Boletín de la Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

MAAGTICSIAdministración de Servicios

Su objetivo general es definir los compromisos y costos de los servicios de TIC necesarios para mantener el adecuado funcionamiento de la Institución, así como identificar iniciativas de servicios de TIC que aporten beneficios importantes en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Institución, con apego a la Estrategia Digital Nacional y efectuar su instrumentación.

Diseñar la arquitectura de los servicios de TIC y definir las especificaciones técnicas para satisfacer las necesidades actuales y proyectadas de la Institución, considerando que se deben incluir las definiciones de los niveles de seguridad, capacidad, disponibilidad y continuidad de la operación de TIC.

Identificar y administrar riesgos, desde el diseño de los servicios de TIC, para que puedan ser eliminados, transferidos o mitigados y de ser el caso, aceptados.

Mantener información clara y precisa sobre los servicios de TIC en operación y en proceso de diseño o desarrollo.

Contar con mecanismos para la toma de decisiones relacionadas con los servicios de TIC.

Servicio de TIC.Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.

Gestión de Servicio de TIC.La Gestión del Servicio es un conjunto de habilidades (capabilities) organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en la forma de servicios.Las habilidades toman la forma de funciones y procesos para gestionar los servicios.

El concepto de proceso.Es un conjunto de actividades coordinadas que combina e implementa recursos y capacidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente crear valor.

Portafolio de Servicios.El Portfolio de Servicios comprende una lista completa y detallada de los servicios administrados por la organización, describiéndolos en términos de valor para el negocio.

Objetivos específicos

Catálogo de Servicios.El Catálogo de Servicios está enfocado a los clientes, e incluye tan sólo aquellos servicios que la organización está prestando actualmente. El enfoque ha de ser comercial, y debe cuidarse mucho el lenguaje para no emplear tecnicismos.

Gestión de la Disponibilidad:Producir y mantener un plan de disponibilidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

Servir de guía y proveer consejos a todas las áreas del negocio y de TI en todas las cuestiones relacionadas con la disponibilidad de los servicios.

Asegurar que todas las metas de disponibilidad del negocio sean alcanzadas o superadas.

Asistir con el diagnóstico y resolución de los incidentes y problemas relacionados a la disponibilidad de servicios.

Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad y capacidad de todos los recursos y servicios (performance).

Asegurar que se realicen actividades proactivas para mejorar la disponibilidad.

Algunos conceptos clave

ADS1Establecer un catálogo de servicios de TIC.DescripciónCrear y mantener un registro detallado de los servicios de TIC existentes en la Institución, así como de las iniciativas para la creación y el registro del desarrollo de nuevos servicios de TIC.

ADS2Mantener actualizado el catálogo de servicios de TIC.DescripciónMantener actualizado el catálogo de servicios de TIC, debiendo contener los datos del desarrollo de las iniciativas y de los servicios de TIC.

ADS3Diseñar los servicios de TIC.DescripciónDefinir las especificaciones para el diseño de cada servicio de TIC, nuevo o adecuaciones a servicios existentes.

ADS4Administrar la capacidad de la infraestructura de TIC.DescripciónElaborar el programa de capacidad y darle seguimiento, a fin de asegurar la operación de los servicios de TIC conforme a los compromisos y niveles de servicio acordados.

ADS5Administrar la disponibilidad de servicios de TIC.DescripciónElaborar el programa de disponibilidad y darle seguimiento, a efecto de asegurar los requerimientos actuales y los previstos en la entrega de servicios de TIC.

Nombre:Cumplimiento del Proceso. Objetivo: Medir el grado de cumplimiento del proceso. Descripción:Medir el cumplimiento en la ejecución de las evaluaciones trimestrales sobre el portafolio de servicios de TIC. Fórmula:% de eficiencia = (número de evaluaciones efectuadas / número de evaluaciones del período que se reporta) X 100.

Responsable:El responsable del Proceso de Administración de Servicios (ADS). Frecuencia de cálculo:Trimestral.

Responsable del proceso y administrador del catálogo de servicios de TIC.

Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

Responsable del diseño de servicios de TIC.

Responsable de la Planeación Estratégica de TIC.

Actividades del proceso Indicador del proceso

Roles del proceso

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Catálogo de Servicios de TIC (conforme al formato o herramienta que defina la Institución).

“Programa de Capacidad”. Formato ADS F1.

“Programa de Disponibilidad”. Formato ADS F2.

“Análisis de Impacto al Negocio”. Formato ADS F3.

“Programa de Continuidad”. Formato ADS F4.

El responsable de este proceso deberá ser designado por el titular de la DGTIC, y tener un nivel jerárquico inmediato inferior al de éste.

El responsable de este proceso deberá coordinarse con el responsable del Proceso de Administración de Proyectos (ADP), a efecto de que las modificaciones al catálogo de servicios de TIC sean consideradas en el portafolio de proyectos de TIC.

El responsable de este proceso deberá asegurarse que el hardware y el software de recuperación utilizado en la aplicación del programa de continuidad sea funcional, para restablecer, probar y renovar los respaldos al menos semestralmente.

El responsable de este proceso deberá asegurarse que los servicios de TIC y las soluciones tecnológicas que provea la DGTIC para oficios electrónicos al interior de la Institución y entre Instituciones, cumplan con lo que se establece tanto en los lineamientos para la operación, funcionalidad, comunicación y seguridad de los sistemas automatizados de control de gestión, así como en los Documentos Técnicos de Interoperabilidad vigentes y los aplicables que expida la Subcomisión de Interoperabilidad de la CIDGE, derivados del Esquema de Interoperabilidad y de Datos Abiertos de la Administración Pública Federal.

El responsable del diseño de servicios de TIC, conjuntamente con el responsable de la planeación estratégica de la DGTIC, deberán asegurarse que el diseño de nuevas soluciones tecnológicas y servicios de TIC incluya, de ser el caso, aquéllos datos que permitan cumplir con la normatividad técnica de domicilios geográficos que para dicho fin emite el INEGI.

El responsable del diseño de servicios de TIC, conjuntamente con el responsable de la planeación estratégica de la DGTIC, deberán asegurarse que se cumpla, para el Cifrado de Datos, como mínimo con estándares tales como 3DES de triple llave, AES-128, AES-192 y AES-256, así como redes con protocolos seguros para su envío.

Productos del proceso

Reglas del proceso

Mejorar la funcionalidad y utilización (experiencia del usuario) de los Servicios de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

Garantizar la Disponibilidad, Continuidad y Capacidad de los Servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones en función de las necesidades y ciclos de operación de las Unidades Administrativas y Subsecretarias de la Secretaría de Economía.

Incrementar la automatización de los procesos que son gestionados por las Unidades Administrativas que reportan a la Oficialía Mayor de la Secretaría de Economía.

Incrementar la satisfacción de las Unidades Administrativas y Subsecretarías que solicitan y utilizan los Servicios de TIC.

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Objetivos institucionales

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