FACILITADOR: M.B.A. EMILIO MORAN

LA GENTE HACE LA DIFERENCIALA GENTE HACE LA DIFERENCIAEL CAPITAL HUMANOEL CAPITAL HUMANO

1. Globalización y nuevas Reglas Mundiales. • 

•  Evolución del entorno empresarial. •  Concepto de Capital o Talento Humano.

• ¿Qué es?, ¿Cómo Administrarlo?, • ¿Cómo retener a los mejores?.

• Empleados Satisfechos – Clientes Satisfechos • Casos de Éxito.

2. Macro Proceso de Administración del Capital Humano •    Reclutamiento.

•    Selección de Personal. •    Capacitación y Desarrollo.

•    Plan de Vida y Carrera. •    Estudio de Caso

3. Marketing Organizacional Y Comunicación Interna. •    Marketing Organizacional.  •    El Proceso de la Comunicación. •    Solución de Conflictos •    Resistencia al Cambio

4. Team Building •     Coaching •     Liderazgo •     Formación de Equipos de Trabajo. •     Casos de Éxito.

5. Calidad de Vida en el Trabajo. •    Beneficios. •    Cómo lograr un Balance Trabajo - Familia. •    Análisis de los casos de éxito de• "The Best Place to Work Institute".

Revolución Industrial segunda mitad del siglo XVIII y principios del XIX

Revolución Industrial segunda mitad del siglo XVIII y principios del XIX La economía basada en el trabajo manual fue reemplazada por otra dominada

Revolución Industrial segunda mitad del siglo XVIII y principios del XIX La economía basada en el trabajo manual fue reemplazada por otra dominada

INDUSTRIA

Sustitución de la Mano de ObraPor Máquinas

Sustitución de la Mano de ObraPor Máquinas

Trajo Diversas Consecuencias

Sustitución de la Mano de ObraPor Máquinas

Pero se Dieron Cuentade el Valor que Representa

El Ser Humano

Al Interior de cualquier Organización sin Importar el TamañoEl Capital Más Valioso con el que Cuentan es…

El Personal

Si quieres que los empleados satisfagan a tus clientes, debes asegurarte de que te estas preocupando por tu gente. Sam Walton.

Aptitud.Conocimiento.Actitud.Mejor Clima Laboral.

- Sueldo-Prestaciones-Capacitación-Crecimiento -Respeto-Reconocimiento-Comunicación-Motivación-

1.1. Desarrollo del Talento Humano. Un Desarrollo del Talento Humano. Un Enfoque Sistémico.Enfoque Sistémico.

El EntornoEl Entorno Empresarial Actual. Empresarial Actual.

LA IMPORTANCIA CRECIENTE DEL TALENTO EN LAS ORGANIZACIONES.

Generando capital intelectual en las empresas.

Se comenta que hace algunos años un hombre con gran talento fundo una empresa que a base de tesón e ingenio logro hacer crecer, al poco tiempo cayó en cuenta de que necesitaba de más personal para el desarrollo de sus actividades y decidió contratar a un gerente para que este lo auxiliará, en un principio todo marchaba bien y la empresa continuo creciendo, al poco tiempo resurgió la necesidad de contratar más personal y nuestro hombre pensó que resultaría prudente permitir que su gerente seleccionara a sus colaboradores y, así lo hizo, pero el gerente pensó “si contrato una persona más capaz que yo pronto me ganara mi lugar”,

Les suena familiar esta Historia????

Resulta de vital importancia maximizar nuestro Capital Intelectual para lograr ser competitivos.

Se requiere contar con GENTE Que sea capaz de responder a las necesidades del entorno con la misma velocidad con la que este cambia.

Principales causas por las que las empresas no generan el factor humano:

1.- Se considera que es más fácil adquirirlo en el mercado de recursos humanos

que generarlo dentro de la empresa.

2.- Se considera que si capacitamos al factor humano en forma competitiva es muy

factible el hecho que nos abandone en busca de “mejores” oportunidades.

3.- Se considera un gasto la capacitación en vez ver en ella una inversión.

4.- Muchos empresarios consideran que no es su momento o que no les

corresponde a ellos.

5.- Consideran la vinculación de la empresa con las universidades una utopía

improductiva.

Ventajas de generar nuestro propio Capital Intelectual dentro de la empresa.

1.- No siempre resulta factible conseguir el nivel deseado en el mercado de trabajo.

2.- Se genera una cultura dentro de la empresa y esto nos genera una sinergia que

envuelve a la empresa en su totalidad y crea un espíritu de sana competencia.

3.- Nos permite generar tecnología y procesos propios.

4.- Nos coloca un paso delante de la competencia.

5.- Evitar la curva de aprendizaje.

El talento es mucho mas que las personas,

¿Son solo personas con un buen perfil académico, buenas ideas y orientadas al cumplimiento de los objetivos?.

¿Qué es el talento?

Skandia, compañía Escandinaba de seguros y servicios financieros, lo define como la posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnología organizacional, relaciones con clientes y destrezas profesionales que dan a la empresa una ventaja competitiva en el mercado.

TALENTO = CAPACIDAD + COMPROMISO + EXPECTATIVAS ALINEADAS A LA ORGANIZACIÓN.

LOS CLIENTES QUE NO ATIENDAS… ALGUIEN MÁS LOS ATENDERÁ.

CLIENTE

ENTORNO MUY COMPLICADO

CLIENTES MÁS EXIGENTES

MAYOR COMPETENCIA

Al Exterior sin Importar el TamañoEl Capital Más Valioso con el que Cuentan es…

El Cliente

Para la mayoría de las empresas de clase mundial, el cliente es la persona mejor atendida y valorada dentro de la empresa, “es el jefe” y todo gira alrededor de él, de ahí los dichos referentes “al cliente lo que pida” o “el cliente siempre tiene la razón”, “diseñaremos el traje a la medida”, entre otros. Pero no todas las compañías pueden afirmar y sostener que el cliente es lo más importante.

CLIENTE

Un cliente es la persona más importante en esta oficina…. sea en persona o por correspondencia.

Un cliente no depende de nosotros…. nosotros dependemos de ellos.

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo ….. él es el propósito de nuestro trabajo. El cliente no nos hace ningún favor sirviéndole…. él nos está haciendo un favor por darnos la oportunidad de servirlo.

Un cliente no es alguien con quién se deba discutir o que esté de acuerdo con nosotros …. Nadie podrá ganar una discusión contra un cliente.

¿Quién es un Cliente?

“Identificar las características con las que el cliente define la calidad y hacer que los productos y servicios cumplan

con estas”

Como debe ser …Enfoque al cliente

¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

• Consistencia

• Cortesía

• Honestidad

• Dependencia

• Información

• Soluciones

• Toque Personal

• Rapidez

Enfoque tradicional

CLIENTES

MANDOSSUPERIORES

MANDOS MEDIOS

OPERATIVOS

CLIENTES

MANDOSSUPERIORES

MANDOS MEDIOS

OPERATIVOS

PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTESNUESTROS CLIENTES

Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo.

No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado.

Evite comentarios que lo hagan sentir agredido. Cuando su cliente cometa un error, disminuya su

incomodidad con algún comentario que aligere la situación.

Hágale sentir que desea ayudarle. Escúchelo con atención

IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES

• No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles.nuestros papeles.

• Repetir su pregunta en tono agresivo o Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado.malhumorado.

• Perder la paciencia cuando no entiende lo que Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicandole estamos explicando

• Negar una petición en tono agresivo.Negar una petición en tono agresivo.

EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL

•Centrar todo el Poder al Cliente

•Un mejor servicio

•Mayor Calidad de Productos

•Más valor por el Dinero

•Servicio Post Venta.

•Retención de Clientes

•Atracción de nuevos Clientes.

Ya no es posible vencer a la competencia con los precios bajos; siempre habrá alguien que ofrezca

productos más baratos.

Tampoco es posible derrotar a la competencia mediante la superioridad de su producto, pues el mercado actual se caracteriza por su constante

innovación.

Ken Blanchard

La única manera es cuidar al cliente hasta el punto en que se convierta en su gran

admirador.

Ken Blanchard

Estrategias que se tomaron para afrontar la Crisis y mantenerse competitivos en el mercado

CASO WAL-MART

Abrió su primer Wal-Mart en la Ciudad de Rogers Arkansas, el 2 de julio de 1962.

Los dos pilares filosóficos de la compañía son “Satisfacción Garantizada” y “Vendemos más por Menos”.

Sin Cliente, no Hay Negocio

“El secreto del negocio de las tiendas minoristas es darle a los clientes lo que ellos

quieren” Sam Walton

Durante 2003,2004 y 2005 fue la Empresa más Admirada en EUA

3 Miembros de la Familia Walmart están considerados entre los más Ricos del

Mundo.

Sin Cliente, no Hay Negocio

“Si ellos dejan de comprar, nuestras ganancias desaparecerían y por lo tanto tendríamos que

buscar nuevos empleos”.

Si quieres que los empleados se preocupen por los clientes, debes asegurarte de que te estas

preocupando por tu gente.. Uno de los secretos de éxito de Wal-Mart”.

Presentó un crecimiento de 8.0% en Ventas Totales.

Fue de las Pocas Compañías que Creció en la Crisis

ESTRATEGIASPresencia estratégica

Servicios Bancarios

Precios bajos

Más tiendas

Exceder las Expectativas de los Clientes

COMO ATRAER Y

RETENER A LOS MEJORES

En la “guerra por el talento” no gana el que paga más, sino el que sepa atraer y volver fieles a los mejores.

¿Cómo conseguir que los mejores vengan a trabajar con nosotros?

Los primeros contactos que el talento potencial tiene con nuestras organizaciones mientras se llevan a cabo los procesos de reclutamiento y selección de personal, se hacen:

A través de la imagen que se tiene de nosotros (lo que sugiere nuestra marca, nuestra imagen social y la percepción que el candidato pueda tener de nosotros como cliente).

Nuestra pagina web. ¿La tenemos desarrollada pensando solo en clientes o disponemos también de espacios para futuros empleados en los que estos pueden, además de consultar vacantes, conocernos mejor?

Consultando la opinión de antiguos empleados y clientes. En foros en Internet, temas, en los que se habla de la imagen y reputación de las empresas…

Hablando con actuales empleados. Si son felices con nosotros, si están conformes, por lo tanto serán buenos promotores.

Aplicando encuestas de Clima Organizacional.

Es fundamental que desarrollemos una Marca como Empleador, lo que ha se conoce como Employer Branding.

Aplicando cuestionarios de salida.

Desarrollar una Marca como Empleador tiene que ver con:

Identificar nuestros “targets profesionales”. Tanto las capacidades requeridas como los perfiles individuales que deben de reunir los candidatos y también cómo vamos a ser capaces de cubrir sus necesidades.

Hemos visto antes que verificar que las expectativas del candidato estén alineadas con nuestra cultura organizacional, es fundamental para su compromiso y permanencia futura en la empresa.

Unilever: ejemplo de Employer Branding

El Gerente de Desarrollo de RRHH de la firma, revela en esta nota las prácticas más originales que implementan, que lo convierten en un verdadero leading case. El  principal  desafío que tenemos dentro de RRHH es darle cada vez mayor énfasis al Work Life Balance, de modo que la gente pueda balancear su vida laboral y personal. Es parte de nuestra misión de Vitalidad. Se trata de beneficios tangibles para nuestros empleados que tienen el foco en lo que la persona valora, por lo que resultan muy bien aceptados por todos.

Para ello, implementamos el Flex Time: bandas flexibles de ingreso y egreso. Los empleados pueden entrar entre las 7.30 y 9.30 y retirarse entre las 16.30 y las 18.30, de modo de poder manejar con mayor libertad sus horarios.

También funcionan los Viernes Flexibles, por el cual el personal puede retirarse a partir de las 12.30. Son medidas que impactan en el bienestar de la gente y también del negocio. El primer mes que lo implementamos, hubo récord de ventas.Para los padres, implementamos la licencia por paternidad, para que puedan estar con sus hijos en un momento tan especial.

El  último paso que dimos esta ligado a la maternidad. Al finalizar la licencia por maternidad, pueden trabajar part-time en los siguientes tres meses de su regreso. Es una forma de trabajar la transición en un periodo tan importante de sus vidas y que no tengan que venir a la oficina de golpe y así compartir mas tiempo con su hijo.

En cuestiones de retención, la clave reside en hacer microtácticas, dirigidas a diferentes targets para darle distintas opciones a la gente.

Unilever en busca de nuevos talentos

México D.F.- Los jóvenes que se vean en un futuro como líderes de Unilever de México tendrán, gracias al programa de trainees de la empresa, la oportunidad de ser capacitados para ocupar una posición gerencial en las áreas de ventas, mercadotecnia, finanzas, recursos humanos o supply chain de esta empresa internacional.Más información de la compañía:Nuevas marcas para Unilever

Los requisitos para participar son: tener máximo 25 años de edad, ser estudiante del último semestre de la carrera o recién egresado (máximo un año de haberse graduado), tener nivel de inglés intermedio o avanzado, estar dispuesto a asumir retos y tener la capacidad de adaptación al cambio y muchas ganas de formar parte de un equipo de alto nivel. La solicitud para ser parte del programa puede ser llenada en unilever.com.mx hasta el 17 de abril.Quienes sean seleccionados para integrarse tendrán un proceso de entrenamiento con duración aproximada de 36 meses, tiempo en el que contarán con la asesoría de un tutor —generalmente un director de la compañía— para aprender sobre su experiencia profesional. También serán responsables de proyectos individuales para comprender la relación de las áreas de la empresa, que constantemente está en la búsqueda de nuevos talentos para fomentar el desarrollo de su negocio.