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LA
SUBLIMACIÓN
DE LOS PAGOS
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LA SUBLIMACIÓN DE LOS PAGOS LEONARDO ESCOBAR
En la actualidad estamos presenciando una transformación en el proceso clásico de compra
y venta, transformación que no se da solo en el sector financiero, sino ante todos nosotros
como consumidores en el día a día. Quiero referirme a la eliminación del acto consciente y
expreso de hacer el pago en las transacciones electrónicas. Si antes el proceso era tener
una necesidad, seleccionar un producto o servicio, y entonces pagar por este, hoy en día la
experiencia del cliente y el proveedor cambia con la eliminación del último paso –gracias a
las transacciones electrónicas automáticas habilitadas con datos de tarjetas almacenados
previamente–, y el proceso de la compra se reinventa.
Con la posibilidad que se nos presenta hoy de
registrarnos de manera anticipada y elegir cómo
queremos que sean cargados nuestros consumos
futuros, se elimina la necesidad que tenía el cliente
de interactuar con el proveedor para el acto del
pago pasando a interactuar únicamente con estos
para la selección y consumo. Este cambio en la
eliminación del acto explícito de los pagos genera
nuevas oportunidades o impactos a las personas que
interactúan en un proceso comercial, sean el cliente,
el negocio o las entidades financieras asociadas a
estos dos.
Es importante ver las ventajas que se abren, y
encontrar una forma de aprovecharlas. Por ejemplo,
hoy es posible en Juan Valdez, a través del teléfono
móvil, pedir un producto con minutos de antelación,
llegar al local, entrar y dar nombre para recibir el café
e irse. Entonces, con un producto que ya espera por su
cliente, el cual no tiene que hacer fila ni usar tiempo para
decidir que pedirá, tenemos una forma de comercio
más ágil, un proveedor que tranza con mayor rapidez
y se vuelve más competitivo que empresas con el tipo
de servicio tradicional. Esto cambia la conducta de las
personas, y las expectativas del servicio a recibir. Hay
varios ejemplos similares, como lo son servicios por
suscripción: Uber, Netflix, Spotify, Kindle, etc. Donde
el cliente se ha acostumbrado, y demanda, un proceso
de pago automático. El consumidor no hace ni desea
hacer acto consciente de su compra, solo seleccionar
el producto y recibirlo.
Por otro lado, las redes adquirientes que controlan los
puntos de pago tienen que considerar cómo afecta
este movimiento de pagos físicos a virtuales, porque
el volumen al que están creciendo estos últimos es
enorme.
El sector financiero ha invertido, en los últimos años
mucho dinero y esfuerzo en métodos de validación
o autenticación para prevenir fraudes, como: tarjetas
de coordenadas, pin de teléfono, token, etc. ¿Cómo
llegará a alinearse esto con la situación en la que el
pago físico desaparece, y el cliente simplemente
quiere su producto y que el pago se efectué por sí
solo sin ser importunado con factores adicionales de
seguridad? En principio, esta evolución nos obliga a
replantearnos las estrategias de prevención de fraude.
Todas las entidades recurren a producir tarjetas
con chip, más seguras que la banda magnética; sin
embargo, este proceso de pagos automáticos no
se da con tarjeta física, sino con los datos de ésta,
con lo cual la seguridad y validación del chip son
irrelevantes y se abren posibilidades a otros tipos de
fraude. La autenticación biométrica ha mostrado ser
una alternativa que estaría alineada a las expectativas
de inmediatez y automatización. Ya podemos ver
como nuestra huella dactilar está jugando un papel
facilitador en algunas transacciones móviles. Es de
esperar que veamos como más iniciativas de biometría
son incorporadas en nuestro día a día.
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Debe tenerse en cuenta también el impacto que tiene
en nosotros como consumidores, ya que nuestra
lealtad está mudando de nuestro banco emisor a las
aplicaciones de empresas que nos hace más fácil el
acceder a ciertos bienes o servicios. Éstas empresas
tecnológicas están cambiando la conversación y
enfocándola en el cliente – qué quiere consumir
versus con qué va a pagar - relegando a los bancos
emisores a un segundo plano: el de proveer un pago
automático casi oculto, sin tener interacción con su
tarjetahabiente, que incluso ya no recuerda la tarjeta
de crédito que tiene almacenada para sus pagos
automáticos.
En definitiva, esta evolución a la sublimación de
pagos ya está transformando la actividad comercial,
y todo negocio, todo proveedor, deberá adecuarse
para poder competir y mantener a los consumidores
contentos, creando una compraventa mucho más
rápida y más productiva sin duda.
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®
ACI Worldwide®, la compañía de
Universal Payments® (UP®), administra
los pagos electrónicos de más de 5.100
organizaciones en todo el mundo. Más
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