liderazgo y gestion de servicios de la empresa felix huanuco - 2016.docx

7/25/2019 LIDERAZGO Y GESTION DE SERVICIOS DE LA EMPRESA FELIX HUANUCO - 2016.docx

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE

EMPRESAS

TTULO

Li!"#$%& ' (!)*i+, ! S!".i/i& !, # !"!)# i)*"i3i&"# F4i5

H3#,3/& - 2016


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DEDICATORIA

A Dios todo poderoso por haberme ilmi!ado"

A#ompa$ado" orie!tado" d%!dome &ortale'a"

empe$o ( dedi#a#i)! para el lo*ro de esta meta


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A la 0!i,ersidad de H%!#o" #asa de estdios" &ormadora de tale!tos ( a los

pro&esores por ss #o!o#imie!tos" -e #o!trib(ero! a la #o!&orma#i)! de mi

per&il.

A todas a-ellas perso!as -e #o! ss palabras ale!tadoras" me lle!aro! de

espera!'a para #lmi!ar este traba/o.


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4.4 DESCRPCION DEL PRO3LEMA1111111111111111111111.5

4.6 7ORM0LACION DEL PRO3LEMA111111111111111111111..84.9 O3:ETI2OS GENERALES111111111111111111111111.14;

4.< O3:ETI2OS ESPECI7ICOS11111111111111111111111.1.4;

4.= :0STI7ICACION DE LA IN2ESTIGACION111111111111111111 4;

4.> LIMITACION DE LA IN2ESTIGACION1111111111111111111.44

4.5 2IA3ILIDAD DE LA IN2ESTIGACION1111111111111111111144

CAPITULO II: MARCO TEORICO7777777777777777777777788812

6.4 ANTECEDENTES DE LA IN2ESTIGACION11111111111111111.. 46.

6.6 3ASES TEORICAS11111111111111111111111111116;.

6.9 DE7INICIONES CONCEPT0ALES111111111111111111111. 98

6.< SISTEMA DE HIPOTESIS1111111111111111111111111.


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desarrollo tambiB! el mar#o te)ri#o" do!de se prese!ta! los a!te#ede!tes" bases

te)ri#as rela#io!adas #o! el problema" los modelos a se*ir ( las de&i!i#io!es

#o!#eptales.

De i*al &orma se prese!ta el mar#o metodol)*i#o" e! el #al se me!#io!a! el tipo

de i!,esti*a#i)! reali'ada" la pobla#i)! ( mestra" hip)tesis" ,ariables"

operali'a#io! de ,ariables" mBtodos" tB#!i#as e i!strme!tos de i!,esti*a#i)!"

mBtodos de a!%lisis e i!terpreta#i)! de resltados do!de se prese!ta! losresltados obte!idos por #ada i!strme!to" se a!ali'a! ( se i!terpreta!.

Se apli#) las herramie!tas de la e!#esta ( la &i#ha de obser,a#i)!" para

#o!trastar al &i!al #o! la hip)tesis *e!eral ( las hip)tesis espe#+&i#as. Esto permiti)

ide!ti&i#ar -e ha( !a rela#i)! dire#ta e!tre las dos ,ariables.

RESUMEN


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a#ti,ame!te e! ! pro#eso de desarrollo #o!ti!o a !i,el perso!al (

or*a!i'a#io!al ( sea! los prota*o!istas del #ambio ( las me/oras.

El l+der debe ser #apa' de pote!#iar el traba/o e! e-ipo ( tra!s&ormar la

or*a!i'a#i)! radi#alme!te. Esa es s &i!alidad e las perso!as se desarrolle!

i!te*ralme!te de ma!era i!di,idal ( *rpal" ( as+ #o!se*ir el #re#imie!to de la

or*a!i'a#i)!.

ABSTRACT


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de,elopme!t to perso!al a!d or*a!i'atio!al le,el a!d are the prota*o!ists o&

#ha!*e a!d impro,eme!t.

The leader mst be able to e!ha!#e teamJorK a!d radi#all( tra!s&orm the

or*a!i'atio!. That is its prpose that people &ll( de,elop i!di,idal a!d a *rop"

a!d ths a#hie,e the *roJth o& the or*a!i'atio!.

CAPITULO I

PROBLEMA DE LA INVESTI(ACION

181 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

El lidera'*o !o ha sido siempre i*al. Ha te!ido !a e,ol#i)! e! el pri!#ipio

de la historia" ,i,+amos !a Bpo#a e#esi,ame!te ,iole!ta do!de la l#ha de

los hombres era a diario por el dere#ho a #omer. Adem%s de esto" te!+amos!a !e#esidad m( primaria de se*ridad. La pri!#ipal de las !e#esidades

de las -e hablo es la #apa#idad de or*a!i'ar los es&er'os de todos e ir


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el -e la l#ha (a !o era e!tre #omer ( !o #omer. Hab+a otras prioridades" ("

al mismo tiempo" hab+a la ame!a'a late!te de te!er -e estar listos

perma!e!teme!te para pelear. La ame!a'a (a !o era! las bestias de los

#ampos. La ame!a'a era la ambi#i)!" el ho!or o !e#esidad apremia!te de

al*!a otra so#iedad.

Si lo pie!sas dos ,e#es" la respo!sabilidad de los l+deres tampo#o era (a

sobre ! *rpo de perso!as. 0! l+der deb+a estar listo para paliar las!e#esidades de millares de perso!as.

El l+der -e ho( se !e#esita ser ! l+der i!te*ral. 0!o -e estB e! #apa#idad

de prod#ir lo -e !e#esita el *rpo de *e!te -e le rodea ( -e sea

s&i#ie!teme!te sabio para distribir lo -e obte!*a de tal ma!era -e #ada

!o de ss se*idores se sie!ta i!spirado a ha#er lo mismo #o! los s(os.

E! otras palabras" se !e#esita ! l+der s&i#ie!teme!te #reati,o para

desta#ar a s or*a!i'a#i)! de las dem%s ( -e al mismo tiempo sea

s&i#ie!teme!te /sto para lo*rar -e #ada perso!a obte!*a de s traba/o lo

-e prde!teme!te !e#esita.

E! ! e!tor!o #ada ,e' m%s #ompetiti,o ( di!%mi#o" las empresas !e#esita!

*estio!ar de ma!era e&i#a' ss pro#esos ( a#ti,idades. Dema!da" por ello"


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disposi#i)! de !a amplia base de #lie!tes para !e,os prod#tos ( e! la

#o!solida#i)! de la #alidad de ser,i#ios.

La empresa 7Bli ho( e! d+a est% atra,esa!do !a etapa de de&i#ie!#ia

debido a la mala or*a!i'a#i)! &alta de lidera'*o ( #om!i#a#i)! -e de!tro

de la empresa ( esto o#asio!a ! malestar *e!eral para dar ! be!

ser,i#io al #lie!te (a -e debido a la &alta de rela#i)! e!tre traba/adores

empe'a!do desde los altos /e&es hasta los empleados.

El -e diri*e la empresa es !a perso!a atoritaria !o respeta las opi!io!es

de los dem%s" !o eiste ! lidera'*o *ere!#ial do!de esta perso!a peda

diri*ir bie! a ss #olaboradoresF es por eso -e lo estamos reali'a!do esta

i!,esti*a#i)! sobre el lidera'*o (a -e a(dara a me/orar el ambie!te" la

so#iabilidad" traba/o e! e-ipo ( para la me/ora de la or*a!i'a#i)! (a -ete!dr% !a me/or prod#ti,idad ( de esta ma!era tambiB! el ser,i#io -e

bri!da ser% m%s e&i#ie!te ( de sesta ma!era podemos &ideli'ar a !estros

#lie!tes bri!da!do !a ate!#i)! de #alidad #o!o#ie!do ss *stos (

pre&ere!#ias de ellos.

182 FORMULACIN DEL PROBLEMA


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18= OB>ETIVO (ENERAL

C)mo #o!trib(e el lidera'*o a me/orar los resltados de la *esti)! de

ser,i#ios de la empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>

18; OB>ETIVOS ESPECIFICOS

Determi!ar #)mo i!&l(e la perso!alidad e! la *esti)! de ser,i#ios e!

la empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>. Co!o#er la i!&le!#ia de las habilidades so#iales del lidera'*o e! la

*esti)! de ser,i#ios e! la empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>. A!ali'ar la i!&le!#ia del atodomi!io e! la *esti)! de ser,i#ios e! la

empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>.

18< >USTIFICACION DE LA INVESTI(ACION


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empresa permitie!do -e los traba/adores perma!e'#a! e! #o!ti!o

me/oramie!to ( so#iali'arse e!tre ellos .

183)*i@i/#/i+, T!+"i/#

La i!,esti*a#i)! se /sti&i#a de!tro del %mbito pr%#ti#o" (a -e dra!te el

traba/o de #ampo se apli#ara la teor+a del lidera'*o e! la *esti)! i!te*rada

de #lie!tes ( ser,i#ios de la empresa de *alletas 7Bli H%!#o"

propi#ia!do !a be!a rela#i)! ( prod#ti,idad de traba/adores ( #lie!tes"

#o! el #o!teto e! el -e a#ta.

183)*i@i/#/i+, M!*&&+%i/#

Por otra parte la i!,esti*a#i)! #o!tribir% a me/orar determi!ados mBtodos

eiste!tes" si se re-iere el so de !a !e,a &orma de re#ole#tar datos" se

reali'ara e! el tra!s#rso de la i!,esti*a#i)!.

186 LIMITACIONES DE LA INVESTI(ACION


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CAPITULO II

MARCO TERICO

281 ANTECEDENTES DE INVESTI(ACIN

28181 ANTECEDENTES LOCALES:

TTULO : 7a#tores de lidera'*o ( #ompetiti,idad e!

!a empresa de ser,i#ios &i!a!#ieros

AUTOR : Edardo Cortes :a!

UNIVERSIDAD : 0!i,ersidadF Da!iel Al#ides Carri)! Cerro De

P


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a#er#amie!tos e!tre las per#ep#io!es de ambos *rpos. Es ries*oso para

!a or*a!i'a#i)! te!er di,ididos a l+deres ( sper,isados per#ibie!do dos

realidades dista!tes e!tre s+ &re!te a ! pro#eso or*a!i'a#io!al ta! #la,e

#omo so! las pr%#ti#as de lidera'*o" espe#ialme!te por el impa#to -e ello

tie!e sobre las epe#tati,as de desempe$o -e ! *rpo tie!e respe#to al

otro ( las de#isio!es -e toma! e! #o!se#e!#ia para #om!i#arse (

#oordi!arse e! &!#i)! de los ob/eti,os del !e*o#io. Solo !a ,isi)!

#ompartida e!tre los l+deres ( ss sper,isados respe#to a la realidad de

estas pr%#ti#as permitir% prometer a##io!es de me/oramie!to ( #oordi!ar

a##io!es #o!/!tas de ma!era #ohere!te #o! las !e#esidades del !e*o#io.

As+ tambiB!" los resltados del estdio #o!trib(e! a la ide!ti&i#a#i)!

emp+ri#a de #atro #ompete!#ias b%si#as -e epli#ar+a! el lidera'*o. Esto

lle,a a #o!#lir -e" detr%s de lo -e llamamos lidera'*o" se e!#e!tra!

!as po#as dime!sio!es #larame!te ide!ti&i#ables" -e permite! &o#ali'ar los

es&er'os -e se reali'a! e! el dise$o de impleme!ta#i)! de a##io!es

espe#+&i#as de e!tre!amie!to ( desarrollo *ere!#ial desti!adas a &ortale#er el

lidera'*o or*a!i'a#io!al ( #o!se#e!teme!te #o!tribir a la #ompetiti,idad

empresarial. E!tre estos &a#tores" es espe#ialme!te desta#able la rele,a!#ia

emp+ri#a -e tie!e la i!te*ridad perso!al del l+der e! los pro#esos de


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TTULO : Propesta de ! Modelo de Gesti)! de Calidad

e! el Ser,i#io para lo*rar la Competiti,idad e! los

Gri&os de Ti!*o Mar+a

AUTOR EdJi! Ri' Ga,e Mart+!e'

UNIVERSIDAD : 0!i,ersidad A*raria de la Sel,a Ti!*o Mar+a

AO : 6;49

CONCLUSIN :

La #alidad es ! aspe#to importa!te -e el empresario debe #o!templar al

i!i#iar o diri*ir !a empresa" espe#ialme!te la #alidad e! el ser,i#io debido a

-e so! los #lie!tes los -e *e!era! el mo,imie!to e#o!)mi#o de la empresa

( so! la ra')! de ser de la misma.


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apli#ati,o. Ni,el des#ripti,o. MBtodo epli#ati,o. Y se tili'aro! las TB#!i#as

#omo Elabora#i)! de E!#estas" E!tre,ista" Obser,a#i)! Dire#ta. Se espera

-e esta i!,esti*a#i)! #o!trib(a al desarrollo de !a #ltra empresarial"

trat%!dose de dar !a me/or Propesta de ! Modelo de Gesti)! de Calidad

e! el Ser,i#io para lo*rar la Competiti,idad e! los Gri&os de Ti!*o Mar+a.

28182 ANTECEDENTES NACIONALES

TTULO : Lidera'*o ( s i!&le!#ia e! la *esti)!

i!te*rada de los #lie!tes e! la tele&)!i#a del Per

AUTOR : A#$a Ore Pepe

UNIVERSIDAD : 0!i,ersidad Na#io!al Ma(or Sa! Mar#os lima

AO : 6;4;

CONCLUSIN :

El problema pri!#ipal #o! el -e se e!&re!ta! la ma(or+a de los l+deres" essaber #)mo desarrollar la ar-ite#tra so#ial de ss or*a!i'a#io!es" para

*e!erar #apital i!tele#tal" traba/ar e! e-ipo eitosame!te ( desple*ar s


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Asimismo" e!te!der el #omportamie!to or*a!i'a#io!al impa#to -e

i!di,idos" *rpos ( estr#tras tie!e! e! la #o!d#ta de!tro de las

or*a!i'a#io!es" #o! la &i!alidad de apli#ar estos #o!o#imie!tos a la me/ora

de la e&i#a#ia de tales or*a!i'a#io!es !!#a a!tes ha te!ido ta!ta

importa!#ia #omo e! la a#talidad. La #ompete!#ia *lobal re-iere -e los

traba/adores sea! m%s &leibles ( apre!da! a e!&re!tar los #ambios ( las

i!!o,a#io!es. As+" los l+deres debe! preo#parse por #o!o#er las bases del

#omportamie!to or*a!i'a#io!al #omo medio para me/orar las rela#io!es

e!tre las perso!as ( la or*a!i'a#i)!F debe! tratar de #rear ! ambie!te e! el

-e la *e!te se sie!ta moti,ada" traba/e m%s a *sto ( sea m%s prod#ti,a.

Ha( -e desta#ar tambiB! -e !o de los aspe#tos de ma(or si*!i&i#a#i)!

para el traba/ador est% re&erido a la satis&a##i)! -e le prod#e la labor -e

desempe$a ( los aspe#tos -e rodea! a s traba/o. Las teor+as hma!istassostie!e! -e el traba/ador satis&e#ho" es a-el -e satis&a#e ma(ores

!e#esidades psi#ol)*i#as ( so#iales e! s empleo (" por ta!to" sele po!er

ma(or dedi#a#i)! a la tarea -e reali'a4. 0!a ele,ada satis&a##i)! de los

traba/adores e! el traba/o es al*o -e siempre desea la dire##i)! de toda

or*a!i'a#i)!" por-e tie!de a rela#io!arse #o! los resltados positi,os" #o!ma(ores +!di#es de prod#ti,idad" lo #al" #o!lle,a al desarrollo de la

or*a!i'a#i)!


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La *esti)! del #o!o#imie!to ( lidera'*o de #lase m!dial para el desarrollo

del #apital i!tele#tal e! las or*a!i'a#io!es i!teli*e!tes" se e!#e!tra ba/o el

mar#o de la admi!istra#i)! #o! te!de!#ias a estable#er ! modelo de l+der

de l+deres de #lase m!dial #o! i!di#adores de #o!o#imie!to *lobal. Ca!do

pe!samos ( hablamos sobre or*a!i'a#i)! se aso#ia i!mediatame!te la

palabra ( la idea de admi!istra#i)!" ( este debido a -e ambos

pe!samie!tos so! simbi)ti#os ( !e*e!tr)pi#os" -e e! si &orma! !a !i)!

de tipo re#rsi,a o ! b#le disipati,o de!tro de la perspe#ti,as de los

ar-etipos so#iales -e !os ha! mostrado las di,ersas teor+as

admi!istrati,as. Es de#ir -e el orde! lo#al -e hab+a a!tes es modi&i#ado

por la i!ter,e!#i)! de estr#tras *lobales ( esto re-iere de ! !e,o

lidera'*o de!tro del mar#o de la *esti)! del #o!o#imie!to. El #aso de !a

tra!s!a#io!al o holdi!* -e tie!e sbsidiarias e! di&ere!tes p!tos o pa+sesdel pla!eta" ( tie!e -e lle,ar a #abo ss sistemas de prod##i)! a di&ere!te

es#ala de tiempo. De por si" esta di&ere!#ia a prod#ido ! !ie,o orde!" !a

!e,a or*a!i'a#i)! ( !a !e,a admi!istra#i)!. El !e,o orde! es el orde!

*lobal" la !e,a or*a!i'a#i)! se da por la *esti)! del lidera'*o ( el !e,o

sistema admi!istrati,o por las apli#a#io!es de la *esti)! del #o!o#imie!to.


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2818= ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

TTULO : El lidera'*o or*a!i'a#io!al !i,ersidad

AUTOR : 7er!a!do A#osta :%re'

UNIVERSIDAD : Rosario 3o*ot%

AO : 6;49

CONCLUSIN :

El *ere!te debe l#har #o! #o!o#imie!to ( eperie!#ia" al lle,ar al Bito a

todos los i!te*ra!tes de ! e-ipo" o #omo lo ha#e! las hormi*as" -ie!es

traba/a! e! e-ipo" do!de #ada !a tie!e !a &!#i)! espe#+&i#a parama!te!er se*ros a todos los i!te*ra!tes del hormi*ero" o las a,es -ie!es

so! ! e#ele!te e/emplo de #om!i#a#i)! e&e#ti,a para todos los


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-e !os #ara#teri'a" e! #a!to al be! trato ( la #ortes+a de!tro de !

ambie!te laboral ( pro&esio!al de #o!sta!te i!!o,a#i)!.

De!tro de esta #o!#ep#i)! el lidera'*o #o!stit(e ! es&er'o pr%#ti#o para

diri*ir empresas" ( el ma!a*er !e#esita para #mplir s #o!te!ido" -e

m#has perso!as opere! di&ere!tes !i,eles de stats ( de respo!sabilidad

do!de la so#iedad demo#r%ti#a" de he#ho" es la !i#a -e ha reselto el

problema de propor#io!ar ma!a*ers bie! adiestrados para las empresasF lamisma sol#i)! se pede apli#ar al *obier!o" a la ed#a#i)!" al #idado de la

sald ( a otras i!stit#io!es. No ha#e &alta #o!,ertirse e! *e!io !i te!er

hero+smo para ser ma!a*er" si!o m%s bie! persiste!#ia" !a me!te ,i*orosa"

traba/o ardo" i!teli*e!#ia" #apa#idad a!al+ti#a (" tal ,e' lo m%s importa!te"

tolera!#ia ( be!a ,ol!tad" se toma el tBrmi!o de or*a!i'a#i)!" se pie!sa

de &orma #asi i!mediata e! !a empresa or*a!i'a#i)!" palabras -e se

pede! #o!siderar i!#lso si!)!imos" pero las empresas eiste! e! la ,ida

diaria a pesar de !o ,erlas #omo tal la &amilia" la es#ela" los barrios o

#om!idades" -e a pesar de !o te!er ! &i! #omer#ial" *e!eralme!te

ma!tie!e! ! &i! #om!" sita#i)! -e se remo!ta de m#ho tiempo atr%s.

Se #o!#l(e -e los a#tales #o!#eptos admi!istrati,os so! el resltado de

! pro#eso i!i#iado #omo se obser,) a!teriorme!te e! los #omie!'os de la


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para sobre,i,ir re-iere! ! apo(o mto" ! traba/o e! e-ipo" ! se!tido

#om! -e se #oa##io!a para bs#ar s perdrabilidad.

TTULO : Sistema de Gesti)! I!te*ral de Do#me!tos de

Ar#hi,os para empresas de la #o!str##i)! de

territorio de Cama*e(

AUTOR : Irima Compillo Torres

UNIVERSIDAD : 0!i,ersidad Gra!ada

AO : 6;4;

CONCLUSIN :

La *esti)! de do#me!tos es ! pro#eso -e prote*e a la or*a!i'a#i)! de

#al-ier sita#i)! de ries*o pes &a#ilita el desarrollo" la toma de de#isio!es

( la se*ridad e#o!)mi#a" !a ade#ada *esti)! de do#me!tos prod#e


22/87

de la or*a!i'a#i)!" pes e! la a#talidad la admi!istra#i)! de do#me!tos se

#o!,ierte e! ! reto #ompetiti,o -e ei*e ! #ambio e! la #o!#ep#i)! de la

*esti)! de do#me!tos" para el me/oramie!to ( la e&i#ie!#ia e! el ma!e/o de

do#me!ta#i)!" ! sistema de *esti)! de do#me!tos *ara!ti'a la #orre#ta

*esti)! de ss &o!dos" as+ #omo los eleme!tos !e#esarios para la reali'a#i)!

del tratamie!to ar#hi,+sti#o de la empresa.

282 BASES TERICAS

28281LIDERA(O:

EVOLUCIN:

El lidera'*o !o ha sido siempre i*al. Ha te!ido !a e,ol#i)! e! el pri!#ipio

de la historia" ,i,+amos !a Bpo#a e#esi,ame!te ,iole!ta do!de la l#ha delos hombres era a diario por el dere#ho a #omer. Adem%s de esto" te!+amos

!a !e#esidad m( primaria de se*ridad. La pri!#ipal de las !e#esidades

de las -e hablo es la #apa#idad de or*a!i'ar los es&er'os de todos e ir

toma!do de#isio!es. Todos sab+a! -e !a #oordi!a#i)! errada pod+a e#har

todo a perder" i!#lso ss ,idas" ( es por esto -e los hombres eli*iero!#omo primeros l+deres a -ie!es pod+a! *ara!ti'ar el ma(or #mplimie!to de

las !e#esidades de los dem%s. Y e! al*!as #ltras &ero! los hombres


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#ampos. La ame!a'a era la ambi#i)!" el ho!or o !e#esidad apremia!te de

al*!a otra so#iedad.

Desde ha#e m#ho tiempo ( #ada ,e' m%s ad-iere ma(or importa!#ia e!

las or*a!i'a#io!esF esto se debe a -e el lidera'*o es el &a#tor #la,e -e

lle,ar% al Bito a las or*a!i'a#io!es" espe#ialme!te e! tiempos de #ambios"

i!#ertidmbre" *lobali'a#i)! ( #ompetiti,idad.

El mer#ado empresarial est% #ambia!do #o! ta!ta rapide' -e m#hos de

los prod#tos ( ser,i#ios -e satis&a#+a! los *stos ( !e#esidades del

#o!smidor ha#e !os po#os a$os ahora se ha! -edado obsoletos. El

lidera'*o proa#ti,o e!Br*i#o debe #o!trolar #o!sta!teme!te el #ambio

ambie!tal" e! parti#lar los h%bitos ( moti,os del #lie!te" ( propor#io!ar la

&er'a !e#esaria para or*a!i'ar los re#rsos e! la dire##i)! #orre#ta. S*!!,C&.!' 2010 869G8

DEFINICIONES:

Lidera'*o es la i!&le!#ia i!terperso!al e/er#ida e! !a sita#i)!" orie!tada a

la #o!se##i)! de !o o di,ersos ob/eti,os espe#+&i#os media!te el pro#eso

de #om!i#a#i)! hma!a. As+ mismo" es ! &e!)me!o so#ial -e o#rre e!

el #o!teto de *rpos so#iales. Del mismo modo" se ma!i&iesta a!te la


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Para poder epli#ar ade#adame!te la i!&le!#ia del l+der ha( -e #o!siderar

de modo i!tera#ti,o los si*ie!tes tres #ompo!e!tes

4. Las #alidades" habilidades ( !e#esidades del l+der

6. Las !e#esidades ( epe#tati,as del *rpo

9. Las ei*e!#ias o re-isitos de la sita#i)!

Esa i!terrela#i)!" s*iere -e !i!*! estilo de lidera'*o sir,e per&e#tame!te

para todas las sita#io!es. El me/or estilo es a-el -e es #o!siderado el

m%s apropiado a !a sita#i)! e! parti#lar.

El lidera'*o trata de ate!der las !e#esidades ( las epe#tati,as *e!i!as del

*rpo" reali'a!do las &!#io!es ei*idas. De este modo" el lidera'*o se

rela#io!a #o! la sita#i)!" es de#ir" depe!de pri!#ipalme!te de las ei*e!#ias

de la tarea -e se ha de reali'ar.

El estdio del lidera'*o #omo ! pro#eso" ( !o #omo resltado de

#ara#ter+sti#as i!di,idales" pede a(dar!os a re#o!o#er las dos partes

pri!#ipales e! el pro#eso de lidera'*o Orie!ta#i)! por la tarea ( orie!ta#i)!por las rela#io!es. 7is#her 6;4;" p.6;9.


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4. I!teli*e!#ia emo#io!al. Co! habilidad para ma!e/ar los se!timie!tos (

emo#io!es propios ( de los dem%s" de dis#rimi!ar e!tre ellos" ( tili'ar

esta i!&orma#i)! para *iar el pe!samie!to ( la a##i)!.

6. 2isi)! de &tro Tie!e #laro el &tro al -e aspiraF bs#a -e ss metas

sea! #o!*re!tes #o! las #apa#idades del *rpo. Adopta de#isio!es

i!teli*e!tes te!ie!do e! #o!sidera#i)! el resltado &i!al" de &orma -e

*e!ere ! mo,imie!to e! la dire##i)! del resltado deseado.

9. 0! l+der es respo!sable Po!e #idado ( ate!#i)! e! lo -e ha#e o

de#ide. Sabe -e s lidera'*o le da poder" ( tili'a ese poder e!

be!e&i#io de la or*a!i'a#i)!" ss #olaboradores ( la so#iedad.


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?. Tie!e #o!o#imie!to tB#!i#o del %rea do!de se dese!,el,e Co!o#e los

pro#esos ( pro#edimie!tos del %rea -e lidera ( s i!terrela#i)! #o!

otras %reas de!tro ( &era de la or*a!i'a#i)!.

8. Es moti,ador Orie!ta el es&er'o de los #olaboradores a al#a!'ar las

metas perso!ales ( or*a!i'a#io!alesF e!se$a" dele*a &!#io!es ( #rea

oport!idades para todosF es el e!tre!ador del e-ipo -e a#o!se/a"

*+a" apo(a" obser,a #osas -e se pede! me/orar ( #rea sistemas dere#ompe!sa.

4;. Se!tido de perte!e!#ia El l+der #re#e ( ha#e #re#er a s *e!teF tie!e

#ar%#ter de miembro" es de#ir" perte!e#e al *rpo -e e!#abe'a"

#ompartie!do #o! los dem%s miembros los patro!es #ltrales (

si*!i&i#ados -e ah+ eiste!.

44. Compromiso Se i!,ol#ra e! las a#ti,idades" pro#esos" metas de la

or*a!i'a#i)! ( de ss #olaboradores" ,alora!do s #o!trib#i)!F bs#a el

se!tido de perte!e!#ia de ss #olaboradores #o! la or*a!i'a#i)!.

Cara#ter+sti#as rela#io!adas #o! las ei*e!#ias o re-isitos de la sita#i)!

46. Est% i!&ormad El l+der tie!e" adem%s del #o!o#imie!to tB#!i#o del %rea


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#apa#idad de a#omodarse a disti!tas sita#io!es para respo!der

oport!ame!te a los #ambios.

4=. Sabe !e*o#iar Estable#e a#erdos" e! pre,isi)! de #o!&li#tosF #o!

habilidad de e/er#er #o!trol sobre las #ir#!sta!#ias ( perso!asF se

do#me!ta ( pla!i&i#a s tiempoF #o!o#e #o! pre#isi)! ss propios

i!tereses ( los de la otra parte. Crea ! ambie!te de #ordialidad ( de

respeto.

4>. Proa#ti,o Desarrolla pro(e#tos #reati,os ( ada#es para la *e!era#i)!

de me/ores oport!idadesF i!&l(e ( di!ami'a s e!tor!o" se arries*a"

bs#a sol#io!es ( #rea #ami!os.

45. Es I!!o,ador Est% siempre e! la bs-eda de !e,as ( me/ores

ma!eras de ha#er las #osas" de #rear ,alor para s or*a!i'a#i)!" de

ma!te!erla #ompetiti,a.

0! l+der !e#esita te!er las si*ie!tes #ara#ter+sti#as

a 2isi)! El l+der ,isio!ario tie!e la #apa#idad de pe!sar e! a-ello -e

toda,+a !o eiste" dib/a el &tro #o! pre#isi)! e! s me!te" posee la

habilidad de tra'ar el mapa de ! territorio a! !o eplorador.!a empresa si! ,isi)! es !a empresa e! peli*ro ( !a perso!a si!


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b Optimismo los *ra!des l+deres se #ara#teri'a! por ser optimistasF si bie!

tie!e! &irmeme!te los pies e! el selo so! #apa#es de ima*i!ar ! &tro

#o! *ra!des perspe#ti,as ( ha#e! lo posible para lo*rarlo. Los l+deres

so! sobre todo" #o!str#ti,os ( optimistasF ,e! el &tro #omo ! #ampo

lle!o de oport!idades. El optimismo es #o!ta*ioso" *e!era !a ma(or

prod#ti,idad ( me/ora el ambie!te de s or*a!i'a#i)!.# Se*ridad Si sted #ree e! s+ mismo" si se mestra se*ro" lo*rara -e

ss empleados se sie!ta! a s ,e' se*ros de sted ( as+ !o habr%-ie! peda &re!ar el a,a!#e de s empresa. La #o!d#ta de ss

traba/adores ser% s propio re&le/o. Si el l+der se mestra t+mido e

i!se*ro te!dr% resltados #o! las mismas #ara#ter+sti#as. Crea e! s+

mismo ( ser% ! l+der se*ro" lo*ra!do -e ss traba/adores de! lo

me/or de s+ mismos al tiempo -e &ome!tara s #o!&ia!'a e! ss propiashabilidades.

d Ries*o Es !e#esario estar abierto a todas las posibilidades ( #estio!ar

las spera#io!es. Los l+deres i!#ita! a ss empleados a po!er e! dda

las #osas" #rea! ! se!timie!to de -e todo es me/orable ( les permite!

ser i!!o,adores" si! te!er miedo al &ra#aso. Si !o permite -e ss

empleados asma! ries*os" s or*a!i'a#i)! perder% s pro*reso

empresarial.e Ser,i#ios ! be! l+der est% #o!,e!#ido de debe #apa#itar a s


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3las" P. 6;4


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Lidera'*o Liberal A!-e el tBrmi!o pede lle,ar a e!*a$os" e! la teor+a

de lidera'*o se re&iere a ! lidera'*o -e !o se a#aba de asmir

#ompletame!te. Es de#ir" -e el l+der es !o m%s e! todos los se!tidos"

pe#a!do o bie! de de/ade' o de &leibilidad etrema. De/a al *rpo a s

propia deri,a ( se ma!tie!e pasi,o.

Lidera'*o Atoritario A-el e! el -e el l+der toma todas las de#isio!es (

sper,isa las a#ti,idades de todos a-ellos ba/o s respo!sabilidad.

Pede es##har al Grpo pero &i!alme!te es Bl -ie! toma todas las

de#isio!es.

Si! embar*o" el desarrollo or*a!i'a#io!al ha permitido ir ! po#o m%s all% (

ampliar esta tipi&i#a#i)! tradi#io!al prese!ta!do Tres !e,os tipos de

lidera'*o

L+der Ce!trado e! el Grpo

L+der #e!trado e! el L+der

L+der Des#e!trado


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#olaboradores" est% abierto a pre*!tas ( s*ere!#ias" de&ie!de a ss

#olaboradores ha#ia a&era ( &a#ilita ! #lima positi,o e! el *rpo.

El Lidera'*o #e!trado e! el L+derF se #ara#teri'a por !a estr#tra#i)! (

asi*!a#i)! de tareas a tra,Bs de ! ma!e/o i!te!#io!ado de las a#ti,idades

del *rpo ( ! #o!trol detallado de la reali'a#i)! de la tarea. Las metas so!

dadas ( las de#isio!es tambiB!. El espa#io de los #olaboradores es m+!imo.

Asimismo" ha( dos ,aria!tes etremas #o! rela#i)! a los #olaboradores.

Primero ! dista!#iamie!to pro!!#iado" lo #al los #olaboradores ,i,e! m%s

bie! #omo re#ha'o ( &rialdad emo#io!al ( e! se*!do l*ar ! a#er#amie!to

patriar#al /o,ial -e es e! el &o!do !a rela#i)! asimBtri#a padre hi/o.

El Lidera'*o Des#e!tradoF es a-el -e se #o!d#e des#e!tradame!te" el

l+der !o ma!e/a !i i!&l(e e! las a#ti,idades del *rpo. Los #olaboradores !otie!e! l+mites e! s #o!d#ta de traba/o. Tampo#o e!#e!tra apo(o. A-+ la

rela#i)! #o! ss #olaboradores es pri!#ipalme!te !etral a!-e tambiB!

pede ser dista!#iada o de #er#a!+a. El l+der !o i!&l(e e! las rela#io!es

e!tre los miembros del *rpo.

Est% #laro -e #ada tipo de lidera'*o pede asmir s &!#i)! de a#erdo

#o! las #ir#!sta!#ias espe#+&i#as e! -e #ada l+der ( *rpo se e!#e!tre!.


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mie!tras -e ! be! #lima se orie!ta ha#ia los ob/eti,os *e!erales" ! mal

#lima destr(e el ambie!te de traba/o o#asio!a!do sita#io!es de #o!&li#to"

malestar ( *e!era!do ! ba/o re!dimie!to.

La #alidad del #lima laboral se e!#e!tra +!timame!te rela#io!ada #o! el

ma!e/o so#ial de los dire#ti,os" #o! los #omportamie!tos de los traba/adores"

#o! s ma!era de traba/ar ( de rela#io!arse" #o! s i!tera##i)! #o! la

empresa" #o! las m%-i!as -e se tili'a! ( #o! las #ara#ter+sti#as de la

propia a#ti,idad de #ada !o.

Propi#iar ! be! #lima laboral es respo!sabilidad de la alta dire##i)!" -e

#o! s #ltra ( #o! ss sistemas de *esti)!" preparar%! el terre!o

ade#ado para -e se desarrolle. Las pol+ti#as de perso!al ( de re#rsos

hma!os la me/ora de ese ambie!te #o! el so de tB#!i#as pre#isas #omoes#alas de e,ala#i)! para medir el #lima laboral8 Ci# laboral e! las

or*a!i'a#io!es. 6;4


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Habilidades Es la #apa#idad o el tale!to -e se apre!de ( desarrolla al para

#riti#ar o ha#er al*o #ada ,e' me/or.

So#ial Si*!i&i#a #omo !os lle,amos #o! los dem%s ami*os" herma!os"

padres" pro&esores.

Es por ello -e" las habilidades so#iales" se re&iere! a !estra habilidad para

tratar ( #o!*e!iar #o! los dem%s. Todos sabemos -e ha( m#has &ormas de

hablar #o! la *e!te. Ca!do apre!demos habilidades so#iales tratamos de

asimilar las me/ores para ha#erlo. Al poseer be!as habilidades so#iales es

probable -e !os lle,emos m#ho me/or #o! las perso!as" ( a tra,Bs de

ellas

Te #ompre!der%s me/or a ti mismo ( a los dem%s"

E!#o!traras !e,os ami*os ( #o!o#er%s me/or a los -e (a tie!es" Podr%s te!er me/ores rela#io!es #o! t &amiliar ( estar%s m%s impli#ado

e! las de#isio!es -e ellos tome!"

Si por el #o!trario posees po#as habilidades so#iales

No podr%s ser #apa' de #om!i#ar ts !e#esidades ( se!timie!tos a los

dem%s" Se te har% m( di&+#il ha#er !e,os ami*os ( #o!ser,ar los -e (a tie!es" TB ,eras apartado de las #osas importa!tes ( di,ertidas -e peda!


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AUTODOMINIO:El atodomi!io es a-ella #apa#idad hma!a -e a(dar%

a #o!trolar los implsos prod#tos de !estro #ar%#terF el atodomi!io !os

a(dar% a a&ro!tar #o! #alma ( sere!idad los problemas ( los #o!tratiempos

!ormales de la ,ida" es de#ir" !os a!ima a #lti,ar la pa#ie!#ia ( a desarrollar

m#ha #ompre!si)! e! las rela#io!es i!terperso!ales estable#idas ( por

estable#er.

3%si#ame!te" el atodomi!io #o!siste e! el #o!trol de los implsos ( las

rea##io!es a!te la re#ep#i)! de determi!ados est+mlos a partir de al*!as

tB#!i#as ( re*las *e!erales

De esto se despre!de -e el atodomi!io es !a #apa#idad absoltame!te

positi,a -e !os i!star% a #ambiar e! se!tido positi,o para obte!er be!osresltados al &i!al del #ami!o empre!dido. La perso!a #o! atodomi!io

podr% ma!e/ar ss emo#io!es ( re*lar s #omportamie!to.


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Y la pa#ie!#ia es la otra pata &!dame!tal del atodomi!io" por-e -ie!

sabe perdo!arse a s+ mismo ( a#epta #o! #alma ss debilidades podr%

tri!&ar.

Mie!tras ta!to" es el #omportamie!to irra#io!al" materiali'ado e! ideas"

pe!samie!tos" e!tre otros" el -e se opo!dr% de pla!o al atodomi!io.

Ca!do ma!da! la depe!de!#ia psi#ol)*i#a" la i!se*ridad ( la &alta de

,alora#i)! desapare#e la posibilidad del atodomi!io ( prospera la

posibilidad de la depresi)!. ttpJJJ.de&i!i#io!ab#.#om

PERSONALIDAD: La perso!alidad !o es m%s -e el patr)! de

pe!samie!tos" se!timie!tos ( #o!d#ta de prese!ta !a perso!a ( -e

persiste a lo lar*o de toda s ,ida" a tra,Bs de di&ere!tes sita#io!es.

Hasta ho(" Si*m!d 7red" es el m%s i!&l(e!te te)ri#o de la perso!alidad"

este abri) !a !e,a dire##i)! para estdiar el #omportamie!to hma!o.

el &!dame!to de la #o!d#ta hma!a se ha de bs#ar e! ,arios i!sti!tos

i!#o!s#ie!tes" llamados tambiB! implsos" ( disti!*i) dos de ellos" los

i!sti!tos #o#ie!tes ( los i!sti!tos i!#o!s#ie!tes." llamados tambiB!" i!sti!tosde la ,ida e i!sti!tos de la merte.


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28282 (ESTIN DE SERVICIOS

DEFINICIONES:

La *esti)! i!te*rada es ! sistema de *esti)! -e i!te*ra todos los sistemas

( pro#esos e! !a estr#tra #ompleta ( permite traba/ar #omo !a sola

!idad #o! los mismos ob/eti,os.

se trata de ha#er a #ada #lie!te a#tal o pote!#ial" !a o&erta -e maimi#e

s ,alor para el #lie!te ( el ,alor de Bste para la empresaF e! este se!tido los

be!e&i#ios para la empresa al ma!te!er altos !i,eles de rete!#i)! de

#lie!tes" se #o!#reta! e! el ma!te!imie!to de ! #re#imie!to ,e*etati,o m(

importa!te" e! la #rea#i)! de barreras de e!trada a los #ompetidores" e! la

disposi#i)! de !a amplia base de #lie!tes para !e,os prod#tos ( e! la

#o!solida#i)! de la #alidad de ser,i#ios. E)*!#, 2010 8101G8


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La Gesti)! de rela#io!es de #lie!tes CRM #omo ! pro#eso sistem%ti#o

para *estio!ar la rela#i)! de i!i#ia#i)!" ma!te!#i)! ( termi!a#i)! #o! el

#lie!te a tra,Bs de todos los p!tos de #o!ta#tos #o! el #lie!te para

maimi'ar el ,alor del porta&olio de ss rela#io!es.

As+" el #lie!te es el #e!tro de todo el !e*o#io ( el CRM se #o!,ierte e! la

estrate*ia b%si#a de sper,i,e!#ia ( #re#imie!to. 0!a parte &!dame!tal de

s idea es" pre#isame!te" la de re#opilar la ma(or #a!tidad de i!&orma#i)!

posible sobre los #lie!tes" para poder dar ,alor a la o&erta. La empresa debe

traba/ar para #o!o#er las !e#esidades de los mismos ( as+ poder adela!tar

!a o&erta ( me/orar la #alidad e! la ate!#i)!.

Por lo ta!to" el CRM ha#e re&ere!#ia a !a estrate*ia de !e*o#io basada

pri!#ipalme!te e! la satis&a##i)! de los #lie!tes" pero tambiB! a los sistemasi!&orm%ti#os -e da! soporte a esta estrate*ia.

La parte &!dame!tal de toda estrate*ia CRM es la base de datos. Tie!e!

#omo &i!alidad desarrollar ! per&il de #lie!te de modo -e se peda

bri!darle !a o&erta -e estB realme!te he#ha para Bl. Por esto es -e las

estrate*ias de marKeti!* dire#to basadas e! ! desarrollo CRM tie!e! ta!to

Bito e! todo el m!do.


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se*me!ta#i)! de los #lie!tes &orma!do *rpos i!ter!ame!te los m%s

homo*B!eos posible.

La &ideli'a#i)! !o trata de ma!te!er a todos los #lie!tes #omo #o!smidores

dra!te a$os. Se trata de me/orar la re!tabilidad a lar*o pla'o de la empresa

( *e!eralme!te esto impli#a elimi!ar a m#hos de los #lie!tes me!os

re!tables.

Por ta!to" se tie!e -e rete!er a los #lie!tes m%s re!tables ( -e sema!te!*a! &ieles a la empresa" reali'a!do #ompras repetidas por m#ho

tiempo. Se debe #o!se*ir -e la ma(or+a de las #ompras del tipo de

prod#to o ser,i#io al -e !os dedi#amos sea! e! !estra empresa.

La idea de ma!te!er dra!te m#ho tiempo los #lie!tes m%s re!tables es

!a primera aproima#i)! al tema. E! realidad se tratar+a de atraer (

ma!te!er e! la empresa a los me/ores #lie!tes. Por e/emplo" si ! #lie!te !o

es re!table pero trae a otros m#hos #lie!tes re!tables pede ser i!teresa!te

#o!ser,arlo.

IMPORTANCIA DE (ESTIN

La impleme!ta#i)! de sol#io!es de CRM e! la empresa !o s)lo #o!siste e!


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CRM &!"#/i&,#

Para ser e&i#a'" la CRM opera#io!al debe te!er e! #e!ta las !e#esidadesde los #lie!tes ( po!erlas e! primer l*ar. Mie!tras -e la CRM opera#io!al

#ombi!a datos #omo !ombres de #lie!tes" dire##io!es" )rde!es ( otros datos

perti!e!tes e! !a sola base de datos" el a!%lisis #orre#to de la base de

datos es lo -e importa. La CRM opera#io!al a(da a or*a!i'ar la

i!&orma#i)! de tal ma!era -e la or*a!i'a#i)! empresarial pede ser,irme/or a las !e#esidades de s #lie!te (" e! el pro#eso" ame!tar las ,e!tas.

Co! las !e,as apli#a#io!es de CRM" es posible i!trod#ir ( obte!er

i!&orma#i)! de las #omptadoras port%tiles ( telB&o!os #ellares" ha#ie!do

posible ma!te!er a#tali'ada la base de datos e! todo mome!to.

CRM #,#*i/#

La CRM a!al+ti#a a(da al propietario de la empresa a determi!ar me/ores

&ormas de a(dar a s #lie!te. Si el propietario bs#a e#lsi,ame!te &ormas

de ha#er m%s ,e!tas" pede perder oport!idades de #o!se*ir ! ma(or

retor!o de s i!,ersi)! e! la CRM. A pesar de -e #ada empresa pierde

#lie!tes por des*aste" tom%!dose el tiempo de a!ali'ar las !e#esidades del

#lie!te ( a/sta!do el ser,i#io al #lie!te #o!si*ie!teme!te" el de$o de la


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#omo s propio departame!to" ( es posible -e i!#lso ha(a ri,alidad e!tre

ellos. Cada di,isi)! rarame!te #omparte i!&orma#i)! #o! otro *rpo. Si se

tili'a #orre#tame!te la CRM #olaborati,a" todos los miembros del e-ipo

traba/ar%! para ma!te!er a ss #lie!tes ideales" ( los !e*o#ios prospera!.

Las apli#a#io!es de CRM #o! ! #ompo!e!te de CRM #olaborati,a permite!

a los *ere!tes de di,isi)! ha#er a/stes r%pidos ( &%#iles e! los ob/eti,os de

,e!tas ( otros ob/eti,os estable#idos e! la empresa.

FIDELIACIN:

La &ideli'a#i)! de #lie!tes se re&iere al &e!)me!o por el -e ! pbli#o

determi!ado perma!e#e &ielV a la #ompra de ! prod#to determi!ado de

!a mar#a #o!#reta" de !a &orma #o!ti!a o peri)di#a. Se trata de !o de

los tBrmi!os m%s ma!e/ados" pero tambiB! peor tili'ados" e! el %mbito delmarKeti!* ( -e tili'a!" b%si#ame!te" las empresas orie!tadas al #lie!te"

do!de la satis&a##i)! del #lie!te es ! ,alor pri!#ipal. Es as+ -e los

pro*ramas de &ideli'a#i)! de #lie!tes tie!e! #omo ob/eti,o #o!se*ir !a

rela#i)! estable ( dradera #o! los sarios &i!ales.

CALIDAD DE SERVICIO:

Para e!te!der el #o!#epto de #alidad de ser,i#io se debe! #o!o#er primero


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bri!dar ! be!e&i#io o satis&a#er !a !e#esidad. S prod##i)! pede estar

,i!#lada o !o #o! ! prod#to &+si#o.

CREDIBILIDAD:

La #redibilidad a s ,e' est% estre#hame!te rela#io!ada #o! la #apa#idad-e te!*a al*ie! de #o!,e!#er a otros" de este modo" el ser hma!o pede

te!er el poder de traba/ar e! s #redibilidad a &i! de dar a e!te!der !

me!sa/e #orre#tame!te. 0! e/emplo de esto so! los ,e!dedores de

prod#tos e! espe#+&i#o" s pri!#ipal labor #o!siste e! ha#erle #reer al

#omprador -e lo -e est% ad-irie!do es ! prod#to de #alidad" el #al le*ara!ti'ara la m%ima satis&a##i)! de ss !e#esidades. Esto abre dos

,ertie!tes e!tre lo -e es ,erdad ( lo -e es me!tira pero i*al de #re+ble"

eiste! perso!as -e #o!,e!#e! #o! s #redibilidad ( e&e#ti,ame!te es

#ierto lo -e de&ie!de! o promo#io!a!" pero tambiB! eiste! perso!as -e

ma-illa! las ,erdades ( de esta ma!era mie!te!" ha#iB!dole #reer a la

*e!te #osas -e so! &alsas.


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bri!de !a ra')! para #o!ti!ar o&re#ie!do prod#tos o ser,i#ios -e

*e!ere! be!e&i#ios a la or*a!i'a#i)!.

9. C&"&i)& &"%#,i$#/i&,#: ide!ti&i#a#i)! e i!,ol#ramie!to del

traba/ador #o! s or*a!i'a#i)!" #ara#teri'ada por la #ree!#ia ( a#epta#i)!

de metas or*a!i'a#io!ales" ( s es&er'o por al#a!'arlas as+ #omo s

deseo de ma!te!erse e! la or*a!i'a#i)!.


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!estro prod#to si! te!er -e bs#ar otro pro,eedor -e ,e!da m%s

barato

4;.S!".i/i& # /i!,*!: Es el #o!/!to de a#ti,idades i!terrela#io!adas -eo&re#e ! smi!istrador #o! el &i! de -e el #lie!te obte!*a el prod#to e!

el mome!to ( l*ar ade#ado ( se ase*re ! so #orre#to del mismo.El ser,i#io al #lie!te es !a pote!te herramie!ta de marKeti!*.

44. P"& #/*i.i#:Es la a#titd por la -e !a perso!a asme el ple!o #o!trol

de s #o!d#ta ,ital de modo a#ti,o" lo -e impli#a la toma de i!i#iati,a e!el desarrollo de a##io!es #reati,as ( ada#es para *e!erar me/oras"

ha#ie!do pre,ale#er la libertad de ele##i)! sobre las #ir#!sta!#ias de la

,ida.46.P"&3/*i.i#:La prod#ti,idad es la rela#i)! e!tre el resltado de !a

a#ti,idad prod#ti,a ( los medios -e ha! sido !e#esarios para obte!er

di#ha prod##i)!. E! el #ampo empresarial podr+amos de&i!ir la

prod#ti,idad empresarial #omo el resltado de las a##io!es -e se debe!

lle,ar a tBrmi!o para #o!se*ir los ob/eti,os de la empresa ( ! be!

ambie!te laboral.

49.T"##?& !, !J3i&:es el traba/o he#ho por ,arios i!di,idos do!de #ada!o ha#e !a parte pero todos #o! ! ob/eti,o #om!. Es !a de las

) % &


44/87

4>.)!".i/i&: ! be! l+der est% #o!,e!#ido de -e debe #apa#itar a s

perso!alF para -e ellos te!*a! la me/or ate!#i)! a los #lie!tes.

28; SISTEMA DE HIPOTESIS

28=81 HIPOTESIS (ENERAL

HI:El lidera'*o i!&l(e positi,ame!te e! la *esti)! de #lie!te ( ser,i#io

de la empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>.

28=82 HIPOTESIS NULAHO El lidera'*o i!&l(e !e*ati,ame!te e! la *esti)! del #lie!te ( ser,i#io de

la empresa *alletas H%!#o 6;4>.

28=8= HIPTESIS ESPECFICO: La #redibilidad i!&l(e positi,ame!te e! la *esti)! del #lie!te ( ser,i#ios e!

la empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>. las habilidades so#iales i!&l(e positi,ame!te e! la *esti)! del #lie!te (

ser,i#ios e! la empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4=. el #lima laboral i!&l(e positi,ame!te e! la *esti)! del #lie!te ( ser,i#ios e!

la empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>.


45/87

VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES ITEMS

GESTION INTEGRADADEL CLIENTE

2I

CREDI3ILIDAD

2ERACIDAD

HONESTIDAD

CAPACIDAD

4. #ree sted -e la ,era#idad i!&lir%

6. #ree sted -e la ho!estidad es imp

9. #ree sted -e la #apa#idad de lode la empresa

CALIDAD DESER2ICIO

2ALOR AGREGADO ATENCION

PERSONALIZADA CAPACIDAD DE

RESP0ESTAS

. la #apa#idad de respesta es de

#lie!tes

7IDELIZACION CON7IANZA 30ENA RELACION

CON EL CLIENTE PRO7ESIONALIDAD

5. demestra! #o!&ia!'a los #olaborad?. #ree sted -e #olaborador tie!e

8. la empresa demestra pro&esio!alid

LIDERAZGO

2D

PERSONALIDAD

CORTECIA IMAGEN TRANSPARENCIA

4;. #ree sted -e la empresa demest44. la empresa demestra !a be!a

eter!os46. la empresa mestra tra!spare!#ia #

HA3ILIDADESSOCIALES

ESTA3LECER

RELACIONES ORIENTACION AL

SER2ICIO TRA3A:O EN E0IPO

49. #ree sted -e la empresa estable#4. los traba/adores tie!e! i!i#iati,a e!45. la empresa da orie!ta#i)! a los trab4?. los traba/adores so! optimistas #o!48. La empresa bri!da #apa#ita#io!

#o!o#imie!tos6;. La empresa demestra #ompa$eris

64.


46/87

CAPITULO III

METODOLO(IA DE LA INVESTI(ACION

=81TIPO DE LA INVESTI(ACION:#G P&" )3 @i,#i#

Te!ie!do e! #e!ta e! #o!sidera#i)! la metodolo*+a el prese!te

estdio es !a i!,esti*a#i)! des#ripti,a epli#ati,a #orrela#io!al.

G S!%K, ! *i& ! i)!&:No eperime!tal E! el prese!te traba/o de i!,esti*a#i)! se a!ali'ar% la

realidad ( se obser,a la realidad. Sampieri" Metodolo*+a de la

I!,esti*a#i)!"

Cap+tlo 5" Dise$os !o eperime!tales.V

/G Ti& ! &/3""!,/i#Prospe#ti,a El prese!te traba/o de i!,esti*a#i)! se reali'ar% se*! el

tiempo de o#rre!#ia de los he#hos ( re*istros de la i!&orma#i)!.

/G S!%K, ! !"i&&Lo!*itdi!al E! el prese!te traba/o de i!,esti*a#i)! se re#ole#tara!

datos a tra,Bs del tiempo e! p!tos o periodos espe#i&i#ados" para

ha#er i!&ere!#ias respe#to al #ambio" ss determi!a!tes (


47/87

Des#ripti,o El prop)sito es des#ribir propiedades" #ara#ter+sti#as o

per&iles de perso!as" #om!idades" pro#esos" ob/etos o &e!)me!os

-e se someta! a i!,esti*a#i)! o pro!osti#ar ! he#ho o dato. Correla#io!al El prop)sito es e,alar la rela#i)! -e eiste e!tre dos

o m%s #o!#eptos" #ate*or+as o ,ariables e! ! es#e!ario e! parti#lar.

Sampieri 6;4;V

=818= DISEO: O1

M R

O2D)!deM W MestraO4 W Obser,a#i)! de la ,ariable O6 W Obser,a#i)! de la ,ariable (

La i!,esti*a#i)!" asimismo" se orie!ta al des#brimie!to de los &a#tores

#asales -e pede! i!#idir o a&e#tarF e! !estro #aso se i!,esti*) si el

lidera'*o i!#ide e! la me/ora de los resltados " (a -e la empresa tie!ede&i#ie!#ias #o! respe#to a las rela#io!es e!tre traba/adores ( esto ha

d l t l i i) h b / d ti id d l


48/87

TRA3A:ADORES CANT.PERSONAL ADMINISTRATIVO =

PERSONAL EN (ENERAL 6?

=8=TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

TECNICAS INSTR0MENTO

a Sistema 3iblio*r%&i#o 7i#has 3iblio*r%&i#asb P%*i!a Qeb JJJ. Goo*le.#om# E!tre,istas Cestio!ariod E!#estas Cestio!arioe Pro*rama SPS

=8;TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO ANLISIS DE LA INFORMACIN

AG Si)*!# Bii&%"@i/&Media!te la #al re#abamos i!&orma#i)! a#tali'ada #o!#er!ie!te al

&e!)me!o o materia s/eto a i!,esti*a#i)! para la elabora#i)! del

mar#o te)ri#o tambiB! #o!o#ido #omo la i!,esti*a#i)! prelimi!ar para

tomar de#isio!es e! el dise$o de la i!,esti*a#i)! de #ampo ( paraorie!tar el a!%lisis de datos ( te!er !a ,isi)! *lobal del tema.


49/87

hip)tesis" ,ariables e i!di#adores de la i!&le!#ia -e t,o el i!*reso del

Ce!tro Comer#ial Real Pla'a e! las empresas de H%!#o.

DG O)!".#/i+,Es el re*istro ,isal de lo -e o#rre e! !a sita#i)! real" #lasi&i#a!do

( #o!si*!a!do los a#o!te#imie!tos perti!e!tes de a#erdo al problema

-e se estdia.

=8


50/87

CAPTULO IV

RESULTADOS

;81 P"&/!)#i!,*& ! #*&)

Este traba/o de i!,esti*a#i)! &e prese!tado a los traba/adores de la empresa

distribidora 7Bli de H%!#o 6;4> do!de hemos podido obser,ar -e la *ra!

ma(or+a de los #olaboradores so! ,aro!es de la edad e!tre 6;


51/87

CUADRO N 1C"!! 3)*! J3! # .!"#/i# i,@3i" !, &) *"##?#&"!) ! # !"!)# #"# )3 "!3*#/i+,Q

F"!/3!,/i# P&"/!,*#?! P&"/!,*#?!

.i&

P&"/!,*#?!

#/33#&

2%lido A .!/!) 4 ="; ="; =";

F"!/3!,*!!,*! 49 >="; >="; 5;";

Si!"! > 9;"; 9;"; 4;;";

T&*# 6; 4;;"; 4;;"; 7e!te Cestio!ario Elabora#i)! Propia del i!,esti*ador

(RFICO N 01


52/87

C"!! 3)*! J3! # &,!)*i# !) i&"*#,*! !, &) *"##?#&"!)Q

7re#e!#ia Por#e!ta/e Por#e!ta/e ,%lidoPor#e!ta/ea#mlado

2%lido 7re#e!teme!te 46 >;"; >;"; >;";

Siempre ?


53/87

C"!! 3)*! J3! # /##/i# ! &) *"##?#&"!) i,@3i" #"# #

"&3/*i.i# ! # !"!)#Q7e!te Cestio!arioElabora#i)! Propia del i!,esti*ador

(RFICO N =

7re#e!#ia Por#e!ta/e Por#e!ta/e ,%lido Por#e!ta/ea#mlado

2%lido A ,e#es 9 4="; 4="; 4=";

7re#e!teme!te 4; =;"; =;"; >=";

Siempre 5 9="; 9="; 4;;";

Total 6; 4;;"; 4;;";


54/87

L# !"!)# # 3, .#&" #%"!%#& !, )3) )!".i/i&) ' "&3/*&) #/i!,*!Q

7e!te Cestio!arioElabora#i)! Propia del i!,esti*ador

(RFICO N ;

7re#e!#ia Por#e!ta/e Por#e!ta/e ,%lido Por#e!ta/e

a#mlado

2%lido A ,e#es 9 4="; 4="; 4=";

7re#e!teme!te 44

==";

==";

5;";

Siempre > 9;"; 9;"; 4;;";

Total 6; 4;;"; 4;;";


55/87

L# !"!)# "i,# 3,# #*!,/i+, !")&,#i$## # &) /i!,*!)

7re#e!#ia Por#e!ta/e Por#e!ta/e ,%lido

Por#e!ta/e

a#mlado

2%lido 7re#e!teme!te 4; =;"; =;"; =;";

Siempre 4; =;"; =;"; 4;;";

Total 6; 4;;"; 4;;";7e!te Cestio!arioElabora#i)! Propia del i!,esti*ador

(RFICO N

Si*. bilateral ";;;

N 6; 6;

D8 LIDERA(O

Correla#i)! de Pearso! "?4> 4

Si*. bilateral ";;;

N 6; 6;. La #orrela#i)! es si*!i&i#ati,a e! el !i,el ;";4 6 #olas.

I,*!""!*#/i+,: Como el ,alor de si*!i&i#a!#ia ;.;;; es me!or a ;.;= se

re#ha'a la hip)tesis !la por lo -e podemos a&irmar -e eiste rela#i)!

alta de ;.?4> e!tre las ,ariables Gesti)! de ser,i#ios ( Lidera'*o de la

Empresa 7Bli H%!#o 6;4>.


72/87

Di!,)i+,

PERSONALIDAD

Si*. bilateral ";;;

N 6; 6;

. La #orrela#i)! es si*!i&i#ati,a e! el !i,el ;";4 6 #olas.

I,*!""!*#/i+,8Como el ,alor de si*!i&i#a!#ia ;.;;; es me!or a ;.;= se

re#ha'a la hip)tesis !la por lo -e podemos a&irmar -e eiste #orrela#i)!

moderada de ;.5>4 e!tre la dime!si)! #redibilidad ( la dime!si)!

perso!alidad e! la *esti)! de ser,i#ios de la Empresa 7Bli H%!#o

6;4>.

.


73/87

N 6; 6;

D8 H#ii#!) S&/i#!)

Correla#i)! de Pearso! "??5 4

Si*. bilateral ";;;

N 6; 6;

. La #orrela#i)! es si*!i&i#ati,a e! el !i,el ;";4 6 #olas.

I,*!""!*#/i+,: Como el ,alor de si*!i&i#a!#ia ;.;;; es me!or a ;.;= se


moderada de ;.??5 e!tre la dime!si)! Calidad de Ser,i#io ( la dime!si)!

habilidades so#iales e! la *esti)! de ser,i#ios de la Empresa 7Bli

H%!#o 6;4>.

;82828= C&""!#/i+, ! # i!,)i+, Fi!i$#/i+, ! Ci!,*! H#La &ideli'a#i)! del #lie!te i!&l(e positi,ame!te e! la *esti)! de ser,i#ios


74/87

I,*!""!*#/i+,8Como el ,alor de si*!i&i#a!#ia ;.;;= es me!or a ;.;= se


moderada de ;.>;4 e!tre la dime!si)! 7ideli'a#i)! del #lie!te ( ladime!si)! habilidades so#iales e! la *esti)! de ser,i#ios de la Empresa

7Bli H%!#o 6;4>.

C&& i,@3'! .#"i#! 1 !, .#"i#! 2

CUADRO N

V#"i#! (!)*i+, ! S!".i/i&)


75/87

I,*!""!*#/i+,: E! el #adro !X ( *ra&i#o !X4 des#ribe! por !i,eles los por#e!ta/esde los e!#estados. Do!de el 8= de los e!#estados #o!testaro!

&re# e!teme!te es de#ir #ali&i#a! a la *esti)! de ser i#ios #o! ! !i el alto de


76/87

I,*!""!*#/i+,: E! el #adro !X;4 ( *ra&i#o !X4 des#ribe! por !i,eles los

por#e!ta/es de los e!#estados. Do!de el 8; de los e!#estados #o!testaro!


77/87

,alor para la or*a!i'a#i)!" los l+deres tie!e! -e ser #apa#es de trad#ir el

rmbo de la empresa.

I!sertar la #alidad de los ser,i#ios -e o&re#e !a empresa" impli#a de !es&er'o de #oopera#i)! e!tre la *ere!#ia ( el perso!al de la misma. Para

desarrollar ! ser,i#io de #alidad. 0!a empresa debe se*ir pri!#ipios -e

le a(de! a desarrollar la #alidad m%ima e! los ser,i#ios -e o&re#e"

diri*idos por los *ere!tes de la empresa.

Se a#epta la hip)tesis (a -e la perso!alidad i!&l(e positi,ame!te el

;.5>4 e! la #al *esti)! de ser,i#ios de la empresa 7Bli H%!#o

6;4>" lo #al i!di#a -e es m( importa!te.

http/ose&ermi!marti!e'*ar#ia.blo*pot.peel ambie!te do!de !a perso!a

desempe$a s traba/o diariame!te" el trato -e ! /e&e pede te!er #o! ss

sbordi!ados" la rela#i)! e!tre el perso!al de la empresa e i!#lido larela#i)! #o! pro,eedores ( #lie!tes" todos estos eleme!tos ,a!

#o!&orma!do lo -e de!omi!amos Clima Or*a!i'a#io!al" este pede ser !

#o!/!to o de determi!a!tes perso!as -e se e!#e!tra! de!tro o &era de

ella" pede ser ! &a#tor de disti!#i)! i!&le!#ia e! el #omportamie!to de

-ie!es la i!te*ra!. E! sma" es la epresi)! perso!al de la per#ep#i)!V-e los traba/adores ( dire#ti,os" se &orma! de la or*a!i'a#i)! a la -e

perte!e#e! ( -e +!di#e dire#tame!te e! el desempe$o de la or*a!i'a#i)!
http://joseferminmartinezgarcia.blogpot.pe/http://joseferminmartinezgarcia.blogpot.pe/


78/87

de ser,i#ios &ideli'a#i)! ( la dime!si)! atodomi!io del #lie!te e! la *esti)!

de ser,i#ios de la empresa 7Bli H%!#o 6;4> " (a -e es importa!te

#o!o#er al #lie!te para bri!dar ! be! ser,i#io.Se*! Esteba! 6;4;" p. 4;4. De esto se despre!de -e el atodomi!io es

!a #apa#idad absoltame!te positi,a -e !os i!stara a #ambiar e! se!tido

positi,o para obte!er be!os resltados al &i!al del #ami!o empre!dido.

La perso!a #o! atodomi!io podr% ma!e/ar ss emo#io!es ( re*lar s

#omportamie!to.


79/87

ima*e! ( la repta#i)! de la empresa" esto a(dara a la prod#ti,idad de la

empresa ( poder #aptar #lie!tes demostra!do tra!spare!#ia" #ortes+a.

Las habilidades so#iales se rela#io!a! e! *ra! medida #o! la *esti)!de ser,i#ios" (a -e los resltados lo mestra! (a -e es ! re-isito

primordial para me/orar la #alidad de ser,i#io -e se bri!da a los #lie!tes.

Ca!do es e&i#a' prome,e ! me/or desempe$o ( ma(or satis&a##i)!"

*e!era ! ma(or #ompromiso #o! el traba/o.

El atodomi!io se rela#io!a dire#tame!te #o! la *esti)! de ser,i#ios"

por-e el #olaborador debe mostrar !a a#titd optimista &re!te al resto"

saber atraerlo al #lie!te de !a ma!era e&i#a'.


80/87

Para traba/ar e! e-ipo se debe tomar e! #e!ta las habilidades de

los miembros de ma!era tal -e #ada !o de los i!te*ra!tes o&re'#a !

aporte determi!ado #o! el &i! de lo*rar el ob/eti,o pla!teado

7ome!tar la be!a a#titd es tambiB! ese!#ial" por eso -ie!

#oordi!e el e-ipo debe estar dispesto a dar lo me/or de s+ ( a asmir la

respo!sabilidad de *iar a ! *rpo de *e!te de la me/or ma!era posible.

La me/or ima*e! es a-ella -e #oml*a +!te*rame!te #o! los

,alores ( las #ree!#ias de !estra or*a!i'a#i)!" es de#ir" es a-ella -e

re&le/a &ielme!te las #ara#ter+sti#as de !estra &iloso&+a ( #ltra

or*a!i'a#io!ales. Es" adem%s" a-ella -e se ape*a &ielme!te a las

#ara#ter+sti#as de !estra misi)! #omo empresa ( lo*ra empatar lo -e

ha#emos #o! lo -e de#imos. E! otras palabras" la ima*e! debe ema!ar

dire#tame!te de !estra ide!tidad.


81/87

Gar#+a et.al 6;4= Gesti)! i!te*ral" p.?. Tipos de lidera'*o. 6;46" 46 de /!io" #o!sltado el 46 de o#tbre de

6;4=" de httpJJJ.de&i!i#io!ab#.#om Esteba!" Gar#+a. 6;4; Pri!#ipios de marKeti!*. ESIC .
http://www.definicionabc.com/http://www.definicionabc.com/


82/87


83/87

=. la empresa bri!da !a ate!#i)! perso!ali'ada a los#lie!tes

>. la #apa#idad de respesta es de i!mediato de los

#olaboradores ha#ia los #lie!tes e! #a!to al ser,i#io -ebri!da

DIMENSIN:FIDELIACION DEL CLIENTE

5. demestra! #o!&ia!'a !e#esaria los #olaboradores e! laempresa

?. #ree sted -e #olaborador tie!e !a be!a rela#i)! #o! el#lie!te

8. la empresa demestra pro&esio!alidad #o! ss ser,i#iosprestados ha#ia los #lie!tes

4;.Los traba/adores de la empresas mestra! simpat+a #o! los#lie!tes ( #ompa$eros de traba/o

VARIABLE DEPENDIENTE (ESTION DE SERVICIOS


84/87

. #ree sted -e eista e! la empresa el traba/o e! e-ipoempe'a!do desde la *ere!#ia admi!istrati,a ( la prod##i)!

DIMENSIN: AUTODOMINIO

5. los traba/adores tie!e! i!i#iati,a e! ss obli*a#io!es -e tie!e

e! la empresa?. la empresa da orie!ta#i)! a los traba/adores para me/orar s

prod#ti,idad

8. los traba/adores so! optimistas #o! ss labores ( &!#io!ese! la empresa

4;. La empresa bri!da #apa#ita#io!es a ss #olabores para

&ortale#er ss #o!o#imie!tos


85/87

MATR DE CONSISTENCIA

TTULO: LIDERAZGO Y GESTION DE SERVICIOS DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA FELIX HUANUCO- 2016

PROBLEMA OB>ETIVOS HIPTESISVARIABLES E INDICADORES

METODOLO(IAVARIABLE INDEPENDIENTE: LIDERA(O

P"&!# (!,!"#

C)mo #o!trib(e el

lidera'*o a me/orar los

resltados de la *esti)!

de ser,i#ios de la

empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>

P"&!#) E)!/@i/&)

De -B ma!era i!&l(e

la perso!alidad e! la

*esti)! de ser,i#ios e! la

empresa de *alletas 7Bli

H%!#o 6;4>

C)mo i!&l(e las

O?!*i.& (!,!"#

Determi!ar la i!&le!#ia

del lidera'*o a me/orar

los resltados de la

*esti)! de ser,i#ios de la

empresa de *alletas 7Bli H%!#o 6;4>

P"&!#) E)!/@i/&)

Determi!ar #)mo

i!&l(e la perso!alidad

e! la *esti)! de

ser,i#ios e! laempresa de *alletas

7Bli H%!#o 6;4>.

Hi+*!)i) (!,!"#

HI El lidera'*o i!&l(e

positi,ame!te e! la *esti)! de

ser,i#io de la empresa de

*alletas 7Bli H%!#o 6;4>.

HO El lidera'*o !o i!&l(e

!e*ati,ame!te e! la *esti)! de

ser,i#io de la empresa *alletas

H%!#o 6;4>.

E)!/@i/&)

La perso!alidad i!&l(e

positi,ame!te e! la *esti)!de ser,i#ios e! la empresa

de *alletas 7Bli H%!#o

6;4>.

las habilidades so#iales

i!&l(e positi,ame!te e! la

DIMENSIN INDICADORES ENFOUE

Es de E!&o-e Ca!titati,o"es el -e se sa lare#ole##i)! de datos paraprobar hip)tesis" #o! basee! la medi#i)! !mBri#a (el a!%lisis estad+sti#o" paraestable#er patro!es de#omportamie!to ( probar

teor+as Sampieri"Metodolo*+a de lai!,esti*a#i)! =ta Edi#i)!

ALCANCE O NIVEL

D!)/"i*i.&:el prop)sitoes des#ribir propiedades"#ara#ter+sti#as o per&iles deperso!as" #om!idades"pro#esos" ob/etos o&e!)me!os -e se somete!a i!,esti*a#i)! opro!osti#ar ! he#ho odato.

C&""!#/i&,# El prop)sitoes e,alar la rela#i)! -eeiste e!tre dos o m%s#o!#eptos" #ate*or+as o,ariables e! ! es#e!arioe! parti#lar Sampieri

PERSONALIDAD

Cortes+a

ima*e!

tra!spare!#ia

HA3ILIDADES

SOCIALES

estable#er rela#io!es

orie!ta#i)! al ser,i#io

traba/o e! e-ipo

A0TODOMINIO

i!i#iati,a

optimismo

orie!ta#i)! ha#ia los

lo*rosVARIABLE DEPENDIENTE: (ESTION DE

SERVICIODIMENSIN INDICADORES

CREDI3ILIDAD

,era#idad

ho!estidad #apa#idad

CALIDAD DE

SER2ICIO 2alor a*re*ado

Ate!#i)!

perso!ali'ada

Capa#idad de

84


86/87

habilidades so#iales e! la



H%!#o 6;4>

C)mo i!&l(e el

atodomi!io e! la *esti)!

de ser,i#ios e! la

Co!o#er la i!&le!#ia de

las habilidades so#iales

del lidera'*o e! la

*esti)! de ser,i#ios e!

la empresa de *alletas

7Bli H%!#o 6;4>.

A!ali'ar la i!&le!#ia del



H%!#o 6;4>. el atodomi!io i!&l(e

positi,ame!te e! la *esti)!

de ser,i#ios e! la empresade *alletas 7Bli H%!#o

6;4>.

respesta 6;4;

POBLACION MUESTRA

PO3LACION

La pobla#i)! de estetraba/o de i!,esti*a#i)!est% #o!stitida portodos los traba/adores-e labora! de!tro de laempresa Distribidora7Bli de la #idad deH%!#o.

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liderazgo y gestion de servicios de la empresa felix huanuco - 2016.docx

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