La comunicación en la empresaLa destreaza de administrar las conversaciones entre el diálogo y la

discusión

Las empresas se nutren con frecuencia de modelos organizacionales provenientes del deporte, desde donde se suelen transferir ciertas enseñanzas de la dinámica de los equipos de alto rendimiento. Son muchos los directores técnicos reconocidos que han dado conferencias trazando un paralelismo entre el mundo de la empresa y el del deporte. La necesidad por lograr resultados en un ámbito de alta competitividad y de trabajar en equipo lo convierte en la metáfora más gráfica para la transferencia de estos conocimientos. La solidaridad, la amistad, la diversidad, la humildad, la entrega en pos de un objetivo común constituyen las competencias más destacadas en el rugby. Por lo general, estos valores no están ausentes en ningún modelo de Misión y Visión corporativa. Pero a la hora de ponerlos en acción, ¿creemos realmente en ellos para diseñar de nuestras competencias organizacionales? ¿O es algo “nice to have” (que es bueno tener) en una declaración de valores empresarios, pero constituye un romanticismo difícil de aplicar a la hora de los resultados?.En mi larga carrera como ejecutivo y actualmente como consultor especialista en desarrollo de las organizaciones y administración del cambio, son contadísimas las oportunidades en las que he comprobado la coincidencia entre la manifestación de principios y la ejecución profunda de las acciones.

Se da casi por descontado que las empresas muy agresivas comercialmente tengan culturas y políticas internas concordantes. Donde la puja por el poder y el asenso está jalonada por un sinnúmero de vallas que hacen de esta carrera una lucha por la supervivencia del más apto. Las manifestaciones de vulnerabilidad, las emociones y la confidencia pueden resultar mortales a la hora de planificar el propio desarrollo gerencial.Abundan culturas orgullosas de sus excepcionales resultados supuestamente deducidas de sus agresivas políticas internas, que generalmente olvidan el carácter humano de sus recursos. Pareciera que desde este modelo mental es imposible el logro de resultados extraordinarios que contemplen los miedos, el temor a no saber, y la humildad ante lo desconocido. Los ejecutivos tienden a ocultar sus sentimientos, atrapados por un modelo de liderazgo épico que castiga el error y no conoce la duda. Siendo esta la fuente de todo tipo de síntomas individuales y organizacionales. El “stress” y el “burn out” son solo algunas de las manifestaciones de este modelo que incluye innumerables manifestaciones psicosomáticas que minan la vida personal de sus empleados.

Quienes amamos el deporte y el trabajo en equipo hemos asistido maravillados al funcionamiento colectivo y coordinado de la selección argentina de rugby en el mundial de Francia. Una declaración tras otra de sus jugadores dieron muestras de equilibrio, humildad ante el compromiso a asumir, capacidad de planificar paso a paso, “amor a la camiseta”, y amistad para el logro de los objetivos.No hay dudas de que equipos como Francia, Nueva Zelanda, Sudáfrica, Australia son rivales a los que nadie podría subestimar, ni dejar de considerar como competencia agresiva. Para el logro de objetivos tan desafiantes y siguiendo el mismo modelo empresario, sus políticas internas debieran replicar la agresividad de los logros que estas organizaciones se proponen.

Sin embargo en estos casos asistimos a una extraña combinación de resultados excepcionales, competencia externa agresiva y profundo trabajo en equipo basado en habilidades y competencias “blandas”.La constitución de equipos de alto rendimiento basados en valores no es el producto de un azar aleatorio en la vida de las organizaciones. Existe un profundo trabajo grupal por detrás de este aparente fluir natural.La empresa de hoy sobreestima los números y subestima las emociones en el ámbito laboral y cuando los considera, no lo incluye como una necesidad de profesionalizar el desarrollo emocional hacia el logro de los objetivos en común. Algún gerente de recursos humanos con vocación integradora, se dará el tiempo para “conversar” con la gente, en el sentido más amplio de la palabra. Los equipos ganadores conversan. Manejan con maestría el fino balance entre el diálogo y la discusión. El primero para enriquecer las ideas y el segundo para tomar las decisiones sobre lo dialogado.Bohn, fue un físico cuántico cansado probablemente de tanta teoría que comenzó a incursionar en otro tipo de disciplinas menos duras. Dedicó mucho tiempo a investigar con rigurosidad científica la enorme complejidad de la comunicación humana para manejar con destreza la alternancia enriquecedora entre el diálogo y la discusión. Dice que el hombre aislado tiene un pensamiento incoherente y que solo es atravesado de sentido por el diálogo. La palabra dialogo, proviene del griego dia que significa dar sentido o atravesar de sentido, y logos que significa palabra. Al mismo tiempo la palabra discusión tiene una raíz distinta que se asemeja a percusión. Tiene el movimiento de un rebote, como un juego de ping pong. Para él en el diálogo las personas suspenden el apropiamiento de sus ideas para enriquecerlas con los aportes del otro. Es allí donde la incoherencia comienza a adquirir sentido. Ya enriquecida las ideas, continua el momento de la discusión donde se toman posiciones y se decide. Las personas son las que tienen que tomar las posiciones y no al revés ya que en ese caso aparecerán síntomas como la tozudez, la rigidez, la inflexibilidad.

Los equipos ganadores tienen tantos conflictos como los perdedores pero la diferencia está en la habilidad para resolverlos, atravesarlos, suspendiendo las emociones que perturban la tarea y entendiendo que no hay nadie más importante en el partido por jugar, sea este en la empresa, en el deporte o en el equipo de trabajo, que aquel que tiene efectiva o simbólicamente la misma camiseta. Manejan con mayor destreza la alternancia entre el diálogo y la discusión para la resolución de los conflictos y la toma de decisiones. El éxito es un logro colectivo donde desaparecen los dueños, los héroes o los próceres para dar lugar a líderes situacionales y al equipo como protagonista.No existe decisión en la vida que no sea vivida sin emoción, es imposible pensar sin sentir, por más que nos forcemos a excluir la misma de las decisiones. Podemos disociar o congelar los sentimientos pero aun así estaremos frente a una emoción frizada. Aun la indiferencia es una manera de comunicar. Es imposible no comunicar aunque nos quedemos en silencio. Los climas emocionales son “entrenables” en las organizacionales y los equipos que trabajan para el alto rendimiento saben de los beneficios en dirimirlas. Hoy son muchas las consultoras especializadas en dinámicas grupales para mejorar los rendimientos de equipos de trabajo a través del diálogo.