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1 www.businesstemplates.com

1. PLANTILLA DE SEGUIMIENTO ACCIONES DEL PROGRAMA

2. PLANTILLA ÍNDICE S2CX

3. MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

4. FICHA PARA DEFINIR UNA ESTRATEGIA CX

5. FICHA PARA CREAR UNA ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC

6. PASOS PARA CREAR UNA MARCA CX

7. LISTA TOP 6 EXPERIENCIAS CX

8. PASOS OPERATIVOS PARA REALIZAR UN CJM

9. PASOS METODOLOGÍA DESIGN THINKING

10. FICHA CUSTOMER PERSONA

11. EJEMPLO DE FICHA CUSTOMER PERSONA

12. RESUMEN DE UN CJM PASO A PASO

13. CUSTOMER JOURNEY MAP

14. PLAN DE ACCIÓN

15. EJEMPLO REAL CUSTOMER JOURNEY MAP

16. PASOS A SEGUIR EN LA GESTIÓN PERSONAL DE CLIENTES

Plantillas de trabajo de las 7 unidades del

curso online :

7 Pasos para Centrar tu

Empresa en el Cliente

Listado de Plantillas - Recusos

* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)

S2CX - THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY

2 www.businesstemplates.com PLANTILLA DE SEGUIMIENTO ACCIONES DEL PROGRAMA

S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline


“The Customer Centric Company”

PLANTILLA DE SEGUIMIENTO DE LA TEORÍA Y PRÁCTICA DE LAS UNIDADES

UNIDAD Actividad Realizada SI / NO

UNIDAD 1 Visualizar y entender Unidad 1

Conocer Top 6 experiencias CX (Plantilla)

Calcular el Índice S2CX (Excel)


Definir vuestra estrategia CX (Plantilla)

Seguir pasos para crear marca CX (Plantilla)

Pasar principios/valores a acciones CX (Plantilla)


Crear Cx Team

Conocer pasos Design Thinking (Plantilla)

Definición de Personas (Excel)

Conocer Pasos CJM (Plantilla Resumen)

Realizar un CJM (Herramienta Excel)

Crear Plan de Acción (Excel)


Disposición física por grupos multidisciplinares


Implantación NPS

Implantación CSAT (Plantilla Excel)

Implantación sueldo variable según NPS/CSAT



Entregar y explicar la Guia de estilo CX (Plantilla)

http://www.s2cxconsulting.com/

http://www.linkedin.com/company/s2cx-consulting

http://www.facebook.com/s2cxonline


Principales experiencias que generan fuertes vínculos y seguidores de tu marca:

1. Simplicidad- Hacer las cosas sencillas para el cliente, sin fricciones.

2. Amabilidad- En cualquier circunstancia, requiriendo una alta educación de los empleados.

3. Empatía- Por el problema del cliente, como si fuera nuestro.

4. Transparencia- Comunicar abiertamente. Ejemplo: Hospital Michigan, comentar abiertamente los detalles y disculparse por problemas, las

demandas se han reducido un 50%.

5. Reconocimiento- Como cliente, mostrarle gratitud por su apoyo confiando en nosotros y por sus valiosas opiniones. Este punto es muy

poderoso a nivel emocional y como el resto, gratuito.

6. Consistencia- Se consigue repitiendo resultados prometidos, como por ejemplo en McDonalds y Starbucks. Saber siempre cual será tu

experiencia, genera confianza.

7. Otras- Añadir otras específicas de vuestro negocio, nicho o segmento de mercado.

LISTA TOP 6 EXPERIENCIAS CX

S2CX Consulting Parque Tecnológico y EmpresarialTecnocampus Mataró, Barcelona (España) ww.s2cxconsulting.com * Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)







4 www.businesstemplates.com EJEMPLO HOTELES – PLANTILLA ÍNDICE S2CX




INDICE S2CX

Sección ÁreaPuntuación

de 0-10

Describa su

experiencia

Indique los puntos

fuertes

Indique los puntos

débiles

¿Tiene algunas sugerencias que ayuden a mejorar su

experiencia?

Proceso de reserva 7

1 Check in/check Out 4No muy agradable, estaba

cansado y tardaron

Amabilidad, a pesar de ir

desbordada mantuvo calma1 persona para 6 clientes Ha de haber personal auqnue fuera de otros departamentos ddisponible check in

Estancia habitación 6

Media Sección 1 5,7

Servicios (spa, room services….) 5

2 Restaurantes 9

Atención personal 7

Media Sección 1 4,7

3Puntuar si nos recomendarías a un

contacto y evaluar a nivel general7,0

Total Indice S2CX 6,6 Objetivo 2021 : 8,2

= (+7+5+4) / 3. Si fuera necesario añadir 1área o 2, insertar linea y tenerlo en cuenta en la fórmula de cálculo de la media .

No recomendamos en esta fase añadir más áreas, ya que puede desanimar al cliente el completar tanta información.

(Sección 1 + sección 2 + sección 3 )/ 3




5 www.businesstemplates.com PLANTILLA ÍNDICE S2CX




INDICE S2CX

Sección ÁreaPuntuación

de 0-10

Describa su

experiencia

Indique los puntos

fuertes

Indique los puntos

débiles

¿Tiene algunas sugerencias que ayuden a mejorar su

experiencia?

Nuestro marketing

1 Nuestra website

Nuestra tienda

Media Sección 1 0

Producto

2 Precio

Atención personal

Media Sección 2 0

3Puntuar si nos recomendarías a un

contacto y evaluar a nivel general

Total Indice S2CX 0,0 Objetivo 2021 :(Sección 1 + sección 2 + sección 3 )/ 3




6 www.businesstemplates.com FICHA PARA DEFINIR UNA ESTRATEGIA CX

Nuestro cliente es

Hace negocios con nosotros porque…

Queremos que se sienta…

…y lo haremos de acuerdo con estos principios

Lo que significa que, por ejemplo, así es como lo

trataremos…

(especificar acciones)

Para conseguirlo, a nivel operativo, haremos…







7 www.businesstemplates.com FICHA PARA CREAR UNA ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC

Breve descripción de la empresa Somos

Nombre, N.º empleados y oficinas, facturación

oficinas, segmento mercado donde

competimos, canales utilizados y geografía

objetivo.

¿Cómo queremos ser vistos o

recordados en un futuro?

Visión Un objetivo superior al comercial, que

represente un reto, que haga sentirse orgulloso

trabajar por ello a cualquier empleado.

¿Cómo vas a conseguirlo,

haciendo qué?

Misión Si es posible una descripción corta que pueda

entenderse sin información adicional y que

marque tu singularidad.

Para llevar a cabo esa misión

¿Qué valores han de tener todos

los empleados?

Valores

- Escoger de 2 a 4 valores.

En CX los más efectivos son:

- Simplicidad/Transparencia

- Pasión cliente/Empatía

- Consistencia/Fiabilidad

Añadir alguno específico de tu

segmento/negocio.







8 www.businesstemplates.com PASOS PARA CREAR UNA MARCA CX

Paso 1 Explicar al CX Team qué es CX, la imagen de marca y la diferencia entre cliente satisfecho y vinculado o seguidor de marca.

Paso 2

Lista de cosas que a tus clientes les facilite la vida.

1.

Paso 3

Lista de las cosas que como negocio eres capaz de hacer

actualmente o tienes potencial para llegar a hacer.

1.

Paso 4 Lista de propuestas para el cliente que cumplan el punto 2 y

puedas entregar según el punto 3.

1.

Paso 5 Crea un logo atractivo, con tu nombre o hasta crea un nombre comercial nuevo, diferente a la razón social. Si es posible un nombre singular que no se olvide fácilmente.

Paso 6 Crea un video corporativo simulando el viaje de un cliente (tras la unidad 3 veremos más claro el viaje ideal del cliente)

Paso 7

Mantener la marca aplicando estas 5 reglas.

1- Autenticidad

2- Constancia

3- Multicanalidad

4- Impactar

5- Cliente








1. CXO selecciona y reúne al CX Team para explicar la estrategia CX, el método Design Thinking y la herramienta CJM (detalles en el próximo

módulo).

2. Dirección elige un proceso que tenga impacto en los resultados y que sea susceptible de mejora y lo comunica CX Team con toda la

información posible.

3. Reunión de para hacer un CJM, donde al final se recogen las ideas propuestas sin juzgarlas. Las ideas han de tener en cuenta solucionar los

problemas (puntos de fricción) bajo un prisma de:

A)- Simplificación

B)- Crear experiencias memorables

4. Pedir tras la reunión una puntuación individual de todas las ideas tras el workshop.

5. Reunión para anunciar y consensuar las ideas ganadoras. Completar el CJM futuro y crear el plan de acción asignando roles para llevarlas a

cabo en cada área. CXO se encarga de la dirección y los recursos.

PASOS OPERATIVOS PARA REALIZAR UN CJM







10 www.businesstemplates.com PASOS METODOLOGÍA DESIGN THINKING

1- Empatizar Con el cliente, preguntarles, escucharlos y "ponerse en sus zapatos. Hacerles participar del proceso para construir

mejores experiencias.

2- Definir Identificar los problemas e inquietudes, analizando la información.

3- Idear Los empleados colaboran entre ellos y proponen ideas que se refinan y evalúan.

4- Prototipar Hacer un piloto de lo que queremos lanzar, con una muestra de clientes controlada

5- Testear Estar preparados para fallar, ya que lo hacemos en modo test/piloto.

Volvemos al paso 1 de Empatizar recogiendo los comentarios de los clientes seleccionados para el piloto/test.

Evaluamos los resultados para corregir antes de pasar al producto, servicio o proceso final, con el que buscamos generar

las emociones más positivas.








EMPRESA : PRODUCTOS/SERVICIOS:

PERSONA PESO % ¿QUÉ VALORAN? ¿QUÉ NECESITAN? ¿A QUIÉN CREEN? CANALES COMENTARIOS

PERSONA 1

PERSONA 2

PERSONA 3

PERSONA 4

PERSONA 5

Total 0%




FICHA CUSTOMER PERSONA





EMPRESA : ABC S.L. PRODUCTOS/SERVICIOS: Calzado y complementos

PERSONA PESO % ¿QUÉ VALORAN? ¿QUÉ NECESITAN? ¿A QUIÉN CREEN? CANALES COMENTARIOS

PERSONA 1Privacidad, no intruisión Customizar producto Amigos Youtube/Instagram No son muy representativos

GENERACIÓN Z 5%Exclusividad Información disponible online Influencers Online Requiere hacer un CJM

(1995 - 2018)Emociones Productos marcas trending Chat No estamos en sus canales

PERSONA 2Inmediatez Poder elegir online-offline Amigos/ Conocidos redes Youtube/ Facebook/Twitter Foco principal en online

MILLENIALS 25%Personalización Información disponible online Influencers Online/ web/ Chat Target para procesos digitales

(1980 - 1995)Precio o un servicio premium Eficiencia del servicio global Valoraciones online Oficina/Tienda Atención a influentes RRSS

PERSONA 3Precio No perder tiempo Especialistas tienda Oficina/Tienda Foco principal en online-offline

GENERACIÓN X 35%Sencillez Ver el producto, probarlo Amigos/Conocidos Online/Email Target para procesos tienda

(1965 - 1980)Inmediatez Opción online Valoraciones online Facebook/ Linkedin Atención a influentes RRSS

PERSONA 4Precio Ver el producto, probarlo Familia/Amigos Papel Decreciendo

BABY BOOMERS 31%Sencillez Durabilidad Grandes firmas Oficina/Tienda Vigilar posts y Facebook

(1945 - 1960)Amabilidad TV/Radio Extra-amabilidad en tienda

PERSONA 5Seguridad Ver el producto, probarlo Familia/Amigos Papel Nos son foco

TRADICIONALES 4%Ayuda Durabilidad Grandes firmas TV/Radio Cuidar influentes Redes Soc.

( - 1945)Amabilidad Asistencia en tienda Teléfono Folletos solo a ellos

Total 100%




EJEMPLO DE FICHA CUSTOMER PERSONA





• PASO 0- Selecciona un PROCESO a analizar: comprar, consultar, devolver, recibir servicio y selecciona el SEGMENTO, el tipo de PERSONA (perfil de

cliente), si es necesario en nuestro negocio.

• PASO 1- Definición de las FASES DEL VIAJE del cliente del proceso seleccionado y las ACCIONES que realizan en cada FASE.

• PASO 2- Describir SUS EXPERIENCIAS para cada ACCION o PUNTO DE CONTACTO, siempre como si fuéramos los clientes. Indicar lo que piensan

(sensaciones) y lo qué sienten (emociones).

• PASO 3- Describir nuestras EXPERIENCIAS a lo largo de este viaje, con nuestra problemática interna como empresa.

• PASO 4- Generar IDEAS que ayuden a mejorar emociones y simplificar las fases.

• PASO 5- Tras la 1ª reunión SELECCIONAR LAS IDEAS ganadoras y convocar nueva reunión.

• PASO 6- Repetir el paso 2 pero describiendo sus EXPERIENCIAS FUTURAS, si se llevaran a cabo las ideas seleccionadas.

• PASO FINAL- Creación del Plan de Acción (ver plantilla descargable)

RESUMEN DE UN CJM PASO A PASO








CUSTOMER JOURNEY MAP




SEGMENTO CUSTOMER/BUYER PERSONA VIAJE - PROCESO EMPRESA :

1 2 3 4 5 6 7 8

SU VIAJE FASES VIAJE DEL CLIENTE

PUNTOS CONTACTO / ACCIONES A

1 ¿Qué acciones realizan ellos? B

C

SU EXPERIENCIA LO QUE PIENSAN Y SIENTEN A

2 ¿Que piensan en cada cointacto B

o acción? C

MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS A

¿Cómo se sienten en cada B

contacto o acción? C

NUESTRA PROBLEMAS INTERNOS A

3 EXPERIENCIA ¿Que problemas en procesos B

tiene la empresa? C

IDEAS PROPONER IDEAS I

¿Que preferiría si fuera yo el cliente? II

4 Poner foco en puntos rojos III

OPCIONAL CAUNTIFICAR COSTE IDEAS IV

1- SIMPLICIDAD V

2- SORPRENDER + VI

CJM FUTURO LO QUE PIENSAN Y SIENTEN I

SU NUEVA ¿Que piensan en cada contacto II

5 EXPERIENCIA o acción con el nuevo proceso? III

MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS I

¿Cómo se sienten en cada II

contacto o acción? III





EJEMPLO REAL CUSTOMER JOURNEY MAP




SEGMENTO CUSTOMER/BUYER PERSONA VIAJE - PROCESO EMPRESA :

1 2 3 4 5 6 7 8

SU VIAJE FASES VIAJE DEL CLIENTE RECEPCION CONTACTO SOLICITUD ACEPTACION ENVIO REEMBOLSO RECEPCION

PUNTOS CONTACTO / ACCIONES A Recibe zapatos Busca proceso devolución Inicia la conversación Espera la respuesta Va a correos y envía el paquete Recibe abono Espera

1 ¿Qué acciones realizan ellos? BNo le gusta color, no es el mismo que

en la webLlama al telf Explica los motivos Recibe el ok Espera Busca nuevo modelo Recibe zapatos

C Piensa en devolverlos Escucha las condiciones Procesa pedido y paga portes Le gusta el color

SU EXPERIENCIA LO QUE PIENSAN Y SIENTEN A 10 días pero los tengoEstá en la web, he de devolver

primero y luego comprarHan tardado un poco y es 902 Podrían haber dado ok por telf Tengo que ir a correos y pagar Bien A ver si van más rápidos!

2 ¿Que piensan en cada cointacto B ¡No es el mismo color exacto! Teléfono más rápido que email He explicado lo mismo a 2 Ha sido rápido al menos Tardaré otros 10 días mínimoEntro web, pido otro color y pago

portes.. Por su culpaPor fin! ¿Habrán acertado?

o acción? C¿Merece la pena el esfuerzo de

devolverlos?

Un 902 tiene coste, menuda cara

tienenMe trata como si fuera a engañarles

No paso nuevo pedido hasta que

paguen

Doble trabajo, ya metí la información

en el primeroEste color mejor

MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS A Alegre Agobiado Enfadado Molesto Enfadado Alegre Impaciente

¿Cómo se sienten en cada B Furioso Dubitativo Agobiado Alegre Neutro Enfadado Expectante

contacto o acción? C Frustrado Furioso Enfadado Desconfiado Agobiado Alegre

NUESTRA PROBLEMAS INTERNOS ANo abono hasta ver el producto que

han de devolver

Otra llamada! Acabo esto en un

minuto y pongo en espera

Lo tengo por escrito por si hay

problemas luego con su envíoHacemos abono Enviamos producto

3 EXPERIENCIA ¿Que problemas en procesos BLas fotos en la web son las del

fabricante

2 canales soporte telf e email, canal

web hay que pagar un desarrollo

complejo

Si no le gusta el color es su error

según las normas, no es mi problema

y se lo paso al jefe

Contesto rápido a su email con el ok a

la devolución

tiene la empresa? CGanaremos algo con el 902 y los

clientes devolverán menos

Sale del proceso, le digo que indique

por email que el color es diferente y

pida otros

Recibimos producto y todo okPreparo el pedido nuevo como

cualquier cliente

IDEAS PROPONER IDEAS I Chequeo visual del productoRealizar cambio en el mismo proceso

y pagar/abonar por la diferencia

El cliente es prioritario, contesto de

inmediato

Proponer un servicio de recogida y

entrega del nuevo producto a

domicilio

Incluimos en paquete nota personal a

mano y disculpas por las molestias

¿Que preferiría si fuera yo el cliente? IISolo vendemos lo que hemos visto

nosotros primero y es conforme

Permitir tramitar

devoluciones/cambios por web

Es mi responsabilidad, le ayudo a

gestionar el cambio en la web con

abono y nuevo pago incluido

Enviamos un email tras entrega de

verificación que es todo ok y

encuesta satisfacción y/o NPS

4Poner foco en puntos rojos III Hacemos fotos reales

Telf gratuito ya que potenciaremos

devoluciones por web

Link en el email para recomendación

a mi Google Business u otra red social

OPCIONAL CAUNTIFICAR COSTE IDEAS IPedir 1 unidad de cada item, verificar

color y talla estándar

Coste 10€. 5€ paga el cliente con

portes del nuevo pedido. No hay

beneficio x ventas tras devolución

2 minutos hacer nota

1- SIMPLICIDAD II Coste cámara y foco 850€ Desarrollo web 2.000 eur

Tardo el mismo tiempo que en

atender llamada inicial pero ya sabrá

como hacerlo por la web

Email standard envío 1 min

2- SORPRENDER + III10 min pasar pedido + 20 min

recibirlo probar talla y foto

Encuesta estándar alta Google,

Facebook…otras, 2 días o 1.000 eur

si es una agencia

CJM FUTURO LO QUE PIENSAN Y SIENTEN I Recibo zapatos Busca proceso de devolución Han cogido rápido y son amablesEntrega y devolución sincronizadas!

Menudo detalle!

SU NUEVA ¿Que piensan en cada contacto IINo me gusta el color pero es igual

que en la web

Al lado del proceso se tramita la

devolución web con un clic

Confían en mí y me ayudan a tramitar

el cambio onlinePaso eliminado Paso eliminado Paso eliminado

Se han preocupado por mí, les daré

puntuación y sugerencias

5 EXPERIENCIA o acción con el nuevo proceso? IIIAunque me he precipitado al escoger

prefiero devolverlos

Prefiero hablar por telf, llamo telf

gratuito

Voy a recomendarlos, no voy a

quedar mal con nadie

MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS I Alegre Agobiado Aliviado Impresionado

¿Cómo se sienten en cada II Enfadado consigo mismo Neutro Aliviado Paso eliminado Paso eliminado Paso eliminado Agradecido

contacto o acción? III Dubitativo Neutro Confiado




16 www.businesstemplates.com PLANTILLA PLAN DE ACCIÓN TRAS CJM




PLAN DE ACCIÓN

PROCESO AREA RESPONSABLE TAREA ACTIVIDADES OWNER FECHA INICIO FECHA OBJETIVO PROGRESO %

ALTA CLIENTES WEB MEJORA WEB ALTA Banner con boton claro de ALTA CLIENTES Felipe Hernández 05/10/2020 01/12/2020 25%

Crear un 900 para ayudar con altas por teléfono Lidia Herredia 12/10/2020 25/10/2020 0%

Permitir subir los documentos online no por email Alberto García 16/09/2020 05/10/2020 100%

VENTAS PRIMER CONTACTO No ofrecer condiciones de salida, ofrecerlas por teléfono Juan Manuel Esteban 12/10/2020 25/10/2020 0%

VENTA ONLINE

DEVOLUCIONES

VENTA EN TIENDA

OTROS




17 www.businesstemplates.com NPS - NET PROMOTER SCORE




Fred Reichheld creó en 2003 una métrica, el Net Promoter Score (NPS), que permite medir la experiencia del cliente de una forma muy sencilla, ya

que se basa en la respuesta a la siguiente pregunta:

“¿En una escala del 0 al 10, ¿recomendaría usted (nuestra marca) a un familiar o a un amigo cercano?”

Esta métrica nos permite identificar a:

• Detractores: Puntuaciones de 0 a 6

• Pasivos: Puntuaciones de 7 a 8

• Promotores: Puntuaciones de 9 a 10

Se utiliza también una escala 1-5 (Promotores 5)

% Promotores = (promotores - encuestados)/ encuestados

% Detractores = (detractores - encuestados)/ encuestados

% NPS = % promotores - % detractores

Este indicador va de -100 a +100 y se considera aceptable un NPS +0, siendo +50 un objetivo ambicioso, ya que tiene una correlación directa con

la retención del cliente ya que se consideran intocables los Promotores y relación con la salud del negocio debido al efecto de recomendación.




18 www.businesstemplates.com MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Para nosotros en muy importante su opinión, tanto que nos comprometemos a mejorar continuamente si nos facilita la información.

¿Cómo nos clasificaría en los siguientes apartados?

FASES Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho Indique el motivo, sensaciones y sugerencias

Facilidad para encontrar la oferta O O O O O

Proceso de compra O O O O O

Entrega del producto O O O O O

Puesta en marcha O O O O O

Servicio al cliente O O O O O

Atención telefónica O O O O O

Satisfacción general O O O O O

¡Muchas gracias por su ayuda, de parte de todo nuestro equipo!








10 recomendaciones para gustar y generar empatía con los clientes:

1. Lo primero de todo es ser tú mismo, ser auténtico, la gente confía más en las personalidades genuinas.

2. Se amigable, puede parecer obvio, pero esto sigue funcionando. Sonríe, se cálido y abierto, conseguirás que te devuelvan lo mismo.

3. Otro componente es que te guste y empatices más con quien tiene similitudes contigo, por tanto busca intereses o puntos en común con los clientes

y saca el tema.

4. Sube un punto pero sin exagerar, la pasión a la hora de explicar cualquier cosa y te volverás una persona emocionalmente atractiva.

5. Interésate por el cliente. Nos gusta que nos presten atención. Pregunta sin llegar a ser intrusivo y anota aquello que sea de interés para la compañía.

6. Se un pequeño rayo de sol para el cliente, relativiza los problemas. Se positivo, habla de retos y soluciones en vez de exponer más problemas y

quejas. Este tipo de actitud generará confianza en tus posibilidades.

7. Demuestra que estás de su lado cuando hay problemas, por tanto, has de hablar en 1ª persona del plural en esos momentos críticos: “tenemos un

reto que solucionar” “vamos a hacer esto o lo otro”. Verá que te pones en su piel y tienes empatía.

8. Se extremadamente educado y respetuoso. El respeto es un sentimiento clave para que un cliente sienta que tiene el poder y lo tiene ya que

decide donde gasta su dinero.

9. Uno de los componentes que influye es la impresión visual o atractivo, por tanto, saca el máximo de ti mismo y viste para impresionar.

10. Busca siempre simplificar, no dar información si va a generar confusión. Si la situación es compleja, intenta asistirle en la medida de lo posible.

PASOS A SEGUIR EN LA GESTIÓN PERSONAL DE CLIENTES







listado de plantillas - recusos ...€¦ · conocer pasos cjm (plantilla resumen) realizar un cjm...

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