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Los estándares internacionales para gestión de servicios y su relevancia en el mercado
Latinoamericano.
• Pablo Corona
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• Se requiere documentación solo para cubrir requisitos del estándar
• Solo para grandes organizaciones
• Solo para Infraestructura de TI
• Solo basado en ITIL
• Debe cumplirse con ITIL
• Lento y burocrático
• Es caro
• Se requiere de un intermediario
• Solo sirve como candado para licitaciones
• Es demandante y requiere mucho tiempo de la gente
¿Cuál es la percepción sobre las certificaciones?
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¿Haces TI o eres bombero?
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Objetivos Estrategicos
Presupuesto
Ingresos / Ganancias / ROI
Reputación
Sanciones/ Multas/ Penas
Objetivos de Negocio
Políticas
Ingresos / Ganancias
Bonos / Opciones
Uso de recursos y optimización
Empleo
Objetivos de Operación
Procesos
Procedimientos
Bonos
Promociones
Salario
Actividades diarias
Indicadores de
operación
Promociones
Crecimiento personal/
Reconocimiento
Salario
Contratos
SLA
NDA
Cumplimiento del contrato
Seguridad / Confidenciaidad
Propiedad intelectual
Leyes
Regulaciones
Estandares
Intereses Generales
Beneficios comunes
Intereses políticos
Autoridades
Clientes
Socios / Inversionistas
Dirección / C-Level
Administración
Operación
Ind
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Servicios nuevos y modificados
Coordinación y procesos de integración
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Gestión de cambios
Gestión la entrega
Ges
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Gestión de relación con proveedores
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad y disponibilidad
Gestión de la Seguridad
Gestión de presupuesto y contabilidad de TIG
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Dirección
Gerencia
Operación
Alcance
Compromiso de la dirección
Control Documental
Gestión de Recursos
Auditoría Interna
Acciones correctivas y preventivas
Autoridad, responsabilidad y
comunicación
Representante de la dirección
Gobernabilidad de los procesos operados por
otras partesPolítica SGTI
Regulación aplicable
Objetivos del SGTI
Servicios nuevos y
modificados
Relación con Negocio y
Proveedores
Entrega de Servicios
Control y resolución
Procesos de SGTI
Implementación de Procesos
Monitoreo y revisión de controles
Sistema de Gestión de Tecnologías de Información
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Política
¿En qué consiste el valor al cliente?
¿Cuáles son los parámetros de
servicio?
¿Por qué es importante
cumplir con los parámetros?
¿Cuál es tu parte?
¿Cómo aportar a la mejora?
¿Autoridades y responsabilidades?
Políticas específicas
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¿Métricas, estadísticas y gráficas?
Número de tickets
Cantidad de incidentes
Cambios cerrados (en tiempo)
Bitácoras llenas
Equipos con antivirus
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Monitoreo
Análisis
Habla el lenguaje de tupúblico objetivo
Automatización
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Documenta solo lo que se necesita
Que será leido
Que será seguido
No documentes o crees
registros para la auditiría
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Ind
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bjetivo
sCumplimiento de leyes, Declaraciones de impuestos, ...
Ahorro, beneficios, calidad, tiempos de respuesta, riesgos de negocio, …
Retorno de inversión, EBITDA, P&L, Multas Sanciones, …
COBIT, TOGAF, BSC, Eficiencia, …
ITIL, ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 27001, …
Actividades diarias, beneficios, metas, hitos, milestones, …
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Nivel de profundidad para Esquema de certificación
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Acuerdos con proveedores
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Procedimientos
Establecimiento de políticas y procedimientos
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ico Implementación y
monitoreo de controles
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es Poner a prueba los controles
Los niveles pueden sumar las condiciones de cada uno de los niveles anteriores.
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Tipos de revisión para auditoría
Segunda parte
• Revisión por un externo a nombre de al organización
Menor certidumbre Mayor certidumbre
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GOBERNABILIDAD
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El cuerpo humano es el sistema más antiguo que hemos asegurado
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• Los elementos de la cláusula 4 serán redistribuidos en las cláusulas 4-10 de la nueva norma• Las cláusulas siguientes serán parte del la nueva cláusula 8 - Operación:
– 5 Diseño y transición– 6 Entrega de servicios– 7 Relaciones– 8 Resolución– 9 Control
• Contexto organizacional• Sistema de Gestión basado en riesgos• Los objetivos no serán solo de alto nivel si no enfocados alas funciones y niveles involucrados en el
SGS• Más requisitos de monitoreo, análisis, medición y evaluación• Relación con los aspectos de gobernabilidad
Cambios en la nueva versión deISO/IEC 20000-1
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Contenido de la nueva estructura
Ciclo de Deming Nueva estructura
Planear
4 Contexto de la organización • Partes interesadas• Alcance• Sistemas gestión
(explicación general)
5 Liderazgo• Compromiso de la dirección• Política • Roles y Responsabilidades
6 Planeación• Objetivos• Planes
7 Soporte• Recursos financieros • Recursos humanos (competencia y concientización)• Control documental
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Contenido de la nueva estructura
Ciclo de Deming Nueva estructura
Hacer
8 Operación • Planeación operativa y control
• Gestión de activos• Configuración• Relaciones y acuerdos
• Provisión y demanda• Presupuesto y contabilización• Gestión de la demanda• Diseño, construcción y transición• Cambios
• Operación• Entrega• Incidentes• Solicitudes• Problemas
• Aseguramiento• Disponibilidad• Continuidad• Capacidad• Seguridad
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Contenido de la nueva estructura
Ciclo de Deming Nueva estructura
Revisar
9 Desempeño• Monitoreo, mediciones, análisis y evaluación• Auditoría interna• Revisión por la dirección • Reporte de servicios
Actuar10 Mejora• Acciones correctivas y no conformidades• Mejora continua
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• ISO/IEC TR 20000-9:2015Information technology -- Service management -- Part 9: Guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to cloud services
• ISO/IEC TR 20000-11:2015Information technology -- Service management -- Part 11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: ITIL®
• ISO/IEC PDTR 20000-12Information technology -- IT Service management -- Part 12: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: CMMI-SVC®
• ISO/IEC PDTR 20000-13 (To be)Information technology -- IT Service management -- Part 13: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: Cobit®
Estándares nuevos
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Satisfacción de la necesidades de
los clientes
Alineación de los servicios al
negocio
Atención de incidentes y
adaptación de los servicios
Gestión de la Infraestructura
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Nivel de riesgo
Medidas
Consecuencias
Motivación
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¿ Porqué las empresas se certifican?
Apego a estándares y normas internacionales
Prestigio internacional, al contar con una certificación avalada por el Gobierno mexicano
Mayor confianza de clientes y proveedores
Diferenciación frente a sus competidores en el mismo sector
Optimización de recursos
Mejora Continua
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GRACIAS Pablo Corona Fraga
Gerente de Certificación de Sistemas de Gestión de TI
Normalización y Certificación Electrónica S.C.
1204 5191 ext. 427
Twitter: @pcoronaf