las técnicas alternativas de resolución de conflictos
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Resolución de ConflictosTRANSCRIPT
Montserrat Monrás
1.- Las Técnicas Alternativas de Resolución de Conflictos
Han despertado gran curiosidad e interés, algunos se entusiasman con dichos métodos y
sus virtudes y otros se preguntan de qué se trata esta novedad. Pero no es una casualidad que hoy
estos mecanismos se estén desarrollando, sino más bien es un natural consecuencia de la actual
coyuntura histórica.
Los métodos de resolución alternativa de conflictos más que ser algo innovador son una
vuelta de tuerca a conceptos de diferentes disciplinas e interdisciplinas, es decir, son técnicas que
incluyen un amplio espectro de procedimientos, que emplean distintas técnicas de comunicación y
pensamiento creativo para generar soluciones a los conflictos.
TÉCNICAS ALTERNATIVAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
NEGOCIACIÓN
Finalidad: Futuro/Pasado. Los dos ganan. Se hacen concesiones y buscan un acuerdo que
satisfaga intereses comunes.
Intervención de terceros: No hay.
Participación de las partes: Voluntaria.
Comunicación estructurada: La más informal de todas.
¿Quién resuelve?: Las partes.
Fuerza de la resolución o acuerdo: Según las partes. Contrato vinculante. Acuerdo verbal.
CONCILIACIÓN
Finalidad: Pasado. Los dos ganan. Buscan la reconciliación.
Intervención de terceros: Existe es el Juez. Reúne a las partes para hablar o transmitir información
entre ellas.
Participación de las partes: Voluntaria.
Comunicación estructurada: Informal no hay pasos a seguir.
¿Quién resuelve?: Las partes. El juez solo preside.
Fuerza de la resolución o acuerdo: Vinculante (judicial). Recomendación de peso.
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MEDIACIÓN
Finalidad: Futuro. Los dos ganan. Buscan la comprensión mutua y colaboran para lograr un acuerdo
satisfactorio para ambos.
Intervención de terceros: Existe El/los mediador/res. Controlan el proceso y ayudan a las partes a
identificar y satisfacer sus necesidades e intereses.
Participación de las partes: Voluntaria.
Comunicación estructurada: Informal/Formal.
¿Quién resuelve?: Las partes.
Fuerza de la resolución o acuerdo: Según acuerden las partes.
ARBITRAJE
Finalidad: Pasado. Uno gana y otro pierde.
Intervención de terceros: Existe Es el árbitro que dicta el laudo.
Participación de las partes: Voluntaria/Requerida. Presentación de necesidades, intereses y
posiciones ante un 3º neutral.
Comunicación estructurada: Formal hay reglas pactadas por las partes.
¿Quién resuelve?: El árbitro.
Fuerza de la resolución o acuerdo: Según acuerden las partes: vinculante o simple recomendación
de peso.
JUICIO
Finalidad: Pasado. Uno gana y otro pierde.
Intervención de terceros: Existe y es determinante. Es el juez quien dicta una sentencia.
Participación de las partes: Requerida.
Comunicación estructurada: Formal.
¿Quién resuelve?: El juez.
Fuerza de la resolución o acuerdo: Vinculante.
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2.- Análisis del conflicto. Naturaleza, tipos y respuestas
INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CONFLICTO
La palabra conflicto alude a tensión, lucha, pelea entre dos partes. Por tanto conflicto seria toda
confrontación entre personas ó grupos con objetivos incompatibles.
¿QUÉ ES UN CONFLICTO EN MEDIACIÓN?
• Los conflictos son situaciones dentro de un proceso interrelacional, que nace,
crece, se desarrolla y puede aveces transformarse, desaparecer y otras
permanecer relativamente estacionario.
• En las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo.
• En el que predominan las interacciones antagónicas, porque sus posiciones,
intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o bien son
percibidos por las partes como incompatibles.
• Interacciones en las que las personas que intervienen lo hacen como seres
totales, donde juegan un papel muy importante las emociones y los sentimientos.
• Que algunas veces, pero no siempre pueden ser procesos conflictivos agresivos.
• Que se caracteriza por ser un proceso co-construido por las partes.
• Donde las relaciones entre las partes en conflicto puede salir robustecidas o
deteriorada en función de cómo se desarrolle el proceso de resolución.
Por todo esto podemos decir que el conflicto es un proceso complejo, y por tanto no
puede ser totalmente abarcado en una definición, pues siempre quedan elementos
fuera.
A la vista de la definición de conflicto que hemos establecido, es imposible pensar
una comunidad que no tenga conflictos y en la que nunca entraran en desacuerdo
las personas. Los conflicto se presentan de diferentes maneras, por motivos
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diversos y con intensidades variadas; forman parte de nuestra vida y de acuerdo a
la forma como los asumimos, pueden generar nuevos caminos de entendimiento y
de desarrollo social y personal o por el contrario vías de destrucción y
desconocimiento de los derechos y necesidades que todos tenemos.
ANÁLISIS DEL CONFLICTO Y SUS ELEMENTOS
Para analizar el conflicto vamos a diferenciar los elementos desde los más
vinculados a las personas implicadas, de los del proceso que configura el conflicto
y del problema que subyace en él.
Elementos relativos a las personas
⌧ Protagonistas. (protagonistas principales, protagonistas secundarios) Esta
identificación de las partes en conflicto, nos lleva a una primera tipología de los
conflictos, y podemos hablar de conflictos interpersonales, intergrupales, etc...
⌧ El poder en el conflicto. Capacidad de influencia de los protagonistas en el
conflicto. Es una relación de iguales o existe desigualdad y en que forma.
⌧ La percepciones del problema. Nuestra forma de interpretar el conflicto, sus
causas y explicaciones.
⌧ Las emociones y los sentimientos. Estado en que se encuentra nuestro corazón
(alegre, triste, temeroso, angustiado, etc..) Este es un elemento que suele teñir el
problema.
⌧ Las posiciones. Es lo que inicialmente reclama cada parte, porque piensan que
de esa forma se sentirán satisfechos.
⌧ Intereses y necesidades. Entendiendo por intereses los beneficios que
deseamos obtener y las necesidades que se consideran necesarias para poder
vivir incluyendo tanto las necesidades materiales, como las inmateriales. Las
necesidades suelen estar detrás de los intereses.
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⌧ Los valores o principios. Conjunto de elementos culturales e ideológicos que
justifican y sirven para argumentar nuestros comportamientos.
Elementos relativos al proceso
La dinámica del conflicto. Es la historia que ha llevado al conflicto ( con cierta
frecuencia existe lo que llamamos conflicto latente).
La relación y la comunicación. Es fundamental la relación que existe entre las
partes, pues si es una relación de confianza y respeto con el tiempo pude ocurrir
que cada conflicto se aborde de manera fluida y eficiente. Por el contrario si la
relación está deteriorada, basada en desconfianza y desprecio, será muy
complicado afrontar el conflicto. La forma en que se comunican las partes
también es fundamental. Si el conflicto es entre iguales es probable que tengan
en común una serie de códigos culturales que les acerquen y que facilite la
comunicación. Pero si el conflicto no es entre iguales esos códigos de los que
hablamos servirán para todo lo contrario probablemente para separarles.
Frecuentemente en la comunicación existen una serie de distorsiones que se
producen por la mala información, los rumores, los estereotipos o los prejuicios.
Los estereotipos son una serie de creencias que atribuyen características a los
miembros de un grupo o una imagen simplificada de los miembros de ciertos
grupos, los estereotipos se atribuyen a una persona no individualmente, sino
como miembro de un grupo. El prejuicio no es más que un juicio previo no
comprobado, que pude tener carácter favorable o desfavorable sobre un grupo o
una persona.
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Estilos de enfrentamiento al conflicto. Podemos distinguir básicamente cinco:
Competición: perseguir los objetivos personales a costa de los otros, sin pensar
en los demás.
Evitación: no afrontar los problemas, los conflictos se evitan o posponen, no se
tiene en cuenta ni uno mismo ni los demás.
Compromiso: basado en la negociación y la búsqueda de soluciones. La
solución satisface parcialmente a ambas partes.
Acomodación: ceder habitualmente a los puntos de vista de los otros,
renunciando a los propios.
Colaboración o Cooperación: intervención de ambas partes en la búsqueda de
un objetivo común, trabajar el desacuerdo, dando alternativas que satisfagan a
ambas partes.
Elementos relativos al problema
La sustancia y la relación. Lo que esta en conflicto entre las partes. (los datos,
los hechos, lo que ocurre).
TIPOS DE CONFLICTO
Es muy difícil clasificar los conflictos, pues pueden existir tantos tipos de conflictos como tipos de
relaciones entre personas o grupos. Es probable que como orientación para entender mejor los
conflictos pueda servir esta clasificación:
Conflictos de relación-comunicación: no existe un motivo concreto, tangible, más que la relación
deteriorada. Aquí estarían los conflictos de agresiones, lucha, insultos, desvalorizaciones, malos
entendidos, etc. También estarán aquí los conflictos de percepción, la realidad es una sola, pero
percibida de distintas formas por las partes.
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Conflictos de intereses, necesidades: existiendo u problema de contenido, se
tratara de encontrar soluciones alternativas que superen la contraposición
cambiando la idea de (Tú ganas-Yo pierdo) por (Tú ganas-Yo gano).
Conflictos por valores y creencias: en cuanto a las diferencias por valores, se
deben buscar valores superiores que sean compartidos por todos, dado que no
todos los valores están al mismo nivel en una jerarquía.
Probablemente la forma más positiva que podemos encontrar para manejar los
conflictos es la Mediación que se situaría entre un estilo de compromiso y el estilo
colaborador o cooperativo, para transformar los problemas, llegando a soluciones
positivas para ambas partes.
3.- La Mediación como alternativa de resolución de conflictos. Características, reglas básicas,
habilidad del mediador, beneficios de la mediación.
La sobre carga en los canales tradicionales (juzgados y tribunales), los cuales ofrecen
opciones limitadas y en la mayoría de los casos colocan a las partes enfrentadas en posición de
"ganador" y "perdedor". Por otra parte, en los últimos años y en países muy distintos, fue impulsado
el cambio sociocultural de individuos y grupos de procesos de litigios que demandaban mayor
protagonismo en dichos procesos, motivando el progreso de difusión de la mediación.
¿Qué es la mediación?
"MEDIACIÓN es un método alternativo de resolución de conflictos, con mayor rapidez y menor coste
emocional y económico".
Es alternativo dado que la resolución del conflicto, no lo dictamina una tercera persona
(mediador), sino que las soluciones son buscadas por las partes en conflicto, esta búsqueda se
efectúa a través de la comunicación efectiva entre ambas partes, es decir, escuchándonos a
nosotros mismos, escuchando al otro y siendo escuchados.
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Resolución de conflicto, entendiendo el conflicto en su carácter relacional y no entendido el
conflicto como realidad intrapsiquica.
Es más rápido por ejemplo que los tribunales, ya que el proceso de mediación esta limitado
en un tiempo breve que no suele pasar de los dos meses.
Tiene menor coste emocional, pues se pone a las partes en disposición de ser partes activas
y participativas de sus propias necesidades y acuerdos.
Tiene menor coste económico, dado que esta limitado en el tiempo.
La Mediación toma como pilar fundamental:
"CREER EN LA CAPACIDAD HUMANA DE HACERSE CARGO DE SI MISMOS, DE SUS ACTOS
Y DE LAS CONSECUENCIAS QUE ESTOS TIENEN".
¿En que consiste la Mediación?
La "Mediación" es la intervención en un conflicto de una tercera parte neutral que ayuda a las
partes opuestas a manejar o resolver su conflicto.
La tercera parte imparcial es el Mediador, quien utiliza diversas técnicas para ayudar a los
contendientes a llegar a un acuerdo consensuado con el fin de resolver su disputa.
En la mediación se tienen en cuenta:
- El tema por el que se discute.
- La relación existente entre las partes.
En este proceso se crea un contexto más flexible, para conducir los conflictos y las disputas
que ellos producen.
PROCESO DE MEDIACIÓN
La Mediación surge como Alternativa No Adversarial de Resolución de Conflictos. La
flexibilidad de la Mediación como proceso satisfactorio en conflictos muy diferentes, es una de sus
características más relevantes.
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Sus fundamentos son la Voluntariedad, Confidencialidad, Imparcialidad y Flexibilidad. La
mediación tiene otras características propias, por su procedimiento no adversarial en el que un
tercero neutral (mediador) ayuda a las partes implicadas a negociar para llegar a un acuerdo
mutuamente consensuado y satisfactorio.
Los mediadores no fuerzan, ni imponen la resolución.
Un mediador capacita a los contendientes para llegar a su propio acuerdo sobre el modo de
resolución del conflicto, propiciando la disensión cara a cara, resolviendo el problema y desarrollando
soluciones alternativas.
Características de la Mediación:
Voluntaria.
Cooperativa.
No violenta.
Creativa.
Transformadora.
Protagonismo de las partes.
Poder de decisión y resolución en manos de las partes.
Carácter confidencial que incluso impide al mediador testificar ante la justicia para no perjudicar
a una parte.
Carácter democrático del proceso.
Solución tomando en cuenta los intereses y necesidades de las partes.
Co-autoría en la redacción del Acuerdo.
Etapas de la Mediación:
La Mediación se puede abordar como un proceso de resolución de conflictos en las
siguientes etapas:
1.- Creación de confianza y estructura.
2.- Localización de los hechos, recogida de datos y aislamiento de problemas.
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3.- Creación de opciones y alternativas.
4.- Negociación y toma de decisiones.
5.- Elaboración de un Acuerdo.
6.- Revisión Legal del mismo.
7.- Puesta en practica y seguimiento.
Ventajas de la Mediación:
Ahorra tiempo.
Ahorra dinero.
Evita el temido ganador/perdedor.
Aumenta la creatividad.
Aumenta el protagonismo de las partes y su responsabilidad.
Se produce una transferencia de aprendizaje o aprendizaje tácito.
COMPETENCIAS DEL MEDIADOR:
El mediador no hace terapia, da mayor magnitud en el presente y en el futuro. Su función esta
limitada en el tiempo y su función concierne a ambas partes. Se centra más en los datos
externos que en los internos y da mayor énfasis en el objetivo, en el modo y en el cometido que
desean alcanzar las partes.
Servir como una guía con respecto a la conducta de los mediadores.
Informar a las partes que intervienen en la mediación.
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Escuchara a ambas partes.
Servirá de guía o ayuda para que las partes establezcan una comunicación efectiva, durante
todo el proceso de mediación.
No proporcionara soluciones.
No interpretara las acciones.
No juzgara.
Trabajara para incrementar la sensación de responsabilidad de las partes.
Apoyara la autonomía de las partes.
Creara un ambiente de comprensión.
Sostendrá ambas realidades.
Promover la confianza pública en la mediación como proceso de resolución de conflictos.
El mediador facilita la comunicación, promueve el entendimiento, ayuda a que las partes se
concentren en sus intereses y en buscar soluciones creativas que permitan a las partes alcanzar
su propio acuerdo.
La Autodeterminación es el principio fundamental de la Medición. El mediador debe reconocer
que la mediación se basa sobre este principio. Requiere que el proceso descanse sobre la
posibilidad de que las partes alcancen un Acuerdo Voluntario y sin coerción. Cualquiera de las
partes puede retirarse de la mediación en cualquier momento.
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El mediador debe conducir la mediación de manera imparcial, debe mediar sólo en aquellos
asuntos en los que pueda permanecer imparcial.
El mediador debe evitar conflictos de intereses al recomendar los servicios de otros
profesionales. El mediador puede derivar a las partes a servicios de asesoramiento profesional o
asociaciones.
El mediador debe cumplir con las razonables expectativas de las partes respecto a la
confidencialidad. Estas expectativas dependen de las circunstancias de la mediación y de los
acuerdos que se hayan celebrado al respecto. El mediador no debe revelar ninguna cuestión que
las partes deseen mantener como confidencial, salvo que todas las partes lo autoricen, o en caso
de estar obligado a ello por la ley u orden público.
El mediador debe conducir la mediación de manera justa, diligente y de acuerdo con el principio
de autodeterminación de las partes.
El mediador debe trabajar para asegurar la calidad del proceso y para alentar el respeto mutuo
entre las partes; un buen proceso requiere que el mediador se comprometa a actuar con
diligencia y con sujeción a un proceso justo. Debe brindar a cada parte la oportunidad de
participar de las discusiones, en tiempos iguales.
El mediador debe ser veraz en su publicidad y en el ofrecimiento de sus servicios. Los
mediadores deben abstenerse de prometer o garantizar resultados.
El mediador debe revelar de manera completa y explicar las bases sobre las cuales se
determinan sus honorarios y los gastos que deberán afrontar las partes.
Los mediadores tienen la obligación de contribuir al mejoramiento de la practica de la mediación
ya que la mediación conlleva a un cambio de cultura.
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4.- El proceso de Mediación y sus fases
Tenemos cinco pasos claves en el proceso de mediación que son:
PRESENTACIÓN Y REGLAS DE JUEGO
CUÉNTAME ACLARAR EL CONFLICTO
PROPONER SOLUCIONES
ACUERDO
ENCUADRE: Quiénes somos. Cómo va a ser el proceso
DESAHOGO: Qué ha pasado
AGENDA DE TEMAS: Dónde estamos
BÚSQUEDA DE SOLUCIONES: Cómo salimos
ACUERDO: Quién hace qué, cómo, cuándo y dónde.
FASES DE UN PROCESO DE MEDIACIÓN
1) PREMEDIACIÓN: Fase previa a la mediación propiamente dicha
Objetivo: Crear condiciones que faciliten el acceso a la mediación.
Actuación del mediador/res:
Presentaciones.
Hablar con las partes por separado para que nos cuenten su versión (ventilar el conflicto).
Explicarles el proceso: reglas y compromisos. Importancia de su colaboración.
Determinar si:
La mediación es apropiada para el caso.
Son necesarias otras actuaciones previas a la mediación: Nuevas entrevistas, hablar con otras
personas relacionadas con el conflicto.
Las partes están dispuestas a llegar a la mediación.
El espacio y el tiempo son los más favorables a la mediación.
La elección por las partes de los mediadores es adecuada.
Es necesario comentar algunas técnicas como: Mensajes en primera persona, parafraseo, etc.
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2) PRESENTACIÓN Y REGLAS DEL JUEGO: Quiénes somos. Cómo va a ser el proceso
Objetivo: Crear confianza en el proceso.
Actuación del mediador/res:
Presentaciones personales.
Explicar brevemente como va a ser el proceso: Objetivos, Expectativas. Papel de los
mediadores.
Recordar la importancia de la confidencialidad y de su colaboración, siendo honestos y sinceros.
Aceptar unas normas básicas: No interrumpiese. No utilizar un lenguaje ofensivo. No descalificar
al otro. Fumar o no. Postura corporal, etc..
Tener previsto:
Espacio. Tiempo. Papel para notas. coordinación entre mediadores.
3) CUÉNTAME: Qué ha pasado.
Objetivo: Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus sentimientos. Poder desahogarse y
sentirse escuchado.
Actuación del mediador/res:
Crear un ambiente positivo y controlar el intercambio de mensajes.
Generar pensamiento sobre el conflicto. Objetivos personales en el conflicto y otras formas de
alcanzarlos, sentimientos personales y de la otra parte.
Explorar con preguntas y parafraseo el verdadero problema y no los detalles.
Animar a que cuenten más y se desahoguen, evitando la sensación de interrogatorio.
Escuchar atentamente los sentimientos y preocupaciones de cada parte, utilizando técnicas
como: mostrar interés, clarificar, reflejar el sentimiento, resumir, etc...
Ayudar a poner sobre la mesa los temas importantes del conflicto.
No valorar, ni aconsejar, ni definir qué es verdad o mentira, ni lo que es justo o injusto.
Prestar atención tanto a los aspectos del contenido en sí del conflicto como a la relación entre las
partes.
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Apoyar el dialogo entre las partes. Reconocer sentimientos y respetar silencios.
4) ACLARAR EL PROBLEMA: Dónde estamos.
Objetivos: Identificar en que consiste el conflicto y consensuar los temas más importantes para las
partes.
Actuación del mediador/res:
Asegurar la conformidad de las partes sobre los temas a tratar para avanzar hacia una solución o
transformación positiva del conflicto.
Conseguir una versión consensuada del conflicto.
Concretar los puntos que pueden desbloquear el conflicto y avanzar hacia un entendimiento y
acuerdo.
Tratar primero los temas comunes y de más fácil arreglo, pues crea confianza y mantiene el
interés.
Explorar los intereses subyacentes a las posiciones y dirigir el dialogo en términos de intereses.
5) PROPONER SOLUCIONES: Cómo salimos.
Objetivos: Tratar cada tema y buscar posibles vías de arreglo.
Actuación del mediador/res:
Facilitar la espontaneidad y creatividad en la búsqueda de soluciones (Lluvia de ideas).
Explorar lo que cada parte esta dispuesta hacer y lo que le pide a la otra.
Resaltar los comentarios positivos de una parte sobre la otra.
Pedirles que valoren cada una de las posibles soluciones.
Solicitar su conformidad o no con las distintas propuestas.
6) LLEGAR A UN ACUERDO: Quién hace qué, cómo, cuándo y dónde
Objetivos: Evaluar las propuestas, ventajas y dificultades de cada una, y llegar a un acuerdo.
Actuación del mediador/res:
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Ayudar a las partes a definir claramente el acuerdo.
Tener en cuenta las características que deben cumplir los acuerdos de las partes:
Equilibrado.
Claro y simple.
Realista-Posible.
Aceptable por las partes.
Especifico y concreto.
Evaluable
Redactado por escrito. Así se evita el olvido y las malas interpretaciones y se facilita el
seguimiento.
Felicitar a las partes por su colaboración.
Hacer copias del acuerdo para cada parte y archivar el original.
5.- Las técnicas de Mediación
La COMUNICACIÓN es la técnica o herramienta esencial con la que cuenta la mediación,
dado que podríamos definir el proceso de mediación como el consistente en dotar a las partes en
conflicto de unos recursos comunicativos de calidad para que puedan solucionar el conflicto.
A lo largo de todo ese proceso las partes hablan de reproches, posturas, opiniones, deseos,
necesidades, sentimientos y los mediadores deben ayudarles, a que expresen de forma constructiva
y a que se escuchen de tal manera que la comunicación que establezcan pueda ayudarles a resolver
el conflicto.
En la raíz de gran parte de los conflictos podemos encontrar una mala comunicación.
Cuando una persona mal interpreta lo que otra ha querido decir y reacciona defendiendose ante lo
que considera una ofensa, aumenta la tensión del conflicto y nos encontramos más lejos de
solucionarlo. Por el contrario cuando las dos personas pueden establecer una comunicación eficaz y
clara (ambas se hacen entender y se entienden), puede ayudar a las partes a que trabajen juntas
para encontrar soluciones, por lo que la comunicación es fundamental en los conflictos porque:
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Una comunicación de calidad es una herramienta necesaria para llegar a la base de los
conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes.
Una mala comunicación pude ser en sí misma la causa de los conflictos.
En mediación insistimos mucho en la importancia de una buena comunicación y se trabajan las
habilidades más eficaces para minimizar los errores en la comunicación.
⌧ Escucha Activa.
Es la habilidad más potente, interesante y útil para mediar. Nos permite empatizar y comprender a
las dos partes implicadas. Es muy útil para que las dos partes en conflicto se entiendan entre sí y
para que vayan pasando de posiciones a necesidades.
La escucha activa requiere tener una actitud de ponerse en el lugar de la otra persona para poder
comprender lo que esta diciendo y sintiendo. Demostrar compresión y aceptación con los siguientes
comportamientos:
Con un tono de voz suave.
con una expresión facial y unos gestos acogedores.
Estableciendo contacto visual.
Con una postura corporal receptiva.
No utilizando en lo posible las doce típicas.
LAS DOCE TÍPICAS
LAS DOCE EXPLICACIÓN EJEMPLOS Mandar, dirigir Decir lo que debe hacer Tienes que, Debes Amenazar Decir lo que le puede pasar
sino hace lo que se dice Como no hagas esto
Sermonear Aludir a una norma externa para decir lo que debe hacer
Los chicos no lloran. debes ser responsable
Dar lecciones Aludir a tu experiencia .....en mi época esto no pasaba
Aconsejar Decir al otro lo que es mejor para el/ella
Lo mejor que puedes hacer es....
Consolar, animar Decir al otro que lo que le pasa es poco importante
Ya se te pasara. No te preocupes
Aprobar Dar la razón al otro Estoy en desacuerdo lo mejor es.....
Desaprobar Quitar la razón al otro Lo que dices es una tontería Insultar despreciar al otro por lo que
dice o hace Eso te pasa por tonto
Interpretar Decir al otro el motivo oculto En el fondo quieres llamar la
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de su actitud atención Interrogar Sacar información al otro ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por
qué? Ironizar Reirse del otro Si claro deja tu casa, tu novia
y te vas a pedir limosna.
Podemos decir que la escucha activa es el resultado de las siguientes acciones:
• Mostrar interés: el interés se puede mostrar de forma no verbal por movimientos afirmativos de
cabeza o de forma verbal, si se utiliza esta forma deberemos utilizar palabras neutras que no
demuestren desaprobación ni aprobación .Por ejemplo ¿Puedes contarme más sobre esto?
• Clarificar: Es decir hacer más claro un mensaje que nos sirve para comprender mejor lo que la
persona está diciendo o el conflicto ¿Y tu que hiciste en ese momento?. Para facilitar esta acción
se suelen hacer preguntas abiertas, para provocar una respuesta amplia.
• Parafrasear: Que es repetir en palabras propias las principales ideas o pensamientos
expresados por el que habla. Esto nos servirá para comprobar que hemos entendido lo que el
otro ha dicho, y constatar que el significado que el emisor ha dado a su mensaje es el mismo que
el que ha entendido el receptor "Entonces para ti el problema es una bobada".
• Reflejar: Consiste en decir con tus propias palabras los sentimientos existentes bajo lo que el
otro ha expresado. ayuda a que el que habla se clarifique en sus sentimientos " Te frustra
que....." "Te duele que...."
• Resumir: Consiste en agrupar la información que nos van dando tanto lo referente a hechos
como a sentimientos. Ofrece al que habla una buena oportunidad para rectificar o añadir algo
sobre lo ya dicho. "Entonces si no he entendido mal A pego a B y a ti te ha molestado que te
vean como el causante de la pelea".
Cuando un mediador escucha activamente las partes está comprendiendo las, ayudando a que se
expresen mejor y facilitando la comunicación entre ellas. si además animamos a las partes a que
escuchen activamente, les estamos ofreciendo recursos para que se comuniquen mejor sin
necesidad de tener siempre a un mediador cerca.
Se debe utilizar la escucha activa durante todo el proceso de mediación, aunque en la fase el
cuéntame es cuando se puede emplear más activamente.
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La dificultad principal consiste en meterse en la piel del otro y comprender el conflicto según lo
entiende cada persona. Siendo esto especialmente difícil para los que hacen muchas hipótesis sobre
lo que esta pasando y dicen a los demás lo que tienen que hacer. La clave esta en olvidar un poco
"nuestra sabiduría".
⌧ Mensajes en primera persona
Esta habilidad es muy útil para mejorar la calidad de la comunicación a lo largo del proceso de
mediación. Su objetivo es conseguir que la persona que recibe el mensaje cambie su
comportamiento después de recibir nuestra información sobre como nos afecta el conflicto.
Sus ventajas son: reducción de los malos entendidos, disminución de la temperatura emocional del
conflicto.
Los mensajes en primera persona se pueden utilizar en el proceso de mediación tanto por los
implicados como por el mediador/res. Solo se suele utilizar cuando alguien quiere expresar algo que
le molesta.
Habitualmente si algo nos molesta utilizamos mensajes en segunda persona “Pepe me quita
el.....””Pepe es un ladrón o un imbécil porque me quita el....” Algo me ha molestado a mi y le digo a
Pepe como es él. Este tipo de mensaje suele producir un insulto de similares características pero
emitido en sentido contrario.
Pero si utilizamos el mensaje en primera persona, ponemos las cosas en su sitio de forma que
cuando algo me causa un problema a mi lo cuento desde mi, por lo tanto no hablamos de cómo son
los demás sino de cómo nos afecta lo que nos hacen.
Un mensaje en primera persona completo contiene información sobre:
Qué situación te afecta.
Qué sentimiento te produce esa situación.
Por qué te afecta de esa manera, si lo sabes.
Qué necesitas.
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Ejemplo: “ Cuando llego a clase y veo estos papeles en el suelo (Situación), me siento fatal
(sentimiento) porque para mi el orden es importante; además lo he dicho muchas veces (razón).
Necesito que la clase este más limpia (necesidad)”.
Pero la mayor parte de las veces los mensajes en primera persona solo contienen las dos primeras
partes.
Esta habilidad se puede utilizar si algo causa problemas al mediador/es. Si el problema no interfiera
la labor del mediador, no suele plantearse, pero si algo interfiere nuestra labor como mediadores, es
mejor plantearlo en primera persona, ya que no va amenazar nuestra neutralidad y además nos
mostramos como modelo y transmitimos implícitamente una forma de expresar las cosas cuando
algo molesta.
Cuando las partes en conflicto quieren expresar sus quejas. Sobre todo en la fase del cuéntame, las
partes tienen mucho que decir. Por ello podemos invitarles a que se expresen en primera persona.
Ejemplo: A y B tienen un conflicto C es el mediador.
A dice a B “Eres un imbécil”
C (escuchando) “Te molesta profundamente la actitud de B”.
Las dificultades más comunes con estos mensajes suelen ser capaces de saber que sentimiento nos
produce la situación que queremos que cambie.
Hablar de esta forma nos puede parecer algo artificial, pero si lo empleamos a menudo deja de
resultar raro. Por último señalar que hablar en primera persona te desnuda mucho más que hablar
en segunda persona, esto puede ser una dificultad si no nos apetece desnudar nuestros
sentimientos ante alguien, pero sin duda ese hablar desde el corazón, es lo que hace mucho más
eficaces estos tipos de mensajes.
6.- Proceso y técnicas de mediación aplicadas a resolución de conflictos en el ámbito
educativo.
¿DEBEMOS PREVENIR LOS CONFLICTOS O DEBEMOS ENSEÑAR A MANEJAR LOS
CONFLICTOS DE FORMA CONSTRUCTIVA?
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"Para que la civilización sobreviva debe cultivar la ciencia de las relaciones humanas, la
capacidad de todas las personas de toda clase para convivir juntas, en el mismo mundo y en
paz".
Los conflictos se producen continuamente. Son una parte normal e inevitable de la vida. Lo
que determina que los conflictos sean destructivos o constructivos no es su existencia, sino el modo
en que se los maneja.
Las escuelas que desestiman el conflicto lo manejan de forma destructiva y las escuelas que
valorizan el conflicto lo manejan de forma constructiva, lamentablemente hay más escuelas que lo
desestiman, y que deberían intentar valorizarlo.
Las escuelas que desestiman el conflicto, suponen que todos los conflictos son negativos y
carecen de valor y en consecuencia la meta es eliminarlos, suprimirlos, evitarlos y negar su
existencia. Cuando se encuentran arrinconados en un conflicto, los participantes tratan de ganar.
Por lo tanto para ellos los conflictos son una fuente de problemas que les producen temor,
angustia, inseguridad. Estas escuelas no enseñan (ni a los alumnos, ni a los docentes) como hay
que manejar los conflictos.
Las escuelas que valorizan el conflicto, reconocen que los conflictos son inevitables, sanos y
valiosos. Los conflictos no son problemas son parte de las soluciones. Estas escuelas organizan
a los alumnos en grupos de aprendizaje cooperativo y los docentes en equipos de enseñanza.
LOS DOCENTES DEBEN CONOCER PARA LA CREACIÓN DE ESCUELAS QUE
VALORIZAN EL CONFLICTO:
Lo que es el conflicto.
El valor del conflicto.
La necesidad de un programa de resolución de conflictos.
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MANEJO DESTRUCTIVO (CONFLICTO)
MANEJO CONSTRUCTIVO (CONFLICTO)
Un participante gana a expensas del otro. Los participantes se sienten heridos, resentidos, coléricos y desconfiados. Disminuye la posibilidad de resolver constructivamente los conflictos futuros.
Todos los participantes logran metas. Los participantes se respetan más, se tienen más confianza recíproca. Aumenta el potencial para resolver constructivamente los conflictos futuros.
Los conflictos manejados de forma positiva ayudan a madurar, asumir la
perspectiva de otra persona ayuda al adolescente a ser menos egocéntrico y adquirir
conocimientos sobre si mismo: qué es lo que le enfada, qué es lo que le asusta, qué es lo
importante para él.
La confianza en sus habilidades le alienta a ser más cooperativo y cuanto
mejor aprende el enfoque cooperativo del manejo de los conflictos, más sano tenderá a ser
desde el punto de vista psicológico y más capaz de lidiar con la tensión y la adversidad.
"El mejor modo que conozco de derrotar a un enemigo consiste en
convertirlo en amigo".
Creación de un contexto cooperativo
1 Los conflictos surgen en dos contextos posibles: el cooperativo y el
competitivo. Pero no tiene mucho sentido enseñar a los alumnos el manejo constructivo de
los conflictos si la escuela esta estructurada de forma competitiva. Puesto que los alumnos
compiten rivalizando por recompensas y cada uno debe derrotar a los otros para alcanzar lo
que desea. Por el contrario en las escuelas estructuradas de forma cooperativa todos los
participantes se comprometen a alcanzar metas comunes.
APRENDIZAJE COOPERATIVO:
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Educar en valores: Contribuir al desarrollo de capacidades de
respeto, aceptación, colaboración ayuda mutua, reforzando el sentimiento de pertenencia al
grupo y la participación de todos en el contexto social.
Desarrollar habilidades sociales: Aprender a escucharnos u
escuchar al otro, ver a los demás como personas iguales a nosotros, comprender las
emociones y sentimientos propios y de los demás, comunicarse con los demás de forma
apropiada y sin ambigüedades, ponerse en la piel del otro, trabajar los prejuicios y los
estereotipos, confiar en los demás, etc...Estas habilidades deben ser enseñadas y
practicadas antes, durante y después del propio trabajo cooperativo y de cualquier proceso
de mediación.
El aprendizaje cooperativo se desarrolla trabajando en pequeños grupos para alcanzar
metas de aprendizaje compartidas. de forma que el alumno tiene una doble responsabilidad
aprender lo que se le asigna y que también lo aprendan los otros miembros del grupo.
Produciendo lo que se llama interdependencia positiva, que es la percepción
por parte de los alumnos de que están vinculados de tal modo que ninguno puede tener
éxito, sino tienen éxito todos.
Instrumentos del educador para estructurar la interdependencia positiva:
Establecer una meta grupal.
Recompensas conjuntas.
División de los recursos.
Los objetivos del aprendizaje cooperativo:
Cada alumno puede aprender y que todos los alumnos progresen.
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Que nadie se sienta discriminado ni avergonzado en función de sus
características ya sean personales, familiares o sociales de forma que las características
personales o culturales no se identifiquen como mejores o superiores a los de cualquier otro.
No se discrimina ni menoscaba la autoestima de ningún alumno/a.
Se debe enseñar la riqueza de la diversidad como contenido, para
que todos los alumnos puedan aprender a comprender, a respetar y comportarse éticamente
con todos aquellos que son diferentes a ellos. Potenciar una educación rica y de calidad
gracias a la propia diversidad.
Se llega a comprender los valores y normas de otras culturas
cuando se convive se disfruta y se sufre con personas de otras culturas.
Se promueven las capacidades de aceptación, ayuda mutua y
pertenencia al grupo.
Fomentar las relaciones psicosociales, englobando los componentes
cognitivos/afectivos/sociales/motivacionales. Los alumnos están vinculados de tal manera
que cada uno de ellos sabe y siente que su mejor rendimiento personal ayuda a los
compañeros con los que está unido y que él depende del rendimiento de los demás. De este
modo valorar la propia capacidad de cooperar, el valor de ayudar a los demás, el
reconocimiento del grupo, aprender algo como grupo, la igualdad de oportunidades para
todos.
1 Trabajar el manejo constructivo de los conflictos:
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Formar en negociación: Enseñar a los alumnos a negociar.
11.Describir lo que cada parte quiere.
2.Describir lo que cada parte siente.
3.Intercambiar las razones de cada posición.
4.Comprender la perspectiva del otro.
5.Idear opciones para el beneficio mutuo.
6.Llegar a un acuerdo sensato.
Formar en Mediación: Como extensión del proceso de negociación.
7.El conflicto se resuelve de tal modo que se benefician todas las partes.
8.Después del conflicto la relación entre las partes es igual o mejor que antes.
9.Aumenta la confianza en sí mismos de las partes y se perfecciona la capacidad de
negociar.
En algunos programas de mediación escolar, los mediadores son los propios alumnos, que
realizan mediación entre sus propios compañeros, que es el modelo más extendido. Es lo
que se conoce como mediación ente iguales. También está el modelo de mediadores adultos
(interno o externo), es decir un mediador profesional que es contratado por un centro para
resolver un conflicto o un profesor o un padre que conoce el método y trata de colaborar
cuando surge un problema. La ventaja del primer método frente al segundo es que fomenta
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la autonomía en los alumnos, en el segundo siguen dependiendo de los adultos para poder
resolver , aunque con la ventaja de que no es con una solución impuesta.
El primer modelo de mediación, la de entre iguales, tiene algo en contra, que es el tiempo de
formación y entrenamiento de los mediadores, pero es la única manera de imbricarla en la
cultura del centro escolar.
El modelo de mediación en toda la comunidad educativa (Comunidad de Madrid). En el
profesores, alumnos, padres, agentes externos, no docentes, etc...forman parte del proyecto.
Todos realizan el entrenamiento y entre todos conforman el "servicio de mediación del
centro". Ante lo cual la compenetración de la política educativa, de la gestión de conflictos,
de la convivencia y en definitiva de la educación es mucho mayor.
El programa de mediación escolar se basa en la negociación colaborativa-cooperativa. En
ella una tercera persona, el mediador, que puede ser un alumno del centro formado para esa
función, ayuda a las partes en conflicto a que encuentren una solución, facilitando la
comunicación para la búsqueda del bien común, creando por esta vía un mecanismo
autónomo de resolución de conflictos en el centro, evitando de esta forma que otros
resuelvan por ellos y que se apliquen soluciones impuestas.
Un objetivo de este tipo de mediación es que los alumnos acaben por llevar a sus hogares
las habilidades de mediación aprendidas en el ámbito escolar, reafirmandose como un modo
de relación general tendente a la paz, el efecto multiplicador es fundamental, porque lo que
empieza siendo clima centro llega a ser parte del clima de una comunidad educativa total.
Los objetivos de estos programas son no solo prevenir la violencia y las peleas entre
chavales, son también enseñar mejores estrategias para la solución de problemas y la toma
de decisiones, mejora la comunicación por lo tanto también las interrelaciones personales,
favoreciendo el clima de aula y de centro. Los beneficios en la relaciones contribuyen a una
disminución de los problemas disciplinarios, porque el diálogo se impone donde antes
predominaba el castigo, las imposiciones, la falta de respeto, los insultos y las agresiones.
Quiere decir que, a nivel institucional crea canales para la resolución de conflictos, de
búsqueda de soluciones constructivas, no destructivas, que contemplen el beneficio mutuo,
cuya gestión, además de solidaria, es autónoma y participativa, contribuyendo,
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consecuentemente, al fomento de vínculos más democráticos en el centro, atendiendo a la
vez tanto a la diversidad como al desarrollo del sentido de comunidad, creando un mayor
sentimiento de compromiso, tanto en la dimensión personal como en la comunitaria.
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