LA SEGURIDAD DE LAS

PERSONAS

Prevencin de la violencia en

el mbito laboral

RIESGO PSICOSOCIAL

Un hecho, acontecimiento, situacin o estado que esconsecuencia de la organizacin del trabajo, tiene una altaprobabilidad de afectar a la salud del trabajador y cuyasconsecuencias suelen ser importantes

CARCTERSTICAS:

Afectan a los derechos fundamentales del trabajador

Tienen efectos globales sobre la salud del trabajador

Afectan a la salud mental de los trabajadores

El estrs

La violencia

Acoso laboral

Acoso sexual

Inseguridad contractual

Desgaste profesional

Desajustes de la vida familiar

RIESGOS PSICOSOCIALESMAS COMUNES

Segn la OIT (2003) la violencia laboral es toda accin, incidenteo comportamiento que se aparta de lo razonable en la cual unapersona es asaltada, amenazada, humillada o lesionada comoconsecuencia directa de su trabajo.

Puede ser fsica y psicolgica, a pesar de que no siempre loslmites sean claros y puedan darse simultneamente la una y laotra

VIOLENCIA EN EL TRABAJO

TIPO I

No existe relacin comercial o de usuario entre lapersona que causa la violencia y quin la sufre.Puntual

TIPO II

Actos violentos provenientes de los clientes aquienes se atiende o se presta servicio

TIPO III

Los dos pertenecen a la organizacin, sean jefes ocompaeros

VIOLENCIA EN EL TRABAJO

Consecuencias

Habitualmente se genera a partir de la frustracin de las expectativas de

servicios, de la ira o la rabia ante la incapacidad para obtener lo deseado,

por lo que habitualmente son conductas agresivas reactivas (Anderson y

Bushman, 2002)

Miedo y disminucin de los recursos emocionales y

cognitivos no solo en quin la sufre sino en quin la

presencia o simplemente tiene la sensacin de que

puede ocurrir. Sndrome de Burnout

INCIVISMO

EFECTOS Dao fsico

Estrs

Ansiedad

Problemas para conciliar el sueo

Falta de motivacin

Reacciones de miedo

(Fundacin europea para la mejora de las condiciones de vida y de trabajo)

MEDIDAS DE PREVENCINLas medidas preventiva concretas que pueden

adoptarse variarn en funcin :

Del tipo de establecimiento,

Del tipo de producto o servicio ofertado,.

Del tipo de violencia que ms probabilidad tienede sufrir el lugar de trabajo

MEDIDAS DE PREVENCIN

referentes al entorno

referentes al procedimiento de trabajo

referentes al sistema de seguridad

LNEAS DE ACCIN PARA LA GESTIN DE LA VIOLENCIA LABORAL

Sensibilizacin de usuarios

Medidas tcnicas y organizativas

FORMACIN A TRABAJADORES

Cobertura y apoyo al trabajador

FORMACIN EN GESTIN DE SITUACIONES DE VIOLENCIA

Nos asegura que las personas de nuestraorganizacin estn cualificados paradesenvolverse en SU puesto de trabajo

Estarn ms motivadas y ganarn confianza.

Sern ms colaboradoras, eficientes y eficaces.

Confiaremos ms en ellas.

Transmitiremos satisfaccin y tranquilidad.

QU VOY A CONSEGUIR

Implicacin

Cambio de actitud

Reflexin

Crecimiento personal

Sentimiento de pertenencia

Visin ms positiva de la organizacin

Aumenta la productividad

Reducir el absentismo laboral

FUNCIONES DEL JEFE DE SEGURIDAD

El anlisis de situaciones de riesgo

La organizacin, direccin e inspeccin del personaly servicios de seguridad privada.

La propuesta de los sistemas de seguridad

El control de la formacin permanente del personalque de ellos dependa, proponiendo a la direccin dela empresa la adopcin de las medidas o iniciativasadecuadas para el cumplimiento de dicha finalidad

DISEO de la ACCIN FORMATIVA para la

Prevencin y control de los acontecimientos violentos

Entrevistas con parte de la organizacin,

con el objetivo de identificar qusituaciones

originan los conflictos con losusuarios/clientes/pacientes

y as poder contextualizar mejor loscontenidos del curso

OBJETIVOS GENERALES

Conocer y reflexionar acerca de las situaciones de violencia en eltrabajo

Identificar las causas que originan las situaciones de violencialaboral y conozcan las medidas preventivas adoptadas por laempresa

Adquirir herramientas para mejorar sus habilidades comunicativasy de resolucin de conflictos

Conocer las tcnicas de contencin fsica para protegerse en casode agresin

CONTENIDOS

La importancia de la comunicacin en la prevencin del conflicto

Asertividad y Agresividad

La empata

La escucha activa

Resolucin de conflictos

Manejo del estrs

Negociacin y Mediacin

Tcnicas de contencin fsica

QU SON LAS HABILIDADES SOCIALES?

Formas de interaccin que generan beneficios personales y para los dems.

Conductas verbales y no verbales que influyen enlas respuestas de otros.

Capacidades para generar respuestas deseables en los dems.

TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES

HABILIDADES SOCIALES BSICASEscuchar de manera atenta y activa,Saludar y responder a los saludos,Iniciar y mantener una conversacin

HABILIDADES SOCIALES AVANZADASDar instrucciones, Tener iniciativa propia, Disculparse.Convencer a los dems sin manipular.Hacer y aceptar crticas constructivas.

HABILIDADES RELACIONADAS CON LOS SENTIMIENTOSEnfrentarse con el enfado de otro, Resolver el miedo

HABILIDADES ALTERNATIVAS A LA AGRESIN

Saber auto-controlarse.Saber responder a las bromas.Evitar enfrentamientos.Saber responder.Saber afrontar el fracaso.Ayudar a los dems.Pedir permiso

TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES

ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Esparecido al estilo y ambos pueden ser modificados.

ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellaspersonas capaces de exponer sus puntos de vistas de formaflexible, abierta, Siendo amable y considerado con lasopiniones de los dems, mostrando empata y capacidadnegociadora.

CALIDAD PERCIBIDA: la imagen o el concepto de la calidad deun servicio que tienen sus usuarios.

Algunos CONCEPTOS BSICOS

EMPATIA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona ytransmitrselo. Es uno de los rasgos de los profesionales ms valorados porlos usuarios.

EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperanencontrar cuando acuden al servicio.Las expectativas se conforman a travs de las experiencias previas o delconocimiento de las experiencias de otras personas; tambin se forman porlo que dicen los medios de comunicacin, as como por los mensajes quetransmiten los profesionales .Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puedeprovocar frustracin e insatisfaccin de los usuarios.

USUARIO/CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios.Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las actividades

Una persona en una situacin de agresividad necesita ser tratada de formaasertiva, para que su enfado empiece a disminuir y se pueda mantener conella una conversacin normal.

Es necesario demostrar seguridad y firmeza, pero nunca intentar ponerse ala altura de la persona agresiva. La agresividad genera ms agresividad.

QU HACER EN UNA SITUACIN DE AGRESIVIDAD

La calidad en la atencin al pblico exige que, en ningunacircunstancia, debemos intentar frenar la agresividad con una actitudviolenta o retadora.

Primero, porque se ofrece una imagen de mal servicio y de pocaprofesionalidad y

segundo, porque no sirve de mucho; es ms, en muchos casos seproduce ms violencia.

Para ello es necesario seguir el protocolo pactado yentrenado paso a paso:

Demostrar a la persona que entendemos su enfado.

Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir,resumir y repetir su queja o problema.

Esperar a que disminuya la irritacin. No hablar hasta quela persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando,conseguir que siga hablando. De esta forma, latemperatura del enfado empezar a bajar rpidamente.

Hasta que no tengamos suficiente informacin, no creerque sabemos cual es el problema y la solucin.

En cuanto disminuya algo la irritacin,invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada.

Cuando empiece a calmarse, si es posible,pedirle que se siente y sentarse con ella.

Mantener un tono de voz calmado, e incluso, ante los gritos otonos elevados, bajar la voz.

Mantener una posicin corporal firme, sin que resulteamenazadora o prepotente, ni tampoco insegura o sumisa.

Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posiblesalternativas o soluciones, antes de despedirse, expresar nuestrossentimientos en relacin con lo sucedido. Pedirle que en otraocasin no se manifieste de esa forma ya que no es necesariocomportarse as para ser atendido con inters y respeto.

EJERCICIO: EJEMPLO DE

PROTOCOLO

Explicar y pedir

Comprender e insistir

Insistir y explicar un poco ms

ltima oportunidad y explicacin

a Desistir con Disimulo

Ceder con dignidad

hace caso?

hace caso?

hace caso?

hace caso?

no

no

no

no

GRACIAS

AmenazarY cumplir

LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES

LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES

LA

RE

LA

CI

N E

S M

UY

IMP

OR

TA

NT

EL

A R

EL

AC

IN

NO

ES

MU

Y I

MP

OR

TA

NT

ECOMPETICIN

Yo gano T pierdes

Utiliza el poder, la fuerzaSe forman bandosSe chilla, se insulta

EVASIONYo pierdo T pierdes

Dilatar el conflicto, dejarlo pasarNo hay dialogoEvitamos confortar para no perderNo expresamos ni lo quepensamos, ni lo que sentimos

SumisinYo pierdo T ganas

COOPERACINYo gano T ganas

NEGOCIACINCOMPROMISO