m8_manual calidad 2013 1

Programa de Especializacin en Gobierno y Gerencia en Salud (PREG)

Manual Gestin de la Calidad

Gestin de la Calidad

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Ministerio de Salud del Per Direccin General de Gestin del Desarrollo de Recursos Humanos Programa de Apoyo a la Reforma del Sector Salud PARSALUD II Programa de Especializacin en Gobierno y Gerencia en Salud PREG Manual de Referencia del Mdulo de Gestin de Calidad Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicacin puede ser reproducida o transmitida en ninguna forma y por ningn medio electrnico, mecnico, de fotocopia, grabacio-nes u otros, sin autorizacin escrita de la Direccin General de Gestin de Desarrollo de Recursos Humanos en Salud (DGGDRHS) del Ministerio de Salud del Per, bajo las sanciones establecidas por ley. Las opiniones que se expresan en este Manual son las de los autores y no necesariamente las de la DGGDRHS. Derechos Reservados Copyright Direccin General de Gestin del Desarrollo de Recursos Humanos DGGDRHS

Ministerio de Salud del Per 2010


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Ministerio de Salud

Dr. Oscar Ugarte Ubilluz Ministro de Salud

Dr. Melitn Arce Rodrguez

Vice Ministro de Salud

Direccin General de Gestin del Desarrollo de Recursos Humanos

Dr. Manuel Nez Guevara Director General

Dr. Lizardo Huamn Angulo

Director Ejecutivo de Gestin de Capacidades en Salud

Programa de Apoyo a la Reforma del Sector Salud PARSALUD II

Dra. Paulina Giusti Hundskopf Coordinadora General

Dr. Walter Vigo Valdz Coordinador Tcnico


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EQUIPO RESPONSABLE

Direccin General de Gestin del Desarrollo de Recursos Humanos

Dr. Lizardo A. Huamn Angulo Lic. Lindaura Liendo

Dr. Flix Caycho

Programa de Apoyo a la Reforma de Salud PARSALUD II

Mg. Gabriela Samilln

Elaboracin y revisin de contenidos

Dr. Andrs Polo Cornejo Ina Vigo Obando Dr. Richard Inga Salazar (versin original 2006)

Dr. Milton Morales - Dr. Vctor Cuba (revisin y modificaciones 2010)

Diseo

Control del Diseo


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Introduccin

ESQUEMA DE PRESENTACIN DEL MANUAL

DIAGRAMA DE UNIDADES

Unidad I. Elementos de la Gestin de la Calidad

Tema 1. El concepto de calidad en salud Tema 2. Principios de gestin de la calidad Tema 3. Principales enfoques de la gestin de la calidad SUB-PRODUCTO 1: Visin de la Calidad de Atencin LECTURAS SELECCIONADAS RESUMEN GLOSARIO DE TRMINOS FUENTES DE INFORMACIN AUTOEVALUACIN

Unidad II. Polticas y Sistemas de Gestin de la Calidad

Tema 1. La calidad de la gestin pblica en salud Tema 2. Prioridades sanitarias y calidad de atencin Tema 3. Poltica Nacional de Calidad en Salud Tema 4. Nuestra organizacin es un sistema Tema 5. El Sistema de Gestin de la calidad SUB-PRODUCTO 2: Medidas de Implementacin de Polticas de Calidad LECTURAS SELECCIONADAS ACTIVIDAD APLICATIVA RESUMEN GLOSARIO DE TRMINOS FUENTES DE INFORMACIN AUTOEVALUACIN

Unidad III. Garanta de la Calidad en Salud

Tema 1. Garanta de la calidad Tema 2. Medicin de la Calidad Tema 3. Estndares de Calidad de Atencin Tema 4. Acreditacin en salud Tema 5. Auditoria en salud SUB-PRODUCTO 3: Evaluacin Externa Electrnica de Estndares de Acreditacin LECTURAS SELECCIONADAS ACTIVIDAD APLICATIVA RESUMEN GLOSARIO DE TRMINOS

ndice


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FUENTES DE INFORMACIN AUTOEVALUACIN

Unidad IV. Mejoramiento de la Calidad

Tema 1. Mejoramiento de la calidad: Tema 2. Experiencias de Mejoramiento de la Calidad Tema 3. Mtodos de mejora continua Tema 4. Herramientas de la calidad SUB-PRODUCTO V: Proyectos de Mejora LECTURAS SELECCIONADAS ACTIVIDAD APLICATIVA RESUMEN GLOSARIO DE TRMINOS FUENTES DE INFORMACIN AUTOEVALUACIN

Unidad V. Seguridad del Paciente

Tema 1. Los Eventos Adversos y la Seguridad del Paciente Tema 2. Gestin de la Seguridad del Paciente en los Servicios de Salud Tema 3. Monitorizacin de la Seguridad del Paciente Tema 4. Cultura Organizacional de la seguridad y la calidad SUB-PRODUCTO V: Plan de Seguridad del Paciente LECTURAS SELECCIONADAS RESUMEN GLOSARIO DE TRMINOS FUENTES DE INFORMACIN

AUTOEVALUACIN

Unidad VI. Programas de Gestin de la Calidad

Tema 1. Programas de gestin de la calidad Tema 2. Formulacin de Programas de gestin de la Calidad Tema 3. Implementacin de Programas de Gestin de la Calidad Tema 4. Requisitos para la implementacin del Cambio Tema5. Monitoreo y Evaluacin de Programas de Gestin de la Calidad SUB-PRODUCTO V: Programa de Gestin de la Calidad LECTURAS SELECCIONADAS ACTIVIDAD APLICATIVA RESUMEN GLOSARIO DE TRMINOS FUENTES DE INFORMACIN AUTOEVALUACIN


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Anexo

Respuestas a las autoevaluaciones


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Introduccin

Gestin de la Calidad TOMO - I

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A travs de los ltimos tiempos la calidad ha transitado de ser un atributo del producto o servicio, tal como se le perciba inicialmente, para posteriormente relacionarla con una forma integral de gestionar a la organizacin. Actualmente la calidad bien abarcando aspectos relacionados al desa-rrollo del sistema de salud y su contribucin con la calidad de vida. Por eso, hoy en da, la Gestin de la Calidad se ha convertido en una de las disciplinas centrales de la gerencia moderna no slo en razn de la potencialidad que ha demostrado en las organizacio-nes para conseguir buenos resultados, sino, en su aporte central para mejorar el sistema de salud aproximndola de manera integral a las necesidades de la poblacin y desarrollando un conjunto de tecnologas orientadas al ejercicio de uno de los derechos de cuarta generacin como lo cons-tituye en derecho a una atencin de calidad. Este manual comprende un conjunto de unidades didcticas orientada a desarrollar la calidad de atencin en todo el sistema de salud, que va desde el anlisis de la construccin de la poltica pblica sobre la base de la visin de calidad de atencin de la sociedad, que establece el marco poltico legal para el desarrollo de sistemas de gestin de la calidad en las organizaciones provee-doras de servicios de salud y su implantacin descentralizada a nivel regional y local a travs de planes y programas de gestin de la calidad. Bajo el enfoque de calidad se desarrolla un conjunto de conceptos, tecnologas, mtodos, tcnicas e instrumentos que en lo posible sean funciones en los diferentes niveles asistenciales, de gestin, organizacin y de decisin poltico normativo del sistema de salud, con nfasis en el nivel local y la prestacin de servicios de salud. El presente manual est organizado en 11 unidades didcticas. Las tres primeras unidades dan cuenta del enfoque y marco conceptual as como su aplicacin en la orientacin del sistema de saluda hacia la calidad mediante las polticas y sistemas de gestin de la calidad y como garantizar la calidad de atencin. Las unidades 4-7 brindan un conjunto tecnologas orientadas al conoci-miento de la calidad en las organizaciones de salud principalmente prestadores con enfoque in-clusivo del usuario y la comunidad. La unidades 8-11 brindan un conjunto de metodologas y herramientas para la gestin local de la calidad con nfasis en la implementacin de programas de gestin de la calidad y dentro de l la mejora mediante proyectos vinculados a resultados sanita-rios, cumplimiento de estndares y objetivos de calidad de atencin, as como su respectivo moni-toreo de actividades e indicadores de proceso e impacto en calidad. Cada una de las unidades est articulada con trabajos aplicativos interdependientes que bajo el enfoque de sistemas de gestin de la calidad. Buscan en conjunto mejorar la calidad de atencin mediante planes de gestin de la calidad descentralizado en regionales y programas de gestin de la calidad descentralizadas y desconcentradas localmente. Se brinda adems como soporte bibliogrfico lecturas seleccionadas pertenecen a distintos auto-res buscan ampliar conceptos y enfoques tratados en los diferentes temas de cada unidad as como las principales fuentes de informacin utilizadas. Finalmente cada unidad cuenta con ejercicios de autoevaluacin que retroalimentan los conoci-mientos y aplicaciones prcticas correspondientes a cada unidad.

Introduccin


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Competencia

Promueve y dirige una cultura de calidad en las organizaciones sanitarias mediante el desarrollo de procesos que direccionen la calidad de atencin hacia resultados sanitarios, promuevan la garanta, el mejoramiento y el control de la calidad en los servicios de salud y una atencin co-munitaria inclusiva a los usuarios y las autoridades.

Capacidades

MANEJA los enfoques de calidad y de gestin de calidad que estn centrados en los clientes, los procesos, las evidencias, la medicin y la mejora continua.

ASUME la calidad como un valor organizacional y como un elemento importante para mejorar el desempeo organizacional.

ANALIZA los problemas del sistema de salud, desde la perspectiva de la calidad. PROPONE polticas de calidad, ajustadas a los diferentes niveles y reas del sistema de salud. UTILIZA los enfoques de calidad y de gestin de calidad que estn centrados en los clientes,

los procesos, las evidencias, la medicin y la mejora continua. APLICA mtodos y tcnicas de gestin de la calidad (mejoramiento y garanta de la calidad). ORGANIZA la capacitacin en gestin de calidad, del personal, favoreciendo la adquisicin de

informacin y el desarrollo de una cultura de calidad. PROMUEVE el desarrollo de planes para la implantacin de sistemas de gestin de la calidad.

Contenidos

Unidad I. Elementos de la Gestin de la Calidad

Unidad II. Polticas y Sistemas de gestin de la calidad

Unidad III. Programas de Gestin de Calidad

Unidad IV. Garanta de la Calidad en Salud

Unidad VI. Mejoramiento de la Calidad

Unidad VII. Seguridad del Paciente

Producto esperado

Plan de Gestin de la Calidad de la Institucin

El mismo que se obtendr en la siguiente secuencia:

Unidad I: Sub-Producto 1. Visin de la Calidad de Atencin

Unidad II: Sub-Producto 2. reas de Gestin por Mejorar

Esquema de presentacin del manual


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Unidad III: Sub-Producto 3 Autoevaluacin de la Calidad

Unidad IV: Sub-Producto 4 Proyectos de Mejora

Unidad V: Sub-Producto 5 Plan de Seguridad del Paciente

Unidad VI: Sub-Producto 6 Programa de Gestin de la Calidad

Tiempo estimado de estudio

FASES TOTAL DE HORAS

TOTAL DE CRDI-TOS

FASE PRESENCIAL FASE NO PRESEN-CIAL 102 4.0

40 62 El total de horas en la modalidad no presencial va a depender del ritmo de estudio tanto del alumno como del equipo de trabajo.


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Unidad I

Elementos de la Gestin de la Calidad


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Capacidades

Esta unidad le permitir lograr las siguientes capacidades:

MANEJA los enfoques de calidad y de gestin de calidad que estn centrados en los clien-tes, los procesos, las evidencias, la medicin y la mejora continua.

ASUME la calidad como un valor organizacional y como un elemento importante para me-jorar el desempeo organizacional.

ANALIZA los problemas del sistema de salud, desde la perspectiva de la calidad.

Contenidos

Para desarrollar esas capacidades es importante que estudie con entusiasmo y dedicacin los si-guientes contenidos:

Tema 1. El concepto de calidad en salud.

Tema 2. Principios de la Gestin de la Calidad

Tema 3. Principales enfoques en la Gestin de la Calidad.

Actividades aplicativas

Los conocimientos adquiridos sern aplicados en las siguientes actividades aplicativas que reali-zar con sus compaeros de equipo:

Actividad Aplicativa Caracterizando la calidad de la atencin de salud.

Actividad Aplicativa Utilizando los Principios de la Gestin de la Calidad.

Actividad Aplicativa Aplicando el enfoque E-P-R en el anlisis de nuestros ser-vicios

Producto del Mdulo

El siguiente sub-producto, ser incorporado en el Producto del Mdulo:

Sub-Producto 1. Visin de Calidad

Lectura seleccionada

Para ampliar y complementar lo aprendido, se le propone realizar la siguiente lectura:

Lectura 1 Los Siete Pilares de la Calidad.

Esquema de la Unidad I


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Auto evaluacin

Para concluir el estudio de esta unidad desarrolle las preguntas de autoevaluacin que le servirn para verificar su nivel de aprendizaje.

Preguntas de Autoevaluacin de la Unidad 1.


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Esta primera unidad tiene el objetivo de iniciar al participante en los principales conceptos de la calidad, los enfoques bsicos y principios de la gestin de la calidad. Consecuentemente, un pri-mer aspecto revisado es el concepto de calidad aplicado en el campo de la atencin de la salud. As se explora y cita a algunos autores que desde fuera y dentro del campo de la salud han opina-do sobre el concepto de calidad en general, as como de la calidad de atencin en salud.

Un segundo tema son los principios de la gestin de la calidad. En esta instancia, primero se ana-lizan algunas nociones bsicas de gestin de la calidad. En seguida, se estudian los principios de la de la gestin de la calidad segn una muy difundida norma internacional. Finalmente, se exploran dos de los principales enfoques actualmente corrientes cuando se gestiona la calidad; tales como, el enfoque estructura-proceso-resultados, los 14 puntos de Deming.

Introduccin a la Gestin de la Calidad


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Qu es calidad de la atencin de salud?

Suponga esta situacin: En un servicio mdico, un(a) paciente que no est familiarizado(a) con la atencin de salud consulta con un mdico por cierta dolencia.

1. Ahora imagine este primer escenario: Usted es el/la paciente. Siendo as, describa las carac-tersticas de la atencin de salud que le gustara recibir.

2. Ahora imagine este segundo escenario: Usted es el/la mdico que va a atender. En esta cir-cunstancia, qu caractersticas debera tener la atencin mdica que usted va a proveer?

3. Alguna de las dos perspectivas (la del paciente y la del mdico) es prescindible? Por qu?

4. Ensaye una definicin propia (provisional, si quiere) y breve del trmino calidad de la atencin de salud.

Tema 1. El concepto de calidad en salud


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Calidad de la atencin de salud es

Por qu preocuparnos por definir calidad de la atencin de salud?

Est probado que no basta con hacer ms accesibles los servicios de salud para garantizar que sern utilizados por la poblacin beneficiaria. Por otro lado, muchas investigaciones han demos-trado que incrementando la calidad de los servicios podremos esperar que la cobertura de las atenciones aumente. Por lo tanto, para hacer que nuestras poblaciones sean ms saludables de-bemos hallar la manera de implementar cambios positivos en la calidad de nuestros servicios.

Pero, ms all de la perspectiva utilitaria, usted debe considerar que habiendo definido calidad en salud podr entender mejor la misin de nuestras organizaciones, para que luego est en po-sibilidades de redisear los procesos de atencin y hacerlos mejores desde el punto de vista de los usuarios, constituirlos en mejores ambientes laborales para nuestros trabajadores, as como para cumplir satisfactoriamente con las prioridades de salud del pas.

Si mira las cosas desde otro punto de vista, calidad implica tambin el derecho del receptor de un bien o servicio a obtenerlo en buenas condiciones y apropiado para su uso.

Pero, con toda seguridad, el argumento ms importante del porqu reflexionar sobre calidad se refiere a su lado tico respecto de la vida en general, tiene que ver con la voluntad de hacer las cosas bien siempre y slo por hacerlas bien.

Qu es calidad?


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Segn estos enunciados, el concepto de calidad est relacionado con los siguientes elementos:

1. Ciertas caractersticas del producto o el servicio.

2. El usuario del producto o servicio.

3. Satisfaccin del usuario.

Adems, repare usted en algo muy interesante. Si aplica el enunciado de Feigenbaum a la aten-cin de salud, se dar cuenta de que quien finalmente define qu es calidad en la atencin de salud no es el personal de salud, sino el paciente. Lo que resulta lgico si analiza el ejemplo si-guiente: una prestacin ha sido bien realizada desde el punto de vista tcnico, buena anamnesis, buen examen fsico, excelente diagnstico e inigualable prescripcin; pero el usuario no lo sinti as, porque no se respet sus creencias culturales y el trato no fue amable. Siendo as, es poco probable que el paciente cumpla las indicaciones, disminuyendo sustancialmente, las posibilida-des de mejorar su salud, y, por lo tanto, no podr cumplirse el objetivo de la atencin de salud.

Definiendo calidad de la atencin de salud


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En 1990, el Instituto de Medicina, el rgano acadmico de las ciencias mdicas en los Estados Unidos de Norteamrica defini la calidad de la atencin de salud como:

El grado en el cual los servicios de salud individuales y colectivos aumentan la probabili-dad de lograr resultados sanitarios deseables y estn de acuerdo con el conocimiento pro-fesional actual

Tenga usted en cuenta que esta definicin incorpora las actividades de tratamiento y prevencin. Por resultados sanitarios deseables se entiende los buscados por los receptores de los servicios. Conocimiento profesional actual se refiere a los estndares tcnicos siempre cambiantes de la atencin.

Avedis Donabedian, escribi que para definir la calidad de la atencin de salud es preciso reflexio-nar sobre los dos modelos actualmente vigentes de la produccin de bienes y servicios: el indus-trial y el de la atencin de salud.

El Modelo Industrial, dice Donabedian, tiene tres caractersticas: est centrado en el individuo, est centrado en la satisfaccin e histricamente ha tenido mayor cuidado en no incurrir en de-masiados costos, aunque tratando, con relativo xito, de aumentar la productividad; pero, muy importante, ha logrado disminuir costos incluso incrementando la calidad de la produccin.

En contraste, al Modelo de la Atencin de Salud no le interesa slo el individuo, si no que, estando dirigido al individuo, lo sita en relacin a su sociedad. Por otro lado, presta servicios buscando equidad y la armona individuo/medio.

Adems, la produccin de servicios en este modelo no slo se esfuerza por proveer satisfaccin. Tambin apunta hacia el llamado bienestar integral. En nombre del paciente servimos ticamente sus intereses y segn nuestro criterio, de manera que el tratante decide por el paciente; incluso, a veces, contra su voluntad; aunque siempre con su colaboracin, mediante un esfuerzo conjunto paciente-tratante. Sin embargo, las cosas no son tan fciles por que hay un factor limitante: los pacientes no distinguen la buena atencin de la mala.

En relacin al factor disminucin de costos, hay una desventaja para el modelo de la atencin de salud porque tradicionalmente nuestras organizaciones de salud no controlan muy bien los cos-tos. Ms bien, histricamente han demostrado inclinacin a excederse en el uso irracional de insumos: exmenes auxiliares, medicamentos, etc. Y, como no hay eleccin libre, los usuarios vienen por que no tienen muchas otras opciones que escoger. As teniendo garantizado este seg-mento cautivo, no hay preocupacin por reducir costos. As, finalmente, pierden el paciente, la institucin y la sociedad. Sin embargo, qu duda cabe, los recursos son escasos.

Finalmente, como definicin de calidad de la atencin de salud, el autor citado, plantea:

Obtencin de los mayores beneficios posibles de la atencin mdica con los menores ries-gos para el paciente, en funcin de los recursos con los que se cuenta y de acuerdo a los valores sociales imperantes


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Caracterizando la calidad de la atencin de salud

El concepto calidad de la atencin de salud puede ser descrito a travs de sus caractersticas, las que usualmente se llama atributos.

1. A continuacin, en cada caso, identifique qu atributos de la calidad de la atencin son parte del relato. Para mencionar cada atributo utilice preferentemente slo una a tres palabras.

Casos Atributos

Caso 1: Raulito est en camino

Elena tiene los dolores cada vez ms fuertes, tanto que ya la hicieron pasar a sala de partos. Aunque le atemoriza el dolor que experimentar en el momento final porque no sabe si podr soportarlo, un alivio para ella es que Ivn, su esposo, est presente junto a ella, a su cabecera, tomn-dola de la mano. l se siente doblemente emocionado, porque ser padre y porque el que viene ser varoncito, segn la ltima ecografa, tal como l quera. Est muy nervioso escuchando los quejidos de Elena y tambin por-que nunca ha estado en una sala de partos y no quisiera estropear nada; pero, eso s, est muy contento porque ver el nacimiento de Raulito, su primognito.

A un costado, la doctora Rita se coloca el mandiln y los guantes para atender el parto. Cerca, Armando, el obste-tra, calma a la paciente y la instruye para los ltimos pu-jos. Regina revisa el instrumental y los medicamentos que requerir para recibir al recin nacido.

Desde hace dos meses, luego de terminar un curso de ca-pacitacin, el equipo profesional est empeado en inno-var la atencin en su establecimiento y, despus de haber ledo y discutido algunos artculos cientficos, ha decidido empezar por la atencin del parto. Producto de estos cambios es que hoy, Elena, junto a su esposo, puede apu-rar, con todas las fuerzas que le da su alma, la llegada de Raulito, el querido Raulito.

Caso 2: Por qu no me operan?

Paulino Tllez saca su cuenta. Ya debe llevar unas cinco horas acostado en esta camilla tan incmoda; compar-tiendo la estrechez con los sueros que le han hecho com-prar, y, encima de todo, con este dolor abdominal tan fuerte que lo est matando. Recuerda claramente que es-

Actividad Aplicativa 1.1.


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ta maana, despus de haber desayunado, empez a sen-tir una pesadez a la altura del estmago. Cuando decidi ir al hospital, el dolor haba crecido mucho y pareca haber cambiado de localizacin un poco hacia abajo en el abdo-men, adems, tena un poco de calentura y la barriga ya la senta un poco dura.

Al llegar a Emergencia eran las cinco de la tarde. Se demo-raron para atenderlo. Despus de examinarlo, le indicaron unos anlisis. Los resultados tambin se retrasaron; para apurar las cosas, el sobrino que lo acompaaba tuvo que ir a recogerlos en un lugar al que era difcil llegar si uno no conoce. Pero de lo que Paulino ms se puede quejar hasta este momento, es que no le han informado lo que tiene, sabe que lo van a operar, pero no sabe por qu.

Los medicamentos hace ya hora y media que estn entre las piernas de Paulino, porque no hay otro sitio donde po-nerlos; y tampoco nadie se acerca a decirle por qu razn an no lo operan. Hace un par de horas escuch en una conversacin entre tcnicos de enfermera que no haba sala, palabras que Paulino no entendi. En este momento acaba de or que pronto cambiarn el turno. Mientras tan-to, Paulino, al tiempo que se retuerce, se pregunta qu pasa? por qu no me operan?

Caso 3: Explosin de cmara hiperbrica calcin a paciente

El seor E.Q.L. (61 aos) tena un problema que lo aqueja-ba desde hace buen tiempo. Era una herida en la pierna que no cicatrizaba. Como parte de su tratamiento, reciba peridicamente sesiones de oxigenacin en una cmara hiperbrica. Ayer fue la ltima de su vida. Precisamente estaba dentro de una de esas cpsulas hermticas cuando se produjo una explosin. An se desconoce qu sucedi, pero el paciente muri carbonizado dentro de ella. El per-sonal mdico y tcnico unas cuatro personas no sufri heridas, slo qued aturdido.

Preguntado un mdico experto nos dijo que este tipo de accidente ocurre rara vez y podra deberse a una falla humana, en el sentido de que no se hizo un buen control y se permiti el ingreso al interior de la cpsula de algn elemento que pueda desencadenar una chispa.

Inicialmente se pens que el incidente poda deberse a una fuga de oxgeno; pero nuestro consultado opin que es poco probable que el accidente se haya producido por la aplicacin de un exceso de presin que haya hecho des-trozar la cpsula, adems estas mquinas tienen controla-dores automticos de presin.

Adaptado de: Meja M. Explosin de cmara hiperbrica cal-


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cin a paciente y destroz fachada. El Comercio 7 de Febrero del 2006, Seccin A: 3 (col. 1, 2, 5 y 6).

Caso 4: No sabemos nada de ella

Son las 11 de la noche. Hace tres horas que mi hija ha en-trado por esa puerta marrn que dice Emergencia Obst-trica y no sabemos qu ser de ella. No sabemos si se va a quedar o si la vamos a llevar de regreso. Si se va a que-dar, no sabemos si debemos traer algo ms o comprar medicamentos. No sabemos nada. Cuando alguien sale de all, le preguntamos si sabe algo de ella, pero me dice que no la conoce, que preguntemos en la puerta; pero en la puerta no hay nadie para respondernos. Seguiremos espe-rando, no nos queda otra.

Testimonio de una madre en sala de espera de un hospi-tal.

Caso 5: La calidad, segn el personal

En este hospital nunca vamos a brindar servicios de cali-dad; porque, mira cmo estn las lunas, mira cmo estn los techos, las paredes se estn rajando y despintando; as la gente que viene se asusta. En el da, en este pasadizo, todo es hacinamiento, no hay dnde moverse, nos faltan ambientes, espacio. En equipamiento, mira este tensime-tro, aqu ya se ha despegado. Algunas sillas ya tienen re-ventados sus asientos. Nos falta personal, en este servicio nos han quitado una tcnica y la han puesto en adminis-tracin. Ya hemos avisado a la Direccin pero no nos hacen caso, as nunca vamos a mejorar. Por eso estamos como estamos.

Testimonio de un mdico en un establecimiento de salud.

Caso 6: El directivo tiene la palabra

En los ltimos meses se siente que hemos mejorado la atencin. Los pacientes ya no se quejan mucho como an-tes. Pero todava falta arreglar varias cosas. Nuestro pro-blema es que no tenemos presupuesto. La Direccin Re-gional no nos apoya en eso; ms an, nos ha quitado per-sonal. Pero aqu estamos tratando de compensar. La DIRE-SA nos supervisa pero no nos apoya con presupuesto. Por otro lado, el personal es bien difcil, uno les dice una cosa, pero ellos no hacen caso, y tampoco estn capacitados.

Testimonio de un directivo de un establecimiento de sa-lud.

Caso 7: Extrado de un informe de supervisin


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( ... )

2. El abastecimiento de insumos mdicos es incompleto: desde hace 3 semanas en farmacia no se cuenta con clamps para el cordn umbilical y en los tpicos de atencin a pacientes, no se tiene gasa ni guantes, di-chos costos son asumidos por los pacientes.

3. No se proporciona informacin adecuada a los pacien-tes por el personal de obstetricia, la paciente N.P.V., gestante de 37 semanas en trabajo de parto, seal que se le entreg una receta de fitomenadiona, in-dicndole que no haba este medicamento en la far-macia del establecimiento y que deba de comprarlo; sin embargo la comisin constat que si exista en farmacia.

4. Se observ que hubieron 3 gestantes referidas al Hos-pital, sin embargo no se realizaron las coordinaciones con el establecimiento destino de la referencia en nin-guno de los casos, indicando a las pacientes que acu-dan al hospital por sus propios medios, por encontrar-se en condicin estable.

5. La ambulancia sirve slo como vehculo de transporte, no cuenta con el equipamiento adecuado, tampoco tiene radio. ( ... )

Tomado de un informe de supervisin a un centro de salud.

2. Ahora haga un listado nico (en limpio) de atributos de la calidad de la atencin en salud compilando todas sus respuestas dadas en los casos 1 al 6. Para ello, deber eliminar las repe-ticiones.

3. Revise la siguiente figura en la que se muestra distintas propuestas de atributos de la calidad de la atencin de salud.


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4. Compare su propio listado de la pregunta 2 con estas propuestas de atributos de la calidad de la atencin de salud. Aada algunas que faltaron.


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2. Bases de la gestin de la calidad

Principios de la gestin de la calidad

La gestin no es slo ejecucin mecnica de acciones. Las acciones de la gestin tienen un senti-do, una direccin, un norte. Ese sentido est dictado por un conjunto de ideas o creencias funda-mentales, llamadas principios, los cuales son las razones que rigen la actitud y las acciones de la gestin.

El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud1 acoge los ocho principios de gestin de la calidad que fueran enunciados por la Norma ISO 9000 en su versin 2000. stos mismos son motivo de estudio en el siguiente ejercicio. Aplicar

1 MINISTERIO DE SALUD: Sistema de Gestin de la Calidad en Salud. Ministerio de Salud del Per. Lima,

2001.


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Utilizando los Principios de la Gestin de la Calidad2

A continuacin, presentamos los principios de gestin de la calidad. Este ejercicio empieza por definir un mbito de anlisis (su establecimiento; el departamento en el que trabaja; su oficina; un proceso de la atencin, por ejemplo, la consulta externa, la atencin en hospitalizacin, ex-pendio de medicamentos, etc.).

En seguida, despus de leer cada uno de los principios, caracterice cmo se cumple (o no se cum-ple) el principio en el mbito que usted est analizando.

mbito analizado:

Enfoque al usuario, las organizaciones dependen de sus usuarios, por lo tanto deben enten-der sus necesidades presentes y futuras, satisfacer los requisitos que plantean los usuarios y esforzarse en exceder sus expectativas. Una organizacin de salud centrada en el usuario no culpa a los pacientes por los problemas, ms bien proactivamente identifica sus necesidades y expectativas, para luego tratar de sobrepasarlas mediante la produccin excelente de servi-cios. El usuario debe ser la prioridad nmero uno de la organizacin.

1. Caracterice el cumplimiento/incumplimiento del principio en el mbito analizado.

Liderazgo, los lderes establecen la unidad de propsito (cada oficina, departamento, servicio, unidad del establecimiento trabaja por objetivos coherentes entre s y con la organizacin) y orientacin de la organizacin hacia los objetivos de calidad. Es rol de liderazgo crear y man-tener un ambiente interno apropiado que facilite el compromiso del personal en el logro de los objetivos y estrategias organizacionales.


2 Los textos de los principios de la gestin de la calidad han sido adaptados de: Carson, Bryce E: ISO

9001:2000. A New Paradigm for Healthcare. ASQ Quality Press. Milwaukee, Wisconsin, 2004.



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Participacin del personal, el personal de todos los niveles es la esencia de la organizacin, pues mediante su compromiso posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la calidad. Por eso, el mximo beneficio para la organizacin se conseguir cuando el personal se sienta completamente involucrado. Cuando el liderazgo muestra la direccin hacia donde avanza la organizacin, la gente comprende mejor la importancia de su rol dentro de la institucin.


Enfoque basado en procesos, un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Un proceso son los pasos y las acciones necesarias para transformar entradas (recursos, insumos) en salidas (productos, resultados). Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso. 3


Enfoque sistmico para la gestin, es imprescindible identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema4 para contribuir a la eficacia y eficiencia de la or-ganizacin. Gestionar un sistema de procesos har que la organizacin de salud determine las

3 Ejemplo: En la oficina de Admisin se abren las historias clnicas, este proceso acaba (salida) en una

historia clnica en blanco. Este documento en el consultorio mdico se convierte en entrada cuando el pro-fesional de la salud lo utiliza para entrevistar a un paciente. Este segundo proceso termina con la historia clnica llenada (salida). Esta segunda salida se torna en entrada de un nuevo proceso cuando el expedien-te de la historia clnica llega a hospitalizacin. Utilizando este enfoque podemos descubrir una infinidad de procesos y la complejidad de sus interconexiones.

4 El trmino sistema es entendido como un conjunto de elementos interrelacionados que buscan un fin comn.


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necesidades y expectativas de sus usuarios, provea las actividades apropiadas para elaborar los productos o servicios que cumplan con los requisitos, as como implemente los mecanis-mos para medir el desempeo, analizar y mejorar los resultados.


Mejora continua, la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser una necesidad permanente de elevar los estndares de calidad tcnicos y humanos. Este principio parte de la idea de que nada humano es perfecto, por lo tanto, en la organizacin se espera que haya errores. Entonces, una decisin saludable en la organizacin es implementar meca-nismos permanentes que prevean la ocurrencia de errores, los identifiquen cuando han ocu-rrido y efecten mecanismos de correccin.


Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, las decisiones eficaces se basan en el anlisis de informacin cualitativa y cuantitativa. Por ejemplo, si no se rene informacin es-pecfica sobre los medicamentos actualmente disponibles en almacn, no ser posible saber qu medicamentos debemos comprar.



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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, una organizacin y sus proveedores son interdependientes. Una relacin mutuamente beneficiosa mejora la habilidad de ambos para crear valor. Las relaciones entre la organizacin de salud y sus proveedores deben ser es-tructuradas de tal manera que beneficien a ambas partes y mejoren las capacidades de la or-ganizacin de salud y sus proveedores para crear valor dirigido a los usuarios.



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1. Estructura-Proceso-Resultado

Qu es?

El enfoque Estructura-Proceso-Resultado (E.P.R.) es una forma de ver las cosas en las organizacio-nes de salud. Parte de la idea de que la prestacin de servicios requiere de estructura (o recursos materiales). Estos recursos sern utilizados en procesos (o actividades de conversin) en los cua-les sern modificados y se convertirn en resultados, los que se expresan en cantidad de produc-tos o servicios y en tasas de morbilidad y/o tasas de mortalidad.

Tema 3 Principales enfoques de la gestin de la calidad


31

Aplicando el enfoque E-P-R en el anlisis de nuestros servicios

A continuacin, solicitamos que analice tres actividades muy comunes en la atencin de salud, desde la perspectiva de Estructura-Proceso-Resultados.

Llene en cada recuadro lo que corresponda especficamente para cada caso. (No vale citar las mismas generalidades del grafico presentado lneas arriba).

1. Atenciones en Consultorios Externos

Estructura Procesos Resultados

2. Intervenciones quirrgicas por cesrea




32

3. Tratamiento por tuberculosis



33

2. Los Catorce Puntos de Deming

Los 14 Puntos de Deming orientan hacia la buena prctica de la gestin. Estos Puntos son parte del llamado Sistema de Conocimiento Profundo de Deming.

En el ejercicio siguiente, primero lea detenidamente cada Punto. Luego, en el recuadro, escriba ejemplos de cmo las ideas expuestas se dan en los servicios en los que usted trabaja. Si no es posible identificar ejemplos, entonces, imagine cmo sera la aplicacin de esas ideas en sus ser-vicios.

Los 14 Puntos de Deming

1. Generar constancia de propsito en mejorar los productos o servicios.

2. Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante. La gerencia debe asumir sus responsabilidades y el liderazgo para el cambio.

3. No depender ms de inspecciones para conseguir la calidad.

4. Acabar con la prctica de desarrollar contratos de compra basndose ex-clusivamente en el precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin de servi-cios.

6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo (mejorar la supervisin del mejoramiento.)

8. Desterrar los temores.

9. Derribar las barreras que existen entre las reas de la organizacin. (Mejo-rar la comunicacin)

10. Eliminar los eslganes, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral.

11. Eliminar las cuotas numricas.

12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgullosos de hacer bien su tra-bajo.

13. Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento.

14. Tomar medidas para lograr la satisfaccin


34

Esta es la primera de las cinco actividades de las que consta el Producto del Mdulo.

La Visin de Calidad

En razn de las distintas experiencias y diversas oportunidades de formacin profesional, cada uno de los miembros de una organizacin concibe la calidad de una manera no necesariamente similar o por lo menos colectivamente coherente.

Es as que en el proceso de planificacin, conviene abrir un momento para la reflexin colectiva con el fin de ponerse de acuerdo respecto de aspectos elementales en conceptos y enfoques de la calidad respecto de los productos o servicios que produce la organizacin.

La Visin de Calidad es una redaccin breve que expresa el consenso del significado de la calidad para las personas que forman parte de la organizacin, manifiesta los principales enfoques con los que se va a emprender el programa de acciones.

En este breve ejercicio se elabora la Vision de Calidad, la cual puede servir como complemento en el documento de planificacin, al lado de los otros componentes del plan estratgico.

En esta actividad usted va a elaborar la Visionb de Calidad de su organizacin tomando en cuenta los principales enfoques de calidad y considerando las necesidades y expectativas de los usuarios.

Procedimiento

1. Primero, defina usted cul es el mbito organizacional para el cual va a elaborar la Vision de Calidad. Puede ser para toda la organizacin, o para parte de ella, por ejemplo, un departa-mento, una oficina, un proceso de la atencin, como la atencin en consultorios externos, o la atencin en el sistema de referencias y contrarreferencias. En el mismo orden de cosas, es posible que nuestro mbito a elegir sea la totalidad del nivel regional, una red o una micro-rredes o slo parte de ellos.

mbito:

2. De acuerdo al punto anterior, convoque, si fuera posible, a algunas personas que usted supo-ne van a contribuir con puntos de vista interesantes, innovadores en la construccin de la No-cin.

3. Haga una lluvia de ideas con ideas sencillas los elementos que deberan ser incluidos en el concepto de calidad. Recomendamos abrir este paso, diciendo, Calidad es. Una respuesta a esta pregunta podra ser, Buen equipamiento. Produzca otras ideas sencillas similares. Re-cuerde que esta es una etapa muy libre para el pensamiento.

Sub-Producto 1: Visin de Calidad


35

Calidad es:

4. Procese las ideas de arriba, eliminando las repetidas, condensando las similares en una sola. Termine esta parte con una redaccin en limpio que diga, Calidad es.

Calidad es:

5. Haga otra lluvia de ideas para los enfoques de la calidad. Hay varias formas de abordar esta fase, recomendamos iniciar esta etapa preguntando, Cuando hacemos calidad, qu o a quines valoramos?

Cuando hacemos calidad, qu valoramos? a quines valoramos?:

6. Procese las ideas de arriba, eliminando las repetidas, condensando las similares en una sola. Termine esta parte con una redaccin en limpio que diga, Cuando hacemos calidad valora-mos.

Cuando hacemos calidad valoramos


36

7. D una mirada final a las dos redacciones avanzadas hasta el momento. Vea si hay coherencia entre ambas, que no se repita algo o si falta incluir alguna idea. Redacte una versin final de la Nocin de Calidad. Recomendamos elaborar dos prrafos, uno corresponde a Calidad es y otra para Cuando hacemos calidad valoramos

Visin de Calidad


37

Lectura 1.1. Los siete pilares de la calidad. Avedis Donabedian

Lecturas seleccionadas


38

LOS SIETE PILARES DE LA CALIDADi

Si el ttulo de este artculo tiene im-

genes de enormes extensiones de desier-

to, caravanas de camellos en bsqueda

desesperada de agua, e incluso un espe-

jismo o dos, nos es culpa ma ya que el

tema surgi de los organizadores de la

conferencia.

Los siete pilares sobre os que

sustenta la calidad, sus siete caras o

sus siete atributos por los cuales se recono-

ce y juzga, se muestran en la Tabla 1. Des-

graciadamente, no se puede construir

ningn acrnimo significativo a partir de los

atributos mostrados en esa tabla.

Eficacia

Eficacia es la capacidad de la

ciencia y el arte de la atencin sanitaria

para conseguir mejoras en la salud y el

bienestar. Significa la mejor actuacin po-

sible en las condiciones ms favorables,

segn el estado del paciente y en unas

circunstancias inalterables.

La eficacia relativa de las estra-

tegias alternativas de atencin se establece

a travs de la investigacin clnica

controlada o utilizando un trmino ms

moderno, evaluacin de la tecnolog-

a. La estrategia ms eficaz de manejo

clnico que se conoce, establece el lmi-

te superior de lo que se puede al-

canzar; es la frontera tecnolgica. La im-

portancia de este concepto para definir y

evaluar la calidad se aprecia de manera

ms clara si consideramos la efectividad, el

segundo de los siete pilares.

Efectividad

La efectividad, a diferencia de la

eficacia, es la mejora de salud alcanzada,

o que se espera conseguir en las circuns-

tancias normales de la prctica cotidiana.

En la definicin y evaluacin de la cali-

dad, la efectividad puede especificarse

de manera ms precisa,

como el grado en que la atencin cuya

evaluacin de la calidad se est reali-

zando, alcanza el nivel de mejora de sa-

lud, que los estudios de eficacia han

fijado como alcanzables.

Un simple esquema clarifica este

punto (Figura 1) Asumimos que una enfer-

medad tiene una evolucin autolimitada,

tal como lo muestra la lnea gruesa en

la Figura 1. La enfermedad provoca un

deterioro rpido de salud que dura un

tiempo y se corrige. Con el manejo ms

eficaz disponible en la actualidad, la evo-

lucin de la enfermedad est representa-

da por la lnea superior en la Figura 1.

La lnea central representa la evolucin de

la enfermedad cuando se somete a un

tratamiento cuya efectividad estamos ana-

lizando.

Si los estudios previos clnicos, epide-

miolgicos y experimentales nos facilitan

toda la informacin descrita anteriormente,

podemos llegar a una estimacin definitiva

de la efectividad, del modo siguiente:

rea A

Efectividad =

rea A + B

A menudo, sin embargo no dispo-

nemos de toda la informacin y; por con-

siguiente, deben realizarse algunos com-

promisos, lo que conlleva mediciones po-

co exactas. Aunque no contemos con

toda la informacin sobre las curvas, po-

demos simplemente comparar un ponto de

cada curva en un momento determi-

nado. Adems, an sin disponer del estn-

dar representado por la frontera tecnolgi-

ca, podemos comparar el modo en que

dos tratamientos alteren la evolucin

natural de le enfermedad. Aunque des-

conozcamos el curso natural de la enfer-

medad, podemos tambin comparar dos o

ms tratamientos relativos a un perfecto

(a suficientemente alto) estado de salud.


39

No obstante, solemos acabar con es-

timaciones sesgadas. Las estimaciones se

sesgan en contra de los tratamientos menos

efectivos, cuando el curso natural de la en-

fermedad va hacia el deterioro, y se sesgan

a favor de los tratamientos menos efectivos,

si el curso natural de la enfermedad

va encaminando a la mejora.

El planteamiento de medicin de la

efectividad no se altera, si el curso de la

enfermedad es progresivo en lugar de au-

tolimitado. Tambin se basa en circuns-

tancias ms realistas cuando no tratamos

con certidumbres, como en el modelo,

sino con probabilidades y expectativas de

acontecimientos futuros.

Hay que tener en cuenta que no se

han mencionado costes. Los efectos de la

salud considerados hasta el momento, son

tan slo la suma de cualquier mejora o

dao que la atencin sanitaria ha

producido o se prev que pueda causar. Si

introducimos el coste, debemos consi-

derar otros dos pilares de calidad: la efi-

ciencia y la optimizacin.

Eficiencia

La eficiencia no es ms que el coste

que representa cualquier mejora en la

salud. Si existen dos estrategias de asis-

tencia igualmente eficaces o efectivas, la

menos costosa es la ms eficiente (Fi-

gura 2).

Los valores establecidos en la aten-

cin sanitaria nos exigen el objetivo de ob-

tener la mayor mejora alcanzable en salud

para cada paciente, y todos esta-

mos de acuerdo en que lo mejor es

conseguir esta mejora al coste ms bajo

posible. No obstante, podemos estar en

desacuerdo sobre si el coste de la

asistencia es o no un aspecto de la

calidad-uno de los pilares.

Existen ventajas en desligar la efi-

ciencia, como atributo, del concepto de

calidad: los conceptos sencillo son ms

manejables que los conceptos demasiados

amplios. Sin embargo, la atencin

innecesaria y la atencin innecesaria-

mente cara, aunque no interfieran en la

consecucin de las mejora mximas en la

salud, muestran una clara ineptitud, negli-

gencia o irresponsabilidad social, que uno

difcilmente puede relacionar con la bue-

na atencin.

No se ha hecho mencin, hasta el

momento, de la renuncia a posibles

mejoras de salud para ahorrar dinero, sino

nicamente en perseguir los mejores resul-

tados con el menor coste. Es posible soste-

ner que algunas pequeas mejoras en la

salud no compensan unos costes mu-

cho ms elevados. Esto provoca el

debate del cuarto pilar de la calidad, la

optimizacin.

Optimizacin

La optimizacin se convierte en un

tema importante cuando los efectos de la

atencin no se valoran en trminos abso-

lutos, sino relativos al coste de la asistencia.

Esto se muestra en Figura 3.

En el panel superior de la Figura 3

vemos las consecuencias de realizar adi-

ciones progresivas a la atencin. Aunque

todos estos complementos sean de utili-

dad, la curva de los efectos o beneficios

muestran eventual aplanamiento. No

obstante, los costes continan aumentan-

do.

La consecuencia de relacionar los

beneficios con los costes se muestran en el

panel inferior de Figura 3. Claramente, ms

all de cierto punto en la progresin de la

atencin, el balance entre costes y be-

neficios se convierte en negativo.

As, existen dos especificaciones so-

bre cul debera ser el nivel deseable de

calidad: 1. en B, tenemos una asistencia de

efectividad mxima y 2. en A, tenemos una

asistencia de efectividad ptima. Cul de

las dos es el objetivo? Este artculo trata

esta cuestin bsica ms adelante.


40

Tabla 1. Los Siete Pilares de la Calidad

Eficacia Efec-

tividad Efi-

ciencia Opti

mizacin

Aceptabilidad

Legitimidad

Equidad

Figura 1. Presentacin esquemtica de efecti-

vidad en una enfermedad autolimitada. Efecti-

vidad igual a A( A+B )

Curso de la enfermedad sin atencin

Curso de la enfermedad con aten-

cin que hay q evaluar

Curso de la enfermedad con la

mejor atencin

Figura 2. Definicin de efectividad y eficiencia

en la evaluacin de la calidad

Aceptabilidad

De manera arbitraria, asumo la

aceptabilidad como la adaptacin de la

atencin a los deseos, expectativas y a los

valores de los pacientes y sus familias. Ob-

viamente, los pacientes tienen unas expec-

tativas acerca de los efectos de la asis-

tencia sobre su propia salud y bienestar, y

la manera de conseguir estos efectos. Po-

demos decir pues, que en gran, medida la

aceptabilidad depende de las valoracio-

nes subjetivas del paciente en cuanto a

efectividad, eficiencia y optimizacin-

aunque no de manera absoluta. Existen

nuevos elementos que entran en esce-

na. Se trata de la accesibilidad a la asis-

tencia, los atributos de la relacin mdico y

paciente y el confort. Estos componentes de

aceptabilidad se enumeran en la Tabla 2.

Accesibilidad

Podra debatirse largo y tendido

sobre si la accesibilidad forma parte del

concepto de calidad en si misma, o se tarta

de una caracterstica aparte de

la atencin. Para lo s potenciales paciente,

la capacidad de obtener asistencia cuan-

do se requiere y obtenerla de manera fcil

y apropiada, es un factor importante de

la calidad.

Figura 3. Relaciones hipotticas entre beneficios

De salud y coste de la atencin mientras se

realizan incrementos tiles de la atencin

Efectividad=

Eficiencia=

Mejora de las expectativas de salud

con la atencin que hay que eva-

luar


con la atencin


con la atencin que hay que eva-

luar

Coste de la asistencia


41

La relacin mdico-paciente

A los participantes les preocupa

mucho el trato que van a recibir por parte

de los mdicos y otras personas que

participan en su atencin. Por ejemplo los

pacientes quieren que se les trate con con-

sideracin y respeto, que se responda a sus

preguntas, se les explique su estado y se les

de la oportunidad de participar en las deci-

siones de salud y bienestar. En la Tabla

3 se realiza una enumeracin ms detallada

de los atributos que se persiguen en la

relacin mdico-paciente.

Todos sabemos de la importancia de

una buena relacin mdico-paciente en la

satisfaccin de ste ltimo. Podemos olvidar

a veces que una buena relacin tambin

contribuye a la efectividad, incorporando la

cooperacin de paciente en la asistencia.

El confort de la atencin

El confort de atencin son las pro-

piedades de los centros donde se presta la

asistencia, adecundolos y hacindolos

ms cmodos. Estos atributos son indicativos

de calidad para el paciente, aunque en-

tiendan tambin que existen otros as-

pectos ms importantes que ste en la

atencin.

Preferencias del paciente en al efectividad

de asistencia

Durante el debate sobre la

efectividad, no se hizo mencin del modo

que evaluar los efectos de la atencin. Esa

omisin se corrige a continuacin.

Los pacientes valoran a menudo las

consecuencias de la atencin, ya que stas

afectan a su propia salud de manera

distinta a las valoraciones de profesionales;

por ejemplo, los pacientes pueden tener

una visin distinta sobre lo que la atencin

moderna puede conseguir. Los pacientes

pueden esperar mucho o muy poco.

Bsicamente, los distintos estados de

salud y enfermedad tienen un significado

distinto segn las personas, tal vez, en

funcin de sus requisitos ocupacionales, si-

tuaciones sociales o entramado psicol-

gico. Por ello, cuando se trata de

seleccionar entre distintos tratamientos al-

ternativos, que ofrecen distintas perspecti-

vas de riesgos y beneficios, es necesario tra-

tar la cuestin con un paciente debidamen-

te informado o su representante.

Una intervencin considerada la mejor en

calidad por parte de un paciente, puede

ser distinta a la elegida por otro paciente,

y ambas podran ser distintas a la que el

mdico podra juzgar como la mejor.

Preferencias del paciente y coste de la

atencin

Aunque el mtodo de tratamiento

sea el mismo, la cantidad que paguen los

pacientes puede ser distinta, principal-

mente debido a las diferencias de los pa-

gos realizados por terceros. Aunque la can-

tidad a satisfacer por el paciente sea la

misma, los pacientes pueden aceptar el

sacrificio econmico que representa de

manera distinta y dependiendo de lo que

estn dispuestos a pagar a cambio de los

beneficios de la atencin, de manera indi-

vidual caso por caso.

Tabla 2. Aceptabilidad de la atencin para los

pacientes

*Accesibilidad

*Relacin mdico-enfermo

*Confort

*Preferencias del paciente sobre los efectos de la

atencin

*Preferencias del paciente sobre los costes de la

atencin

Tabla 3. Algunos atributos de la buena relacin

mdico-enfermo *

- Confluencia entre las expectativas,

orientaciones, etc. Del cliente y el profesional.

- Adaptacin y flexibilidad: Capacidad del profesional de adaptar su enfoque no slo a

las expectativas del cliente, sino tambin a

las demandas de la situacin clnica.

- Mutualidad: Ganancias para ambos, profesional y cliente.

- Estabilidad: Relacin estable entre profesional y cliente.

- Mantenimiento de la mxima autonoma posible del cliente, libertad de accin y de

movimiento.


42

- Mantenimiento de comunicacin y lazos con la familia y la comunidad.

- Mximo grado posible de igualdad en la relacin cliente-profesional.

- Mximo grado posible de participacin activa del cliente, compartiendo el

conocimiento relativo a la situacin de salud,

la toma de decisiones y la participacin en el

tratamiento.

- Mantenimiento de la empata y confianza sin implicaciones emocionales indebidas por

parte el profesional.

- Mantenimiento de una relacin de soporte sin alentar una dependencia inadecuada

- Confinar la influencia de clientes y profesionales a los lmites de sus funciones

sociales legtimas.

- Evitar el abuso econmico, social, sexual, o de otro tipo del cliente o del profesional.

- Mantener la dignidad y individualidad de clientes y profesionales.

- Mantener la privacidad. - Mantener la confidencialidad.

*Adaptada de Donabedian A. Models for organiz-

ing the delivery of personal health services and

criteria for evaluating item. Milbank Mem Fund

Q 1972:50:103-53

Legitimidad

Alguien podra pensar en la legiti-

midad como la aceptabilidad de la

atencin por parte de la comunidad o la

sociedad en general. En una sociedad de-

mocrtica, cabe esperar que todas las

caractersticas de la atencin importantes

para el individuo, sea tambin asuntos de

relevancia social; de eso se trata. No

obstante, en un mbito social, adems de

la preocupacin de los individuos, existe

tambin la responsabilidad por el bienestar

general. Por consiguiente, lo que algunos

individuos sus mdicos podran considerar

como la mejor atencin, es distinto del bien

comn. La Tabla 4 muestra casos en los que

se produce esta disparidad.

Cuando los individuos reciben

atencin, o no la pueden recibir, no son

stos necesariamente los que se benefician

o sufren. Al producirse beneficios o daos a

terceros, el planteamiento de qu es

apropiedo por parte de la sociedad, ser

distinto al de los individuos. Algunos

ejemplos son: consejo gentico; plani-

ficacin familiar; inmunizacin;

informacin de enfermedades transmisible y

conductas agresivas; y supervisin sanitaria

de aquellos cuya discapacidad pueda re-

presentar un peligro para los dems.

Aunque los efectos de la atencin en

la salud estn confinados a individuos, la

sociedad puede no valorar los en una

medida tan alta como los individuos. Por

ejemplo, como sociedad puede que de-

seemos dedicar menos tiempo a la asis-

tencia de los mayores y ms a la

asistencia de los nios.

A menudo, la sociedad tiene una vi-

sin de los costes muy distinta a la de los

individuos, la razn principal es la finan-

ciacin social de la asistencia. Cuando la

atencin la paga, en parte o en su

totalidad, un tercero, el nivel de atencin

solicitado por un individuo podra excederlo

que la sociedad se siente capaz de

financiar.

Por estos motivos y algunos otros,

aquello que la sociedad considera una

atencin ptima puede diferir, a veces de

manera significativa, de lo que los individuos

consideraran ptimos. Tambin podra

haber diferencias en la interpretacin de lo

que es equitativo o justo.

Tabla 4. Legitimidad

- Preocupacin por la aceptabilidad de los individuos.

- Preocupacin por el bienestar de la colectividad.

- Efectos distintos de lo experimentado por los individuos responsables de las decisiones de

buscar o no atencin sanitaria.

- Valoraciones distintas a las realizadas por los individuos que reciben la atencin.

- Costes superiores de los que paga el individuo que recibe la atencin.

Equidad

Equidad es el principio por el que se

determina qu es justo en la distribucin de

la atencin y sus beneficios entre los miem-

bros de una poblacin. La equidad for-

ma parte de aquello que hace que la

atencin sea aceptable y socialmente

legtima para los individuos. La equidad

como atributo de la asistencia es tan


43

importante que se merece figurar como un pilar aparte de la calidad (tabla 5).

Cada individuo tiene alguna no-

cin acerca de qu es justo en cuanto a

acceso a la asistencia y en la calidad de

atencin posterior. Es probable que los

individuos estn motivados para buscar o

mejor para s mismos, a menos que sean

especialmente altruistas. No obstante, a ni-

vel social, la distribucin equitativa de ac-

ceso y de la calidad es a la fuerza un

asunto de poltica social. Debe quedar

claro que la distribucin ms equitativa

puede no representar necesariamente la

que aporta una mayor mejora de la sa-

lud a un coste ms bajo. La equidad

es un principio adicional, un compromiso

moral, en cumplimiento del cual algu-

nos pueden recibir una atencin que

podra aportar grandes mejoras en la salud

si fueran utilizadas por otras personas.

Tabla 5. Equidad

- Lo que los individuos consideran justo. - Lo que la sociedad considera justo. - Distribucin del acceso a la atencin. - Distribucin de la calidad de la atencin que si-

gue al acceso y sus consecuencias.

Comentario

Los aspectos principales son:

1. La calidad de la atencin es

un concepto con muchos ele-

mentos que pueden agruparse bajo

los siete ttulos siguientes: eficacia;

eficiencia; optimizacin; aceptabili-

dad; legitimidad; y equidad.

2. La calidad de la asistencia se juz-

ga por el cumplimiento de una serie

de expectativas o estndares

que tienen tres orgenes: a. La cien-

cia de la atencin sanitaria que

determina la eficiencia, b.

Valores y expectativas individua-

les que determinan la aceptabilidad,

c. Valores y expectativas sociales

que determinan la legitimidad.

3. Como consecuencia de lo ante-

rior, la calidad no puede juzgarse

nicamente en trminos tcnicos,

slo por profesionales sanitarios; las

preferencias de los pacientes indivi-

duales y de la sociedad en general

deben tenerse tambin en consi-

deracin.

4. La bsqueda de cada uno de

los atributos de calidad puede re-

forzarlos mutuamente, ya que la asis-

tencia afectiva es normalmente ms

aceptable y legtima.

5. La bsqueda de un atributo puede

ir en contra de la bsqueda de

otro, por lo que hay que perseguir y

establecer un equilibrio.

6. Los conflictos ms importantes sur-

gen cuando las preferencias sociales

son distintas a las preferencias in-

dividuales, bsicamente porque la

sociedad especifica de manera dis-

tinta aquello que ptimo e equipa-

rable.

Cada una de estas seis conclusiones

plantea un reto a nuestra profesin en

su misin de evaluar y garantizar la calidad

de la asistencia. El reto ms importante, no

obstante, y el de mayor significado moral

es el de reconocer y manejar la discrepan-

cia entre las preferencia individuales y so-

ciales. Esta discrepancia genera un descon-

tento individual y sita a los profesionales

sanitarios en la difcil tesitura de que cum-

plir sus obligaciones con los pacientes indi-

viduales y, de manera simultanea, cumplir

con sus responsabilidades sociales. ste es

el mayor reto al que nos debemos enfren-

tar y manejar de manera que honre a nues-

tra profesin.

Referencia bibliogrfca

1. Frenk J, Pena J, Bases para la

evaluacin de la tecnologa y la cali-

dad de la atencin de salud. Salud

Pblica Mx. 1988; 30:405-15

i Avedis Donabedian. The Seven Pillars of Quality. Arch Pathol Lab Med 1990; 114:1115 8. Versin espaola supervisada por Fundacin Avedis Donabedian y Revista de Calidad Aistencial. Rev. Calidad Asistencial No.1 - 2001


44

En el primer tema del mdulo, tratamos el concepto de calidad en salud revisando definiciones de distintos autores e instituciones, caracterizando los atributos de la calidad. Tambin hemos re-flexionado respecto de las fases en las que ha evolucionado el concepto de calidad en salud, des-de la calidad presupuesta como excelencia de los agentes, hasta la gestin total de la calidad, pasando por las etapas de control y garanta de la calidad.

Luego, dimos una mirada al concepto de gestin de la calidad, examinamos la triloga planifica-cin, mejoramiento y control segn Juran. Tambin vimos los Principios de la Gestin de la Cali-dad adoptados por el Ministerio de Salud en el Sistema de Gestin de Calidad en Salud, los mis-mos que son parte de la Norma Internacional ISO 9000. A propsito de estos principios analiza-mos la gestin de nuestra organizacin. Tambin, utilizando una encuesta basada en el modelo Baldrige identificamos reas claves de la gestin que necesitan mayor esfuerzo para el mejora-miento.

En el ltimo tema revisamos los principales enfoques de la gestin de la calidad. Primero vimos qu es el enfoque sistmico de estructura-procesos-resultados y lo aplicamos en el anlisis de nuestros servicios. Luego, revisamos los 14 Puntos de Deming y los utilizamos en el anlisis.

Resumen


45

Calidad de la atencin de salud: El grado en el cual los servicios de salud individuales y colectivos aumentan la probabilidad de lograr resultados sanitarios deseables y estn de acuerdo con el conocimiento profesional actual.

Atributo de calidad: Caracterstica de la calidad del producto o servicio.

Gestin de la calidad: Conjunto de acciones que buscan conseguir objetivos de calidad en la or-ganizacin. Los objetivos de calidad estn en relacin a las caractersticas del producto o servicio, as como a los procesos que los elaboran, y a los recursos utilizados en esos procesos.

Principio de gestin de la calidad: Razones o creencias fundamentales que sustentan o inspiran la gestin de la calidad.

Enfoque en el usuario: Punto de vista que presta especial atencin a las expectativas, necesida-des, esperanzas de los usuarios.

Estructura: Recursos utilizados en la elaboracin de un producto o servicio. Son transformados en los procesos.

Proceso: Secuencia de tareas o actividades que en conjunto se realizan para elaborar un producto o servicio. Son las actividades de conversin de los recursos.

Resultados: Las consecuencias de la transformacin de recursos por efecto de los procesos o acti-vidades de conversin.

Nocin de Calidad: Redaccin breve que expresa el consenso del significado de la calidad para las personas que forman parte de la organizacin, manifiesta los principales enfoques con los que se va a emprender el programa de acciones.

Glosario de Trminos


46

BERWICK, Donald. Rediseando la atencin de salud. BMJ 2001;322:1257-1258.

CARSON, Bryce E: ISO 9001:2000. A New Paradigm for Healthcare. ASQ Quality Press. Milwaukee, Wisconsin, 2004

MINISTERIO DE SALUD. Mejoramiento de la Calidad en Hospitales e Institutos Especializados. Es-tableciendo alianzas para mejorar los servicios de salud. Gua del Facilitador. Ministerio de Salud AMARES. Lima, 2004.

MINISTERIO DE SALUD: Sistema de Gestin de la Calidad en Salud. Ministerio de Salud del Per. Lima, 2001.

NIELSEN DM, Merry MD, Schyve PM, Bisognano M. Can the Gurus Concepts Cure Healthcare? Quality Progress. Setiembre 2004. pg 25-34

ORGANIZACIN PANAMERICANA DE LA SALUD: Trabajadores de la salud por el cambio. Gua de talleres para mejorar la calidad de atencin. Organizacin Panamericana de la Salud. Serie PAL-TEX Salud y Sociedad 2000 N 6. Washington, D.C. 1999.

POPULATION INFORMATION PROGRAM. Programas de planificacin familiar: Mejoras en la cali-dad. Population Information Program, Center for Communication Programs. The Johns Hopkins University School of Public Health, Volumen XXVI, Nmero 3, Noviembre de 1998, Serie J, Nmero 47, Baltimore, Maryland, USA. Disponible en: http://www.infoforhealth.org/pr/prs/sj47/j47chap1.shtml

RUELAS BARAJAS Enrique, La Garanta de Calidad en las Instituciones de Seguridad Social, 1992.


47

1. Tomando en cuenta de definicin de calidad elaborada por Feigenbaum (ver Tema 1. Qu es calidad de la atencin de salud?), qu crticas hara usted al concepto de buena atencin presentado por Lee y Jones?

2. Explique en qu consisten las tres dimensiones de la calidad enunciadas por el Ministerio de Salud del Per.

3. En base a su propia realidad, ejemplifique la frase pobre calidad y menos utilizacin eficiente de recursos van de la mano

Autoevaluacin


48

4. Citando ejemplos basados en su propia realidad laboral, comente el siguiente prrafo:

En efecto, aunque existen algunos aspectos tendientes a mejorar la calidad que afectan los costos por ejemplo la inversin en bienes de capital los aspectos re-lacionados con la mano de obra intensiva, como la calidad de los profesionales de salud o sus actitudes, mejoran la calidad de manera sustantiva sin afectar negativa y necesariamente los costos.


49

Unidad II

Polticas y Sistemas de Gestin de la Calidad


50

Capacidades

Esta unidad le permitir lograr las siguientes capacidades:

ASUME la calidad como un valor organizacional y como un elemento importante para mejorar el desempeo organizacional.

PROPONE y FORMULA polticas de calidad, ajustadas a los diferentes niveles y reas del sistema de salud.

ANALIZA los problemas de calidad con enfoque de sistema de gestin de la calidad.

Contenidos

Para desarrollar esas capacidades es importante que estudie con entusiasmo y dedicacin los siguientes contenidos:

Tema 1. La calidad de la gestin pblica en salud

Tema 2. Prioridades sanitarias y calidad de atencin

Tema 3. Poltica Nacional de Calidad en Salud

Tema 4. Nuestra organizacin es un sistema

Tema 5. Sistema de Gestin de la calidad

Actividades aplicativas

Los conocimientos adquiridos sern aplicados en las siguientes actividades aplicativas que rea-lizar con sus compaeros de equipo:

Actividad Aplicativa 2.1. Aplicando los principios claves relacionados a los sistemas.

Producto del Mdulo

El siguiente sub-producto, ser incorporado en el Producto del Mdulo:

Sub-Producto 2. reas de la Gestin de Calidad para mejorar

Lecturas seleccionadas

Para ampliar y complementar lo aprendido, se le propone realizar la siguiente lectura:

Lectura 2.1. Ministerio de Salud. RM 727-2009/MINSA. Poltica de Calidad en Salud

Autoevaluacin

Para concluir el estudio de esta unidad desarrolle las preguntas de autoevaluacin que le ser-virn para verificar su nivel de aprendizaje.

Preguntas de Autoevaluacin de la Unidad 2.

Esquema de la Unidad 2


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La calidad en la gestin pblica constituye una cultura transformadora que impulsa a la Admi-nistracin Pblica a su mejora permanente para satisfacer progresivamente las necesidades y expectativas de la ciudadana, al servicio pblico, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos pblicos. La calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propsitos superiores de la Administracin Pblica y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el inters y las necesidades de la sociedad.

La concepcin de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta con-formar una aproximacin holstica e integradora de la gestin, donde cobran especial impor-tancia todas las partes interesadas en sus diferentes formas de relacin, as como la sostenibi-lidad y la corresponsabilidad social.

La calidad en la gestin pblica puede y debe ser constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles de excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora, y que tales resultados se comparen favorablemente con los ms destacados referentes nacionales e internacionales

Una gestin pblica se orientar a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propsitos ltimos de un Gobierno democrtico, esto es, cuando se constituya en:

a. Una gestin pblica centrada en el servicio al ciudadano; y,

b. Una gestin pblica para resultados.

La calidad en la gestin pblica implica la prctica del buen gobierno, mediante una formula-cin de polticas pblicas convenientes a toda la sociedad, dentro de parmetros equilibrados de racionalidad poltica, tcnica y econmica. La calidad en la gestin pblica tiene sentido si su fin ltimo es alcanzar una sociedad del bien-estar, con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su digni-dad, la cohesin social y la garanta del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. En especial, asegurando a todas las personas, el acceso oportuno y universal al dis-frute de prestaciones y servicios pblicos de calidad. La adopcin de enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad en la gestin pblica contribuye a la legitimidad y consolidacin de la democracia y al logro del desarrollo econmi-co y social de forma sostenible, con la mejora de la cohesin social.

Orientaciones y acciones para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica

Decisin poltica y perspectiva sistmica: La implantacin de la calidad en los servicios pblicos representa una opcin fundamental para la consolidacin y fortalecimiento de la gestin pblica. Ello requiere decisin poltica y una perspectiva sistmica, que genere una visin com-

Tema 1. La Calidad de la Gestin Pblica en Salud


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partida que dirija los esfuerzos transformadores a la satisfaccin de las necesidades y expecta-tivas de los ciudadanos. Calidad institucional: La calidad institucional atae tanto a las acciones polticas y programas como a las actividades vinculadas a la racionalizacin del gasto, la comunicacin de resultados alcanzados, la transparencia y responsabilidad pblica y la rendicin de cuentas a la sociedad. Este enfoque de calidad institucional tiene que ser coherente y estar perfectamente integrado con la calidad en el servicio. Una gestin pblica al servicio de la ciudadana. El reto de la calidad en la gestin pblica es su orientacin al servicio de las necesidades y expectativas de la ciudadana y su compromiso en alcanzar una sociedad de bienestar. La capacidad de innovar y adaptarse continuamente a los requerimientos sociales permitir a la Administracin Pblica incrementar la credibilidad y confianza de los ciudadanos sobre las diversas prestaciones y variados servicios que suminis-tra. La Administracin Pblica buscar la satisfaccin equilibrada de las diversas necesidades y expectativas presentes en la sociedad, de conformidad con el inters general. Por ello, la Ad-ministracin Pblica expondr en todo momento sus polticas al debate de los diferentes sec-tores sociales. La participacin de la sociedad organizada en todas sus formas garantiza que las Administraciones Pblicas atiendan las aspiraciones de los ciudadanos. Hacia una gestin pblica para resultados: Todo proceso de gestin pblica debe perseguir la creacin de valor pblico, lo que tiene que reflejarse en resultados e impactos, cuantificables, que permitan evaluar el rendimiento en todas sus dimensiones. Para la objetiva determinacin de resultados, se requiere analizar la evolucin del desempeo y el nivel de alcance de las me-tas, trazadas con sistemas de informacin para el seguimiento, evaluacin y control rigurosos y oportunos, que fundamenten la toma de decisiones y medidas correctivas. La gestin pblica para resultados requiere la implementacin de sistemas de monitoreo, medicin y control que permitan un adecuado control, y la toma de decisiones. Compromiso social y ambiental Los rganos y entes de la Administracin Pblica, en su com-promiso de servir a la sociedad, promovern esfuerzos para contribuir al desarrollo social, econmico y ambiental de forma sostenible, adems de sus atribuciones legales, siempre que no sean incompatibles con las mismas Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia de objetivos La gestin pblica de calidad exige una alta cualificacin de los directivos, que debern destacar por sus elevadas compe-tencias para la conduccin de los rganos y entes pblicos, su especial vocacin por el servicio pblico y una concepcin tica del ejercicio de sus funciones. Asimismo, debern rendir cuen-tas y someterse a control por los resultados obtenidos, e impulsar activamente el cambio, de-finiendo visin, misin, objetivos y metas, de conformidad con la ley. Tambin, debern refor-zar y ser impulsores de la calidad en las prestaciones y servicios pblicos ofrecidos a los ciuda-danos, poniendo en marcha los procesos y sistemas que se requieran para tal propsito; y motivar a los funcionarios pblicos, apoyndolos, facultndolos y otorgndoles el reconoci-miento merecido. Los niveles poltico y directivo deben integrar en el ejercicio de sus funciones aspectos tales como la calidad del servicio, la sostenibilidad y equilibrio en los objetivos con respecto a los diferentes intereses implicados, tica en su comportamiento, respeto a la legalidad y los dere-chos humanos, as como la bsqueda continua del bienestar social.


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Gestin por procesos : Los rganos y entes pblicos orientarn sus actividades al desarrollo de una estrategia en trminos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopcin de una gestin por procesos permite la mejora de las actividades de la Administracin Pblica orientada al servicio pblico y para resultados.

A los efectos de la calidad en la gestin pblica, los procesos constituyen una secuencia orde-nada de actividades, interrelacionadas, para crear valor aadido. La gestin por procesos en la Administracin Pblica debe tener en cuenta que el ciudadano es el eje fundamental de la intervencin pblica, lo cual requiere adoptar enfoques y disear los procesos de prestacin del servicio desde la perspectiva del ciudadano, usuario o beneficiario, y no desde la perspecti-va de la Administracin Pblica

Desarrollo de capacidades y participacin de los funcionarios pblicos. La calidad la construyen las personas y el xito de una Administracin Pblica depende del conocimiento, habilidades, creatividad innovadora, motivacin y compromiso de sus autoridades, directivos y dems fun-cionarios pblicos. Valorar a los funcionarios pblicos, significa que la alta direccin se com-prometa con su satisfaccin desarrollo y bienestar, estableciendo adems prcticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado

Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora de la calidad: El aprendizaje y la innova-cin son determinantes para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administracin Pblica. Por otra parte, la mejora continua y la innovacin facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos procesos para la gestin, as como su racio-nalizacin, simplificacin y normalizacin.

La mejora continua slo es posible con una perspectiva correctiva y orientada al futuro, alen-tando a las personas a identificar y reconocer errores propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos

Relaciones de colaboracin y cooperacin orientadas a la mejora de la calidad

Las Administraciones Pblicas identificarn aquellas organizaciones pblicas o privadas con las cuales colaborar y cooperar, con el propsito de acercar el servicio a la ciudadana, crear siner-gias y mejorar la coordinacin y coherencia de la gestin pblica, mejorar la eficacia, eficiencia y economa de los servicios pblicos, Mejorar la calidad de los servicios y compartir las mejo-res prcticas, generar aprendizaje y la gestin del conocimiento


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En el Per se han desarrollado importantes avances en materia de salud, sin embargo an exis-ten grandes retos que superar porque persisten la inequidad en el acceso a los servicios de salud y en las condiciones de vida de la mayora de peruanos, porque existen nuevas necesida-des de salud que todava no estn siendo atendidas y porque la respuesta del sistema de salud est desarticulada incluso en el propio sector. A esto se aade el proceso de descentralizacin que genera nuevas necesidades y nuevos retos que enfrentar.

En este escenario es imprescindible una planificacin de largo plazo y no solo sectorial porque se necesita asignar los recursos de forma ms eficiente y porque la salud est ligada al bienes-tar y desarrollo social, por lo tanto la salud no slo depende del sector salud sino tambin de las acciones que se hacen o dejan de hacer en los otros sectores. Ello resalta, la importancia del carcter participativo y de concertacin de su proceso de construccin y validacin.

Por esta razn en el Ministerio de Salud ha iniciado un proceso de planificacin tcnico, polti-co y social para elaborar el Plan Nacional Concertado de Salud (PNCS). Se espera que este plan se constituya en un instrumento de gestin y de implementacin de las polticas de salud so-bre el cual quedarn plasmados los acuerdos entre la sociedad civil y el Estado, respecto a las prioridades sanitarias del pas y las principales intervenciones que permitirn lograr, en un horizonte futuro, metas sanitarias que evidencien que la situacin de salud ha logrado avanzar en la visin concertada, en especial en el estado de salud de la poblacin menos favorecida.

Mediante este instrumento y este proceso que se desarrolla por primera vez en el pas, se bus-ca mejorar el estado de salud de la poblacin, priorizando a los ms desfavorecidos, con el enfoque de gnero, el enfoque basado en derechos, reconociendo la interculturalidad del pas, la biodiversidad y la salud como derecho fundamental.

As mismo es necesario implementar acciones para incidir en los determinantes de la salud, tales como el agua y saneamiento, seguridad alimentaria, educacin, seguridad ciudadana, seguridad en el ambiente de trabajo y pobreza. Se considera vital que en este proceso de pla-nificacin participen otros sectores, as como la sociedad civil organizada y el propio ciudadano para decidir sobre las prioridades sanitarias y las intervenciones ms importantes a implemen-tar y para la concertacin de compromisos institucionales. A su vez, durante el ao 2007 se formula el Plan Nacional Concertado de Salud aprobado por RM N 589-2007/MINSA que define los siguientes Lineamientos de Poltica de Salud para el periodo 2007 2020 1. Atencin integral de salud a la mujer y el nio privilegiando las acciones de promocin y

prevencin 2. Vigilancia, prevencin y control de las enfermedades transmisibles y no transmisibles 3. Aseguramiento Universal 4. Descentralizacin de la funcin salud a nivel del Gobierno Regional y Local 5. Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad 6. Desarrollo de los Recursos Humanos 7. Medicamentos de Calidad para todos y todas 8. Financiamiento en funcin de resultados 9. Desarrollo de la rectora del sistema de salud

Tema 2. Prioridades Sanitarias y Calidad de Atencin


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10. Participacin ciudadana en salud 11. Mejora de los otros determinantes de la salud

Si bien estos Lineamientos de Poltica esta formulado bajo un enfoque de calidad, esto es, la calidad como atributo fundamental subyace a todos y cada uno de ellos, el Quinto Lineamiento de Poltica aborda directamente el desafo de la calidad de la atencin de salud. En tal sentido la presente Poltica Nacional de Calidad en Salud busca desplegar y precisar este lineamiento de poltica, con el propsito de facilitar su anlisis y principalmente su implementacin a nivel de la organizaciones del sector a nivel nacional. Por lo tanto, la Poltica Nacional de Calidad en Salud, es parte constitutiva de la Poltica Nacional de Salud .


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El Proceso Nacional de Desarrollo de la Calidad en Salud El Per inici el desarrollo institucional de la calidad en salud en la dcada de los 80, a punto de partida de la difusin de las tecnologas de acreditacin hospitalaria realizada por la Orga-nizacin Panamericana de la Salud (OPS) bajo el impulso de doctor Humberto de Moraes No-vaes. Esto condujo a la conformacin de la Comisin Inter-Institucional Sectorial de Acredita-cin de Hospitales CISAH en 1993, y a la posterior constitucin del Sistema Nacional de Acre-ditacin de Hospitales en 1995. Lamentablemente tan importante iniciativa sectorial no produ-jo los resultados esperados5. Concurrentemente, durante la segunda mitad de la dcada de los 90 se ejecutaron un conjun-to de proyectos de desarrollo sanitario financiados por la cooperacin bilateral con el Estado Peruano, o por prstamos de agencias multilaterales. Buena parte de estos proyectos incluye-ron lneas de intervencin en calidad, cuando no estuvieron dedicados exclusivamente al desa-rrollo de este campo, todos ellos gozaron de autonoma tcnico-normativa, administrativa y financiera lo que les permiti definir libremente sus objetivos, modelos y mbitos de interven-cin. Estas iniciativas promovieron el desarrollo de nuevos enfoque en calidad. Dentro de los organismos cooperantes sobresale la Agencia de Estados Un

m8_manual calidad 2013 1

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