las operaciones n del siglo xix: mano de obra n del siglo xx: recurso humano n del siglo xxi:...
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Las OperacionesLas Operaciones
Del Siglo XIX: Mano de obraDel Siglo XIX: Mano de obraDel Siglo XX: Recurso HumanoDel Siglo XX: Recurso HumanoDel Siglo XXI: Cerebro de ObraDel Siglo XXI: Cerebro de Obra
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Competir en el Siglo XXICompetir en el Siglo XXI
Ser el mejorSer el mejor Ser diferenteSer diferente Ser capaz de continuar siéndoloSer capaz de continuar siéndolo Llegar donde no ha llegado nadieLlegar donde no ha llegado nadie En un mundo sin fronterasEn un mundo sin fronteras En culturas sin fronterasEn culturas sin fronteras
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Para elloPara ello
Tener TalentoTener TalentoDarle canchaDarle canchaExplotarleExplotarle
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Los componentesLos componentes
Promesa
Operaciones
Cliente
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SAN: Cadena de DiseñoSAN: Cadena de Diseño
Diseño del Producto
Diseño delProceso
Garantía deCalidad
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SAN: Cadena de OperaciónSAN: Cadena de Operación
Diseño del Producto
Diseño delProceso
Garantía deCalidad
Compras LogísticaEntrada
TransformaLogística
Salida
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SAN: La cadena de ServicioSAN: La cadena de Servicio
Diseño del Producto
Diseño delProceso
Garantía deCalidad
Instalación MantemtoPuesta al
Día
Compras LogísticaEntrada
TransformaLogística
Salida
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Productividad vs CompetitividadProductividad vs Competitividad
Ganar $Eficiencia
HOY
SOBREVIVIR INDEFINIDAMENTE
El deber y el derecho de ser eficiente
MAÑANA
Ganar $Eficiencia
Construirel
MañanaEficacia
=Competitividad
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Algunas características específicas de los servicios
Algunas características específicas de los servicios
El contenido del servicio es variable y aleatorio. El contenido del servicio es variable y aleatorio. La calidad del servicio es subjetiva. La calidad del servicio es subjetiva. Un fallo cuesta mucho de recuperar.Un fallo cuesta mucho de recuperar. El cliente ve los procesos íntimamente El cliente ve los procesos íntimamente La iniciativa de la acción la tiene el cliente.La iniciativa de la acción la tiene el cliente. El agente tiene que resolver problemasEl agente tiene que resolver problemas
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Procesos
Sistema de Información
Sistema deReglas o Políticas
Flujos
CapacidadRecursos Humanos
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El sexteto de la mejoraEl sexteto de la mejora
CapacidadesCapacidades FlujosFlujos ProcesosProcesos RRHHRRHH Sistema InformaciónSistema Información Sistema de Reglas o PolíticasSistema de Reglas o Políticas
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CapacidadesCapacidades
¿Cuánta capacidad necesita?¿Cuánta capacidad necesita? Aplique las ideas del análisis de capacidadesAplique las ideas del análisis de capacidades Cuestione sus datos, pero proceda con lo que tieneCuestione sus datos, pero proceda con lo que tiene No olvide “en promedio y a largo plazo”No olvide “en promedio y a largo plazo” ¿Cómo va a proveer su capacidad?¿Cómo va a proveer su capacidad? ¿Qué cosas son “core” y que no?¿Qué cosas son “core” y que no?
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FlujosFlujos
¿Por qué se generan esperas en mi sistema?¿Por qué se generan esperas en mi sistema? ¿Cómo puedo reducirlas?¿Cómo puedo reducirlas? Lotes e interferencias son los grandes culpablesLotes e interferencias son los grandes culpables ¡No olvide que queremos “destruir el problema”! ¡No olvide que queremos “destruir el problema”!
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RRHHRRHH
¿Cómo deben ser las personas?¿Cómo deben ser las personas? ¿Qué conocimientos deben poseer?¿Qué conocimientos deben poseer? ¿Qué sucede si se pierden? ¿Qué sucede si se pierden?
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Sistema de InformaciónSistema de Información
¿Quién debe tomar las decisiones operativas?¿Quién debe tomar las decisiones operativas? ¿Qué información necesita para ello?¿Qué información necesita para ello? ¿Qué ayudas son interesantes?¿Qué ayudas son interesantes? ¿Qué mecanismos favorecen la mejora?¿Qué mecanismos favorecen la mejora?
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Sistema de Reglas o PolíticasSistema de Reglas o Políticas
Reglas OperativasReglas Operativas Como aproximación a lo “óptimo”Como aproximación a lo “óptimo”
HeurísticasHeurísticas
Cultura OperativaCultura Operativa En que creemosEn que creemos Cómo nos relacionamos en el trabajoCómo nos relacionamos en el trabajo
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Principios del Diseño de Procesos PSC (Procesos al servicio del cliente).
A. La idea básica.A. La idea básica. B. PSCB. PSC C. La metodologíaC. La metodología
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1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados
1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados
La mecanización cristaliza los procesos, los La mecanización cristaliza los procesos, los hace rígidos y difíciles de cambiarhace rígidos y difíciles de cambiar En un mundo cambiante los procesos En un mundo cambiante los procesos deben cambiardeben cambiar No se cambian por desconfianza y exceso No se cambian por desconfianza y exceso de controlde control
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2) Procesos al Servicio del Cliente
El resultado de todos los procesos debe añadir El resultado de todos los procesos debe añadir valor al servicio.valor al servicio.
El que mejor conoce las operaciones de un El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su custodio, por tanto quien debe proceso es su custodio, por tanto quien debe cambiarlo es élcambiarlo es él
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Tres tonteriasTres tonterias
La mejores prácticas de un ERP (SAP)La mejores prácticas de un ERP (SAP) Problemas de procesos == Comprar Problemas de procesos == Comprar
softwaresoftware ¡Hay que PENSAR, no COPIAR!¡Hay que PENSAR, no COPIAR!
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Enseñar a rediseñar los ProcesosEnseñar a rediseñar los Procesos
.
Describir el ProcesoDescribir el Proceso Cuestionar el ProcesoCuestionar el Proceso Rediseñar el ProcesoRediseñar el Proceso ImplantarloImplantarlo Y volver a empezarY volver a empezar
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El papel de la tecnologíaLA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR
(ENABLER)
El papel de la tecnologíaLA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR
(ENABLER)
Como sustituta del procesador humano: la Como sustituta del procesador humano: la industrialización del servicio.industrialización del servicio.
Como apoyo para la eficacia del proceso.Como apoyo para la eficacia del proceso. Como reductora de tiempo.Como reductora de tiempo. Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera
localización.localización. Como generadora de aprendizaje.Como generadora de aprendizaje.
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A.- La representación de un proceso.
OperaciónOperación
InspecciónInspección
TransporteTransporte
Almacena-Almacena-mientomiento
RetrasoRetraso
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Descripción Clásica AIIEDescripción Clásica AIIE
Operación Tipo Oper. Descripción
Levantarse X YoDuchar X YoVestir X YoDesayunar X YoAl Garage X YoSacar Coche X YoConducir X Yo
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B. La técnica WWWWH.
Por Qué (Why)Por Qué (Why)1. ¿Qué se hace?
2. ¿Por qué se hace?3. ¿Es necesario?4. ¿Podría ser eliminado?5. ¿Podría ser remplazado por un
proceso más sencillo?6. ¿Podría combinarse con otro?7. ¿Podría subcontratarse?8. ¿Qué debería hacerse
Dónde (Where)Dónde (Where). ¿Dónde se hace?2. ¿Por qué se hace allí?3. ¿Podría localizarse en
otro momento?4. ¿Podría hacerse fuera
de la percepción del cliente?
5. ¿Dónde debería hacerse ?
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B. La técnica WWWWH. (cont)
Cuándo (When)Cuándo (When)¿Cuándo se hace?¿Cuándo se hace?¿Por qué se hace entonces?¿Por qué se hace entonces?¿Se necesita siempre?¿Se necesita siempre?¿Interrumpe el flujo de otro proceso?¿Interrumpe el flujo de otro proceso?¿Podría hacerse con menos¿Podría hacerse con menos frecuencia?frecuencia?¿Añade valor al servicio?¿Añade valor al servicio?¿En qué otro lugar podría hacerse¿En qué otro lugar podría hacerse
Quién (Who)Quién (Who)¿Quién lo hace?¿Quién lo hace?¿Por qué lo hace esa persona?¿Por qué lo hace esa persona?¿Qué cualificaciones se necesita?¿Qué cualificaciones se necesita?¿Podríamos reemplazarlo con una¿Podríamos reemplazarlo con una persona menos cualificada?persona menos cualificada?¿Podría hacerlo un subcontratista?¿Podría hacerlo un subcontratista?¿Podría hacerlo una máquina?¿Podría hacerlo una máquina?
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B. La técnica WWWWH. (cont)
Cómo (How)Cómo (How)1. ¿Cómo se hace?1. ¿Cómo se hace?2. ¿Por qué se hace de ese modo?2. ¿Por qué se hace de ese modo?3. ¿De qué otro modo podría hacerse?3. ¿De qué otro modo podría hacerse?4. ¿Cómo debería hacerse4. ¿Cómo debería hacerse
![Page 31: Las Operaciones n Del Siglo XIX: Mano de obra n Del Siglo XX: Recurso Humano n Del Siglo XXI: Cerebro de Obra](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062520/5665b47e1a28abb57c91fafe/html5/thumbnails/31.jpg)