La revolución de la banca

multicanal

@ignasi_martin

1. Un nuevo escenario

2. Un nuevo consumidor

3. Una nueva banca

4. CX, la banca multicanal

¿De qué vamos a hablar?

¿El mundo ha cambiado?

“El aleteo de una mariposa puede sentirse al otrolado del mundo”

Proverbio chino

+ Transparencia

+ Regulación

- Confianza

• Globalización

• Interconexión

• Crisis = Oportunidad

¿El cliente ha cambiado?

+ Informado

+ Exigente

+ Digital

+ Indignado

“Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo”

Word Retail Banking Report , 2011

¿Virtual es Real?El mundo real y el mundo virtual se vuelven uno a ojos del consumidor

Lo que pasa en uno u otromundo forma parte de una

misma experiencia.

“Se debe atender a los clientes con la misma

experiencia integrada a través de todos los canales”

Efma y Microsoft, 2010

¿El sector bancario ha cambiado?

Desde comienzos de la crisis, se han cerrado más de 6.200 oficinas y se han reducido las

plantillas en más de 27 mil empleados. Expansión, junio 2012

“Al sector financiero español le sobran 30.000 empleados y 10.000

oficinas”AEB, Nov.2012

De 50 a

12 en

tres años

El boom de la movilidad

1. Más contratos de telefonía móvil que habitantes

2. Más del 50% tiene un smartphone

3. Ubicuidad: siempre conmigo, siempre encendido, siempre conectado

Datos sobre movilidad en España

No sin mi móvil

¡Mi móvil!• El 68% no sale de casa sin su móvil

• El 25% renunciaría a su TV antes que renunciar asu móvil

• El 73% hombres y el 63% mujeres no pasan más deuna hora seguida sin revisar su teléfono

• Cada vez utilizamos el móvil menos para llamar

• Chat y redes sociales son los servicios que más crecen

• 19 apps instaladas de media

Fuentes: Harris Interactive, Junio 2012Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

Somos multidispositivo: “Screenculture”

Los usos principales de las tablets son el acceso a internet (53%) y el correo electrónico (51%)

Fuente: Mobile Life, TNS Spain, junio 2012

Somos multicanales

Fuente: Nuestro planeta móvil, Google, Mayo 2012

43%

Buscamos en el móvil…

… y luego compramos en

el ordenador

27% la tienda

Fuente: EDC Payments Survey 2011

El canal móvil está en la cima de las expectativas del consumidor

94%

58%

Móvil

TPV

31%

Agencias(ej: correos)

8%

Teléfono

2%

Oficinas bancarias

91%Internet

Cajeros y autoservicio

6%

¿Cuáles son los 3 canales de pago que experimentarán un mayor crecimiento en su país en los próximos 5 años?

La banca hoy: hacer la banca básica correctamente

1. Optimización de la red de oficinas y centros de contacto

2. Mejora e impulso de los canales digitales

3. Ofertas basadas en necesidades y comportamientos de venta consistentes

4. Integración multicanal básica

Bancos centrados en su “core business” para mejorar su eficiencia, la relevancia del cliente y su rentabilidad

Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

La banca mañana: tres diferentes modelos de banca

1. Arquitectura multicanal integrada, alimentada por gestión de eventos en tiempo real

2. Asesoramiento digital avanzado

3. Ofertas basadas en necesidades optimizadas por canal

Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

El Banco multicanal inteligente

1. Atracción y compromiso del cliente basada en intereses personales (ej. Redes sociales)

2. Apalancamiento en influyentes

3. Co-creación basada en el incremento de la proximidad y compenetración con el cliente

El Banco socialmente

atractivo

1. Banco como centro de confianza con una propuesta de valor extendida

2. “El banco dónde tú estás” apalancado en el poder del móvil

3. Servicios de pagos móviles

El Banco como ecosistema digital

financiero – no financiero

“El banco se compromete conmigo en servir mis

necesidades financieras reales”

“El banco se compromete conmigo donde yo paso mi

tiempo”

“Mi banco da respuesta a mis necesidades

facilitándome el acceso a él”

Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

El Banco multicanal inteligente

El Banco como ecosistema digital financiero – no

financiero

La banca mañana: posibles

vías de desarrollo

HOY NUEVA GENERACIÓN DE BANCA

El Banco socialmente atractivo

El Banco que hace banca básica

correctamente

Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

Big data: gestión de la información

1. Acumulación de datos de cliente continuamente actualizado

2. Segmentación dinámica y microsegmentación

Analítica del cliente

1. Próxima mejor oferta basada en inputs en tiempo real y en características microsegmentadas, así como priorización de acciones

2. Foco en los momentos de la verdad

Motor de Marketing

1. Propuestas en tiempo real

2. Rutas customizadasbasadas en microsegmentación

3. Optimización de costes y evaluación de la capacidad por canal

Interacción multicanal

Una relación de confianza, próxima y multicanal con el gestor

Con el espacio MI GESTOR se une la estrategia online y offline

CX en casa

CX CatalunyaCaixa y la excelencia en el asesoramiento financiero

Gestión 10

1. Conocimiento del cliente2. Carterización3. Asesoramiento experto

Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:

Valorar al gestor

Canviar de Gestor

CX CatalunyaCaixa y tu Gestor

Con la facilidad de firmar los contratos desde casa

La visita o la llamada es

nuestra herramienta

fundamental de comercialización

Salvamos los problemas de

agenda, distancia y horarios

Hablamos de Banca Fácil,

Banca Próxima, Calidad de

Servicio

CX CatalunyaCaixa y la multicanalidad operativa y

contractual

CX CatalunyaCaixa y el mundo digital

CX CatalunyaCaixa y el mundo digital

• El 67% de las transacciones bancariasse realizan por canales no presenciales

• El 30% de los usuarios de BancaElectrónica ya acceden por la Bancamóvil

• La multicanalidad vincula más al clientee incrementa la rentabilidad:

VN Margen

Particulares x1,98 x1,58

Empresas x2,65 x4,18

Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas en los peajes? Un Via-T para ti, gratis el primer año.

CX CatalunyaCaixa y la oferta comercial multicanal

1. Un nuevo escenario donde el contexto económico, social y político es convulso

2. Un nuevo consumidor multidispositivo y multicanal con nuevos hábitos de consumo

3. Una banca “back to basics”, en plena reconversión sectorial, que debe evolucionar para satisfacer estos hábitos de consumo

4. Los avances en este sentido que está implementando CatalunyaCaixa y sobre el tratamiento de la información del cliente

¿De qué hemos hablado?

Muchas gracias por

vuestra atención

@ignasi_martin

Area Banca Electrónica

Si no la tienes todavía, puedes descargártela aquí:

catalunyacaixa.mobi