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LEYES PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

ELIAS ALVAREZ BUENO. Consultor y docente universitario en Desarrollo Organizacional y Crecimiento Personal. DIRECCION: Calle 11A #43B-20 apartamento 101,

Medellín, ColombiaTeléfono y fax 2668326. E-Mail: e.alvarezbueno@une.net.co

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1. Inmediatez

2. Totalidad

3. Buen inicio

4. Naturalidad

5. Energía6. Servicialidad7. Sentido común

8. Recursividad

10. Salud

9. Buen final

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1.ESTÉ PREPARADO PARA DAR ATENCIÓN INMEDIATA.

ACTITUD que debo transmitir: “aquí estoy para servirle”,ACCIONES. Aprenda a:

1. Mirar,

2. Sonreír,

3. Saludar,

4. Utilizar medios modernos de comunicación,

5. Corresponder llamadas.

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2.ESTÉ PREPARADO PARA DAR A SU CLIENTE TOTAL ATENCIÓN

ACTITUD que se debe transmitir:“su necesidad es mi primera prioridad”

ACCIONES. Aprenda a:

1. Explorar los intereses del cliente,

2. Hacer preguntas de puertas abiertas,

3. Sugerir alternativas,

4.Demostrar capacidad,

5. Pedir opinión,

6. Ofrecer información

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3.HAGA QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN

ACTITUD que se debe transmitir: yo le pertenezco a usted.

ACCIONES:

1. Identifique la personalidad del cliente,

2.Trate al cliente de acuerdo a como es él,

3.Sea entusiasta,

4.Sea pronto,

5.Sea amistoso.

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4.SEA NATURAL, NO MECÁNICO

ACTITUD que debo transmitir: “yo quiero destacarme”

ACCIONES:

1.Respetar al cliente,2.Aceptar al cliente tal como es,3.Entrenarse permanentemente.

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5.DEMUESTRE ENERGIA YCORDIALIDAD

ACTITUD que debo transmitir:“yo puedo”

ACCIONES:

1.Sea mentalmente flexible, 2.Practique la relajación,3.Haga viva su voz,4.Tenga mentalidad positiva,5.Sea rápido,6.Adopte buena postura.

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6.SEA EL AGENTE DE SU CLIENTE

ACTITUD que debo transmitir:“yo soy un servidor”

ACCIONES:

1.Haga suyos los problemas del cliente,2.Si usted no puede, pida ayuda,3.Haga más énfasis en la solución que en el

problema,4.Conozca bien a su empresa y sus servicios,5.Evite la rutina.

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7.OBRE CON SENTIDO COMÚN

ACTITUD que debo transmitir:“alguien sabe lo que yo no se”

ACCIONES:

1.Estudie mucho,2.Pregunte mucho,3.Suelte la imaginación,4.Resuelva rápido lo pendiente,5.Sea sencillo,6.Trabaje en equipo

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8.ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS

ACTITUD que debo transmitir: “mi cliente es antes que las reglas”

ACCIONES:

1.Evite discusiones con el cliente,2.Evítele demoras al cliente,3.Participe en los planes de sugerencias,4.Conozca e imite a los mejores.

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9.HAGA QUE LOSÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN

ACTITUD que debo transmitir:“yo quiero que usted vuelva

ACCIONES:

1.Asegúrese de que el cliente quede satisfecho,2.Finalice con algo original, gracioso, diferente,3.Agradézcale al cliente

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10.CUÍDESE BIEN

ACTITUD que debo transmitir:“Yo me acuerdo de mí mismo”

ACCIONES:

1.Viva el aquí y ahora,2.Piense bien,3.Coma bien,4.Sienta bien,

5. Diviértase bien,6. Duerma bien,7. Empodérese (propósito,

paciencia, perspectiva, persistencia).