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MEMORIA DESOSTENIBILIDAD

07

LA RESPONSABILIDADSOCIAL CORPORATIVAEN BANCO SANTANDER

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ALCANCE

SEIS AÑOS

La presente Memoria de Sostenibilidad es el sexto documento anual que publica BancoSantander dando cuenta de sus compromisos en materia de Responsabilidad SocialCorporativa y se refiere al periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 dediciembre de 2007. Desde el año 2003, la Memoria de Sostenibilidad ha sido verificadapor Deloitte, una firma independiente que también ha auditado en esos ejercicios losestados financieros del Grupo.

40 PAÍSES

Este documento cubre las actividades relevantes del Banco en los países en los que estápresente, Europa Continental, Reino Unido y Latinoamérica. No se ha incluidoinformación sobre ABN AMRO salvo que así se indique. La información económica seha recogido siguiendo la definición del Grupo Santander a efectos contables; lainformación social y medioambiental se ha elaborado siguiendo la misma definición,siempre y cuando estuviera disponible. Las limitaciones al alcance de la información,cuando se producen, se reflejan en el apartado correspondiente de la Memoria y en laTabla de Indicadores de Desempeño.

ESTÁNDARES INTERNACIONALES

Como en años anteriores, para la elaboración de esta Memoria Santander ha tenido encuenta las normas legales vigentes y las directrices y recomendaciones efectuadas pororganizaciones internacionales de referencia como Global Reporting Initiative (GRI),Global Compact y AccountAbility AA1000. Igualmente ha incluido informaciónrelevante para los índices de inversión socialmente reponsable Financial Times, índiceFTSE4Good y Dow Jones Sustainability Index - DJSI - y agencias de rating (Standard &Poor’s, Vigeo e ISS Europe, antes llamado Deminor Rating, entre otras).

PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MEMORIA

Para la elaboración de la presente Memoria se ha realizado un estudio de materialidad.Previamente se identificaron los grupos de interés relevantes para la organización conquienes se ha mantenido, durante todo el ejercicio, un diálogo fluido. Los detalles deeste proceso de elaboración, así como los resultados del estudio de materialidad, sedetallan dentro del capítulo de Indicadores de Sostenibilidad, en el apartado de OtraInformación Relevante. Como medida complementaria, se ha realizado un estudioconsultivo a diferentes organizaciones cuyos temas de interés abarcan una muestrarepresentativa del abanico de temas relevantes para Banco Santander. En las páginas91, 92 y 93 de este documento se amplía la información sobre el proceso deelaboración de la Memoria.

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ÍNDICE

MENSAJE DEL PRESIDENTE 4

VISIÓN Y VALORES 6

SANTANDER EN CIFRAS 7

ÁREAS DE NEGOCIO 8

EL MAPA DE SOSTENIBILIDAD 14

UNA ACTIVIDAD SOSTENIBLE

Clientes 16

Productos y servicios 24

UNA ESTRUCTURA SOSTENIBLE

Accionistas 34

Gobierno Corporativo 40

Recursos Humanos 42

Marca 56

Tecnología y Operaciones 58

Gestión de los riesgos 60

Canales de distribución 64

Proveedores 66

UN ENTORNO SOSTENIBLE

Santander Universidades 70

Acción social y cultural 76

Medio ambiente 82

INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD 88

PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MEMORÍA 91

OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE 94

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS 97

INFORME DEL AUDITOR E INDICADORES GRI 99

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LA INVERSIÓN EN EDUCACIÓN SUPERIOR ES EL

MEJOR MOTOR DE DESARROLLO DE LA

SOCIEDAD Y GARANTÍA PARA EL BIENESTAR DE

LAS GENERACIONES FUTURAS

Banco Santander es hoy una de lasentidades financieras más sólidas,rentables y respetadas de su sector. Através de la actividad bancaria y de supolítica de Responsabilidad Social, el Bancocrea riqueza y empleo y contribuye alprogreso económico y social en los paísesen los que está presente.

Nuestra credibilidad como empresaestá muy vinculada a la transparencia de lainformación que se transmite a clientes,accionistas, empleados y a la sociedad engeneral.

En 2007 hemos puesto en marchadistintas iniciativas con el objetivo demejorar la satisfacción de nuestros clientes;fortalecer la confianza de nuestrosaccionistas; promover el desarrolloprofesional de los empleados y hacer queun mayor número de personas sebeneficien de nuestros programas deResponsabilidad Social Corporativa.

Consideramos que la inversión eneducación superior y en investigación es elmejor motor de desarrollo de la sociedad, yla mejor garantía para el bienestar de lasgeneraciones futuras.

Por ello, de los 119 millones de eurosque Banco Santander invirtió en 2007 enmateria de Responsabilidad SocialCorporativa, 89 millones se dedicaron alapoyo a la Universidad en todos los paísesen que estamos presentes.

En 2007 incrementamos en más de un20% la dotación presupuestaria deSantander Universidades y ampliamos suámbito de actuación con nuevas

instituciones de educación superior ynuevos países, como Reino Unido, Rusia yEstados Unidos. Tenemos convenios decolaboración con 623 universidades y en elúltimo año concedimos más de 12.400becas de estudio y prácticas formativas.

Otro proyecto estratégico de nuestrapolítica de Responsabilidad Social esUniversia, una red de información ycolaboración universitaria única en elmundo que conecta a 1.056 institucionesde España, Portugal, Latinoamérica, ReinoUnido y Rusia. Entre sus prioridadesdestacan el apoyo a las universidades en laformación y generación de conocimiento yel acceso de los universitarios a su primeraexperiencia laboral.

Nuestro compromiso social secompleta con iniciativas de apoyo aproyectos solidarios, en muchos de loscuales se implican directamente nuestrosempleados.

También somos una empresa sensible alos problemas medioambientales. Tenemosestrictos controles sobre el impactoambiental de nuestra actividad y, comoBanco, financiamos proyectos de energíarenovable y desarrollamos productosfinancieros que apoyan el desarrollosostenible.

Nuestra preocupación por manteneruna comunicación fluida con accionistas einversores es constante y fundamentalpara garantizar su confianza. En 2007 secreó la Unidad de Grandes Accionistas y sepusieron en marcha foros de diálogo ysesiones informativas que, como elInvestors´ Day, resultan claves para la

implicación de nuestros inversores yaccionistas en la marcha de la empresa.

Durante este año, la acción de BancoSantander se ha mantenido en los índicesmás importantes de inversión socialmenteresponsable, el DJSI y el FTSE4Good.

Una relación estrecha entre el Banco ysus clientes es básica para conocer susnecesidades, mejorar día a día la calidad deservicio y ofrecerles los productos másinnovadores. En este sentido, tenemosmuy en cuenta las demandas específicasde colectivos como estudiantes,inmigrantes o microempresarios.

Para crear valor para la sociedad, paranuestros accionistas y para nuestrosclientes, Banco Santander cuenta con unequipo de 131.819 personas. La captación,retención y motivación del talento,proporcionando el mejor entorno paratrabajar, es una de nuestras prioridades.

La mitad de los profesionales delGrupo son mujeres que, cada vez más,ocupan puestos relevantes en laorganización. En todos los paísesSantander ha lanzado programas paraconciliar la vida familiar con el desarrolloprofesional, un campo en el queseguiremos avanzando.

A todos estos temas nos referimos enesta Memoria de Sostenibilidad, que escomplementaria del Informe Anual 2007 yque pretende informar, con totaltransparencia, sobre nuestra política deResponsabilidad Social Corporativa.

MENSAJE DEL PRESIDENTE


6

VISIÓN

UN BANCO GLOBAL

Santander quiere consolidarse como un gran Grupo financiero internacional, que satisface todas lasnecesidades financieras de sus clientes y da una rentabilidad creciente a sus accionistas. Para ellocombina su liderazgo en mercados locales con políticas corporativas y capacidades globales.

VALORES

Dinamismo - Iniciativa y agilidad para descubrir y explotar las oportunidades de negocio antes quenuestros competidores, y flexibilidad para adaptarnos a los cambios de mercado.

Fortaleza - La solidez de nuestro balance y la prudencia en la gestión del riesgo son las mejoresgarantías de nuestra capacidad de crecimiento y de generar valor para nuestros accionistas en el largoplazo.

Innovación - Búsqueda constante de productos, servicios y procesos que cubran las necesidades delcliente y nos permitan obtener incrementos de rentabilidad superiores a los de nuestros competidores.

Liderazgo - Vocación de liderazgo en todos los mercados donde estamos presentes, contando con losmejores equipos y una constante orientación a los resultados.

Vocación comercial - El cliente es el foco de nuestra estrategia. Aspiramos a mejorar de maneracontinua la captación, la satisfacción y la vinculación de clientes a través de una amplia oferta deproductos y servicios, así como de una cada vez mayor calidad de servicio.

Ética profesional - Más allá del estricto cumplimiento de las leyes, de los códigos de conducta y de lasnormas internas, se exige a todos los profesionales de Banco Santander que actúen con la máximahonestidad y transparencia, anteponiendo siempre el interés y los principios de los clientes y de laEntidad a la propia posición personal.

VISIÓN

VALORES


7

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2007

SANTANDER EN CIFRAS

RESULTADOSMillones de euros

* Los datos de los ejercicios 2006 y 2005 difieren de los reportados en los respectivos ejercicios debido a las reclasificaciones efectuados por las operacionesinterrumpidas

** Incluye oficinas tradicionales, puntos de atención bancaria (PAB) y puntos de atención en empresas (PAE).(1) Los datos de valor económico generado, retenido y distribuido de los ejercicios 2006 y 2005 difieren de los reportados en los respectivos ejercicios debido a las

reclasificaciones efectuadas por las operaciones interrumpidas.(2) Incluye el margen de intermediación, las comisiones netas, el resultado neto de las operaciones financieras, otras ganancias netas, el resultado de operaciones

interrumpidas y otros ingresos.(3) Incluye exclusivamente el gasto por Impuesto sobre beneficios contabilizado en el ejercicio.

2007 2006 Var. (%) 2005

Margen ordinario* 27.095 22.333 21,3 19.076Beneficio atribuido al Grupo (sin plusvalías) 8.111 6.582 23,2 5.212Beneficio atribuido al Grupo 9.060 7.596 19,3 6.220

BALANCEMillones de euros

2007 2006 Var. (%) 2005

Reservas 43.828 32.595 34,5 29.098Recursos propios (computables ratio BIS) 65.225 59.776 9,1 53.426Activos totales 912.915 833.873 9,5 809.107Recursos de clientes gestionados* 784.995 739.223 6,2 651.360

PRINCIPALES RATIOS DE GESTIÓN%

2007 2006 2005

ROE (sin plusvalías) 19,61 18,54 16,64ROE 21,91 21,39 19,86Ratio de eficiencia* 44,22 48,56 52,94Ratio BIS 12,66 12,49 12,94Beneficio por acción (euros) 1,4287 1,2157 0,9967

OTROS INDICADORES DE GENERACIÓN DE VALORMillones de euros

2007 2006 (1) 2005 (1)

Valor Económico Directo Generado (2) 30.513 25.688 22.324 Valor Económico Retenido 12.619 9.766 8.768 Valor Económico Distribuido 17.894 15.922 13.556 Dividendos 4.070 3.256 2.605 Proveedores y otros gastos de administración* 4.818 4.338 4.006Impuestos por beneficios y otros (3)* 2.336 2.255 1.242Gastos de personal* 6.551 5.968 5.611Inversión en Responsabilidad Social Corporativa 119 106 92

ACTIVIDADMillones de euros

2007 2006 2005

Número de clientes (millones)* 65,1 61,3 55,8Número de accionistas (millones) 2,28 2,31 2,44Número de empleados* 131.819 123.731 120.047Número de oficinas** 11.178 10.852 10.201Número de tarjetas de crédito y débito (millones) 60,40 54,90 48,93


8

El objetivo de Abbeyes ser el mejorBanco comercial deReino Unido

Santander es elprimer Grupofinanciero deLatinoamérica

BENEFICIO ATRIBUIDO* POR GEOGRAFÍAS

EUROPA

CONTINENTAL: 53%

Red Santander: 22%Banesto: 8%Santander ConsumerFinance:9%Portugal: 6%

LATINOAMÉRICA: 32%

Brasil: 11%México: 8%Chile: 7%

REINO UNIDO (ABBEY): 15%

Empleados (número) 65.628

Oficinas** (número) 4.498

Créditos a clientes en balance* 68.854Recursos de clientes gestionados* 137.682

* Millones de euros** Incluye oficinas tradicionales, puntos de atención bancaria (PAB) y puntos de atención en empresas (PAE)

REINO UNIDO

LATINOAMÉRICA

UN BANCO BIENDIVERSIFICADO GEOGRÁFICAMENTE

EUROPA CONTINENTAL

* Millones de euros

* Sin incluir plusvalías ni saneamientos extraordinarios.


Oficinas (número) 5.976

Créditos a clientes en balance* 310.618Recursos de clientes gestionados* 323.602Beneficio atribuido al Grupo* 4.423


Oficinas (número) 704

Créditos a clientes en balance* 184.086Recursos de clientes gestionados* 216.672Beneficio atribuido al Grupo* 1.201

Beneficio atribuido al Grupo* 2.666

* Millones de euros

Santander es elprimer Bancode la zona euro


9

Banco Santander mantiene un firme compromiso con Latinoamérica desde hacemás de 60 años. Está presente en 9 países de la región y ocupa posiciones deliderazgo en las tres economías principales latinoamericanas: Brasil, México y Chile.

En 2007 Santander ha doblado su presencia en Brasil con la compra de BancoReal. Esta operación elevará a 4.000 el número de puntos de atención de Santanderen el país, y situará al Banco como la tercera entidad financiera de Brasil por créditosy la segunda por depósitos de clientes. Además, el Banco sigue invirtiendo paraaumentar su capacidad de distribución en la región, con más oficinas, más cajerosautomáticos y más recursos humanos al servicio de nuestros clientes.

Banco Santander está presente en 16 países de Europa Continental y es elprimer banco por capitalización bursátil de la zona euro. Santander es líder enbanca comercial y en banca privada en España, y es el tercer banco comercialprivado por beneficios en Portugal. En financiación al consumo mantiene cuotas demercado elevadas en España, Alemania, Italia y Polonia.

Santander cuenta en Europa con un modelo de negocio con foco en bancaminorista y una sólida plataforma tecnológica que permite una generaciónrecurrente de ingresos con costes controlados. En 2007 se aceleró el crecimientodel beneficio, mejoró la rentabilidad y el ratio de eficiencia se situó por debajo del 40%.

Abbey es el tercer Banco de Reino Unido en el negocio hipotecario. En 2007 hareforzado su oferta de productos dirigidos a particulares, con énfasis en las cuentasde ahorro, cuentas corrientes, seguros y préstamos personales, y en la calidad delservicio. Además, se están impulsando los negocios de banca corporativa, banca deinversión, banca privada, tarjetas y gestión de activos generando sinergias yaprovechando las capacidades globales y experiencia del Grupo.

Desde su incorporación al Grupo en 2004, Abbey ha hecho un excelenteprogreso en sus objetivos del plan estratégico superando los 1.200 millones de eurosde beneficio atribuido en 2007 y reduciendo su ratio de eficiencia hasta el 50%.

FORMULA 1TM SANTANDER BRITISH GRAND PRIX - Silverstone. 8 Julio 2007.


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DIVERSIFICACIÓN

Banco Santander está presente enmás de 40 países y tiene una posiciónequilibrada entre mercados maduros ymercados emergentes de altocrecimiento. Una combinación quepermite alcanzar un alto crecimiento delos ingresos y del beneficio a lo largo detodo el ciclo económico.

El Banco alcanza altas cuotas en susmercados de referencia tanto en Europacomo en Latinoamérica. Además, lasáreas de negocio globales y su capacidadpara generar sinergias entre paísescontribuyen a que el Grupo valga másque la suma de las partes.

Foco en banca comercial, diversificación geográfica, prudencia en riesgos,eficiencia y disciplina de capital son los pilares en los que se apoya el modelode negocio de Banco Santander.

EL MODELO DE NEGOCIOSANTANDER: UN BANCO GLOBAL, EFICIENTE,RENTABLE, TRANSPARENTE YPRÓXIMO AL CLIENTE

BANCO COMERCIAL

El 86% de los ingresos de BancoSantander provienen del negocio de bancacomercial, lo que da a sus resultados unagran estabilidad y recurrencia.

Santander tiene la mayor red comercialentre los bancos internacionales. A travésde sus 11.178 oficinas (más de 13.000incluyendo Banco Real en Brasil), el Bancoatiende a 65 millones de clientesofreciéndoles productos y serviciosinnovadores adaptados a las necesidades

de los distintos mercados. El objetivo esprestar un servicio excelente paraaumentar los niveles de satisfacción yvinculación de los clientes, lo que permiteestablecer relaciones duraderas con ellos.

El Grupo cuenta con más de 131.000empleados y desarrolla una estrategia deRecursos Humanos orientada a atraer,motivar, formar y retener al mejor talentointernacional.

El Banco internacional con más oficinas del mundo

Una posiciónequilibrada entremercados maduros y emergentes

PRUDENCIA EN RIESGOS Y MÁXIMA TRANSPARENCIA

Grupo Santander mantiene unaprudente y estricta política de riesgos ycuenta con los modelos de riesgos másavanzados que, junto con su foco enbanca minorista, le permite tener unperfil de riesgo bajo y predecible.

El 91% del riesgo crediticio deSantander proviene de banca comercialmientras que el Grupo apenas tieneactividad en operaciones de alto riesgo ofuera de sus mercados de referencia.

Además, el Banco informa almercado puntualmente y contransparencia sobre su estrategia, susresultados y objetivos.

Un Banco con unperfil de riesgobajo y predecible

COMERCIAL EUROPA

CONTINENTAL: 43%

COMERCIAL LATINOAMÉRICA: 23%BANCA COMERCIAL: 84%

COMERCIAL REINO UNIDO

(ABBEY): 14%

GESTIÓN DE ACTIVOS

Y SEGUROS: 4%

BANCA MAYORISTA

GLOBAL: 16%

RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS* POR NEGOCIOS

* Sin incluir plusvalías ni saneamientos extraordinarios.


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Santander se encuentra a lavanguardia tecnológica y consiguemejoras constantes en la eficienciacomercial y operativa. Sus plataformastecnológicas estratégicas (Partenón enEuropa y Altair en Latinoamérica),presentes ya en más de 10 países, lepermiten tener una visión integral delcliente y anticiparse a las necesidadesfinancieras de particulares y empresas.

Con un modelo global de tecnologíay operaciones, Banco Santander es capazde compartir y trasladar operaciones,sistemas y procesos entre países. De ellotambién se aprovechan las áreas globalesde negocio del Banco (banca mayorista,banca privada, gestión de activos,seguros, y medios de pago) permitiendoimportantes ahorros de costes.

Todo ello contribuye a que el ratio deeficiencia de Grupo Santander (44,2%en 2007) sea uno de los mejores de labanca internacional.

DISCIPLINA DE CAPITAL

El Grupo mantiene un ratio BIS del12,7%, un Tier 1 del 7,7% y un CoreCapital del 6,25%. Durante 2007 lasagencias de calificación Standard &Poor’s y Moody’s mejoraron el rating alargo plazo del Grupo hasta AA y Aa1,respectivamente.

El Banco orienta la utilización delcapital hacia los negocios más rentables.El objetivo prioritario es la creación devalor sostenible, con foco en el beneficiopor acción, para sus 2,3 millones deaccionistas.

Santander aplica estrictos criteriosfinancieros y estratégicos a lasoperaciones de adquisición que lleva acabo. Se realizan en mercados o paísesque el Banco conoce bien y deben tenerun impacto positivo sobre el beneficiopor acción en el tercer año tras lacompra. Al mismo tiempo, el Bancomantiene una política de desinversionesde negocios no bancarios.

OFICINASnúmero

2005 2006 2007

10.852

11.178

10.201

EMPLEADOSnúmero

2005 2006 2007

123.731

131.819

120.047

CLIENTESmillones

2005 2006 2007

61,3

65,1

55,8

Tecnología devanguardia al servicio de la eficiencia comercial

Elevada solvenciay sólidos ratios decapital

EFICIENCIA

Oficina en Calle Hernani 73, Madrid (España).


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BANCO SANTANDER ALCANZA UN BENEFICIOATRIBUIDO RÉCORD DE 9.060 MILLONES DE EUROS EL AÑO EN QUE CUMPLE SIGLO Y MEDIO DE HISTORIA

RESULTADOS RÉCORD EN 2007

Los resultados crecen de forma sostenida, apoyados en una altacapacidad de generación de ingresos, tanto por países como porsegmentos de negocio. La elevada recurrencia del beneficio se reflejaen los fuertes aumentos del margen ordinario

Banco Santander ha desarrollado suactividad en un entorno dispar, en el quela buena evolución económica de los prin-cipales mercados en que está presente seha visto empañada por la volatilidadmostrada por los mercados financieros araíz de la crisis de las hipotecas de altoriesgo en EE.UU.

En este contexto, Banco Santander haconseguido un beneficio atribuido récordde 9.060 millones de euros.

Excluyendo las plusvalías procedentesde la venta de la participación de IntesaSanpaolo, de las gestoras de fondos depensiones en Latinoamérica y de losinmuebles en España, el beneficio ordi-nario asciende a 8.111 millones, un23,2% más que el año anterior.

Estos resultados están respaldados porun alto crecimiento, tanto por geografíascomo por segmentos de negocio.

• En Europa Continental, el beneficioatribuido asciende a 4.423 millones. Esteresultado se consigue con un fuertecrecimiento de ingresos y un perfil decostes contenido.

• En Reino Unido, Abbey alcanza los1.201 millones de euros de beneficioatribuido, gracias a la ampliación de lagama de productos y a una fuerte mejo-ra de la eficiencia.

• En Latinoamérica, el beneficio atribuidocrece hasta los 2.666 millones de euros,fruto del esfuerzo comercial realizadocon particulares, pymes y empresas.

El segmento de Banca Comercial, con9.339 millones de resultado antes deimpuestos, sigue siendo el principal con-tribuyente a los resultados (80%), lo queaporta una gran estabilidad y recurrencia albeneficio.

Los otros segmentos también aumentansu contribución al beneficio, donde destacala buena evolución de Banca MayoristaGlobal, con un resultado antes deimpuestos de 1.830 millones de euros, un28,4% superior al del año pasado.

En 2007 el Grupo ha seguido mejoran-do tanto en rentabilidad (el ROE sin plus-valías aumenta 1,1 p.p hasta el 19,6%)como en eficiencia (el ratio de costessobre ingresos se reduce en 4,4 p.p hastael 44,2%).

La tasa de morosidad se mantiene enniveles reducidos del 0,95% y la tasa decobertura en el 151%.

RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS* 2007 SEGMENTOS SECUNDARIOS% variación anual

SANTANDER 2007

BENEFICIO ATRIBUIDO* 2007ÁREAS GEOGRÁFICAS% variación anual

Grupo Europa Reino LatinoaméricaContinental Unido

27,4

19,8

16,6

23,2

Grupo Banca Banca Mayorista Gestión deComercial Global Activos y Seguros

28,4

13,7

26,5 26,5

* Sin incluir plusvalías ni saneamientos extraordinarios


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LA OPERACIÓN ABN AMRO

Banco Santander, en consorcio conRoyal Bank of Scotland y Fortis, culminócon éxito en 2007 la OPA sobre el bancoholandés ABN AMRO, la mayor operaciónbancaria de la historia.

La operación cumple los criteriosfinancieros y estratégicos de BancoSantander: tiene como objetivo un mercadoque conoce bien –Brasil-, tendrá unimpacto positivo sobre el beneficio poracción desde el primer momento, y elretorno de la inversión superará el coste decapital del Banco al tercer año.

Santander refuerza su presencia enBrasil a través de la adquisición de BancoReal.

Con 4.000 oficinas (2.000 de BancoReal y 2.000 de Santander Banespa)Santander se convierte en el tercer bancopor créditos y el segundo en depósitos deBrasil, un país en donde el Banco acumulauna gran experiencia y con unas excelentesperspectivas de futuro.

La plena integración de Banco Real enGrupo Santander se realizará a lo largo de2008.

En esta operación, Banco Santandertambién se adjudicó inicialmente el bancoitaliano Antonveneta, que posteriormentedecidió vender a Monte dei Paschi di Siena,por un importe superior en 2.400 millonesde euros al asignado en el momento de laoferta.

La compra de ABN AMRO se hafinanciado de la forma más eficiente paranuestros accionistas.

Emilio Botín, Fred Goodwin, Maurice Lippens y Jean-Paul Votron Edimburgo (Agosto 2007)


En el marco de su actividad, Santander favorece un Entorno Sostenible, impulsando el desarrollo social y cultural ypreservando el medio ambiente.

La inversión en Responsabilidad Social Corporativa tiene tres líneas de actuación:

• Un programa global de colaboración con las Universidades que apoya la educación superior como motor de progreso, enuna alianza única en el mundo entre universidad y empresa. La red de Universidades Universia, con presencia en 11países y más de mil universidades socias, se ha convertido en la mayor de habla hispana y portuguesa.

• Programas locales de Acción Social adaptados a las necesidades de cada comunidad en las que el Banco está presente.

• Una política activa de protección al Medio Ambiente, tanto en el control y la reducción de sus propios consumos comoen las operaciones de financiación, utilizando sistemas de control de riesgos medioambientales.

Ofrecemos productos y servicios financieros a clientes particulares, a empresas y a instituciones:

• El Banco tiene como eje 65 millones de Clientes con los que establece relaciones duraderas.

• Santander pone a disposición de sus clientes una amplia gama de Productos y Servicios, adecuada a sus necesidades.

Nuestra estrategia empresarial favorece el desarrollo sostenible y contribuyea la creación de valor económico, social y medioambiental.

ACTIVIDAD SOSTENIBLE

ESTRUCTURA SOSTENIBLE

ENTORNO SOSTENIBLE

14

MAPA DE SOSTENIBILIDAD

El modelo de sostenibilidad de Santander se asienta sobre una estructura sólida, eficiente y con capacidad de adaptación, quegarantiza la estabilidad del negocio bancario y su continuidad en el futuro.

La Estructura Sostenible cuenta con sólidos pilares:

• Más de 2,27 millones de Accionistas que proporcionan una base de capital estable y comprometida con el futuro de la Entidad.

• Un Gobierno Corporativo equilibrado y transparente, que cumple los estándares internacionales más exigentes.

• 131.819 Profesionales altamente cualificados, motivados y con grandes oportunidades de realizar su carrera en el Banco.

• Una Marca única que proporciona identidad y reputación a todos los negocios y actividades del Banco.

• Una Plataforma de Tecnología y Operaciones Global orientada hacia las necesidades del negocio y de los clientes.

• Un Modelo Global de Riesgos que se adapta a cada mercado.

• Diferentes Canales de Distribución nos permiten un contacto cercano y frecuente con los clientes.

• Una relación estable, participativa y exigente con los Proveedores.

INVERSIÓN EN RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA:

89 Millones Universidades

30 Millones Acción social y cultural

119 Millones Total


EL CONTENIDO DE LA PRESENTE MEMORIASE ESTRUCTURA EN TORNO AL SIGUIENTEMAPA DE SOSTENIBILIDAD

15

ACCIÓN SOCIAL

SANTANDERUNIVERSIDADES

MEDIO AMBIENTE

ENTORNO SOSTENIBLE

SERVICIOS

CLIENTES

PROVEEDORESCANALESTECNOLOGÍA

MARCA

GESTIÓN DELOS RIESGOS

GOBIERNOCORPORATIVO

ACCIONISTAS RECURSOSHUMANOS


PRODUCTOS



16

SANTANDER CUENTA CON UN MODELOCORPORATIVO DE CLIENTES CON EL QUEASPIRA A SER LIDER EN CALIDAD DE SERVICIOEN TODOS LOS MERCADOS

PERFIL DE NUESTROS CLIENTES

Santander cuenta con 65 millones declientes en las tres zonas geográficas en lasque está presente, lo que representa unincremento del 6,1% respecto a 2006*.

La cercanía y la gestión activa de labase de clientes ha favorecido el aumento

de los niveles de fidelización y vinculacióncon el Banco. Así, el número de clientesvinculados (aquellos con cuatro o másproductos con el Banco) ha presentado uncrecimiento de un 7,3% con respecto alpasado año.

COMPROMISO

Conseguir la máxima satisfacción de losclientes, creando con ellos relacionesduraderas y ofreciéndoles los mejoresproductos y la máxima calidad delservicio

CLIENTES

BALANCE 2007

• Clasificación de clientes y productos deacuerdo a MiFID para asegurar laidoneidad y conveniencia de la oferta acada cliente

• Ampliación de la base de clientesactivos

• Aumento de los niveles de vinculaciónde los clientes

• Mejora de la calidad de servicio en lasoficinas del Banco

• Mejora del grado de satisfacción de losclientes

• Extensión del Modelo Corporativo deClientes

OBJETIVOS 2008

• Homogeneizar el Modelo Corporativode Clientes y Calidad en la Red deoficinas en Reino Unido, Brasil, Méxicoy Chile y reforzar los sistemas deincentivos ligados a la calidad

• Extender los modelos de servicioimplantados en España en los negociosglobales (Seguros y Medios de Pago) aotros países (Reino Unido, Brasil yMéxico), con la creación de Mesas deCalidad y seguimiento trimestral deresultados

• Extender el Modelo de Calidad deCanales (Contact Center) a otrospaíses

El conocimiento detallado de nuestros clientes es fundamental para poder ofrecerleslas mejores alternativas en cada momento, lo que favorece su satisfacción yaumenta su vinculación al Banco.


SERVICIOS

CLIENTES


PRODUCTOS

CLIENTES TOTALES Datos en miles 2007 2006 2005 Evol 06-07

Banca ComercialEuropa Continental 12.731 12.175 11.743 +4,6%Reino Unido 16.413 16.724 16.652 -1,9%Latinoamérica 25.920 23.246 19.813 +11,5%

Banca ConsumoSantander Consumer Finance 9.926 9.104 7.542 +9,0%

OtrosBanca Privada 90 85 82 +5,4%Banca Mayorista 14 11 11 +29,7%

Total 65.094 61.345 55.843 +6,1%*No incluye Administradoras de Fondos de Pensiones en Latinoamérica

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17

MODELO CORPORATIVO DECLIENTES Y CALIDAD

Santander cuenta con un ModeloCorporativo de Clientes y Calidad con elque aspira a ser líder en calidad de servicioen todos los mercados en los que tienepresencia. El conocimiento detallado denuestros clientes es fundamental para poderofrecerles las mejores alternativas en cadamomento, lo que favorece su satisfacción yaumenta su vinculación al Banco.

El modelo permite conocer con mayordetalle las necesidades de los clientessegún el segmento al que pertenecen(particulares, empresas, instituciones,grandes empresas, etc.) y el canal derelación (oficinas, gestores comerciales,banca telefónica, banca por internet, etc.).

En 2007 se ha avanzado en laconsolidación del Modelo Corporativo deClientes en las redes de oficinas. Además,su implantación se ha extendido a los

demás canales de distribución y derelación con clientes y a las áreas denegocio globales.

La gestión de los clientes se apoya entres líneas de actuación:

• Asesorar con cercanía y dedicación anuestros clientes, prestando unservicio personalizado. Para ello,utilizamos herramientas comercialesque proporcionan una perspectivaintegral del cliente y una visiónglobal de sus requerimientospresentes y futuros.

• Ofrecer productos y serviciosinnovadores adaptados a lasnecesidades de cada segmento declientes.

• Poner a disposición de los clientes lamejor tecnología y un modelooperativo que facilite respuestaságiles, eficaces y sin demoras.

El Modelo Corporativo compatibilizalos objetivos de crecimiento de negociocon la necesidad de consolidar relacionesestables con los clientes.

La Unidad Corporativa de Clientes yCalidad realiza un seguimiento del modeloen todos los países donde está presenteSantander en base a tres tipos demétricas:

• Métricas de actividad/vinculación delos clientes: el modelo establece unesquema de clasificación de losclientes basado en una serie dedefiniciones comunes. Dentro deeste esquema cobran especialrelevancia los clientes activos y losvinculados.

• Métricas de satisfacción de clientes: elBanco cuenta con una sistemáticaque, a partir de la opinión de más de300.000 clientes encuestados poraño, permite conocer los niveles de

• Defensor del Cliente (España): 1.173 reclamaciones

• Banca electrónica: 1.102 millones de operaciones

• Encuestas de satisfacción: 300.000

• Atención multicanal a los clientes

• Oficinas de atención a clientes: 11.178

• Línea de Atención al cliente: 219 millones de llamadas

DIALOGAMOS CON NUESTROS CLIENTES

Reino Unido 25,3%

España 22,7%

Brasil 12,7%

Alemania / Austria5,8%

Venezuela 4,6%Chile 4,3%Portugal 3,5%

Argentina 3,6% Resto Países 4,4%

México 13,1%

CLIENTESPor países

Banca ComercialReino Unido 25,2%

Banca ComercialLatinoamérica 39,8%

Banca Consumo 15,2%

Banca Privada, Banca Mayorista 0,2%

Banca ComercialEuropa Continental 19,6%

CLIENTES Por áreas de negocio

CLIENTES


CLIENTES TOTALES POR PAÍSESDatos en miles

Total Banca Comercial 55.064Red Santander 8.402Banesto 2.380Portugal 1.949Total Europa Continental 12.731

Abbey 16.413Total Reino Unido 16.413

Brasil 8.269México 8.543Chile 2.804Puerto Rico 506Colombia 358Venezuela 2.973Argentina 2.352Uruguay 115Total Latinoamérica 25.920

Total Banca Consumo 9.926Iberia 4.235Alemania / Austria 3.784Italia 899Polonia 186Paises Nórdicos 287República Checa 61Hungría 44Reino Unido 82Estados Unidos 348

Total Otros 104Banca Privada 90Banca Mayorista 14

Total Clientes Grupo 65.094

satisfacción tanto por tipo declientes como por el canal derelación. Esta informaciónpermite generar numerosasiniciativas de mejora.

• Métricas de calidad operativa:conforman este tipo de métricaslas reclamaciones recibidas delos clientes (oficiales, formales eincidencias recogidas porcualquiera de los canales), asícomo el grupo de métricas queaseguran que los clientesreciben un servicio excelente(tiempos de entrega,cumplimiento de estándares deatención, etc.).

La implantación del modelocomenzó en 2006 focalizado en lared de oficinas, si bien se estánintroduciendo de forma paulatinalos ajustes necesarios para abarcarlos principales canales dedistribución (banca on-line, banca

telefónica, cajeros e intermediariosfinancieros), así como otrosnegocios y áreas de apoyo.

En 2007 se ha iniciado laimplantación del modelo de servicioen las áreas de Medios de Pago ySeguros. El objetivo para el ejercicio2008 es la consolidación de estosmodelos en España y su extensión aotros países.

Igualmente en 2007 se ha medidola calidad que ofrecen las áreas deapoyo de los servicios centrales enEspaña. El estudio se ha centrado enaquellos servicios que resultan críticospara el cliente final y tiene comoobjetivo realizar planes de mejora.

El Modelo Corporativo deClientes es un proyecto estratégico amedio plazo que está produciendomejoras sustanciales en los índicesde satisfacción del cliente yreduciendo el número de quejas yreclamaciones recibidas.

CLIENTES BANCA COMERCIAL Datos en miles

ClientesTotales Total %

Particulares 52.421 15.334 29,3 Empresas, Negocios e Instituciones 2.643 926 35,0Total 55.064 16.260 29,5

* Con cuatro o más productos en el Banco.

Clientes Vinculados*

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CLIENTES18


Banco 2007 2006 2005

España, Santander 73,0 70,5 66,5España, Banesto 73,5 71,3 71,9Portugal 77,4 81,3 81,2Reino Unido 60,7 61,4 62,5Chile 77,5 81,1 78,0México 98,2 93,9 93,2Brasil 70,4 63,9 65,3Argentina 88,8 86,0 88,2Puerto Rico 88,6 93,1 91,7Venezuela 83,3 87,7 85,4Total 74,4 71,8 71,12005 2006 2007

71,874,4

71,1

TOTAL GRUPO

2005 2006 2007

76,4 76,9

75,2

2005 2006 2007

73,472,4

74,4

2005 2006 2007

76,2

78,476,6

TELÉFONO INTERNETOFICINAS

SATISFACCIÓN POR CANALES (en porcentaje)

SATISFACCIÓN CLIENTES (% clientes particulares activos satisfechos)

2007 2006

España 82,6% 83,4%Portugal 66,6% 71,3%Alemania 80,0% 86,4%Italia 72,2% 83,7%Reino Unido 72,4% 75,0%Hungría (**) 93,2% -Noruega 80,7% 83,4%Polonia 80,4% 87,7%Suecia 82,2% 89,2%Europa 79,5% 84,7%

(*) Concesionarios que puntúan con 8, 9 ó 10 su satisfacción global con el servicio y productos de SCF (escala de 1 a 10).

(**) Incluido en el plan de encuestas en 2007.

SANTANDER CONSUMER FINANCE porcentaje de concesionarios de automóviles satisfechos(*)

19CLIENTES


• Plan de acción enfocado a la disminución de reclamaciones que recibe el Banco Central de Brasil. Centralizadas lasreclamaciones en la Central de Soluciones y seguimiento de las reclamaciones en los Comités de Negocio.

• Revisión de los principales procesos críticos para el cliente final.

BRASIL

• Consolidación del Programa Corporativo de Calidad CUENTA (70.000 encuestas) en la red de sucursales cuyo objetivoprincipal es introducir una cultura de medición ligada a reconocimientos por calidad.

• Reducción en un 89% respecto al año pasado de las reclamaciones de clientes del Banco recibidas por la ComisiónNacional para la Defensa de los Usuarios de Instituciones Financieras (CONDUSEF), gracias al proyecto de GestiónElectrónica a través de la web de este organismo regulador.

MÉXICO

• META100: modelo de orientación al cliente y calidad de servicio por oficina (100.000 clientes encuestados y 3.000pseudocompras realizadas) alineado con el plan Queremos ser tu Banco. El porcentaje de clientes satisfechos con elservicio recibido en oficinas asciende al 91%.

• Programa de Mejora Oficinas de Atención Prioritaria y Plan EnCaja para reducir tiempos de espera en ventanilla yprogramas de formación específica para nuevas incorporaciones.

ESPAÑA, RED SANTANDER

• Desarrollo del Modelo Q-10 de mejora de satisfacción de clientes y empleados con nuevas medidas para valorar lasatisfacción de clientes, reducir el tiempo de desarrollo de los procesos y reducir el número de incidencias.

• Certificación de Calidad de Servicio y gestión de la satisfacción de clientes por AENOR.

ESPAÑA, BANESTO

• Primer año de medición del modelo TARGET100 implantado en todos los canales de relación con los clientes (sucursales,canales telefónicos e intermediarios financieros AFIs): más de 70.000 clientes encuestados sobre el servicio en oficinas,200.000 evaluaciones de llamadas realizadas al call center y entrevistas a 1.000 intermediarios financieros.

• Implantado un Comité de Calidad de Servicio que realiza un seguimiento de los resultados y de las iniciativas de mejorapuestas en marcha.

• Módulo de formación en servicio al cliente incluido en los cursos de incorporación de nuevos empleados.

REINO UNIDO

• Implantación del Indicador de Orientación al Cliente en la Red de Empresas.

• Calidad de servicio, integrada en la actividad comercial (representa el 20% de los incentivos).

• Proyecto Radar, para la mejora de los procesos que se realizan en los servicios centrales que tienen mayor impacto en elcliente final.

PORTUGAL

PRINCIPALES INCIATIVAS RELACIONADAS CON LA CALIDAD

Entre las principales iniciativas relacionadas con la calidad de servicio y satisfacción de los clientes destacamos las siguientes:

CLIENTES20


• Reducción del tiempo de atención de incidencias en un 25%. Se han implantado mejoras en la funcionalidad del sistemaactual y se han incorporado 30 nuevos procesos para atención de incidencias centralizadas.

• Implantación del nuevo modelo de atención rápida en las sucursales, con el objetivo de que los clientes conozcan mejor yadopten el uso de canales alternativos (internet y call center) para sus transacciones.

ARGENTINA

• Nivel de satisfacción de clientes de rentas altas: con un aumento gracias a la mejora del cuadro de mando y a la mediciónde la calidad de los ejecutivos comerciales.

• Banefe: creación del cuadro de mando de medición de la calidad en todas las sucursales.

• Acciones de fidelización con más de 6.000 clientes (Rentas Altas, Medias y Pymes/Negocio).

CHILE

• Todas las oficinas disponen del indicador IRC con información sobre clientes (vinculación y abandono) y sobre calidad deservicio (satisfacción, pseudocompras, reclamaciones y abandono potencial).

• El porcentaje de clientes satisfechos con la atención del personal de las oficinas alcanza un 80,3% en 2007.

PUERTO RICO

• Implantación de un nuevo sistema de entrega de TDC (Medios de Pago Express) que ha permitido una mejora en lostiempos de entrega.

• Mejora en los tiempos de atención en caja y reducción de los tiempos de respuesta en la resolución de reclamaciones.

• Mejoras en el control del proceso de venta de seguros y en el proceso de reasignación de clave para tarjeta de débito.

VENEZUELA

• Como parte de la estrategia de fortalecer la transaccionalidad en la banca de personas, se ha desarrollado un proyecto demejora en el canal de cajeros automáticos y se ha logrado que estén disponibles un 96,5% del tiempo, frente al 78,2%anterior.

COLOMBIA

• Se han realizado encuestas a más de 5.000 concesionarios de automóviles en nueve países que reflejan un porcentaje desatisfacción de 79,5%. Este dato supone un descenso sobre el obtenido el año anterior debido, por una parte, a unapolítica de mayor cautela en la concesión de créditos y, por otra, al aumento de tipos de interés derivado del nuevoentorno económico.

SANTANDER CONSUMER FINANCE

• En el año 2007 han sido encuestados 2.829 clientes en diferentes oleadas, con una satisfacción global del 93,4% (% de clientes satisfechos).

OPENBANK

21CLIENTES

Oficina Banco Santander (España)


RECLAMACIONES DE CLIENTES

Santander dispone de los mediosnecesarios para asegurar unacomunicación relevante, frecuente yabierta con los clientes, lo cuales puedenutilizar todos los canales de relación con elBanco para hacer llegar sus reclamacionesy quejas.

Todas las reclamaciones de los clientesson clasificadas en tres grupos, de acuerdoa un esquema global, y reciben untratamiento específico con estándares deservicio y respuesta diferenciados:

• Reclamaciones oficiales en las queparticipan organismos reguladores,asociaciones de consumidores, etc.

• Reclamaciones formales,generalmente formuladas por escritoy dirigidas a los servicios de atenciónal cliente previstos legalmente.

• Incidencias planteadas por losclientes a través de cualquier canaldisponible.

Nuestra política es atender lasreclamaciones en el menor tiempoposible y ofrecer soluciones adaptadas alas necesidades de nuestros clientes. Estecompromiso exige un importanteesfuerzo operativo e involucra, ennumerosas ocasiones, a diferentes áreas.

Todos los países ajustan susprocedimientos para asegurar respuestascada vez más ágiles que aseguren lamáxima satisfacción de aquellos clientesque han presentado una reclamación.

El reconocimiento de posibles errores ysus soluciones se ven como oportunidadesde mejora, que deben aprovecharse paraun mayor conocimiento de los clientes ypara mejorar la calidad del servicioprestado.

Toda la información de lasreclamaciones recibidas es debidamenteanalizada y clasificada por segmentos declientes, tipos de producto y motivos.

Las conclusiones obtenidas de estosestudios se materializan en planes deactuación que, a nivel local, implicanmejoras en nuestras plataformascomerciales, operativas y de atención yasesoramiento a clientes.

2007 2006 2005

Oficinas 38% 33% 35%Teléfono 54% 50% 44%Internet 4% 4% 4%Otros 4% 12% 17%Total 100% 99% 100%

RECLAMACIONES E INCIDENCIAS distribución por canales de entrada

2007 2006 2005

Hasta 15 días 64% 50% 46%15-30 días 20% 22% 14%Más de 30 días 16% 28% 40%Total 100% 100% 100%

RECLAMACIONESdistribución por tiempo de respuesta

2007 2006 2005

Servicios 13% 14% 13%Créditos 12% 9% 8%Inversiones 16% 45% 48%Tarjetas 42% 20% 21%Seguros 13% 4% 2%Otros 4% 8% 8%Total 100% 100% 100%

RECLAMACIONES distribución por concepto

CLIENTES22


EVOLUCIÓN DE LASRECLAMACIONES

Las reclamaciones correspondientes aSantander en España han disminuido entérminos absolutos en un 40%. Estareducción se ha registrado de formauniforme para los diferentes tipos deproducto, y responde al nuevo esquema derelación con clientes que el Banco ha puestoen marcha en España. El Plan Queremos sertu Banco elimina las comisiones de servicios,tradicionalmente una de las principalesfuentes de reclamaciones.

En Abbey el número total dereclamaciones se redujo en 2007 debido auna importante disminución de lasrelativas a hipotecas ligadas a productosde inversión.

Las reclamaciones de 2007 excluyenlas relativas a comisiones y otros cargosbancarios en cuentas en descubierto, quereflejaron un importante crecimiento norecurrente.

Desde julio de 2007 estasreclamaciones están pendientes de unaresolución judicial que afecta al sistemafinanciero británico y la Office of FairTrading.

El número de reclamaciones de Abbeyen 2005 y 2006 ha sido recalculado aefectos comparativos.

En Brasil, el incremento dereclamaciones se debe a su centralizaciónen la Central de Soluciones, una actuaciónque se acompañó de una campaña paraincentivar su utilización.

En México, las reclamaciones se hanreducido debido al proceso de cambio degestión al nuevo Proyecto de GestiónElectrónica, que implica su tramitación através de una página web.

Venezuela ha experimentado unincremento de las reclamaciones declientes debido a una nueva legislaciónque se ha visto apoyada por diferentesmedios de comunicación que animaron apresentar reclamaciones.

El Defensor del Cliente en Españatiene como función esencial la tutela yprotección de los derechos e intereses delos clientes del Banco, procurando que lasactividades se desarrollen conforme a losprincipios de buena fe, equidad yconfianza recíproca.

Igualmente, tiene entre sus funciones lade resolver las quejas y reclamaciones, paralo que emite dictámenes o toma decisionesque son vinculantes para el Banco.

Se trata de una figura independiente,de reconocido prestigio tanto en el ámbitojurídico nacional como ante los ÓrganosReguladores, que desempeña su servicio alos clientes del Banco desde 1989.

El Defensor del Cliente presta estemismo servicio a otras entidadesfinancieras, lo que aumenta su nivel deindependencia.

Red Santander Abbey Brasil México

2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005

Operativa Bancaria 25% 38% 40% 11% 3% 3% 40% 42% 35% 10% 17% 16%Créditos 15% 14% 15% 18% 4% 2% 25% 23% 18% 10% 9% 14%Inversiones 11% 10% 12% 67% 91% 94% 1% 1% 1% 2% 2% 5%Tarjetas 14% 12% 14% 2% 0% 0% 21% 17% 27% 72% 49% 50%Seguros 21% 12% 7% 2% 1% 1% 5% 7% 6% 2% 1% 1%Otros 14% 14% 12% 0% 1% 0% 8% 10% 13% 4% 22% 14%Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

RECLAMACIONES distribución por conceptos

2007 2006 2005

Europa Continental 0,19% 0,28% 0,28%Reino Unido 0,25% 0,49% 0,42%Latinoamérica 0,52% 0,30% 0,32%Total 0,36% 0,36% 0,35%

RECLAMACIONES % sobre clientes activos

2007 2006 2005

Santander, España 8.589 14.222 15.857Banesto, España 2.968 3.667 3.495Santander Totta, Portugal 4.309 4.380 3.771Abbey, Reino Unido 26.576 56.881 48.089Santander Banespa, Brasil 16.112 10.892 6.255Santander, México 8.303 13.038 10.555Santander, Chile 4.773 4.080 3.572Santander, Argentina 1.166 781 585Santander, Venezuela 52.137 12.929 10.921Santander, Puerto Rico 435 647 122Santander, Colombia 1.008 869 804

EVOLUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES por Bancos

23CLIENTES


UNA GAMA DE PRODUCTOS Y SERVICIOSCADA VEZ MÁS AMPLIA Y DE MAYORCALIDAD

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Nuestra actividad se centra en la bancacomercial, donde Santander es líder enEuropa y Latinoamérica.

Ponemos a disposición de los clientesproductos de ahorro y de crédito, fondosde inversión, planes de pensiones, segurosy tarjetas, a través de una red de más de11.000 oficinas y de canalescomplementarios.

El Grupo está presente en otrosnegocios globales como la financiación alconsumo (con unidades especializadas enfinanciación de automóviles en EuropaContinental, Reino Unido y EE.UU.), bancamayorista, gestión de activos, seguros ybanca privada.

Los productos financieros secomercializan a través de una serie decanales en función de la clasificación delcliente, la tipología del producto y eltratamiento comercial especifico:

• Red de sucursales

• Banca telefónica

• Banca por internet

• Sociedades gestoras

• Red de cajeros automáticos

INNOVACIÓN

Para conseguir los altos niveles desatisfacción y vinculación de clientes queperseguimos de forma constante esnecesario disponer de una amplia gama deproductos y servicios de calidad.

Nuestra capacidad de innovación nospermite el diseño y lanzamiento confrecuencia de nuevos productos de altovalor añadido.

Los productos de Santander secaracterizan porque responden a lasnecesidades reales de los clientes a los quevan dirigidos.

Nuestra meta es ofrecer la mejorcalidad de servicio a nuestros 65 millonesde clientes.

COMPROMISO

Ofrecer a nuestros clientes una ampliagama de productos y serviciosacordes con sus necesidades,innovadores y adaptados a losdiferentes mercados

PRODUCTOS Y SERVICIOS

BALANCE 2007

• Santander, España: ampliación delPlan Queremos ser tu Banco (comisiones de servicio cero) a nuevos segmentos de clientes

• Abbey: relanzamiento del negociode tarjetas propio

• Latinoamérica: foco en tarjetas yfinanciación al consumo

• Refuerzo del compromiso de programas de microcréditos.

• Clasificación de productos deacuerdo a su riesgo y complejidadde acuerdo con MiFID

• Aplicación del principio de “mejorejecución” de MiFID

OBJETIVOS 2008

• Santander, España: consolidacióndel Plan Queremos Ser tu Bancomediante la vinculación de nuevosclientes con productos quemejoran la oferta de valor

• Abbey: ampliación de la gama deproductos y servicios y mejora de lasatisfacción

• Santander Consumer Finance:extensión de productos y serviciosya existentes a todos los países enlos que está presente

• Seguros: captación de pasivos através de la vía aseguradora(seguros de ahorro) con especialfoco en América


CLIENTES


PRODUCTOS SERVICIOS

Santander desarrolla sus productos a través de un riguroso conocimiento tanto delperfil de sus clientes como de los mercados locales.

24

03-Productos y Servicios ok.qxd:memoria_san_07 7/5/08 12:12 Página 24

APROBACIÓN DE NUEVOSPRODUCTOS

Los productos de Santander cumplencon las mejores prácticas de los mercados enlos que se comercializan y se caracterizanpor su innovación y por su rigor técnico.

La aprobación de nuevos productosestá encomendada al Comité Global deNuevos Productos, formado por 19 áreasde negocio y soporte del Banco.

El Comité celebró durante el pasadoejercicio 14 sesiones en las que se revisaron186 nuevos productos.

Los productos y servicioscomercializados deben ser aprobados,además, por el Comité Local de cada país.

Las normas y procedimientos del Bancoy el Código General de Conductaestablecen reglas para asegurar que laatención y la información facilitada a losclientes es adecuada. Exigen, por ejemplo:

• Capacidad y formación a quienesvenden los productos

• Máxima transparencia en lainformación de venta sobre elproducto y el riesgo que implica

• Evitar al cliente gastos adicionales enla contratación

• Tratamiento equitativo de los clientes

• Respeto a la máxima confidencialidad

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Comercialización deProductos Financieros, vigente desde 2004,contemplaba una matriz básica con trestipos de productos en función del binomiocomplejidad-riesgo y tres tipos de clientesen función de su clasificación comercial enel Banco y su nivel de carterización.

La aplicación de esta matriz, junto conlas declaraciones de los clientes sobre suconocimiento de las características yriesgo del producto, constituía el primerpaso en el análisis de la adecuación delproducto al cliente.

Contar previamente con un sistema declasificación de productos y clientes nos hapermitido estar en una situaciónprivilegiada para la adaptación aestándares europeos.

La Directiva de la Unión Europearelativa a los Mercados de InstrumentosFinancieros, MiFID, que entró en vigor ennoviembre de 2007 en toda Europa,establece unos nuevos requerimientos parala venta de productos financieros que hansido incorporados al Manual.

MiFID asegura que a cada cliente sólose le ofrezcan productos adecuados a susnecesidades y conocimientos financieros.Para ello, regula las relaciones entreempresas financieras y clientes y mejora laprotección de los pequeños inversores.Además, para aumentar la competencia delmercado, elimina los monopolios bursátiles.

La adaptación de MiFID en BancoSantander se ha realizado a partir delManual de Comercialización de ProductosFinancieros, lo que ha facilitado su rápidaimplantación con un claro beneficio paralos clientes.

Dada la complejidad del nuevo sistema,existe un plan de formación especial paraMiFID que está incluido en la intranet delBanco, Verne, y en el Campus VirtualFormavía, con comunicación de dichainclusión mediante correo electrónicopersonalizado a los empleados del Banco.

Banesto y Banif cuentan con suspropios procedimientos, mientras que losdel resto de las unidades situadas fuera deEspaña están en proceso de aprobación eimplantación.

FORMACIÓN ESPECIALIZADA

MiFID

En previsión de la entrada en vigor deMiFID, se ha desarrollado un Plan deFormación específico para los profesionalesdel Banco incluidos en su ámbito deaplicación. Como entidad especializada enbanca retail, Santander se esfuerza por

ofrecer a cada cliente los productos másadecuados atendiendo a su perfil inversor.El Plan de formación está estructurado entres etapas (sensibilizar, conocer yprofundizar) y tiene por objetivo:

• Informar y generar interés

• Trasmitir eficazmente: los objetivos yalcance de la nueva normativa; losprincipales cambios en los procesos yen la relación con los clientes; laspolíticas, procesos y herramientas deimplantación en el Santander

• Generar capacidades para aplicarMiFID y maximizar suaprovechamiento comercial

El plan cuenta con la participación dediversos colectivos de cada una de lasDivisiones, Áreas de negocio y Unidadesde Gestión y combina una metodologíapresencial con formación online.

IEAF

En marzo de 2008 el Instituto Españolde Analistas Financieros (IEAF) ha emitidouna certificación profesional a 2.062profesionales de Banca Comercial Españaque acredita a sus titulares como expertosen el conocimiento y aplicación de lanormativa MiFID.

CFA

En Abbey, los profesionales queasesoran sobre los productos de mayorcomplejidad pasan por un proceso deformación para obtener las certificacionesdel CFA (Certificate for Financial Advisers)o el FPC (Financial Planning Certificate), loque asegura un adecuado nivel deasesoramiento a los clientes.

EFPA

Algunos de los profesionales de BancaPrivada en España cuentan con lacertificación de EFPA (European FinancialPlanning Association), la mayor asociacióneuropea dedicada a la certificación deprofesionales del asesoramiento financiero.

• Adecuación del manual de comercialización a MiFID

• Formación especializada en MiFID

• Comité de nuevos productos: 14 reuniones

• Analizados: 186 nuevos productos

• Nuevos productos y servicios socialmente responsables

DIALOGAMOS PARA MEJORAR NUESTROS PRODUCTOS

25PRODUCTOS Y SERVICIOS


PRODUCTOS Y SERVICIOS DESTACADOS DEL AÑO

Respondiendo a las expectativas de los clientes, durante 2007 el Banco hadesarrollado productos innovadores, entre los que destacamos los siguientes:

• La Red Santander en España ha continuado profundizando en su modelo estratégico a medio y largo plazo derelación con el cliente a través del Plan Queremos ser tu Banco. Durante el ejercicio 2007 se ha ampliado elcolectivo que no paga comisiones de servicio a universitarios, accionistas, autónomos y pequeños comercios.Además se ha eliminado el coste de envío de las remesas a los clientes inmigrantes vinculados al Banco.

• La Gran Selección de Fondos de Santander permite maximizar el binomio rentabilidad / riesgo aportando ventajascomo liquidez, flexibilidad, diversificación, transparencia y planificación fiscal.

• Financiación de proyectos de I+D+i en la Pequeña y Mediana Empresa: Santander apoya a la pequeña empresaespañola en sus iniciativas en el ámbito de la Investigación, Desarrollo e innovación tecnológica (I+D+i), medianteun convenio con el Centro para el Desarrollo Tecnológico e Industrial (CDTI). El CDTI depende del Ministerio deIndustria, Comercio y Turismo, y tiene por objeto anticipar a las empresas las subvenciones concedidas paraproyectos de innovación tecnológica.

• Valores Santander: La Red comercial distribuyó en el mercado español 7.000 millones de euros en ValoresSantander destinada a financiar parcialmente la oferta pública de adquisición (OPA) sobre ABN AMRO. Se trata dela mayor emisión de la historia bancaria en España.


• Préstamo tecnológico, desarrollado conjuntamente con el ICO, y que ha permitido a las empresas que se hanacogido a él financiarse al 0% de interés para proyectos de modernización de su área tecnológica.

• Campaña de nóminas en colaboración con Sony. Banesto participó en el lanzamiento de la consola PS3, abriendo200 oficinas la noche de su salida al mercado.

• Tarjeta Fórmula 1: la apuesta por la Fórmula 1 en 2006 se tradujo en 120.000 tarjetas vendidas.

ESPAÑA, BANESTO

• Cuenta Open Plus, con una alta rentabilidad y liquidez inmediata para clientes que tengan domiciliada la nómina otres recibos en el Banco y depósito Premium a 3 meses, un depósito para clientes que incrementan su saldo en elBanco (en cuentas, depósitos, fondos, valores y planes), que ofrece una alta rentabilidad y que contribuye aaumentar la fidelización de los clientes.

ESPAÑA, OPENBANK

• Santander Totta ha lanzado la campaña Zero Euros, un conjunto de soluciones desarrolladas especialmente paralas empresas, como la Súper Cuenta Negocios, que permite no pagar comisiones por determinados serviciosbancarios.

PORTUGAL

PRODUCTOS Y SERVICIOS26


• El lanzamiento de la Cuenta Ahorro convirtió a Abbey en el primer banco del Reino Unido en lanzar un producto dirigidoa mayores de 50 años con un tipo de interés hasta un 5,80% TAE.

REINO UNIDO

• Tarjeta Light, tarjeta de crédito que tiene la menor tasa de interés del mercado y que ofrece hasta el doble de límite de gasto.

• Seguro Residencial, seguro de vivienda con amplias coberturas y atractivas condiciones de contratación.

• Cheque Essencial, línea de crédito especial que permite amortizar deudas existentes con tasas de interés por debajo de lascobradas por el mercado.

BRASIL

• Santander México lanzó la tarjeta Clic Mexicana, que permite acumular millas en el Programa Frecuenta y obtener viajesgratis en las aerolíneas afiliadas a este programa.

MÉXICO

• Club de Lectores American Express, ofrece la posibilidad de utilizar la tarjeta como medio de pago, identificación y accesoa diversas ofertas en los más de 200 comercios asociados.

CHILE

• Santander Río presentó nuevos servicios y productos para el sector agrario. Entre estos destaca Shopping Agro, unservicio que reúne a las empresas líderes de los diferentes segmentos del sector en un solo espacio de gestión denegocios.

• Programa Global de Crédito para la financiación de pequeñas y medianas empresas para modernizar e innovar suestructura tecnológica.

ARGENTINA

• La Tarjeta Titanio MasterCard, que asume los cargos del cliente en caso de pérdida, robo, fraude y clonación harevolucionado el mercado venezolano. Los titulares de la tarjeta adquieren otros beneficios como un seguro de accidentesde viaje, protección al alquilar un automóvil o protección al hacer una disposición de efectivo en un cajero automático enel extranjero.

VENEZUELA



Santander cuenta con negociosglobales a través de los cuales aprovechalas ventajas que le da su fuerte presenciacomercial.

Las áreas globales generaneconomías de escala, ya que actúancomo fábricas globales para las redes dedistribución minorista, abaratando costesy mejorando los productos ofrecidos alos clientes.

Además, permiten aprovecharsinergias entre países y negocioscompartiendo mejores prácticas,sistemas operativos, gestión de compras,etc.

Santander Global Banking &Markets

Santander Global Banking & Marketsofrece productos y servicios a grandescorporaciones, inversores institucionales einstituciones financieras internacionales.

Con soluciones sofisticadas einnovadoras cubre todas las necesidadesde financiación, inversión, asesoría ygestión de riesgos de sus clientes, a travésde unidades especializadas en España y en20 países más.

Santander Global Connect, para ladistribución de productos de gestión deriesgo a través de las redes comerciales delGrupo, es una de sus iniciativas másexitosas.

Gestión de activos

Santander Asset Management integralas distintas actividades de gestión deactivos para fondos de inversión, depensiones, sociedades y carterasdiscrecionales; Santander Real Estate, paraproductos inmobiliarios; Optimal parahedge funds y Santander Private Equitypara capital riesgo.

Los productos desarrollados en estaDivisión se distribuyen a través de las redescomerciales del Banco.

En 2007 se lanzaron los primerosfondos de hedge funds en España: OptimalArbitraje Plus y Optimal Global Strategy.

Santander Cards

Santander Cards es la División delGrupo que engloba la mayor parte de losnegocios relacionados con medios depago, tanto como emisor de tarjetas decrédito y débito como en calidad deproveedor de TPVs a comercios, con lasúnicas excepciones de Banesto y SantanderComsumer Finance. Santander Cardsgestiona 48,2 millones de tarjetas en 11países, de los 60,4 millones de tarjetas deltotal del Grupo.

En Brasil se ofrece la tarjeta de débitoSantander Free, libre de comisiones.

En Reino Unido se está comercializandouna tarjeta que devuelve parte del dinerogastado en supermercados.

Seguros

El negocio de bancaseguros se centraen la cobertura de riesgos y en seguros deahorro para personas y familias.

Los seguros se distribuyen a través delas redes comerciales y complementan laoferta comercial de productos y serviciosdel Banco en todo el mundo, a la vez quecontribuye a vincular y fidelizar a losclientes.

Banca Privada Global

La División de Banca Privada Globalestá especializada en el asesoramientofinanciero y la gestión de patrimonio declientes de alta renta y tiene una granpresencia internacional, con oficinas enEuropa Continental, Reino Unido,Latinoamérica y Estados Unidos.

PRODUCTOS Y SERVICIOS GLOBALES



PRODUCTOS Y SERVICIOS RESPONSABLES

Santander continúa desarrollando productos y servicios adecuados alas circunstancias y a las necesidades reales de colectivos especialesque, de otra forma, tendrían dificultades para acceder al mercadofinanciero. Entre otros, estudiantes, inmigrantes, ONGs y personas enriesgo de exclusión financiera a través de microcréditos.

Santander también ofrece posibilidades de invertir en productos deinversión socialmente responsable.

• Supercrédito intercambio universidades extranjeras: exento de comisiones de apertura, este producto ayuda afinanciar tanto el coste total de estudios universitarios fuera del país de origen como a pagar la estancia en elextranjero.

• Supercrédito total universitario: destinado a financiar los estudios superiores, con carencia de amortización decapital durante el tiempo de los estudios más un año.


• Cyber@horro Global Universitario: cuenta de ahorros para alumnos de pregrado universitario.

VENEZUELA

• Supercrédito Postgrado: que financia matrículas universitarias para poder realizar estudios en el extranjero.COLOMBIA

• Crédito Bolsa: financiación mensual de todos los costes universitarios, como libros, transporte y alojamiento hastael final de los estudios.

• Cartão Universitário Inteligente: una única tarjeta que da acceso a la cuenta bancaria y a la universidad, ademásde ofrecer diversas ventajas a los estudiantes.

PORTUGAL

• Abbey current account for Students and Postgraduates: tarjeta de débito sin comisiones que ofrece al estudiantecondiciones especiales para el pago de préstamos para la financiación de estudios.

REINO UNIDO

• Cartão de crédito Fit: tarjeta de crédito sin comisiones de administración ni mantenimiento con sistema de puntosque pueden ser cambiados por productos o billetes aéreos.

BRASIL

• Supercuenta Universitaria: una cuenta de débito, de manejo práctico y sencillo con la disponibilidad inmediata deefectivo a través de la tarjeta de débito.

MÉXICO

• Plan Universitario: compuesto por una cuenta corriente, una línea de crédito automática, una tarjeta de crédito,una tarjeta RedCompra y un seguro de fraude.

CHILE

PRODUCTOS PARA ESTUDIANTES

• Tarjeta de crédito Santander Río Universidades: ofrece diversas promociones como el Programa de Puntos Superclub.ARGENTINA



Banesto apoya la integración de losinmigrantes mediante la oferta deproductos y servicios financieros a travésdel programa Welcome cuyo objetivo esfacilitar la relación de este colectivo con elsistema bancario español y entender suspeculiaridades laborales, sociales yculturales.

Este programa ofrece una serie deservicios financieros especialmenteadaptados para responder a lasnecesidades de inmigrantes en España.

Actualmente, todas las oficinas de laRed Santander en España ofrecenproductos y servicios especiales ainmigrantes.

Estos productos se han creado a partirdel proyecto International Express, parafacilitar la integración de este segmento depoblación.

Entre los productos destacan:

• Latinoenvíos: el servicio de remesasdel Banco, facilita envíos de dinero a29 países a través de más de 7.000puntos de pago.

Es el único servicio en el mercadoque ofrece remesas gratuitas paraclientes con nómina domiciliada.

• Libreta International Express, sin costepara clientes con nómina domiciliada.

• Tarjeta de débito InternationalExpress, que permite realizar envíosde dinero a través de Latinoenvíos entodos los cajeros Santander.

• Tarjeta Light, con flexibilidad en laforma de pago.

• Asistencia sin Fronteras:

• seguro de decesos y deaccidentes.

• servicio de asistencia múltiplecon asesoramiento jurídicotelefónico.

• Supercrédito International Express:para cualquier necesidad, con plazode amortización de hasta 60 meses.

• Supercrédito Nómina InternationalExpress: aumenta hasta 5 veces elimporte de la nómina domiciliada enel Santander.

• Plan de Ahorro Personal: el clientedecide la cantidad y la frecuencia delas aportaciones.

• Préstamo Preconcedido: con destinolibre (compra de vehículo, viviendaen el país de origen, creación de unnegocio, etc.).

• El Banco ofrece un servicio muyatractivo para ciudadanos deMarruecos residentes en España,mediante un acuerdo para canalizarpagos de hasta 3.000 euros. Losclientes de Attijariwafa Bank(principal Banco del país, en el queSantander tiene una partipaciónaccionarial) pueden ordenar lastransferencias en oficinas del BancoSantander y reciben el dinero en sucuenta del Banco marroquí en lugarde recibir dinero en efectivo, lo queofrece varias ventajas:

• Seguridad: el dinero se abonadirectamente en la cuenta delcliente en Marruecos.

• Facilidad: no es necesario rellenarimpresos, ya que todos los datosnecesarios están incluidos en latarjeta que se facilita al cliente.

• Mejor precio: gratis para clientesdel Santander.

• Rapidez: las transferencias serealizan en pocos minutos.

Adicionalmente, el Banco patrocinaotras actividades para la integración de lapoblación inmigrante entre las quedestacan las siguientes:

• Patrocinadores de los primerospremios a inmigrantes que handestacado por su espírituemprendedor en España.

• Organizador de Integra Madrid, laprimera feria de productos y serviciospara inmigrantes celebrada enMadrid, España.

• Patrocinio de una escuela deintegración deportiva del Real Madrid,para jóvenes nacionales e inmigrantes

• Contratación de personal nativo enoficinas situadas en zonas de altaconcentración de poblacióninmigrante para facilitar lacomunicación y atención a clientesinmigrantes de su mismanacionalidad.

PRODUCTOS PARA INMIGRANTES

OTRAS INICIATIVAS DE APOYO A INMIGRANTES


Acción Solidaridad (Perú) Escuela de integración deportiva del Real Madrid (España)


• En Reino Unido, Abbey Social Housing Finance apoya el sector de la vivienda de interés social. Estas viviendas pueden serpropiedad de autoridades locales u organizaciones sin fines de lucro y son conocidos como Propietarios SocialesRegistrados (RSLs, por sus siglas en inglés), entidades que reciben financiación de Abbey. Los Propietarios SocialesRegistrados se comprometen a mantener adecuadamente las viviendas y a ofrecerlas en alquiler a precios asequibles.

REINO UNIDO

• Campaña do Agasalho, que incentiva a clientes y empleados a donar ropa de invierno a instituciones de ayuda a personasdesfavorecidas.

BRASIL

• Posibilidad de realizar donaciones on-line, sin coste, a ONGs a través de la web santander.com y acceso a informaciónsobre de estas organizaciones.

• Productos con beneficios para ONGs, como fondos de inversión o tarjetas de crédito y débito.

• Colaboración con varias organizaciones para facilitar su desarrollo mediante la venta en las oficinas, de los boletos deCruz Roja Española para el Sorteo del Oro, o felicitaciones de Navidad de UNICEF.

ESPAÑA

• A través de créditos en cuotas FOGAPE (Fondo de Garantía para Pequeños Empresarios), el Banco puso a disposición depequeñas empresas chilenas 42,6 millones de euros para la mejora de su competitividad. El objetivo es proporcionarfinanciación a micro y pequeños empresarios y exportadores que no cuentan con las garantías suficientes para solicitarfinanciación tradicional.

CHILE

• ALDEAS SOS: programa de captación de fondos destinado a niños sin hogar mediante el envío de información en lacorrespondencia a clientes.

VENEZUELA

• Programa global de crédito: destinado a la financiación de pequeñas y medianas empresas.

ARGENTINA

PRODUCTOS Y SERVICIOS EN COLABORACIÓN CON ONGs Y OTRAS INSTITUCIONES

Las ONGs juegan un papel fundamental en la sociedad y cuentan con la ayuda del Santander en algunas de sus actividades mediantediferentes vías de colaboración:


Campaña do Agasalho (Brasil)


• Santander desarrolla un programa de microcréditos dirigido a pequeñas empresas y personas emprendedoras. Desde 2003,el programa ha evolucionado y, en la actualidad, forma parte de la línea de productos del Banco. El Banco Central Brasileñoregula las tasas de interés aplicables a este tipo de créditos. En 2007 se otorgaron créditos a un total de 30.000 clientes.

BRASIL

• En 2007 se inauguró la primera sucursal especializada en microempresarios en la Región Metropolitana para responder alas necesidades específicas de este segmento.

• Durante el año se otorgaron créditos a 56.540 microempresarios, de los cuales 12.743 fueron para pequeños agricultoresy se crearon nuevos productos de inversión a largo plazo que se unen a la cartera que ya ofrecía Santander Banefe, comola Línea de Crédito Negocio, la Visa Negocio, la Financiación en Cuotas o el Ahorro Refrescante, entre otros.

• Santander Banefe reconoce el esfuerzo de las mujeres microempresarias chilenas con el Premio Nacional a la Mujermicroempresaria, que en 2007 celebró su sexta edición. Desde su inicio, el premio ha convocado a más de 80.000 empresarias.

• Además, junto a la Fundación Educación Empresa, apoya la formación del colectivo de microempresarios a través detalleres de desarrollo de negocios. Adicionalmente, el Programa de Asesoría realizado con la Corporación Simón de Cireneorganiza cursos de capacitación para mejorar la gestión de las microempresas.

CHILE

• El Banco es líder en el segmento de microcréditos, con una cuota de mercado del 11,75%. La cartera de microcréditos deSantander Venezuela representa el 5,22% de la cartera bruta del Banco, casi el doble del 3% exigido por la normativa bancariavenezolana. Además, el Banco patrocina laboratorios y talleres en los que se ofrecen cursos de formación para microempresarios.

• Además, como iniciativa de la Fundación Banco de Venezuela, desde hace dos años funciona Bancrecer, un Banco de desarrolloque ofrece pequeños créditos personales y asesoría para la población no bancarizada del país.

VENEZUELA

• En 2007 se desarrolló la primera etapa del Programa de Microcrédito con foco en la asistencia financiera a IMFs (Instituciones deMicrofinanzas) organizadas como ONGs. Las condiciones “blandas” de financiación favorecen, de manera indirecta, a losmicroemprendedores financiados por estas ONGs. El Programa tiene dos objetivos básicos: asistir financieramente a IMFs ymejorar el conocimiento de los gerentes de Santander Río sobre Microfinanzas.

ARGENTINA

• Santander participa en el grupo de estudio creado por la Organización de Naciones Unidas (UN Advisory Group onMicrocredits) para el apoyo y el impulso a los microcréditos.

• En la república centroamericana de El Salvador, Santander participa en la Asociación Enlace, que contribuye al desarrollode los microcréditos en la región, impulsada por varias organizaciones religiosas y sociales.

OTRAS INICIATIVAS

MICROCRÉDITOS

Los microcréditos suponen una oportunidad de acceso al crédito y a otros servicios financieros a las poblaciones de recursos más escasos. Laparticipación del Banco en varias iniciativas aporta conocimiento, capital y trabajo y contribuye, de esta forma, al desarrollo de la sociedad.


VI Premio a la Mujer Microempresaria (Chile)Oficina Santander Banefe, Santiago (Chile)


INVERSIÓN SOCIALMENTERESPONSABLE

FONDOS DE INVERSIÓN

Dentro de la política de productos deInversión Socialmente Responsable enEspaña, el Banco cuenta con tres fondos deinversión, cada uno con un perfil deinversión distinto, para ajustarse a lasnecesidades inversoras de los clientes.

• Santander Dividendo SolidarioUn fondo que centra sus inversionesen empresas de gran tamañocomprometidas con los derechoshumanos, laborales, sociales y derespeto al medio ambiente,destinando el 21% de su comisiónde gestión a la ONG que designe elpartícipe entre las 21 que formanparte del fondo.

• Santander ResponsabilidadConservador FimUn fondo de inversión ético, lanzadoen 2003, que invierte de acuerdo conlos valores de la Iglesia Católica.

• Santander Responsabilidad Bolsa FimEn 2007 se ha lanzado un nuevofondo que invierte el 100% en Bolsacon los mismos criterios éticos ysocialmente responsables que elSantander ResponsabilidadConservador.

HERRAMIENTAS DE INVERSIÓN

El servicio global de InversiónSocialmente Responsable, basado en laherramiente EIRIS, evalúa valoresintangibles como el gobierno corporativo,la política medioambiental y la relación conla sociedad de las empresas analizadas.

Esta herramienta se emplea ya en lostres fondos éticos (Santander DividendoSolidario, Santander ResponsabilidadConservador y Santander ResponsabilidadBolsa), así como en las carteras PremierInstituciones.

Estas últimas son carteras que segestionan por especialistas de formadiscrecional, invirtiendo tanto en accionescomo en bonos, fondos de inversión,depósitos u otros productos financieros.

JORNADAS SOBRE INVERSIÓNRESPONSABLE

Con objeto de contribuir a informar apotenciales inversores sobre la importanciade este tipo de inversión, en 2007 se hancelebrado las II Jornadas de InversiónSocialmente Responsable, un foro paraanalistas e inversores para compartirconocimientos y opiniones en este ámbito.

ACCESIBILIDAD

El nivel de accesibilidad de losclientes es un componente clave en lapropuesta de valor del Santander.

Por ese motivo, tratamos deproporcionar el máximo nivel deaccesibilidad para todos los usuariostanto a los contenidos de la webcorporativa como a los de las restanteswebs comerciales.

Se ha adaptado el diseño de laspáginas a las pautas de accesibilidaddefinidas por el grupo de trabajo WAI(Web Accessibility Initiative) de la W3C(World Wide Web Consortium).

El sitio está evolucionando haciaun nivel AA, con el objetivo final dealcanzar el nivel AAA.

Con el fin de garantizar laaccesibilidad a personas condiscapacidad, el Banco ofrece diferentesalternativas:

• Etiquetas de texto alternativo paralas imágenes, que facilitan elacceso a los usuarios condificultades visuales y otras quepermiten la lectura y el análisis degráficos.

• Un modelo de navegaciónpensado para las personas condificultades en el manejo de lasherramientas informáticas, quepermite su uso utilizandoelementos alternativos comosintetizadores de voz, teclado,dictáfonos.

• El color y contraste de loselementos están pensados paraque puedan ser apreciadoscorrectamente por todos losusuarios.

• La forma y composición de loselementos permite identificar deforma sencilla e intuitiva lafunción para la que están creados.

Las plataformas de atencióntelefónica han atendido a lo largo de2007 un total de 219 millones dellamadas, con un incremento del 22%respecto al año anterior.

Por su parte, el servicio de BancaElectrónica, disponible igualmentetodos los días del año, realizó1.102.929 operaciones, lo que supusoun aumento del 19,83% sobre lasrealizadas un año antes.


Folleto Santander Dividendo Solidario


PERFIL DE NUESTROSACCIONISTAS

Santander cumple siglo y medio dehistoria con 2.278.321 accionistas adiciembre de 2007, un 99% de los cualesson accionistas minoristas que poseen el32,59% del capital del Banco, con unainversión media de 1.000 acciones.

Nuestros accionistas están repartidospor todo el mundo, aunque el mayor pesoestá en Europa (84,89%).

El Consejo de Administración contaba,al cierre de 2007, con una participacióndel 3,91% del capital del Banco. Losúnicos accionistas que a esa fecha teníanuna participación superior al 3% eranChase Nominees Limited (10,80%), StateStreet Bank & Trust (8,13%) y ECNominees Limited (5,85%). En sucondición de Bancos custodiosinternacionales, estas entidades mantienenposiciones por cuenta de sus clientes, sinque al Banco le conste que ninguno deellos tenga individualmente unaparticipación igual o superior al 3%.

EL BANCO TIENE 2,3 MILLONES DEACCIONISTAS EN TODO EL MUNDO

BALANCE 2007

OBJETIVOS 2008

• Apertura de nuevas líneas decomunicación con accionistas:videoconferencias y SMSs

• Nuevas ofertas para accionistas

• Mayor interactividad con losaccionistas a través de la Web

• Creación de la Unidad de GrandesAccionistas

• Lanzamiento de la Cuenta deReinversión del Dividendo y laTarjeta Accionista en México

• Implantación de nuevos productos:Plan de Reinversión del Dividendo,en España, con posibilidad derealizar aportaciones adicionales

• Visitas organizadas a la CiudadFinanciera para accionistas

• Eventos con accionistas en todos lospaíses con motivo de la celebracióndel 150 Aniversario


ACCIONISTAS

COMPROMISO

Crear valor a largo plazo para losaccionistas, ofrecerles la máximatransparencia informativa y garantizarlos mismos derechos para todos


GOBIERNOCORPORATIVO

RECURSOSHUMANOS



MARCAACCIONISTAS

CAPITAL SOCIAL (POR TRAMOS DE ACCIONES) Datos en miles

Accionistas Acciones % C.S.

1-200 1.472.568 144.430.029 2,31%201-1.000 545.887 282.340.496 4,51%1.001-3.000 158.685 270.206.655 4,32%3.001-30.000 93.178 735.185.216 11,76%30.001-400.000 7.387 551.892.489 8,82%Más de 400.000 616 4.270.241.694 68,28%

Total 2.278.321 6.254.296.579 100,00%

La relación del Banco Santander con sus accionistas está basada en la máximatransparencia informativa y en la igualdad de derechos.

34

04-Accionistas ok.qxd:Maquetación 1 7/5/08 12:14 Página 34

ÁREA DE ACCIONISTAS

El Área de Accionistas, responsable dela relación con los más de 2,3 millones deaccionistas en todo el mundo, elabora ladocumentación necesaria para facilitar entodo momento al accionista elconocimiento de la evolución y eldesarrollo de los negocios del Banco altiempo que ofrece una atención personal,diferenciada y directa.

Los canales de diálogo con quecuentan los accionistas son:

• Las Líneas de Atención en España, ReinoUnido y México, que este año hanatendido 261.353 consultas y funcionanbajo un modelo de Contact Center,donde se engloban todos los posiblescanales de contacto con el accionista,incluyendo voz, e-mail, web, fax, etc.

• El Buzón del Accionista, canal cada vezmás utilizado y a través del que seinforma puntualmente de cualquier

noticia del Banco a 173.573 accionistas.En este año se han atendido 16.526 e-mails de accionistas.

• El Foro del Accionista: reunionesperiódicas para poner a disposición de losaccionistas la información sobre el Bancoy sus perspectivas, y atender todo tipo deconsultas y sugerencias que se presenten.En este año se han realizado 87 Foros, alos que han asistido 9.083 accionistas, enEspaña, Reino Unido, Francia, Suiza yMéxico.

• Además, se han atendido 174.511escritos de nuestros accionistas, que hanrecibido una respuesta individualizadapor parte del Área de Accionistas.

Transparencia

El Banco pone a disposición de susaccionistas 10 tipos de informes, condiferentes periodicidades, en tres idiomas.Todos estos informes son publicados enformato electrónico y son remitidos a losaccionistas que lo solicitan.

Contienen datos diarios de laevolución de los mercados, de la situaciónde la economía mundial e informaciónrelevante del Grupo. Entre estosdocumentos destaca el Informe TrimestralAccionistas, que se distribuye a toda labase de accionistas, y el Boletín Financiero,una publicación semanal específica paraaccionistas e inversores.

Unidad de Grandes Accionistas

La Unidad de Grandes Accionistas,creada en 2007, tiene como objetivoofrecer una atención diferenciada a uncolectivo de accionistas reducido ennúmero pero de gran importancia entérminos de propiedad del capital delBanco. La Unidad ofrece la máximatransparencia informativa y estimula laparticipación de los grandes accionistas enla toma de decisiones.

• Escritos de Accionistas: 174.511

• Inversores institucionales: 1.500 envios de información

• Investors’ Day: 200 asistentes

• Informe trimestral a Accionistas

• Línea de atención a Accionistas: 261.353 contactos

• Buzón del Accionista: 16.526 correos

• Foro de Accionistas: 87 reuniones

DIALOGAMOS CON NUESTROS ACCIONISTAS

35ACCIONISTAS

Accionistas 2,3 mill. Europa 84,89%

América 14,84%

Resto 0,27%

Rentabilidad total acción/ últimos 10 años 166,9%

Aumento del dividendoúltimos 10 años 260,9%

DATOS RELEVANTES CAPITAL SOCIALDistribución geográfica

Accionistas Acciones %

Consejo de Administración 18* 244.522.996 3,91%

Institucionales 4.135 3.971.684.356 63,50%

Minoristas 2.274.168 2.038.089.227 32,59%

Total 2.278.321 6.254.296.579 100,00%

DISTRIBUCIÓN DEL CAPITAL SOCIAL POR TIPO DE ACCIONISTA

* Corresponde al número de miembros del Consejo de Administración a cierre de 2007 en el que no se incluye a Mutua Madrileña Automovilista por su cese el 19 de diciembre. A la fecha de publicación deesta Memoria, el tamaño del Consejo es de 19 miembros considerando el nombramiento por el Consejo, en su reunión de 28 de enero de 2008, de D. Juan Rodríguez Inciarte como Consejero del Bancocubriendo, por cooptación, la vacante producida como consecuencia de la renuncia de Mutua Madrileña Automovilista.


ÁREA DE RELACIONES CONINVERSORES

Información

El principal objetivo del área es facilitarinformación a inversores institucionales yanalistas de valores nacionales einternacionales a través de los informestrimestrales y anuales, de laspresentaciones de resultados, visitaspersonalizadas y conferencias temáticas.

En 2007 se proporcionó información amás de 1.500 inversores institucionales yanalistas, realizando más de 500 reunionesde trabajo y visitas.

También se ha iniciado una labor depromoción entre los inversores de nuestraactividad en Responsabilidad SocialCorporativa con presentaciones específicasque ofrecen información sobre nuestrapolítica en este campo.

Investors’ Day

En el mes de septiembre se organizó elprimer Investors’ Day del Grupo,coincidiendo con el 150 aniversario de laEntidad, donde se analizaron lasperspectivas, las tendencias y la visiónestratégica y financiera del Santander ensus principales unidades de negocio.

Participaron el Presidente, elConsejero Delegado del Grupo y losprimeros ejecutivos de sus diferentesdivisiones. Tras las presentación hubosesiones de preguntas y respuestas con losprincipales responsables de negocio.

Las actividades del Investors’ Daycontaron con más de 200 asistentes.

En un entorno de fuerte inestabilidadfinanciera, el esfuerzo de transparencia fueespecialmente apreciado por parte deinversores y analistas como demuestra lapositiva reacción en los informes tras elevento y el favorable comportamientorelativo de la acción Santander frente alsector financiero, en la última parte del año.

Web para accionistas e inversores

Accesible en cuatro idiomas, entre suscontenidos destacan:

• información sobre dividendos,capital, Juntas Generales, así comohechos relevantes e informesperiódicos,

• retransmisiones en directo y diferidode presentaciones de resultados yeventos financieros,

• agenda de actividades ydocumentación empleada en lasmismas,

• cobertura de analistas e informes ycalificaciones de las agencias derating,

• datos de contacto y suscripciones.

Se incluye también la grabación de lasintervenciones en el Investors’ Day delGrupo y un enlace a la web desde dondese accede a toda la información públicareferente a la adquisición de ABN AMRO.

PRODUCTOS PARAACCIONISTAS

Los accionistas de Santander tienenacceso a diversos productos y serviciosexclusivos de carácter financiero y nofinanciero.

Entre los primeros, en España, ademásde la tarjeta de crédito Accionista o elservicio de renting en condicionesventajosas, destacan los planes de ahorroen acciones Santander: el Plan deReinversión del Dividendo (que este añoincluye la posibilidad de realizaraportaciones adicionales al mismo), el PlanJoven Accionista y la Cuenta Accionista.Destaca también la Santander ShareholderAccount en el Reino Unido, la ContaAccionista en Portugal o el Plan deReinversión en México. Todos ellos sumanmás de 546.000 adhesiones.

El Banco cuenta con otros productosno financieros en condiciones especiales,como el seguro sanitario (póliza médica,oftalmología), seguros de vida, hogar yaccidentes, delicatessen (vinos y productosregionales seleccionados en condicionesexcepcionales), ofertas de ocio, deportivaso viajes.

ACCIONISTAS36


EVOLUCIÓN DE LA ACCIÓN

Durante el año 2007 se ha registradoun importante aumento de la volatilidaden las bolsas, que ha tenido su origen enla crisis en el mercado de hipotecas dealto riesgo en EEUU.

Las turbulencias financieras hanafectado sobre todo a las cotizaciones delos principales bancos internacionales, queen su mayoría han finalizado el año confuertes descensos de la capitalizaciónbursátil.

En este entorno, la acción Santanderha cerrado 2007 con una cotización de14,79 euros por título.

Esto supone un aumento del 4,60%respecto al cierre de 2006 frente a la caídadel 16,87% registrada por el Dow JonesStoxx Banks, índice europeo que recogelos valores del sector bancario.

Santander ha sido el único gran bancoeuropeo que aumentó su cotización en2007.

El valor en Bolsa de Santander al cierredel ejercicio alcanza los 92.501 millonesde euros, lo que le convierte en la octavaentidad financiera del mundo y la primerade la zona euro por capitalización bursátil.

Aunque en el primer trimestre del año2008 las acciones de los principalesbancos internacionales han caído deforma significativa, el comportamiento dela acción Santander en este período hasido mejor que el de los 25 mayoresbancos del mundo, permitiendo que afinales del primer trimestre de 2008 BancoSantander se sitúe en el séptimo puestomundial por capitalización bursátil.

37ACCIONISTAS

Investors Day (septiembre 2007) Junta General de Accionistas 2007

5 Años 10 Años 15 Años

Rentabilidad Total al Accionista 166,2% 166,9% 1.047,3%Revalorización de la Acción 126,1% 97,3% 600,6%Incremento del Dividendo 125,6% 260,9% 409,8%

*Fuente: Bloomberg

RENTABILIDAD DE LA ACCIÓN*


RENTABILIDAD DE LA ACCIÓN

De aprobarse la propuesta que sesometerá a la Junta General Ordinariaque previsiblemente se celebrará en elmes de junio, la retribución directa alaccionista en forma de dividendos concargo al ejercicio 2007 ascenderá a0,6508 euros por acción, un 25% másque en el ejercicio 2006.

Banco Santander da una granimportancia al dividendo para sus 2,3millones de accionistas.

El aumento del 25% del dividendo portecer año consecutivo muestra la sólidaevolución del beneficio por acción, lapolítica de pay-out del Grupo y laconfianza en la capacidad de generarresultados recurrentes.

En línea con esta política de pay-out,el Banco distribuye en 2007 un total de4.070 millones de euros entre losaccionistas, el 50% del beneficioordinario.

El dividendo está distribuido en cuatropagos trimestrales, los tres primeros yarealizados (agosto y noviembre de 2007 yfebrero de 2008) por un importe brutode 0,12294 euros por acción cada uno yel cuarto que tendrá lugar en mayo de2008, por un importe bruto de 0,2820euros por título.

La rentabilidad de la acción Santander– supuesta la reinversión de dividendos yampliaciones de capital, en su caso – esuna de las más elevadas del mercado enlos últimos 10 años.

Como se desprende del cuadroinferior, 100 euros invertidos en 1997representan 266,9 euros al 31 dediciembre de 2007, lo que supone unarentabilidad acumulada del 166,9%(10,31% anual acumulativa).

Nuestro objetivo a medio plazo esestar entre los primeros bancos del mundoen crecimiento del beneficio por acción yen rentabilidad total para el accionista.

2007 Fechas de Pago 2006 Variación

Primer dividendo 0,122940 1/08/07 0,106904 15,0%Segundo dividendo 0,122940 1/11/07 0,106904 15,0%Tercer dividendo 0,122940 1/02/08 0,106904 15,0%Cuarto dividendo 0,281961 1/05/08 0,199913 41,0%Total 0,650781 0,520625 25,0%

PAGOS TRIMESTRALES DE DIVIDENDOS

ACCIONISTAS38

2004

+25%

0,33 0,42

0,52

0,65

+25%

+25%

2005 2006 2007

DIVIDENDO POR ACCIÓNeuros


PRESENCIA EN ÍNDICESBURSÁTILES SOSTENIBLES

La acción Santander continúa presenteen los dos índices bursátiles másimportantes que miden las políticas deResponsabilidad Social Corporativa, elDow Jones Sustainability Index (DJSI),tanto en el World como en el Stoxx, y elFTSE4Good.

Los inversores han demostrado uninterés creciente por las empresas queestán incluidas en estos índices que,además, han tenido un comportamientomejor que otros.

Dow Jones Sustainability Index

DJSI World es un índice selectivo queincorpora al 10% de las 2.500 empresasdel índice general Dow Jones World Index,con mejor comportamiento en materiaeconómica, ambiental y social. Por suparte, el DJSI Stoxx está compuesto por el20% de las empresas del índice europeoDow Jones Stoxx Index líderes ensostenibilidad.

La evaluación de este comportamientose realiza a partir de un cuestionarioanual. Posteriormente, una agencia derating –Sustainability Asset Management[SAM]- realiza un análisis para sucalificación.

Las respuestas de las empresas debenser contrastables en fuentes públicascomo informes corporativos, sitios web,etc.

FTSE4Good

Este índice, gestionado por EIRIS ydirigido a inversores institucionales yminoristas socialmente responsables,aplica sus criterios de selección a losvalores incluidos en el FTSE, índice quecubre más de 2.000 empresas en 23mercados diferentes.

El FTSE4Good solamente admitecompañías que demuestran altosestándares en responsabilidad corporativay que minimizan los riesgos sociales, éticosy de medio ambiente en sus negocios.

Los criterios de aceptación sedesarrollan a través de un extenso procesode consulta en el mercado y sonaprobados por un comité de expertosindependientes. Un amplio número degrupos de interés, entre los que secuentan ONGs, el sector público,consultores, académicos, inversores yempresas, ayudan a definir estos criterios.

Otros índices

Santander está presente en los índicesde inversión responsable ASPI Eurozone,Ethibel Excellence Europe y EthibelExcellence Global Index, todos ellosgestionados por Vigeo, uno de losprincipales observadores europeos deanálisis extrafinanciero, que se encarga demedir el comportamiento de las empresasen el campo del desarrollo sostenible y laresponsabilidad social corporativa.

La acción Santander forma partetambién de la serie de índices de gobiernocorporativo FTSE ISS CorporateGovernance Index, elaborada por FTSE eISS (Institutional Shareholders Services).

LA ACCIÓN SANTANDER EN EL DJSI

Sustainability Asset Management (SAM) evalúa diferentes indicadores económicos, sociales y ambientales de las empresas queforman parte del índice Dow Jones World Index. El 10% de las empresas analizadas con mejor comportamiento y calificación pasa aformar parte del índice selectivo DJSI. Santander forma parte de ese índice y, como se muestra en el gráfico siguiente, supera lamedia en todos los parámetros considerados.

39ACCIONISTAS

Puntuación Total

Puntuación media del sector

Banco Santander

Mejor compañia valorada del sector

Dimensión Económica

Dimensión Medioambiental

Dimensión Social


COMPOSICIÓN DEL CONSEJO

El Consejo de Administración es unórgano unitario, con una composiciónequilibrada entre consejeros ejecutivos yexternos. Sus miembros poseen unaparticipación destacada en el capital socialdel Banco que, a 31 de diciembre de2007, ascendía al 3,91%, con unacapitalización bursátil de la Entidad adicha fecha de 92.501 millones de euros.

El Consejo se compone de 19*personas con independencia de criterio,reconocido prestigio y éxito profesional, ycuenta con seis consejeros que son o hansido presidentes de bancos nacionales einternacionales. De los 19* miembros delConsejo de Administración, 6 sonejecutivos y 13 son externos, de los que 9son independientes.

Entre las políticas y estrategiasgenerales que el Reglamento del Consejo(artículo 3) reserva con carácter indelegablea la aprobación del Consejo está la deResponsabilidad Social Corporativa.Asimismo, el Reglamento (artículo 4)establece que el Consejo de Administracióndebe velar para que el Banco cumpla

fielmente la legalidad vigente, respete losusos y buenas prácticas de los sectores opaíses donde ejerza su actividad y observelos principios de responsabilidad social quehubiera aceptado voluntariamente.

El Consejo recibe informaciónperiódica de las actividades deResponsabilidad Social Corporativa delGrupo, tales como el Programa SantanderUniversidades.

CONSEJO ASESORINTERNACIONAL

El creciente peso de la actividadinternacional en el balance del Bancodeterminó la creación, en 1997, de unConsejo Asesor Internacional.

Este órgano apoya al Consejo deAdministración en el diseño, desarrollo y,en su caso, puesta en marcha de laestrategia global y aporta ideas ysugerencias sobre oportunidades denegocio.

Una característica del Consejo AsesorInternacional es su diversidad, ya que entresus 9 miembros cuenta con 6nacionalidades diferentes.

A TRAVÉS DE LA AUTORREGULACIÓN,SANTANDER SE ANTICIPA A LOS MÁSALTOS ESTÁNDARES DE GOBIERNOCORPORATIVO

BALANCE 2007

OBJETIVOS 2008

• Seguir liderando los movimientosmás significativos en materia degobierno corporativo con la puestaen marcha de iniciativas inspiradasen la igualdad de los derechos delos accionistas y la máximatransparencia

• Adaptación al Código Unificado deBuen Gobierno

• Publicación individualizada de lasretribuciones percibidas por losConsejeros en 2006 y de los criteriospara su retribución en 2007

• Publicación, por primera vez, delInforme sobre la Política deRetribuciones de los Consejeros

• En el Informe Anual de GobiernoCorporativo de 2007 se analiza elseguimiento de cada una de lasrecomendaciones del CódigoUnificado


GOBIERNO CORPORATIVO

COMPROMISO

Mantener los más altos estándares degobierno corporativo a nivel nacionale internacional


RECURSOSHUMANOS



MARCAACCIONISTASGOBIERNO

CORPORATIVO

El Consejo de Administración hace un seguimiento periódico de las principalesiniciativas de Responsabilidad Social Corporativa como parte de la estrategia generaldel Grupo.

40

La información completa relativa alGobierno Corporativo puedeconsultarse en las páginas 42 a 64 delInforme Anual 2007, y en el InformeAnual de Gobierno Corporativo,disponible en el apartado del menúprincipal Información Accionistas eInversores de la web corporativa deSantander, santander.com.

* Al cierre de 2007 el Consejo de Administración se componia de 18 miembros, no incluyendo a Mutua Madrileña Automovilista por su cese el 19de diciembre. A la fecha de publicación de esta Memoria, el tamaño del Consejo es de 19 miembros, considerando el nombramiento por elConsejo, en su reunión de 28 de enero de 2008, de D. Juan Rodríguez Inciarte como Consejero del Banco, cubriendo, por cooptación, la vacanteproducida como consecuencia de la renuncia de Mutua Madrileña Automovilista.

05-Gobierno Corporativo ok.qxd:Maquetación 1 7/5/08 12:16 Página 40

Igualdad plena de los derechos de los accionistas:

• Principio “una acción, un dividendo, un voto”. • Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje. • Fomento de la participación informada de los accionistas en las Juntas.

Máxima transparencia:

• Impulso del Consejo a la máxima transparencia, en particular, en materia deretribuciones.

Un Consejo equilibrado:

• Casi la mitad de sus miembros (47%) son Consejeros externos independientes.

A LA VANGUARDIA EN GOBIERNO CORPORATIVO

41GOBIERNO CORPORATIVO

13 Reuniones del Consejo

55 Reuniones de la Comisión Ejecutiva

13 Reuniones de la Comisión de Auditoría y Cumplimiento

11 Reuniones de la Comisión de Nombramientos y Retribuciones

2 Reuniones del Consejo Asesor Internacional

A LA VANGUARDIA ENGOBIERNO CORPORATIVO

La autorregulación ha permitido aBanco Santander adaptar los más elevadosestándares del mercado en gobiernocorporativo a las circunstancias concretasdel Grupo.

Un ejemplo claro del esfuerzo delBanco Santander por situarse a lavanguardia en esta materia lo constituye elproceso de adaptación al Código Unificadode Buen Gobierno publicado en España enmayo de 2006.

En su Informe Anual de GobiernoCorporativo de 2006, Banco Santandertomó ya como referencia el CódigoUnificado, anticipándose así un año a suentrada en vigor.

Una gran mayoría de lasrecomendaciones del Código Unificado yaformaba parte desde hace tiempo de losprocedimientos y prácticas de gobiernocorporativo de Banco Santander,habiéndose realizado las oportunasmodificaciones en el Reglamento delConsejo a fin de explicitar en la normativainterna prácticas que de hecho ya se veníansiguiendo y para incorporar las nuevas.Para el reducido número de casos en losque se ha decidido no asumir íntegramentelas recomendaciones del Código Unificado,el Consejo de Administración, en línea conel criterio de “cumplir o explicar”, haexplicado debidamente su decisión.

LA IGUALDAD PLENA DE LOSDERECHOS DE LOS ACCIONISTAS

Banco Santander cuenta con 2,3millones de accionistas, lo que aportaestabilidad y solidez al Grupo pero tambiénsupone una gran responsabilidad.Consciente de ello, Banco Santander hallevado a cabo en los últimos años unaserie de actuaciones para garantizar laigualdad de trato a todos sus accionistas.

Así, por ejemplo, fue la primera empresaespañola que eliminó todas las medidasestatutarias de blindaje.

Esta decisión, junto con la adoptada porla Junta General ordinaria de 2004 desuprimir el número mínimo de 100 accionesexigido para asistir a la Junta, reafirmaron elprincipio de una acción un voto.

Durante los últimos años, el Consejo deAdministración ha reforzado las vías dediálogo con los accionistas y, sobre todo, hapromovido y facilitado su participacióninformada en las Juntas.

Para ello se han adoptado medidas,como la carta que desde hace cuatro añosenvía el Presidente animando a losaccionistas a que planteen sugerencias oformulen cuestiones que les gustaría quefueran tratadas en la Junta.

También se ha puesto en práctica en lasúltimas Juntas la posibilidad de asistenciaremota y el voto telemático, la delegaciónen un no accionista, la votación separadade asuntos o la intervención de losPresidentes de las Comisiones de Auditoríay Cumplimiento y de Nombramientos yRetribuciones.

MÁXIMA TRANSPARENCIAPara el Banco la transparencia es una

pieza clave en la generación de confianza yseguridad en los mercados. La completainformación que se ofrece a través dedistintos canales y publicaciones es el mejorejemplo de transparencia.

El Banco fue el primero en España enofrecer, ya en 2002, un detalleindividualizado de la retribución de losConsejeros, incluidos los ejecutivos.

En 2007 Santander facilitó por primeravez al mercado el Informe sobre la Políticade Retribuciones de los Consejeros.

El Modelo de Gobierno Corporativodel Banco Santander es reconocido porentidades externas, como lo confirma supermanencia en los índices FTSE4Good yDJSI desde 2003 y 2000, respectivamente.En este último, Santander ocupaposiciones destacadas en los criterios deCorporate Governance (74%), Codes ofConduct/Compliance/Corruption&Bribery(75%) y Anti-Crime Policy/Measures(94%), que comparan muyfavorablemente con las de las principalesentidades internacionales.

05-Gobierno Corporativo ok.qxd:Maquetación 1 7/5/08 12:16 Página 41

PERFIL DE NUESTROSEMPLEADOS

Santander cuenta con 131.819profesionales en más de 40 países, un 50%en Europa y un 50% en Latinoamérica.

La antigüedad media de la plantilla esde 9,76 años y la edad media es de 37,43años. El 51% son hombres y el 49% sonmujeres. El 44% son tituladosuniversitarios.

El 98,66% de los empleados tiene uncontrato de trabajo indefinido.Igualmente, las nuevas contrataciones

realizadas son, en su mayoría, concontratos indefinidos.

A lo largo del ejercicio 2007, un totalde 122.055 empleados han recibidoformación y más de 12.000 hanparticipado en procesos de valoración depotencial e identificación de talento.

Santander continúa con la política deevaluar a sus empleados cada añomediante un proceso transparente yconfidencial con la participación delempleado evaluado. Durante el año serealizaron más de 20.791 promociones.

UN BANCO CON 131.819PROFESIONALES QUE COMPARTENVALORES Y OBJETIVOS COMUNES


RECURSOS HUMANOS

COMPROMISO

Ofrecer a los empleados el lugar másatractivo para trabajar, con programasde formación y oportunidades dedesarrollo profesional, y facilitarles laconciliación de la vida laboral ypersonal


MARCAGOBIERNO

CORPORATIVOACCIONISTASRECURSOSHUMANOS



Banco Santander está convencido de que la diferencia la marcan las personas. Por esosu estrategia de Recursos Humanos está orientada a atraer, formar y desarrollar elmejor talento en un entorno global.

BALANCE 2007

• Aprobación del Plan Estratégico deRR.HH.

• Consolidación de las políticascorporativas de segmentación de losempleados, selección y Marketingde Recursos Humanos, formación yconocimiento, evaluación ycompensación y desarrollo ymovilidad

• Santander eres tú: comunicación dela oferta de valor para atraer yretener talento

• Entrega de 100 acciones a todos losempleados del Grupo con motivodel 150 Aniversario

• Plan de Igualdad en España

• 5 reuniones del Comite deDesarrollo y Movilidad del grupo,presididas por el ConsejeroDelegado, para analizar los planesde carrera de los principalesdirectivos

OBJETIVOS 2008

• Gestionar a los profesionales deforma global para asegurar latransferencia efectiva de suscapacidades

• Impulsar la movilidad

• Posicionar a Santander como unade las mejores empresas en las quetrabajar

• Reforzar una fuerte cultura delmérito en la gestión del talento

Número de Empleados: 131.819

Promedio de antigüedad: 9,76 años

Edad media de la plantilla : 37,43 años

Proporción Hombres/Mujeres (%): 51/49

42

06-Recursos Humanos.qxd:memoria_san_07 7/5/08 12:17 Página 42

Banco Santander promueve ladiversidad y fomenta la igualdad y la nodiscriminación de las personas.

Cuenta con una plantilla muy diversa,que refleja la riqueza de talento de lassociedades en las que opera, y dispone deplanes específicos para promover,informar, sensibilizar y actuar a favor de ladiversidad del talento.

Santander entiende la diversidad delos equipos como un elemento crecientede competitividad y liderazgo.

Para ello cuenta con planesestructurados de acción para garantizarque todas las personas,independientemente de su sexo,capacidad, edad, nacionalidad, origen oreligión, puedan contribuir efectivamentea conseguir los objetivos de negocio.

El capítulo de Indicadores deSostenibilidad de esta Memoria incluyeinformación adicional sobre los empleadosdel Banco.

MODELO CORPORATIVO DERECURSOS HUMANOS

El Modelo Corporativo de RecursosHumanos está orientado a facilitar elcrecimiento del negocio.

OBJETIVOS

Los principales objetivos del ModeloCorporativo de Recursos Humanos deSantander son los siguientes:

• Gestionar a las personas de formaglobal,

• atraer y retener el talento a escalainternacional,

• consolidar la cultura corporativa deSantander y

• generar y desarrollar directivos convisión corporativa.

SEGMENTACIÓN

Recursos Directivos

Santander establece una segmentacióncorporativa de sus profesionales y cuentacon un modelo corporativo de gestión dedirectivos con nuevos procesos deevaluación y compensación, refuerzos decanales de comunicación y políticas dedesarrollo profesional:

• Directivos Top: son los máximosresponsables del Grupo. Definen laspolíticas, los objetivos y la estrategiade la organización a largo plazo.

• Directivos Superiores: secaracterizan por tener unaresponsabilidad importante funcionalo de negocio.

• Directivos Medios: desempeñanpuestos sujetos a políticasfuncionales concretas, gestionandoprocesos, sistemas y procedimientos.

• Publicaciones internas: 58 revistas Ideas

• Portal de Directivos: 486 noticias y reportajes

• Número de participantes en programas deformación en El Solaruco: 24.781

• Sugerencias de empleados recibidas: 5.542

• Revista Carácter: 3 publicaciones

• Intranet corporativa: 1.480 noticias

• Convenciones comerciales en los países ydivisiones

DIALOGAMOS CON NUESTROS EMPLEADOS

EDAD MEDIA DE LA PLANTILLA(años)

Hombres Mujeres Total

Europa Continental Reino Unido Latinoamérica y Resto

42

33 3737

35 3540

34 36

ANTIGÜEDAD MEDIA DE LA PLANTILLA(años)


Europa Continental Reino Unido Latinoamérica y Resto

17

58

118

6

14

7 7

43RECURSOS HUMANOS


POLÍTICAS DE RECURSOSHUMANOS

ATRAER TALENTO

Las políticas de Recursos Humanoscombinan el alcance global con el focolocal en los países en los que el Banco estápresente, con especial acento en laatracción y retención del talento.

El talento de los profesionales es unrecurso corporativo clave para elcrecimiento y liderazgo de Santander.Nuestra prioridad es atraer y fidelizar a losmejores profesionales.

Santander ha definido su ofertacorporativa de valor, que destaca lasprincipales ventajas de trabajar en elGrupo: formar parte de una empresa líderque reconoce y valora los logros de susprofesionales, que ofrece proyeccióninternacional y apoyo para equilibrar lavida laboral y personal, y que apuesta porla formación, el conocimiento y eldesarrollo de sus profesionales.

En 2007 Santander ha emprendido unainiciativa corporativa para comunicar suoferta de valor externamente: Santander puedes ser tú.

Con el fin de captar el talento de losmejores profesionales, durante 2007Santander ha definido políticascorporativas de selección y haintensificado sus esfuerzos para consolidarsu posicionamiento como empleadorinternacional de referencia.

Para ello, se han desarrollado variaslíneas de acción:

• Actualización de los principalescanales de reclutamiento, como laswebs de empleo corporativa ylocales.

• Colaboración activa con losprincipales interlocutores delmercado de talento.

Santander tiene presencia en lasprincipales Escuelas de Negociointernacionales, como LondonBusiness School, INSEAD, IESE, IE,ESADE, CEIBS, Wharton, Kellogg oStanford; participa en ferias deempleo y realiza presentacionescorporativas en universidades einstituciones académicas.

• Impulso de la política de prácticasformativas y becas. Sólo en España,más de 800 estudiantes hanparticipado en el Programa dePrácticas, que ofrece a losuniversitarios la posibilidad deampliar sus conocimientos y entraren contacto con el mundo laboral através de uno de los principalesbancos del mundo.

Entidad Empleados Hombres Mujeres Titulación(%) (%) Universitaria (%)

Santander España 20.380 65 35 58Banesto, España 9.697 64 36 53Santander Totta, Portugal 6.073 56 44 39Abbey, Reino Unido 15.008 37 63 7SCF Alemania 1.821 47 53 15SCF Italia 718 62 38 39SCF Estados Unidos 1.099 44 56 38Santander Banespa, Brasil 21.758 47 53 60Santander, México 13.016 50 50 52Grupo Santander, Chile 10.388 46 54 43Santander Río, Argentina 5.709 54 46 15Santander Venezuela 5.291 41 59 30Santander Puerto Rico 2.127 35 65 41Santander Colombia 1.157 48 52 79Otras Entidades 17.577 56 44 44Total 131.819 51 49 44

EMPLEADOS(por entidades)

RECURSOS HUMANOS44


DESARROLLAR TALENTO

Santander desarrolla el talento de losprofesionales a través de mecanismos talescomo la movilidad, la formación, etc. Estaspolíticas facilitan la transmisión de lasmejores prácticas entre las unidadesoperativas del Grupo y forman a losfuturos líderes con una visión globalmultigeográfica y multifuncional de losnegocios y de la gestión de equipos.

Durante 2007 se ha seguidopotenciando el desarrollo y el talento delos profesionales a través de distintasiniciativas corporativas y locales con apoyode programas de formación especialmentediseñados. Como resultado de estosprogramas, más de 20.791 personas hanasumido nuevas responsabilidades y másde 12.000 han participado en procesos dedetección de talento.

El Grupo cuenta con un Comité deDesarrollo y Movilidad presidido por elConsejero Delegado, diseñado paraanalizar los planes de carrera y lasopciones de desarrollo profesional ymovilidad funcional y geográfica de losmás altos directivos del Banco.

El desarrollo de los directivos del Grupose impulsa desde el Centro de DesarrolloDirectivo, que imparte la formación de loscolectivos Top y a través de programas parael desarrollo del potencial y el talento entrelos que destacan el CLP – CorporateLeadership Programme, dirigido a directivosde alto potencial, que en sus dos primerasediciones ha convocado a 65 participantes,y el STEP Santander Executive TrainingProgramme que en su primera edición tuvo18 participantes. La segunda edición seinició con 17 profesionales.

Existe una variedad de programasvinculados a países y Divisiones del Grupo:

• Programa APOLO en España paradirectores con potencial de la DivisiónComercial. En 2007 se ha realizado la5ª edición con 30 asistentes.

• Programa Nuevos Talentos de laDivisión América dirigido a futurosdirectivos de la región. En 2007 hatenido lugar la 2ª edición con 20personas.

• Programa Futuros Directivos DivisiónAmérica para el desarrollo de jóvenescon potencial. En 2007 se ha iniciadola 14ª edición con 15 participantes,

se han clausurado las ediciones 10ª y11ª con 27 participantes y siguen enmarcha las ediciones 12ª y 13ª con27 participantes.

• Taller de Graduados, dirigido a losgraduados destacados del Programade Futuros Directivos. Hanparticipado 19 personas en laedición de 2007 (3ª Edición).

• Programa de Dirección para BancaComercial dirigido a un segmentodirectivo de Banca Comercial enEspaña. Han participado 24 personasen la 1ª edición.

• Master en Gestión de Negocios enChile para gestores comerciales dealto potencial.

Santander ofrece a sus profesionales laventaja de formar parte de una empresalíder a nivel mundial presente en más de40 países. Los profesionales del Grupo sebenefician de un entorno cada vez másinternacional, que les permite participaren proyectos globales y acceder alconocimiento y a las mejores prácticas delGrupo.

=<25 años De 26 a 35 De 36 a 45 De 46 a 50 más de 50

Europa Continental 3,84 31,78 32,17 17,16 15,05Reino Unido 23,09 31,76 23,72 10,04 11,39Latinoamérica y resto 18,16 40,43 27,20 8,85 5,35Total Grupo 13,54 36,23 28,59 12,02 9,62

DISTRIBUCIÓN DE EMPLEADOS POR TRAMOS DE EDAD (%)(por área geográfica)


Europa Continental 3.151 3.084 6.235Reino Unido 1.326 2.879 4.205Latinoamérica y resto 4.929 5.422 10.351Total Grupo 9.406 11.385 20.791

PROMOCIONES(por área geográfica)

EMPLEADOS LATINOAMÉRICANOS QUETRABAJAN EN OTROS PAÍSES

País en el que trabajan Nº de EmpleadosEspaña 54Argentina 102Brasil 72Chile 39Puerto Rico 7Venezuela 34México 70Perú 29Uruguay 13Bolivia 5Colombia 46Total 471

45RECURSOS HUMANOS

Tiempo Tiempo Totalcompleto parcial

Europa Continental 47.455 320 47.775Reino Unido 15.448 1.595 17.043Latinoamérica y resto 61.619 5.382 67.001Total Grupo 124.522 7.297 131.819

TIPOS DE EMPLEO(por área geográfica)


RECONOCIMIENTO, COMPENSACIÓN YBENEFICIOS

Santander valora y reconoce elrendimiento y los logros de sus empleadosy su contribución a la obtención de losresultados del Grupo.

La política corporativa establece unaevaluación, al menos una vez al año, deacuerdo a criterios comunes que sonadaptados localmente.

El proceso de evaluación tiene unametodología objetiva y transparente y seajusta a un procedimiento formal basadoen indicadores previamente definidos yacordados.

Se trata de una herramienta clave paraorientar las decisiones sobre lacompensación que recibe cada persona,identificar necesidades de formación,gestionar las oportunidades profesionalesdentro del Grupo y establecer accionesconcretas para la mejora del desempeñoindividual.

En el caso de los directivos, su modelocorporativo de gestión establece unavaloración ascendente y una evaluacióncruzada, además de la evaluación deldesempeño.

Estos mecanismos permiten medir lascapacidades gerenciales y la percepción delos colaboradores.

Existe un Comité Corporativo deEvaluación y Bonus que revisa y debate lasevaluaciones del primer nivel directivo.

Fijos Temporales Total

Europa Continental 46.601 1.174 47.775Reino Unido 16.823 220 17.043Latinoamérica y resto 66.641 360 67.001Total Grupo 130.065 1.754 131.819

TIPOS DE CONTRATO(por área geográfica)

Altas

Europa Continental 6.528Reino Unido 6.986Latinoamérica y resto 19.538Total Grupo 33.052

NÚMERO DE ALTAS**(por área geográfica)

RECURSOS HUMANOS46

Jubilaciones y Bajas Bajas Otros Totalprejubilaciones incentivadas voluntarias motivos

Europa Continental 1.013 498 1.822 1.414 4.747Reino Unido 336 509 3.495 2.544 6.884Latinoamérica y resto 203 3.448 6.694 2.988 13.333Total Grupo 1.552 4.455 12.011 6.946 24.964

NÚMERO DE BAJAS**(por área geográfica)

DIRECTIVOS TÉCNICOS ADMINISTRATIVOS

Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres TotalEuropa Continental 5,39 6,74 5,60 1,99 2,19 2,07 1,79 2,36 2,03Reino Unido* - - - - - - - - -Latinoamérica y resto 13,29 3,63 9,86 3,02 2,33 2,72 0,37 0,33 0,35Total 8,25 4,77 7,42 2,38 2,25 2,33 0,77 0,69 0,73(*) No se indican los datos referidos a Reino Unido por la legislación vigente.(**) Incluyen reingresos y traslados entre sociedades del Grupo, así como nuevas incorporaciones.

EMPLEADOS CON NACIONALIDAD DISTINTA A LA DEL PAÍS(% del total de empleados)

Ciudad Grupo Santander (Boadilla del Monte, Madrid)


El Banco reconoce los logrosidentificados en la Evaluación delDesempeño de cada profesional medianteuna política de compensación enmarcadaen las mejores prácticas internacionales deBuen Gobierno Corporativo.

El paquete de compensación tienediferentes conceptos:

• Una retribución fija vinculada a lacontribución individual de cadapersona, la función que ocupa y lasreferencias del mercado.

• Una retribución variable en funciónde los resultados de negocio, lamarcha de la División en la que seencuadra cada profesional y losresultados del Grupo.

• Distintos beneficios a favor de losprofesionales y sus familias, que seestablecen según la realidad del paíso de la sociedad en la que trabajacada profesional.

Una política de incentivos a largoplazo con el fin de alinear los intereses delos directivos con los de los accionistas. LaJunta General de Accionistas aprobó lostres planes que la conforman:

• Plan de Acciones vinculado aObjetivos.

• Plan de Acciones vinculado aInversión Obligatoria: susbeneficiarios (principales directivosdel Banco) deben dedicar un 10%de su retribución variable anual a laadquisición de acciones del Banco. ElPlan da derecho al partícipe apercibir, transcurridos tres años, elmismo número de acciones queadquirió inicialmente de formaobligatoria.

• Plan de Entrega Selectiva deAcciones.

Adicionalmente, la Junta General deAccionistas aprobó, con motivo del 150aniversario, la entrega de 100 acciones atodos los profesionales del Grupo enreconocimiento a su aportación, esfuerzoy compromiso.

+ +Retribución fija

Competitiva yvinculada a lacontribuciónindividual de cadapersona, la funciónque ocupa y losvalores demercado.

Retribución variable

En función dediferentes criterios:resultados denegocio y objetivosindividuales, lamarcha de la Divisiónen la que seencuadra cadaprofesional y/o losresultados del Grupo.

Beneficios

En Santandertenemos distintosbeneficios para losprofesionales ynuestras familias.

Ventajasa largo plazo

Incentivos a LargoPlazo.

Planes de jubilaciónpara directivos.

47RECURSOS HUMANOS


FORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

La formación y el conocimiento es unade las prioridades estratégicas deSantander para contribuir al desarrolloprofesional de sus empleados y paraasegurar la máxima calidad de servicio alos clientes y la competitividad en losmercados.

A lo largo del ejercicio, Santander hainvertido 75 millones de euros enformación, con un promedio de 42 horaspor empleado.

Los programas de formación apoyan alas Divisiones y Unidades del Banco paraconseguir sus objetivos de negocio ycontribuyen a extender la cultura y losvalores corporativos del Banco. El sistemade formación es aplicable tanto a la quese gestiona de forma global como a laimpulsada localmente.

En 2007 se ha avanzado en la futuracreación del Consejo Asesor deFormación, que servirá para reforzar lagestión del conocimiento, identificar ypriorizar los objetivos de formación ydesarrollo y seguir la ejecución de losplanes de formación.

El Centro Corporativo de Formacióny Desarrollo, El Solaruco, es la piezafundamental de la formación, deldesarrollo del conocimiento y delintercambio de mejores prácticas eimpulso de la diversidad del Grupo.

A lo largo de 2007 ha recibido a másde 74.921 profesionales.

De ellos, 24.781 han tomado parte enprogramas de formación y 50.140 enotras actividades.

En 2007 la EFMD – EuropeanFoundation for Management, institucióninternacional de referencia en laformación en gestión– otorgó al CentroCorporativo de Formación El Solaruco laacreditación para universidadescorporativas CLIP (Corporate LearningImprovement Process), que requieresuperar rigurosos procesos de evaluaciónde la calidad de la formación y reconocela excelencia a los más altos estándaresinternacionales.

Santander forma parte de la exclusivalista de 12 corporaciones internacionalesque ha merecido esta certificación.

FORMACIÓN EN RESPONSABILIDADSOCIAL CORPORATIVA

La responsabilidad social es una de lastemáticas que se abordan en losprogramas de formación.

En 2007 ha visto la luz el lanzamientode un programa innovador en su género:el Programa Management yResponsabilidad Social en un GrupoGlobal.

El programa está dirigido a directivos,con el fin de aumentar su visión global delGrupo y sus negocios a través de un mejorconocimiento de la sociedad de losdiferentes países en los que Santanderestá presente.

El programa se desarrolla siguiendouna metodología basada en elconocimiento vivencial y práctico de lasociedad local, los agentes económicos ysociales y la actividad de ResponsabilidadSocial que Santander desarrolla en cadapaís.

Durante 2007 se han realizado dosediciones (Madrid y Santiago de Chile) conun total de 42 participantes.

Programa Colectivo Participantes

Liderando el Crecimiento del Grupo TOP 198Programa Corporativo de Apoyo Estratégico a Directivos Superiores DS1 368Programa Corporativo de Dirección (CLP) DS1 65Ideas para Liderar (Ciclo de Conferencias) Directivos y futuros directivos 4.200Programa Corporativo Futuros Directivos Jóvenes Alto Potencial 35Programa Futuros Directivos América Jóvenes Alto Potencial 69Programa Apolo Banca Comercial 30Programa de Responsabilidad Social para un Grupo Global DS2 42Corporate Managerial Currículum (CMC-España) Directivos 396Programa Superior de Desarrollo Directivo (PDD) DS2 47Reto Mujer Directiva Mujeres Directivas 110Nuevos Talentos División América Alto Potencial 20Taller de Graduados Destacados Programa de Futuros Directivos 19Programa de Dirección Directivos Banca Comercial 24

CENTRO DE DESARROLLO DIRECTIVO - PROGRAMAS DE FORMACIÓN

RECURSOS HUMANOS48


FORMACIÓN DE ALCANCECORPORATIVO

El Programa Corporativo de Formacióntransversal para el Grupo afecta a todaslas divisiones y países. Su ámbito es elconocimiento de carácter estratégico y seestructura en:

• Las Escuelas Corporativas deConocimiento: su objetivo esidentificar, codificar y extender elconocimiento clave para el negocio.

Su actividad de formación se realizaa partir de tres tipos de programas:

• programas técnicos avanzadospara la formación superior a niveldirectivo.

• programas curriculares de apoyoa las diferentes etapas de lacarrera.

• programa de mejores prácticas yapoyo a objetivos de negocio.

a. La Escuela de Riesgos

Transmite el conocimientoespecializado en su área,consolida la cultura y las políticascorporativas de Riesgos en elGrupo, garantiza la adecuación yel desarrollo de los profesionalesde la División con criterioshomogéneos, y vela para que losprogramas respondan a losrequerimientos de Riesgos y a losobjetivos del negocio.

La Escuela ha impartido un totalde 32.872 horas a 3.032empleados durante 2007.

Más de 120 profesionales hanparticipado en los ProgramasSuperiores, más de 340 en lasJornadas de intercambio deMejores Prácticas y más de 1.500en las Sesiones Monográficas.

Además, imparten formación aprofesionales de otros segmentosdel negocio, y particularmente delárea comercial, alineando laexigencia de la gestión de riesgoscon los objetivos del negocio.

Con el fin de dar respuesta eficaz yágil a las necesidades de negociosin perjuicio de preservar la calidadde la gestión del riesgo, durante elpasado ejercicio han continuadolos proyectos de colaboraciónpermanente entre los equipos deriesgos y las áreas comerciales(reuniones conjuntas riesgo-negocio –RONES-).

b. Escuela de Conocimiento deBanca Comercial

En 2007 se ha iniciado laconfiguración de la futura Escuelade Conocimiento de BancaComercial, cuya finalidad serálocalizar, codificar y transmitir elconocimiento distintivo existenteen banca minorista como activoestratégico del Grupo.

• El Centro Corporativo deIntegración impulsa el ProgramaCorporativo de Integración dirigido alos nuevos profesionales del Grupo.

El Programa se realiza de formahomogénea en todos los paísesdonde está presente Santander y secomplementa con programas locales.

Combina distintas actividadesplanificadas durante los primerosmeses de incorporación, tales comoel Curso Corporativo de Integración,reuniones, tutorías, acciones deformación adecuadas al puesto, etc.

En el caso de los directivos de todo elGrupo, el Curso Corporativo deIntegración tiene lugar en el CentroCorporativo de Formación yDesarrollo El Solaruco con el objetivode potenciar el intercambio deexperiencias y la función del directivocomo difusor de los valorescorporativos.

En 2007 han participado 12.803profesionales en los Programas deIntegración locales.

• El Centro de Desarrollo Directivoconstituye un punto de referenciapara todos los directivos en sudesarrollo profesional, tanto para suformación permanente como parasus planes específicos de formaciónpara el desarrollo.

Destacan los programas Liderando elCrecimiento del Grupo, el Programade Apoyo Estratégico, el ciclo Ideaspara Liderar, además de programaspara el apoyo del desarrollo deltalento.

49RECURSOS HUMANOS

Centro Corporativo de Formación El Solaruco, (Boadilla del Monte, Madrid)


COMUNICACIÓN INTERNA YCLIMA LABORAL

La comunicación activa, continua ybidireccional con los profesionales, esesencial en Santander. El conocimiento dela estrategia y de la marcha del Banco porparte de los profesionales contribuye a unmayor alineamiento entre los esfuerzospersonales y los objetivos de negocio.

Santander dispone de canalescorporativos y locales de comunicacióncon sus profesionales. El principal canalcorporativo es Santander al Día, en laintranet corporativa, que diariamenteinforma sobre la estrategia, negocios yactividades del Banco en tres idiomas.

En 2007 en la intranet se han abiertoportales específicos para informar a losempleados sobre el desarrollo de lasconmemoraciones del 150 Aniversario.

Existen, además, otros portalesespecíficos para determinados colectivos,como es el caso del Portal de Directivos,que en 2007 ha ampliado su base deusuarios.

El Grupo cuenta con una revistatrimestral, Carácter, que recoge enprofundidad los principalesacontecimientos del Banco en todo suámbito de actuación.

Editada en español, inglés, portuguésy portugués de Brasil, llega a todos losempleados del Grupo.

Las revistas de Banca Comercial Ideasse editan en diez países bajo un mismonombre e imagen. Las revistas tienen suspropios contenidos locales, adaptados alas necesidades de cada país, aunquetodas comparten un contenidocorporativo común.

Las encuestas de clima laboral permitenconocer la opinión de los empleados sobresu entorno de trabajo y sus condicioneslaborales con el objeto de poder aplicarprogramas de mejora.

• El Portal del Empleado facilita información laboral y ofece una serie de servicios para el empleado tales como el Sistemade Sugerencias, que evalúa y premia las sugerencias enviadas por los empleados, o la Línea de Atención al Empleado, queha atendido 48.336 consultas vía telefónica, email, intranet y presencial en 2007.

• Encuesta de satisfacción entre los empleados de los servicios centrales sobre diferentes aspectos de la Ciudad Financiera.

ESPAÑA, SERVICIOS CENTRALES Y RED COMERCIAL

• Portal Esto es Banesto, que ofrece información institucional y apoyo comercial al 100% de los empleados.

ESPAÑA, BANESTO

• Portal del Empleado You & Abbey. Para información personal y profesional del empleado y búsqueda de vacantes. LíneaAtención al Empleado; Asesoramiento telefónico confidencial al empleado.

REINO UNIDO

• Portal del Empleado: información sobre todos los servicios de Recursos Humanos. Línea de Atención Telefónica alEmpleado: Más de 1.300 consultas atendidas.

PORTUGAL

• Portal Fale con RH: ofrece al empleado oportunidades de formación (cursos presenciales y a distancia) y de desarrollo decarrera (movilidad y acceso a nuevos puestos). Proporciona información sobre sueldos y otras compensaciones extrasalariales y sobre cursos (on line y carrera Santander).

BRASIL

• Call Center de Recursos Humanos para facilitar el acceso a información de interés para los empleados.

MÉXICO

• Centro Hola de atención exclusivo para empleado: línea telefónica, mail, chat y atención presencial. También recogeconsultas, ideas y sugerencias de los empleados.

ARGENTINA

• Evaluación anual de Ambiente Interno: Todas las unidades son evaluadas por su clima organizacional. En el caso de lasunidades de excelencia, se indican las buenas prácticas de ambiente interno para compartirlas con el resto de laorganización.

CHILE

CANALES DE COMUNICACIÓN

RECURSOS HUMANOS50


IGUALDAD DE OPORTUNIDADES YCONCILIACIÓN DE VIDA PROFESIONALY PERSONAL EN ESPAÑA

Santander es consciente de laimportancia de construir una cultura queayude a encontrar el equilibrio entre vidaprofesional y personal.

Es necesario crear un entorno laboralque permita atender más fácilmente lasnecesidades personales y familiares,manteniendo al mismo tiempo los nivelesde productividad y competitividad.

Santander facilita a sus empleadosdistintas formas de flexibilidad en elhorario de trabajo y ayuda para el cuidadode personas dependientes, otorgandoayudas económicas, asesoramiento,apoyos y servicios que varían según lasituación de cada país.

Dentro del compromiso del Banco defomentar la igualdad de oportunidadesentre hombres y mujeres cobra especialrelevancia la firma del Plan de Igualdad, elprimero firmado dentro del sectorbancario en España.

Se trata de una serie de medidasdestinadas a conseguir una representaciónmás equilibrada de la mujer en laorganización y a facilitar a los empleados unequilibrio entre su vida profesional ypersonal.

El Plan mejora y amplía el Acuerdosobre Medidas de Conciliación de la VidaFamiliar y Laboral existente y se adelanta ala obligación de la Ley de Igualdad de2007, que exige que las grandes empresasdel sector bancario cuenten con un plande igualdad negociado con los sindicatos,a partir de 2010.

El Plan concreta medidas depromoción y desarrollo profesional,conciliación, formación, ordenación deltiempo de trabajo y prevención del acososexual, articulando un protocolo deactuación para este tipo de situacionesindeseables, sobre las que tanto el Bancocomo las representaciones de lostrabajadores manifiestan expresamente surotundo rechazo.

Por ejemplo, se facilitan ayudaseconómicas para la asistencia a guarderíasde hijos de empleados de la red comercial.También se ofrece la posibilidad desuspender los pagos de intereses y deamortización de capital de préstamoshipotecarios de las personas que se acojana la excedencia por maternidad, duranteel primer año.

Con el fin de facilitar el equilibrio entrevida personal y profesional, se haampliado a todos los empleados del Bancoen España la Línea de AsesoramientoPersonal. Este programa pone adisposición de los empleados un serviciogratuito de atención personal, familiar ypsicológica a cargo de expertos externos.

Además, se ha puesto en marcha unespacio de conciliación en la intranet local,España, donde los empleados puedenconocer las medidas existentes en elBanco para fomentar la conciliación y laigualdad, difundir las medidas en contradel acoso sexual, acceder a contenidosrelacionados en Internet, preguntas yrespuestas más frecuentes.

Finalmente, cabe destacar queSantander es entidad colaboradora delInstituto de la Mujer en igualdad deoportunidades y es una de las entidadesincluidas en el informe de la ComisiónEuropea The business case for diversity-good practices in the work place.

Banesto considera prioritario aseguraruna gestión responsable del capitalhumano. Con esa intención hadesarrollado el programa de conciliación ydiversidad Banesto x ti con el que quiereconseguir un entorno laboral máspróximo, flexible y humano.

Banesto ha recibido el Certificado deEmpresa Familiarmente Responsable de laFundación + Familia de la Comunidad deMadrid.

En 2007 firmó el Plan de Igualdad conlos sindicatos para fomentar la igualdadde trato y oportunidades entre hombres ymujeres que incluye la creación de unaComisión de Igualdad.

DIRECTIVOS TÉCNICOS ADMINISTRATIVOS

Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres TotalEuropa Continental 2.116 386 2.502 19.659 12.904 32.563 7.375 5.335 12.710Reino Unido 234 62 296 3.253 3.631 6.884 3.056 6.807 9.863Latinoamérica y resto 1.204 662 1.866 12.003 9.254 21.257 18.743 25.135 43.878Total 3.554 1.110 4.664 34.915 25.789 60.704 29.174 37.277 66.451

DISTRIBUCIÓN POR GÉNERO (por área geográfica)

51RECURSOS HUMANOS


MEDIDAS PARA LA CONCILIACIÓN DE LA VIDA PROFESIONAL Y PERSONAL

• Convenios con guarderías, actividades culturales, deportivas y de Responsabilidad Social Corporativa.

• Programa Regreso a Clases: reconocimiento de los logros académicos de los hijos de empleados.

MÉXICO

• Programa Trabajo y Familia: servicio domiciliario para la atención de hijos recién nacidos con problemas de salud,reducción de jornada por nacimiento de hijos durante los 2 primeros meses. Servicio de cuidado de hijos de empleadosmenores de 2 años cerca del centro corporativo de trabajo (Centro Vitamina).

CHILE

• Política de horario flexible. Subsidios por guardería. Colonia de vacaciones para hijos de empleados. Programa deteletrabajo para períodos próximos al nacimiento de sus hijos.

ARGENTINA

• El Plan de Igualdad, firmado en 2007 con los representantes sindicales, establece distintas medidas dirigidas a fomentar laigualdad de oportunidades entre hombres y mujeres, así como medidas de conciliación de la vida personal y laboral a lasque pueden acogerse los profesionales, en función de distintas situaciones, con el objetivo de equilibrar vida personal ylaboral. El plan mejora los mínimos establecidos por la Ley de Igualdad de 2007.

• El Centro de Educación Infantil está dirigido a hijos de empleados que trabajan en la Ciudad Financiera Santander conedades comprendidas entre los 3 meses y los 3 años. Con una capacidad para albergar hasta 400 niños, distribuidos encuatro módulos independientes entre sí, desarrolla un proyecto educativo avanzado ofreciendo a los padres una atencióndirecta y adaptada al contexto laboral. Consta de un tratamiento especial para niños con necesidades educativasespeciales, servicio de cocina propio y una atención médica permanente en pediatría, enfermería y psicopedagogía.

ESPAÑA, SERVICIOS CENTRALES Y RED COMERCIAL

• La política de Flexible Working ofrece opciones como la flexibilidad horaria o la jornada intensiva. El programa deflexibilidad en los periodos de vacaciones Flexi-Holidays permite adquirir días adicionales de vacaciones. Más de 2.200empleados han adquirido tiempo adicional de vacaciones en 2007.

REINO UNIDO

• Programa de conciliación y diversidad Banesto x ti para conseguir un entorno laboral más próximo, flexible y humano.

• Plan de Igualdad con los sindicatos para fomentar la igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres queincluye la creación de una Comisión de Igualdad.

ESPAÑA, BANESTO

• El Programa Libra ofrece seguro de salud complementario y ayudas para la concesión de créditos de vivienda encondiciones especiales. Premio a hijos de empleados con mejores notas, tarde libre el día del cumpleaños de hijosmenores de 12 años.

PORTUGAL

• Programa Você para la calidad de vida de los empleados y familiares: equilibrio familiar, salud, bienestar físico yemocional, cultura y deportes. PAP: Programa da Apoio Pessoal Ayuda disponible 24 horas al día, 7 días a la semana aempleados y familiares que se encuentren en situaciones personales críticas. El PAP ha atendido más de 27.200 consultasde empleados en 2007.

BRASIL

RECURSOS HUMANOS52


SALUD Y SEGURIDAD EN ELTRABAJO

Santander impulsa un enfoquepreventivo para garantizar la seguridad yla salud laboral, con el objetivo deminimizar los riesgos laborales y elevar elnivel de información de los trabajadores.

En España, Santander ha recibido porparte de Det Norske Veritas la certificaciónISO 9001:200 bajo el esquema deacreditación ENAC para sus servicios deAsistencia Sanitaria y de Prevención deRiesgos Laborales.

El Servicio de Prevención de RiesgosLaborables de la Ciudad FinancieraSantander ha desarrollado un proyectopionero con la creación de la Escuela deEspalda, una iniciativa donde se impartenconocimientos acerca de los fundamentosmecánicos y fisiológicos de la columnavertebral, además de ejercicios prácticos,para prevenir futuras dolencias, algunosde los cuales se pueden realizar en elpuesto de trabajo.

El servicio de ambulancia asistencial,equipado con la cesión de UVIs móviles porparte del Banco Santander fruto delconvenio firmado en 2005 con elAyuntamiento de Boadilla del Monte, prestauna servicio de 24 horas los 365 días delaño en Boadilla del Monte y la CiudadFinanciera Santander, dando coberturasanitaria a toda la población en situacionescomo asistencia por enfermedad, accidentesde tráfico, laborables, atropellos, accidentesdomésticos, eventos deportivos o culturales.

Asimismo se ofrece un programaespecífico para cuidar la saludcardiovascular.

En Portugal, Santander subvenciona lavacuna contra el cáncer de cuello de útero

a las hijas de empleados entre 9 y 18 añosde edad.

En el Reino Unido, el programa Health &Safety Management System publicadirectrices sobre stress y presión laboral y laforma de anticipar y evitar padecer estassituaciones y pone a disposición de losempleados una línea telefónica de ayuda.Además, los empleados con VIH y susfamiliares disponen de un servicio confidencialde 24 horas de asesoramiento gratuito.

En Chile se han celebrado convenioscon clínicas y centros de salud dentro delprograma Porque tu salud nos importa. EnMéxico y Argentina se han organizadoeventos deportivos. En Portugal se hanestablecido chequeos médicos bianualespara todos los empleados y en Brasil se halanzado un programa piloto para laprevención del riesgo postural con cercade 500 empleados y se ha implantado unprograma de gimnasia laboral para cercade 5.000 empleados.

DIÁLOGO SOCIAL

BENEFICIOS SOCIALES

El Convenio Colectivo de Banca juntocon los diferentes acuerdos firmados con lasrepresentaciones sindicales ofrecen un amplioabanico de servicios y beneficios sociales afavor de la totalidad de los empleados delBanco en España entre los que destacan lossiguientes: ayudas para hijos de empleadoscon discapacidad psíquica, Fondo deAsistencia Social para cubrir gastossoportados por el empleado y sus familiaresno cubiertos por la Seguridad Social, segurode vida, planes de pensiones o vales deeconomato.

El Banco tiene asumido el compromisode complementar las prestaciones delsistema público en los casos de jubilación,incapacidad permanente, fallecimiento,

etc. El Fondo para Pensiones yObligaciones similares en 2007 ascendió a11.819 millones de euros.

En el Convenio Colectivo de Banca nose establece ningún periodo mínimo depreaviso relativo a cambios organizativos.

REPRESENTACIÓN SINDICAL

Durante 2007 se ha mantenido ladinámica de diálogo social con losrepresentantes de los empleados, a loscuales se les informa puntualmente sobrelos resultados obtenidos y los cambiosorganizativos.

Santander respeta el papel quedesempeñan las distintas organizacionessindicales existentes en las empresas delGrupo, tratando en todos los casos deresolver los posibles conflictos que puedansurgir desde el diálogo y el entendimientoy en base a relaciones de mutuo respeto.

Como parte del resultado de lainterlocución con las representacioneslegales de los trabajadores destacan lossiguientes acuerdos colectivos alcanzadosen España:

• Convenio Colectivo del Sector deBanca.

• Convenio Colectivo de SantanderConsumer Finance.

• Acuerdo de constitución del ComitéEstatal de Seguridad y Salud.

• Revisión condiciones AcuerdoCiudad Financiera Santander.

• Planes de Igualdad para BancoSantander y Santander ConsumerFinance.

• Prórroga del Acuerdo dePrejubilaciones.

53

EMPLEADOS Y DISCAPACIDAD

Nuestra entidad está especialmentesensibilizada con el colectivo de personas condiscapacidad y así en España, mantienerelaciones con Centros Especiales de Empleocuyas plantillas cuentan con un 75% depersonas con discapacidad, para proveersede servicios. Además, efectúa donacionespor valor de más de 2 millones de euros, con

el objetivo de implantar diversos programaspara la formación y la inserción laboral depersonas discapacitadas, principalmentedentro del mundo universitario.

Santander cuenta en su plantilla conpersonas con algún tipo de discapacidad yha suscrito con el Grupo ONCE unconvenio de colaboración (INSERTA) parala promoción de la integración laboral de

personas discapacitadas, así como con laFundación Síndrome de Down de Madrid.

Por otro lado, en 2007 el Banco haseguido colaborando con la FundaciónDeporte y Desafío, organizandoactividades deportivas para hijos deempleados con discapacidad (esquí, padel,natación), las cuales cuentan con unaexcelente acogida entre los participantes.


CONMEMORACIÓN 150 ANIVERSARIO

Con motivo de la celebración del 150 Aniversario se han puesto en marcha distintasiniciativas para reconocer el compromiso y dedicación del conjunto de profesionalesque integran el Grupo:

ACCIONES SANTANDER

La Junta General de Accionistas aprobó laentrega de 100 acciones a todos losprofesionales del Grupo enreconocimiento a su aportación, esfuerzoy compromiso.

Los empleados cuentan con el portal enla intranet con información detalladaacerca de los aspectos legales, fiscales yoperativos más relevantes para facilitarel proceso.

ESPÍRITU SANTANDER

El proyecto Espíritu Santander es unainiciativa para celebrar la importancia delos valores corporativos como impulsoresdel liderazgo del Banco y como nexo deunión entre los profesionales del Grupo.

Espíritu Santander ha identificado a 33profesionales, en representación de todoslos empleados del Grupo, que se handistinguido por haber llevado a la prácticalos valores corporativos: la innovación, elliderazgo, el dinamismo, la fortaleza, laorientación comercial y, por supuesto, laética profesional.

EMBAJADORES SANTANDER

Con el fin de reforzar el conocimiento dela dimensión global de Santander entresus profesionales, se organizó un proyectode intercambio internacional. Bajo elemblema Embajadores Santander, ungrupo de profesionales de diversos paíseshan sido seleccionados para trabajardurante un mes en un centro de trabajofuera de su país de origen.

Durante sus estancias internacionales, losEmbajadores Santander han desarrollado unproyecto profesional y personal que les haservido para conocer más a fondo larealidad internacional del Banco e identificarmejores prácticas que den lugar a procesosde mejora en sus puestos de origen.

LIBRO HISTORIA DEL BANCO

Los profesionales del Grupo han recibidoun ejemplar del libro 1857-2007 BancoSantander 150 años de historia. La publicación, obra del historiador PabloMartín Aceña, narra la transformación deSantander de un banco local a uno de losdiez primeros bancos del mundo.

ARTE PARA UN ANIVERSARIO

La Fundación Banco Santander desarrollóvarios programas culturales paraconmemorar el 150 Aniversario, entre losque destacan las exposiciones Arte paraun Aniversario en Santander y Orquestaspara un Aniversario, así como cuatroconciertos para clientes y accionistas enMadrid.

150 VIDAS

En representación de todos losprofesionales del Banco, 150 empleadosde distintos países recibieron un homenajepor su trayectoria de dedicación yexcelencia. Las vivencias y anécdotas deestas personas, que en su mayoría llevanvarias décadas trabajando en el Grupo,han quedado recogidas en la publicación150 Vidas Dedicadas.

RECURSOS HUMANOS54


Santander eres tú es el reconocimiento al esfuerzo ydedicación de todas las personas que forman parte de Santander,el pilar básico de los 150 años de historia del Banco. Igualmentees una forma de recordar que todos los profesionales somos partedel mismo proyecto y una vía para fomentar el sentimiento depertenencia y nuestra cultura corporativa.

Se han difundido mensajes para dar a conocer las principalesventajas de trabajar en el Grupo:

• formar parte de una empresa líder que reconoce y valoralos logros de sus profesionales.

• proyección internacional.

• apoyo para equilibrar la vida laboral y personal.

• apuesta por la formación, el conocimiento y el desarrollode sus profesionales.

El proyecto se ha dirigido a lo largo del año a todos losprofesionales del Grupo en 10 idiomas distintos a través deiniciativas corporativas, tales como materiales informativos(folletos, carteles, guías…), noticias en los canales decomunicación interna, un portal específico en intranet, envío demensajes vía correo electrónico, reuniones de equipo,convenciones, actos internos, eventos corporativos, cursos deformación, cursos de integración, etc.

En el año de la conmemoración del150 Aniversario y aprovechando lassinergias de la implantación de lamarca única Santander, hemosiniciado un proyecto corporativoespecífico para transmitir la culturacorporativa a nuestros profesionalesllamado “Santander eres tú”.

55RECURSOS HUMANOS

RECONOCIMIENTO

CONCILIACIÓN

EMPRESA LÍDER

FORMACIÓN YCONOCIMIENTO

DESARROLLOPROFESIONAL

INTERNACIONAL


LA MARCA SANTANDER

2007 – año de celebración de nuestro150 Aniversario – pasará a la historia deBanco Santander como el año de laconsolidación de la marca única y dellanzamiento de grandes patrocinioscorporativos (escudería McLaren Mercedesde F1, America’s Cup de Vela en Valenciay Copa Santander Libertadores).

Con el Plan de Imagen y Marca nospropusimos el desafío de reforzar la marcaa nivel global y consolidarnos entre lasdiez primeras marcas financieras delmundo.

La marca Santander es uno de losprincipales activos del Banco. Es unamarca global fuerte con la que se leidentifica en todos los mercados en losque está presente y en los que goza de unalto grado de notoriedad.

La marca está asociada a una historiade éxito y a nuestros valores: vocación deliderazgo, dinamismo y flexibilidad,fortaleza financiera, innovación yorientación comercial, y ética profesional.

El liderazgo en los mercados localesrefuerza la imagen global y permitecompetir en mejores condiciones con losgrandes bancos internacionales.

SANTANDER Y SU LOGOTIPO

El símbolo corporativo de BancoSantander se configura con un grafismoque evoca la letra s de Santander, ysugiere la imagen de llama.

Una llama que trasmite luz, calor yhumanidad. La base oval actúa deplataforma sólida, de la que emerge elsímbolo en crecimiento hacia el futuro.Por su parte, el color rojo corporativoevoca energía, fortaleza y valentía.

LA MARCA ÚNICA SANTANDER,UNA REALIDAD

BALANCE 2007

OBJETIVOS 2008

• Continuar con el patrocinio de laescudería McLaren

• Patrocinar 6 Grandes Premios deFórmula1

• Mejorar la asociación de atributosclave: internacionalidad y cercanía

• Avanzar en la implantación de laimagen unificada en oficinas, queculminará en 2010

• 1er año de explotación de la CopaSantander Libertadores


MARCA

COMPROMISO

Situar a Santander entre las marcasfinancieras más reconocidas delmundo


GOBIERNOCORPORATIVOACCIONISTAS

RECURSOSHUMANOS



MARCA

La Marca Santander está asociada a una historia de éxito y a nuestros valores:vocación de liderazgo, dinamismo, innovación, orientación comercial, prudencia enriesgos y fortaleza.

• Gestión integral de la Imagen y Marca

• Completado el proceso deconvergencia a marca única

• 1ª Campaña internacional El bancointernacional con más oficinas delmundo

• Avance en el proceso de situar alBanco entre las marcas financierasmás reconocidas del mundo

• Primer año de explotación deFórmula 1 a traves de la EscuderíaMcLaren Mercedes y delpatrocionio de Grandes Premios conun retorno de 5 euros por cada unoinvertido

• Firma del patrocinio de la CopaLibertadores que pasará a llamarseCopa Santander Libertadores

• Inicio de la implantación del ModeloCorporativo de oficina bancaria

56

07-Marca:Maquetación 1 7/5/08 12:19 Página 56

PLAN DE IMAGEN Y MARCA2007-2010

En 2007 se puso en marcha el Plan deImagen y Marca 2007-2010 con elobjetivo de consolidar al Banco entre losprimeros diez puestos de imagen y marcaen el sector financiero internacional yreforzar su posicionamiento como bancolíder y global.

• Durante 2007, con motivo de lacelebración de 150 Aniversario, sehan llevado a cabo numerosos actosconmemorativos en todos los países,y diversas acciones dirigidas a losstakeholders (empleados, accionistas,clientes y sociedad).

• Se ha realizado, además, la primeracampaña de publicidadinternacional común para todo elGrupo basada en el lema El banco internacional con más oficinas delmundo, donde se ha transmitido ladimensión internacional y elliderazgo de Banco Santander desdela cercanía y atención a los clientes.La campaña, con una audienciaestimada en 420 millones deespectadores, ha conseguidotransmitir atributos deinternacionalidad y cercaníamediante un código decomunicación reconocido yconsistente en todo el mundo.

• Imagen unificada de oficinas. Laidentidad visual de las oficinas esclave en la percepción de la marca.En 2007 se cambió la imagen decerca de mil oficinas en todo elmundo. El plan de implantaciónculminará en 2010.

• Patrocinios deportivos de eventosinternacionales como el patrociniode la escudería McLaren Mercedesde Fórmula1, la Americas’s Cup y laCopa Santander Libertadores.

El Banco ha optimizado al máximo elpatrocinio de la escuderia McLarenMercedes, aprovechando todas susventajas y activando todas las herramientasque ofrece, publicidad, hospitality,promoción comercial. Esto, unido a laexcelente afinidad del patrocinio connuestra imagen, nos ha permitido alcanzarniveles de retorno muy rentables desde elprimer año de explotación.

Según los cálculos de la consultoraMediasport Marketing, Banco Santanderha conseguido un retorno total de 5 eurospor cada uno invertido en el patrocinio.

Todas estas medidas están respaldadaspor una gestión integral del marketing delBanco apoyada por:

• el Comité Estratégico de MarketingCorporativo y Marca, presidido por elConsejero Delegado, cuyo objetivo esanalizar la consistencia y coherenciade la estrategia y posicionamiento delBanco en este campo.

• el Comité de Sourcing y Publicidad,que tiene como principal objetivoaprovechar las sinergias del Bancopara ayudar a la construcción de lamarca asegurando la mejorordenación de los gastos deMarketing con las prioridadespresupuestarias del Banco.

PATROCINIOS

Los patrocinios han supuesto unaexcelente oportunidad para vincular lamarca Santander con todos los grupos conlos que se relaciona el Banco: clientes yaccionistas de todo el grupo, dealers enAlemania y universitarios en Brasil yBélgica.

En total, más de 6.000 invitadostuvieron la oportunidad de asistir a lacelebración de grandes premios. Entreellos, profesionales del Banco como es elcaso de los mejores comerciales dedistribución de productos de seguros, quefueron invitados al Gran Premio deCanadá, o los Family Packs (cuatroentradas por empleado) repartidos porAbbey con ocasión del SantanderSilverstone British Grand Prix.

En un estudio realizado por el Banco alos directores de oficina de España,Alemania, Brasil y Reino Unido, el 73%declara que el patrocinio apoya el negocioal mejorar la capacidad de atraer yfidelizar clientes, y el 70% que haaumentado la vinculación de losempleados con la marca.

57MARCA

Fórmula 1: 3 Grandes Premios en 2007

Patrocinio Escudería McLaren Mercedes en 2007 de Fórmula 1

Patrocinio Copa Santander Libertadores

Campaña institucional: 420 millones de espectadores

Imagen unificada en: 935 oficinas

07-Marca:Maquetación 1 7/5/08 12:19 Página 57

PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS

Como parte de la estrategia del Banco,Santander desarrolla tecnologías devanguardia que tienen en cuenta lasnecesidades de los clientes y los objetivosde negocio.

Las actuaciones de 2007 continúancentradas en la implantación del ModeloGlobal de Gestión de Tecnología yOperaciones, que permite crear solucionesglobales, aprovechar sinergias y manteneruna fuerte disciplina en la gestión decostes.

Continúa la expansión y mejora de lasplataformas corporativas estratégicas,Partenón en Europa y Altair enLatinoamérica, que permiten mejorar lacalidad de servicio a los grupos de interés-accionistas, clientes, empleados-, a travésde diferentes actuaciones:

• Partenón, plataforma que facilita elconocimiento completo e integrado delos clientes, el rápido y ágil lanzamientode productos y una reducción sostenidade los costes operacionales. Haculminado su implantación en Santander,Banesto y Banif y está en su fase final enReino Unido y Portugal.

• Altair, plataforma en Latinoamérica queha continuado evolucionando con eldesarrollo de nuevos productos detarjetas, pasivo y créditos de consumo.

• Alhambra, proporciona los instrumentosnecesarios a los empleados para ejecutarsu trabajo de manera más productiva yfacilita el uso de los distintos canales porparte de los clientes. A su vez, permite laconvergencia tecnológica entre Partenónen Europa y Altair en Latinoamérica. Seha culminado con éxito la implantaciónde Alhambra en la Red Santander enEspaña.

SANTANDER PROGRESA CON ÉXITO ENLA IMPLANTACIÓN DE LAS SOLUCIONESCORPORATIVAS DE TECNOLOGÍA YOPERACIONES

BALANCE 2007

OBJETIVOS 2008

• Partenón: pleno funcionamiento enReino Unido y finalización enPortugal

• España, Red Santander: piloto delmodelo avanzado de multicanalidad

• Latinoamérica y SantanderConsumer Finance: implantacióndel modelo global de operaciones

• Latinoamérica: integración en elmodelo de factorías globales

• Implantación del modelo global degestión integral del gasto en todo elGrupo

• Red Santander en España:implantación de Alhambra

• Abbey: migración de más del 80%de transacciones a Partenón

• Latinoamérica: evolución de laplataforma Altair con ellanzamiento de nuevos productos

• Santander, Banesto y Banif:implantación del modelo global deoperaciones

• Consolidación del desarrollo de lasfactorías operativas globales

• Extensión de la Intranet Corporativaa la práctica totalidad de losempleados del Grupo


TECNOLOGÍA Y OPERACIONES

COMPROMISO

Implantar un modelo de gestióncorporativa de la tecnología y lasoperaciones que nos permitaaprovechar las ventajas de unaorganización global, manteniendo laflexibilidad necesaria para actuar encada mercado local

Las plataformas tecnológicas y el modelo global de operaciones constituyenelementos críticos en la estrategia del Santander, pues permiten aprovechar lasoportunidades de una estructura global y facilitan el control de costes.

PROVEEDORESCANALES


RECURSOSHUMANOS



MARCA

TECNOLOGÍA

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NEGOCIOS GLOBALES

El Grupo ha desarrollado solucionestecnológicas corporativas para productosglobales.

En Reino Unido se ha implantado lasolución tecnológica corporativa entarjetas de débito, que ha logrado reducirel fraude y ha facilitado la creación de lanueva operación de tarjetas de crédito enun plazo récord y a bajo coste.

La solución corporativa Corinto,aplicada en los negocios globalesmayoristas, ha continuado su despliegueen 2007 con un foco especial en Brasil yAbbey, facilitando el desarrollo de nuevosproductos.

MODELO GLOBAL DEOPERACIONES

El modelo permite mejoras de lacalidad del servicio y maximizar laeficiencia y productividad a través de lareducción sostenida de los costes deoperación.

El modelo global de operaciones yaestá establecido en Santander, Banesto yBanif y en proceso de optimización enAbbey, Portugal y Openbank en línea conla implantación de Partenón.

Paralelamente, se está trabajando enLatinoamérica y en Santander ConsumerFinance.

COMPAÑÍAS ESPECIALIZADAS

En 2007 se ha consolidado eldesarrollo de las factorías corporativasespecializadas.

• Isban / Altec, para el desarrollo ymantenimiento del software, enfocadosen la implantación de las plataformascorporativas estratégicas en todos losnegocios y bancos del Grupo,asegurando su evolución tecnológica, ladifusión de las mejores prácticas, asícomo la gestión óptima de los recursosespecializados en el Grupo.

• Produban, para la producción informáticay gestión de centros de procesos dedatos, ha avanzado en el modelo deestandarización y homogeneización delas infraestructuras tecnológicas,aumentando la calidad de servicio y laeficiencia en el procesamiento de datos ycomunicaciones.

• Geoban, para la gestión de serviciosoperativos, ya ofrece sus servicios a todoslos bancos y negocios globales, y permitealcanzar economías de escala, reducir losriesgos operativos y mejorar la calidad delservicio a través de la especialización.

Continúa la extensión de la intranetcorporativa y el Portal de Formación on-line a todos los empleados, a través de loscuales se busca potenciar la comunicacióninterna y mejorar la productividad de losmás de 130.000 empleados del Grupo.

Este proyecto permite ademáscompartir herramientas y prácticas degestión, crear cultura de Grupo, yestandarizar y extender el alcance ycontenidos de la formación.

Proyecto Partenón: 200 aplicaciones

Programas Informáticos : +150.000

Líneas de código: +170 millones

Ingenieros de software: 3.000

Ingenieros de transformación o servicios: 1.500

Horas de formación: 100.000

59TECNOLOGÍA Y OPERACIONES

Centro Tecnológico y de Operaciones Santander, Querétaro (México)

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EL RIESGO REPUTACIONAL Y LA FUNCIÓN DE CUMPLIMIENTO

En sus actividades y negocios, BancoSantander asume riesgos de crédito, demercado, operativos, de reputación,sociales y medioambientales.

Una explicación detallada de la funciónde riesgos se incluye en las páginas 118 a157 del Informe Anual, donde se analizacon detalle la gestión de los riesgos decrédito, de mercado y operativo.

En la presente Memoria deResponsabilidad Social Corporativa seanaliza el riesgo reputacional (a continuación, en este capítulo), elimpacto de los grandes proyectos deinfraestructuras (página 63) y el riesgomedioambiental (página 84).

La División de Secretaría General esresponsable de la gestión de los riesgosreputacionales y de cumplimiento enBanco Santander. Dentro de SecretaríaGeneral, la Dirección de Cumplimientotiene encomendada la gestión de losriesgos de cumplimiento y reputacionales.

Se entiende por riesgo de cumplimientola posibilidad de incurrir en incumplimientosde disposiciones legales, normas, estándaresde conducta adoptados por la entidad o

códigos de conducta aplicables a susactividades que pueden conllevar sanciones(riesgo regulatorio).

Se entiende por riesgo reputacional elderivado de la percepción que tienen delBanco los diversos grupos de interés con losque se relaciona, tanto internos comoexternos, en el desarrollo de su actividad(incluye aspectos jurídicos, económicofinancieros, éticos, sociales y ambientales,entre otros).

Tanto el riesgo de cumplimiento como elreputacional pueden causar un impactomaterial adverso en los resultados, el capitalo las expectativas de desarrollo de losnegocios del Banco.

El Grupo se ha dotado de una Políticade Cumplimiento en la que se describen laorganización, los mecanismos y losprocedimientos existentes que permiten:(i) minimizar la probabilidad de que seproduzcan irregularidades; (ii) identificar,reportar y resolver con celeridad aquellasque eventualmente puedan producirse; y(iii) justificar, en caso de ser necesario, queel Banco cuenta con la organización,procedimientos y medios apropiados paraatender las finalidades anteriores.

COMPROMISO

Mantener una prudente y estrictapolítica de riesgos que permitaconservar un perfil de riesgo bajo ypredecible, con especial atención alriesgo reputacional

LA GESTIÓN DEL RIESGOREPUTACIONAL ES UN ELEMENTOFUNDAMENTAL DE NUESTRA POLÍTICADE SOSTENIBILIDAD

BALANCE 2007

• Adaptación del Banco a losrequerimientos introducidos por lanormativa MiFID tanto en procesosoperativos como en asesoramientoa clientes

OBJETIVOS 2008


GESTIÓN DE LOS RIESGOS


MARCAGOBIERNO

CORPORATIVOACCIONISTASRECURSOSHUMANOS



La excelente gestión de los riesgos constituye uno de los pilares de la estrategia del Banco.

• Extensión a las distintas unidades delGrupo de las mejores prácticas enasesoramiento e información aclientes

60

09-Gestion de los Riesgos.qxd:memoria_san_07 7/5/08 12:21 Página 60

Los ámbitos concretos en los que laactuación de Cumplimiento esespecialmente intensa son:

• Operaciones por cuenta propia.

• Operaciones vinculadas.

• Conflictos de interés.

• Tratamiento de información sensible(confidencial, reservada o privilegiada).

• Prevención del blanqueo de capitales.

• Aprobación y comercialización deproductos financieros.

• Elaboración y difusión de informacióny documentación para los mercados(hechos relevantes, informaciónpública periódica, folletos, etc.).

• Protección de datos de carácterpersonal.

• Relaciones institucionales con losorganismos reguladores.

• Atención de reclamaciones declientes.

• Verificación de aspectos concretosrelacionados con la normativa MiFID.

La función de Cumplimiento sedesarrolla, con distintos niveles deresponsabilidad y diferentes cometidos, porel Consejo, que aprueba la política generaly recibe información sobre cómo esaplicada, por la Comisión de Auditoría yCumplimiento, que supervisa elcumplimiento del Código de Conducta enlos Mercados de Valores y de los manualesy procedimientos de prevención deblanqueo de capitales, y revisa elcumplimiento de las acciones y medidasque sean consecuencia de los informes oactuaciones de los supervisores, y por laAlta Dirección, que impulsa elcumplimiento de la política en susrespectivas áreas de responsabilidad.

La ejecución de la política decumplimiento corresponde, en primer lugar,a la Dirección de Cumplimiento, junto conotras áreas o unidades que, por razonesoperativas o de especialización, no formanparte orgánicamente de la Dirección deCumplimiento, pero colaboran con ella enla ejecución de la política. Además de velarpor la adecuada ejecución de la política, la

Dirección de Cumplimiento debe: (i)asesorar en la resolución de dudas que sepresenten en relación con la política; (ii)mantener informados al Secretario General,a la Comisión de Auditoría y Cumplimientoy al Consejo del estado de ejecución de lamisma; y (iii) promover la creación de unacultura corporativa de cumplimiento.

El reporte de la Dirección deCumplimiento al Consejo es permanente y serealiza a través de la Comisión de Auditoría yCumplimiento, habiendo participado elDirector de Cumplimiento en diez de lastrece sesiones celebradas en el ejercicio. Porsu parte, el Comité de CumplimientoNormativo, órgano de seguimiento de laPolítica de Cumplimiento, ha mantenidocuatro reuniones durante 2007.

ADAPTACIÓN A LA DIRECTIVA DEMERCADOS DE INSTRUMENTOSFINANCIEROS (MiFID) YCOMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOSFINANCIEROS.

Durante 2007, la Dirección deCumplimiento ha participado en el procesode adaptación a la Directiva de la UniónEuropea 2004/39 relativa a los Mercados deInstrumentos Financieros (MiFID),principalmente en lo que respecta a lacomercialización de productos financieros.Los nuevos requisitos introducidos por MiFID(básicamente, mayores exigencias deinformación de los clientes y nuevascategorías de clientes y clases de productos)han hecho necesaria una reforma enprofundidad del Manual de Procedimientospara la venta de productos financieros aclientes minoristas —empleado desde2004—, que ha sido sustituido por el actualManual de Procedimientos deComercialización de Productos Financieros,aprobado por la Comisión Ejecutiva el 29 deoctubre de 2007.

Asimismo, el Grupo ha realizado ungran esfuerzo para preparar a la plantillaafectada por la nueva Directiva, ejecutandoun plan de formación, que se estructuró entres fases, dependiendo de su contenido:introducción (conceptos básicos) en el queparticiparon 20.448 personas, nivel básico(acciones específicas en determinadasunidades) impartido a 18.546 personas y

nivel avanzado (módulos diferenciados pormaterias) al que asistieron 2.275 personas.

A través del Comité Global de NuevosProductos, el área de Cumplimiento delGrupo desarrolla todos los procesosrelacionados con la aprobación de nuevosproductos y servicios ofrecidos a los clientes.Durante 2007, el Comité ha celebrado 14sesiones en las que se han revisado 186productos o familias de productos.

RELACIÓN CON LAS AUTORIDADES DESUPERVISIÓN Y DIFUSIÓN DEINFORMACIÓN EN LOS MERCADOS

La Dirección de Cumplimiento tieneencomendada la atención de losrequerimientos de información de losorganismos regulatorios o supervisores tantoespañoles como de otros países en los queopera el Grupo, el seguimiento de laimplantación de las medidas que seanconsecuencia de los informes o actuacionesde inspección de dichos organismos y lasupervisión del modo en que el Grupodifunde en los mercados la informacióninstitucional, con transparencia y de acuerdocon las exigencias de los reguladores.

Durante 2007 se han recibido yrespondido 103 requerimientos deinformación desde la CNMV, habiéndoseinformado a la Comisión de Auditoría yCumplimiento de los más significativos.

Por otra parte, el Banco hizo públicasen el ejercicio 119 informacionesrelevantes, tanto en España como en elresto de los mercados en los que cotiza.

ESTABLECIMIENTOS OFF-SHORE

Conforme a las recomendaciones delBanco de España contenidas en la Memoriade la Supervisión Bancaria en Españacorrespondiente a 2003 en relación con lasfiliales y sucursales en paraísos fiscales, laDirección de Cumplimiento realizaanualmente un informe sobre dichosestablecimientos, habiéndose concluido en elcorrespondiente a 2007 que el control de losmismos desde el punto de vista de riesgo deblanqueo es adecuado y que la fase deimplantación de la política gestión consolidadade los riesgos de conocimiento del cliente estáconcluyendo de manera satisfactoria.

61GESTIÓN DE LOS RIESGOS

Tasa de morosidad: 0,95%

Cobertura con provisiones: 151%

Actualización de:políticas y controles internos

Ratio BIS: 12,66%

Formación en prevención de blanqueode capitales: 79.948 empleados


PREVENCIÓN DE BLANQUEO DECAPITALES

El Grupo Santander, consciente de laimportancia que para las sociedadesavanzadas tiene la lucha contra elblanqueo de capitales y contra las vías definanciación del terrorismo, mantiene sucompromiso de colaboración con losgobiernos y autoridades de todos lospaíses donde está presente, reforzandosus políticas y procedimientos en estamateria a escala global y aplicándolos entodas sus unidades y sociedades filiales enel mundo, todo ello en línea con las másestrictas directrices y mandatos del Grupode Acción Financiera Internacional (GAFI),del Comité de Basilea de SupervisiónBancaria, de la Directiva sobre el Blanqueode Capitales de la Unión Europea y de laUSA PATRIOT Act. La prevención delblanqueo de capitales está incorporadacomo un valor muy importante en lacultura del Grupo Santander. En estamateria nos encontramos entre los gruposque están a la vanguardia del sistemafinanciero, lo que en algunos paísessupone un elemento diferenciador frentea la competencia.

La organización de la prevención delblanqueo de capitales tiene carácterpiramidal e involucra a toda laorganización del Grupo. Como órgano demayor nivel está el Comité de Análisis yResolución, encargado de definir laspolíticas y los objetivos generales en estamateria. El Departamento Central dePrevención del Blanqueo de Capitales es elórgano de ejecución de las políticas,encargado de la implantación,coordinación y supervisión global delsistema. En los siguientes niveles están losResponsables de Prevención de Área,Unidad, Oficina y Cuenta, cada uno con lafunción de promover los sistemas deprevención en su ámbito. Estaorganización central está replicada entodos los países. La organización de laprevención en el Grupo Santander en todoel mundo se rige por políticas, y estásometida al control y la supervisión directa,de la matriz en España.

La organización de prevención atiendea 232 diferentes unidades establecidas en40 países. Actualmente son 413 losprofesionales del Grupo que realizan lafunción de la prevención de blanqueo decapitales y de la financiación delterrorismo, de los que dos tercios tienendedicación exclusiva.

Las políticas del Grupo en esta materiaestán recogidas en los ManualesCorporativos, aprobados por el Consejo deAdministración de Banco Santander (bancauniversal, banca privada y banca decorresponsales). Esta normativa interna,actualizada por última vez en diciembre de2007, regula todos los aspectosrelacionados con la prevención del blanqueode capitales y de la financiación delterrorismo y ha sido adaptada e implantadaen todas las unidades del Grupo.

Las políticas y procedimientos deprevención de blanqueo de capitales delGrupo Santander se encuentran recogidasen la web corporativa (www.santander.com).

El modelo del Grupo Santander sedesarrolla a partir de “Políticas deAceptación de Clientes” que establecenrigurosos filtros, como la prohibición deoperar con determinadas personas osectores de riesgo y, en otros casos, bajo unestricto régimen de autorizaciones. Lasáreas de negocio de mayor riesgo tienennormas específicas mucho más exigentes,habiéndose instaurado como obligatoria laconfección de formularios que recojaninformación ampliada sobre identificación,actividades, origen del capital, referencias yoperativa prevista, entre otros.

Para el control y análisis de lasoperaciones de riesgo, el Grupo haimplantado en todas sus unidades unmodelo mixto, que abarca la totalidad de lastransacciones y en el que está involucradatoda la organización. El modelo, único enentidades de nuestro tamaño, combinaaplicaciones informáticas descentralizadasen las áreas de negocio con aplicacionescentralizadas en los departamentos deprevención. La herramienta corporativa decontrol centralizado BlanCa II permiteampliar el alcance de las revisiones mediantela incorporación de perfiles individualizadospara cada cliente, cuya ruptura se analiza deforma centralizada, complementando así elanálisis descentralizado que realiza cadaunidad de negocio y permitiendo el análisise identificación de forma preventiva de laoperativa susceptible de estar vinculada alblanqueo de capitales o a la financiación delterrorismo, así como su seguimiento.

Estas herramientas no sólo cubren lasoperaciones de la red de sucursales, sinotambién las de los mercados de valores,las de banca de corresponsales y las debanca directa.

La formación de los empleados sobretécnicas que les permitan detectar e impedirpotenciales operaciones de blanqueo decapitales es una de las obligaciones queaparece recogida en las regulaciones detodos los países. En nuestro Grupo laformación está dirigida a todas las unidades yalcanza al 100% de las plantillas. El materialdidáctico es de naturaleza corporativa y laformación se imparte por formadoresespecializados. Se han desarrollando accionesformativas especializadas para determinadasáreas, como banca privada y banca decorresponsales.

Durante 2007 se han impartido cursosde formación en materia de prevención delblanqueo de capitales, en cualquiera delos distintos niveles existentes (formaciónde sensibilización, de refuerzo yactualización y de especialización) a untotal de 79.948 empleados, que suponenun 60,6% de la plantilla, de los cuales8.109 fueron formados en España y los71.839 restantes en el exterior.

El sistema de prevención del GrupoSantander es objeto de permanenterevisión. El Departamento Central dePrevención de Blanqueo de Capitales, cuyaprincipal función es implantar las políticas ylos procedimientos de forma global, ejerceademás funciones de supervisión directa.En 2007 se han revisado hasta 147unidades, 26 en España y el resto en elexterior, emitiendo informes en los que seseñalan las medidas a adoptar paramejorar o fortalecer los sistemas.

Independientemente, la División deAuditoría Interna del Grupo tieneprogramas de revisión permanentes en lasoficinas y sobre toda la estructura conresponsabilidad en materia de prevención.

Por último, muchas unidades sonsometidas a revisiones periódicas porparte de auditores externos. La firmaDeloitte realizó en 2007 una revisiónintegral del sistema global de prevencióndel blanqueo de capitales en la matriz yen el resto de unidades establecidas enEspaña. Deloitte señalaba en su informeque la revisión efectuada no había puestode manifiesto ningún aspecto digno demención que afectara a la eficacia delmodelo de prevención.

GESTIÓN DE LOS RIESGOS62


Se han establecido en todas lasunidades procedimientos que permitenque todas las operaciones sospechosassean comunicadas a las autoridades,garantizando en todo el circuito la másestricta confidencialidad. En 2007 elGrupo ha abierto e investigado un totalde 26.694 expedientes sobre clientes uoperaciones con indicios de vinculacióncon actividades criminales. Comoconsecuencia de estas investigaciones sehan realizado un total de 6.923comunicaciones a las autoridadescompetentes en las diferentesjurisdicciones.

Santander es miembro fundador deldenominado “Grupo de Wolfsberg”(www.wolfsberg-principles.com), del queforma parte junto con otros once grandesbancos internacionales. El objetivo delGrupo es el establecimiento de estándaresinternacionales que permitan aumentar laefectividad de los programas de prevenciónde blanqueo y financiación del terrorismode la comunidad financiera.

En este sentido, se han desarrolladodiversas iniciativas que han tratado temascomo la prevención del blanqueo en labanca privada, la banca de corresponsalesy la financiación del terrorismo, entre otros.Todos los reguladores del mundo y losexpertos en la materia consideran que losprincipios y directrices marcados por esteGrupo son un importante referente en lalucha para combatir el blanqueo decapitales, la corrupción, el terrorismo yotros delitos graves. A principios de 2007,el Grupo publicó junto con TransparenciaInternacional y el Instituto de Gobierno deBasilea, una Declaración Contra laCorrupción.

ANÁLISIS DEL IMPACTO DEGRANDES PROYECTOS DEINFRAESTRUCTURAS Y PROJECTFINANCE

El Grupo financia, bajo el esquema deProject Finance, proyectos que abarcansectores como infraestructuras,concesiones administrativas, plantas detratamiento de residuos o aguas, petróleo,gas y, muy especialmente, proyectosligados a la generación, transporte ydistribución de energía.

Dentro de este contexto, cabe destacarque el Grupo aplica al análisis de cadaproyecto una metodología interna devaloración de algunos aspectosfundamentales tales como la solidezfinanciera, las características técnicas yoperativas, la solidez del patrocinador, elpaquete de garantías y el entorno político yjurídico.

Dentro de este último apartado, seevalúa específicamente el riesgomedioambiental. En este contexto, sepenalizan aquellos proyectos quesupongan una actividad peligrosa o quedeterioran el medioambiente,independientemente de la obtención de laDeclaración de Impacto Ambiental positiva.

Este modelo ha sido objeto de unexhaustivo proceso de validación interna yrevisión supervisora de cara a su utilizaciónpara determinar los requerimientos de capitalregulatorio (modelos avanzados de Basilea II).

El Grupo cuenta con asesores externosde reconocido prestigio como Garrigues,Uría Menéndez, Link Laters, Jones Day,Milbank Tweed Hadley McCloy LLP,Shearman & Sterling, Dorsey & Whitney,

Garrigues Medioambiente, RW Beck, G&H,Wood Mackenzie y Gas Strategies.

En aquellos proyectos en los que existe undeterioro del medioambiente, directamente oindirectamente ligado con la actividaddesarrollada, como puede ser el caso de unaexplotación minera, es imprescindible validarla existencia de la dotación de un fondoespecífico adecuado para el restablecimientode la situación medioambiental previa al iniciode la explotación.

Por otra parte, el Banco tiene tambiénen cuenta determinadas consideracionessociales de las operaciones que deseafinanciar, por lo que estudia aspectos tandiferentes como el respaldo político de lascomunidades cercanas a los proyectos, loscostes y riesgos derivados de posiblesrealojos y sus posibles efectos en el retrasode los proyectos.

La composición de la cartera del Grupoestá alineada con la preocupación por elmedioambiente y el cambio climático, comolo demuestra el hecho que el 50% de lasoperaciones de la cartera de project financecorresponden a proyectos de energíasrenovables (36% de la inversión en importe).

En algunos de los grandes proyectos deinfraestructuras en países emergentes elBanco participa en operaciones financierasque cuentan con el respaldo de agenciasmultilaterales que, frecuentemente, exigen elcumplimiento de los Principios de Ecuador.

ANÁLISIS DE RIESGOSMEDIOAMBIENTALES

En la página 84 de este documento sedetalla el funcionamiento de la herramientade análisis medioambiental, VIDA.

63GESTIÓN DE LOS RIESGOS

Centro Corporativo de Formación El Solaruco, Boadilla del Monte, Madrid (España) Ciudad Financiera, Boadilla del Monte, Madrid (España)

INDICADORES DE PREVENCIÓN DE BLANQUEO DE CAPITALES

Filiales Expedientes Comunicaciones EmpleadosAño 2007 revisadas investigación a autoridades formados

España 26 2.462 241 8.109

Exterior 121 24.232 6.682 71.839

Total 147 26.694 6.923 79.948


CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Santander dispone de un total de11.178 puntos de atención directa,distribuidos en más de 40 países, queconstituye la mayor red de oficinasbancarias del mundo occidental.

El Banco está desarrollando unProyecto Corporativo de Multicanalidad yCRM para crear herramientas einfraestructuras que permitan desarrollarla estrategia multicanal de los bancos delGrupo.

El objetivo es maximizar lasoportunidades comerciales a través detodos los canales, de modo integrado. Conello se mejora la eficiencia del modelo deservicio y la relación con el cliente.

La banca telefónica, banca porinternet, la red de cajeros automáticos ylos agentes financieros ofrecen una ampliagama de productos y servicios a un totalde 65 millones de clientes, con lasmayores garantías de rapidez, seguridad yeficacia.

LA CALIDAD DE LOS CANALES DEDISTRIBUCIÓN GARANTIZA LACERCANÍA AL CLIENTE

BALANCE 2007

• Aumento neto de 326 nuevasoficinas, de las que 123corresponden a Latinoamérica

• Definición y aprobación delproyecto corporativo demulticanalidad para avanzar en laintegración de los diferentes canalesde atención y servicio a clientes

• Remodelación de 290 oficinas ycambio de imagen de 293 oficinasadaptadas al modelo corporativo deoficina bancaria

• Más de 1.500 nuevos cajerosautomáticos

OBJETIVOS 2008

• Apertura de 377 nuevas oficinas

• Remodelación de 453 oficinas ycambio de imagen de 115 oficinas

• Plan de Multicanalidad y CRM enBanca Comercial España:

- Contact Center: mejorasoperativas en servicio, activaciónde tarjetas y otros circuitoscomerciales e implantación de lainfraestructura corporativa deContact Center y del nuevo portalde atención telefónica

- Internet: desarrollo de una Webcomercial, una Supernet y unBroker de valores nuevos paradisponer de una de las mejoresplataformas del mercado

- CRM: inicio del diseño yconstrucción de un nuevo modelode Inteligencia ComercialMulticanal


CANALES DE DISTRIBUCIÓN

COMPROMISO

Contar con excelentes canales decomunicación y distribución paraofrecer a los clientes un trato cercanoque permita la mejor calidad deservicio

PROVEEDORESTECNOLOGÍA




MARCARECURSOSHUMANOS

CANALES

Llegar a 65 millones de clientes es posible gracias a una red de distribución deproductos y servicios eficaz, segura y de alta calidad.

PAÍSES EN LOS QUE EL GRUPO CONCENTRA SU ACTIVIDAD

País Oficinas* Cajeros

España 5.014 6.624Portugal 763 1.560Alemania 56 58Italia 56 -Reino Unido 704 2.426Brasil* 2.104 7.639México 1.088 4.104Chile 494 2.004Argentina 276 663Venezuela 283 932Puerto Rico 137 140Colombia 74 92Otros Países/Entidades 129 25Total 11.178 26.267* Incluye oficinas tradicionales, puntos de atención bancaria (PAB) y puntos de atención en oficinas (PAE).64

10-Canales de Distribucion:Maquetación 1 7/5/08 12:23 Página 64

TIPOLOGÍA DE NUESTROSCANALES DE DISTRIBUCIÓN

El éxito en la relación con los clientesde banca comercial reside en la cercanía yla accesibilidad, que nos permiten conocerlas necesidades actuales de cadaindividuo, sus expectativas futuras y sushábitos de consumo, con el fin demantener un desarrollo positivo denuestros productos y servicios.

Los canales de distribución son:

• Red de oficinas: diseñada paraatender las necesidades de losclientes dependiendo de su tipología.

En función del tipo de servicioprestado se han desarrollado oficinasde particulares, empresas einstituciones, banca privada y bancacorporativa.

Además, existen oficinas específicaspara determinados grupos declientes o estudiantes, oficinas paracrédito al consumo y oficinas engrandes superficies comerciales.

• Banca telefónica: disponible las 24horas todos los días del año, ofrecela oportunidad a los clientes derealizar sus consultas y operaciones.

En el año 2007 se recibieron un totalde 219 millones de llamadas, con unaumento del 22%.

• Banca por internet: un servicio quecada vez tiene más utilización por losclientes. En el año 2007 seefectuaron un total de 1.102.929millones de operaciones, con unaumento del 19,83%.

• Cajeros automáticos: la red decajeros automáticos posibilita laejecución de operaciones tales comola retirada de dinero en efectivo,consultas de saldos y movimientos,movimientos de fondos de inversión,transferencias, envío de remesas, etc.Con más de 16.000 cajeros enLatinoamérica estamos impulsando labancarización de la región.

En algunos países tienen una granimportancia los agentes financieros,verdaderos especialistas que proporcionanservicios financieros en zonas donde noexisten oficinas bancarias.

La coordinación de la red de oficinascon los canales complementarios se basaen los sistemas tecnológicos implantadospor el Banco que permiten un adecuadocontrol de las operaciones compatible conlos más exigentes sistemas de seguridad.

MANUAL DE OFICINACORPORATIVA

El Manual de Oficina Corporativa deSantander es un documento que recogetodas las normas de homogeneización deimagen en la red de sucursales, dentro delmarco del Plan de Imagen y Marca.

A lo largo de 2007 todas las oficinasdel Banco avanzaron en el proceso deunificación de su identidad visual y de suimagen. En el desarrollo de este proceso seaplicaron tanto las normas y directricesrecogidas en el Manual como las medidasde seguridad referidas a fachadas, sistemasgenerales, merchandising y señalización.

Las oficinas son el principal punto decontacto con los clientes y la cara visibledel Banco y de nuestra marca. Por esodurante 2007, Santander ha incrementadola red en 326 oficinas y ha adaptado 293al modelo corporativo. La presencia en lasprincipales zonas económicas del mundoconvierte a la red de oficinas del Banco ensu mejor herramienta para transmitir losvalores y compromisos de la entidad consus clientes.

ACCESIBILIDAD EN OFICINAS

El Banco pretende garantizar laaccesibilidad a sus oficinas comerciales yedificios de servicios centrales mediante lasupresión de barreras arquitectónicas.

De esta forma, se facilita el acceso a losservicios financieros a cualquier personacon independencia de sus posibleslimitaciones físicas, psíquicas o sensoriales.

En función de las normativas vigentesde cada país, y con el objetivo de promoverla accesibilidad a las oficinas, el Banco haadoptado medidas relativas a escaleras,rampas, aparcamientos, señalización,disposición de espacios, aseos yascensores.

Número de oficinas: 11.178

Aumento de oficinas en 2007: 326

Número de cajeros automáticos: 26.267

Clientes activos en internet: 1,16 millones

Clientes activos en Banca Teléfonica: 5,30 millones

65CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Oficina Banco Santander (España)

10-Canales de Distribucion:Maquetación 1 7/5/08 12:23 Página 65

PERFIL DE LOS PROVEEDORES

En 2007 el Banco realizó compras ycontrató servicios a terceros por unimporte superior a los 4.900 millones deeuros.

Para optimizar la gestión de lascompras y mantener la mejor relación conlos proveedores, Santander cuenta con unmodelo global de compras que seestructura en torno a 5 grandescategorías:

• Infraestructuras e inmuebles

• Tecnología y telecomunicaciones

• Servicios externos

• Suministros

• Publicidad y marketing promocional

Se considera proveedor local a todoaquel que realiza operaciones en el paísdonde se origina la compra y que facturaal Banco en moneda local. Un 95% de lospagos realizados a proveedorescorresponden a los mismos.

LA GESTIÓN TRANSPARENTE DEPROVEEDORES IMPULSA LA EFICIENCIAY GARANTIZA LA IGUALDAD DEOPORTUNIDADES

BALANCE 2007

OBJETIVOS 2008

• Consolidación de los principalesobjetivos de gestión del ModeloGlobal de Compras

• Integración de las plataformas decompra electrónica del Grupo enAquanima

• Creación de Gesban, una nuevacompañía especialista en procesosde facturación y pago a proveedores

• Implantación en España, ReinoUnido, Brasil, México, Chile yPortugal del Modelo Corporativo deGestión Integral del Gasto; gestióndel 69% de los pagos y del 5% delas compras a través de e-procurement

• Extender el Modelo Corporativo deGestión Integral del Gasto al restode bancos y sociedades del Grupo

• Canalizar el 80% del gasto y lainversión del Grupo a través de lanueva plataforma SAP


PROVEEDORES

COMPROMISO

Gestionar las compras y los pagos aproveedores de forma eficiente,optimizando la relación entre coste ycalidad de los bienes y manteniendorelaciones estables con nuestrossocios estratégicos

En 2007 se ha implantado un nuevo Modelo Corporativo de Gestión de los GastosGenerales e Inversiones, que ha supuesto una actualización y mejora de losprocedimientos operativos de presupuesto y de aprobación del gasto.

TECNOLOGÍA




MARCARECURSOSHUMANOS

CANALES PROVEEDORES

VOLUMEN DE PAGOS (POR CATEGORÍA)100% = 4.970 Millones de euros

27%

26%

22%

16%

Infraestuctura e Inmuebles

Tecnología y Telecomunicaciones

Publicidad y Marketing Promocional

Servicios Externos

Suministros9%

66

Centro Deportivo El Sardinero

11-Proveedores.qxd:Maquetación 1 7/5/08 12:24 Página 66

PRINCIPIOS DEL MODELO

El Banco cuenta con un Modelo Globalde Compras que tiene como objetivooptimizar la gestión y la calidad de lascompras y mejorar la relación con losproveedores.

El Modelo Global de Comprasestablece una metodología común detrabajo en la gestión de las compras paratodos los bancos del Grupo y fija normasde conducta de obligado cumplimientopara los profesionales del área.

Además, determina el proceso deselección, homologación y evaluación deproveedores, lo que supone una garantíade objetividad, transparencia ycumplimiento de las Normas Éticas y deResponsabilidad Social Corporativa delBanco en relación a sus proveedores.

En 2007 se ha dado un paso más conla implantación del Modelo de GestiónIntegral del Gasto en España, Portugal,Reino Unido, Brasil y México, que secompletará en 2008 en el resto de Bancosy Sociedades del Grupo.

Este modelo consolida y amplía losprincipios del Modelo Global de Comprasa través de tres grandes líneas deactuación:

• Gestión centralizada y cuestionamientoprevio del gasto.

• Especialización de las funciones decompras y pago a proveedores.

• Integración y automatización del ciclo degasto.

GESTIÓN CENTRALIZADA YCUESTIONAMIENTO PREVIO DELGASTO

Con el objetivo de mejorar losprocedimientos tradicionales de controldel gasto, el Modelo incorpora dos nuevosinstrumentos de gestión:

• Responsables de Gestión porNaturaleza del Gasto. El gasto y lainversión se segmentan en siete grandesgrupos (Tecnología, Operaciones,Publicidad y Marketing, Inmuebles,Recursos Humanos, GastosInstitucionales y GastosDescentralizados) y se responsabiliza desu gestión a Gestores Centralizados delGasto. Esta nueva figura responde delcumplimiento de los objetivos anualesde control y racionalización de los costesy colabora estrechamente con lasdistintas Divisiones y Unidades deNegocio en las tareas de compras, pagosy elaboración de presupuestos.

• Organismos de Cuestionamiento yAprobación previa del Gasto.Atendiendo a la naturaleza del gasto o asu cuantía, el Modelo incorpora lapresentación, debate y optimización depropuestas individuales de gasto. Setrata de un paso previo indispensable,antes de acceder a la negociación conproveedores y se realiza a través de losComités locales de Aprobación deGastos e Inversiones.

Este procedimiento se completamediante la creación de las MesasGlobales de Sourcing, responsables deasegurar la adecuación técnica del gasto ala estrategia y operación global del Grupo.

• Foros con proveedores

• Gestores globales de compra

• Especialistas de compra electrónica

• Proveedores homologados en España: 813

• Proveedores homologados en otros países: 1.665

DIALOGAMOS CON NUESTROS PROVEEDORES

DIMENSIÓN Millones de euros

2007 2006 2005

Perímetro gestionado según el Modelo Global de Compras 3.313 2.500 1.900Volumen de compra electrónica gestionada 597 539 292

67PROVEEDORES


ESPECIALIZACIÓN DE LAS FUNCIONESDE COMPRAS Y PAGO APROVEEDORES

Santander ha creado compañíasespecializadas en los procesos de compray pago a proveedores: Aquanima yGesban.

Aquanima es la compañía del Gruporesponsable de la ejecución de losprocesos de negociación,aprovisionamiento y gestión administrativade contratos y proveedores. Aquanimaestá implantada en 11 países y cuenta conmás de 170 especialistas multidisciplinaresque desarrollan su actividad utilizando lasmejores prácticas en negociación ybasándose en las ventajas de la Plataformade Compras Electrónicas ARIBA.

Aquanima aprovecha las mejoresherramientas tecnológicas (negociacionesen línea, catálogos electrónicos, etc.), paraaumentar la transparencia y la eficienciade la función de compras y,simultáneamente, reducir el coste total delas compras.

Dentro de este nuevo esquema degestión, sigue plenamente vigente elcumplimiento de las Normas y Políticas deSantander en materia de Conducta en laGestión de los profesionales de Compras ySelección, Homologación y Evaluación deProveedores, así como la firma delprotocolo de RSC.

Gesban es la compañía del Gruporesponsable de la ejecución de losprocesos de facturación y pago aproveedores. Gesban ha iniciado suactividad en 2007 en España y estáprevista su extensión a otras geografías alo largo de 2008.

El desarrollo de este modelo deFactorías Especializadas permitirá aSantander maximizar la eficiencia yproductividad de las funciones de comprasy pagos, reduciendo de forma sostenidalos costes de operación y ofreciendo lamáxima calidad de servicio.

INTEGRACIÓN Y AUTOMATIZACIÓNDEL CICLO DE GASTO

Bajo la denominación de ProyectoOrion, Santander ha iniciado un plan paraintegrar y automatizar los procesosrelacionados con la Gestión del Gasto:presupuestos, aprobación del gasto,compras, pagos, gestión de activos fijos einmuebles, etc.

El Proyecto Orión permitirá:

• contar con procesos homogéneospara todo el Grupo.

• facilitar la trazabilidad del gasto.

• contribuir a la reducción de costes.

Este Modelo tecnológico permitirá enun futuro próximo avanzar en la creaciónde back-offices globales en las funciones decompras y pagos.

PRINCIPALES PROVEEDORES

España Portugal R. Unido Brasil México Chile Resto Total

50.000 - 300.000 euros 121 81 571 261 161 183 349 1.727300.000 - 1 mm euros 62 26 166 112 76 46 120 608>1mm euros 52 35 139 86 41 25 63 441Nº Proveedores 235 142 876 459 278 254 532 2.776

PROVEEDORES68

Centro Logístico El Astillero, Boadilla del Monte, Madrid (España)


HOMOLOGACIÓN YEVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Santander dispone de un procesocorporativo de Selección, Homologación yEvaluación de Proveedores que garantizauna relación homogénea por parte detodos los bancos y sociedades del Grupocon su base de proveedores.

El proceso establece los siguientescriterios que debe cumplir cualquierempresa que desee convertirse enproveedor de Santander:

• Cumplimiento de todas las obligacioneslegales y fiscales del territorio en el queopere el proveedor.

• Capacidad financiera y productivaadecuada para trabajar con Santander.

• Adecuación de su actividad y operativa alas normas éticas y de ResponsabilidadSocial Corporativa del Banco.

• Para proveedores con toda o parte de suproducción industrial en Asia, seconsidera un factor adicional elcertificado SA8000. En caso necesario,podrán requerirse auditorías presencialesque verifiquen que en la actividadproductiva del proveedor no se utiliza eltrabajo forzoso o bajo coacción. En elejercicio 2007, no se ha realizadoninguna revisión en materia de DerechosHumanos a los proveedores del Grupo.

• Compromiso de cumplimiento de losPrincipios del Pacto Mundial de la ONU,contenidos en el Protocolo deResponsabilidad Social Corporativa.

El Modelo de Gestión de Proveedoresde Santander es reconocido por entidadesexternas, como lo confirma la renovaciónde la participación de Santander en losíndices FTSE4Good y DJSI.

En criterios como Standards forSuppliers, la calificación obtenida ha sidodel 75% (en una escala del 1 al 100%),muy por encima de la media (44%).

Durante 2008 está previsto formalizar yautomatizar un procedimiento para laevaluación continua de la relación deSantander con su base de proveedores.

Así, tras el cierre de un proceso denegociación, de forma periódica en laprestación de un servicio y anualmente trasel cierre del proceso de facturación, todoslos proveedores relevantes serán evaluados.

La información recogida en el procesode evaluación será compartida con lospropios proveedores y servirá de punto departida en nuevos procesos denegociación y homologación.

Igualmente está previsto celebrar foroscon proveedores dedicados a comunicarlas últimas novedades en los procesosinternos de Santander y compartir mejoresprácticas.

APOYO A LA INTEGRACIÓN DEDISCAPACITADOS

Santander mantiene acuerdos condistintas entidades y centros especiales,que emplean a personas condiscapacidades para la compra deproductos y servicios, contribuyendo deesta forma a evitar su exclusión social.

En España, el Banco trabaja conproveedores que cuentan con CentrosEspeciales de Empleo, esto es, queincorporan en sus plantillas un mínimo deun 70% de personal discapacitado.

Así, por ejemplo, en los ServiciosCentrales del Banco, en Boadilla delMonte, trabajan:

• Cepilsa, gestor integral de residuos, queincluye su recogida selectiva y sutratamiento posterior.

• Columbia, responsable de la recogida decartuchos de impresoras.

Esta colaboración se realiza tambiénen la red comercial.

En Brasil, Santander fomenta ladiversidad en el trabajo a través delprograma A Gente, para la integraciónde personas con discapacidad entre losempleados del Banco. Para promover ydifundir los objetivos del programa, entreotras medidas, se ha editado un folletoinformativo.

HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES

España Resto Total

Número de proveedores homologados 813 1.665 2.478

69PROVEEDORES

Ciudad Financiera Ciudad Financiera


UN PROGRAMA ÚNICO EN ELMUNDO

Para el Banco Santander invertir eneducación y en investigación es la mejorforma de contribuir al progreso social yeconómico en los países en los queestamos presentes. Desde 1996,mantenemos una alianza estratégica conlas universidades, con la financiación y elrespaldo institucional de proyectos quemejoran la calidad docente, impulsan lainvestigación y la transferencia detecnología, favorecen lainternacionalización de la actividadacadémica y apoyan la introducción denuevas tecnologías.

La División Global SantanderUniversidades desarrolla este compromisocon la Educación Superior a través de 623convenios de colaboración coninstituciones de España, Reino Unido,Rusia, Estados Unidos y nueve países deAmérica Latina. Esta relación se completacon el patrocinio de Universia, una red deinformación y de colaboración universitariaque conecta a más de mil centros a travésde Internet.

En 2007, Banco Santander destinó 89millones de euros al programauniversidades, un 16% más que en el añoanterior. Por su dimensión y presupuesto,el programa representa la iniciativa másimportante del mundo a favor de laEducación Superior promovida por unainstitución financiera.

En todas estas actividades priman losmismos criterios de transparencia yeficiencia que aplicamos a nuestraactividad bancaria.

LA COLABORACIÓN CON LAUNIVERSIDAD

A través de los convenios, el Banco hacolaborado en 2007 en el desarrollo de2.507 proyectos universitarios.

Muchos de ellos –en especial, losprogramas de becas y los proyectos deinvestigación- se desarrollan entreuniversidades de varios países, lo quefavorece decididamente lainternacionalización de la actividaduniversitaria y, en ocasiones, contribuye ala consolidación de proyectos de grantrascendencia como el EspacioIberoamericano del Conocimiento.

SANTANDER UNIVERSIDADES, UNA APUESTA DECIDIDA POR LAEDUCACIÓN SUPERIOR

BALANCE 2007

• Implantación del programa en ReinoUnido y extensión geográfica de laactividad a universidades de Rusia yEstados Unidos

• Impulso de la movilidad de losuniversitarios latinoamericanos conel programa Becas 150 aniversariopara 1.500 estudiantes

• Apoyo de la dimensiónemprendedora de las universidadescon iniciativas como la RedUniversitaria Iberoamericana deIncubación de Empresas

• 93.921 universitarios accedieron asu primer empleo a través deUniversia

OBJETIVOS 2008

• Nuevos convenios con universidadesIberoaméricanas, ampliar presenciaen Reino Unido, Rusia y EE.UU. yapertura de las relaciones con lasuniversidades chinas

• Fomento de la colaboración entreuniversidades latinoamericanas y deEstados Unidos

• Ampliar las prestaciones de laTarjeta Universitaria Inteligente

• Potenciar los proyectosuniversitarios relacionados con lainnovación, la transferencia detecnología y el fomento de lacultura emprendedora

• Impulsar y ampliar los programas demovilidad

• Creación de una comunidad debecarios Santander


SANTANDER UNIVERSIDADES

COMPROMISO

Apoyar a la Universidad y suscolectivos para lograr sociedades másabiertas, equilibradas y competitivas

ACCIÓN SOCIAL

MEDIO AMBIENTE

ENTORNO SOSTENIBLE


El compromiso institucional con la Universidad es una seña de identidad del BancoSantander y el eje principal de su política de Responsabilidad Social Corporativa.

70

12-Santander Universidades:Maquetación 1 7/5/08 12:25 Página 70

• Acuerdos de colaboración: 623 Universidades

• Universidades en Universia: 1.056

• Becas: 12.270 beneficiarios

• Proyectos de colaboración: 2.507

• Cátedras Santander: 73

• Acceso a primer empleo: 93.921 universitarios

DIALOGAMOS CON LAS UNIVERSIDADES

A través de Universia, en 2007 hemos logrado que 93.921 universitarios accedan asu primer empleo.

SANTANDER UNIVERSIDADES EN CIFRAS

623 acuerdos de colaboración con universidades de España, América y Portugal

2.507 proyectos impulsados al año con las universidadesen los ámbitos tecnológico, financiero e institucional

12.270 becas y ayudas al estudio concedidas durante elaño 2007 dentro de la actividad de Responsabilidad Social

89 millones de euros invertidos en apoyar la educación superior durante el 2007

1.056 universidades socias de Universia con 4.000.000 de usuarios mensuales accediendo al portal

3,1 millones de tarjetas universitarias inteligentes con funcionalidades académicas y financieras

492 millones de euros invertidos desde el año 1996 enapoyar a las universidades

410 proyectos puestos en marcha con las universidades deámbito de las nuevas tecnologías

CONVENIOS DE COLABORACIÓNNúmero

INVERSIÓN EN PROYECTOS UNIVERSITARIOS*Millones de euros

2002 2003 2004 2005 2006 2007

250

320

409

507549

623

2002 2003 2004 2005 2006 2007

28

36

58

66

77

89

*Incluye la aportación de la División Global Santander Universidades, así como lasaportaciones de los Bancos Locales y la Red Universia.

71UNIVERSIDADES


BECAS

Las becas son uno de los capítulos másimportantes del Programa SantanderUniversidades. Cada año, se financianbecas y ayudas al estudio para favorecer lamovilidad nacional e internacional deestudiantes y profesores, para ayudar en laformación de doctores e investigadores ypara facilitar el acceso a la Universidad decolectivos menos favorecidos. Además,cerca de 4.000 universitarios hacenprácticas formativas en los bancos delGrupo.

INNOVACIÓN

Es relevante, asimismo, cómo launiversidad está situando la innovación enel centro de la colaboración con el Banco.Si hace diez años uno de los principalesretos era la introducción de las tecnologíasde la información, hoy las universidadesdan un fuerte impulso a la investigaciónorientada a transferirse al sectorproductivo; a la creación de empresas deorigen universitario, y al desarrollo de unacultura emprendedora.

TRANSFERENCIA DECONOCIMIENTO

Más de un centenar de universidadescon las que se relaciona el BancoSantander, incluye en sus conveniosproyectos relacionados con la innovación yel fomento de la cultura emprendedora,que representan el 20% del presupuestode la División Global SantanderUniversidades.

En estos momentos, el Banco apoya25 proyectos de incubación de empresasuniversitarias, que tienen como objetivoconvertir los resultados de la investigaciónen empresas y ayudar a los universitarios aser empresarios.

Mención especial merece la RedUniversitaria Iberoamericana paraIncubación de Empresas, que con elobjetivo de promover la culturaemprendedora, suma esfuerzos yexperiencias de nueve universidadesespañolas y latinoamericanas.

En 2007, el Santander ha colaborado,asimismo, con 9 parques científicos ytecnológicos universitarios, y se hanpuesto en marcha diferentes convocatoriasa premios a la innovación y al espírituemprendedor a los que se han presentadomás de 3.700 proyectos.

INTERNACIONALIZACIÓNUNIVERSITARIA

Desde Santander se apoyan iniciativasque ayudan a internacionalizar la actividaduniversitaria, pues son parte imprescindiblede una estrategia de futuro para laeducación superior.

Los programas de becasinternacionales y la creación de redesuniversitarias son piezas clave de esteproceso.

En 2007, las becas de movilidadinternacional para estudiantes y profesoresse vieron reforzadas con la puesta enmarcha del programa Becas 150aniversario.

Este programa facilitó que 1.500estudiantes y profesores del ámbitoiberoaméricano realizaran un semestre deintercambio en un país diferente al suyo.

En la colaboración con redesuniversitarias cabe destacar en 2007 lacontribución a las actividades del GrupoTordesillas -que integra 19 universidadesiberoamericanas-; del ConsejoUniversitario Iberoamericano (CUIB), y lared de macrouniversidadeslatinoamericanas que pilota la UniversidadNacional Autónoma de México.

La implantación de SantanderUniversidades en Reino Unido y laextensión a Rusia ha favorecido lasrelaciones de universidades de estos paísescon instituciones españolas ylatinoamericanas, gracias a la puesta enmarcha de programas de becas para elintercambio de estudiantes y al desarrollode proyectos académicos conjuntos.

UNIVERSIDADES72

Sala Universia (Brasil) Escuela Complutense de Verano, Madrid (España)

PROYECTOS DE COLABORACIÓN CON LAS UNIVERSIDADES

2002 2003 2004 2005 2006 2007

800

1.024

1.308

1.622

2.010

2.507


EJES DE LA COLABORACIÓN

Banco Santander apoya proyectosuniversitarios que facilitan un mejorcumplimiento de su misión docente einvestigadora.

DOCENCIA:• Creación de cátedras, financiación de

estancias de profesores visitantes,programas de formación de profesores ydoctorandos.

• Programas de becas para el acceso aestudios y de movilidad nacional ointernacional de estudiantes.

• Desarrollo de programas docentes online.

INVESTIGACIÓN• Programas de becas para la formación y

especialización de investigadores.• Ayudas a centros y equipos de

investigación.

TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO• Programas que analizan y ponen en valor

proyectos de investigación para su futuratransferencia al sector productivo.

• Desarrollo de incubadoras de empresasde origen universitario.

• Premios a la innovación y a emprendedores.

RELACIÓN UNIVERSIDAD-EMPRESA• Sociedades de capital riesgo.• Parques científicos.• Foros universidad-empresa.

SERVICIOS FINANCIEROS • Oferta de servicios financieros en

condiciones preferentes.• Oficinas bancarias universitarias.

INTERNACIONALIZACIÓN DE LA UNIVERSIDAD • Creación de redes de cooperación univer-

sitaria. • Programas docentes y de investigación

internacionales.• Creación de la Red Universitaria Iberoa-

mericana para la Incubación de Empresas.

GESTIÓN UNIVERSITARIA• Desarrollo de software específico para la

gestión universitaria.• Difusión de las tecnologías de la informa-

ción en la Universidad (campus virtuales,aulas informáticas y digitalización de fondos bibliográficos).

• Tarjeta Universitaria Inteligente.

BECAS(distribución por tipo)

Becas de Grado

Movilidad nacional e internacional 4.590 4.251Prácticas profesionales 3.771 3.771Inclusión Social 1.000 1.000

Becas de Postgrado

Especialización y formación de profesores 853 853Doctorado 223 223Ayudas a la investigación 63 63Emprendimiento 270 0

Programa especial 150 Aniversario 1.500 0

Total 12.270 10.161

2007 2006

73UNIVERSIDADES

Universidad de Granada (España) Universidad de Córdoba (España)


CÁTEDRAS UNIVERSITARIAS

Santander ha promovido la creaciónde 42 cátedras de investigación que, enmuchos casos, desarrollan equipos dedistintas universidades.

Sus trabajos se refieren,principalmente, a responsabilidad social,empresa familiar, innovación y culturaemprendedora.

Cabe destacar, además, el desarrollode dos iniciativas que fomentan lacolaboración académica entre losdiferentes equipos de investigadoresadscritos a las cátedras:

• La Red de Cátedras de IniciativaEmpresarial y cultura emprendedorapromovida por la cátedra Unesco dela Universidad de Santiago.

• La Red de Cátedras deResponsabilidad Social Corporativa,Sostenibilidad y Medio Ambiente,impulsada por el Banco.

Entre las cátedras de ámbitointernacional destacan las de la UniversidadNacional Autónoma de México (UNAM)con las Universidades de Salamanca, Sevilla,Complutense y Autónoma de Madrid y conel Instituto Astrofísico de Canarias.

CÁTEDRAS DE SOSTENIBILIDAD SANTANDER

Cátedra de Desarrollo SostenibleFundación Universitaria San Pablo CEU, España.

Cátedra de Medio AmbienteUniversidad de Cantabria, España.Universidad de Valparaíso, Chile.

Cátedra de Responsabilidad Social CorporativaUniversidad de Alcalá de Henares, España.

Cátedra de Responsabilidad Social CorporativaUniversidad Antonio de Nebrija, España.

Cátedra de Responsabilidad Social CorporativaUniversidad Francisco de Vitoria, España.

Cátedra de Buen GobiernoIESE, España.

Cátedra de Desarrollo Costero SostenibleUniversidad de Cádiz, España.

Cátedra Iberoamericana Dirección de Empresas y RSCUniversidad de Salamanca, España.

Cátedra de Especialización en Medio Ambiente Celestino MutisCSIC, España.

Cátedra de Ocio y ConocimientoUniversidad de Deusto, España

Cátedra de Finanzas InternacionalesEstudios de Finanzas y Cambio ClimáticoUniversidad de Valencia, España.

CERVANTES VIRTUAL

Otra de las iniciativas impulsadas porSantander Universidades es la BibliotecaVirtual Miguel de Cervantes(www.cervantesvirtual.com), la bibliotecade las lenguas hispánicas creada en 1999por iniciativa de la Universidad de Alicante,Banco Santander y la Fundación MarcelinoBotín.

Cervantesvirtual.com tiene por objetivola difusión de la cultura hispanoamericanaen el mundo y, desde su nacimiento, haincorporado más de 28.000 registrosbibliográficos a sus fondos, disponibles enla Red de forma gratuita.

Es especialmente singular la bibliotecade signos, dedicada a personas condiscapacidades audiovisuales.

Desde su creación, ha servido más de500 millones de documentos,correspondientes a obras de la literaturaclásica y contemporánea.

El Quijote hablado es una de las obrasmás visitadas de la colección.

74


UNIVERSIA

Universia nace en el año 2000 comouna iniciativa en internet a propuesta de31 universidades españolas y del ConsejoSuperior de Investigaciones Científicas deEspaña.

Banco Santander, dentro de suPrograma de Responsabilidad SocialCorporativa, asume el mecenazgo delProyecto.

Actualmente, 1.056 universidades de11 países de Iberoamérica son socios de lamayor Red de Universidades de hablahispana y portuguesa del mundo, presenteen Argentina, Brasil, Chile, Colombia,España, México, Perú, Portugal, PuertoRico, Uruguay y Venezuela.

Universia cuenta con 12 portales eninternet con una media mensual de 5,13millones de usuarios únicos e impulsaacciones fuera y dentro del espacio virtualpara fortalecer y modernizar la comunidaduniversitaria de Iberoamérica.

LÍNEAS ESTRATÉGICAS 2008-2010 DE UNIVERSIA

• Empleo: Prácticas, empleo ydesarrollo profesional. Universiaayuda a las universidades aincrementar las oportunidades deempleo de los titulados, encolaboración con los servicios deempleo universitarios, y a lasempresas en los procesos deselección de titulados y estudiantesen prácticas. En el último año93.921 universitarios encontraron suprimer empleo a través de Universia.

También se facilita a profesores einvestigadores canales decomunicación con las empresas einstituciones para el desarrolloempresarial de los resultados de lainvestigación.

• Formación: Información para elaprendizaje y apoyo a la formacióncontinua. Universia responde a lasdemandas de formación de lasempresas mediante la difusión delconocimiento universitario y losrecursos de formación de las

universidades, y actúa comoplataforma para la difusión de laexperiencia empresarial al entornouniversitario.

• Observatorio para el futuro de laciencia y la educación superior,Universia genera espacios de debatey reflexión sobre tendencias eneducación superior que involucren atodos los agentes implicados(empresas, instituciones,universidades, gobiernos, etc.) yayuda a la comunidad universitariaen el proceso de transición hacia elnuevo escenario educativo quemarcan las nuevas tecnologías(Universidad 2.0).

• Redes Sociales: Comunidades parael ocio y el tiempo libre universitario,Universia crea comunidades yplataformas de participación sobretemas de interés para universitarios yorganiza eventos que fomenten elocio responsable y participativo(música, deporte, debates, etc.)mediante acuerdos de patrocinio conempresas interesadas.

UNIVERSIDADES ASOCIADAS

País Colectivo Universia* Instituciones Socias

Argentina 1.591.152 72Brasil 2.367.735 245Chile 510.575 57Colombia 584.568 60España 1.522.106 74México 2.123.293 396Perú 544.284 65Portugal 214.784 20Puerto Rico 219.761 15Venezuela 1.114.302 47Uruguay 106.127 5Totales 10.898.687 1.056

* Estudiantes y profesores de la instituciones socias de Universia

75UNIVERSIDADES

UNIVERSIA EN CIFRAS

1.056 universidadessocias

11 países iberoamericanos

10 millones de estudiantes

5,13 millones usuariosúnicos al mes

108 rectores en Consejos de Administración Universia en distintos países

93.921universitarios accedieronal primer empleo

800.000 profesores enlas universidades pertenecientes a Universia


PERFIL DE LA ACCIÓN SOCIAL

Los proyectos de apoyo a los másdesfavorecidos que el Banco desarrolla enlas comunidades en las que está presente,se agrupan en tres tipos según el perfil delos colectivos:

• Proyectos de desarrollo educativo.

• Proyectos de cooperación aldesarrollo.

• Proyectos de coparticipación.

Junto a estos proyectos, lasFundaciones del Banco desarrollan unaimportante actividad en el ámbito cultural,social y medioambiental.

Los objetivos y las metas de losproyectos desarrollados en cada paísadaptan el marco de actuación general alas especiales circunstancias sociales yeconómicas de cada caso.

SANTANDER POTENCIA LACOPARTICIPACIÓN CON CLIENTES YEMPLEADOS EN FAVOR DE LOS MÁSDESFAVORECIDOS

BALANCE 2007

OBJETIVOS 2008

• Programa Corporativo delVoluntariado a través de clasespresenciales para niños en riesgo deexclusión social

• Ampliar la información deactividades en RSC a empleados,clientes y accionistas

• Revisión de programas de AcciónSocial dentro del marco general deactuación, con adaptación a lascircunstancias locales

• Desarrollo del Córner Solidario connuevas iniciativas

• Desarrollo de proyectos devoluntariado corporativo endiferentes países: Un Techo para mipaís (Chile y Colombia) y AbbeyCommunity Events (Reino Unido)

• Primer programa deResponsabilidad Social paradirectivos con proyección global

• México: potenciación de recursospara el apoyo a la educaciónprimaria

ACCION SOCIAL

COMPROMISO

Desarrollar iniciativas acordes con lasnecesidades de cada región con laparticipación directa de clientes yempleados

El apoyo a las comunidades en las que Santander está presente, mediante eldesarrollo de proyectos de carácter social y cultural, pone de manifiesto elcompromiso del Banco con la sociedad.


ACCIÓN SOCIAL

MEDIO AMBIENTE

ENTORNO SOSTENIBLE


76Taller Centro de Arte Reina Sofia, Madrid (España)

13-Accion Social.qxd:Maquetación 1 7/5/08 12:27 Página 76

CÓRNER SOLIDARIO

El Córner Solidario, en España, ayudaa los empleados a colaborar con causassociales y humanitarias y permite al Bancosumarse a sus iniciativas.

Tiene una doble vertiente: física,mediante una oficina en la CiudadFinanciera Santander, y virtual, a través dela intranet corporativa, Verne.

Los objetivos del Córner Solidario son:

• Dinamizar y catalizar las iniciativassociales de los empleados.

• Actuar de centro de organización detrabajo de voluntariado.

• Difundir e informar sobre la actividadde ONGs.

• Sensibilización a empleados.

Durante el último año se handesarrollado diferentes actividades:

• Convocatoria de proyectossolidarios: se invitó a los empleadosdel Banco en España a impulsarproyectos de ONGs que fueronapoyados económicamente por elBanco.

De los 60 proyectos presentados sefinanciaron los pertenecientes a lasFundaciones Síndrome de Down deMadrid, Entreculturas y Cadete.

• Jornadas de Información, conpresencia de diferentes ONGs y conla organización de un Mercadillo deComercio Justo en la CiudadFinanciera Santander. En la últimaconvocatoria participaron lasorganizaciones Intermón Oxfam,Entreculturas y UNICEF.

• Apoyo al voluntariado, condiferentes iniciativas desarrolladaspor las Divisiones del Banco.

Para participar en proyectos encolaboración con la Fundación JuniorAchievement, con el objetivo deinculcar el espíritu emprendedor entrejóvenes de diversos centroseducativos de Boadilla del Monte, serealizaron 2 convocatorias internas decaptación de voluntarios.

• Sensibilización de empleados, conjornadas en las que las ONGsexpusieron sus proyectos decolaboración con el Tercer Sector.

La exposición Mujeres que cambianel Mundo, con experienciasconcretas, contó con el apoyo de laONG Mundo Cooperante queimpartió conferencias y coloquios alos empleados de la CiudadFinanciera Santander sobre susiniciativas basadas en voluntariado através de proyectos de cooperación aldesarrollo.

Por otra parte realizaron trescampañas internas de donación desangre con el apoyo del Centro deTransfusión de la Comunidad deMadrid, con un total de 517donaciones.

Además se celebraron las jornadas dedeporte adaptado para hijos deempleados en España: esquí alpinoen Sierra Nevada (Granada) ynatación y padel en la CiudadFinanciera Santander (Boadilla delMonte, Madrid).

Coincidiendo con las fiestas deNavidad, en la Ciudad FinancieraSantander se celebró una galasolidaria para hijos de empleados. La recaudación se destinó aproyectos infantiles de UNICEF.

• Santander al Día: 66 noticias sobre RSC

• Carácter: 12 artículos sobre RSC

• Jornadas Comercio Justo

• Las Fundaciones como canal de diálogo permanente

con la sociedad

DIALOGAMOS CON EL TERCER SECTOR

77

Jornadas de deporte adaptado para niños discapacitados, Granada (España) Voluntariado Corporativo Junior Achievement (España)


Los proyectos de desarrollo educativo están dirigidos a niños y jóvenes, incluyendo a personas con escasos recursos o en riesgo deexclusión social y económica.

• Fundación Carolina: colaboración con el programa Becas Líder que premia a los 60 estudiantes universitarios másbrillantes en España, Portugal y Latinoamérica con prácticas laborables dentro de la Entidad.


• Fundação CEBI, ofrece actividades educativas a niños y jóvenes entre 4 y 16 años.

PORTUGAL

• Escuela Banespyme promueve la generación de empleo fomentando la iniciativa emprendedora y la adaptación a lasnuevas tecnologías.

ESPAÑA, BANESTO

• Proyecto de divulgación cultural para escolares en el que Abbey dona 30.000 euros al Teatro Shakespeare Globe.

REINO UNIDO

• Cursillo pré-vestibular, apoyo a la realización de cursos preparatorios para exámenes de ingreso universitario concedido a30 jóvenes desfavorecidos.

BRASIL

• Mis lecturas dibujadas, instalación de bibliotecas comunitarias, en donde se imparten sesiones de animación a la lecturadirigidas a niños desfavorecidos.

MÉXICO

• Fundación Belén Educa, concesión de becas y prácticas laborales, visitas pedagógicas y cursos de inglés, dirigidos a 8.400niños en condiciones de extrema pobreza.

CHILE

• Plan del colegio al empleo: ayuda a acceder al primer empleo a los jóvenes, en colaboración con la FundaciónOportunidad.

ARGENTINA

• Competencia Estudiantil Nuestra Economía: hacia un Desarrollo Sustentable, premio que impulsa proyectos empresarialesque fomentan una economía sustentable.

• Junto a universidades y bibliotecas del país, las oficinas recibieron libros usados para su reutilización. En 2007 serecogieron más de 30.000 libros.

PUERTO RICO

• UNICEF: Del Cajero a la Escuela, donativos de clientes y empleados utilizando los cajeros automáticos, para que niños sinrecursos acudan a la escuela.

VENEZUELA

• I Encuentro Internacional de Becas Líder, realizado junto con la Fundación Carolina en Cartagena de Indias, reunió a másde 200 becarios procedentes de 21 países de la Comunidad Iberoamericana.

COLOMBIA

PROYECTOS DE DESARROLLO EDUCATIVO

ACCIÓN SOCIAL78

Taller de Arte (Puerto Rico) Pão de Todos (Portugal)


PROYECTOS DE COOPERACIÓN AL DESARROLLO

La colaboración al desarrollo se realiza junto a instituciones y entidades públicas y privadas de reconocido prestigio.

• Jornadas de Sensibilización para apoyar iniciativas de cooperación al desarrollo: sensibilización a empleados con laexposición Mujeres que cambian el mundo en colaboración con la ONG Mundo Cooperante y las jornadas de comerciojusto con la participación de Intermón Oxfam, Entreculturas y UNICEF.


• Pão de Todos, instalación de una panadería en el sur de Lisboa que durante cuatro días distribuye cerca de 40 mil panesacompañados de chocolate caliente.

PORTUGAL

• Financial Inclusion, fondo que facilita la concesión de préstamos a proyectos innovadores dentro de las comunidadesdonde opera Abbey.

REINO UNIDO

• SuperBônus, los puntos adquiridos con la utilización de la tarjeta de crédito se convierten en donaciones en dinero ainstituciones sociales.

BRASIL

• Donación de fondos a la Fundación Provivah, para la construcción de 700 casas para los damnificados por lasinundaciones en el Estado de Tabasco.

• Ponle Peso a Tabasco, recaudación y donación de recursos a UNICEF para el equipamiento de escuelas en el Estado.

MÉXICO

• Ordenadores para la Comunidad, donación de 2.000 computadores a instituciones que benefician a jóvenes de escasos recursos.

CHILE

• Programa solidaridad x2: duplica las aportaciones económicas que cualquier empleado realice a organizacioneshumanitarias o entidades sin fines lucrativos que estén dentro del programa.

ESPAÑA, BANESTO

• Ideas que dan trabajo, una iniciativa apoyada por empleados del Banco para generar trabajo en la comunidad, y que esteaño benefició a 420 personas.

ARGENTINA

• Contigo, programa de talleres para líderes comunitarios con el propósito de educar sobre temas financieros.

PUERTO RICO

• Desarrollo Comunitario en Apure, proyecto de incremento del nivel educativo y de la situación nutricional llevado a caboen 10 escuelas rurales del Estado Apure.

VENEZUELA

• Recaudación de donaciones voluntarias, a través de los 700 cajeros automáticos de la red, para el programa de atención aniños con cardiopatías congénitas de la Fundación Cardio Infantil.

COLOMBIA

79ACCIÓN SOCIAL

Gala Solidaria Santander Navidad 2007 (España)


Santander colabora con fundaciones y ONGs mediante donaciones directas, apoyando las iniciativas de empleados y clientes.

• Entrega de aportaciones a las 3 entidades ganadoras de la 1ª Convocatoria de Proyectos Sociales puesta en marcha por elCórner Solidario en la Ciudad Financiera Santander.

ESPAÑA, SERVICIOS CENTRALES

• Campaña Tenemos 1.000 motivos, por la que Santander entrega regalos de los Reyes Magos a 1.200 niños colombianos.

SANTANDER CONSUMER FINANCE

• Programa Libra, campaña de vacunación para la prevención del cáncer dirigida a hijos de empleados.

PORTUGAL

• Abbey Community Events, proyecto de voluntariado a través del cual más de 300 empleados del Banco participan enproyectos comunitarios del Reino Unido.

REINO UNIDO

• Campanha do Agasalho, campaña que impulsa a los clientes y empleados a donar ropa de invierno a instituciones deayuda a familias desfavorecidas.

BRASIL

• Un Techo para Chile, un proyecto en que el Banco, en conjunto con clientes, proveedores y empleados, reunió más de 2millones de dólares para la construcción de viviendas sociales para los más necesitados.

CHILE

• Sembrando Sonrisitas, donación de juguetes a niños en situación de riesgo o exclusión para celebrar la época navideña.

VENEZUELA

• Aceleración de Aprendizaje, donación mensual de los empleados a actividades educativas de nivelación escolar dirigidas aniños en condiciones de extrema pobreza.

COLOMBIA

• Quítate un Peso de Encima: campaña desarrollada con UNICEF, recoge aportaciones de clientes utilizando los cajerosautomáticos. La recaudación se destina a la escolarización de niños sin recursos.

MÉXICO

• Fondos Unidos, donación en la que participan los empleados con deducción de nómina.

PUERTO RICO

• Con motivo del terremoto de Pisco se pudo enviar dinero sin coste y se habilitó una cuenta solidaria donde el Banco ingresó 2euros por cada remesa enviada.

PERÚ

PROYECTOS DE COPARTICIPACIÓN CON EMPLEADOS Y CLIENTES

ACCIÓN SOCIAL80

Un Techo para Chile Aceleración de Aprendizaje (Colombia)

• La Fundación Cultural Banesto continúa colaborando con el Comité Paralímpico Español con el objetivo de apoyar ladifusión de los valores que transmiten los deportistas con discapacidad.

ESPAÑA, BANESTO


FUNDACIÓN BANCOSANTANDER

La Fundación Banco Santander hacontinuado con sus actividades en loscampos del Arte, las Humanidades, laMúsica, la Ciencia y la Sostenibilidad. En2007 dedicó un programa especial al 150aniversario del Banco Santander,incluyendo las exposiciones Arte para unaniversario y 150 Años de ecología enEspaña.

Un año más, la Fundación colaborócon ARCO, la Feria Internacional de ArteContemporáneo celebrada en Madrid. LaFundación situó un stand y participó enlos debates sobre El arte de coleccionararte.

También en Madrid, participó en lasegunda edición de La noche en blancoconvirtiendo el edificio España de Madriden Un tapiz de luz, obra del artista inglésRon Haselden.

En el campo de las humanidades, sedesarrollaron los ciclos Biografías eHistoria, dedicado al Liberalismo ytradición en la España constitucional, elciclo Ciencia y Sociedad, que abordó lasEmociones básicas, y el ciclo del Mundoque viene, que trató Los nuevos escenariosde la cultura.

Por otra parte, la Fundación contribuyóa la creación de la I Bienal Iberoamericanadel diseño y patrocinó el curso Reflexionessobre la España de hoy en la Granda(Asturias). Dentro de la colección ObraFundamental, se publicaron tres nuevosvolúmenes dedicados a Salazar Chapela,Benjamín Jarnés y Ernestina Champurcín.

La música volvió a tener una especialrelevancia con el apoyo de la FundaciónAlbéniz, con la Cátedra de piano o elConcurso Internacional de piano PalomaO’Shea.

En lo que se refiere a las ciencias, sedesarrolló la tercera y última edición de unproyecto de investigación sobre el cáncerde colon realizado en la ClínicaUniversitaria Puerta de Hierro de Madrid.

Finalmente, se intensificaron lasactuaciones de la Fundación en el ámbitode la sostenibilidad y conservación delpatrimonio natural. Se realizaron diversosForos y Encuentros como El hidrógenocomo vector energético, El liderazgoresponsable y El cambio climático.Igualmente, se organizaron debates yseminarios sobre Ordenación territorial yuso del patrimonio, una conferencia deJeremy Rifkin sobre La tercera revoluciónindustrial y una Jornada sobreSostenibilidad y diseño responsable.

Dentro del programa de recuperaciónde espacios naturales prosiguieron lasactuaciones iniciadas en años anteriores.Se finalizaron las acciones para restaurarLas Turberas de Roñanzas, se presentó elInforme sobre praderas marinas en ellitoral mediterráneo, realizado para laUnión Europea en colaboración con laFundación Oceana, avanzaron a su vez lostrabajos de reforestación y adecuación delParque Natural del Alto Tajo y tuvo lugarla Ponencia sobre La reserva ornitológicade El Planerón de Belchite (Teruel) en laConferencia de las Partes de la ONU.

Se editaron nuevas entregas de lascolecciones Cuadernos de Sostenibilidad yPatrimonio Natural y Manuales deDesarrollo Sostenible. De los primeros, sepublicaron tres nuevos números dedicadosrespectivamente a: El paisajemediterráneo, La tributación ambiental ySoluciones a los incendios forestales enEspaña. De los Manuales, vieron la luz dostítulos referidos a la Gestión y restauraciónde zonas esteparias y a las Prácticas parala sostenibilidad agraria.

La Sala de Arte situada en la CiudadFinanciera Santander y en colaboracióncon la Fundación Banco Santander, haacogido a lo largo del 2007 numerosasexposiciones, entre las que se encuentranla exposición temporal Sobre la Historia,que reunió a artistas internacionalescontemporáneos de primera fila, junto aobras pertenecientes a la colecciónpermanente del Banco.

La Sala de Arte, abierta al públicotodos los días de la semana, ha recibido12.000 visitas en 2007. Cuenta conactividades culturales tanto para losempleados del Banco como paravisitantes.

Además, la Fundación ha patrocinadoimportantes exposiciones como El retratomoderno en España, El nuevo diseñoitaliano, Neorrealismo, La nueva imagenen Italia, El gusto a la griega y elnacimiento del neoclasicismo en el artefrancés.

FUNDACIÓN CULTURALBANESTO

La Fundación Cultural Banestofomenta la creación y el desarrollo deempresas tanto dentro de nuestrasfronteras (Escuela Banespyme) como enpaíses en vías de desarrollo, apoyandosectores clave para su progreso (TurismoSolidario y Sostenible).

La Escuela Banespyme tiene comoobjetivo promover la creación de empleoen las pymes, impulsando el espírituemprendedor, el crecimiento empresarial yla adopción de nuevas tecnologías.

La actividad de la Fundación secompleta con otras acciones de impulsode la actividad emprendedora realizadapor terceros o que se llevan a cabo desdelas áreas de negocio del Banco(Banespyme Innova, Espacio Práctico, etc.).

81ACCIÓN SOCIAL

Sala de Arte (Ciudad Financiera)


POLÍTICA DE MEDIO AMBIENTE

Santander es consciente de laamenaza que supone el calentamientoglobal y reconoce la necesidad de integrarlas cuestiones relacionadas con el cambioclimático dentro de sus actividades.

El Grupo cuenta con un Comité deMedio Ambiente que se responsabiliza deaprobar la política medioambiental asícomo de establecer sus metas y objetivos.

La Política Medioambiental deSantander se recoge en un documentoaccesible al público a través de la webcorporativa, en el apartado social de lapágina www.santander.com.

LÍNEAS DE ACTUACIÓN

Las medidas de protección y respeto almedio ambiente, contempladas en el PlanEstratégico de Responsabilidad SocialCorporativa del Santander, incluyen lassiguientes acciones:

1. Control de consumos

2. Formación, sensibilización,promoción y certificación

3. Análisis medioambiental de lasoperaciones de crédito a clientes

4. Productos y servicios financierospara la mejora del medio ambiente

5. Financiación de proyectos deenergía renovable

SANTANDER DESEMPEÑA UN PAPELACTIVO EN LA LUCHA CONTRA ELCAMBIO CLIMÁTICO

BALANCE 2007

• Mantenimiento de lascertificaciones ISO obtenidas paralos centros de trabajo corporativosde Chile, México y España

• Control de consumos en losservicios centrales de Chile, Méxicoy España

• Desarrollo del Fondo de CarbonoFC2E

OBJETIVOS 2008

• Actualización de la política demedio ambiente del Grupo

• Extensión de las medidas de controlde consumos a otros bancos delGrupo

• Desarrollo de un nuevo Fondo deCarbono

MEDIO AMBIENTE

COMPROMISO

Desarrollar iniciativas que apuestanpor la protección, conservación,recuperación del medio ambiente y eldesarrollo sostenible, con laparticipación activa de clientes yempleados

Santander está decidido a colaborar en la lucha contra el cambio climático aportandosoluciones financieras creativas e innovadoras.


ACCIÓN SOCIAL

MEDIO AMBIENTE

ENTORNO SOSTENIBLE


Consumo de papel: 311.518 Kg

Consumo de energía eléctrica (Kwh): 76,3 millones

Consumo de agua: 217.546 m3

Emisión de CO2 (en Tons): 100.075,4282

14-Medio Ambiente:Maquetación 1 7/5/08 12:29 Página 82

CONTROL DE CONSUMOS

Los consumos más relevantes del Bancose producen en energía eléctrica y papel,por lo que son los dos epígrafes a los quese presta mayor atención en todas lasunidades y oficinas, con diferentesiniciativas en los distintos países para sucontrol y mejora.

En la Ciudad Financiera Santander, sedecentral del Grupo en España, elseguimiento de consumos es periódico yestricto y se establecen objetivos dereducción en papel, electricidad y agua.Existen, además, sistemas de recogidaselectiva de residuos como papel, tóner,pilas, teléfonos móviles, fluorescentes,envases de productos químicos y materialbiosanitario generado por los centrosmédicos.

Con objeto de lograr un uso eficiente delagua, el Banco sufragó el coste de laampliación de la depuradora de Boadilla delMonte, cuyas instalaciones son las másmodernas de Europa. Ello ha permitido elriego de toda la superficie de la CiudadFinanciera Santander con agua reciclada ypermitirá, en fechas próximas, hacer lomismo con las superficies ajardinadas delmunicipio de Boadilla.

De igual forma, Santander Totta impulsala implantación de equipos multifuncionalesde impresión, fotocopia, fax y e-mail parareducir el consumo de papel.

En México funciona el Sistema deGestión Ambiental (SGA) en los procesosproductivos incluyendo formación para elmantenimiento responsable del entorno.En todos los edificios corporativos y lassucursales se cuidan los recursos para lamejora del medio ambiente. Tal es el casodel consumo de energía eléctrica, agua,gas y la protección de los ecosistemasmediante el reciclado de papel.

En Chile se han implantado medidaspara reducir el consumo de recursos llevandoa cabo diferentes campañas para concienciary fomentar el cuidado del medioambiente,con el apoyo de los empleados.

FORMACIÓN, SENSIBILIZACIÓN,PROMOCIÓN Y CERTIFICACIÓN

FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓNINTERNA

El Banco identifica las necesidades deformación en materia ambiental a fin deasegurar que todos los profesionales cuyaactividad tiene impacto en el medioambiente reciben la formación adecuada.De igual forma, promueve acciones desensibilización en esta materia para todaslas personas que trabajan en la sedeoperativa del Banco en España.

Por otra parte, el Banco exige aaquellos proveedores que realizanactividades con un impacto significativo enel medio ambiente, que sus empleadosposean la cualificación adecuada, a fin deminimizar dicho impacto.

Santander lleva a cabo sesiones deformación para empleados en mercadosque están especialmente afectados por elProtocolo de Kioto (como enLatinoamérica).

APOYO A INICIATIVAS CONTRA ELCAMBIO CLIMÁTICO

• Sensibilización externa y Patrocinio

Para transmitir la importancia delcambio climático y sensibilizar a diferentescolectivos, el Banco y sus directivosparticipan activamente en numerososproyectos en varios países.

El Grupo ha participado en el CarbonDisclosure Project (CDP) desde 2002, unainiciativa cuyo objetivo es ofrecer unarespuesta adecuada al cambio climáticocon el apoyo de las empresas y susaccionistas.

Santander patrocinó el forum de laFlorence School of Regulation tituladoGlobal Climate Strategies beyond 2012,un evento de alto nivel para analizar unaestrategia posterior a Kioto. Santandertambién participó activamente en otroseventos como los congresos organizadospor APEC, IADB y IETA; Carbon Expo 2007y GENERA 2007 en distintos países.

A través del acuerdo con el IDAE(Instituto para la Diversificación y Ahorrode Energía en España) y Universia, elGrupo ha establecido un centro paraexperimentar sobre el cambio climático. ElBanco reúne habitualmente a expertos,académicos, investigadores y técnicos conla intención de fomentar el desarrollo deestas iniciativas.

Abbey participa en el proyecto ForgeV, liderado por un consorcio de bancos ycompañías aseguradoras británicas. Esteproyecto tiene como objetivo revisar losriesgos asociados con el cambio climáticoen relación con los servicios financieros eidentificar oportunidades de actuación.

• Índice Dow Jones de sostenibilidad

En la última revisión periódica delíndice DJSI (Dow Jones SustainabilityIndex), Santander obtuvo 83 puntos en elapartado referido al cambio climático, loque supone incluirla entre las primerasinstituciones financieras del mundo.

CERTIFICACIONES MEDIOAMBIENTALES

La sede principal del Banco en Boadilladel Monte (España), los edificios centralesde Santander en Santiago (Chile) y la sedede Santa Fe de Santander Serfin (México)cuentan con la certificación ISO 14.001por su gestión medioambiental. La CiudadFinanciera Santander ha instalado equiposde refrigeración que no contienensustancias reductoras de la capa de ozono(CFCs).

83MEDIO AMBIENTE


ANÁLISIS MEDIOAMBIENTAL ENLAS OPERACIONES DE CRÉDITOA CLIENTES

La herramienta VIDA tiene comomisión principal la valoración del RiesgoMedioambiental (RMA) de las empresasmediante un sistema progresivo que,atendiendo a la naturaleza del negocio y asus magnitudes más relevantes, exige unmayor o menor grado de profundidad enel análisis. El sistema funciona mediantepreguntas guiadas y adaptadas a laactividad propia de cada empresa, con elfin de alcanzar un alto grado deobjetividad basado en las normas legales y

en los estándares internacionalmenteaceptados. La herramienta se desarrollócon la colaboración de GarriguesMedioambiente y de CESCE (CompañíaEspañola de Seguro de Crédito a laExportación).

En 2007 se ha mantenido el análisismedioambiental para todos los clientescarterizados. Actualmente se encuentranvalorados por la herramienta la totalidadde los clientes de empresas de BancaComercial en España que tienen unanalista asignado, lo que implica 36.703firmas valoradas con un riesgo vivo de68.500 millones de euros.

El sistema clasifica las firmas en 7tramos de riesgo, desde el Muy Bajohasta el Alto, existiendo los gradosintermedios de Bajo y Medio, todos ellossalvo el Muy Bajo segmentados a su vezen dos grados (+/-).

Para lograr una adecuada gestión dela herramienta VIDA, desde su puesta enmarcha los directivos y analistas deRiesgos han recibido formación engestión de riesgos medioambientales. Porotro lado, la Comisión de Riesgos deBanca Comercial España es informadaperiódicamente acerca de lasoperaciones de clientes valorados con laherramienta VIDA.

35.000.000

30.000.000

25.000.000

20.000.000

15.000.000

10.000.000

5.000.000

0MB B- B+ M- M+ A- A+MB B- B+ M- M+ A- A+

16.000

14.000

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0

Tramos de riesgo Nº Clientes % Riesgo* %

Muy Bajo (MB) 3.039 8 6.984.355 10Bajo - (B-) 4.117 11 13.005.525 19Bajo + (B+) 14.511 40 30.486.028 45Medio - (M-) 2.198 6 5.899.294 9Medio + (M+) 8.253 22 8.829.996 13Alto - (A-) 2.401 7 2.162.540 3Alto + (A+) 2.184 6 1.132.450 2

Total 36.703 100 68.500.187 100*Miles de euros.

RIESGO MEDIOAMBIENTAL (RMA): COMPAÑÍAS EVALUADASDatos en miles

CLASIFICACIÓN DEL RIESGO MEDIOAMBIENTALMiles de euros.

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES RMANúmero de empresas

MEDIO AMBIENTE84

Reforestación Boadilla del Monte, Madrid (España)Juntos sembramos un Mejor País (Venezuela)


MEJORA DEL MEDIO AMBIENTE

La Unión Europea, en el marco de losObjetivos 2020, publicó el Plan delCambio Climático y de las EnergíasRenovables y la Estratégia de EficienciaEnergética que incluyen, entre otrosobjetivos:

• una reducción del 20% en la emisiónde gases efecto invernadero.

• un incremento del 20% en el ahorroenergético.

• un objetivo del 20% de fuentes deenergía renovable.

• un objetivo de al menos el 10% enla utilización de biocombustibles.

El Banco es consciente de lanecesidad de integrar cuestiones delcambio climático en el largo plazo ensus inversiones, financiación,investigación y servicios de asesoría.Santander cuenta con una unidadespecializada, Asset & CapitalStructuring, cuyos objetivos sonpromover y desarrollar proyectos deenergía renovable y ofrecer serviciospara luchar contra el cambio climático.

PRODUCTOS Y SERVICIOS CONTRAEL CAMBIO CLIMÁTICO

CAPITAL SEMILLA

El Banco promociona y desarrollaoportunidades en el terreno de lasenergías renovables a través del capitalsemilla centrándose, por un lado, enproyectos de biomasa y solaresfotovoltaicos en Europa y, por otro, enproyectos eólicos, hidroeléctricos y debiomasa en Latinoamérica.

El Banco también desarrolla ypromociona oportunidades en el ámbitode la eficiencia energética enLatinoamérica, como son los proyectos decogeneración, recuperación de calorresidual y biodigestión.

A través de una alianza establecida en2005 con BP Solar, Santander hapromovido y desarrollado numerososparques fotovoltaicos en España con unacapacidad instalada total de 20MW.

MECANISMOS DE DESARROLLOLIMPIO

El Banco ha desarrollado un amplionúmero de productos enfocados a reducirlos gases efecto invernadero que causanel calentamiento global que,habitualmente, incluyen la producción deenergía eléctrica limpia.

Estos productos se benefician de unaclase de activos (Carbono) creada tras laentrada en vigor del Protocolo de Kioto.Un proyecto que implique una reducciónreal, medible y verificable de emisiones degas efecto invernadero, puede obtener uncertificado y las reducciones de emisiónpueden ser comercializadas, lo que puedemejorar la rentabilidad de algunasfinanciaciones.

Los proyectos de Mecanismos deDesarrollo Limpio (MDL) han sido los quemás atención han captado. Estaestructura, incorporada en el Protocolo deKioto, permite que las reducciones deemisión generadas por proyectos MDL enpaíses en desarrollo sean certificadas y, portanto, utilizadas para compensar loslímites establecidos a los paísesindustrializados.

Como consecuencia, se consiguetransferir riqueza y conocimientotecnológico a Latinoamérica, ya queSantander centra sus esfuerzos en eldesarrollo de proyectos MDL en esta región.

FC2E

FC2E es un fondo de carbono de 100millones de euros creado por Santander y elInstituto de Crédito Oficial que, en lugar depagar dividendos, distribuye reducciones deemisión entre sus inversores.

El fondo compra directamenteCertificados de Reducción de Emisiones(generados por los Mecanismos deDesarrollo Limpio), y las Unidades deReducción de Emisiones (generados por losproyectos Aplicación Conjunta).

Durante 2007, FC2E cerró 11acuerdos de compra por valor de 4,5millones de toneladas de CO2 con unaimportante diversificación tecnológica (6tecnologías diferentes) y geográfica(derechos originados en 3 continentes).

PRODUCTOS PARA EL FUTURO: POST-KIOTO

El marco que regula la reducción deemisión de gases efecto invernadero es elProtocolo de Kioto, que tiene comohorizonte 2012.

En diciembre de 2007, la comunidadinternacional estableció un nuevo planpara el cambio climático en Bali,Indonesia.

Santander ha comenzado a trabajar enel desarrollo de un nuevo fondo decarbono enfocado a adquirir lasreducciones de emisiones que serángeneradas después de Kioto.

85MEDIO AMBIENTE

Limpieza de Playas (Puerto Rico) Programa Libra Jardinage (Portugal)


FINANCIACIÓN DE PROYECTOSDE ENERGÍA RENOVABLE YEFICIENCIA ENERGÉTICA

ENERGÍA EÓLICA

Durante el año 2007 en España,Santander ha financiado cuatro nuevosproyectos eólicos por un total de 170 MWque, sumados a los ya existentes en lacartera, ascienden a 3.973 MW, equivalentea una tercera parte del total nacional.

El Banco participó en la refinanciaciónde una cartera de parques eólicos cuyosponsor era Babcock&Brown, con unapotencia total instalada de 1.400 MW yuna inversión total de 1.030 millones deeuros divididos entre Australia, EE.UU.,España, Alemania y Francia.

Se trata de la primera refinanciaciónque engloba una única deuda paraproyectos ubicados en distintos países.También en Estados Unidos, el Bancoparticipó en la financiación de laconstrucción del segundo parque eólicode Airtricity (Texas) con una capacidadinstalada de 90 MW.

Santander lideró la financiación deuno de los primeros parques eólicos enconstruirse en Hungría con una potenciainstalada de 24 MW desarrollado poruna joint venture entre empresasespañolas y locales en la localidad deGyör, junto a la frontera con Austria.

ENERGÍA SOLAR

Las operaciones de Santander en elsector fotovoltaico en este ejerciciosuman más de 96MW que junto a losfinanciados anteriormente ascienden aun total de 149MW.

En 2007 Santander lideró laestructuración y financiación de laprimera planta termosolar en EE.UU. enformato de project finance de losúltimos 15 años.

Adicionalmente, Santander haparticipado en la financiación de otras dosplantas termosolares en España, lo queconsolida al Banco como uno de los líderesen la financiación de esta tecnología quecuenta con un fuerte apoyogubernamental de numerosos países.

AHORRO ENERGÉTICO PARA LASPYMES

En España, Santander tiene una largaexperiencia en el fomento de inversionesen proyectos de eficiencia energética yes una de las entidades financieraslíderes en la contratación de las líneasde financiación del Instituto de CréditoOficial (ICO), subvencionadas por elInstituto para la Diversificación y AhorroEnergético (IDAE) para el fomento delahorro y eficiencia energética.

Estas líneas permiten financiarinversiones en energías renovables y enproyectos de eficiencia energética.

LEASING FOTOVOLTAICO

En España se ha desarrollado unalínea de colaboración con entidades sinánimo de lucro para ofrecer una solución,llave en mano, para la instalación deplantas generadoras de energía solarfotovoltaica de hasta 100 KW.

La financiación se realiza medianteuna operación de leasing e incluye tantoel estudio del proyecto como la gestiónde permisos, licencias, seguros, suinstalación y puesta en producción y suposterior mantenimiento.

GREEN LOAN

En Reino Unido, Abbey ha lanzadoun préstamo destinado a aquellosclientes que desean adaptar sus casas ocoches con sistemas que reduzcan elconsumo de energía.

Por cada préstamo verde (GreenLoan) firmado por un cliente, Abbeyplanta cinco árboles en espaciosforestales del Reino Unido.

BIOCOMBUSTIBLE

Estados Unidos ha sido de nuevo elmercado más activo en el sector de losbiocombustibles, donde se ha financiadola construcción y el desarrollo de variasplantas de etanol, y por primera vez, deuna planta de biodiésel. En total se hanfinanciado tres plantas de etanol y una debiodiésel.

BIOGAS

En Argentina, Santander hadesarrollado la primera financiación deproyecto apalancado en los créditos decarbono generados por el mismo,operación que ha sido galardonada con elEuromoney Latinamerica Carbon FinanceDeal of the year 2007.

MEDIO AMBIENTE86

Limpieza de Playas (Puerto Rico) Juntos sembramos un Mejor País (Venezuela)


• Limpieza de Playas: durante el Día Internacional de Limpieza de Playas, 400 empleados unen esfuerzos con el gobierno ycon entidades sin fines de lucro para recoger la basura de 141 playas o embalses de agua.

PUERTO RICO

• Juntos sembramos un mejor país, reforestación en diez diferentes zonas, con 250.000 árboles plantados en los últimos 10 años.

• La Aventura del Papel, campaña de reciclaje de papel puesta en marcha en escuelas básicas del estado Anzoátegui.

VENEZUELA

• Promoción de las Jornadas de Arborización y Mantenimiento de áreas verdes dirigidas a empleados del Banco, profesores,estudiantes y universitarios.

COLOMBIA

• El Banco mejoró los sistemas de climatización en oficinas para reducir la emisión de gases de efecto invernadero.

• Programa de reciclado de papel en oficinas ¿Qué papel juegas? para su entrega a la Fundación del Hospital Garrahan, quelo vende para financiar su actividad.

ARGENTINA

• Separación y reciclaje de vidrio, plástico y latas, cuyos ingresos resultantes son donados a instituciones benéficas.

• Campaña de Reciclaje, que en 2007 resultó en el reaprovechamiento de 49% del papel blanco consumido en las oficinasdel Banco.

CHILE

• Las oficinas del Banco cuentan con un sistema de purificación del agua que envía el municipio mediante un sistema defiltros especiales de arena de carbón activado. Este sistema se controla con análisis bacteriológicos mensuales quepermiten confirmar la calidad de agua que se consume.

MÉXICO

• El Grupo desarrolla un programa de eficiencia energética para maximizar el ahorro energético en sus 11.178 oficinas yanaliza el potencial de registrar los programas nacionales como proyectos de Aplicación Conjunta o Mecanismo deDesarrollo Limpio dentro de los mecanismos flexibles del Protocolo de Kioto.

• Convenio con el ayuntamiento de Boadilla del Monte (Madrid) para la reforestación de 20 hectáreas del municipio, con3.700 árboles de 5 especies distintas.

ESPAÑA

• Reciclaje de materiales y donación de equipos usados a instituciones sociales y ONGs.

PORTUGAL

• Campaña para reducir el impacto del Banco sobre el medio ambiente con medidas como la sustitución de aparatos de aireacondicionado, la instalación de un sistema que reduce las pérdidas de agua, la adopción de fuentes de energíarenovables y la mejora del sistema de reciclaje.

• Employee Environment Champions, selección de empleados voluntarios responsables de incentivar a los compañeros detrabajo para adoptar prácticas sostenibles en sus actividades diarias.

REINO UNIDO

• Reciclaje de papel, cuyos ingresos generados son donados a la Asociación de Pais Banespianos de Excepcionais (APABEX),que presta atención a niños con necesidades especiales.

BRASIL

OTROS PROYECTOS DE APOYO AL MEDIO AMBIENTE

87MEDIO AMBIENTE


INDICADORES DE CAPITAL ESTRUCTURAL 2007 2006 2005

Apoyo al ClienteNúmero de oficinas 11.178 10.852 10.201Número de portales (Internet) existentes dirigidos a clientes 152 148 132

Tecnología y calidad de los procesosNúmero de ordenadores por empleado/oficina 1/10 1/10 1/10Porcentaje de empleados con acceso a intranet/correo electrónico 98/100 98/100 98/100Número de certificaciones ISO 9.000 26 26 26

Tecnología de ProductoNúmero de familias de productos y servicios autorizados 186 100 126

INDICADORES DE CAPITAL DE NEGOCIO 2007 2006 2005

Apoyo al ClienteNúmero de clientes en Línea Telefónica (millones) 5,30 5,27 2,65Número de clientes en Banca Internet 1.166.106 916.220 765.376Número de tarjetas de crédito (millones) 26,6 22,0 19,1Número de tarjetas de débito (millones) 33,8 32,9 29,9Antigüedad media de los clientes, Santander España (en años) 13,0 12,0 11,7Índice de satisfacción global de clientes particulares (%) 74,4 72,5 71,3Número de publicaciones dirigidas al cliente 147 147 147Número de publicaciones dirigidas al accionista 10 10 10Numero de publicaciones dirigidas al empleado 47 47 47

Intensidad, colaboración y conectividadAumento de clientes (millones) 3,8 5,5 2,5Número de llamadas atendidas por vía telefónica (millones) 211,40 181,30 157,95Número de operaciones efectuadas por vía telefónica (millones) 302,28 267,01 206,88Nivel de accesibilidad de Banca Telefónica (%) 92,85 93,43 95,35Número de consultas realizadas por Internet (millones) 160,24 156,63 154,61Número de operaciones realizadas por Banca Electrónica (millones) 212,30 193,50 189,62Promedio de empleados por oficina 6,47 6,61 7,69

Reclamaciones en España por canal de recepción

Servicio de Atención al Cliente 6.740 11.493 12.963Defensor del Cliente 1.173 1.792 1.874Banco de España 392 645 725CNMV 123 148 174Dirección General de Seguros 161 144 121Total 8.589 14.222 15.857

Reclamaciones ante el Defensor del cliente, España

Recibidas 1.173 1.792 1.874Resueltas 1.132 1.781 1.874Favor Cliente 485 905 718Favor Banco 647 876 1.115

INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD

INDICADORES88

15-Indicadores:Indicadores 7/5/08 12:31 Página 88

INDICADORES DE CAPITAL HUMANO 2007 2006 2005

Competencias: conocimientos, habilidades y cualidades profesionalesNúmero de empleados 131.819 123.731 120.047Horas de formación por empleado 42 51,1 43,6Total de horas lectivas (millones) 5,5 6,5 5,6Porcentaje de inversión en formación y desarrollo/masa salarial (anual) 1,6 1,6 1,4Porcentaje de participantes en formación sobre plantilla 92,6 89,0 88,6Evaluación de la satisfacción sobre la formación de los participantes (1-10) 8,5 8,5 8,4Número de actividades de aprendizaje disponibles de formación on-line 2.162 2.016 1.058Porcentaje de personas (sobre el total de plantilla) usuarios de formación on-line 82 82 76Distribución de participantes por colectivos (porcentaje): Directivos / Técnicos / Administrativos 10 / 30 / 60 12 / 40 / 48 -

Capacidad de innovar y mejorarPorcentaje diversidad hombres/mujeres 51/49 51/49 52/48Edad media de la plantilla 37 37 36Nuevas incorporaciones en el Grupo 26.963 - -Edad media de las nuevas incorporaciones en el Grupo 28,59 - -Número de consultas atendidas por el Servicio de Atención al Empleado 168.286 158.194 46.045Número de peticiones administrativas atendidas por el servicio de atención al empleado 25.582 29.658 12.953Número de presentaciones de la oferta de empleo 843 351 -

Compromiso y motivaciónPorcentaje de personal promocionado/total plantilla 15,77 13,56 11,14Porcentaje de personas con retribución variable 82,01 87,00 77,64Número de personas con evaluación de objetivos 123.492 113.838 56.860Porcentaje de personas con evaluación 93,68 87,73 44,01Número de empleados en excedencia 1.014 1.369 -Número de empleados con contrato a tiempo parcial 7.297 6.606 -Importe de ayudas a empleados (miles de euros) 6.422 2.990 -Bonificaciones recibidas de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (miles de euros) 2.626 - -Número de sugerencias de mejora* 5.542 1.801 1.456Número de participantes en el sistema de sugerencias* 2.525 754 -Tasa de rotación externa (%)*** 12,49 11,05 -

- Detalle 2007 Hombres Mujeres TotalEuropa Continental 4,50 5,42 4,86Reino Unido 17,35 27,32 23,49Latinoamérica 15,69 14,63 15,14Total 11,03 14,03 12,49

Tasa de absentismo 3,83% 2,24% -Porcentaje de empleados con convenio colectivo*** 85,7 100 100Ratio salarial entre hombres y mujeres (para acceso a puestos de igual responsabilidad)** 1/1 1/1 1/1 Porcentaje de directivos que trabajan en su país de origen*** 95,58 95,23 -Empleados que trabajan en su país de origen:

Europa Continental 97,94% 97,85% -Reino Unido (suc. de Londres y SCF Reino Unido) N/D 92,49% -Latinoamérica y resto 98,88% 98,71% -

Conciliación vida personal / vida profesionalHoras lectivas formación e-learning (CBT o EAO**, formación on-line y videoconferencia) en miles 1.911 2.850 2.092

Accidentes de trabajo***Gravedad: (días no trabajados por causa de accidente de trabajo con baja x 1.000)/nº total de horas trabajadas 0,62 0,16 0,23Incidencia de accidentes mortales: (nº total de accidentes mortales x 100.000)/nº empleados 6,39 17,57 14,65Ausencia (horas no trabajadas por enfermedad común y accidente no laboral) 9.149.628 4.713.806 1.378.762

89INDICADORES* Datos 2006 para España y datos 2007 para España, Alemania, Chile, Puerto Rico y Uruguay.** Datos España.*** Dato 2007 correspondiente al Grupo, datos 2006-2005 correspondientes a España.


INDICADORES DEL IMPACTO MEDIOAMBIENTAL 2007 2006 2005

Consumo en Servicios Centrales Agua (m3) 217.546 335.934 467.715Agua/Empleados 29,97 39,55 58,20Energía eléctrica (Kwh) 76.316.633 72.372.080 74.116.166Energía eléctrica/Empleados 10.513,86 8.521,38 9.223,02Gas Natural (m3) 2.045.425 2.032.155 2.530.874Gas Natural/Empleados 281,79 239,27 314,94Papel (kilos) 311.518 315.350 308.400Papel/Empleados 42,92 37,13 38,38Consumo directo de energía (Gigajulios) 79.792 79.274 98.734Porcentaje de papel reciclado sobre el Total 44% 51% 51%

Residuos en Servicios Centrales Papel y Cartón (kilos) 633.644 476.980 526.300Papel y Cartón/Empleados 87,29 56,16 65,49Envases, plásticos y latas (kilos) 128.400 128.840 70.520Envases, plásticos y latas/Empleados 17,69 15,17 8,78Tóner (unidades) 4.331 3.793 3.050Tóner/Empleados 0,79 0,45 0,38Vidrio (kilos) 20.020 19.580 13.730Vidrio/Empleados 2,76 2,31 1,71

Indicadores MedioambientalesEmisiones totales de CO2 (Ton) 100.075 94.567 84.194Emisiones indirectas de CO2 (Ton)* 25.306 15.325 ND

El cálculo de las emisiones de CO2 se basa en el factor medio de emisión extraído del Avance del Informe 2007 del Sistema Eléctrico Español de Red Eléctrica de España.

Las emisiones indirectas recogen por un parte las derivadas del desplazamiento diario de los empleados a los servicios centrales del Grupo, en Boadilla del Monte, para lo que se ha estimado un recorridomedio diario por empleado de 40 km y 5500 vehículos, en función de la capacidad de aparcamiento. Adicionalmente, el dato refleja las emisiones de CO2 derivadas de los viajes de negocios realizadospor empleados, para los que se han estimado unas distancias medias en función de la clasificación en viajes nacionales, a Europa y a Latinoamérica. El cálculo de todos estos datos de CO2 se basa en la metodología GHG Protocol, del WBCSD.

* Dato 2007 correspondiente a España, dato 2006 correspondiente a SC.

Consumo Indirecto de Energía (desglosado por fuentes primarias) 834.387 791.621 810.329Carbón 356.054 337.651 345.788Gas Natural 12.661 12.007 12.196Productos del Petróleo 74.904 71.003 72.745Biomasa 6.347 6.019 6.164Eólica 5.223 4.953 5.073Hidráulica 41.823 39.661 40.617Nuclear 337.374 319.937 327.647

Dato calculado según Energy Balance Sheet, Energy Protocol, a partir del consumo eléctrico en los servicios centrales del Grupo.

INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA 2007 2006 2005

Número de evaluaciones externas de RSC 1 1 1Relación de memorias de RSC publicadas por el Grupo:Memoria Santander (Grupo), Memoria Santander Río, Memoria Santander Puerto Rico, Memoria Banesto, Memoria SantanderSantiago, Memoria Santander Venezuela, Memoria Santander Banespa, Memoria Santander Uruguay.

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS EN EL GRUPO

En la nota 3 de la Memoria del Grupo de 2007 se describen los cambios más significativos del Grupo en los tres últimos ejercicios. En elúltimo trimestre de 2007 destaca la culminación de la OPA sobre el banco holandés ABN AMRO, a través de la entidad asociada RFSHoldings BV, junto con Royal Bank of Scotland Group plc., Fortis N.V. y Fortis, S.A./N.V. Más tarde se ha iniciado la separación de losnegocios de ABN AMRO para su integración en cada uno de los Bancos. Por lo tanto, dichos negocios no se han incluido en elperímetro del presente Informe. También se ha realizado la venta de 10 inmuebles singulares y 1.152 oficinas del Grupo en España, laparticipación en Intesa Sanpaolo, en Banco Portugués do Investimento y, finalmente, la desinversión efectuada por el Grupo en elnegocio de pensiones en Latinoamérica. Dichas operaciones no han tenido efectos significativos en la información de sostenibilidad delGrupo por lo que su efecto en la comparabilidad de la información no es relevante.

Durante el ejercicio 2007 no se han producido cambios significativos en la evaluación de los impactos de las operaciones en lascomunidades en las que opera el Grupo, aunque dichos impactos pueden variar como consecuencia de los nuevos negocios adquiridos;este es el caso de Brasil, donde la integración del Banco Real, principal banco latinoamericano de ABN AMRO y cuarta entidad bancariade Brasil por volumen de préstamos, depósitos e ingresos, hará necesaria una nueva evaluación de los impactos del Grupo en dicho país.

INDICADORES90


PROCESO DE ELABORACIÓNDE LA MEMORIA

Banco Santander entiende que el ejercicio de elaborar una Memoria sobre Responsabilidad Social Corporativa es un proceso demejora continua. Por ello, cada año incorpora nuevos procesos que ayuden a definir aquellas áreas que son de mayor relevancia parasus grupos de interés, asegurar la calidad y fiabilidad de la información y definir las prioridades del Grupo. En el proceso de elaboraciónde la Memoria se han utilizado los estándares internacionales elaborados por el Global Reporting Initiative (GRI-G3) y se han tenido encuenta las normas de la serie AA1000 definidas por AccountAbility.

1. Identificación y diálogo con los grupos de interés relevantes

Entender y responder adecuadamente a las necesidades y expectativas de los grupos de interés sobre los temas materiales esfundamental en la gestión de la Responsabilidad Social Corporativa para el Grupo Santander. Este proceso continuo implica laidentificación y análisis de los principales grupos de interés del Banco así como la de los canales de comunicación utilizadoshabitualmente en su interacción con los mismos.

a) Grupos de interés y aspectos relevantes:

El Mapa de Sostenibilidad, en el que se representan los pilares de la Responsabilidad Social Corporativa del Banco y entorno al quese estructura la Memoria, identifica los principales grupos de interés con los que se relaciona el Banco. En este sentido, se consideragrupo de interés relevante todo aquel que tenga la capacidad de influir de manera significativa en las actividades principales del Banco.El mapa se completa identificando elementos clave del negocio que hacen posible las relaciones con los principales grupos de interés.Así, la calidad de los productos y servicios adquieren una especial relevancia en nuestra forma de relacionarnos con nuestros clientes.Igualmente, los canales de distribución, la tecnología y la gestión de los riesgos reputacionales, éticos, ambientales y sociales, ademásde los relacionados tradicionalmente con el negocio son factores críticos para la buena gestión del Banco, que a su vez contribuyen albeneficio de la sociedad, los empleados y los accionistas.

b) Canales de diálogo:

Para conocer de manera rápida y de primera mano las necesidades de los grupos de interés es condición imprescindible disponer decanales de diálogo abierto, eficaz y eficiente. Para ello, el Grupo dispone de diferentes herramientas que ayudan a mantener ydesarrollar esa relación entre el Banco y sus grupos de interés, que va más allá de la puramente comercial:

• Clientes: El modelo corporativo de clientes ha permitido al Grupo disponer de una potente herramienta que amplía elconocimiento de las necesidades de los clientes y mejora las relaciones del Grupo con ellos. Este modelo corporativo incluye lasencuestas y estudios de satisfacción, los sistemas cada vez más avanzados de recepción y seguimiento de reclamaciones, las líneastelefónicas de atención al cliente, Internet y la disponibilidad de la figura independiente del defensor del cliente.

• Accionistas: Los principales canales de diálogo establecidos actualmente son la Oficina de Atención al Accionista, una página webcon información específica y la organización del Investor´s Day.

• Empleados: La Intranet corporativa, buzones de sugerencias, revistas con información relevante, encuestas de clima laboral,información puntual respecto a los beneficios sociales, y otros sistemas forman partes de los mecanismos que el Grupo ofrece asus empleados promoviendo una comunicación abierta y participativa.

• Proveedores: El Modelo Global de Compras promueve un modelo de gestión con los proveedores que facilita la comunicación y lacolaboración, que incluye foros de diálogo con los proveedores.

• Sociedad: Santander Universidades propicia la comunicación activa con la Sociedad, la cual también se realiza a través de lapágina Web, Memorias e Informes Anuales, organización de jornadas y conferencias y presentaciones, entre otros.

2. Estudio de Materialidad

La materialidad hace referencia a la importancia o relevancia para el negocio de los distintos aspectos relacionados con laresponsabilidad social. El reto reside en identificar y justificar qué asuntos interesan a los grupos de interés del Banco, y por tanto,constituyen un aspecto clave en la gestión y confianza social en el Banco. La respuesta a estos asuntos orienta de manera efectiva elenfoque del Banco en responsabilidad social.

Para ello, el Grupo actualiza anualmente el análisis de los temas materiales teniendo en cuenta la madurez de los mismos, determinada porel grado de atención de las empresas del sector y los riesgos y oportunidades que dichos temas ofrecen. Dicho análisis se ha apoyado en lasrecomendaciones emanadas del estudio de materialidad realizado por la consultora KPMG para Santander, a través del cual se han identificadolos principales temas de preocupación para los grupos de interés así como los aspectos susceptibles de mejora en la información proporcionada.

91PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MEMORIA


El desarrollo de dicho estudio se ha basado en un análisis comparativo de memorias de responsabilidad corporativa del sectorfinanciero, la materialidad de los asuntos para los inversores institucionales, los asuntos tratados por los medios de comunicación, y losretos y asuntos desde la perspectiva de los creadores de opinión sectoriales y de los creadores de opinión en Internet.

Adicionalmente, se ha realizado un análisis somero de los riesgos reputacionales más destacados del sector financiero durante esteúltimo año. En el contexto de este análisis, riesgo reputacional se entiende por aquel evento que genere un impacto en prensa que, asu vez, pudiera desencadenar reacciones negativas en algún grupo de interés concurrente.

Como principales resultados de este análisis conjunto de las distintas variables tenidas en cuenta se incluyen:

• Innovación al servicio del cliente: en un contexto de creciente competitividad, las entidades del sector financiero deben reforzarsus cartera de productos con productos socialmente responsable, participación en mercados de emisiones, invertir en lainnovación y excelencia en los servicios de banca electrónica, así como el establecimiento de criterios para la concesión/promociónde créditos y Project finance de proyectos responsables, sin descuidar la satisfacción y servicio al cliente.

• Asesoramiento financiero responsable: las entidades deben realizar un esfuerzo para reducir la asimetría informativa existenteentre las entidades y sus clientes, por ello se plantean acciones encaminadas hacia: (i) garantizar la prestación de ayudafinanciera, (ii) desarrollar productos dirigidos a colectivos sociales con necesidades específicas, como los jóvenes, los mayores losinmigrantes o las personas dependientes, (iii) el desarrollo de compromisos y prácticas no oportunistas en relación con el cliente.Entre estas se incluyen las políticas de préstamo o los compromisos para acabar con la “letra pequeña”, y (iv) la alfabetizaciónfinanciera de los clientes y de la sociedad en general como medio para conseguir una relación más equilibrada y de confianzaentre los clientes y las entidades.

• Integridad corporativa: incluyen todas aquellas prácticas y políticas llevadas a cabo por la organización respecto al establecimientode códigos de conducta y de comportamiento ético para asegurar que la organización mantiene una cultura de comportamientohonesto, recto y transparente con todos sus grupos de interés. Así mismo, se entiende incluido el papel de los administradores delas organizaciones para supervisar, en línea con las recomendaciones de gobierno corporativo más avanzadas, los compromisos yacciones de las entidades en materia de responsabilidad social corporativa, así como las prácticas llevadas a cabo en materia deprevención de blanqueo de capitales y medidas anticrimen.

• La confianza de las personas: Grupo Santander debe disponer de profesionales motivados y altamente cualificados para queayuden, no sólo en su capacidad de atención al cliente y el desarrollo de relaciones duraderas, sino también al desarrollo deproductos innovadores y adaptados a las necesidades de la sociedad. Para ello, la entidad debe enfocar sus esfuerzos hacia: (i)desarrollo de todas aquellas prácticas relacionadas con la contratación, formación y satisfacción de los profesionales queconforman la entidad con el fin de garantizar su permanencia en la misma (ii) iniciativas implantadas por la compañíaencaminadas a fomentar el diálogo y la participación de los profesionales para conocer sus opiniones y expectativas , y (iii)procedimientos llevados a cabo por la entidad para asegurar la atracción y retención de los profesionales.

• Los retos de los nuevos riesgos: los actuales sistemas de gestión del riesgo deben ser reforzados para incluir cuestiones sociales,ambientales, éticas o reputacionales, enfocados hacia la integración de los mismos en la operativa del día a día de laorganización, así como la formalización de políticas de gestión en la concesión de créditos, inversión y financiación de proyectos.

• Responsabilidad en la cadena de suministro: en un contexto cada vez más globalizado, las organizaciones deben establecerpolíticas de compras responsables que incluyan criterios de responsabilidad corporativa en las estrategias de compras, a la vez quese establecen criterios éticos y de integridad en la selección de proveedores, la gestión y el seguimiento de estos aspectos en todala cadena de suministro.

• Ciudadanía responsable: para poder maximizar los resultados de las acciones llevadas a cabo por la entidad en el campo delcompromiso social, así como la identificación de las necesidades de los distintos grupos de interés, requiere de: (i) productosenfocados a sectores específicos de la población local para ayudar en el desarrollo y la prosperidad de las áreas donde opera, (ii)establecimiento de políticas y canales de comunicación corporativos para el diálogo con los grupos de interés e integración de suscomentarios en la estrategia del Grupo, y (iii) desarrollo formal de una política de acción social y promoción del voluntariado.

• Gestión de externalidades ambientales: al mismo tiempo que las empresas desarrollan sus capacidades y ponen en prácticainiciativas para conseguir adaptarse al entorno competitivo en el que operan, deben identificar y llevar a cabo prácticas avanzadasen la gestión ambiental, incluyendo entre otras acciones: (i) establecimiento de políticas a nivel corporativo que orienten laactuación de la organización en este campo (ii) Optimizar el uso de recursos, principalmente en lo referente al consumo deelectricidad, agua y papel, mediante la implantación de medidas encaminadas al ahorro y a la eficiencia, así como la adecuadagestión de los residuos resultantes de la propia actividad de la organización.

• Respuestas al cambio climático: un asunto de importancia global que requiere de una respuesta a nivel global de todos lossectores. Empezando por una definición de posicionamiento ante la materia tomado por la organización y el posterior

PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MEMORIA92


93PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MEMORIA

establecimiento de líneas de actuación. Ese posicionamiento debe incluir la definición de la estrategia a corto y largo plazo de lacompañía.

3. Proceso consultivo con Grupos de Interés específicos

Como parte complementaria al análisis de materialidad y de los grupos de interés y continuando con el ejercicio realizado el añoanterior, el Grupo ha llevado a cabo, a través de terceros, un estudio consultivo a organizaciones no lucrativas. Estas organizacionesincluyen aquellas de ámbito social, medioambiental, lucha contra la corrupción, consumidores, académicos en el área deresponsabilidad corporativa, y de carácter académico-cultural.

El proceso de consulta se realizó mediante entrevistas personales, con preguntas abiertas en las que se solicita la evaluación de laMemoria de Sostenibilidad 2006 de Santander respecto a su estructura, contenido y fiabilidad. Este proceso está inspirado en la normaAA1000 SES.

Los principales comentarios recibidos durante este proceso han sido:

• Se debería continuar trabajando en explicar de manera clara en la Memoria, la estrategia en responsabilidad social corporativaseguida por el Grupo Santander, incluyendo el encaje de la acción social del Grupo dentro de su planteamiento deresponsabilidad social corporativa.

• Los canales de comunicación y formas de gestionar los distintos grupos de interés deberían destacarse de manera más efectiva.

• Ampliar la información relativa a los compromisos y objetivos establecidos por el Grupo en materia de responsabilidad socialcorporativa de manera que sean más claros y concretos.

• Continuar incrementando el alcance de los indicadores presentados en la Memoria.

• En línea con el principio de equilibrio del GRI, se debería de profundizar en el análisis objetivo y auto-crítico del desempeñoeconómico, social y ambiental del Grupo.

Tanto el estudio de materialidad como el proceso de consulta han generado información que ha sido considerada en la elaboraciónde la presente Memoria y contribuye al continuo desarrollo de la política de responsabilidad social del Grupo.

El Grupo quiere seguir potenciando este proceso de consulta con los grupos de interés. Por ello, como parte de su compromiso demejora, en sucesivos ejercicios procurará la inclusión de organizaciones de América Latina que permitirán tener una imagen más globaldel desempeño del Grupo, al igual que se estudiará la posibilidad de incrementar el número de organizaciones consultadas.

4. Riesgos y oportunidades

Los aspectos relevantes para los grupos de interés identificados, corroboran los riesgos y oportunidades para el sector financiero engeneral, y para el Santander en particular, en relación a sus grupos de interés. Los principales riesgos y oportunidades se refieren a:

a. El comportamiento ético en los negocios e integridad corporativa – el escrutinio y la demanda de información relacionada con lasprácticas en materia de gobierno corporativo se han intensificado durante los últimos años por parte de los mercados y losreguladores, en particular en el sector financiero. Los órganos de gobierno y en especial el Consejo de Administracióndesempeñan un papel fundamental en al construcción de la cultura de las organizaciones. El afianzamiento de una cultura decompromiso, de innovación y excelencia basada en un compromiso sincero y honesto con la Responsabilidad Social Corporativadepende en buena medida de cómo los órganos de gobierno transmitan esos valores.

b. El asesoramiento financiero responsable por parte del Santander – la confianza de los usuarios en los sistemas de gestión, en lacalidad y transparencia de los productos y servicios, así como el convencimiento de estar recibiendo la atención requerida,especializada y en la que no existe una asimetría de información entre ellos y el Santander es fundamental para el Banco.

c. La innovación al servicio del cliente – para una entidad que cuenta sus clientes por millones, la capacidad de generar confianzasocial y un clima de opinión favorable al desarrollo del negocio depende en buena medida de la inversión en la satisfacción yconfianza del cliente. La opinión pública y la base de clientes son dos grupos de difícil distinción. La inversión en activosintangibles relacionados con el cliente ofrece interesantes oportunidades de generación de capacidades distintivas, difícilmenteimitables por el resto de entidades del sector y basadas en la confianza.

d. La ciudadanía responsable del Santander – disponer de un nivel adecuado de confianza social permite disminuir algunos de losriesgos inherentes al negocio, entre los que cabría destacar – decisiones políticas adversas, pérdida de base de clientes enmercados competitivos, oposición pública a planes para el desarrollo del negocio y despilfarro de tiempo y recursos escasos. Loscasos de éxito en el desarrollo de proyectos de posicionamiento social llevados a cabo por Santander proporcionan un granreconocimiento social y un importante colchón de confianza social.


OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE94

PACTO MUNDIAL DE NACIONES UNIDAS

La entidad matriz se adhirió al Pacto Mundial de Naciones Unidas en 2002. Posteriormente, otros bancos del Grupo se hanadherido a este movimiento de defensa de los derechos humanos, las normas laborales, la defensa del medio ambiente y la luchacontra la corrupción. El Banco ha completado su Informe de Progreso (Communication on Progress) siguiendo el modelo desarrolladopor la Asociación Española del Pacto Mundial (ASEPAM) de la que forma parte. En su desarrollo, el Banco ha pedido a sus principalesproveedores un compromiso explícito de promoción de los diez principios del Pacto Mundial que se citan a continuación con detalle desu correspondencia a los indicadores GRI:

Derechos Humanos• Apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, dentro de su ámbito de influencia

HR1, HR2, HR3, HR4• Asegurarse de no ser cómplices en la vulneración de los derechos humanos

HR2, HR3

Derechos Laborales• Apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento del derecho a la negociación colectiva

HR5, LA3, LA4• Apoyar la eliminación del trabajo forzoso o realizado bajo coacción

HR7• Apoyar la erradicación del trabajo infantil

HR6• Apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo

HR4, LA10, LA11

Derechos Medioambientales• Mantener un enfoque preventivo que favorezca al medioambiente

EN1-EN16• Fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental

EN1-EN16• Favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente

EN17

Lucha contra la corrupción• Trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno

SO2

OBJETIVOS DEL MILENIO

Santander ha asumido los Objetivos del Milenio mediante la realización y desarrollo de acciones propias. Las actuaciones deResponsabilidad Social Corporativa recogidas en esta Memoria pretenden incidir, de manera directa o indirecta, en la consecución delos Objetivos del Milenio planteados en la Declaración del Milenio de Naciones Unidas:

• Erradicar la pobreza extrema y el hambre• Lograr la enseñanza primaria universal• Promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer• Reducir la mortalidad infantil• Mejorar la salud materna• Combatir el sida, el paludismo y otras enfermedades• Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente• Fomentar una asociación mundial para el desarrollo

UNEP-FI

Santander participa en la iniciativa para instituciones financieras del programa de Naciones Unidas para el medio ambiente (UNEP-Fi) cuyo objetivo es promover el respeto al medio ambiente y la sostenibilidad de las empresas financieras.

OTRA INFORMACIÓNRELEVANTE


PUBLICIDAD: ADHESIÓN A CÓDIGOS VOLUNTARIOS

Con el objetivo fundamental de contribuir a que la publicidad constituya un instrumento útil, velando por los derechos de losconsumidores y usuarios y por la lealtad en la competencia, los bancos que integran Grupo Santander están adheridos a códigosvoluntarios de conducta en materia de publicidad, que establecen una serie de compromisos éticos y de transparencia para estaactividad.

A través de la autorregulación, el Grupo asume voluntariamente el compromiso de garantizar a la sociedad el rigor y ética de lascomunicaciones comerciales, mediante la adopción de normas que promueven una ordenación responsable de la actividad publicitariaen beneficio de los consumidores, la propia industria y la sociedad en general.

Durante 2007 no hubo resoluciones contrarias a Banca Comercial en materia de publicidad e información sobre productos.

España

Como entidad financiera, Santander debe someter las campañas de publicidad a la supervisión de organismos competentes encada caso (Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores, en virtud de la normativa aplicable en España).

El Banco forma parte de la Asociación Española de Anunciantes y cumple con los requisitos establecidos por la legislación aplicable enmateria de publicidad y comunicaciones comerciales. Además, es miembro de la Asociación para la Autorregulación de la ComunicaciónComercial (AUTOCONTROL) y está adherido a su Código de Conducta Publicitaria y al Código Ético de Comercio Electrónico y PublicidadInteractiva (Confianza Online). De igual forma, sociedades de Grupo Santander, por razón de su especial actividad, están adheridas acódigos de conducta publicitaria específicos, como el caso de Inverco en el ámbito de la inversión colectiva.

Portugal

Santander Totta cumple con la declaración de principios comunes y normas de buenas prácticas del Instituto Civil de laAutodisciplina de la Publicidad y del European Advertising Standards.

Reino Unido

Abbey está adherido a los principales organismos regulatorios en el ámbito de la publicidad, como la Advertising StandardsAgency, que desarrolla los siguientes códigos: The British Code of Advertising, Sales Promotion and Direct Marketing, TelevisionAdvertising Standards Code y Radio Standards Advertising Code y el British Advertising Clearance Center, respetando además, el DirectMarketing Association Code of Practice. Además, cumple con todos los requisitos legales que emanan de las directrices emitidas porlas entidades reguladoras británicas: Financial Services Authority, Office of Fair Trading, Trading Standards Office, Banking CodeStandards Board y Financial Ombudsman Service.

Brasil

Santander Banespa es miembro de la Asociación Brasileña de Anunciantes (ABA).

México

Santander Serfin está adherido al programa de autorregulación de la Comisión Nacional Bancaria y de Seguros. La Afore depensiones Santander Mexicano se regula a través de la CONSAR (Comisión Nacional de Sistemas de Ahorro para el Retiro) que tiene lafacultad de retirar materiales y publicitarios y de multar en caso necesario.

Chile

Santander Santiago es miembro de la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA), cuyas empresas asociadas se adhierenvoluntariamente al Código de Etica Publicitaria, regulado por el Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria (CONAR).

Argentina

Banco Rio está adherido a la Asociación Argentina de Marketing, la Asociación Argentina de Publicidad, la Cámara Argentina deAnunciantes, la International Advertising Assotiation y al Código de Prácticas Bancarias en donde aceptamos autorregular temasreferidos a la Comunicación/Publicidad del Banco y el trato al cliente.

Puerto Rico y Venezuela

El Banco se rige por las estrictas leyes y regulaciones estatales y federales, y en Venezuela es miembro de la Asociación Nacional deAnunciantes (ANDA).

95OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE


OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE96

DERECHOS HUMANOS

En base al compromiso del Grupo de fomentar el respeto a los derechos humanos, se exige a las compañías de seguridad queimpartan a sus empleados formación relacionada con los derechos fundamentales y las libertades públicas de las personas. Igualmenteel Grupo ofrece a los empleados cursos en Responsabilidad Social Corporativa que incluye información sobre derechos humanos. En2007 no se ha tenido conocimiento de ningún incidente relacionado con el incumplimiento de los derechos humanos. No se handetectado actividades en las que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantesriesgos. Tampoco se identificaron incidentes de explotación infantil, y episodios de trabajo forzado o no consentido. No se ha llevado acabo ningún acuerdo de inversión significativo en el que se haya analizado cláusulas relativas a Derechos Humanos.

SANCIONES Y MULTAS SIGNIFICATIVAS

Los litigios y expedientes significativos se detallan en las páginas 174-175, 250-252 del Informe Anual. Adicionalmente, se hanproducido diversas sanciones relativas a protección de datos, por seiscientos sesenta mil euros.

POLÍTICAS PÚBLICAS

No hay una política definida al respecto sino que el Banco analiza cada caso de forma individual, y siempre en el marco delcumplimiento de la legalidad.

SEGURIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

En el marco de la legislación vigente, Banco Santander España dispone de un manual operativo de Seguridad Bancaria en el que serecogen las instrucciones básicas y funciones de seguridad que son de obligado conocimiento y cumplimiento para todo el personaladscrito a las oficinas de la Red Comercial donde se desarrolla la actividad bancaria. En cuanto a las tarjetas, Banco Santander haimplantado una serie de medidas de prevención del fraude con tarjetas, como por ejemplo:

• Utilización y montaje de dispositivos anti-skimming.• Sistemas neuronales de prevención de fraudes mediante reglas.• Testigo secuencial en la banda magnética para evitar que la tarjeta sea duplicada. • Envío de SMS al realizar operaciones por encima de cierto importe.

Con respecto al phishing, dado el incremento de actuaciones delictivas consistentes en la realización de transferencias fraudulentasa través de internet, suplantando la personalidad de los clientes de Banca Electrónica, Santander ha implantado tecnologías degeolocalización, ha desarrollado un sistema de autentificación del receptor basado en sistemas SMS y ha contratado servicios para elbloqueo de páginas fraudulentas.

PLANES DE CONTINGENCIA DEL GRUPO

Existe un plan de contingencia cuya estructura incluye un comité de crisis para todo el Grupo y un comité operativo y un gestor decrisis para cada banco. El objetivo de este plan es mantener la salud de los empleados y la continuidad del negocio una vez detectadoslos niveles de alerta que establece el plan.

PLANES DE EMERGENCIA EN EDIFICIOS Y OFICINAS

Tanto los edificios singulares del Banco como sus oficinas cuentan con instrucciones para actuar en situaciones de emergencia.Estas instrucciones incluyen, entre otros aspectos, sistemas de evacuación de los edificios con la colaboración de los profesionales quetrabajan en ellos, así como de los clientes que pudieran encontrarse en los mismos. En función de la complejidad, características yocupación de cada edificio, se establecen diferentes niveles en el desarrollo y la documentación de las normas. En todos los centros detrabajo se han impartido cursos de formación en esta materia. En la Ciudad Financiera Santander los han realizado más de 300profesionales.

FUNDACIÓN LEALTAD

Banco Santander colabora con la Fundación Lealtad y forma parte del grupo de Instituciones Promotoras de la Transparencia de lasONG’s que coordina la Fundación. De esta forma, Santander contribuye al apoyo y a la promoción de la transparencia en el tercersector.

FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD

Como Patrono de la Fundación Empresa y Sociedad, Santander tiene un compromiso de mejorar su estrategia y su gestión de laacción social. Para ello, participa en las actividades institucionales de la Fundación que promueven la acción social de las empresas.


Santander

• Banco Santander, Medalla de Oro de Cantabria, Gobierno de Cantabria.

• Banco Santander, Medalla de Oro de la ciudad de Santander, Ayuntamiento de Santander.

• Alfredo Sáenz, Consejero Delegado, elegido mejor gestor del Sector Financiero, Actualidad Económica y AT Kearney.

• Santander, la empresa española que más valor creó para sus accionistas, IESE.

• Mejor Banco en Operaciones en Moneda extranjera, revista Global Finance.

• Mejor Banco de Europa en su relación con los inversores, revista Institutional Investor.

Red Santander

• Euro de Oro a la Mejor Entidad Financiera de 2006, por la Asociación de Usuarios de Banca (Ausbanc), por la campaña Queremos ser tu banco.

• Mejor iniciativa financiera por el proyecto Queremos ser tu banco, La Gaceta de los Negocios.

• Premio al Mejor Producto y Servicio Financiero al proyecto Comisiones Cero, Mi Cartera de Inversión.

Banesto

• Empresa Top para trabajar 2007, CRF HR Benchmark Report.

Banif

• Mejor gestora mediana y pequeña en Activos Globales por su gama de fondos, Cinco Días y Lipper.

Santander Global Banking & Markets

• Mejor Banco en Project Finance en Europa Occidental, revista Euromoney.

Santander Consumer

• Premio a la mejor financiera de automóviles en Alemania, revista Autohaus.

Abbey

• Mejor Prestamista de Servicios al Cliente, Premios Hipotecarios Moneywise.

• Mejor Prestamista Principal (Best Prime Lender) premios Pink Service Awards.

Totta

• Mejor Banco en Portugal, revista Euromoney.

Santander Universidades

• Premio Women Together, por el compromiso de la entidad con los objetivos del milenio y su apoyo a la educación.

Universia

• España: Premio al Mejor Portal de Internet de carácter educativo.

• Puerto Rico: Premio Globo de Cristal, Projet Management Institute.

• Venezuela: Premio al fomento de las nuevas tecnologías y el impulso las relaciones interuniversitarias, Núcleo de Cooperación yRelaciones Interinstitucionales, adscrito al Consejo Nacional de Universidades de Venezuela.

• Argentina: Premio Arroba de Oro al mejor sitio de Educación.

PRINCIPALES PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS EN 2007

97PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS


Latinoamérica

• Mejor Banco en Latinoamérica, Chile y Puerto Rico, revista Global Finance.

Chile

• Premio Nacional a la Calidad, en la categoría Gran Empresa, Centro Nacional de Productividad y Calidad.

• Mejor Empresa para Trabajar en Chile, ranking de la Revista Capital y Great Place To Work Institute.

• Banco más ético y transparente de América Latina, Ranking M&E - Latin Finance.

• El mejor Banco de Inversión de Chile, Diario Financiero y Deloitte.

• Mejor Banco en Chile, Revista Euromoney.

• Mejor Banco en Chile, The Banker.

• Mejor Banco de Latinoamérica, Revista América Economía.

Argentina

• Mejor Banco del Año y la Mejor estrategia regional, revista Latin Finance.

• Mejor Banco en Internet, revista Global Finance.

• Premio de Plata, Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.

Brasil

• Gabriel Jaramillo, Presidente del Santander en Brasil, Prêmio Empreendedor do Ano – Revista ISTOÉ Dinheiro.

México

• Premio Lender Of The Year, Small Business Facility.

• Certificación de Empresa Socialmente Responsable, Centro Mexicano para la Filantropía.

Venezuela

• Premio Nacional de Periodismo Ignacio de La Cruz, Universidad del Zulia.

Colombia

• Organización líder en el sector financiero de Colombia, Asociación de Amigos de la Universidad de La Sabana.

Puerto Rico

• Bank of the Year 2007, revista The Banker a Santander BanCorp.

• Best Bank Award 2007, revista Global Finance.

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS 98


1.1 Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización

(director general, presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia. 4-5

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades en relación con la sotenibilidad 91-93

2.1 Nombre de la organización. Alcance

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios 24-33, 56-57

2.3 Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (JVs) 8-9

2.4 Localización de la sede principal de la organización IA (350)

2.5 Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas

o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria. 8-12; IA ( 200-206, 285-289)

2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 34, IA (172)

2.7 Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios) 8-9

2.8 Dimensiones de la organización informante, incluido:

• Número de empleados

• Ventas netas (para organizaciones del sector privado) o ingresos netos (para organizaciones del sector público)

• Capitalización total, desglosada en términos de deuda y patrimonio neto (para organizaciones del sector privado)

• Cantidad de productos o servicios prestados 7-14, 24-33, 37-38

2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización, incluidos

• La localización de las actividades o cambios producidos en las mismas, aperturas, cierres y ampliación de instalaciones; y

• Cambios en la estructura del capital social y de otros tipos de capital, mantenimiento del mismo y

operaciones de modificación del capital (para organizaciones del sector privado) 90, IA (201-204)

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo. 97-98

3.1 Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año natural) Alcance

3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere). Alcance

3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.). Alcance

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. 106

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria, incluido:

• Determinación de la materialidad

• Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria

• Identificación de los grupos de interés que la organización prevé que utilicen la memoria 91-93

3.6 Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores) Alcance

3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria Alcance

3.8 La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, Alcance

actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad

entre periodos y/o entre organizaciones. IA (178-180)

3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes

a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria. 7, 16, 23, 46, 66, 89-90

3.10 Descripción del efecto que pueda tener la reformulación de información perteneciente a memorias anteriores,

junto con las razones que han motivado dicha reformulación (por ejemplo, fusiones y adquisiciones,

cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración). 7, 16, 23, 35, 40

3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos

de valoración aplicados en la memoria. 7, 16, 23, 35, 40

3.12 Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria. 100-104

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. Si no se incluye en el informe

de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente.

También se debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedor o proveedores de la verificación. Alcance, 99

1.Estrategia y Análisis

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Índice de contenidos GRIPáginas

IA: Informe Anual Alcance: Refiere a la página de contraportada de la Memoria

INFORME DE VERIFICACIÓN100

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Índice


4.1 La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno

responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización. 40-41

4.2 Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo

(y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen). IA (48-49, 51)

4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo

órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. 40

4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno. 35, 43, 89

4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos

(incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización

(incluido su desempeño social y ambiental). 46-47, IA (208-217, 275-279)

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. 40-41, IA (53-54)

4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de

gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos. IA (53)

4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes

para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación. 6, 14-15, 60-63, 94-96

4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización,

del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o

cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios. 40, 84, IA (52)

4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno,

en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social. 41, IA (52)

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. 60-63, 84

4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente,

así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe. 70-87

4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales)

y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y:

• Esté presente en los órganos de gobierno

• Participe en proyectos o comités

• Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios

• Tenga consideraciones estratégicas 94-96

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido. 91-93

4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. 91-93

4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación

por tipos y categoría de grupos de interés. 91-93

4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos

de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria. 91-93

Índice de contenidos GRIPáginas

IA: Informe Anual

101INFORME DE VERIFICACIÓN

4. G

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Enfoque de Gestión

Información sobre el enfoque de gestión y/o dirección

Dimensión económica- Información sobre el enfoque de gestión Página

Desempeño económico 7-13Presencia en el mercado 8-9Impacto económico indirecto 7, 70, 76

Dimensión ambiental- Información sobre el enfoque de gestión

Materiales 82, 83, 90Energía 82, 83, 90Agua 82, 83, 90Biodiversidad aEmisiones, vertidos y residuos 82, 83, 90Productos y servicios 85, 86Cumplimiento normativo 96Transporte aAspectos generales 82-87

Dimensión social

-Prácticas laborales y ética del trabajo- Información sobre el enfoque de direcciónEmpleo 42-45Relación Empresa/Trabajadores 43, 50, 53Salud y Seguridad en el trabajo 53Formación y Educación 48, 49, 89Diversidad e Igualdad de oportunidades 42, 43, 44, 89-Derechos humanos- Información sobre el enfoque de la direcciónPrácticas de inversión y aprovisionamientos 67, 94, 96No discriminación 42, 43, 46, 47, 89Libertad de Asociación y Convenios Colectivos 53, 89Abolición de la Explotación Infantil 94, 96Prevención del trabajo forzoso y obligatorio 94, 96Quejas y procedimientos conciliatorios 50Prácticas de Seguridad 53Derechos de los indígenas 94, 96-Sociedad- Información sobre el enfoque de gestiónComunidad 7, 70-75, 76-81Corrupción 60-63Política Pública 96Comportamiento de Competencia Desleal 61Cumplimiento normativo 96-Responsabilidad sobre productos- Información sobre el enfoque de gestiónSalud y Seguridad del Cliente 25, 96Etiquetado de Productos y Servicios 25, 95Comunicaciones de Marketing 95Privacidad del Cliente 25Cumplimiento normativo 96

a: Aspectos considerados no prioritarios ni relevantes de las actividades realizadas por el Grupo Santander por lo que no existen enfoques de gestión específicos



Indicador GRI G3 Página Perímetro Verificación

EC1 Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. 7 Grupo �

EC2 Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático. 63, 83, 85-86 Grupo �

EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas 53, IAa programas de beneficios sociales (241-249, 273) Grupo �

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. 89 España (1)

EC6 Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares dondese desarrollen operaciones significativas. 66 Grupo �

EC7 Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. 44, 89 Grupo �

EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie. 70-75 Grupo �

EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. 82, 90 SC (2)

EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados. 90 SC (3)

EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. 90 SC �EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. 90 SC �EN8 Captación total de agua por fuentes. 82, 90 SC �EN11 Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas

de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas. a Grupo �

EN12 Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas. a Grupo �

EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. 82, 90 SC �EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. 90 España �EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. 83 SC �EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. b SC �EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino c Grupo �EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento 90 SC (4)

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos b Grupo �EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de

reducción de ese impacto. 84-85 Grupo (5)

EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos. d Grupo �

EN28 Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento 96, IAde la normativa ambiental. (174-175, 250-252) Grupo �

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Análisis de los indicadores de desempeño GRI G3

LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región. 44-46 Grupo �LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados

por grupo de edad, sexo y región. 42, 46, 89 Grupo (6)

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. 89 Grupo �LA5 Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas

notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. 53 España �LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales

relacionadas con el trabajo por región. 89 Grupo (7)

LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves 53 Grupo �

LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado. 48-49, 89 Grupo �LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo,

grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad. 40, 44-45, 51 Grupo (8)

LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres,

desglosado por categoría profesional. 89 España �

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SC: Servicios Centrales



PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación. 25, 96 Grupo (10)

PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. 25, 95 Grupo (11)

PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. 95 Grupo �

PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación 96, IAcon el suministro y el uso de productos y servicios de la organización. (174-175, 250-252) Grupo �

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SC: Servicios Centrales en España (Ciudad Financiera Santander)IA: Informe Anual

Indicador GRI G3 Página Perímetro Verificación

HR1 Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos. 96 Grupo �

HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. 69 Grupo �

HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. 96 Grupo �HR5 Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios

colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. 96 Grupo �HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil,

y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. 96 Grupo �HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado

o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. 96 Grupo �

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SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa . 14, 60-61, 90 Grupo �

SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción. 62 Grupo (9)

SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos

anti-corrupción de la organización. 62 Grupo �SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. 61-63 Grupo �SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo

de las mismas y de actividades de “lobbying”. 96 Grupo �SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones 96, IA

no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. (174-175, 250-252) Grupo �

Ind

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adAnálisis de los indicadores de desempeño GRI G3

(1) La información suministrada se refiere exclusivamente a las subvenciones recibidas por el Grupo en España en materia de formación.(2) Se refiere exclusivamente al consumo de papel en Servicios Centrales(3) Se informa exclusivamente del % de papel recicladoen Servicios Centrales(4) No se informa del método de tratamiento de los residuos producidos(5) No se informa del grado de reducción de ese impacto(6) No se desglosa la tasa de rotación por edad(7) No se desglosa la tasa de absentismo por región(8) No se informa de la pertenencia a minorías(9) Se informa exclusivamente del número de unidades de negocio analizadas(10) No se informa sobre el porcentaje de categorías de productos y servicios analizados con posterioridad a su comercialización(11) Se informa exclusivamente de los aspectos relativos a publicidad

(a) Todas las sedes del Grupo Santander se encuentran en terrenos urbanos, por lo que no afectan a espacios naturales protegidos o de alto valor en biodiversidad(b) Las actividades del Grupo no generan emisiones significativas ni tienen riesgo de derrames relevantes de sustancias peligrosas(c) Todas las sedes del Grupo Santander se encuentran en terrenos urbanos, por lo cual, tanto el agua captada como la vertida se hace a través de la red urbana. En el caso de la Ciudad Financiera

Santander en Boadilla del Monte en Madrid (España), se especifica en la página 83 de esta Memoria(d) Durante el periodo que cubre este informe no se ha registrado esta situación, ya que por la actividad del Grupo Santander no se opera con volúmenes relevantes de productos físicos que requieran

este tratamiento



GLOBAL REPORTINGINITIATIVE


La presente Memoria de Sostenibilidad de Grupo Santander ha sido elaborada de acuerdo con las directrices de la Guía deElaboración de Memorias de Sostenibilidad de GRI publicada en 2006 y conocida como G3.

Grupo Santander cubre en su Informe de Responsabilidad Social Corporativa los requisitos asociados al Nivel A+ de Aplicación deG3, lo cuál implica que cumple con las especificaciones asociadas al nivel A de G3 en cuanto a Perfil, Enfoques de gestión eIndicadores de Desempeño, y que ha sido sometido a mecanismos de verificación.

En el Índice de Contenidos y Tabla de Indicadores de Desempeño de la Memoria, sobre contenidos básicos GRI, se indican laspáginas y la cobertura de los requisitos, enfoques de gestión e indicadores. En caso de omisión de los indicadores centrales dedesempeño, se explica la razón de la omisión, habiendo sido considerado el principio de materialidad en estos casos.

Nivel decalificación

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C+ B B+ A A+

Autodeclaración

Verificación GRI Info

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AGRI REPORTGRI CHECKED

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Información adicional www.santander.com

e-mail: [email protected]

Juan Manuel Cendoya Director General, División de Comunicación, Marketing Corporativo y Estudios

Borja Baselga Director de Responsabilidad Social Corporativa

Este informe está impreso en papel ecológico y ha sido fabricado mediante procesos respetuosos con el Medio Ambiente

© Abril 2008, Banco Santander

Diseño: Alvaro Reyero Pita, See the change

Fotografías: Fernando López, Luis Asín, Javier Vázquez, archivo fotográfico Fundación Real Madrid, archivo fotográfico Banco Santander

Impresión: Litofinter, S.A.

Depósito Legal: M-17.998-2008

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www.santander.com

MEMORIA DESOSTENIBILIDAD

07

LA RESPONSABILIDADSOCIAL CORPORATIVAEN BANCO SANTANDER

Portada ok:Maquetación 1 7/5/08 12:07 Página 1

la responsabilidad - dipòsit digital de documents de ......por ello, de los 119 millones de euros...

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