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Programa de Capacitación y Asistencia Técnica para el Desarrollo Local de los Municipios de la Provincia
de Buenos Aires.
Módulo 1Políticas de desarrollo económico local y regional.
1. Instrumentos para el desarrollo sustentable del territorio.NUCLEO TEMÁTICO II: LA GESTION DEL DESARROLLO
El agente de desarrollo
?Líderes institucionales para el cambio
?Emprendedores
?Operadores territoriales
Las principales actividades son:
? Planificar? Redactar proyectos? Obtener y administrar recursos? Mediar entre actores? Articular (Promover alianzas y trabajar en red)? Integrar ideas y proyectos? Apoyar iniciativas orientadas al desarrollo? Liderar grupos? Generar e interpretar información
Los aspectos macro de la gestión local del desarrollo
La dimensión política: Apoyos y resistencias
Es central sopesar el poder de cada uno de los actores y el lugar que estos ocupan para la ejecución de la política. Pueden:
? Garantizar: Por ejemplo, financiar o aprobar el proyecto.? Facilitar: Por ejemplo: asistir a las reuniones, generar o fortalecer las relaciones
necesarias entre actores.? Obstaculizar: Por ejemplo: demorar las decisiones.? Impedir: Por ejemplo: denegar el financiamiento.
De esta manera los actores serán, de acuerdo a los casos:
? Imprescindibles: Los que financian o aprueban el proyecto o los empresarios turísticos locales.
? Necesarios: Por ejemplo, el Intendente o la algún actor local.? Útiles: Por ejemplo, las organizaciones ambientalistas.? Neutros: los que no tienen ninguna participación.
Es imprescindible tener en cuenta que los apoyos se pueden expresar de manera:
Explícita en:? Términos políticos a través de declaraciones públicas, facilitación
de relaciones con otros actores, etc.? Aporte de recursos económicos o humanos.
Implícita: cuando no se ponen trabas ni obstáculos a la iniciativa.
A su vez, las resistencias se suelen expresar en forma:
? Activa: Desde declaraciones públicas hasta marchas, votaciones en contra, etc.
? Pasiva: En este caso no se produce una manifestación pública en contra de la iniciativa en cuestión sino que se tienen que detectar actitudes no explicitas. Por ejemplo, faltar a las reuniones, retrasar sin causas justificadas la aprobación de un decreto o la firma de un convenio, etc.
Cómo consolidar los apoyos y vencer las resistencias.
Las dos estrategias más utilizadas son la persuasión y la presión
? La persuasión:? Elementos relevantes: Los beneficios (materiales o simbólicos que
obtendría)Papel relevante de:
? El manejo de los recursos.? La argumentación.
? La presión:Elementos relevantes:
? Capacidad de coerción del Estado (imponer normas, sanciones, etc.)
? Las redes
La cuestión de las normas.
La actuación del estado y sus agentes se encuentra regulada por una serie de normas que la delimitan y encuadran. Entonces, debemos tener presente:a. qué es lo que se puede hacer, cómo se debe hacer y qué no se puede hacer desde el nivel local. Cuando se trata de una política municipal la respuesta a esta cuestión se encuentra en dos variables centrales: la autonomía del régimen municipal y la jurisdicción sobre la que tiene competencia el gobierno local.
b. el tiempo y la complejidad del sistema de normas.Esta dimensión es central para garantizar la eficacia de la acción y la legitimidad ante otros actores.
Para la implementación de una política es central el conocimiento sobre:
? Los instrumentos normativos más adecuados para cada caso? Los circuitos administrativos por donde pasará el expediente.? Los tiempos reales de los procesos administrativos de los circuitos.
Las normas más utilizadas son:? Leyes? Ordenanzas? Decretos/Resoluciones? Convenios? Pliegos de Licitaciones (Internacionales, Nacionales, públicas, privadas)
El flujo normativo
Tipos de normas:-Leyes-Ordenanzas-Decretos- Etc.
Fundamentalmente
-Convenios-Pliegos de Licitaciones
-Legales-Presupuesto-Otras áreas del Estado que intervendrán
-Se identifica la repartición (área) que la inicia. -La redacción inicial
En este punto es relevante el tema de las competencias.
Seguimiento:Plazos previstosFecha prevista
Seguimiento:Plazos previstosFecha de entrada y salida
Seguimiento:Plazos previstosFecha de entrada y salida
Seguimiento:Plazos previstosFecha de inicio
Seguimiento:Responsable:
Seguimiento:Responsable:
Seguimiento:Responsable:
Seguimiento:Responsable:
Formalización de la norma
Intermediación de actores
Intermediación estatal
Inicio
La cuestión de los recursos
? Recursos Locales y Extra-locales.
La búsqueda de recursos extra-locales:
? La estrategia, las otras agendas.? La justificación.? La contraparte.
Los aspectos prácticos de la gestión local del desarrollo
La articulación.
La articulación se presenta cuando dos o más organismos acuerdan llevar adelante políticas que se traducen en acciones concretas y en donde cada uno realiza una o más tareas específicas en relación de cooperación horizontal con los otros organismos participantes. Esta horizontalidad no hace referencia a lo cuantitativo de las acciones (siempre unos harán más que otros) sino a lo cualitativo (todos hacen algo con otros y no necesariamente bajo su subordinación).
¿Para qué se articula?
? Evitar contradicciones de objetivos y acciones dentro de una misma institución.Imaginemos un municipio en el que el área de turismo promueve el ecoturismo mientras que el de producción busca la radicación de empresas altamente contaminantes sin un adecuado plan ambiental.
? Evitar la superposición en las acciones.Se trata de buscar que iniciativas de las distintas partes se ensamblen coherentemente para la obtención de los objetivos establecidos. Las organizaciones más grandes y más complejas están más expuestas a caer en la superposición, ante lo cual es habitual la creación de consejos, como los de las áreas social o ambiental, o unidades de coordinación de gabinete.
? Producir sinergia.Se presenta cuando se realiza una tarea que tiende a generar resultados superiores a los que se obtendrían si cada uno actuara de manera independiente. Así, cuando se logran resultados significativamente superiores a la suma de actuaciones aisladas e individuales se obtiene “sinergia”, que se la suele simbolizar con la fórmula 1+1> 2.
La coordinación? “la actividad dirigida a conseguir que la complejidad y la división
alcancen unidad y cierta simplificación (...) La coordinación persigue la integración de la diversidad de las partes o subsistemas en el conjunto o sistema, evitando contradicciones yreduciendo disfunciones que, de subsistir, impedirían o dificultarían la realidad misma del sistema[1]”.
? Esta tarea requiere conocer las capacidades y objetivos que las distintas partes poseen, y ordenar en el tiempo y espacio las tareas que esas dependencias realizan de tal manera que no se contradigan ni superpongan, sino que se acoplen armónicamente en pos de un mismo objetivo.
[1] Tribunal Supremo de España, 1983 citado por Passalacqua (2000)
Tipos de coordinación? La de tipo jerárquica, basada en la coerción, que suele
convertirse en un instrumento de control sobre la organización. En este caso el responsable de la coordinación posee un rango superior o una delegación de poder formal o informal para coordinar, situación que tiende a generar acumulación de poder y a producir resistencias.
? De carácter horizontal y se sustenta en el consenso y la cooperación, encontrándose, generalmente, en la articulación entre distintas instituciones.En este sentido “se trata de coordinar con un sentido estratégico, se trata de coordinar para avanzar en determinada dirección, para promover determinados resultados de la acción pública en su conjunto, y no sólo de cada una de sus parcelas sectoriales o institucionales …”
Desde la problemática administrativa se observa que:? Sostener un proyecto articulado demanda un mayor esfuerzo de las
organizaciones involucradas. En efecto, al acrecentarse la división técnica del trabajo y la dispersión espacial la gestión interinstitucional alcanza un mayor grado de complejidad que la de carácter organizacional.
? Las acciones de articulación también suelen demandar recursos adicionales para generar, mantener y desarrollar la relación, sobretodo cuando se generan nuevas instituciones.
? Se requiere una permanente atención hacia los comportamientos de los demás actores, lo que genera una reducción de los márgenes de autonomía de cada institución así como demoras en la toma de decisiones, por la implementación de procesos de consenso.
? Es necesario atender a la tensión que se genera con la línea de “la administración” acostumbrada a tareas rutinarias, previsibles y repetitivas que suelen tratar de “encorsetar” en las tramas normativas a las acciones que demanda la participación de diferentes actores.
Desde la lógica política es necesario tener en cuenta:? Los objetivos explícitos de una política pueden o no coincidir con los
distintos actores, tanto estatales comos sociales o económicos y que los de éstos suelen ser implícitos.
? Vencer las prácticas consuetudinarias de preservación de espacios particulares en las organizaciones estatales demanda una adecuada estrategias de comunicación y persuasión sobre las ventajas de la articulación horizontal basada en la cooperación. Pero, esas ventajas también deben abarcara los intereses sectoriales de cada parte. En otras palabras, se articula mejor cuando cada parte obtiene mejores resultados, recursos y/o reconocimientos que trabajando por sí sola.
? Si el objetivo político de articular con actores de la sociedad civil se circunscribe a obtener legitimidad y a ampliar las bases de consenso sin tratar efectivamente de modificar la realidad se tiende a desalentar la articulación.
? En los casos de la articulación público – privada, la suerte del proyecto dependerá de la apropiación social que se haya generado: en la medida en que las organizaciones sociales involucradas, o la población en general, asuman y defiendan el proyecto como propio, éste se fortalecerá y ganaráen autonomía, reduciendo su dependencia del poder político.
La participación
La participación es un proceso de consenso, legitimación, canalización y resolución de conflictos. Pero, para que ésta derive en acciones concretas se la debe entender, también, como un proceso de concertación que demanda un mayor esfuerzo.Se trata de un proceso en el que se debate, discute y negocia atravesado por posiciones políticas, ideológicas y culturales así como por intereses políticos, culturales y económicos.
Las modalidades institucionales de participación
en la escala local :? Indirecta (a través de organizaciones sociales) ó
directa (de los propios beneficiarios o usuarios)? Reglamentada (Audiencia Pública, Iniciativa,
Revocatoria, Consulta, Plebiscitos, referéndum) óinformal (que suele tener problemas de representatividad)
? Fomentada desde el gobierno (Audiencia Pública, Consulta, Plebiscitos, Referéndum) ó reactiva a éste (Iniciativa, Revocatoria)
? Instrumental (centrada en lo normativo o en los problemas de gestión) ó política (que busca legitimación política).
Desde otra perspectiva, el Estado puede;? Informar:
Para que los ciudadanos pueda participar es necesario que se encuentren adecuadamente informados sobre las políticas y los proyectos. Aquí tenemos dos aspectos centrales, a saber:
La obligación política de informarPoseer información sobre las cuestiones públicas es un derecho de los ciudadanos a la vez que es un elemento central para el fortalecimiento del sistema democrático.La obligación jurídica de informar.En este caso se trata de las decisiones que la normativa vigente obliga a publicar.
? ConsultarUn siguiente paso es el de consultar la opinión de los ciudadanos. Este punto es clave porque la base del éxito de cualquier proyecto comienza con saber escuchar.Esto significa que es necesario despejar el ruido que se suele generar en los procesos de comunicación tratados en la clase anterior.En este punto volvemos a la dimensión política que significa poder afinar el oído para despejar la voz ronca de los que tienen mayor poder local y los agudos estridentes de los que se manifiestan a los gritos.Pero, además, se cuentan con instrumentos técnicos de diferente orden. Algunos dedicados simplemente a recavar la opinión pública (encuestas, grupos temáticos de discusión, sondeos de opinión). Otros, que suelen tener mayor representatividad y, según los casos, se prevé que el resultado comprometa la decisión final (Asambleas barriales Audiencias Públicas y Plesbicitos no vinculantes)
?Co-decidir:En este caso los ciudadanos tienen la posibilidad de:Intervenir en el proceso de la política local (Plan Estratégico Participativo)Decidir sobre parte de los gastos (Presupuesto Participativo)Vetar determinadas propuestas (Audiencia Pública, Iniciativa, Revocatoria, Consulta, Plebiscitos, Referendum).
?Co-gestinarCuando los beneficiarios participan en la ejecución del proyecto. En este caso los ciudadanos involucrados son también los beneficiarios del proyecto.
Es una instancia muy común en las políticas sociales. Se trata de talleres y asambleas barriales, sectoriales, etc.
? Delegar en la autogestiónCuando los beneficiarios gestionan por símismos el proyecto.En este caso el estado delega la implementación y la gestión del proyecto en los propios beneficiarios.Se trata de casos en los que la complejidad que implica la gestión de un proyecto demanda la intermediación de una institución de carácter social que organiza y representa a los beneficiarios.
Según los momentos de la política
InformarConsultarCo-decidir
Control, monitoreo y Evaluación
Co-gestinarDelegar en la autogestión
Implementación
InformarConsultarCo-decidir
Diseño
InformarConsultarCo-decidir
Diagnóstico
TipoMomentos
Tomando como base el momento del ciclo del proyecto en el que intervienen los actores no estatales y la intensidad de aquella para proponer la siguiente tipología:? “Participación baja o nula: la única participación habilitada
consiste en la recepción de las prestaciones del programa? Participación en la ejecución de las acciones: los actores
sociales toman parte en la fase de implementación de las acciones, pero intervienen sólo en tanto ejecutores de actividades diseñadas previamente.
? Participación asociada en la implementación: los actores de la sociedad civil participan en el momento de la implementación, con un nivel alto de participación, bajo un esquema de gestión asociada con la agencia estatal que les permite intervenir en decisiones respecto de las formas y condiciones de la implementación de los programas
? Participación en el diseño y en las decisiones: los actores sociales intervienen en la toma de decisiones respecto de las políticas, del establecimiento de prioridades y de la asignación de los recursos, o participan en la formulación de los programas
? Participación en el control y monitoreo: la intervención de los actores involucrados se concentra en el control y la fiscalización de la acción del Estado”.
Los principales mecanismos:
? Mesas de concertación? Consultas públicas, referéndum ? Presupuesto participativo? Consejos asesores? Organización ejecutora? Gestión asociada? Agentes comunitarios? Consejos Consultivos? Entes reguladores? Audiencias públicas? Auditoria ciudadana? Talleres barriales o sectoriales? Asambleas barriales de base.
La comunicación para la gestión local
? Tipos de comunicación:
? InstitucionalEs la de tipo “corporativa”. Tiende instalar la imagen de la institución. Es de mediano o largo plazo. Generalmente, se encuentra bajo la responsabilidad de los profesionales del sector.
? PolíticaLa que se orienta a comunicar los objetivos de la política pública en cuestión (con confundir con la propaganda política partidaria).
? ParticipativaSe trata de un proceso en el que la comunicación se utiliza para retroalimentar el proceso de implementación de la política.
La comunicación en la gestión pública
Un problema recurrente en la gestión pública es lograr que los demás actores, y particularmente los beneficiarios, conozcan nuestras intenciones, acciones y logros. Pero, también es importante comunicar los escollos y problemas que vamos encontrando en la implementación de una política y las razones de su demora o modificación.
Es común, también, hacer responsable de estos problemas de comunicación al “área de comunicación” institucional.
Pero, para tener claro si esa área es la responsable de los problemas de comunicación debemos hacernos algunas preguntas.
¿Tenemos en claro qué queremos comunicar? ¿Lo hemos transmitido correctamente?¿Hemos definido claramente el público al que queremos llegar con nuestro mensaje?¿Comunicamos adecuadamente al área responsable lo que queremos comunicar?¿Los integrantes del equipo de gestión tienen claro lo que queremos hacer y como comunicarlo?¿Estamos dispuestos a generar comunicación o solo esperamos enviar la información que consideramos relevante?
Las cuestiones centrales
? Quién lo comunica (emisor)
? Qué se comunica (mensaje)
? A quién se lo comunica (receptor)
? Cómo se lo comunica (medio)
Quién comunica
?Es importante seleccionar adecuadamente al emisor para cada mensaje.
?Podrá ser el Intendente, el Secretario, algún funcionario de carrera o algún actor debidamente seleccionado
Qué se comunica
? Tener claro los objetivos para poder comunicarlos. Como en cualquier comunicación sino tenemos claro lo que queremos transmitir enviaremos mensajes obscuros, generando confusión en el interlocutor.
? Contemplar lo que los actores quieren conocer.Se trata de ponerse en el lugar del destinatario del mensaje para orientar el contenido a cada tipo de actor.
? Integrar el mensaje sectorial de cada institución, área o dependencia en el marco del general que emite el gobierno. La coherencia del mensaje local es central para consolidar la imagen global de la política a la vez que se generar un escenario de confianza entre los actores. Los mensajes aislados o, pero aún, contradictorios generan desconfianza, suspicacias y pujas interinstitucionales que mellan la legitimidad de la política emprendida.
Se recomienda comunicar:
? Lo que se hace y por qué se hace.? Lo que ocurre y por qué ocurre. Esto se bebe
hacer independientemente si las responsabilidades son locales o no.
? En tiempo y forma. Adelantarse, informar, prevenir para evitar problemas o que éstos se agranden.
? En forma sistemática. Habituar a los distintos actores a recibir información actualizada, confiable y útil.
A quiénes queremos llegar con nuestro mensaje.
? 1. La comunicación interna:
Este punto se debe dividir en dos tipos de actores:
a. El equipo de gestión de la organizaciónComunicación descendente se orienta a transmitir la visión y los objetivos que los directivos tienen sobre la organización. Tiende a brindar el marco general sobre el que se quiere actuar.
Comunicación ascendente por la que los agentes y empleados transmiten sus propias percepciones y puntos de vista tanto sobre esos marcos generales como sobre los problemas operativos que detectan o prevén que puedan surgir.De esta manera se genera una interacción comunicacional ya que no se trata de “explicarle” a los integrantes de la organización cuáles son los objetivos de la dirección de área responsable sino de “intercambiar”opiniones, posiciones y miradas para establecer, lo más participativamente posible, la estrategia comunicacional del equipo.
b. Los otros funcionarios y empleados de la institución (eventualmente la Municipalidad).
La importancia que reviste una adecuada comunicación con estos actores no solo para poder articular iniciativas en común sino, también, para legitimar internamente lo que se está haciendo en una determinada dependencia. Recordemos que comunicar no es simplemente informar sino que tenemos que estar dispuestos a escuchar lo que el otro quiere transmitirnos. Esta dinámica contribuirá a conocer la imagen que el resto de la organización tiene de nuestra repartición y sopesar si es la que queremos transmitir o estamos enviando mensajes equivocados o contradictorios.
2. La comunicación externa
a. Con los ciudadanosEn el caso de las políticas locales se trata de la comunicación destinada a los que son a la vez:
? Los que sostiene con sus recursos parte de esos servicios (a través de las tasas e impuestos que abonan) y,
? Aquellos que deciden sobre la continuidad de las autoridades de turno a través del voto.
b. Con los beneficiarios de la política:
?Es la “población objetivo” de la política en cuanto son sus beneficiarios directos.
?Son, también, los usuarios de los servicios públicos (convirtiéndose en ciudadanos-cliente, como se plantea en gran parte de la bibliografía sobre el tema),
c. Con las otras instituciones involucradas en la política.
?Una política local rara vez se implementa por una sola institución (pública, privada o social). Por lo tanto tenemos que establecer un sistema de comunicación permanente con las otras organizaciones participantes.
?Es parte de los procesos de articulación.
Cómo se comunica
La adecuada selección de los canales de comunicación para cada tipo de mensaje es central para el éxito de la estrategia comunicacional. En nuestro caso la podemos dividir en dos grandes grupos; la de tipo interpersonal, y la no personal.
La comunicación interpersonal
? Se puede dar entre dos personas o en un grupo. Puede ser en el “cara a cara” o a través de tecnologías como el teléfono o el Chat. Lo importante de este tipo de comunicación es la retroalimentación permanente y simultánea que se genera.
? Este tipo es la base de la comunicación interna y central en la del equipo de gestión.
? También se presenta en la interacción con los ciudadanos en la atención al público en las oficinas de información.
? El punto central es que cuanto más hablamos con las personas mejor transmitimos lo que queremos decir y más rápidamente recibimos la devolución de nuestro mensaje.
Es altamente recomendable dedicar parte del tiempo de la gestión a la comunicación interpersonal, lo que resulta
imprescindible en el equipo de gestión.
La comunicación no personalSe trata de los canales a través de distintos medios.
Los medios de comunicación masivo (TV, radio, periódicos, Internet)(La noticia, la entrevista, la publicidad)La comunicación gráfica (carteles)La señalizaciónLos boletines informativosLos mailingsSito web.
Se orientan a un público mayor, generalmente disperso espacialmente al que se procura llegar por estos distintos medios.
Su selección y adaptación al mensaje que se quiere transmitir y al público al que se dirige demanda de saberes técnico-profesionales específicos (que trascienden los límites de este curso y los conocimientos de este docente).
El Plan de Comunicación para la gestión.
Los resultados
-Los medios de comunicación masivos.-La comunicación gráfica.-Boletines-Informativos-Mailing-Sitio Web
No personalLos problemas surgidos (y sus razones)
Personas que asisten a las reuniones
Fechas, plazos, periodización
Reuniones, charlas informales con personas clave.
InterpersonalEl equipo de gestión.
Otros integrantes de la organización.
Los ciudadanosLos Beneficiarios.
Otras Instituciones que participan de la política
-Lo objetivos de la política.-Los beneficios esperados.Las acciones a realizar.Los PlazosLos costos
IndicadorTempora-lidad
AccionesCómo nos comunicamos
(el medio)
A quién se lo comunicamos (los emisores)
Qué se comunica (el mensaje
Seguimiento y evaluación de los resultados
?¿Hay que continuar o terminar la política?
?¿Podemos asegurar que hemos alcanzado los objetivos?
?¿Qué criterios hay que tener en cuenta para juzgar los resultados obtenidos?
La evaluación permite mejorar la gestión porque:
? Produce la información necesaria para identificar los problemas.? Permite entender las causas de los éxitos y los fracasos.? Mide la distancia entre los resultados esperados y los obtenidos. ? Evalúa el desempeño de los recursos. ? La evaluación de una política comprende operaciones que se
desarrollan a lo largo de todo el ciclo (desde la definición de un problema hasta su implementación).
? El análisis de los resultados puede dar lugar a una nueva política, a la continuación de la existente o a su terminación.
Los problemas públicos raramente tienen una solución definitiva.
Los indicadoresLos indicadores son un instrumento que sirve para medir los cambios que se han producido a partir de una acción concreta y nos señalan la existencia de algún fenómeno particular sobre el que nos interesa conocer su comportamiento.
En el ámbito público contribuyen a la transparencia, en la medida que nos hablan del desempeño de las iniciativas estatales, y a un adecuado seguimiento y evaluación de las políticas.
Sus principales características son:? Pertinencia: deben ser adecuados y precisos en relación al atributo del
servicio para el que fueron diseñados.? Simplicidad: deben describir los atributos a medir sin consumir
demasiados recursos y con la máxima comprensión para quien reciba la información.
? Universalidad: el valor proporcionado por el indicador debe ser reproducible y, si las condiciones se mantienen constantes, obtener los mismos resultados.
? Confiabilidad: los resultados obtenidos deben ser independientes de quien efectúela medición.
? Sensibles: deben ser adecuados para identificar las causas que provocaron la variación de los valores obtenidos.
? Explícitos: se los debe definir claramente y su composición debe ser conocida.
? Aceptados: deben gozar del consenso de los actores intervinientes.? Razonabilidad de costos: las ventajas derivadas de la información
obtenida no debe superar el costo derivado de su cuantificación.
Las fuentes de verificación
Son las distintas fuentes o medios de los que nos valemos para medir el funcionamiento del indicador. Por ejemplo:
? Estadísticas? Encuestas? Informes técnicos? Observación? Etc.
Algunos tipos de Indicadores:
Hay indicadores para políticas, proyectos, etapas y actividad.Existen tantos tipos y categorización de indicadores como manuales de políticas y proyectos.Nosotros nos centraremos en los que son útiles para el momento de la implementación y la gestión de las organizaciones públicas.
? Indicadores de gestión o desempeñoTres grupos básicos:
? Indicadores de Insumos? Indicadores de proceso? Indicadores de producto
? Indicadores de Calidad
Indicadores de gestión o de desempeño
Estos indicadores nos hablan sobre el funcionamiento de una determinada organización a la vez que nos orientan para mejorar la gestión pública en la medida que son de utilidad para distintos aspectos de aquella.
Así, sirven para:? Generar información para el monitoreo y seguimiento
de determinadas políticas? Evaluar el desempeño de políticas, programas y
proyectos? Auditar en términos de eficacia, eficiencia y también
de tipo financiero y económico la marcha de las políticas, programas y proyectos.
La información sobre el desempeño se puede utilizar para:? Para orientar o corregir problemas en los
programas.? Para cambiar la estructura o los estándares
organizacionales.? Para la difusión de las mejores prácticas de
programas de organismos específicos.? Para estimular los esfuerzos cooperativos
con los diferentes interesados a fin de lograr resultados.
? Para proporcionar incentivos al desempeño.? Para motivar a los empleados en es sentido de
acostumbrarse a orientarse hacia los resultados.
Indicadores de insumos (inputs)
? Se refieren a los recursos (humanos, físicos y económicos) que se requieren para la producción de bienes o la prestación de servicios. Se trata de establecer el gasto, la cantidad de personal y las horas que estos utilizan para esas prestaciones.
Por ejemplo:? Empleados destinados a la atención al público en
mostrador x m2 ? Horas trabajadas en el área x para resolver el problema
Y.? Dinero invertido en el mejoramiento de caminos.
Indicadores de procesos
Se trata de medir el trabajo invertido para implementar las actividades propias de la organización.
Por ejemplo:? Promedio de tiempo de atención de los
empleados a los ciudadanos.? Promedio de tiempo insumido en resolver una
demanda de servicios. ? Cantidad de dinero invertido en mejoramiento
de caminos x km x año.
Indicadores de productos
Se mide la cantidad de bienes producidos y servicios prestados como resultado de la tarea de la organización.
Por ejemplo:? Cantidad de ciudadanos atendidos por mes.? Cantidad de quejas de los ciudadanos por mes.? Cantidad km de caminos construidos/mejorados
x año
Una adecuada selección y combinación de este tipo de indicadores nos permitirán conocer mejor el funcionamiento de la organización y detectar problemas o áreas de mejora.
Los indicadores de calidad.
El sistema de indicadores basado en los estándares de calidad se orientan a medir la distancia entre lo que se quiere alcanzar y el nivel actual. De esta manera los estándares de calidad son los valores que se proponen alcanzar mientras que el indicador es el instrumento de medición de los factores o atributos de calidad de los servicios de la organización.
Los estándares de calidad deben ser:? Relevantes para los usuarios: El riesgo a evitar es que se establezcan
estándares relevantes para la organización o para un sector de ésta.Por ejemplo, se puede plantear que un estándar relevante para el ciudadano es el tiempo de espera para ser atendido en una dependencia municipal. Pero, tal vez, para la organización o para la representación sindical el estándar a alcanzar se refiere al porcentaje de empleados en planta permanente de la oficina.
? Mensurables: Es decir cuantificables. En nuestro ejemplo se trataría de la cantidad de minutos de espera para ser atendido.
? Exigentes: Se debe aspirar a más, siempre dentro de lo razonable. Si el tiempo de espera es de 10 a 20 minutos parece razonable, pero si es de más de media hora,¿¿??.
? Simples y claros: Para que sean conocidos y manejados por los responsables, todos los empleados y los propios ciudadanos.
? Transparentes: Deben expresar claramente lo que se quiere alcanzar. En nuestro ejemplo el objetivo es que el tiempo de espera de los ciudadanos sea el mínimo indispensable.
Los pasos habituales son:? 1. Establecer los objetivos que se quieren alcanzar.
En nuestro ejemplo: que el tiempo de espera de los ciudadanos en la dependencia municipal sea el mínimo indispensable.
? 2. Definir el estándar de calidad:Una espera inferior a los 20 minutos.
? 3. Determinar la fuente de información para el indicador.Directo: Control esporádico del responsable de la oficina (o de un superior)Indirecto: Libro de quejas, reclamos y sugerencias.
? 4. Describir el indicador:Minutos de espera por ciudadano en cada oficina.
Pero….la cuestión no es tan sencilla. Este estándar y su indicador nos pone frente al siguiente riesgo: el ciudadano es atendido rápidamente pero el empleado no se toma todo el tiempo necesario para contestar todas las preguntas y dudas que tenga aquel. El resultado será, entonces, una atención rápida pero de mala calidad.
Por lo tanto, debemos revisar el estándar.
Debemos preguntarnos si con el personal que disponemos (en cantidad y preparación) y la cantidad de ciudadanos que realizan consultan por día la oficina ¿es razonable un estándar de espera de menos de 20 minutos? Tal vez si, tal vez no. Depende en cada caso.Por lo tanto, lo recomendable es trabajar y acordar los estándares de calidad teniendo en cuenta los recursos que disponemos, la disposición de los empleados y las expectativas de los ciudadanos. En otras palabras los mejores estándares son los acordados en la oficina respectiva (dentro de límites razonables) y testeados con las expectativas de los ciudadanos
Tipos de evaluación
De impactoEficienciaEficaciaDe calidadViabilidad / sustentabilidad
Evaluación de resultados
De seguimientoEficiencia
Implementación
De diseñoDe viabilidad política y de contexto
Formulación y adopción de una solución
AnticipativaNecesidadesPertinencia
Definición del problema
Tipos de evaluaciónFases
Evaluación anticipativa
?Orientada a producir información para alimentar el proceso de definición del problema y la formulación de alternativas.
?Análisis del contexto político, administrativo, normativo, social y económico.
Evaluación de necesidades
?Se trata de ponderar los recursos necesarios para poner en marcha una determinada política.
?Estos recursos son económicos, humanos (en cantidad y calidad), técnicos y, eventualmente, hasta simbólicos.
Pertinencia
? ¿En qué medida se justifica una determinada política en relación a las prioridades locales y de las entidades ejecutoras y receptoras?
? Cuando se analiza la pertinencia de una política, o un proyecto particular, se está efectuando una valoración acerca de su utilidad (se valora si la solución propuesta por el proyecto es adecuada a la situación-problema original).
Evaluación del diseño
?Su objetivo es descubrir los eventuales puntos débiles del diseño de la política. (Relación entre los objetivos y las actividades, las metas, indicadores, etc.)
?En este punto se debe analizar la “evaluabilidad” de la política, y ponderar los recursos que esta insumirá.
Viabilidad política y de contexto
? Se centra en la comprensión del contexto general en el cual se desarrolla la política.
? Su objetivo es producir información para afrontar las amenazas y aprovechar las oportunidades del entorno; identificar a los actores interesados en el problema y elaborar un mapa de apoyos y resistencias que habrá que afrontar.
Estudios de seguimiento? Se lleva a cabo de manera continua durante
la implementación de la política y produce información suministrada por los responsables.
? Objetivo: detectar posibles variaciones en la naturaleza del problema y eventuales desviaciones respecto del plan original de acción.
? Implica definir criterios operativos de logro y construir indicadores.
Evaluación de impacto
? Intenta mensurar los efectos (impactos) producido por la política implementada y descartar que éstos se deban a otras causas (un cambio en la estructura del problema, intervención de otras políticas o cambios en las condiciones sociales).
? La determinación de los impactos de un proyecto es una de las cuestiones más difíciles a las que se enfrenta cualquier evaluación porque resulta extremadamente complejo precisar qué efectos son producidos por una intervención y cuáles tienen su origen en otra serie de factores que están afectando a la realidad analizada.
? Los resultados de la evaluación de impacto se utilizan para determinar la conveniencia de continuar actuando o no sobre el problema. Elimpacto remite a los cambios y a los efectos positivos y negativos, previstos o no previstos, del proyecto. En tal sentido, se diferencia del criterio de eficacia, restringido a los efectos positivos de la intervención.
Eficiencia? La eficiencia remite a la capacidad de la política para
transformar los insumos (recursos financieros, humanos y materiales) en resultados. La eficiencia es, así, un criterio compartido por la evaluación y el seguimiento.
? Para el análisis de la eficiencia es clave establecer valores de referencia que permitan tener un marco con el cual comparar: siempre se es eficiente con respecto a algo.
? Los documentos básicos para la valoración de la eficiencia son: el presupuesto, el cronograma, la organización y asignación de las responsabilidades de la ejecución entre los actores o unidades involucradas.
Eficacia
?La eficacia indica la contribución de un proyecto al logro de su objetivo. Ello puede ser planteado a partir de la siguiente pregunta:¿En qué medida el objetivo del proyecto ha sido alcanzado o espera ser alcanzado?
Evaluación de calidad
?Procura conocer si la política produce los beneficios esperados por parte de todos los actores involucrados.
?Satisfacción de las expectativas de los ciudadanos y/o usuarios (Por ejemplo, encuestas).
Viabilidad / sustentabilidad
? En el contexto de las políticas de desarrollo, viabilidad y sustentabilidad resultan ser sinónimos. Ambos conceptos se refieren a la perdurabilidad de los efectos generados por el proyecto.
? La sustentabilidad es la “prueba final” del éxito de un proyecto de desarrollo.
? La pregunta a responder, en este caso, es: ¿en qué medida los efectos positivos del proyecto continuarán luego de su finalización?
