Instituto para la Calidad

Turística

Española

La Marca “Q”

PROCAMPING 2012PROCAMPING 2012La calidad en los servicios turLa calidad en los servicios turíísticos del sector sticos del sector CampingsCampings

Guillermo Anivarro SeguraDirector de Normalización del ICTEEnero 2012

¿¿QuQuéé es la es la ““QQ”” de Calidad Turde Calidad Turíística?stica?

Es la Marca que representa la calidad en el sector turístico español

Aporta: PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD…

…y PROMOCIÓN por parte de la Secretaría General de Turismo, las CCAA y el sector EMPRESARIAL

Más de un 40% de los viajeros, conocen la Marca “Q”

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través de la Secretaría General de Turismo, promociona la Marca “Q”

¿¿QuiQuiéén es el encargado de otorgar la Marca n es el encargado de otorgar la Marca ““QQ””??

www.icte.es

El Instituto para la Calidad Turística Española - ICTE

el ICTE es una entidad de certificación de Sistemas deCalidad especialmente creados para empresas turísticas

es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y 

reconocido en todo el ámbito nacional

el ICTE es el encargado de certificar, administrar y 

velar por el correcto uso de la Marca “Q”

Miembros constituyentes del ICTEMiembros constituyentes del ICTE

Asociaciones empresariales turísticas y Administraciones públicas:

CEHAT

AEDAVE

AMAVE

FEAAV

FEHR

FEECYV

ACTR

ATUDEM

RDO Spain

Europarc España

ASINTRA

FEMP

ANBAL

RFEG

ECO

CEACNA

ANETA

SGT

CCAA

¿¿QuiQuiéénes intervienen el nes intervienen el elel proyecto del SCTE?proyecto del SCTE?

Secretaría General de Turismo y Comercio Interior

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

Comunidades Autónomas

Sector Empresarial

ICTEAdministración Local

FEMP

SCTESCTE

¿Qué es la certificación?

Reconocimiento por parte de un organismo certificador, en este caso, el ICTE, del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente, con 

respecto a una norma de calidad de servicio. Se emite por medio de la Marca “Q”de Calidad Turística Española.

El sector turístico empresarial español, representado por el ICTE, trabaja de la mano de AENOR (Asociación Española de Normalización) para el desarrollo de las

normas turísticas UNE (Una Norma Española)

Sectores normalizados – Normas UNE

UNE 189001:2011 Servicios Turísticos de Intermediación

UNE 183001:2009 Alojamientos Rurales

UNE 186001:2009 Establecimientos Balnearios

UNE 184001:2007 Campings y Ciudades de Vacaciones

UNE 188001:2011 Campos de golf

UNE 187005:2009 Convention Bureaux

UNE 185001:2009 Empresas de Tiempo Compartido

UNE 187002:2008 Espacios Naturales Protegidos

UNE 188002:2006 Estaciones de Esquí y Montaña

UNE EN 15565:2008 Guías de Turismo

Sectores normalizados – Normas UNE

UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Turísticos

UNE 188004:2009 Instalaciones Náutico Deportivas

UNE 188005:2009 Ocio Nocturno

UNE 187003:2008 Oficinas de Información Turística

UNE 187004:2008 Palacios de Congresos

UNE 187007:2010 Patronatos de Turismo

UNE 187001:2011 Playas

UNE 167000:2006 Servicios de Restauración

(En proceso de norma UNE) Norma de Calidad para Autocares de Turismo

UNE 188003:2009 Empresas de Turismo Activo

¿¿Por quPor quéé debo certificarme con la Marca debo certificarme con la Marca ““QQ”” Calidad TurCalidad Turíística?stica?

Impulsa la  mejora del  servicio turístico  ofrecido  a  los  clientes,  asícomo su nivel de satisfacción.

Implanta la cultura de  la calidad y de la mejora en el sector, impulsando un modelo  de  gestión  en  la  calidad, flexible  y  accesible  a  todos  los empresarios  y  a  las  administraciones públicas.

Mejora y da a conocer la  imagen del producto  turístico a  través  de  un sistema reconocido  nacional  e internacionalmente,  que  ofrezca  un alto nivel de garantía al cliente.

Desarrolla e  implanta un  sistema autorregulado que  se pueda  integraro  vincular con  otros  colectivos  o subsectores  del  sector  turístico  en general  para  el  desarrollo de  la Calidad  Turística como  estrategiacompetitiva.

Garantiza la calidad de los productos y servicios que ofrece

Incrementa los clientes y logra su fidelización

Motiva al personal

Optimiza los recursos

Previene los riesgos

Disminuye los costes

Promociona el establecimiento

Ayudas a la implantaciAyudas a la implantacióónn

PrPráácticamente todas las Comunidades cticamente todas las Comunidades AutAutóónomas cuentan con lnomas cuentan con lííneas de ayuda neas de ayuda

para la implantacipara la implantacióón de la Q en la industria n de la Q en la industria turturíísticastica

CaracterCaracteríísticas del SCTEsticas del SCTE

Voluntario en cuanto a la participación activa de las empresas 

turísticas por decisión propia.Adaptado a  la  realidad  de mercado  y  de  gestión  de  cada subsector al que se dirige el SCTE, mediante  la  autorregulación sectorial.

Integral: incorporando los procesos principales de negocio, los  

estándares más significativos, las últimas innovaciones y la escala de expectativas y necesidades de los 

clientes a los que se dirige.

Consistente: con  normas  de  rango internacional  ISO  9001:  2000  y EFQM.

Sectores turSectores turíísticos en proceso de normalizacisticos en proceso de normalizacióónn

Nuevos ProyectosNuevos Proyectos

Turismo Industrial

Servicio de azafatas

¿¿CuCuááles son los requisitos para poder certificarme?les son los requisitos para poder certificarme?

Cualquier empresa turística española puede adherirse al Sistema, siempre 

que su sector de actividad esté normalizado por el Sistema de Calidad Turístico Español

¿¿CCóómo se certifica?mo se certifica?

NormalizaciNormalizacióón Internacional ISO. n Internacional ISO. ISO TC228 Turismo y Servicios RelacionadosISO TC228 Turismo y Servicios Relacionados

UNE

Ámbito de aplicación específico

Elaboración más rápida

Regulación a nivel nacional

ISO

Valor indicativo y de guía

Ámbito de aplicación general

Elaboración máscompleja

Regulación a nivel internacional

ISOISO es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales.

ObjetivoObjetivofomentar  el  desarrollo  en  el  mundo  de  las actividades  de  normalización,  con  el  fin  de facilitar los intercambios de bienes y servicios entre  países  y  una  estrecha  cooperación  en los  campos  intelectual,  científico,  técnico  y económico.

ISO TC 228 Turismo y Servicios RelacionadosISO TC 228 Turismo y Servicios RelacionadosPresidencia: España

Secretaría: España (AENOR) – Túnez (INNORPI)

ISO TC 228 WG1 Buceo (Austria)ISO TC 228 WG1 Buceo (Austria)

ISO TC 228 WG2 Servicios TurISO TC 228 WG2 Servicios Turíísticos de Salud (Espasticos de Salud (Españña)a)

Grupo de proyecto Talasoterapia (TGrupo de proyecto Talasoterapia (Túúnez)nez)

Grupo de proyecto Grupo de proyecto WellnessWellness Spa (Tailandia)Spa (Tailandia)

Grupo de proyecto Balnearios (EspaGrupo de proyecto Balnearios (Españña)a)

ISO TC 228 WG3 Oficinas deISO TC 228 WG3 Oficinas deInformaciInformacióón Turn Turíística (Argentina)stica (Argentina)

ISO TC 228 WG4 Golf (EspaISO TC 228 WG4 Golf (Españña)a)

ISO TC 228 WG5 Playas ISO TC 228 WG5 Playas (Colombia (Colombia -- EspaEspañña)a)

ISO TC 228 WG6 EspaciosISO TC 228 WG6 EspaciosNaturales Protegidos Naturales Protegidos (Costa Rica (Costa Rica -- EspaEspañña)a)

ISO TC 228 WG7 Turismo de AventuraISO TC 228 WG7 Turismo de Aventura(Brasil)(Brasil)

ISO TC 228 WG8 Puertos Deportivos ISO TC 228 WG8 Puertos Deportivos (Espa(Españña)a)

ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial (Espa(Españña)a)

ISO TC 228 WG10 HotelesISO TC 228 WG10 Hoteles((TurquiaTurquia))

2 NUEVOS GRUPOS CREADOS EN 2011:

ISO TC 228 WG8 Instalaciones Náutico Deportivas(España)

ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial(Francia-España)

Requisitos en Campings

DIRECCIÓN

3.1 Generalidades 3.2 Responsabilidades de la dirección en materia de calidad 3.3 Organización y coordinación3.4 Sistema de calidad3.5 Medición y seguimiento3.6 Mejora continua de la calidad3.7 Gestión de las situaciones adversas a la calidad3.8 Comercialización 3.9 Gestión de los recursos humanos, materiales y externos3.10 Seguridad y prevención de riesgos3.11 Gestión ambiental3.12 Método de control interno

Requisitos

RECEPCIÓN, INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

4.1 Generalidades4.2 Reservas 4.3 Recibimiento y acomodo4.4 Atención continua al cliente 4.5 Facturación4.6 Teléfonos y mensajería4.7 Señalización4.8 Seguridad4.9 Método de control interno

Requisitos

SERVICIOS BÁSICOS, SUMINISTROS Y MANTENIMIENTO

5.1 Generalidades5.2 Suministro de agua e instalaciones5.3 Residuos y vertidos5.4 Servicios sanitarios5.5 Suministros energéticos e instalaciones5.6 Equipamiento en zonas comunes 5.7 Mantenimiento de las instalaciones5.8 Instalaciones de limpieza, lavandería y cocinas5.9 Limpieza5.10 Áreas de acampada 5.11 Áreas de aparcamiento 5.12 Sistemas de emergencia y contra incendios5.13 Compras

Requisitos

6.1 Generalidades 6.2 Áreas comerciales6.3 Áreas deportivas6.4 Piscinas6.5 Lavadoras y secadoras automáticas 6.6 Animación6.7 Áreas de juego6.8 Actividades sociales y actividades lúdicas6.9 Otros servicios

Requisitos

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS, ÁREAS COMUNES Y RECREACIÓN

RESTAURACIÓN

7.1 Generalidades7.2 Desayuno7.3 Restaurante menú7.4 Restaurante a la carta7.5 Cafetería o bar7.6 Cocina y elaboración de alimentos

Requisitos

ALQUILERES

8.1 Generalidades 8.2 Alojamiento alternativo

Requisitos

Tras 10 aTras 10 añños de trabajoos de trabajo

Más de 2.300 establecimientos

certificados en España. 23 Campings certificados (enero 2012)

20 subsectores turísticos con normas

2 Sectores en proceso de

normalización

Promotores del proceso de normalización internacionalinternacional

20 delegaciones territoriales

Importante inversión en promociónSGT y CCAA.

10 CTNs nacionales y 1 ComitéTécnico Internacional en funcionamiento

Gracias.

ContactoContacto Instituto para la Calidad turInstituto para la Calidad turíística Espastica EspaññolaolaC/Raimundo FernC/Raimundo Fernáández ndez VillaverdeVillaverde, 28003, Madrid, 28003, Madridt: 91 533 10 00   f: 91 534 17 46  t: 91 533 10 00   f: 91 534 17 46  info@icte.esinfo@icte.eswww.calidadturistica.es www.icte.es www.calidadturisticahoy.es