licenciatura en dirección de factor humano · 2010-08-13 · clase 5 prof. lic. antonio m....

Clase 5 Prof. Lic. Antonio M. Bechara© 1

Licenciatura enDirección de Factor Humano

Comunicación y PresentacionesClase 5: La comunicación en las

organizaciones - Distribución de temas parapresentaciones


Temario• Las funciones de la comunicación• Dirección de la comunicación• Redes formales / redes informales• Comunicaciones no verbales• Seleccionar el canal de comunicación• Barreras de la comunicación eficaz• Consejos para mejorar la comunicación• Comunicación políticamente correcta• Consejos para mejorar la comunicación intercultural• Conclusiones• Ejercicios• Bibliografía


Las funciones de lacomunicación

Son 4 las funciones fundamentales que cumple la comunicación en unaorganización:

1. Control: para el cumplimiento de jerarquías, autoridad,lineamientos, cumplir funciones del puesto, comunicar reclamos,quejas, resultados

2. Motivación: cómo mejorar el desempeño, fijación de metas yreforzamiento, retroalimentación

3. Expresión emocional: de sentimientos de frustración y satisfacciónen grupo, en interacción social

4. Información: facilitar toma de decisiones, transmitir datos, evaluaralternativas.“Para que los grupos se desempeñen con eficacia necesitanmantener alguna forma de control sobre sus miembros,estimularlos para que se esfuercen, proporcionar un medio deexpresión emocional y tomar decisiones” S. Robbins


Dirección de la comunicaciónLa comunicación dentro de la organización puede transmitirse de

manera vertical o lateral. Al mismo tiempo la dimensiónvertical puede ser:

1. Descendente: de la jerarquía o nivel superior hacia el inferior.Ejemplos: asignar metas, dar instrucciones, informar políticasy procedimientos, pedir soluciones para un problema, darretroalimentación

2. Ascendente: hacia un nivel superior. Ejemplos:retroalimentación, informar situaciones y avances deproyectos en progreso, actualizar a los superiores, dar ideaspara mejorar procesos

Comunicación lateral: entre los miembros del mismo grupo en elmismo nivel. Son necesarias para ahorrar tiempo y mejorar lacoordinación. Pueden ser formales o informales, buenas(como apoyo) o malas (como interferencia).


Redes formales/informalesLas redes de comunicación definen los canales por los que la información se transmite.Formal: verticales, siguen línea de mandoInformal: rumor, dirección libre, no respeta autoridad, satisface necesidades sociales,

información indirectaRed formal en grupos: la cadena (formal), la rueda (líder-al-centro), todo-canal (todos-

entre-sí). La red más adecuada depende del objetivo (precisión en acciones, provocarliderazgo, satisfacción general, respectivamente)

Las 3 características del rumor:1. No puede ser controlado por la administración2. Suele considerarse más creíble/confiable3. Muchas veces sirve para satisfacer intereses individuales/grupales

Los 4 objetivos de los rumores: reducir la ansiedad, dar sentido a información fragmentada,organizar los miembros del grupo en coaliciones, y dejar claro el status de influenciadel emisor“Un rumor persistirá hasta que hayan quedado satisfechas las necesidades yexpectativas que crearon la incertidumbre que generó el rumor, o hasta que sehaya reducido la ansiedad.” S. Robbins


Para reducir las consecuenciasnegativas de los rumores

1. Comunicar formalmente los horarios y canales paratomar decisiones importantes

2. Brindar información que complete decisiones yacciones que aparenten inconsistencia o falta defundamento

3. Sinceridad 1: comunicar las consecuenciasnegativas tanto como positivas del impacto de lasdecisiones

4. Sinceridad 2: explicar también los peoresescenarios posibles para eliminar o evitar lasfantasías no-expuestas (límite negativo de lasdecisiones)


Comunicaciones no verbales• Movimientos corporales, tono de voz, énfasis, distancia

física• Ejemplos: levantar las cejas (incredulidad), rascarse

nariz/cabeza (perplejidad), cruzarse de brazos (nervios,timidez), mover los hombros (indiferencia), guiñar el ojo(complicidad), mover la pierna/golpear con los dedosde la mano (impaciencia, ansiedad)

• Suma valor al lenguaje hablado• Las distancias físicas dependen de las normas

culturales (proxemia)• Consultar el reloj, cerrar con llave los cajones durante

una conversación


Seleccionar el canal de comunicaciónCanales con mayor y menor riqueza en la capacidad de

transmisión.(+)Comunicación cara-a-cara: ofrece múltiples claves de

información (verbal y no-verbal), retroalimentacióninmediata, verificación personal, repetición, parafraseo.

(-)Medios escritos: menos riqueza, más habituales paramensajes rutinarios, tienen más posibilidades de no serinterpretados correctamente (el contexto y las políticas lecompletan el sentido)

Las reuniones y llamadas en conferencia son más adecuadaspara comunicaciones ambiguas o más complejas(requieren mayor riqueza del canal para obtener buenosresultados)


Barreras para la comunicación eficaz

• El filtrado: manipular la información a convenienciadel emisor (por ejemplo al sintetizar/parcializar, másniveles-más filtrado)

• Percepción selectiva: ver y escucharselectivamente según necesidades, experiencia,intereses, expectativas

• Emociones: estados de ánimo, estarenojado/o/distraído al recibir e interpretar lacomunicación

• Lenguaje: edad, educación, nivel cultural (ejemplo:equipos de diversidad en especialidades, conlenguajes propios)


Consejos para mejorar la comunicación1. Compromiso de la dirección ejecutiva: fija precedentes, reduce

ambigüedad, palabras y acciones visibles2. Gerentes que sintonizan palabra con acción: las acciones hablan más

que las palabras, el poder de los mensajes implícitos3. Compromiso con la comunicación de ida y vuelta: equilibrar la

comunicación ascendente y descendente (hacer participar más a losempleados, retroalimentación efectiva recompensada)

4. Enfatizar la comunicación cara a cara: especialmente para mensajes norutinarios (re-estructuración, nuevos proyectos)

5. Compartir la responsabilidad de la comunicación con los empleados;vincular el gran escenario con el pequeño escenario, especialmente lo quepuede afectar la vida diaria de los miembros

6. Buen manejo de las malas noticias: no sancionar al emisor, utilizar el errorcomo fuente de mejora continua

7. Hacer de la comunicación un proceso continuo: transmitir la lógicasubyacente de las decisiones, elegir el momento oportuno para comunicar,comunicarse continuamente, no instruir la forma en que la gente deberíainterpretar las noticias


Comunicación políticamente correcta

• Ejemplos: en vez de paralítico o ciego,discapacitado físicamente, o “concapacidades limitadas”

• Las palabras pueden estereotipar• Estar atentos a no perder capacidad de

expresividad por exagerar la correcciónpolítica (“higienizar el lenguaje”)

• Dilema: no ofender a las personas, y almismo tiempo promover comunicación clara yefectiva


Consejos para mejorar lacomunicación intercultural

• Suponer que son más las diferencias que lassimilitudes antes de verificarlas

• Focalizarse en lo descriptivo en lugar de lainterpretación (también sirve en los procesos denegociación)

• Ser empático (ver a la otra persona comorealmente es)

• Proponer las propias interpretaciones comohipótesis: que deben ser verificadas con/por elotro


Conclusiones• La relación de la comunicación con la satisfacción de los empleados (menor

incertidumbre/mayor satisfacción)• El uso eficaz de los canales verticales y laterales (en lo posible integrados),

mejora el desempeño y alcance de resultados• Relación positiva entre comunicación eficaz y productividad de los

empleados• Las distorsiones humanas son inevitables, no existe la comunicación

perfecta, pero el mensaje decodificado por el receptor representa su realidad(esta realidad determina su desempeño)

• El papel de la comunicación en la motivación: teoría de las expectativas(vínculos esfuerzo-desempeño, desempeño-recompensa, recompensa-satisfacción)

• Pruebas fehacientes de la relación comunicación-rotación: brindar al futuroempleado información integral y realista sobre las funciones de su puesto(expectativas del rol, información honesta y precisa durante el proceso dereclutamiento y selección)


Ejercicios:Preguntas de reflexión

1. La comunicación ineficaz ¿es culpa del emisor?2. ¿Cómo se pueden mejorar las posibilidades de que los

comunicados se comprendan de acuerdo a su verdaderaintención?

3. ¿Cómo puede utilizar el gerente el rumor en su beneficio?4. Ejemplos de mensajes que se transmiten mejor por e-mail,

cara-a-cara y tablero de noticias.


Bibliografía

Comportamiento Organizacional -Stephen Robbins

licenciatura en dirección de factor humano · 2010-08-13 · clase 5 prof. lic. antonio m....

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