AUSAPE Nº10 Abril 2009

Gestión financiera proactiva del cliente

La ruta hacia la mejora del “Working Capital”

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D entro de este contexto, la coyunturaactual provocada por la crisis financieraha incrementado sobremanera la impor-tancia de la generación de caja dentro

de las compañías. Después de un ciclo de creci-miento constante, principalmente apoyado en capa-cidades de financiación muy amplias derivadas depolíticas monetarias expansivas, la propia inerciafinanciera derivaba en que las métricas empleadasen los últimos años para evaluar el desempeño delas compañías no estaban tan enfocadas en la gene-ración de caja como en la propia rentabilidad,medida en términos de EBITDA. Esta escena hacambiado profundamente en los últimos meses; lanecesidad de generación de caja in-house se convier-te en el principal desafío en un mercado financieroclaramente en contracción: la realidad es quemuchas compañías se encuentran ante la difíciltesitura de penalizar su EBITDA si ello les permitemejorar sus flujos de caja.

El escenario, por tanto, obliga a los gestores aacudir más allá de los términos de rentabilidad pro-pios derivados de las cuentas de Pérdidas yGanancias y poner todavía más foco en los compo-nentes del Flujo de Caja: algunos de ellos (pagospor inversiones, extraordinarios,…) son a prioricomponentes menos complejos de gestionar entanto en cuanto las compañías dependen (hastacierto grado) de ellas mismas para controlarlos. Sinembargo, existen otras áreas donde la gestión es deuna complejidad mayor por la dependencia coninterlocutores externos. En este punto, el gran reto

en el corto y medio plazo es la optimización delactivo circulante. Dentro de él, la gestión de clien-tes cobra una relevancia excepcional.

La nueva aportación de SAP a través de FSCMviene a cubrir este proceso crítico. Las soluciones aemplear para la gestión de clientes se engloban entres áreas fundamentales:

– Gestión de créditos (SAP CreditManagement).

– Gestión de Cobros (SAP CollectionManagement).

– Gestión de clarificaciones (SAP DisputeManagement).

La gestion proactiva del cliente desde unpunto de vista financieroSAP Credit Management dota a los agentes deci-sores en las compañías de una herramienta que lespermite determinar el grado de exposición latentecon los diferentes clientes. La integración conagencias calificadoras de riesgo, aseguradoras decréditos comerciales, etc… permite disponer de lainformación de riesgo de los clientes completa-mente actualizada. Su integración con SD y FIpermite gestionar dinámicamente el desempeñofinanciero del cliente y tomar acciones correctivasde carácter proactivo. El scoring del cliente alma-cenado en el sistema permite anticipar posiblessituaciones de debilidad financiera desde el iniciodel proceso comercial.

En caso de determinación del riesgo de clientede forma interna, SAP Credit Management dispone

de herramientas que permiten automatizar la deter-minación del crédito en base a un editor de fórmu-las de cálculo de gran flexibilidad.

La integración con SAP Workflow permite agi-lizar las tareas de mantenimiento/modificación dedatos de crédito considerados como sensibles den-tro de la compañía.

La homogeneización de datos es una caracterís-tica fundamental: gracias a SAP CreditManagement, la gestión de crédito del cliente sepuede realizar de forma centralizada, independien-temente de la desagregación societaria o tecnológicaque tenga la compañía. Un único repositorio dedatos con un único interlocutor, lo que permite laimplantación de políticas de crédito normalizadasen toda la corporación

Hacia una gestión integral del cobroSAP Collection management se convierte en el ejefundamental sobre el que pivota la optimización delos procesos de cobro de la compañía.

El proceso de gestión de cobros en SAP se ini-cia a través de la segmentación de los diferentesclientes.Este proceso nos permite asociar estrategiasde cobro en función del grado de criticidad eimportancia de los interlocutores. Así, el sistemapermite diferenciar actuaciones dedicadas en fun-ción de la tipología de clientes determinada.

Las estrategias a definir permiten la seleccióny priorización de las partidas pendientes de pagoen virtud a una gran variedad de criterios, mode-lables en función del segmento al que el cliente

De todos es sabida la complejidad del entornomacroeconómico actual. En un mundo cada vez másglobalizado, el impacto de los ciclos económicos ya nose mide en términos locales, ni siquiera regionales,sino que la magnitud de las oscilaciones de losmercados tiene un alcance global con un ritmo deexpansión muy elevado.

[ Jorge Estévez, Senior Manager Responsable CFO Solutions Practice.

Single Consulting ]

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pertenece. La integración con SAP CreditManagement permite generar un scoring particu-lar por grupos de cliente en función de su riesgo,lo que prioriza a estos dentro del programa deactuación de los gestores de cobros. Igualmente,otros tipos de priorización (agotamiento de crédi-to, promesas de pago rotas, suma de partidas atra-sadas,…) también son posibles y aplicables deforma particular.

Esta segmentación y definición de la estrategiade cobros proporciona el input necesario al gestorpara llevar a cabo su trabajo de captación de infor-mación. La interacción con el cliente desencadenauna serie de procesos con trazabilidad completadentro del sistema:

– Generación de promesas de pago. Los com-promisos adquiridos por el cliente respecto a cobrosson procesados y almacenados dentro de SAPCollection Management, lo que permite un segui-miento procedimentado de la promesa.

– Comunicación. La integración de SAPCollection Management vía telefónica, fax, email,correspondencia tradicional,… con el cliente per-mite un seguimiento de todas y cada una de lasacciones llevadas a cabo. La lista de trabajo deSAP Collection Management permite una visióncompleta de todas las acciones ejecutadas deforma cronológica, reforzando el conocimientoque el gestor de cobros necesita en su interaccióncon el cliente.

– Integración con Finanzas. Los pagos realiza-dos por el cliente y procesados en FI-AR son actua-lizados en SAP Collection Management; de formaanáloga, las promesas de pago relacionadas se actua-lizan en función el cobro recibido.

Todo este proceso se realiza desde una perspec-tiva global y unificada. En sistemas descentraliza-dos, esta característica toma especial importancia,ya que la integración de todos los entornos SAP deuna compañía en un único sistema para la gestióndel cobro minimiza el TCO y agiliza la propia ges-tión de los agentes.

Un único maestro creado en SAP CollectionManagement vinculado con todos los clientes crea-dos en las diferentes sociedades, mandantes, servi-dores SAP, que permite la estandarización y la uni-ficación del proceso de cobro.

La integración de las disputascomerciales en los procesos de gestiónde cobroSAP Dispute Management permite la integraciónde las tareas derivadas de la gestión de incidenciasdentro del entorno ERP.

Complementa el área de gestión de cobros alpermitir incluir todas las incidencias asociadas acada uno de los casos de cobro, dentro del propiocaso, con lo que se incrementa la visibilidad del ges-tor de cobro dentro de su operativa diaria.

Permite la integración con otras aplicaciones ypersonas vía SAP Workflow, para solicitud deinformación, aprobaciones y asignación de inci-dencias a los responsables correspondientes(Responsables de área, servicio postventa, departa-mentos técnicos,…).

Proporciona al cliente una mayor visión delproceso de incidencias, a través de acciones decomunicación externas (Fax, email, corresponden-cia), lo que incide en una mejora de la calidad delservicio prestado.

La integración con CRM dota a la fuerzacomercial de una mayor transparencia, incremen-tando su conocimiento de los problemas surgidos yel seguimiento de los mismos.

En definitiva, esta solución incorporada porSAP a través de FSCM, permite optimizar losprocesos de gestión de clientes, disminuyendo ellead time en el proceso de cobros y sienta lasbases de procesos y sistemas necesarios para unamejora en la gestión del activo circulante de lascompañías. ■

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Customer satisfaction,Employee satisfaction and

Cash flow are the three mostimportant indicators for abusiness” - Jack Welch

“