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MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ

FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 1 DE 104

ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General

LOTERÍA DE BOGOTÁ

GERENCIA GENERAL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

2016




INDICE

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 5

2. ANTECEDENTES .................................................................................................................................... 6

3. OBJETIVO ............................................................................................................................................. 7

4. RESPONSABLE ...................................................................................................................................... 7

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................................................................ 7

6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................................. 8

6.1. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................... 8

7. MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA LOTERÍA DE BOGOTÁ ..................................... 9

7.1. BASES: .................................................................................................................................... 10 7.2. PILARES: .................................................................................................................................. 10 7.3. METAS: ................................................................................................................................... 10

8. SEGUIMIENTO DEL MODELO: ............................................................................................................. 11

8.1. BALANCED SCORECARD (BSC): ................................................................................................ 11 8.2. LOS BENEFICIOS QUE OBTENDRÁN AL APLICAR EL BALANCED SCORECARD .................................................. 12

9. OBJETIVOS DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................................... 13

9.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 13 9.2. OBJETIVOS MODELO DE MEJORAMIENTO ............................................................................... 13

10. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ................................................................................................... 13

10.1. POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................................. 13 10.2. OBJETIVOS DE CALIDAD .......................................................................................................... 14

11. GESTIÓN POR PROCESOS .................................................................................................................... 14

11.1.GERENCIA DE PROCESOS .................................................................................................................... 14

11.2.CONCEPTOS BÁSICOS ......................................................................................................................... 15

11.3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

DE LA LOTERÍA DE BOGOTÁ. ................................................................................................................... 18

12. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL ........................................................................................................ 19

MISIÓN…. ............................................................................................................................................... 19 VISION …..…. .......................................................................................................................................... 19 OBJETIVOS ESTRATEGICOS…………………………………………………………………………………………………………………..20

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ..................................................................................................................... 20 PROCESOS ESTRATÉGICOS ...................................................................................................................... 20 PROCESOS MISIONALES ......................................................................................................................... 20 PROCESOS DE APOYO ............................................................................................................................. 20




PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................................................... 20

13. MAPA DE MACROPROCESOS LOTERÍA DE BOGOTÁ ............................................................................ 21

14. INTERACCIÓN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................. 22

15. INVENTARIO DE MACROPROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ................................................. 24

16. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

16.1. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN ............................................................................................... 28 16.2. EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR .......................................................................... 30 16.3. GESTIÓN DE COMUNICACIONES .............................................................................................. 36 16.4. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO ............................................................................................. 38 16.5. GESTIÓN JURÍDICA .................................................................................................................. 42 16.6. GESTIÓN DE ADQUISIONES Y RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS ......................................... 42 16.7. GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE ......................................................................................... 51 16.8. ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................................................................ 59 16.9. CONTROL Y SEGUIMIENTO ...................................................................................................... 63

17. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS ..................................................................................................... 69

18. REQUISITOS DE LA NORMA ................................................................................................................ 70

19. METODOLOGÍA DE CONTROL DE DOCUMENTOS ................................................................................ 75

19.1. ENFOQUE ................................................................................................................................ 75 19.2. BASE NORMATIVA .................................................................................................................. 76

19.2.1. Requisito: Numeral 4.2.3. de la NTCGP: 1000: 2009 .............................................................. 76 19.2.2. Requisito: Numeral 4.2.3. de la NTCGP1000:2009 ................................................................. 76 19.2.3. Requisito: Numeral 4.2.4. de la NTCGP 1000:2009 ................................................................ 77 19.2.4. Requisito: Numeral 4.2.4. de la ISO 9001:2008...................................................................... 77

19.3.CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ......................................................................................... 78

19.3.1. Generalidades ........................................................................................................................... 78 19.3.2. Términos y Definiciones: ........................................................................................................... 78

19.4. ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS .................................................................. 79 19.5. CODIFICACIÓN ........................................................................................................................ 79

19.5.1. Composición y asignación del código: ..................................................................................... 79 19.5.2. Asignación de versión: .............................................................................................................. 80

19.6. DIFUSIÓN Y DISTRIBUCIÓN ...................................................................................................... 80 19.7. CAMBIOS EN DOCUMENTOS ................................................................................................... 80 19.8. LISTADOS MAESTROS .............................................................................................................. 81 19.9. CONTROL DOCUMENTAL ......................................................................................................... 82 19.10. CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD ..................................................................................... 83

20. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................................. 83

20.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................... 84 20.2. ENFOQUE AL CLIENTE .............................................................................................................. 86 20.3. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................................... 87




21. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .......................................................................... 88

21.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ..................................................................................................... 88 21.2. COMUNICACIÓN INTERNA ...................................................................................................... 89

22. REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.......................................................................... 90

23. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................................... 91

23.1. GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO .................................................................................................... 91 23.2. GESTIÓN DE LAS INFRAESTRUCTURA ................................................................................................. 92 23.3. GESTIÓN DEL AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................................................... 92

24. GESTIÓN DE ELABORACIÓN DEL PRODUCTO ...................................................................................... 93

24.1. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE OPERACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO ............................................... 93

25. GESTIÓN DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ............................................................ 94

25.1. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN ................................................................................................ 94 25.2. GESTIÓN DEL DESARROLLO DEL PRODUCTO ............................................................................ 95

26. GESTIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIONES ...................................................................................... 95

27. GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE LA ELABORACIÓN DEL PRODUCTO. CONTROL SOBRE LOS PROCESOS DE ORIGEN EXTERNO ............................................................................................................... 95

27.1. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO .................................................................. 96 27.2. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO ........................................................................ 97 27.3. CONTROL DE LAS OPERACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO .................................................. 98 27.4. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ..................................................... 98

28. AUDITORÍA, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................................................................... 99

28.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................................................... 99 28.2. AUDITORIA ............................................................................................................................. 99 28.3. ANÁLISIS DE DATOS............................................................................................................... 101 28.4. MEJORA .................................................................................................................................. 102 28.4.1. ACCIONES CORRECTIVAS .............................................................................................................. 102 28.4.2. ACCIONES PREVENTIVAS .............................................................................................................. 103




1. INTRODUCCIÓN

El modelo integral de gestión de la calidad desarrollado a través del presente documento, muestra la relación existente entre los diferentes elementos que lo integran, dándole un peso esencial al compromiso de la alta dirección, a la gerencia de procesos y a la gerencia del servicio; en donde la segunda, se convierte en una fase esencial para diseñar, programar y mejorar continuamente las estrategias que permitan orientar el que hacer de la LOTERÍA DE BOGOTÁ , con el fin de generar valor agregado; mientras que la tercera permite establecer lineamientos que garanticen una adecuada prestación de servicios. Es así, que el fundamento de este modelo es el mejoramiento de los procesos y procedimientos que se han venido desarrollando en la LOTERÍA DE BOGOTÁ, con el fin no sólo de superar la metodología tradicional, en la cual cada integrante tiene unas funciones relacionadas con su dependencia. Este modelo está fundamentado en la plataforma estratégica de la LOTERÍA DE BOGOTÁ y los planes operativos, herramientas que pautan nuestra gestión, dirigida a la generación de recursos para salud. Con base en lo expuesto, se propone la aplicación de este modelo, incluyendo la gerencia de procesos, que comprende los conceptos básicos, la metodología para la elaboración del mapa de procesos y procedimientos, además de la articulación de estos con los ciclos de servicio y el formato para el manual de los mismos, y la gerencia del servicio que transforma el enfoque de los ciclos de servicio, desde la perspectiva institucional hacia el punto de vista del cliente.




2. ANTECEDENTES La LOTERÍA DE BOGOTÁ, fue creada mediante Acuerdo del Concejo de Bogotá No. 81 del 27 de Diciembre de 1967 y allí se estableció que el producto se destinaría a la Asistencia Pública del D.E., distribuyéndose un 75% para los programas de la Secretaría de Salud Pública y del Departamento de Protección y Asistencia Social y un 25% para el Instituto Distrito para la protección de la niñez y de la juventud. Este acuerdo se profirió con fundamento jurídico en las leyes 64 de 1923, 133 de 1936 y el Decreto Ley 1144 de 1956, siendo Presidente del Concejo de Bogotá el Dr. Santiago Valderrama C., Secretario Dr. Álvaro Ramírez Castaño. Alcalde Mayor de Bogotá, el Dr. Virgilio Barco Vargas, Secretario de Gobierno Dr. Tulio Cesar Jiménez Barriga, Secretario de Hacienda Dr. Julio César Sánchez, Directora del Departamento de Protección y Asistencia Social Dra. Yolanda Pulecio de Betancourt, Secretario de Salud Pública Dr. Álvaro Martínez Cruz. El Decreto 407 de 1974, Estatuto Orgánico de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, dijo que su objeto era obtener recursos financieros para los programas de Asistencia Pública y Recreación en el Distrito Especial de Bogotá. El Decreto 302 de 1976, modificó su objeto, en cuanto estableció que su objeto es obtener recursos financieros para la atención de los programas de Asistencia Pública. Mediante el Decreto 927 de 29 de diciembre de 1994, por el cual se aprueba una reforma a los Estatutos, modificó su objeto, en cuanto que la obtención de los recursos financieros tienen destinación específica para los servicios de salud, de acuerdo a lo establecido en la Constitución Política de Colombia proferida en el año de 1991, artículo 336 y la Ley 643 de 2001 o Ley de Régimen Propio de los juegos de suerte y azar, “por la cual se fija el régimen propio del monopolio rentístico de juegos de suerte y azar.” La última reforma estatutaria está contenida en el Acuerdo Nº 1 de 2007. En cuanto al régimen legal vigente el Gobierno Nacional ha reglamentado la ley que regula el régimen propio, a través de los siguientes decretos para cada una de sus productos así: Loterías: Apuestas permanentes:

Constitución Política (Art. 336) Ley 643 de 2001

Ley 1393 de 2010

Decreto 3034 de 2013


Resolución 406 de 2004

Circular Externa No. 47 de 2007

Modificaciones a Circular Externa 049 de 2008 y Circular Externa 052 de 2010

Acuerdo 52 de 2010

Resolución 069 del 31 de mayo de 2013 L.B.

Constitución Política (Art. 336)

Ley 643 de 2001

Ley 1150 de 2007

Ley 1393 de 2010





Circular Externa No. 47 de 2007


Ley 1393 de 2010

Contrato de concesión No. 157 de 2011

Resolución No. 185 de 2011




Promocionales: Rifas:

Decreto 493 de 2001

Decreto 148 de 2003


Decreto 350 de 2003

3. OBJETIVO El Manual de Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ es el documento que especifica el modelo del Sistema de Gestión de la Entidad; por medio del cual se establecen las directrices y el alcance del sistema de gestión así como la secuencia e interacción de los procesos, la responsabilidad de la dirección, la segmentación de los clientes de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, el enfoque que el sistema da a los mismos; de igual forma el Manual de Calidad incluye aspectos tales como: la política de calidad, los objetivos de calidad, la planificación del sistema, la responsabilidad, autoridad y comunicación y la revisión del mismo. A su vez incluye la gestión de los recursos, la elaboración del producto y los procesos relacionados con el cliente. En el Manual de Calidad también se encuentra la planeación y desarrollo de los productos; aspectos relacionados con las compras y contrataciones, operaciones de la elaboración, preservación y control de los productos y servicios que LOTERÍA DE BOGOTÁ ofrece, así como mecanismos que garantizan el análisis y mejora del sistema, tales como: auditorias, análisis de datos, acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento. 4. RESPONSABLE En el Manual de Calidad se fija la responsabilidad de la implementación, administración y control del Sistema de Gestión de la Calidad; la cual se encuentra en cabeza del Gerente General, la Secretaría General y la Subgerencia General, junto con el Comité de Calidad. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000-2009




6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Sistema de Gestión de Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ está dirigido a la operación del producto lotería a nivel nacional, control de las apuestas permanentes en Bogotá y Cundinamarca y autorización y control de rifas y juegos promocionales en Bogotá.

6.1. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

De acuerdo a lo definido en el numeral 2.2. de la norma NTCGP 1000-2009 y en el numeral 1.2 de la Norma ISO 9001-2008, la Lotería hace la exclusión del numeral:

Numeral 7.3: Diseño y Desarrollo del producto: Este capítulo se excluye debido a que la entidad no planifica, valida, controla o verifica el diseño y desarrollo del producto, ya que estas actividades se tienen contratadas con un tercero, por cuanto el objeto de la Lotería de Bogotá es la explotación, operación y control de los juegos de suerte y azar autorizados por la ley y no el diseño y desarrollo del instrumento del juego.




7. MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA LOTERÍA DE BOGOTÁ

Este modelo está estructurado buscando la consecución del desarrollo integral y armónico de la Entidad, mediante la adecuada combinación de los siguientes elementos:

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

CO

MP

RO

MIS

O A

LT

A

DIR

EC

CIÓ

N

GE

ST

IÓN

DE

L R

EC

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SO

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NO

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GE

ST

IÓN

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OC

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ES

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UC

TU

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NC

ION

AL

MEJORAMIENTO CONTINUO

SATISFACCIÓN CLIENTES Y FUNCIONARIOS

GENERAR RECURSOS QUE CONTRIBUYAN AL MEJORAMIENTO DE

LA SALUD DE LOS COLOMBIANOS.

Modelo Gestión de Calidad de la Lotería de Bogotá D.C.

B S C




7.1. BASES:

Direccionamiento estratégico: definido y compartido por todos los servidores, elemento orientador de la gestión de la entidad hacia el logro de lo propuesto.

7.2. PILARES:

Compromiso alta dirección: papel preponderante de la alta gerencia en

la formulación, difusión y mantenimiento de la cultura de calidad en la entidad.

Gestión del Talento Humano: aplicación del conocimiento de todos los servidores de la LOTERÍA DE BOGOTÁ en pro del mejoramiento continúo de la gestión institucional.

Cultura de la calidad: a partir del liderazgo que beben demostrar los servidores formados como gestores de calidad; quienes deben abanderar en su entorno, la promoción de la cultura y el cumplimiento de la política, objetivos y requisitos de calidad.

Gestión por procesos: articulación e interrelación de los procesos institucionales como contribución al logro de los objetivos propuestos.

Sistema de información: obtención de datos en todos los niveles de la entidad, los cuales permiten la toma de decisiones basada en el análisis de dicha información y no simplemente en la intuición.

Estructura funcional: definición de una estructura organizacional que permita el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad.

7.3. METAS:

Mejoramiento continúo de la gestión institucional: producto a obtener a

través de la aplicación de la gestión integral de calidad. Satisfacción clientes y servidores: implica contar con mecanismos que

permitan identificar las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes internos y externos y la forma de convertirlas en atributos de calidad en los servicios que presta la LOTERÍA DE BOGOTÁ y así mismo, implementar las estrategias que permitan desarrollar un ambiente sano que facilite y promueva el desarrollo del talento humano vinculado a la entidad.

Generar recursos que contribuyan al mejoramiento de la salud de los colombianos: una adecuada planeación, ejecución, actuación y verificación de los procesos de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, garantizan la consecución del mayor beneficio para los usuarios y clientes de nuestros servicios.




8. SEGUIMIENTO DEL MODELO:

8.1. BALANCED SCORECARD (BSC): Tradicionalmente las entidades han enfocado su esfuerzo en ponderaciones financieras sin observar que la realidad institucional es multidimensional, y que de la forma como se integren de manera sistemática todas sus variables, dependerá su supervivencia, crecimiento y rentabilidad. Ese gran número de variables y los efectos complementarios que se producen, generan además gran cantidad de información por lo cual se hace necesario generar un sistema ágil, ordenado, claro y eficiente que permite conocer en cada instante, su estado, prever (sistemática y logísticamente) el comportamiento a mediano y largo plazo y tomar decisiones anticipadas para mejorar la gestión y prevenir las desviaciones. Esto lleva entonces a requerir una acción integral que abarque todas las áreas críticas y que permita interrelacionarlas en función a objetivos claramente definidos y acordes con la visión de la empresa. En ese orden de ideas, se hace este planteamiento académico, soportado en la metodología denominada Balanced Scorecard o Tablero de Comando Balanceado desarrollado por los profesores Kaplan y Norton, el cual facilita el planteamiento estratégico bajo un concepto de integralidad directamente relacionadas con la función y visión de la entidad. Así mismo, permite una modelación ordenada y coherente de objetivos, metas, acciones, retroalimentación y establecimiento de indicadores que midan el comportamiento y tendencia de los objetivos y del plan estratégico. Una característica fundamental y diferencial de la metodología del Balanced Scorecard, es plantear que el direccionamiento de la institución debe ser enfocado desde varias perspectivas relacionadas entre sí, y no solamente desde indicadores financieros. Esos indicadores, en general, se constituyen en parámetros históricos, es decir de resultado. Estructuralmente el BSC establece cuatro perspectivas, Financiera, Clientes, Procesos Internos y Crecimiento/Aprendizaje. A partir de estas perspectivas, se modela de manera secuencial y encadenada, el plan estratégico, objetivos, metas, indicadores, acciones y responsabilidades, que permite un adecuado planeamiento, organización, control y seguimiento.




8.2. Los beneficios que obtendrán al aplicar el Balanced Scorecard se pueden resumir en los siguientes puntos:

El Balanced Scorecard le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a

todos los niveles de la entidad. El Balanced Scorecard ofrece a la gestión una imagen gráfica y clara de las

operaciones de cada una de las dependencias. La metodología facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de

la empresa en todos los niveles de la institución El mismo concepto del Balanced Scorecard permite ir aprendiendo de la

estrategia. El Balanced Scorecard le ayuda a reducir la cantidad de información que

puede obtener de los sistemas de información, ya que de ellos, el BSC extrae lo esencial.

En el gráfico se muestra la estructuración para la definición e implementación del tablero de mando Balanced Scorecard.




9. OBJETIVOS DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

9.1. OBJETIVO GENERAL Establecer el marco conceptual y operacional que permita garantizar el desarrollo, sostenimiento y mejoramiento del sistema de gestión de la calidad en la LOTERÍA DE BOGOTÁ

9.2. OBJETIVOS MODELO DE MEJORAMIENTO

1 Establecer los lineamientos generales de mejoramiento y ejecución del sistema de gestión de calidad en la entidad.

2 Garantizar el cumplimiento del modelo de gerencia de procesos para lograr la articulación de los macro procesos, procesos y procedimientos, así como la identificación de riesgos y puntos de control, con el fin de lograr la gerencia del servicio en la LOTERÍA DE BOGOTÁ.

3. Desarrollar un programa de mejoramiento basado en la medición de la percepción de los clientes de los servicios ofrecidos por la LOTERÍA DE BOGOTÁ.

4. Garantizar el sostenimiento del sistema de gestión de calidad, basados en los conceptos básicos e institucionales propios del mapa de procesos y procedimientos.

10. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD La Gerencia General y el Comité de Calidad han definido la política y objetivos de calidad en coherencia con los planes de desarrollo, estratégicos y operativos de la entidad, para que sus clientes cuenten con una adecuada guía que garantice la efectividad del sistema de gestión de la calidad.

10.1. POLÍTICA DE CALIDAD “La LOTERÍA DE BOGOTÁ comprometida en satisfacer las expectativas de sus clientes, a través de la explotación, administración y control de sus productos de juegos de suerte y azar, garantiza la mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad en cada uno de sus procesos, potenciando el recurso humano, con el compromiso de la alta dirección, para aumentar la generación de recursos con destino al sector salud, dentro del marco legal vigente.” La Política de Calidad ha sido difundida por los siguientes medios a toda la organización con el propósito de que sea conocida y entendida en todos los niveles de la misma:




Comunicación mediante ubicación en las carteleras internas. Leída y comentada por cada jefe de unidad, dependencia u oficina a todos

los funcionarios Enviada a todos los funcionarios por la Intranet Difundida a través del periódico interno Difundida al cliente externo a través de la página Web de la entidad y

material informativo. 10.2. OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Garantizar equilibrio y sostenibilidad financiera de la LOTERÍA DE

BOGOTÁ.

2. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema gestión de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

3. Armonizar la relación fidelidad-compra desarrollando acciones comerciales

que mantengan posicionada la LOTERÍA DE BOGOTÁ.

4. Garantizar la gestión del talento humano orientada a la promoción de capacidades y competencias.

11. GESTIÓN POR PROCESOS

Dado que la gestión por procesos es uno de los pilares de nuestro modelo de gestión de la calidad, procederemos a desarrollar el marco metodológico que se implementará en la LOTERÍA DE BOGOTÁ para tal fin.

11.1. GERENCIA DE PROCESOS La gerencia de procesos se basa en entender y analizar los diferentes procesos y procedimientos para identificar oportunidades de mejora en tiempos y movimientos (actividades) que permitan reducir costos, demoras, tramitología y todo aquello que afecta a la entidad y a su vez a los usuarios. De esta forma, el mejoramiento continuo, en si mismo, se convierte en un proceso que tiene un principio pero no tiene fin, ya que, los procesos son dinámicos en el tiempo, y lo que hoy funciona y genera valor agregado al cliente pueda que mañana no funcione ni cumpla con las expectativas de los clientes.

Conceptos

Básicos

Metodología para la elaboración del mapa de procesos y procedimientos.

Articulación de los ciclos del servicio con los

procesos y procedimientos.




11.2. CONCEPTOS BÁSICOS Manual de procesos y procedimientos Documento que contiene información sobre los macro procesos, procesos, procedimientos, actividades y tareas, realizadas en la LOTERÍA DE BOGOTÁ, abarcando todas y cada una de sus dependencias. Mapa de procesos y procedimientos Representación gráfica de macro procesos y procesos que sirve como herramienta indispensable para el análisis de la institución. Macro proceso Conjunto de procesos articulados, a través de los cuales se pueden identificar la relación que existe entre las diversas dependencias de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, para lograr una adecuada gestión. Proceso Conjunto ordenado de etapas (procedimientos) con características de acción, relacionadas que trasforman unas entradas con el fin de obtener un producto o servicio. Procedimiento Sucesión cronológica y secuencial de actividades relacionadas entre sí, para la realización de un proceso específico. Actividad Serie de operaciones afines que son realizadas por diferentes unidades administrativas o de servicio y cuyo conjunto integra un procedimiento. Dependencia Unidad funcional, agrupada de acuerdo a los procesos y procedimientos que realiza un grupo específico de personas para la consecución de un objetivo común, o la prestación de un servicio determinado. Ej. Unidad Financiera y Contable, Talento Humano. Tarea. Fracción de trabajo que debe ser ejecutada por una persona o grupo de personas, para la realización de una acción concreta.




Función Especificación de las tareas inherentes a cada uno de los cargos, puestos de trabajo y/o unidades administrativas que forman parte de la estructura organizacional. Diagrama de Flujo Representación gráfica de la sucesión en la que se realizan las actividades del procedimiento, en donde se muestran las unidades administrativas, asistenciales o los puestos de trabajo que intervienen en las actividades descritas. Explicación de la simbología utilizada en los diagramas de flujo para procedimientos:

SÍMBOLO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN

Transporte

Se utiliza para indicar el movimiento de la salida de una dependencia a

otra, por ejemplo el envío de un documento

Demora

Se utiliza cuando un ítem o persona debe esperar o cuando un ítem se

coloca en un almacenamiento provisional antes de que se realice

la siguiente actividad

Archivo

Cuando existe una condición de almacenamiento controlado y se

requiere una orden o solicitud para que el ítem pase a la siguiente

actividad programada

Límite

Indica el principio y fin del proceso. Dentro de este se escribe la palabra

Inicio o Fin.

Acción Se utiliza para representar una actividad, por ejemplo, recibir,

elaborar, verificar, etc.

Apuntador

Indican la dirección del flujo, pueden establecerse en cualquier dirección.

Proceso Predefinido

Indica que ya existe un proceso predefinido, al cual, se remite por un código allí establecido, por ejemplo,

PRO 332-115-2,.




SÍMBOLO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN

Decisión

Representa una decisión, entre dos alternativas, si o no, lo cual, requiere

una pregunta clave para escoger una u otra vía.

Apuntador positivo

Muestra el resultado de una decisión positiva.

Apuntador negativo

Muestra el resultado de una decisión negativa.

Documento Representa un documento que esta

impreso.

Conector de página

Se utiliza para efectuar un enlace de una página a otra, donde se

continúa el flujograma.

Conector de actividad

Se utiliza para efectuar un enlace de una página a otra, donde se

continúa el flujograma.

Para una mejor compresión de las definiciones, citamos un ejemplo estructural:

Yes

No




11.3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA LOTERÍA DE BOGOTÁ.

PORTADA

MACROPROCESO

PROCESOS

PROCEDIMIENTOS

TAREAS

ACTIVIDADES

Representación gráfica de los conceptos básicos del mapa de procesos y procedimientos

LOGO LOTERÌA DE BOGOTÀ

MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS (Acto Administrativo

que lo adopta formalmente)

Fecha emisión

4 cm

3 cm 3 cm

3 cm




12. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL Conjunto de relaciones jerárquicas y funcionales, que permiten ver el funcionamiento de la LOTERÍA DE BOGOTÁ y las dependencias que lo conforman.

Hemos aplicado un modelo que parte de la plataforma estratégica institucional, la cual fue formulada colectivamente a partir de un análisis de factores externos e internos, lográndose la redefinición de nuestra misión, visión y objetivos estratégicos, así:

MISIÓN “Somos una empresa dedicada a la explotación de juegos de suerte y azar, enfocada en nuestros clientes, mejorando continuamente con transparencia y calidad con el fin de contribuir a la generación de recursos para la salud pública en el marco legal vigente.

VISIÓN

“Ser una empresa reconocida en 2016 por su calidad, competitividad y sostenibilidad financiera en la explotación de juegos de suerte y azar, innovando en procesos y en la implementación de tecnologías con personal competente para generar recursos al sector salud.”




OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Garantizar equilibrio y sostenibilidad financiera de la LOTERÍA DE BOGOTÁ.

2. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema gestión de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

3. Armonizar la relación fidelidad-compra desarrollando acciones comerciales

que mantengan posicionada la LOTERÍA DE BOGOTÁ.

4. Garantizar la gestión del talento humano orientada a la promoción de capacidades y competencias.

A continuación, se estableció el tipo de procesos a tener en cuenta para el levantamiento de los procesos institucionales, determinando los siguientes:

PROCESOS ESTRATÉGICOS Incluye aquellos procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

PROCESOS MISIONALES

Incluye los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

PROCESOS DE APOYO

Incluye aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en el cumplimiento de los procesos estratégicos y misionales.

PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Incluye aquellos utilizados para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y misionales.




A partir de esto se estableció el mapa de Macroprocesos de la LOTERÍA DE BOGOTÁ:

13. MAPA DE MACRO PROCESOS INSTITUCIONALES

LOTERIA DE BOGOTA

MAPA DE PROCESOS

DE LA

PLANIFICACIÓNDE LA GESTIÓN

MACROPROCESO ESTRATEGICO

MACROPROCESO MISIONAL

EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR

AUTORIZACIÓN Y CONTROL DE RIFAS Y JUEGOS PROMOCIONALES

PLANEACION Y CONTROL DEL JUEGO DE APUESTAS PERMANENTES Y DE SORTEOS

GESTION FINANCIERA Y

MACROPROCESO APOYO

GESTIÓN DE TALENTO

GESTION JURIDICA

GESTIÓN DE COMUNICACI

REQUISITOS DE CLIENTES, PROVEEDORES Y

USUARIOS

CLIENTES,PROVEEDORES Y

USUARIOS SATISFECHOS

GESTIÓN DE ADQUISICONES

Y RECURSOS

TRANSFORMACIONE

NORMATIVIDAD Y REGLAMENTACION

RECURSOS

PLANES, PROGRAMAS YPROYECTOS

PRODUCTOS DE LA GESTIÓN DE RECURSOS

PLANIFICACION Y REALIZACION DEL JUEGO DE LA LOTERIA DE BOGOTA

SALIDASENTRADAS

GESTIÓNTECNOLÓGICA




14. INTERACCIÓN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Secuencia e Interacción de procesos

AJUSTA

R

VERIFICAR

HACER

GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE

GESTION DE ADQUISICIONES Y RECURSOS

FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS

MISIONALES

GESTIÓN DE COMUNICACIONES

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

GESTIÓN JURÍDICA

EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE

SUERTE Y AZARAPOYO

PLANEAR




15. INVENTARIO DE MACROPROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Cada uno de los macro procesos se compone de procesos y procedimientos, de acuerdo como se presenta en el inventario:

MACROPROCESOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS

MACROPROCESO ESTRATÈGICO

PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN

Formulación de la plataforma estratégica

Plan estratégico

Planeación de los recursos financieros

Formulación de proyectos de inversión

Formulación del programa social para la red comercial

MACROPROCESO MISIONAL

EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE

SUERTE Y AZAR

Autorización y emisión concepto

Control y seguimiento a la operación de rifas y juegos promocionales

Facturación de instrumentos de juego

Control y seguimiento juegos de suerte y azar

Gestión de derechos de explotación

Planeación y control sorteos

Protocolo sorteos autorizados al concesionario de apuestas permanentes

Asignación y distribución de billeteria

Aprobación billete

Control de billeteria no vendida

Definición del plan de premios

Planificación sorteo

Realización sorteo lotería

Procesamiento y divulgación de resultados

Lectura de premios

Promocionales Lotería de Bogotá





MACROPROCESO APOYO

GESTIÓN DE COMUNICACIÓN

Atención a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos

Desarrollo y divulgación de piezas de comunicación

Desarrollo y Divulgación de documentos de origen interno y externo

Administración de comunicaciones recibidas y oficiales

Gestión de back up

Control de documentos

Gestión de Archivo

Comunicación externa

Elaboración del plan de mercadeo

Valoración de propuestas comerciales

MACROPROCESO APOYO

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

Administración de planta de personal y hojas de vida

Convocatoria, selección y vinculación de personal

Inducción y reinducción

Gestión de situaciones administrativas

Liquidación de nomina

Autoevaluación de la gestión del Talento Humano

Capacitación y formación

Gestión de calidad de vida laboral

Desvinculación de personal





MACROPROCESO APOYO

GESTIÓN JURÍDICA

Emisión de conceptos jurídicos

Expedición de Resoluciones

Recuperación cartera morosa distribuidores

Cobro coactivo

Gestión Judicial

Contratación por invitación (Abierta-Directa-Privada)

Licitación pública

Seguimiento contractual

MACROPROCESO APOYO

GESTIÓN DE ADQUISICIONES Y

RECURSOS FISICOS

Administración de caja menor

Elaboración Plan de Compras

Revisión y mantenimiento de equipos de sorteo

Administración de bienes y/o elementos devolutivos o de consumo

Baja de bienes

Inventario

GESTIÓN TECNOLOGICA

Administración del Sistema

Soporte técnico de hardware y software

Coordinación de proyectos de desarrollo





MACROPROCESO APOYO

GESTIÓN FINANCIERA Y

CONTABLE

Gestión de cartera

Ejecución y Control Presupuestal

Gestión de egresos

Gestión de ingresos financieros

Preparación de declaraciones tributarias

Gestión de la sostenibilidad de la información financiera y de estados financieros

Preparación de información exógena

Elaboración de orden de pago

Conciliación bancaria

MACROPROCESO MEDICION, ANALISIS Y

MEJORA

ANALISIS Y MEJORA

Acciones correctivas y preventivas y planes de mejoramiento

Gestión de los sistemas de mejoramiento

CONTROL Y SEGUIMIENTO

Administración del riesgo

Evaluación del Sistema de Control Interno

Auditorias internas de Calidad y MECI

Control al producto o servicio no conforme

Control Interno Disciplinario

Medición de la satisfacción del cliente

Control y seguimiento a proyectos de inversión

Gestión de reportes internos y externos SIPLAFT

Identificación y reporte de señales de alerta SIPLAFT

Identificación y reporte de ganadores

16.CARACTERIZACION DE PROCESOS




15.1. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN

FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA

VERSION: PRO332-154-6 1 DE 2

AREA: Planeación Estratégica y de Negocios RESPONSABLE: Profesional Planeación Estratégica y de Negocios

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO: PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN

TIPOLOGÍA ESTRATÉGICO

OBJETIVO DEL PROCESO: Gestionar las políticas, objetivos, estrategias, proyectos y recursos encaminados al cumplimiento de la misión institucional.

ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la Planeación de la Gestión de la Entidad finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Gerente General, Profesional Planeación Estratégica y de Negocios, Profesional Presupuesto, Profesional Atención al Cliente

POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política de Administración del Riesgo, Racionalización de trámites y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Gerente General, Subgerente General , Profesional Planeación Estratégica y de Negocios, Profesional Presupuesto, Jefe Unidad Financiera y Contable

ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMEINTO:

Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión

TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.

PROVEEDORES ENTRADA

TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS)

SALIDA CLIENTES

INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS

Gerencia General

Mercado (Competencia-Oferta-Demanda-Tendencias)-Marco legal (Plan de Desarrollo)

Análisis del contexto Estratégico-Plan de Desarrollo

Formulación de la plataforma estratégica

Plataforma estratégica de la Lotería de Bogotá (Misión-Visión-Política de Calidad-Objetivos Estratégicos)

Todos los Procesos.

Entes de Control-Ciudadanía-Partes

interesadas

Todos los procesos Concejo de Bogotá-Plan de Desarrollo

Metodología para la revisión y ajuste del plan estratégico

Plan Estratégico Plan Estratégico Lotería de Bogotá

Entes de Control

CONFIS - Secretaría de Hacienda Distrital

Proyecciones de ingresos y gastos-anteproyecto de presupuesto

Planeación de los recursos financieros Liquidación del

Presupuesto de la Lotería de Bogotá

CONFIS - Secretaría de Hacienda Distrital




Secretaria Distrital de Planeación

Plan de Desarrollo-Partidas aprobadas por el CONFIS

Formulación de proyectos de inversión Proyectos formulados inscritos y registrados

Secretaria Distrital de Planeación

Alcaldía Mayor de Bogotá

Lineamientos del programa social Formulación del programa social para la red comercial

Programa social Red Comercial de Lotería de Bogotá

ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso

RECURSOS DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES

TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA

NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008

MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA

Gerente General Misión-Visión-Política de Calidad-Plan Estratégico

Plan de Desarrollo-Circulares y/o Políticas Alcaldía Mayor de Bogotá-Presupuesto Anual de Bogotá D.C-Normatividad Aplicable-Circulares de la Secretaria de Hacienda y Planeación Distrital

4.1. Requisitos Generales

Decreto 4485 de 2009 Norma ISO 9001:2008 Resolución 116 de 2006 Acuerdo 489 de 2012 Resolución 0151 DE 2008 Resolución 125 DE 2008 Resolución 156 DE 2008 Resolución 141 DE 2009 Resolución 111 DE 2014 Decreto 371 DE 2010 Decreto 176 DE 2010 Ley 1474 DE 2011 Decreto 652 de 2011 Decreto Ley No.019 DE 2012 ( Reglamentada Decreto No.734 de 2012 y No. 1450 de 2012 Decreto 195 de 2007 Ley 643 de 2001Decreto 195 de 2007 Ley 643 de 2001

% de efectividad en la planificación de la gestión institucional

Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso / Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso

Secretario General Manual de Procesos y Procedimientos

5.1. Compromiso de la Dirección

Subgerente General Manual de Calidad 5.2. Enfoque al Cliente

Comité de Calidad Formulación proyecto de Inversión

5.3. Política de calidad

Junta Directiva Programa social para la red comercial

5.4. Planificación

Líderes de todos los procesos Plan Financiero Plurianual

8.1. Generalidades

INFRAESTRUCTURA Diagnóstico y/o análisis Estratégico

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Intranet y Pagina Web Política y/o programa social

8.5. Mejora

Equipos de oficina Mapa de Riesgos

Aplicativos

Elaboró: Revisó: Aprobó:




15.2. EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR


FECHA DE ELABORACION: 12-06-07 VERSION: PRO420-115-5 1 DE 3

AREA: Unidad de Loterías / Unidad de Apuestas y Control de Juegos RESPONSABLE: Jefe Unidad de Loterías / Jefe Unidad de Apuestas y Control de Juegos


NOMBRE DEL PROCESO: EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR

TIPOLOGÍA MISIONAL

OBJETIVO DEL PROCESO: Explotación del juego lotería en la Nación y desarrollo y control de las apuestas permanentes en Bogotá y Cundinamarca.

ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la explotación de juegos de suerte y azar de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Subgerente General, Jefe Unidad de Loterías, Jefe Unidad de Apuestas Permanentes y Control de Juegos

POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo, Política Racionalización de Tramites y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESOS:

Subgerente General, Jefe Unidad de Apuestas Permanentes y Control de Juegos, Funcionarios y contratistas

ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO:


TRAMITES ASOCIADOS: Excepción de rifas, autorización de promocionales

PROVEEDORES ENTRADA


SALIDA CLIENTES





Todos los procesos

Congreso de la República – Dictamina el marco legal de la operación de los productos de: Lotería, apuestas permanentes, rifas y promocionales. Firma impresora de talonarios Firma impresora de billetería Firma transportadora billeteria Empresa encargada de la transmisión y realización del sorteo Firmas de mantenimiento de software y hardware Entes de control Empresa encargada del mantenimiento de equipos del sorteo Delegados

Solicitud autorización de promocionales y emisión de concepto de excepción de rifas

Autorización y emisión de concepto Autorización de promocionales y concepto de excepción de rifas

Todos los procesos

Gestores de rifas

Programación control y seguimiento a la operación de rifas y juegos promocionales-recepción de queja o actuación de oficio

Control y seguimiento a la operación de rifas y juegos promocionales

Rifas y juegos promocionales controlados

Gestores de promocionales

Recibir solicitud de formularios por parte del concesionario Facturación de instrumentos de juego Certificación de factura Concesionario

Planeación de actividades prevencionales-programa de visitas de inspección y fiscalización

Control y seguimiento juegos de suerte y azar Adelantar acciones administrativas contra el operador del juego

Apostadores

Recibir formulario de declaración de derechos de explotación

Gestión de derechos de explotación Declaración de derechos de explotación

Distribuidores

Calendario de sorteos-cuadro de turnos Planeación y control sorteos Pago turnos de sorteos

Loteros

Inicio de protocolo y grabación de pruebas de sorteos

Protocolo sorteos autorizados al concesionario de apuestas permanentes

Transmisión del sorteo-Acta de sorteo

Apostadores

Análisis comercial para aprobar solicitud de nuevos distribuidores

Asignación y distribución de billeteria Aprobación de cupos a distribuidores-despacho de billetería

Entes de Control

Diseño y/o arte del billete Aprobación billete Impresión de la billeteria

Destrucción de planchas y billetes sobrantes no entregados para la venta

Control de billeteria no vendida Destrucción de billetería no vendida y anulada

Establecer la necesidad de ajustar y/o cambiar el plan de premios

Definición del plan de premios Plan de premios aprobado

Elaborar cuadro de actividades para la realización del sorteo

Planificación sorteo Notificación de las actividades para la realización del sorteo

Protocolo realización de sorteos Realización sorteo lotería

Realización sorteo-Acta de sorteo-Publicación de resultados

Transmitir resultados del sorteo Procesamiento y divulgación de resultados

Publicación de resultados en listas-página web-anunciador telefónico




Recibir billetería para lectura Lectura de premios

Premios leídos y almacenados

Determinar que la necesidad del promocional este enmarcado en el Plan Comercial y de Mercadeo y/o con los recursos disponibles.

Promocionales Lotería de Bogotá

Archivar en la respectiva carpeta de entrega de premios del promocional, la documentación requerida de acuerdo al procedimiento.

RECURSOS ACTIVOS DE INFORMACION

Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.

DOCUMENTOS ASOCIADOS NORMOGRAMA Y/O REQUISITOS APLICABLES INDICADORES

TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA TECNICA MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA

Gerente GeneraL Manual de Procesos y procedimientos

Devolución billeteria NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008

• Constitución Política (Art. 336) • Ley 643 de 2001 • Ley 1393 de 2010 • Decreto 2975 de 2004 • Decreto 3034 de 2013 • Resolución 406 de 2004 • Circular Externa No. 47 de 2007 • Acuerdo 52 de 2010 • Resolución 069 de 2013 Ley 643 de 2001, articulo 5,27,30,31 Promocionales: Ley 643 de 2001 Decreto 493 de 2001 Decreto 1968 de 2001 Decreto 148 de 2003 Decreto 350 de 2003 Decreto 493 de 2001, articulo 1,7,11" Decreto 1968 de 2001 Decreto 493 de 2001, articulo 7 al 10 Decreto 1968 de 2001, articulo 8 al 12 Ley 643 de 2001, articulo 25 - Apuestas permanentes: Constitución Política (Art. 336) Ley 643 de 2001 Decreto 1350 de 2003 Decreto 777 de 2004 Decreto 3535 de 2005 Decreto 4643 de 2005 Ley 1142 de 2007

Efectividad en la explotación de juegos de suerte y azar

(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100





Ley 1150 de 2007 Circular única Super Salud- Circular Externa No. 47 de 2007 Decreto 4867 de 2008 Ley 1393 de 2010 Decreto 1350 de 2003, articulo 8, 10 Ley 643 de 2001, articulo 43,44 Decreto 1350 de 2003,articulo 14,20 Contrato de concesión No. 157 de 2011 Ley 643 de 2001, articulo 22 y 23 Resolución No. 000180 del 12 de julio de 2002 Ley 1393 de 2010 Decreto 1350 de 2003 Resolución No. 185 de 2011 Ley 643 de 2001, articulo 22 Decreto 1350 de 2003, articulo 12,13 Ley 1150 de 2007, articulo 11,14, 17, 18, 32 Ley 80 de 1993 Constitución Política (Art. 336) Ley 1393 de 2010 Decreto 2975 de 2004 Modificaciones - Decreto 3367 del 14 de octubre de 2004 - Decreto 3847 de 27 Octubre de 2005 - Decreto 4763 de 30 de diciembre de 2005 Circular Externa Unica N° 047 de 2007 - TITULO III GENERADORES DE RECURSOS - Modificaciones - Circular Externa 049 de 2008 y Circular Externa 052 de 2010 Resolución 069 del 31 de mayo de 2013 L.B. Ley 643 de 2001 Res. 109 del 12 jun 07 L.B. Acuerdo 52 de 2010






NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008





Subgerente General Contrato de distribución Pago derechos de explotación

7.1. Planificación de la realización del producto o prestación del servicio

Jefes de Unidades Contrato de concesión Actas visitas 7.2. Procesos relacionados con el cliente

Control Interno - Delegados de alcaldías locales

Manual de Calidad Informe promocionales

Profesionales y Auxiliares Estudio de mercado Informe rifas 7.5. Producción y prestación del servicio

INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos Quejas, reclamos y sugerencias de los clientes

8.2.1. Satisfacción del Cliente

Aplicativos (Software y hardware)

Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión

8.2.4 Seguimiento y Medición del producto y/ o servicio

Sets para la emisión de los sorteos

Equipos necesarios para el sorteo

Oficinas y Equipos de Oficina





15.3. GESTIÓN DE COMUNICACIONES



AREA: Comunicaciones y Mercadeo RESPONSABLE: Profesional Comunicaciones y Mercadeo


NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE COMUNICACIONES

TIPOLOGÍA APOYO

OBJETIVO DEL PROCESO: Divulgar la información interna y externa de la entidad.

ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la planeación de la gestión de comunicaciones de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Subgerente General, Profesional Comunicaciones, Asesores Externos, Auxiliar Administrativo

POLITICAS DE OPERACIÓN: Política de Comunicaciones Externas, Política de Administración del Riesgo, Política Anticorrupción, Racionalización de Tramites, Rendición de Cuentas y Atención al Ciudadano y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Subgerente General, Funcionarios y contratistas de comunicaciones y mercadeo y profesionales y contratistas de atención al cliente, proveedores, clientes y usuarios del proceso

ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO

Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestion

TRAMITES ASOCIADOS Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.

PROVEEDORES ENTRADA


SALIDA CLIENTES


Todos los procesos Usuarios (Clientes y Comunidad en General)

Recepción de solicitudes, peticiones, quejas y reclamos

Atención de solicitudes, peticiones, quejas y reclamos Respuesta y/o solución a peticiones, quejas y reclamos

Todos los Procesos

Usuarios (Clientes y Comunidad en General)

Entes de Control Plan de comunicaciones y mercadeo Desarrollo y divulgación de piezas de comunicación

Divulgación de la información solicitada (A nivel Interno y Externo según el requerimiento recibido).

Entes de Control

Agencias de publicidad

Recibir y clasificar documentos de origen interno y externo

Desarrollo y divulgación de documentos de origen interno y externo

Información a funcionarios sobre el documento




Agencias de publicidad

Recibir y clasificar documentos de origen interno y externo

Desarrollo y divulgación de documentos de origen interno y externo

Información a funcionarios sobre el documento

Medios de comunicación

Realizar clasificación de información para ser almacenada en medio magnético

Gestión de back up Copia de seguridad

Empresas productoras de material publicitario (POP)

Procedimiento de control de documentos Control de documentos Documento controlado - Listado Maestro de Documentos

Empresas de mensajería

Tablas de retención documental Gestión de Archivo Información archivada, administrada y controlada

Firmas se administración de gestión documental

Plan comercial y de mercado Comunicación externa Contratos con medios de comunicación y publicidad

Diagnóstico del mercado, competencia y comportamiento de los productos en el sector

Elaboración del plan de mercadeo Plan comercial y de mercadeo

Compañías de mantenimiento de equipos de microfilmación, discos ópticos y almacenamiento magnético de información

Solicitud de propuesta comercial Valoración de propuestas comerciales Respuesta al proponente sobre la propuesta comercial presentada


Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso

DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES


NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008


Gerente General

Manual de Procesos y Procedimientos

Manual de Atención al Ciudadano . Alcaldía Mayor de Bogotá


*Constitución Política *Ley 190 de 1995 *Decreto 2233 de 1995 *Ley 643 de 2001 *Ley 962 de 2005 *Manual de Atención al Ciudadano, Alcaldía Mayor de Bogotá *Resolución 113 de 2008 *Circular No. 018 de 2009 *Circular única Superintendencia Nacional de Salud *Resolución 109 de 2007

Efectividad en la gestión de comunicaciones de la

entidad

(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/

Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del

proceso)*100 Profesionales

Plan comercial y de mercadeo

4.2. Gestión Documental

Asesores Externos en Comunicaciones y Mercadeo

Plan de Comunicaciones

8.5. Mejora




INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos *Resolución No.305 DE 2008

*Ley 594 DE 2000 *Acuerdo 039 DE 2002 *Decreto 514 DE 2006 *Constitución Política Política de Colombia Art. 2,74,209. *Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud , capitulo dos *Ley 1474 de 2011 *Ley 1712 de 2014 *Decreto distrital 052 del 2012 *Resolución 5453 del 2009 Ley 526 de 1999 Ley 599 de 2000 Ley 747 de 2002 Ley 1121 de 2006

Aplicativos

Equipos técnicos requeridos

Oficinas con su respectivo equipo


16.4 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO






AREA: Unidad de Talento Humano RESPONSABLE: Jefe Unidad de Talento Humano


NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

TIPOLOGÍA APOYO

OBJETIVO DEL PROCESO: Fortalecer un talento humano competente, motivado y comprometido con la Lotería de Bogotá.

ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión del Talento Humano de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Unidad de Talento Humano

POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política de Talento Humano, Política de Salud Ocupacional, Política Administración del Riesgo y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Jefe de Unidad de Talento Humano

ACTIVIDADES DEL MONITOREO Y SEGUIMIENTO:



PROVEEDORES ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA

CLIENTES


Todos los procesos Entidades del orden nacional y distrital

Información hoja de vida de funcionarios Administración de planta de personal y hojas de vida Archivar hoja de vida en carpeta del funcionario

Todos lo procesos.

Entidades del orden nacional y distrital

Ex funcionario de la entidad

Apertura y publicación de convocatorias Convocatoria, selección y vinculación de personal

Posesión de empleados públicos-firma de contrato de trabajador oficial-realizar inducción

Ex funcionario de la entidad

Determinar necesidad de inducción y/o re-inducción

Inducción y re inducción

Funcionario con inducción y/o re inducción-Archivo formato de inducción y re inducción en la hoja de vida




Verificar situaciones administrativas-encargos

Gestión de situaciones administrativas Archivar en la hoja de vida del funcionario la situación administrativa

Recibir novedades de nómina Liquidación de nomina Pago al funcionario

Entrega del instrumento de autoevaluación de la gestión

Autoevaluación de la gestión del Talento Humano

Tabular y analizar información del instrumento de autoevaluación

Cronograma de capacitaciones Capacitación y formación

Funcionarios capacitados-medición de la efectividad y cumplimiento de las capacitaciones

Verificar necesidades del servidor público Gestión de calidad de vida laboral

Ejecutar actividades del Plan de Bienestar Social y realizar seguimiento y medición

Recibir documentos que justifiquen la desvinculación

Desvinculación de personal

Realizar liquidación definitiva y archivar documentación en la hoja de vida

Reporte notificación del evento Notificación de Incidentes y Reporte de Accidentes Laborales.

Funcionario reportado ante la ARL

Jefe Inmediato Jefe Unidad de Talento Humano

Administradora de Riesgos Laborales

Recibir y revisar la información de la investigación de incidentes y accidentes laborales

Investigación de Incidentes y Accidentes Laborales Seguimiento incidente y/o accidente laboral

Administradora de Riesgos Laborales ARL CTI



NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008


Jefe Oficina Acuerdos de Gestión

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.

Ley 6 de 1945

Decreto Ley 2400 de 1968


Efectividad de la gestión del

talento humano

(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio

de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100

Profesional

Manual específico de funciones y requisitos para los trabajadores oficiales.

5.5.3. Comunicación Interna




Auxiliar

Manual Específico de Funciones y de Competencias Laborales para los Empleados Públicos de la Lotería de Bogotá

6.1. Provisión de Recursos

Decreto Ley 1042 de 1978

Ley 1045 de 1978

Ley 50 de 1990

Ley 4 de 1992

Ley 909 de 2004

Ley 1010 de 2006

Convención Colectiva de Trabajo

Reglamento Interno de Trabajo

Ley 190 de 1995


Decreto 785 de 2005

Ley 100 de 1993



Decreto 614 de 1984



Resolución No. 0126 de 24 de septiembre de 2010

Resolución No. 0000172 de 01 de

INFRAESTRUCTURA Convención colectiva del trabajo

6.2. Talento Humano

Oficinas con sus respectivos insumos

Mapa de Riesgos Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión

6.4. Ambiente de Trabajo NTDSIG:001:2011 4.2.2 Planificación de la Gestión del riesgo, numeral b 4.2.5 Planificación de recursos 4.2.5.2.Talento Humano

Aplicativos




agosto de 2006




Resolución No. 097 de 16 de junio de 2008

Ley 734 de 2002

Ley 1562 de 2012

Elaboró: Revisó:

Aprobó:

16.5. GESTIÓN JURÍDICA





VERSION: PRO 103-158-6 1 DE 3

AREA: Secretaría General RESPONSABLE: Secretario General


NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN JURÍDICA

TIPOLOGÍA APOYO

OBJETIVO DEL PROCESO: Brindar asesoría jurídica en las actuaciones de la Lotería de Bogotá que así lo requieran, ya sea en procesos internos o externos.

ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión Jurídica de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Secretaría General.

POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Secretario General, Funcionarios y contratistas Secretaria General





CLIENTES


Todos los procesos Entes de Control Recibir solicitud de concepto Emisión de conceptos jurídicos Conceptos jurídicos Todos los procesos Entes de Control

Elaborar proyecto de resolución Expedición de Resoluciones

Archivar constancia de notificación de resolución

Solicitud de suspensión de envío de billetería y requerimiento al distribuidor moroso

Recuperación cartera morosa de distribuidores

Verificación de pago y/o inicio de procedimiento de demanda judicial

Recibir información de las obligaciones que sean objeto de cobro coactivo

Cobro coactivo

Remate de bienes-ingreso de recursos cancelados-archivo de proceso




Determinar si es defensa o demanda judicial

Gestión Judicial

Archivo de fallo a favor o en contra

Elaborar documentos de fase precontractual

Contratación por invitación (Abierta-Directa-Privada) Elaboración del contrato

Publicar aviso de contratación pública de licitación

Licitación Pública Perfeccionamiento del contrato de licitación pública

Recibir contrato y documentos de legalización

Seguimiento Contractual

Liquidación del contrato y publicación en el SECOP

RECURSOS



TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA TECNICA MARCO LEGAL EXTERNO: NOMBRE: FÓRMULA

Profesionales Manual de Procesos y Procedimientos

Constitución Política y demás normatividad aplicable al requerimiento

NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008

Código Sustantivo del Trabajo Decreto Ley 2663 de 1950. y Código de procedimiento Laboral Decreto Ley 2158 de 1948. Ley 87 de 1993 Estatuto de Seguridad Social Ley 100 de 1993 Estatuto Anticorrupción Ley 190 de 1995 Código Penal Ley 599 de 2000 y Código de Procedimiento Penal Ley 600 de 2000 y Ley 906 de 2004. Ley 643 de 2001 Código Disciplinario único Ley 734

Efectividad de la gestión jurídica de la

institución

(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de

las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100





Mapa de Riesgos 7.4. Adquisición de Bienes y Servicios

de 2002. Ley 789 de 2002 Ley 816 de 2003 Ley 962 de 2005 Ley 1393 de 2010 Ley 1474 de 2011. Reglamentada por los Decretos Nacionales 734 de 2012 y 4632 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Ley 1437 de 2011 Código General del Proceso Ley 1564 de 2012 Estatuto de Contratación Estatal. Ley 80 de 1993, Ley 1150 de 2007 y Ley 734 de 2012. Régimen del empleado oficial Código de Comercio Decreto Nacional 410 de 1971. Estatuto Tributario Nacional Decreto Nacional 624 de 1989. Estatuto Orgánico de Bogotá. Decreto Ley 1421 de 1993 Estatuto Anti trámites Decreto Ley 2150 de 1995 Estatuto Tributario Distrital. Decreto Distrital 807 de 1993 y 352 de 2002 Resolución No.112 de 2014 Decreto 350 de 2003 Decreto 1350 de 2003 Decreto 0321 de 2004 Decreto 205 de 2008 Decreto 4867 de 2008 Decreto 1289 de 2010 Decreto 371 de 2010 Decreto 654 de 2011 Decreto 0019 de 2012 Decreto 052 de 2012 Decreto 2693 de 2012 Decreto 1510 de 2013 Código Fiscal de Bogotá. Acuerdo Distrital 06 de 1985 INFRAESTRUCTURA

Resolución de Bienestar Social

8.5. Mejora




Acuerdo No. 001 de 2007 Acuerdo No. 002 de 2008 Acuerdo No. 003 de 2007 Acuerdo No. 003 de 2008 Acuerdo No. 004 de 2008 Acuerdo No. 006 de 2008 Acuerdo 368 de 2009 Resolución 003017 de 1999 Resolución 1013 de 2003 Resolución 4738 de 2004 Resolución 160 de 2004 Resolución 214 de 2006 Resolución 116 de 2006 Resolución 003 de 2006 Resolución 181 de 2006 Resolución 004 de 2006 Resolución 1676 de 2008 Resolución 305 de 2008 Constitución Política 1991 Código Civil Ley 57 de 1887. y Código de procedimiento Civil

Decreto Nacional 1400 de 1970. Decreto 493 de 2001 Decreto 1968 de 2001 Decreto 0148 de 2003 Decreto 2482 de 2003 Decreto 2483 de 2003 Decreto 2121 de 2004 Decreto 2975 de 2004 Decreto 3535 de 2005 Decreto 4643 de 2005 Decreto 205 de 2008 Decreto 0855 de 2009 Decreto 489 de 2009

Decreto 606 2011 Resolución 1270 de 2003 Resolución 647 de 2004 Resolución 156 de 2006 Resolución 085 de 2008 Resolución 113 de 2008 Resolución 125 de 2008 Resolución 143 de 2008 Resolución 151 de 2008 Resolución 156 de 2008 Resolución 204 de 2008 Resolución 031 de 2009 Resolución 040 de 2009 Resolución 141 de 2009

Equipos de oficina




FINANCIEROS Resolución 219 de 2009 Resolución 041 de 2010 Resolución 098 de 2010 Resolución 126 de 2010 Resolución 022 de 2011 Resolución 027 de 2012 Resolución 048 de 2012 Resolución 040 de 2013 Resolución 039 de 2013 Resolución 069 de 2013 Resolución 028 de 2013 Resolución 010 de 2013 Resolución Reglamentaria 026 de 2013 Directiva 05 de 2008 Directiva 012 de 2008 Directiva 023 de 2011. Directiva 017 de 2011 Directiva 008 de 2012 Auto 2750 de 2006 Circular Única 047 de 2007 Circular Externa 052 de 2008 Circular 029 de 2008 Circular del 13 de Febrero de 2009 Circular 07 de 2010 Circular 034 de 2010 Circular 002 de 2010 Circular 096 de 2010 Circular 095 de 2010 Circular 12 de 2010 Circular 010 de 2011 Circular Externa 005 de 2011 Circular 016 de 2012 Oficio Alcaldía Mayor Circular 06 de 2012 Circular 02 de 2012 Circular oficios 5658 del 5 septiembre de 2012 Circular Gerencia 10 de Julio de 2012 Circular 001 de 2012 Circular 098 de 2012 Circular 098 de 2013

Presupuesto aprobado de la entidad

Reglamento de distribuidores

Elaboró:

Revisó: Aprobó:




16.6. GESTIÓN DE ADQUISIONES Y RECURSOS FÍSICOS



AREA: Unidad de Recursos Físicos RESPONSABLE: Jefe Unidad de Recursos Físicos


NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE ADQUISIONES Y RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS

TIPOLOGÍA APOYO

OBJETIVO DEL PROCESO: Determinar, proveer y mantener las herramientas físicas (infraestructura, elementos de trabajo) y tecnológicas (hardware y software) para optimizar la gestión institucional.

ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión de Adquisición y Recursos Físicos de la Entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Recursos Físicos




POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Ambiental, Política Administración del Riesgo, Política de Seguridad Física y Ambiental y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Jefe Unidad de Recursos Físicos, almacenista, funcionarios y contratistas Unidad de Adquisición de Recursos Físicos, proveedores, Jefe Unidad de Loterías, usuarios del proceso

ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO: Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión

TRAMITES ASOCIADOS Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen


CLIENTES


Todos los procesos Empresas proveedoras de bienes y/o servicios

Resolución de caja menor-Solicitud de compras y/o servicios

Administración de caja menor Orden de pago -reembolso de caja menor

Todos los procesos

Registro de proveedores

Elaboración del plan de compras Elaboración plan de compras Ejecución y seguimiento del plan de compras

Firmas de servicios de mantenimiento de equipos de sorteo

Tramite de presencia de delegados-Contrato de mantenimiento

Revisión y mantenimiento de equipos de sorteo

Constancia de mantenimiento-Equipos Almacenados con sellos de delegados

Todos los procesos Proveedores/ Compañías

Copia del contrato de compra de bienes Administración de bienes y/o elementos devolutivos de consumo

Actualización del listado de existencia o inventario y registro contable

Todos los procesos




Empresas de servicios de mantenimiento

Inventario en bodegas para determinar los elementos que se van a dar de baja

Baja de bienes

Resolución de baja de bienes-Acta de entrega de bienes

Verificar inventario contra el inventario individual de funcionarios

Inventario

Acta conteo final-Archivo inventario individual


Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.



NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008


Gerente Plan de Compras Soportes externos de trabajos realizados

NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008

* Decreto 061 De 2007 *Resolución 0084 De 2001* Resolución 0001 De 2008 *Ley 1150 De 2007 Y Manual De *Contratación De La Lotería De Bogotá*Ley 80 De 1993*Resolución 160 Del 21 De Mayo De 2004*Resolución No.256 De 2008*Resolución No.305 De

Efectividad en la gestión de recursos físicos y tecnológicos


4, Requisitos Generales.

Profesionales y Auxiliares Manual de Procesos y Procedimientos


Manual de Calidad 6.1. Provisión de Recursos

INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos 6.3. Infraestructura




Oficinas y Equipos de Oficina 7.4. Adquisición de Bienes y Servicios

2008*Ley 527 de 1999*Decreto 1747 de 2000*Directiva Presidencial 02 2002*Directiva 002 de 2002*Acuerdo 057 de 2002*Acuerdo 130 de 2004*Directiva 05 de 2005**Directiva 05 de 2005 *Decreto 619 de 2007 *Acuerdo 279 de 2007 *Circular 049 de 2007 *Directiva 42 de 2007 *Resolución 353 de 2007 *Ley 1266 de 2008 *Resolución 305 de 2008 *Resolución 378 de 2008 *Decreto 1151 de 2008 *Decreto 316 de 2008 *Ley 1273 de 2009 *Ley 1341 de 2009 *Decreto 235 de 2010 *Resolución 001 de 2011 *Resolución 002 de 2011 *Directiva 022 de 2011 *Decreto 059 de 2012 *Decreto 77 de 2012 *Directiva 011 de 2012 *Circular Externa Única N° 047 de 2007 (Superintendencia Nacional de Salud) *Circular externa 005 de 2011 *RESOLUCIÓN 022 DE 2011 *RESOLUCIÓN No. 378 de 2008 *RESOLUCION No.305 DE 2008

Servidores


8.4. Análisis de Datos (Proveedores)

Equipos de comunicaciones 8.5. Mejora

Elaboró:

Revisó: Aprobó:

16.6. GESTIÓN TECNOLOGICA



AREA: Sistemas RESPONSABLE: Profesional Especializado Sistemas


NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN TECNOLÓGICA




TIPOLOGÍA APOYO

OBJETIVO DEL PROCESO: Proveer soluciones de Tecnologías de Información (TIC) y brindar todo el soporte necesario desde el punto de vista tecnológico, para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios institucionales que son soportados en las TIC.

ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión Tecnológica de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Profesional Especializado de Sistemas

POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo Política de Calidad, Política Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo, Política de cumplimiento Seguridad de la Información, Política de Seguridad del personal, Política de Seguridad Física y Ambiental, Política de Seguridad y Administración de Operaciones de computo, Política de control de acceso lógico y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Jefe de Unidad de Sistemas, Profesionales y contratistas Unidad de Sistemas

ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO : Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión

TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen

PROVEEDORES ENTRADA


SALIDA CLIENTES


Todos los procesos Empresas proveedoras de bienes y/o servicios

Verificar servidor de aplicaciones y base de datos

Administración del Sistema

Asignación, des asignación y/o modificación de privilegios a usuarios

Todos los procesos

Empresas proveedoras de bienes y/o servicios

Registro de proveedores

Solicitud de soporte Soporte técnico de hardware y software Soporte técnico




Compañías de almacenamiento y custodia de medios magnéticos Empresas de servicios de mantenimiento de hardware y software

Determinar la necesidad de un proyecto tecnológico

Coordinación de proyectos de desarrollo

Entrega del proyecto-Acta de control implementación de proyectos

PROVEEDORES


ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS

ASOCIADOS) SALIDA

CLIENTES

INTERNOS

EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS


TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA TECNICA MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA

Gerente Plan de Compras Soportes externos de trabajos realizados

NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008

*Decreto 061 De 2007 *Resolución 0084 De 2001 *Resolución 0001 De 2008 *Ley 1150 De 2007 Y Manual De *Contratación De La Lotería De Bogotá *Ley 80 De 1993 *Resolución 160 Del 21 De Mayo De 2004 *Resolución No.256 De 2008 *Resolución No.305 De 2008 *Ley 527 de 1999 *Decreto 1747 de 2000 *Directiva Presidencial 02 2002 *Directiva 002 de 2002 *Acuerdo 057 de 2002 *Acuerdo 130 de 2004 *Directiva 05 de 2005 *Decreto 619 de 2007 *Acuerdo 279 de 2007 *Circular 049 de 2007 *Directiva 42 de 2007 *Resolución 353 de 2007 *Ley 1266 de 2008 *Resolución 305 de 2008 *Resolución 378 de 2008 *Decreto 1151 de 2008

Efectividad en la gestión de recursos físicos y tecnológicos


4, Requisitos Generales.

Profesionales y Auxiliares Manual de Procesos y Procedimientos


Manual de Calidad 6.1. Provisión de Recursos

INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos 6.3. Infraestructura

Oficinas y Equipos de Oficina 7.4. Adquisición de Bienes y Servicios

Servidores

Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de

8.4. Análisis de Datos (Proveedores)




Documentos del Sistema Integrado de Gestión

*Decreto 316 de 2008 *Ley 1273 de 2009 *Ley 1341 de 2009 *Decreto 235 de 2010 *Resolución 001 de 2011 *Resolución 002 de 2011 *Directiva 022 de 2011 *Decreto 059 de 2012 *Decreto 77 de 2012 *Directiva 011 de 2012 *Circular Externa Única N° 047 de 2007 (Superintendencia Nacional de Salud) *Circular externa 005 de 2011 *RESOLUCIÓN 022 DE 2011 *RESOLUCIÓN No. 378 de 2008 *RESOLUCION No.305 DE 2008

Equipos de comunicaciones

Infraestructura de red

Software

8.5. Mejora

FINANCIEROS


Elaboró:

Revisó: Aprobó:




16.6 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE



AREA: Unidad Financiera y Contable RESPONSABLE: Unidad Financiera y Contable


NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE

TIPOLOGÍA APOYO

OBJETIVO DEL PROCESO: Garantizar la ejecución y el registro de los recursos financieros, enmarcados en la normatividad presupuestal y contable vigente.

ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la Gestión Financiera y Contables de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Unidad Financiera y Contable

POLITICAS DE OPERACIÓN: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo y demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Jefe Unidad Financiera y Contable, Contador General, Profesional de presupuesto, Profesional de Cartera, Tesorera general Y Profesionales y contratistas del área de Gestión Financiera.





CLIENTES





Todos los procesos Distribuidores Facturación-Autoliquidación y consignación de pago de sorteos por parte de los distribuidores

Gestión de cartera Acuerdo de pagos y garantías-verificación de pagos

Todos los procesos

Distribuidores

Contratistas Compañías proveedoras de bienes y/o servicios

Solicitud de expedición de certificados de disponibilidad presupuestal

Ejecución y Control Presupuestal Reporte de ejecución presupuestal

Contratistas Compañías proveedoras de bienes y/o servicios

Contaduría (Nación-Distrital)

Orden de pago con sus correspondientes soportes

Gestión de egresos Orden de pago-Archivo Boletín de Tesorería

Contaduría (Nación-Distrital)

DIAN Recepción de pagos junto con sus correspondientes soportes

Gestión de ingresos financieros Comprobante de ingresos-Archivo Boletín de Tesorería

DIAN

Secretaría Distrital de Hacienda -

Subdirección de impuestos

Calendario tributario-Necesidad de

declaración y pago de impuestos Preparación de declaraciones tributarias

Contabilización y pago de declaración de impuestos

Secretaría Distrital de Hacienda -

Subdirección de impuestos

Entes de control Generación de información base para estados financieros

Gestión de la sostenibilidad de la información financiera y de estados financieros

Envió de estados financieros a entes de control

Entes de control




Calendario de reporte de información exógena

Preparación de información exógena Validación y envió de la información exógena

Contratistas Recepción de facturas junto con sus soportes

Elaboración de orden de pago Orden de pago Contratistas

Entidades Financieras

Recepción de extractos bancarios Conciliación bancaria Conciliación - Envío de comunicación a entidades bancarias

Entidades Financieras

RECURSOS

ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.


TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA MARCO LEGAL EXTERNO: NOMBRE: FÓRMULA

Auxiliar Administrativo, Profesional, Contador, Tesorero, Jefe de Unidad, Gerente General, Secretario General

Manual de Procesos y procedimientos registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión

NORMA NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008

*Ley 1066 de 2006 *Resolución 406 de 2004 *Circulares Dirección Distrital de Presupuesto *Circulares D. D. Tesorería de la Secretaria de Hacienda *Estatuto Tributario *Resoluciones D.I.A.N *Régimen de Contabilidad Publica *Plan General de Contabilidad Pública *Circulares e Instructivos de la Contaduría General de la Nación o Distrital

Efectividad en la gestión financiera y contable de la entidad






8.5. Mejora *Acuerdos 52 *Resolución 4717 de 2009 *Resolución 069 de 2013 *Decreto 195 de 2007

INFRAESTRUCTURA

Aplicativos (PAOYER).


FINANCIEROS






16.7. ANÁLISIS Y MEJORA


PRO 102-161-6 1 DE 2

AREA: Oficina de Control Interno RESPONSABLE: Jefe de Oficina de Control Interno


NOMBRE DEL PROCESO: ANÁLISIS Y MEJORA

TIPOLOGÍA CONTROL, SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y MEJORA

OBJETIVO DEL PROCESO: Verificar los procedimientos para generar acciones de mejoramiento en la gestión de los procesos de la Lotería de Bogotá.

ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con el Análisis y Seguimiento de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Oficina de Control Interno, Profesional Planeación

POLITICA DE OPERACIÓN: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo

PARCIPANTES EN EL PROCESO: Alta dirección, líderes de los procesos, Profesional Planeación




PROVEEDORES

ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA

CLIENTES





Todos los Procesos

Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC

Todos los Procesos

Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC

Reporte de acciones correctivas y preventivas Auditorías Revisiones por la dirección Peticiones, quejas y reclamos Producto no conforme Recomendaciones para la mejora Análisis de datos Resultado de indicadores Mapa de riesgos

Gestión de acciones correctivas y preventivas y planes de mejoramiento

Correcciones , acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento

Reporte de acciones correctivas y preventivas Auditorías Revisiones por la dirección Peticiones, quejas y reclamos Producto no conforme Recomendaciones para la mejora Análisis de datos Resultado de indicadores Mapa de riesgos Actas Comité de Calidad Disposiciones externas o internas Cambios en la estructura organizacional Incorporación de nuevos productos y/o servicios Cambios Administrativos, de infraestructura y/o tecnológicos

Gestión de los sistemas de mejoramiento

Socializar y documentar y/o registrar los ajustes, cambios y acciones de mejoramiento del sistema integrado de gestión

RECURSOS ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y

recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.





TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA

Profesionales Indicadores

NORMA NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008

Decreto 4485 de 2009 Norma ISO 9001:2008 Resolución 116 de 2006 Acuerdo 489 de 2012 Resolución 0151 DE 2008 Resolución 125 DE 2008 Resolución 156 DE 2008 Resolución 141 DE 2009 Decreto 371 DE 2010 Decreto 176 DE 2010 Ley 1474 DE 2011 Decreto 652 de 2011 Decreto Ley No.019 DE 2012 ( Reglamentada Decreto No.734 de 2012 y No. 1450 de 2012 Decreto 195 de 2007 Ley 643 de 2001

% Efectividad

en la gestión de análisis y

mejora

(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al

cumplimiento del proceso / Promedio de las metas establecidas en los

indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100

ISO 9001:2008 / NTCGP 1000:2009 4.1 Requisitos Generales8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva MECI 1000:2005 3.3.2 Planes de mejoramiento por procesos

Auxiliares Administrativos Mapa de riesgos

Técnicos Manual de Procesos y procedimientos

INFRAESTRUCTURA Manual de Calidad




Equipos de Oficina


FINANCIEROS






16.8. CONTROL Y SEGUIMIENTO


VERSION: PRO 102-162-6 1 DE 2

AREA: Oficina de Control Interno RESPONSABLE: Jefe de Oficina de Control Interno


NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO

TIPOLOGÍA CONTROL, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

OBJETIVO DEL PROCESO: Verificar y realizar seguimiento al cumplimiento de los procedimientos en la gestión de los procesos de la Lotería de Bogotá.

ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con el control y seguimiento de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio

LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Oficina de Control Interno, Profesional Atención al Cliente, Profesional Planeación Estratégica y de Negocios

POLITICA DE OPERACIÓN: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo y las demás que puedan aplicar al proceso

PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Jefe Oficina Control Interno, Planeación Estratégica y de Negocios, Subgerente General, Profesional atención al cliente




PROVEEDORES ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA CLIENTES





Todos los procesos

Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC UIAF

Identificar los riesgos que se presenten en los procedimientos establecidos (determinar la causa y las consecuencias)

Administración del riesgo

Presentación y elaboración de informe de seguimiento de Mapa de Riesgos y presentarlo a la Gerencia

Todos los procesos

Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC UIAF

Elaboración del Plan Operativo de Auditoria Anual de la Oficina de Control Interno

Evaluación del Sistema de Control Interno

Elaborar Informe Final y presentarlo a la Gerencia-Levantamiento de las acciones para subsanar los hallazgos detectados.

Elaborar Plan de Auditoría Interna de Calidad y MECI

Auditorías internas de Calidad y MECI

Realizar el seguimiento a la auditoría interna de calidad y MECI

Detectar producto y/o servicio no conforme

Control al producto o servicio no conforme

Aplicar acción correctiva-Consolidar y presentar informe




Recibir y revisar la queja, el informe o el anónimo

Control Interno Disciplinario

Elaborar las comunicaciones y hacer las anotaciones pertinentes, si la decisión es sancionatoria, elaborar las comunicaciones

Planear la medición de la satisfacción del cliente

Medición de la satisfacción del cliente

Presentar informe a la Gerencia General a través del Secretario General

Solicitar a Presupuesto la ejecución presupuestal de los proyectos de inversión

Control y seguimiento a proyectos de inversión

Enviar informe de Control y Seguimiento a los Proyectos de Inversión

Identificar los reportes que deben ser enviados a las autoridades competentes y establecer cronograma de envío.

Gestión de Reportes Internos y Externos SIPLAFT

Realizar un informe semestral de los reportes de control del SIPALFT y presentarlas a la Junta Directiva

Identificar los eventos que se constituyen como señales de alerta en el desarrollo de los procesos de la Lotería de Bogotá.

Identificación y Reportes de Señales de Alerta SIPLAFT

Realizar un informe semestral de los reportes de control del SIPLAFT y presentarlos a la Junta Directiva




Definir los requisitos previos para la entrega de premios, el formato de identificación de ganadores y la directrices para la recolección de la información del ganador del premio.

Identificación y Reporte de Ganadores

Analizar y Reportar la operación sospechosa por medio del SIREL (Ver procedimiento Gestión de reportes internos y externos)

RECURSOS

ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos,

procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.


TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS:

NORMA NTCGP1000:2009

ISO 9001:2008 MECI 1000:2005

MARCO LEGAL EXTERNO: NOMBRE: FÓRMULA

Profesionales Plan de Auditorias

4. Requisitos Generales. 8, Medición, Análisis y Mejora

Constitución política de Colombia art. 209 - 269

Ley 87 de 1993.



Decreto 2539 de 2000 modifica parcialmente el Decreto 2145 de 1999.

Directiva presidencial 02 de 2002



Ley 872 de 2003, reglamentada por los Decretos 4110 de 2004 y 4295 de 2007

% Efectividad en el control y seguimiento a los procesos institución


Auxiliares Administrativos Manual de Calidad

Técnicos Manual de Procesos y Procedimientos

INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos




Equipos de Oficina

Nota : Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión


Ley 951 de 2005



Circular conjunta 018 de 2006

Directiva 007 de 2006

Circular 046 de 2007

Resolución reglamentaria 021 de 2007

Directiva 02 de 2004




Circular 01 de 2008


Resolución 034 del 2009



Decreto 371 de 2010

Decreto distrital 176 de 2010

FINANCIEROS





Resolución 01 de enero de 2011

Ley 1474 de 2011




Decreto ley 019 de 2012, reglamentada por los decretos 734 de 2012 y 1450 de 2012

Ley 190 de 1995

Ley 526 de 1999

Ley 599 de 2000

Ley 747 de 2002

Ley 1121 de 2006

Circular 011 de 2011





17. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

Control de Registros: Inicia con el diligenciamiento de un registro en las

dependencias de la Lotería y finaliza con la disposición final de los documentos en el SICA. Se encuentra dentro del proceso de Gestión de Comunicaciones.

Control de Documentos: Inicia con la definición de necesidades de la

documentación por parte de un servidor público en las dependencias de la Lotería y finaliza con la socialización del documento en todas las dependencias. Se encuentra dentro del proceso de Gestión de Comunicaciones.

Gestión de Acciones Correctivas: Inicia con el registro de la Acción

Correctiva en las dependencias de la lotería y finaliza con el cierre de la acción y comunicación al área responsable. Se encuentra dentro del proceso Análisis y Mejora.

Gestión de Acciones Preventivas: Inicia con el registro de la Acción

Preventiva en las dependencias de la lotería y finaliza con el cierre de la acción y comunicación al área responsable. Se encuentra dentro del proceso Análisis y Mejora.

Auditorías Internas de Calidad: Inicia con la convocatoria del Comité de

Calidad a reunión para definir el programa de auditorías y finaliza con el seguimiento al cierre de las no conformidades encontradas. Se encuentra dentro del proceso Control y Seguimiento.

Control al Producto y/o Servicio no conforme: Inicia con la detección de la

no conformidad en una dependencia de la Lotería de Bogotá y finaliza con el registro de la acción correctiva en la dependencia correspondiente. Se encuentra dentro del proceso Control y Seguimiento.




18. REQUISITOS DE LA NORMA A continuación se presenta la cobertura de los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008 y de la NTCGP 1000:2009 en relación con los procesos de la Lotería de Bogotá:

NU

ME

RA

L D

E L

A

NO

RM

A

(NT

C I

SO

90

01

:200

8)

NT

CG

P 1

00

0:

20

09

TITULO NUMERAL NTC ISO 9001: 2008 TÍTULO NUMERAL NTCGP 1000: 2009

ESTRATÉGICOS

PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN X X

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X

5.4 PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN X X

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

X X

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN X X

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS X X

6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

X X

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DISEÑO Y DESARROLLO

7.4 COMPRAS ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

X X

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X

8.5 MEJORA MEJORA X X




N

UM

ER

AL

DE

LA

NO

RM

A

(NT

C I

SO

90

01

:200

8)

NT

CG

P 1

00

0:

20

09


MISIONALES

EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009


4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X


5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE X X

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X

5.4 PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN



5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN


6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO X X

6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA X X

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO X X




X X



X X





X X



X X


8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X



X X

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X

8.5 MEJORA MEJORA X X




NU

ME

RA

L D

E L

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(NT

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00

1:2

00

8)

NT

CG

P 1

000:

200

9


APOYO

GESTIÓN DE COMUNICACIONES

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

JURÍDICA

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X X X X X

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

GESTIÓN DOCUMENTAL X X X X X X

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN



5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X X X X X




X X X X X X




6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO X X


6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO X X




X X



X X








8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X X X X X

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X X X X X



X X X X X X

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X X X X X

8.5 MEJORA MEJORA X X X X X X




NU

ME

RA

L D

E L

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TC

IS

O 9

001:2

008)

NT

CG

P 1

000:

2009


APOYO

GESTIÓN DE ADQUISICIONES Y

RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS

GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009


4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X X X

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X X X




5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X X X




X X X X



6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS X X


6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA X X







X X X X


7.4 COMPRAS ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS X X X X






8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X X X

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X X X



X X X X

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X X X

8.5 MEJORA MEJORA X X X X




NU

ME

RA

L D

E L

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OR

MA

(N

TC

IS

O 9

001:2

008)

NT

CG

P 1

000:

2009


MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

ANÁLISIS Y MEJORA CONTROL Y

SEGUIMIENTO

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 1000: 2009


4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X X X

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X X X



5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE X X X X

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X X X




X X X X











PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

X X X X








8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X X X

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X X X



X X X X

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X X X

8.5 MEJORA MEJORA X X X X




19. METODOLOGÍA DE CONTROL DE DOCUMENTOS

19.1 ENFOQUE

Los procedimientos, instrucciones y datos que se generen en la entidad, deben dar respuesta a todos los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 y ser consistentes con la política definida para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ. Los documentos se definen como información y su medio de soporte, entre los cuales podemos mencionar:

Manuales Procedimientos Instrucciones Normas técnicas Documentos del cliente Documentos de contratista, entes externos, entes reguladores y proveedores

El medio puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, muestra patrón o una combinación de estos. Incluyen:

Bases de datos Documentos en papel Documentos magnéticos (en cintas, discos duros y disquetes) Documentos ópticos (Discos Compactos CD, fotos, filminas, etc.) Documentos audiovisuales (videos, grabaciones) Muestras y patrones físicos Especificaciones Contratos. Software Libros, revistas técnicas y catálogos

La LOTERÍA DE BOGOTÁ, debe identificar los documentos y datos a ser controlados para asegurar un funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo aquellos que sirvan como entradas (no como evidencias) al sistema y que son proporcionados por el cliente (interno y externo), por los organismos reguladores, los contratistas, proveedores y demás actores. Por lo anterior, se debe establecer y aplicar un procedimiento para el control de los documentos, el cual debe incluir:

Objeto y campo de aplicación Documentos de referencia




Definiciones, términos y nomenclatura Lineamientos para el desarrollo de documentos incluyendo aspectos de

fondo (contenidos) y de forma (edición, codificación, identificación de vigencia, etc.)

Criterios para la revisión y aprobación de documentación del sistema de calidad.

Lineamientos de distribución y difusión Actividades de verificación de uso y obsolescencia de documentos Metodología para retiro de documentos obsoletos

A través de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, pretendemos que la LOTERÍA DE BOGOTÁ, cuente con un control claro y preciso de los procedimientos y de las responsabilidades para la revisión, aprobación, publicación, distribución y administración de la documentación, incluyendo la disposición de los documentos obsoletos.

19.2 BASE NORMATIVA

19.2.1 Requisito: Numeral 4.2.3. de la NTCGP: 1000: 2009

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente c) Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de

los documentos d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables

se encuentran disponibles en los puntos de uso e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se

controla su distribución g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una

identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.


a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión




b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

c) Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables

f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

19.2.3 Requisito: Numeral 4.2.4. de la NTCGP 1000:2009 Los registros son un tipo especial de documento, y deben controlarse de acuerdo con los siguientes requisitos:

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión de la calidad.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros, acorde con las disposiciones legales vigentes sobre la materia.


Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.




19.3 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

19.3.1 Generalidades En cumplimiento de los términos establecidos en el numeral 4.2.3. de la Norma Técnica de Gestión Pública 1000:2009, la LOTERÍA DE BOGOTÁ, establece la presente metodología, la cual debe ser tenida en cuenta durante la ejecución de los procedimientos documentados con el fin de controlar todos los documentos y datos relacionados con los requisitos de esta norma, incluyendo, según sea aplicable, a los documentos de origen externo tales como normas, leyes, decretos, contratos, matrices, formatos, informes, etc.

19.3.2 Términos y Definiciones: Copia controlada: Documentos que registran la versión más actualizada y de los cuales se obtiene información completa respecto al número de copias autorizadas, puntos de uso y cargos que los poseen. Copia no controlada: Copias de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de las cuales no se tiene control; motivo por el cual tienen riesgo de no mostrar la última versión. Documento: Información y su medio de soporte Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.




Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

19.4 ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS Cualquier servidor de la entidad, acorde con las funciones y responsabilidades a cargo, podrá detectar la necesidad de crear, reformar o dar de baja documentos. Antes de tomar esta decisión, es imperativo definir el propósito del mismo, por lo que es importante preguntarse:

Para qué sirve?

Qué clase de documento es?

No existe otra forma de obtener la información?

Cuáles serán las fuentes de información?

Quienes serán los clientes de la información que obtenga? Una vez se haya realizado un análisis de estos aspectos y se evidencie la necesidad de creación o actualización, se puede proceder a precisar la estructura del documento. Antes de iniciar su utilización, debe ser revisado y aprobado por personal autorizado (Jefes de Área y Directores); quienes deben tener acceso a la información previa pertinente sobre la cual basar su revisión y aprobación (normas, procesos documentados, etc.).

19.5 CODIFICACIÓN

Para mantener el control de la documentación del SGC, la entidad debe identificar los documentos que se producen, quiere decir, marcarlos con un nombre, código y fecha, entre otros.

19.5.1 Composición y asignación del código: El código tiene composición alfanumérica y debe ser asignado a cada documento generado en la entidad para dar cumplimiento al SGC y facilitar el control de producción documental, control de cambios y de versión. Este debe ser asignado por la oficina de Planeación Estratégica. Los códigos que se proponen corresponden a los siguientes ejemplos de los cuales también se describe su composición:




19.5.2 Asignación de versión: El número de versión corresponde al número de actualizaciones que se han realizado a un mismo documento. Por ejemplo: Si el manual de calidad que se está utilizando en la entidad actualmente es el primero y único, éste tiene versión No. 1 mientras que, sí se modifica el contenido el número de versión cambiará a No. 2.

19.6 DIFUSIÓN Y DISTRIBUCIÓN Las unidades de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, deben implementar controles que aseguren:

a) Que en todos los sitios en los que se efectúen operaciones esenciales para el desempeño eficaz de la gestión, se disponga de las ediciones pertinentes de los documentos apropiados.

b) Que los documentos obsoletos y/o inválidos se retiren con prontitud de todos los puntos de edición o de utilización, o que se asegure contra su uso no propuesto en alguna otra forma.

c) Se identifique adecuadamente cualquier documento obsoleto conservado para propósitos legales y/o de preservación del conocimiento.

La difusión de los documentos aprobados, debe considerar:

a) La difusión controlada: Involucra los documentos que se aplican en los procesos, los cuales deben ser actualizados permanentemente.

b) La difusión no controlada: Involucra los documentos que se entregan solamente como consulta y que no son actualizados

Los documentos se deben distribuir de tal forma que se asegure su aplicación en las actividades que inciden en el desempeño del sistema de gestión de calidad.

19.7 CAMBIOS EN DOCUMENTOS Los cambios en los documentos deben ser revisados y aprobados por el mismo personal que efectuó la revisión y aprobación de los originales, salvo que específicamente se estipule de otra manera. En los casos en que sea posible, se debe identificar la naturaleza del cambio en el documento. En cada dependencia la entidad, se deben establecer los siguientes mecanismos de control de cambios:

a) Prever el control independientemente del medio de la documentación. b) Prever la disponibilidad de la información requerida para la revisión y




aprobación de los cambios. c) Asegurar una actualización exacta de los documentos. d) Hacer revisar y aprobar los cambios por parte de las mismas personas

que originalmente desarrollaron estas acciones. e) Prever que cuando se implementen cambios, únicamente se utilicen

documentos autorizados. f) Evitar la confusión, especialmente si hay una multiplicidad de fuentes que

autorizan cambios y publican documentos. Se debe tomar en consideración el efecto que los cambios propuestos, puedan tener en otras partes del procedimiento y el sistema. Antes de implementar un cambio es posible que se requieran algunas actividades para evaluar el efecto del cambio en otras partes de la entidad, y notificarles según sea apropiado. Si se informa acerca de una propuesta de cambio, mediante comunicaciones dirigidas a las dependencias y funciones afectadas, se puede contribuir a evitar confusiones. Un factor importante puede ser programar debidamente la implementación del cambio, en particular cuando se deben coordinar varios cambios de la documentación. Se recomienda llevar registros que describan la naturaleza o la justificación de los cambios aprobados en los documentos, con el fin de evaluar la evolución del sistema de calidad o para tener evidencias en caso de existir requisitos contractuales Nota: Los documentos obsoletos se deben eliminar del sitio de consulta o de uso, y si esto no es posible por exigencias legales, de preservación del conocimiento, o como soporte de los registros de calidad, dichos documentos se deben identificar o disponer de forma tal que se impida su posterior utilización. Teniendo en cuenta que la documentación de la LOTERÍA DE BOGOTÁ puede estar sujeta a revisión y cambio, deben existir controles para la preparación, manejo, publicación y registro de los cambios. Esto es aplicable no únicamente a la documentación interna, sino también a la documentación actualizada externamente (por ejemplo normatividad).

19.8 LISTADOS MAESTROS Para evitar que se manejen documentos obsoletos o inválidos, se debe elaborar y mantener actualizado un listado maestro de aquellos formatos o documentos utilizados en cada dependencia. Estos listados deben ser remitidos al área de Planeación. Igualmente, se debe informar a esta dependencia cada vez que se genere un cambio en esta información.




El listado maestro de documentos permite que se identifique fácilmente el nivel de aprobación, distribución (localización de ejemplares) y estado de revisión. El listado maestro puede desarrollarse como una base de datos sistematizada o simplemente como una tabla de información que identifique los siguientes aspectos:

Fecha de Vigencia Nombre del documento Código Observaciones

19.9 CONTROL DOCUMENTAL

Objetivo: Controlar la creación, modificación o eliminación de los documentos utilizados por la LOTERÍA DE BOGOTÁ en cada uno de los procesos. La LOTERÍA DE BOGOTÁ entiende documento como un medio que contiene datos que se utilizan para realizar una actividad. Los documentos de la entidad, se controlarán mediante el Listado Maestro de Documentos, que se encuentra disponible para consulta en el área de Planeación Estratégica y de Negocios. Proceso: Actividades:

Entradas Transformaciones Referencia documental

Salidas

Los usuarios responsables en el área correspondiente solicitan la creación, modificación o eliminación de un documento interno de la entidad. Así mismo los usuarios solicitan inclusión o actualización de un documento externo.

Se cuenta con un Listado Maestro de Documentos, que permite definir los responsables de su revisión y aprobación y controlar su actualización. La Solicitud de Cambio o creación de documento es el mecanismo mediante el cual se reportan los cambios al encargado del control de documentos para su actualización.

Proceso Control de Documentos, Listado Maestro de Documentos

Documentos de origen interno y externo actualizados que pueden ser consultados en el sistema, en el Listado Maestro de Documentos.

Documentos Control y

distribución Documentos actualizados

en sitios de uso




19.10 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD Objetivo: Establecer las disposiciones generales que se deben tener en cuenta para la identificación, almacenamiento, acceso, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad. La LOTERÍA DE BOGOTÁ entiende un registro como un medio que contiene datos que se utilizan para verificar que se realizó una actividad, el cual se analiza para implementar mejoramiento en el proceso. Proceso: Actividades


Salidas

Registros de calidad como evidencia de la operación de los procesos de la Entidad

Los formatos de los registros están definidos en la Matriz de Registros, donde están identificados y se define cómo se archivan, recuperan, protegen, define el tiempo de conservación y la disposición final de dichos documentos. El control de los cambios en los registros se maneja a través del proceso de Control de Documentos.

Procedimientos: Control de Registros en la Matriz de Registros y Control de Documentos en el Listado Maestro de Documentos.

Registros de calidad controlados mediante la Matriz de Registros que puede ser consultado en el sistema del área de Planeación Estratégica y de Negocios.

20 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La LOTERÍA DE BOGOTÁ cuenta con un Gerente General, una Secretaría General y un Subgerente General. El Gerente nombró como Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad al Secretario General quien es el que lidera el Comité de Calidad de la Entidad El Comité de Calidad liderado por la Gerencia General y con participación del Jefe de la Oficina de Control Interno está a cargo de la definición y revisión del Sistema de Gestión de Calidad.

Registros

Control y archivo Registros disponibles

en archivos




20.1 Compromiso de la Dirección La Gerencia General junto con la Secretaría General y la Subgerencia General evidencian su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua así:

Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios a través de Comunicaciones Internas y el Plan Estratégico.

Estableciendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. Llevando al cabo revisiones anuales del Sistema de Gestión de Calidad. Asegurando la disponibilidad de recursos mediante su aprobación por parte

de la Gerencia General. Proceso: Actividades:

Entradas Procesos Referencia documental

Salidas

Definición de necesidades y requisitos del cliente por medio de estudios de mercado, reuniones con los clientes, solicitud de PQR de los clientes, aplicación de encuestas de satisfacción y expectativas del cliente.

Identificar las necesidades y requisitos del cliente para comunicarlas a todo nivel de la organización, asegurando que se cumplan, dada su importancia.

Plan estratégico, Estudios de mercado, Actas de reuniones, PQR de los clientes, Encuestas; procesos de medición de la satisfacción al cliente.

Toma de acciones y conciencia del personal de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente.

Objetivos de la organización.

Establecimiento de la Política de Calidad , los Objetivos de Calidad, Objetivos Estratégicos, Planes y Proyectos mediante reuniones del Comité de Calidad de la Organización.

Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Objetivos Estratégicos, Planes y Proyectos definidos y aprobados por el Gerente General.

Política, objetivos de calidad, estratégicos, planes y proyectos aprobados y comunicados a la organización, mediante reuniones y divulgación en carteleras internas e intranet y compromiso personal.

Información de calidad

Análisis, toma decisión y acción

Planes de Mejora, recursos

requeridos por el sistema




Entradas Procesos Referencia documental

Salidas

Desempeño del proceso, producto y servicio

Mediante la política de calidad, objetivos de calidad, estratégicos, planes y proyectos la organización comunica la importancia de cumplir con los requisitos del cliente para lograr el crecimiento de la Entidad en el mercado. Cada área presenta trimestralmente a la Oficina de Planeación Estratégica y de Negocios los Indicadores de Gestión, con el fin de hacer seguimiento al desempeño del proceso, del producto y del servicio.

política de calidad, objetivos de calidad, estratégicos, planes y proyectos Indicadores de Gestión, Encuestas de Satisfacción, Proceso Auditorias Internas, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Planificación Sistema de Calidad.

Información permanente del desempeño de procesos, productos y servicios

Política de calidad, Objetivos de Calidad, Objetivos Estratégicos, Planes y Proyectos.

Anualmente la Gerencia, el representante de la dirección de la entidad, el Jefe de la Oficina de control Interno y el funcionario del área de Planeación Estratégica y de Negocios realizan la revisión del sistema de gestión de calidad, tomando como base la información obtenida del desempeño de los procesos, los resultados de las Auditorias Internas, las acciones correctivas y preventivas, la retroalimentación de los clientes, Revisiones Por la Dirección, Encuestas al Cliente y tratamiento de PQR.

Indicadores de Gestión, Estudios de mercado, Encuestas de Servicio, Auditorias Internas, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Planificación Sistema de Calidad, Plan de mejoramiento, Revisiones Por la Dirección, Encuestas al Cliente y tratamiento de PQR.

Mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos, planes y proyectos. Mejora del producto con relación a los requisitos del cliente. Determinación de los recursos necesarios.

Resultados de auditorias

Situación de las acciones correctivas y preventivas

Acciones complementarias derivadas de las revisiones anteriores Cambios planificados que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad

Planes de mejoramiento

Necesidades de recursos (competencia, infraestructura y ambiente de trabajo)

Asegurar la disponibilidad de recursos humanos, de infraestructura física y ambiente de trabajo.

Plan Anual de Capacitaciones Plan anual de compras (Suministros y servicios de mantenimiento) Mapas de Riesgo

Personal capacitado y competente, dotación de infraestructura y gestión de un ambiente de trabajo adecuado y conforme a los productos y clientes.




20.2 ENFOQUE AL CLIENTE La LOTERÍA DE BOGOTÁ, garantiza con su Sistema de Gestión de la Calidad, que sus procesos tengan como enfoque la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes a través del desarrollo y operación de sus productos y servicios. La LOTERÍA DE BOGOTÁ, dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad, ha clasificado sus clientes así:

Compradores de Lotería y Apuestas permanentes: Hace referencia a toda la población que compra dichos productos.

Canales de Distribución (Distribuidores y Loteros): Hace referencia a los medios por los cuales se comercializa el producto.

Concesionarios: Persona Jurídica o natural a la cual se le otorga el derecho de explotación de un producto.

Gestores de Rifas y Juegos Promocionales: Son las personas naturales o jurídicas a las que la Lotería emite conceptos y autorizaciones sobre las rifas o promocionales que se vayan a operar exclusivamente en el territorio del Distrito Capital.

Proceso: Actividades:


Salidas

Levantamiento de necesidades del cliente mediante estudios de mercado, encuestas para medir la satisfacción del cliente frente a los productos y servicios ofrecidos y PQR.

La Subgerencia General es la encargada de verificar los resultados de los estudios de mercado, las encuestas practicadas para medir la satisfacción de los clientes y PQR. Con esta información se determinan las necesidades y expectativas de los clientes, y se estudian los cambios que puedan hacerse a los productos. Una vez definidos los intereses del cliente hacia un determinado producto o servicio, se diseña el producto con la participación de todos los procesos en cabeza del proceso misional y del área comercial. Existen también procesos de Atención al Cliente en donde se recogen sus quejas y reclamos y se brinda información y asesoría, cuando el cliente lo requiera.

Manual de Procesos y Procedimientos (Proceso misional y de apoyo). Estudios de mercado, Encuestas de medición de satisfacción del Cliente y PQR.

Conocimiento de necesidades y expectativas de los cliente, productos, planes, programas, solución y respuesta de PQR.

Información del

cliente

Análisis y

ejecución Satisfacción del

cliente




20.3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Representante de la Dirección garantiza la planeación e implementación del sistema de gestión de calidad de la empresa de acuerdo con los requisitos establecidos en las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, así como la revisión del sistema, cuando se presenten cambios que lo afecten, para mantener su continua adecuación y efectividad. Proceso: Actividades:


Salidas

Norma ISO 9001:2008 Norma NTCGP 1000-2009

Implementación del sistema de gestión de calidad

Revisión por la Dirección, Manual de Procesos y Procedimientos

Sistema de gestión de la calidad implementado

Procesos de la organización

Nueva versión de la Norma ISO 9001:2008 Norma NTCGP 1000-2009

Revisión y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad.

Proceso de Planificación Sistema de Calidad y Análisis y Mejora (Gestión de los Sistemas de Mejoramiento)

Sistema de gestión de la calidad mejorado y acorde con los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009.

Nuevas disposiciones regulatorias (normas legales)

Nuevos requisitos del cliente

Mediante la comunicación y retroalimentación con los clientes, definiendo sus necesidades y requisitos se proponen actualizaciones al sistema que permitan satisfacer sus necesidades y expectativas (siempre y cuando el marco legal y la viabilidad económica lo permitan).

Estudios de mercado, Encuestas de Satisfacción al Cliente, Actas de reunión y PQR.

Política de Calidad, objetivos de calidad, Objetivos Estratégicos, Mapa de Procesos, Manual de Procesos y Procedimientos revisados y mejorados.

Innovaciones o mejoras tecnológicas

Nuevos productos

Norma ISO 9001:2008 Norma NTCGP 1000 -2009

Control y seguimiento

Sistema de Gestión de Calidad adecuado




21 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

21.1 Responsabilidad y autoridad

La Gerencia General ha definido el nivel de responsabilidad y autoridad de todos los niveles jerárquicos y funcionales para asuntos relacionados con la calidad, incluyendo las de su representante en asuntos de calidad. Proceso: Actividades:


Salidas

Competencias del grupo de calidad

Se nombró el Comité de Calidad de la entidad y el Representante de la Dirección

Actas de Comité y Designación del Representante de la Dirección.

Decisiones – Nombramiento del Representante de la Dirección

Funciones del representante de la dirección

Procesos de la empresa por área

Definición de responsabilidades y autoridades

Manuales de Funciones y de Procedimientos,

Funcionarios y/o contratistas empoderados y con responsabilidad de sus actos.

Competencias y procesos

Definición responsabilidad y

autoridad

Responsabilidades y

autoridades por cargo




21.2 COMUNICACIÓN INTERNA La Gerencia General, la Secretaria General y la Subgerencia General establecen el siguiente esquema de comunicaciones internas para asegurar que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización:

MEDIO EMISOR RECEPTOR

CORREO ELECTRÓNICO PAGINA INTERNET

BOLETINES INTERNOS OFICIOS, MEMORANDOS

CARTELERAS INFORMATIVAS

ESQUEMA DE COMUNICACION INTERNA

LOTERÍA DE BOGOTÁ

GERENCIA GENERAL SECRETARIA GENERAL Y SUBGERENCIA GENERAL

JEFES DE UNIDAD RESPONSABLES OFICINA

FUNCIONARIOS EN GENERAL

GERENCIA GENERAL SECRETARIA GENERAL

Y SUBGERENCIA GENERAL

JEFES DE UNIDAD RESPONSABLES

OFICINA

INFORMES DE GESTION INFORMACIÓN COMERCIAL

INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

INFORMACIÓN SALUD OCUPACIONAL, BIENESTAR

Y SEGURIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL

AGENDA DE ACTIVIDADES INFORMACIÓN DISTRITAL

MEJORA CONTINUA




22 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Alta Dirección revisa anualmente el Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficacia, eficiencia, efectividad y su conformidad e integrabilidad, así como la coherencia, sostenibilidad y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Proceso: Actividades:


Salidas

Resultados de auditorías

La revisión del sistema de calidad se realiza anualmente con base en la información de entrada para la misma. Planes de mejoramiento por efectos de auditorías, acciones correctivas, preventivas y mapa de riesgos. Resultado de los Estudios de mercado y encuestas, así como la solución y respuesta a las PQR presentadas por los clientes y partes interesadas. El resultado de la evaluación de la Política de calidad, los Objetivos de Calidad y Objetivos Estratégicos. Cada proceso analiza y evalúa la necesidad de realizar una acción correctiva, preventiva, plan de mejoramiento y/o acción de mejora, para posteriormente verificar el grado de eficacia, eficiencia y efectividad de la acción implementada. Este proceso se realiza bajo la coordinación y seguimiento del Comité de Calidad. Tratamiento del Producto No Conforme

Informe de auditorías, Estudios de mercado, encuestas, reuniones, PQR), informe de indicadores de los procesos, reporte de Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Control de Producto No Conforme, Matriz de Control de Acciones Correctivas y preventivas, Actualización del Sistema de Calidad. Acta de revisión por la Dirección y Mapa de Riesgos

Planes de mejoramiento, Acciones de Mejora, Planes, Programas y Proyectos, Ajuste al Sistema de Gestión de la Calidad, Ajustes al Mapa por Procesos, Ajustes al manual de Procesos y Procedimientos, Ajustes a los indicadores de los procesos y ajustes al Mapa de Riesgos e implementación de acciones para mitigar los riesgos identificados, analizados y evaluados.

Retroalimentación de los clientes (Estudios de mercado, encuestas, reuniones, PQR)

Desempeño de los procesos y conformidad del producto (Resultado de indicadores y análisis de datos)

Reporte de acciones correctivas y preventivas

Resultados de la Revisión por la Dirección y seguimiento al Mapa de Riesgos

Producto No Conforme. Cambios planificados que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad

Información del sistema de gestión

Revisión

Acciones correctivas

y preventivas




23 GESTIÓN DE LOS RECURSOS En el Sistema de Gestión de la Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ la administración de los recursos está a cargo de la Gerencia General y de los procesos designados mediante la ejecución y control del presupuesto anual. Proceso:

23.1 Gestión del Recurso Humano En la selección del recurso humano se hace teniendo en cuenta las necesidades de cada proceso. Estas necesidades son evaluadas de acuerdo con los perfiles requeridos. Se recopilan las hojas de vida de los candidatos a quienes se les aplica el proceso de selección (evaluación de hojas de vida, aplicación de pruebas sicotécnicas y realización de entrevistas), este proceso se desarrolla mediante la Gestión del Talento Humano. Los funcionarios que ingresan a la LOTERÍA DE BOGOTÁ, participan del programa de inducción. Actividades:


Salidas

Procesos de selección Definición de requisitos y Selección y vinculación.

Publicación de Concursos (Descripción de cargos), pruebas sicotécnicas, Programa de inducción y capacitación. Manual de Funciones y Competencias, Evaluación del Clima Organizativo.

Provisión de personal

Cumplimiento de requisitos.

Evaluación de hojas de vida, aplicación de pruebas sicotécnicas y realización de entrevistas.

Personal competente y capacitado.

Personal con competencias requeridas

Definición de necesidades de formación y Capacitación

Planes de capacitación y Programas de inducción y re-inducción.

Fases del proceso de Selección, Programa de inducción y capacitación.

Ejecución del programa de inducción y capacitación y evaluación de dichos programas.

Personal motivado.

Necesidades de personal, competencias,

infraestructura y ambiente de trabajo

Determinar y proporcionar

recursos

Efectividad del sistema y satisfacción del cliente




23.2 Gestión de Infraestructura Las necesidades de infraestructura de la LOTERÍA DE BOGOTÁ surgen de los planes de mantenimiento y de mejora continua. La Unidad de Recursos Físicos es la encargada de ejecutar, viabilizar y adecuación la infraestructura (edificio, espacio de trabajo, servicios asociados, equipos de hardware, software y servicios de apoyo), con la dirección de Alta Dirección. Actividades:

Entradas Transformaciones Referencia documental Salidas Necesidades de infraestructura (edificio, espacio de trabajo, servicios asociados, equipos de hardware, software y servicios de apoyo), marco jurídico aplicable a la realización del producto.

Adquisición, mantenimiento y adecuación de infraestructura (edificio, espacio de trabajo, servicios asociados, equipos de hardware, software y servicios de apoyo)

Plan de compras, selección y evaluación de proveedores (Ley 80 1993 art.29.) Se escoge el ofrecimiento más favorable para le entidad. Se tiene en cuenta factores de escogencia tales como precio o condiciones del mercado y calidad de los bienes con características uniformes.

Infraestructura acorde con los requisitos y expectativas de los clientes y conforme a los productos y al marco jurídico que les aplica.

23.3 Gestión del Ambiente de Trabajo

La Gerencia General, la Secretaría General y la Subgerencia General determinan en coordinación con la Unidad de Talento Humano, las actividades de mejora de ambiente de trabajo basados en recomendaciones de Administradora de Riesgos Laborales (ARL), firmas aseguradoras y del COPASO, así como mediante el programa de bienestar y salud ocupacional. Actividades:


Salidas

Recomendaciones de Administradora de Riesgos Laborales (ARL), firmas aseguradoras y del COPASO, así como mediante el programa de bienestar y salud ocupacional.

Necesidades de adecuación, mejora y/o mantenimiento de ambientes físicos de trabajo y de seguridad laboral.

Solicitudes presentadas por: Plan Obligatorio de Salud, Comité Paritario de Salud Ocupacional. Panorama de Riesgo. Informes de la ARL, COPASO y firmas de seguros

Ambiente físico y laboral adecuado y mantenido




24 GESTIÓN DE ELABORACIÓN DEL PRODUCTO

24.1 Planeación del Proceso de Operación del Producto y/o Servicio La LOTERÍA DE BOGOTÁ planifica sus procesos de operación y control de sus productos en función de garantizar la calidad de estos para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y la mejorar continua. Para este propósito, se utiliza una herramienta de planificación que incluye:

Los objetivos de la calidad y los requisitos para la prestación del servicio. La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar

recursos e instalaciones especificas para la prestación del servicio. Actividades de verificación, seguimiento e inspección específicos para la

prestación del servicio así como los criterios de aceptación del mismo. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad de

los procesos y de la prestación del servicio resultante. La retroalimentación del cliente. El tratamiento del producto no conforme.



Salidas

Cumplimiento de requisitos legales y normativos de los productos de Lotería, Apuestas Permanentes, Rifas y Promocionales.

Planes de premios. Campañas de publicidad y mercadeo. Realización de promociones y sorteos extraordinarios.

Planes de premios aprobado. Plan de mercadeo y comunicaciones. Promociones. Aprobación Sorteo extraordinario y productos novedosos.

Productos conformes con los requisitos legales y normativos exigidos. Productos que suplen las necesidades y expectativas de los clientes. Productos competitivos.

Necesidades y expectativas de los clientes(retroalimentación).

Tendencias del mercado y de la competencia.

Diseño de productos novedosos.

Requisitos y procesos

Análisis y

documentación

Plan de calidad




25 GESTIÓN DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE La LOTERÍA DE BOGOTÁ, dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad, segmenta los clientes de sus productos así:

Compradores de lotería y apuestas permanentes: hace referencia a toda la población que compra dichos productos.

Canales de distribución (Distribuidores y Loteros): hace referencia a los medios por los cuales se comercializa el producto.

Concesionarios: persona jurídica o natural a la cual se le otorga el derecho de explotación de un producto.

Gestores de Rifas y Juegos Promocionales: son las personas naturales o jurídicas a las que la Lotería emite conceptos y autorizaciones sobre las rifas o promocionales que se vayan a operar exclusivamente en el territorio del Distrito Capital.

Las necesidades y expectativas de los diferentes tipos de clientes se definen teniendo en cuenta los compromisos contractuales vigentes, las Leyes y/o marco normativo que aplica a los productos de la Lotería de Bogotá, información recopilada mediante estudios de mercado, encuestas y PQR, con los cuales se diseñan y mejoran los productos y servicios que la entidad ofrece, mediante un proceso de manera continua.

25.1 SISTEMAS DE COMUNICACIÓN La LOTERÍA DE BOGOTÁ tiene el siguiente esquema de comunicaciones con el cliente:

Canal Emisor Mensaje o Información Enviada y/o Solicitada

Receptor

Encuesta de medición de calidad de productos y servicios y satisfacción del cliente

Atención al Cliente

Se busca obtener información sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos y medir el grado de satisfacción de los clientes, así como obtener información sobre hábitos y preferencias de jugadores y no jugadores de juegos de suerte y azar. De igual forma Se busca obtener información sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos y medir el grado de satisfacción de los clientes y ciudadanía en general.

Clientes producto Lotería, Apuestas Permanentes, Rifas y juegos Promocionales

Página WEB Atención al Cliente Visitantes página de Internet

Estudios de Mercado Subgerencia General

Población en general

Contacto Directo (Oficio, teléfono, correo electrónico, visita). Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Sugerencias

Atención al Cliente, Demás oficinas.

Clientes y partes interesadas.




25.2 GESTIÓN DEL DESARROLLO DEL PRODUCTO

La responsabilidad del desarrollo de los productos de la LOTERÍA DE BOGOTÁ está a cargo del proceso misional con la colaboración de los procesos de apoyo. Sin embargo se debe tener en cuenta que la entidad debe seguir los parámetros establecidos en la ley en cuanto al diseño de los productos y la posibilidad de hacer cambios e innovaciones. La LOTERÍA DE BOGOTÁ estableció su Plan de Mercadeo y Comunicaciones en donde se determinaron objetivos, metas y actividades relacionadas con la comercialización y venta de sus productos. Con base en este plan se realizan las operaciones comerciales y de mercadeo de la entidad, buscando generar satisfacción del cliente y calidad de los productos. Los resultados obtenidos son analizados para determinar la necesidad de ajustar los procesos y productos, en caso que no se estén cumpliendo los objetivos y metas definidas o no se satisfagan en debida forma las necesidades y expectativas de los clientes. 26 GESTIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIONES Las compras se gestionan de acuerdo con las solicitudes presentadas por los distintos procesos en los que se compone el Sistema de Gestión de la Lotería de Bogotá, de acuerdo con necesidades del servicio y con el plan de compras anual. Los criterios de selección y evaluación de los proveedores y los bienes adquiridos, se hacen teniendo en cuenta el Manual de Contratación de la entidad y la Ley 80 de 1993 en los casos que aplique. Una vez se ha definido el proveedor y el producto o servicio requerido, se realiza el proceso de adquisición definido en el Manual de Contratación y Manual de Procesos y Procedimientos de la entidad. Cada contrato de servicio o suministro tiene un supervisor quien es el encargado de determinar la conformidad del producto o servicio adquirido. 27 GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE LA ELABORACIÓN DEL

PRODUCTO. CONTROL SOBRE LOS PROCESOS DE ORIGEN EXTERNO La LOTERÍA DE BOGOTÁ gestiona las operaciones del producto de manera que cumplan con las normas legales exigidas y siguiendo los procedimientos establecidos. El control sobre los procesos de origen externo en torno a la elaboración del producto (Impresión y distribución de billetería y talonarios de chance), se realiza en el procesos de Explotación de Juegos de Suerte y Azar; y a través del seguimiento a los contratos firmados para esta finalidad:




27.1 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO

La LOTERÍA DE BOGOTÁ identifica y realiza de sus productos así: Proceso: Actividades:


Salidas

Distribución de los billetes

Una vez definidos los cupos para cada distribuidor y realizada por parte del área de Sistemas la mezcla, se envía a la firma impresora para que se realice la impresión de los billetes con base en el diseño preparado por ellos, revisado por el área de Comunicaciones y Mercadeo y La Unidad de Loterías y aprobado por la Subgerencia General. La impresora distribuye en todo el país la billetería de acuerdo con las indicaciones de la Lotería. El día del sorteo la transportadora contratada recoge la billetería devuelta para ser entregada en las instalaciones de la Lotería.

Formato Cupos para Mezcla de Billetería.

Billetes identificados

Distribución de los billetes

En el caso de Bogotá en la misma noche del sorteo antes de su realización y lo foráneo dentro de los cinco (5) días siguientes a la realización del mismo. Estos billetes devueltos luego de ser conservados durante un mes son destruidos. El día miércoles previo al sorteo en las instalaciones de la firma impresora se procede a la destrucción de las planchas y películas que dieron origen a los billetes impresos, lo mismo que a los billetes que no se dieron a la venta, de lo cual se levanta el acta correspondiente, en la que intervienen los funcionarios de la impresora y de la LOTERÍA DE BOGOTÁ.

Acta de destrucción de billetería no vendida. Acta de destrucción de sobrantes o billetes no entregados para la venta.

Billetes identificados

Información Análisis y

documentación Control y

seguimiento





Salidas

Distribución de los talonarios de Chance.

La firma impresora elabora los formularios de acuerdo a las especificaciones contenidas en los respectivos contratos de impresión, e informa mediante correo electrónico a la Unidad de Apuesta y Control de Juegos la cantidad, tipo, serie, numeración y concesionario de los formularios disponibles en bodega. De acuerdo a esta información y a solicitud de los concesionarios, la Unidad de Apuesta y Control de Juegos efectúa la entrega de los formularios, mediante factura de venta y previo pago del concesionario. Mediante el aplicativo, se lleva registro y control de los formularios entregados a cada concesionario y por otra parte el respectivo archivo documental.

Contratos de impresión Correo electrónico Factura de venta

Talonarios entregados

Solicitud de excepción de rifas y promocionales

Procedimiento de autorización y emisión concepto Resolución de aprobación de rifas y/o promociona. Si es concepto excepción o autorización formato FRO420-36-3, si es una autorización explotación de rifas FRO-420-33-3 y si es solicitud de excepción rifas FRO420-34-3 les

Concepto excepción o autorización, Autorización explotación de rifas y Solicitud de excepción rifas

27.2 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO Los productos que comercializa la entidad, billetes de lotería y talonarios de apuestas permanentes, son almacenados por la firma impresora hasta el momento en que son repartidos a los distribuidores y concesionarios respectivamente. Los billetes de lotería que no son vendidos por los distribuidores, son devueltos a la entidad empacada en cajas debidamente selladas. La Unidad de Loterías los ubica en el sótano donde se conservan por un tiempo de 30 días y luego son destruidos. Los billetes que resultaron premiados se empacan en cajas y son guardados en una bodega de la entidad por un tiempo según la ley. Los talonarios de apuestas permanentes utilizados reposan en las oficinas de los concesionario.




27.3 CONTROL DE LAS OPERACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO

La LOTERÍA DE BOGOTÁ llevará a cabo sus operaciones del producto de manera controlada, incluyendo:

La disponibilidad de procedimientos operativos y administrativos documentados.

El uso del sistema de gestión de calidad La implementación de actividades de seguimiento y medición de los

procesos Proceso: Actividades: Actividades:


Salidas

Información que especifique las características del producto.

Ejecución y control de las operaciones del producto y/o servicio

Manual de Procedimientos

Operación del producto

Procedimientos documentados de operación, inspección, manejo de producto no conforme

Instalaciones y ambiente de trabajo adecuado

Personal adecuadamente calificado.

Manual de Funciones

Medición y seguimiento de los procesos de operación

Resolución de indicadores de gestión

Registros de conformidad o no conformidad del proceso operativo

27.4 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO La calibración y mantenimiento de los equipos con los que se realizan los sorteos es contratado externamente, y la firma encargada de realizarlo entrega actas del mantenimiento respectivo.

Insumos Control y

seguimiento

Producto conforme




La LOTERÍA DE BOGOTÁ en la realización del Sorteo El Dorado, utiliza una gramera con la que pesa las balotas que se van a utilizar en dicho sorteo, esta máquina es revisada y calibrada por una firma externa quienes certifican el correcto funcionamiento del aparato. 28 AUDITORÍA, ANÁLISIS Y MEJORA

28.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La LOTERÍA DE BOGOTÁ, dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad, realiza a través del área de Atención al Cliente, procesos encaminados a medir la calidad de los productos y servicios ofrecidos y el grado de satisfacción de los clientes, buscando establecer y mantener canales de comunicación con diferentes tipos de clientes a través de los cuales se retroalimente la entidad, como insumo para la mejora continua de los procesos internos y para garantizar que las políticas definidas por la empresa en cuanto a servicio y atención al cliente se cumplan en todas las dependencias. Para ello, se llevan a cabo los procesos de elaboración de encuestas y el diligenciamiento de matrices de acciones correctivas y preventivas en las diferentes áreas de la entidad. La información recopilada es objeto de seguimiento y análisis para definir planes de mejora frente a problemas reales o potenciales.

28.2 AUDITORIA El representante de la dirección y los jefes o directores de Unidad y dependencia, conforman el equipo de auditores internos de calidad, con formación y responsabilidades específicas establecidas mediante la estructuración de un proceso de auditorias internas de calidad, que ha sido difundido a los directos ejecutores del proceso. Este grupo es coordinado, para efectos de las auditorias internas, por el Jefe de la Oficina de Control Interno, quien realiza el programa de Auditorias Internas.






Salidas

Criterios de selección de auditores internos

Se seleccionaron teniendo en cuenta los perfiles de cada funcionario y que representen los diferentes procesos de la organización.

Memorando de formalización de los funcionarios nombrados auditores de calidad.

Auditores internos seleccionados

Auditores internos seleccionados

Capacitación de los auditores Diploma o Certificación de la capacitación

Auditores internos capacitados

Procesos del sistema de gestión de la calidad de empresa

El Jefe de la Oficina de Control Interno diseña el Plan de Auditorias. Se realizará mínimo una auditoria interna en el año. Las auditorias se ejecutarán de acuerdo con el plan diseñado y/o solicitudes de las áreas involucradas y/o el representante de la dirección. Cada miembro del equipo auditor preparará la auditoria mediante la recopilación de la documentación necesaria y la lista de verificación para su ejecución. El auditor realiza el proceso y termina con el diligenciamiento de las acciones correctivas, que se entregarán posteriormente al Jefe de Control Interno de la entidad quien será el encargado de hacer el seguimiento a la implementación y efectividad de las acciones tomadas y de presentar los informes de auditoria a la Gerencia y al Comité de Calidad para su respectiva evaluación.

Plan de calidad, Procedimiento de auditorias internas. Lista de chequeo de auditorias.

Plan de auditorias.

Norma ISO 9001/2008 Norma NTCGP 1000-2009

Plan de auditorias

Cronograma auditoria

Cronograma auditoria

Lista de verificación

Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva propuesta Lista de verificación

Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva propuesta Control y Seguimiento a Riesgos

Acciones correctivas / Planes de Manejo del Riesgo.

Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva implantada. Verificación de la mitigación del Riesgo.

Sistema de gestión de calidad

Auditoria interna Solicitudes de acción correctiva




28.3 ANÁLISIS DE DATOS La LOTERÍA DE BOGOTÁ ha determinado una serie de indicadores de gestión por procesos monitoreados a través de herramientas como el Tablero de Mando Integral, que se presentan semestralmente a la Gerencia General, para su análisis. De igual forma la LOTERÍA DE BOGOTÁ realiza la gestión de análisis de datos a todos los sistemas de información de la entidad. Así mismo se diseñaron una serie de encuestas que se aplican a los distintos clientes de la entidad para conocer su percepción del producto y/o servicio. Este proceso permite recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de calidad y para evaluar donde pueden realizarse mejoras en la elaboración de los productos o prestación del servicio. Proceso: Actividades:


Salidas

Medición de la satisfacción del cliente. Quejas y reclamos de los clientes

Análisis de datos Encuestas de satisfacción

Niveles de satisfacción del cliente

Registros de conformidad o no conformidad del proceso operativo.

Revisión por parte de la Dirección

Plan de Mejoramiento

Modificaciones o ajustes a los procedimientos

Registros de conformidad o no conformidad del producto

Revisión por parte de la Dirección


Características y tendencias de servicio

Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva propuesta

Las acciones correctivas son enviadas Trimestralmente a la Oficina de Control Interno por todas las dependencias. Allí son recopiladas, analizadas y se elabora un informe con destino a la Secretaria General y la Subgerencia General para su análisis.

Plan de Mejoramiento Estado de

implantación del sistema de gestión de calidad

Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva implantada


Registros del sistema

Análisis Información para tomar

decisiones




28.4 Mejora

28.4.1 Acciones correctivas

La LOTERÍA DE BOGOTÁ adopta acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades con el fin de evitar que están ocurran. Las acciones correctivas deben ser coherentes al impacto de los problemas encontrados y se les debe hacer el respectivo seguimiento para verificar su cumplimiento y efectividad. Proceso: Actividades:


Salidas

Reporte de no conformidades de auditorías Internas y de entes de Control

Análisis de causas, evaluación de necesidad de implantación de acciones correctivas, implantación de acciones correctivas

Procedimiento de Acciones Correctivas; Matriz de AC, Procedimiento control producto no conforme. Formato SAC / Utilización de formatos utilizados por la Contraloría Distrital y/o ente de control específico.

Registro de Acciones Correctivas/Planes de Mejoramiento de los diferentes Entes de Control.

Solicitudes de acción correctiva

Seguimiento y diligenciamiento de la matriz de AC.

Matriz de Control de Acciones Correctivas y Preventivas


Matriz de Acciones Correctivas

Trimestralmente se envía la matriz a la Oficina de Control Interno para su consolidación y elaboración de informe

Matriz de A.C. Informe

Informe


Cada Dependencia envía a la Oficina de Control Interno, quince días después de elaborada la matriz de A.C. el plan de mejoramiento respectivo. Esta oficina los consolida y los remite al Comité de Calidad quien los revisa, analiza y realiza seguimiento.

Planes de mejoramiento por dependencia

Plan de mejoramiento consolidado

No conformidades Análisis y acciones a

tomar

Mejora continua




28.4.2 Acciones preventivas

La LOTERÍA DE BOGOTÁ adopta acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de las no conformidades con el fin de prevenir su recurrencia. Las acciones preventivas adoptadas deben ser apropiadas al impacto de los problemas potenciales. Proceso: Actividades: Actividades:


Salidas

No conformidades potenciales

Análisis de causas, evaluación de necesidad de implantación de acciones preventivas, implantación de acciones correctivas

Procedimiento de Acciones Preventivas; Proceso de Producto No Conforme, Matriz AP

Solicitud de acción preventiva. Registro Acciones Preventivas

Solicitudes de acción preventiva

Seguimiento y diligenciamiento de la matriz de AP.

Matriz de Control de Acciones Correctivas y Preventivas

Plan de mejoramiento

Matriz de Acciones Preventivas

Trimestralmente se envía a la Oficina de Control Interno para su consolidación y análisis

Matriz de A.P. Informe

Informe


Cada Dependencia envía a la Oficina de Control Interno, quince días después de elaborada la matriz de A.P. el plan de mejoramiento respectivo. Esta Oficina los consolida y los remite al Comité de Calidad quien los revisa, analiza y realizan seguimiento.

Planes de mejoramiento por dependencia

Plan de mejoramiento consolidado

No conformidades

potenciales

Análisis y acciones a

tomar

Mejora continua

APROBÓ: Gerente General REVISÓ: Secretaría General - Subgerente General

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