las firmas digitales en proceso de afiliación y su impacto...
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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial
LAS FIRMAS DIGITALES EN PROCESO DE
AFILIACIÓN Y SU IMPACTO EN ÁREA COMERCIAL
EN EMPRESA ADQUIRENTE, LIMA - PERÚ
Tesis para Optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial y
Comercial
RODAS ARRIETA, VICTOR HUGO
LIMA - PERÚ
2016
JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL
……………….………………………………………
Presidente
……………….………………………………………
Jurado 1
……………….………………………………………
Jurado 2
_________________________________________________
Entregado el: 16/09/2016 Aprobado por:
……………….……………………………………… ……………….……………………………………… Graduando: Victor Hugo Rodas Arrieta Asesor de Tesis: Darío Flores Marín
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Victor Hugo Rodas Arrieta, identificado/a con DNI Nº 46081596Bachiller del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la Facultad de
Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: LAS
FIRMAS DIGITALES EN PROCESO DE AFILIACIÓN Y SU IMPACTO EN ÁREA
COMERCIAL EN EMPRESA ADQUIRENTE, LIMA – PERÚ.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han
sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u
ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo
expresado, a través de mi firma correspondiente.
Lima, 16 de setiembre de 2016
…………………………..………………………….. Victor Hugo Rodas Arrieta
DNI N° 46081596
EPÍGRAFE
Siempre que te pregunten
si puedes hacer un trabajo,
contesta que sí y ponte enseguida
a aprender cómo se hace.
(Franklin Delano Roosevelt)
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PÁGINA
DEDICATORIA 3
AGRADECIMIENTO 4
RESUMEN 5
ABSTRACT 6
INTRODUCCIÓN 7
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 8
Identificación del Problema 8
Formulación del Problema 10
Problema General. 10
Problemas Específicos. 10
MARCO REFERENCIAL 11
Antecedentes 11
Tesis Internacionales. 11
Tesis Nacionales. 13
Estado del Arte 14
Marco Teórico 15
OBJETIVOS 17
Objetivo General 17
Objetivos Específicos 18
JUSTIFICACIÓN 18
Teórica 18
PÁGINA
Práctica 18
Social 19
HIPÓTESIS 19
Hipótesis General 19
Hipótesis Específicos 19
Hipótesis 1. 19
Hipótesis 2. 20
Hipótesis 3. 20
MATRIZ DE CONSISTENCIA 21
MARCO METODOLÓGICO 22
Metodología 22
Paradigma 22
Enfoque 22
Método 23
VARIABLES 23
Independiente 23
Dependiente 24
POBLACIÓN Y MUESTRA 24
Población 24
Muestra 24
UNIDAD DE ANÁLISIS 24
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 25
PÁGINA
Instrumentos 25
Técnicas 26
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS 29
Procedimiento 29
Método de Análisis 29
RESULTADOS 30
Resultados de la encuesta 30
Resultados de las hipótesis 40
Resultado de la Hipótesis 1. 40
Resultado de la Hipótesis 2. 40
Resultado de la Hipótesis 3. 40
DISCUSIÓN 41
Conclusiones 41
Recomendaciones 42
REFERENCIAS 45
ANEXOS O APÉNDICES 47
ÍNDICE DE TABLAS
PÁGINA
Tabla 1: Test Binomial para Instrumento 25
Tabla 2: Coeficiente de Alfa de Cronbach 27
Tabla 3: Índice de Correlación de Pearson 27
Tabla 4: Índice de “Y” de Spearman-Brown 28
Tabla 5: Vista de Datos 29
Tabla 6: Vista de Variables 30
Tabla 7: Resultados Pregunta 2 31
Tabla 8: Resultados Pregunta 3 32
Tabla 9: Resultados Pregunta 4 33
Tabla 10: Resultados Pregunta 5 34
Tabla 11: Resultados Pregunta 6 35
Tabla 12: Resultados Pregunta 7 36
Tabla 13: Resultados Pregunta 8 37
Tabla 14: Resultados Pregunta 9 38
Tabla 15: Resultados Pregunta 10 39
ÍNDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura 1: Resultados Pregunta 2 31
Figura 2: Resultados Pregunta 3 32
Figura 3: Resultados Pregunta 4 33
Figura 4: Resultados Pregunta 5 34
Figura 5: Resultados Pregunta 6 35
Figura 6: Resultados Pregunta 7 36
Figura 7: Resultados Pregunta 8 37
Figura 8: Resultados Pregunta 9 38
Figura 9: Resultados Pregunta 10 39
ÍNDICE DE ANEXOS
PÁGINA
Anexo 1: Cuestionario Formato 47
Anexo 2: Cálculo de la muestra poblacional 49
3
DEDICATORIA
Para mi familia y amigos
quienes me
acompañaron durante
todo este proceso.
4
AGRADECIMIENTO
A las empresas quienes
me brindaron su apoyo.
Gracias por darme esa
determinación.
5
RESUMEN
El presente trabajo se enfoca en las actividades de las organizaciones que se dedican al
servicio de cobro a través de tarjetas de crédito, los cuales son llamados negocios
adquirentes, y a las acciones que realiza el área comercial de dicha empresa al afiliar
establecimientos que desean aceptar otros medios de pago diferentes al efectivo.
Asimismo, se evaluará y demostrará la problemática que se genera en el transcurso de la
afiliación y que es, principalmente, debido a la documentación contractual necesaria para
completar este proceso de afiliación entre la empresa adquirente y el establecimiento que
desea contar con el servicio.
Debido a esta problemática, se propone el uso de las firmas digitales en la
empresa adquirente durante el proceso de afiliación. De igual manera, evaluar el impacto
económico dentro del área comercial de la misma organización. Asimismo, evaluar la
mejor manera de comunicar las ventajas de este procedimiento a los establecimientos
que deseen contar con el servicio de cobro y, de esta manera, utilicen esta vía para
facilitar el proceso de afiliación y lleguen a obtener un mejor servicio postventa como
adquirentes.
Finalmente, se considerará qué otras repercusiones pueden aparecer a causa de
este nuevo uso, y cómo afrontarlos para transformarlos en oportunidades, al momento de
ejecutar este nuevo proceso de afiliación, tanto dentro de la empresa adquirente como en
los establecimientos que adopten esta nueva práctica.
Palabras Clave: adquirente, tarjeta de crédito, firma digital, afiliación, uso.
6
ABSTRACT
This investigation focuses on the activities of organizations which core business is
delivering payment services through credit cards, which are called acquirers businesses,
and the analysis of the actions taken by the business area of the company to recruit
stores or institutions wishing to accept other different ways of payment other than cash. It
will also evaluate and demonstrate the problems generated in the course of affiliation and
that is mainly due to the contractual documentation necessary to complete this process of
affiliation between the acquirer and the store or institution that wants to have the service.
Therefore, it is proposed the use of digital signatures in the acquirers businesses.
Moreover, evaluate the economic impact inside the business area of the same
organization. Also, assess the best way to communicate the benefits of this procedure to
the stores or institutions wishing to have payment services through credit cards and thus
use this strategy to facilitate the enrollment process and come to get a better after-sales
service as acquirers.
Finally, it is important to consider what other implications may appear because of
this new use, and how to deal with those to turn them into opportunities, when executing
this new affiliation process within the acquiring company and the stores or institutions
willing to adopt this new procedure.
Keywords: acquirer, credit card, digital signature, affiliation, use.
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INTRODUCCIÓN
Actualmente, las empresas a lo largo del mundo buscan optimizar sus procedimientos al
máximo y de esta manera rentabilizar los ingresos y gastos que se realizan en las
mismas. Por esta razón, se desea investigar cuál es el impacto de usar un nuevo
procedimiento que permitirá acelerar una de las acciones más recurrentes dentro de las
empresas adquirentes de tarjetas de crédito en el Perú, como es la afiliación de nuevos
comercios a un sistema de pago mejor al efectivo, como son los canales de venta por
POS, comercio electrónico, etc. Por consiguiente, el tema a abarcar dentro de este
trabajo será “Las firmas digitales en el proceso de afiliación y su impacto en el área
comercial de una empresa adquirente en Lima – Perú”.
Asimismo, los objetivos principales de la misma serán determinar las variables
que impactarían dentro de la empresa adquirente al usar las firmas digitales dentro de su
proceso de afiliación; identificar el tiempo promedio de afiliación de establecimientos al
método de pago con tarjeta usando las firmas digitales; identificar el costo promedio
mensual en impresión de documentos utilizados para el proceso de afiliación usando las
firmas digitales; identificar el costo promedio del almacenamiento de material
documentario de afiliación usando las firmas digitales.
Para llevar a cabo esta investigación, se identificará el principal problema que
tienen las empresas adquirentes durante el proceso de afiliación y contrastará, en líneas
generales, con investigaciones realizadas nacional e internacionalmente y sirvan de
apoyo a la formulación de la hipótesis de este trabajo. De esta manera, se podrá justificar
de manera teórica, práctica y social el planteamiento que desea realizar en esta
investigación. Asimismo, poder tomar en consideración tanto las variables dependientes e
independientes al momento de usar la solución estudiada.
Dentro de la novedad científica de este trabajo, podemos recalcar que se encontró
un nuevo conocimiento a usar en el proceso de afiliación de establecimientos, junto con
información obtenida que sustenta la hipótesis propuesta.
Finalmente, la significancia práctica de este trabajo se verá reflejada en los
beneficiarios del mismo como son las empresas adquirentes al optimizar uno de sus
procesos más frecuentes, como el establecimiento que desea afiliarse, al realizar este
proceso de una manera remota desde sus instalaciones sin necesidad de perder tiempo y
dinero en una cita con la organización.
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PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Identificación del Problema
En la actualidad, la mayoría de empresas constituidas dentro del Perú, tiene acceso a
medios informáticos para recibir y gestionar información de todo tipo. Por lo tanto, se
podrían utilizar estas vías para realizar las mismas actividades del proceso de afiliación
de un establecimiento a una tarjeta de crédito, sin llegar a necesitar a ambos
participantes del proceso en un mismo lugar físico y, de esta manera, agilizar la afiliación
del establecimiento a la marca. Por consiguiente, contactar directamente con las
personas encargadas, evitar pérdidas de tiempo del ejecutivo y representante legal del
establecimiento para coordinar reuniones, y disminuir el porcentaje de declinación de una
afiliación.
Una empresa adquirente que maneja una marca de tarjeta de crédito debe de
realizar diversas funciones para el óptimo desempeño y crecimiento de la misma en el
mercado. Entre las principales funciones de la empresa se encuentran: afiliar
establecimientos para que puedan aceptar y operar transacciones con la marca de tarjeta
de crédito de la empresa adquirente; procesar las transacciones del establecimiento y
abonar las mismas en la cuenta bancaria de la empresa por cada venta efectuada dentro
del establecimiento. Toda transacción realizada con una tarjeta de crédito se efectúa a
través de un terminal electrónico, más conocido como POS (Point of Sale en su acepción
en inglés), mediante una pasarela de comercio electrónico, método de tarjeta no
presente, entre otras. Para llegar a este objetivo, dentro de la empresa adquiriente deben
existir diversas áreas que lleven a cabo el buen desempeño de las transacciones y
abonos como son: área comercial, operativa, financiera y contable.
A continuación, se detallarán las principales funciones del área comercial de una
empresa adquirente peruana, entre las cuales se encuentra: la afiliación de
establecimientos que realizan ventas con tarjetas de crédito; la prospección de nuevos
clientes; el mantenimiento de los establecimientos señalizados con material específico de
la marca de tarjeta de crédito de la empresa adquirente; la capacitación y señalización de
los establecimientos afiliados, a fin de facilitar su trabajo al momento de recibir una tarjeta
de crédito; la fidelización de la cartera de establecimientos afiliados y actualización de
información importante del negocio en caso fuera necesario; entre otras actividades.
En primer lugar, se encuentra la prospección de nuevos clientes, que es más
conocida como visitas de campo. Los ejecutivos encargados de afiliar nuevos comercios,
9
se encargan de dialogar con los establecimientos para venderles el servicio de
recaudación a través de tarjetas de crédito. Luego de la conversación, si es positiva la
respuesta del establecimiento sobre el interés de trabajar con la tarjeta de crédito, se
procede a la afiliación del establecimiento en sí.
En segundo lugar, se encuentra la afiliación de establecimientos o comercios al
servicio de cobro a través de tarjeta de crédito. Sin esta actividad, no habría cartera de
establecimientos afiliados y, por ende, no se procesarían transacciones, dando como
resultado la inoperatividad e inviabilidad de la empresa adquirente.
Durante la afiliación, se concreta la relación contractual entre el establecimiento y
la empresa adquirente mediante la firma de unos formatos entregados por el ejecutivo al
establecimiento (solicitud de afiliación y contrato de condiciones generales) y la entrega
de sustentos probatorios por parte del establecimiento al ejecutivo. Toda esta
documentación adicional a los contratos fue determinada por la empresa adquirente para
que de esta manera se sustente la afiliación del establecimiento. Entre la documentación
adicional a los contratos, se encuentran como base: copia de DNI del representante legal
del establecimiento, copia de estado de cuenta o voucher del banco donde se realizarán
los abonos y ficha RUC de la SUNAT.
Finalmente, y posterior a la recolección de la documentación, el ejecutivo envía o
lleva dicha carpeta a las oficinas de la empresa adquirente donde el área comercial
realiza una revisión de la documentación para luego ser ingresada al sistema de afiliación
y mantenimiento. Luego, se procede a la activación del establecimiento en el sistema y
de esta manera ellos ya se encontrarían afiliados al sistema de cobros por tarjeta de
crédito.
Durante estas actividades, los tiempos de afiliación pueden dilatarse debido a que
la cantidad de ejecutivos puede ser escasa, el lapso entre que un representante legal del
establecimiento puede atender a los ejecutivos y en que se realiza la reunión puede ser
muy limitante, o los lugares de encuentro de los interesados pueden ser muy distantes o
de difícil acceso. Por estos motivos, el proceso de afiliación del establecimiento puede
hasta anularse por el simple hecho de no realizar la reunión.
Las firmas digitales son la manera de validar documentos y transacciones de una
manera más rápida y sencilla, considerando la distancia y tiempo que generaría
movilizarse de un lugar a otro para realizar dicha afiliación al método de pago por tarjeta.
Existen tres características que hacen a una firma digital funcional y jurídicamente válida
10
ante una firma manuscrita: su base en criptografía asimétrica, que permite que el
mensaje asegure la autenticidad de origen; el no rechazo, de esta manera no se puede
negar que se realizó la firma; e integridad, que el mensaje no fuera posible de alteración
en el camino. Adicionalmente, para contar con la validez total, se incluye a un tercero el
cual brinda el sellado de tiempo. Este procedimiento se encarga de validar que la firma
realmente existió en una fecha y hora exacta.
Por consiguiente, a través de las firmas digitales, es posible mantener un contrato
con validez legal a través de medios informáticos sin necesidad de una firma manuscrita;
mejorando la calidad de información al manejarla de manera electrónica; optimizando los
tiempos de envío, recepción y entrega final de los contratos a los establecimientos
afiliados; disminuyendo los costos de la empresa adquirente; y habilitando al
establecimiento para realizar transacciones con la tarjeta de crédito en un menor tiempo
posible.
Formulación del Problema
Problema General.
¿Cuáles son las variables que impactan dentro del área comercial de una empresa
adquirente en el proceso de afiliación a través del uso de las firmas digitales?
Problemas Específicos.
¿Cuál es el tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago por
tarjeta usando las firmas digitales?
¿Cuál es el costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para
el proceso de afiliación usando las firmas digitales?
¿Cuál es el costo promedio mensual de almacenamiento de material
documentario de afiliación usando las firmas digitales?
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MARCO REFERENCIAL
Antecedentes
Tesis internacionales.
Debido a que existen infracciones como suplantación de identidad, sustracción de
información confidencial y manipulación de información; se debe de constituir un método
por el cual se pueda proteger la información mediante una red al momento de realizar
una transacción electrónica, es por eso que se recomiendan las firmas digitales. Mediante
la criptografía se pueden realizar contratos y transacciones electrónicas sin ningún temor
de estar frente a las infracciones mencionadas con anterioridad. Estas firmas digitales
están respaldadas por certificados digitales que validan su autenticidad y confianza para
las operaciones en internet, por lo cual aseguran los datos personales y disminuyen los
incidentes e infracciones informáticas que se puedan realizar durante las transacciones
virtuales. (Ordoñez, 2010)
Para el total cumplimiento de normas dentro de las empresas gubernamentales,
se debe de tener en claro las normas y políticas de cada una de las participantes del
proceso transaccional, y, de esta manera, mejorar la ley de comercio electrónico en el
uso de firmas digitales para obtener diversos beneficios. Entre los principales beneficios
tenemos la protección jurídica, protección tecnológica, tramitación ágil y segura, y ayuda
al medio ambiente. La implementación de estos certificados digitales y firmas digitales se
vuelve importante al acelerar la ejecución de almacenaje de documentos dentro de la
cadena logística de las empresas gubernamentales; sin embargo, en estas entidades se
deberá de mantener un plan de contingencia ante riesgos de pérdida de conexión de
internet, de servicio, etc. y se pueda salvaguardar la calidad del servicio brindado al
contribuyente. (Palomeque, 2015)
Debido al incremento de los delitos informáticos, las firmas electrónicas se
vuelven indispensables para las empresas de comercio exterior al brindar seguridad al
momento de realizar transacciones con sus clientes potenciales. Las firmas electrónicas
son de gran ayuda al tener la misma validez en efectos jurídicos y es considerada
confiable al momento de realizar algún tipo de transacción, asimismo, los clientes deben
de solicitar la emisión de las mismas para que se puedan sentir avalados y respaldados
durante cualquier clase de incidente que pueda presentarse. Por tal motivo, se debe de
tener una guía de uso de las firmas digitales, así como una capacitación a los usuarios y
empresas para que le den un uso correcto a las mismas al momento de realizar algún
12
tipo de compra o venta, y ofrecerles ayuda técnica para que las puedan comenzar a
utilizar muchas más organizaciones globales. (Pinela, 2013)
En un escenario optimista, dos personas pueden realizar un protocolo de
intercambio de firmas digitales por una transacción sin necesidad de una tercera parte
que actúe como intermediario. Sin embargo, el uso de una tercera parte que interactúe
con ambos está disponible en caso alguna de las personas desee o tenga un tiempo
determinado en el que se resuelva el protocolo de firmas digitales, garantiza que ninguna
de las partes tenga ventaja sobre la otra. Este método garantiza la efectividad e igualdad
de términos entre las personas involucradas y en caso alguno desee abortar el proceso,
puede contactarse con la tercera parte mediadora para resolver el mismo. (Chadha,
2003)
Las organizaciones en la actualidad están tratando de moverse del ambiente de
documentos en papel a un ambiente libre de los mismos, debido a que todas las
transacciones que se realizaban mediante este tipo de material, se están trasladando a
realizarse de manera online. Por tal motivo, las firmas electrónicas son más efectivas,
seguras y fáciles de implementar para las transacciones digitales. De esta forma, las
empresas buscan la eficiencia de procesos y ahorro de materiales, que conlleva a una
mejora en los gastos de la misma y tiempo de procesamiento de información. Las firmas
digitales son una herramienta que ayuda a las empresas a alcanzar una ventaja
competitiva. (Zupan, 2006)
La criptografía es utilizada para poder estudiar la información secreta y brindarle
un código secreto para su uso. De esta forma se brinda una clave con la cual se podrá
utilizar esta información de manera segura, electrónicamente. Por consiguiente, se
necesita certificar toda clase de firma digital para poder realizar cualquier tipo de
transacción digital, poniendo en seguridad la información que envía el propietario de la
misma como el receptor de esta. Finalmente, para poder tener un certificado válido de
firmas es necesario poder implementar un software que sea capaz de detectar la validez
de la misma y pueda ser el intermediario al momento de que se use esa información para
algún tipo de transacción o intercambio de manera virtual. (Li, 2011)
En la actualidad, las personas están comenzando a utilizar diferentes medios de
pago a lo que era el efectivo, como son las tarjetas de débito y crédito de las diversas
entidades bancarias que existen en cada país. Debido a esto, existen diversos tipos de
redes que conectan el tráfico de información, las procesadoras y adquirientes de este tipo
de tarjetas facilitan el proceso de medio de pago y, últimamente, incrementar sus
13
funcionalidades mediante mecanismos electrónicos de pago como: banca telefónica,
banca por internet y banca móvil. Estos avances hacen que sea más amigable al usuario
final todo tipo de transacciones que puedan realizarse remotamente desde algún
dispositivo con conexión a internet. Por consiguiente, se apunta a formalizar todas estas
operaciones para un control eficaz tributario y de recaudación, como beneficio al
consumidor final. (Pereyra, 2011)
El servicio de firmas digitales se implementa de diversas maneras y una de estas
es mediante un Applet Java para que el cliente firme directamente en una página HTML,
toda la información parcial necesaria para el Depósito Central de Valores. El método más
conocido de firmas digitales actual es mediante el firmado de PDF y validación que, al
usuario final, le es más amigable. Sin embargo, mientras se llegue a implementar mejores
herramientas y softwares, el sistema de intercambio de información y transacciones
virtuales incrementará y será más seguro para los usuarios y empresas. De esta manera,
se está promoviendo implementar la arquitectura de las firmas digitales en plataformas
web y que puedan ser replicados en diversos tipos de organización. (Estévez, 2013)
Tesis nacionales.
Todos los procesos de firmas digitales en plataformas de comercio electrónico son
válidos dentro del territorio que tenga la autorización de certificación del mismo, así como
los documentos emitidos fuera del Perú tienen validez legal dentro del territorio. El
esquema de firma de contratos y obtención de datos, deben tener las copias necesarias
para que el procedimiento sea el adecuado y no arriesgar el proceso de compra por
ninguna de las partes involucradas. Este procedimiento de firma de contratos constará de
3 copias: una sin firmas, una con la firma del vendedor y una con la firma de ambos para
que no haya reclamos legales futuros y se use la plataforma como notario virtual de la
transacción. (García, 2008)
El uso de softwares especializados para la recopilación de información contribuye
a la planificación de gestión documentaria, ya que disminuye en varios aspectos los
gastos de las empresas en materias de almacenamiento de información, seguridad y
tiempos de búsqueda de los mismos. Al implementarse las firmas digitales dentro de la
organización (tanto para las cartas, memos, oficios, resoluciones, etc.) se rentabilizan los
gastos financieros: debido al menor uso de papel y materiales archivísticos; gastos
logísticos: disminución de búsqueda y tiempos de entrega de los documentos; gastos en
recursos humanos: disminución de la intervención de personal contratado para buscar,
archivar y organizar los documentos; y gastos en infraestructura: disminución del espacio
14
en el que se almacenan los archivos y documentos. Esto conlleva a una mayor eficiente
búsqueda de información y mejora del proceso del trámite documentario en la
organización. (Iberico, 2013)
Estado del Arte
Dentro del negocio de las empresas adquirentes, es posible encontrar diversos
participantes dentro de los procedimientos. Es por eso que las empresas adquirentes
pueden no procesar las transacciones directamente, sino ingresa un participante
adicional que se encarga de esta tarea (DeGennaro, 2006).
Las firmas digitales son creadas a partir de la utilización de métodos de
criptografía para salvaguardar la información compartida al igual que los firmantes,
determinar la confidencialidad requerida y el no repudio de la información. La definición
de las firmas digitales nos permite entender más claramente acerca del tema (Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual,
2016).
Las firmas digitales pertenecen a una persona, la cual tiene de manera única y
exclusiva el certificado digital de dicha firma digital. Esto significa que a través de estas
firmas digitales se identifica a la persona y se relaciona. Además de brindar, a quien
quiera trabajar con él o las empresas certificadoras, declaraciones o manifestaciones
materiales exactas y completas. Los certificados digitales son brindados por una entidad
certificadora, la cual genera un documento electrónico el cual tiene una firma digital, esto
permite identificar a la persona que utiliza este certificado digital para realizar firmas de
documentos digitales.
La eficacia y validez de los documentos que son firmados mediante la firma digital
tienen el mismo peso que una firma manuscrita. Esta documentación es utilizable como
medio de prueba ante cualquier tipo de proceso administrativo y/o judicial con la
certificación debida por el ente certificador competente.
En el año 2002 a través del Decreto Supremo N° 019-2002-JUS se aprobó el
Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales. Estas son reguladas por el
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI). (Congreso de la República, 2000)
En la actualidad, hay variedad de softwares que brindan la posibilidad de las
firmas digitales, así como también para verificar dichas firmas. Entre ellos se encuentra
15
Profirma la cual da la posibilidad de firmar digitalmente y como plataforma e interfaz
Windows. Y sin ir más lejos, el programa Adobe Acrobat permite efectuar las firmas
electrónicas a los archivos generados por esta. También es posible verificar y validar las
firmas de estos documentos. (García, 2008)
Marco Teórico
Dentro del mundo de las tarjetas de crédito y débito, existen varios componentes que no
son únicamente los tarjetahabientes y el banco emisor de la tarjeta, como es la parte que
procesa las transacciones de las personas que usan este medio de pago. Este
procesador o adquirente es el que se encarga de realizar esta labor, y es el nexo entre el
tarjetahabiente y el banco emisor de la tarjeta durante el proceso de compra.
El procesador se encarga, directamente, de capturar las transacciones realizadas
en un punto de venta, a través de diversos canales de venta: POS, comercio electrónico,
servicios de cobro recurrente, transacciones con tarjeta no presente, etc. La
disponibilidad de utilizar dichos canales de venta es brindada por estas empresas
adquirentes, a fin de continuar con el procesamiento de información de la transacción. De
esta manera, estos canales de venta, una vez realizada las transacciones, transmiten la
información de las mismas hacia la empresa adquirente, quien se encarga de almacenar,
identificar y procesar todas estas transacciones a fin de dirigirlas correctamente a las
cuentas de abono de los establecimientos que realizaron dichas operaciones.
Por consiguiente, las empresas adquirentes necesitan celebrar un contrato con los
establecimientos a fin de mantener los respectivos alineamientos en el ámbito legal, por
lo cual es necesario que cada uno de los establecimientos, según la empresa adquirente,
maneje contratos comerciales para formalizar la relación entre ellos. Los contratos son
indispensables para el comienzo de las operaciones debido a que en ellos se definen los
parámetros de alcance, limitaciones, ventajas del uso del servicio que brindan las
empresas adquirentes.
Adicionalmente, la totalidad de este procedimiento permite a las empresas
adquirentes regular a los establecimientos que aceptan la recaudación a través de
tarjetas de crédito y débito, a fin de controlar el nivel de fraude causado por malas
prácticas e instruir al establecimiento a trabajar de manera correcta y respetando las
normas internacionales dictadas por las casas matrices. (DeGennaro, 2006).
El área comercial de la empresa adquirente, dependiendo de la envergadura de la
misma, tiene como parte de sus funciones principales la supervisión de las acciones
16
comerciales y de marketing que se realizan dentro del mercado nacional. Entre las
actividades comerciales se encuentran las afiliaciones de establecimientos a la red de
servicio de cobro de tarjetas de crédito y débito, mantenimiento de la cartera de
establecimientos afiliados, capacitación de los establecimientos para el uso de los
canales de venta brindados por la empresa adquirente, señalización de los locales de los
establecimientos afiliados y apoyo postventa a través de visitas presenciales o llamadas
telefónicas a los usuarios del servicio.
Asimismo, durante la actividad de afiliación mencionada se encuentra la
prospección de establecimientos, afiliación de establecimientos y confirmación de
afiliación. Para realizar estas actividades mencionadas, existe una cantidad de ejecutivos
que ejercen como representantes de la empresa a fin de concretar la relación contractual
con los establecimientos. Durante este proceso, se celebra el contrato de afiliación
conjuntamente con otros documentos que puedan sustentar la misma y adjuntar a la
carpeta de afiliación: solicitud de afiliación completa, firma del contrato con la empresa
adquirente, documento de identidad del representante legal firmante, vigencia de poderes
del representante legal firmante, cuenta de abono a la cual se realizaran los depósitos de
las transacciones.
A continuación, se recopila y traslada toda esta información desde el punto de
encuentro del representante legal del establecimiento con el ejecutivo, hasta las oficinas
de la empresa adquirente en una carpeta física. El ejecutivo de la empresa adquirente se
encarga de llenar los formatos de solicitud de afiliación con autorización del representante
legal del establecimiento (en caso el representante legal no lo haya hecho), corrobora
que las firmas del contrato con la empresa adquirente sean válidas, verifica estas firmas
con el documento de identidad del representante legal firmante, verifica que la cuenta de
abono brindada por el representante legal sea la correcta según sustentos y, también,
identifica que el representante legal firmante tenga la potestad de representar al
establecimiento en relaciones contractuales.
Como acto seguido, el ejecutivo presenta dicha carpeta para que pueda ser
procesada por la empresa adquirente a fin de identificarla en la red de establecimientos
afiliados, luego de verificar totalmente la documentación. Por consiguiente, toda la
información recopilada es ingresada a los sistemas de la empresa adquirente para darle
una identificación al establecimiento, con el propósito de que cada transacción realizada
sea reconocida por la empresa adquirente y pueda ser procesada y, finalmente, abonada
17
al establecimiento si es que todo lo que conlleva dicha transacción se encuentra
conforme.
Adicionalmente, a la par de la identificación del establecimiento en los sistemas de
la empresa adquirente, se les facilita el producto que se ajuste a sus requerimientos de
canales de venta como es la red POS, comercio electrónico, etc. Una vez instalado el
canal de venta idóneo para el establecimiento, se le informa al mismo que ya es posible
el inicio de las transacciones en su local con la marca de tarjeta afiliado. Este aviso se
realiza a través de una carta que se envía al establecimiento indicando que la afiliación
se realizó y se hizo efectiva.
Finalmente, la documentación recopilada por el ejecutivo en la carpeta física es
enviada a almacenar a través de un servicio de terceros que se encarga de realizar estas
tareas. A partir de este momento, la documentación no es necesaria a excepción de que
exista alguna petición por parte de la empresa adquirente o el establecimiento afiliado
para renovar algún dato o dar de baja al servicio. El documento más importante y que se
solicita enviar frecuentemente al establecimiento es el contrato con la empresa
adquirente.
Por tal motivo, se pretende implementar las firmas digitales como parte del
proceso de afiliación para que el tiempo del mismo sea mucho más corto y se rentabilicen
los gastos de almacenaje, personal, etc. Las firmas digitales son creadas a partir de la
utilización de métodos de criptografía para salvaguardar la información compartida al
igual que los firmantes, determinar la confidencialidad requerida y el no repudio de la
información. (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual, 2016).
OBJETIVOS
Objetivo General
Identificar las variables que impactan dentro del área comercial de una empresa
adquirente en el proceso de afiliación a través del uso de las firmas digitales.
18
Objetivos Específicos
Identificar el tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago
por tarjeta usando las firmas digitales.
Identificar el costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para
el proceso de afiliación usando las firmas digitales.
Identificar el costo promedio mensual de almacenamiento de material
documentario de afiliación usando las firmas digitales.
JUSTIFICACIÓN
Teórica
La presente investigación permite dar a conocer un giro de negocio poco conocido en el
país, donde las empresas que llevan a cabo este negocio, llamadas empresas
adquirentes, solamente son determinadas por la cantidad de marcas de tarjetas de
crédito en el país donde se encuentran y supone que el conocimiento del trabajo que
realizan es difícil de conocer y entender por la poca información libre que existe.
Las prácticas que se utilizan dentro de este giro de negocio son heredadas y
determinadas por las casas matrices, las cuales deben de mantener los estándares en
todos los países donde se encuentren ejecutando el negocio. Es por eso que existen
oportunidades de mejoras en varios de los procesos de estas empresas y, por qué no,
demostrar que es posible realizar el mismo trabajo de una manera más eficiente y
utilizando la coyuntura, tecnológica en este caso como el uso de las firmas digitales en el
proceso de afiliación, para darle un valor agregado al servicio.
Práctica
El uso de las firmas digitales en el país aún no es muy requerido o utilizado por la misma
coyuntura en la que nos encontramos, y mediante la investigación puede representar una
vía de conocimiento de estas prácticas y puedan utilizarse para mejorar el nivel y la
calidad de información de connotación legal que pueda ser tramitada a través de vías
electrónicas.
Y considerar el enfoque de esta investigación para mejorar los procesos actuales
en diversas clases o giros de negocio para que puedan adoptar los trámites
19
documentarios a través de vías electrónicas y demostrar que es posible el intercambio de
información con contenido legal a través de esas vías.
Social
El uso de las firmas digitales en el proceso de afiliación para una empresa adquirente
influye directamente en dos aspectos que en el Perú aún no se masifica. Estos son la
disminución en el uso de papel en trámites administrativos y la utilización de espacios de
almacenaje. Con el uso de este nuevo método se buscaría mejorar el nivel de servicio al
cliente, realizando ahorros en costos de almacenamiento, eliminando el uso de papel
para así contribuir con el medio ambiente y representarlo como responsabilidad social.
La utilización de estos métodos de intercambio de información legal permitiría
tomar decisiones de enfoque de trabajo para los ejecutivos encargados de las afiliaciones
de establecimientos. Apoyar al área afectada y reorganizar las tareas para un mejor
tratamiento en los procesos que afectan a los establecimientos y la empresa.
HIPÓTESIS
Hipótesis General
Cuáles son las variables que impactan dentro del área comercial de una empresa
adquirente en el proceso de afiliación a través del uso de las firmas digitales.
Hipótesis Específicos
Hipótesis 1.
Ho: El tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago por
tarjeta se mantiene o disminuye con el uso de las firmas digitales.
H1: El tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago
por tarjeta aumenta con el uso de las firmas digitales.
20
Hipótesis 2.
Ho: El costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el proceso
de afiliación disminuye con el uso de las firmas digitales.
H1: El costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el
proceso de afiliación se mantiene o aumenta con el uso de las firmas digitales.
Hipótesis 3.
Ho: El costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario para el
proceso de afiliación disminuye con el uso de las firmas digitales.
H1: El costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario
para el proceso de afiliación se mantiene o aumenta con el uso de las firmas digitales.
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MATRIZ DE CONSISTENCIA
Formulación del
Problema Objetivos Hipótesis Variables
Metodología, Justificación y
Marco Teórico
Problema General
¿Cuáles son las variables que impactan dentro del área comercial de una empresa adquirente en el proceso de afiliación a través del uso de las firmas digitales? Problemas Específicos
¿Cuál es el tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago por tarjeta usando las firmas digitales? ¿Cuál es el costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el proceso de afiliación usando las firmas digitales? ¿Cuál es el costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario de afiliación usando las firmas digitales?
Objetivo General
Identificar las variables que impactan dentro del área comercial de una empresa adquirente en el proceso de afiliación a través del uso de las firmas digitales. Objetivos Específicos
Identificar el tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago por tarjeta usando las firmas digitales. Identificar el costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el proceso de afiliación usando las firmas digitales. Identificar el costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario de afiliación usando las firmas digitales.
Hipótesis General
Cuáles son las variables que impactan dentro del área comercial de una empresa adquirente en el proceso de afiliación a través del uso de las firmas digitales. Hipótesis Específicos
Hipótesis 1. Ho: El tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago por tarjeta se mantiene o disminuye con el uso de las firmas digitales. H1: El tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago por tarjeta aumenta con el uso de las firmas digitales. Hipótesis 2. Ho: El costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el proceso de afiliación disminuye con el uso de las firmas digitales. H1: El costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el proceso de afiliación se mantiene o aumenta con el uso de las firmas digitales. Hipótesis 3. Ho: El costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario para el proceso de afiliación disminuye con el uso de las firmas digitales. H1: El costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario para el proceso de afiliación se mantiene o aumenta con el uso de las firmas digitales.
Independiente
La variable independiente es aquella que no es afectada por ningún factor externo e influye en la variable dependiente, ya que debido a ella se verifican cambios en esta última. Para este trabajo, la variable independiente es el uso de las firmas digitales. Dependiente
La variable dependiente es aquella que se ve afectada por los efectos causados por la variable dependiente. Para este trabajo, la variable dependiente es el impacto en el área comercial para el proceso de afiliación.
Metodología
Investigación aplicada, nivel de estudio descriptivo, correlacional y explicativo. Paradigma Positivista. Enfoque Cuantitativo. Método
No experimental. Justificación
Nuevos conocimientos por giro de negocio. Disminución de uso de papel (responsabilidad social y disminución de contaminación). Uso de tecnología para mejorar actividades actuales. Brindar posibilidades de mejora en los actuales procesos de la empresa. Marco Teórico
Métodos de trabajo heredados de casas matrices. Firmas digitales brindan seguridad y eficiencia. Medios de pago vía electrónica son tendencia. El plástico para transacciones aún no se encuentra en su ocaso. Agilización de trámites y mayor compenetración con clientes. Percepción de innovación en el mercado.
22
MARCO METODOLÓGICO
Metodología
La siguiente investigación estará sustentada a través de una investigación aplicada,
debido a que la información está basada en tesis enfocadas en parte sobre la situación
propuesta. Se busca, mediante este trabajo, brindar una posible solución o alternativa de
innovación a las empresas adquirentes para sus procesos de afiliación de
establecimientos que deseen el servicio de cobro por el sistema de tarjetas de crédito.
Dentro de la metodología a emplear, se considerará el nivel de estudio descriptivo,
correlacional y explicativo. Entender la situación actual del proceso a través de la
identificación macro del problema para determinar los alcances globales y específicos
propuestos, así como verificar la relación entre las variables seleccionadas para este
trabajo y analizar si son complementarias a través del uso de lo propuesto. Y determinar
si existen cambios a través de estas mismas variables que influyan de manera importante
en el desarrollo de las actividades de la empresa adquirente y mostrar los posibles
resultados.
Paradigma
La siguiente investigación se basará en el paradigma positivista. Al tener este trabajo un
enfoque cuantitativo, significa que nos basaremos en información tangible y medible ya
que a través de estos datos es posible predecir y controlar los resultados y buscar una
explicación sustentada a través de los mismos.
Si bien es cierto, tenemos variables dependientes e independientes, buscaremos
determinar la homologación de resultados para que puedan ser utilizados en cualquier
empresa adquirente en el país dado que estos son puntos críticos en todas las empresas
que se encargan de este giro de negocio y esta información podría serles de utilidad.
Enfoque
La siguiente investigación se tendrá un enfoque cuantitativo. Esto se resume a que toda
información o resultado estará sustentado con data recopilada por fuentes fidedignas.
Considerando que los factores externos e internos son similares para cualquier
caso, dirigido al giro de negocio o empresa adquirente y que esto se traducirá en
respuestas ante nuestras incógnitas propuestas para este trabajo.
23
Método
La siguiente investigación estará basada en el método no experimental. Se refiere a la no
manipulación de data generada por el mismo procedimiento. Tampoco es posible generar
información por pruebas controladas debido a que no existe ningún ambiente de pruebas
para ejecutarla.
Se puede generar esta información debido a que tenemos la posibilidad de
visualizar y tener a nuestro alcance la misma, y obtener nuestro punto de referencia para
las próximas evaluaciones en nuestro trabajo.
La investigación será conclusiva, de modo descriptivo y diseño transversal simple.
En el diseño transversal simple se escoge solo una muestra de encuestados de la
población objetivo y se obtiene información de esa muestra una sola vez. También se
llaman “Diseños de investigación por muestreos”.
VARIABLES
Independiente
La variable independiente es aquella que no es afectada por ningún factor externo e
influye en la variable dependiente, ya que debido a ella se verifican cambios en esta
última. Para este trabajo, la variable independiente es el uso de las firmas digitales.
Esta variable es externa al proceso actual en el que se encuentra el área
comercial y en su proceso de afiliación. Así es como el uso del mismo puede influir de
manera positiva o negativa la labor realizada por dicha área y en las actividades que
conllevan el ingreso de nuevos establecimientos al servicio de cobros a través de tarjetas
de crédito.
Mediante este trabajo determinaremos si es beneficioso o no dicho uso y que
ocurrencias se suscitarían de efectuarla, ya que debido a esto se ejercerá cambios en la
estructura de trabajo del área comercial.
24
Dependiente
La variable dependiente es aquella que se ve afectada por los efectos causados por la
variable dependiente. Para este trabajo, la variable dependiente es el impacto en el área
comercial para el proceso de afiliación.
Esta variable es propensa a cambios en sus resultados debido a que las
actividades relacionadas a ella están ya ejecutándose a la fecha. Es por eso que
cualquier cambio en su estructura revelaría resultados diferentes a los habituales.
El uso de las firmas digitales brindaría un resultado variable al actual debido a que
se utilizaría vías diferentes para cumplir un mismo trabajo. Únicamente que utilizando la
coyuntura tecnológica que existe en nuestro país.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
La población para el desarrollo de este trabajo de investigación son las empresas
adquirentes de marcas de tarjetas de crédito que realizan el proceso de afiliación. En este
caso, las empresas adquirentes que existen en el Perú son Compañía de Medios de
Pago (Visanet), Procesos de Medios de Pago (PMP) y Compañía de Servicios Conexos
ExpressNet, y el procedimiento de afiliación por firmas digitales estimado, que
representarían la población total para obtener nuestra muestra poblacional.
Muestra
Para este trabajo se realizó un censo, debido a la población que existe en nuestro país.
Cabe mencionar que la cantidad de empresas adquirentes de tarjetas de crédito son
proporcionales a la cantidad de marcas de tarjetas de crédito en el país.
UNIDAD DE ANÁLISIS
Las unidades de análisis a estudiar en esta investigación son las empresas adquirentes
en el Perú. Estas se van a encontrar dentro del rubro de Servicios Financieros, los cuales
administran todas las transacciones realizadas con tarjetas de crédito en el Perú. Estas
unidades de análisis interactúan con diversos comercios que deseen realizar cobros por
ventas con tarjetas de crédito, es por ello que las empresas adquirentes afilian comercios.
25
Y, adicionalmente, las empresas adquirentes interactúan con los bancos en el país donde
se encuentren.
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
Instrumentos
El modelo a utilizar para validar la investigación será una encuesta de 10 preguntas en
las cuales se tendrán variables dependientes e independientes para sustentar el tema de
la tesis. Por tal motivo, a continuación, se presenta la validación del instrumento utilizado
tomando los objetivos e hipótesis formuladas anteriormente. Debido a la reserva de los
encuestados (empresas adquirentes) de acuerdo a la información recabada, es necesario
indicar que las mismas no podrán ser anexadas al informe a petición de ellos.
Tabla 1
Test Binomial para Instrumento
Al tener el sig. aproximado a 1 y en algunas variables igual a 1, se puede afirmar
la validación del instrumento de investigación.
Nota: Tabla de Resultados del Test Binomial en el Instrumento “SPSS”.
26
Técnicas
Cuestionario (Anexo 1)
Buenos días/tardes/noches, mi nombre es Victor Hugo Rodas y soy alumno de la USIL.
En este momento estoy realizando una encuesta y me gustaría que pueda colaborar
respondiendo algunas preguntas. Gracias.
Nombre de la Empresa:
¿Cuál cree usted que sería el rubro que podría implementar las firmas digitales a
sus empresas?
¿Con qué frecuencia se afilian establecimientos al método de pago por tarjeta?
¿Cuál es el tiempo promedio que demora un proceso de afiliación tradicional al
método de pago por tarjeta?
¿Cuál es el costo promedio mensual invertido en impresión de documentos
utilizados para el proceso de afiliación?
¿Cuál es el costo promedio mensual de almacenamiento de material
documentario de afiliación tradicional?
¿Cuál es el sueldo promedio de ejecutivos que realizan afiliación dentro de la
empresa?
¿Cuál es la cantidad promedio de ejecutivos que realizan las afiliaciones en su
empresa?
¿Cree que la implementación de las firmas digitales como parte del proceso de
afiliación, generaría un ahorro en impresión de documentos?
¿Cree que la implementación de las firmas digitales como parte del proceso de
afiliación, generaría un ahorro en almacenamiento de la documentación?
Para validar el instrumento se recomienda aplicar los siguientes formatos:
27
Tabla 2
Coeficiente de Alfa de Cronbach
Al ser α=0,853 mayor que 0,7 o 0,8 es suficiente para garantizar la fiabilidad de la escala.
Tabla 3
Índice de correlación de Pearson
Nota: Tablas de Coeficiente de Alfa de Cronbach “SPSS”.
Nota: Tabla de Índice de Correlación de Pearson “SPSS”.
28
El valor del índice de correlación varía en el intervalo [-1,1]:
Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia
total entre las dos variables denominada relación directa: cuando una de ellas
aumenta, la otra también lo hace en proporción constante.
Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva.
Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las
variables son independientes: pueden existir todavía relaciones no lineales entre
las dos variables.
Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa.
Si r = -1, existe una correlación negativa perfecta. El índice indica una
dependencia total entre las dos variables llamada relación inversa: cuando una de
ellas aumenta, la otra disminuye en proporción constante.
Tabla 4
Índice de “Y” de Spearman-Brown
El valor del índice de correlación varía en el intervalo [-1,1]:
Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia
total entre las dos variables denominada relación directa: cuando una de ellas
aumenta, la otra también lo hace en proporción constante.
Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva.
Nota: Tabla de Índice de “Y” de Spearman-Brown “SPSS”.
29
Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las
variables son independientes: pueden existir todavía relaciones no lineales entre
las dos variables.
Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa.
Si r = -1, existe una correlación negativa perfecta. El índice indica una
dependencia total entre las dos variables llamada relación inversa: cuando una de
ellas aumenta, la otra disminuye en proporción constante.
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS
Procedimiento
Se realizó una encuesta de 10 preguntas, en las que se abarcan los temas principales
para poder probar el tema de investigación. Asimismo, se contactó con las empresas
adquirentes que iban a ser los proveedores de la información, ésta se manejara de
manera confidencial debido a la sensibilidad de cada dato brindado. Al ser una
investigación de tipo no experimental, la principal herramienta fue el cuestionario que
podrá encontrarse en los anexos. Luego de esto, se procedió a consolidar los datos para
realizar las tabulaciones necesarias y poder probar las hipótesis planteadas.
Método de Análisis
Tabulación a través de SPSS
Tabla 5
Vista de datos
Nota: Información ingresados en “SPSS” obtenidos tras la encuesta realizada.
30
Tabla 6
Vista de variables
RESULTADOS
A continuación, se presentarán los resultados de las encuestas, las cuales nos ayudarán
a responder las hipótesis planteadas anteriormente. Estos resultados fueron obtenidos a
través de la herramienta estadística SPSS que nos permite, de acuerdo a nuestras
tabulaciones, demostrar la validez o rechazo de las hipótesis planteadas para este
trabajo. De esta manera, comprobaremos si es que usar las firmas digitales en el proceso
de afiliación, causa un impacto en el área comercial de la empresa adquirente.
Resultados de la encuesta
Pregunta 2: ¿Cuál cree usted que sería el rubro que podría implementar las firmas
digitales a sus empresas?
Nota: Variables ingresadas en “SPSS”.
31
Tabla 7
Resultados Pregunta 2
Figura 1
Resultado Pregunta 2
Se puede comprobar que el porcentaje de empresas que creen que el rubro más
predispuesto a utilizar las firmas digitales es Aerolíneas con el 50%, frente al 25% de
Hoteles, según encuesta. Esto quiere decir que el rubro más predispuesto a utilizar las
firmas digitales según los encuestados es el de Aerolíneas.
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 2 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 2 “SPSS”.
32
Pregunta 3: ¿Con que frecuencia se afilian establecimientos al método de pago
por tarjeta?
Tabla 8
Resultados Pregunta 3
Figura 2
Resultado Pregunta 3
Se puede comprobar que la frecuencia con que afilian establecimientos al método
de pago por tarjeta es diaria (75% de los encuestados), mientras que la diferencia (25%
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 3 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 3 “SPSS”.
33
de los encuestados) realiza esta afiliación cada dos días. Esto quiere decir que los
procesos de afiliaciones toman alrededor de un día, en promedio, por empresa.
Pregunta 4: ¿Cuál es el tiempo promedio que demora un proceso de afiliación
tradicional al método de pago por tarjeta?
Tabla 9
Resultados Pregunta 4
Figura 3
Resultado Pregunta 4
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 4 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 4
“SPSS”.
34
El tiempo promedio que demora un proceso de afiliación tradicional al método de
pago por tarjeta es de uno a dos días (75% de los encuestados), en comparación al
rango de tres a cuatro días que demora en otras empresas (25% de los encuestados).
Cabe resaltar que con las firmas digitales se estima mantener de uno a dos días el
proceso de afiliación.
Pregunta 5: ¿Cuál es el costo promedio mensual invertido en impresión de
documentos utilizados para el proceso de afiliación?
Tabla 10
Resultados Pregunta 5
Figura 4
Resultado Pregunta 5
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 5 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 5 “SPSS”.
35
El costo promedio mensual invertido en impresión de documentos utilizados para
el proceso de afiliación tradicional está entre S/ 2001.00 a S/ 6000.00 (75% de los
encuestados) en comparación al otro 25% de los encuestados que afirma que el costo
promedio mensual en impresión de documentos es de hasta S/ 2000.00 (monto estimado
para el uso de las firmas digitales).
Pregunta 6: ¿Cuál es el costo promedio mensual de almacenamiento de material
documentario de afiliación tradicional?
Tabla 11
Resultados Pregunta 6
Figura 5
Resultado Pregunta 6
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 6 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 6 “SPSS”.
36
El costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario de
afiliación tradicional está entre S/ 1501.00 a más (75% de los encuestados), en
comparación al 25% que afirma que se encuentra en el rango de hasta S/ 1500.00
(monto estimado para el uso de las firmas digitales).
Pregunta 7: ¿Cuál es el sueldo promedio de ejecutivos que realizan afiliación
dentro de la empresa?
Tabla 12
Resultados Pregunta 7
Figura 6
Resultado Pregunta 7
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 7 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 7 “SPSS”.
37
El sueldo promedio de ejecutivos que realizan afiliación dentro de la empresa es
mayor a S/2,501.00 (75% de los encuestados), en comparación al 25% que afirma que se
encuentra en el rango hasta S/ 2500.00 (monto estimado para el uso de las firmas
digitales).
Pregunta 8: ¿Cuál es la cantidad promedio de ejecutivos que realizan las
afiliaciones en su empresa?
Tabla 13
Resultados Pregunta 8
Figura 7
Resultado Pregunta 8
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 8 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 8 “SPSS”.
38
La cantidad promedio de ejecutivos que realizan afiliaciones en su empresa es
mayor o igual a 5 personas (75% de los encuestados), en comparación al 25% que afirma
que la cantidad de ejecutivos que necesitan es menor a 5 personas (monto estimado para
el uso de las firmas digitales).
Pregunta 9: ¿Cree que la implementación de las firmas digitales como parte del
proceso de afiliación, generaría un ahorro en impresión de documentos?
Tabla 14
Resultados Pregunta 9
Figura 8
Resultado Pregunta 9
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 9 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 9 “SPSS”.
39
Se puede observar que la totalidad de los encuestados se encuentra de
acuerdo/muy de acuerdo con la idea de implementar las firmas digitales como parte del
proceso de afiliación, ya que generaría un ahorro en impresión de documentos para la
empresa.
Pregunta 10: ¿Cree que la implementación de las firmas digitales como parte del
proceso de afiliación, generaría un ahorro en almacenamiento de la documentación?
Tabla 15
Resultados Pregunta 10
Figura 9
Resultado Pregunta 10
Nota: Tablas con resultados de la pregunta 10 “SPSS”.
Nota: Gráfico de barras según los resultados de la pregunta 10 “SPSS”.
40
Se puede observar que la totalidad de los encuestados se encuentra de
acuerdo/muy de acuerdo con la idea de implementar las firmas digitales como parte del
proceso de afiliación, ya que generaría un ahorro en el almacenamiento de la
documentación para la empresa.
Resultados de las hipótesis
Según los datos recabados en la encuesta, se procederá a responder cada una de las
hipótesis planteadas.
Resultado de la Hipótesis 1.
Ho: El tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago por
tarjeta se mantiene o disminuye con el uso de las firmas digitales.
H1: El tiempo promedio de una afiliación de establecimientos al método de pago
por tarjeta aumenta con el uso de las firmas digitales.
Con los resultados obtenidos en la encuesta, se determina que no se rechaza la
hipótesis Ho, ya que se comprueba que el tiempo promedio de una afiliación de
establecimientos al método de pago por tarjeta se mantiene con el uso de las firmas
digitales.
Resultado de la Hipótesis 2.
Ho: El costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el proceso
de afiliación disminuye con el uso de las firmas digitales.
H1: El costo promedio mensual en impresión de documentos utilizados para el
proceso de afiliación se mantiene o aumenta con el uso de las firmas digitales.
Con los resultados obtenidos en la encuesta, se determina que no se rechaza la
hipótesis Ho, ya que se comprueba que el costo promedio mensual en impresión de
documentos disminuye con el uso de las firmas digitales.
Resultado de la Hipótesis 3.
Ho: El costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario para el
proceso de afiliación disminuye con el uso de las firmas digitales.
H1: El costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario
para el proceso de afiliación se mantiene o aumenta con el uso de las firmas digitales.
41
Con los resultados obtenidos en la encuesta, se determina que no se rechaza la
hipótesis Ho, ya que se comprueba que el costo promedio mensual de almacenamiento
de material documentario disminuye con el uso de las firmas digitales.
DISCUSIÓN
Conclusiones
A continuación, se presentarán las principales conclusiones halladas dentro de la
investigación.
Determinamos que las principales variables que impactan dentro del área
comercial de una empresa adquirente en el proceso de afiliación a través del uso de las
firmas digitales, son el tiempo promedio por afiliación de establecimientos por el método
tradicional, el costo de impresión de documentos y el costo de almacenamiento de
documentos.
Adicionalmente, también se encontraron otras variables que impactan al área
comercial de una empresa adquirente como la cantidad de ejecutivos que realizan las
afiliaciones y la predisposición al cambio por parte de las empresas adquirentes en
innovar en sus procesos internos.
Debido a que el tiempo para realizar una afiliación por el método tradicional es
similar al tiempo proyectado de afiliación por firmas digitales, no supondría una variación
significante como para dar uso de éstas en la empresa adquirente. Sin embargo, ello no
supone que se deseche el uso de las firmas digitales. Según nuestros datos recabados,
existen otras variables que apoyan directamente a esta decisión y sustentan el uso de las
firmas digitales.
El costo promedio mensual de impresión de documentos, de acuerdo a la
información recabada de las encuestas, disminuye alrededor de un 67% usando las
firmas digitales en el proceso de afiliación dentro del área comercial de una empresa
adquirente. Lo cual conlleva a la aceptación por parte de la empresa adquirente en usar
las firmas digitales, puesto que decrece la cantidad de documentos físicos a manejar por
ellos, mejora el tratamiento de los mismos al manejarlos como información digital y
contribuye con el bienestar ambiental.
42
El costo mensual de almacenamiento de documentos, de acuerdo a la información
recogida de las encuestas, disminuye alrededor de un 57% usando las firmas digitales en
el proceso de afiliación dentro del área comercial de una empresa adquirente. Esta
información permite a la empresa adquirente aceptar las firmas digitales y el uso de la
misma, debido a que la disminución del almacenamiento de documentos conlleva a un
ahorro y a una mejor distribución del presupuesto a invertir en otros activos. También,
desarrollarán un manejo más adecuado y en línea de la documentación, dado que, ante
cualquier solicitud ya sea de los establecimientos o de revisión por parte de la misma
empresa adquirente, contarán con la información solicitada.
Las empresas adquirentes se encuentran en constante innovación, esto es
demostrado según la predisposición al cambio en sus procedimientos de afiliación debido
a las respuestas de nuestros encuestados. También, esto se ve acompañado y
sustentado en la reducción de costos basados en el uso de las firmas digitales en sus
empresas, la cual afecta directamente a estos procedimientos. Es por esto que el uso de
las firmas digitales en el área comercial de la empresa adquirente es una opción
innovadora y también aplicable.
El rubro en el que las empresas adquirentes impulsarán el uso de las firmas
digitales como parte del proceso de afiliación es el de las aerolíneas, ya que es la
categoría en la que pueden, según su criterio, aprovechar de mejor manera su uso. Cabe
mencionar que los giros asociados a este negocio, también considerados como
potenciales rubros a ser tomados en cuenta, son posibles usuarios de firmas digitales.
Finalmente, se puede comprobar que el uso de las firmas digitales para el proceso
de afiliación de un establecimiento al método de pago por tarjeta genera un impacto
positivo en el área comercial debido a la mejor distribución de recursos, ahorro en costos
y fomentar la innovación en la empresa adquirente según el estudio realizado de la
presente tesis, por lo que se afirma la hipótesis general planteada en capítulos anteriores.
Recomendaciones
En esta sección, se presentarán las principales recomendaciones basadas en los
resultados obtenidos durante la investigación realizada sobre el uso de las firmas
digitales como parte del proceso de afiliación y el impacto en su área comercial.
Tomando en consideración que el uso de las firmas digitales es una nueva
práctica en el giro de negocio de empresas adquirentes, se recomienda iniciar
conversaciones con establecimientos ya afiliados a ellas, a fin de comenzar un proyecto
43
piloto para su ejecución. De esta manera, se comunicará a la empresa que el uso de
firmas digitales para la afiliación del comercio, no solo serviría para este proceso en
específico o para una agilización en actualización de datos, si no que podrán utilizar la
firma digital creada para otros procesos operativos y de validación de documentación
frente a otras instituciones que usen este sistema.
Entre los principales beneficios a comunicar a los establecimientos que deseen
participar de la afiliación por firmas digitales tenemos la protección jurídica, protección
tecnológica, tramitación ágil y segura, y ayuda al medio ambiente. Esto conlleva a que
tanto la empresa adquirente como los establecimientos, participantes en este proyecto
piloto, obtengan y trabajen de manera más eficiente.
Si bien es cierto, los tiempos entre la afiliación tradicional y a través de las firmas
digitales pueden ser similares, esto se considera como una alternativa de uso en la
empresa. Dado que el tiempo de afiliación no se verá afectado, se comenzará como un
proyecto piloto en la empresa para medir su efectividad. Iniciar con el proyecto piloto
determinará los tiempos involucrados y verificará la variación positiva del uso de las
firmas digitales en el procedimiento.
Debido a que el tiempo que invierten los ejecutivos en las funciones de afiliación,
disminuirán por el uso de las firmas digitales, se recomienda que, en vez de prescindir de
ellos, se utilice ese tiempo para capacitarlos sobre su uso e implicancias. Además, se
cuente con ellos en otras actividades relacionadas al área comercial de cara a los
establecimientos como la prospección de nuevos clientes, mantenimiento de la cartera,
señalización los puntos de venta donde se encuentren los POS de la marca de tarjeta de
crédito, capacitación del personal del punto de venta en el uso de los métodos de pago
por tarjeta de crédito.
Asimismo, se contactará directamente con las personas encargadas, evitará
pérdidas de tiempo del ejecutivo y representante legal del establecimiento para coordinar
reuniones, y disminuirá el porcentaje de declinación de una afiliación.
Por otro lado, puesto que el costo promedio de impresión disminuye en un 67%
usando las firmas digitales como parte del proceso de afiliación, se recomienda que se
inicie la afiliación de nuevos establecimientos que tengan mayor volumen de
documentación. De esta manera, se ingresarán digitalmente y, paulatinamente, dejarán
de lado la documentación y contratos físicos que generan un incremento en el costo de
impresión innecesario.
44
Acerca del costo mensual de almacenamiento, es válido mencionar que existe una
disminución de un 57% con el uso de las firmas digitales. Se recomienda, priorizar la
ejecución de las firmas digitales con los establecimientos que manejen una gran cantidad
de documentación física, de esta manera disminuirán el uso del almacén de terceros de
forma sistemática. También, los nuevos establecimientos que deseen afiliarse ya no
generarán documentación física, por ende, no será necesario incrementar el uso del
almacén y se disminuirá su utilización.
Finalmente, se reafirma que, a través del uso de las firmas digitales se generaría
un impacto positivo en el área comercial de las empresas adquirentes. Dichas firmas
digitales favorecen y hacen posible mantener un contrato con validez legal a través de
medios informáticos sin necesidad de una firma manuscrita; mejorando la calidad de
información al manejarla de manera electrónica; optimizando los tiempos de envío,
recepción y entrega final de los contratos a los establecimientos afiliados; disminuyendo
los costos de la empresa adquirente; optimizando los recursos de la empresa adquirente;
y habilitando al establecimiento para realizar transacciones con la tarjeta de crédito en un
menor tiempo posible.
45
REFERENCIAS
García Rojas, Walter Augusto (2008). Implementación de Firma Digital en una Plataforma
de Comercio Electrónico. Recuperado el 06 de abril del 2016, de
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47
ANEXOS O APÉNDICES
Anexo 1: Cuestionario Formato
Buenos días/tardes/noches, mi nombre es Victor Hugo Rodas y soy alumno de la USIL.
En este momento estoy realizando una encuesta y me gustaría que pueda colaborar
respondiendo algunas preguntas. Gracias.
1. Nombre de la Empresa: .
2. ¿Cuál cree usted que sería el rubro que podría implementar las firmas digitales a sus
empresas? (Marque sólo una)
0 Restaurantes
1 Aerolíneas
2 Agencias de Viaje
3 Supermercados
4 Hoteles
3. ¿Con que frecuencia se afilian establecimientos al método de pago por tarjeta?
(Marque sólo una)
0 Cada un día
1 Cada dos días
2 Cada tres días
4. ¿Cuál es el tiempo promedio que demora un proceso de afiliación tradicional al
método de pago por tarjeta? (Marque sólo una)
0 De 1 a 2 días
1 De 3 a 4 días
2 De 5 días a más
5. ¿Cuál es el costo promedio mensual invertido en impresión de documentos utilizados
para el proceso de afiliación? (Marque sólo una)
0 De S/. 0 a 2,000
1 De S/. 2,001 a 4,000
2 De S/. 4,001 a 6,000
3 De S/. 6,001 a más
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6. ¿Cuál es el costo promedio mensual de almacenamiento de material documentario de
afiliación tradicional? (Marque sólo una)
0 De S/. 0 a 1,500
1 De S/. 1,501 a 2,500
2 De S/. 2,501 a 3,500
3 De S/. 3,501 a más
7. ¿Cuál es el sueldo promedio de ejecutivos que realizan afiliación dentro de la
empresa? (Marque sólo una)
0 De S/. 0 a 2,500
1 De S/. 2,500 a 3,500
2 De S/. 3,501 a 4,500
3 De S/. 4,501 a más
8. ¿Cuál es la cantidad promedio de ejecutivos que realizan las afiliaciones en su
empresa? (Marque sólo una)
0 De 1 a 4 pers.
1 De 5 a 9 pers.
2 De 10 a 15 pers.
3 De 16 pers a más
9. ¿Cree que la implementación de las firmas digitales como parte del proceso de
afiliación, generaría un ahorro en impresión de documentos? (Marque sólo una)
0 Muy de acuerdo
1 De acuerdo
2 Indiferente
3 En desacuerdo
4 Muy en desacuerdo
10. ¿Cree que la implementación de las firmas digitales como parte del proceso de
afiliación, generaría un ahorro en almacenamiento de la documentación? (Marque
sólo una)
0 Muy de acuerdo
1 De acuerdo
2 Indiferente
3 En desacuerdo
4 Muy en desacuerdo
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Toda información recopilada en esta encuesta, y debido al giro de negocio, será tratado
de manera confidencial.
Anexo 2: Cálculo de la muestra poblacional
Para poder realizar la encuesta de investigación se realizará la obtención de la
muestra poblacional con la siguiente fórmula:
n = N * Zα 2p*q
d2 * (N-1) + Zα 2p*q
Dónde:
N = Total de la población
Zα= Distribución normal
p = proporción esperada para maximizar el tamaño muestral
q = 1 – p
d = precisión
Dada la fórmula anterior, se realizará el cálculo de la muestra poblacional para
ejecutar la encuesta. Se utilizarán el total de la población que es de 3 empresas y una
visión de las firmas digitales como 4ta adicional, la tabla de distribución normal para
asegurar el nivel de confianza del 95%, una proporción esperada del 50% para poder
maximizar el tamaño muestral y una precisión del 5%.
n = 4 * 1.962 * 0.5 * 0.5 = 3.97 ≡ 4
0.052 * (4-1) + 1.962 * 0.5 * 0.5
Dónde:
N = 4
Zα= 1.96
p = en este caso 50% = 0.5
q = 1-0.5 = 0.5
d = 5%=0.05
El resultado obtenido como tamaño de la muestra poblacional es de 3.97, por lo
que se tendrá que utilizar la cantidad de 4 unidades de análisis.