la ingenierÍa industrial en las tecnologÍas de …
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES
Y ADMINISTRATIVAS
LA INGENIERÍA INDUSTRIAL EN LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
INFORME DE MEMORIA POR EXPERIENCIA PROFESIONAL
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E
I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A
L U I S A R M A N D O R E Y E S G O N Z Á L E Z
DIRECTOR M. EN I.I. RAFAEL LOZANO LOBERA
CIUDAD DE MÉXICO 2019
NO. DE REGISTRO I3.600
ÍNDICE Resumen. ............................................................................................................................................. i
Introducción. ......................................................................................................................................... ii
Capítulo I Generalidades de la Empresa. ........................................................................................ 1
1.1. Razón Social de la Empresa................................................................................................ 1
1.2. Nombre Comercial ............................................................................................................... 1
1.3. Ubicación de la Empresa ..................................................................................................... 1
1.3.1. Dirección ......................................................................................................................... 1
1.3.2. Teléfono .......................................................................................................................... 1
1.3.3. Mapa de Localización ..................................................................................................... 1
1.3.4. Coordenadas .................................................................................................................. 1
1.4. Giro de la empresa .............................................................................................................. 3
1.5. Tamaño de la Empresa ........................................................................................................ 3
1.6. Actividad o Giro de la Empresa ........................................................................................... 3
1.7. Reseña Histórica de la Empresa ......................................................................................... 3
1.8. Organigrama ........................................................................................................................ 4
1.9. Misión ................................................................................................................................... 4
1.9.1. Visión. ........................................................................................................................... 4
1.9.2. Política. ......................................................................................................................... 4
1.10.Productos y Clientes ............................................................................................................ 4
1.10.1. Sector Gobierno ........................................................................................................... 5
1.10.2. Sector Privado .............................................................................................................. 6
1.10.3. Principales Fábricas de Software ................................................................................. 7
1.10.4. Principales Clientes ...................................................................................................... 8
Capítulo II Descripción del Proyecto. .............................................................................................. 9
2.1. Alcance ............................................................................................................................... 10
2.2. CRM’s A Evaluar. ............................................................................................................... 10
2.2.1. Insightly ......................................................................................................................... 11
2.2.1.1. Limitantes Y Acceso Al Ambiente De Prueba. ..................................................... 13
2.2.2. Pipedrive ....................................................................................................................... 14
2.2.2.1. Limitantes Y Acceso Al Ambiente De Prueba. ..................................................... 15
2.2.3. ZOHO CRM ................................................................................................................... 15
2.2.3.1. Las limitantes y Acceso al Ambiente de Pruebas de Zoho .................................. 17
2.2.4. Bitrix24 ....................................................................................................................... 18
2.2.4.1.Limitantes Y Acceso Al Ambiente De Prueba .......................................................... 19
2.3. Comparativa. ...................................................................................................................... 20
2.4. Herramienta Recomendada (CRM Recomendado)........................................................... 21
Capítulo III Desarrollo del Proyecto. ............................................................................................. 22
3.1. Funcionalidades CRM por Versión. .................................................................................... 26
3.2. Otras Funcionalidades. ....................................................................................................... 27
3.3. Soluciones Bitrix24. ............................................................................................................ 29
3.3.1 Soluciones Bitrix24. ........................................................................................................ 29
3.3.1.1 Por Rol. ..................................................................................................................... 29
3.3.1.2. Por Industria. ........................................................................................................... 29
3.3.1.3. Por Necesidad. ........................................................................................................ 29
3.3.1.4 Por Herramienta. ...................................................................................................... 30
3.3.1.5. Por Tamaño del Negocio. ........................................................................................ 30
3.3.2. Por Rol. ......................................................................................................................... 30
3.3.2.1. Marketing. ................................................................................................................ 30
3.3.2.2. Recursos Humanos. ................................................................................................ 31
3.3.3. Por Industria .................................................................................................................. 33
3.3.3.1. Legal. ....................................................................................................................... 33
3.3.3.2. Venta al por menor. ................................................................................................. 34
3.3.3.3. Viajes. ...................................................................................................................... 35
3.3.3.4. Transporte y almacenamiento. ................................................................................ 35
3.3.4. Por Necesidad. ............................................................................................................. 36
3.3.4.1. Movilidad. ................................................................................................................. 36
3.3.4.2. Productividad. .......................................................................................................... 37
3.3.4.3. Comunicación. ......................................................................................................... 37
3.3.4.4. Gestión y Liderazgo. ................................................................................................ 38
3.3.5. Por Herramienta. ........................................................................................................... 39
3.3.5.1. CRM. ........................................................................................................................ 39
3.3.6. Embudos de ventas CRM. ............................................................................................ 40
3.3.7. Administración de canales de CRM. ............................................................................. 42
3.3.8. Reservación y programación de CRM. ......................................................................... 42
3.3.9. Informes CRM avanzados. ........................................................................................... 43
3.3.10.CRM con vista de 360 grados. ..................................................................................... 44
3.3.11. Administración de permisos de Usuarios en el CRM. ................................................ 45
Capítulo IV Resultados y Análisis. ................................................................................................ 49
4.1. Gráficos de Gantt. ............................................................................................................ 56
4.2. Tareas Dependientes. ...................................................................................................... 57
4.3. Kanban (Parte primordial del CRM y la Administración de Proyectos). .......................... 58
4.4. Gestión de carga de trabajo del empleado en tareas. ..................................................... 58
4.5. Contadores y Roles. ......................................................................................................... 59
Conclusiones. .................................................................................................................................. 61
Referencias. ..................................................................................................................................... 62
i
Resumen.
En la actualidad muchas personas creen que el hablar de estos dos términos Ingeniería Industrial y
las ‘Tecnologías de la Información o conjuntarlos es algo fuera de este mundo, y que son actividades
muy diferentes o los polos opuestos en las profesiones. Particularmente al preguntar acerca de
personas que trabajan en un ambiente de Tecnologías de la Información y ser un Ingeniero Industrial,
siempre se cuestionan: ¿Y qué haces aquí? O viceversa.
Pero muy en el fondo y como se han movido los negocios o la industria en la actualidad, estas
disciplinas han trabajado de la mano y son actividades que se han necesitado como complemento
para llegar a ciertos objetivos, o bien, en la mejora de sus procesos siempre se ha requerido de un
sistema de información como base de control de su inmenso mundo de información (Business
Intelligence) por mencionar alguno.
Las industrias o empresas cotidianamente están detrás del incremento o mejora de los procesos en
ventas, el incremento en la cartera de clientes y por supuesto de una mejor posición en el mercado.
Y para lograr este objetivo, las mismas se han enfrentado a la reinvención, sobre todo en sus
procesos de manufactura. Actualmente, esto implica hacer un análisis detallado en los recursos
disponibles (obreros, tiempos y movimientos, maquinaria y equipo, almacenes, tecnología, etc.)
pretendiendo un aseguramiento de la calidad. Y justo es donde entramos como Ingeniero Industrial
haciendo nuestra función primordial; “que es la mejora continua”, muy por encima de los beneficios
que buscan los clientes y ¿Por qué no? hasta los proveedores (optimizando la cadena de
suministros).
Ahora bien, justo en esta parte preponderante en una empresa, industria o negocio es donde el
empresario requiere de las Tecnologías de la Información, pues la implementación de un sistema es
esencial para lograr sus objetivos en tiempo y forma, es tan conocido que, hasta estos días, en los
almacenes de suministros se requieren de un sistema a la medida para poder controlar de una
manera eficiente las entradas y salidas de producto o bien, eliminar gastos excesivos o el gasto
innecesario. Los desarrollos a la medida o bien los programas de alguna firma en específico, sirven
para mejorar las Finanzas, la Contabilidad, Planeación, Procesos, Automatización, Recursos
Humanos, Presupuestos, Compras, Tesorería, Almacenes y sobre todo Indicadores de desempeño.
Que aquí es donde dan inicio las diferentes herramientas que sirven cada una de las disciplinas
antes mencionadas.
Por ejemplo, Un ERP (Enterprise Resource Planning por sus siglas en inglés, Sistemas de
Planificación de Recursos Empresariales ) en muchos de sus módulos se pueden implementar para
ayudar el día a día en las actividades de la empresa, industria o negocio, un GRP (Government
Resource Planning por sus siglas en inglés, Sistema de Gestion Gubernamental) es una solución
muy similar al ERP solo que está diseñado para entidades gubernamentales beneficiando áreas
como Recursos Financieros, Recursos Materiales y Recurso Humano de una dependencia de
gobierno.
De igual forma un CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés, Gestión de
Relaciones con los Clientes) es una herramienta que permite la gestión de las relaciones comerciales
en un negocio, empresa o industria para el control de las ventas y marketing. Estos se han convertido
en diferentes canales de comunicación con los clientes incluyendo en el sitio web, teléfono, correo
electrónico, chat en vivo, materiales de marketing e incluso en la actualidad hasta las redes sociales.
ii
Ahora bien, retomemos un poco el objetivo o misión de un Ingeniero Industrial y es; “La de optimizar
el uso de los recursos humanos, técnicos e informativos, así como el manejo y gestión óptimos de
los sistemas de transformación de bienes y servicios, evaluación de sistemas integrados aplicados
en campos de personal, riqueza, conocimientos, información, equipamiento, energía, materiales y
procesos, con la finalidad de obtener productos de alta calidad o servicios útiles que satisfagan a la
sociedad y con alta consideración al medio ambiente”. Y que para este efecto al parecer esa
definición está muy generalizada y muy apegada a la actualidad. Pero por otro lado y de una forma
más industrial, el Ingeniero Industrial se encarga de: “Optimizar los diferentes sectores de la industria;
productividad y calidad y servicio. Teniendo como cargo el personal, los materiales, equipos, la
tecnología e información, todo esto para coordinar los procesos productivos de una empresa,
negocio o industria. Debe ayudar a mejorar la relación costo-beneficio de esta, planificando,
dirigiendo y controlando las distintas áreas”.
Que es una de las explicaciones con las cuales vivimos en el transcurso del estudio de nuestra
carrera y que, en nuestras clases diarias, en nuestra afamada alma mater no lo fueron recordando
constantemente para tatuárnosla en nuestra memoria. Pero sin duda, el Ingeniero Industrial está
capacitado de la misma manera que cualquier otro ingeniero, tomando las mismas disciplinas
fundamentales como las matemáticas, física, química, humanidades y ciencias sociales. Así como
ciencias físicas básicas de la ingeniería como termodinámica, circuitos, estática y sólidos.
Pero esto no quiere decir que, la Ingeniería Industrial solo debe enfocarse en la industria y que su
campo única y exclusivamente está limitado a la fabricación o industria. Puesto que nos han
enseñado en nuestra preparación que debemos incrementar la productividad y mejorar los procesos
y justo los sistemas, programas o tecnologías de información nos ayudan a efectuar ese objetivo.
Otro ejemplo claro de como la ayuda mutua de la Ingeniería Industrial y las Tecnologías de
Información coadyuban al mejor control y la mejora de los procesos para cualquier negocio, empresa
o industria, son los diferentes programas que actualmente permiten un mejor control, por ejemplo,
un almacén, si buscamos software gratuito para la necesidad que tenemos, los buscadores nos
ayudan a encontrar las diferentes opciones que tenemos, como referencia:
En lo particular, en el desarrollo de mi experiencia profesional se ha probado diferentes y solo por
mencionar algunos y ejemplificar algo; 2 de esos softwares se han implementado y/o usado
ofreciendo un cúmulo de beneficios.
iii
Figura 1. Software gratuito para el Control de Inventarios (SECOP).
Figura 2. Software gratuito para el Control de Materiales (SECOMAT).
Se hace referencia a estos 2 pequeños sistemas pues en realidad se tienen algunos beneficios que
son considerados valiosos en el análisis de la implementación:
1. El software es gratuito y se reducen los gastos excesivos de licenciamiento.
2. El software se puede utilizar para MIPyMES considerando que la empresa o negocio al inicio
de la operación, no cuenta con presupuesto para invertir en un desarrollo a la medida.
3. Este software muy en el fondo ha sido desarrollado por una persona que quizá tenía el
conocimiento de ingeniería o tuvo que trabajar en conjunto con un ingeniero o bien, es
requerido el conocimiento de disciplinas o asignaturas que se aprenden en la Ingeniería
iv
Industrial como: Planeación y Control de la Producción, Investigación de Operaciones,
Planeación Estratégica o quizá una Distribución de Planta y Manejo de Materiales.
4. Tiene las funcionalidades necesarias para poder iniciar con el mejor control de materiales e
inventarios, puesto que permite registrar: Ventas, Compras, Productos, Entradas, Salidas,
Reportes (Precios, Existencias, Lista de Precios) e incluso hacer un resumen de Ingresos
para el SECOP y Registro de Materiales, Registrar entrada y salida de materiales,
Proveedores, Personal que controla Almacén y Reportes (Existencias, Lista de Precios,
Tarjeta Informativa del Material y Material Entregado).
5. No requiere de una computadora o equipo muy sofisticado para poder utilizar el software.
En general se hizo referencia a un ERP, GRP y un CRM puesto que son softwares que se utilizan
dentro de un negocio, empresa o industria en las diferentes áreas con las que cuenta para efectuar
su operación diaria, que siendo los ERP’s (SAP, ORACLE EBS y Microsoft Dynamics) los más
implementados del mundo, los GRP’s teniendo un mercado reducido para la compra y más
enfocados al desarrollo a la medida y en cuanto a los CRM’s en este caso si existe un mercado
amplio tanto gratuitos y ya desarrollados por grandes empresas (Pipedrive, Insightly, Bitrix24 y Zoho
CRM) por mencionar algunos.
¿Por qué tanto énfasis en ERP’s, GRP’s y CRM’s? pues, porque es uno de nuestros objetivos de
estudio, y porque en la actualidad los sistemas han evolucionado tanto que son parte fundamente
de la industria y los negocios, siendo una herramienta preponderante para las funciones diarias y
que debido a las buenas prácticas, quienes se han servido de utilizarlos; “han mejorado su
producción y su productividad” y como en la actualidad ya no es: “instalo, ejecuto y utilizo” un
software, ahora se puede decidir cómo usar un software incluso pensando en ahorrar o efectuar la
mejor inversión (o bien el mejor costo-beneficio) se puede adquirir, implementar, comprar o utilizar
de diferente forma:
1. On-Premise. (El Software está instalado en un servidor de su empresa)
2. Cloud. (“Cloud Computing” o bien; en la nube se refiere a ser entregado vía internet).
3. Hosted. (El Software es instalado en un servidor fuera de sitio es decir en un centro de
datos).
4. SaaS. (por sus siglas en inglés “Software as a Service” software que se otorga bajo licencia
en una subscripción y está centralmente alojado).
5. On-Demand. (Equivalente a un SaaS donde se paga por el software que se está usando).
6. RDP. (por su sigla en inglés Remote Desktop, que se inicia una sesión de forma remota en
una computadora que tiene otra ubicación).
7. Citrix. (Software que sirve para implementarse en un escritorio normal en un área grande o
en internet).
“En Tecnología Aplicada a Negocios, S.A. de C.V. (TECNO®) que es la más reciente empresa
para la cual estoy laborando, ha permitido que desarrolle mi experiencia y carrera profesional donde
en el transcurso de este documento conoceremos como es que se han aplicado los conocimientos,
beneficiándonos mutuamente empresa-trabajador. Y el tiempo que he dedicado a mi labor y que ha
permitido tener frutos profesionales y una mejor preparación”.
ii
Introducción.
Es imprescindible dejar a un lado la formación académica que forjé durante mi estudio del medio
superior, siendo este; Técnico en Computación del Centro de Estudios Científicos y Tecnológicos
“Estanislao Ramírez Ruiz” No. 3 (Voca 3), pues fue la parte fundamental de lo que ahora ha sido mi
desarrollo profesional y lo que me ha permitido representar dignamente como un profesional del
Instituto Politécnico Nacional (IPN).
La base fundamental de decidirme por el IPN fue que en alguna otra institución (que no fuese privada)
no había estudios que me ofrecieran un bachillerato técnico y con todas las horas de estudio con las
que ofrece el IPN, yo sabía que necesitaba “según mi poder adquisitivo” una institución que en
determinado momento me permitiera casi en automático, incursionar en el ámbito laboral, cabe
resaltar que no me interesaba ingresar a la UNAM, puesto que yo deseaba tener más horas de
estudio y justo el IPN en sus diferentes ofertas lo tenía.
Y fue justo en ese momento, cuando tomé la decisión de convertirme en politécnico “por convicción
y no por circunstancia”, cuando me di cuenta de que era de las mejores instituciones a las que
podía ingresar.
A partir, de la conclusión del medio superior, justo en la necesidad de ya tener un ingreso económico,
puesto que no he venido de una familia acomodada, tuve la oportunidad de ingresar al ámbito laboral,
en seguida de terminar la Vocacional y ahí fue donde comenzó la historia, fue donde poco a poco
desarrollé mi actual experiencia profesional.
“Técnico en Computación y Pasante de Ingeniería Industrial con Especialidad en
Administración de la Producción. Con más de 22 años de experiencia en el ambiente
informático y en Tecnologías de la Información”. Quizá sea el título que me daría en este
momento. Puesto que es lo que describe actualmente lo que me he preparado y para lo que estoy
laborado.
En seguida que terminé la vocacional, comencé preparando cursos, material didáctico, impartir
clases de computación, dar soporte y reparación de computadoras, ofrecer soporte en sitio,
capacitarme en redes, servidores, sistemas, hasta ser Gerente de Soporte, Consultor para diferentes
empresas y actualmente un Inside Sales de una empresa en Tecnologías de la Información
Pudiese sonar extraño como ha cambiado mi experiencia profesional y mi vida laboral, pero justo el
conocimiento Técnico, en Ingeniería, y la Experiencia que he desarrollado, es la razón por la que
actualmente me desempeño en este ámbito laboral, al tener conocimientos de ingeniería me ayudó
el obtener empleos donde quizá el requisito era ser egresado de la misma, y donde en la empresa
para que laboro hoy en día, me encuentro ubicado en el área comercial, pues la combinación de
estas dos disciplinas me permite que pueda hacer un mejor Análisis, Identificar la Viabilidad de una
propuesta, Registrar una oportunidad, Identificar y Planear Bases de un Anexo Técnico y Presentar
una Propuesta, Realizar tareas de Post-Venta y quizá un poco de Pre-Venta. En cada uno de los
requerimientos de los clientes con los que cuenta TECNO®.
Anexo imagen de la carta de recomendación que he solicitado a mi jefe inmediato donde especifica
mis principales funciones y la cual será integrada en este documento.
Ahora bien, dentro de las actividades que se han generado en la empresa que pertenezco
actualmente, existe una actividad que sin duda es la que se registrará para este caso como mi
iii
Memoria de Experiencia Profesional, puesto que al inicio de esta labor y en este puesto en
específico, enfrentamos en el área comercial la implementación de un CRM. Para el cual en
específico la condición era: “que dicho CRM fuera en un principio libre de licenciamiento”, dado a lo
que en primera instancia tuvimos que realizar una prueba piloto para saber si se adecuaría a las
actividades que ejecutamos en el área comercial.
¿A qué se debió que existiera este requisito? Pues al ingresar a TECNO® no existía el uso de un
CRM (Customer Relationship Management) por sus siglas en inglés “Software para la
administración de la relación con los clientes” donde un CRM se define como: “La
implementación de un sistema para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes
actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para
mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención
de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas”.1
Teniendo como finalidad, mejorar en la atención de los prospectos, desde la búsqueda, el primer
contacto, agenda de citas, contacto, hasta convertirlo en un Deal, (Prospecto Real) o cliente.
Finalmente es una base de datos, donde se centra toda la información de los productos o servicios,
posibles clientes, clientes, vendedores y actividades diarias de un área comercial.
Puesto que; una vez que se ha convertido en un posible cliente potencial, se requiere darle un
seguimiento para no perderlo, identificando cada una de las etapas de un prospecto como:
a) Prospecto.
b) Requisitos.
c) Análisis.
d) Propuesta.
e) Ajuste.
f) Fuente de Información. (Pipeline).
g) Cerrar Trato.
Donde, en TECNO® no se le daba el seguimiento anterior mencionado y permitía un tratamiento
menos ordenado y registrado de un posible cliente.
Es importante aclarar, que el software al que hace referencia este estudio no quiere decir que solo
la Ingeniería Industrial está cerrada, limitada restringida solo a los ERP’s, GRP’s, CRM´s o a los
Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), pues existen un sinfín de programas o sistemas incluso
los enfocados en PLM (Product Lifecycle Management) por sus siglas en inglés (Gestión del Ciclo
de Vida de Productos), o SCM (Supply Chain Management) Administración de Redes de
Suministro, SRM (Supplier Relationship Management) Gestión de las Relaciones con
Proveedores, etc. Cada uno en sus funciones y ramas para lo que fueron diseñados y lo que aquí
se menciona solo es para objeto de este estudio.
Dicho esto, fijemos como objetivo principal hacer el estudio e informe de como se hizo el análisis de
la implementación del CRM Bitrix24 que es el que actualmente se está usando en TECNO® el cual
se ha sometido a los debidos procesos de Análisis, Diseño, Desarrollo, Implementación de este,
arrojando aciertos y ventajas en mi área, para lo cual, como parte de este proyecto me ha ayudado
1 Fuente: “Management Tools – Customer Relationship Management – Bain & Company”». Www.bain.com. Consultado el 21 de octubre de 2017.
ii
en el desenvolvimiento en la empresa y mejora de los resultados, así como el de mi desempeño y
desarrollo profesional.
1
Capítulo I Generalidades de la Empresa.
1.1. Razón Social de la Empresa: Tecnología Aplicada a Negocios, S.A. de C.V.
1.2. Nombre Comercial: TECNO®
1.3. Ubicación de la Empresa:
1.3.1. Dirección:
Av. Insurgentes Sur No. 587, Col. Nápoles, Del. Benito Juárez, C.P. 03810, Ciudad de
México.
1.3.2. Teléfono:
(55)5243-7505.
1.3.3. Mapa de Localización:
(Propiedad de Google Maps)
https://www.google.com/maps/place/Insurgentes+Sur+587,+N%C3%A1poles,+03810+Ciud
ad+de+M%C3%A9xico,+CDMX/@19.3973914,-
99.1730601,16z/data=!4m13!1m7!3m6!1s0x85d1ff6dbcb76b51:0xe42ebfefb52d0f4c!2sInsu
rgentes+Sur+587,+N%C3%A1poles,+03810+Ciudad+de+M%C3%A9xico,+CDMX!3b1!8m2
!3d19.3979746!4d-
99.1713425!3m4!1s0x85d1ff6dbcb76b51:0xe42ebfefb52d0f4c!8m2!3d19.3979746!4d-
99.1713425
1.3.4. Coordenadas:
19°23'52.6"N 99°10'16.8"W
19.397950, -99.171344 (Figura 4.)
2
Fig
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3
1.4. Giro de la empresa:
De Servicios.
1.5. Tamaño de la Empresa:
Grande
1.6. Actividad o Giro de la Empresa:
(Servicios de consultoría en computación y Servicios de consultoría en administración).
1.7. Reseña Histórica de la Empresa:
Tecnología Aplicada a Negocios, S.A. de C.V. (TECNO®).
Es una empresa 100% mexicana que tiene más de 15 años de experiencia, donde se ha consolidado
en la entrega de soluciones que ayudan a las personas a mejorar su trabajo beneficiando a las
instituciones, dependencias y organizaciones a escalar hacia nuevos niveles de eficiencia, en los
procesos donde se requiere un entorno de colaboración e intercambio de información.
4
1.8. Organigrama:
1.9. Misión: Maximizar el nivel de productividad y eficiencia operativa de cualquier
organización.
1.9.1. Visión: Lograr posicionarnos en mercados internacionales en los siguientes 5 años.
1.9.2. Política: Excelencia - Escucha - Pasión - Claridad – Diferencia.
1.10. Productos y Clientes:
Figura 4. Organigrama Actual de TECNO® (21 de febrero de 2019)
5
Los Servicios ofrecidos por TECNO® son divididos en 2 sectores.
1.10.1. Sector Gobierno:
Figura 5. Productos y Servicios que actualmente ofrece TECNO® al Sector Gobierno (21 de febrero de 2019).
6
1.10.2. Sector Privado:
Figura 6. Productos y Servicios que actualmente ofrece TECNO® al Sector Privado (21 de febrero de 2019).
7
1.10.3. Principales Fábricas de Software:
Figura 7. Principales Fábricas de Software que actualmente ofrece TECNO® siendo nuestro principal servicio de venta (21 de febrero de 2019).
8
1.10.4. Principales Clientes:
Figura 8. Algunos de los Principales Clientes con que actualmente cuenta TECNO® (21 de febrero de 2019).
9
Capítulo II Descripción del Proyecto.
Para el desarrollo de este proyecto se tuvo que realizar un análisis desde; lluvia de ideas hasta una
investigación de los elementos con los que se contaba para la mejor implementación y la mejor
solución que se acoplara a las necesidades de TECNO® arrojando diferentes soluciones, entre las
más destacadas se encuentran en la tabla siguiente que hoy en día demuestra el Top 10 de los
mejores CRM’s:
Figura 9. Los 10 mejores CRM’s en la actualidad. (Lista de sistemas simplificados gratis) Fuente:
https://www.capterra.com/sem-compare/customer-relationship-management-
software?gclid=EAIaIQobChMIn9ym2rnN4AIVE7bICh14aACPEAAYAiAAEgLDe_D_BwE&gclsrc=aw.ds
10
Que en conclusión y una vez que se tomaron los 4 más importantes y mejor calificados se realizó el
análisis para tomar la mejor decisión basándose en los siguientes puntos:
1) Alcance.
2) Prospectos Por Evaluar.
3) Comparativa.
4) Herramienta Recomendada.
2.1. Alcance
Las características en las que se basó alcance fue realizar los siguientes registros de las
herramientas seleccionadas es:
Carga automatizada de Empresas – Organizaciones.
Editar las organizaciones cargadas.
Carga automatizada de Deals – Oportunidades.
Editar las oportunidades cambiando el estado en que se encuentran (Análisis,
entrega de propuestas, negociación, etc.).
Añadir actividades a las oportunidades como son comentarios, tareas, reuniones,
etc.
Editar las opciones generales del sistema (añadir nombre y datos de TECNO®,
añadir nuevos contactos, cambiar el look & feel de la plataforma).
Ejecutar los reportes por default de la plataforma y realizar un reporte customizado.
Acceder mediante aplicaciones móviles (IOS y Android).
2.2. CRM’s A Evaluar.
2) 1)
3) 4)
11
2.2.1. Insightly
Fue nombrado en el 2016 como el mejor CRM para pequeños negocios, sus beneficios son
los siguientes:
Accesible, iniciando con planes gratuitos y planes pagados desde $12.00 USD por
usuario mensual.
Funcionalidad integral, que incluye contact management, project management,
opportunity management, reportes y aplicaciones web (IOS & Android).
Facilidad de uso.
Integración con múltiples soluciones como Gmail, Google Apps, Google Drive, Outlook
& Office 365, Dropbox.
Funcionalidad de workflow automation (solo en algunos de sus planes).
Según:
12
Las diferentes versiones con las que cuenta el producto y la comparación con las versiones que
ofrece cada una de ellas lo muestra la siguiente tabla:
Figura 10. Comparación de versiones y beneficios de Insightly (Fuente: https://www.insightly.com/pricing/).
13
2.2.1.1. Limitantes Y Acceso Al Ambiente De Prueba.
Las limitantes de Insightly son las siguientes:
• Limitantes en su esquema de reporteo, solo se pueden realizar reportes customizados para
pipeline y oportunidades.
• Solo es una plataforma de CRM, no forma parte de una suite más amplia de productos como
algunos de sus competidores.
• Datos de acceso a ambiente de prueba. Se cargaron empresas y oportunidades (con la
etapa del proceso comercial, valor de oportunidad, comentarios, etc).
Figura 11. Captura de Pantallas del Manejo de Insightly (Fuente: https://www.insightly.com).
14
2.2.2. Pipedrive
Pipedrive es un CRM que se caracteriza por lo siguiente:
• Facilidad de uso, funcionalidad de “drag and drop”.
• Facilidad de setup y configuración, pipeline completamente configurable (etapas,
nombre de las etapas, etc.).
• Amplias funcionalidades de reporteo e integración con otras aplicaciones.
• Incluye aplicación móvil (IOS & Android).
Las diferentes versiones con las que cuenta el producto y la comparación con las versiones que
ofrece cada una de ellas lo muestra la siguiente tabla:
Figura 3. Captura de Pantallas del Manejo de Pipedrive (Fuente: https://www.pipedrive.com/es).
15
Figura 13. Comparación de versiones y beneficios de Pipedrive (Fuente: https://www.pipedrive.com/es/pricing).
2.2.2.1. Limitantes Y Acceso Al Ambiente De Prueba.
Las limitantes de Pipedrive son las siguientes:
• Funcionalidad limitada.
• Datos de acceso a la prueba (Se cargo una muestra de las oportunidades, ya que existe
un periodo de prueba).
• El periodo de prueba fue muy corto, no permitiendo una mejor carga de datos.
2.2.3. ZOHO CRM
Zoho es una compañía fundada en 2005, enfocada en aplicaciones de productividad, cuenta con
muchas verticales de productos como son CRM. Mail, Finance, Marketing, etc. En su vertical de
CRM/Customer Experience manejan varios productos como: CRM, Social, SalesIQ (chat para
website, usage tracking y analíticos), Forms, etc.
Para CRM se puede adquirir el producto de CRM de manera aislada o (CRM con un conjunto de
apps periféricas). Las principales características de Zoho son:
16
Facilidad de uso
Intuitivo
Tutoriales incluidos
Múltiples planes iniciando desde planes gratuitos
Apps IOS & Android con una muy buena interfaz de usuario
Las diferentes versiones con las que cuenta el producto y la comparación con las versiones que
ofrece cada una de ellas lo muestra la siguiente tabla:
Figura14. Comparación de versiones y beneficios de ZOHO (Fuente: https://www.zoho.com/crm/zohocrm-pricing.html).
17
2.2.3.1. Las limitantes y Acceso al Ambiente de Pruebas de Zoho son las siguientes:
Zoho cuenta con distintos productos enfocados a pequeñas y medianas empresas, aunque no es
una suite que está completamente integrada.
Figura 15. Captura de Pantallas del Manejo de ZOHO (Fuente: https://www.zoho.com).
18
2.2.4. Bitrix24
Bitrix24 es una suite de colaboración completamente integrada y configurable que cuenta con
alrededor de 30 herramientas que se dividen entre otras de los siguientes verticales:
• Redes sociales.
• Chat & Video.
• Tareas & Proyectos.
• Gestión de Documentos.
• Drive.
• CRM.
• Recursos Humanos.
• Help Desk.
• Workflow automation.
Entre las distintas ventajas que ofrece; se encuentra el manejar dos diferentes versiones (Cloud &
On Premise), las versiones no tienen restricciones de número de usuarios (se maneja a nivel de
funcionalidad y storage).
Las diferentes versiones con las que cuenta el producto y la comparación con las versiones que
ofrece cada una de ellas lo muestra la siguiente tabla:
Figura 16. Comparación de versiones y beneficios de Bitrix24 (Fuente: https://www.bitrix24.es).
19
2.2.4.1. Limitantes Y Acceso Al Ambiente De Prueba
Las limitantes de Bitrix24 son las siguientes:
• En la versión gratuita si la cuenta no se usa en 30 días será borrada.
• usuario: [email protected]
• contraseña: XXXXXXXXXXX
Figura 17. Captura de Pantallas del Uso y Manejo deBitrix24 (Fuente: https://www.bitrix24.es).
20
2.3. Comparativa.
Una vez que se realizó el análisis, el desarrollo y las pruebas, el enfoque del estudio torno a hacer
una evaluación económica, para saber si alguna de las propuestas era indicado o necesario
conseguir la licencia y sobre todo si era accesible.
Es importante resaltar que las pruebas se realizaron con datos reales de la empresa para verificar si
el comportamiento era el ideal y la respuesta del mismo era la esperada, puesto que en determinado
momento si el servicio gratuito con el que cuentan dichas herramientas termina por ser insuficiente,
analizar el contrato de una licencia y sobre todo que sea la que ofrezca un mejor valor-precio. Y con
respecto a esto era importante que los datos se resguardaran para poder continuar con el uso del
software sin pérdida de información.
La siguiente tabla nos muestra la comparativa que se les hizo a los 4 sistemas con referencia a:
Precio.
Funcionalidad.
Limitantes.
Concepto Pipedrive Insightly Zoho CRM Bitrix24
Precio
Desde $12 a $63
USD por usuario
mensual.
Gratuito para 2
usuarios. Desde
$12 a $99 USD
mensual
Gratuito para 10
usuarios. Desde
$12 a $99 USD
mensual
Gratuito para
5 GB
(usuarios
ilimitados)
Desde $39 a
$199 USD
Mensual (24,
100 y GB
ilimitadas)
Funcionalidad
Gestión de pipeline,
actividades y
alertas, reportes,
forecast, apps
móviles, integración
Gmail.
Producto que
integra ventas y
proyectos,
reportes, apps
móviles, workflow
automation,
integración con
Gmail & Office
365
Manejo del ciclo
comercial incluye
campañas, apps
móviles, workflow
automation,
integración con
múltiples
aplicaciones
Aplicación
integrada
que maneja
CRM, Chat &
Video,
Tareas &
Proyectos,
drive, HR,
dispositivos
móviles.
21
Concepto Pipedrive Insightly Zoho CRM Bitrix24
Limitantes
Producto con
funcionalidad
limitada, solo
incluye manejo de
ciclo de ventas, no
cuenta con
actualmente ya no
cuenta con versión
gratuita.
Poca capacidad
de reporteo.
Suite de productos
que no está
completamente
integrada, su
interface no es tan
amigable, creación
de reportes no es
amigable.
Al ser una
suite
integrada la
navegación
entre los
productos
puede ser
confusa.
Tabla 1. Tabla de Evaluación de los CRM’s en estudio.
2.4. Herramienta Recomendada (CRM Recomendado).
Después de las pruebas realizadas se recomienda usar la plataforma Bitrix24, esto por las
siguientes razones:
1) Precio - Sus planes incluyen usuarios ilimitados, y están basados en el almacenamiento
disponible. Su plan más económico inicia desde $39.00 USD mensuales.
2) Plataforma robusta - Además del CRM incluye drive, gestión de documentos, chat, intranet
corporativa, etc.
3) Plataforma integrada - A diferencia de Zoho (que tiene distintas aplicaciones, pero no están
integradas entre sí).
4) Plataforma completamente configurable - Se pueden configurar datos de la compañía,
datos personales, etapas de pipe, catálogo de producto, atributos de compañías, atributos
de oportunidades, etc.
5) Reportes - Incluye una amplia gama de reportes por default, además de reportes
personalizados.
6) Reportes Kanban - Por actividades.
22
Capítulo III Desarrollo del Proyecto.
Bitrix24 es una plataforma integrada colaborativa que cuenta con distintos módulos y/o
funcionalidades. En su versión SaaS (Software As A Service, por sus siglas en inglés) Bitrix24
cuenta con 1 plan gratuito y 3 planes en renta que van desde los $39.00 USD a los $199.USD
mensuales.
“Bitrix24 es una plataforma de CRM de gestión empresarial que reúne más de 35 herramientas de
trabajo en un solo lugar. Ofrece soluciones empresariales basadas en la nube de forma gratuita para
hasta 12 usuarios y puede integrarse con el dominio propio, con servicio de correo electrónico, y que
es compatible con los dispositivos móviles.
Se organiza a través de una Intranet muy parecida a una red social, con un flujo de actividad que le
permite a toda tu empresa estar conectada y no perder el hilo de las conversaciones, tareas y
proyectos. También puedes compartir tareas, documentos y comunicaciones en tiempo real
(mensajería, llamadas de voz y vídeo)”.
Figura 18. Tabla de Precios de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
Dentro del sitio de Bitrix24 se puede conocer muchas de las funcionalidades que tiene la plataforma
y conocer si muchas o algunas de ellas se puede adecuar a las necesidades del cliente o compañía,
pues conforme va presentando mejoras, se puede apreciar que día a día puede ser más utilizado. Y
las siguientes imágenes ejemplifican solo algunas de las principales funcionalidades del mismo.
23
Figura 19. Imagen informativa de Bitrix24 presentando su CRM (Información al 21 de febrero 2019).
Figura 20. Imagen informativa de Bitrix24 presentando su nueva funcionalidad Contact Center (Información al 21 de febrero
2019).
24
Figura 21. Imagen informativa de Bitrix24 presentando Herramientas de Trabajo (Información al 21 de febrero 2019).
Figura 22. Imagen informativa de Bitrix24 presentando Herramientas WEB. (Información al 21 de febrero 2019).
25
Figura 23. Imagen informativa de Bitrix24 presentando funcionalidades Aplicativas a Tareas y Proyectos Center
(Información al 21 de febrero 2019).
Figura 24. Imagen informativa de Bitrix24 Informando la Popularidad en el Mundo. (Información al 21 de febrero 2019).
Se analizó el versionamiento del sistema para que “como se mencionó antes” al implementar la
versión gratuita, pensar en algún momento contratar un plan según se vaya incrementando el uso y
las necesidades de uso en TECNO®, que, con la evaluación de funcionalidades, se pudo determinar
que la versión gratuita al momento cubría con las necesidades del área comercial, como se muestra
en las siguientes tablas:
26
3.1. Funcionalidades CRM por Versión.
Funcionalidad Free Plus (39 USD
mensual)
Standard (99
USD mensual)
Profesional
(199 USD
mensual)
Lead, Contacts, email
marketing, sales automation,
team management, invoices,
embudos de venta, importar y
exportar datos, face
recognition
Incluido Incluido Incluido Incluido
Invoices recurrentes X X Incluido Incluido
Múltiple Pipelines X X Hasta 2 Incluido
Backup & Restore X X Incluido Incluido
Marketing automation X Solo Leads Incluido Incluido
Cuentas de email integradas 12 24 Ilimitada Ilimitada
CRM web forms 1 2 4 Ilimitada
Logo de la empresa X X Incluido Incluido
Tabla 2. Tabla de Comparativa de Funcionalidades y por Versión.
27
3.2. Otras Funcionalidades.
Funcionalidad Free Plus (39 USD
mensual)
Standard (99
USD mensual)
Profesional
(199 USD
mensual)
Apps
Android, IOS, Desktop
(Windows, Mac)
Incluido Incluido Incluido Incluido
Soporte técnico gratuito X Incluido Incluido Incluido
Workflow automation
Diseñador de flujos de negocio,
creación automática de tareas,
social BPM, aprobaciones
(activos, gastos, etc.)
X X Incluido Incluido
Tareas & Project Management
Tareas y subtareas ilimitadas,
usuarios y grupos de trabajo
ilimitados, reportes, tareas,
checklist, grafica de Gantt
Incluido Incluido Incluido Incluido
Tareas & Project Management
Dependencia de tareas 5 Ilimitadas Ilimitadas Ilimitadas
Administración de documentos
Drive empresarial, edición
multiusuarios, búsqueda de
documentos, versionamiento,
compartir documentos,
Incluido Incluido Incluido Incluido
Administración de documentos
Bloquear documentos X X Incluido Incluido
Planeación, administración del
tiempo & reportes
Calendarios (personal y
sincronizado), sincronización
Incluido Incluido Incluido Incluido
28
Funcionalidad Free Plus (39 USD
mensual)
Standard (99
USD mensual)
Profesional
(199 USD
mensual)
con IOS, Android, Google
calendar, Outlook
Planeación, administración del
tiempo & reportes
Reportes de trabajo, time
management, reuniones y
minutas
X X X Incluido
Comunicaciones
Red social corporativa,
colaboración x correo, chat y
mensajería, videoconferencia,
telefonía
Incluido Incluido Incluido Incluido
HR & administración de
empleados
Directorio de empleados,
organigrama organizacional,
administración de faltas y
ausencias, perfiles de usuarios
personalizados, galería de
medios empresarial, anuncios,
autoservicio para empleados
Incluido Incluido Incluido Incluido
Comunicaciones
Usuarios externos X X Incluido Incluido
Tabla 3. Tabla de Comparativa de otras Funcionalidades y por Versión.
Llegando a las siguientes conclusiones en cuanto a los beneficios que otorga:
Bajos requerimientos de infraestructura
Integración LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) (en español Protocolo
Ligero/Simplificado de Acceso a Directorios) & Active Directory (Directorio Activo de
Usuario).
Completamente personalizable (Una de las ventajas principales).
Se entrega código fuente (Permite que un desarrollador lo adecue o programe dentro
de sus módulos).
Se pueden agregar logos y colores corporativos (Otra de sus grandes ventajas).
29
Incluye API & SDK (API se trata entonces de una interfaz que se emplea el en desarrollo
y programación de aplicaciones y SDK es conocido como el kit de desarrollo el cual se
ejecuta para el software)
Costo único de por vida.
Usuarios ilimitados.
Fácil de instalar y configurar
Imagen en Amazon Web Services disponible.
Ambientes virtuales preconfigurados VmWare, HyperV y virtual box.
De igual forma se eligió porque la función CRM, que administra la interacción con clientes o a los
agentes externos a la empresa, dichas gestiones se registran y se puede hacer un análisis de clientes
potenciales y negociaciones. Se puede dividir a los clientes objetivo, gestionar facturas y
presupuestos, enviar e-mails individuales, o en grupo, hacer llamadas a clientes, interactuar entre
colaboradores dejando notas o bien con un chat de comunicación y muchas más cosas que auxilian
a los negocios empresas o industrias.
De igual forma y en la actualidad con el boom de los almacenamientos cloud, se puede integrar con
aplicaciones como Mailchimp, Xero, Servicio de nube como (Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive,
e incluso contiene su propio Drive).
Todas las empresas que usen dicha plataforma pueden verse beneficiadas, pero sobre todo las
MIPyME’s que cuenta con tecnologías en la nube, pues con esta solución ya pueden competir con
las empresas grandes de nivel local o global. Pues Bitrix24 es una buena herramienta de Gestión
de Proyectos, Landing Pages, CRM Marketing (Nueva Funcionalidad, que al hacer la implementación
todavía no existía).
Demos un pequeño repaso a las funcionalidades con las que cuenta dicha solución pues hemos
aprendido que no solo es un CRM como tal si no es un software de gestión de negocios muy
poderoso.
3.3. Soluciones Bitrix24.
3.3.1 Soluciones Bitrix24.
3.3.1.1 Por Rol.
Marketing.
Recurso Humanos.
Gestión de Proyectos.
Atención al Cliente.
3.3.1.2. Por Industria.
Legal.
Venta al por menor.
Viajes.
Transporte y Almacenamiento.
3.3.1.3. Por Necesidad.
Movilidad.
Productividad.
30
Comunicación.
Gestión y Liderazgo.
3.3.1.4 Por Herramienta.
CRM.
Telefonía.
Calendarios.
Tareas y Proyectos.
Contact Center.
Website Builder.
3.3.1.5. Por Tamaño del Negocio.
Emprendedores.
Pequeños Comerciantes.
Empresas.
3.3.2. Por Rol.
3.3.2.1. Marketing.
Figura 25. Funciones del Módulo de Marketing de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
31
3.3.2.2. Recursos Humanos.
3.3.2.3. Gestión de Proyectos.
Figura 26. Funciones del Módulo de Recurso Humanos de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
Figura 27. Funciones del Módulo de Gestión de Proyectos de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
32
3.3.2.4. Atención al Cliente.
Figura 28. Funciones del Módulo de Atención al Cliente de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
33
3.3.3. Por Industria
3.3.3.1. Legal.
Figura 29. Funciones del Módulo Legal de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
34
3.3.3.2. Venta al por menor.
Figura 30. Funciones del Módulo de Venta al por Menor de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
35
3.3.3.3. Viajes.
3.3.3.4. Transporte y almacenamiento.
Figura 31. Funciones del Módulo de Viajes de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
Figura 32. Funciones del Módulo de Transporte y Almacenamiento de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
36
3.3.4. Por Necesidad.
3.3.4.1. Movilidad.
Figura 33. Funciones del Módulo de Movilidad de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
37
3.3.4.2. Productividad.
3.3.4.3. Comunicación.
Figura 34. Funciones del Módulo de Productividad de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
Figura 35. Funciones del Módulo de Comunicación de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
38
3.3.4.4. Gestión y Liderazgo.
Finalmente, solo quisiera aclarar que las funciones antes mencionadas y a las que se han hecho
referencia, solo es porque; son las múltiples disciplinas que se estudiaron y/o tienen que ver con la
Ingeniería Industrial y tienen que ver o se asemejan o trabajan en conjunto y que fueron asignaturas
que tomé durante mi plan de estudios. Y se puede apreciar que los conocimientos adquiridos en la
carrera y la herramienta puede ser un software que ayude a la productividad de cualquier empresa,
industria o negocio y solo han sido enunciadas para el mejor entendimiento de este documento, si
se necesita información y conocer más sobre dichas herramientas, se puede consultar el siguiente
link: https://www.bitrix24.es/tools/.
Y las funciones que a continuación se describirán son funciones que en específico sirven y se han
ejecutado en el día a día dentro de TECNO®.
Figura 36. Funciones del Módulo de Gestión de Liderazgo de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
39
3.3.5. Por Herramienta.
3.3.5.1. CRM.
Hoy en día, en el sitio principal de Bitrix24 se dan el lujo de anunciar que es el mejor CRM gratuito
o el de más bajo costo.
Figura 37. Funciones del Módulo de CRM de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019).
Figura 38. Captura de Pantalla del sitio Web Principal de Bitrix24 CRM (Información al 21 de febrero 2019).
40
Entrando más en materia en la herramienta se ingresaron todos los datos reales de clientes,
productos, vendedores y personal dedicado a utilizarla, la carga de información se ha hecho manual
pues con el servicio gratuito no tiene activa la opción de carga masiva, y con todos los datos cargados
veremos cómo se va conformando el Bitrix24 CRM para la empresa TECNO® así como los
resultados que se ha arrojan y que contempla: Implementación, El Desarrollo, Pruebas o
Validación, Despliegue y Mantenimiento, para finalmente arrojar un veredicto.
3.3.6. Embudos de ventas CRM.
Nos ayuda a comprender nuestros procesos de ventas.
Identificamos las etapas de ventas personalizadas.
Podemos evaluar con simpleza a los clientes potenciales.
Permite convertir nuestras ventas con significante mejoría.
Contiene nuestro embudo de ventas automatizado.
Las siguientes imágenes muestran el uso real de la herramienta dentro de TECNO® y se puede
apreciar el cambio significativo que ha surgido desde 2017 (que fue el año de la implementación) al
2018, donde ya se tenía un año de madurez y como se muestra el total de Deals (ganados), los
prospectos, así como las cantidades que han figurado en propuestas, progreso y ganados, tienen un
notable desempeño y beneficio para el control.
Figura 39. Captura de Pantalla de la Sección de Configuración y Preparación del CRM en TECNO®.
41
Figura 40. Captura de Pantalla del embudo de Bitrix24 CRM en TECNO® (filtrado al 2017).
Figura 41. Captura de Pantalla del embudo de Bitrix24 CRM en TECNO® (filtrado al 2018).
42
3.3.7. Administración de canales de CRM.
En parte nos permite la administración visual de canales.
Se pueden visualizar las etapas con ofertas personalizadas.
Ofrece canales múltiples.
Permite una mejor automatización del canal de ventas.
3.3.8. Reservación y programación de CRM.
Permite tener calendarios dentro del CRM.
Contiene una sección para programación de citas.
Sección para Reservación de recursos.
Contiene alertas para confirmación y recordatorios.
Permite verificar la disponibilidad de empleados.
Figura 42. Captura de Pantalla de la Administración de Canales de Bitrix24 CRM en TECNO® (filtrado al 2018).
43
3.3.9. Informes CRM avanzados.
El CRM contiene Informes de actividad.
Permite visualizar Informes de ofertas.
Contiene informes de clientes potenciales
Actualizar y filtra informes de ventas, para un entendimiento.
Permite realizar informes personalizados y paneles de control.
Figura 43. Captura de Pantalla para la Reservación y Programación de Bitrix24 CRM.
44
La imagen anterior es muy importante, pues como se puede apreciar al verificar como se encuentra
actualmente la herramienta, nos ejemplifica como aun con apenas 2 meses de uso de la solución y
de prácticamente inicio de año ya se puede visualizar o reflejar el comportamiento del área comercial
en la empresa TECNO®. Es importante aclarar, que el año ha iniciado no de la manera en la que los
años anteriores había iniciado, pues con el cambio de gobierno que se presentó en el 2018 muchos
de los proyectos que para nosotros son principales y que son en el área de gobierno, han tenido una
notable disminución, pero es importante también mencionar que el sector privado ha ido creciendo
por tal motivo el reporte que se presenta tiene movimiento, pues de lo contrario no tendría registros.
3.3.10. CRM con vista de 360 grados.
Con Bitrix24 se puede registrar un perfil completo del cliente.
Vista de la línea del tiempo
Comunicaciones multicanal
Figura 44. Captura de Pantalla de un informe actual de Bitrix24 CRM (filtrado por 2019).
45
3.3.11. Administración de permisos de Usuarios en el CRM.
Como la mayoría de los sistemas que contienen información confidencial
Bitrix24 permite una configurable administración de acceso al CRM.
De igual forma y por seguridad se puede y debe administrar los permisos
basada en roles.
Enrutamiento automático del cliente.
Distribución de clientes potenciales basada en reglas.
Figura 45. Captura de Pantalla Vista de Clientes de Bitrix24 CRM (Por cuestiones de Privacidad no se realiza captura de
pantalla de Clientes reales de TECNO®).
46
Figura 46. Captura de Pantalla de Configuración de Grupos de Bitrix24 CRM (Actual TECNO®).
Figura 47. Captura de Pantalla de Configuración de Permisos de Bitrix24 CRM (Actual TECNO®).
47
Las pantallas anteriores demuestran la forma en la que fue configurada la plataforma para que tuviera
usuarios, grupos, permisos para TECNO® y las imágenes son las que hasta la fecha han aplicado
para el funcionamiento y protección de los datos.
La plataforma de Bitrix24 tiene la característica de funcionar como plataforma de escritorio y como
plataforma móvil, la plataforma móvil es una gran solución porque en el dispositivo móvil ya sea
Android o iOS, si hace algún movimiento, puede mandar la notificación a los usuarios, o bien si un
vendedor, que siempre anda a fuera necesita consultar datos de clientes o proyectos de igual forma
lo puede hacer desde donde sea, así como programar, visitas, llamadas, juntas, etc.
Figura 48. Captura de Pantalla del Sitio de Bitrix24 para informar las plataformas.
48
Las siguientes imágenes muestran el uso de Bitrix24 en un iPad instalado para que los
colaboradores del área de ventas usen la app desde donde se encuentren.
Y la instalación en cada uno de los dispositivos es sumamente sencillo, solo se instala y al ingresar
el correo y password que se registró, automáticamente carga todos los datos con los que se ha
registrado al usuario, listo para manejarlo, cargar y manejar la información, no se requiere de una
implementación por usuario o una programación para cada usuario, solo es entrar y comenzar el uso
de la herramienta ya sea móvil, desktop y los datos al momento de sincronizar con internet se
actualizan automáticamente.
Figura 49. Captura de pantallas de App Bitrix24 en iPad.
49
Capítulo IV Resultados y Análisis.
Ya anteriormente se había mencionado que unas pantallas nos podían demostrar el desempeño y
buen uso de la herramienta, pues se notaba de manera considerable los cambios efectuados en
nuestro embudo de ventas del 2017 que fue el año de la implementación y prueba y el 2018 que fue
la fase de estabilidad.
La pantalla anterior demuestra cómo se disminuyó considerablemente el porcentaje de los
prospectos, a 2 años de su uso.
Por otro lado, la siguiente imagen nos demuestra el seguimiento que se le da a los prospectos, y
que, debido a las alertas, programación de tareas, mensajes del equipo de ventas, etc. Permite que
se atiendan en sus diferentes etapas:
1) Prospecting. (Prospecto, cuando existe el 1er acercamiento ya sea por llamada, mail,
mensaje, o envío de CV).
2) Qualification. (Justo el momento en que se conoce como levantamiento o bien el primer
acercamiento con el prospecto para entender sus necesidades).
3) Analysis. (Una vez que se entienden sus necesidades comienza el análisis por parte de
TECNO® para posteriormente ofrecer una solución o recomendación).
Figura 50. Embudo de Ventas mostrando en General el rendimiento de TECNO®.
50
4) Proposal. (Envío de la propuesta al prospecto o posible cliente para que la evalué y la
analice).
5) Adjustment. (Si el prospecto hace observaciones, incluso que afecten el precio ofrecido, se
tiene que efectuar el ajusto para adecuarnos mucho más a sus necesidades).
6) Pipeline. (Una vez que fue aprobada con los ajustes el prospecto termina en el embudo,
pues es donde ya casi un posible cliente que es uno de los objetivos).
7) Deal Close. (Cerrar negociación, es el término de la atención prestada a un prospecto, como
lo muestra la Figura 47.).
Figura 51. Kanban de Negociaciones de TECNO® tomada de datos actuales 2019.
51
Como se puede apreciar en la Captura de Pantalla anterior el estatus de cada negociación se puede
filtrar por responsable, por semana, por mes, o por los diferentes filtros que existen en él, para que
sea atendido, cambiado el estatus que sea justo en el que se encuentre en la actualidad cada uno
de los prospectos. Se puede apreciar que el prospecto que está resaltado está próximo a cerrar la
negociación, para mandarlo al embudo de ventas y ahora ser atendidos en las negociaciones.
Una de las ventajas con las que cuenta Bitrix24 y dentro de sus funcionalidades que ofrece se
encuentra el Bitrix24.Drive. Que es un servicio de Cloud personal y Cloud para la compañía,
desafortunadamente solo ofrece 5 Gb en el servicio gratuito, pero como la mayor parte de los
servicios Cloud se puede incrementar según las necesidades. Esto no ha sido un impedimento
debido que a que actualmente tenemos una membresía en Dropbox que ofrece mucho más espacio
y que ha sido la solución que hasta el momento no se ha requerido para el mejor desempeño del
área comercial.
De cualquier forma, la siguiente imagen demuestra que en determinado momento se ha usado dicha
opción para intercambiar archivos entre usuarios o bien para dejarlos arriba en el servicio de CRM
para cualquier duda o consulta.
Figura 52. Captura de Pantalla de las Negociaciones en Curso y Muestra de Cierre de Negociación.
52
Otra ventaja del uso de Bitrix24 es el servicio de mensajería personal y video conferencia para una
mejor productividad en los usuarios, es importante recabar que todas estas funciones ya han sido
probada y ejecutadas en TECNO® y que dichas funciones se ha efectuado en la versión gratuita. Y
que, así como ha funcionado para TECNO® que es una empresa que vende servicios, puede
funcionar para cualquier empresa, industria o negocio y que finalmente nos arroja un análisis
eficiente en las funcionalidades y sin efectuar ningún gasto.
Figura 53. Captura de Pantalla del Bitrix24.Drive con el que cuenta actualmente TECNO®.
53
Hasta este momento, el uso de Bitrix24 sigue cumpliendo con las expectativas y por ahora se está
evaluando la posibilidad de poder usar otra de las verticales con las que cuenta y es; La Gestión de
Proyectos. Que quizá es una de las que se debe profundizar un poco más pues el uso de esta
característica depende el área de la PMO (Project Management Office, por sus siglas en inglés, la
Oficina de Administración de Proyectos) y para que ellos decidan si este les conviene o algún otro
depende de la valoración del área y que no depende el área comercial en la que estoy laborando
actualmente.
En la actualidad el área comercial en TECNO trabaja bajo el siguiente proceso de elaboración de
propuesta y que es el último autorizado por las diferentes áreas involucradas.
Figura 54. Captura de pantalla de la funcionalidad de Chat y Video Conferencia.
54
Figura 55. Diagrama de Proceso En el que se Describe los pasos a seguir en la Elaboración de una Propuesta Económica.
También, dentro del proceso de alcance del área de desarrollo de software tenemos una función y
verificar el alcance y la fiabilidad de las necesidades de un cliente. Que cualquiera de las dos es
indispensable dentro del análisis de las propuestas para no terminar ofreciendo un servicio para el
que no estamos capacitados.
55
Figura 56. Análisis y Diagrama de Flujo del alcance de un proyecto de Desarrollo de Software.
Las 2 imágenes anteriores demuestran como interactúan las diferentes áreas de la empresa para
poder ofrecer una solución y a modo de breviario se mencionan para ejemplificar los seguimientos
de todos y cada uno de los proyectos que tienen que pasar por el área comercial.
Pero, solo para efecto de estudio y para seguir comprobando que la Ingeniería Industrial y las
tecnologías de información en determinado momento se llevan de la mano, pues recuerdo que en la
materia de: Evaluación de Proyectos. Nos enseñaron a usar de una manera muy a ligera Microsoft
Project, pues era de las pocas herramientas con las que en ese momento se contaban para poder
administrar y controlar mejor un proyecto.
Que, en teoría, es una de las funciones que debe desempeñar un Ingeniero Industrial y como parte
de todo esto, “insisto” creo que no está por demás que haga mención o ejemplifique con un vistazo
rápido de lo que se puede hacer con esa herramienta y que es de mucha utilidad para un Ingeniero,
no importa el ámbito en el que se desarrolle.
“Bitrix24 cuenta con varias características destinadas a mejorar la organización y eficiencia a nivel
personal y grupal. Entre ellas las Tareas, las mismas que pueden ser definidas por uno mismo,
asignadas a un colega, o delegadas después de haber sido recibidas. Las funciones de Gestión de
Proyectos están incorporadas en los 'Grupos'.
56
Cualquier proyecto puede tener un grupo de trabajo dedicado desde donde se almacenan todos los
archivos, discusiones y tareas correspondientes a dicho proyecto, y a la cual sólo acceden aquellos
usuarios que son relevantes al proyecto. El sistema puede hacer un seguimiento al tiempo dedicado
a cada tarea dentro del proyecto, y las tareas son integradas al calendario del grupo. Además, los
proyectos se pueden crear desde la Extranet, para que usuarios externos puedan participar
plenamente en ellas”.
Teniendo funciones principales para la Gestión de Proyectos:
4.1. Gráficos de Gantt.
Tareas y Sub-tareas pudiéndolas visualizar en gráficos de Gantt cada uno con su estatus, persona
responsable y el detalle de como ha avanzado el prospecto, (como anteriormente se ha
mencionado). Permitiendo tener de forma visual la evolución de un proyecto con un solo vistazo,
para que se puedan identificar los retrasos potenciales o las atenciones de cada uno de los
involucrado en el proyecto. Pudiendo crear tareas y modificarlas, poner fechas límite, añadir sub-
tareas, o cambios efectuados a las actividades y que lo importante de cada una de estas
características es el enviar en tiempo real notificaciones a cada uno de los involucrados para que las
conozcan o puedan ser atendidas como se muestra en la siguiente figura (Figura 52).
Figura 57. Graficas de Gantt para la Evaluación de Proyectos en Bitrix24.
57
4.2. Tareas Dependientes.
Las tareas dependientes, con las que cuenta la Gestión de Proyectos, dicha herramienta se
encuentra igualmente de forma gratuita y está diseñada para establecer mejores relaciones lógicas
entre las tareas o las tareas e hitos. Y se puede usar de forma sencilla solo arrastrando la fecha de
una tarea a otra y una vez que se ha establecido una dependencia, que de igual forma se arrastra,
se puede cambiar automáticamente el inicio y fin afectando las demás tareas del proyecto, pudiendo
ser personalizables figura siguiente (Figura 53).
Figura 58. Tareas Dependientes en Bitrix24 para la Gestión de Proyecto.
58
4.3. Kanban (Parte primordial del CRM y la Administración de Proyectos).
Esta función actualmente se encuentra para muchas de las funciones con las que cuenta la
herramienta.
4.4. Gestión de carga de trabajo del empleado en tareas.
Esta herramienta cuenta con una poderosa planificación de la carga de trabajo de cada uno de los
colaboradores en la Gestión de Proyectos, que permite finalizar más tareas en el tiempo indicado e
identificar cuáles están cerca de vencerse. Los supervisores pueden asignar el tiempo indispensable
que debe ser invertido en cada tarea y así poder hacer un análisis del tiempo real que tomó
completarlas. Además, Bitrix24 dispone de herramientas de reportes mensuales sobre el tiempo
invertido en tareas, ya sea por departamento o particularmente por cada empleado (Figura 55).
Figura 59. Función de Kanban para la Gestión de Proyectos.
59
Figura 60. Gestión de Carga de trabajo en la Gestión de Proyectos.
4.5. Contadores y Roles.
Los contadores de tareas ayudan a mantener las tareas que requieren atención inmediata. Los
contadores indican que alguno de los colaboradores tiene una tarea con algún problema o si se le
ha asignado alguna tarea incompleta (atrasada, sin evaluación requerida, sin plazo final, etc.). Los
contadores y roles simplifican el trabajo de supervisores, ya que pueden arrojar un gráfico que
muestre las tareas y sus estados por departamentos, grupos de trabajo (proyectos) o empleados
individualmente (Figura 56).
60
Y muchas más funciones que pueden ser de mucha ayuda en el día a día de una empresa, un
negocio, una industria, un ingeniero en servicio, un líder de proyecto, un gerente de proyecto, etc.
Finalmente, dentro de los resultados y análisis de la herramienta se puede descifrar que la misma
ha beneficiado en las tareas de TECNO® y que se puede todavía mejorar o incrementar la
productividad utilizando muchas mejorías o aplicativos. Y que incluso se quisiese ampliar las
funciones pagando una de las cuotas el costo no es tan excesivo y pensando que la empresa o
compañía tiene asignado un presupuesto para el manejo de un CRM, se puede confiar en comprar
una licencia anual para la mejor implementación de la herramienta y aumento de funcionalidades.
Figura 61. Contadores y Roles de Asignación de Tareas para la Gestión de Proyectos.
61
Conclusiones.
Con la intención de finalizar y a modo de conclusión debo aclarar que el elaborar este proyecto, muy
en lo particular, a mí me ha servido de mucho pues, por un lado, es una idea que se llevó acabo,
como una idea y finalmente se aterrizó, se cumplieron muchos objetivos, que realmente sigue dando
frutos a mi desarrollo profesional, pues ahora lo estoy presentando como Experiencia Profesional y
que a final de cuentas puede beneficiar incluso en mi ingreso económico y posicionamiento dentro
de la empresa. Todavía falta mucho por delante la plataforma tiene un largo alcance y es muy
ambiciosa y si se aplicada cada día más en mi lugar de trabajo, se podría lograr muchos objetivos
de mi área y como lo explique anteriormente del área de proyecto e incluso de marketing.
Que, por cierto, en la versión que acaban de entregar, ahora incluye una funcionalidad de CRM
Marketing y que ahora con el boom de las redes sociales y que en la actualidad una gran parte de
las ventas de ciertos negocios provienen de las redes sociales, en un futuro estaremos probando
dicha funcionalidad para saber si podemos aplicarla en TECNO® y colgarnos una estrellita más en
el área.
Figura 62. Nueva funcionalidad de Bitrix24 en la reciente Actualización.
62
Referencias.
Índice de Imágenes
Figura 1. Software gratuito para el Control de Inventarios (SECOP). ................................................ iii
Figura 2. Software gratuito para el Control de Materiales (SECOMAT) ............................................. iii
Figura 3. Mapa actual de localización de TECNO® (fuente: Google Maps) ....................................... 2
Figura 4. Organigrama Actual de TECNO® (21 de febrero de 2019) .................................................. 4
Figura 5. Productos y Servicios que actualmente ofrece TECNO® al Sector Gobierno (21 de febrero
de 2019). ............................................................................................................................................. 5
Figura 6. Productos y Servicios que actualmente ofrece TECNO® al Sector Privado (21 de febrero
de 2019). ............................................................................................................................................. 6
Figura 7. Principales Fábricas de Software que actualmente ofrece TECNO® siendo nuestro
principal servicio de venta (21 de febrero de 2019). ........................................................................... 7
Figura 8. Algunos de los Principales Clientes con que actualmente cuenta TECNO® (21 de febrero
de 2019). ............................................................................................................................................. 8
Figura 9. Los 10 mejores CRM’s en la actualidad. (Lista de sistemas simplificados gratis) Fuente:
https://www.capterra.com/sem-compare/customer-relationship-management-
software?gclid=EAIaIQobChMIn9ym2rnN4AIVE7bICh14aACPEAAYAiAAEgLDe_D_BwE&gclsrc=a
w.ds ..................................................................................................................................................... 9
Figura 10. Comparación de versiones y beneficios de Insightly (Fuente:
https://www.insightly.com/pricing/) .................................................................................................... 12
Figura 11. Captura de Pantallas del Manejo de Insightly (Fuente: https://www.insightly.com) ........ 13
Figura 12. Captura de Pantallas del Manejo de Pipedrive (Fuente: https://www.pipedrive.com/es) 14
Figura 13. Comparación de versiones y beneficios de Pipedrive (Fuente:
https://www.pipedrive.com/es/pricing). .............................................................................................. 15
Figura 14. Comparación de versiones y beneficios de ZOHO (Fuente:
https://www.zoho.com/crm/zohocrm-pricing.html). ........................................................................... 16
Figura 15. Captura de Pantallas del Manejo de ZOHO (Fuente: https://www.zoho.com). ............... 17
Figura 16. Comparación de versiones y beneficios de Bitrix24 (Fuente: https://www.Bitrix24.es). 18
Figura 17. Captura de Pantallas del Uso y Manejo deBitrix24 (Fuente: https://www.Bitrix24.es). . 19
Figura 18. Tabla de Precios de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019). ................................ 22
Figura 19. Imagen informativa de Bitrix24 presentando su CRM (Información al 21 de febrero
2019). ................................................................................................................................................ 23
Figura 20. Imagen informativa de Bitrix24 presentando su nueva funcionalidad Contact Center
(Información al 21 de febrero 2019). ................................................................................................. 23
Figura 21. Imagen informativa de Bitrix24 presentando Herramientas de Trabajo (Información al 21
de febrero 2019). ............................................................................................................................... 24
Figura 22. Imagen informativa de Bitrix24 presentando Herramientas WEB. (Información al 21 de
febrero 2019) ..................................................................................................................................... 25
Figura 23. Imagen informativa de Bitrix24 presentando funcionalidades Aplicativas a Tareas y
Proyectos Center (Información al 21 de febrero 2019) ..................................................................... 25
Figura 24. Imagen informativa de Bitrix24 Informando la Popularidad en el Mundo. (Información al
21 de febrero 2019) ........................................................................................................................... 22
Figura 25. Funciones del Módulo de Marketing de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019). .. 30
Figura 26. Funciones del Módulo de Recurso Humanos de Bitrix24 (Información al 21 de febrero
2019). ................................................................................................................................................ 31
63
Figura 27. Funciones del Módulo de Gestión de Proyectos de Bitrix24 (Información al 21 de
febrero 2019). .................................................................................................................................... 31
Figura 28. Funciones del Módulo de Atención al Cliente de Bitrix24 (Información al 21 de febrero
2019). ................................................................................................................................................ 32
Figura 29. Funciones del Módulo Legal de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019). .............. 33
Figura 30. Funciones del Módulo de Venta al por Menor de Bitrix24 (Información al 21 de febrero
2019). ................................................................................................................................................ 34
Figura 31. Funciones del Módulo de Viajes de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019). ........ 35
Figura 32. Funciones del Módulo de Transporte y Almacenamiento de Bitrix24 (Información al 21
de febrero 2019). ............................................................................................................................... 35
Figura 33. Funciones del Módulo de Mobilidad de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019). .. 36
Figura 34. Funciones del Módulo de Productividad de Bitrix24 (Información al 21 de febrero
2019). ................................................................................................................................................ 37
Figura 35. Funciones del Módulo de Comunicación de Bitrix24 (Información al 21 de febrero
2019). ................................................................................................................................................ 37
Figura 36. Funciones del Módulo de Gestión de Liderazgo de Bitrix24 (Información al 21 de
febrero 2019). .................................................................................................................................... 38
Figura 37. Funciones del Módulo de CRM de Bitrix24 (Información al 21 de febrero 2019). ......... 39
Figura 38. Captura de Pantalla del sitio Web Principal de Bitrix24 CRM (Información al 21 de
febrero 2019). .................................................................................................................................... 39
Figura 39. Captura de Pantalla de la Sección de Configuración y Preparación del CRM en
TECNO®. ........................................................................................................................................... 40
Figura 40. Captura de Pantalla del embudo de Bitrix24 CRM en TECNO® (filtrado al 2017). ........ 41
Figura 41. Captura de Pantalla del embudo de Bitrix24 CRM en TECNO® (filtrado al 2018). ........ 41
Figura 42. Captura de Pantalla de la Administración de Canales de Bitrix24 CRM en TECNO®
(filtrado al 2018)................................................................................................................................. 42
Figura 43. Captura de Pantalla para la Reservación y Programación de Bitrix24 CRM. ................ 43
Figura 44. Captura de Pantalla de un informe actual de Bitrix24 CRM (filtrado por 2019). ............ 44
Figura 45. Captura de Pantalla Vista de Clientes de Bitrix24 CRM (Por cuestiones de Privacidad
no se realiza captura de pantalla de Clientes reales de TECNO®). .................................................. 45
Figura 46. Captura de Pantalla de Configuración de Grupos de Bitrix24 CRM (Actual TECNO®). 46
Figura 47. Captura de Pantalla de Configuración de Permisos de Bitrix24 CRM (Actual
TECNO®). .......................................................................................................................................... 46
Figura 48. Captura de Pantalla del Sitio de Bitrix24 para informar las plataformas. ....................... 47
Figura 49. Captura de pantallas de App Bitrix24 en iPad. ............................................................... 48
Figura 50. Embudo de Ventas mostrando en General el rendimiento de TECNO®. ........................ 49
Figura 51. Kanban de Negociaciones de TECNO® tomada de datos actuales 2019. ...................... 50
Figura 52. Captura de Pantalla de las Negociaciones en Curso y Muestra de Cierre de
Negociación. ...................................................................................................................................... 51
Figura 53. Captura de Pantalla del Bitrix24.Drive con el que cuenta actualmente TECNO®. ......... 52
Figura 54. Captura de pantalla de la funcionalidad de Chat y Video Conferencia. .......................... 53
Figura 55. Diagrama de Proceso En el que se Describe los pasos a seguir en la Elaboración de
una Propuesta Económica. ............................................................................................................... 54
Figura 56. Análisis y Diagrama de Flujo del alcance de un proyecto de Desarrollo de Software. ... 55
Figura 57. Graficas de Gantt para la Evaluación de Proyectos en Bitrix24. .................................... 56
Figura 58. Tareas Dependientes en Bitrix24 para la Gestión de Proyecto. .................................... 57
Figura 59. Función de Kanban para la Gestión de Proyectos. ......................................................... 58
Figura 60. Gestión de Carga de trabajo en la Gestión de Proyectos. .............................................. 59
Figura 61. Contadores y Roles de Asignación de Tareas para la Gestión de Proyectos. ................ 60
64
Figura 62. Nueva funcionalidad de Bitrix24 en la reciente Actualización. ....................................... 61
Índice de Tablas Tabla 1. Tabla de Evaluación de los CRM’s en estudio ................................................................... 21
Tabla 2. Tabla de Comparativa de Funcionalidades y por Versión. ................................................. 26
Tabla 3. Tabla de Comparativa de otras Funcionalidades y por Versión. ........................................ 28
Fuentes y Referencias
https://es.wikipedia.org/wiki/Ingenier%C3%ADa_industrial
https://www.negociosyemprendimiento.org/2012/11/programas-gratis-para-administrar-tu-
negocio.html
https://www.google.com/maps
https://www.capterra.com/sem-compare/customer-relationship-management-
software?gclid=EAIaIQobChMIn9ym2rnN4AIVE7bICh14aACPEAAYAiAAEgLDe_D_BwE&gclsrc=
aw.ds
https://www.insightly.com/pricing
https://www.insightly.com
https://www.pipedrive.com/es
https://www.pipedrive.com/es/pricing
https://www.zoho.com/crm/zohocrm-pricing.html
https://www.zoho.com
https://www.Bitrix24.es
https://www.marketingwebmadrid.es/Bitrix24-crm/
https://www.Bitrix24.es/tools/
https://www.Bitrix24.es/features/tasks.php