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La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas en moda y belleza - ESIC, Enero 2014TRANSCRIPT
Marta Beltrá[email protected] | [email protected]
Encuentro del sector de la moda y la belleza, 2014
1. Innovación tecnológica en el sector moda y belleza.2. La innovación y las experiencias del cliente.3. Tecnología y experiencias 4. Tendencias y conclusiones.
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En la mayor parte de los casos, las personasencargadas de tomar las decisiones hancomprendido rápidamente que estasinnovaciones permiten mejorar lacalidad, eficiencia y/o costes de losproductos/servicios.
Sin embargo, conseguir que el resto de procesosasociados al negocio incorporen también lasnuevas tecnologías no está siendo una tareafácil. La innovación tecnológica no es uno de los puntos
fuerte del sector.
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Los negocios y marcas que quieran sobrevivir enlos mercados actuales tienen que serinnovadores en otros aspectos. Y esta innovación no puede ignorar
permanentemente a la tecnología. No sólo para mejorar sus productos y servicios,
sino para generar experiencias, nuevasrelaciones con clientes y proveedores, etc. La tecnología se ha convertido en un ingrediente
esencial en el nuevo contexto y en una herramientaestratégica.
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BARRERAS INTERNAS
• Falta de formación del personal y desconocimiento de los posibles beneficios que la tecnología puede reportar.
• Resistencia al cambio y miedo al fracaso.
• Falsa sensación de seguridad y patrones culturales.
BARRERAS EXTERNAS
• Inversión inicial.
• Limitada transferencia tecnológica desde el sector de I+D.
• Falta de comunicación entre los proveedores y los posibles clientes.
¡Pero la tecnología tiene que hacernos la vida más sencilla o aportar valor al cliente, no tiene ningún
valor en sí misma!
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Hacer mi vida más sencilla Generar valor para el cliente
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Automatización de la
administración y burocracia
Gestión integral de los procesos específicos del
sector
Parte del producto o
servicio y de la experiencia
global
Modo de relación y
comunicación con el cliente
En las sociedades desarrolladas estamos pasando del consumo
rápido al calculado
Se disfruta de la preparación, de la
expectativa
El consumo es cada vez más social, se sigue a la
“manada”
El modelo está cambiando, pasando
del producto al servicio y a la experiencia
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Marketing emocional o de experiencias
Marketing sensorial
Neuromarketing
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Experiencia
Percepción
Expectativa
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Fidelización RecomendaciónExperiencia
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La innovación es el concepto esencial en unentorno en el que se trabaje con marketing deexperiencias. Cuanto más acostumbrado esté el cliente a nuestro
tipo de producto/servicio, más difícil será generar unaexperiencia que cree en él una emoción que puedarecordar.
Será necesario innovar para evocar emocionesduraderas.
En el sector de la moda y la belleza se trata defidelizar al cliente estableciendo con él lazosemocionales.
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Por tanto un modelo de marketing deexperiencia se basa en cuatro pilares:
Un producto total y un servicio de
calidad
La confianza en la relación
Canales de comunicación que surjan en el cliente
Innovación
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Analizar el proceso por el que pasa el cliente en su relación con nosotros (itinerarios)
Identificar los momentos más importantes para la experiencia del cliente
Priorizar estos momentos para definir las estrategias
Buscar las innovaciones y las tecnologías adecuadas en cada caso
Medir y mejorar
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Hay que apelar a los cinco sentidos, pero nocentrarse sólo en lo sensorial.
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No se trata de abrumar, no hay que montarun circo, mejor pocas sensaciones peroequilibradas.
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Las estrategias de experiencia no se puedencopiar, hay que ser coherente con el conceptodel negocio y con la marca.
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Los clientes valorarán la experiencia globalpor los momentos más flojos/negativos.
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La planificación es esencial.
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La generación de experiencias es una labor deequipo.
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La conexión generada con el cliente debehacer que repita y que comience el “boca aoreja”. Fenómeno de evangelización.
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La innovación debe ser un ingrediente clave enel diseño de las experiencias del cliente (antes,durante y después de su visita al local delnegocio) y siempre hay que tener en cuenta lastecnologías existentes en cada momento.
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Sorpresa
Emoción
Satisfacción en el cliente
Fidelización
Recomendación
Experiencia
Procedimientos y procesos
Relaciones interpersonales
Información
Estética
Ambiente
Persistencia en la memoria
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Mejora u optimización
Cambio radical
Invención
Personas Procesos Tecnología
Producto+servicio Modelo
Venta on-line Wi-fi en el localInteracción en tiemporeal con redes sociales
In-store merchandising, digital
signage (pantallas, quioscos)
Probadoresinteligentes
Escaparatesmultimedia
Aplicaciones paramóviles
Formas de pagoPOS móvil para el
personal
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Ejemplo de actualidad:
ROPO
Showrooming
Click&Pick
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La interactividad en sus distintas formas sirve para involucrar al cliente en la experiencia
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Las aplicaciones interactivas en el sector de lamoda y la belleza sólo están limitadas pornuestra creatividad.
La primera aplicación que suelen implantar todoslos negocios implica mostrar de alguna maneraespecial el catálogo de productos/servicios->visualización multimedia.
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Información detallada del producto/servicio (incluida multimedia y demos)
Presupuesto virtual y consulta de inventarios
Prueba virtual y simulación
Recomendaciones
Encuestas, opiniones y comentarios
Gamificación
Colaboración como modelos
Pago en modelo auto-servicio
Omnicanalidad
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El 80% de los usuarios desmartphone lo utilizan mientrasestán en la tienda, para:
• Llamar a amigos/familiares
• Sacar fotos y hacer vídeos
• Encontrar una oferta
• Comparar precios
• Leer opiniones y foros
• Comprar on-line
• Pagar
Aplicaciones para móvil habituales en laactualidad:
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Programas de fidelidad , cupones y
descuentos
Reserva de productos/servicios y personalización de la
compra, citas, etc.
Catálogos personales y scanners de QR y
NFC
Recomendaciones, opiniones y coaching
Probadores virtuales y simulación
Alertas, búsqueda por contenidos
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E-commerce
Social commerce
Smartcommerce
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ConnectedStore
SoLoMoIntegración multicanal
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Conocimiento Investigación Compra Recogida Postventa
Hogar
Calle
Online
Social
Tienda
Expertos
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Social
Comunidad
Marca
Compartir
Experiencias
Local/localizado
Proximidad
Contexto
Personalización
Móvil
Contenido en tiempo real
Geolocalización
Apps
Pago
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SoLoMo tiene que ir más de las aplicaciones para móvil yamencionadas. Para definir una estrategia SoLoMo lo importantees ofrecer una recompensa para el cliente -> hay que conocer alcliente al que va orientada:
Marketing local y personalizado. Se trata de microsegmentar las acciones de
marketing:
Llegar al cliente adecuado, con el mensajeadecuado en el momento y lugar adecuados.
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Cuidado con la desconfianza que puede
generar la geolocalización
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Meatpack (Aplicación Hijack)
¿Por dónde empezarías?
¿Qué estrategias de experiencias pueden ayudarte a conseguir
tus objetivos estratégicos?
¿Qué innovaciones pueden proporcionarte un retorno de inversión
mayor?
¿Qué tecnologías escogerías?
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ESIC, 2014
Marta Beltrán@experiencia_Twww.experienciat.es