líder en gestión de calidad y ventas lic. ivett pretel r
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Líder en Gestión de Calidad y VentasLic. Ivett Pretel R
COSTAMAR TRAVEL te da la
Bienvenida. Gracias por ser parte de nuestro equipo de trabajo
1. Introducción.2. Herramientas básicas de trabajo.3. Saludo y Despedida del Agente.4. Importancia de Logueo y Deslogueo.5. Flyer de las Promociones del día ; Landing Page.6. Directorio Virtual Costamar.7. Comisiones de aerolíneas.8. Formas de Pago. 9. Precaución para evitar un Fraude.10. Funciones de los Líderes de Mercado.11. Importancia de la Preventa y Postventa.
El siguiente material te ayudará informarte de Nosotros y el trabajo a realizar con la única prioridad de Brindar una atención personalizada y la satisfacción de
nuestros clientes:
1. ¿Quiénes Somos?
COSTAMAR TRAVEL es una agencia de viajes Mayorista líder en el área de Turismo con más de 30 años de servicio .
Actualmente contamos con 53 oficinas en Usa. (Florida, New York, New Jersey, California, otros estados).
También tenemos presencia en otros países como Perú, Brasil, Ecuador, México, Colombia, República Dominicana.
Brindamos servicio de pasajes aéreos nacionales o internacionales, paquetes turísticos, cruceros, seguros de viaje, encomiendas, envíos de dinero y alquiler de autos. Nuestra visión como empresa es ser reconocida a nivel mundial por su servicio personalizado con la única finalidad de satisfacer al cliente.
2.- Herramientas de Trabajo :Verifica que tu computadora este en óptimas condiciones, cuaderno, lapicero, calculadora, etc.Es importante y necesario tu número de extensión; número directo; mail de Costamar, firma en Amadeus ,e-agent, usuario y password de la Intranet. Recuerda que todo esto te lo proporcionará tu Supervisora.3.- Saludo y Despedida del Agente:Es importante tu presentación recuerda que tú eres quien representa nuestra Empresa :“ Costamar Travel Buenos días , le Saluda ……… Con quién tengo el gusto”
De igual forma la despedida : En algo más que lo pueda asistir?.Gracias por llamar a Costamar .Recuerde mi Nombre es …. Y mi número directo o extensión es……”Asegúrate que el cliente corte la llamada para evitar que salte la llamada a otro agente. No olvides indicar tu nombre y número directo así lograrás fidelizar a tus clientes.
4.- Importancia del Logueo y Deslogueo del Sistema:
Recuerda ni bien ingreses es necesario loguearte en el sistema para recibir las llamadas para ello lo primero que debes verificar es tu usuario y contraseña en el Intranet .
No dejes de timbrar más de una vez tu teléfono así evitarás que se pierdan las llamadas.
Cuando estés ocupado(a) con un cliente presencial o necesites ir a los servicios higiénicos o en la hora de refrigerio desloguearte y colocar en DND tu teléfono, porque puedes ocasionar que se pierdan las llamadas.
Al finalizar tu día de trabajo no olvides desloguearte del sistema y colocar DND tu teléfono.
5.- Flyers de Promoción de Diferentes Estados:
Todos los días recibirás mail de diferentes flyers con las mejores Rutas de Costamar, es necesario que cuando llegue verifiques esta información para que sea lo primero que ofrezcas al cliente.
Estas tarifas te ayudarán a brindar una respuesta rápida con los mejores precios del mercado al cliente ni bien ellos te consulten por alguna promoción para ello tienes que informarte ; dependerá sólo de ti para cerrar la venta y convencer a tu cliente que aproveche la ocasión.
5.1-Landing Page: Esta herramienta de venta se personalizará al eagent de cada agente indicando su número directo y/o extensión, la finalidad es enviar a los mail de nuestros clientes; una vez que ellos logren visualizar las promociones sólo deberán dar CLICK a la imagen donde automáticamente les mostrará la máscara para la cotización, reserva y compra respectiva.
6- Directorio Virtual de Costamar:Es importante que aprendas a utilizar nuestro Directorio es una herramienta esencial que te ayudará a obtener la información que necesitas. Recuerda que tu servicio debe ser completo ya que eso te identificará ..
Esta herramienta te ayudará informarte de las promociones del día, también encontrarás los formularios de liberación, waiver, información de equipaje, etc.….
Recuerden la actualización de estos datos es responsabilidad de uno , puedes enviar la información a [email protected] para la actualización y/o comentario.
Para ello debes seguir los siguientes pasos:
Primer paso: Ingresar a: d.costamar.com Segundo paso : Dar click en Ingresar ;coloca tu usuario( es tu correo electrónico de costamar) por ejem: i.pretel y password será lo mismo ENTER.
Para buscar el nombre de un agente:
Solo digita el nombre de l agente dar click en “Listar” Se verán los agentes que coincidan por nombre, apellido de acuerdo a la oficina
Hacer CLICK
en Listar
Seleccionar y
colocar ENTER
Una vez seleccionado el agente
puedes hacer click en + , ahí encontrarás la ficha completa del agente con sus datos personales, extensión, manager, firma de amadeus, etc.
-Para verificar la dirección de una Oficina:Debes escribir la oficina que necesites y colocar en Listar, obtendrás todos los agentes que se encuentran
en dicha oficina si quieres ver más haces Click en la + visualizarás toda la información completa de la oficina.
7.- Comisiones por el Intranet:Esta herramienta te ayudará a verificar nuestras comisiones actuales que tenemos con las aerolíneas, es necesario que verifiques las regulaciones según la reserva que generes.
a) Ingresa al intranet y verifica esta información en comisiones.
b) Debes buscar la aerolínea con la que generaste la reserva (verifica la ruta ,clase y comisión antes de emitir el ticket)
c) Para corroborar esta información puedes comunicarte con Quality extensión 3157,3109 .
8.- Formas de pago:Es importante tu cierre de ventas durante la llamada, si tienes al cliente interesado por el ticket no dudes en solicitar la tarjeta de crédito, además debes advertir al cliente que si posterga su compra no encontrará el precio ofrecido. Tienes 4 formas de pago:
a)El cliente puede hacer el pago en cualquier oficina de Costamar ( pago en cash y/o tarjeta crédito). *Recuerda brindar tu código de reserva y dirección exacta de la oficina.(Utiliza tu Directorio). b) Por teléfono puede ser pago con tarjeta de crédito o debito (Visa, Mastercard, American Express, Discover). Para ello debes solicitar la siguiente información: -Número de tarjeta de crédito o débito. -Fecha de vencimiento y últimos 3 dígitos de seguridad. -Dirección exacta donde llega los estados de cuenta. -Dueño(a) de la tarjeta. -Solicitar Nombre del Banco y Nro toll free. No olvides verificar el exact match manual.
c) Por los centros autorizados de pago Dólex ( solicita su city pair del cliente y filtra esta información en el directorio, podrás encontrar un Dólex cercano a su domicilio) .
*Una vez que identificas un Dólex , brinda la dirección exacta y código de reserva al cliente. *El pago debe ser cash y sólo debe brindar su código de reserva. ojo: Dólex no cobra por transacción.
d).- Por Western Unión, se realiza el pago solicitando el formato Quick Collect. Aquí el detalle:*Debes brindar su código de reserva ,indica al cliente que el pago por la transacción son $13 fuera del ticket.
Debes resaltar al cliente los datos más importantes a llenar :Pagar a :COSTAMAR TRAVELCiudad o código : COSTAMAR Estado: FLSender Account number with company: (CÓDIGO DE RESERVA)
Una vez que tu cliente realizo el abono , verifica esta información en : https://trackpayments.westernunion.com/
User ID : MCANANIPasword : costaMar15Cliente ID : AAT512256
9.- Precaución para evitar un fraude o Charge back:Se detalla los indicios que debes tomar en cuenta para evitarlos :a)El pasajero es una persona distinta al titular de la tarjeta de crédito.b)El viaje se origina fuera de USA.c)El sistema no da Exact matchd)La tarjeta de crédito no es de USA.e)Compra varios tickets a personas sin parentesco (apellidos diferentes)f)La fecha de viaje es el mismo día de la compra ,al día siguiente o a los dos días.g)No le importa que las tarifas sean altas mayor a $500 o $1000.h)Si el mismo número de cuenta pertenece a más de una persona .i)Compra tickets con diferentes itinerarios o usando varias tarjetas de crédito.
Si uno de tus clientes cumple con sólo tres de estos requisitos arriba mencionados, la venta no se puede realizar por teléfono, asegura el pago y brindale las otras opciones de pago oficinas de Costamar, Dólex o Western Union el pago debe ser cash.
Líder New York y New Jersey: Luis Guerra ext: 4507 Mail: [email protected]
Líder Florida: Mabel Huallanca ext: 4541Mail: [email protected]
Líder California-Otros Estados 1: Juan Sessarego ext: 4522 Mail: [email protected]
10- Funciones de los Líderes de Mercado:La misión de cada uno de ellos es ayudarte a incrementar tus ventas por medio de la Base de 200 mejores rutas del mercado.•Los líderes negocian las tarifas con las aerolíneas/navieras.Si tu cliente te indica que tiene una mejor tarifa por otro medio debes solicitar la información y comunicarte con los líderes de mercado para verificar y/o de lo contrario mejorar la tarifa a favor nuestro . “ Recuerda somos un equipo”
Líder Brasil-Otros Estados 2: César Villalobos ext: 4532 Mail: [email protected]
Líder de Cruceros CTM Perú: Luis Montoya ext: 4255 Mail: [email protected]
Jefa de Líderes del Mercado USA: Milagros Canani ext: 4533Mail: [email protected]
ÁREAS DE CONSULTA
HELP DESK Extensiones: 4146-4147-4121
Mail:[email protected]: 9017
Consulta y/o solicitud de waivers (intranet); actualización de firmas de amadeus
REFUNDExtensiones: 4149
Mail: [email protected]
CUSTOMER SERVICE(Quejas de los clientes )Mail: [email protected]
Extensiones:3156-4156
CONFIRMACIONES-EXCHANGES LA(Algunos Tramos)-UA Mail: [email protected]
Sólo pedir información y ayuda vía Mail
QUALITY CONTROL:Consultas sobre porcentajes de comisión y/o
contratos sólo vía [email protected]@costamar.com
“ Recuerda somos un equipo”
11.- Importancia de Preventa y Postventa:Es muy importante tu actitud desde inicio de tus labores ,de ello dependerá tu cierre de venta. Debes de ser positivo(a) y brindar un servicio de Calidad recuerda lo que vende es tu servicio eso marcará la diferencia con la competencia mas allá de una buena tarifa .En la PREVENTA ,es necesario que estés atento a las promociones del día, así ofrecerás las mejores opciones, no esperes la iniciativa del cliente, tu trabajo es convencerlo, debes estar seguro de lo que ofreces, si no tienes el precio solicita el apoyo a tu Líder, no te desanimes si el cliente no te compra en el momento ofrécele el seguimiento para buscar la mejor tarifa.Tu trabajo no queda en vender el ticket prevé que el servicio que estas vendiendo esté completo ( los nombres correctos, asientos, mail del cliente , equipaje permitido etc.).Ofrece servicios adicionales como paquetes, cruceros, alquiler de autos, seguros, etc.Aprovecha en obtener toda la información posible del cliente para crear tu propia base de datos, esto te servirá para futuras promociones.
Una sola cosa si es 100% cierta
……… la única constante es el
CAMBIO
Una sola cosa si es 100% cierta
……… la única constante es el
CAMBIO
Recuerda hacer POSTVENTA, somos una empresa que vende servicio para ello es bueno fidelizar a tus clientes uno de las formas para conservar y aumentar tu base de datos es realizar postventa, anota las fechas de viaje de tus clientes ,comunícate con ellos para su pre cheking, al retorno también es importante comunicarte con ellos puedes preguntar que tal fue el servicio de la aerolínea, así harás que tus clientes se sientan importantes y no dudes que tendrás referidos.Tienes la información de su fecha de cumpleaños, fiestas navideñas puedes llamar a tu cliente o enviar una postal a su mail , además de enviar nuestras promociones de Paquetes,etc. Es probable que indiques que son muchos clientes por eso esto es parte de tu vocación e interés en tu trabajo y el orden que tengas en el llenado de tu base de datos.No olvides realizar marketing personal brinda tu número directo y extensión.
GRACIAS!