LA LEALTAD DEL CLIENTEEL IMPACTO DE LA LEALTAD CON SUS NIVELES DE RETENCION DE CLIENTES SOBRE LA RENTABILIDAD Y, POR LO TANTO , SOBRE EL VALOR DEL CLIENTE ES INMENSOFACTORES DE RENTABILIDAD A LARGO PLAZO : El coste de conseguir un nuevo cliente El beneficio bruto de los productos / servicios proporcionados al cliente El beneficio derivado del aumento de compras que surge del gasto adicional de los clientes satisfechos Los menores costes operativos de servir a clientes leales El beneficio obtenido con nuevas transacciones gracias a la informacion dada por nuestros clientes leales El beneficio del aumento de precio que se carga a los clientes leales que son normalmente menos sensibles al precio del producto/servicioPRINCIPIOS DE VALORACION DEL CLIENTE :ESTRATEGIA : Se trata de un cliente que encaja perfectamente dentro de la estrategia estipulada y con las ventajas competitivas comprometidasTRANSCENDENCIA :Que sea significativo en su capacidad de crecimiento o de utilizacin de ciertas tecnologias clave o fuente de conocimientos e incluso que tenga influencia en el sectorRENTABILIDAD : Que ofrezca un alto grado de rentabilidad a largo plazo en su margen de contribucion al valor aadido LEALTAD :Que sea un cliente satisfecho en su totalidad , es decir , que vuelva a comprar ,siendo altamente significativo en su lealtad a toda pruebaLA RELACION SATISFACCION -LEALTADLEALTADSATISFACCIONALTABAJACOMPLETAMENTEINSATISFECHOCOMPLETAMENTESATISFECHOTELEFONIA LOCALAUTOMOVILESLINEAS AEREASHOSPITALESORDENADORESPERSONALESNOSI1 *2 *CLIENTES EN ZONA 1 : Los clientes permanecen leales por muy insatisfechos que estn.Su entorno se caracteriza en disponer de tecnologia propia con marcas do-minantes y eficaces programas de fomento de la lealtad de los clientes .CLIENTES EN ZONA 2 : En mercados de una intensa competencia hay una enorme diferencia de lealtad entre los satisfechos y completamente satisfechos.Una ligera cada en la satisfaccion completa crea una enorme cada de lealtad y rentabilidad Actan en entornos que se caracterizan por : ser altamente competitivos,y con indi-ferencia a las marcas .LOS NIVELES ALTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE CONDUCENA UNA LEALTAD INCREMENTADA, SIENDO ELLO EL MAYOR IMPULSO A LA RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD DE LAORGANIZACIN . LA LEALTAD SE MIDE POR LA INTENCION DEVOLVER A COMPRAR DE L CLIENTE .