la influencia de la gestión logística del puerto del...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de International Business
LA INFLUENCIA DE LA GESTIÓN LOGÍSTICA DEL PUERTO DEL CALLAO “APM TERMINALS” EN LAS
EXPORTACIONES DE LA INDUSTRIA TEXTIL UBICADA EN LIMA METROPOLITANA
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de
Bachiller en International Business
GRECIA ESPINOZA BRACAMONTE
MANUEL ALEJANDRO JARA BULEJE
Asesor: Carlos González Taranco Jose Almerco Palomino
Lima – Perú
2018
1
Introducción
Resumen 2
Summary 3
Problema de investigación 4
Planteamiento del problema. 4
Formulación del problema. 8
Justificación del problema. 9
Marco Referencial 10
Antecedentes 10
Marco teórico 16
Objetivo e Hipótesis 22
Objetivos 22
Hipótesis 23
Método 23
Tipo y diseño de investigación 24
Tipo de investigación 24
Diseño de investigación 24
Variables 24
Muestra 26
Instrumentos de investigación 27
Procedimientos de recolección de datos 28
Plan de análisis 30
Resultados 31
Presentación de resultados 31
Discusión 34
Conclusiones 36
Recomendaciones 37
Referencias 38
Anexos 43
2
Resumen
El objetivo de la investigación es determinar la influencia de dos factores importantes en la
gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals”. El primer factor es la atención del
usuario y el segundo factor es la inversión infraestructura de APM Terminals en las
exportaciones del sector textil de Lima Metropolitana que realizan sus operaciones a través
de este puerto en mención, en el periodo de tiempo. Analizamos el sector textil debido a
estadísticas que nos muestran el decreciente volumen de exportaciones.
Nos basaremos en las siguientes variables e indicadores de APM Terminals:
VARIABLE CUANTITATIVA:
- Valor de exportaciones textiles promedio mensual (VXTpm)
- Inversión Infraestructura Portuaria (InvInfraPor)
VARIABLE CUALITATIVA:
- Satisfacción de la atención al usuario (SatisfaUsu)
Por último, la metodología escogida para la recolección de datos es el corte transversal para
obtener resultados que comprueben nuestro innovador tema de investigación.
Palabras claves: Atención al cliente, Inversión Infraestructura Portuaria, Volumen de
exportaciones, influencia, corte transversal
3
Summary
The objective of the research is to determine the influence of the important factors in the
logistics management of port of Callao “APM Terminals”. The first factor is the attention of the
user and the second factor is the investment infrastructure of port of Callao “APM Terminals”
in exports of the textile sector of Metropolitan Lima that fulfills the functions through this port
in the period of time. We analyze the textile sector due to the statistics that show us the
decreasing volume of exports.
We will base ourselves on the following variables and indicators of APM Terminals:
VARIABLE QUANTITATIVE:
- Monthly average export textile value (VXTpm)
- Investment Port Infrastructure (InvInfraPor)
VARIABLE QUALITATIVE:
- Satisfaction of user service (SatisfaUsu)
Finally, the chosen methodology for data collection is the cross section to obtain results that
comprise our innovative research topic.
Keywords: Customer service, Port Infrastructure Investment, Export volume, influence,
cross-section
4
Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema
El intercambio de mercancías en las exportaciones e importaciones es realizado en un 80 por
ciento por la industria marítima; que generan un crecimiento económico, apoyan las cadenas
de suministro, optimiza la balanza comercial, aumento de inversiones en la infraestructura
portuaria, gestión humana para así lograr el comercio internacional.
Estos puertos operan como facilitadores del comercio exterior con el fin de reducir costos de
transporte, una mejor integración de mercados, etc.; asimismo cada país tiene diferentes
servicios logísticos o niveles de gestión portuaria dependiendo de economías desarrolladas,
economías en desarrollo y economías en transición.
Actualmente la (UNCTAD, 2016) contiene un programa llamado TrainForTrade que “vincula
los indicadores de rendimiento con los objetivos estratégicos y participan 34 países, 9 de los
cuales forman parte también de la iniciativa” (p. 4). Nuestro país, es uno de ellos, y
proporcionan información acerca de las finanzas, operaciones, recursos humanos y mercado
para lograr obtener las mejores prácticas en competitividad con otros puertos con mayor
capacidad.
En nuestro sector portuario a nivel nacional sabemos que la mayor comercialización de
mercancías de Perú con el mundo es el Terminal Portuario del Callao, siendo el principal y
más importante puerto de nuestro país generando grandes cantidades de operaciones
comerciales de sectores tradicionales y no tradicionales.
Por ello, cuando Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (2018) suscribió el TLC Perú –
EEUU, se implementó y modificó políticas y leyes aduaneras para favorecer a peruanos en
esta transición, para lograrlo el gobierno tomó decisión respecto al manejo de la
administración de puertos existentes. Uno de ellos fue el periodo de otorgar la concesión a la
inversión privada y además siendo un principal requisito el conocimiento portuario
Por consiguiente, el gobierno peruano realizó la reforma al sistema portuario nacional y
Hidalgo (2016) afirma lo siguiente:
Tal es la importancia del puerto del Callao que actualmente se encuentra concesionado a dos
de los más importantes operadores portuarios a nivel mundial: APM Terminals (quien tiene la
concesión del terminal norte del puerto del Callao) y DP World (quien tiene la concesión del
terminal sur del puerto del Callao) (p. 160)
5
Según Hidalgo (2016) estos dos operadores portuarios mundiales se comprometen al
incremento de la economía peruana mediante un plan de modernización de 30 años debido
a que se identificó deficiencias en las gestiones administrativas y logísticas.
Sin embargo, (Empresa Nacional de Puertos S.A., 2018), entidad encargada de fiscalizar y
administrar cada privatización de puertos, conjunto a OSITRAN (2018), organización
encargada de sancionar o solucionar controversias, reclamos y consultas de transporte
incluido los puertos, identificaron varios obstáculos y faltas de compromiso por parte del
puerto del Callao “APM Terminals" (2018), que se debieron poner en operación hace 10 años
de otorgamiento.
En la figura 1. Podemos observar el nivel de cumplimiento del plan de modernización.
Figura 1. Inversiones reconocidas y nivel de cumplimiento
Según OSITRAN (2016) en el Informe anual realizado se pronuncia sobre varias deficiencias
tales como: una limitada infraestructura portuaria, pérdida de tiempo en trámites, procesos
innecesarios e inadecuados, ineficiencia de la logística y gestión portuaria, disminución en las
exportaciones e importaciones, alta corrupción dentro de los almacenes, atascamiento en su
modernización de su sistema, escasez de una área adecuada en atención al usuario, tiempo
de atención al usuario para cada operación a realizar e información no transparente.
Asimismo, OSITRAN nos muestra como el puerto del Callao “APM Terminals” tuvo un límite
optimizado de atención al usuario de 30 minutos, los cuales sobrepasan tales servicios en la
siguiente Figura 2.
6
Tiempo optimizado con APM Terminals - OSITRAN para atención al usuario
Por consiguiente, en la siguiente figura 3 que OSITRAN muestra las diferentes controversias
existentes en los reclamos al puerto del Callao “APM Terminals” entre 2014 y 2015 afectando
considerablemente a cada sector dedicado a las exportaciones o importaciones dentro y fuera
del Perú.
Figura 3. Número de Reclamos resueltos y presentados, 2015
En consecuencia, Ministerio de Comercio Exterior y Turismo señala que la problemática de
los servicios portuarios consiste en la deficiente infraestructura portuaria, procedimiento
aduanero lento, quien tiene la responsabilidad de algunas operaciones, informalidades en
varias áreas, trámites engorrosos, falta de control y fiscalización, etc.
El estudio se basa en el puerto del Callao “APM Terminals”; quienes en el 2014 recibieron
una multa por más de seis millones de soles, las cuales casi el 85% fueron por el
incumplimiento en niveles de servicio; es por ello que evaluaremos la influencia del ser vicio
de atención al cliente del puerto del Callao “APM Terminals” en PYMES exportadoras de la
7
industria textil en Lima Metropolitana en el año 2013 - 2016, a través de encuestas a
profundidad realizadas.
En breve describiremos al puerto en cuestión, (APM Terminals, 2018) “pertenece a un
conglomerado de negocios la cual abarca desde puertos y terminales para impulsar el
bienestar económico” (Párr. 2,3).
OSITRAN (2011-2017 nos indica cuales son los resultados respecto a los niveles de servicio
y productividad que lleva a cabo DP World, Muelle Sur, en donde se estima un tiempo de
atención al usuario en un promedio total de 541 minutos.
Por el contrario, OSITRAN (2011-2017), nos muestra los resultados del puerto del Callao
“APM Terminals”, Muelle Norte, un tiempo de atención al usuario en un promedio total de
1574 minutos.
TIEMPO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Terminal Portuario del
Callao
Rendimiento
Promedio Esperado
Rendimiento Promedio Real
(Periodo 2011-2017)
ZONA SUR
30 o 45min.
541 minutos
ZONA NORTE 1574 minutos
Fuente: OSITRAN / Elaboración: Propia
(Loret, Delgado, & García, 2017) nos informa que:
El sector textil ha sido, durante los últimos diez años, el segundo sector más representativo
dentro de las Exportaciones No Tradicionales; sin embargo, durante los últimos cuatro años,
las exportaciones del sector textil han empezado a descender de manera constante, con lo
cual, las exportaciones del 2012 disminuyeron en 40.59% al 2015. (p. 5).
La tendencia de los últimos años, según Sistema Integrado de Información de Comercio
Exterior (2016) nos muestran que las empresas exportadoras de textiles en diciembre del
2016 tuvieron un cierre respectivamente entre los cuales, de este grupo, 23 vendieron más
de US$ 10 millones, 103 vendieron entre US$ 10 millones y US$ 1 millón, 407 entre US$ 1
millón y US$ 100 mil, y 1 313 menos de US$ 100 mil. (p.4).
8
(Goyztizolo, Molina, Noriega, & Tello, 2017) Nos muestra que “En los años 2011 a 2013 creció
un 5.6%, pero del 2014 al 2015 fue de -15.2%. En lo que respecto a las exportaciones de T-
shirts, la causa de su caída podría haberse dado por la disminución de la demanda
internacional” (p. 12).
COMEXPERU (2017) “Nos muestra datos a nivel internacional, existe 1.5% fue la caída en
las ventas de productos del sector textil y confecciones en 2016 a nivel mundial, de acuerdo
con la aseguradora internacional Euler Helmes. Las principales exportadoras de prendas de
vestir, en primer lugar, China con US$ 175 mil millones, en segundo lugar, Unión Europea
con US$ 112 mil millones” (p. 8).
COMEXPERU (2018) “En el gráfico inferior nos muestra la evolución de las exportaciones
textiles peruanas, nos muestra una caída consecutiva comenzando desde el 2001 y
radicalmente en el 2015” (Párr. 1).
Por el contrario, en el gráfico #1, también se observa que hubo disminución constante en las
exportaciones en miles de millones US$ de un 2.4% desde el año 2005 al 2015; como
profesionales no solo queremos que empresas exporten sino también se internacionalizan
con un mayor mejoramiento y beneficios. Además de las exportaciones, hemos notado que
el volumen de carga es un indicador importante para poder medir los efectos en las
exportaciones, COMEXPERU (2018) nos expresa los movimientos totales de carga en
234,684TEUS (+12.4%) y 4’288,710TM (+6.3%).
1.1.2. Formulación del problema
1.1.2.1. Problema General:
¿Cómo influye la gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals” en las exportaciones
de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana?
1.1.2.2. Problemas Específicos:
1. ¿Cómo la satisfacción del servicio de atención al usuario afecta las exportaciones
promedio mensual de las exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima
Metropolitana?
9
2. ¿Cómo la inversión a la infraestructura portuaria realizada por el puerto del Callao “APM
Terminals” afecta en las exportaciones promedio mensual de las exportadoras de la
industria textil ubicadas en Lima Metropolitana?
1.1.3. Justificación del problema
(Superintendencia Nacional de Tributación, 2018) Podemos ver que los productos exportados
se dividen tanto en Tradicionales como en No Tradicionales y que, además, dentro de ellos
se encuentran los diversos sectores económicos de los cuales el textil tiene un 4% de
participación del valor total exportado cada año aproximadamente. Sin embargo, al ser los
productos tradicionales los de mayor valor y volumen este no se puede comparar de manera
correcta y, por ende, al solo comparar el sector textil con los demás No Tradicionales este ha
tenido una participación de casi el 20% al 2011 y viéndose afectada drásticamente al 2016
en el cual solo tuvo una participación de 11% como se muestran en los siguientes cuadros.
(Gráfico 1.)
En este cuadro se dividen las exportaciones peruanas en dos grandes partes. La primera, y
a la vez las más grandes, son los productos tradicionales, lo cual comprende las materias
primas y/o los insumos que no han pasado por un proceso o transformación importante. Por
otro lado, tenemos los productos no tradicionales, el cual acoge más sectores económicos,
que son los productos terminados.
De acuerdo a lo mencionado anteriormente y como se muestra en el cuadro “Exportaciones
por sector económico en porcentaje del total exportado”, los productos tradicionales
comprenden la mayor parte de las exportaciones peruanas siendo estos un 77.88% del total
y los productos no tradicionales un 22.12%.Sin embargo, en el mercado internacional los
productos no tradicionales tienen mayor acogida gracias a su valor agregado dado que es un
resultado de emplear más recursos en su elaboración final (mano de obra, dinero, tiempo,
maquinarias, etc.). (Gráfico 2.)
En el cuadro “Exportaciones no tradicionales en porcentaje del total exportado” se puede
apreciar que los dos principales sectores económicos involucrados son el agropecuario y el
textil que al 2011 tenían una participación del 27.80% y 19.52% respectivamente (casi un
50%). Además, parte del agropecuario se puede observar que del 2011 al 2016 hubo un
aumento del 15.75%. Sin embargo, por el lado del sector textil se aprecia que del 2011 al
10
2016 su participación bajó un 8.44% siendo esta la mayor caída entre los sectores
económicos involucrados en la exportación de productos no tradicionales. (Gráfico 3.)
Según Instituto de Investigación y Desarrollo de Comercio Exterior de la Cámara de Comercio
(2016) se puede observar que las exportaciones del sector de Confecciones “a partir del año
2013 se dio inicio a una reducción del valor de las exportaciones al igual que en relación al
volumen, empeorando esto en el año 2014, en donde nuestras exportaciones mostraron una
caída pronunciada” (p. 6) (Gráfico 4.)
Por consiguiente, ya tenemos el conocimiento de la caída de exportaciones y con los
resultados que se obtengan podremos conocer cuáles son los puntos estratégicos ineficientes
que presenta el puerto del Callao “APM Terminals” mediante una medición de rendimiento
tanto por encuestas a sus usuarios como por el análisis de sus datos históricos de sus montos
en dólares y volúmenes exportados para poder así implementar estrategias logísticas
implementadas en puertos eficientes, competitivos y con altos índices de calidad y así poder
reducir procesos innecesarios, agilizar la cadena de procesos y, optimizar el tiempo
establecido en el área de gestión logística brindado en general; con el fin de lograr una mejor
cultura exportadora y de diversificación de mercados para tener las mejores proyecciones
comerciales junto a nuestra marca país.
1.2. MARCO REFERENCIAL
1.2.1.1. Antecedentes Nacionales
Como primer antecedente, se tiene la tesis de José Carlos Aliaga Ramos y
Antonio Gregorio Ochoa Núñez titulada “El Desempeño Operativo de APM Terminals en el
Terminal Norte del Puerto del Callao y la Satisfacción de las agencias de aduanas
circunscritas al puerto del Callao. Lima 2013 – 2015”, buscó determinar la relación entre el
desempeño operativo del puerto del Callao “APM Terminals” en el terminal norte del puerto
del Callao y la satisfacción de las agencias de aduanas circunscritas al puerto del Callao,
entre los años 2013 al 2015. El diseño de investigación fue no experimental. Por último, las
cuatro hipótesis se aceptaron por la correlación de Pearson respecto al desempeño operativo
del puerto del Callao “APM Terminals” en el terminal norte del Puerto del Callao; la calidad y
11
oportuna prestación del servicio; la facturación y cobro; los daños y pérdidas, todas estas
variables están relacionadas con la satisfacción de las agencias de aduanas circunscritas al
puerto del Callao el periodo de 2013 al 2015. (Aliaga & Ochoa, 2017, p. 1, 29, 74)
La tesis nacional de José Alfonso Maratuech Pinzás titulada “Modelo de Gestión para la
integración Ciudad-Puerto en función a la cadena logística en el puerto del Callao”, tuvo como
objetivo específico evaluar y optimizar los procesos de la cadena logística portuaria que
interactúan en el área de influencia de la ciudad y el puerto. Utilizó el método de Dinámica de
Sistemas, un estudio de la retroalimentación de los sistemas. Finalmente, una de las
conclusiones fue que el nivel de eficiencia de los terminales portuarios, referido
principalmente en función de los niveles de servicio y productividad constituyen un factor
determinante en el funcionamiento de la cadena logística portuaria del Callao (Tasa de
productividad – Cadena Logística). (Maratuech, 2015, p. 21, 106)
VXTpm = VXTpm (CL, OP,NE,NSP,TP)
CL Cadena Logística
OP Optimizar procesos
12
NE Nivel de eficiencia
NSP Niveles de servicio y productividad
TP Tasa de productividad
Asimismo, Percy Jorge Pilco Moreno realizó una tesis titulada “La gestión aduanera
en el Puerto del Callao como instrumento de facilitación del comercio: Perú 1995-2006”, su
principal objetivo es demostrar que la actual Gestión Aduanera en el puerto del Callao, como
instrumento de la facilitación del comercio presenta características que restringen el libre flujo
de mercancías limitando el desarrollo del comercio exterior. Su método utilizado fue
explicativo, no experimental. En conclusión, si existe una brecha deficitaria en infraestructura,
siendo importante disponer de medios materiales y tecnología para atender las operaciones,
limitación de los estándares de operación exigidos, falta de inversiones en mantenimiento de
los equipos existentes, medios informáticos, con una orientación hacia la calidad en el
servicio. (Pilco, 2008, p. 10, 26, 103,104)
VXTpm = VXTpm (GA,CE,FM,IF,MM,T,EE,MI,CS)
GA Gestión Aduanera
CE Comercio Exterior
FM Flujo de mercancías
IF Infraestructura
MM Medios Materiales
T Tecnología
EE Equipos existentes
MI Medios informáticos
CS Calidad del servicio
Por último, el Grupo del Banco Mundial, Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
Swiss Confederation realizaron un “Análisis Integral de Logística en Perú Parte 1: Resultados
13
Agregados y Lineamientos Estratégicos”. Tiene como objetivo cuantificar y caracterizar
costos logísticos en el Perú del sector portuario. La metodología son cuestionarios. El estudio
concluye con muchas propuestas de mejora en eficiencia, costos en las cadenas de
suministro. (Grupo del Banco Mundial, Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, Swiss
Confederation, 2016, p. 6, 7)
VXTpm = VXTpm (L,CL,SP,E,CCS)
L Logística
CL Costos logísticos
SP Sector portuario
E Eficiencia
CCS Costos en las cadenas de suministros
1.2.1.2. Antecedentes Internacionales
A nivel extranjero, la investigación realizada por Yanbing Yang, Zhongzhen Yang, Zan
Yang and Zhi Zuo tiene como nombre “Evaluation of competition ability and market share for
container port”. Su principal objetivo es desarrollar un sistema de índice para evaluar la
competencia portuaria de contenedores. El método usado fue una serie de encuestas sobre
puertos, clientes y transportistas, expertos en logística. Luego aplicación del proceso de
jerarquía analítica (AHP). Finalmente concluye que, en el mercado del transporte, la
capacidad de competencia del puerto depende de su nivel de servicio, cuanto mejor sea el
nivel de servicio, mayor es la capacidad y más los usuarios atraídos.
VXTpm = VXTpm (CP,CN,P,CT,TP,JA,NS,CP,U)
CP Competencia portuaria
CN Contenedores
P Puertos
14
CT Clientes
TP Transportistas
JA Jerarquía Analítica
NS Nivel de servicio
CP Capacidad
U Usuarios
Además la investigación realizada Su-Han Woo, Stephen Pettit and Anthony K.C.
Beres Ford titulada “Port evolution and performance in changing logistics environments”, tuvo
como enfoque la logística de puertos las cuales son la dirección de cadena de suministro, la
conexión en red global y las prácticas de orientación del cliente y se dan mediante la
implementación de estrategias en su nivel y forma de integración en cadenas de suministros,
en su calidad del servicio y en la previsión de las actividades añadidas por valor. Utilizó
estudios exploratorios y confirmatorios: Modelo de Desarrollo, Estudio Exploratorio y Estudio
Confirmatorio respectivamente. La evaluación demostró que el precio del servicio y la calidad
del servicio es una ventaja competitiva para ser diferenciados en lugar de reducir precios.
(Woo, 2011, p. 255-277).
VXTpm = VXTpm (LP,CS,RG,OC,CSO,MD,EE,EC,PSO,VC)
LP Logística de puertos
CS Cadena de Suministro
RG Red Global
OC Orientación al cliente
CSO Calidad de servicio
MD Modelo de desarrollo
EE Estudio Exploratorio
EC Estudio Confirmatorio
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PSO Precio del servicio
VC Ventaja competitiva
También se han dado investigaciones similares, como la realizada por International
Association of Ports and Harbors de nombre “IAPH 2016-2017 Annual Report”, tiene como
objetivo asegurar que se escuche la voz de los puertos del mundo. El método de investigación
por medio de conferencias las cuales colaboran e intercambian información para resolver
problemas. En conclusión, las economías y los patrones comerciales resultantes en esto
entorno comercial global variable y, a veces, volátil, así afirmar que los puertos deben ser
eficientes, rentable, sostenible y sensible a las cambiantes demandas del mercado. Los puertos
deben aprovechar la tecnología avanzada, como la tecnología de "puerto inteligente",
Digitalización, robotización, etc., para ofrecer mejor y servicios más eficientes para todas las
partes interesadas en el mundo Cadenas comerciales y logísticas. (International Association of
Ports and Harbors, 2016-2017, p. 2, 4)
VXTpm = VXTpm (P,I,EC,PC,ECGV,EF,R,SOST,TA,PI,DG,ROB,SE,CC,CL)
P Puertos
I Información
EC Economías
PC Patrones Comerciales
ECGV Entorno comercial global variable
EF Eficientes
R Rentabilidad
SOST Sostenible
TA Tecnología Avanzada
PI Puerto Inteligente
DG Digitalización
ROB Robotización
SE Servicio más eficientes
CC Cadenas Comerciales
CL Cadenas Logísticas
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A nivel de Papers, tenemos el realizado por The World Bank llamada “The logistics
Performance Index and Its indicators “la cual tuvo como objetivo determinar si la logística
ineficiente eleva los costes de comercio y reduce el potencial de integración global. El método
a usar es base de datos de serie de tiempo. Logrando obtener indicadores de una red global
de logística que abarca la infraestructura, los mercados de servicios y procesos comerciales
de un país. (The World Bank, 2014, p. 62)
VXTpm = VXTpm (LI,CC,IG,RGL,INF,MS,PC)
LI Logística Ineficiente
CC Costes de comercio
IG Integración global
RGL Red global Logística
INF Infraestructura
MS Mercados de servicio
PC Procesos comerciales
1.2.1. Marco teórico
La información encontrada de las siguientes variables de nuestra investigación es producto
de una exhaustiva revisión científica y concreta, definidas por varios autores que guardan
relación de forma indirecta o directa.
1.2.1.1. Gestión Logística
1.2.1.1.1. Definiciones:
Según León, E., Villa, A., & Arroyave, D (20 de abril de 2011) nos mencionan que:
En los últimos años la gestión logística se ha facilitado con los software existentes en el
mercado, para pequeñas empresas y grandes empresas, estos software permiten que las
diferentes áreas de la empresa estén comunicados entre sí, por ejemplo una compañía que
reciba un pedido vía Internet, llega al área de compras, esta es re direccionada a almacén a
ver si los productos están disponibles y luego si es así es empaquetado y despachado para
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su transportación. Todo esto es realizado por una red de computación sin necesidad del
papeleo y la movilización de personal como se hacía antes que no existían estos programas
CSCM (2018) nos define que:
La logística es el proceso de planeamiento, implementación y controlar el flujo y el
almacenamiento eficaz para que los costos efectivos puedan satisfacer las necesidades de
los usuarios desde las materias primas, inventarios en proceso, de producto terminado e
información relacionada.
Según Oruna (2014) las principales áreas en el departamento de logística son el
Almacén, Compras, Despacho y transporte, Servicios generales. Asimismo, concluye las
compras de materiales, control de inventarios, almacenes y distribución.
Para Lamb, C., Hair, J., & McDaniel, C. (2002) la logística es “el proceso de administrar
estratégicamente el flujo y almacenamiento eficiente de las materias primas, de las
existencias en proceso y de los bienes terminados del punto de origen de consume” (p. 383).
La logística “centra sus esfuerzos en la planificación y el control de todas las
actividades relacionadas con la obtención, traslado y almacenamiento de materiales y
productos, desde la adquisición hasta el consumo, y gestionándolo todo como un sistema
integrado”. (Casanovas & Cuatrecasas, 2003, p. 17)
1.2.1.2. Sector Textil
1.2.1.2.1. Definiciones:
Court, E., & Panez, M. (2010) nos define que “el sector textil y de confecciones abarca
una serie de actividades que incluye el tratamiento de fibras naturales o para la elaboración
de hilos, continúa con la fabricación y acabado de telas, y finaliza con la confección de
prendas vestir y otros artículos” (p. 2)
Según la entidad del Ministerio de Producción (2015) nos informa que:
18
La industria de textiles y confecciones1 representa una de las principales actividades no
extractivas a nivel nacional, llegando a significar el 1.3% del PBI nacional y el 8.9% de la
producción manufacturera en el 2014. Con ello, se constituye como el segundo sector más
importante dentro del PBI manufacturero, únicamente superado por la industria de metales
preciosos y no ferrosos, cuya contribución fue de 10.0% en el 2014, según datos del Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI). (p. 16)
Asimismo, Ministerio de Producción (2015) nos afirma que:
El sector textil y confecciones es una de las principales fuentes de empleo con cerca de 412
mil puestos de trabajo, lo que representa el 8.9% de la población económicamente activa
(PEA) ocupada a nivel nacional. La mayor parte de este empleo es generada por las micro,
pequeñas y medianas empresas (Mipyme), cuyo número ha aumentado considerablemente
desde el 2009 (+38.3%) (p. 17)
Sánchez (2003) define “en primer lugar, como actividad individual, el mayor número
de empresas está incluido en las confecciones. En las actividades de la industria textil, las
más comunes son las de hilado y tejido (p. 11)
1.2.1.3. Exportaciones del Sector Textil
1.2.1.3.1. Definiciones:
Sánchez (2003) nos explica que:
Los textiles y las confecciones son productos altamente transados internacionalmente. La
participación de los textiles y de las confecciones en lo que respecta al total del comercio
mundial asciende a 2.7% y 3.4% respectivamente. La industria textil y confecciones peruana
se encuentra compuesta por dos grandes rubros o Sub Sectores: Textil - CIIU 17: Hilados,
tejidos y confecciones distintas a prendas a vestir. Capítulos 50 ’60 y 63 del Arancel de
aduanas. Prendas de vestir - CIIU 1810: Prendas de vestir excepto las de cuero. Capítulo 61
y 62 del Arancel de aduanas. (p. 15)
19
(Cock, Guillén, Ortiz, & Trujillo, 2004) “el aprovechamiento del ATPDEA nos muestra
que el sector textil Confecciones del Perú tiene 88% nivel de aprovechamiento ya que
utilizamos en su mayoría materias primas locales”. (p. 267)
Calderón, R., Leyva, V., Miranda, M., & País, C. (2017) nos afirma que:
Además de las exportaciones, para la industria textil en el Perú, es muy importante su
posicionamiento en el mercado interno, específicamente en los segmentos con un poder
adquisitivo medio y alto, ya que no es viable dirigirse a los clientes de consumo masivo,
segmento que requerirá tejidos burdos e hilados gruesos. (p. 5)
1.2.1.4. Infraestructura Portuaria:
1.2.1.4.1. Definiciones:
Para uno de los puertos con mayor rentabilidad en nuestro país (APM Terminals,
2018), nos define como infraestructura portuaria lo siguiente:
Cuenta con la descripción del Recinto Portuario como las características de: Estacionamiento
internos/externos para automóviles de usuarios y público en general, Muelles y amarraderos
multipropósitos, Muelles y amarraderos especializados, Infraestructura de los muelles,
Construcciones y edificios destinados a la atención del público y oficinas de administración,
entre otras.
Piniella (2009) nos define que la competencia portuaria se refiere al desarrollo y
aplicación de estrategias alternativas para atraer a más clientes o a clientes con un mayor
potencial de negocio hacia el puerto. Asimismo, destacan las infraestructuras relacionadas
con el transbordo de contenedores como generadora de ventajas competitivas, y las
infraestructuras relacionadas con el transporte ferroviario y con la industria manufacturera
como generadoras desventajas competitivas. También ambos modelos destacan la
importancia de la superestructura y de la tecnología vinculada a la accesibilidad marítima y al
transbordo como variables que mejoran la competitividad del PBA (p. 75, 84)
1.2.1.4.2. Inversión Infraestructura Portuaria
APM Terminals (2017) Nos muestra que:
20
Es el monto referencial que equivale al total de las inversiones correspondientes a las
Inversiones Obligatorias e Inversiones en Función a la Demanda del Proyecto Referencial,
expresado en Dólares, en valores constantes al año 2018, sin incluir el IGV. (p. 23)
1.2.1.5. Satisfacción de Atención al Usuario
1.2.1.5.1. Definiciones:
Redhead (2015) nos indica que:
Por una parte, la adecuación del uso y por otra la satisfacción del usuario; sin embargo, ambas
se relacionan con la percepción del usuario, y consideran que la calidad es una filosofía
integradora de las distintas actividades de la empresa que genera un modo de hacer las
cosas, que es necesario para alcanzar el reto de la competitividad. (p. 24)
Guerrero (2011). Nos describe que: Sin lugar a dudas, los costos y tiempos serán los factores más importantes que consideren los usuarios de un puerto para evaluar el nivel de servicio, sin embargo, existen una serie de factores que otorgarán una diferenciación para la apreciación de la calidad del servicio (p. 12)
Kotler (2001) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas” (p. 40, 41)
1.2.1.6. Modelos a Usar:
Agencias de Aduanas = F (Desempeño Operativo)
Agencias de Aduanas:
La tesis de Pregrado de Greta Armestar & Paul Vargas titulado “Análisis y Diseño de Sistema
de Gestión de operaciones aduaneras para una agencia de aduanas. El objetivo es gestionar
de forma eficiente las operaciones aduaneras de los clientes de una agencia de aduanas,
controlar las formalidades aduaneras exigidas por la SUNAT a una agencia de aduanas. El
método usado fue Diagramas de clases que contiene la Gestión de Información de Despacho
Aduanero, Valoración Aduanera, Clasificación Arancelaria, Liquidación Tributaria, Gestión de
Formatos Aduaneros, Tramitación del Despacho Aduanero. Asimismo, Diagrama de estados
21
consiste en Gestión de Información de Despacho Aduanero. (Armestar & Machuca, 2008, p.
2, 66, 80)
Desempeño Operativo:
La investigación de Pregrado de Jose Aliaga & Antonio Ochoa cuyo título es “El desempeño
operativo de APM Terminals en el Terminal Norte del Puerto del Callao y la satisfacción de
las agencias de aduanas circunscritas al puerto del Callao. Lima 2013-2015”. El objetivo es
determinar la relación entre el desempeño operativo de APM Terminals en el terminal norte
del puerto del Callao y la satisfacción de las agencias de aduanas circunscritas al puerto del
Callao, entre los años 2013 al 2015. El método usado fue explicativo y encuestas. Se confirmó
que si existe relación es inherente en tanto las agencias de aduanas son las que solicitan el
servicio de carga y descarga de sus clientes importadores y exportadores. (Aliaga, & Ochoa,
2017, p. 1, 29)
Actividad de agencias de aduanas:
La investigación realizada por Mélody Chafloque & Alexander Segundo (2016) cuyo nombre
es “Impacto de la certificación operador económico autorizado en la agencia de aduana
Carlos Bello S.A.C. al 2015”, tiene como objetivo analizar el resultado en la gestión comercial
en la agencia de aduana Carlos Bello S.A.C. como Operador Económico Autorizado, optando
por el método de tipo exploratorio-cualitativo con uso de revisión documentaria y entrevistas
de profundidad. Se concluyó, la agencia de aduana es segura, confiable y responsable porque
no ha sucedido ningún problema de actividades ilícitas.
Gestión Logística
La tesis nacional de José Alfonso Maratuech Pinzás titulada “Modelo de Gestión para la
integración Ciudad-Puerto en función a la cadena logística en el puerto del Callao”, tuvo como
objetivo específico evaluar y optimizar los procesos de la cadena logística portuaria que
interactúan en el área de influencia de la ciudad y el puerto. Utilizo el método de Dinámica de
Sistemas, un estudio de la retroalimentación de los sistemas. Finalmente, una de las
conclusiones fue que el nivel de eficiencia de los terminales portuarios, referido
principalmente en función de los niveles de servicio y productividad constituyen un factor
determinante en el funcionamiento de la cadena logística portuaria del Callao (Tasa de
productividad – Cadena Logística) (Maratuech, 2015, p. 21, 106).
Actividades de agencias de aduanas = F (Gestión Logística)
Exportaciones = F (Satisfacción de atención al usuario + Inversión
Infraestructura Portuaria)
22
Exportaciones:
La tesis de Jesus Sullon Yarleque cuyo título es “Comercio Internacional y Competitividad de
los T-Shirts de Algodón Peruano 2008-2016, tuvo como objetivo determinar si la exportación
de los t-shirts de algodón peruano ha sido creciente y competitiva durante el periodo 2008-
2016. Usando el método de No experimental, por datos estadísticos e indicadores.
Finalmente, De acuerdo con los resultados de la investigación, se concluye que la exportación
de t-shirts de algodón peruano no ha sido creciente en el tiempo, y también que el nivel de
competitividad de los t-shirts de algodón peruano no es el óptimo para el mercado
internacional. (Sullon, 2017, p. 1, 21, 56)
Satisfacción de atención al usuario:
La investigación de pregrado de Jose Aliaga & Antonio Ochoa cuyo título es “El desempeño
operativo de APM Terminals en el Terminal Norte del Puerto del Callao y la satisfacción de
las agencias de aduanas circunscritas al puerto del Callao. Lima 2013-2015”, su objetivo fue
determinar la relación entre calidad y oportuna prestación del servicio y la satisfacción de las
agencias de aduanas circunscritas al puerto del Callao , entre los años 2013 al 2015; utilizo
el método de encuestas a profundidad, asimismo se concluyó que si existe relación entre
calidad y oportuna prestación del servicio y la satisfacción de las agencias de aduanas
circunscritas al puerto del Callao, donde informa que la correlación de Pearson es de 0.799
con un valor de p = 0.000 menor a 0.05, aceptando la hipótesis”. (Aliga & Ochoa, 2017, p. 29,
86)
Inversión infraestructura Portuaria:
En esta variable, se realizará de forma cuantitativa que se tendrá en cuenta para la
satisfacción de atención al usuario y cualitativa; conjunto a que
La tesis de Maybe Caballero Gámez titulado Una infraestructura portuaria eficiente y
competitiva en Colombia. Diagnóstico y perspectivas. Tiene como objetivo estudiar la
situación actual de Colombia en materia portuaria. Su metodología es descriptiva mediante
datos históricos. Finalmente, en términos de eficiencia y competitividad portuaria no puede
continuar, así como va. (p. 6, 121)
Asimismo, se obtendrá datos del plan de modernización o llamado también plan de negocios
donde OSITRAN y APM Terminals lo revisa y verifica anualmente ya que es parte crucial de
la tercerización de puertos.
1.3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS
1.3.1. OBJETIVOS:
1.3.1.1. Objetivo General:
23
Determinar si la gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals” influye en las
exportaciones de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana
1.3.1.2. Objetivos Específicos:
1) Determinar si la satisfacción del servicio de atención al usuario afecta las
exportaciones promedio mensual de las exportadoras de la industria textil ubicadas en
Lima Metropolitana.
2) Determinar si la inversión en la infraestructura portuaria realizada por el puerto del
Callao “APM Terminals” afecta en las exportaciones promedio mensual de las
exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana.
HIPÓTESIS
1.3.2.1. Hipótesis General:
La gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals” influye en las exportaciones de la
industria textil ubicadas en Lima Metropolitana
1.3.1.3. Hipótesis Específicas:
1. La satisfacción de atención al usuario afecta las exportaciones promedio mensual de las
exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana
2. La inversión a la infraestructura portuaria realizada por el puerto del Callao “APM
Terminals” afecta en las exportaciones promedio mensual de las exportadoras de la
industria textil ubicadas en Lima Metropolitana.
2.1. MÉTODO
Según el tema de investigación, el método que se ajusta es regresión lineal múltiple debido a
que tenemos una variable dependiente y tres independientes, asimismo estudiaremos dos
variables cuantitativas y dos variables cualitativas.
Utilizamos e Modelo ServQual para poder analizar el nivel de satisfacción de atención al
usuario, siendo la variable cualitativa. A continuación, explicaremos un concepto básico para
todo aquel que no es parte del entorno de este modelo a utilizar.
Gabriel (2003) nos explica que:
24
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia
variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso
en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas
de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente
con la realidad de la empresa (p. 13)
2.1.1. Tipo de Investigación
La investigación tuvo un enfoque explicativo ya que buscamos determinar si la gestión
logística del puerto del Callao “APM Terminals” influye en las exportaciones de la industria
textil ubicadas en Lima Metropolitana. Y esto se demuestra a través de la recolección del
resultado.
2.1.2. Diseño de Investigación
El diseño ha sido experimental ya que no se manipulará; es decir, no se experimentará con
ellas y estableceremos si la gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals” influye en
las de exportaciones de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana.
Por consiguiente, ha sido un diseño de corte transversal ya que los datos adquiridos por el
cuestionario fueron realizados en un solo año indicado.
2.2. Variables
Definición del Modelo:
VXTpm = f (B1, B2SatisfaUsu,B3InvInfraPor)
VXTpm = B1 + B2SatisfaUsu + B3InvInfraPor + e
VXTpm = Valor de exportaciones textiles promedio mensual ($)
SatisfaUsu = Satisfacción de atención al usuario
InvInfraPor = Inversión Infraestructura portuaria
e = Error
25
Para este proyecto, se usó:
Variable 1: Valor Exportaciones Textiles Promedio Mensual
Esta variable son ingresos monetarios en miles de dólares, del conjunto de mercancías
textiles que son enviados a comercializar a otros países de manera mensual a través del
puerto del Callao “APM Terminals”.
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
Exportaciones Textiles Promedio Mensual
Volumen de Exportaciones textiles mediante APM Terminals
Operaciones
Valor de Exportaciones textiles promedio mensual
Dólares Americanos
Mercancías textiles Cantidad Exportada
PYMES exportadoras textiles de Lima
Numero de PYMES exportadoras en Lima
Años exportando
Variable 2: satisfacción de Atención al Usuario
Es el servicio brindado por el puerto del Callao “APM Terminals” los cuales tienen como
dimensión los reclamos por prestación de servicio, el tiempo utilizado para soluciones de
problemas (rapidez del servicio), sobrecostos, baja calidad de atención al usuario.es el
conjunto de bienes textiles totales exportados de frecuencia mensual a través del puerto del
Callao “APM Terminals” en Toneladas Métricas.
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
SATISFACCION DE ATENCION AL
USUARIO
Satisfacción general de las exportadoras
textiles
Nivel de satisfacción general de las
exportadoras textiles
Reclamos por calidad y prestación del servicio Numero de reclamos
26
Tiempo promedio de atención al usuario Nivel de rapidez de atención al usuario
Reclamos por daños o perdidas en perjuicio de
los usuarios Numero de reclamos por daños o perdidas
Calidad en la atención del trabajador Cumplimiento de
requerimientos y/o
Variable 3: Inversión Infraestructura Portuaria:
Son las obras civiles e instalaciones mecánicas, fijas o flotantes que son construidas o
ubicadas en los puertos para facilitar el comercio internacional. Asimismo, se analizará la
parte cuantitativa del plan de negocios anual del puerto del Callao “APM Terminals” a nivel
de inversión.
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
INVERSION INFRAESTRUCTURA
PORTUARIA
Inversión anual 2018 Millones de dólares
Población y Muestra
Con respecto a la población elegida, son las empresas exportadoras de la industria textil
ubicadas en Lima Metropolitana; sin embargo, y para propósito de la investigación, se escogió
a las PYMES, empresas que no sobrepasan los 50 mil dólares mensuales y que realicen
operaciones comerciales a través del puerto del Callao “APM Terminals”; cuyo principal fin es
analizar su disminución de las exportaciones textiles de nuestro país. El total de exportadoras
textiles es de 213 empresas. El margen de error en la investigación es de 5% representando
que aceptamos tolerar que la muestra seleccionada no sea representativa de la población.
Señalamos, que el nivel de confianza es de 95%, referido al error.
Por otro lado, tenemos la probabilidad de ocurrencia del fenómeno (p) es del 0.50 y la de no
ocurrencia (q) es del 0.50.
1. Criterios de Inclusión:
Empresas exportadoras textiles ubicadas en Lima Metropolitana
2. Criterios de Exclusión:
27
PYMES exportadoras textiles ubicadas en Lima Metropolitana
Ecuación Estadística para Proporciones poblacionales
Resultado obtenido de la Ecuación Estadística para la Muestra
Finalmente, el resultado define que serán 138 empresas, PYMES exportadoras textiles
ubicadas en Lima Metropolitano como se observara en la ficha técnica en la parte superior.
Instrumento de Investigación
Ficha técnica de Encuesta:
Variables Valores
Z
N
P
Q
E
1.96
200
0.50
0.50
0.05
1.962X213X0.50X0.50
N = = 138 0.52(200-1) + 1.962
X0.50X0.50
28
El cuestionario de modelo ServQual, según (Basantes, 2017, p. 41) “son de gran utilidad para
determinar la satisfacción de los clientes de una empresa u organización de servicios,
mediante el reconocimiento del a brecha o diferencia que existe entre lo que los clientes
esperan y lo que reciben”. El objetivo de esta encuesta es determinar si la gestión logística
del puerto del Callao “APM Terminals” influye en las exportaciones de la industria textil
ubicadas en Lima Metropolitana.
Ficha Técnica de la encuesta
NOMBRE APM Terminals
AUTORES Grecia Espinoza Bracamonte, Manuel Jara Buleje
UNIVERSO PYMES Exportadoras de la industria textil de Lima
Metropolitana
AÑO 2018
TAMAÑO DE MUESTRA 138
OBJETIVO
Determinar si la gestión logística del puerto del Callao
“APM Terminals” influye en las exportaciones de la industria
textil ubicadas en Lima Metropolitana.
DURACIÓN 15 minutos
NUMERO DE ÍTEMS 36
29
Procedimiento de recolección de datos:
Con el objetivo de poder realizar la evaluación o encuesta a profundidad a los gestores
comerciales, expertos de PYMES exportadoras textiles que operan a través del puerto del
Callao “APM Terminals” por medio.
El cuestionario se realizó mediante la página de Google, Drive. Asimismo, se tuvo que
contactar con cada gestor comercial desde hace el mes de agosto ya que son empresas
destinadas a la carga de trabajo diario; por eso se decidió mantenerlo vía online dando una
pequeña explicación de antemano acerca de nuestro objetivo general del trabajo de
investigación.
El proceso del cuestionario inicio del 26 de octubre y tardó casi 2 semanas Durante el proceso
de recolección de datos se encontró variables extrañas que impactaron de manera negativa
a nuestra estadística final. Ya que hubo ciertos entrevistados que colocaron respuestas
negativas en donde verdaderamente son de carácter positivas.
Finalmente, para obtener los resultados, se validó la encuesta se utilizó dos programas que
desarrollaron los resultados obtenidos de los instrumentos:
Excel: Gráficos
Eviews9: Para las tabulaciones del cuestionario.
30
Plan de análisis
Indicadores por variable utilizada en el Cuestionario
Items Indicadores
Valor de exportaciones textiles promedio Mensual (VXTpm)
P1 Mercancías textiles
P2 PYMES exportadoras textiles de Lima
P3 Años exportando
P4 Valor de Exportaciones textiles promedio mensual
P5 Volumen de Exportaciones textiles mediante APM Terminals
Satisfacción de atención al Usuario (SatisfaUsu)
P6 Infraestructura, Satisfacción de atención al usuario
Inversión Infraestructura Portuaria, Satisfacción al Usuario
P7
Inversión anual
Satisfacción general de las exportadoras textiles
Reclamos por calidad y prestación del servicio
Tiempo promedio de atención al usuario
Reclamos por daños o perdidas en perjuicio de los usuarios
Calidad en la atención del trabajador
Volumen de Exportaciones textiles mediante APM Terminals Valor de Exportaciones textiles promedio mensual Mercancías textiles
31
PYMES exportadoras textiles de Lima
CAPÍTULO III. RESULTADOS
Presentación de Resultados
Pregunta 1: ¿Es usted exportador textil?
Pregunta 2: ¿Es usted un PYME?
32
Pregunta 3: ¿Cuántos años lleva exportando?
Pregunta 4: ¿Cuánto es su valor exportado promedio mensual?
Pregunta 5: ¿Usted ha realizado sus operaciones comerciales en el puerto APM Terminals
Callao?
33
Pregunta 6: Indica del 1 al 5 el nivel de satisfacción en los siguientes ítems (donde 1 indica
un Nivel Alto y 5 un nivel Muy bajo).
34
Discusión
En el presente trabajo de investigación con el título: “Influencia de la gestión logística del
puerto del Callao “APM Terminals” en las exportaciones textiles ubicados en Lima
Metropolitana”, se realizaron encuesta modelo ServQual dirigidas a gerentes comerciales que
laboran en las exportadoras textiles peruanas. Los resultados finales muestran las relaciones
directas expuestas en distintas investigaciones, se expone a continuación:
Contrastación de Hipótesis
La gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals” influye en las de exportaciones de
la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana
Hipótesis General:
H1: La gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals” influye en las
exportaciones de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana
H0: La gestión logística del puerto del Callao “APM Terminals” no influye en las
exportaciones de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana.
Respecto a la hipótesis general, SÌ existe la influencia de la gestión logística del puerto del
Callao “APM Terminals” en las exportaciones de la industria textil ubicadas en Lima
Metropolitana.
35
Primera Hipótesis especifica
H1: La satisfacción de atención al usuario afecta las exportaciones promedio mensual de las
exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana
H0: La satisfacción de atención al usuario no afecta las exportaciones promedio mensual de
las exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana
Dado que en la corrida realizada en Eviews9 el valor Pro ES 0.3519, siendo una variable
cualitativa se acepta la hipótesis H1; siendo la afirmación de que la satisfacción de atención
al usuario afecta las exportaciones promedio mensual de las exportadoras de la industria textil
ubicadas en Lima Metropolitana.
Segunda Hipótesis Especifica
H1: La inversión a la infraestructura portuaria realizada por el puerto del Callao “APM
Terminals” afecta en las exportaciones promedio mensual de las exportadoras de la industria
textil ubicadas en Lima Metropolitana.
H0: La inversión a la infraestructura portuaria realizada por el puerto del Callao “APM
Terminals” no afecta en las exportaciones promedio mensual de las exportadoras de la
industria textil ubicadas en Lima Metropolitana.
Dado que en la corrida realizada en Eviews9 el valor Prob = 0.00000 es menor que el nivel
de confianza de 0.005, se rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alterna (H1).
Por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna (H1) en la cual se afirma que la inversión a la
infraestructura portuaria realizada por el puerto del Callao “APM Terminals” afecta en las
exportaciones promedio mensual de las exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima
Metropolitana.
36
CONCLUSIONES:
Respecto a los resultados obtenidos tras realizar el modelo ServQual como encuestas a
exportadoras textiles ubicadas en Lima Metropolitana, se concluye lo siguiente.
1. Nuestra investigación en términos de hipótesis general nos muestra que la gestión
logística del puerto del Callao “APM Terminals” es la parte fundamental para toda PYME
exportadora en el rubro textil. Por ello, se concluyó que las dos variables independientes
(Satisfacción de Atención al Cliente e Inversión Infraestructura) con la variable
dependiente (Exportaciones Textiles Promedio Mensual) SI influye en las exportadoras
textiles ubicadas en Lima Metropolitana.
2. Con respecto a la primera hipótesis específica, se afirma que la variable Satisfacción de
Atención al Usuario es un área fundamental en el puerto del Callao “APM Terminals”.
Por eso, si una PYME exportadora textil en el puerto del Callao “APM Terminals” se
encuentra en el área de Atención al Cliente, sus exportaciones pueden dar un incremento
de forma positiva en 450.54 miles de dólares; de lo contrario, si existe una insatisfacción
de atención al usuario, afectaría a las exportaciones promedio mensual de las
exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana.
3. El estudio nos muestra que la segunda hipótesis específica es la inversión infraestructura
portuaria, siendo un análisis en forma cuantitativa y de alto nivel de importancia.
37
Por consiguiente, si la infraestructura del puerto del Callao “APM Terminals” logra
incrementarse (instalaciones, oficinas, equipamiento, transporte), este representaría un
impacto positivo de 25,886.72 miles de dólares en las exportaciones promedio mensual
de las exportadoras de la industria textil ubicadas en Lima Metropolitana.
RECOMENDACIONES
Para mejorar el servicio de atención al cliente se recomendaría implementar capacitación a
sus empleados para poder resolver los problemas en un menor tiempo (Tiempo de respuesta
y de solución) como de mejora de procesos para poder así agilizar trámites o procesos en el
puerto del Callao “APM Terminals”
Con respecto a la inversión portuaria se recomendaría un mayor interés por parte del gobierno
como del concesionario para poder así generar políticas, alianzas y, por ende, un mayor grado
de inversión en el terminal portuario para que estos nuevos fondos sean usados para la
implementación de nuevas tecnologías, maquinaria e infraestructura que ayude y, al mismo
tiempo, mejore la calidad tanto de servicio como de competitividad en la región.
Se recomienda llevar el control y supervisión (mediante KPI’S y otras herramientas de control
y gestión) de las diversas áreas involucradas en la cadena logística del puerto del Callao
“APM Terminals” con el fin de identificar los puntos críticos que “entorpecen” el buen
funcionamiento y, además, mediante el principio de Pareto dar prioridad a los factores que
más influyen en el mal desarrollo de este proceso.
Los resultados obtenidos confirman el problema general de la caída de las exportaciones, lo
cual se informa que se difundirá a través de entidades o bajo informes para un mejoramiento
a futuro.
OSITRAN, entidad encargada de controlar y administrar los puertos tercerizados del Estado
deberá implementar un plan estratégico para poder optimizar la atención al usuario y así
lograr una reducción de tiempo en la prestación de servicios, y asimismo la solución de sus
problemas con mayor rapidez.
38
El puerto del Callao “APM Terminals”, deberá iniciar una constante supervisión del área de
logística para lograr una reducción de reclamos o quejas por parte de cada usuario en su
atención; ya que en los últimos años ha habido un incremento de juicios y penalización
monetaria a su empresa.
Adicionalmente, los trámites documentarios pueden ser parte indirecta del problema en
cuanto a la insatisfacción de atención al usuario, ya que tener un periodo largo de tiempo en
operaciones
Recomendamos mejorar la cadena logística del puerto del Callao “APM Terminals” y educar
las diversas empresas exportadoras para poder tener agilizar procesos y, al mismo tiempo,
reducir costos implicados en la cadena logística de las exportadoras textiles ubicadas en Lima
Metropolitano.
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43
ANEXOS
Grafico 1.
En el estudio de (Aliaga & Ochoa, 2017) encontramos la Matriz de Consistencia (p.91)
44
Grafico 2.
Según la investigación de (Yang, Y., Yang, Z., Yang, Z. & Zuo, Z. 2005) nos muestra la
evaluación de comparten el Mercado competitivo portuario
45
Grafico 3.
46
Grafico 4.
Grafico 5.
47
Grafico 6.
Grafico 7.
Dependent Variable: VXTpm
Method: Least Squares
Date: 11/19/18 Time: 20:53
Sample: 1 138
Included observations: 138 Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. LOG(INVINF) 25886.72 462.9266 55.91971 0.0000
SATISFACCION 450.5483 482.3521 0.934065 0.3519
C -228993.4 4637.812 -49.37531 0.0000 R-squared 0.958615 Mean dependent var 30071.35
Adjusted R-squared 0.958001 S.D. dependent var 11118.03
S.E. of regression 2278.479 Akaike info criterion 18.32190
Sum squared resid 7.01E+08 Schwarz criterion 18.38554
Log likelihood -1261.211 Hannan-Quinn criter. 18.34776
F-statistic 1563.508 Durbin-Watson stat 1.656109
Prob(F-statistic) 0.000000
Grafico 8. Evolución de movimiento portuario
48
Grafico 9. Evolución de movimiento portuario en Callao
Grafico 10. Sector Textil: Principales Productos (Millones de dólares)
Grafico 11. Exportaciones FOD por sectores.
49
Grafico 12. Concesión Portuaria en el Perú (1999 – 2015)
Grafico 13. Productos no tradicionales – Textiles
50
Grafico 14.- Matriz FODA de la Industria Textil en Perú
Grafico 15.- Modernización del Muelle 5 del Puerto del Callao, APM Terminals
51
Grafico 16.- TPC: Tiempo promedio trimestral para el inicio de operaciones, según
operador portuario (minutos)
Grafico 17.- TPC: Tiempo de atención al usuario para el retiro de su mercancía, según
operador (minutos)
52
Grafico 18.- TPC: Reclamos iniciados ante el OSITRAN, según operador portuario,
2011-14
Grafico 19.- Proyección del movimiento de contenedores (TEU)
53
Cuestionario ServQual
Instrucciones: El cuestionario ServQual que le presentamos contiene una serie de preguntas
relativas a la empresa en cuestión APM Terminals. Para cada pregunta indíquenos, si la
empresa posee las características descritas en cada cuestión. Darle clic del número 1 al 4
significa que usted está totalmente en desacuerdo, asimismo del número 5 al 7 significa
que usted está totalmente de acuerdo con la cuestión; como propósito es reflejar la
percepción que usted tiene de APM Terminals Callao
Preguntas Filtro:
1. Es usted exportador textil
2. Es usted un PYME
3. Cuántos años lleva exportando
4. Cuanto es su valor exportado promedio mensual
5. ¿Usted ha realizado sus operaciones comerciales en el puerto APM Terminals Callao?
Indica del 1 al 5 el nivel de satisfacción en los siguientes ítems (donde 1 indica un Nivel
Alto y 5 un nivel Muy bajo)
Atención al Usuario (Calidad y tiempo estimado de atención del trabajador)
Infraestructura (Instalaciones, Oficinas, Equipamiento, Transporte)
Tramites Documentarios
Gestiones públicas por SUNAT
Limpieza y Cuidado de las oficinas
Precios de sus operaciones
Indique un número que refleje con precisión la percepción que usted tiene del puerto
de APM Terminals Callao.
1. El puerto de APM Terminals Callao tiene equipos moderna
2. Las instalaciones físicas del puerto de APM Terminals Callao son adecuadas para las
operaciones comerciales
3. Los empleados del puerto de APM Terminals Callao tienen apariencia profesional
4. La publicidad sobre el puerto de APM Terminals Callao con el servicio (folletos, estados
de cuenta, etcétera) son visualmente atractivos
5. Cuando el puerto de APM Terminals promete hacer algo en un plazo, lo hace
6. Cuando usted tiene un problema, el área de Atención al Usuario muestra interés en
resolverlo
7. El puerto de APM Terminals Callao realiza el servicio bien a la primera
54
8. El puerto de APM Terminals Callao realiza el servicio de atención al usuario en el tiempo
prometido (30 minutos)
9. En el puerto de APM Terminals Callao, los empleados le comunican a usted cuando
concluirá la realización del servicio que prestan
10. En el puerto de APM Terminals Callao, los empleados ofrecen un servicio rápido a usted
11. En el puerto de APM Terminals Callao, los empleados están siempre dispuestos a
ayudarlo a usted
12. En el puerto de APM Terminals Callao, los empleados nunca están demasiado ocupados
para responder a las preguntas de los usuarios
13. El comportamiento de los empleados del puerto de APM Terminals Callao le trasmite
confianza a usted
14. En el puerto de APM Terminals Callao los empleados son siempre amables con sus
usuarios
15. Como usuario del puerto de APM Terminals Callao se sientes seguros en sus relaciones
con el puerto de APM Terminals Callao (pagos, atención recibida, trámites
documentarios, etc.)
16. En el puerto de APM Terminals Callao los empleados tienen conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los usuarios
17. En el puerto de APM Terminals Callao le ofrecen a usted una atención individualizada
18. Los horarios del puerto de APM Terminals Callao son convenientes para usted como
usuario
19. El puerto de APM Terminals Callao tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus usuarios
20. En el puerto de APM Terminals Callao se preocupan por sus intereses y necesidades de
usted como usuario
21. Los empleados del puerto de APM Terminals Callao comprenden las necesidades
específicas de usted como usuario
22. Los medios informáticos (computadoras, impresoras, etc.) del puerto de APM Terminals
Callao son aptas para su atención
23. La calidad de transporte o vehículo que ofrece el puerto de APM Terminals Callao son
adecuadas para sus operaciones
24. Las oficinas o instalaciones que brinda el puerto de APM Terminals Callao son adecuadas
para su atención
25. La inversión en la infraestructura portuaria realiza por el puerto de APM Terminals Callao
ha agilizado sus operaciones comerciales
55
Matriz de Consistencia
“LA INFLUENCIA DE LA GESTIÓN LOGÍSTICA DEL PUERTO DEL CALLAO “APM
TERMINALS” EN LAS EXPORTACIONES DE LA INDUSTRIA TEXTIL UBICADA EN
LIMA METROPOLITANA”