1 CONCEPTOS BÁSICOS DE ITIL

1.1 Las buenas prácticas

En primer lugar, el enfoque ITIL se centra en el retorno de la experiencia. Se basa en la práctica, no se trata de teoría. No es el resultado de trabajos en universitarios o consultores teóricos. No es una norma.

En las publicaciones principales de ITIL encontramos la descripción de estas buenas prácticas, es decir:

Los objetivos, perímetro y conceptos básicos de cada actividad principal.

Fundamentos

Las buenas prácticas.

La gestión de los servicios.

Los procesos y las funciones.

El ciclo de vida de los servicios.

Las buenas prácticas son el marco o las líneas directrices: "para adoptar ITIL, es necesario adaptarlo". No hay nada preestablecido, las buenas prácticas dan pautas y recomendaciones como resultado de la experiencia de las empresas, privadas o públicas, pequeñas o grandes, en el sector de la industria o de los servicios. Estas buenas prácticas son el resultado de trabajos en talleres que presentan los beneficios y las ventajas de determinadas acciones, en sectores y contextos diferentes.

Los beneficios, riesgos potenciales, recursos, actores, costes, indicadores, métricas y dificultades de implementación.

Las condiciones y recomendaciones relacionadas con la implementación, procesos, procedimientos, interfaces y herramientas.

1.2 La gestión de los servicios

1.2.1 Un servicio

La informática está inmersa en una cultura orienta a proyecto. A esto se añade una cultura orientada a servicios. La cultura orientada a proyecto es la capacidad de la informática para implementar nuevas funcionalidades, relacionadas con las necesidades generadas por los nuevos negocios, legislaciones o avances tecnológicos. Sin embargo, la cultura orientada a servicios es la capacidad de producir estas funcionalidades de manera permanente, con el nivel de calidad solicitado, controlando los costes y los riesgos.

En el enfoque ITIL V3, la cultura orientada a servicios tiene tres puntos importantes:

Alinear los servicios informáticos con las necesidades de sus clientes. Mejorar la calidad de los servicios informáticos. Controlar los costes de suministro de los servicios informáticos.

La cultura orientada a servicios consiste en incluir al cliente, al negocio, en el corazón de la informática.

La definición oficial es:

En otras palabras, un servicio es una aplicación que funciona en una infraestructura, con la documentación asociada, la formación adaptada, con un soporte establecido, asistencia a los usuarios y, sobre todo, un compromiso con el resultado esperado. Un servicio es un compromiso de resultado de la informática frente a sus clientes, al negocio de la empresa, asumiendo los riesgos. Un servicio permite que las actividades tengan mejor rendimiento, produciendo entregables a los negocios que reducen las restricciones y riesgos. Un servicio aporta VALOR a la empresa.

1.2.2 La gestión de los servicios

La gestión de los servicios es un conjunto de disposiciones especializadas que permiten proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Estas disposiciones son funciones y procesos (consulte la siguiente sección), para gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. El corazón de la gestión de los servicios es la transformación de los recursos en servicios de valor añadido.

"Es un medio de proporcionar valor a los clientes, facilitando los resultados que desean obtener, sin asumir toda la responsabilidad de los costes o riesgos."

La palabra ”gestión” integra las nociones de planificación, implementación y optimización del suministro y soporte de los servicios informáticos.