDA Es el principal impulsor de la economía de Japón.

DISEÑO ROBUSTO Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:

Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y precio.

Productos atractivos al cliente y

con un mínimo de variación entre sí.

Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

SHIGEO SHINGO

ShigeoShingo (1909-1990), fue un ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de

manufactura en el Sistema de Producción de Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que

resalta mucho la aplicación de los Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente.

Función de pérdida Mejora continua Variabilidad Diseño del producto Optimización del diseño del

producto. Optimización del diseño del proceso.

Ingeniería de calidad Ingeniería de calidad en línea Ingeniería de calidad fuera de línea

JAN KARLSON

Jan Carlzon (Suecia, 25 de junio de 1941)

ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de

director ejecutivo del GrupoSAS

(Scandinavian Airlines System) entre 1981 y

1993.

Graduado de la escuela de Economía

de Estocolmo, con maestría en

administración, es reconocido como uno de

los especialistas en calidad más importantes

en el área de los servicios.

Creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios. Los momentos de verdad

El ciclo invertido Empowerment Pirámide invertida