los conflictos y las formas alternativas de resolucion

Tabula Rasa. Bogot - Colombia, No.1: 265-278, enero-diciembre de 2003 ISSN 1794-2489

LOS CONFLICTOS Y LAS FORMASALTERNATIVAS DE RESOLUCIN

MARA ELINA FUQUEN ALVARADOPrograma de Trabajo SocialUniversidad Colegio Mayor de [email protected]

Artculo de Reflexin Recibido: julio 10 de 2003 Aceptado: octubre 21 de 2003

ResumenLos conflictos persisten en los factores sociales que motivan la forma como evoluciona lasociedad. Surgen en el desarrollo de acciones incompatibles, de sensaciones diferentes;responden a un estado emotivo que produce tensiones, frustraciones; corresponden a ladiferencia entre conductas, la interaccin social, familiar o personal. En Colombia, como enla sociedad en general, el conflicto es inevitable a la condicin y al estado natural del serhumano; sin embargo, la realidad ha demostrado que la convivencia es cada vez ms compleja.La problemtica ha desbordado la capacidad de respuesta y de manejo de los mecanismostradicionales para manejarlo, por lo cual es necesario afrontarlo desde una perspectiva positivacomo una oportunidad de aprendizaje; como un reto y un desafo intelectual y emocionalque refleje experiencias positivas y se conviertan en un motor de desarrollo que permitanasumir y enfrentar un proceso continuo de construccin y reconstruccin del tejido socialdesde la teora no-violenta que motive al cambio. El presente artculo pretende ser un referentepara intervenir en un proceso de resolucin de conflictos que va desde el manejo de lascaractersticas, componentes, tipos, niveles y efectos del conflicto mismo, hasta laspersonalidades conflictivas, y fomentar el desarrollo de estrategias y habilidades para suresolucin, a travs de formas alternativas como la negociacin, la mediacin, la conciliaciny el arbitraje, permitiendo que los actores involucrados sean gestores de cambio.

Palabras clave: Resolucin de conflictos, mediacin, conciliacin, subjetividad, comunicacin.

AbstractConflicts persist in social factors that motivate the ways in which society changes. They ariseout of the development of incompatible actions and differing sensations; they respond toan emotional condition that produces tensions and frustrations; they correspond to thedifference in conducts and social, family or personal interaction. In Colombia, as in allsocieties in general, conflict is inevitably linked to the human condition; nevertheless, realityhas shown that forms of living together are increasingly more complex. The problematic hasoutgrown the capacity of response and management of the traditional mechanisms formanaging conflict. Therefore, it is necessary to engage with conflicts from a positive perspective

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as a learning opportunity; as an intellectual and emotional challenge that reflects positiveexperiences and turns into a development motor that allows us to assume and to face acontinuous process of construction and reconstruction of the social fabric from theories ofnon-violence. This article wants to be a reference of intervention in a conflict resolutionprocess that goes from the management of characteristics, components, types, levels andeffects of conflict to the conflictive personalities, and that promotes the development ofstrategies for conflict resolution through alternative forms of negotiation, mediation,conciliation and arbitration, allowing the actors involved to be agents of change.

Key words: Conflict resolution, mediation, conciliation, subjetivity, communication.

En Colombia, durante las dos ltimas dcadas, los conflictos se han incrementadonotablemente, persistiendo factores sociales que sirven de base para las condicionesque motivan la forma como evoluciona la sociedad. Estos conflictos se hanmanejado por fuera de la justicia formal, a travs de mecanismos alternativoscomo la mediacin y la conciliacin.

Para comprender este proceso, es necesario determinar un rango de conceptosque sobre el conflicto se han planteado. El trmino conflicto proviene de lapalabra latina conflictus que quiere decir chocar, afligir, infligir; que conlleva a unaconfrontacin o problema, lo cual implica una lucha, pelea o combate. Comoconcepcin tradicional, el conflicto es sinnimo de desgracia, de mala suerte; seconsidera como algo aberrante o patolgico, como disfuncin, como violenciaen general, como una situacin anmica desafortunada para las personas que seven implicadas en l. Este tambin surge cuando personas o grupos desean realizaracciones que son mutuamente incompatibles, por lo cual la posicin de uno esvista por el otro como un obstculo para la realizacin de su deseo; en este caso,el conflicto no se presenta de manera exclusiva por un enfrentamiento por accedera unos recursos, sino por una indebida percepcin del acceso a los mismos.

Al conflicto tambin se lo define como un estado emotivo doloroso, generadopor una tensin entre deseos opuestos y contradictorios que ocasionacontrariedades interpersonales y sociales, y en donde se presenta una resistencia yuna interaccin reflejada muchas veces en el estrs, una forma muy comn deexperimentarlo. El conflicto, adems, puede aparecer como resultado de laincompatibilidad entre conductas, objetivos, percepciones y/o afectos entreindividuos y grupos que plantean metas dismiles.

Desde otro punto de vista, Marins Suares (1996) lo considera como un procesointeraccional que, como tal, nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse,desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanece estacionado. Segn Suares,

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el conflicto se construye en forma recproca entre dos o ms partes que puedenser personas, grupos grandes o pequeos, en cualquier combinacin; en esta situacinpredominan interacciones antagnicas sobre las interacciones cooperativas, llegan-do en algunas ocasiones a la agresin mutua, donde quienes intervienen lo hacencomo seres totales con sus acciones, pensamientos, afectos y discursos. Suaresidentifica, de esta manera, la conducta y el afecto como elementos esenciales delconflicto.

Por otra parte, Ezequiel Ander-Egg (1995) sostiene que el conflicto es un procesosocial en el cual dos o ms personas o grupos contienden, unos contra otros, enrazn de tener intereses, objetos y modalidades diferentes, con lo que se procuraexcluir al contrincante considerado como adversario. As mismo, la FundacinProgresar (2000) lo concibe como una disputa entre dos o ms partesinterdependientes que perciben metas incompatibles, recursos escasos osentimientos.

Guido Bonilla (1998) considera el conflicto como una situacin social, familiar,de pareja o personal que sita a las personas en contradiccin y pugna por distintosintereses y motivos teniendo en cuenta que por contradiccin se entiende laoposicin de dos o ms personas o grupos tnicos, sociales y culturales, o lamanifestacin de incompatibilidades frente a algn asunto que les compete, y porpugna la accin de oponerse a la otra persona, la lucha que se presenta por laintencin de su decisin. En este mismo sentido, Jares (2002) enuncia el conflictocomo la esencia de un fenmeno de incompatibilidad entre personas o grupos yhace referencia tanto a los aspectos estructurales como a los personales, es decir,que el conflicto existe cuando se presenta cualquier tipo de actividad incompatible.

Desde el campo de la psicologa, se enfatiza en la frustracin, considerando queel conflicto se presenta cuando al menos una de las partes experimenta frustracinante la obstruccin o irritacin causada por la otra parte: Por tanto el conflictosurge en cuanto las partes perciben que las actividades a desarrollar para laconsecucin de los objetivos se obstruyen entre s (Mundate y Martnez, 1994,citados por Jares, 2002: 44). Desde esta perspectiva tambin se hace hincapi enla percepcin que del conflicto tienen las personas: el conflicto consiste en unapercepcin distinta de intereses o en la creencia de que las aspiraciones actuales delas partes no pueden ser simultneamente alcanzadas (Pruitt y Rubin, 1986, citadospor Jares, 2002: 45).

Estas apreciaciones permiten ver el conflicto como algo negativo. Sin embargo,es precisamente a partir del conflicto que se genera una oportunidad muyimportante para manejar procesos de aprendizaje que reflejan experiencias positivas,


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en las cuales los actores del conflicto interactan y promueven oportunidadespara plantear viabilidades o alternativas frente a la diferencia. Esta oportunidadpuede convertirse, en algunas ocasiones, en un motor de desarrollo que consolidaespacios que permitan satisfacer las necesidades e intereses que presentan laspersonas, grupos o comunidades, y que desarrollan la capacidad de asumir yenfrentar el conflicto en la vida cotidiana. El conflicto como una oportunidad deaprendizaje introduce un proceso continuo de construccin y reconstruccin deltejido social, cuando se replantean las relaciones colectivas que permiten elentendimiento y la convivencia, ms aun si se tiene en cuenta que el conflicto estpresente en la vida personal y familiar, en el mbito educativo y laboral, en lasituacin econmica y poltica, en el manejo de las relaciones interpersonales y enlas relaciones internacionales.

La interaccin en la cotidianidad determina, en buena medida, la forma como laspersonas manejan las diferencias que los afectan. Esto implica un trabajo en elmbito educativo que conlleve a trabajar en forma participativa con los diferentesactores del conflicto y desde los diferentes mbitos en los cuales se desenvuelven,buscando asumir actitudes y comportamientos que no permitan evadir, controlaro negar la diferencia, ni mantener el control a travs de la violencia; as mismo,tener claro que el problema hace parte de la vida cotidiana, que no hay queevitarlo sino enfrentarlo y que la naturaleza y el uso del conflicto depende decmo se aborde y se maneje como un hecho necesario para la vida y para lasociedad, como fuerza motivadora del cambio social y elemento creativo en lasrelaciones humanas que genera un debate en la prctica social. Por lo tanto, elconflicto se convierte as en un don y en una ocasin para potencializar lashabilidades de los actores. Este proceso supone conocer las diversas caractersticasdel conflicto, sus mltiples orgenes, sus componentes, sus tipos y niveles, y susefectos y manejos adecuados e inadecuados, as como las personalidadesconflictivas y algunas habilidades para resolver conflictos.

Orgenes y races del conflicto

Tal como se ha planteado, entonces, el abordaje del conflicto implica recurrir a sumismo punto de partida, por lo cual es necesario determinar los factores que acontinuacin se exponen.

La subjetividad de la percepcin, teniendo en cuenta que las personas captan deforma diferente un mismo objetivo.

Las fallas de la comunicacin, dado que las ambigedades semnticas tergiversanlos mensajes.


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La desproporcin entre las necesidades y los satisfactores, porque la indebidadistribucin de recursos naturales y econmicos generan rencor entre losintegrantes de una sociedad.

La informacin incompleta, cuando quienes opinan frente a un tema sloconocen una parte de los hechos.

La interdependencia, teniendo en cuenta que la sobreproteccin y ladependencia son fuente de dificultades.

Las presiones que causan frustracin, ya que esta se presenta cuando loscompromisos adquiridos no permiten dar cumplimiento a todo,generando un malestar que puede desencadenar un conflicto.

Las diferencias de carcter; porque las diferentes formas de ser, pensar yactuar conllevan a desacuerdos.

Componentes del conflicto

Para definir una solucin concertada al conflicto, es necesario analizar loscomponentes de ste. Adems, los conflictos no son exactamente iguales; de allque deban precisarse unos elementos comunes que permitan clarificar y estructurarla solucin adecuada. Los componentes del conflicto son:

Las partes del conflicto. Son los actores involucrados personas, grupos,comunidades o entidades sociales en forma directa o indirecta en laconfrontacin. Estos presentan determinados intereses, expectativas,necesidades o aspiraciones frente al hecho o nudo del conflicto. Paraconocer cules son las partes principales en un conflicto, cabe preguntarse:quin tiene inters en la situacin? quin ser afectado por los cambiosen tal situacin? Cualquier persona o entidad que se enmarque en algunade estas categoras puede ser una parte del conflicto. No obstante, dadaslas variaciones y el nivel en que se involucren en el conflicto, las partesasumen diversos papeles:

a) Las partes principales presentan un inters directo en el conflicto y persiguenmetas activas para promover sus propios intereses.


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b) Las partes secundarias muestran inters en el resultado de un acuerdo,pero pueden o no percibir que existe un conflicto y, por ende, deciden siasumen un papel activo o son representados en el proceso de toma dedecisiones.

c) Los intermediarios intervienen para facilitar la resolucin del conflicto ymejorar la relacin entre las partes. Estos actores pueden ser imparcialesy no presentar intereses especficos en un resultado en particular o puedenconservar el estatus de facilitadores.

El proceso. Comprende la dinmica y la evaluacin del conflicto,determinadas por las actitudes, estrategias y acciones que presentan losdiferentes actores.

Los asuntos. Son los temas que conciernen a las partes en un conflicto. Ladefinicin de los asuntos es el principal desafo de un profesional, ya queen ocasiones el conflicto est oculto o las partes estn muy confundidaspara verlo, en algunos casos porque son muy vulnerables. Tambin sepuede presentar que las partes no estn de acuerdo con los asuntos queson la legtima fuente del conflicto, puesto que involucran intereses yvalores.

El problema. Hace referencia a la definicin de la situacin que origina elconflicto, los objetivos de la disputa y sus motivos.

Los objetivos. Corresponden a las decisiones conscientes, condicionesdeseables y los futuros resultados.

Niveles del conflicto

Los niveles del conflicto estn directamente relacionados con los gestos visuales,las discordias y las crisis.

Gestos visuales. Estos pueden tener origen en los hbitos, las peculiaridadespersonales y las diferentes expectativas.

Discordias. Se presentan cuando los gestos visuales se acumulan y crecenpara convertirse en discordias. En este nivel, los argumentos son repetitivosacerca del mismo problema y se cuestiona la relacin con los actoresinvolucrados.


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Crisis. Cuando los niveles de estrs o tensin aumentan, se sobrepasancomportamientos que pueden conducir, por ejemplo, al abuso de alcoholy se presenta una vulnerabilidad emocional, la cual puede llevar, enocasiones, a la violencia verbal o fsica. En este nivel se requiere laintervencin especial de un profesional.

Clases de conflicto

Conflictos innecesarios:

a) De relaciones. Cada una de las partes quiere algo distinto de un mismoobjeto.

b) De informacin. Cuando sobre un mismo problema se tienen versionesdiferentes o la informacin se percibe de modos distintos.

Conflictos genuinos:

a) De intereses.- Sustantivos. Sobre las cosas que uno quiere.- Sociolgicos. Sobre la estima, la satisfaccin personal.- Procesales. Sobre la forma en que se hacen las cosas.

b) Estructurales. Corresponden a los conflictos macro.

(Fuente de esta clasificacin: Progresar, 2000: 7).

Efectos del conflicto

Los efectos y repercusiones de un conflicto estn relacionados con la formacomo se desarrolle una negociacin, as como con la actitud y los comportamientosque asumen los actores. De esta manera, un conflicto manejado en formainadecuada se refleja en los siguientes aspectos:

Se almacenan o concentran energa y presiones que conllevan a la violencia.

Se origina frustracin y sentimientos destructivos.

Se genera ansiedad y preocupacin que pueden ocasionar trastornos enla salud.

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Se produce impotencia, inhibicin y bloqueo.

Se presentan enfrentamientos y choques con la realidad.

En ocasiones, el conflicto no permite clarificar ideas.

Los actores se revelan, eliminando el conflicto por completo.

Se busca darle salidas extremas al conflicto.

Se generan mecanismos de negacin y desplazamiento.

Se inhibe la capacidad de negociar.

Se maneja un dilogo de sordos.

Se confunde la discusin con la polmica.

Los actores ven las cosas como una tragedia.

Manejos adecuados del conflicto

Es una situacin esencial para el abordaje, la convivencia y la resolucin del conflicto,ya que cuando ste se maneja adecuadamente puede convertirse en un verdaderomotor de desarrollo. Entre los actores involucrados en un buen manejo del conflictopueden presentarse las siguientes actitudes:

Aceptar la condicin humana y la cadena de conflictos para aprender asobrellevarlos y a asumirlos como un estmulo.

Enfrentar y manejar el conflicto en vez de evitarlo.

Aceptar a los dems cuando plantean ideas diferentes.

Aprender a dialogar sin fomentar las polmicas y el dilogo de sordos.

Entender a los actores y no asumir posiciones defensivas.

Fomentar la actitud de ganar-ganar.

Evitar reprimir o explotar la agresividad.


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Personalidades conflictivas

En el conflicto, la mayora de las personas involucradas se puede clasificar en lossiguientes grupos:

Atacantes-destructoras. Asumen posturas del tipo atacante-defensor, en lasque hacen ver a la otra persona como el enemigo. l o ella se centranen las equivocaciones del otro y uno u otro no desean esa situacin.

Acomodaticias. A primera vista, parecen el polo opuesto de los atacantes-defensores. En vez de aprovechar la ms pequea provocacin para ir ala guerra, la persona acomodaticia har cualquier cosa para mantener lapaz. Estas personas no actan desde una postura de fuerza; su motivacines el miedo y la creencia bsica de que no tienen ningn poder. Por estemotivo, se sienten tan inseguras como las atacantes-defensoras, aunqueparezcan tomar plena responsabilidad de la situacin conflictiva. En elfondo estn tan furiosas como las atacantes-defensoras e igualmenteconvencidas de tener la razn aunque guarden absoluto silencio. Ladiferencia es que su hostilidad es pasiva en vez de activa.

Evasivas. Son personas que no reconocen que existe un conflicto. Lasevasivas, al igual que las atacantes-defensoras y las acomodaticias, tratande esquivar la responsabilidad del problema, pero de un modo distinto:negando que existe la dificultad como las personas alcohlicas oconsumidoras de sustancias psicoactivas. Estas personas sienten unaprofunda necesidad de negar lo que pasa, de negar que haran cualquiercosa para enfrentarse a su dependencia o codependencia. La comunicaciny la sinceridad son cualidades ajenas a estas personas; adems tienen unconcepto muy bajo de s mismas que las conduce a una mentalidad devctimas desesperadas. La forma que las personas evasivas tienen paratratar sus sentimientos de impotencia es hacer ver que no pasa nada.

Encantadas. Estas personas no sienten ningn impulso de ganar o atacar ala otra persona. Ms bien, su recompensa es sentir su propia confirmacinde lo que piensa.

(Fuente de esta tipologa: Edelman y Crain, 1996: 40-48).


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Formas alternativas de resolucin de conflictos

Las formas alternativas corresponden a mecanismos no formales y solidariosque brindan un elemento fundamental en la humanizacin del conflicto, con lapresencia de una tercera persona que acta como facilitadora especialista enresolucin o prevencin del conflicto. Las formas alternativas son una debidaopcin cuando la convivencia diaria, familiar y comunitaria han sido transgredidasde manera intencional y repetitiva con perjuicios a nivel emocional, social, fsico olegal de una persona. Las figuras alternativas tambin permiten a los individuosser gestores de cambios pro-positivos y pro-activos que faciliten el bienestarmutuo, as como la satisfaccin y el beneficio de los actores involucrados.

La Constitucin Poltica colombiana de 1991 reconoce la posibilidad que tienenlos particulares de ejercer funciones de rbitros o conciliadores que definan fallossobre los diversos problemas en los cuales se pueden ver involucradas las perso-nas, grupos y comunidades. El profesional en Trabajo Social est capacitado paraactuar en el manejo de los mecanismos alternativos de resolucin de conflictospor la formacin holstica que comparte con la mayora de las ciencias socialescomo la sociologa, la economa, la antropologa y la psicologa. Ejerce un roleducativo que busca no slo reforzar comportamientos sino capacitar a los actoresque intervienen en lo referente al manejo de habilidades, buscando potencializarlas capacidades para manejar, enfrentar y resolver el problema en forma eficiente.Tal formacin posibilita la comunicacin y la relacin entre las partes, y clarifica elorigen y la estructura del conflicto; facilita, adems, el proceso de negociacin y laidentificacin y anlisis de alternativas, as como permite que los actores aprendandel conflicto y lo conciban realmente como una oportunidad de aprendizaje. Eltrabajador social desarrolla este proceso determinando unas fases, objetivos yestrategias que le permiten manejar tcnicas y tcticas propias de la intervencinprofesional, a travs de las cuales intenta comprender y explicar lo que sucede,qu sienten las personas, qu hacen y por qu hacen lo que hacen, fortaleciendo aslas acciones educativas.

Dentro de las formas alternativas de resolucin de conflictos se encuentran lanegociacin, la mediacin, la conciliacin y el arbitraje.

Negociacin

Es el proceso a travs del cual los actores o partes involucradas llegan a un acuerdo.Se trata de un modo de resolucin pacfica, manejado a travs de la comunicacin,que facilita el intercambio para satisfacer objetivos sin usar la violencia. Lanegociacin es una habilidad que consiste en comunicarse bien, escuchar, entender,


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recibir feedback, buscando una solucin que beneficie a todos. Cuando la gente usala violencia, a veces las cuestiones se complican, se pudre todo, y no hay retorno(Rozemblum de Horowitz, 1998: 31). Las partes involucradas negocianfundamentadas en el respeto y la consideracin; los intereses corresponden a loque dificulta la negociacin; lo que las partes reclaman y lo que se busca satisfacerson las necesidades, deseos o cuestiones materiales.

En la revista Desarrollo y Cooperacin de Alemania, la negociacin es consideradacomo la relacin que logra equilibrar intereses opuestos, articular diversidad deoposiciones y conciliar diferencias a travs de pactos concebidos, neutralizandodivergencias y puntos de vista concebidos como antagnicos por los actoresvinculados. Esta actividad lleva implcitos procesos de aprendizaje y fortalece unacultura democrtica caracterizada por el debate, el escrutinio y la crtica abierta delas ideas, intereses y proyectos que integran la comunidad. La negociacin implicael buen manejo de los procedimientos para cada una de las partes involucradas,es decir, exige un manejo sistemtico mediante el cual se legitima un acuerdo en elque se comprometen los actores. Por lo tanto, es necesario planificar el proceso,tener claros los objetivos propios y los de la contraparte, clarificar los interesesparticulares, saber sobre qu aspectos se est dispuesto a ceder y disear estrategiaspara el logro de los objetivos propuestos.

Mediacin

Consiste en un proceso en el que una persona imparcial, el mediador, cooperacon los interesados para encontrar una solucin al conflicto. Se trata de un sistemade negociacin facilitada, mediante el cual las partes involucradas en un conflicto,preferiblemente asistidas por sus abogados, intentan resolverlo, con la ayuda deun tercero imparcial (el mediador), quien acta como conductor de la sesinayudando a las personas que participan en la mediacin a encontrar una solucinque les sea satisfactoria. El mediador escucha a las partes involucradas paradeterminar los intereses y facilitar un camino que permita encontrar solucionesequitativas para los participantes en la controversia. El acuerdo no produce efectosjurdicos, salvo que las partes acuerden formalizarlo en una notara o centro deconciliacin.

La mediacin es de gran utilidad en el mbito de lo general viabilizando lacomunicacin entre los actores. All el mediador es fundamental, pues de algunaforma contribuye a la resolucin del conflicto, brinda una orientacin cooperativay competitiva procurando el beneficio de las partes, y busca eliminar o reducir laconducta conflictiva. El conjunto implcito de normas y valores proporciona elfundamento del marco de la mediacin, guiando las expectativas de los actores,


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y est relacionado con la capacidad de hacer concesiones, tanto al mediador qu contribucin puede hacer para llegar a un acuerdo como a las partes oactores capacidad de los actores para reunir apoyo para hacer concesiones omodificar sus posiciones originales y alcanzar un acuerdo. Finalmente, lamediacin se basa en la adopcin de premisas normativas referidas al poder, laconfianza y la capacidad de hacer concesiones.

Conciliacin

Se trata de un proceso o conjunto de actividades a travs del cual las personas opartes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdosatisfactorio. Adicional a las partes, interviene una persona imparcial denominadaconciliador, que acta con el consentimiento de las partes o por mandato de laley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los beneficie. Este procesobusca complementar el sistema tradicional de justicia, mediante un procedimientobreve en el cual una autoridad judicial o administrativa interviene como un terceropara lograr posibles soluciones a un problema que involucra a dos o ms personasen controversia (CENASEL, 1998: 50).

La conciliacin es un proceso de civilidad porque los acuerdos son el resultadodel ejercicio pacfico y democrtico del derecho a la controversia, en el cual seinvolucra de manera directa a los actores interesados en arreglar las diferencias,procurando acuerdos recprocos y satisfactorios sin que se presenten vencidos nivencedores, activando la comunicacin, reduciendo y aliviando las tensiones, yevitando la escalada del conflicto. Por lo tanto, es necesario comprenderacertadamente el conflicto para verlo como una totalidad y una fuente detransformaciones que contribuyen al crecimiento y evolucin de los diferentesgrupos sociales entre ellos, el sistema familiar, permitiendo relaciones msgratificantes y no la dominacin y la imposicin, as como la visin t pierdes, yogano. Como acto democrtico, se fundamenta en la capacidad de los ciudadanosy ciudadanas para ser autores del conflicto y generadores de soluciones, asunto enel cual se determina la igualdad entre las partes, la legitimidad de sus intereses y lavoluntad para negociar y concertar acuerdos, sintetizando el ejercicio de lademocracia.

El proceso democrtico de la conciliacin se desarrolla a travs de varias fases: a)la fase inicial, en la cual se define el contexto de la conciliacin; b) la fase deintercambio de historias, donde se definen los puntos de vista de cada uno de losactores, los hechos y sentimientos; c) la fase de situacin del conflicto, es decir,donde se concretan los puntos a tratar y se enfatiza en lo conciliable; d) la fasedonde se generan soluciones, promoviendo su bsqueda y su seleccin; y e) lafase en la cual se establecen los acuerdos y el cierre que se especifican en un acta.


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Arbitramento

Se trata de un proceso mediante el cual un tercero, que es un particular, decidesobre el caso que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisin. Se pare-ce a un juicio donde el rbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliacin.En este proceso, la decisin del tribunal de arbitramento se asimila a la sentenciade un juez y es denominada laudo arbitral. El rbitro acta como auxiliar de lajusticia, buscando que esta se haga ms clara para que los actores interesadospuedan determinar las reglas de procedimiento y se convierta en un instrumentocomunitario.

Para concluir, se puede afirmar que actuando y enseando las ideas y los idealesde la resolucin de conflictos manejados a travs de las alternativas de resolucinentre quienes conforman la sociedad, se puede contribuir a la reduccin de laviolencia y al fortalecimiento de espacios pacficos para las futuras generaciones.Para el profesional en Trabajo Social el conflicto se convierte en un reto deinvestigacin y de educacin para la paz.

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