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Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 1
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA LA RIVERA HOTEL
LUZ ELENA ALZATE RIVERA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PEREIRA
2010
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 2
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA LA RIVERA HOTEL
Informe de práctica para optar al título de administrador de empresas
LUZ ELENA ALZATE RIVERA
Tutor
JUAN CARLOS MUÑOZ MONTAÑO
Administrador de Empresas
Magister en administración
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PEREIRA
2010
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 3
DEDICATORIA
Dedico mi proyecto al cantautor Jhonny Rivera
por brindarme su apoyo incondicional durante
mi formación humana y profesional,
a mi sobrino Juan José por ser
el motor que me impulsa
a lograr mis metas.
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AGRADECIMIENTOS
Gracias a todas las personas que hicieron parte de mi proceso de formación;
a mis padres y abuelos por ser apoyo y fuerza para seguir siempre adelante;
a la familia Rivera Ibañez por recibirme en su casa cuando más lo necesité;
a Robert por entregarme su corazón y compartir alegrías conmigo;
a la Universidad Católica popular del Risaralda por ser el centro de
conocimiento y aprendizaje; al profesor Juan Carlos Muñoz
por su tiempo y dedicación; a los colaboradores de
La Rivera Hotel quienes cada día me regalan una sonrisa;
y principalmente doy gracias a Dios por
permitirme llegar a donde hoy
he llegado.
Para todos un fuerte abrazo.
Mil y mil gracias.
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TABLA DE CONTENIDO
Pàg
INTRODUCCIÓN……………………………………………….……… 8
1. Aspectos generales de La Rivera Hotel……………….…….….…… 9
2. Diagnóstico del área de intervención…………………….……….…. 10
2.1 Técnicas de recolección de la información…………………….….. 13
3. Ejes de intervención y su justificación……………………………. 14
4. Objetivos …………………………………………………….……… 16
4.1 Objetivo General……………………….……………………..….. 16
4.2 Objetivos específicos …………………………..…………….…... 16
5. Referente conceptual.……………………………………….........….. 17
5.1 Estructura Organizacional………………………………….…….. 17
5.1.1 Criterios para la creación de la estructura organizacional... 17
5.1.2 Beneficios de la estructura organizacional…………..……….. 18
5.1.3 Desventajas.……………………………………….….…….. 18
5.2 Manual de funciones……………………………………….………..19
5.2.1 Beneficios del manual de funciones……………………….……. 19
5.2.2 Método empleado para la descripción de cargos……...……. 20
6. Presentación y análisis de resultados ………………………………….26
Conclusiones……………………………………………………….......… 80
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LISTA DE GRÁFICAS
Gráfica 1: Estructura Organizacional La Rivera Hotel…………………...…..….. 10
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Cronograma de actividades……………………...….……....…… 25
LISTA DE APÉNDICES
Apéndice 1: Formato descripción de cargos La Rivera Hotel……………….….. 81
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RESUMEN ABSTRACT
Este instrumento de trabajo contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada empleado de La Rivera Hotel en sus actividades cotidianas y se elabora técnicamente basado en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y resume el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores habituales sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones, tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión.
This work instrument contains the group of norms and tasks that The Rivera's Hotel employee develops in his daily activities and it is elaborated technically based on the respective procedures, systems, norms and it summarizes the establishment of guides and orientations to develop the routines or habitual works without interfering in the intellectual capacities, neither in the own autonomy and mental independence or professional of each one of the workers or operatives of a company since these they will be able to make the guessed right decisions supported by the guidelines of the superiors and settling down with clarity the responsibility, the obligations that each one of the positions bears, his requirements, profiles, including reports of works that they should be elaborated at least annually inside which it is indicated qualitative and quantitatively in summary the works carried out in the period, the problems and inconveniences and his respective solutions, so much the reports as the manuals will be evaluated permanently by the respective bosses to guarantee an appropriate development and quality of the administration.
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INTRODUCCIÓN
Esta investigación tiene como destino realizar en la etapa de introducción en el mercado a
través del método por puntos, la estructura administrativa para la Rivera Hotel que
conduzca a la categorización por estrellas según la norma NTSC 006 (Norma Técnica
Sectorial Colombiana) previa recolección de la información, que define las
responsabilidades, requisitos y habilidades de cada cargo y facilita el proceso de selección,
instrucción, capacitación y entrenamiento del personal a La Rivera Hotel.
El desarrollo de esta labor en La Rivera Hotel arroja la importancia que tiene para el
cumplimiento de metas de la organización una adecuada gestión del talento humano que
permite que los colaboradores se comprometan con los objetivos, y la socialización de una
estructura organizacional que permita la centralización de la autoridad para la toma de
decisiones y el manual de funciones que sirve como soporte claro de cada puesto, en busca
de una mayor eficiencia en el desarrollo de actividades y mejor clima organizacional
además de ser un mecanismo que facilite los procesos de entrevista, selección de personal e
inducción.
Para tal descripción de cargos y diseño de estructura organizacional se emplea el método de
evaluación por puntos planteado por Henry A. Sargent, consistente en medir el contenido
de cada puesto, es decir, los requisitos, responsabilidades y condiciones que distinguen ese
puesto de los demás y determinan su valor relativo estableciendo así relaciones equitativas
de sueldos entre todos los puestos considerados. Esto, establece con claridad cuáles son las
expectativas de la gerencia en cada puesto, lo que hace que los colaboradores asuman su
responsabilidad y se desempeñen a su capacidad máxima.
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1. ASPECTOS GENERALES DE LA RIVERA HOTEL
La Rivera Hotel es una empresa que nace en el centro de la ciudad de Pereira el 1 de
Agosto del año 2009 como iniciativa del cantautor Jhonny Rivera, persona emprendedora,
líder y con gran calidad humana que quiso contribuir al desarrollo y modernización de la
hotelería en la ciudad de Pereira y ofrecer un excelente servicio de alojamiento, además de
darse la oportunidad de brindar empleo y obtener beneficios económicos. Esta
organización, inició labores con 26 habitaciones diseñadas para que los huéspedes
encuentren confort y tranquilidad, con aire acondicionado independiente, televisión por
cable, DDN – DDI, WI-FI, parqueadero cubierto y vigilado, servicio de restaurante, bar,
lavandería, peluquería y salón para conferencias; ubicado en la Calle 20 # 3 – 58 a dos
cuadras de la plaza de Bolívar de Pereira.
Dicha organización unipersonal que contaba con 17 colaboradores, hoy la conforman
20 talentos dispuestos a entregar el mejor servicio a los clientes; durante su etapa de
introducción se ha dirigido principalmente a clientes institucionales que encuentran en el
triángulo de oro posibilidades para sus negocios, prestándoles servicios de alojamiento y
espacio para reuniones.
De acuerdo al sector económico, La Rivera Hotel es una empresa prestadora de
servicios de alojamiento ubicada en el corazón de Pereira “La Trasnochadora, Querendona
y Morena” cercano a las zonas bancarias, notarias, iglesias, museos, parques, centros
comerciales, a gran parte del comercio formal e informal y al entretenimiento, donde se
encuentra la calidez de los habitantes de una ciudad que acoge como propios a los turistas y
les brinda hospitalidad. Es por esto que, actualmente se enfoca principalmente a clientes
institucionales que visitan la ciudad de Pereira buscando realizar negocios para sus
organizaciones; además, La Rivera Hotel tiene planeado a futuro, dedicarse también al
turista, en vista de que cuenta con un terreno para llevar a este tipo de huésped a disfrutar
del paisaje y demás encantos que tiene la naturaleza pereirana.
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La organización hotelera cuenta con un equipo de trabajo conformado por 20
colaboradores distribuidos en siete áreas, donde se encuentran asignados los siguientes
cargos de acuerdo a la tipología y niveles de la administración:
FIGURA 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
LA RIVERA HOTEL
Fuente de elaboración: Ilustración propia.
Administración de alta gerencia:
• Gerente General
Administración de nivel medio:
• Gerencia Administrativa y de calidad: Gerente Administrativo y de Calidad.
• Gerencia Financiera: Jefe de contabilidad y tesorero.
• Gerencia de ventas: Asesor en ventas.
Administración de primera línea:
• No existe dentro de La Rivera Hotel actualmente.
TESORERÌA
GERENCIA DE VENTAS
GERENCIA ADMINISTRATIVA
Y DE CALIDAD GERENCIA
FINANCIERA
GERENCIA GENERAL
REV. FISCAL
RECEPCIÒN RESTAURANTE LOGISTICA INTERNA Y ALMACÈN
ALOJAMIENTO MANTENIMIENTO
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Administración de operaciones:
• Área de compras e inventario: Logística Interna y Almacén
• Área de Alojamiento: Camareras y Jefe de mantenimiento
• Área de Mantenimiento: Jefe de mantenimiento
• Área de Restaurante: Cheff, auxiliar de cocina y meseros
• Área de recepción: Recepcionistas y Botones
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN.
El crecimiento económico que ha tenido Colombia, permite el desarrollo de libre
comercio, origina turismo de placer y de negocios por todo el país, motivando así, la
incursión de gestores extranjeros a los hoteles colombianos; esto a su vez determina las
acciones de modernización y exigencias de los hoteles existentes en muchos aspectos.
Risaralda, desde el punto de vista hotelero, presenta una fuerte demanda de huéspedes
por estar situado en el centro triángulo de Oro (Bogotá, Medellín y Cali), equidistante desde
Pereira, centro del Triángulo del café que facilita la realización de negocios y que además
por su gran proporción de áreas naturales protegidas en Colombia y caracterizada por la
riqueza de su flora y fauna se presta para la realización de corredores turísticos.
Una organización hotelera como es La rivera Hotel se caracteriza por su constante
mejoría ya que en ella no hay lugar para improvisar. El menor detalle puede significar la
pérdida de clientes que llegarán a ser bien recibidos por la competencia. Por ello,
infraestructura, ubicación, servicios, atención y seguridad, entre otros, son conceptos a
tener en cuenta en el desarrollo de nuevas propuestas para enfrentar la demanda de clientes
cada vez más exigentes y de una competencia mejor preparada.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 12
Estos aspectos son de vital importancia e interés para tener en cuenta en una
organización hotelera, pues facilita el conocimiento de ventajas competitivas frente al
sector. Pero lo anterior no sería posible si no se cuenta con el eje principal para poder
entregar un buen servicio, el talento humano; referirse a este término en La Rivera Hotel,
conlleva a describir el valor del conocimiento, las habilidades y las capacidades de los
colaboradores de la organización.
Dicha gestión empresarial o gestión del talento humano se refiere a “el conocimiento,
las capacidades y las competencias contenidas en los individuos que son relevantes para la
actividad económica” (Whitke. Universidad de la república. Recuperado en Marzo de 2010 de:
http://www.universidadur.edu.uy/dgp/docs/n3m3c.pdf ), una actividad que depende menos de
las jerarquías, órdenes y mandatos, y que por el contrario, señala la importancia de una
participación activa de todos los colaboradores de la empresa con el objetivo de fomentar
una relación de cooperación entre los directivos y los trabajadores para evitar los frecuentes
enfrentamientos derivados de una relación jerárquica tradicional. Cuando la gestión
humana funciona correctamente, los talentos se comprometen con los objetivos a largo y
corto plazo de la organización, lo que permite que ésta se adapte mejor a los cambios
presentes en el mercado.
Uno de los objetivos a corto plazo que tiene La Rivera Hotel es categorizarse por
estrellas según la Norma Técnica Sectorial Colombiana (NTSH) 006 que contiene la
clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje, pues cuenta con la
infraestructura necesaria que exige la norma; adicional a ello, se hace recurrente una
estructura organizacional que garantice la funcionalidad de la organización, así como la
descripción y análisis de cada puesto de trabajo que aún no están establecidos.
Por tanto, dada la importancia que tiene para el cumplimiento de metas de La Rivera
Hotel una adecuada gestión del talento humano que permite que los colaboradores se
comprometan con los objetivos, se evidencia la necesidad de crear la estructura
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organizacional que permita la centralización de la autoridad para la toma de decisiones y el
manual de funciones que sirva como soporte claro de cada puesto, en busca de una mayor
eficiencia en el desarrollo de actividades y mejor clima organizacional además de ser un
mecanismo que facilite los procesos de entrevista, selección de personal e inducción.
2.1 Técnicas de recolección de la información.
Antes de contar con toda la información necesaria para la evaluación de cargos o
manual de funciones, se requiere sensibilizar al personal de La Rivera Hotel sobre la
importancia de su elaboración y de la utilidad que ellos (as) tienen en toda la organización.
Para dicha elaboración se empleará el método de evaluación por puntos planteado por
Henry A. Sargent, consistente en “medir el contenido de cada puesto, es decir, los
requisitos, responsabilidades y condiciones que distinguen ese puesto de los demás y
determinan su valor relativo y establecer así relaciones equitativas de sueldos entre todos
los puestos considerados.” (Rock, 1989, pág. 121). Esto, establece con claridad cuáles son
las expectativas de la gerencia en cada puesto, lo que hace que los colaboradores asuman su
responsabilidad y se desempeñen a su capacidad máxima.
Para lo anterior, se proponen encuentros con las personas a cargo del talento humano,
donde se tratan temas de gestión básicamente en cuanto al manejo de personal, actividades
de cada cargo y salarios. Además, es necesario ajustarse al “método de observación directa,
uno de los más utilizados, tanto por ser históricamente el más antiguo como por su
eficiencia. Su aplicación es muy eficaz cuando se consideran estudios y micro
movimientos, tiempos y métodos. El análisis de cargos se efectúa a través de la observación
directa y dinámica de los ocupantes en pleno ejercicio de sus funciones” (Chiavenato, 1983,
p. 285-286). Este método permite tener una perspectiva sobre el cargo, así como confrontar
la información suministrada en la entrevista aunque se debe tener en cuenta que no siempre
despeja todas las dudas, por lo que es importante también el método de entrevistas.
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Reunirse con cada uno de los responsables de cada cargo, con el fin de reclutar
información sobre sus actividades; esta técnica de recolección es la que plantean algunos
autores como entrevistas semiestructuradas, que para este caso serán individuales, siendo
las más comunes de las técnicas de investigación. Estas “son guías en las que se anticipan
las cuestiones más generales y la información específica que el investigador quiere reunir.
Se realizan en forma oral, de manera informal y no se establece por anticipado el orden de
las preguntas” (Fascio, A., Pascual, L. & Suárez, F. 2004. p. 49). Esta técnica permite al
entrevistador tener un contacto directo con el entrevistado, además de obtener respuestas se
perciben actitudes y reciben comentarios.
Posteriormente se realiza también búsqueda de la información en fuentes secundarias
es decir, “aquellas que ofrecen información sobre el tema por investigar, pero que no son la
fuente original de los hechos o las situaciones, sino que sólo los referencian” (Bernal, 2006.
p. 175). En este orden de ideas, se busca información en internet, libros, revistas y otros
documentos escritos tales como tesis de grado, investigaciones, entre otras, se tiene muy
presente los requerimientos en cuanto a personal del establecimiento que exige la NTSC
006 (Norma Técnica Sectorial Colombiana. pág. 86) para cumplirla y lograr la
categorización por estrellas. “Así, el hotel debe como mínimo establecer y documentar los
perfiles requeridos para el personal del hotel”.
3. EJES DE INTERVENCIÓN Y SU JUSTIFICACIÓN
Después de varios días de observación directa, se ha evidenciado la necesidad de crear
una estructura organizacional dentro de La Rivera Hotel, que sirva para representar los
diferentes cargos que constituye la organización con sus respectivos niveles jerárquicos. Su
importancia se debe a que las metas organizacionales hacen hincapié en la eficiencia
interna y la calidad técnica; ya que todas las variables como: tecnología, estrategia, meta,
mercado entre otras, influyen en un diseño estructural correcto. Tal organigrama o
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conjunto de actividades y procesos subyacentes en la empresa hotelera reflejaría parte de la
estrategia de la organización, ya que un cambio en un producto o en una estrategia de
mercado conduce a menudo a un cambio estructural.
Se requiere representar la división del trabajo u organigrama, que indique los diferentes
cargos que conforman el hotel, cómo estos cargos se agrupan en unidades de mando y el
grado de autoridad que tienen esos cargos. Esto, debido a que frecuentemente se presentan
problemas de comunicación entre los mismos empleados del hotel, aparentemente, el
personal recibe órdenes de varias jefaturas dentro de la empresa, y esto hace que no se
respeten los niveles de jerarquía que existen, haciéndolos obsoletos y perdiendo su
autoridad. De la misma manera, no se evidencia un buen clima laboral debido a la falta de
tal apoyo administrativo que permita detectar vacíos y fallas dentro de la organización.
Posterior al acercamiento en varios procesos dentro de La Rivera Hotel, se nota el
requerimiento de una herramienta donde se puedan encontrar las especificaciones y
funciones de cada cargo; esto, debido a frecuentes discordias entre los mismos
colaboradores en cuanto a las responsabilidades de cada área, es decir, se nota muchas
veces, como algunos talentos dejan tareas sin hacer, pensando que son responsabilidad del
compañero del siguiente turno. De allí, se puede establecer la importancia que tiene el
manual de funciones como orientador operativo en La Rivera Hotel, donde se especifiquen
las labores y funciones de cada cargo.
En La Rivera Hotel, se sugieren dichos apoyos para ser empleados como herramientas
de soporte para la organización y comunicación, en la que se puedan establecer claramente
los objetivos, normas, políticas y procedimientos dentro del hotel, logrando una eficiente
administración.
Adicional a lo anterior, la existencia de un manual de funciones dentro de La Rivera Hotel,
facilita la toma de decisiones, ya que se convierte en la guía de orientación precisa que
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requiere cada persona en cada cargo que desempeñe dentro de la empresa, principalmente
de tipo operativo o de ejecución, para una realización adecuada de las actividades que le
han encomendado.
4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo general.
Realizar en la etapa de introducción en el mercado a través del método por puntos, la
estructura administrativa para la Rivera Hotel que conduzca a la categorización por estrellas
según la norma NTSC 006 (Norma Técnica Sectorial Colombiana) previa recolección de la
información, que define las responsabilidades, requisitos y habilidades de cada cargo y
facilita el proceso de selección, instrucción, capacitación y entrenamiento del personal a La
Rivera Hotel.
4.2 Objetivos específicos.
• Diseñar la estructura organizacional de La Rivera Hotel que determine los niveles
jerárquicos dentro de la organización hotelera y que garantice el cumplimiento de
metas organizacionales para la eficiencia interna y la calidad técnica que permitan
obtener la categorización por estrellas.
• Realizar y socializar el proceso de descripción y análisis de cargos de La Rivera
Hotel sobre la importancia de la elaboración de dicha estructura y de la utilidad que
esta tiene para la organización, permitiendo mejorar la comunicación interna y
apoyar la selección, inducción, capacitación y entrenamiento de personal.
• Establecer una técnica coherente a la dinámica de operación de La Rivera Hotel que
permita una adecuada recolección de la información para la elaboración del manual
de funciones.
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5. REFERENTE CONCEPTUAL
5.1 Estructura organizacional:
Tanto para esta organización hotelera, La Rivera Hotel, como para cualquier tipo de
organización, es fundamental conocer su estructura organizacional; esta se refiere a la
forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a
las relaciones entre los administrativos y demás personal de operación.
Tal estructura organizacional, “describe el marco formal o el sistema de comunicación
y autoridad de la organización” (Stephen, 1996. p. 334) que contiene tres componentes:
• Complejidad: Se refiere a la cantidad de diferenciación en una organización. Entre
más sea la división del trabajo en una empresa, más niveles verticales habrán en la
jerarquía y entre más dispersas estén las unidades de la organización
geográficamente, más difícil o complejo será coordinar a las personas y sus
actividades.
• Formalización: Grado en el que una organización depende de reglas y
procedimientos para dirigir el comportamiento de los empleados. Entre más sean las
normas y reglamentos de una organización, más formalizada será la estructura de sí
misma.
• Centralización: Describe en dónde está la autoridad para la toma de decisiones.
Para La Rivera Hotel, la estructura organizacional que se espera conformar tiene una línea
de autoridad que especifica sus jerarquías por cargos.
5.1.1 Criterios para la creación de una estructura organizacional. Muchos de los
problemas que enfrenta una organización en su estructura, transformación, modernización o
mejoramiento administrativo se deben a la carencia de una metodología aplicativa acorde a
la realidad de la organización, por eso se da la necesidad de constituir un seguimiento de
manera ordenada y sistematizada de tal estructura, la cual debe tener en cuenta los
siguientes criterios: (Chávez, 2002, pág. 33)
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 18
1. La organización debe abordarse de manera integral con el fin de analizar y comprender
con claridad los componentes (personal, recursos: financieros, materiales y otros).
2. Debe existir una visión coherente de la estructura y respetar las orientaciones
establecidas por el órgano responsable, con el fin de que exista un reconocimiento de
los hechos administrativos y se comprenda la realidad de la organización.
3. Hay que considerar el orden analítico y tratar de señalar las etapas esenciales del
proceso metodológico aplicado para el diagnóstico administrativo.
4. Debe detectarse y justificar la problemática captada en la organización en estudio de
diagnóstico.
5.1.2 Beneficios de la estructura organizacional.
- Define el área de autoridad de cada persona o coordinador de área.
- Establece una jerarquía.
- Permite mejor supervisión y control.
- Permite identificar las relaciones entre los empleados del hotel.
- Sirve como medio de información para el público, para saber a quién dirigirse en
cualquier caso.
- Sirve como ubicación para el personal nuevo acerca de cómo se conforma la
estructura de La Rivera Hotel.
5.1.3 Desventajas.
- Solo se puede evidenciar las relaciones de autoridad, olvidando las relaciones de
información.
- Puede pasar que el personal confunda las relaciones de autoridad con el status.
Por ello, este informe tiene también como finalidad el diseño del manual de funciones
que permitirá identificar las relaciones que contiene cada cargo y la información que se
maneja.
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La estructura organizacional en La Rivera Hotel, será puerta de entrada, medio de
integración y orientación para el personal nuevo al momento de ingresar, facilitando su
incorporación con las diferentes áreas; la metodología aplicada servirá como medio
efectivo de comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos.
5.2 Manual de funciones.
Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que
desarrolla cada empleado en sus actividades cotidianas y se elabora técnicamente basado en
los respectivos procedimientos, sistemas, normas y resume el establecimiento de guías y
orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas sin interferir en las
capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional
de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las
decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores y estableciendo con
claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus
requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos
anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las
labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas
soluciones, tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente
por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión.
(Unal, 2006)
5.2.1 Beneficios del manual de funciones
- Permite el cumplimiento de los objetivos de cada persona.
- Claridad en la delegación de autoridad de los cargos.
- Especificación clara de los planes y el desarrollo de tareas.
- Explicación sobre la complejidad de las labores.
- Uso de los tiempos normales y esfuerzos evitando repetir instrucciones sobre lo que
se debe que hacer.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 20
Además es una guía de gran utilidad para la gestión del recurso humano en cuanto a la
selección de personal al momento de vinculación con la organización La Rivera Hotel para
la planeación de actividades a desarrollar, propicia uniformidad en el trabajo, identifica las
necesidades de capacitación y desarrollo del personal, eficiencia en la entrega de resultados
y crecimiento interno de cada empleado en el desarrollo de competencias.
5.2.2 Método empleado para la descripción de cargos. El método que sirve de apoyo en
este informe y que tiene mayor aceptación para la descripción de cargos se llama método
valoración por puntos que consiste en comparar las características de una tarea con una
serie de modelos y definiciones, para asignarles una puntuación determinada, que depende
del grado con que se presentan en cada una los requisitos y condiciones exigidos para una
tarea dada (Patton, pág. 131). “Estas mediciones pueden emplearse durante varios años sin
necesidad de cambiarlas, aun cuando varíen los puestos por nuevas tecnologías o por
modificaciones en la asignación de responsabilidades” (Rock, 1989. Pág 86); además su
principal ventaja es la estabilidad y larga vida de las escalas de valoración.
Cualquiera que sea el enfoque adoptado por la empresa para establecer un programa de
valoración de tareas, tiene que pasar siempre por las siguientes etapas: (Patton, pág. 133-
136)
1. Estudiar las tareas a valorar y determinar los factores o características que se deben
considerar en la valoración.
2. Determinar los grados o categorías necesarias para evaluar la presencia de cada
factor en todas las tareas.
3. Definir los factores y grados de valoración de habilidades.
En el sistema de descripción por puntos, los factores constituyen el patrón o escala para
valorar todas las tareas. “Por lo general, se usan los mismos cinco factores en todos los
métodos de comparación por factores; es decir, requerimientos mentales, habilidades,
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requerimientos físicos, responsabilidades y condiciones de trabajo” (Rock, 1989. pág 86 y
135).
Los factores incluidos en el grupo de requerimientos mentales se pueden definir
habilidades y conocimientos que debe aportar y desarrollar un trabajador en su puesto de
trabajo, considera el nivel intelectual y educativo que se requiere para desempeñar el
trabajo:
a. Educación: nivel general
b. Educación adicional especializada
c. Solucionar problemas complejos
d. Establecimiento de objetivos
e. Nivel de matemáticas empleado
f. Análisis de los costos o los datos estadísticos
g. Redacción de informes
h. Hablar en público y hacer presentaciones persuasivas
i. Creatividad
Los factores de experiencia requerida suponen meses o años desempeñando el mismo
puesto o puestos inferiores. Por lo regular se determinan cinco niveles de habilidades; cada
nivel requiere facilidad o experiencia en niveles inferiores:
1. Conceptual: Poner en práctica los conceptos, pronosticar consecuencias
económicas, sociales, de la industria y de la compañía.
2. Administrativo: Planear, organizar, coordinar y controlar.
3. Supervisión: Llevar a cabo planes y procedimientos; Decir lo que debe hacer cada
quién y cuándo; controlar que el trabajo se realice en forma adecuada y a tiempo.
4. Habilidades: Coordinar actividades musculares con el conocimiento específico del
puesto
5. Coordinación muscular, generalmente repetitiva (como en la operación de las
máquinas).
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Los factores físicos incluyen la energía muscular empleada, como en caminar, levantar,
viajar, etc.
Los factores de responsabilidad comprenden las diversas obligaciones que recaen
sobre la persona que ocupa un determinado puesto y las consecuencias que se producen si
el empleado comete un error en propiedad y equipo o dinero.
Las condiciones de trabajo incluyen todas las circunstancias que debe soportar la persona
encargada de una tarea y los peligros.
Es trascendental especificar cada una de las funciones, el o los objetivos generales del
cargo, la autoridad dentro de la organización y las relaciones que tiene con los demás
cargos con el fin de facilitar la medición del trabajo del responsable, de la misma forma
identificar falencias y vacíos de información que afecten su desempeño. Además permite el
proceso de selección de personal e inducción en el momento de ingresar personal nuevo a
La Rivera Hotel.
“El análisis de cargos es una herramienta fundamental de la administración de
personal: es un proceso de investigación de las actividades del trabajo y de las demandas de
los trabajadores cualquiera que sea el tipo o nivel de empleo” (Livy citado por Chiavenato,
1983, pág. 276). Chiavenato establece que la descripción de cargos y el análisis de cargos
son perfectamente distintos entre sí. “Mientras la descripción se preocupa del contenido del
cargo (lo que el empleado hace, cómo lo hace y porqué lo hace), el análisis estudia y
determina los requisitos calificativos, las responsabilidades que le atañen y las condiciones
exigidas por el cargo, para su correcto desempeño. Es a través del análisis cómo los cargos
serán posteriormente evaluados para efectos de remuneración, y debidamente clasificados
para efectos de clasificación.” (Chiavenato, pág. 277).
Esta clara definición nos conlleva a construir las pautas sobre las cuales se debe
realizar la descripción y análisis de cada cargos dentro La Rivera Hotel; “generalmente, el
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análisis de cargos se concentra en cuatro áreas de requisitos casi siempre aplicadas a
cualquier tipo o nivel de cargo:” (Chiavenato, pág. 277)
a. Requisitos mentales
b. Requisitos físicos
c. Responsabilidades
d. Condiciones de trabajo
Lo anterior permite la definición del perfil de cada cargo, donde se especifique cuál
sería el perfil de la persona que va a desempeñar el cargo, que aunque es difícil encontrar
un talento humano que cumpla a cabalidad con el perfil que requiere la organización
hotelera, sirve de guía para la selección, ya que se conoce los instrumentos a utilizar, la
responsabilidad de dinero, los riesgos que conlleva la ejecución de tareas, materiales y
demás especificaciones que contenga un puesto de trabajo.
“Los analistas de puestos tienen una aplicación adicional: permite formular niveles de
desempeño en el puesto. Estos niveles de desempeño tienen dos objetivos. En primer lugar,
se constituyen niveles de desempeño a los que aspiran los trabajadores y de cuyo logro
pueden derivar una legítima satisfacción. De hecho, la existencia de niveles de desempeños
claros y razonables es uno de los principales elementos en la promoción de un adecuado
entorno laboral. La moral y la motivación de los trabajadores pueden descender cuando no
existen niveles adecuados. En segundo lugar, los niveles de desempeño conforman un
parámetro que permita medir el grado en que están lográndose las metas para las que se
estableció la labor” (Wether, William B; Davis, Keith, 2000, pág. 99).
De ahí la importancia que tiene para el empleado conocer el significado que tiene la
empresa sobre su desempeño laboral, ya que se sienten identificados con su cargo, con la
organización y genera motivación al realizar sus funciones con mayor eficiencia y calidad
al prestar un buen servicio al huésped; además puede conocer lo que la empresa espera de
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él, fijarse metas y tener una visión clara y objetiva sobre la labor que ejecuta en La Rivera
Hotel.
“De la misma forma, existen muchas relaciones entre el análisis de los puestos de
trabajo, que van enfocados a los manuales de funciones y a las metas y características de la
organización, tales como:
• Metas de la organización: los puestos de trabajo no reflejan solamente el diseño y
la tecnología de la organización, sino también sus metas”. (Dolan et. al. Citado por:
Gómez, 2008, p. 29)
Las metas que tiene La Rivera Hotel determinan las indicaciones claras al personal
sobre lo que es importante y en donde debe concentrar sus esfuerzos, para construir
indicadores o criterios a partir de los cuales se evalúe a los empleados.
• “Reclutamiento y selección: La organización puede decidir a quién reclutar y
seleccionar, pero sería dispendioso determinar con precisión qué tipo de aspirantes
se necesitan, con que perfiles, por tal motivo los Manuales de Funciones son el
mecanismo que pueden demostrar específicamente en una organización que sus
procedimientos de selección están relacionados a lo que el cargo y la empresa
requiere”. (2008, p. 30)
• “Retribución: El análisis de los puestos de trabajo permite identificar si el nivel de
sueldo es justo en relación con otros puestos de trabajo, es decir, ayuda a garantizar
que los empleados que ocupan puestos en el mismo nivel de jerarquía (cargos
similares) reciben el mismo salario, manteniéndose el principio de equidad interna;
además permite comparar cuanto paga una organización en relación con las
competencias.” (2008, p. 31)
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 25
TABLA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Semana Actividad
Febrero Marzo Abril Mayo Junio
1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º
Diagnóstico de la
empresa.
Definición del Eje de
intervención
Recolección de la
información.
Referente conceptual
Implementación y
análisis de resultados
Presentación del informe
final.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 26
6. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
LA RIVERA HOTEL
SISTEMA DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS
NOMBRE DEL CARGO: Gerente General
CARGO JEFE INMEDIATO: Representante Legal
APROBÓ: Representante Legal
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Planear todas las actividades relacionadas con la empresa en busca del logro de los
objetivos estratégicos, administrativos, comerciales y operativos que garanticen la
mejora continua de los procesos enfocados a la satisfacción del cliente para superar
sus expectativas mediante la creación de valor agregado en base a los productos y
servicios; es la imagen de la organización en el ámbito nacional e internacional,
provee de contactos y relaciones empresariales a la organización con el objetivo de
establecer negocios a largo plazo.
2. DIMENSIONES
Autorización para representar la sociedad en negociaciones hasta por cien salarios
mínimos legales vigentes (100 S.M.L.V), las negociaciones mayores a esta suma,
deben ser aprobadas previamente por el Representante Legal y único propietario.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo supervisa a todo el personal administrativo y a su vez este es supervisado
por el representante legal y único propietario.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 27
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Representar legalmente a la organización ante las instancias
respectivas que requieran su participación.
Diario
Supervisar y controlar todos los informes financieros que
sean necesarios para una buena gestión de gerencia.
Mensualmente
Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y
metas propuestas.
Diariamente
Realizar con el apoyo el contador el análisis de la rentabilidad
de la organización, buscando nuevas estrategias de generar
rendimientos económicos y con tesorería para negociaciones
con entidades bancarias u otro tipo de entidades con los
cuales se pueda realizar alianzas estratégicas que generen
beneficios económicos para la empresa.
Mensualmente
Liderar el proceso de planeación estratégica de la
organización, velando por el cumplimiento de las políticas,
objetivos y procesos, desarrollando planes de acción a corto,
mediano y largo plazo a través de sus subordinados.
Trimestralmente
Implementar una estructura administrativa que contenga los
elementos necesarios para el desarrollo de los planes de
acción.
Anualmente
Fortalecer los planes de acción, en busca de que los
colaboradores puedan lograr las metas de grupo con la menor
cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando
los recursos disponibles.
Diariamente
Coordinar los procesos de selección de ingreso general del
talento humano de acuerdo con la política general definida
para vinculaciones.
Eventual
Aprobar los planes y/o decisiones de transferencia, ascensos, Eventualmente
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 28
retiro o desvinculación del personal de la organización.
Participar y dar los parámetros necesarios para que sean
acertadas las decisiones que tienen relación con la publicidad
de imagen corporativa de las marcas y de la empresa en
general.
Usualmente
Aprobar nómina y pagos de comisiones Quincenalmente
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo
y competencias.
Diariamente
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Personal administrativo y operativo. Hacer seguimiento al cumplimiento de
los procedimientos o instrucciones
establecidas y dar solución a las
situaciones que se presenten a diario.
Tesorería Programar pagos a proveedores,
obligaciones financieras.
Conductor de calidad Hacer seguimiento y establecer mejorar
a los procesos de la organización
EXTERNAS PRÓPOSITO
Gremios Coordinar reuniones, participar de
eventos y actividades requeridas
Entidades Financieras Negociaciones financieras
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 29
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Carrera profesional: Administrador de empresas hoteleras con amplia
experiencia en planeación estratégica, análisis financiero y análisis de mercadeo.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de los activos de la organización, dinero, documentos, claves de
seguridad, tarjetas, bancos, autorización de cheques, seguridad física de todo el
personal.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 30
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO AL
JEFE INMEDIATO
• Dar solución diaria y oportuna
a las situaciones que se
presenten
• Capacidad de endeudamiento
financiero hasta 100 SMLV
• Licencias no remuneradas
• Permisos al personal
• Permisos
• Negociaciones por más de 100
SMLV
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere adecuada ventilación y espacio físico, ruido bajo; niveles ergonómicos
y visuales normales; disponibilidad para viajar a eventos en los que se requiera
la representación de la empresa.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 31
NOMBRE DEL CARGO: Gerente Administrativo y de Calidad
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente General
APROBÓ: Gerente General
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Liderar todos los procesos operativos para la prestación de un excelente servicio,
facilitando la mejora continua de los mismos y así permitir la permanencia en el
mercado y la obtención de beneficios económicos.
2. DIMENSIONES
Representa el ente administrativo de la organización a nivel general, maneja los
conceptos de cada área funcional, así como los conocimientos del área técnica y de
venta de productos y servicios.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo supervisa a todo el personal administrativo y operativo y a su vez este es
supervisado por el gerente general.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Representar a la organización ante las entidades competentes
que requieran su activa intervención.
Diario
Supervisar alojamiento, atención a eventos, reuniones, planes
fin de semana, contrataciones con entidades para inspeccionar
el buen servicio de los mismos.
Diario
Hacer seguimiento de tiempos y movimientos Anualmente
Involucrar el personal en capacitaciones permanentes
respecto a áreas de servicio identificando las necesidades del
personal con la política y los objetivos de calidad de la
organización hotelera.
Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 32
Facilitar un ambiente de trabajo positivo y un buen clima
organizacional a través de incentivos y cooperación al cliente
interno.
Diario
Custodiar el cumplimiento de las políticas, objetivos y
procesos de calidad de la organización.
Diario
Supervisar los indicadores de la actividad diaria del hotel con
y tomar decisiones logrando un mejor desempeño en la
prestación del servicio.
Diario
Analizar los costos de los productos y servicios para asegurar
la rentabilidad de los mismos en la determinación de tarifas.
Diario
Autorizar compras de caja menor. Diario
Concertar pagos a extras y bonificaciones a personal en la
cancelación de nómina.
Quincenal
Supervisar las instalaciones de todo el hotel para reportar a
Jefe de mantenimiento y Jefe de habitaciones a cerca de
alguna novedad.
Diario
Llamados de atención por escrito Eventualmente
Comunicación con los clientes para realizar cobros. Semanalmente
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo
y competencias.
Diariamente
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Clientes Solucionar problemas y requerimientos,
atención de quejas, reclamos y
sugerencias, realización de cobros.
Personal administrativo y operativo. Hacer seguimiento al cumplimiento de
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 33
los procedimientos o instrucciones
establecidas y dar solución a las
situaciones que se presenten a diario.
Jefe de mantenimiento Reportar y supervisar reparaciones a las
instalaciones del hotel.
Jefe de habitaciones Hacer seguimiento a las habitaciones y
áreas comunes para comunicar alguna
novedad.
Recepción, restaurante, ventas. Autorización de cortesías,
complementary, asignación de turnos,
entre otros, préstamos a empleados.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Entidades de control como COTELCO,
Alcaldía, y demás instituciones
relacionadas con prestación de servicios
de turismo y alojamiento.
Cumplir con todos los requerimientos
legales.
Proveedores Atender propuestas comerciales,
publicitarias, acordar plazos de pagos.
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Carrera profesional: Administrador de empresas hoteleras, análisis financiero y
análisis de mercadeo y ventas.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 34
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de los recursos humanos y funcionamiento adecuado de los
procesos de la organización, documentos, elementos de trabajo de todo el
personal.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Dar solución diaria y oportuna a
las situaciones que se
presenten.
• Permisos para diligencias
personales
• Convenios o contratos por más
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 35
• Autorización de compras hasta
de $500.000.
• Licencias no remuneradas.
• Permisos al personal
• Préstamos de dinero a personal
hasta por $50.000.
de $500.000.
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere adecuada ventilación y espacio físico; niveles ergonómicos y visuales
normales; disponibilidad para asistir a capacitaciones permanentes relacionadas
con el gremio,
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 36
NOMBRE DEL CARGO: Logística Interna y Almacén
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de Calidad
APROBÓ: Gerente General
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Adelantar oportunamente el proceso de logística interna y formatos de La Rivera
Hotel con respecto a todas las áreas administrativas y operacionales que determinan
la prestación de un excelente servicio, además del sostenimiento de la bodega que
provee todos los productos a cada área de trabajo.
2. DIMENSIONES
Autorización para negociar con proveedores de productos y servicios que requiere la
organización, considerar cotizaciones, garantías, tiempos de entrega, plazos de pago
y rotación de inventarios.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo es supervisado por la gerencia administrativa y de calidad y presenta
relación diaria con todos los cargos de la organización.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Recibir reportes y archivar informes de ocupación, DAS,
ventas, fax y realización de eventos.
Diario
Atención a proveedores Diario
Mantener una base de datos actualizada de todos los
proveedores y sus posibles reemplazos en caso de una
contingencia previa investigación, análisis y evaluación de
Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 37
las características y comportamiento de los proveedores en
el mercado teniendo en cuenta calidad y precios.
Controlar rotación de inventario de la bodega principal. Diario
Supervisar y controlar el uso adecuado de los bienes en cada
dependencia con los responsables de cada una de ellas y si
es el caso tramitar las bajas de activo fijo originadas por
extravío, obsolencia, destrucción, donación, averías y otro
que requiera la salida del establecimiento.
Supervisar y controlar el uso adecuado del botiquín. Eventualmente
Entregar informe mensual a Cotelco Risaralda de ocupación
y cantidad de personas alojadas el segundo día de cada mes.
Mensualmente
Entregar reporte de comisiones a la secretaría del gerente
general entre los siete primeros días de cada mes para su
revisión, aprobación y pago correspondiente antes de los
quince primeros días del mes.
Mensualmente
Proveer al restaurante de los suministros necesarios para la
atención de eventos y servicio de restaurante mediante
documento escrito preferiblemente con previa anticipación.
Diariamente
Facilitar los elementos utilizados para el aseo y buena
presentación de las habitaciones y áreas comunes del hotel;
de igual forma entrega de papelería.
Diariamente
Vinculación y desvinculación inmediata del personal a
aportes de seguridad social en el ingreso y retiro de la
organización; igualmente inspección a entrega de subsidios
si es el caso.
Usualmente
Coordinar decisión final de compras que realiza gerencia. Usualmente
Aprobar cotizaciones, plazos de pago, baja de productos de
poca rotación, trámites de documentos legales para
solicitudes de crédito.
Diariamente
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 38
Suministrar y solicitar ayudas audiovisuales y demás
elementos necesarios para la realización de eventos.
Usualmente
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su
cargo y competencias.
Diariamente
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Personal administrativo y operativo. Adelantar acciones necesarias
relacionadas con cualquier área.
Tesorería Informar valor de compras y fechas de
pago de las mismas.
Contabilidad Relación de facturas diarias de venta y
de compra.
Gerencia Relación de facturas de venta a crédito,
cotizaciones para definir, trámites de
personal.
Restaurante, mantenimiento,
habitaciones, recepción.
Suministro de elementos requeridos a
diario durante la operación normal del
hotel, realización de eventos y trámites
del personal.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Proveedores Aprobar cotizaciones y compras.
Entidades promotoras de salud,
comfamiliar, ARP.
Vinculación y desvinculación de
personal.
Bancos, Cámara y comercio, Dian. Solicitar documentos para trámites
legales.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 39
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Hombre con carrera profesional, administrador de empresas con experiencia en
manejo de inventarios y selección de proveedores, manejo de Excel, buen
manejo de relaciones, ya que interactúa con diferentes cargos.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 40
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la entrega oportuna de suministros a las áreas administrativas
y operativas, de hojas de vida y documentos del personal, afiliaciones, reportes
de ventas y comisiones.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Compras de suministros a
diarios.
• Solicitud de crédito a
proveedores
• Llamadas telefónicas a
proveedores.
• Permisos
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere uso constante del teléfono, alto ruido, cargar objetos medianamente
pesados, uso de estanterías hasta de 3,5 mt, niveles ergonómicos y visuales
normales.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 41
NOMBRE DEL CARGO: Asesor en ventas
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente General
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Planeación, gestión e implementación de estrategias propuestas por el Gerente
general para el cumplimiento de metas de la organización que garanticen el
crecimiento y la permanencia en el mercado.
2. DIMENSIONES
Atención personalizada a clientes, disponibilidad para desplazarse a diferentes
ciudades eventualmente para la actualización y consecución de nuevas bases de
datos, creación de alternativas cuando no se estén cumpliendo los objetivos.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo es supervisado por la gerencia general.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Proporcionar un servicio rápido, brindándole al cliente
respuestas asertivas y ágiles procurando solucionar sus
inquietudes e inconformidades y atendiendo de manera atenta
sus sugerencias.
Diario
Mantener contacto directo con el cliente permanentemente. Diario
Actualización y consecución de bases de datos. Diario
Realizar un cronograma de visitas, permitiendo un contacto
directo con el cliente para ofrecer el portafolio de servicios que
brinda la organización.
Semanalmente
Atender llamadas de clientes que solicitan información del Diariamente
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 42
hotel respondiendo a sus inquietudes brevemente y si es el
caso realizar seguimiento a las cotizaciones para estar siempre
en contacto con el cliente.
Coordinar los eventos que se realizan diligenciando los
formatos correspondientes de acuerdo a las características del
evento para efectos de separación en el calendario y
programación de tareas a los operativos.
Diariamente
Solicitar a los clientes los documentos necesarios para la
aprobación de créditos que nunca será de un plazo mayor a 30
días.
Usualmente
Plantear estrategias para el cumplimiento de objetivos que
garanticen la permanencia y el crecimiento en el mercado.
Diariamente
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo y
competencias.
Diariamente
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Personal operativo. Coordinación de eventos y
características diferentes de para cada
uno según formato diligenciado.
Logística Interna y Almacén Solicitar requerimientos para la
coordinación de eventos.
Contabilidad Solución a inquietudes de los clientes
como Retención en la fuente, impuestos
y Nit.
Gerencia General Autorización de pago de comisiones.
Gerencia Administrativa Relación de inconformidades y
sugerencias de los clientes.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 43
EXTERNAS PRÓPOSITO
Clientes Presentación de cotizaciones, visitas,
atención personalizada, solución a
problemas.
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Experiencia mínima de 3 años en mercadeo y ventas de hotelería.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 44
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la atención a los clientes y presentación de la empresa. Buena
recepción del portafolio de servicios a los clientes.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Cotizaciones a diferentes
clientes.
• Visitas a los clientes
informando su lugar de
ubicación en el momento que
salga del establecimiento.
• Descuentos con previa
autorización del gerente
administrativo.
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere uso constante del celular, teléfono fijo y computador, desplazamientos
por diferentes ciudades para visitar clientes, condiciones ergonómicas y visuales
normales, buena presentación personal y amabilidad.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 45
NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Contabilidad
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente General
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Generar informes financieros con claridad de manera oportuna.
2. DIMENSIONES
Manejo de Excel y Prosoft, conocimiento del plan único de cuentas.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo es supervisado por la gerencia general y tiene relación permanente con
tesorería y revisoría fiscal.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Generación y entrega de informes financieros y balance
general y declaración de impuestos.
Mensual
Recepción de facturas de compras y de ventas y
comprobantes de retención.
Diario
Coordinar el pago a proveedores, fechas de vencimiento y
valores a pagar.
Diario
Atender llamadas de clientes y proveedores para resolver
inquietudes relacionadas con el área contable.
Diario
Realizar conciliaciones bancarias Mensualmente
Archivar facturas secuenciales de clientes Diariamente
Elaboración de nómina del personal. Quincenalmente
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 46
Elaboración y control de comprobantes de ingresos y egresos
con previo respaldo, además de registros de nómina, notas
crédito, libro de bancos y conciliaciones para presentar
información al revisor fiscal.
Diariamente
Elaborar recibos de caja diario y comprobantes de egreso. Diario
Manejo de caja menor para compras o gastos no mayores al
50% de su totalidad.
Diariamente
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo
y competencias.
Diariamente
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Logística Interna y Almacén Relación de facturas de compra para
programar pagos.
Gerencia General Entregar informes financieros y
relacionar la nómina.
Tesorería Programar pagos.
Revisoría Fiscal Manejo de cuentas
Gerencia Administrativa Precios de los productos comprados para
control de costos de servicios y demás.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Clientes Obtener certificados de retención,
controlar impuestos.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 47
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Carrera profesional en contaduría, experiencia mínima de 1 año en
contabilidad.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la información contable y financiera de la organización,
programación de pagos a proveedores.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 48
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Informes financieros.
• Permisos
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere uso constante del computador, permanentemente sentado, condiciones
ergonómicas y visuales buenas.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 49
NOMBRE DEL CARGO: Recepcionista
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Recibir al público siendo guía de apoyo y orientación amplia y suficiente.
2. DIMENSIONES
Manejo de Excel y Prosoft, atención al cliente, agilidad para tomar apuntes, empleo
de dinero, amabilidad; si es mujer debe usar maquillaje.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y está
dispuesto a mantener un contacto directo con el público siendo la primera impresión
del hotel al momento de entrada.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Presentar el hotel al momento de llegada de un huésped
brindando información completa, oportuna y clara.
Diario
Recepción de correspondencia para el hotel y para los
huéspedes.
Diario
Diligenciar reservas Diario
Generar facturas de venta en el momento de salida del
huésped y entregar el dinero en el cuadre de caja a tesorería.
Diario
Permanecer contacto con las cámaras para observas
cualquier movimiento y/o novedad y reportar lo que sea
necesario al botones encargado de la seguridad y apoyo a
los huéspedes.
Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 50
Saber siempre el lugar de ubicación del botones. Diario
Dejar notas claras de absolutamente todo lo que ocurra
durante su turno, lo que queda pendiente y lo no ha
sucedido.
Diario
Permanecer limpio y presentable el área de recepción. Diario
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su
cargo y competencias.
Diariamente
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Clientes Dar información completa del hotel, de
sus servicios y productos tratando de
poner todo a su disposición.
Logística Interna y Almacén Entregar auditoría, solicitar papelería,
Meseros Relación de comandas para generación
de facturas.
Asesor de ventas Recepción de reservas con para asignar
habitación en el sistema.
Botones Información de ingreso y salida de
huéspedes, recibo de correspondencia,
información a través de cámaras.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Camareras Relación de ocupación, ingreso de
lavandería, solicitar lencería para
habitaciones.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 51
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Nivel básico de sistemas, manejo básico de inglés.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la orientación e información que reciba el público siendo la
imagen de bienvenida y despedida del hotel, responsable del dinero generado
por ventas, pagos con tarjetas de crédito.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 52
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Asignación de habitaciones a
los huéspedes.
• Ventas de habitaciones
respecto a las tarifas plenas.
• Descuentos de habitaciones.
• Gastos y/o compras desde caja
de recepción.
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere uso constante del computador, teléfono y radio de boca,
permanentemente sentado, condiciones ergonómicas y visuales buenas, agilidad
para la escritura, retención de información en la mente, amabilidad.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 53
NOMBRE DEL CARGO: Botones
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Ser apoyo principal al recepcionista en la seguridad del establecimiento y
orientación al público.
2. DIMENSIONES
Hombre con disposición para permanecer de pie, conocimiento y acceso a todas las
áreas del hotel, licencia de conducción tercera categoría.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y debe
mantener un contacto directo y permanente con el recepcionista.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Hacer buena administración de las llaves y cuidado de las
máquinas con este mismo propósito para evitar que objetos
pertenecientes sean objeto de hurto.
Diario
Recibir al público brindando un saludo amable y dispuesto. Diario
Distribuir correspondencia del hotel y de los huéspedes
dentro de las instalaciones del hotel.
Diario
Recibir y reportar los vehículos que ingresan al parqueadero
indicando su lugar de ubicación dentro del mismo evitando
bloqueos o inmovilización.
Diario
Cuando se realizan eventos debe entregar el salón y sus
objetos a la persona organizadora del mismo y de igual
Diario.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 54
manera recibir, apagar aire y cerrar nuevamente el salón
cuando el evento termine.
Recibir del recepcionista novedades que muestren las
cámaras y que requieran su presencia en algún piso.
Diario
Estar informado a diario de las reservas que llegan y los
eventos que se realizarán para brindar información correcta.
Diario
Dejar notas claras de absolutamente todo lo que ocurra
durante su turno, lo que queda pendiente y lo no ha sucedido.
Diario
Permanecer limpia y presentable la puerta de ingreso del
hotel.
Diario
Revisar equipaje de los empleados operativos del hotel en el
momento de salida.
Diario
Trasladar tulas de lavandería de un lugar a otro dentro del
establecimiento, siempre y cuando se encuentre lista en el
bloque de aseo.
Diario
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo
y competencias.
Diario
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Clientes Dar información completa del hotel, de
sus servicios y productos tratando de
poner todo a su disposición.
Recepcionista Recibir información contante de clientes,
ingreso y salida de los mismos,
correspondencia, relacionar consumos en
el check out.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 55
Camareras Relación de ocupación, ingreso de
lavandería, solicitar lencería para
habitaciones.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Público visitante Información del hotel, ubicación del
salón.
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Bachillerato, capacitación en vigilancia y seguridad, manejo de vehículos.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 56
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la orientación e información que reciba el público siendo la
imagen de bienvenida y despedida del hotel, vehículos en el parqueadero.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Parqueo de vehículos.
• Permisos
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas y visuales
normales, uso de radios de boca.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 57
NOMBRE DEL CARGO: Camarera
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Velar por el cuidado, limpieza y pulcritud de todas las áreas del hotel, sostenimiento
de las habitaciones y minibares completos.
2. DIMENSIONES
Mujer con disposición para permanecer de pie, utilización de desinfectantes,
blanqueadores, trapeador y escoba.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y debe
mantener utilizando químicos de limpieza.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Mantener en perfecto estado de limpieza las habitaciones. Diario
Reponer consumos en minibares y reportar a recepción. Diario
Coordinar lavado y seguimiento de ropa de huéspedes, reportando al
recepcionista para previo cargue en la factura.
Diario
Cuidado y seguimiento a lencería de las habitaciones cuando se
presenten deterioros para dar de baja si es el caso tratando de que
todo se note nuevo.
Diario
Entregar y recibir ropa a lavandería contada y reportar a
contabilidad para posterior comparación con facturas.
Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 58
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su superior
inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo y
competencias.
Diario
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Clientes Recepción de ropa para lavado y
planchado para seguimiento y entrega
oportuna de las prendas.
Recepcionista. Reportar consumos de habitaciones,
prendas de huéspedes.
Botones Información de ingreso y salida de
huéspedes para efectos de arreglo de
habitación.
Meseros Informar existencia de vajillas en
habitaciones.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Lavandería Entrega y recibo de prendas debidamente
contadas.
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Bachillerato, inducción de limpieza y uso de los productos de limpieza.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 59
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la limpieza y desinfección de todas las áreas comunes,
manipulación de líquidos tóxicos.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Aseo de habitaciones • Permisos
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 60
• Descongelamiento de neveras
• Desmanchada de pisos
•
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas y visuales
normales, uso de radios de boca, utilización de líquidos tóxicos, uso de gafas y
guantes para protección.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 61
NOMBRE DEL CARGO: Cheff
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Elaboración e innovación de platos, custodiar por la calidad, servicio y
funcionamiento del restaurante.
2. DIMENSIONES
Disposición para permanecer de pie, emplear prácticas de manipulación de
alimentos, por lo tanto, no debe usar maquillajes ni pinturas para ingresar en la
cocina.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y debe
mantener relacionado con alimentos.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Elaborar costos de cada uno de los platos Diario
Permanecer la cocina en buen estado con todo a disposición para
la preparación de cualquier plato a cualquier momento; carnes
porcionadas, salsas empacadas, frutas y verduras en buen estado,
neveras y congeladores aseados.
Diario
Supervisar ritmo de entrega, lectura de comandas, vigilancia del
comedor.
Diario
Supervisar y controlar los faltantes en cocina para realizar al de
logística interna y almacén la requisición escrita correspondiente.
Diario
Dejar reporte a los demás turnos de todo lo que ha sucedido Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 62
como llegada de pedido, lo que se está terminando y otras
novedades
Verificar inventarios de alimentos, víveres y vajilla que se
mantienen en la cocina.
Diario
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su superior
inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo y
competencias.
Diario
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Logística Interna y almacén. Requisición de pedido para la cocina, ya
sea para operación diaria y/o eventos.
Auxiliar de cocina Relacionar todas las novedades y
existencias.
Asesor en ventas Recibir órdenes de servicio para
realización de eventos con previa
anticipación para planificar la
requisición.
Meseros Relación de pedidos a la mesa.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Algunos proveedores como la panadería
y la carnicería.
Realizar pedidos
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Bachiller técnico en cocina.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 63
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la preparación de los alimentos y la administración de la
cocina.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Preparación de platos • Permisos
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 64
• Aseo de la cocina
• Requisición de alimentos según
su rotación.
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas normales, uso
de elementos para preparación de alimentos.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 65
NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar de cocina
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Elaboración e innovación de platos, custodiar por la calidad, servicio y
funcionamiento del restaurante.
2. DIMENSIONES
Disposición para permanecer de pie, emplear prácticas de manipulación de
alimentos, por lo tanto, no debe usar maquillajes ni pinturas para ingresar en la
cocina.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y debe
mantener relacionado con alimentos.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Permanecer la cocina en buen estado
con todo a disposición para la
preparación de cualquier plato a
cualquier momento; carnes porcionadas,
salsas empacadas, frutas y verduras en
buen estado, neveras y congeladores
aseados.
Diario
Supervisar y controlar los faltantes en
cocina para realizar al de logística
interna y almacén la requisición escrita
Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 66
correspondiente.
Dejar reporte a los demás turnos de todo
lo que ha sucedido como llegada de
pedido, lo que se está terminando y otras
novedades
Diario
Verificar inventarios de alimentos,
víveres y vajilla que se mantienen en la
cocina.
Diario
Todas las demás funciones que le sean
asignadas por su superior inmediato y se
encuentren relacionadas con su cargo y
competencias.
Diario
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Logística Interna y almacén. Requisición de pedido para la cocina, ya
sea para operación diaria y/o eventos.
Auxiliar de cocina Relacionar todas las novedades y
existencias.
Asesor en ventas Recibir órdenes de servicio para
realización de eventos con previa
anticipación para planificar la
requisición.
Meseros Relación de pedidos a la mesa.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Algunos proveedores como la panadería
y la carnicería.
Realizar pedidos
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 67
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Bachiller con experiencia mínima de una año en cocina.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la preparación de los alimentos y la sostenimiento de la
cocina.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 68
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Preparación de platos
• Aseo de la cocina
• Requisición de alimentos según
su rotación.
• Permisos
•
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas normales, uso
de elementos para preparación de alimentos.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 69
NOMBRE DEL CARGO: Mesero
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Velar por el buen servicio y atención al comedor, ventas de alimentos y bebidas,
dar a conocer al cliente todos los alimentos y bebidas que tenemos para ofrecerle.
2. DIMENSIONES
Hombre amable, aptitud para ofrecer productos, recibir órdenes a la mesa.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y debe
mantener relacionado con el servicio al comedor y ventas de bebidas.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Conocer protocolo de atención a la mesa
para atender los clientes.
Diario
Reportar inmediatamente comandas de
entrega a recepción para su debida
facturación.
Diario
Atender Room Service Diario
Permanecer café preparado para el
atender clientes y público visitante.
Diario
Dar a conocer los alimentos y bebidas
que vende el restaurante.
Diario
Relacionar inventario a diario de las
bebidas que permanecen en minibar.
Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 70
Atención a eventos desde su preinicio
hasta su terminación.
Diario
Recibir silletería cuando se va a realizar
eventos.
Permanecer estación de agua, café y
aromática en eventos realizados.
Diario
Todas las demás funciones que le sean
asignadas por su superior inmediato y se
encuentren relacionadas con su cargo y
competencias.
Diario
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Clientes Atención amable y presentación de
productos tratando de que el huésped
consuma dentro del hotel.
Logística Interna y almacén. Requisición de pedido para el bar, ya sea
para operación diaria y/o eventos.
Cheff Solicitar pedidos al comedor.
Asesor en ventas Recibir órdenes de servicio para
realización de eventos con previa
anticipación para planificar la
requisición.
Meseros Relación de pedidos a la mesa.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Ninguno Realizar pedidos
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 71
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Bachiller con experiencia mínima de un año en atención al comedor,
capacitación en ventas.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la atención al huésped en el comedor y del funcionamiento
del bar.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 72
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Preparación de cocteles y
bebidas
• Aseo del restaurante
• Requisición de elementos para
cafetería y bar.
• Permisos
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere estar dispuesto siempre a ofrecer, a vender y prestar un buen servicio,
condiciones ergonómicas normales, uso de cristalería para preparación de
alimentos.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 73
NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Mantenimiento
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Velar por el buen estado de los activos fijos y las instalaciones del hotel para que
siempre estén en óptimas condiciones.
2. DIMENSIONES
Hombre con capacidad en plomería, jardinería, pintura, eléctricos, mecánica y
demás.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Desarrollar trabajos de limpieza y aseo en instalaciones del
hotel donde sea necesario.
Diario
Utilizar elementos adecuados para el desempeño de labores
según plan de salud ocupacional.
Diario
Realizar reparaciones locativas, preventivas y correctivas de
áreas generales y habitaciones.
Diario
Control de zonas verdes y patios. Diario
Realizar acomodación en alojamiento cuando sea necesario. Usualmente
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su
superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo
y competencias.
Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 74
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Logística Interna y almacén. Solicitar pedidos de elementos para
mantenimiento.
Botones Relacionar todas las novedades que
estén pendientes.
Gerencia Administrativa y de calidad Relación de tareas pendientes.
EXTERNAS PRÓPOSITO
Algunos proveedores. Especificar condiciones para
adecuaciones requeridas y cotizaciones.
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Bachiller con experiencia mínima de un año en plomería, conocimiento del plan
de evacuación del hotel.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 75
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Es responsable de la manutención de instalaciones.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO
AL JEFE INMEDIATO
• Adecuaciones
• Cambios de eléctricos y tuberías
• Permisos
•
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Uso de elementos necesarios para el desempeño de sus labores.
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 76
NOMBRE DEL CARGO: Tesorero
CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente General
Fecha de elaboración: Octubre de 2009
Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010
1. OBJETIVO GENERAL
Garantizar los pagos pertinentes de proveedores, obligaciones financieras, nómina,
vacaciones, prestaciones sociales, aportes parafiscales y seguridad social en La
Rivera Hotel, haciendo las liquidaciones conforme a la información laboral
respectiva y a las normas legales establecidas orientando de forma correcta y
adecuada los recursos disponibles.
2. DIMENSIONES
Es responsable de la caja general estimada en $ 5’000.000 para los gastos de todas
las empresas, uso de equipo de computo estimado en $1`000.000; un error en el
manejo del efectivo o pago a proveedores puede generar pérdidas o interés de mora
para la empresa.
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
Este cargo supervisa al mensajero y se relaciona con el cargo de contabilidad de la
Rivera Hotel; a su vez es supervisado por el Gerente General.
Nota: Mensajería y tesorería son cargos que no devengan salario en La Rivera Hotel
sino en la productora musical JRiver producciones propiedad del representante legal
del hotel.
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Recibir los cuadres de recepción del hotel, ingresos de ventas para
conocer la disponibilidad de efectivo y actualización de cartera,
organizando los pagos diarios revisando los vencimientos.
Diario
Realizar informes diarios de Banco por Internet, ingresando en las Diario
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 77
páginas Web para consultas de saldos y movimientos, luego dicha
información se imprime y se archiva en libro auxiliar.
Recibir facturas diarias para pagos financieros de obligaciones,
servicios públicos y gastos generales (administración, compras entre
otros), luego se verifica que estén debidamente contabilizados y se
actualiza el informe de programación de pagos para presentarlo al
gerente general.
Diario
Pagar mensualmente los aportes parafiscales y seguridad social de
acuerdo a la fecha de vencimiento establecida. Mensual
Custodia y emisión de cheques en coordinación con la gerencia Diario
Realizar reembolsos de caja menor, después de previa autorización
del Gerente General. Usualmente
Elaborar comprobantes de egreso a proveedores y obligaciones
bancarias. Diario
Todas las demás funciones que le sean asignadas por su superior
inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo y
competencias.
Diario
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
Logística Interna y almacén. Relación de próximas compras que sean
de contado
Gerente General Programación de pagos, trámites de
créditos.
Recepcionistas Relación de cuadres de caja diario y
efectivo a recibir.
Contabilidad Relación de facturas pendientes por
pagar
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 78
EXTERNAS PRÓPOSITO
Bancos y proveedores Coordinar los pagos oportunamente.
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
Carreras afines con contabilidad y finanzas.
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 79
3.4.3 RESPONSABILIDADES
Obligaciones financieras, dinero en efectivo, bancos.
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO AL
JEFE INMEDIATO
• Autonomía para tomar pagos.
• Pagos por prioridades (nóminas,
obligaciones financieras,
proveedores).
• Permisos
• Autorización de gastos por parte
de la gerencia administrativa.
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
Requiere permanente uso del computador y teléfono, condiciones ergonómicas y
visuales normales,
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 80
CONCLUSIONES
• La estructura Organizacional de La Rivera Hotel determina claramente los niveles
jerárquicos de la empresa por áreas de autoridad permitiendo mejor comunicación
entre personal y mejor supervisión y control.
• El manual de funciones es una guía de gran utilidad para la gestión del talento
humano dentro de La Rivera Hotel en cuanto a la selección de personal al momento
de vinculación con la organización para la planeación de actividades a desarrollar,
propicia uniformidad en el trabajo, identifica las necesidades de capacitación y
desarrollo del personal, eficiencia en la entrega de resultados y crecimiento interno
de cada empleado en el desarrollo de competencias.
• Es trascendental especificar cada una de las funciones, el o los objetivos generales
del cargo, la autoridad dentro de la organización y las relaciones que tiene con los
demás cargos con el fin de facilitar la medición del trabajo del responsable; de la
misma forma identificar las falencias y vacíos de información que afecten su
desempeño.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 81
APÉNDICE 1. FORMATO DESCRIPCIÓN DE CARGOS
LA RIVERA HOTEL
NOMBRE DEL CARGO:
CARGO JEFE INMEDIATO:
APROBÓ:
Fecha de elaboración:
Fecha de actualización:
1. OBJETIVO GENERAL
2. DIMENSIONES
3. NATURALEZA Y ALCANCE
3.1 UBICACIÓN
3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 82
3.3 RELACIONES INTERPERSONALES
INTERNAS PRÓPOSITO
EXTERNAS PRÓPOSITO
3.4 FACTORES
3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS
3.4.2 HABILIDADES
5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.
4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.
3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.
1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.
ESCALA DE VALORACIÓN
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Trabajo en equipo
Liderazgo
Toma de decisiones
Relaciones
interpersonales
Orientación al cliente
interno y externo
Recursividad/Flexibilidad
Comunicativa asertiva
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 83
3.4.3 RESPONSABILIDADES
3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES
DESICIONES TOMADAS POR SI
MISMO
DESICIONES CONSULTANDO AL
JEFE INMEDIATO
3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO
_____________________ _____________________
Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato
BIBLIOGRAFIA
Chávez Martínez, Víctor Manuel. (2002). Diagnóstico Administrativo. Editorial Trillas.
México. 368 p.
Chiavenato, Idalberto. (1983). Administración de Recursos Humanos. Editorial McGraw –
Hill Latinoamericana S.A. México. 578 p.
Fascio, A., Pascual, L. & Suárez, F. México. (2004). Introducción a la Metodología de la
Investigación. 173 p.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 84
Rock, Milton L. (1989). Manual de Sueldos y Salarios. Segunda edición. Primera edición
en español. Editorial McGraw – Hill Latinoamericana S.A. México. 247 p.
Stephen, Robbins & Coulter Mary. (1996). Administración. Quinta edición. Editorial
Prentice – Hall hispanoamericana S.A. México. 770 p.
Wether, William B; Davis, Keith. (2000). Administración de Personal y Recursos
Humanos. Quinta Ed. Editorial Mc Graw – Hill, México.
OTRAS FUENTES
Gómez, Trujillo. Johana Marcela. (2008). Manual de funciones Industrias Jomar S.A.
Pereira.
Norma Técnica Sectorial Colombiana 006. (1993). Clasificación de establecimientos de
Alojamiento y Hospedaje. Edit. ICONTEC.
Universidad Nacional. (Marzo de 2010). Extraído en Marzo de 2010 de
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006838/lecciones/capitulo3/funciones.h
tm
Whitke, Tommy. Universidad de la República Uruguay. Gestión del conocimiento:
vinculando talento humano y estrategia. Extraído en Abril de 2010. En línea: Disponible
en: http://www.universidadur.edu.uy/dgp/docs/n3m3c.pdf.
Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 85