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LISTA DE ANEXOS

Anexo 1. Encuesta a la dirección de la empresa Anexo 2. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- contexto de la organización Anexo 3. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- liderazgo Anexo 4. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-planeación Anexo 5. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-apoyo Anexo 6. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-operación Anexo 7. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-evaluación del desempeño Anexo 8. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015 mejora generalidades. Anexo 9. Diagramas de los procesos Anexo 10. Ficha técnica vino de alta cocina de bodegas rocas viejas Anexo 11. Técnica de las preguntas utilizado Anexo 12. Análisis DOFA situación actual empresa bodegas rocas viejas Anexo 13. Identificación de peligros potenciales de contaminación. Anexo14. Propuesta manual de calidad.

2

ANEXOS

Anexo 1. Encuesta a la dirección de la empresa. Responda sí o no a las siguientes preguntas

1. ¿Está la empresa gestionando la cultura de modo de crear y consolidar la arquitectura organizacional que facilite procesos de innovación, para ser competitivos? No 2. ¿Usa las herramientas apropiadas para conocer la opinión de los clientes acerca de los servicios y productos, y sabe articular oportunamente una respuesta apropiada? No 3. ¿Está alineada la gestión de Recursos Humanos con la visión estratégica y de negocios de la organización? No 4. ¿Tiene sentido promover el desarrollo y crecimiento profesional de sus colaboradores, si su índice de rotación es superior a la media del mercado? Si 5. ¿Se cuenta con los equipos necesarios para cumplir con toda la demanda en un momento determinado? No 6. ¿Será este el momento apropiado para articular una gestión de calidad con un mayor énfasis en los procesos, como estrategia para motivar a los empleados y a los clientes, atenuar los efectos de pasados errores cometidos? Si

Anexo 2. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- CONTEXTO DE LA ORGANICZACION:

NUMERAL ASPECTO A VERIFICAR

CUMPLE

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE

MEJORA Y NO CONFORMIDAD

DOCUMENTO SOPORTE OBSERVACIONES

NO PARCIAL SI

4 4.1

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Comprensión de la organización y su

contexto

OPORTUNIDAD DE MEJORA

DOFA

Anexo10

4.2

Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas.

OPORTUNIDAD DE MEJORA MONITOREO DE REQUISITOS

LEGALES

Realizar listado de partes interesadas y documento donde las partes interesadas evidencien sus expectativas frente a la

empresa con respecto a la circular

4.3

Determinación del alcance del Sistema

de Gestión de Calidad

OPORTUNIDAD DE MEJORA MANUAL DE CALIDAD NUMERAL

1. ALCANCE

Modificar justificaciones de acuerdo a nuevos numerales y requisitos de la norma.

4.4 Sistema de gestión de Calidad y sus

Procesos OPORTUNIDAD DE MEJORA

MAPA DE PROCESOS CARACTERIZACIONES

PROCESOS DOCUMENTADOS INDICADORES DE GESTIÓN

PROCESOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE

Actualizar e incluir riesgos, oportunidades, responsables y autoridad en las

caracterizaciones. Actualizar procedimientos, generar nuevos

indicadores de gestión de acuerdo a la organización..

4

Anexo 3. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- LIDERAZGO:


CUMPLE




No Parcial Si

5. 5.1

5.1.1

LIDERAZGO Liderazgo y compromiso

Generalidades


ACTA DE REVISIÓN POR LA GERENCIA Generar documento

soporte

5.1.2 Enfoque al cliente OPORTUNIDAD DE

MEJORA

MONITOREO DE REQUISITOS LEGALES PLANES DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE MANUAL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCEDIMIENTO DE SUG, QUEJAS Y RECLAMOS

Actualizar

5.2 Política de Calidad

OPORTUNIDAD DE

MEJORA MANUAL DE CALIDAD NUMERAL

CORRESPONDIENTE

Se requiere la inclusión de la política en el

direccionamiento estratégico.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

organización


MANUALES DE FUNCIONES CARACTERIZACIONES

ORGANIGRAMA

Incluir roles en manuales de

funciones y en las caracterizaciones.

Actualizar organigrama.

Anexo 4. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-PLANEACIÓN:


CUMPLE

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO CONFORMIDAD

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

No

Parcial Si

6. 6.1

PLANIFICACIÓN Acciones para abordar riesgos y

oportunidades OPORTUNIDAD DE MEJORA

MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

CARACTERIZACIONES

Se puede establecer un manual del riesgo.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para

lograrlos OPORTUNIDAD DE MEJORA

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Actualizar Generar acta de comunicación de

los objetivos a la organización.

6.3 Planificación de los Cambios OPORTUNIDAD DE MEJORA PLAN DE CAMBIOS

CONTROL DE CAMBIOS EN LA PLANIFICACIÓN

Generar plan de cambios

6

Anexo 5.Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-APOYO:


CUMPLE




No Parcial Si

7. 7.1

7.1.1

APOYO Recursos

Generalidades


PRESUPUESTO DEL SGC CARACTERIZACIONES (RECURSOS)

Realizar presupuesto del Sistema de Gestión de Calidad.

7.1.2 Personas OPORTUNIDAD DE

MEJORA ESTUDIO DE TIEMPOS Y

MOVIMIENTOS Generar documento

7.1.3 Infraestructura OPORTUNIDAD DE

MEJORA PLAN DE MANTENIMIENTO

BITACORA DE MANTENIMIENTO Generar plan de mantenimiento

7.1.4 Ambiente para la operación de lo

procesos


SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (SG-SST)

Generar sistema

7.1.5 7.1.5.1 7.1.5.2

Recursos de seguimiento y medición Generalidades

Trazabilidad de las mediciones NUMERAL QUE HACE PARTE DE LAS EXCLUSIONES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN VERSION 2008.

7.1.6 Conocimientos de la organización OPORTUNIDAD DE

MEJORA

PROCEDIMIENTOS ASISTENCIA Y EFICACIA DEL

ENTRENAMIENTO

Actualizar procedimientos y obsoletos. Plan de capacitaciones.

7.2 Competencia OPORTUNIDAD DE

MEJORA

HOJAS DE VIDA CON SOPORTES EDUCATIVOS.

PLAN DE FORMACIÓN

Completar hojas de vida Hacer plan de capacitación.

7.3 Toma de conciencia OPORTUNIDAD DE

MEJORA EVALUACIÓN CORPORATIVA INDICADORES DE GESTIÓN

Hacer Evaluaciones Generar Indicadores de gestión.

7.4 Comunicación OPORTUNIDAD DE

MEJORA MATRIZ DE COMUNICACIÓN

Actualmente se evidencia en el manual de calidad

7.5 7.5.1

Información documentada Generalidades

OPORTUNIDAD DE

MEJORA PROCEDIMIENTO YA ESTABLECIDOS

Se deben actualizar y modificar los que sean necesarios.

7.5.2 Creación y actualización OPORTUNIDAD DE

MEJORA

LISTADO DE CONTROL DE REGISTROS

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y DISTRIBUCIÓN

Actualizar en la medida que se actualicen versiones de documentos.

7.5.3 Control de la información documentada OPORTUNIDAD DE

MEJORA

LISTADO DE CONTROL DE REGISTROS

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y DISTRIBUCIÓN

Actualizar en la medida que se actualicen versiones de documentos.

7

Anexo 6. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-OPERACIÓN:


CUMPLE

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y

NO CONFORMIDAD


No Parcial SI

8. 8.1

OPERACIÓN Planificación y

control operacional

OPORTUNIDAD

DE MEJORA PLANES DE CALIDAD

En los planes de calidad se deben tener en cuenta los riesgos y las oportunidades.

8.2 8.2.1

Requisitos para los

productos y servicios

Comunicación con el cliente

OPORTUNIDAD

DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE SOLICITUDES DE SERVICIO

Actualizar documentación.

8.2.2

Determinación de los

requisitos para los


OPORTUNIDAD

DE MEJORA

MONITOREO DE REQUISITOS LEGALES

SOLICITUDES DE SERVICIO Actualizar documentación.

8.2.3

Revisión de los requisitos

para los productos y

servicios

OPORTUNIDAD

DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE


8.2.4

Cambios en los requisitos

para los productos y

servicios

OPORTUNIDAD

DE MEJORA

PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE Actualizar documentación.

8.3

Diseño y desarrollo de los productos

y servicios

NUMERAL QUE HACE PARTE DE LAS EXCLUSIONES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN VERSION 2008.

8.4

8.4.1

Control de los procesos,


suministrados externamente Generalidades

OPORTUNIDAD

DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y

REEVALUACIÓN

Actualizar y mejorar documentación y registros

8

8.4.2 Tipo y alcance

del control




REEVALUACIÓN


8.4.3

Información para los

proveedores externos

OPORTUNIDAD

DE MEJORA



REEVALUACIÓN


8.5 8.5.1

Producción y provisión del

servicio Control de la producción y

de la provisión del servicio

OPORTUNIDAD

DE MEJORA

PLANES DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE

EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Y

CONTROLES DE SERVICIO PROCEDIMIENTO DE

REQUISITOS LEGALES ACTAS DE ENTREGA


8.5.2 Identificación y trazabilidad

OPORTUNIDAD

DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y

TRAZABILIDAD Actualizar

8.5.3

Propiedad perteneciente a los clientes

o proveedores externos

OPORTUNIDAD

DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE

ABASTECIMIENTO Actualizar

8.5.4 Preservación OPORTUNIDAD

DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE

ABASTECIMIENTO Actualizar

8.5.5 Actividades

posteriores a la entrega

OPORTUNIDAD

DE MEJORA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Actualizar

8.5.6 Control de los

cambios


CONTROL DE CAMBIO EN LA PLANIFICIACIÓN

Actualizar

8.6 Liberación de los productos

y servicios FORTALEZA Actualizar y documentar más claramente.

8.7 Control de las

salida No Conformes

NO

CONFORMIDAD PROCEDIMIENTO DE

PRODUCTO NO CONFORME Actualizar y aplicar nuevamente.

9

Anexo 7.Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO:

NUMERAL ASPECTO A VERIFICAR CUMPLE


DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

No Parcial Si

9. 9.1

9.1.1

Evaluación de desempeño Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Generalidades OPORTUNIDAD DE MEJORA

CUADRO DE MANDO DE INDICADORES

FICHAS TÉCNICAS DE INDICADORES

Generar nuevos indicadores, más funcionales

9.1.2 Satisfacción del cliente OPORTUNIDAD DE MEJORA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

MANUAL DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Pendiente manual de primer semestre 2015.

9.1.3 Análisis y Evaluación OPORTUNIDAD DE MEJORA INDICADORES DE

GESTIÓN

Actualizar. Generar nuevos indicadores de gestión de acuerdo a la

organización.

9.2 Auditoría Interna OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS PROGRAMA Y PLAN DE

AUDITORIAS

Actualizar

9.3 9.3.1

Revisión por la dirección Generalidades

OPORTUNIDAD DE MEJORA ACTA DE REVISIÓN POR

LA GERENCIA Actualizar

9.3.2 9.3.3

Entradas de la revisión por la dirección Salidas de la revisión por la dirección

10

Anexo 8. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-MEJORA GENERALIDADES:


CUMPLE



No Parcial Si

10.1

Mejora Generalidades

10.2 No conformidad y acción

correctiva OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Actualizar

10.3 Mejora Continua OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROYECTOS DE MEJORA CUADRO DE MANDO DE

INDICADORES NIVEL DE EFICACIA DEL

SISTEMA

Actualizar

Anexo 9. Diagramas de los procesos. Diagrama de Flujo proceso de abastecimiento.

PROCESO DE ABASTECIMIENTO

DIR

EC

CIÓ

N

EN

CA

RG

AD

O D

E P

RO

DU

CC

IÓN

si no si

AU

XIL

IAR

AD

MIN

IST

RA

TIV

O

no

Solicitar materiales

para la producción

Elaboración de

solicitud de materiales para la producción

Recepción de materiales para

la producción

Proceso de distribución

Inicio

Se envía materiales a producción

Se devuelven materiales, genera nota crédito.

Se aprueba materiales

Se autoriza solicitud

Proceso de producción

Proceso de contabilidad

HACER

VERIFICAR

PLANEAR

ACTUAR

Recepción de solicitud de materiales para la producción

12

Ficha técnica proceso de abastecimiento.

FICHA DE PROCESO

PROCESO: DUEÑO DEL PROCESO:

Abastecimiento Auxiliar administrativo

MISIÓN

Proveer todos los materiales necesarios para la producción del vino en la cantidad y calidad requeridos.

ALCANSE

Comienza con Solicitud de materiales del proceso productivo

Incluye la compra de materiales, recepción de los materiales, la verificación de las condiciones de calidad y cantidad de material suministrado.

Termina con la entrega de materiales en la cantidad y calidad solicitados por el proceso de producción.

Entradas: Solicitud de materiales para la producción sujeto a pronóstico o estimativo en ventas.

Proveedor: Proveedores de materia prima necesarios para la producción.

Salidas: Materiales para la producción en cantidad y calidad requerida.

Cliente: Producción.

INSPECCIONES DOCUMENTOS REGISTRO

Inspección diaria de las existencias de los materiales para la producción

Registro de pedidos de materiales

Registro de compras y notas crédito.

Registro de materiales devueltos.

VARIALBLES DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO

Plazo de entrega de materiales por proveedor Cantidad de materiales devueltos

Cantidad de pedidos recibidos incompletos.

Cantidad de solicitudes de material recibidas por producción y entregadas completas.

13

Diagrama de flujo proceso de producción

PROCESO DE PRODUCIÓN

DIR

EC

CIÓ

N

PR

OD

UC

CIÓ

N

EN

CA

RG

AD

O D

E P

RO

DU

CC

IÓN

no si si

AU

XIL

IAR

AD

MIN

IST

RA

TIV

O

no

Recibir materiales para la producción

Elaboración de

solicitud de materiales para la producción

Preparar equipos para la producción

Inicio

Revisar inventarios de materia prima y producto terminado

Se devuelven materiales a abastecimiento

Se aprueba material

Revisar visualmente

los materiales

Proceso de distribución

Enviar al almacén de producto terminado

HACER

VERIFICAR

PLANEAR

ACTUAR

Proceso de abastecimiento

Enviar solicitud de materiales para la

producción.

Fin

Se aprueba material

Elaboración del vino Embotellamien

to, etiqueta y empaque

14

Ficha técnica proceso de Producción

FICHA DE PROCESO


Producción Encargado de producción

MISIÓN

Elaboración del vino en la cantidad y calidad requerida por el cliente

ALCANSE

Comienza con la verificación de producto terminado en almacén y su solicitud.

Incluye revisión de materia prima y producto terminado, la inspección en segunda instancia de los materiales para la producción embotellado, etiquetado y empacado.

Termina con la entrega de producto terminado en cantidad y calidad al proceso de distribución o al almacén o bodega de producto terminado.

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronostico o estimado de ventas.

Proveedor: Abastecimiento.

Salidas: Producto terminado en cantidad y calidad requerida.

Cliente: Distribución.


Inspección diaria de las existencias de producto terminado

Inspección diaria de materiales para la producción.

Solicitud de materiales

Registro producción

Registro de producto defectuoso.


Capacidad de producción.

Plazo de entrega del producto.

Cantidad de producción diaria

Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento

Cantidad de producto defectuoso durante el proceso de producción

Promedio de ventas.

15

Diagrama de flujo proceso de distribución.

PROCESO DE DISTRIBUCIÓN

AU

XIL

IAR

A

DM

INIS

TR

AT

IVO

- si no no si

EN

CA

RG

AD

O D

E P

RO

DU

CC

IÓN

Elaboración de

solicitud de producto terminado

Definir ruta de reparto

Inicio

Recibir productos

terminados

HACER

VERIFICAR

PLANEAR

ACTUAR

Proceso de producción

Fin

Es correcto el suministro de producto

Cargar carro repartidor

Realizar entrega del producto

Existe nueva solicitud de producto

Entregar nuevas solicitudes de

pedido

16

FICHA DE PROCESO


Distribución Auxiliar administrativo

MISIÓN

Entregar el producto terminado en la cantidad y calidad solicitada por el cliente.

ALCANSE

Comienza con la solicitud de producto terminado al proceso de producción.

Incluye revisión de producto terminado, la gestión de ventas y facturación la inspección en segunda instancia del producto terminado y la definición de ruta de entrega.

Termina con la entrega de producto terminado al proceso de producción y el registro de las ventas.

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronostico o estimado de ventas.

Proveedor: Producción.

Salidas: Entrega de pedidos en cantidad y calidad requerida por el cliente.

Cliente: Clientes mayoristas de la empresa.


Inspección diaria de las existencias de producto terminado

Solicitud de producto terminado al proceso de producción.

Registro de ventas

Registro de nuevas solicitudes de producto terminado.

Registro de quejas o devoluciones del cliente.


Tiempo de entrega de pedidos Cantidad de ventas

Cantidad de producto devuelto por el cliente.

Tiempo de entrega de producto terminado

17

Anexo 10. Ficha técnica Vino de Alta Cocina de Bodegas Rocas Viejas LTDA.

FICHA TECNICA DEL PRODUCTO

A.NOMBRE DEL PRODUCTO

Vino Tinto de Alta Cocina

B.COMPOSICION DEL PRODUCTO EN ORDEN DECRECIENTE:

COMPONENTES

Alcohol etílico y etanol 10 a 14%

Glicerina y Glicerol 5y15 por litro

Sales 2 a 4 g por litro

Acido málico 1a 8 g por litro

Sustancias nitrogenadas 1 y 2 gramos por litro

Otros alcoholes 1 g por litro

Acido succínico 0.5 y 1 g por litro

Pectinas y mucílagos 0.1 y 2 gramos por litro

Acido Cítrico 0.1 y 0.3 gramos por litro

Acido láctico 0.2 g por litro

Acido acético 0.15 a 0.6 g por litro

C. PRESENTACIONES COMERCIALES:

750 ml por Botella

D.TIPO DE ENVASE :

Botella de Vidrio

E. MATERIAL DEL ENVASE: El material del envase primario es en vidrio, seguido el empaque secundario por una caja de carton.

F. CONDDICIONES DE CONSERVACION:

Manténgase a una temperatura entre 10 y 15º C

Mantener botellas en dirección horizontal.

Evitarse la Luz

Evitar dejarlo cerca a olores fuertes.

Mantenerlo en lugares ventilados

G. TIPO DE TRATAMIENTO (PROCESO DE ELABORACIÓN)

18

Inicio

Recepción de materia prima

Selección de uvas de calidad, extracción de impurezas

Limpieza de la uva

Despalillado- Estrujado

Se desgranan los racimos de uva y se depositan en la tolva.

Prensado, Enfriamiento Son pasadas las uvas estrujadas a la prensa neumática 2 horas aproximadamente.

Clarificación Se disminuye la tº a 10º C y se pasan a los tanques de buffer por 24 horas.

Centrifugación Con el fin de acelerar el proceso.

Acondicionamiento de la Levadura

Fermentación y Decantación

Se le agrega el Mo. Saccharomyces cerevisiae.

Filtración media

Estabilización Físico-té

Envasado y Almacenamiento.

Se le agrega bentonita, tiamina y fosfato. Y se lleva de 14º a 17º C

Se realiza un filtro con una malla muy fina

Se elimina el acido tartárico contenido en el vino llevándolo a un tanque especial RVS y bajándole la temperatura a 1º C.

Se someten las botellas a utilizar a un proceso de limpieza y desinfección y se envasa el vino.

19

Anexo 11. Técnica de las preguntas utilizado. Vino Tinto de Alta Cocina, en la sección de etiqueta -Vino Tinto de Alta Cocina, en la sección de etiqueta Las preguntas enfocadas al lugar son: ¿Dónde se hace? Cerca de la salida de producto terminado ¿Por qué se hace allí? Porque hay una mesa que facilita el trabajo ¿en qué otro lugar podría hacerse? En ninguna otra parte (poco espacio) ¿Dónde debería hacerse? Cerca de a la sección de tapa Las preguntas referentes a la secuencia son ¿Cuándo se hace? Apenas llegue las cajas de botellas tapadas ¿Por qué se hace entonces? Por qué se quiere evitar errores en cuanto al contenido. ¿Cuándo podría hacerse? Antes, pero no es correcto ¿Cuándo debería hacerse? En ese mismo momento

Las preguntas referentes a las personas son ¿Quién lo hace? Lo hace una persona que tiene suficiente experiencia para no cometer errores, ya que se esto ocurre las consecuencias serían irremediables en cuanto a los clientes de la empresa. ¿Qué hace esta persona? Hace la actividad de etiqueta y embalaje de producto terminado. ¿Qué otra cosa podría hacer? Nada, ya que estas dos actividades acarrean el desgaste que posiblemente dos trabajadores realicen. ¿Quién debería hacerlo? La persona que este capacitada y sea lo suficientemente responsable para esta tarea. Las preguntas respecto a los medios son: ¿Cómo se hace? Se utiliza una máquina que engoma las etiquetas y luego la operaria la coloca en la botella, finalmente dejas la botella en la caja de embalaje. ¿Por qué se hace y en dónde? Se hace porque es la identificación del producto que lo diferencia de los demás que se producen en la planta, y se hace allí porque es el sitio destinado para tal fin. ¿Cómo debería hacerse? Esa es la manera como se debe hacer y es lo correcto.

20

Anexo 12. Análisis DOFA situación actual Empresa Bodegas Rocas Viejas

Debilidades Fortalezas

Manejo de Stock exige invertir en infraestructura

Falta de Automatización.

Falta de información de los consumidores acerca del producto.

Alto cubrimiento en el mercado

Alianzas estratégicas

Control para clientes.

Volumen de la producción

Gran diferenciación

Oportunidades Amenazas

Producción económica.

Abrir nuevos mercados

Mayor crecimiento

Nuevos socios

Exportación de productos con mayor valor agregado.

Crisis económica y disminución de la renta en el país.

Bajos costos de producción en países como argentina, Brasil y Estados Unidos

Inestabilidad del mercado.

Oportunidades

Baja calidad de los productos competidores

Desarrollo de nuevos productos

Los competidores utilizan estrategias a base de precios bajos. Diferenciación de productos.

Integración de la cadena de suministros. Fabricar la materia prima de los productos clave. Amenazas

Auge de los productos cerveceros

Baja de ventas en temporada de verano. Debido a la preferencia de bebidas refrescantes en vez de productos con grados de alcohol. Fortalezas

Baja rotación de personal

Marca reconocida: La calidad y sabor de los productos ofertados por la empresa son reconocidos por sus propios clientes.

El producto tiene mayor vida de anaquel que la competencia.

Los procedimientos están definidos, sin embargo, hay que documentarlos para que puedan ser consultados. Debilidades

Equipo de producción poco tecnificado: Debido a que en la actualidad el equipo de producción con el que se trabaja es manual, una parte de la variabilidad en la calidad del producto se debe a errores humanos.

21

Renta del edificio: La renta de la planta se toma como una debilidad ya que cualquier adecuación que se hace al edificio es a cuenta del empresario, por lo que esto detiene al dueño de la empresa a hacer mejoras en el edificio.

Detección de necesidades de capacitación: No se lleva a cabo la detección de necesidades de capacitación. La única área donde se mide la productividad es en producción.

No existe planeación formal de las actividades. No se realiza una planeación formal de las actividades que se desarrollan dentro de la empresa tales como planeación de crecimiento, planes de mejora, detección de necesidades y estatus de los recursos necesarios para el trabajo en cualquier nivel ya sea operativo o a nivel gerencial, no existe una planeación de la producción formal o documentada ni evidencias del trabajo que se realiza para el desarrollo de nuevos productos. De igual forma, no se muestra evidencia de los esfuerzos de la empresa por asegurar la calidad de sus productos y de todos sus procesos. ESTRATEGIAS. Estrategias FO

Ofrecer productos de calidad aprovechando la marca reconocida Estrategias FA

Diversificación de productos. Desarrollo de productos para el mercado de licores (vino de cocina) manejando por ejemplo procesos como adición de hierbas aromáticas.

Ampliación de la plaza. Localización de los puntos vacacionales de mayor afluencia en la ciudad para establecer un punto de venta temporal. Estrategias DO

Utilización de economías de escala mediante la tecnificación de los procesos.

Adquisición de una planta. Esta adquisición permite al empresario tener un local totalmente adecuado para sus productos y para futuras aplicaciones. Estrategias DA

Innovación en procesos y productos.. El innovar procesos permite reducir costos y mejorar la calidad del producto.

Excelencia operativa. Capacitación del personal en trabajo en equipo y en la correcta utilización de los sistemas de información. Utilización de métricas de desempeño y su control para mejorar el mismo.

Construir de un Sistema de Gestión de la Calidad. Diseñar y construir un sistema de gestión de la calidad acorde a las necesidades actuales de la empresa permitirá primeramente sentar las bases para el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Bodegas Rocas Viejas , ayudará en la identificación de los procesos que se desarrollan en la empresa así como su interacción, definirá claramente cuáles son los requerimientos del cliente y los regulatorios, las autoridades y responsabilidades correspondientes así como los requerimientos de la norma ISO 9001-2015.

Anexo 13. Identificación de peligros potenciales de contaminación

IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS POTENCIALES DE CONTAMINACIÓN

Fase Modo de Fallo Riesgo Nivel de

Probabilidad Nivel de

Consecuencias Nivel de Riesgo

1-2-3-4-5-6

Presencia de desinfectantes

Incumplimiento legislativo Toxicidad

Alta Extremadamente

dañino Intolerable

3 Incorporación de productos tóxicos al vino por error

Toxicidad Baja Ligeramente

dañino Trivial

8 Contaminación microbiológica

Enturbiamiento del vino Alta Extremadamente

dañino Intolerable

8

Presencia de cristales o cualquier otro tipo de cuerpo extraño en el vino

Lesiones en el consumidor

Media Dañino Moderado

8 Vidrios en el exterior de la botella

Lesiones en el consumidor

Baja Ligeramente

dañino Trivial

8 Aparición de residuos de limpieza

Suciedad en el vino Toxicidad

Baja Ligeramente

dañino Trivial

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

CODIGO: MGC

VERSIÓN: 01

FECHA VIGENCIA: OCTUBRE 2016

23

Anexo14. Propuesta Manual de Calidad.

Bodegas rocas viejas LTDA


BASADO EN LA NORMA NTC – ISO 9001/2015

Comercialización, producción y distribución de bebidas

alcohólicas.


CODIGO: MGC

VERSIÓN: 01


24

ELABORÓ APROBÓ

CARGO DIRECTOR DE CALIDAD GERENTE

FIRMA


CODIGO: MGC

VERSIÓN: 01


25

INDICE

ANEXOS ..................................................................................................................... 2

1 .GENERALIDADES ................................................... ¡Error! Marcador no definido. 1.2 Aplicación ........................................................................................................ 27

2. REFERENCIAS NORMATIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 28 3. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................... 29 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................ 31

4.1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN............................................................ 31

El diseño y desarrollo de servicios aplica cuando, por solicitud del cliente o de la gerencia se diseñan y desarrollan nuevos tipos de servicios relacionados con el alcance del sistema de gestión de calidad de BODEGAS Rocas Viejas Limitada: PRESTACION DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION, PRODUCCION Y DSTRIBUCION DE VINOS DE COCINA .......................................................... 32

PROCESOS .......................................................................................................... 33

5. LIDERAZGO ......................................................................................................... 34

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .......................................................................... 34 5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE .................................................................................. 34 5.2 POLITICA DE CALIDAD ..................................................................................... 35

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN. .................................................................................................................................. 35

Los niveles de autoridad y responsabilidad están definidos en el organigrama de la empresa, en la caracterización de cada proceso, en los procedimientos y en el perfil de los cargos descritos en el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR). ........... 35

Con el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR) direccionamiento estratégico se asegura de que el sistema cumpla con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015. ................................................................................................................ 35

A través de las caracterizaciones, direccionamiento estratégico se asegura de que los procesos están proporcionando las salidas previstas. .............................................. 35 9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ...................................................................... 42 9.3.1 Generalidades ................................................................................................. 42 9.3.2 Información Para La Revisión ....................................................................... 42 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ......................................................... 42


CODIGO: MGC

VERSIÓN: 01


26

INTRODUCCIÓN

BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA desarrolló y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad el 12 de mayo del 2016 con el fin de:

Satisfacer los requisitos de la norma internacional NTC ISO 9001:2015

Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa

Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes

Mejorar la administración global de la empresa

Vincular personal calificado de acuerdo a los perfiles laborales El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa. El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA con respecto a los diversos requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.


CODIGO: MGC

VERSIÓN: 01


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1. GENERALIDADES El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional NTC ISO 9001.2015 El sistema comprende el diseño, desarrollo, y producción, de los productos presentados por BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA.

1.2 Aplicación BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA. Ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de elaboración de vino. BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA. Ha determinado que no hay exclusiones aplicables conforme a la producción y distribución del vino.


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2. REFERENCIAS NORMATIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos:

NTC ISO 9001-2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

NTC ISO 708, Bebidas alcohólicas. Vino de frutas

Ley No 124 de 1995

Decreto 1686 del 2012


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3. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación, accesorios, manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente.

Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o material suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o reparación de un bien propiedad del cliente.

Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los términos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancías, servicios, etc.).

Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, según se aplique.

Vino de frutas: Producto obtenido por la fermentación alcohólica normal de mostos de frutas secas y sanas o del mosto concentrado de las mismas, que ha sido sometido a las mismas prácticas de elaboración que los vinos de uva.

Mosto: Todo sustrato fermentable obtenido a partir de frutas, cereales o de otros productos

naturales, ricos en carbohidratos susceptibles de transformarse en etanol mediante procesos fisicoquímicos o bioquímicos. Se le designara por la frase “mosto de…” seguida del nombre de la fruta o sustancia de la cual proviene.

Vino de frutas espumoso natural: Es e vino que se expende en botellas a una presión

no inferior a 4.053 x 105 Pa (4 atmosferas) a 20 °C y cuyo anhídrido carbónico proviene exclusivamente de una segunda fermentación alcohólicas en recipiente cerrado. Esta fermentación se puede obtener por la adición de sacarosa o mosto concentrado acondicionado y levaduras seleccionadas.

Vino de frutas espumoso o espumante: Es el vino que ha sido adicionado de anhídrido

carbónico puro en el momento de su embotellado. Debe expenderse a una presión no inferior a 4.053 x 105 Pa (4atmosferas) a 20°C.

Vino de frutas burbujeante: Es el vino que ha sido adicionado de anhídrido carbónico

puro en el momento de su embotellado a una presión inferior a 4.053 x 105 Pa (4 atmosferas) a 20°C.

Vino de frutas generoso o licoroso: Es aquel vino al cual se adiciona alcohol vínico o

alcohol etílico rectificado neutro, pudiendo ser edulcorado. Debe tener una graduación alcohólica mínima de 14° alcoholimétricos.


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Vino de rutas aperitivo o compuesto: Aquel elaborado con base mínima de 75% de vino de frutas, adicionado o no de alcohol rectificado, adicionado de sustancias aromáticas, amargas o mezcla de estas o sus extractos, o ambos; de origen vegetal. Puede ser edulcorado con sacarosa, mosto de frutas o mistela y coloreado con los colorantes permitidos por el Ministerio de Salud. En este vino predomina el carácter de las hierbas o sustancias aromáticas añadidas.

Sidra: Bebida obtenida por la fermentación alcohólica de manzanas frescas y sanas o del

mosto concentrado de las mismas, puede ser edulcorada o no y adicionada o no de anhídrido carbónico puro.

Perada: Bebida obtenida por la fermentación alcohólica de peras frescas y sanas o del

mosto concentrado de estas, puede ser o edulcorada o no y adicionada o no de anhídrido carbónico puro.

Vino de frutas quinado: Vino de frutas adicionado, entre otros ingredientes naturales, de

maceraciones o infusiones de quina calisaya o de tintura de quina.


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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Direccionamiento estratégico determina los factores externos e internos pertinentes a la compañía a través de la MATRIZ PEST y el DOFA incluidos en el plan de gerencia. Procesos: Direccionamiento estratégico (G1) y Financiero y administrativo (G2) 4.2. PARTES INTERESADAS Para la venta del producto se tiene en cuenta los siguientes requisitos:

REQUISITOS CLIENTES PROVEEDORES

Contrato Cumplimento del contrato Cumplimento del contrato

Tiempo de vigencia Tiempo de entrega del producto

Tiempo de consignación de la materia prima

Control del vino Estado del producto.

Información. Control de pagos de facturación Velocidad de respuesta a las inquietudes.

Estado de cuenta Documentación disponible Velocidad de respuesta a las inquietudes. Confidencialidad de la información.

Legales Cumplimiento de requisitos legales

Atención en el servicio

Cortesía y amabilidad Agilidad en la atención Atención a reclamos Calidad en general del servicio Entregar el producto en cantidad y calidad requerida

Procesos: Direccionamiento estratégico (G1) y Financiero y administrativo (G2) 4.3. ALCANCE

CONSIDERACIONES DEL ALCANCE

ACTIVIDADES LINEAS DE SERVICIO ALCANCE

Cuestiones internas y externas Comercialización de vino de

cocina

Producción y distribución de vinos de cocina

Producción y Distribución de Vinos

De Cocina a nivel Nacional

Los requisitos de las partes interesadas pertinentes: Clientes, contratistas (técnicos), avalúos.

Diseño del producto de vino de cocina

Los servicios de la organización: Producción, comercialización y

distribución. Producción de vino


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4.3.1 NIVEL DE APLICABILIDAD

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS El diseño y desarrollo de servicios aplica cuando, por solicitud del cliente o de la gerencia se diseñan y desarrollan nuevos tipos de servicios relacionados con el alcance del sistema de gestión de calidad de BODEGAS Rocas Viejas Limitada: PRESTACION DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION, PRODUCCION Y DSTRIBUCION DE VINOS DE COCINA

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Dentro del seguimiento y medición para la verificación de la conformidad de los servicios de Comercialización, producción y distribución de vinos de cocina, el nivel de aplicabilidad está determinado por la verificación que se le realizan a los elementos de medición a través de listas de chequeo que los técnicos aplican dentro del desarrollo de las actividades productivas.

4.4. ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS


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4.4.1 INTERRELACIÓN DE LOS PROCESOS

PROCESOS

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DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

x x x x X x X X X x

FINANCIERO ADMINISTRATIVO

x x x x X x X X x

GESTION DE COMERCIALIZACION

x x X X X X X X x

GESTION DE PRODUCCION

x x x x

GESTION DE DISTRIBUCION

x X x X x

GESTIÓN CONTABLE X X X X X X X

ARCHIVO x x x x x x x x x

SERVICIOAL CLIENTE x x x x x X x X x

COMPRAS x x x x x X x x X x

GESTION HUMANA X X X X X X X X

GESTION DE CALIDAD X X X X X X X X X X

Convención relación directa de entrada y/o salida: x Esta interrelación de procesos, muestra cómo se relacionan cada uno de los procesos asociados con la información de entrada y de salida con los demás procesos

5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 5.1.1. El proceso direccionamiento estratégico (G1) demuestra liderazgo y compromiso frente a la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad:

Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuenta con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad a través de la Revisión por la gerencia que realiza anualmente.

Asegurándose de que se establezcan la política de calidad y los objetivos de la calidad para el sistema y que estos son compatibles con el contexto de la organización verificando la evaluación corporativa (G1-F-07)

Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de gestión de comercialización, producción y distribución a través de los planes de calidad para cada uno de los procesos.

Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos a través de la matriz de riesgos.

Asignando los recursos necesarios para la implementación del sistema de Gestión de la Calidad y actividades realizadas para aumentar la satisfacción de los clientes a través del presupuesto del Sistema de Gestión de la Calidad.

Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad a través de capacitaciones de servicio al cliente verificables en el plan de capacitación.

Asegurándose de que el sistema de gestión de calidad logra los resultados previstos a través de informes de gestión. Estos indicadores se evidencian dentro del cuadro de mando de indicadores (G1-F-06)

Promoviendo la mejora a través de la gestión del riesgo.

Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, demostrando liderazgo que se evidencia en el Manual de ROLES Y RESPONSABILIDADES

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA.se orienta al cliente definiendo las necesidades y expectativas de los clientes e identificando los requisitos del cliente en: el Plan de la gerencia (G1-PL -01 ), el plan de calidad de comercialización (03-PL -01 ), el plan de calidad de producción (04-PL -01 ), el plan de calidad de distribución (05-PL -01 ) y el plan del servicio al cliente (08-PL-01 ),donde se identifican, verifican y controlan los requisitos de las líneas de comercialización producción y distribución.

El proceso Comercial (O1) y Servicio al cliente (O8) controlan los requisitos del cliente a través de los procedimientos de Comunicación con el Cliente (01-P-01) y procedimiento de servicio al cliente (08-P-01) , haciendo la retroalimentación con el Manual de satisfacción del cliente MSC y el control del servicio (08-F-02). El manual de satisfacción del cliente MSC mide, hace seguimiento, analiza y toma acciones de mejora para superar el nivel de satisfacción de los clientes.


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Las quejas y reclamos se solucionan oportunamente, según lo establecido en el procedimiento de sugerencias, quejas y reclamos (O8-P-02). El proceso jurídico (O2) identifica, actualiza, verifica y monitorea los requisitos legales aplicados por los procesos del Sistema de gestión de Calidad de acuerdo al procedimiento de control de requisitos legales establecido por el Estado. El proceso de direccionamiento estratégico determina y considera los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los procesos de distribución, producción y distribución a través de la MATRIZ DE RIESGOS por proceso que se encuentra en la caracterización. 5.2 POLITICA DE CALIDAD

¨SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES MEDIANTE LA ELABORACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE VINOS DE COCINA A PRECIOS COMPETITIVOS Y RENTABLES, PROPORCIONANDO CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO A TODO EL PERSONAL, MANTENIENDO LAS INSTALACIONES FÍSICAS EN CONDICIONES ADECUADAS DE FUNCIONAMIENTO Y ATENDIENDO AMPLIAMENTE LAS NECESIDADES Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE, AL IGUAL QUE LIDERANDO LAS INICIATIVAS DE MEJORA CONTINUA QUE AGREGUEN VALOR PROCEDENTE DE LOS COLABORADORES Y DEL ENTORNO¨ 5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN. Los niveles de autoridad y responsabilidad están definidos en el organigrama de la empresa, en la caracterización de cada proceso, en los procedimientos y en el perfil de los cargos descritos en el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR). Con el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR) direccionamiento estratégico se asegura de que el sistema cumpla con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015. A través de las caracterizaciones, direccionamiento estratégico se asegura de que los procesos están proporcionando las salidas previstas.


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6. PLANIFICACIÓN.

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES BODEGAS ROCAS VIEJAS LIMITADA determina los riesgos de los aspectos externos e internos que son pertinentes para el desarrollo de sus procesos de comercialización, producción y distribución que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD a través de su MATRIZ DE RIESGOS que se encuentra en las caracterizaciones de cada proceso. Las opciones para abordar los riesgos se plantean dentro de la MATRIZ DE RIESGOS y contemplan: asumir el riesgo, transferirlo y/o prevenirlo. 6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

• AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS A TRAVÉS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE VINO QUE SUPERE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

• INCREMENTAR EL NIVEL DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE TODA LA ORGANIZACIÓN PARA CUMPLIR DÍA A DÍA CON LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS CON LOS CLIENTES, LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD CON VOCACIÓN DEL SERVICIO Y SENTIDO ÉTICO.

• AUMENTAR EL CUBRIMIENTO DEL MERCADO DE BEBIDAS ALCOHOLICAS LOGRANDO UN MAYOR POSICIONAMIENTO Y RECONOCIMIENTO MEJORANDO LA RENTABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN, TENIENDO EN CUENTA LOS FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE AFECTAN DIRECTAMENTE A LA ORGANIZACIÓN.

• MANTENER Y MEJORAR EL NIVEL DE DESEMPEÑO Y EFICACIA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO QUE PERMITA AUMENTAR LA CAPACIDAD DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS NORMATIVOS, LEGALES Y PROPIOS EXIGIDOS.

Las coherencias de la política con los objetivos de calidad se evidencian el en PLAN ESTRATÉGICO (G1-PL-01) y el despliegue de los objetivos se realiza en el CUADRO DE MANDO INTEGRAL.

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS Se controla con el PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL RIESGO a través del MANUAL DEL RIESGO.

7. APOYO

7.1. RECURSOS 7.1.1. El proceso Financiero y Administrativo (G2) realiza la provisión de los recursos realizando un Presupuesto del Sistema de Gestión de la Calidad (G2-F-01), que contiene:

La Provisión requerida para el mantenimiento preventivo, entrenamiento de personal, mantenimiento de instalaciones, equipos de cómputo, sistemas de comunicación, proyectos


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de mejora y las demás requeridas para mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La provisión requerida para aumentar la satisfacción del cliente. 7.1.2. Personas DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO junto con GESTIÓN HUMANA realizan la selección de las personas necesarias para la implementación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad evidenciándolo en el ORGANIGRAMA de la compañía y en el MANUAL DE ROLES Y RESPONSABILIDADES (MRR). 7.1.3. Infraestructura El proceso de servicios generales (A4) con el procedimiento de mantenimiento preventivo (A4-P-01) garantiza que las instalaciones, servicios, equipos, sistemas de comunicación que se encuentran definidos en la caracterización de cada proceso se encuentren en condiciones adecuadas que permiten cumplir con los requisitos del cliente. 7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA determina, mantiene y proporciona el ambiente necesario para la operación de sus procesos a través del sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo detallado en el manual respectivo. 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición. 7.1.5.1. Por medio del instructivo de control de instrumentos, BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA, se asegura de la validez de las mediciones que generan los técnicos dentro de gestión de producción. 7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones El proceso de gestión de calidad (A2) coordina las actividades que permiten identificar los requisitos del servicio, en las tres líneas: comercialización, producción y distribución, aplicando el Procedimiento de Identificación y Trazabilidad (A2-P-06). 7.1.6. Conocimientos de la organización A través de los procedimientos documentados para cada línea de servicios: comercialización, producción, distribución y las actividades especificadas dentro de las caracterizaciones para cada uno de los procesos que se desarrollan dentro de BODEGAS ROCAS VIEJAS LIMITADA, se mantiene y se encuentra disponible la información necesaria para lograr la conformidad de los servicios. En los ESTUDIOS DEL CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO (G1-E-01) se evidencia la información específica que la organización adquiere. Los planes de calidad para los procesos de comercialización, distribución, comercialización y servicio al cliente, así como el plan estratégico y el plan de calidad definen los requisitos y la disponibilidad de la información.


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7.2. Competencia El proceso de Gestión Humana (A1) teniendo en cuenta el Procedimiento de Selección, contratación, inducción del personal (A1-P-01) y el Procedimiento de evaluación de competencias (A1-P-02) determina las competencias en educación, formación, experiencia, habilidades y destreza apropiada para el personal administrativo y operativo de acuerdo a lo establecido en el manual de roles y responsabilidades (MRR). Así, se identifica la brecha de competencias lo que permite realizar planes de entrenamiento. El proceso de Gestión Humana (A1) identifica las competencias del personal, define, identifica y revisa las necesidades de formación, evaluación, desempeño y competencias que se encuentran especificadas en el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR). 7.3. Toma de conciencia El proceso de Gestión Humana teniendo en cuenta el procedimiento de Evaluación de competencias establece los planes de entrenamiento que permite la toma de conciencia de aspectos como: la política de calidad, los objetivos, la contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. 7.4. Comunicación A través del PLAN DE COMUNICACIÓN de cada uno de los procesos que se encuentra identificado en la caracterización de cada proceso, se establece qué, cuándo, a quién y cómo comunicar. Así como quien comunica. 7.5. Información documentada. El proceso de Calidad teniendo en cuenta el procedimiento de Información Documentada establece el mantenimiento, creación y actualización de la documentación. El control de la información se realiza a través del LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS (A2-F-02). El control de cambios de la documentación se realiza en la portada de cada documento en donde se especifica el tipo de copia, el control de obsoletos y el control del documento.

8. OPERACIÓN 8.1. Planificación y control operacional Los planes de Calidad para comercialización, producción y distribución de vino de cocina y servicio al cliente determinan los requisitos para los servicios y el establecimiento de criterios para los procesos y la aceptación de los servicios. En el presupuesto de Calidad se determinan los recursos necesarios para lograr el cumplimiento de los requisitos del servicio. En el procedimiento de INFORMACIÓN DOCUMENTADA se determina el mantenimiento y conservación de la información. Con la MATRIZ DE RIESGOS se controlan los cambios planificados y se toman acciones para minimizar cualquier efecto adverso cuando sea necesario. 8.2. Requisitos para los productos.


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El procedimiento de comunicación con el cliente establece la información relativa a los servicios de comercialización, producción y distribución. A través del procedimiento de servicio al cliente y el procedimiento de sugerencias, quejas y reclamos se obtiene la retroalimentación de los clientes frente al servicio. El procedimiento de archivo define el control de la propiedad del cliente. Las caracterizaciones de cada uno de los procesos y los planes de calidad de comercialización, producción y distribución definen los requisitos aplicables al proceso. A través del procedimiento de información documentada se garantizan los cambios de la documentación en cuanto surjan cambios en los requisitos. 8.3. Diseño y desarrollo de los servicios El diseño y desarrollo de servicios se realiza teniendo en cuenta el PROCEDIMIENTO DE DISEÑO Y DESARROLLO (A2-P-07). 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. Los procesos que se controlan externamente dentro del sistema de gestión de Calidad de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA son: 8.4.1. Proceso de comercialización: Se controla dentro del plan de calidad para Comercialización (05-PL -01). 8.4.2. Proceso Producción: Se controla con el plan de calidad para este proceso 8.4.3. Distribución: Se controla con el instructivo para distribución y el procedimiento de comercialización. Los técnicos se encuentran controlados, además, dentro del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. El proceso de compras (A3) aplica el plan de calidad de comercialización (04-PL-01), de distribución (03-PL -01) y el plan de calidad de avalúos (05-PL -01) donde se controlan los requisitos para la verificación del servicio. En el procedimiento de compras A3-P-01 se identifican los requisitos de compra. Los criterios para la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores, están identificados en el procedimiento A3-P-02 (procedimiento de selección, evaluación y reevaluación de proveedores). A través de la MATRIZ DE DESEMPEÑO DE PROVEEDORES se realiza control y verificación del desempeño del proveedor externo. 8.5. Producción y provisión del servicio 8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio Los planes de calidad de a los procesos de comercialización, producción y distribución así como las caracterizaciones de los procesos definen las características de los mismos. El cuadro de mando integral permite realizar seguimiento a los procesos a través de los indicadores de gestión.


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A través del procedimiento de selección, contratación e inducción de personal (A1-P-01) junto con el procedimiento de evaluación de competencias (A1-P-02) determina las competencias necesarias dentro de cada cargo de la organización. 8.5.2. Identificación y trazabilidad El proceso de gestión de calidad (A2) coordina las actividades que permiten identificar los requisitos de los procesos de comercialización, producción y distribución, aplicando el Procedimiento de Identificación y Trazabilidad (A2-P-06) 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. El procedimiento de archivo de documentos (O7-P-01) se encarga de cuidar la propiedad perteneciente a los clientes. La información de los proveedores es salvaguardada por Gestión de compras a través del procedimiento de compras.

i. Preservación Gestión de producción a través de su instructivo de procesos de producción genera controles de preservación del producto dentro de la organización.

ii. Actividades posteriores a la entrega

A través del Control de Servicio al Cliente (O8-F-02) se realiza la retroalimentación con el cliente. Las actividades relacionadas con la distribución se controlan a través de la orden de distribución donde se establece el control de las rutas generadas durante la comercialización del vino de cocina.

iii. Control de los cambios

Se realiza a través de los planes de calidad de los servicios de comercialización, producción y distribución, que es controlado por los mismos procesos. Adicionalmente, la conservación de la información documentada de los cambios planteados se realiza con el procedimiento de información documentada que realiza gestión de calidad. En la portada de cada documento se realiza el control de los cambios de cada documento. 8.6 Liberación de los productos y servicios Por medio de la gestión comercial se realiza la liberación de los productos que sale de su proceso. Así mismo, gestión de distribución realiza verificación de requisitos de salida a través de SOPORTE

DE VENTA (07-F-03).

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES El proceso de gestión de Calidad identifica y realiza control sobre el producto no conforme localizado en servicio al cliente, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de producto no conforme (A2-P-05).

5. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO


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Los procesos de gestión de servicio al cliente (O8) realizan las actividades de seguimiento del servicio establecido en los planes de calidad donde se verifica el cumplimiento de los requisitos del cliente. Los procesos de gestión de comercialización, producción y distribución verifican el desempeño del servicio en cada una de las líneas a través de procedimiento de requisitos legales. El proceso de servicio al cliente verifica el desempeño del servicio a través de control de servicio de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de servicio al cliente. La eficacia del sistema de gestión de calidad se mide de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Eficacia del sistema de gestión Calidad. 9.1.2 Satisfacción del cliente El proceso Comercial (O1) realiza la medición, seguimiento, análisis y acciones de mejora para incrementar el nivel de satisfacción del cliente donde la metodología esta descrita en el Manual de Satisfacción del Cliente (MSC) y en el procedimiento de comunicación con el cliente (O1-P-01) que se realiza semestralmente a una muestra de clientes a los que se les han prestado los servicios de comercialización de vino. Servicio al cliente controla la quejas y reclamos a través del procedimiento de quejas y reclamos. (O8-P-02). 9.1.3. Análisis y evaluación

BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA., aplica las siguientes técnicas estadísticas para un análisis adecuado de los datos teniendo en cuenta la Guía NTC –ISO 10017. Técnicas estadísticas de la calidad

APLICACIÓN TÉCNICA ACTIVIDAD Desempeño del sistema

Satisfacción del cliente

Desempeño de los procesos

Acciones preventivas y correctivas

Diagramas de barras

Diagrama de barras

Diagramas circulares

Muestreo

Diagrama de barras

Diagrama de causa-efecto

Verificar el cumplimiento de los objetivos

Establecer el nivel de percepción del cliente.

Verificar la eficacia de los procesos.

Analizar y priorizar las causas de las no conformidades

9.2. Auditoría interna El proceso Calidad (A2 ) realiza anualmente la auditoria al Sistema de gestión de la Calidad teniendo en cuenta el Procedimiento Auditorías Internas (A2-P-04) donde se establece la metodología para la realización de las auditorias: se establece el programa, el plan de auditorías, las actividades de la auditoria, las competencias de los auditores y las actividades de seguimiento, lo que garantiza la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en el cumplimiento de los requisitos de la organización y de la norma internacional.


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9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. El proceso de Direccionamiento Estratégico (G1) establece en la caracterización del proceso la información, las entradas y salidas para la realización del Acta de Revisión por Gerencia (G1-F-01), que permite determinar las oportunidades de mejora para asegurar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 9.3.1 Generalidades La revisión del SGC se realiza anualmente por la Gerencia General quien solicita la información necesaria del comportamiento del sistema para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA. 9.3.2 Información Para La Revisión El proceso de Direccionamiento estratégico (G1) en la caracterización del proceso establece la información de entrada requerida por todos los procesos para la revisión por Gerencia establecida por el Sistema de Gestión de Calidad.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección En el acta de revisión por Gerencia (G1-F-01) se incluye las decisiones y acciones que permiten establecer las propuestas de mejora aprobadas para los procesos y el servicio que permita incrementar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA.


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6. MEJORA

10.1 GENERALIDADES El proceso de direccionamiento estratégico (G1) define en el plan de mejora (G1-PL-02), actividades de medición, seguimiento y mejora para los procesos y para el control del servicio. 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA El proceso de gestión de Calidad identifica y realiza control sobre el servicio no conforme localizado en servicio al cliente, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de servicio no conforme (A2-P-05). El proceso Calidad coordina las acciones correctivas con la colaboración de todos los dueños de procesos lo que permite eliminar las causas de las no conformidades detectadas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas. La MATRIZ DE RIESGOS permite planificar acciones para tratar los riesgos existentes. 10.3. MEJORA CONTINUA BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA., evalúa constantemente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a través del cumplimiento de las políticas y objetivos de calidad, teniendo en cuenta el procedimiento de medición de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Se evidencia con proyectos de mejora, cuadro de mando de indicadores, nivel de eficacia del sistema.

lista de anexos anexo 1. encuesta a la dirección … · anexo 2. reporte de diagnóstico ntc iso...

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