la economía digital y las actividades postales digitales: un … · 2020. 10. 13. · del...

La economiacutea digital y las actividades postales digitales un panorama global

Publicado por la Unioacuten Postal Universal (UPU) Berna Suiza

Impreso en Suiza en la Imprenta de la Oficina Internacional de la Unioacuten Postal Universal

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AUTORES Daniel Nieto Corredera Tafesse Bayissa Leta

TIacuteTULO ldquoLa economiacutea digital y las actividades postales digital un panorama globalrdquo 2019

ISBN 978-92-95025-93-6

DISENtildeO Sonja Denovski UPU disentildeo graacutefico

CONTACTO eservicesupuint

Las delimitaciones usadas en los mapas en esta publicacioacuten no implica una aceptacioacuten oficial por parte de Naciones Unidas o la UPU

ContenidoAgradecimientos 7

Lista de Figuras 8

Lista de Tablas 10

Resumen ejecutivo 12

Capiacutetulo I Introduccioacuten 14 Prefacio 15 Motivacioacuten 15 Marco conceptual 15 Objetivo del estudio y metodologiacutea 15 Viacutenculos entre servicios postales electroacutenicos SDG y TIC para el desarrollo 18 Servicios postales digitales y los Objetivos de Desarrollo Sostenible 18 Objetivo 1 Fin de la pobreza 18 Objetivo 2 Hambre cero 18 Objetivo 3 Salud y bienestar 19 Objetivo 4 Educacioacuten de calidad 19 Objetivo 8 Trabajo decente y crecimiento econoacutemico 19 Objetivo 9 Industria innovacioacuten e infraestructura 20 Objetivo 10 Reduccioacuten de las desigualdades 20 Objetivo 13 Accioacuten por el clima 21 Objetivo 16 Paz justicia e instituciones soacutelidas 22 Objetivo 17 Alianzas para lograr los objetivos 22 Observaciones finales 22

Capiacutetulo II Panorama de la economiacutea digital 24 Tendencias mundiales en el desarrollo de la economiacutea digital 25 Tendencias regionales en el desarrollo de la economiacutea digital 26 La transformacioacuten digital de la industria postal 30 Los impulsores tecnoloacutegicos de la transformacioacuten digital 30 Las plataformas tecnoloacutegicas digitales 31 Los impulsores ldquoculturalesrdquo de la transformacioacuten digital 33 Medicioacuten del valor estrateacutegico de la transformacioacuten digital 36 La transformacioacuten digital de los operadores postales estudios de casos seleccionados 38

Capiacutetulo III Servicios postales digitales - anaacutelisis teacutecnico 48 Definicioacuten de servicios postales electroacutenicos 49 Anaacutelisis teacutecnico y tendencias de los servicios postales electroacutenicos 51 Introduccioacuten 51 Tendencias 2012ndash2017 51 Tasas de penetracioacuten global para servicios postales electroacutenicos 52 Resultados globales 52 Resultados regionales 53 Desarrollo de aplicaciones moacuteviles 65 Servicios postales electroacutenicos en desarrollo 66

Difusioacuten de servicios digitales y gobierno electroacutenico 66 Correo electroacutenico y gobierno electroacutenico 67 Comercio electroacutenico 67 Serviciosfinancierosydepagodigitales 68 Servicios de apoyo 68 Tendencias a futuro Radar de tecnologiacutea UPU 69 Anaacutelisis global 69 Anaacutelisis regional 70 Tendencias del radar de tecnologiacutea UPU 2015ndash2017 70

Capiacutetulo IV Servicios postales digitales - anaacutelisis estrateacutegico 78 Estrategias y acciones seguidas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos 79 Anaacutelisis global 79 Anaacutelisis regional 79 Razones para la implantacioacuten de servicios postales electroacutenicos 82 Anaacutelisis global 82 Anaacutelisis regional 84 Tendencias en los cinco principales impulsores del lanzamiento de servicios postales electroacutenicos (2015ndash2017) 91 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos 92 Anaacutelisis global 92 Anaacutelisis regional 93 Tendencias en los cinco principales obstaacuteculos al crecimiento de los servicios postales electroacutenicos (2015ndash2017) 100

Capiacutetulo V Iacutendice de capacidad de los servicios postales digitales como medicioacuten de la preparacioacuten de los paiacuteses 102 Metodologiacutea 103 Rendimiento por regioacuten 95 Correlacioacuten con iacutendices externos que afectan los servicios postales electroacutenicos 120 Iacutendice global de PES e iacutendice de desarrollo del gobierno electroacutenico 120 Iacutendice PED e Iacutendice de comercio electroacutenico de la UNCTAD 121 IacutendicePSEeIacutendicedeinclusioacutenfinancieradeEIU 122

Capiacutetulo VI El papel del correo en la economiacutea digital 124 Introduccioacuten 125 Poliacutetica digital 125 Desafiacuteos de la economiacutea digital 126 Poliacutetica 126 Regulacioacuten126 El sector postal 126 iquestQueacute es el sector postal 126 iquestQueacute es el Correo 126 Poliacutetica del sector postal 127 Implicaciones para el servicio universal 128 Reestructuracioacuten y reforma 128 Direccioacuten de la poliacutetica 129 Preparacioacuten digital de los Correos - Categoriacuteas 129 Preparacioacuten digital de los Correos - Objetivos de la poliacutetica 130 Poliacuteticas para el Correo 131 El impacto digital en las redes postales 132

Capiacutetulo VII Servicios postales digitales y la brecha digital 134 La brecha digital 135 La brecha en la infraestructura 135 Una brecha de geacutenero 135 Accesibilidad web 135 Alfabetizacioacuten digital 136 Soporte de servicios postales digitales para la formulacioacuten de poliacuteticas integradas 136 Habilitadores para la implementacioacuten de poliacuteticas digitales 136 Factores clave de eacutexito para la inclusioacuten digital postal 138 La red 138 Personal 138 Marco legal y regulatorio 138 Capacidadfinanciera 139 CompromisopoliacuteticoyconfianzapuacuteblicaenelCorreo 139 Alineamiento de la poliacutetica nacional 139

Capiacutetulo VIII Conclusiones y recomendaciones 140 Conclusioacuten 141

Anexo 1 Definicioacuten de servicios digitales y gobierno electroacutenico 144

Esta publicacioacuten fue escrita por Daniel Nieto Corredera y Tafesse Bayissa Leta del equipo de Economiacutea Digital e Inclusioacuten dentro de la Direccioacuten de Poliacutetica Regulacioacuten y Mercados de la Unioacuten Postal Universal (UPU) Nos gustariacutea agradecer a todos los equipos por sus comentarios durante la preparacioacuten del cuestionario y la revisioacuten interna por pares asiacute como a Graeme Lee y a los colegas de la UPU involucrados en la preparacioacuten de este libro en particular a Mayssam Sabra y Sonja Denovski por el disentildeo final

Tambieacuten queremos agradecer a los 125 paiacuteses miembros que se tomaron el tiempo para responder a la extensa encuesta y agradecemos a la Oficina del Inspector General del Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS) por su contribucioacuten Este informe se beneficioacute de los aportes sustanciales de Jean-Philippe Ducasse

Por uacuteltimo un agradecimiento especial a los expertos y representantes de los operadores postales que participaron en llamadas de conferencia y conversaciones en los uacuteltimos antildeos lo que nos proporcionoacute informacioacuten cualitativa valiosa para los estudios de caso

Las opiniones expresadas en este documento reflejan solo las opiniones de los autores y no reflejan necesariamente las de la Unioacuten Postal Universal o sus socios de desarrollo

Agradecimientos

List of figures Figura 11 Participantes en la encuesta de servicios postales electroacutenicos de 2017 17

Figura 21 Pronoacutestico del crecimiento de la economiacutea digital 25Figura 22 El Iacutendice de la Sociedad Digital 2018 26Figura 23 Las plataformas tecnoloacutegicas de negocios digitales 30Figura 24 Sincronizacioacuten de la cadena de suministro 31Figura 25 Supply-chain synchronization 32Figura 26 Fomento de una cultura de seguridad de la informacioacuten la Oficina de Seguridad de la Informacioacuten Corporativa (CISO) de USPS 32Figura 27 Programas de innovacioacuten externa seleccionados de actores del sector (2017) 34Figura 28 Descripcioacuten de tareas de ciencia y anaacutelisis de datos (DSA) 35Figura 29 La estructura del Iacutendice 2IPD de la UPU 36Figura 210 Iacutendice de rendimiento digital de paquetes y correos de Accenture 37Figura 211 Medicioacuten de los impactos de la transformacioacuten digital 37Figura 212 Brindar valor a traveacutes de la transformacioacuten digital para la industria y la sociedad de la logiacutestica 38Figura 213 El PostBus autoacutenomo de Swiss Post 38Figura 214 MPost de Posta Kenia 39Figura 215 Posibles aplicaciones para el internet de las cosas de Swiss Post 40Figura 216 Anuncio para la aplicacioacuten Botswana Post 41Figura 217 Los suscriptores pueden localizar sus paquetes en tiempo real usando la aplicacioacuten Parcelforce 41Figura 218 Los beneficios sociales de la identificacioacuten digital en Australia 42Figura 219 Posibles casos de uso de identificacioacuten digital 42Figura 220 Plataforma Digicash laquoinspirada en cadena de bloquesraquo de Tunisia Post - arquitectura de transacciones 43Figura 221 Chatbot de La Poste 44Figura 222 Sara la asistente de clientes de Correos 44Figura 223 Rutas posti antes y despueacutes de la optimizacioacuten con SIG 45Figura 224 Dron de entrega DPD 45Figura 225 Especificaciones del PostBOT 46Figura 226 USPS aprovecha el buzoacuten virtual con Informed Delivery 46Figura 227 China Post conecta miles de tiendas fiacutesicas utilizando su flotilla de entregas y su plataforma de comercio electroacutenico Ule47

Figura 31Crecimiento en servicios digitales en los uacuteltimos cinco antildeos 51Figura 3210 principales tasas de penetracioacuten global para servicios postales electroacutenicos 52Figura 33 Tasas de penetracioacuten para servicios postales electroacutenicos en Aacutefrica 53Figura 34 Cambios en las tasas de penetracioacuten del servicio Aacutefrica 53Figura 35 Tasas de penetracioacuten para servicios digitales en los paiacuteses aacuterabes 55Figura 36 Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en los paiacuteses aacuterabes 55Figura 37 Tasas de penetracioacuten para servicios digitales en Asia-Paciacutefico 57Figura 38 Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en la regioacuten Asia-Paciacutefico 57Figura 39 Tasas de penetracioacuten para servicios digitales en Europa y CEI 59Figura 310 Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en los paiacuteses de Europa y CEI 59Figura 311 Tasas de penetracioacuten de servicios digitales en los paiacuteses industrializados 61Figura 312 Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en los paiacuteses industrializados 61Figura 313 Tasas de penetracioacuten de servicios digitales en Ameacuterica Latina y el Caribe 63Figura 314 Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en Ameacuterica Latina y el Caribe 63Figura 315 Operadores designados que ofrecen una aplicacioacuten moacutevil 65Figura 316 Nuacutemero de operadores designados que ofrecen una aplicacioacuten moacutevil 65

Lista de Figuras

Figura 317 Los 10 principales servicios postales electroacutenicos a los que se accede a traveacutes del moacutevil 65Figura 318 Los 10 principales servicios en desarrollo66Figura 319 Anaacutelisis global nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos 69Figura 320 Tendencias globales nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos 70Figura 321 Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Aacutefrica 71Figura 322 Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes 72Figura 323 Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Asia-Paciacutefico 73Figura 324 Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Europa y CEI 74Figura 325 Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos paiacuteses industrializados 75Figura 326 Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe 76

Figura 41 Estrategias y acciones globales utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos 79Figura 42 Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Aacutefrica80Figura 43Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes 80Figura 44 Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Asia-Paciacutefico 80Figura 45Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Europa y CEI 81Figura 46 Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos paiacuteses industrializados 81Figura 47 Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe 81Figura 48 Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos global 83Figura 49 Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Aacutefrica 85Figura 410 Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes 86Figura 411 Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Asia-Paciacutefico 87Figura 412 Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Europa y CEI 88Figura 413 Razones que llevaron (llevaron) a su organizacioacuten a lanzar servicios postales electroacutenicos paiacuteses industrializados 89Figura 414 Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe 90Figura 415 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos global 92Figura 416 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Aacutefrica 94Figura 417 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes 95Figura 418 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Asia-Paciacutefico 96Figura 419 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Europa y CEI 97Figura 420 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos paiacuteses industrializados 98Figura 421 Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe 99Figura 71 Individuos que usan el internet 135Figura 72 Entrega de servicios postales electroacutenicos 2012ndash2017 136

Tabla 31 Desarrollo de servicios digitales en Aacutefrica 54Tabla 32 Desarrollo de servicios digitales en los paiacuteses aacuterabes 56Tabla 33 Desarrollo de servicios digitales en Asia-Paciacutefico 58Tabla 34 Desarrollo de servicios digitales en Europa y la CEI 60Tabla 35 Desarrollo de servicios digitales en paiacuteses industrializados 62Tabla 36 Desarrollo de servicios digitales en Ameacuterica Latina y el Caribe 64Tabla 37 Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios digitales y gobierno electroacutenico 67Tabla 38 Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios comercio electroacutenico 67Tabla 39 Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios financieros y de pago digitales68Tabla 310 Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios de apoyo 68

Tabla 51 Puntajes promedio globales y regionales 103Tabla 52 Clasificacioacuten de operadores designados 104Tabla 53 Correo electroacutenico e iacutendice de gobierno electroacutenico 108Tabla 54 Iacutendice de comercio electroacutenico 112Tabla 55 Iacutendice digital de servicios financieros y de pagos 116Tabla 56 DO de rendimiento superior en teacuterminos de puntaje EGDI de la Red de Administracioacuten Puacuteblica de las Naciones Unidas (UNPAN) 120Tabla 57 DO de bajo rendimiento en teacuterminos de puntaje EGDI 120Tabla 58 DO con rendimiento superior en el Iacutendice de comercio electroacutenico de la UNCTAD 121Tabla 59 DO de bajo rendimiento en el Iacutendice de comercio electroacutenico de la UNCTAD 122Tabla 510 DO con rendimiento superior en el Iacutendice de inclusioacuten financiera de EIU 123Tabla 511 DO de bajo rendimiento en el Iacutendice de inclusioacuten financiera EIU 2018 123

Lista de Tablas


12

12 | La economiacutea digital y las actividades postales digitales un panorama global

En 104 paiacuteses maacutes del 20 de la poblacioacuten juvenil todaviacutea estaacute desconectada1 Sin embargo una creciente evidencia sugiere que el acceso y el uso de los servicios financieros de comercio electroacutenico y de gobierno electroacutenico contribuyen al desarrollo socioeconoacutemico La Unioacuten Postal Universal (UPU) como agencia especializada de la ONU para el sector postal estaacute convencida de que los Correos pueden ser actores clave para contribuir a esa agenda

iquestPor queacute los Correos son jugadores importantes en la inclusioacuten digitalActualmente el 93 de los Correos (116 de 125 que respondieron a nuestra encuesta) brindan servicios postales digitales ya sea directamente o en asociacioacuten con otras empresas Los Correos estaacuten relativamente bien posicionados para proporcionar servicios de gobierno electroacutenico comercio electroacutenico y finanzas electroacutenicas a poblaciones que tienden a ser excluidas como las mujeres los maacutes pobres los menos educados y aquellos en la economiacutea informal Como tal las redes postales deberiacutean ser una parte integral de las discusiones en las que los gobiernos los encargados de formular poliacuteticas y las organizaciones internacionales disentildean estrategias para fomentar la inclusioacuten digital

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Un llamado a la accioacuten aumentar el ritmo de la transformacioacuten digitalEn una era en que el mundo adopta la tecnologiacutea digital a un ritmo cada vez maacutes raacutepido los clientes (tanto remitentes como destinatarios) esperan cada vez maacutes interactuar directamente con el Correo a traveacutes de canales digitales Ademaacutes el 73 de los Correos indican que han aumentado su inversioacuten en servicios postales digitales Por lo tanto estaacute claro que el panorama de los servicios postales digitales continuaraacute evolucionando en varias direcciones

Asiacute los Correos estaacuten en un punto de inflexioacuten deben adaptarse para seguir siendo relevantes mientras compiten con compantildeiacuteas digitales nativas en diferentes aacutereas de su cartera de productos Para poder competir de manera efectiva los Correos deben acelerar la digitalizacioacuten de sus productos Esto significa que los operadores de los servicios postales que no se han digitalizado completamente necesitan hacerlo con urgencia o corren el riesgo de ser excluidos como proveedores de servicios digitales para servicios de gobierno electroacutenico comercio electroacutenico y finanzas electroacutenicas

Resumen ejecutivo

13La economiacutea digital y las actividades postales digitales un panorama global |

Factores clave de eacutexito para el avance de los Correos en la digitalizacioacutenPara ofrecer servicios postales digitales sostenibles los Correos deberaacuten confiar en sus ventajas competitivas y transformar aspectos clave de su negocio En este informe hemos identificado los cuatro factores clave destacados a continuacioacuten que hacen que el Correo esteacute especialmente bien posicionado pero que deben desarrollarse

Complemento de las oficinas postales con nuevos servicios digitales para expandir la ventaja competitiva en teacuterminos de tamantildeo y densidad de red Los Correos con sus 661000 oficinas de correos en todo el mundo y 14 millones de carteros adicionales que van de puerta en puerta todos los diacuteas poseen una de las redes fiacutesicas maacutes grandes del mundo

Acceso a financiacioacuten para proyectos digitales A nivel operativo y de producto los Correos deben invertir para digitalizar completamente su organizacioacuten De acuerdo con la investigacioacuten que subyace a este informe el 56 de los Correos consideran que sus recursos de inversioacuten auacuten no son suficientes para garantizar la implementacioacuten completa de los servicios Por lo tanto es clave tener acceso a fondos para proyectos de digitalizacioacuten al formar parte de las mesas redondas de donantes organizadas por organizaciones internacionales

Asociaciones En los uacuteltimos 20 antildeos la mayoriacutea de los Correos han pasado de ser administraciones postales tradicionales a corporaciones que tienen que equilibrar su impacto social y la sostenibilidad financiera Avanzando en teacuterminos de digitalizacioacuten el 70 de los Correos estaacuten creando alianzas con empresas privadas para ser aacutegiles compartir riesgos y reducir las cargas financieras

Alineacioacuten con las estrategias digitales del gobierno Esto para reconocer la red postal como una herramienta para avanzar en la inclusioacuten digital es fundamental que los Correos sean parte de las estrategias digitales regionales y nacionales donde se reconozca su papel

Iacutendice de capacidad de servicios postales digitalesCon los datos proporcionados por 125 operadores postales hemos establecido un iacutendice de capacidad de servicios postales digitales que ilustra el potencial de los operadores postales para brindar inclusioacuten digital (gobierno electroacutenico comercio electroacutenico y finanzas) en su paiacutes

Con base en este iacutendice hemos identificado paiacuteses y territorios donde la tasa de gobierno electroacutenico es baja y donde el operador postal tiene una gran capacidad Por mencionar solo algunos Anguila Macao Hong Kong y Suiza se destacan como paiacuteses o territorios donde existe un gran potencial de que los Correos se asocien con el gobierno para proporcionar servicios de gobierno electroacutenico Por otro lado los Correos de Anguila Eslovaquia Curazao Indonesia Hong Kong Ucrania y Kazajistaacuten estaacuten por delante del potencial de comercio electroacutenico de sus paiacuteses

Darse cuenta de este potencial depende de la voluntad de cada uno de los Correos de dar los pasos necesarios para competir en este mercado crucial y del apoyo de su gobierno en este esfuerzo El iacutendice puede usarse como una guiacutea para ayudar a cada operador postal a comparar su capacidad con la de los Correos en su regioacuten o de paiacuteses con niveles de desarrollo similares Tambieacuten podriacutea constituir una herramienta para que los gobiernos y los encargados de formular poliacuteticas evaluacuteen si pueden utilizar el Correo para avanzar en la digitalizacioacuten en su paiacutes

Capiacutetulo I Introduccioacuten

15Capiacutetulo I Introduccioacuten |

PrefacioEl mundo estaacute en el umbral de una nueva era digital La digitalizacioacuten estaacute reduciendo draacutesticamente los costos de recopilacioacuten almacenamiento y procesamiento de datos transformando asiacute las actividades econoacutemicas en todo el mundo Las tecnologiacuteas digitales abren el camino para que las micro pequentildeas y medianas empresas especialmente las de paiacuteses en desarrollo participen en el comercio mundial a traveacutes del comercio electroacutenico Esta nueva era digital requeriraacute cambios en los marcos legales y regulatorios existentes y tiene enormes implicaciones para la transformacioacuten de los Correos

El 26ordm Congreso de la UPU aproboacute la propuesta de trabajo 34 del Plan de Negocios de Estambul titulada ldquoServicios postales electroacutenicosrdquo en la que se instruyoacute al Consejo de Operaciones Postales para trabajar en el desarrollo de estudios de investigacioacuten de mercado que brinden informacioacuten sobre las mejores praacutecticas y supervisen el desarrollo de servicios postales digitales en todo el mundo

Este informe estaacute destinado principalmente a los encargados de formular poliacuteticas a los principales directores de operadores postales y a los analistas considerando el impacto que los servicios postales digitales pueden tener en la era de la digitalizacioacuten Es el resultado de un esfuerzo colectivo para arrojar luz sobre la transformacioacuten digital de los operadores postales en todo el mundo un esfuerzo que va mucho maacutes allaacute de las propias contribuciones de los autores Numerosos expertos de la Oficina Internacional de la UPU y otras instituciones han proporcionado comentarios y sugerencias perspicaces Los autores tambieacuten desean agradecer a los paiacuteses miembros de la UPU por proporcionar la informacioacuten y los datos que integraron sus investigaciones y estudios

MotivacioacutenLa Oficina Internacional (IB) ha seguido de cerca la evolucioacuten de los servicios postales digitales desde 2012 mediante encuestas sobre la capacidad postal y la publicacioacuten de dos informes sobre ldquoMedicioacuten del desarrollo de servicios postales electroacutenicosrdquo La IB se esfuerza por servir como un centro de conocimiento para los paiacuteses miembros en todas las aacutereas incluida la transformacioacuten digital de los Correos al reunir los numerosos recursos disponibles actualmente y con una publicacioacuten analiacutetica que puede servir no solo como una guiacutea sino como una herramienta con la que planificar futuros cambios en el mercado postal

La IB tambieacuten trabaja en estrecha colaboracioacuten con los gobiernos y la comunidad internacional a traveacutes de plataformas como la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacioacuten (CMSI) de la ONU para posicionar al sector postal y sus servicios postales digitales como una red puacuteblica importante para la inclusioacuten digital sirviendo a ciudadanos y empresas en la economiacutea digital y con el apoyo a los gobiernos para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (conocido por sus siglas en ingleacutes SDG) de la ONU

El informe tambieacuten destaca las tendencias generales entre los paiacuteses y las regiones al proporcionar una mejor comprensioacuten de los patrones emergentes del desempentildeo de los paiacuteses en todo el mundo Contribuye a la discusioacuten en curso sobre el papel fundamental de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) en la industria postal identificando paiacuteses y aacutereas donde el potencial de las TIC y los servicios digitales auacuten no se ha explotado por completo

Ademaacutes la publicacioacuten tiene la intencioacuten de servir como una referencia autorizada para la comunidad internacional y las instituciones brindando un enfoque holiacutestico a los Correos en la era digital y su papel como facilitadores del sector privado para abordar cuestiones de poliacutetica global y las SDG en particular

Marco conceptualDesde su inicio en 2012 la encuesta de servicios postales electroacutenicos de la UPU ha adoptado una visioacuten integral del desarrollo de los servicios postales electroacutenicos que se apoya en tres dimensiones importantes i) el alcance de los servicios electroacutenicos prestados ii) el entorno externo y iii) la capacidad de innovacioacuten El marco metodoloacutegico se ha mantenido constante a lo largo de los periacuteodos de la encuesta mientras que los componentes individuales se han actualizado cuidadosamente para reflejar estrategias de servicios postales electroacutenicos exitosas en evolucioacuten mejores praacutecticas y enfoques innovadores para abordar desafiacuteos comunes para la transformacioacuten digital de la industria postal

La encuesta de servicios postales electroacutenicos se basa en los siguientes principios rectores primero los servicios postales electroacutenicos en esta encuesta se consideran los medios para un fin el cual es el desarrollo para todos Se consideran productos y servicios estrateacutegicos que si se aplican de manera efectiva pueden contribuir sustancialmente a servir a los ciudadanos las empresas y los gobiernos La intencioacuten es apoyar los esfuerzos de desarrollo de los paiacuteses miembros de la UPU segundo la encuesta y sus resultados deben ubicarse en el contexto del patroacuten general y el nivel de desarrollo de cada paiacutes en cuestioacuten y por uacuteltimo la encuesta evaluacutea la disponibilidad de los servicios postales electroacutenicos en todo el mundo y considera que el objetivo final sigue siendo la innovacioacuten integracioacuten e inclusioacuten de todos

Objetivo del estudio y metodologiacuteaCada cuatro antildeos la Direccioacuten de Poliacutetica Regulacioacuten y Mercados del IB (DPRM) recopila y difunde informacioacuten sobre la estructura y el estado de los operadores designados de los paiacuteses miembros que brindan servicios digitales a nivel nacional y regional Esta informacioacuten se proporciona paiacutes por paiacutes de modo que los paiacuteses miembros y los operadores designados puedan consultar la base de datos para investigar las mejores praacutecticas la difusioacuten de servicios digitales la planificacioacuten de cambios y la elaboracioacuten de estrategias para la poliacutetica postal digital regulaciones


y servicios El informe que se basa en una encuesta proporciona una instantaacutenea del desarrollo de los servicios electroacutenicos en los paiacuteses miembros de la UPU

Esta publicacioacuten tambieacuten destaca las tendencias generales entre los paiacuteses y las regiones y brinda una mejor comprensioacuten de los patrones emergentes del desempentildeo de los paiacuteses en todo el mundo Contribuye a la discusioacuten en curso sobre el papel fundamental de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten (TIC) en la industria postal identificando paiacuteses y aacutereas donde el potencial de las TIC y los servicios electroacutenicos auacuten no se ha explotado por completo Revisa los modelos de poliacutetica digital a nivel nacional y regional identificando las mejores praacutecticas de los paiacuteses interesados miembros de la UPU Tambieacuten seraacute uacutetil para planificar futuros ajustes a la poliacutetica postal a fin de permitir una regulacioacuten proactiva si es necesario

Objetivos del estudio

Hacer un anaacutelisis comparativo del desarrollo de los servicios postales digitales en los paiacuteses miembros de la UPU

Identificar y evaluar el impacto de posibles barreras y tendencias que afectan el desarrollo de los servicios postales digitales

Evaluar el desarrollo y la importancia estrateacutegica de los servicios postales electroacutenicos a nivel mundial desde los informes de 2012 y 2015

Desarrollar un marco de estrategias de servicios postales digitales

Definiciones

Definicioacuten de Correos En este estudio los Correos son los operadores designados (por sus siglas en ingleacutes DO) de los paiacuteses miembros de la UPU Los servicios postales electroacutenicos proporcionados en un paiacutes se consideran los proporcionados por su DO directamente o mediante acuerdos con terceros como gobiernos o empresas

Definicioacuten de servicios postales digitales En este estudio nos referimos a los servicios postales digitales como los servicios prestados por los Correos a sus clientes finales (individuos empresas o gobiernos) a traveacutes de canales digitales El internet es el principal canal de prestacioacuten de servicios digitales mientras que tambieacuten se consideran otros canales de telecomunicaciones (por ejemplo teleacutefonos moacuteviles tabletas centros de llamadas o televisores) El uso de las TIC con el uacutenico objetivo de automatizar el proceso postal interno como el uso de maacutequinas de clasificacioacuten no estaacute dentro del alcance de este estudio

Metodologiacutea

Disentildeo de la encuesta Inicialmente los miembros del Grupo de Desarrollo de Servicios Electroacutenicos identificaron 42 servicios postales electroacutenicos a incluir en la encuesta Los servicios electroacutenicos se dividieron en cuatro categoriacuteas correo electroacutenico y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico soluciones digitales financieras y de pago y servicios de apoyo Un Correo puede integrar varios de estos servicios y brindarlos como uno solo Se desarrolloacute una encuesta para evaluar la disponibilidad y el valor de estos servicios digitales a nivel de paiacutes en la que se solicitoacute a los Correos que indicaran si ofreciacutean cada uno de estos servicios el nombre del servicio si el servicio estaba en desarrollo si era accesible a clientes en otros paiacuteses si se podiacutea acceder a traveacutes de una aplicacioacuten moacutevil el usuario final del servicio y la fuente de ingresos Si bien el estudio mide la cantidad de servicios electroacutenicos ofrecidos por los Correos y refleja su importancia desde la perspectiva de la organizacioacuten postal no evaluacutea el eacutexito de estos servicios en teacuterminos de adopcioacuten del mercado o satisfaccioacuten del cliente La encuesta tambieacuten hizo preguntas maacutes generales relacionadas con la estrategia de los Correos para el desarrollo de nuevos servicios electroacutenicos

Esta versioacuten de 2017 del cuestionario es una versioacuten mejorada de la que sirvioacute como referencia para el informe publicado en 2012 y 2015 que ha sido revisado con la reorganizacioacuten de la lista de servicios digitales y la integracioacuten de otros nuevos relevantes para el mercado en 2017 Sin embargo se ha utilizado la misma estructura para poder comparar los resultados con los informes de 2012 y 2015 y documentar la evolucioacuten de los desarrollos de los servicios postales digitales

Participantes del estudio La encuesta se envioacute por carta a los Correos de los 192 paiacuteses miembros de la UPU Se informoacute acerca de la encuesta a los sindicatos restringidos y a los coordinadores regionales de proyectos de la UPU Se pidioacute a los participantes que devolvieran sus respuestas a la Oficina Internacional de la UPU por correo postal correo electroacutenico o fax En total 125 Correos respondieron al cuestionario

Grupos regionales de paiacuteses Los paiacuteses participantes se agruparon en regiones en funcioacuten de las regiones de desarrollo geograacutefico y econoacutemico de la UPU paiacuteses industrializados Europa y la Comunidad de Estados Independientes (CEI) Asia-Paciacutefico paiacuteses aacuterabes Aacutefrica y Ameacuterica Latina y el Caribe Los 125 participantes de la encuesta representaron a 25 paiacuteses africanos 16 paiacuteses aacuterabes 22 paiacuteses de Asia y el Paciacutefico 17 paiacuteses de Europa y la CEI 30 paiacuteses de Ameacuterica Latina y el Caribe y 15 paiacuteses industrializados


Figura 11 - Participantes en la encuesta de servicios postales electroacutenicos de 2017


Viacutenculos entre servicios postales electroacutenicos SDG y TIC para el desarrollo

Servicios postales digitales y los Objetivos de Desarrollo Sostenible

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (SDG) de las Naciones Unidas son agendas universales ambiciosas para lograr un futuro mejor y maacutes sostenible para todos Su objetivo es abordar los desafiacuteos mundiales urgentes que enfrentamos en relacioacuten con la pobreza la desigualdad el cambio climaacutetico la degradacioacuten ambiental la prosperidad la paz y la justicia Los objetivos estaacuten interrelacionados y para no dejar a nadie atraacutes el objetivo es alcanzar cada objetivo y meta para 2030 Para lograr esta ambiciosa Agenda 2030 se han identificado 17 objetivos que se dividen en 169 metas y 244 indicadores La UPU como agencia especializada de la ONU y con el apoyo de sus paiacuteses miembros investiga y analiza de forma activa la contribucioacuten del sector postal en los esfuerzos para lograr los SDG

Esta seccioacuten tiene como objetivo identificar los indicadores de los SDG que estaacuten estrechamente vinculados con el desarrollo postal digital y el papel del sector postal en el logro de la Agenda 2030 de la ONU Tambieacuten presenta la contribucioacuten concreta realizada por el sector postal para avanzar en la implementacioacuten de los SDG a traveacutes del uso de la tecnologiacutea para crear un impacto social El informe se centra en cuatro objetivos que seguacuten el estudio de la UPU arrojaron altas correlaciones para el desarrollo postal como medicioacuten indirecta (Los cuatro objetivos identificados con una alta correlacioacuten con el desarrollo postal son los objetivos 8 9 11 y 17)

Objetivo 1 Fin de la pobreza

Este objetivo resume la aspiracioacuten de garantizar una prosperidad inclusiva y eliminar la pobreza en todas sus formas para 2030 Los Correos como

importantes proveedores de infraestructuras postales en todas las regiones desempentildean un papel fundamental para facilitar la inclusioacuten financiera Los datos de la UPU muestran que los Correos en Bangladesh y Paraguay han estado contribuyendo a las visiones de sus respectivos paiacuteses para sacar a millones de la pobreza extrema al facilitar las transferencias de dinero moacutevil al segmento maacutes vulnerable de la sociedad

Caso 1 BangladeacutesLa Oficina de Correos de Bangladeacutes ha estado contribuyendo a la Visioacuten 2021 del paiacutes para sacar a millones de bangladesiacutees de la pobreza En particular ha emitido maacutes de 11 millones de giros postales moacuteviles por un valor de 7 millones de doacutelares y el servicio postal Cash Card ha creado una base de clientes de 52000 titulares de tarjetas muchos de los cuales viven en aacutereas rurales

Objetivo 2 Hambre cero

Este objetivo promueve praacutecticas agriacutecolas sostenibles al garantizar la inversioacuten en infraestructura y tecnologiacutea para mejorar la produccioacuten

agriacutecola Como facilitadores de la infraestructura para el desarrollo rural los Correos desempentildean un papel destacado al abordar la necesidad de infraestructura y desarrollo rural La investigacioacuten de la UPU muestra que existe una fuerte correlacioacuten positiva entre una red postal de amplio alcance y el logro de los SDG2

Caso Repuacuteblica de Corea En Corea los servicios postales de TIC para mercados electroacutenicos ayudan a las comunidades locales a distribuir sus productos a nivel nacional y en el extranjero

2 httpnewsupuintno_cachendnew-upu-report-shows-worlds-postal-networks-are-an-engine-for-economic-development

DESCARGO DE RESPONSABILIDAD La siguiente seccioacuten del informe contiene numerosos estudios de caso preparados por personal de la UPU o filiales de investigacioacuten documentados en la base de datos de la UPU Los estudios de caso no implican necesariamente el respaldo oficial o la aceptacioacuten de los paiacuteses donde se han realizado los estudios Por lo tanto los documentos representan los materiales oficiales en posesioacuten de la UPU a los que se puede acceder en su totalidad si asiacute lo solicita una persona o un grupo


Objetivo 3 Salud y bienestar

Este objetivo aspira a garantizar vidas saludables y promover el bienestar para todos Su objetivo es lograr la cobertura sanitaria universal y el

acceso a medicamentos y vacunas seguros y efectivos para todos expandiendo los medicamentos a precios asequibles A traveacutes de su red para la inclusioacuten social el sector postal ofrece servicios que permiten a los trabajadores de la salud llegar a las personas con discapacidad en Japoacuten Los servicios postales digitales facilitan el acceso a la cobertura de salud electroacutenica universal para todos los miembros de la poblacioacuten con discapacidades fiacutesicas

Caso JapoacutenJapan Post Group IBM y Apple colaboraron en una iniciativa uacutenica en su tipo destinada a mejorar la calidad de vida de millones de japoneses adultos Japan Post Group ampliaraacute el servicio por etapas con el objetivo de incluir de 4 a 5 millones de clientes en Japoacuten para 2020

Objetivo 4 Educacioacuten de calidad

Este objetivo busca garantizar una educacioacuten de calidad inclusiva y equitativa asiacute como promover oportunidades de aprendizaje

permanente Tambieacuten aspira a proporcionar un acceso equitativo a una formacioacuten profesional asequible y eliminar las disparidades de geacutenero y riqueza con el objetivo de lograr el acceso universal a una educacioacuten de calidad para 2030 La red postal ha estado en el centro no solo de las comunicaciones y el comercio sino tambieacuten de los esfuerzos para permitir la difusioacuten del conocimiento y el desarrollo de capacidades Maacutes de 1 500 participantes reciben capacitacioacuten a traveacutes de la plataforma Trainpost de la UPU cada antildeo con centros de capacitacioacuten en cuatro regiones En el Reino Unido los servicios postales digitales que utilizan el aprendizaje electroacutenico brindan acceso a oportunidades de aprendizaje en liacutenea asequibles para todos

Caso Educacioacuten de Royal MailRoyal Mail proporciona a los maestros paquetes de recursos educativos Se han descargado casi 55 000 recursos y el 98 de las escuelas que participaron en el curso del antildeo solicitaron paquetes de programas futuros lo que es un gran resultado para los alumnos y la empresa

Objetivo 8 Trabajo decente y crecimiento econoacutemico

El objetivo 8 promueve el trabajo decente inclusivo y el crecimiento econoacutemico sostenible para todos

Tambieacuten tiene como fin promover acciones poliacuteticas para erradicar el trabajo forzoso la esclavitud y la trata de personas El informe de desarrollo postal de la UPU para 20183 muestra que el sector postal realiza una importante contribucioacuten al logro de este objetivo a traveacutes de la facilitacioacuten del comercio para las MPYMES al ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades de las empresas Los Correos atienden a maacutes de 100 000 personas por oficina postal tambieacuten brindan a empresas y consumidores acceso a una red masiva de logiacutestica finanzas y comunicacioacuten El sector postal tambieacuten es un contribuyente valioso para la creacioacuten de empleo y el crecimiento econoacutemico sostenido e inclusivo

En 2016 el sector postal empleoacute a 532 millones4 de personas a nivel global y los Correos de todo el mundo se esfuerzan por lograr el objetivo de proporcionar trabajo decente y promover un crecimiento econoacutemico inclusivo

El resultado del anaacutelisis de regresioacuten multivariante realizado por la UPU5 (ver tabla a continuacioacuten) muestra que el desarrollo postal y las metas del objetivo 8 estaacuten altamente correlacionados Tambieacuten revela que los paiacuteses con servicios postales bien desarrollados en promedio tienen un gran porcentaje de adultos con una cuenta bancaria lo que es un indicador de inclusioacuten financiera Los servicios postales digitales como las tiendas electroacutenicas fomentan el crecimiento de las MPYMES a traveacutes del acceso a los servicios del mercado global

Caso Repuacuteblica Islaacutemica de Iraacuten Iran Post ofrece Bazaar Post una solucioacuten de tecnologiacutea de comercio electroacutenico de vanguardia que permite a las empresas escalar sus negocios en todo el paiacutes al tiempo que proporciona una experiencia de compra altamente localizada y centrada en el cliente El servicio registroacute 54 millones de transacciones en 2014

3 wwwupuintuploadstx_sbdownloader postalDevelopmentReport2018Enpdf4 wwwupuintuploadstx_sbdownloaderpostalDevelop-mentReport2018Enpdf5 wwwupuintuploadstx_sbdownloader postalDevelopmentReport2018Enpdf


Objetivo 9 Industria innovacioacuten e infraestructura

Este objetivo promueve la creacioacuten de una infraestructura resistente y sostenible para fomentar el desarrollo

sostenible Los SDG tambieacuten tienen como objetivo promover la inversioacuten en infraestructura e innovacioacuten para ayudar a desarrollar un crecimiento inclusivo Como indicador de innovacioacuten inclusiva los servicios postales brindan servicios postales universales en 146 paiacuteses Cincuenta y una Correos en todo el mundo tienen 1 600 millones de cuentas de ahorro y depoacutesito y mil millones de personas tienen servicio de banca a traveacutes de Correos En Botsuana la red postal proporciona servicios digitales que ayudan a brindar apoyo financiero tecnoloacutegico y teacutecnico a las comunidades desatendidas

Caso BotsuanaEn Botsuana el desarrollo del acceso al internet y la prestacioacuten de diversos servicios de comunicacioacuten en las oficinas de correos a traveacutes de centros de conocimiento han aumentado los ingresos de las oficinas de correos conectadas en un 25 en promedio y ha proporcionado a las comunidades locales una gama completa de servicios electroacutenicos

Objetivo 10 Reduccioacuten de las desigualdades

Este objetivo tiene como objetivo reducir la desigualdad en los paiacuteses y entre las naciones ldquoPara 2030 lograr y

mantener progresivamente el crecimiento de los ingresos del 40 inferior de la poblacioacuten a una tasa superior al promedio nacionalrdquo Los Correos pueden servir como un canal para la inclusioacuten econoacutemica y social proporcionando acceso mundial a los servicios de pago en efectivo a traveacutes de las oficinas de correos Los servicios postales digitales para el comercio electroacutenico estaacuten ayudando a crear una herramienta soacutelida de inclusioacuten social para lograr el progreso social y econoacutemico en los segmentos desfavorecidos de la sociedad un factor correlativo para la inclusioacuten financiera

Caso 1 ArmeniaHaypost identificoacute una oportunidad perfecta para desarrollar una nueva liacutenea de negocio con tecnologiacuteas modernas de comercio electroacutenico y la creacioacuten de una herramienta de inclusioacuten social soacutelida Los servicios de TIC del operador crearon ldquoShop in Americardquo una nueva plataforma para posibilitar compras de clase mundial en las regiones remotas de Armenia Haypost creoacute una red en liacutenea de maacutes de 700 oficinas de correos instalando 2 900 computadoras nuevas en Erevaacuten y las regiones Se instalaron esquinas de internet en todas las oficinas de correos renovadas Shop in America ayuda a fomentar la inclusioacuten social a traveacutes del desarrollo del comercio electroacutenico ofreciendo a las personas una asignacioacuten libre de impuestos para las importaciones que oscilan entre 600 y 4 800 USD por antildeo La descentralizacioacuten del despacho de aduanas con la integracioacuten del software automatizado de despacho de aduanas en 700 oficinas de correos en liacutenea permite a los clientes despachar sus productos en sus ciudades y pueblos de origen Haypost ha establecido una compantildeiacutea subsidiaria en los Estados Unidos con sede en Glendale California el centro de la comunidad armenia maacutes grande del paiacutes donde los clientes pueden registrarse de forma gratuita y obtener una direccioacuten gratuita en los Estados Unidos para sus compras en liacutenea

Caso 2 Repuacuteblica Unida de Tanzania Tanzania Post Corporation tiene 36 cibercafeacutes donde los clientes pueden acceder a la informacioacuten Se han instalado centros comunitarios de informacioacuten en seis oficinas de correos las cuales ofrecen actualmente servicios de aprendizaje electroacutenico


Objetivo 13 Accioacuten por el clima

Este objetivo aboga por fortalecer la resiliencia y desarrollar la capacidad de adaptacioacuten para hacer frente a las amenazas relacionadas con el clima y los desastres naturales en todos

los paiacuteses ldquoPara 2030 la ONU predice que las peacuterdidas por desastres en la regioacuten de Asia y el Paciacutefico por siacute sola podriacutean promediar 160 mil millones de doacutelares al antildeo en comparacioacuten con los poco maacutes de 50 mil millones de doacutelares anuales actualesrdquo6 Como contribuyentes clave a la respuesta global al cambio climaacutetico los servicios postales de TIC ayudan a los gobiernos a integrar las medidas de cambio climaacutetico en sus poliacuteticas nacionales

La UPU como coordinadora de los servicios postales mundiales ha desarrollado soluciones climaacuteticas avanzadas para analizar e informar la huella de carbono del sector postal La herramienta OSCARPOST simplifica la recopilacioacuten de datos se alinea con los requisitos de informes de las organizaciones postales y produce automaacuteticamente informes individuales para cada usuario OSCAR proporciona a las organizaciones postales participantes un anaacutelisis de sus emisiones individuales de gases de efecto invernadero y un informe detallado de estas emisiones por alcance fuente y producto incluidas comparaciones con antildeos anteriores para resaltar los resultados de sus esfuerzos de mitigacioacuten

Los Correos ahora ofrecen soluciones postales digitales para la distribucioacuten del correo lo que reduce la necesidad de papel impreso y permiten a los remitentes y destinatarios transmitir y recibir su correo en forma digital

Caso Suiza La oficina de correos electroacutenicos de Swiss Post permite enviar y recibir el correo de forma digital Una vez que se activa el servicio todos los enviacuteos de un remitente particular se entregaraacuten automaacuteticamente en formato digital Los destinatarios tambieacuten pueden suscribirse a un servicio de escaneo que digitaliza de manera automaacutetica el correo y lo hace disponible para ver editar y archivar digitalmente

6 SDG (ppt)

Objetivo 16 Paz justicia e instituciones soacutelidas

La finalidad de este objetivo es promover sociedades paciacuteficas e inclusivas para el desarrollo sostenible

proporcionar acceso a la justicia para todos y construir instituciones efectivas responsables e inclusivas en todos los niveles Por ejemplo en el Reino Unido el sector postal como agente de confianza y comunicacioacuten sirvioacute como una plataforma que permitiacutea a maacutes de 113 000 personas votar por correo o poder a traveacutes del Royal Mail durante las elecciones generales de 2015 Las soluciones de votacioacuten electroacutenica de Swiss Post fueron utilizadas por hasta el 50 de los votantes en 2017 La Poste Maroc actuacutea como una autoridad de certificacioacuten que emite identidades electroacutenicas en nombre del gobierno Y La Poste de Francia es encomendada por el Gobierno franceacutes para cumplir con la obligacioacuten fundamental de entregar perioacutedicos en todas partes de Francia con tarifas maacutes bajas que las requeridas por la obligacioacuten del servicio universal Por lo tanto los servicios postales de TIC pueden ayudar a desarrollar instituciones inclusivas efectivas responsables y transparentes y ayudar a los gobiernos a proporcionar servicios de identidad y certificacioacuten

Caso MarruecosEn 2011 el Correo marroquiacute lanzoacute Barid eSign para satisfacer la necesidad de una plataforma de certificacioacuten que garantice la seguridad integridad y el valor probatorio de todos los intercambios electroacutenicos Tras este lanzamiento se publicoacute el decreto de aplicacioacuten de la ley 53-05 luego de la aprobacioacuten de la Agencia Nacional de Radio y Telecomunicaciones en 2011 A traveacutes de ldquoBarid eSignrdquo el Correo marroquiacute ha alcanzado un primer hito en su estrategia de desarrollo para los servicios de correo digital y se ha posicionado como liacuteder en el mercado de intercambios y correspondencia electroacutenica segura


Objetivo 17 Alianzas para lograr los objetivos

Este objetivo pretende ldquofortalecer los medios de implementacioacuten y revitalizar la asociacioacuten mundial para el desarrollo

sosteniblerdquo que estaacute estrechamente relacionado con el desarrollo postal Los operadores postales actuacutean como facilitadores de los servicios de comunicacioacuten y facilitan el comercio al aprovechar las asociaciones El objetivo tambieacuten tiene un fuerte viacutenculo con el porcentaje de personas que usan el internet ya que el aumento de las TIC desencadena la sustitucioacuten del correo reduciendo los ingresos de los Correos en el segmento tradicional de enviacuteo de cartas A medida que el internet impulsa la demanda de nuevos productos y servicios a traveacutes del comercio electroacutenico tambieacuten aumenta la necesidad de un intermediario seguro y confiable para entregar los pedidos

Los datos de la UPU7 muestran que la relacioacuten entre el porcentaje de personas que utilizan el internet y el desarrollo postal tiene una correlacioacuten positiva El aumento de las TIC permite al sector postal innovar lo que a su vez contribuye a la expansioacuten del comercio electroacutenico y para adaptarse a la digitalizacioacuten generalizada el sector postal tiene que evolucionar en todos los aacutembitos Alrededor de 60 operadores postales tienen asociaciones con compantildeiacuteas de seguros para ofrecer servicios de microseguros El aumento en la disponibilidad de datos de alta calidad es uno de los objetivos de los SDG y la UPU registra 100 mil millones de puntos de datos cada antildeo Un ejemplo de transformacioacuten postal es Tanzania Post Corporation Este operador tiene 36 cibercafeacutes que sirven para promover la conectividad al internet El Correo es ademaacutes un facilitador para el comercio mediante el aprovechamiento de las asociaciones Por ejemplo en Brasil los servicios postales de TIC impulsan las exportaciones del paiacutes al asociarse con las MPYMES y el gobierno mientras que en Paraguay el servicio de dinero electroacutenico del Correo ayuda a los sectores menos favorecidos a recibir transferencias de dinero

7 wwwupuintuploadstx_sbdownloaderpostalDevelop-mentReport2018Enpdf

Observaciones finalesEl auge de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten ha traiacutedo oportunidades y desafiacuteos al crecimiento del desarrollo postal Las TIC tambieacuten son herramientas vitales para ampliar el acceso a los servicios gubernamentales en liacutenea para todos los ciudadanos del mundo lo cual es un principio crucial de la Agenda 2030 Como resultado existe una enorme presioacuten sobre el sector postal para acelerar la transformacioacuten de sus operaciones en servicios en liacutenea Los Correos deben mejorar el progreso realizado hasta el momento para ser vehiacuteculos maacutes aacutegiles receptivos y adaptables para el desarrollo socioeconoacutemico En particular necesitan continuar expandiendo su alcance a los segmentos maacutes vulnerables de la sociedad Tambieacuten necesitan trabajar en la implementacioacuten de los SDG para alcanzar la agenda universal

La Oficina Internacional sirve como centro de conocimiento para los paiacuteses miembros en todas las aacutereas incluida la transformacioacuten digital de los correos mediante las publicaciones que tienen como objetivo no ser solo guiacuteas sino como una herramienta para planear el futuros cambios del mercado postal

Capiacutetulo II Panorama de la Economiacutea Digital

25Capiacutetulo II Panorama de la economiacutea digital |

Tendencias mundiales en el desarrollo de la economiacutea digitalEsta seccioacuten resume las oportunidades habilitadas por las tecnologiacuteas digitales emergentes en el surgimiento de nuevos modelos de negocios que han afectado el desarrollo postal Las tecnologiacuteas digitales aceleran el crecimiento econoacutemico En 2016 el valor de la economiacutea digital global fue de 115 billones de doacutelares o el 155 del PIB mundial La economiacutea digital global ha crecido dos veces y media maacutes raacutepido que el PIB mundial en los uacuteltimos 15 antildeos Para 20258 se proyecta que la economiacutea digital alcanzaraacute un valor estimado de 23 billones de doacutelares o 243 (vs 171 en 2016) del PIB mundial

Figura 21 - Pronoacutestico del crecimiento de la economiacutea digital

El impacto disruptivo de las tecnologiacuteas digitales tambieacuten crea nuevos desafiacuteos Las herramientas digitales impulsan nuevos modelos de negocio al alterar la estructura de las empresas y la manera en que se comunican y venden Esto ha desencadenado la transformacioacuten digital de la industria postal Entre los desafiacuteos que impactaraacuten cada vez maacutes en el futuro de las estrategias postales digitales se encuentran la confianza y la ciberseguridad la identidad digital la inclusioacuten el big data y el ecosistema digital

Confianza y ciberseguridad

La importancia de la confianza digital es variada A pesar de las oportunidades que brindan las tecnologiacuteas digitales las personas estaacuten preocupadas por su futuro digital La confianza digital es criacutetica para los Correos a fin de desarrollar y mantener relaciones positivas a largo plazo con sus clientes y otras partes interesadas La adquisicioacuten y retencioacuten del valor de los clientes y las partes interesadas depende del nivel de confianza digital de los Correos Tambieacuten significa que la relacioacuten entre los Correos y sus clientes ya no se centra uacutenicamente en los servicios postales digitales sino tambieacuten en la creencia de que la informacioacuten privada de sus clientes estaacute protegida8

Ademaacutes el crecimiento del delito ciberneacutetico puede poner en peligro la informacioacuten privada de los clientes postales y las infraestructuras digitales criacuteticas de los Correos Los Correos

8 httpswwwhuaweicomminisitegciendigital-spilloverindexhtml

deben aumentar la capacidad y la resistencia de los clientes y requieren maacutes esfuerzo para mejorar la seguridad de los procesos digitales postales y los servicios electroacutenicos Por lo tanto se necesita un marco de seguridad ciberneacutetica para infundir confianza entre los clientes postales digitales y las partes interesadas y para disuadir a los cibercriminales

Digital identity

La identidad digital es cada vez maacutes importante ya que permite a las personas demostrar quieacutenes son y quienes seraacuten Permite a los clientes postales acceder a beneficios y servicios a traveacutes de plataformas digitales Este cambio hacia las plataformas de identidad digital puede aumentar la eficiencia de la entrega de servicios postales reducir los costos de transaccioacuten aumentar la transparencia y permitir el desarrollo postal La investigacioacuten muestra que los paiacuteses de las economiacuteas emergentes y desarrolladas estaacuten haciendo la transicioacuten a lo digital La puntuacioacuten del habilitador de identidad digital9 calculada para el Iacutendice de la Sociedad Digital Dentsu Aegis 2018 ofrece una instantaacutenea de la clasificacioacuten de 10 economiacuteas basada en el rendimiento agregado por paiacutes en tres dimensiones (dinamismo inclusioacuten y confianza) Con la excepcioacuten de la Repuacuteblica Popular China y la Federacioacuten Rusa las 10 mejores posiciones corresponden a paiacuteses industrializados como se muestra a continuacioacuten

9 httpsdanhuwp-contentuploads201803DAN_Digital-So-ciety-Index-2018pdf

Fuente Huawei Oxford Economics


Figura 22 - El Iacutendice de la Sociedad Digital 2018

Inclusioacuten

Solo la mitad de la poblacioacuten mundial tiene acceso al internet y lo usa El Correo puede aprovechar su vasta infraestructura para ayudar a las personas a acceder y usar el internet al eliminar las barreras digitales El principal medio por el cual lo digital fomenta la inclusioacuten es al proporcionar informacioacuten accesible sobre productos y servicios postales y al conectar a clientes que tal vez nunca se hayan conectado a traveacutes de canales tradicionales El valor intriacutenseco de las plataformas digitales radica en su capacidad para servir de puente maximizar la escala y cruzar las barreras de ingresos y geacutenero Los servicios postales pueden aprovechar sus vastas estructuras digitales al proporcionar productos y servicios digitales a las personas que estaacuten excluidas a traveacutes de canales tradicionales

Big Data

Seguacuten algunas estimaciones10 el 90 de la informacioacuten en el mundo se creoacute en los uacuteltimos dos antildeos Esto presiona maacutes a la UPU para ayudar a mejorar la capacidad de los Correos de medir el big data postal a fin de apoyar la toma de decisiones basada en evidencia y fomentar el desarrollo postal digital El Centro de Tecnologiacutea Postal de la UPU recopila mensajes de intercambio electroacutenico de datos (EDI) basados en escaneos en tiempo real para cada intercambio postal individual entre DO en maacutes de 150 paiacuteses La UPU puede explotar el poder analiacutetico del big data postal para medir el desarrollo postal digital a nivel regional e internacional Esto tambieacuten permite a la UPU utilizar teacutecnicas de big data para desarrollar la capacidad postal crear conciencia postal digital y brindar asistencia teacutecnica a los DO de sus paiacuteses miembros

Ecosistema digital

El ecosistema digital es una plataforma que permite la economiacutea digital incluido el desarrollo postal digital Incluye empresas personas datos procesos e internet

10 httpswwwforbescomsitesbernardmarr20180521how-much- data-do-we-create-every-day-the-mind-blowing-stats-everyone-should-read6cf4fae460ba

de las cosas (IdC) conectados mediante el uso compartido de una plataforma digital Para 2025 los ecosistemas digitales emergentes podriacutean representar maacutes de 60 billones de doacutelares en ingresos11 La nueva plataforma digital permite que las empresas incluidos los Correos sean maacutes aacutegiles y adaptables Tambieacuten facilita la colaboracioacuten y proporciona beneficios mutuos a todas las partes involucradas El ecosistema digital es un lugar ideal para que los Correos creen una plataforma de servicios postales digitales que pueda cambiar y adaptarse raacutepidamente a las necesidades siempre cambiantes de sus clientes y partes interesadas

Tendencias regionales en el desarrollo de la economiacutea digitalA continuacioacuten consideramos algunos ejemplos de poliacuteticas de todo el mundo Existen numerosas similitudes y diferencias entre ellos pero una cosa que todas tienen en comuacuten es la falta de relevancia directa para los servicios prestados por los proveedores postales nacionales

Manual de Poliacuteticas Digitales Nacionales 2017 del Foro Econoacutemico Mundial

En su publicacioacuten de 2017 el Foro Econoacutemico Mundial (WEF) presentoacute un libro blanco que revisoacute el impacto del cambio digital a nivel global Su premisa era que ldquoa medida que la Cuarta Revolucioacuten Industrial comienza a afectar las capas econoacutemicas y sociales de la economiacutea digital los desafiacuteos relacionados con garantizar resultados justos y responsables para esa economiacutea son complejos La incertidumbre la opacidad y la velocidad del cambio exigen nuevos enfoques para fortalecer la confianza y la inclusioacutenrdquo El libro blanco identificoacute cuatro temas clave que formaban parte de la poliacutetica digital nacional y dio ejemplos de paiacuteses dentro de cada tema

Garantizar la innovacioacuten en el acceso y la gobernanza digital

Brasil Desarrollar un modelo de gobernanza del internet de muacuteltiples partes interesadas

Colombia Incrementar el acceso al internet y el uso de la tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones

Ruanda Fomentar el acceso y uso del internet como estrategia para innovar y reconstruir una nacioacuten

Liacutebano Construir infraestructura de internet posterior al conflicto a traveacutes de esfuerzos de muacuteltiples partes interesadas

Suiza Crear procesos de transformacioacuten en red a traveacutes del diaacutelogo

11 httpswwwmckinseycombusiness-functionsstrategy-and-corpo-rate-financeour-insightsthe-strategy-and-corporate-finance-blogif-youre-not-building-an-ecosystem-chances-are-your-competitors-are

Fuente Dentsu Aegis Digital Society Index 2018


Desarrollar una sociedad inteligente y servicios puacuteblicos

Singapur Empoderar a los ciudadanos en una nacioacuten inteligente

Estonia Expandir la identidad digital y la alfabetizacioacuten para servicios puacuteblicos innovadores

India Catalizar la transformacioacuten a traveacutes de la identidad digital

Emiratos Aacuterabes Unidos Acelerar el dividendo digital en los servicios gubernamentales

Expandir la economiacutea digital

Reino Unido Desarrollar la economiacutea digital a traveacutes de una determinacioacuten cuidadosa del apoyo gubernamental

Suecia Sentar las bases para una generacioacuten de emprendedores tecnoloacutegicos

Kenia Aprovechar la tecnologiacutea digital para impulsar el desarrollo econoacutemico y proporcionar empleo

Costa Rica Establecer incentivos fiscales y un compromiso con el libre comercio para atraer inversioacuten extranjera en alta tecnologiacutea

Proteger la infraestructura digital los negocios y los derechos fundamentales

Australia Fortalecer la ciberseguridad nacional en busca de la innovacioacuten el crecimiento y la prosperidad

Israel Brindar una iniciativa nacional de ciberseguridad

Japoacuten Promover la seguridad por disentildeo en poliacuteticas y praacutecticas

Alemania Permitir una agenda digital confiable

Fuente www3weforumorgdocsWhite_Paper_Digital_Policy_Playbook_Approaches_National_Digital_Governance_report_2017pdf

Los cuatro pilares se centran en cuestiones sutiles como la gobernanza la sociedad inteligente el crecimiento de la economiacutea digital y la seguridad digital iexclHay poco respecto a brindar comodidad al sector postal

Estrategia del mercado uacutenico digital de la Unioacuten Europea

Adoptada en 2015 la estrategia digital de la UE tiene tres pilares con 16 iniciativas especiacuteficas

Pilar 1 - Acceso

1 Reglas para simplificar el comercio electroacutenico transfronterizo

2 Hacer cumplir las reglas del consumidor

3 Entrega de paquetes maacutes eficiente y asequible

4 Prevenir el bloqueo geograacutefico injustificado

5 Lanzamiento de una investigacioacuten sobre competencia antimonopolio en el comercio electroacutenico

6 Un marco de derechos de autor maacutes europeo y moderno

7 Una revisioacuten de la directiva de sateacutelite y cable

8 Reduccioacuten de las cargas relacionadas con el IVA a traveacutes de las fronteras

Pilar 2 - Medioambiente

9 Ajustar las reglas de telecomunicaciones para que sean adecuadas a su propoacutesito

10 Una revisioacuten del marco de medios audiovisuales

11 Un anaacutelisis del papel de las plataformas en liacutenea

12 Reforzar la confianza y la seguridad en los servicios digitales

13 Una asociacioacuten con la industria en ciberseguridad

Pilar 3 - Economiacutea y sociedad

14 Abordar las barreras en la economiacutea de datos europea

15 Definicioacuten de prioridades para estaacutendares de interoperabilidad

16 Apoyo para una sociedad digital inclusiva

Fuente httpseceuropaeudigital-single-marketen

De las 16 iniciativas tres estaacuten relacionadas con el sector postal y maacutes especiacuteficamente con el comercio electroacutenico Dos se refieren a leyes y reglamentos y la tercera a una entrega de paquetes maacutes eficiente y asequible Ninguna es especiacuteficamente beneficiosa para los operadores postales nacionales y ninguna de las otras 13 iniciativas estaacute relacionada con los servicios postales tradicionales


Medio Oriente digital

Un informe de McKinsey identifica cuatro pilares y 10 iniciativas para desarrollar la agenda digital en 10 paiacuteses de Medio Oriente

Gobierno

1 Pasar de las iniciativas digitales centradas en el gobierno electroacutenico al desarrollo completo de la economiacutea digital

2 Empoderar a las agencias digitales nacionales

3 Crear marcos de poliacuteticas que fomenten y no obstaculicen la innovacioacuten digital

4 Aprovechar la oportunidad de grandes gastos puacuteblicos de TI para crear actores de TI locales a escala

Negocios

5 Aprovechar la oportunidad uacutenica de crear plataformas digitales criacuteticas para la regioacuten

6 Intensificar la colaboracioacuten entre corporaciones y disruptores digitales en la regioacuten

7 Aprovechar la agilidad a traveacutes de lo digital para abordar el entorno empresarial cada vez maacutes raacutepido

Financiacioacuten 8 Escalar la financiacioacuten de capital

de riesgo digital y aumentar la visibilidad de las oportunidades de inversioacuten

Talento

9 Crear planes de estudio digitales y viacuteas de aprendizaje continuas desde las escuelas primarias hasta la educacioacuten superior y el empleo

10 Reconsiderar coacutemo atraer y retener el talento digital y replantearse la aplicabilidad de la nacionalizacioacuten a lo digital

Fuente McKinsey ndash Digital Middle East Transforming the region into a leading digital economy (Medio Oriente digital Transformando la regioacuten en una economiacutea digital liacuteder)

Nada de lo anterior estaacute relacionado con el sector postal

Reino Unido

El Reino Unido desarrolloacute una poliacutetica digital en 2017 centrada en siete aacutereas clave

La poliacutetica digital del Reino Unido 2017

1 Construir una infraestructura digital de clase mundial para el Reino Unido este capiacutetulo se trata principalmente de implementar una obligacioacuten de servicio universal para garantizar que cada individuo y empresa tenga acceso a la conectividad de banda ancha de alta velocidad

2 Brindar a todos acceso a las habilidades digitales que necesitan este capiacutetulo garantizaraacute que nadie en el Reino Unido se quede atraacutes con respecto a las habilidades digitales al proporcionar acceso a capacitacioacuten gratuita en habilidades digitales

3 Hacer del Reino Unido el mejor lugar para comenzar y hacer crecer un negocio digital este capiacutetulo trabajaraacute con los reguladores con el fin de alentar regulaciones amigables con la innovacioacuten que ayuden a crear las condiciones adecuadas para el crecimiento econoacutemico

4 Ayudar a todas las empresas britaacutenicas a convertirse en empresas digitales este capiacutetulo proporcionaraacute incentivos y capacitacioacuten para que las empresas adopten praacutecticas digitales que garanticen su competitividad a nivel mundial

5 Convertir al Reino Unido en el lugar maacutes seguro para vivir y trabajar en liacutenea este capiacutetulo garantizaraacute que el ciberespacio del Reino Unido sea lo maacutes seguro posible contra la pirateriacutea y protegeraacute los intereses de usuarios vulnerables como los nintildeos

6 Mantener al gobierno del Reino Unido como liacuteder mundial en el servicio en liacutenea a sus ciudadanos este capiacutetulo tiene como objetivo proporcionar maacutes contenido en liacutenea a los ciudadanos cuando acceden a servicios y educacioacuten gubernamentales locales y nacionales

7 Desbloquear el poder de los datos en la economiacutea del Reino Unido y mejorar la confianza de los clientes en su uso este capiacutetulo pretende hacer del Reino Unido una economiacutea basada en datos que alimente las oportunidades econoacutemicas y sociales para todos al tiempo que protege la informacioacuten de los consumidores a traveacutes de mejores regulaciones de datos

Fuente httpswwwgovukgovernmentpublicationsuk-digital-strategy

La poliacutetica digital del Reino Unido se redactoacute en 2017 y nada en ella hace referencia especiacutefica al sector postal o al desarrollo del operador postal nacional El Reino Unido es un caso interesante porque su operador designado Royal Mail es una empresa privada que opera en un mercado totalmente liberalizado Mientras tanto la red de oficinas de correos del Reino Unido es propiedad del gobierno aunque la mayoriacutea de los puntos de venta se ofrecen a traveacutes de un modelo de agencia


De hecho la poliacutetica digital potencialmente resta valor a los intereses tanto de Royal Mail como de la Oficina de Correos Un servicio universal que ofrece acceso de banda ancha a todos significa que las personas dependeraacuten menos de visitar las oficinas gubernamentales para recibir servicios del gobierno El objetivo de ser un liacuteder mundial en el servicio en liacutenea a los ciudadanos tambieacuten sugiere depender menos del correo fiacutesico y la interaccioacuten fiacutesica en los puntos postales Por lo tanto las oportunidades digitales para ambas compantildeiacuteas se veraacuten como estrategias comerciales en lugar de poliacuteticas puacuteblicas

DinamarcaDinamarca ha estado a la vanguardia del gobierno digital desde 2001 En 2016 lanzoacute su quinta poliacutetica digital con el objetivo de una ldquoDinamarca digital maacutes fuerte y maacutes segurardquo Ya en 2007 las autoridades puacuteblicas enviaban correos electroacutenicos a traveacutes de un buzoacuten digital y su uso se hizo obligatorio en 2011 La iniciativa del gobierno de pasar del correo fiacutesico al correo electroacutenico fue una mala noticia para el operador postal nacional cuyos voluacutemenes de correo cayeron un 90 desde el antildeo 2000

Las poliacuteticas digitales sucesivas implementadas en Dinamarca han llevado a que se describa como el paiacutes maacutes digitalizado del mundo Esto puede verse como una buena noticia para la economiacutea en general pero el impacto negativo en el Correo nacional ha sido significativo Por lo tanto es esencial que junto con cualquier poliacutetica digital haya una poliacutetica paralela del sector postal que pueda anticipar y planificar cualquier impacto negativo en el Correo nacional En el caso de Dinamarca una reduccioacuten del 90 en los voluacutemenes de correo tiene un impacto enorme en el costo unitario de proporcionar un servicio universal y es necesario que esto se aborde mediante una revisioacuten de la definicioacuten del servicio universal

Resumen de poliacutetica digital

Ya se trate de poliacuteticas digitales globales regionales o nacionales el tema comuacuten es que el Correo no figura especiacuteficamente en ellas De hecho las poliacuteticas evitan el control del gobierno y buscan mejorar la economiacutea a traveacutes de la participacioacuten de individuos y empresas Las poliacuteticas brindan las herramientas para que los ciudadanos y las empresas puedan acceder a los servicios de manera maacutes faacutecil equitativa y transparente

Al mismo tiempo las poliacuteticas digitales no estaacuten frenando los Correos aunque algunos de los objetivos de la poliacutetica impactaraacuten negativamente en los servicios postales tradicionales en teacuterminos de reduccioacuten del correo fiacutesico y las transacciones fiacutesicas en los puntos de venta postales El objetivo general de todas las poliacuteticas digitales es utilizar el poder de la tecnologiacutea para mejorar la vida de las personas Por lo tanto los Correos tienen un papel que desempentildear en la entrega de la agenda digital tanto como cualquier otro negocio pero deben luchar por su derecho a desempentildear un papel junto al sector privado

El uacutenico viacutenculo claro entre los Correos y la poliacutetica digital estaba en la estrategia digital de la UE donde tres de los objetivos estaban vinculados al sector postal El primero es simplificar el comercio electroacutenico transfronterizo y el segundo es hacer que las entregas de paquetes sean maacutes eficientes y competitivas Dado que el mercado de paquetes estaacute totalmente liberalizado incluso para paquetes pequentildeos de menos de 2 kg estos dos objetivos pueden ser buenas noticias para los operadores nacionales y los operadores privados La tercera aacuterea con un viacutenculo con el sector postal fue una investigacioacuten legal sobre antimonopolio en el comercio electroacutenico que puede tener un impacto marginal Pero incluso estos tres objetivos estaban vinculados al sector postal maacutes amplio que incluye a todos los actores del mercado postal ldquotradicionalrdquo y no solo a los operadores postales nacionales


La transformacioacuten digital de la industria postal12

Este capiacutetulo revisa las diferentes fases de innovacioacuten digital en las uacuteltimas deacutecadas y los pasos clave que los operadores postales deben tomar para implementar progresivamente la transformacioacuten digital Luego aborda las diferentes formas de medir sus resultados e impactos Finalmente el capiacutetulo presenta algunos ejemplos de innovaciones digitales exitosas que ilustran algunos de los logros recientes de los Correos en esta aacuterea

Los impulsores tecnoloacutegicos de la transformacioacuten digital

Las cuatro fases de la innovacioacuten digital

Hace casi 30 antildeos las primeras fases de innovacioacuten digital comenzaron a impactar a los operadores postales Los medios digitales de comunicacioacuten causaron poco a poco lo que entonces se llamaba ldquosustitucioacuten electroacutenicardquo un cambio gradual de las comunicaciones en papel a las electroacutenicas En los uacuteltimos antildeos el alcance de la innovacioacuten digital ha crecido considerablemente Ahora afecta todos los procesos y funciones del Correo desde las operaciones hasta el servicio al cliente Por un lado ha generado la aparicioacuten de nuevos tipos de competidores como las plataformas de entrega bajo demanda que pueden amenazar la ldquouacuteltima millardquo postal Por otro lado puede ayudar a los Correos a proteger su negocio principal aumentar la eficiencia de costos e innovar en nuevos productos y servicios En pocas palabras la transformacioacuten digital brinda oportunidades para que los Correos garanticen su relevancia a largo plazo y se diversifiquen mediante la creacioacuten de nuevas fuentes de ingresos La siguiente seccioacuten describe las fases de innovacioacuten digital que han sufrido los principales Correos

Figura 23 - Las cuatro fases de innovacioacuten digital en el sector postal global

Fuente USPS OIG ldquoRiding the Waves of Postal Digital Innovationrdquo RARC-WP-16-014 2016 httpswwwuspsoiggovsitesdefaultfilesdocument-library-files2016RARC-WP-16-014pdf

12 Por Jean-Philippe Ducasse jpducasseuspsoiggov y Christopher Montgomery cmontgomeryuspsoiggov (Oficina del Inspector General Equipo Digital y Global del Servicio Postal de los Estados Unidos) Las opiniones expresadas en este capiacutetulo no representan necesariamente las opiniones de la Oficina del Inspector General del Servicio Postal de los Estados Unidos

Fase 1 - Automatizacioacuten postal A principios de la deacutecada de 1990 en un contexto de voluacutemenes de correo de raacutepido crecimiento los esfuerzos digitales de los Correos se centraron principalmente en racionalizar y automatizar los centros de clasificacioacuten El seguimiento de correo en aquel entonces una tecnologiacutea novedosa se implementoacute por primera vez para artiacuteculos express de alta gama para luego extenderse a traveacutes de proyectos masivos como el coacutedigo de barras de correo inteligente en los Estados Unidos Ademaacutes se instalaron maacutequinas para clasificar cartas y planos en secuencias de recorrido de los transportistas en las instalaciones de clasificacioacuten Ahora con la reduccioacuten de los voluacutemenes de correo y el crecimiento del comercio electroacutenico los Correos estaacuten cambiando las inversiones de las cadenas de valor centradas en el correo a las encomiendas de paquetes y destinatarios Es probable que la roboacutetica el internet de las cosas y las aplicaciones de entrega bajo demanda traigan maacutes eficiencia en la clasificacioacuten y entrega en el futuro cercano

Fase 2 - Servicios de generacioacuten de ingresos Muchos Correos esperaban poder reemplazar los ingresos perdidos del correo con los ingresos de los servicios digitales Anticipaban un papel para ellos mismos en la administracioacuten de las comunicaciones y transacciones electroacutenicas entre gobiernos empresas (como bancos o empresas de servicios puacuteblicos) y ciudadanos Alcanzariacutean ese papel a traveacutes de su proximidad fiacutesica con los ciudadanos y el gobierno asiacute como su reputacioacuten de confianza confiabilidad y seguridad Algunos Correos al menos en parte han recreado esa visioacuten

Fase 3 - Digital para mejorar la base A medida que la penetracioacuten de banda ancha y el uso de internet aumentaron a principios de la deacutecada del 2000 tambieacuten lo hicieron los esfuerzos para digitalizar partes de la cadena de correo en particular las etapas posteriores de la creacioacuten de correo El objetivo era ampliar el acceso de los clientes a los servicios postales y crear nuevos servicios en la interseccioacuten de los medios fiacutesicos y digitales Muchos Correos implementaron servicios que combinan elementos de una primera milla digital es decir utilizando medios digitales para ingresar una pieza en el flujo de correo y la ubicuidad de la uacuteltima milla fiacutesica como el correo hiacutebrido o el manejo de impresioacuten Estos operadores tambieacuten colocaron en liacutenea servicios baacutesicos (por ejemplo buacutesqueda de coacutedigo postal cambio de direccioacuten y calculadoras de precios) para aumentar la comodidad del cliente y simplificar el acceso Maacutes recientemente la aparicioacuten de aplicaciones moacuteviles y la nueva tecnologiacutea de recopilacioacuten de datos por ejemplo han mejorado la experiencia de los clientes A traveacutes de estos los Correos se esfuerzan por unir sus negocios digitales y centrales para proporcionar a los clientes el nivel de inmediatez control e informacioacuten que otorga el internet En el futuro al integrar auacuten maacutes sus sistemas de informacioacuten con los de los remitentes comerciantes electroacutenicos socios tecnoloacutegicos e incluso individuos los Correos podraacuten responder a las necesidades de los clientes en tiempo real


Fase 4 - Transformacioacuten digital La transformacioacuten digital no se trata de ninguna funcioacuten en particular maacutes bien se trata de actualizaciones en tecnologiacutea procesos cultura y modelos de negocio Por ejemplo la conectividad la nube y el anaacutelisis de datos pueden permitir una innovacioacuten maacutes acelerada decisiones basadas en datos maacutes informadas y una ejecucioacuten maacutes raacutepida Estas tecnologiacuteas crean oportunidades para experimentar con nuevos modelos y responder maacutes raacutepido a las preferencias cambiantes de los minoristas y los consumidores para opciones de entrega maacutes raacutepidas y flexibles Para los operadores postales invertir e implementar innovacioacuten digital en toda la organizacioacuten es una hoja de ruta a largo plazo cuyos impactos apenas comienzan a sentirse

Las plataformas tecnoloacutegicas digitales

Desde un punto de vista teacutecnico la transformacioacuten digital requiere que los Correos adquieran o mejoren sus capacidades de TI en varias aacutereas Aquiacute los Correos pueden beneficiarse en gran medida del desarrollo de lo que Gartner Inc la firma de asesoriacutea e investigacioacuten de TI denomina ldquola plataforma tecnoloacutegica de negocios digitalesrdquo Esta plataforma incluye cinco capacidades principales

Sistemas de plataforma de informacioacuten compatibles con back office y operaciones como la Planificacioacuten de Recursos Empresariales (ERP) y sistemas centrales

Una plataforma de experiencia del cliente con elementos externos como portales de clientes comercio multicanal y aplicaciones moacuteviles de clientes como aplicaciones de administracioacuten de entregas

Plataformas de datos y anaacutelisis que mejoran el manejo de la informacioacuten y la capacidad de toma de decisiones Los depoacutesitos de Big Data almacenan datos operativos y de seguimiento mientras que los programas de administracioacuten de datos y las aplicaciones analiacuteticas organizan los datos y ayudan a los gerentes a actuar sobre ellos Por ejemplo el anaacutelisis de datos complementado por el aprendizaje automaacutetico puede ayudar a predecir voluacutemenes y prevenir y mitigar cuellos de botella operativos

Una plataforma de IdC que conecta activos fiacutesicos a un almaceacuten central para monitoreo optimizacioacuten o control y monetizacioacuten Esto puede incluir la administracioacuten basada en sensores de una flota postal Las capacidades incluyen la captura de datos de sensores inteligencia de ubicacioacuten (por ejemplo el mapeo digital de vehiacuteculos postales o rutas y ubicaciones reales de los clientes) anaacutelisis aplicados a los datos y su integracioacuten a los sistemas de tecnologiacutea operativa de los Correos

Plataformas de ecosistemas que apoyan la creacioacuten y la conexioacuten a mercados externos comunidades o socios de la cadena de suministro Compartir datos postales con socios externos permite un intercambio de informacioacuten sin problemas entre los sistemas de informacioacuten de los Correos y de los socios principalmente a traveacutes de API (interfaces de programacioacuten de aplicaciones) Aquiacute es donde los Correos se conectan por ejemplo a sitios web de comercio electroacutenico y plataformas de enviacuteo grandes empresas de correo y consolidadores y potencialmente ciudades agencias gubernamentales o socios privados de servicios financieros o de entrega

Figura 24 - Las plataformas tecnoloacutegicas de negocios digitales

Fuente Gartner Building a Business Technology Platform 8 June 2016 httpswwwgartnercombinariescontentassetseventskeywordssymposiumesc28esc28_digitalbusinesspdf

Juntas estas plataformas conforman el ldquomotorrdquo tecnoloacutegico que permitiraacute que los Correos resuelvan con el paso del tiempo algunos de los problemas clave de hoy como

la sincronizacioacuten de la cadena de suministro desde el enviacuteo hasta la entrega tanto a nivel nacional (figura 23) como a traveacutes de las fronteras y

la reinvencioacuten de la entrega de paquetes en aacutereas urbanas a traveacutes de la colaboracioacuten entre el Correo y diferentes socios como empresas de entrega bajo demanda empresas de casilleros de paquetes y minoristas


Fuente Tim Walsh (Pitney Bowes) Synchronized Commerce Mail and Express Review Summer 2017 p64

Sistemas de gobierno de datos

Las tecnologiacuteas digitales permiten la recopilacioacuten el intercambio y el almacenamiento de grandes cantidades de datos operativos y de clientes Por ejemplo la mayor automatizacioacuten del procesamiento de cartas y paquetes genera miles de millones de puntos de datos de seguimiento anualmente se miden maacutes de 3 mil millones de puntos de datos a traveacutes de los sistemas de la UPU Para mitigar los riesgos involucrados en el manejo de dichos datos los operadores postales estaacuten fortaleciendo los sistemas de gobierno de datos reglas internas de la compantildeiacutea que regulan la administracioacuten usabilidad integridad y seguridad de los datos generados en una empresa

Los principales factores que impulsan las iniciativas de gobierno de datos son la mitigacioacuten de riesgos la optimizacioacuten de ingresos y el control de costos El mal gobierno de los datos genera peacuterdidas en la productividad del usuario final y da como resultado malas decisiones comerciales basadas en datos mal organizados de baja calidad e inaccesibles

Con respecto a la seguridad de los datos en particular uno de los principales desafiacuteos que enfrentan los Correos es combatir la creciente amenaza de ataques ciberneacuteticos y proteger la informacioacuten de los clientes postales socios comerciales y empleados Por ejemplo el Servicio Postal de los Estados Unidos ha establecido una Oficina de Seguridad de la Informacioacuten Corporativa cuyo papel es garantizar que la seguridad de la informacioacuten sea una prioridad para el Correo al

Figura 25 - Sincronizacioacuten de la cadena de suministro

Figura 26 - Fomento de una cultura de seguridad de la informacioacuten la Oficina de Seguridad de la Informacioacuten Corporativa (CISO) de USPS

Fuente USPS Corporate Information Security Office presentacioacuten ante el MTAC abril de 2017 httpsribbsuspsgovmtacdocumentstech_guides2017presentationsopensessionsAPR2017MTACOpenSessionPresentationsCIOMTACAPRIL2017pptx


ldquoinvertir en infraestructura activos y personal para defenderse de las amenazas ciberneacuteticas avanzadasrdquo (Figura 26)

Si bien el nivel de inversioacuten y las tecnologiacuteas requeridas pueden variar de un paiacutes a otro los esfuerzos de los Correos para administrar y proteger mejor sus activos de datos seraacuten clave para el eacutexito de su transformacioacuten digital

Los impulsores ldquoculturalesrdquo de la transformacioacuten digital

La innovacioacuten maacutes raacutepida y efectiva es un aspecto clave de la transformacioacuten digital de los Correos Los Correos al igual que las empresas privadas necesitan aprovechar la capacidad intelectual de sus propios empleados pero tambieacuten beneficiarse de la colaboracioacuten con socios externos

Programas de innovacioacutenPara inspirar innovacioacuten no basta con enviar invitaciones por correo electroacutenico a los empleados para aportar ideas Maacutes bien se deben establecer estructuras para fomentar la lluvia de ideas colaborativa Un grupo de Correos ha rejuvenecido el anticuado concepto de la ldquocaja de ideasrdquo que se encuentra en muchos lugares de trabajo y lo ha convertido en una herramienta eficaz para desbloquear la capacidad de los empleados en idear nuevos procesos o productos

Los Correos tambieacuten estaacuten desarrollando capacidades para trabajar con innovadores externos Histoacutericamente los Correos estaban cerca de algunos proveedores y socios importantes que satisfaciacutean sus requisitos de automatizacioacuten y sistemas de informacioacuten A medida que se embarcaban en su viaje de transformacioacuten digital los Correos buscaba cada vez maacutes asociarse con nuevos tipos de innovadores aacutegiles muchos de ellos nuevos (figura 25) Contar con la asistencia de nuevas empresas a menudo requiere formas especializadas de asociacioacuten como incubadoras y aceleradores que implican un comercio de tutoriacutea para la propiedad intelectual

Por ejemplo PostVenture17 de Swiss Post buscoacute nuevas ideas de negocios de los empleados pero tambieacuten de innovadores externos y empresas Las ideas debiacutean respaldar los objetivos estrateacutegicos del Correo en siete aacutereas comunicaciones entre canales tercerizacioacuten de procesos comerciales y servicios compartidos banca digital soluciones dirigidas a grandes clientes comerciales confianza digital comercio electroacutenico y movilidad13

De todos los conceptos propuestos los mejores fueron seleccionados como finalistas por un jurado de expertos y algunos fueron elegidos para pruebas completas Swiss Post ha implementado un proceso para preparar raacutepidamente proyectos prometedores para el mercado idealmente en menos de ocho meses despueacutes de que se generan Para hacerlo los innovadores cuentan con la asistencia de expertos del Correo y de la academia y tambieacuten reciben financiacioacuten inicial

13 PostVenture mdash Swiss Post Innovation Programme httpswwwpostchenabout-uscompanyinnovationpostventure

Dicha colaboracioacuten permite a las nuevas empresas beneficiarse de los conocimientos la infraestructura y la red de un Correo Los Correos tienen una oportunidad uacutenica para identificar a los mejores innovadores de su clase desde el principio ayudar a dar forma a la produccioacuten de la empresa y probar sus servicios en un entorno de la ldquovida realrdquo Sin embargo los Correos no siempre se sienten coacutemodos con estas formas de colaboracioacuten y terminan perdiendo algunas oportunidades debido a problemas culturales Si bien la cultura de los negocios emergentes se basa en ideas audaces y de alto riesgo los Correos a menudo se mueven con lentitud y tienden a ser conservadores al considerar los cambios culturales

Hackathons ndash reuniones donde los desarrolladores trabajan en colaboracioacuten durante uno o dos diacuteas para desarrollar nuevas aplicaciones de software a menudo basadas en conjuntos de datos postales Un ejemplo es Hack Dayz de Australia Post

Talleres y seminarios para compartir informacioacuten como los Diacuteas de Innovacioacuten de Deutsche Post DHL

Monitoreo de la innovacioacuten ya sea a traveacutes de oficinas como puestos avanzados o a traveacutes de compantildeiacuteas de inteligencia de mercado en Silicon Valley que informan y ayudan a los Correos a identificar socios tecnoloacutegicos adecuados USPS se ha asociado recientemente con dicha empresa

Centros de innovacioacuten Deutsche Post DHL fue un pionero postal en la creacioacuten de plataformas dedicadas para la innovacioacuten colaborativa primero en Alemania y desde 2015 en Singapur (Centro de Innovacioacuten Asia-Paciacutefico) Las aacutereas de investigacioacuten incluyen vehiacuteculos autoacutenomos roboacutetica internet de las cosas y realidad aumentada

Unidades de capital de riesgo iniciadas por La Poste Group ya en 2004

Ademaacutes de los esfuerzos de innovacioacuten colaborativa ciertos Correos eligen realizar adquisiciones pequentildeas y altamente especiacuteficas para investigar el potencial de nuevos segmentos de mercado y nuevas tecnologiacuteas En la entrega de uacuteltima milla por ejemplo GeoPost de La Poste Group ha invertido en Stuart una compantildeiacutea de entrega de crowdshipping bajo demanda que se encuentra activa en tres paiacuteses europeos En Beacutelgica bpost adquirioacute Bringr una plataforma de entrega de paquetes entre pares en Beacutelgica


Figura 27 - Programas de innovacioacuten externa seleccionados de actores del sector (2017)

Objetivos Actividades

Accelerator de Australia Post

Accelerator proporciona financiacioacuten recursos y activos de Australia Post para ayudar a iniciar y escalar negocios raacutepidamente

Incubar invertir y apoyar empresas que esteacuten alineadas con uno o maacutes de los siguientes tres aacutembitos comercio electroacutenico servicios confiables (soluciones digitales) e inclusioacuten social

Start lsquoinPost de La Poste

Acelerador para apoyar a las empresas emergentes activas en las aacutereas de crecimiento de La Poste comercio electroacutenico B2B logiacutestica local internet de las cosas salud electroacutenica y servicios para personas mayores y servicios de confianza digital (identificacioacuten segura archivo soluciones de pago)

Tutoriacutea asistencia con pruebas comerciales estrategia y operaciones El apoyo es gratuito pero La Poste se reserva el derecho de tomar una participacioacuten minoritaria en la empresa

Logistics Lab de PostNord

Desarrollar una capacidad de creacioacuten raacutepida de prototipos basada en una plataforma en la nube Toma ideas desde el inicio hasta el prototipo en vivo en iteraciones de tres semanas

Creacioacuten de prototipos desarrollo prueba de nuevos servicios

Poste Italiane Identificar evaluar y probar soluciones innovadoras aplicables al Correo En asociacioacuten con la incubadora Digital Magics

Creacioacuten del Campus de Innovacioacuten Abierta de Poste Italiane en Roma

Swiss Post PostVenture identificar y seleccionar nuevas ideas de negocio propuestas por personal o innovadores externos

Se pide a los empresarios seleccionados que creen un prototipo y desarrollen un plan de negocios Los resultados incluyen la asociacioacuten o comercializacioacuten de nuevos productos por parte de Swiss Post

Polish Post ldquoBuscar empresas innovadoras que puedan complementar nuestras ofertas y aumentar la efectividad de nuestros serviciosrdquo En asociacioacuten con la Agencia Polaca de Desarrollo Industrial

Lanzamiento de un sitio de innovacioacuten externo (httpssynergiapoczta-polskaplenhome-page) que los innovadores pueden usar para proponer ideas en siete aacutereas diferentes

DPD UK (Grupo La Poste)

Programa Last Mile Lab identificar y apoyar a los innovadores en tecnologiacuteas digitales que podriacutean dar forma al futuro de la entrega (experiencia de entrega interaccioacuten vehiacuteculocliente en tiempo real anaacutelisis de datos) En asociacioacuten con un fondo de inversioacuten en tecnologiacutea

Los equipos seleccionados reciben tutoriacutea de empresarios de la industria acceso a los datos del paquete DPD y financiamiento inicial El presupuesto anual es de unos cinco millones de doacutelares

FedEx Desde 2014 brinda apoyo financiero a un acelerador logiacutestico en Memphis EPICenter El Centro de Innovacioacuten Impulsada por el Emprendimiento (Entrepreneurship-Powered Innovation Centre EPI) tiene como objetivo apoyar nuevas empresas locales innovadoras

Programas de tutoriacutea aceleracioacuten e incubadora redes e inversiones

Fuente USPS OIG


Construyendo un capital humano digital Para aprovechar al maacuteximo las nuevas tecnologiacuteas digitales los Correos tambieacuten deben realizar ajustes en las habilidades del personal La Figura 26 muestra el tipo de trabajos altamente especializados que se requieren para crear modelos de anaacutelisis de datos (cientiacuteficos de datos) interpretar resultados comunicar estas ideas y por uacuteltimo pero no menos importante tomar decisiones estrateacutegicas y operativas informadas

Figura 28 - Descripcioacuten de tareas de ciencia y anaacutelisis de datos (DSA)

Ademaacutes de contratar expertos o asociarse con empresas de software hay muchas acciones que los Correos pueden tomar para aumentar sus capacidades de anaacutelisis de datos Primero los Correos deben definir las tareas de datos y las habilidades que necesitan e identificar el talento ya disponible o listo para la ldquomejora de las competenciasrdquo en la organizacioacuten En segundo lugar todos los empleados independientemente de su puesto o funcioacuten laboral necesitan obtener un nivel miacutenimo de ldquoalfabetizacioacuten de datosrdquo Los ldquocampamentos de entrenamientordquo los programas de capacitacioacuten interna o los laboratorios de datos pueden ayudar con eso (Los laboratorios de datos reuacutenen a estudiantes expertos de la industria y universidades para colaborar en los ldquoproblemasrdquo de datos de la publicacioacuten)

El enfoque en las nuevas habilidades digitales como tal no es el uacutenico aspecto criacutetico de la transformacioacuten de la cultura de los Correos Como sentildealoacute recientemente el MIT (recuadro 1) las habilidades blandas tradicionales como las comunicaciones el liderazgo y el trabajo en equipo siguen siendo componentes esenciales de las organizaciones digitales exitosas

Recuadro 1 La importancia de las habilidades blandas

ldquoEl auge de herramientas como el anaacutelisis predictivo el internet de las cosas y la cadena de bloques impone una mayor demanda a los profesionales de la cadena de suministro por las habilidades teacutecnicas para comprender y aplicar la vertiginosa variedad de nuevas tecnologiacuteas en los negocios modernos [] En la prisa por mantenerse al diacutea con estas demandas tecnoloacutegicas es posible que estemos dejando de lado las habilidades sociales como las comunicaciones el liderazgo y el trabajo en equipo que son fundamentales para administrar las organizaciones y convertir las estrategias corporativas en realidadrdquo

Prof Yossi Sheffi (MIT) Solving the Soft Skills Gap in Supply Chain Management UPS Longitudes 26 de noviembre de 2017 httpslongitudesupscomsolving-the-soft-skills-gap-in-supply-chain-management

Fuente The Quant Crush How the Demand for Data Science Skills is Disrupting the Job Market Burning Glass Technologies 2017 p5 httpburning-glasscomwp-contentuploadsThe_Quant_Crunchpdf


Medicioacuten del valor estrateacutegico de la transformacioacuten digital

El impacto de la transformacioacuten digital en la sostenibilidad a largo plazo de un Correo es muacuteltiple puede afectar los costos y la productividad del Correo los ingresos y las ganancias la satisfaccioacuten del cliente la calidad del servicio y la capacidad de competir Sus efectos combinados son por lo tanto difiacuteciles de comprender Recientemente se han propuesto varias herramientas complementarias que sirven para diferentes propoacutesitos

Relacionar la innovacioacuten con la resiliencia y el desarrollo postal general La capacidad de innovar ayuda a los Correos a construir modelos de negocio resistentes (figura 29) 2IPD es un iacutendice compuesto que proporciona una visioacuten general del desarrollo postal en todo el mundo a nivel mundial regional y nacional14

Figura 29 - La estructura del Iacutendice 2IPD de la UPU

Fuente Unioacuten Postal Universal

Medir coacutemo perciben los Correos las capacidades de innovacioacuten de sus pares Una encuesta de 2017 realizada por Escher Group un proveedor de soluciones de automatizacioacuten postal utilizoacute las opiniones de los expertos para evaluar queacute tan innovadores son los Correos La principal conclusioacuten fue que Deutsche Post Swiss Post y Singapore Post son las ldquotres organizaciones maacutes14 admiradas por la industria postalrdquo15

Vincular la innovacioacuten digital al rendimiento financiero Accenture la empresa de consultoriacutea de administracioacuten y servicios profesionales ha desarrollado un iacutendice de rendimiento digital de enviacuteos y paqueteriacutea para comparar las capacidades digitales actuales de los Correos Una de las principales conclusiones es que los Correos en general tienen eacutexito en el desarrollo de estrategias digitales Sin embargo parecen tener dificultades cuando se trata de llevar a cabo la implementacioacuten y de generar ganancias Seguacuten Accenture solo el 6 de los operadores denominados ldquodigitales de alto rendimientordquo estaacuten logrando un alto desempentildeo tanto financiero como digital (figura 210)16

14 UPU Integrated Index for Postal Development (2IPD) 2016 results marzo de 2017 wwwupuintuploadstx_sbdownloaderintegratedIndexForPostal DevelopmentEnpdf15 Escher Group The Future of Post Survey 201716 On the profitability of Postsrsquo letter mail business and its drivers see also USPS OIG Mail Profitability in International Posts RARC-WP-17-008 2017 httpswwwuspsoiggovsitesdefaultfilesdocument-library-files2017RARC-WP-17-008pdf

Reliability

Quality of service perfomance incl predictability accross all categories of postal delivery services with a focus on domestic and inbound of the postal delivery process

Measures the level of postal operational efficiency

Reach

Global postal connectedness performance at the international level across all categories of international postal delivery services

Measures the level ofinternationalization of postal services

Integrated index for postal development (2IPD)at global regional and country level

Relevance

Intensity of demand for the full portfolio of postal services in each postal segment incl mail logistics and financial services

Measures the level ofcompetitiveness in all main markets

Resilience

Capacity to innovate deliver inclusive postal services and integrate sustainable development targets in postal business models

Measures the level ofadaptability of business models


Figura 210 - Iacutendice de rendimiento digital de paquetes y correos de Accenture

Medir el retorno de la inversioacuten (ROI) de la transformacioacuten digital Forrester la compantildeiacutea de investigacioacuten de mercado ha propuesto que el eacutexito de las estrategias digitales se mida en cuatro dimensiones mayores ingresos menores costos operativos mayor satisfaccioacuten del cliente y mayor diferenciacioacuten de productos frente a la competencia (figura 29) La compantildeiacutea tambieacuten debe identificar los costos de transformacioacuten incurridos al transformar la organizacioacuten a una digital por ejemplo costos de capacitacioacuten consultoriacutea o compra de tecnologiacutea

Figura 211 - Medicioacuten de los impactos de la transformacioacuten digital

Tipo de impacto Meacutetricas principales

Revenue Adquisicioacuten de nuevos clientesRetencioacuten de clientesIngresos por ventasValor permanente del cliente

Costos Disminucioacuten de los costos operativos resultantes de procesos maacutes eficientesCostos de transformacioacuten capacitacioacuten salario para el nuevo personal costo de comprar tecnologiacutea

Experiencia del cliente

Satisfaccioacuten del clienteReduccioacuten de quejas

Diferenciacioacuten Menor tiempo de comercializacioacuten de nuevas iniciativas (por ejemplo creacioacuten de nuevos productos)Tiempo para incorporar nuevos clientes

Fuente Adaptado de Forrester The ROI of Digital Business Transformation 15 de marzo de 2017

Estimar la relacioacuten entre los servicios postales electroacutenicos y el capital humano Investigadores de la Universidad de Pardubice en la Repuacuteblica Checa analizaron las relaciones entre el nivel de desarrollo del Iacutendice de servicios postales electroacutenicos (PeS) de un paiacutes medido por la UPU y su nivel de desarrollo de capital humano Una de las conclusiones es ldquouna vez que el capital humano alcanza un cierto nivel la velocidad de adopcioacuten del servicio electroacutenico es mayor lo que conduce a una mayor provisioacuten de servicios postales electroacutenicosrdquo17

Cuantificar el impacto de la innovacioacuten digital en el Correo y en la sociedad En un informe de 2016 el Foro Econoacutemico Mundial (WEF) intentoacute cuantificar a nivel mundial el valor total que la transformacioacuten digital de la industria logiacutestica podriacutea aportar en los proacuteximos antildeos no solo a la industria sino tambieacuten a la sociedad (figura 212)18 La metodologiacutea de ldquovalor en juegordquo del WEF cubre los antildeos 2016 a 2025 Estima la parte de las ganancias de la industria que seraacuten generadas por las iniciativas digitales (ldquovalor agregadordquo) asiacute como la ldquomigracioacuten de valorrdquo que es la parte de las ganancias de la industria que se espera que cambie entre los diferentes jugadores El impacto en la sociedad mide la contribucioacuten que la transformacioacuten digital podriacutea hacer a los clientes la sociedad y el medioambiente en ese periacuteodo de nueve antildeos Este enfoque es totalmente relevante para los operadores postales que representan un segmento significativo de la industria logiacutestica maacutes amplia

17 Dalibor Gottwald Libor Švadlenkaand Hana Pavlisovaacute Human Capital and Growth of E-postal Services A Cross-country Analysis in Developing Countries Mechanics Material Science and Engineering May 2016 httpmmsexyzPapersID20160425pdf18 Veacutease httpreportsweforumorgdigital-transformationwp-contentblogsdir94mpfilespagesfilesdti-logistics-industry-white-paperpdf and httpreportsweforumorgdigital-transformationwp-contentblogsdir94mpfilespagesfilesdti-logistics-industry-slidesharepdf

Fuente Accenture The New Delivery Reality Achieving High Performance in the Post and Parcel Industry 2016 httpswwwaccenturecomus-eninsight-new-delivery- reality-post-parcel-players


Figura 212 - Brindar valor a traveacutes de la transformacioacuten digital para la industria y la sociedad de la logiacutestica

Fuente Foro Econoacutemico Mundial The Digital Transformation of Logistics Threat and Opportunity junio de 2016 httpreportsweforumorgdigital-transformationwp-contentblogsdir94mpfilespagesfilesdti-logistics-industry-slidesharepdf

Es probable que se realicen maacutes investigaciones en los proacuteximos antildeos para cuantificar los impactos de la transformacioacuten digital en las publicaciones los clientes y la sociedad en general Un aacuterea de investigacioacuten poco explorada pero prometedora es el impacto actual y futuro de la transformacioacuten digital en los trabajos postales en teacuterminos de nuacutemero de puestos y habilidades requeridas La UPU puede desempentildear un papel clave en el monitoreo y alentar dicha investigacioacuten o sugerir enfoques novedosos

La transformacioacuten digital de los operadores postales estudios de casos seleccionados

En los uacuteltimos antildeos los Correos han puesto a prueba o lanzado una serie de nuevos servicios digitales que aprovechan las nuevas plataformas y tecnologiacuteas digitales Los servicios descritos en esta seccioacuten demuestran el valor de lo digital para proteger y hacer crecer el negocio principal de los Correos o extenderlo a nuevas aacutereas Tambieacuten representan los primeros pasos a lo largo de sus etapas de transformacioacuten digital

Swiss Post vehiacuteculo autoacutenomo de transporte de pasajeros

A diferencia de la mayoriacutea de los otros Correos Swiss Post ha brindado servicios de transporte a sus ciudadanos durante maacutes de 100 antildeos su unidad PostBus representa maacutes del 10 de los ingresos totales de la publicacioacuten En junio de 2016 Swiss Post presentoacute dos autobuses lanzadera autoacutenomos en la ciudad de Sion Estos autobuses lanzadera sin conductor que cuestan 200000 USD cada uno viajan en un circuito de una milla a traveacutes del centro de la ciudad recogiendo y dejando pasajeros Hasta ahora han funcionado bien en situaciones predecibles pero han requerido la intervencioacuten del conductor cuando se enfrentan a obstaacuteculos inesperados como un automoacutevil aparcado en doble fila

Figura 213 - El PostBus autoacutenomo de Swiss Post

Fuente httpswwwpostautoch


El apoyo al proyecto ha sido fuerte antes y desde su lanzamiento Los funcionarios de la ciudad de Sion respaldaron la idea mientras que las autoridades de transporte ayudaron a acelerar las inspecciones teacutecnicas Del lado del cliente los comentarios han sido positivos Para mayo de 2017 los autobuses autoacutenomos habiacutean transportado a 23000 pasajeros y un estudio de septiembre de 2017 mostroacute que el 62 de los ciudadanos en Sion no teniacutean preocupaciones o teniacutean muy pocas sobre abordar un autobuacutes autoacutenomo

La gente parece dispuesta y a veces demasiado a confiar su seguridad a la tecnologiacutea Los peatones ocasionalmente saltan frente al autobuacutes en movimiento para ver si se detiene lo cual hasta ahora siempre ha hecho Al ser la primera compantildeiacutea europea en ofrecer un servicio de autobuacutes sin conductor dijo el Correo tambieacuten fortalecioacute la marca Swiss Post

Despueacutes de un antildeo de pruebas piloto exitosas Swiss Post y la ciudad de Sion han anunciado su intencioacuten de continuar el piloto hasta finales de 2018 En el futuro planea duplicar la longitud de la ruta de los autobuses autoacutenomos e integrarlos a situaciones de mayor congestioacuten

Referenciashttpswwwpostautochentechnology httpswwwpostautochennewsinitial-study-indicates-public-acceptance-self-driving-buses

Posta Kenya MPost convertir el nuacutemero de moacutevil en la direccioacuten postal

Seguacuten la Autoridad Nacional de Transporte y Seguridad de Kenia cada dos meses se devuelven maacutes de 4000 licencias de conducir debido a una entrega fallida MPost es un nuevo servicio electroacutenico que permite a cualquier usuario de teleacutefonos moacuteviles usar su teleacutefono para recibir cartas Al permitir a los usuarios que sus nuacutemeros de teleacutefono moacutevil sean su direccioacuten postal formal les proporciona acceso a cartas y paquetes donde sea que se encuentren en Kenia Despueacutes de registrarse se les pide a los usuarios de MPost que seleccionen la maacutes conveniente de las 622 oficinas de correos a nivel nacional Cuando la oficina de correos seleccionada recibe un enviacuteo de correo el usuario de MPost recibe un mensaje SMS que le notifica que ha recibido correo

Figura 214 - MPost de Posta Kenia

Fuente httpswwwpostacoke

Los usuarios pueden elegir recoger el correo en persona en la oficina de correos o solicitar que el Correo lo entregue a una ubicacioacuten especiacutefica por una tarifa adicional En el caso de que el usuario de MPost cambie de ubicacioacuten puede actualizar raacutepidamente su oficina de correos preferida El servicio MPost de la Corporacioacuten Postal de Kenia cuesta 300 KES por antildeo (290 USD) que es aproximadamente el 13 del precio de poseer un apartado de correos fiacutesico en Kenia Unos meses despueacutes del lanzamiento de MPost en junio de 2016 se estima que 21000 kenianos ya se habiacutean inscrito en MPost

ReferenciasldquoMPost with Maina Kageni from Posta Kenyardquo Posta Kenya Video 06162016 httpswwwyoutubecomwatchv=ARs4WPEx46Y ldquoMPost Virtual Post Office Box How MPost from Kenya Post Works Receive Mail without a Post Office Boxrdquo The Timpata 06192016 httpwwwthetimpatainfo20160619mpost-virtual-post-office-box-how-mpost-from-posta-kenya-works-receive-mail-without-a-post-office-box Moyi John ldquoPostal Corporation of Kenya Goes Digital with MPostrdquo Kenya Free Press 06182016 httpwwwkenyafreepresscombusinesstechnology151postal-corporation-of-kenya-goes-digital-with-mpost-----posta-mkononi


Swiss Post ampliacutea su plataforma de internet de las cosas

A principios de 2016 Swiss Post comenzoacute a desarrollar su propia ldquored de aacuterea amplia de largo alcancerdquo o LoRaWAN con la intencioacuten de crear una infraestructura de IdC en toda Suiza LoRaWAN e IdC permitiriacutean a Swiss Post y otros conectar una amplia gama de objetos y dispositivos con un bajo costo y huella Swiss Post cree que IdT puede ofrecer una serie de aplicaciones postales uacutetiles como la automatizacioacuten del inventario o la seguridad del enviacuteo e incluso ayudar a facilitar la entrega bajo demanda El Correo ya proboacute con eacutexito un botoacuten inalaacutembrico utilizado para reordenar suministros meacutedicos cuando los suministros en un hospital local cayeron por debajo de un nivel especiacutefico Ademaacutes Swiss Post ha dicho que planea abrir su plataforma IdC a clientes externos como un medio para crear un flujo de ingresos adicional

Despueacutes de un antildeo de probar su propia red IdC Swiss Post anuncioacute en marzo de 2017 que se asociaraacute con el proveedor suizo de telecomunicaciones Swisscom A traveacutes de esta asociacioacuten conjunta Swiss Post permitiraacute a Swisscom instalar aproximadamente 200 estaciones de recepcioacuten de red de baja potencia El Correo estimoacute que la infraestructura conjunta de IdC cubririacutea aproximadamente el 90 de la poblacioacuten suiza para fines de 2017 Swiss Post tiene la intencioacuten de continuar expandiendo su uso de aplicaciones IdC en el futuro

Figura 215 - Posibles aplicaciones para el internet de las cosas de Swiss Post

Fuente Swiss Post httpswwwpostch-mediapostueber-unsdokumenteanwendungen-lpnpdfla=en

Referenciashttpswwwpostchenabout-uscompanymediapress-releases2017swiss-post-and-swisscom-team-up-with-a-joint-network-for-the-internet-of-things ldquoSwiss Post is Developing an Internet of Thingsrdquo Swiss Post press release 2 de marzo de 2016 httpswwwpostchenabout-uscompanymediapress-releases2016swiss-post-is-developing-an-internet-of-things ldquoSwiss Post and Swisscom Team up With a Joint Network for the Internet of Thingsrdquo Swiss Post 22 de marzo de 2017 httpswwwpostchenabout-usnewspostedswiss-post-and-swisscom-team-up-with-a-joint-network-for-the-internet-of-things

Many areas of application for thelow power network

Smartbuilding

Smartagriculture

Smart tracking

Smart city

Smart home

gt Animal trackingsensinggt Ground moisturegt Forest fire monitoringgt Avalanche monitoringgt Mudslide detectiongt

gt Customer feedback sensorgt Equipment statusgt Water amp gas meters

gt Vending machinesgt Smart buttons for facility

managementgt

gt Consignmentslogisticsgt Supply chaingt Cold chaingt Bicyclesgt Petsgt Valuable goodsgt Skipsgt

gt Smart buttons to carry out services

gt Intelligent letter boxgt Smoke detectorsgt Emergency call (children senior

citizens)gt Tank monitoringgt Intelligent toygt

gt Smart parkinggt Water amp gas metersgt Water hydrantsgt Bridge monitoringgt Street lightsgt Waste binscontainersgt Environmental sensors (CO2

NOx)gt


Los paiacuteses subsaharianos exploran aplicaciones moacuteviles

Recientemente varios Correos en paiacuteses en desarrollo han identificado la importancia de la tecnologiacutea moacutevil para mejorar el acceso al servicio postal En agosto de 2015 Botswana Post presentoacute su aplicacioacuten moacutevil homoacutenima La aplicacioacuten fue disentildeada originalmente para permitir a los clientes comprar electricidad prepaga de forma remota Sin embargo con futuras actualizaciones la aplicacioacuten Botswana Post integraraacute servicios adicionales Botswana Post planea mejorar la aplicacioacuten para permitir a los suscriptores acceder a una serie de servicios postales asiacute como realizar transacciones de pagos de terceros y comprar tiempo aire moacutevil En uacuteltima instancia Botswana Post espera que su aplicacioacuten permita que maacutes ciudadanos accedan a los servicios de Botswana Post especialmente entre las poblaciones que viven en aacutereas remotas y rurales que carecen de una infraestructura postal soacutelida

Figure 216 - Advertisement for Botswana Post app

Ademaacutes los Correos en otros paiacuteses subsaharianos se han vuelto cada vez maacutes hacia el desarrollo de aplicaciones moacuteviles La Oficina de Correos de Sudaacutefrica lanzoacute su aplicacioacuten gratuita en 2016 que permite a los clientes rastrear sus paquetes y localizar la sucursal maacutes cercana En 2017 la Corporacioacuten Postal de Kenia (Posta) publicoacute un memorando de expresioacuten de intereacutes para el disentildeo desarrollo y mantenimiento de una nueva aplicacioacuten moacutevil En el anuncio Posta Kenia enumera una ambiciosa cantidad de productos y servicios que tiene la intencioacuten de ofrecer en su aplicacioacuten incluido el seguimiento de correo la compra de sellos la calculadora de franqueo y el localizador de oficinas postales

ReferenciasldquoBotswana Post Unveils Electricity Payment Apprdquo IT News Africa 28 de agosto de 2015 wwwitnewsafricacom201508botswana-post-unveils-electricity-payment-app ldquoPost Office Launches Free App to Track Parcels Locate Branchesrdquo SA Post 17 de agosto de 2016 httpswwwpostofficecozanewsroompressreleases2016polaunchtrackingapphtml ldquoExpression of Interest (EOI) Reference No PCKPROCEOI0120162017rdquo Posta Kenya httpspostacokesitewp-contentuploads201705Tender-Noticepdf

Aplicacioacuten moacutevil Parcelforce un paso adelante para la entrega bajo demanda

En octubre de 2017 la subsidiaria de Royal Mail Group Parcelforce Worldwide lanzoacute una gama de herramientas digitales disentildeadas para dar a los destinatarios de paquetes un mayor control de su entrega El lanzamiento digital incluye una nueva aplicacioacuten Parcelforce y notificaciones de ldquoinicio del diacuteardquo

Con la aplicacioacuten Parcelforce los destinatarios del paquete pueden especificar sus preferencias de entrega maacutes allaacute de una direccioacuten de casa estaacutetica En cambio los clientes pueden optar por dejar el paquete con un vecino en la misma aacuterea de coacutedigo postal una oficina de correos especiacutefica o un ldquolugar segurordquo designado Los usuarios pueden acceder a ldquoMy Parcel Liverdquo el robusto servicio de seguimiento de paquetes de Parcelforce que muestra a los usuarios el nombre del conductor de entrega un mapa que muestra la proximidad del conductor a la direccioacuten y una ventana de entrega estimada de una hora

Ademaacutes de la aplicacioacuten Parcelforce Worldwide ha lanzado un servicio de notificacioacuten de ldquoinicio del diacuteardquo Los suscriptores pueden recibir mensajes de texto diarios que contienen la hora estimada del diacutea en que llegaraacute su paquete asiacute como el nombre del conductor de la entrega y un enlace para el seguimiento y el servicio My Parcel Live Cuando ocurren condiciones climaacuteticas adversas por ejemplo el servicio de notificacioacuten de inicio del diacutea proporciona a los suscriptores notificaciones de demora en tiempo real Esto incluye alertas de cualquier demora en su entrega causada por circunstancias inesperadas como mal tiempo o demoras en el traacutefico

Figura 217 - Los suscriptores pueden localizar sus paquetes en tiempo real usando la aplicacioacuten Parcelforce

Fuente parcelforcecom

ReferenciasldquoParcelforce Worldwide Launches Range of Digital Tools Giving Recipients More Control Over Their Deliveryrdquo Parcelforce Worldwide press release 18 de octubre de 2017 httpswwwroyalmailgroupcommediapress-releasesparcelforce-worldwide-launches-range-digital-tools-giving-recipients-more


Australia Post consolida los procesos de verificacioacuten de identificacioacuten en la plataforma de identificacioacuten digital

Figura 218 - Los beneficios sociales de la identificacioacuten digital en Australia

Figura 219 - Posibles casos de uso de identificacioacuten digital

Fuente Australia Post


Cada antildeo los australianos necesitan probar o verificar su identidad cientos de millones de veces para realizar transacciones cotidianas Australia Post estima que los procedimientos actuales de verificacioacuten de identidad cuestan miles de millones de doacutelares en valor econoacutemico El Correo cree que agilizar el proceso de identificacioacuten de identidad puede ahorrarle a la economiacutea un total anual de 11 mil millones de AUD (836 mil millones de doacutelares) a traveacutes de

reduccioacuten del costo para dar el servicio reduccioacuten del costo por fraudes experiencia del cliente mejorada y valor al consumidor generado

Para combatir los costos de estos requisitos de verificacioacuten tan engorrosos Australia Post introdujo su propia plataforma de identidad digital a principios de 2016 llamada Digital ID La aplicacioacuten Digital ID ofrece una interfaz simple a traveacutes de la cual los usuarios realizan una verificacioacuten uacutenica de su identidad utilizando un elemento de identificacioacuten fiacutesica (como un pasaporte licencia de conducir o tarjeta de Medicare) Al completar la verificacioacuten de identidad por uacutenica vez la identificacioacuten digital se puede utilizar para probar la identidad del usuario donde sea que se acepte Ademaacutes de su asociacioacuten ya existente con la Policiacutea de Queensland Australia Post anuncioacute en agosto de 2017 sus primeras asociaciones con el mercado laboral en liacutenea Airtasker la cooperativa de ahorro y creacutedito CUA y la compantildeiacutea de cambio de divisas Travelex En uacuteltima instancia Australia Post espera que la identificacioacuten digital sea aceptada universalmente permitiendo a los usuarios verificar convenientemente su identidad en cualquier lugar desde las instituciones financieras hasta el pub local

ReferenciasldquoA Frictionless Future for Identity Management A Practical Solution for Australiarsquos Digital Identity Challengerdquo Australia Post white paper diciembre de 2016 httpsauspostenterprisecomaucontentdamcorpent-govdocumentsdigital-identity-white-paperpdf

Paul Smith ldquoAustralia Post Signs on Its First Businesses With its Digital IDrdquo Financial Review 7 de agosto de 2017 wwwafrcomtechnologywebsecurityaustralia-post-signs-on-its-first-businesses-with-its-digital-id-20170803-gxofcm

La plataforma tunecina eDinar la primera moneda nacional que utiliza la tecnologiacutea de cadena de bloques

Tunisia Post maneja aproximadamente 700000 tarjetas de eDinar activas (el eDinar es una forma electroacutenica del papel moneda de la nacioacuten) En octubre de 2015 Tunisia Post anuncioacute una asociacioacuten con una compantildeiacutea de tecnologiacutea financiera para probar la integracioacuten de cadena de bloques en su plataforma eDinar existente Si bien el uso de las criptomonedas no estaacute autorizado en Tuacutenez el Correo queriacutea evaluar los meacuteritos de una plataforma ldquoinspirada en cadena de bloquesrdquo En este sistema las transacciones entre billeteras de e-Dinar se registran de forma segura y se pueden verificar en un ldquolibro mayor distribuidordquo

El primer resultado concreto fue el lanzamiento en marzo de 2017 de la billetera moacutevil Digicash respaldada por cadena de bloques (veacutease la figura 218) La aplicacioacuten Digicash permite a los titulares de tarjetas eDinar enviar remesas y pagar facturas y pronto tambieacuten podraacuten pagar las compras de comercio electroacutenico

Debido a que las tecnologiacuteas de cadena de bloques reducen considerablemente los costos de transaccioacuten Tunisia Post espera en el futuro aprovechar esta tecnologiacutea como parte de sus estrategias para aumentar la inclusioacuten financiera

ReferencesMoez Chakchouk (Chairman and CEO of TnPost) ldquoBlockchain in Tunisia From Experimentations to a Challenging Commercial Launchrdquo ITU workshop on security aspects of blockchain 21 de marzo de 2017 httpswwwituintenITU-TWorkshops-and-Seminars201703DocumentsS3_220ITU-BlockchainWS-21032017pdf

Figura 220 - Tunisia Postrsquos ldquoblockchain-inspiredrdquo Digicash platform ndash transaction architecture VIII


Chatbots servicio al cliente del futuro

Todos los diacuteas los avances en inteligencia artificial continuacutean mejorando la calidad de las plataformas de procesamiento del lenguaje natural Las aplicaciones de software de procesamiento de lenguaje natural a menudo denominadas ldquochatbotsrdquo son capaces de identificar y procesar el lenguaje escrito o hablado (el tipo de lenguaje depende de la plataforma) y luego enviar las respuestas apropiadas Los chatbots de diferentes niveles de inteligencia se estaacuten volviendo cada vez maacutes populares en las aacutereas de servicio al cliente a medida que las empresas intentan automatizar sus operaciones orientadas al cliente De hecho el operador postal espantildeol (Correos) ha estado operando durante mucho tiempo su chatbot Sara para ayudar a los clientes con sus preguntas relacionadas con el correo Sara puede procesar texto escrito en doce idiomas diferentes y dirige a los clientes con una lista de enlaces a recursos uacutetiles relacionados con las consultas de los usuarios

En octubre de 2017 La Poste Group (Francia) presentoacute su propio chatbot Se ha implementado para su uso en el nuevo sitio web de reclutamiento de empleos de La Poste El chatbot puede comprender la semaacutentica la sintaxis y la gramaacutetica de las consultas de los usuarios Responde a consultas en tiempo real en cualquier momento y guiacutea a los solicitantes a lo largo de su buacutesqueda de empleo La Poste Group ve su proyecto de chatbot como un medio para mejorar la reputacioacuten de su marca como una empresa moderna y tecnoloacutegicamente integrada

Figura 221 - Chatbot de La Poste

Fuente httpswwwlaposterecrutefr

Figura 222 - Sara la asistente de clientes de Correos

Fuente httpswwwinbentacomencustomerscorreos

Referencias

Ayuda online httpayudaonlinecorreoseslang=enampparticular=1

ldquoInnovation un chatbot agrave votre service sur le tout nouveau site laposterecrutefrrdquo La Poste press Release 27 de octubre de 2017 httpswwwlaposterecrutefrnewsinnovation-chatbot-votre-service-nouveau-site-laposterecrutefr

El Correo aprovecha las tecnologiacuteas SIG para aplicaciones de optimizacioacuten de rutas

El software de informacioacuten geograacutefica (SIG) se ha convertido en una herramienta cada vez maacutes importante para que los Correos puedan hacer frente de manera dinaacutemica a la congestioacuten del traacutefico y para la planificacioacuten de la infraestructura de la ciudad Muchos Correos estaacuten aprovechando los SIG para mejorar auacuten maacutes la eficiencia de las rutas de entrega tradicionales Posti Group de Finlandia ha utilizado durante mucho tiempo los SIG para reducir el nuacutemero total de rutas las distancias de ruta y el exceso de capacidad del vehiacuteculo manteniendo el mismo nivel de servicio al cliente Ademaacutes el operador finlandeacutes ha utilizado los datos SIG para reconfigurar sus teacuterminos de compensacioacuten para las operaciones de entrega de una manera maacutes equitativa Con la ayuda de los SIG Posti Group ha excedido su objetivo miacutenimo de ahorro de costos del 5 para cada centro de entrega donde se implementaron estrategias de optimizacioacuten de ruta basadas en los SIG Actualmente Posti utiliza software SIG para

servicio de modelado de ventana de tiempo volumen y modelado de recursos del vehiacuteculo optimizacioacuten de ruta de entrega y entrega de modelado de red

Con los datos SIG Posti puede combinar datos histoacutericos con informacioacuten recopilada en tiempo real lo que permite a Posti identificar patrones de cambio de demanda y ajustar rutas y turnos de trabajo en consecuencia Al hacerlo las rutas de entrega de Posti se han vuelto cada vez maacutes dinaacutemicas y reflejan maacutes la situacioacuten en el terreno


Figura 223 - Rutas posti antes y despueacutes de la optimizacioacuten con SIG

Fuente wwwroutesmartcomwp-contentuploads201203Itella_PPT_March2012pdf

Referencias

ldquoHow Posti Group Implemented RouteSmart to Realize Significant Cost Savingsrdquo RouteSmart wwwarcumsoftcomimagesPostGroup_Finalpdf

Juha Tolvanen (Posti) GIS usage in Postirsquos Postal Operations Presentation POST-EXPO 2017

La Poste Group (Francia) piloto de dron para entregas

En diciembre de 2016 DPDgroup subsidiaria de La Poste anuncioacute la fase de prueba de una nueva liacutenea comercial de entrega de paquetes con servicio exclusivo de vehiacuteculos aeacutereos no tripulados (drones) Este anuncio convierte a La Poste en el primer servicio postal del mundo en utilizar drones exclusivamente para la entrega de paquetes de uacuteltima milla a lo largo de una ruta comercial Despueacutes de maacutes de dos antildeos de pruebas DPDgroup desplegoacute un dron a lo largo de un corredor de 15 km en el sur de Francia Actualmente el dron entrega paquetes a un uacutenico punto de entrega una incubadora aislada que alberga maacutes de una docena de nuevas empresas especializadas en tecnologiacutea

Equipado con seis rotores eleacutectricos el dron puede transportar una carga uacutetil maacutexima de 3 kg y viajar a una velocidad maacutexima de 30 kmh Los sistemas de caacutemara y GPS a bordo permiten a los investigadores observar y rastrear el dron en tiempo real Actualmente el avioacuten no tripulado tiene un alcance de 20 km y requiere una infraestructura de terminal de entrega especiacutefica para las fases de carga salida y aterrizaje

Despueacutes de completar con eacutexito la fase de prueba DPDgroup continuaraacute experimentando con drones para entregas a lo largo de su ruta actual En uacuteltima instancia DPDgroup cree que la entrega de drones tendraacute primero aplicaciones importantes en la entrega de paquetes a aacutereas aisladas y de difiacutecil acceso Ampliar el uso de drones para entregas a aacutereas logiacutesticamente desafiantes podriacutea alguacuten diacutea generar ahorros de costos reales al tiempo que mejora el reconocimiento de la marca

Figura 224 - Dron de entrega DPD

Fuente wwwmadeinmechelenbe

Referencias

Margolin Madison ldquoFrance Becomes First Federal Postal Service to Use Drones to Deliver Mailrdquo Vice News 20 de diciembre de 2016 httpsmotherboardvicecomen_usarticleezp8ke-france-becomes-first-federal-postal-service-to-use-drones-to-deliver-mail

ldquoDPD group Drone Delivers Parcels Using Regular Commercial Linerdquo DPDgroup press release diciembre de 2016 httpswwwdpdcomhomenewslatest_newsdpdgroup_drone_delivers_parcels_using_regular_commercial_line


Deutsche Post realiza la prueba piloto de PostBOT el robot acompantildeante autodirigido

En octubre de 2017 la subsidiaria de entrega de paquetes de DHL Deutsche Post anuncioacute que habiacutea seleccionado la ciudad alemana de Bad Hersfeld como su sitio de prueba para su nuevo robot de entrega autoacutenomo el ldquoPostBOTrdquo Este robot autoguiado de cuatro ruedas y 130 kilogramos acompantildearaacute a los repartidores de correo en sus rutas diarias llevando sus artiacuteculos de correo Estaacute equipado para transportar hasta seis bandejas de correo con una capacidad maacutexima de carga de aproximadamente 150 kg Mediante sensores el PostBOT se sincroniza con los movimientos del empleado postal siguieacutendolo a lo largo de la calle mientras navega alrededor de personas y obstaacuteculos El PostBOT puede viajar a una velocidad maacutexima de 6 kmh y detenerse automaacuteticamente para evitar colisiones Deutsche Post afirma que se puede usar en todas las condiciones climaacuteticas

Figura 225 - Especificaciones del PostBOT

Technical dataDimensions 150cm x 70cm x 120cmUnloaded weight180 kgMaximum load150 kgMaximum speed6 km7h

Automatic stop function and collision avoidance

Fuente wwwdpdhlcom

Durante este piloto Deutsche Post supervisaraacute la eficacia del robot de entrega para reducir la demanda fiacutesica de entrega

para el repartidor DHL cree que esto aumentaraacute no solo la satisfaccioacuten de los empleados sino tambieacuten la productividad de las entregas La prueba se ejecutaraacute inicialmente durante aproximadamente seis semanas seguida de un periacuteodo de evaluacioacuten La informacioacuten obtenida de este piloto pasaraacute a otra ronda de pruebas y mejoras

Referencias

ldquoNew delivery robot helps mail carriers make their roundsrdquo Deutsche Post DHL Group 4 de octubre de 2017 wwwdpdhlcomenmedia_relationspress_releases2017new_delivery_robot_supports_mailmenhtml

Informed Delivery de USPS aprovechando una interfaz digital para mejorar el valor del correo

En respuesta a las crecientes demandas de informacioacuten e inmediatez de los clientes el Servicio Postal de los Estados Unidos desarrolloacute su servicio de Informed Delivery Con este servicio los participantes pueden obtener de forma gratuita una vista previa digital de su correo entrante Los suscriptores pueden ver imaacutegenes en escala de grises del lado de la direccioacuten de los correos entrantes de tamantildeo carta a traveacutes de un correo electroacutenico diario o mediante la aplicacioacuten moacutevil Informed Delivery Al igual que un buzoacuten fiacutesico la funcioacuten de Informed Delivery se proporciona a nivel domeacutestico en funcioacuten de la direccioacuten del usuario del punto de entrega Ademaacutes los usuarios de Informed Delivery pueden hacer clic en un correo directo para acceder a coacutedigos promocionales sitios web de proveedores y pago de facturas Es posible que muacuteltiples residentes de una sola casa se suscriban a la funcioacuten

En una encuesta de julio de 2017 el 91 por ciento de los encuestados dijeron que estaban satisfechos o

Figura 226 - USPS aprovecha el buzoacuten virtual con Informed Delivery

Fuente httpswwwuspscombusinesspdfinformed-delivery-overviewpdf


muy satisfechos con Informed Delivery y 9 de cada 10 recomendariacutean el servicio a amigos familiares o colegas Ademaacutes el 88 de los encuestados dijeron que verifican su notificacioacuten de entrega informada con maacutes frecuencia que sus buzones fiacutesicos (88 vs 79 ) A enero de 2018 maacutes de 76 millones de clientes de USPS ya se habiacutean inscrito a Informed Delivery

Referencias

Roy Betts ldquoInformed Deliveryreg Check Mail and Track Packages Onlinerdquo Inside USPS Postal HQ USPS Did You Know and Tips 19 de octubre de 2017 httpsuspsblogcominformed-delivery-online

ldquoInformed Delivery Overviewrdquo (presentation) United States Postal Service julio de 2017 httpswwwuspscombusinesspdfinformed-delivery-overviewpdf

La plataforma de comercio electroacutenico Ule cataliza la transformacioacuten de China Post en ldquola columna vertebral de una red nacional de transporte de comercio minoristardquo

Con una participacioacuten del 437 en Ule (que se traduce aproximadamente como ldquoCorreo felizrdquo) China Post se ha asegurado su posicioacuten como piedra angular en la interaccioacuten entre la logiacutestica el big data y las pequentildeas empresas de China Mediante Ule una plataforma de servicio de compras que combina el comercio electroacutenico y el comercio minorista tradicional los consumidores y las pequentildeas tiendas en el aacuterea rural de China pueden acceder a un portal de comercio electroacutenico faacutecil de usar tanto para compras como para ventas En la plataforma en liacutenea de Ule los minoristas participantes pueden ofrecer descuentos y promociones grupales y vender unidades virtuales de mantenimiento

de existencias (SKU) productos que no se encuentran en el minorista fiacutesico Del mismo modo los clientes locales pueden revisar en liacutenea para ver queacute promociones o artiacuteculos especiales estaraacuten a la venta en el minorista local Los empleados de China Post brindan el apoyo logiacutestico entregando diariamente los pedidos de SKU virtuales del cliente al minorista fiacutesico Mientras estaacuten en ese punto de venta fiacutesico los operadores de China Post recogen productos destinados a ubicaciones en otras zonas

Ademaacutes la plataforma Ule proporciona una importante funcioacuten de generacioacuten de datos para pequentildeos minoristas y Ule por igual Con el sistema de punto de venta de Ule los minoristas pueden recopilar datos de ventas para contar con informacioacuten importante sobre queacute productos son populares y cuaacutendo asiacute como las cifras diarias de ventas ingresos y ganancias El uso de datos comerciales de la plataforma Ule ha permitido al Postal Savings Bank of China identificar maacutes faacutecilmente a los buenos prestatarios reduciendo asiacute las tasas de intereacutes en preacutestamos para muchos suscriptores de Ule Ule agrega datos de ventas de su portal en liacutenea lo que le permite rastrear maacutes de tres millones de SKU Esto proporciona informacioacuten importante sobre doacutende y cuaacutendo se deben almacenar los productos en preparacioacuten para futuras ventas

Ule estimoacute que 330000 tiendas usariacutean su plataforma para fines de diciembre de 2017 La alta gerencia de China Post ve a Ule como ldquoun catalizador para la renovacioacuten de China Postrdquo y la transformacioacuten en ldquola columna vertebral de una red nacional de transporte de comercio minoristardquo

References

David Rowan ldquoHow an army of postmen is turning Chinarsquos rural stores into the worldrsquos largest retail networkrdquo Wireduk 5 March 2017 wwwwiredcoukarticleule-china-retailers

Figura 227 - China Post conecta miles de tiendas fiacutesicas utilizando su flotilla de entregas y su plataforma de comercio electroacutenico Ule

Fuente Ulecom

Capiacutetulo III Servicios Postales Digitales - Anaacutelisis Teacutecnico

49Capiacutetulo III Servicios postales digitales - anaacutelisis teacutecnico |

Definicioacuten de servicios postales electroacutenicosAl medir el desarrollo de los servicios postales electroacutenicos en los paiacuteses miembros de la UPU primero deben definirse estos servicios Los miembros postales del Grupo de Desarrollo de los Servicios Fiacutesicos Comercio Electroacutenico e Integracioacuten (GDSFCEI) ayudaron a la Oficina Internacional con la actualizacioacuten de la lista utilizada para la primera iteracioacuten de la encuesta en 2010 Se eliminaron servicios electroacutenicos que habiacutean perdidosu relevancia mientras que algunos que eran muy similares se fusionaron y se agregaron otros nuevos Luego se preparoacute una nueva lista que identificoacute y definioacute 42 servicios

Los servicios electroacutenicos se clasificaron en cuatro grupos correo electroacutenico y gobierno electroacutenico financiacioacuten electroacutenica y soluciones de pago comercio electroacutenico y servicios de apoyo Sin embargo se ha utilizado la misma estructura para poder comparar los resultados con los informes de 2012 y 2015 y documentar la evolucioacuten de los desarrollos de los servicios postales electroacutenicos La atencioacuten se centroacute en las capacidades digitales de los servicios mientras que se excluyen los elementos ldquofiacutesicosrdquo de los servicios electroacutenicos (por ejemplo entrega o logiacutestica)

Este no fue un ejercicio sencillo definir y clasificar los servicios postales electroacutenicos es una disciplina nueva y algunos de estos servicios se superponen (por ejemplo los servicios de comercio electroacutenico tambieacuten requieren servicios de pago de financiacioacuten electroacutenica) La amplia consulta con expertos de la industria y con los Correos dio como resultado las definiciones y la clasificacioacuten presentadas en las siguientes tablas

En este estudio nos referimos a los servicios postales electroacutenicos (servicios electroacutenicos) como los servicios prestados por los Correos a sus clientes finales (individuos empresas o gobiernos) a traveacutes de canales digitales El internet es el principal canal de prestacioacuten de servicios electroacutenicos mientras que tambieacuten se consideran otros canales de telecomunicaciones (por ejemplo teleacutefonos moacuteviles tabletas centros de llamadas o televisores)

Para garantizar la coherencia de los datos y hacer que el cuestionario sea maacutes faacutecil de entender se proporcionan definiciones cuando es necesario

Los datos muestran como los correos pueden ayudar a los Gobiernos para implementar estrategias de transformacioacuten digital a nivel internacional nacional y regional Los correos se han vuelto clave para la inclusioacuten digital en la sociedad


Anaacutelisis teacutecnico y tendencias de los servicios postales electroacutenicos

Introduccioacuten

Esta seccioacuten presenta un anaacutelisis descriptivo y comparativo de las tendencias globales de los servicios postales electroacutenicos las tasas de penetracioacuten de los servicios postales electroacutenicos la difusioacuten de los servicios postales electroacutenicos el desarrollo del uso de aplicaciones moacuteviles en los servicios postales electroacutenicos y el estado actual de desarrollo de los servicios postales electroacutenicos (en desarrollo) en todas las regiones

Para medir el desarrollo de los servicios postales electroacutenicos los 42 indicadores de servicios postales electroacutenicos identificados previamente por las encuestas de la UPU se utilizan para proporcionar un anaacutelisis detallado de su importancia respectiva para cada paiacutes Luego se presentan los diferentes servicios prestados en cada paiacutes y se analizan las brechas La primera parte resume las tendencias globales en los servicios postales electroacutenicos y destaca los indicadores que mostraron un crecimiento continuo en el tiempo seguido por el anaacutelisis de las tendencias emergentes a nivel regional Ademaacutes se presentan las tasas de penetracioacuten y difusioacuten de servicios postales electroacutenicos a nivel mundial y regional

La parte final discute el desarrollo del uso de aplicaciones moacuteviles en servicios postales electroacutenicos y un anaacutelisis regional de los servicios electroacutenicos que se encuentran actualmente en desarrollo

Tendencias 2012ndash2017

Tendencias globales

En los uacuteltimos cinco antildeos los servicios postales electroacutenicos han experimentado un crecimiento ininterrumpido La propagacioacuten global de 16 de los 42 servicios postales electroacutenicos medidos en las encuestas 2012 - 2017 y todos los indicadores en las encuestas 2015 - 2017 se expandieron durante este periacuteodo La Figura 31 presenta el crecimiento de los servicios electroacutenicos a lo largo de los antildeos para servicios seleccionados

En promedio los servicios postales electroacutenicos que continuaraacuten creciendo de manera constante (en teacuterminos del porcentaje de paiacuteses que los brindan) son administracioacuten electroacutenica (del 11 en 2012 al 18 en 2015 al 31 en 2017) correo electroacutenico postal registrado (del 13 en 2012 al 15 en 2015 al 29 en 2017) porte digital (del 8 en 2012 al 14 en 2015 y al 23 en 2017) la marca de certificacioacuten postal electroacutenica (de 9 en 2012 al 14 y al 18 en 2017) y cambios de direccioacuten en liacutenea (del 17 en 2012 al 18 y al 27 en 2017)

Figura 31 - Crecimiento en servicios digitales en los uacuteltimos cinco antildeos

Otros servicios registraron en promedio un crecimiento significativo

Tienda en liacutenea de productos filateacutelicos y postales del 39 en 2012 al 53 en 2015 al 59 en 2017

Correo directo en liacutenea del 117 en 2012 al 119 en 2015 al 23 en 2017

Firma digital del 14 en 2012 al 20 en 2015 al 24 en 2017

Servicios de identidad digital del 8 en 2012 al 21 en 2015 al 22 en 2017

Marca de certificacioacuten postal electroacutenica18

149

Correo digital23

148

Servicios de identidad digital22

218

Correo directo en liacutenea23

119117

Firma digital24

2014

Cambio de direccioacuten en liacutenea27

1817

Correo electroacutenico postal registrado29

1613

Administracioacuten en liacutenea31

1811

Tienda en liacutenea de filatelia y postales59

5340

2017 2015 2010Fuente Encuesta de servicios postales digitales 2017 de la UPU


Tendencias regionales

El anaacutelisis regional revela cuatro tendencias

Ampliamente generalizado la difusioacuten mundial de los servicios de seguimiento y localizacioacuten ha aumentado en las regiones aacuterabes y africanas (del 64 en 2012 al 75 en 2015 y al 88 en 2017 en los paiacuteses aacuterabes y del 81 en 2012 y 73 en 2015 al 100 en 2017 en Aacutefrica) y en los paiacuteses industrializados (del 92 en 2012 al 88 en 2015 y al 100 en 2017)

Crecimiento en todas las regiones una tendencia al alza en los servicios de apoyo en casi todas las regiones Por ejemplo el porcentaje de paiacuteses que implementaron servicios de contacto y atencioacuten al cliente en liacutenea aumentoacute en Aacutefrica (del 19 en 2012 al 50 en 2015 y al 65 en 2017) en los paiacuteses aacuterabes (del 18 en 2012 al 50 en 2015 y al 63 en 2017) en Asia-Paciacutefico (del 24 en 2012 al 73 en 2015 y al 95 en 2017) y en los paiacuteses industrializados (del 85 en 2012 al 81 en 2015 y al 87 en 2017) Tambieacuten se incluye en esta categoriacutea en menor medida la informacioacuten del servicio en liacutenea y las tarifas (57 a 50 a 70 en Aacutefrica 73 a 75 a 88 en los paiacuteses aacuterabes y 76 a 91 a 95 en Asia-Paciacutefico) Con el tiempo en varias regiones se espera que los servicios de apoyo como las notificaciones electroacutenicas y los puntos de acceso puacuteblico a internet en las oficinas de correos pasen a la categoriacutea ldquoampliamente extendidardquo

Reorientacioacuten de estrategias esta categoriacutea incluye servicios cuyo nivel de provisioacuten ha disminuido en algunas regiones Algunos ejemplos son el acceso puacuteblico a internet (en los paiacuteses aacuterabes y Aacutefrica) Es probable que el mayor alcance de internet haya reducido la demanda de dichos servicios otros ejemplos relacionados con los servicios de identidad digital (en Asia-Paciacutefico y Europa y CIS) o servicios que pueden no haber cumplido sus objetivos de ingresos o ganancias o pueden no haber encajado con la nueva estrategia comercial de un Correo por ejemplo un buzoacuten electroacutenico postal ( Asia-Paciacutefico Europa y CEI paiacuteses industrializados y Ameacuterica Latina y el Caribe) cambio de direccioacuten en liacutenea (Asia-Paciacutefico y paiacuteses industrializados) correo hiacutebrido (paiacuteses aacuterabes Europa y CEI paiacuteses industrializados y Ameacuterica Latina y el Caribe) oficinas en liacutenea (en Asia-Paciacutefico y los paiacuteses aacuterabes) y correo electroacutenico postal registrado (en Ameacuterica Latina y el Caribe)

Prioridades heterogeacuteneas en todas las regiones ciertos servicios mostraron un alto crecimiento en algunas regiones pero nulo o poco crecimiento en otras Este patroacuten refleja el posicionamiento de diferentes productos en todas las regiones debido a diferentes entornos de mercado capacidades o recursos de inversioacuten Los ejemplos incluyen tarjetas electroacutenicas correo directo en liacutenea marca de certificacioacuten postal electroacutenica salud electroacutenica y tienda de productos filateacutelicos y postales en liacutenea

Tasas de penetracioacuten global para servicios postales electroacutenicos

Resultados globales

La Figura 32 muestra las tasas de penetracioacuten global para los 10 servicios postales electroacutenicos maacutes extendidos Los principales resultados de este anaacutelisis son los siguientes

Maacutes de la mitad de los Correos encuestados han implementado seis de los 10 principales servicios seguimiento y localizacioacuten (91 ) informacioacuten sobre servicios y tarifas (85 ) contacto en liacutenea y servicios al cliente (77 ) buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas de correos (74 ) notificacioacuten electroacutenica (59 ) y tienda de productos filateacutelicos y postales en liacutenea (56 ) En general los servicios postales electroacutenicos ahora clasificados entre los cuatro primeros en teacuterminos de penetracioacuten son los mismos que en 2015

Siete de los 10 servicios maacutes proporcionados son ldquoservicios de apoyordquo La tienda en liacutenea de productos filateacutelicos y postales y el portal de compras postales en liacutenea (centro comercial) son servicios de comercio electroacutenico mientras que las remesas electroacutenicas son el uacutenico representante de los servicios financieros y de pago digitales en el top 10

Figura 32 - 10 principales tasas de penetracioacuten global para servicios postales electroacutenicos

Remesas electroacutenicas

Portal de compras postales en liacutenea (centro comercial)

Servicio de recoleccioacuten

Punto de acceso puacuteblico al internet en oficinas de correos

Tienda en liacutenea de filatelia y postales

Notificacioacuten electroacutenica

Contacto en liacutenea y servicio al cliente

Informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas

Seguimiento y localizacioacuten

Fuente Encuesta de servicios postales digitales 2017 de la UPU

91

85

77

74

59

56

50

44

44

43

Buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales)


Resultados regionales

Aacutefrica Siete de los 10 servicios maacutes extendidos han sido implementados por maacutes de la mitad de los Correos seguimiento y localizacioacuten (100 ) informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas y notificacioacuten electroacutenica (70 cada uno) contacto en liacutenea y servicio al cliente (65 ) punto de acceso puacuteblico a internet en oficinas postales y remesas electroacutenicas (57 cada uno) y buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales con 52 ) Como fue el caso a nivel mundial los servicios de apoyo son la categoriacutea maacutes extendida en la regioacuten seguidos por los servicios financieros y de pago digitales y el correo electroacutenico y el gobierno electroacutenico La Tabla 33 informa las tasas de penetracioacuten de los servicios postales electroacutenicos en Aacutefrica mientras que la Tabla 34 muestra grandes cambios en las tasas de penetracioacuten de los servicios electroacutenicos para los cinco principales servicios

Figura 33 - Tasas de penetracioacuten para servicios postales electroacutenicos en Aacutefrica

Figura 34 - Cambios en las tasas de penetracioacuten del servicio Aacutefrica

La Tabla 31 presenta una perspectiva a nivel de paiacutes de las cuatro carteras (correo electroacutenico y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico servicios financieros y de pago digitales y servicios de apoyo) que respaldan el desarrollo de servicios postales electroacutenicos para los DO en la regioacuten de Aacutefrica (En las tablas a continuacioacuten ldquoOrdquo representa un servicio electroacutenico que ofrecen los operadores designados mientras que ldquoDrdquo indica un servicio electroacutenico que actualmente no se proporciona pero que estaacuten desarrollando los DO)

Payment solutions

Correo hiacutebrido

Pago de facturas en liacutenea








696

650

696

565

565

522

435

391

391

100




Correo hiacutebrido

Portal de compras postales en liacutenea

Tienda de productos filateacutelicos y postales en liacutenea


70

65

39

35

3015

10

10

25

55

3019

19

19


Tabla 31 - Desarrollo de servicios digitales en Aacutefrica

Aacutefrica

Beniacute

n

Botsu

ana

Burk

ina

Faso

Chad

Com

oras

Costa

de

Mar

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Rep

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Gam

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Mad

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babu

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Serv

icio

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gita

les

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bier

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lect

roacuteni

co

Buzoacuten postal electroacutenico D D OCorreo directo en liacutenea

Correo postal electroacutenico registrado D O D OTarjetas electroacutenicas DBurofax en liacutenea DFacturacioacuten electroacutenica D D D OCorreo hiacutebrido D O D O D D D O OCorreo hiacutebrido inverso D D DFacilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido D O OMarca de certificacioacuten postal electroacutenica D O

Firma digital D D OServicios de identidad digital O OServicios de credencializacioacuten O DArchivo digital

Servicios de salud electroacutenica

Administracioacuten electroacutenica O D O

Com

erci

o el

ectr

oacutenic

o

Tienda en liacutenea de filatelia y postales O D O O O O OPortal de compras postales en liacutenea (centro comercial) D D O D D D O D

Declaracioacuten aduanera en liacutenea D D D D D D DIntegracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico D D D D O

Informes de rendimiento y anaacutelisis D D D OServicio de direccioacuten virtual internacional D

Caacutelculo de los costos desembarcados totales estimados O

Administracioacuten en liacutenea entrega de documentos o mercanciacuteas D D O D O

Serv

icio

s fin

anci

eros

y d

e pa

go d

igita

les Administracioacuten de cuentas en liacutenea D O O D

Remesas electroacutenicas O O O O O D O D O O O O OSoluciones de pago O D O D D O O O OPago de facturas en liacutenea O D O D O D D O O OServicios de depoacutesito en garantiacutea para comercio electroacutenico D

Serv

icio

s de

apo

yo

Punto de acceso puacuteblico al internet en oficinas de correos O O O D D O O O O O O O O

Informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas O O O O O D O O O O O O O O O O

Buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) O D D O D D O D D O O O

Contacto en liacutenea y servicio al cliente O O O D O O D O D O O O O O DSeguimiento y localizacioacuten O O O O O D O O D O O O D O O O O O O O O O ONotificacioacuten electroacutenica O O O D D O O O O D O O O O D OCambio de domicilio en liacutenea D O D DRetencioacuten de correo en liacutenea O O DServicios de limpieza de direcciones en liacutenea D

Facturacioacuten postal electroacutenica D O D DPorte digital D O DPorte digital personalizado D D O DServicio de recoleccioacuten O D D O O O O D


Paiacuteses aacuterabes A diferencia de la imagen mundial o africana maacutes de dos quintas partes de los Correos han implementado servicios de recogida y administracioacuten electroacutenica y maacutes de la mitad de los paiacuteses han implementado servicios de seguimiento y localizacioacuten informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) remesas electroacutenicas y contacto en liacutenea y servicio al cliente La tabla 35 muestra las tasas de penetracioacuten del servicio postal electroacutenico para los paiacuteses aacuterabes mientras que la tabla 36 muestra las tendencias en los servicios postales electroacutenicos para la regioacuten

Figura 35 - Tasas de penetracioacuten para servicios digitales en los paiacuteses aacuterabes

Figura 36 - Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en los paiacuteses aacuterabes

La Tabla 32 presenta una perspectiva a nivel de paiacutes de las cuatro carteras (servicios digitales y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico servicios financieros y de pago digitales y servicios de apoyo) que respaldan el desarrollo de servicios postales electroacutenicos para los DO en la regioacuten aacuterabe (En las tablas a continuacioacuten ldquoOrdquo representa un servicio electroacutenico que ofrecen los operadores designados mientras que ldquoDrdquo indica un servicio electroacutenico que actualmente no se proporciona pero que estaacuten desarrollando los DO)





Administracioacuten electroacutenica






88

88

63

63

63

50

50

50

50

43



Correo digital

Correo electroacutenico postal registrado

Retencioacuten de correo en liacutenea

Correo directo en liacutenea


88

19149

8664

00

00

00

25

19

6


Tabla 32 - Desarrollo de servicios digitales en los paiacuteses aacuterabes

Regioacuten de los paiacuteses aacuterabes

Arge

lia

Bareacute

in

Yibu

ti

Egip

to

Jord

ania

Liacuteban

o

Libia

Mau

ritan

ia

Mar

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Kuwa

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Siria

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EAU

Serv

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s di

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les

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bier

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lect

roacuteni

co

Buzoacuten postal electroacutenico O O O O D O DCorreo directo en liacutenea O DCorreo postal electroacutenico registrado O D DTarjetas electroacutenicas D OBurofax en liacutenea OFacturacioacuten electroacutenica D O O OCorreo hiacutebrido O D O O OCorreo hiacutebrido inverso OFacilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido O DMarca de certificacioacuten postal electroacutenica O

Firma digital O DServicios de identidad digital O O DServicios de credencializacioacuten O O DArchivo digital O D DServicios de salud electroacutenica O DAdministracioacuten electroacutenica O O D O D D O O O

Com

erci

o el

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o

Tienda en liacutenea de filatelia y postales D O D O D O OPortal de compras postales en liacutenea (centro comercial) D O D D O O D

Declaracioacuten aduanera en liacutenea D O D O DIntegracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico D O D O D

Informes de rendimiento y anaacutelisis D O O D O D DServicio de direccioacuten virtual internacional D D O D

Caacutelculo de los costos desembarcados totales estimados O O D D O

Administracioacuten en liacutenea entrega de documentos o mercanciacuteas O O D D O

Serv

icio

s fin

anci

eros

y d

e pa

go d

igita

les Administracioacuten de cuentas en liacutenea O O D O

Remesas electroacutenicas O O O O O O D O O DSoluciones de pago O O O O D O OPago de facturas en liacutenea O O D D D D D OServicios de depoacutesito en garantiacutea para comercio electroacutenico O D D

Serv

icio

s de

apo

yo

Punto de acceso puacuteblico al internet en oficinas de correos O O D O O O

Informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas O O O D O D O O O O D O O O O

Buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) O O D O D O O D O O O

Contacto en liacutenea y servicio al cliente O D O D O O D O O O OSeguimiento y localizacioacuten O O O D O D O O O D O O O ONotificacioacuten electroacutenica O O D O O D O O OCambio de domicilio en liacutenea D O O ORetencioacuten de correo en liacutenea D D D OServicios de limpieza de direcciones en liacutenea O

Facturacioacuten postal electroacutenica D O D D OPorte digital O O O D OPorte digital personalizado D O DServicio de recoleccioacuten O O D O D O O O O


Asia-Paciacutefico Curiosamente un moderno servicio postal electroacutenico central y la integracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico se encuentran entre los 10 servicios maacutes ofrecidos por los Correos en la regioacuten Maacutes de la mitad de los paiacuteses han implementado casi todos los 10 principales servicios Los servicios de soporte como seguimiento y localizacioacuten y buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) han alcanzado los objetivos maacuteximos de implementacioacuten con el 100 de los Correos Las tablas 37 y 38 a continuacioacuten mencionan las tasas de penetracioacuten y los cambios en las tasas de penetracioacuten para servicios electroacutenicos seleccionados en la regioacuten

Figura 37 - Tasas de penetracioacuten para servicios digitales en Asia-Paciacutefico

Figura 38 - Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en la regioacuten Asia-Paciacutefico

La Tabla 33 presenta una perspectiva a nivel de paiacutes de las cuatro carteras (servicios digitales y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico servicios financieros y de pago digitales y servicios de apoyo) que respaldan el desarrollo de servicios postales electroacutenicos para los DO en la regioacuten de Asia-Paciacutefico (En las tablas a continuacioacuten ldquoOrdquo representa un servicio electroacutenico que ofrecen los operadores designados mientras que ldquoDrdquo indica un servicio electroacutenico que actualmente no se proporciona pero que estaacuten desarrollando los DO)


Integracioacuten de servicios postales web









100

100

95

95

80

75

55

50

50

45








100

4027

24

8276

7324

9176

90

95

95

20


Tabla 33 - Desarrollo de servicios digitales en Asia-Paciacutefico

Asia-Paciacutefico

Butaacute

n

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Chin

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Chin

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Kong

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Chin

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Serv

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Buzoacuten postal electroacutenico O D O O OCorreo directo en liacutenea O D OCorreo postal electroacutenico registrado O O D D OTarjetas electroacutenicas O D O D OBurofax en liacutenea OFacturacioacuten electroacutenica O O O D OCorreo hiacutebrido O O D O O O O OCorreo hiacutebrido inverso O OFacilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido O OMarca de certificacioacuten postal electroacutenica O O D O

Firma digital O O D O DServicios de identidad digital O D OServicios de credencializacioacuten D OArchivo digital O O OServicios de salud electroacutenica D DAdministracioacuten electroacutenica O D D D

Com

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Tienda en liacutenea de filatelia y postales D O O O O O O O O O O O O O O OPortal de compras postales en liacutenea (centro comercial) D O O O O O D D O O O

Declaracioacuten aduanera en liacutenea O O O D DIntegracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico D O O O D O O O O

Informes de rendimiento y anaacutelisis O D O OServicio de direccioacuten virtual internacional D O O

Caacutelculo de los costos desembarcados totales estimados O O D O O O O

Administracioacuten en liacutenea entrega de documentos o mercanciacuteas D O D O

Serv

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Remesas electroacutenicas O O O O D O O O D OSoluciones de pago O D O D OPago de facturas en liacutenea O O D O O O O OServicios de depoacutesito en garantiacutea para comercio electroacutenico O D O

Serv

icio

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yo







Europa y CEI La tabla 39 muestra que maacutes de la mitad de los encuestados han implementado los 10 servicios principales Por ejemplo la cifra para el correo hiacutebrido es del 59 (vs 39 en Aacutefrica) La Tabla 310 reporta grandes cambios en las tasas de penetracioacuten de los servicios postales electroacutenicos para los cinco servicios principales entre 2012 y 2017

Figure 39 - Tasas de penetracioacuten para servicios digitales en Europa y CEI

Figure 310 - Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en los paiacuteses de Europa y CEI

La Tabla 34 presenta una perspectiva a nivel de paiacutes de las cuatro carteras (servicios digitales y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico servicios financieros y de pago digitales y servicios de apoyo) que respaldan el desarrollo de servicios postales electroacutenicos para los DO en la regioacuten de Europa y CEI (En las tablas a continuacioacuten ldquoOrdquo representa un servicio electroacutenico que ofrecen los operadores designados mientras que ldquoDrdquo indica un servicio electroacutenico que actualmente no se proporciona pero que estaacuten desarrollando los DO)




Integracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico

Correo hiacutebrido






94

88

88

82

77

59

59

53

53

47




Cambio de direccioacuten en liacutenea




77

2419

6325

3825

256

66

0

41

35

18


Tabla 34 - Desarrollo de servicios digitales en Europa y la CEI

Europa y la CEI

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Buzoacuten postal electroacutenico O D D OCorreo directo en liacutenea O O O O DCorreo postal electroacutenico registrado D O D O O OTarjetas electroacutenicas O D O O O OBurofax en liacutenea OFacturacioacuten electroacutenica O O O O DCorreo hiacutebrido O O O O O O O O O OCorreo hiacutebrido inverso O D OFacilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido O O O OMarca de certificacioacuten postal electroacutenica O D

Firma digital O O O OServicios de identidad digital O D OServicios de credencializacioacuten OArchivo digital O O OServicios de salud electroacutenica OAdministracioacuten electroacutenica O O O

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Tienda en liacutenea de filatelia y postales O D O O O D O O OPortal de compras postales en liacutenea (centro comercial) O D O O O O D

Declaracioacuten aduanera en liacutenea O D O O O OIntegracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico O D O O O D O D O

Informes de rendimiento y anaacutelisis D O O OServicio de direccioacuten virtual internacional O

Caacutelculo de los costos desembarcados totales estimados O O O O O O O

Administracioacuten en liacutenea entrega de documentos o mercanciacuteas O O O D O

Serv

icio

s fin

anci

eros

y d

e pa

go d

igita

les Administracioacuten de cuentas en liacutenea O O

Remesas electroacutenicas O O O D O O O O O OSoluciones de pago O O D OPago de facturas en liacutenea O D O O O OServicios de depoacutesito en garantiacutea para comercio electroacutenico O

Serv

icio

s de

apo

yo

Punto de acceso puacuteblico al internet en oficinas de correos D O D O O O O O

Informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas O O O O O O O O O O O O O O O

Buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) O O O O O O O O O O O O O O O O

Contacto en liacutenea y servicio al cliente O O O O O O O O O O O O O OSeguimiento y localizacioacuten O O O O O O O O O O O O O O ONotificacioacuten electroacutenica O O O D O O O O O O O O OCambio de domicilio en liacutenea O D O O O DRetencioacuten de correo en liacutenea O D O DServicios de limpieza de direcciones en liacutenea O D

Facturacioacuten postal electroacutenica O O OPorte digital OPorte digital personalizado O OServicio de recoleccioacuten O O O O O O


Paiacuteses industrializados La Tabla 311 muestra tres de los 10 principales servicios (seguimiento y localizacioacuten buacutesqueda en liacutenea y tienda de productos filateacutelicos y postales en liacutenea) implementados por el 100 de los paiacuteses A diferencia de otras regiones esta regioacuten ha implementado servicios de acreditacioacuten y archivos digitales (ambos 80 ) y tarjetas electroacutenicas (73 de los Correos) La Tabla 312 muestra los grandes cambios en las tasas de penetracioacuten en la regioacuten entre 2012 y 2017

Figura 311 - Tasas de penetracioacuten de servicios digitales en los paiacuteses industrializados

Figura 312 - Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en los paiacuteses industrializados

La Tabla 35 presenta una perspectiva a nivel de paiacutes de las cuatro carteras (servicios digitales y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico servicios financieros y de pago digitales y servicios de apoyo) que respaldan el desarrollo de servicios postales electroacutenicos para los DO en los paiacuteses industrializados (En las tablas a continuacioacuten ldquoOrdquo representa un servicio electroacutenico que ofrecen los operadores designados mientras que ldquoDrdquo indica un servicio electroacutenico que actualmente no se proporciona pero que estaacuten desarrollando los DO)

Tarjetas electroacutenicas


Servicios de credencializacioacuten

Archivo digital




Notificacioacuten electroacutenica (postcodes addresses post offices)




100

100

100

93

87

87

80

80

73

73



Servicios de identidad digital

Firma digital

Marca de certificacioacuten postal electroacutenica


100

6043

8671

7169

6431

5038

38

87

67

60


Tabla 35 -Desarrollo de servicios digitales en paiacuteses industrializados

Paiacuteses industrializados

Austr

alia

Austr

ia

Cana

daacute

Croa

cia

Fran

cia

Alem

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Grec

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Italia

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s Bajo

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Suiza

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gita

les

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Buzoacuten postal electroacutenico D O O O O O O O O O OCorreo directo en liacutenea O O O O O O O O O OCorreo postal electroacutenico registrado O O O O O O O OTarjetas electroacutenicas O O O O O O O O O O OBurofax en liacutenea O O OFacturacioacuten electroacutenica O O O O O O O OCorreo hiacutebrido O O O O O O O O O OCorreo hiacutebrido inverso O O O O OFacilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido O O O O O O O O OMarca de certificacioacuten postal electroacutenica O O O O O D O O O

Firma digital O O O O O D O O DServicios de identidad digital O O O O O D O O O DServicios de credencializacioacuten O O O O O O D O O O O DArchivo digital O O O O O O D O D O O DServicios de salud electroacutenica O OAdministracioacuten electroacutenica O O O O O O O O

Com

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Tienda en liacutenea de filatelia y postales O O O O O O O O O O O D O O OPortal de compras postales en liacutenea (centro comercial) O O O O O O O D O O O

Declaracioacuten aduanera en liacutenea O O O O O D OIntegracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico O O O D O O O O O O

Informes de rendimiento y anaacutelisis O O O O D O OServicio de direccioacuten virtual internacional O O O O O

Caacutelculo de los costos desembarcados totales estimados D O O D D D D

Administracioacuten en liacutenea entrega de documentos o mercanciacuteas O O D O O

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les Administracioacuten de cuentas en liacutenea O O O O O O

Remesas electroacutenicas O O O O O O OSoluciones de pago O O O O O O D O OPago de facturas en liacutenea O O O O O O O O OServicios de depoacutesito en garantiacutea para comercio electroacutenico O O O O O O O O O

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Punto de acceso puacuteblico al internet en oficinas de correos O O O O O O

Informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas O O O O O O O O O O O O O O

Buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) O O O O O O O O O O O O O O O

Contacto en liacutenea y servicio al cliente O O O O O O O O O O O O OSeguimiento y localizacioacuten O O O D O O O O O O O O O O ONotificacioacuten electroacutenica O O O O O O O O O O O O OCambio de domicilio en liacutenea O O O O O O O O O ORetencioacuten de correo en liacutenea O O O O O O O O OServicios de limpieza de direcciones en liacutenea O O O O O O O O

Facturacioacuten postal electroacutenica O O O O O D D O OPorte digital O O O O O O O O OPorte digital personalizado O O O O O O OServicio de recoleccioacuten O O O O O O O O O O


Ameacuterica Latina y el Caribe En teacuterminos de implementacioacuten generalizada de servicios postales electroacutenicos (tasas de penetracioacuten) esta regioacuten parece estar a la zaga de otras Asiacute de acuerdo con la tabla 313 maacutes de la mitad de los paiacuteses han implementado solo cuatro de cada 10 servicios Hay una aceptacioacuten limitada de los servicios de comercio electroacutenico declaraciones de aduanas en liacutenea (38 ) y administracioacuten en liacutenea de documentos o entrega de mercanciacuteas (35 ) en la regioacuten La Tabla 314 informa sobre grandes cambios en las tasas de penetracioacuten de los servicios postales electroacutenicos en los uacuteltimos cinco antildeos

Figure 313 - Tasas de penetracioacuten de servicios digitales en Ameacuterica Latina y el Caribe

Figure 314 - Cambios en las tasas de penetracioacuten de servicios en Ameacuterica Latina y el Caribe

La Tabla 36 presenta una perspectiva a nivel de paiacutes de las cuatro carteras (servicios digitales y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico servicios financieros y de pago digitales y servicios de apoyo) que respaldan el desarrollo de servicios postales electroacutenicos para los DO en la regioacuten de Ameacuterica Latina y el Caribe (En las tablas a continuacioacuten ldquoOrdquo representa un servicio electroacutenico que ofrecen los operadores designados mientras que ldquoDrdquo indica un servicio electroacutenico que actualmente no se proporciona pero que estaacuten desarrollando los DO)


Administracioacuten en liacutenea entrega de documentos o mercanciacuteas










81

73

73

54

46

42

42

38

38

35

Acceso puacuteblico a internet

Correo digital





3821

8

8

1419

15

15

00

00

0

0

0


Table 36 - Desarrollo de servicios digitales en Ameacuterica Latina y el Caribe

Latin America and Caribbean

Angu

ila

Antig

uaAr

uba

Baha

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Belic

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Buzoacuten postal electroacutenico O DCorreo directo en liacutenea O O O DCorreo postal electroacutenico registrado O O O OTarjetas electroacutenicas O DBurofax en liacutenea DFacturacioacuten electroacutenica O O OCorreo hiacutebrido O DCorreo hiacutebrido inverso O DFacilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido DMarca de certificacioacuten postal electroacutenica DFirma digital O O DServicios de identidad digital O DServicios de credencializacioacuten DArchivo digital O O O D DServicios de salud electroacutenica

Administracioacuten electroacutenica O O O O D D D

Com

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Tienda en liacutenea de filatelia y postales O D D O O O O D O D DPortal de compras postales en liacutenea (centro comercial) O D D D D D D

Declaracioacuten aduanera en liacutenea D D O O O O D O O DIntegracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico O O O D D D

Informes de rendimiento y anaacutelisis O O O O DServicio de direccioacuten virtual internacional O O O O O DCaacutelculo de los costos desembarcados totales estimados O O O O D

Administracioacuten en liacutenea entrega de documentos o mercanciacuteas O D O O O O O D D

Serv

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les Administracioacuten de cuentas en liacutenea D O D

Remesas electroacutenicas D DSoluciones de pago O O O O DPago de facturas en liacutenea O D D D O O OServicios de depoacutesito en garantiacutea para comercio electroacutenico O

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Punto de acceso puacuteblico al internet en oficinas de correos O O O O O O D O D O

Informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas O O O D O O O O O O O O O O O O O O O O O

Buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) O O O O O O O O O O O O D O

Contacto en liacutenea y servicio al cliente O O O D O O O O O O O O O O O O D O OSeguimiento y localizacioacuten O O O O O O O O O O O O O O O O O O ONotificacioacuten electroacutenica O O D D O O O O O D OCambio de domicilio en liacutenea D D O DRetencioacuten de correo en liacutenea O D DServicios de limpieza de direcciones en liacutenea O D

Facturacioacuten postal electroacutenica D O D DPorte digital D O D D DPorte digital personalizado DServicio de recoleccioacuten O D O O O O O O O O O O


Desarrollo de aplicaciones moacuteviles La siguiente figura muestra los cinco paiacuteses cuyos operadores postales proporcionan la mayoriacutea de los servicios digitales a traveacutes de aplicaciones moacuteviles Suiza ocupa el primer lugar con 29 servicios ofrecidos a traveacutes de una aplicacioacuten moacutevil seguido de Malasia Costa Rica Kazajistaacuten y los Estados Unidos

Figura 315 - Operadores designados que ofrecen una aplicacioacuten moacutevil

PaiacutesNuacutemero de servicios

proporcionados a traveacutes de la aplicacioacuten moacutevil

Suiza 29Malasia 23Costa Rica 19Kazajistaacuten 19Estados Unidos de America 18


Los uacuteltimos cinco antildeos vieron una expansioacuten del uso de aplicaciones moacuteviles en los servicios postales electroacutenicos En 2012 solo 16 operadores postales informaron que habiacutean adoptado aplicaciones moacuteviles en comparacioacuten con 57 operadores en 2017 (y 51 en 2015) El crecimiento en el uso del servicio electroacutenico de aplicaciones moacuteviles variacutea seguacuten el paiacutes pero hay una tendencia al alza en todas las regiones de la UPU Quince operadores postales en paiacuteses industrializados nueve en Asia-Paciacutefico y Aacutefrica siete en Europa y CEI y otros tantos en Ameacuterica Latina y el Caribe y ocho en los paiacuteses aacuterabes informaron que usan aplicaciones de teleacutefonos inteligentes para sus servicios postales electroacutenicos

La Figura 316 presenta a los operadores postales que respondieron en la encuesta de 2017 que estaban brindando servicios electroacutenicos a traveacutes de una aplicacioacuten de teleacutefono inteligente por regioacuten Los paiacuteses industrializados son los primeros en adoptar aplicaciones moacuteviles para servicios postales electroacutenicos y representan maacutes de una cuarta parte del total mundial seguidos de Europa y la CEI Asia-Paciacutefico y Aacutefrica En teacuterminos de distribucioacuten regional en la adopcioacuten de tecnologiacutea de telefoniacutea moacutevil ninguna regioacuten parece estar muy rezagada Los operadores postales en los paiacuteses aacuterabes y de Ameacuterica Latina y el Caribe tambieacuten estaacuten adoptando cada vez maacutes la tecnologiacutea de aplicaciones moacuteviles en sus servicios electroacutenicos A pesar de que los teleacutefonos inteligentes son relativamente caros y las bajas tasas de penetracioacuten de internet moacutevil actuacutean como una barrera para la adopcioacuten de aplicaciones moacuteviles curiosamente los Correos regionales en Aacutefrica estaacuten adoptando cada vez maacutes aplicaciones moacuteviles en sus servicios postales electroacutenicos

Figura 316 - Nuacutemero de operadores designados que ofrecen una aplicacioacuten moacutevil

The figure below shows the top 10 digital postal services accessed through a mobile phone Track and trace is the most widely provided e-service followed by online postal shopping portals (shopping malls) and online philatelic and postal products shops E-cards and online change of address are also digital postal services that are increasingly growing

Figura 317 - Los 10 principales servicios postales electroacutenicos a los que se accede a traveacutes del moacutevil


Regioacuten de Aacutefrica

Region aacuterabe

Region de Asia

Europa y CEI

PaiacutesesindustrializadosAmeriacuteca Latina y el Caribe

9

9

9

7

15

8




Tienda en liacutenea de filatelia y postales en liacutenea





Payment solutions

Online account management



Postal electronic mailbox



33

29

29

22

20

15

14

13

13

12

11

11

10

10

10



Servicios postales electroacutenicos en desarrollo Esta parte analiza los servicios que los operadores postales no brindan actualmente pero que estaacuten en desarrollo La siguiente tabla presenta los 10 principales servicios ldquoen desarrollordquo que se utilizaraacuten como un indicador representativo para aproximar y medir las prioridades de desarrollo de productos o la cartera de productos de los operadores postales Por ejemplo en todo el mundo se estaacuten desarrollando portales de compras postales en liacutenea (centros comerciales) y declaraciones de aduanas en liacutenea con 22 y 18 operadores designados respectivamente

El resultado muestra una clara tendencia alcista de los servicios digitales en apoyo de la expansioacuten del comercio electroacutenico

Las cinco aacutereas prioritarias principales para el desarrollo estaacuten en el aacuterea de nuevos servicios que apoyan la expansioacuten del comercio electroacutenico portal de enviacuteos postales en liacutenea (centro comercial) declaracioacuten de aduanas en liacutenea integracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico tienda online de productos filateacutelicos y postales y administracioacuten en liacutenea (entrega de documentos y mercanciacuteas) Esto es seguido de cerca por las finanzas electroacutenicas (pago de facturas en liacutenea) y por uacuteltimo pero no menos importante los servicios de soporte buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) contacto en liacutenea y servicio al cliente facturacioacuten postal electroacutenica y notificacioacuten electroacutenica

Sigue existiendo una brecha en teacuterminos de capacidades tecnoloacutegicas Se estaacute considerando un nuacutemero significativo de servicios postales electroacutenicos modernos para el lanzamiento por parte de los paiacuteses por ejemplo en muchos paiacuteses los cinco principales servicios digitales ldquoen desarrollordquo se encuentran en una etapa temprana de adopcioacuten o los paiacuteses enfrentan una brecha tecnoloacutegica maacutes amplia

Pocos de los 10 principales servicios digitales son ampliamente prevalentes como resultado actualmente estaacuten siendo desarrollados por un grupo reducido de operadores designados Los servicios con tasas de penetracioacuten maacutes altas son contacto en liacutenea y servicios al cliente (77 ) buacutesqueda en liacutenea (74 ) notificacioacuten electroacutenica (59 ) y tienda online de productos filateacutelicos y postales (56 )

Los servicios digitales con bajas tasas de penetracioacuten que estaacuten en desarrollo se encuentran en la etapa inicial de las tasas de penetracioacuten o son productos especializados que tienen un gran atractivo para un determinado segmento del mercado pero que solo son atractivos en el contexto de algunos paiacuteses

Figura 318 - Los 10 principales servicios en desarrollo

Difusioacuten de servicios digitales y gobierno electroacutenicoEs importante sentildealar que todas las tablas para la difusioacuten de servicios postales electroacutenicos (servicios digitales y gobierno electroacutenico comercio electroacutenico servicios financieros y de pago digitales y servicios de apoyo) a continuacioacuten mencionan los promedios de DO en la regioacuten que ofrecen servicios electroacutenicos Los colores indican la posicioacuten relativa de los Correos regionales frente al promedio global que se calculoacute a partir de los 125 DO que participaron en la encuesta Los colores representan (Rojo = debajo del promedio global Amarillo = igual que el promedio global Verde = por encima del promedio global)

Inferior de la media global

Igual que la media global

Superior de la media global

Servicios digitales y gobierno electroacutenico

Los resultados en la tabla a continuacioacuten muestran que existen grandes disparidades regionales en la distribucioacuten de servicios de correo electroacutenico y gobierno electroacutenico En los paiacuteses industrializados y de Europa y la CEI la distribucioacuten de servicios es muy fuerte y estaacute por encima del promedio mundial Sin embargo la mayoriacutea de los servicios electroacutenicos auacuten no estaacuten listos para su uso generalizado en Aacutefrica y Ameacuterica Latina y el Caribe asiacute como en menor medida en las regiones aacuterabes y de Asia-Paciacutefico En









Administracioacuten en liacutenea documentosentrega de mercanciacuteas

Electronic postal invoicing


11

11

10

22

18

16

12

12

12

12


Ameacuterica Latina y el Caribe la difusioacuten de todos los servicios electroacutenicos estaacute por debajo del promedio mundial En Aacutefrica solo dos servicios electroacutenicos (correo hiacutebrido y correo hiacutebrido inverso) estaacuten en liacutenea con el promedio mundial Los servicios postales electroacutenicos en los paiacuteses aacuterabes tienen una fuerte presencia en lo que respecta al buzoacuten electroacutenico postal (38 ) y la administracioacuten electroacutenica (43 ) En Asia-Paciacutefico y los paiacuteses de Europa y la CEI la difusioacuten de los servicios postales electroacutenicos como las tarjetas electroacutenicas la facturacioacuten electroacutenica y el correo hiacutebrido supera el promedio mundial

Tabla 37 - Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios digitales y gobierno electroacutenico

Regioacuten

Servicios digitales y gobierno electroacutenico Aacutef

rica

Paiacutese

s aacutera

bes

Asia-

Paciacutefi

co

Euro

pa

y la

CEI

Paiacutese

sin

dustr

ializa

dos

Ameacuter

ica L

atin

ay

el C

arib

e

Buzoacuten postal electroacutenico 13 38 25 24 73 8

Correo directo en liacutenea 0 7 15 31 67 15

Correo electroacutenico postal registrado 17 21 25 38 53 15

Tarjetas electroacutenicas 4 7 25 38 73 8Burofax en liacutenea 4 0 5 6 20 4Facturacioacuten electroacutenica 17 21 25 31 53 12

Correo hiacutebrido 38 29 40 63 67 8Correo hiacutebrido inverso 13 0 10 19 33 8

Facilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido 13 0 10 25 60 4


8 0 20 13 60 4

Firma digital 13 7 25 25 60 12Servicios de identidad digital 8 14 15 19 67 8

Servicios de credencializacioacuten 8 14 10 6 80 4

Archivo digital 0 21 15 19 80 19Servicios de salud electroacutenica 0 7 10 6 13 0

Administracioacuten electroacutenica 13 43 20 19 53 27


Comercio electroacutenico

La dispersioacuten de los servicios de comercio electroacutenico en las regiones de la UPU es maacutes uniforme excepto en Aacutefrica donde la implementacioacuten de los servicios electroacutenicos estaacute por debajo del promedio mundial Los paiacuteses industrializados superan el promedio mundial para todos los servicios y Asia-Paciacutefico y Europa y la CEI lo hacen para la mitad de los servicios mientras que solo dos servicios electroacutenicos en los paiacuteses aacuterabes y tres en Ameacuterica Latina y el Caribe estaacuten por encima del promedio Aacutefrica es la uacutenica regioacuten donde ninguno de los servicios electroacutenicos supera el promedio mundial

Los Correos en los paiacuteses industrializados y en Europa y la CEI tienen una gran presencia en las categoriacuteas de compras en liacutenea de productos filateacutelicos y postales y en el portal de compras postales en liacutenea (centro comercial) al igual que las de los paiacuteses aacuterabes en informes de desempentildeo y anaacutelisis y servicios de direcciones internacionales virtuales y Asia-Paciacutefico para la integracioacuten de servicios postales web con sitios de comercio electroacutenico y caacutelculos de los costos desembarcados totales estimados La presencia de servicios relacionados con la administracioacuten en liacutenea de documentos y entrega de mercanciacuteas en Europa y la CEI los paiacuteses industrializados y de Ameacuterica Latina y el Caribe supera el promedio mundial

Tabla 38 - Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios comercio electroacutenico

Regioacuten

Comercio electroacutenico Aacutef

rica

Paiacutese

s aacutera

bes

Asia-

Paciacutefi

co

Euro

pa

y la

CEI

Paiacutese

sin

dustr

ializa

dos

Ameacuter

ica L

atin

ay

el C

arib

e

Tienda en liacutenea de filatelia y postales 30 44 80 53 100 42


35 38 55 41 73 27

Declaracioacuten aduanera en liacutenea 30 25 25 35 47 38


22 25 45 53 67 23

Informes de rendimiento y anaacutelisis 17 38 20 24 47 19

Servicio de direccioacuten virtual internacional 4 19 15 6 33 23

Caacutelculo de los costos desembarcados totales estimados

4 25 35 41 47 19


22 25 20 29 33 35



Servicios financieros y de pago digitales

En todas las regiones excepto Ameacuterica Latina y el Caribe donde la difusioacuten de los servicios financieros digitales no solo es muy baja sino muy inferior al promedio mundial los servicios financieros se estaacuten expandiendo en los paiacuteses industrializados los paiacuteses aacuterabes y la regioacuten de Asia y el Paciacutefico y en cierta medida en Aacutefrica y en menor medida en Europa y la CEI Los servicios postales electroacutenicos en Aacutefrica y los paiacuteses aacuterabes tienen una fuerte presencia de remesas electroacutenicas soluciones de pago y pago de facturas en liacutenea Las remesas electroacutenicas estaacuten fuertemente representadas en Asia-Paciacutefico y Europa y la CEI (50 y 59 respectivamente) El 60 de los Correos en paiacuteses industrializados ofrecen servicios postales electroacutenicos como soluciones de pago pago de facturas en liacutenea y servicios de depoacutesito en garantiacutea para el comercio electroacutenico

Table 39 - Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios financieros y de pago digitales

Regioacuten

Servicios financieros y de pago digitales Aacutef

rica

Paiacutese

s aacutera

bes

Asia-

Paciacutefi

co

Euro

pa

y la

CEI

Paiacutese

sin

dustr

ializa

dos

Ameacuter

ica L

atin

ay

el C

arib

e

Administracioacuten de cuentas en liacutenea 17 25 20 12 40 12

Remesas electroacutenicas 57 63 50 59 47 8

Soluciones de pago 39 44 25 24 60 19Pago de facturas en liacutenea 43 50 40 35 60 27

Servicios de depoacutesito en garantiacutea para comercio electroacutenico

4 19 15 6 60 4


Servicios de apoyo

Al igual que el correo electroacutenico y el gobierno electroacutenico las tasas de penetracioacuten de los servicios de apoyo muestran un alto grado de correlacioacuten con el nivel de avance de las economiacuteas Los puntos de acceso puacuteblico a internet en las oficinas de correos el seguimiento y la localizacioacuten y la facturacioacuten postal electroacutenica por ejemplo son ampliamente accesibles en todas las regiones La buacutesqueda en liacutenea (coacutedigos postales direcciones oficinas postales) y el seguimiento y la localizacioacuten han logrado una difusioacuten del 100 en Asia-Paciacutefico y los paiacuteses industrializados Los servicios de contacto y atencioacuten al cliente en liacutenea y la informacioacuten en liacutenea sobre servicios y tarifas tambieacuten estaacuten muy extendidos en los paiacuteses industrializados Asia-Paciacutefico los paiacuteses aacuterabes y Europa y la CEI mientras que los servicios de limpieza de direcciones en liacutenea no han tenido un uso generalizado en Aacutefrica los paiacuteses aacuterabes y Ameacuterica Latina y el Caribe

Table 310 - Porcentaje de operadores designados en la regioacuten que ofrecen servicios de apoyo

Regioacuten

Servicios de apoyo Aacutef

rica

Paiacutese

s aacutera

bes

Asia-

Paciacutefi

co

Euro

pa

y la

CEI

Paiacutese

sin

dustr

ializa

dos

Ameacuter

ica L

atin

ay

el C

arib

e


57 31 50 47 40 38


70 88 95 88 93 81


52 63 100 94 100 54

Contacto en liacutenea y servicio al cliente 65 63 95 82 87 73

Seguimiento y localizacioacuten 100 88 100 88 100 73

Notificacioacuten electroacutenica 70 50 40 76 87 42

Cambio de domicilio en liacutenea 17 19 5 35 67 15

Retencioacuten de correo en liacutenea 13 19 15 24 60 12

Servicios de limpieza de direcciones en liacutenea

4 0 15 12 53 8

Facturacioacuten postal electroacutenica 17 25 15 18 60 15

Porte digital 13 25 15 6 60 19Porte digital personalizado 17 13 10 12 47 4

Servicio de recoleccioacuten 35 50 75 35 67 46

Source UPU Digital Postal Survey 2017


Tendencias a futuro Radar de tecnologiacutea UPU

Anaacutelisis global

El radar de tecnologiacutea UPU mide la percepcioacuten de los operadores postales de las nuevas tendencias tecnoloacutegicas que podriacutean afectar (positiva o negativamente) su negocio postal digital en el futuro El radar se puede considerar una buena herramienta para identificar nuevos proyectos estrateacutegicos (por ejemplo nuevos pilotos o temas que deben investigarse o monitorearse maacutes a fondo) Esta versioacuten 2017 del radar es una versioacuten mejorada de la que se publicoacute en 2014 La Oficina Internacional reunioacute la informacioacuten a traveacutes de la encuesta enviada a los paiacuteses miembros en 2017 En total 125 operadores designados respondieron a la encuesta

Las aacutereas percibidas como de mayor impacto potencial son

big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube

ciberataques estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridad

nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles

sensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones) tambieacuten conocido como internet de las cosas y

adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable

Las uacuteltimas capas incluyen aacutereas con un nivel de importancia auacuten alto pero ligeramente inferior que se cita como importante entre el 28 y el 42 de los encuestados Estas incluyen tecnologiacuteas emergentes como nuevas tecnologiacuteas de entrega tales como drones vehiacuteculos sin conductor o robots de entrega autoacutenomos tecnologiacuteas de impresioacuten en 3D nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para personas mayores tecnologiacuteas de realidad aumentada o de realidad virtual por ejemplo en centros de clasificacioacuten u oficina de correos y tecnologiacuteas de cadena de bloques (identidad monedas virtuales de logiacutestica) cuyos impactos positivos en los operadores de servicios postales electroacutenicos auacuten son imprecisos o limitados a unos pocos Correos

Figure 319 - Anaacutelisis global nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales


70

50

30

10

Big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube

Nueva generacioacuten de terminales de mano para uso de carterosSensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones) tambieacuten conocidos como internet de las cosas Nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles

Nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para los adultos mayores Nuevas tecnologiacuteas de entrega como drones

Vehiacuteculos sin conductor o robots autoacutenomos de entrega

Crowdshipping

Ciberataques estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridad

Tecnologiacuteas de impresioacuten 3DTecnologiacuteas de cadena de bloques (identidad logiacutestica monedas virtuales) Realidad aumentada o tecnologiacuteas de realidad virtual porejemplo en centros de clasificacioacuten u oficina de correosAdopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable

iquestEspera que alguna de las siguientes tendencias tecnoloacutegicas afecte las ofertas de servicios electroacutenicos de su organizacioacuten en los proacuteximos antildeos


Anaacutelisis regional

Todaviacutea hay un alto grado de alineacioacuten entre las diversas regiones de la UPU a la hora de ver el impacto de las futuras tendencias tecnoloacutegicas Los datos muestran una convergencia creciente en la percepcioacuten de los Correos de diferentes regiones sobre el impacto positivo de las nuevas tecnologiacuteas

Los temas tratados en esta pregunta se dividieron en dos categoriacuteas

Alto grado de alineacioacuten entre las regiones de la UPU En cada regioacuten la gran mayoriacutea de los Correos consideran que las nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube (excepto en Aacutefrica y Asia-Paciacutefico) y los sensores aplicados a la infraestructura postal tienen un alto impacto Por el momento las nuevas tecnologiacuteas de entrega como los drones los vehiacuteculos sin conductor o los robots de entrega autoacutenomos y las tecnologiacuteas de impresioacuten 3D no se consideran aacutereas de alto impacto para los servicios postales electroacutenicos

Bajo grado de alineacioacuten entre las regiones de la UPU Un ejemplo es la adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable El intereacutes potencial es relativamente maacutes bajo (entre 33 y 54 ) en los paiacuteses industrializados y los paiacuteses de Europa y la CEI Asia-Paciacutefico y Ameacuterica Latina y el Caribe pero es mucho maacutes alto en Aacutefrica y los paiacuteses aacuterabes (70 y 71 respectivamente) Tambieacuten se observaron lagunas en la adaptacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a otras por ejemplo la nueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para uso de los carteros se percibioacute como de gran importancia en Aacutefrica (70 ) y otras regiones lo calificaron entre 50 y 65 y POST recibioacute altas calificaciones de Aacutefrica (70 ) y los paiacuteses aacuterabes (71 ) pero solo entre 33 y 54 en otras regiones El impacto del anaacutelisis de big data se percibioacute como muy alto en casi todas las regiones (entre 56 y 73 ) excepto curiosamente en Asia-Paciacutefico donde su impacto se percibioacute como mucho maacutes bajo (45 ) incluso maacutes bajo que en Aacutefrica (61 ) Los nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para personas mayores se percibieron como un aacuterea de impacto modesto en las diversas regiones (30 a 43 ) y doblemente en Europa y la CEI (19 )

Este resultado apunta a una tendencia importante pero no concluyente Destaca dos resultados importantes en primer lugar las diferentes regiones muestran signos de convergencia en la mayoriacutea de los casos considerando las nuevas tecnologiacuteas como un aacuterea de alto impacto para los servicios postales electroacutenicos La percepcioacuten de la tecnologiacutea como un aacuterea de alto impacto para los servicios postales electroacutenicos ha aumentado desde la uacuteltima encuesta en 2015 En general en sus respuestas a los cuestionarios de radar de tecnologiacutea de la UPU los Correos coinciden en que la tecnologiacutea es un aacuterea de alto impacto y en segundo lugar con la excepcioacuten de los paiacuteses industrializados los Correos auacuten consideran las nuevas tecnologiacuteas de entrega como un aacuterea de bajo impacto La razoacuten de esto uacuteltimo no es obvia Posiblemente los Correos no son plenamente conscientes de los beneficios de las nuevas tecnologiacuteas de entrega o puede haber otros liacutemites para ver la nueva tecnologiacutea de entrega como un aacuterea de alto impacto

Tendencias del radar de tecnologiacutea 2015ndash2017

Tendencias globales

En general la percepcioacuten de los Correos sobre la nueva tecnologiacutea como un aacuterea de alto impacto se refleja en un fuerte aumento en todos los frentes entre 2015 y 2017 En 2017 en promedio la percepcioacuten de los operadores postales globales sobre el impacto de la nueva tecnologiacutea fue del 51 13 puntos porcentuales maacutes que en 2015 Las nuevas tecnologiacuteas cuyo impacto percibido en los servicios postales electroacutenicos vio un aumento por un gran margen incluyeron tecnologiacuteas de cadena de bloques (hasta en 30 puntos porcentuales) sensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones etc) tambieacuten conocida como internet de las Cosas (hasta 21 puntos) ciberataques estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridad (hasta 17 puntos) nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles y big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube (hasta 15 puntos cada una) y la adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable y nuevas tecnologiacuteas de entrega como drones (hasta 12 puntos cada una) La percepcioacuten de los Correos sobre las tecnologiacuteas de impresioacuten 3D y el enviacuteo masivo como un aacuterea de alto impacto tambieacuten vio una tendencia positiva (hasta 10 puntos) Otras nuevas tecnologiacuteas cuya percepcioacuten mejoroacute ligeramente en comparacioacuten con 2015 son la nueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para uso de los carteros y los nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para personas mayores (hasta 6 y 3 puntos respectivamente)



Big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nubeNueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para el uso de carterosSensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones) tambieacuten conocidos como internet de las cosas Nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles Nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para los adultos mayores Nuevas tecnologiacuteas de entrega como drones

Crowdshipping


Tecnologiacuteas de impresioacuten 3DTecnologiacuteas de cadena de bloques (identidad logiacutestica monedas virtuales) Adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable

70

50

30

10

2015 2017

Figura 320 - Tendencias globales nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos


Entre 2015 y 2017 la percepcioacuten de que las nuevas tecnologiacuteas tienen un impacto positivo en los servicios postales electroacutenicos experimentoacute una fuerte tendencia alcista en la regioacuten En 2017 en promedio los Correos africanos las vieron como un aacuterea de alto impacto con 54 vs 33 en 2015 un aumento de 21 puntos porcentuales

Las nuevas tecnologiacuteas cuya importancia percibida aumentoacute por un amplio margen incluyeron sensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones etc) tambieacuten conocidas como internet de las cosas (hasta 40 puntos) la nueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para uso de los carteros (35 puntos) nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles (33 puntos) tecnologiacuteas de cadena de bloques (28 puntos) y nuevas tecnologiacuteas de entrega como los drones (29 puntos)

Ademaacutes los temas criacuteticos para la privacidad y la seguridad de los datos (ciberataque estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridad) y las tecnologiacuteas de big data anaacutelisis de datos y computacioacuten en la nube tuvieron una tendencia positiva (26 y 21 puntos respectivamente)

La tendencia sugiere que los Correos regionales han entendido el impacto positivo de las nuevas tecnologiacuteas y se estaacuten moviendo cada vez maacutes hacia las adopciones para mejorar sus operaciones de servicio postal electroacutenico

Figura 321 - Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Aacutefrica


2015 2017

08

06

04

02


Crowdshipping




Paiacuteses aacuterabes

En general la percepcioacuten de que las nuevas tecnologiacuteas tienen un alto impacto en las publicaciones en la regioacuten disminuyoacute ligeramente del 53 en 2015 al 51 en 2017 Las nuevas tecnologiacuteas para las cuales hubo una tendencia al alza en la percepcioacuten (entre 4 y 11 puntos porcentuales) fueron los nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para personas mayores nuevas tecnologiacuteas de entrega como drones tecnologiacuteas de cadena de bloques y nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles

En contraste hubo una caiacuteda de 10 puntos en la importancia percibida de las nuevas tecnologiacuteas para las finanzas electroacutenicas y la privacidad y seguridad de los datos como el big data el anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube y ciberataques estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridad La tecnologiacutea emergente como la impresioacuten en 3D y la adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable tambieacuten vieron una ligera disminucioacuten (entre dos y cinco puntos)

Aunque la percepcioacuten variacutea de un paiacutes a otro en general los Correos de la regioacuten consideran que las nuevas tecnologiacuteas son cada vez maacutes importantes para sus operaciones

Figura 322 - Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes

2015 2017

08

06

04

02



Crowdshipping




Regioacuten Asia-Paciacutefico

En general la percepcioacuten de que las nuevas tecnologiacuteas tienen un impacto positivo en los servicios postales electroacutenicos experimentoacute una fuerte tendencia alcista en la regioacuten al pasar de 39 en 2015 al 43 en 2017 Curiosamente hubo un aumento muy pronunciado en el impacto percibido de las tecnologiacuteas de cadena de bloques (identidad logiacutestica monedas virtuales) que aumentoacute al 40 en 2017 en comparacioacuten con solo el 9 en 2015

Otras aacutereas con una tendencia positiva fueron la nueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para uso de los carteros (hasta 20 puntos porcentuales) nuevas tecnologiacuteas de entrega como drones (hasta 11 puntos) sensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones etc) tambieacuten conocida como internet de las cosas (hasta 10 puntos) tecnologiacuteas de impresioacuten 3D (seis puntos) y nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles (hasta un punto)

Por el contrario las nuevas tecnologiacuteas percibidas como sin impacto o con impacto negativo incluiacutean big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable y ciberataques estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridad con una disminucioacuten de 10 puntos en cada una de ellas Los nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para personas mayores y el crowdshipping disminuyeron en seis y dos puntos respectivamente

La percepcioacuten de que las nuevas tecnologiacuteas de pago como las billeteras moacuteviles tienen un alto impacto se calificoacute en solo un punto porcentual maacutes que en 2015 y es difiacutecil explicar por queacute el big data el anaacutelisis de datos y las tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube no tuvieron ninguacuten impacto o menos impacto con una caiacuteda de 10 puntos entre 2015 y 2017

Figura 323 - Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Asia-Paciacutefico

2015 2017

60

40

20



Crowdshipping




Europa y paiacuteses de la CEI

En general los Correos en esta regioacuten consideran que la uacuteltima tecnologiacutea tiene un fuerte impacto en sus operaciones En promedio la percepcioacuten de que las nuevas tecnologiacuteas tienen un impacto en los servicios postales electroacutenicos aumentoacute ligeramente al 43 en 2017 cinco puntos maacutes que en 2015 Los ejemplos de nuevas tecnologiacuteas con tendencias alcistas en puntos porcentuales incluyen big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube (hasta 25 puntos) y tecnologiacuteas de impresioacuten 3D (hasta seis)

Del mismo modo los sensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones etc) tambieacuten conocidos como internet de las cosas y las tecnologiacuteas de cadena de bloques y la adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable aumentaron en 19 y 6 puntos porcentuales respectivamente mientras que los nuevos problemas tecnoloacutegicos como los ataques ciberneacuteticos los estaacutendares y las tecnologiacuteas de seguridad ciberneacutetica y el transporte puacuteblico se mantuvieron en 63 en 2017 como en 2015

Por el contrario las nuevas tecnologiacuteas para las cuales el impacto percibido en los servicios postales electroacutenicos se redujo en teacuterminos porcentuales fueron la nueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para uso de los carteros (13 puntos) y las nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles y nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para personas mayores (cada uno con seis puntos)

Figura 324 - Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Europa y CEI

2015 2017

60

40

20



Crowdshipping





En los paiacuteses industrializados la percepcioacuten general de los Correos sobre el impacto de la adopcioacuten de nuevas tecnologiacuteas experimentoacute un gran aumento entre 2015 y 2017 pasando de un promedio de 43 a 56

Entre las tecnologiacuteas nuevas y emergentes cuya importancia percibida aumentoacute significativamente se encuentran las tecnologiacuteas de cadena de bloques (hasta 53 puntos porcentuales) sensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones etc) tambieacuten conocida como internet de las cosas (hasta 31) crowdshipping (tambieacuten hasta 31) ciberataques estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridad (23) tecnologiacuteas de impresioacuten en 3D (19) nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles (16) y la adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable (hasta 10 puntos)

Mientras tanto hubo caiacutedas en el impacto percibido de los nuevos desarrollos en salud electroacutenica y servicios para personas mayores (17 puntos) nuevas tecnologiacuteas de entrega como drones (abajo 16) big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube (cinco menos) y la nueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para uso de los carteros (una caiacuteda de cuatro puntos)

Figura 325 - Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos paiacuteses industrializados

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05

03

01

2015 2017



Crowdshipping




Ameacuterica Latina y el Caribe

En general los Correos en esta regioacuten perciben que las nuevas tecnologiacuteas tienen un alto impacto en sus servicios postales electroacutenicos con el promedio general aumentando al 45 en 2017 desde el 31 en 2015

Esas nuevas tecnologiacuteas cuyo impacto percibido en los servicios postales electroacutenicos aumentoacute significativamente (entre 22 y 29 puntos porcentuales) entre 2015 y 2017 incluyen nuevas tecnologiacuteas de pago como billeteras moacuteviles tecnologiacuteas de cadena de bloques ataques ciberneacuteticos estaacutendares y tecnologiacuteas de seguridad ciberneacutetica y big data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nube

Otras nuevas tecnologiacuteas para las cuales aumentoacute el impacto percibido en los servicios postales electroacutenicos fueron los nuevos desarrollos en la salud electroacutenica y los servicios para las personas mayores y las tecnologiacuteas de impresioacuten en 3D (cada una con 17 puntos) adopcioacuten de POST como una plataforma interconectada segura y confiable (hasta 11) crowdshipping (hasta nueve) sensores aplicados a la infraestructura postal (vehiacuteculos postales buzones etc) tambieacuten conocida como internet de las cosas (hasta ocho) y nuevas tecnologiacuteas de entrega como drones (hasta cuatro puntos)

Mientras tanto los Correos en Ameacuterica Latina y el Caribe en general consideran que la nueva generacioacuten de terminales portaacutetiles para uso de los carteros tiene menos impacto en sus servicios postales electroacutenicos que en 2015 con una caiacuteda de 14 puntos porcentuales

Figura 326 - Nuevas tendencias tecnoloacutegicas que se espera afecten a los servicios postales electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe

07

05

03

01

2015 2017



Crowdshipping



Los Correos estaacuten relativamente bien posicionados para proporcionar servicios de gobierno electroacutenico comercio electroacutenico y finanzas electroacutenicas a poblaciones que tienden a ser excluidas como las mujeres los maacutes pobres los menos educados y aquellos en la economiacutea informal

Capiacutetulo IV Servicios Postales Digitales - Anaacutelisis Estrateacutegico

79Capiacutetulo IV Servicios postales digitales - anaacutelisis estrateacutegico |

Estrategias y acciones seguidas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos

Esta seccioacuten identifica las acciones maacutes amplias ejecutadas por los miembros de la UPU para ayudarles a cumplir sus objetivos comerciales de servicios postales digitales Las clasificaciones medidas incluyen planificacioacuten estrateacutegica (ldquoestrategia de mercado digital dedicadardquo) respuestas organizacionales estrategias de recursos humanos financiacioacuten adquisicioacuten y asociaciones El objetivo no es cubrir las caracteriacutesticas especiacuteficas de ninguacuten servicio o estrategia de mercado sino enfatizar algunas de las decisiones criacuteticas que toman los correos al expandirse a segmentos innovadores


A nivel mundial las estrategias digitales para los servicios postales electroacutenicos se han vuelto cada vez maacutes frecuentes en los uacuteltimos antildeos Maacutes de la mitad de los Correos que respondieron a la pregunta persiguen una o maacutes de las siguientes siete estrategias y acciones aumento de fondos para el desarrollo de una infraestructura electroacutenica (69 ) desarrollo de una nueva estrategia de mercado digital dedicada (68 ) nuevo departamento comercial para servicios electroacutenicos (65 ) reclutamiento de personas con conocimientos especiacuteficos en relacioacuten con el mundo digital (60 ) entrenamiento especiacutefico (55 ) creacioacuten o fortalecimiento de capacidades internas de innovacioacuten (equipo de investigacioacuten laboratorio de innovacioacuten) (54 ) y alentar a terceros como desarrolladores nuevas empresas etc a proponer nuevos servicios postales electroacutenicos (a traveacutes de iniciativas como ldquohackatonesrdquo - 47 )

Los resultados muestran un crecimiento masivo en la creacioacuten de nuevos departamentos comerciales para servicios electroacutenicos y el nuacutemero de paiacuteses que informaron la creacioacuten de una unidad separada aumentoacute 40 puntos porcentuales desde 2015

Otra aacuterea estrateacutegica que es menos frecuente

Estrategias de asociacioacuten El 47 de los operadores designados ha alentado a los desarrolladores y nuevas empresas externas a proponer nuevos servicios postales electroacutenicos Sin embargo maacutes de la mitad de los paiacuteses no respondieron a esta pregunta sobre si aplican la metodologiacutea que tiene como objetivo construir una asociacioacuten para los servicios postales electroacutenicos

Figure 41 - Estrategias y acciones globales utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos


Estrategia Entre el 67 y el 87 de los Correos en los paiacuteses aacuterabes los paiacuteses industrializados Europa y la CEI Asia-Paciacutefico y Aacutefrica han implementado una nueva estrategia digital dedicada para los servicios postales electroacutenicos La cifra es algo menor en Ameacuterica Latina y el Caribe (50 )

Financiacioacuten Todas las regiones declararon que habiacutean ldquoaumentado los fondos para el desarrollo de una infraestructura electroacutenicardquo El resultado muestra que los paiacuteses industrializados (64 vs solo 30 en 2015) y la regioacuten de Ameacuterica Latina y el Caribe (54 vs 36 en 2015) han invertido maacutes en el desarrollo de infraestructura electroacutenica

Organizacioacuten En general hay grandes aumentos en el nuacutemero de operadores que crean un nuevo departamento comercial para servicios postales electroacutenicos con un 93 (vs 50 en 2015) de Correos en los paiacuteses aacuterabes y 75 (50 en 2015) de Correos en Asia-Paciacutefico que informaron en 2017 que habiacutean dado este paso En Ameacuterica Latina y el Caribe la cifra es del 46 (en comparacioacuten con solo el 10 en 2015) y el 54 (vs 27 en 2015) en los paiacuteses industrializados

Recursos humanos los encuestados en los paiacuteses aacuterabes Asia-Paciacutefico y Aacutefrica dieron gran importancia a la necesidad de expertos externos (87 70 y 68 respectivamente) y al desarrollo de habilidades internas (programas de capacitacioacuten especiacuteficos - 86 63 y

Alentar a terceros como desarrolladores nuevas empresas etc a proponer nuevos servicios postales electroacutenicos (a traveacutes de iniciativas como hackatones)

Creacioacuten o fortalecimiento de capacidades internas de innovacioacuten (equipo de investigacioacuten laboratorio de innovacioacuten)

Programa de entrenamiento especiacutefico

Contratacioacuten de personas con conocimientos especiacuteficos en relacioacuten con el mundo digital

Nuevo departamento comercial para servicios electroacutenicos

Desarrollo de una nueva estrategia de mercado digital dedicada

Aumento de fondos para el desarrollo de una infraestructura electroacutenica


69

68

65

60

55

54

47


68 ) Los porcentajes variacutean considerablemente para otras regiones solo el 21 de los Correos utilizan programas de capacitacioacuten especiacuteficos en paiacuteses industrializados en comparacioacuten con el 42 en Ameacuterica Latina y el Caribe y el 60 en Europa y la CEI En general los paiacuteses han incrementado sus esfuerzos para adquirir habilidades internas y externas para lograr los objetivos comerciales del servicio postal electroacutenico

Figura 42 - Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Aacutefrica

Figura 43 - Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes

Figura 44 - Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Asia-Paciacutefico







68

68

68

68

68

63

63







87

87

87

87

93

93

73












75

75

70

68

63

53

42



Figura 45 - Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Europa y CEI

Figura 46 - Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos paiacuteses industrializados

Figura 47 - Estrategias y acciones utilizadas para la prestacioacuten de servicios electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe








75

67

63

60

53

44

31









54

50

46

44

42

38

21









71

69

64

54

43

43

21



Razones para la implantacioacuten de servicios postales electroacutenicos


La tabla a continuacioacuten enumera el porcentaje de razones de los Correos para implementar servicios postales electroacutenicos que consideran muy significativas algo significativas o no significativas para sus servicios electroacutenicos (Respuestas en una escala de 5 a 1 muy significativo = 5 o 4 algo significativo = 3 o 2 no significativo = 1)

Principales impulsores relacionados con tres objetivos estrateacutegicos

Aprovechamiento de competencias A nivel mundial la razoacuten maacutes comuacuten para lanzar servicios postales electroacutenicos (razoacuten nordm 1) es ldquoaprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor de confianzardquo (con el 83 de los Correos que lo mencionan como ldquomuy significativordquo en comparacioacuten con el 72 en 2015) Mientras tanto el 69 de los Correos (razoacuten nuacutemero 7) expresan su deseo de crear y explotar ldquosinergias entre los servicios electroacutenicos y sus otras actividadesrdquo

Diversificacioacuten La abrumadora mayoriacutea (80 ) de los Correos dicen que estaacuten ldquobuscando diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevantesrdquo (razoacuten nordm 3) Ademaacutes el 76 de los paiacuteses estaacute de acuerdo en que los Correos ldquopueden ganar dinero vendiendo servicios digitalesrdquo (razoacuten nordm 5) Ademaacutes un nuacutemero significativo (69 ) de paiacuteses espera que los servicios digitales les ayuden a generar ldquonuevos ingresos de los servicios postales electroacutenicos para compensar la mayoriacutea o la totalidad de las (posibles) caiacutedas en los ingresos por correordquo (razoacuten nordm 8)

Proteccioacuten y fortalecimiento del negocio principal Muchos Correos desean utilizar servicios digitales para hacer que la ldquocuota de mercado sea lo maacutes alta posiblerdquo (razoacuten ndeg 2 82 ) ldquoresponder a amenazas competitivasrdquo (razoacuten ndeg 9 64 ) ldquoingresar al mercado antes que los competidoresrdquo (razoacuten ndeg 6 70 ) ldquoagregar valor al nuacutecleordquo (razoacuten nordm 4 79 ) y ldquoreducir el costo de proporcionar a los consumidores acceso a los productos del portal (razoacuten ndeg 10 64 ) Maacutes de la mitad de todos los encuestados declaran que los servicios postales electroacutenicos ldquomejoraraacuten la eficiencia en la reduccioacuten de [sus] costosrdquo (razoacuten ndeg 11) y exactamente la mitad de los paiacuteses indicaron que ldquosolicitaraacuten de manera proactiva ideas para nuevos servicios electroacutenicos a los consumidores y otras partes interesadasrdquo (razoacuten ndeg 12)

Las razones clasificadas entre los sitios 13 y el 19 incluyen las relaciones de los Correos con las partes interesadas clientes gobiernos o socios tecnoloacutegicos el 46 de los DO se refirieron a un intereacutes en el uso de soluciones de correo electroacutenico entre grandes organizaciones como bancos o empresas de servicios puacuteblicos (razoacuten ndeg 13) el 38 dijo que habiacutean sido ldquoabordados por los gobiernos nacionales regionales o localesrdquo (razoacuten ndeg 16) mientras que solo el 25 de los Correos respondieron a las licitaciones (razoacuten ndeg 19) De todos los DO que respondieron el 45 dijo que estaban ldquobien posicionados para digitalizar los procesos del gobiernordquo (razoacuten ndeg 14) En general los aspectos legales y reglamentarios no juegan un papel importante en el lanzamiento de los servicios postales electroacutenicos Por ejemplo los dos impulsores de bajo rango (razones 17 y 18) ldquolas poliacuteticas del sector gubernamental (como el gobierno electroacutenico las TIC o las poliacuteticas del sector digital) asignan un papel a nuestra organizacioacuten en la provisioacuten de servicios electroacutenicosrdquo y ldquolas leyes o regulaciones postales exigen que nuestra organizacioacuten brinde servicios electroacutenicosrdquo obtuvo solo 36 y 29 respectivamente


Figura 48 - Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos global

Fuente Encuesta de servicios postales digitales 2017 de la UPU Muy significativo Algo significativo Insignificante

16 83Queremos aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiable

2 17 82Queremos mantener la cuota de mercado lo maacutes alta posible

19 80Nuestra organizacioacuten busca diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevante

3 18 79Lo digital es un canal muy efectivo para agregar valor a los productos existentes de correo postal o paqueteriacutea

24 76Los Correos pueden generar ingresos vendiendo servicios digitales

4 26 70Queremos ingresar al mercado antes que los competidores (ventaja del pionero)

Existen sinergias entre los servicios electroacutenicos y nuestras otras actividades 3 28 69

Esperamos que los nuevos ingresos de los servicios postales electroacutenicos compensen la mayoriacutea o la totalidad de las (posibles) disminuciones en los ingresos por correo

3 28 69

4 32 64Respondemos a las amenazas competitivas

36 64Los canales digitales reducen el costo de proporcionar a los consumidores acceso a productos postales

5 43 52Los servicios electroacutenicos nos ayudan a reducir nuestros costos (por ejemplo costos de acceso minorista)

7 43 50Solicitamos ideas de nuevos servicios electroacutenicos a los consumidores y otras partes interesadas

9 46 46Las grandes organizaciones (como bancos empresas de servicios puacuteblicos o gobiernos regionales) estaacuten interesadas en utilizar servicios postales electroacutenicos como servicios de correo electroacutenicos

13 42 45Nuestra organizacioacuten estaacute bien posicionada para digitalizar los procesos gubernamentales

26 31 43Nuestra organizacioacuten se ha acercado (o fue contactada por) socios tecnoloacutegicos o logiacutesticos con el fin de unir fuerzas para ofrecer servicios electroacutenicos

28 35 38Nuestra organizacioacuten se ha acercado (o fue contactada por) gobiernos centrales regionales o locales (ministerios agencias municipalidades etc) con respecto a la provisioacuten de servicios electroacutenicos

22 42 36Las poliacuteticas del sector gubernamental (como el gobierno electroacutenico las TIC o las poliacuteticas del sector digital) asignan un papel a nuestra organizacioacuten en la provisioacuten de servicios electroacutenicos

28 42 29Las leyes o regulaciones postales obligan a nuestra organizacioacuten a proporcionar servicios electroacutenicos

41 35 25Nuestra organizacioacuten ha respondido a una licitacioacuten del gobierno u otras agencias puacuteblicas



La principal motivacioacuten de los Correos para lanzar servicios postales electroacutenicos variacutea ligeramente entre las regiones de la UPU Sin embargo tres de los cinco factores principales son comunes a las seis regiones la voluntad de aprovechar la confianza y la reputacioacuten del Correo el deseo de maximizar la cuota de mercado y el deseo de explotar los servicios digitales para agregar valor al negocio principal

Las principales distinciones entre las regiones son las siguientes

Aacutefrica Los Correos en la regioacuten consideran lo digital como un ldquocanal efectivo para agregar valor a los productos existentes de correo postal o paqueteriacuteardquo (83 de los encuestados) y ldquolos Correos pueden ganar dinero vendiendo servicios digitalesrdquo los Correos utilizan servicios digitales para aumentar ldquola cuota de mercado lo maacutes posiblerdquo y los Correos ldquobuscan diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevantesrdquo (cada una con el 78 de los Correos) Por lo tanto las cinco razones principales de Aacutefrica para implementar servicios postales electroacutenicos estaacuten muy en liacutenea con los promedios mundiales

Paiacuteses aacuterabes La regioacuten demuestra un alto nivel de alineacioacuten con los tres objetivos estrateacutegicos de la UPU aprovechar las competencias (ldquoaprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor de confianzardquo) diversificacioacuten (ldquonuestra organizacioacuten busca diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevanterdquo y ldquolos Correos pueden ganar dinero vendiendo servicios digitalesrdquo) y proteger y fortalecer el negocio principal (ldquomantener la cuota de mercado lo maacutes alta posiblerdquo ldquoingresar al mercado antes que los competidores ldquo y ldquoreducir el costo de proporcionar a los consumidores acceso a productos postales ldquo) cada uno con el 93 de los Correos Como en otras regiones en los paiacuteses aacuterabes las poliacuteticas del sector gubernamental parecen ser menos propensas a ser la razoacuten principal para el lanzamiento de servicios electroacutenicos Curiosamente el puntaje general de la regioacuten en el papel del Correo en la digitalizacioacuten de los procesos gubernamentales estaacute muy por encima de los promedios regionales y mundiales (86 vs 45 a nivel mundial y solo el 19 en Ameacuterica Latina y el Caribe)

Asia-Paciacutefico Los paiacuteses de la regioacuten otorgaron un puntaje alto a ldquoaprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor de confianzardquo y ldquobuscar diversificarse en servicios digitalesrdquo para permanecer en el negocio seleccionados por el 90 de los Correos

Europa y la CEI Aquiacute las cinco razones principales para lanzar servicios postales electroacutenicos tambieacuten estaacuten en gran medida en liacutenea con los promedios mundiales Por ejemplo ldquoagregar valor al negocio principalrdquo y ldquoaumentar la cuota de mercadordquo encabeza todos los demaacutes factores (con un 93 cada uno) Sin embargo en teacuterminos de lograr y mantener la ventaja de ser el primero en ingresar al mercado la regioacuten obtiene puntajes ligeramente inferiores a los promedios mundiales (53 vs 70 en todo el mundo) Esta cifra es mucho mayor en otras regiones con la excepcioacuten de los paiacuteses industrializados (donde es solo del 50 )

Paiacuteses industrializados El 86 de los Correos cree que los servicios postales electroacutenicos les permitiraacuten explotar las sinergias con otras empresas y aprovechar la confianza y la reputacioacuten del Correo Por el contrario solo el 8 de los paiacuteses de la regioacuten declaroacute que las poliacuteticas gubernamentales desempentildean un papel muy importante en el lanzamiento de servicios postales electroacutenicos

Ameacuterica Latina y el Caribe En esta parte del mundo el 77 de los Correos ve las innovaciones digitales como un medio para generar ingresos adicionales de los servicios mientras que el 73 busca servicios digitales para mantenerse relevante en el mercado y aprovechar la confianza y la reputacioacuten del Correo Solo el 19 (vs 45 a nivel mundial 62 en Europa y la CEI 86 en paiacuteses aacuterabes 50 en Aacutefrica y paiacuteses industrializados y 40 en Asia-Paciacutefico) estaacuten bien posicionados para digitalizar los procesos gubernamentales En promedio el papel de las poliacuteticas gubernamentales en el apoyo al lanzamiento de servicios postales electroacutenicos se considera insignificante como lo es en otras regiones


Figura 49 - Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Aacutefrica

17 83Lo digital es un canal muy efectivo para agregar valor a los productos existentes de correo postal o paqueteriacutea



22 78Queremos mantener la cuota de mercado lo maacutes alta posible


28 72Esperamos que los nuevos ingresos de los servicios electroacutenicos postales compensen la mayoriacutea o la totalidad de las (posibles) disminuciones en el correo postal


6 33 61Existen sinergias entre los servicios electroacutenicos y nuestras otras actividades








56 44Las grandes organizaciones (como bancos empresas de servicios puacuteblicos o gobiernos regionales) estaacuten interesadas en utilizar servicios postales electroacutenicos como servicios de correo electroacutenicos






Figura 410 - Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes

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Lo digital es un canal muy efectivo para agregar valor a los productos existentes de correo postal o paqueteriacutea

Queremos mantener la cuota de mercado lo maacutes alta posible

Nuestra organizacioacuten busca diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevante

Los Correos pueden generar ingresos vendiendo servicios digitales

Queremos aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiable

Queremos ingresar al mercado antes que los competidores (ventaja del pionero)

Existen sinergias entre los servicios electroacutenicos y nuestras otras actividades

Respondemos a las amenazas competitivas

Los canales digitales reducen el costo de proporcionar a los consumidores acceso a productos postales

Los servicios electroacutenicos nos ayudan a reducir nuestros costos (por ejemplo costos de acceso minorista)

Las poliacuteticas del sector gubernamental (como el gobierno electroacutenico las TIC o las poliacuteticas del sector digital) asignan un papel a nuestra organizacioacuten en la provisioacuten de servicios electroacutenicos

Nuestra organizacioacuten estaacute bien posicionada para digitalizar los procesos gubernamentales

Las leyes o regulaciones postales obligan a nuestra organizacioacuten a proporcionar servicios electroacutenicos

Nuestra organizacioacuten se ha acercado (o fue contactada por) socios tecnoloacutegicos o logiacutesticos con el fin de unir fuerzas para ofrecer servicios electroacutenicos

Las grandes organizaciones (como bancos empresas de servicios puacuteblicos o gobiernos regionales) estaacuten interesadas en utilizar servicios postales electroacutenicos como servicios de correo electroacutenicosNuestra organizacioacuten se ha acercado (o fue contactada por) gobiernos centrales regionales o locales (ministerios agencias municipalidades etc) con respecto a la provisioacuten de servicios electroacutenicosSolicitamos ideas de nuevos servicios electroacutenicos a los consumidores y otras partes interesadas

Nuestra organizacioacuten ha respondido a una licitacioacuten del gobierno u otras agencias puacuteblicas



Figura 411 - Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Asia-Paciacutefico


40 35 25


105 85Existen sinergias entre los servicios electroacutenicos y nuestras otras actividades



5 5 90Queremos aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiable


215 74Queremos ingresar al mercado antes que los competidores (ventaja del pionero)


255 70Respondemos a las amenazas competitivas


50 50Los servicios electroacutenicos nos ayudan a reducir nuestros costos (por ejemplo costos de acceso minorista)

5020 30Las poliacuteticas del sector gubernamental (como el gobierno electroacutenico las TIC o las poliacuteticas del sector digital) asignan un papel a nuestra organizacioacuten en la provisioacuten de servicios electroacutenicos






5 30 65Esperamos que los nuevos ingresos de los servicios electroacutenicos postales compensen la mayoriacutea o la totalidad de las (posibles) disminuciones en el correo postal



Figura 412 - Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Europa y CEI

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Las grandes organizaciones (como bancos empresas de servicios puacuteblicos o gobiernos regionales) estaacuten interesadas en utilizar servicios postales electroacutenicos como servicios de correo electroacutenicos

Nuestra organizacioacuten se ha acercado (o fue contactada por) gobiernos centrales regionales o locales (ministerios agencias municipalidades etc) con respecto a la provisioacuten de servicios electroacutenicos

Solicitamos ideas de nuevos servicios electroacutenicos a los consumidores y otras partes interesadas




Figura 413 - Razones que llevaron (llevaron) a su organizacioacuten a lanzar servicios postales electroacutenicos paiacuteses industrializados

Queremos aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiable 14 86

Existen sinergias entre los servicios electroacutenicos y nuestras otras actividades 14 86

Los Correos pueden generar ingresos vendiendo servicios digitales 21 79

Lo digital es un canal muy efectivo para agregar valor a los productos existentes de correo postal o paqueteriacutea 21 79

Queremos mantener la cuota de mercado lo maacutes alta posible 21 79

Nuestra organizacioacuten busca diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevante 29 71

Los canales digitales reducen el costo de proporcionar a los consumidores acceso a productos postales 36 64


7 43 50

Nuestra organizacioacuten estaacute bien posicionada para digitalizar los procesos gubernamentales 50 50

Queremos ingresar al mercado antes que los competidores (ventaja del pionero) 7 43 50

Respondemos a las amenazas competitivas 50 50

Solicitamos ideas de nuevos servicios electroacutenicos a los consumi-dores y otras partes interesadas 8 46 46

Esperamos que los nuevos ingresos de los servicios electroacutenicos postales compensen la mayoriacutea o la totalidad de las (posibles) disminuciones en el correo postal

15 38 46

Los servicios electroacutenicos nos ayudan a reducir nuestros costos (por ejemplo costos de acceso minorista) 7 50 43


23 38 38


23 46 31

Nuestra organizacioacuten ha respondido a una licitacioacuten del gobierno u otras agencias puacuteblicas 38 38 23

Las leyes o regulaciones postales obligan a nuestra organizacioacuten a proporcionar servicios electroacutenicos 46 38 15


31 62 8



Figura 414 - Razones que llevan (llevaron) a su organizacioacuten a implementar servicios postales electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe






Queremos aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiableEsperamos que los nuevos ingresos de los servicios electroacutenicos postales compensen la mayoriacutea o la totalidad de las (posibles) disminuciones en el correo postal






Las poliacuteticas del sector gubernamental (como el gobierno electroacutenico las TIC o las poliacuteticas del sector digital) asignan un papel a nuestra organizacioacuten en la provisioacuten de servicios electroacutenicosNuestra organizacioacuten estaacute bien posicionada para digitalizar los procesos gubernamentales






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Tendencias en los cinco principales impulsores del lanzamiento de servicios postales electroacutenicos (2015ndash2017)

A nivel mundial las cinco razones principales de los Correos para lanzar servicios postales electroacutenicos son aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiable (83 vs 72 en 2015) maximizar la cuota de mercado (82 vs 63 en 2015) diversificar el servicio digital para seguir siendo relevante en el mercado (80 vs 71 en 2015) agregar valor al negocio principal (79 ) y generar ingresos con la venta de servicios digitales (76 )

Aacutefrica El principal impulsor para el lanzamiento de servicios es agregar valor al negocio principalrdquo (83 ) seguido de aumentar la participacioacuten de mercado (78 ) y generar ingresos con la venta de servicios digitales (tambieacuten 78 frente al 65 en 2015) y utilizar los servicios digitales para diversificarse Una proporcioacuten sustancial de encuestados (72 vs 60 en 2015) buscan aprovechar la confianza y la reputacioacuten del Correo

Paiacuteses aacuterabes Todos los DO de la regioacuten que participaron en la encuesta coincidieron en que los servicios digitales aprovechan la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor de confianza y buscan diversificarse en los servicios digitales para mantenerse relevantes Del mismo modo todos acordaron que los servicios agregan valor al negocio central existente y que su objetivo es generar ingresos con la venta de servicios digitales Muchos dijeron que los servicios digitales maximizan la participacioacuten de mercado (93 vs 71 en 2015) con la misma proporcioacuten (93 ) que indica que los servicios electroacutenicos les ayudan a reducir sus costos La ventaja del pionero (entrar al mercado antes que sus rivales) tambieacuten se encontraba entre las principales razones para lanzar servicios postales electroacutenicos (nuevamente 93 )

Asia-Paciacutefico Aprovechar la confianza y la reputacioacuten del Correo y buscar servicios digitales para diversificarse son los principales factores en el lanzamiento de servicios electroacutenicos en la regioacuten ambos citados por el 90 de los Correos seguidos de un deseo de aumentar la cuota de mercado (85 ) y explotar las sinergias entre servicios electroacutenicos y otras actividades (85 vs 82 en 2015) y la ventaja del pionero (74 )

Europa y la CEI Maacutes del 90 de los paiacuteses dicen que desean mantener la cuota de mercado lo maacutes alta posible y utilizan canales digitales para agregar valor a los productos de correspondencia o paquetes existentes mientras que el 87 (vs 81 en 2015) de los Correos quieren aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiable 73 (vs 75 en 2015) desean responder a amenazas competitivas y 67 cada uno busca diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevantes y ganar dinero vendiendo servicios digitales

Paiacuteses industrializados Aprovechar las sinergias entre los servicios electroacutenicos y otras actividades y aprovechar la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor de confianza son los factores que impulsan el lanzamiento de los servicios electroacutenicos cada uno con un 86 (vs 93 en 2015) mientras que 79 (vs 93 en 2015) desea mantener la cuota de mercado lo maacutes alta posible y usar servicios digitales para agregar valor a los productos existentes de correo postal o paqueteriacutea El 79 de los Correos tambieacuten declararon que generan ingresos con la venta de servicios digitales

Ameacuterica Latina y el Caribe Esta regioacuten otorgoacute gran importancia al potencial de los Correos para generar ingresos con la venta de servicios digitales (77 vs 50 en 2015) aprovechando la imagen y la reputacioacuten del Correo como proveedor confiable y buscando diversificarse en servicios digitales para mantenerse relevantes (ambos 73 El 69 (vs 43 en 2015) de los DO quieren ingresar al mercado antes que los competidores (ventaja del pionero) y 69 tambieacuten quieren mantener la participacioacuten de mercado lo maacutes alta posible (vs 50 en 2015)

Nuevo en el ranking de los cinco primeros en comparacioacuten con 2015


Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicosEsta parte cubre tanto los obstaacuteculos internos (vinculados a la debilidad interna de la organizacioacuten postal) como los obstaacuteculos externos (asociados con su entorno) Para cada uno de los 14 posibles obstaacuteculos al crecimiento de los servicios electroacutenicos se pidioacute a los DO de los paiacuteses miembros de la UPU que calificaran su importancia en una escala de 5 a 1 (muy significativo = 5 o 4 algo significativo = 3 o 2 no significativo = 1 no relevante = 0)


Los resultados globales muestran que tres de las cinco principales barreras son internas Los obstaacuteculos maacutes mencionados son las limitaciones de recursos (clasificadas como muy significativas en un 56 vs 45 en 2015) y el tiempo necesario para inculcar una cultura digital (53 vs 45 en 2015) Los obstaacuteculos clasificados en el tercero cuarto y quinto lugar son externos limitaciones de la infraestructura de TI del Correo (52 ) falta de expertos internos para desarrollar el servicio electroacutenico a un ritmo maacutes raacutepido (48 ) y barreras y despacho de aduanas (47 ) Los DO otorgaron calificaciones maacutes bajas a obstaacuteculos internos tales como la falta de capacitacioacuten adecuada (43 ) la dificultad para desarrollar un modelo de negocio sostenible (33 ) identificar las mejores praacutecticas de otros paiacuteses (26 ) y rentabilidad insuficiente y crecimiento de los ingresos (21 ) Los obstaacuteculos externos se relacionan con el uso por parte de los comerciantes electroacutenicos de sus propias redes de entrega (44 ) adopcioacuten del cliente (43 vs 29 en 2015) un marco legal restrictivo (34 vs 33 en 2015) y dificultades para encontrar socios externos adecuados (30 ) junto con amenazas competitivas de servicios alternativos (31 )

Figura 415 - Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos global


Hay algunas mejores praacutecticas de otros paiacuteses que podemos reutilizar en nuestro paiacutes

Los servicios nuevos o alternativos de los competidores han disminuido el valor para los usuarios de los servicios electroacutenicos de nuestra organizacioacuten

Debido a la raacutepida evolucioacuten de las tecnologiacuteas y el comportamiento de los clientes es difiacutecil desarrollar un modelo de negocio sostenible para los servicios electroacutenicos

Los servicios electroacutenicos de nuestra organizacioacuten no siempre tienen un precio que garantice ingresos o rentabilidad suficientes

Puede ser difiacutecil para nuestra organizacioacuten encontrar el socio externo adecuado

Nuestro personal no estaacute debidamente capacitado para desarrollar implementar y apoyar servicios electroacutenicosEl marco legal restringe el alcance de los servicios electroacutenicos que el operador postal designado puede proporcionar o de los modelos comerciales que puede usar

La adopcioacuten general de servicios postales electroacutenicos por parte de los clientes no es tan raacutepida como se esperaba

Los comerciantes electroacutenicos han comenzado (o pueden comenzar) a usar sus propias redes de entrega

El despacho de aduanas y las barreras hacen que la venta internacional no sea tan faacutecil como la venta nacional

Nuestra organizacioacuten auacuten no cuenta con todos los expertos que necesita para desarrollar servicios electroacutenicos a un ritmo maacutes raacutepido

Las limitaciones de nuestra infraestructura de TI restringen nuestra capacidad de lanzar nuevos servicios electroacutenicos

A nuestra organizacioacuten le lleva tiempo avanzar hacia una cultura digital

Nuestros recursos de inversioacuten auacuten no son suficientes para garantizar la implementacioacuten completa de los servicios

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Muy significativo Algo significativo Insignificante



Las principales variaciones en la percepcioacuten regional de los obstaacuteculos al crecimiento de los servicios postales electroacutenicos fueron las siguientes

Los principales problemas frecuentemente citados en Aacutefrica como obstaacuteculos importantes para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos fueron similares a los promedios mundiales Las limitaciones de recursos para la inversioacuten se mencionaron con mayor frecuencia (72 vs 60 en 2015) por los Correos de la regioacuten (en comparacioacuten con solo el 23 en los paiacuteses industrializados) seguido de limitaciones de la infraestructura de TI del Correo (68 vs 55 en 2015 en comparacioacuten con solo 33 en los paiacuteses industrializados) lo que era de esperarse

En dos de las seis regiones de la UPU la adopcioacuten lenta por parte de los clientes de servicios postales electroacutenicos se cita como un obstaacuteculo importante Los paiacuteses industrializados y Aacutefrica estaacuten por encima del promedio mundial (cada uno con un 50 vs 43 a nivel mundial) Europa y la CEI los paiacuteses aacuterabes y Asia-Paciacutefico tambieacuten puntuacutean este aspecto ligeramente maacutes alto que el promedio mundial (con 47 46 y 45 respectivamente) mientras que la cifra es solo del 27 en Ameacuterica Latina y el Caribe

Sorprendentemente el marco legal restrictivo se menciona con frecuencia como un enorme obstaacuteculo para el crecimiento de los servicios electroacutenicos en Europa y la CEI (50 vs 14 en los paiacuteses industrializados) y los paiacuteses aacuterabes (46 vs 26 en Aacutefrica)

Con respecto al tiempo necesario para avanzar hacia una cultura digital las respuestas de casi todas las regiones estuvieron en liacutenea con los promedios globales (que oscilan entre 40 y 73 frente a 53 a nivel mundial) Sorprendentemente se encontroacute que los Correos en Europa y la CEI tienen puntajes mucho maacutes altos en este tema que el promedio mundial de 73 mientras que la cifra fue solo del 31 en los paiacuteses aacuterabes

Maacutes del 50 de los encuestados en dos regiones (Aacutefrica y Ameacuterica Latina y el Caribe) ven la falta de experiencia interna insuficiente como un obstaacuteculo importante para el crecimiento de sus servicios electroacutenicos en comparacioacuten con solo el 47 en Europa y la CEI el 45 en Asia-Paciacutefico y 38 cada uno en los paiacuteses aacuterabes y los paiacuteses industrializados

En cuanto al temor a las amenazas competitivas de los posibles participantes ninguna regioacuten lo considera el principal obstaacuteculo para el crecimiento de los servicios electroacutenicos Por ejemplo solo el 8 de los Correos de los paiacuteses industrializados lo consideran un factor ldquomuy significativordquo mientras que las cifras para las regiones de Ameacuterica Latina y el Caribe y Asia-Paciacutefico son del 42 y el 40 respectivamente

El despacho de aduanas es otro problema frecuentemente indicado como un obstaacuteculo importante para el crecimiento de los servicios en Asia-Paciacutefico (60 vs 47 a nivel mundial) ligeramente por encima de la cifra de Ameacuterica Latina y el Caribe (58 ) Curiosamente no es tan significativo en Aacutefrica (28 vs 43 en los paiacuteses industrializados) y los paiacuteses aacuterabes (33 )


Figura 416 - Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Aacutefrica







Nuestro personal no estaacute debidamente capacitado para desarrollar implementar y apoyar los servicios electroacutenicos

El marco legal restringe el alcance de los servicios electroacutenicos que el operador postal designado puede proporcionar o de los modelos comerciales que puede usar








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Figura 417 - Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Paiacuteses aacuterabes



Los servicios nuevos o alternativos de los competidores han disminuido el valor para los usuarios de los servicios electroacutenicos de nuestra organizacioacuten Debido a la raacutepida evolucioacuten de las tecnologiacuteas y el comportamiento de los clientes es difiacutecil desarrollar un modelo de negocio sostenible para los servicios electroacutenicosLos servicios electroacutenicos de nuestra organizacioacuten no siempre tienen un precio que garantice ingresos o rentabilidad suficientes











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Figura 418 - Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Asia-Paciacutefico



Los servicios nuevos o alternativos de los competidores han disminuido el valor para los usuarios de los servicios electroacutenicos de nuestra organizacioacuten Debido a la raacutepida evolucioacuten de las tecnologiacuteas y el comportamiento de los clientes es difiacutecil desarrollar un modelo de negocio sostenible para los servicios electroacutenicos












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Figura 419 - Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Europa y CEI



Los servicios nuevos o alternativos de los competidores han disminuido el valor para los usuarios de los servicios electroacutenicos de nuestra organizacioacuten Debido a las tecnologiacuteas que cambian raacutepidamente y los comporta-mientos de los clientes es difiacutecil desarrollar un modelo de negocio sostenible para los servicios electroacutenicos












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Figura 420 - Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos paiacuteses industrializados




Debido a la raacutepida evolucioacuten de las tecnologiacuteas y el comportamien-to de los clientes es difiacutecil desarrollar un modelo de negocio sostenible para los servicios electroacutenicos












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Figura 421 - Principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos Ameacuterica Latina y el Caribe
















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8

8

8

50

65

46

56

50

46

42

35

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24

35

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27

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42

42

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54

54

56

58

58

64

65



Tendencias en los cinco principales obstaacuteculos al crecimiento de los servicios postales electroacutenicos (2015ndash2017)

Global Para el 56 de los encuestados (vs 45 en 2015) las limitaciones de recursos son el principal obstaacuteculo para garantizar el despliegue completo y el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos seguido de la transicioacuten hacia una cultura digital (53 vs 45 en 2015) y las limitaciones de la infraestructura de TI (52 vs 33 en 2015) Un 48 (vs 38 en 2015) mencionan la falta de suficiente experiencia interna necesaria para desarrollar servicios electroacutenicos y el 47 de los Correos cita el despacho de aduana como una barrera importante (vs 38 in 2015) Los cinco principales obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos ahora son los mismos que en 2015

Aacutefrica Los recursos limitados y la falta de infraestructura de TI son los obstaacuteculos maacutes frecuentemente citados para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos con un 72 (vs 60 en 2015) y 68 (vs 55 en 2015) respectivamente Mientras tanto 58 (vs 50 en 2015) de los encuestados citan el problema de avanzar hacia una cultura digital maacutes de la mitad (53 ) dice que carece de los expertos necesarios para desarrollar servicios electroacutenicos y el 53 tambieacuten dice que la adopcioacuten general de servicios postales electroacutenicos por parte de los clientes no es tan raacutepida como se habiacutea previsto

Paiacuteses aacuterabes Dos de los cinco obstaacuteculos principales para el crecimiento de los servicios electroacutenicos citados por maacutes de la mitad de los encuestados son el marco legal que restringe el alcance de los servicios electroacutenicos que el DO puede proporcionar o los modelos de negocios que puede usar y el uso por parte de los comerciantes electroacutenicos de sus propias redes de entrega cada una citada por el 53 de los Correos (vs 43 in 2015) Los otros tres obstaacuteculos en los cinco primeros lugares (la adopcioacuten general de servicios postales electroacutenicos por parte de los clientes no fue tan raacutepida como se esperaba nuestros recursos de inversioacuten auacuten no son suficientes para garantizar la implementacioacuten completa de los servicios y la falta de expertos necesarios para desarrollar los servicios electroacutenicos) obtuvo un 47 cada uno

Asia-Paciacutefico El 60 de los paiacuteses cita recursos de inversioacuten insuficientes y el 60 tambieacuten se refiere al despacho de aduanas y las barreras que hacen que la venta internacional no sea tan faacutecil como la venta nacional (vs 46 en 2015) Otros obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios electroacutenicos son las limitaciones de la infraestructura de TI (55 ) la adopcioacuten general por parte de los clientes de servicios postales electroacutenicos no es tan raacutepida como se esperaba (45 ) e insuficientes expertos necesarios para desarrollar servicios electroacutenicos (45 )

Europa y CEI La transicioacuten hacia una cultura digital es el factor principal citado por los encuestados (73 vs 31 en 2015) Otros temas importantes son la falta de capacitacioacuten para que los empleados desarrollen implementen y respalden los servicios electroacutenicos (60 ) y las limitaciones de recursos para garantizar la implementacioacuten completa de los servicios y un marco legal restrictivo (57 y 50 respectivamente) El 48 de los encuestados cita el ldquodespacho de aduanasrdquo como otra barrera importante para los servicios electroacutenicos y el desarrollo postal

Paiacuteses industrializados Solo dos de los cinco principales obstaacuteculos el tiempo que le toma a la organizacioacuten avanzar hacia una cultura digital (54 vs 57 en 2015) y la adopcioacuten general de servicios postales electroacutenicos por parte de los clientes que no fue tan raacutepida como se esperaba (50 ) - se consideran obstaacuteculos importantes para la mitad o maacutes de los paiacuteses Las barreras y el despacho de aduanas significan que la venta internacional no es tan faacutecil como la venta nacional (43 ) la organizacioacuten auacuten no tiene todos los expertos que necesita para desarrollar servicios electroacutenicos a un ritmo maacutes raacutepido (38 ) y las limitaciones de infraestructura de TI que restringe la capacidad de la organizacioacuten para lanzar nuevos servicios electroacutenicos (33 ) se consideraron en menor medida como obstaacuteculos para el crecimiento de los servicios postales electroacutenicos

Ameacuterica Latina y el Caribe Maacutes de la mitad de los paiacuteses ven los cinco obstaacuteculos principales como obstaacuteculos importantes Los factores maacutes frecuentemente citados fueron la falta de infraestructura de TI (65 ) recursos de inversioacuten insuficientes (64 ) el largo camino hacia una cultura digital (58 ) despacho de aduana (58 ) y comerciantes electroacutenicos que utilizan sus propias redes de entrega (56 )

La roboacutetica el big data la inteligencia artificial la tecnologiacutea cuaacutentica el internet de las cosas la impresioacuten 3D la nanotecnologiacutea los vehiacuteculos autoacutenomos y la conectividad 5G estaacuten impactando la vida cotidiana en todo el mundo

Capitulo V Iacutendice de capacidad de los servicios postales digitales como medicioacuten de la preparacioacuten de los paiacuteses

103Capiacutetulo V Iacutendice de capacidad de los servicios postales digitales como medicioacuten de la preparacioacuten de los paiacuteses |

MetodologiacuteaLa metodologiacutea que se utilizoacute para desarrollar este iacutendice es la siguiente se promedioacute una respuesta ldquosiacuterdquo u ldquoOrdquo a cualquier servicio electroacutenico dado y se calculoacute un puntaje estaacutendar (puntajes z) para cada operador designado participante Ademaacutes de los valores de respuesta ldquoOrdquo proporcionados por cada servicio postal nacional se asignoacute una combinacioacuten lineal de los valores ponderados a los servicios que estaacuten en desarrollo y los servicios que se proporcionan a traveacutes de una aplicacioacuten moacutevil asiacute como los servicios que son interoperables con uno o maacutes otros operadores designados

La conmutacioacuten del iacutendice se puede resumir como una combinacioacuten lineal de

Iacutendice de clasificacioacuten = el nuacutemero de servicios en desarrollo x 04 + el nuacutemero de servicios proporcionados a traveacutes de una aplicacioacuten moacutevil e interoperables con uno o maacutes operadores designados x 06 Esta combinacioacuten lineal ponderada se aplica para reflejar la diferencia de puntaje relativa de los operadores designados cuyos valores ponderados promedio y estaacutendar calculados son equivalentes La aplicacioacuten de una ponderacioacuten a los servicios que estaacuten en desarrollo que se proporcionan a traveacutes de una aplicacioacuten moacutevil o que son interoperables con uno o maacutes operadores designados otorga a los DO un puntaje adicional que los separa cuando de otro modo estariacutean empatados en un lugar en la clasificacioacuten

El operador designado mejor clasificado alcanza un puntaje normalizado de 1 mientras que el de menor desempentildeo adquiere un puntaje miacutenimo normalizado de 0 Sin embargo al leer los puntajes es vital considerar que estos son el reflejo de una posicioacuten relativa en toda la gama de paiacuteses cubiertos por el anaacutelisis Todos los puntajes normalizados pueden entenderse como la distancia de cualquier operador designado con respecto al mejor desempentildeo global (puntaje 1) intermedio (puntaje superior a 05) o peor (puntaje cero)

Rendimiento por regioacuten

Las siguientes tablas proporcionan detalles de la clasificacioacuten de los DO en funcioacuten de sus puntajes relativos La Tabla 51 presenta los puntajes promedio regionales en comparacioacuten con el promedio global Aacutefrica y los paiacuteses aacuterabes tienen puntajes promedio de 017 y 021 respectivamente mientras que Asia-Paciacutefico y Ameacuterica Latina y el Caribe tienen un puntaje de 020 que estaacute por debajo del promedio global La regioacuten de Europa y la CEI tiene un puntaje promedio de 033 ligeramente por encima del promedio mundial Los paiacuteses industrializados la regioacuten con el mejor desempentildeo alcanzaron un puntaje promedio de 054 que incluye al mejor calificado el operador designado de Suiza

Tabla 51 - Puntajes promedio globales y regionales

Puntaje promedio global 026

Aacutefrica 017

Paiacuteses aacuterabes 021

Asia-Paciacutefico 020

Europa y CEI 033

Paiacuteses industrializados 054

Ameacuterica Latina y el Caribe 020

El iacutendice de clasificacioacuten del informe principal 2018 cubre 125 operadores designados y el puntaje promedio global del iacuten-dice es de 026 La Tabla 52 muestra el iacutendice de rendimiento basado en los servicios electroacutenicos proporcionados por los DO asiacute como una evaluacioacuten experta de otros factores de ajuste Los DO de Suiza Kazajistaacuten Marruecos y Alemania son los mejores clasificados seguidos de cerca por Francia y Austria Con la excepcioacuten de los DO de Marruecos (regioacuten aacuterabe) Kazajistaacuten y Hungriacutea (tanto de la regioacuten de Europa como de la CEI) siete de los 10 DO maacutes importantes son de paiacuteses industrializados Los DO de Kazajistaacuten y Marruecos han logrado avances impresionantes en este sentido subien-do la escala de clasificacioacuten de rendimiento para tomar la se-gunda y tercera posicioacuten en comparacioacuten con la 63 y 38 en 2015 respectivamente Los DO de Suiza y Austria mantienen las mismas posiciones respectivas que en 2015 Solo dos DO de la regioacuten aacuterabe tienen una puntuacioacuten superior a 050 Marruecos (084) y Tuacutenez con 059 Dos ope-radores postales designados de la regioacuten de Ameacuterica Latina y el Caribe superan 050 Anguila (059) y Costa Rica (054) al igual que dos de Asia-Paciacutefico Repuacuteblica de Corea (054) y Macao China (051)

Cuando las DO logran una puntuacioacuten inferior a 05 esto tiende a indicar que los Correos tienen un rendimiento inferior en las capacidades de desarrollo postal de los paiacuteses Por ejemplo el nivel de desempentildeo de los DO en los paiacuteses industrializados estaacute muy por encima del promedio mundial y el de otras regiones mientras que la gran mayoriacutea de los operadores postales designados en Ameacuterica Latina y el Ca-ribe en los paiacuteses aacuterabes y en Asia-Paciacutefico cayoacute por debajo de 05 Los peores resultados son con mucho los DO en la regioacuten de Aacutefrica todos los cuales obtuvieron una puntuacioacuten inferior a 05


Tabla 52 - Clasificacioacuten de operadores designados

Posicioacuten Paiacutes territorio Regioacuten Norm

1 Suiza Paiacuteses industrializados 100

2 Kazajistaacuten Europa y CEI 084

3 Marruecos Paiacuteses aacuterabes 084

4 Alemania Paiacuteses industrializados 081

5 Francia Paiacuteses industrializados 081

6 Austria Paiacuteses industrializados 078

7 Italia Paiacuteses industrializados 073

8 Australia Paiacuteses industrializados 065

9 Portugal Paiacuteses industrializados 065

10 Hungriacutea Europa y CEI 062

11 Paiacuteses Bajos Paiacuteses industrializados 062

12 Bielorrusia Europa y CEI 062

13 Estados Unidos de Ameacuterica Paiacuteses industrializados 059

14 Tuacutenez Paiacuteses aacuterabes 059

15 Eslovaquia Europa y CEI 059

16 Espantildea Paiacuteses industrializados 059

17 Canadaacute Paiacuteses industrializados 059

18 Anguila Ameacuterica Latina y el Caribe 059

19 Costa Rica Ameacuterica Latina y el Caribe 054

20 Repuacuteblica de Corea Asia-Paciacutefico 054

21 Macao China Asia-Paciacutefico 051

22 Federacioacuten Rusa Europa y CEI 051

23 Croacia Paiacuteses industrializados 049

24 Luxemburgo Paiacuteses industrializados 049

25 Nueva Zelanda Paiacuteses industrializados 049

26 Republica Checa Europa y CEI 046

27 Vietnam Asia-Paciacutefico 046

28 Sudaacutefrica Aacutefrica 046

29 Malasia Asia-Paciacutefico 043

30 Emiratos Aacuterabes Unidos Paiacuteses aacuterabes 043

31 Hong Kong China Asia-Paciacutefico 043

32 Indonesia Asia-Paciacutefico 038

33 Repuacuteblica Islaacutemica de Iraacuten Asia-Paciacutefico 038

34 Singapur Asia-Paciacutefico 038

35 Polinesia Francesa Asia-Paciacutefico 035



36 Colombia Ameacuterica Latina y el Caribe 035

37 Curazao Ameacuterica Latina y el Caribe 035

38 Argelia Paiacuteses aacuterabes 035

39 Botsuana Aacutefrica 032

40 Ecuador Ameacuterica Latina y el Caribe 032

41 Grecia Paiacuteses industrializados 032

42 Kenia Aacutefrica 030

43 Senegal Aacutefrica 030

44 India Asia-Paciacutefico 030

45 Ucrania Europa y CEI 030

46 Namibia Aacutefrica 027

47 Maldivas Asia-Paciacutefico 027

48 Reino de Bareacutein Paiacuteses aacuterabes 024

49 Beniacuten Aacutefrica 024

50 Arabia Saudita Paiacuteses aacuterabes 024

51 Mongolia Asia-Paciacutefico 024

52 Repuacuteblica Popular China Asia-Paciacutefico 024

53 Jamaica Ameacuterica Latina y el Caribe 022

54 Egipto Paiacuteses aacuterabes 022

55 Chile Ameacuterica Latina y el Caribe 022

56 Jordania Paiacuteses aacuterabes 022

57 Paraguay Ameacuterica Latina y el Caribe 022

58 Bosnia y Herzegovina Europa y CEI 022

59 Tailandia Asia-Paciacutefico 022

60 Moldavia Europa y CEI 022

61 Butaacuten Asia-Paciacutefico 022

62 Islas Caimaacuten Ameacuterica Latina y el Caribe 022

63 Albania Europa y CEI 022

64 Repuacuteblica Unida de Tanzania Aacutefrica 022

65 Costa de Marfil Aacutefrica 019

66 Uganda Aacutefrica 019

67 Pakistaacuten Asia-Paciacutefico 019

68 Azerbaiyaacuten Europa y CEI 019

69 Bulgaria (Rep) Europa y CEI 019

67 Lesoto Aacutefrica 019

71 Sri Lanka Asia-Paciacutefico 019



72 Venezuela Ameacuterica Latina y el Caribe 016

73 Yibuti Paiacuteses aacuterabes 016

74 Bonaire Ameacuterica Latina y el Caribe 016

75 Meacutexico Ameacuterica Latina y el Caribe 016

76 Bermudas Ameacuterica Latina y el Caribe 014

77 Burkina Faso Aacutefrica 014

78 Omaacuten Paiacuteses aacuterabes 014

79 Liacutebano Paiacuteses aacuterabes 014

80 Aruba Ameacuterica Latina y el Caribe 014

81 Zimbabue Aacutefrica 014

82 Macedonia del Norte Europa y CEI 014

83 Comoras Paiacuteses aacuterabes 014

84 Rumania Europa y CEI 014

85 San Vicente y las Granadinas Ameacuterica Latina y el Caribe 014

86 Repuacuteblica Aacuterabe Siria Paiacuteses aacuterabes 014

87 Tonga Asia-Paciacutefico 014

88 Turquiacutea Europa y CEI 011

89 Togo Aacutefrica 011

90 Kirguistaacuten Europa y CEI 011

91 Nicaragua Ameacuterica Latina y el Caribe 011

92 Mozambique Aacutefrica 011

93 Tayikistaacuten Europa y CEI 011

94 Guinea Aacutefrica 008

95 Trinidad y Tobago Ameacuterica Latina y el Caribe 008

96 Ghana Aacutefrica 008

97 Malaui Aacutefrica 008

98 Liberia Aacutefrica 008

99 Santa Luciacutea Ameacuterica Latina y el Caribe 008

100 Mauritania Paiacuteses aacuterabes 008

101 Bahamas Ameacuterica Latina y el Caribe 008

102 Dominica Ameacuterica Latina y el Caribe 008

103 Guyana Ameacuterica Latina y el Caribe 008

104 Islas Viacutergenes Ameacuterica Latina y el Caribe 008

105 Catar Paiacuteses aacuterabes 005

106 Repuacuteblica Democraacutetica del Congo Aacutefrica 005

107 Libia Paiacuteses aacuterabes 005



108 Chad Aacutefrica 005

109 Madagascar Aacutefrica 005

110 Granada Ameacuterica Latina y el Caribe 005

111 Camboya Asia-Paciacutefico 003

112 Birmania Asia-Paciacutefico 003

113 Niacuteger Aacutefrica 003

114 Surinam Ameacuterica Latina y el Caribe 003

115 Antigua Ameacuterica Latina y el Caribe 000

116 Belice Ameacuterica Latina y el Caribe 000

117 El Salvador Ameacuterica Latina y el Caribe 000

118 Gambia Aacutefrica 000

119 Kiribati Asia-Paciacutefico 000

120 Montserrat Ameacuterica Latina y el Caribe 000

121 Nepal Asia-Paciacutefico 000

122 Peruacute Ameacuterica Latina y el Caribe 000

123 Sudaacuten del Sur Aacutefrica 000

124 San Cristoacutebal y Nieves Ameacuterica Latina y el Caribe 000

125 Kuwait Paiacuteses aacuterabes 000

Misma posicioacuten que en 2015 Posicioacuten superior Posicioacuten inferior No estaacute en la encuesta de 2015



La Tabla 53 muestra el desempentildeo de los DO en la presta-cioacuten de servicios de correo electroacutenico y gobierno electroacute-nico Los resultados estaacuten en liacutenea con las expectativas con un desempentildeo de los operadores postales en los paiacuteses industrializados maacutes alto que en otras regiones Dado el mayor acceso a internet en los paiacuteses industrializados las personas en los paiacuteses avanzados tienen maacutes acceso a los servicios gubernamentales en liacutenea en comparacioacuten con las personas en los paiacuteses menos desarrollados donde la conectividad a internet es limitada Por ejemplo ocho de los diez DO maacutes importantes son de paiacuteses industrializados con la uacutenica excepcioacuten de Marruecos Kazajistaacuten y Malasia que

se encuentran en las regiones de paiacuteses aacuterabes Europa y la CEI y Asia-Paciacutefico respectivamente La clasificacioacuten puede entenderse mejor teniendo en cuenta el hecho de que ademaacutes de la puntuacioacuten normalizada el factor de ajuste (un promedio ponderado lineal) se utiliza para determinar el rendimiento relativo y la clasificacioacuten de los DO A pesar del factor de ajuste aplicado para identificar el rendimiento relativo los puntajes de algunos operadores postales siguen vinculados

Leaders Average performance Followers

Table 53 - Servicios digitales y gobierno electroacutenico

Clasifi-cacioacuten

Servicios digitales y gobierno electroacutenico Regioacuten Norm




























Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten






















83 Tanzania Aacutefrica 000








91 Comoras Aacutefrica 000


93 Siria Paiacuteses aacuterabes 000







Clasifi-cacioacuten































La Tabla 54 informa el rendimiento relativo de los DO en la clasificacioacuten del iacutendice de comercio electroacutenico Los opera-dores designados de los Paiacuteses Bajos y Kazajistaacuten son liacutederes en el iacutendice de comercio electroacutenico seguidos por los de Costa Rica Estados Unidos Eslovaquia Marruecos y Anguila Tres de los diez principales DO son de la regioacuten de Europa y la CEI con dos de cada uno de los paiacuteses industrializados

paiacuteses aacuterabes y Ameacuterica Latina y el Caribe Los DO de las regiones de Asia-Paciacutefico llegaron al top 10 de la clasificacioacuten En Aacutefrica solo el DO de Sudaacutefrica obtuvo maacutes de la mitad (con 071) seguido por el de Tanzania con 043


Tabla 54 - Iacutendice de comercio electroacutenico

Clasifi-cacioacuten Comercio electroacutenico Regioacuten Norm





































































































































116 | The digital economy and postal digital activities ndash a global panorama

La Tabla 55 presenta el desempentildeo de los operadores postales designados en relacioacuten con el mejor desempentildeo en la prestacioacuten de servicios de financiacioacuten electroacutenica Una vez maacutes el DO suizo mantiene su posicioacuten de liderazgo general en la prestacioacuten de servicios financieros y de pago digita-les seguido del de Italia Los DO de Kazajistaacuten Francia y la Polinesia Francesa empataron en el tercer lugar Nueve DO de los paiacuteses industrializados cuatro de Aacutefrica y los paiacuteses aacuterabes tres de Asia-Paciacutefico y Europa y la CEI y uno de Ameacute-

rica Latina y el Caribe obtuvieron 060 o maacutes Una fortaleza comuacuten entre los operadores designados mejor clasificados es la expansioacuten de la infraestructura digital y la facilidad con que los clientes postales pueden acceder a una variedad de servicios financieros


Taba 55 - Iacutendice digital de servicios financieros y de pagos

Clasifi-cacioacuten

Servicios financieros y pagos digitales Regioacuten Norm




























28 Hong Kong China Paiacuteses industrializados 040



Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten























87 Macao China Paiacuteses aacuterabes 000
















Clasifi-cacioacuten




























Correlacioacuten con iacutendices externos que afectan los servicios postales electroacutenicos

Esta seccioacuten compara el desempentildeo de los operadores designados en el iacutendice de servicios postales electroacutenicos (PES) y otros iacutendices externos y analiza el patroacuten de alinea-cioacuten de los puntajes Los iacutendices tambieacuten se compararon para comprender el nivel de no correlacioacuten

Es importante explicar los colores utilizados en las tablas de iacutendice a continuacioacuten El verde indica que el DO se desempentildea por encima del iacutendice de referencia el verde claro oscuro muestra que en promedio el desempentildeo del DO estaacute en liacutenea con el iacutendice de referencia el azul denota que en promedio el DO se desempentildea por debajo del iacutendice de referencia

Iacutendice global de PES e iacutendice de desarrollo del gobierno electroacutenico

Como indicador compuesto el Iacutendice de Desarrollo del Gobierno Electroacutenico (EGDI) de las Naciones Unidas se utiliza para medir la voluntad y la capacidad de las administraciones nacionales para utilizar tecnologiacuteas de informacioacuten y comu-nicacioacuten para proporcionar un nuacutemero creciente de servicios puacuteblicos en liacutenea

En general la mayoriacutea de los operadores designados tuvieron un rendimiento inferior en su iacutendice de referencia El bajo rendimiento no estaacute relacionado con una regioacuten o grupo econoacutemico en particular Si bien la mayoriacutea de los DO no lograron explotar la capacidad total del paiacutes los seis de mejor desempentildeo estaacuten aprovechando el potencial digital de sus paiacuteses un DO en la regioacuten de Ameacuterica Latina y el Caribe (Anguila) tres en Asia-Paciacutefico (Hong Kong Macao y Polinesia Francesa) dos en los paiacuteses industrializados (Suiza y Austria) y uno en Europa y la CEI (Kazajistaacuten) superaron el puntaje de referencia

El operador postal designado de Anguila ha realizado avan-ces impresionantes hacia el logro del potencial digital del territorio con un gran cambio ( 042) seguido de Macao y Hong Kong con 035 y 021 respectivamente En promedio el desempentildeo de los DO de Francia Espantildea y Alemania es casi el mismo en el Iacutendice PES que en el EGDI La Tabla 57 presenta los seis DO principales ( 010 a 042) en el iacutendice PES en comparacioacuten con su puntaje EGDI y cinco DO cuyo valor es maacutes o menos comparable ( -009 a 003) con el indicador de referencia

es la diferencia entre los dos iacutendices

Tabla 56 - DO de rendimiento superior en teacuterminos de puntaje EGDI de la Red de Administracioacuten Puacuteblica de las Naciones Unidas (UNPAN)

Correo Electroacutenico y Gobierno Electroacutenico

NormGobierno

electroacutenico UNPAN (EGDI)

Anguila 050 008 042Marruecos 093 052 041Macao China 043 008 035Hong Kong China 029 008 021Suiza 100 085 015Polinesia Francesa 021 008 013Austria 093 083 010Kazajistaacuten 079 076 003Portugal 079 080 -002Francia 086 088 -002Espantildea 079 084 -006Alemania 079 088 -009

Rendimiento superior

Cierto rendimiento superior

Potencial de cumplimiento

La Tabla 58 muestra los DO de bajo rendimiento ( -071 a -013) en el iacutendice PES en comparacioacuten con el EGDI de referencia Los DO de Grecia Repuacuteblica de Corea Emiratos Aacuterabes Unidos Mongolia Repuacuteblica Popular China Reino de Baacuterein Singapur Vietnam y los Estados Unidos de Ameacuterica tienen un rendimiento inferior de maacutes de () -050 Los DO de estos paiacuteses no estaacuten explotando la capacidad de los ser-vicios gubernamentales en liacutenea de sus paiacuteses Esto tambieacuten significa que los ciudadanos necesitan la infraestructura y las habilidades para aprovechar los servicios electroacutenicos que se ofrecen

Tabla 57 - DO de bajo rendimiento en teacuterminos de puntaje EGDI


NormGobierno


Grecia 007 078 -071Repuacuteblica de Corea

021 090 -069

Emiratos Aacuterabes Unidos

014 083 -069

Mongolia 007 068 -061Repuacuteblica Popular China

007 068 -061

Reino de Bareacutein 021 081 -060Singapur 036 088 -052Vietnam 007 059 -052Estados Unidos de Ameacuterica

036 088 -052

Luxemburgo 036 083 -048Colombia 021 069 -047Indonesia 007 053 -045


Nueva Zelanda 043 088 -045Eslovaquia 029 072 -043Repuacuteblica Islaacutemica de Iraacuten

021 061 -039

Namibia 007 046 -038India 021 057 -035Egipto 014 049 -035Ecuador 029 061 -033Canadaacute 050 083 -033Bosnia y Herzegovina

021 053 -032

Paiacuteses Bajos 057 088 -030Federacioacuten Rusa 050 080 -030Pakistaacuten 007 036 -029Costa Rica 043 070 -027Australia 064 091 -026Kenia 021 045 -024Sudaacutefrica 043 066 -023Hungriacutea 050 073 -023Botsuana 021 043 -021Argelia 021 042 -021Republica Checa 050 071 -021Senegal 014 035 -021Tuacutenez 043 063 -020Ucrania 000 019 -019Bielorrusia 057 076 -019Italia 064 082 -018Malasia 057 072 -015Croacia 057 070 -013

Bajo rendimiento Cierto bajo rendimiento

Iacutendice PED e Iacutendice de comercio electroacutenico de la UNCTAD

El Iacutendice de Comercio Electroacutenico de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo permite a los paiacuteses comparar su preparacioacuten para el comercio electroacutenico con la de otros y tambieacuten indica sus fortalezas y debilidades relativas con respecto a los diferentes elementos del proceso de comercio electroacutenico (por ejemplo acceso a internet sitios de comercio electroacutenico pago y entrega) La siguiente tabla muestra un soacutelido desempentildeo en el Iacutendice de Comercio Electroacutenico ( mayor a 034) por parte de los DO de Anguila Eslovaquia Curazao Marruecos Indonesia Hong Kong Ucrania y Kazajistaacuten Estos DO estaacuten aprovechando el pleno potencial del comercio electroacutenico de sus paiacuteses y territorios

En promedio los DO de los Paiacuteses Bajos Bielorrusia la Federacioacuten de Rusia Egipto y los Estados Unidos de Ameacute-rica obtuvieron el mismo puntaje que sus indicadores de referencia ( -001 a 004) La Tabla 59 muestra la posicioacuten de los DO desde un rendimiento muy alto hasta potencial de cumplimiento ( mayor que 030 016 a 024 y -008 a 007)

Tabla 58 - DO con rendimiento superior en el Iacutendice de comercio electroacutenico de la UNCTAD

Comercio electroacutenico Norm


de la UNCTAD

Anguila 086 021 065Eslovaquia 086 022 064Curazao 071 021 050Marruecos 086 043 043Indonesia 071 036 035Hong Kong China 057 022 035Ucrania 057 022 035Kazajistaacuten 100 066 034Tuacutenez 071 047 024Costa Rica 086 062 024Vietnam 071 050 021Macao China 043 022 021Maldivas 043 022 021Sudaacutefrica 071 054 017Colombia 071 055 016Tanzania 043 027 016Bonaire 029 021 007Guinea 014 007 007Paiacuteses Bajos 100 096 004Bielorrusia 071 071 000Federacioacuten Rusa 071 071 000Egipto 029 029 000Estados Unidos de Ameacuterica

086 087 -001

Costa de Marfil 029 035 -006Aruba 014 021 -007Dominica 014 021 -007San Vicente y las Granadinas

014 021 -007

Hungriacutea 071 079 -008Polinesia Francesa 014 022 -008Tonga 014 022 -008Argelia 014 022 -008





En general el desempentildeo de los DO con respecto al Iacutendice de comercio electroacutenico es insuficiente Veinticinco DO obtuvieron un rendimiento inferior en su iacutendice de referencia ( -030 a -068) El reto no se limita a una regioacuten especiacutefica o categoriacutea econoacutemica algunos de los peores puntajes los tienen aquellos DO que tradicionalmente muestran un fuerte desempentildeo en los indicadores de desarrollo postal

Por ejemplo los DO de Luxemburgo Italia los Emiratos Aacuterabes Unidos y Espantildea (con mayor a -051) obtuvieron un rendimiento inferior en comparacioacuten con otros DO de todo el mundo Estos DO no aprovechan la capacidad de comercio electroacutenico de sus paiacuteses La Tabla 510 muestra los DO que tuvieron un desempentildeo inferior en su iacutendice de referencia ( -068 a -012)

Tabla 59 - DO de bajo rendimiento en el Iacutendice de comercio electroacutenico de la UNCTAD



de la UNCTAD

Luxemburgo 029 097 -068Italia 014 074 -060Emiratos Aacuterabes Unidos

029 087 -058

Espantildea 029 080 -051Jamaica 014 065 -051Australia 043 092 -049Malasia 029 077 -048Catar 014 062 -048Turquiacutea 014 062 -048Singapur 043 090 -047Moldavia 014 059 -045Azerbaiyaacuten 014 058 -044Republica Checa 043 084 -041Arabia Saudita 029 069 -040Portugal 029 068 -039Grecia 043 080 -037Alemania 057 094 -036Nueva Zelanda 057 093 -036Mongolia 029 064 -035Canadaacute 057 092 -035Liacutebano 029 063 -034Austria 057 091 -034Francia 057 090 -033Repuacuteblica Popular China

029 060 -031

Kenia 014 045 -031Botsuana 014 043 -029Uganda 014 043 -029Meacutexico 014 042 -028Namibia 014 042 -028Paraguay 014 041 -027Repuacuteblica Islaacutemica de Iraacuten

043 069 -026

Tailandia 043 068 -025Suiza 071 096 -025Repuacuteblica de Corea

071 096 -024

Butaacuten 014 036 -022India 029 044 -015Camboya 014 029 -015Ecuador 029 041 -012


Iacutendice PSE e Iacutendice de inclusioacuten financiera de EIU

Global Microscope 2018 de la Unidad de Inteligencia de Economist (EIU) proporciona un entorno propicio para la inclusioacuten financiera en todas las facetas multidimensionales y clasifica a los paiacuteses seguacuten su desempentildeo general en materia de inclusioacuten financiera Como muestra la tabla 511 maacutes DO tienen un valor maacutes alto para el componente de inclusioacuten financiera en liacutenea que para los otros dos iacutendices (gobierno electroacutenico y comercio electroacutenico)

Los seis paiacuteses con mejor rendimiento son los DO de Kazajistaacuten los Paiacuteses Bajos Anguila Costa Rica los Estados Unidos de Ameacuterica y Tuacutenez ( 030 a 050) Estos DO estaacuten aprovechando las capacidades financieras digitales de sus paiacuteses y territorios En promedio los DO de Austria Canadaacute Francia Alemania Nueva Zelanda Ucrania Indonesia Hong Kong y Liacutebano obtuvieron el mismo puntaje en el iacutendice PES que en el Iacutendice de inclusioacuten financiera de EIU Una fortaleza comuacuten entre los paiacuteses de mejor desempentildeo en el Iacutendice de inclusioacuten financiera es la expansioacuten de la infraestructura financiera y la facilidad con la que los clientes de Correos pueden acceder a una gama de productos y servicios financieros


Tabla 510 - DO con rendimiento superior en el Iacutendice de inclusioacuten financiera de EIU

Finanzas y Pagos Digitales Norm

Microscope 2018 iacutendice deInclusioacuten

financiera de EIU

Kazajistaacuten 100 051 049Paiacuteses Bajos 100 051 049Anguila 086 051 035Costa Rica 086 051 035Estados Unidos de Ameacuterica

086 051 035

Tuacutenez 071 040 031Vietnam 071 044 027Eslovaquia 086 062 024Bielorrusia 071 051 020Croacia 071 051 020Curazao 071 051 020Hungriacutea 071 051 020Repuacuteblica de Corea

071 051 020

Federacioacuten Rusa 071 051 020Sudaacutefrica 071 051 020Suiza 071 051 020Marruecos 060 051 009Austria 057 051 006Canadaacute 057 051 006Francia 057 051 006Alemania 057 051 006Nueva Zelanda 057 051 006Ucrania 057 051 006Indonesia 071 069 002Hong Kong China 057 061 -004Liacutebano 029 033 -004Australia 043 051 -008Macao China 043 051 -008Republica Checa 043 051 -008Grecia 043 051 -008Repuacuteblica Islaacutemica de Iraacuten

043 051 -008

Maldivas 043 051 -008Singapur 043 051 -008




El DO de Meacutexico tuvo un rendimiento inferior en maacutes de la mitad (-056) seguido de Paraguay (-046) India (-043) Jamaica y Kenia (cada uno -040) en el Iacutendice de Inclusioacuten Financiera de EIU Estos DO no estaacuten explotando el potencial digital de sus paiacuteses Una debilidad comuacuten entre los de bajo rendimiento en el Iacutendice de inclusioacuten financiera es la falta de infraestructura digital que permita a los clientes postales acceder a una gama de productos y servicios financieros digitales La Tabla 512 muestra los DO que tuvieron un des-empentildeo inferior en el logro del potencial digital de inclusioacuten financiera del paiacutes o territorio

Tabla 511 - DO de bajo rendimiento en el Iacutendice de inclusioacuten financiera EIU 2018



financiera de EIU

Meacutexico 014 070 -056Paraguay 014 060 -046India 029 072 -043Jamaica 014 054 -040Kenia 014 054 -040Argelia 014 051 -037Aruba 014 051 -037Azerbaiyaacuten 014 051 -037Butaacuten 014 051 -037Botsuana 014 051 -037Dominica 014 051 -037Polinesia Francesa 014 051 -037Guinea 014 051 -037Italia 014 051 -037Namibia 014 051 -037Catar 014 051 -037Moldavia 014 051 -037San Vicente y las Granadinas

014 051 -037

Tonga 014 051 -037Uganda 014 051 -037Marruecos 014 050 -036Turquiacutea 014 048 -034Repuacuteblica Popular China

029 061 -032

Ecuador 029 056 -027Camboya 014 039 -025Bonaire 029 051 -022Costa de Marfil 029 051 -022Luxemburgo 029 051 -022Malasia 029 051 -022Mongolia 029 051 -022Portugal 029 051 -022Arabia Saudita 029 051 -022Espantildea 029 051 -022Emiratos Aacuterabes Unidos

029 051 -022

Tanzania 043 060 -017Egipto 029 045 -016Tailandia 043 059 -016Colombia 071 081 -010


Capitulo VI El papel del correo en la economiacutea digital

125Capiacutetulo VI El papel del correo en la economiacutea digital |

Introduccioacuten

En el cuestionario de la UPU de 2017 sobre servicios postales electroacutenicos el 62 de los operadores designados indicaron que las poliacuteticas del sector gubernamental como las del gobierno electroacutenico la tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones (TIC) y las poliacuteticas del sector digital asignan un rol al Correo en la provisioacuten de servicios electroacutenicos Este mensaje fue reforzado por los ministerios durante la reciente Conferencia de Estrategia Ministerial en Addis Abeba que confirmoacute que los Correos son vistos cada vez maacutes como un contribuyente clave para la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible apoyando a empresas y ciudadanos en las aacutereas de digitalizacioacuten conectividad inclusioacuten financiera y la resistencia de la infraestructura nacional

En los capiacutetulos anteriores hemos analizado las oportunidades para que los Correos sean parte de la revolucioacuten digital Pero iquestcuaacuteles son las barreras poliacuteticas que deben superarse para que los Correos puedan desempentildear un papel en esta revolucioacuten En este capiacutetulo veremos algunos de los problemas que enfrentan los encargados de la formulacioacuten de poliacuteticas postales y los reguladores y el impacto que tendraacute la poliacutetica digital en el sector postal Consideraremos las poliacuteticas digitales a nivel global regional y nacional y consideraremos coacutemo la poliacutetica postal debe alinearse con las poliacuteticas digitales para obtener mejores beneficios generales para la sociedad en su conjunto

En los capiacutetulos anteriores gran parte del enfoque se ha centrado en demostrar coacutemo los operadores postales nacionales brindan servicios digitales Pero iquestestos ejemplos demuestran que los Correos ayudan a cerrar la brecha digital o simplemente aprovechan las TIC para mejorar sus productos y servicios Podriacuteamos argumentar que muchos de los ejemplos digitales son buenas praacutecticas comerciales que los Correos deben adoptar para mantener yo desarrollar su mercado

Aprovechamiento de la tecnologiacutea y el comercio para el desarrollo econoacutemicoEl progreso tecnoloacutegico y el comercio estaacuten inextricablemente vinculados El comercio mundial ha acelerado la difusioacuten de la innovacioacuten y la tecnologiacutea y los avances tecnoloacutegicos particularmente en las aacutereas de informacioacuten y comunicacioacuten transporte comercio electroacutenico y pago han estimulado el comercio internacional

La tecnologiacutea continuacutea dando forma al comercio internacional actual afectando no solo los bienes y servicios que se comercializan sino tambieacuten la forma en que se comercializan El comercio electroacutenico y el comercio sin papel son solo dos ejemplos de coacutemo la tecnologiacutea estaacute cambiando la forma en que se ha llevado a cabo el comercio tradicionalmente

Consejo Econoacutemico y Social de las Naciones Unidas para AsiayelPaciacutefico(ESCAP)

Cuando la ESCAP menciona que ldquoel progreso tecnoloacutegico y el comercio estaacuten inextricablemente vinculadosrdquo esto se aplica tanto a los operadores postales nacionales como a cualquier otro negocio La falta de progreso tecnoloacutegico e innovacioacuten en los operadores nacionales es una de las principales razones por las que la viabilidad de algunos de ellos estaacute bajo amenaza De hecho la tecnologiacutea amenaza la nocioacuten misma de servicio universal y empuja a los Correos a aacutereas donde deben competir con otros operadores En este capiacutetulo analizamos el impacto que la poliacutetica digital tendraacute en el sector postal y los operadores nacionales Consideramos coacutemo la poliacutetica del sector postal y la estrategia postal nacional deben reflejar la poliacutetica digital y revisamos lo que se interpone en el camino de los Correos que se convierten en negocios digitales

Poliacutetica digitalLa revolucioacuten digital comenzoacute en la deacutecada de 1980 con el advenimiento del teleacutefono moacutevil el internet y la computadora personal entre otras cosas Los primeros teleacutefonos moacuteviles y computadoras portaacutetiles seraacuten recordados de forma divertida ya que su peso y dimensiones significaban que eran moacuteviles y portaacutetiles solo para distancias cortas En 2016 en el Foro Econoacutemico Mundial el teacutermino ldquoCuarta Revolucioacuten Industrialrdquo se utilizoacute por primera vez para describir coacutemo las tecnologiacuteas se estaacuten integrando en las sociedades La roboacutetica el big data la inteligencia artificial la tecnologiacutea cuaacutentica el internet de las cosas la impresioacuten 3D la nanotecnologiacutea los vehiacuteculos autoacutenomos y la conectividad 5G estaacuten impactando la vida cotidiana en todo el mundo Esta nueva revolucioacuten tambieacuten ha cambiado la forma en que los gobiernos nacionales los bloques y organismos regionales y las agencias internacionales se refieren a los cambios en la tecnologiacutea Donde antes habiacutea poliacuteticas y estrategias de TIC ahora hay poliacuteticas y estrategias digitales El eacutenfasis de esas poliacuteticas ha cambiado de la implementacioacuten fiacutesica de las TIC a la entrega de soluciones que mejoraraacuten la economiacutea y la vida de los ciudadanos


Desafiacuteos de la economiacutea digital

Poliacutetica

La revolucioacuten digital comenzoacute en la deacutecada de 1980 con el advenimiento del teleacutefono moacutevil el internet y la computadora personal entre otras cosas Los primeros teleacutefonos moacuteviles y computadoras portaacutetiles seraacuten recordados de forma divertida ya que su peso y dimensiones significaban que eran moacuteviles y portaacutetiles solo para distancias cortas En 2016 en el Foro Econoacutemico Mundial el teacutermino ldquoCuarta Revolucioacuten Industrialrdquo se utilizoacute por primera vez para describir coacutemo las tecnologiacuteas se estaacuten integrando en las sociedades Esta nueva revolucioacuten tambieacuten ha cambiado la forma en que los gobiernos nacionales los bloques y organismos regionales y las agencias internacionales se refieren a los cambios en la tecnologiacutea Donde antes habiacutea poliacuteticas y estrategias de TIC ahora hay poliacuteticas y estrategias digitales El eacutenfasis de esas poliacuteticas ha cambiado de la implementacioacuten fiacutesica de las TIC a la entrega de soluciones que mejoraraacuten la economiacutea y la vida de los ciudadanos

Regulacioacuten

Los reguladores que participaron en el Simposio Mundial de Reguladores 2018 organizado por la Unioacuten Internacional de Telecomunicaciones (UIT) reconocieron que las poliacuteticas innovadoras y flexibles junto con un enfoque regulatorio podriacutean apoyar e incentivar la transformacioacuten digital Al implementar las mejores praacutecticas a este respecto los reguladores podraacuten responder al panorama cambiante y abordar la necesidad continua de una infraestructura de TIC segura y confiable y un acceso y entrega asequible de servicios digitales al mismo tiempo que protegen a los consumidores y mantienen confianza en las TIC

El sector postalEn los diacuteas de los monopolios postales el sector postal era faacutecil de definir era el operador postal nacional Ese ya no es el caso ya que los monopolios desaparecen por disentildeo o por defecto y la competencia aparece en todas las direcciones

iquestQueacute es el sector postal

La UPU siempre ha tenido reglas claras sobre cartas y paquetes en el contexto internacional junto con pautas generales sobre el servicio universal y esto forma una base para el sector postal Los operadores que se encargan del transporte de correspondencia de menos de 2 kg y paquetes de menos de 20 kg conforman el sector postal En algunos paiacuteses los liacutemites de peso son ligeramente diferentes pero todos los miembros de la UPU estaacuten de acuerdo con estos liacutemites para el correo internacional La regulacioacuten de los operadores postales y de mensajeriacutea y express estaacute a discrecioacuten del regulador

iquestQueacute es el Correo

Los operadores designados son responsables de proporcionar el servicio universal En el curso del cumplimiento de esa obligacioacuten de servicio universal (USO) han desarrollado otros productos y servicios para complementar el negocio postal Muchos usan sus redes postales para proporcionar servicios de agencia para el gobierno y el sector privado Muchos tienen bancos en algunos casos el banco maacutes importante del paiacutes que brindan una amplia gama de servicios financieros Otros han desarrollado fuertes capacidades logiacutesticas y se estaacuten moviendo hacia el comercio electroacutenico Ademaacutes de la USO postal el Correo puede proporcionar una amplia gama de servicios sujeto a la autorizacioacuten de las agencias reguladoras correspondientes


Poliacutetica del sector postalEl aspecto maacutes importante de la poliacutetica del sector postal es la definicioacuten del sector postal Esto no es tan faacutecil como podriacutea parecer porque existen diferentes definiciones a nivel nacional Sin embargo tomaremos como punto de partida los productos y servicios que los gobiernos nacionales deben proporcionar bajo la obligacioacuten del servicio universal Tradicionalmente los operadores designados se enfocaban solo en cartas y paquetes y estos uacuteltimos se determinaban seguacuten lo que era un peso razonable para una persona Esto es solo una pequentildea parte de lo que se ha convertido en el mercado logiacutestico maacutes amplio

Sin embargo cuando hablamos de la poliacutetica del sector postal nos centramos en el Correo y las aacutereas de mensajeriacutea y express del mercado logiacutestico Esto se debe a que el segmento de mensajeriacutea y correo urgente opera dentro del aacuterea de servicio universal y por lo tanto afecta la capacidad de los DO para proporcionar servicios universales amplios

Ademaacutes el debate sobre la definicioacuten correcta del mercado postal desde un punto de vista regulatorio a la luz de las tendencias actuales y esperadas del mercado tambieacuten debe ser estimulado a nivel internacional

Por un lado la evidencia del mercado muestra que luego de la disminucioacuten de los voluacutemenes de correspondencia veremos cada vez maacutes modelos de comunicacioacuten digital nuevos entre ciudadanos empresas y administraciones puacuteblicas sustituyendo los servicios postales tradicionales Por otro el desarrollo del comercio electroacutenico daraacute como resultado un fuerte aumento en el segmento de paquetes de comercio electroacutenico

En particular las mismas redes de entrega ldquouniversalesrdquo que hasta ahora se han utilizado para el correo postal tambieacuten podraacuten entregar paquetes de comercio electroacutenico debido a su tamantildeo pequentildeo Del mismo modo las comunicaciones digitales podriacutean facilitarse aprovechando las redes de oficinas postales universales como punto de contacto entre operadores postalesempresas y ciudadanos fomentando asiacute la inclusioacuten social

En este nuevo contexto el uso de los activos del servicio postal para los nuevos servicios generados por el desarrollo digital requiere una redefinicioacuten del mercado relevante donde el ldquoservicio universalrdquo abarca no solo el correo tradicional sino tambieacuten las comunicaciones digitales y los paquetes de comercio electroacutenico

La poliacutetica del sector postal tiende a centrarse en las siguientes aacutereas

Leyes y regulaciones

Servicio universal

Regulacioacuten

Crear leyes y reglamentos para promover el desarrollo postal

Definir el alcance del servicio universal para el sector postal

Establecer el papel y la funcioacuten de un regulador sectorial

Liberalizacioacuten del mercado

Rol del operador nacional

Rol de otros operadores

Brindar opciones a los clientes mediante la liberalizacioacuten del mercado

Definir el papel del operador nacional en todas las actividades

Definir el papel de otros operadores en la prestacioacuten de servicios postales

Licencia Bienestar del empleado

Intereses del cliente

Implementar un reacutegimen de licencias para todos los operadores del sector postal

Asegurar que todos los empleados postales tengan los teacuterminos y condiciones apropiados

Asegurar los intereses del cliente es el enfoque principal

Calidad y seguridad

Innovacioacuten Comercio electroacutenico

Poner en marcha sistemas medidas de calidad y seguridad adecuados

Fomentar la innovacioacuten del sector postal a traveacutes de diversos medios

Considerar los requisitos postales para promover el comercio electroacutenico

De la tabla anterior es difiacutecil asociar la poliacutetica del sector postal con las poliacuteticas digitales excepto en el aacuterea del comercio electroacutenico y la innovacioacuten El enfoque principal de una poliacutetica del sector postal es el sector postal central y no las actividades que pueda realizar el operador nacional como los servicios financieros minoristas y gubernamentales Estos son en realidad otros sectores particularmente el sector financiero que estaacute controlado por el banco central y tiene su propia autoridad reguladora Los servicios gubernamentales rara vez estaacuten regulados por una autoridad independiente


Eso no quiere decir que los servicios digitales no puedan ser parte de la poliacutetica del sector postal Pero es probable que sean un motor para la transformacioacuten del ldquopapel del operador nacionalrdquo donde el gobierno requiere que el operador nacional realice ciertas actividades en su nombre

Muchas de las aacutereas que se muestran arriba tienen un enlace directo a las poliacuteticas digitales La innovacioacuten es un ejemplo claro la adopcioacuten de praacutecticas de TIC puede conducir a soluciones innovadoras proporcionadas por Correos por ejemplo gobierno electroacutenico finanzas electroacutenicas o comercio electroacutenico

Implicaciones para el servicio universalQuizaacutes el aspecto maacutes importante de lo que define el sector postal es la obligacioacuten del servicio universal

Los voluacutemenes de correo estaacuten cayendo raacutepidamente y los Correos sufren un aumento en el costo unitario de entrega Esto lleva a muchos a preguntarse si la definicioacuten del servicio postal universal es adecuada para su propoacutesito y ya se ha redefinido en algunos casos En Nueva Zelanda la entrega universal se ha reducido de diacuteas diarios a diacuteas alternos

En otros paiacuteses existe un debate maacutes amplio sobre si el servicio universal deberiacutea extenderse a otros servicios A medida que disminuye la importancia de las cartas aumenta la de los servicios moacuteviles la banda ancha el acceso a los servicios gubernamentales y el acceso a la informacioacuten Al mismo tiempo la red postal es a menudo la red fiacutesica maacutes grande de un paiacutes aunque con limitaciones en muchas partes del mundo Esas limitaciones incluyen falta de electricidad falta de conectividad de las TIC estructuras anticuadas y personal calificado solo en asuntos postales Sin embargo con una inversioacuten suficiente la red postal podriacutea utilizarse para ofrecer inclusioacuten financiera social y digital

Reestructuracioacuten y reformaiquestLa reestructuracioacuten y la reforma son requisitos previos para que los DO esteacuten preparados para la economiacutea digital En los uacuteltimos 25 antildeos los DO se han enfrentado a maacutes reestructuraciones y reformas que en cualquier otro momento del siglo pasado Las concesiones postales los contratos de administracioacuten las corporaciones las privatizaciones y las fusiones han aparecido en el desarrollo del sector postal Todos tienen como objetivo hacer que los Correos nacionales sean maacutes comerciales y esteacuten preparados para la vida en un mundo competitivo Como muestra el siguiente modelo el cambio del departamento gubernamental a la empresa privada implica cambios en la legislacioacuten la regulacioacuten el empleo y la propiedad

A medida que los mercados postales se liberalizan se deduce que hay menos razones para que los operadores nacionales permanezcan como departamentos gubernamentales Durante los uacuteltimos 20 antildeos ha ocurrido una constante privatizacioacuten de los Correos A medida que los Correos ingresan a mercados cada vez maacutes competitivos deben adoptar praacutecticas comerciales para garantizar que puedan competir mejor

El modelo sugiere que las praacutecticas comerciales son un motor principal para la reforma postal esto es cierto pero la necesidad de inversioacuten tambieacuten es un factor muy importante Esto es particularmente cierto para los Correos que necesitan transformarse para ingresar al mundo digital La inversioacuten

en sistemas automatizacioacuten software hardware innovacioacuten digital diversificacioacuten y adquisiciones es difiacutecil para los departamentos gubernamentales que a menudo dependen del presupuesto

Investigaciones recientes de la UPU muestran que el 73 de los operadores designados han aumentado la inversioacuten en servicios digitales y el 67 afirma que los ingresos de la organizacioacuten atribuibles a los servicios digitales han aumentado desde 201419

Los gobiernos no necesitan privatizar su operador designado para lograr el eacutexito comercial pero siacute deben proporcionar fondos para el desarrollo La Poste en Francia ha sido una empresa estatal desde 2010 pero a pesar de ser estatal ha realizado muchas adquisiciones durante los uacuteltimos ocho antildeos para desarrollar su negocio internacional La Poste genera el 25 de sus ingresos en el extranjero la mayoriacutea a traveacutes de GeoPost que es el servicio de mensajeriacutea internacional y expreacutes del negociowhich is the international courier and express arm of the business

19 Cuestionario de la UPU sobre servicios postales electroacutenicos para 2017


Direccioacuten de la poliacuteticaNo hay una poliacutetica en particular a seguir porque los operadores designados se encuentran en situaciones muy diferentes interna y externamente Internamente tienen diferentes estructuras corporativas diferentes productos y servicios asiacute como diferentes culturas En lo externo enfrentan diferentes limitaciones poliacuteticas situaciones econoacutemicas y condiciones geograacuteficas

Preparacioacuten digital de los Correos - Categoriacuteas

Con respecto a su preparacioacuten digital los Correos se pueden colocar en diferentes categoriacuteas como se muestra a continuacioacuten

Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D

No digital Digital limitado Totalmente digital Los visionarios

Sin fondos para el desarrollo de las TIC

Pocos fondos para el desarrollo de las TIC

Fondos para el desarrollo de las TIC

Sin fondos para el desarrollo

Confianza y marca deacutebil Confianza y marca razonable Confianza y marca fuerte Controles poliacuteticos y regulatorios

Personal sin formacioacuten Personal capacitado y competente

Personal profesional y capacitado

Restricciones comerciales financieras y administrativas

Sin cultura Cultura moderada Cultura fuerte Mala oferta de productosservicios

Red postal escasa (una oficina de correos atiende a 50000 personas o maacutes)

Red postal una oficina de correos atiende entre 10000 y 50000 personas

Red postal densa (una oficina de correos atiende a 10000 personas o menos)

Administracioacuten competente y personal capacitado

Controles poliacuteticos y regulatorios

Interferencia poliacutetica y regulatoria

Libertad poliacutetica y regulatoria Cultura razonable


Cierta libertad comercial financiera y administrativa

Libertad comercial financiera y administrativa

Poca innovacioacuten

Sin innovacioacuten Poca innovacioacuten Mucha innovacioacuten Algunos servicios centrales fuertes

Mala oferta de productosservicios

Buena oferta de productosservicios

Oferta de productosservicios relevantes

Confianza y marca fuerte

Servicios baacutesicos deacutebiles Algunos servicios centrales fuertes

Servicios centrales fuertes Red postal densa (una oficina de correos atiende a 10 000 personas o menos)


Preparacioacuten digital de los Correos - Objetivos de la poliacutetica

Para cada uno de los cuatro grupos los objetivos de la poliacutetica desde una perspectiva digital y una postal seraacuten diferentes como se muestra a continuacioacuten



El Grupo A se caracteriza por Correos con redes muy dispersas voluacutemenes de correo muy bajos bajo enfoque en el cliente y confianza puacuteblica limitada Dependen de los apartados postales para la entrega estos apartados postales son utilizados por empresas y grupos y una pequentildea proporcioacuten de personas pero la realidad es que la mayoriacutea de las personas no usan el Correo

Por lo tanto los gobiernos deben tener mucho cuidado al ver lo digital como un medio para revivir el futuro del Correo

Ejemplos Camboya Malaui Mali

El Grupo B estaacute tipificado por Correos que tienen oficinas en la mayoriacutea de las localidades voluacutemenes de correo razonables y buena orientacioacuten al cliente Disfrutan de una buena confianza puacuteblica y realizan la entrega a domicilio El Correo es visto como anticuado pero confiable y por lo tanto tiene un buen potencial para proporcionar otros servicios gubernamentales y sociales Los Correos del Grupo B a menudo tienen un alto grado de aportacioacuten poliacutetica en su administracioacuten

Los Correos del Grupo B tienen un buen potencial para proporcionar servicios digitales pero requieren intervencioacuten poliacutetica para definir su funcioacuten

EjemplosRepuacuteblicaPopularChina Mauricio Tailandia

El Grupo C se caracteriza por Correos que tienen redes muy densas voluacutemenes de correo muy altos y excelente atencioacuten al cliente Disfrutan de la absoluta confianza puacuteblica y realizan la entrega a domicilio El Correo es visto como anticuado y confiable pero innovador y emocionante al mismo tiempo Los Correos del Grupo C tienen un alto grado de autonomiacutea poliacutetica y establecen su propia estrategia

Los Correos del Grupo C tienen un excelente potencial para proporcionar servicios digitales pero lo haraacuten como parte de su estrategia Los gobiernos y los Correos podriacutean asociarse para algunos servicios digitales

Ejemplos Australia Francia Suiza

El Grupo D comprende los Correos que cruzan los liacutemites de los otros grupos y por lo tanto cada Correo muestra caracteriacutesticas diferentes Algunos tienen voluacutemenes de correo muy altos otros voluacutemenes muy bajos algunos tienen confianza y marca fuerte mientras que otros no tanto Por lo general tendraacuten una red postal densa y esa es su principal fortaleza A menudo tendraacuten viacutenculos estrechos con el gobierno siendo un departamento o corporacioacuten del gobierno

Los Correos del Grupo D tienen potencial para ofrecer servicios digitales a nombre del gobierno pero pueden existir otros factores que impiden que se utilicen para tales fines

Ejemplos India Kazajistaacuten Estados Unidos de Ameacuterica


Poliacuteticas para el Correo

Existe la tentacioacuten de que los gobiernos vean las necesidades de inclusioacuten digital social y financiera como la manera perfecta de reinventar el Correo En algunos de los grupos estas necesidades presentan una oportunidad para reinventar la red postal pero en otros este puede no ser el caso A continuacioacuten consideramos la direccioacuten de poliacutetica que se puede tomar para cada uno de los cuatro grupos



Los gobiernos deben tener una visioacuten holiacutestica de las necesidades de la sociedad y luego definir las mejores formas de satisfacer esas necesidades En los paiacuteses del grupo A las necesidades de la sociedad se centran principalmente en la salud y la educacioacuten y luego en la inclusioacuten social financiera gubernamental y digital La inclusioacuten fiacutesica o postal es la menos importante y sin embargo iroacutenicamente puede ser la uacutenica que tiene una obligacioacuten de servicio universal

Desde el punto de vista de la poliacutetica puede ser tentador pensar que la inclusioacuten social financiera gubernamental y digital es una gran oportunidad para revivir el futuro del Correo pero en realidad probablemente no sea una buena idea

Una poliacutetica maacutes prudente seriacutea considerar la mejor manera de proporcionar inclusioacuten social financiera gubernamental y digital y luego agregar elementos fiacutesicos a esa solucioacuten En algunos paiacuteses el uso de centros de salud puede ser la mejor manera de lograr el objetivo de poliacutetica integral y en otros puede ser a traveacutes de las escuelas O puede ser establecer centros multifuncionales que puedan ofrecer inclusioacuten social financiera gubernamental digital y fiacutesica

Dicha poliacutetica dariacutea como resultado que algunos Correos ya no existan tal como los conocemos Pero en su lugar estariacutean las redes nuevas y maacutes extensas que ofrecen una amplia gama de servicios valiosos de los cuales los servicios postales formariacutean parte

Hay una buena razoacuten para la intervencioacuten poliacutetica en los paiacuteses del grupo B En el mejor de los casos los Correos del grupo B tienen buenas redes y reputaciones razonables Tambieacuten existe una posibilidad razonable de que todaviacutea sean de alguna manera propiedad del gobierno y por lo tanto se los considere como un agente de confianza del gobierno

El alcance de los servicios digitales que los Correos del grupo B pueden proporcionar dependeraacute de su oferta actual de productos Aquellos con servicios financieros estaacuten mejor posicionados para proporcionar servicios financieros digitales mientras que aquellos que no lo hacen enfrentaraacuten una fuerte competencia del sector moacutevil

Todaviacutea es prudente que los gobiernos sigan el enfoque de poliacutetica holiacutestica pero es maacutes probable que los Correos del grupo B mantengan la marca postal y agreguen los servicios digitales a su gama actual de productos y servicios Sin embargo esto no deberiacutea impedir que el gobierno se embarque en un enfoque de asociacioacuten para garantizar que cada sector sea lo suficientemente rentable para lograr la inclusioacuten en las comunidades rurales

La intervencioacuten poliacutetica no es necesaria para los paiacuteses del grupo C En estos paiacuteses los Correos han desarrollado estrategias que son totalmente compatibles con un cambio hacia el negocio digital Como se ha discutido en algunos casos los Correos proporcionaraacuten servicios digitales maacutes amplios y en otros casos no lo haraacuten Muchos Correos tienen estrategias que muestran que son negocios fiacutesicos con poder digital (por ejemplo el modelo estilo UPS)

Los Correos del Grupo C y los gobiernos pueden asociarse donde cada parte ve un beneficio pero no existe una poliacutetica especiacutefica para tales intervenciones

Los visionarios tienen la mayor necesidad de intervencioacuten poliacutetica Muchos paiacuteses del grupo D tienen un enorme potencial para ofrecer una gama de servicios mucho maacutes amplia que la que se ofrece actualmente El Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS) India Post Pos Indonesia Iran Post y Vietnam Post tienen redes postales densas con un enorme potencial para proporcionar una amplia gama de servicios gubernamentales sociales y financieros

Solo la intervencioacuten poliacutetica permitiraacute que dichos Correos se desarrollen maacutes allaacute de su mandato actual En algunos ejemplos la industria del correo y el Correo son una ldquocadena de valor integrada con un propoacutesito compartido de superar las expectativas de los consumidores de hoyrdquo Seguacuten la legislacioacuten nacional USPS tiene una capacidad limitada para ofrecer servicios ldquono postalesrdquo En el caso de India Indonesia y Vietnam todos los Correos tienen el potencial de contribuir a la inclusioacuten digital a traveacutes de sus redes postales

El Grupo D tambieacuten incluye paiacuteses que tienen menos potencial En estos casos se deben seguir los consejos dados para los grupos A y B Es necesario adoptar un enfoque holiacutestico teniendo en cuenta las necesidades de la sociedad en su conjunto Si eso da como resultado que los servicios digitales y de otro tipo se entreguen a traveacutes del Correo o que los servicios postales se entreguen a traveacutes de otros medios no es importante siempre que la sociedad en su conjunto se beneficie


El impacto digital en las redes postales

iquestCuaacutel seraacute el impacto en las redes postales de la revolucioacuten digital En el Simposio Mundial de la UIT para Reguladores en 2018 hubo una discusioacuten similar sobre el impacto de la revolucioacuten digital en las TIC lo que resultoacute en pautas de mejores praacutecticas

El resultado de este simposio es importante porque muchos de los reguladores que asistieron tambieacuten son responsables de regular el sector postal Estos reguladores estaacuten tomando cada vez maacutes intereacutes en el sector postal y aplicando los principios de telecomunicaciones y TIC a los Correos Muchos tambieacuten estaacuten comenzando a analizar coacutemo pueden prestar servicios intersectoriales a las zonas rurales y marginadas

El siguiente extracto de esas pautas es particularmente pertinente para la red postal fomentar la adopcioacuten y el uso efectivo de los servicios digitales en todo el paiacutes particularmente en aacutereas rurales y remotas a traveacutes de incentivos que sean atractivos tanto para el sector puacuteblico como para el privado

Los Correos pueden convertirse en parte de la solucioacuten como un socio clave un cliente o un proveedor A continuacioacuten consideramos diferentes escenarios para cada grupo



Si el regulador toma en serio el desarrollo del acceso rural y remoto a los servicios digitales requeriraacute una red que sea significativamente maacutes densa que la red postal existente En este escenario los Correos pueden convertirse en clientes de esa red al usarla como agente postal a comisioacuten

Los Correos no digitales pueden ofrecer su red existente como un medio para proporcionar servicios digitales pero deberiacutean considerar renunciar a la propiedad de esa red para absolverse del costo fijo de la red

Los Correos no digitales no deben intentar ser un socio menor o clave

Estos Correos estaacuten en condiciones de desempentildear un papel maacutes importante y pueden participar como socios menores en la provisioacuten de servicios digitales Es probable que su papel en la prestacioacuten de servicios digitales sea el de un socio fiacutesico que proporciona puntos de acceso a traveacutes de puntos de venta de correos No deberiacutean intentar asumir la prestacioacuten del servicio completo sin socios clave capaces de ofrecer soluciones digitales

Los Correos digitalmente deacutebiles tambieacuten podriacutean considerar renunciar a la propiedad de su red y convertirse en un cliente del proveedor de servicios digitales en las zonas rurales

Estos Correos no deben intentar ser un socio clave en la prestacioacuten de servicios digitales

Los Correos totalmente digitales pueden realizar cualquier funcioacuten que deseen Pueden ser un socio menor un socio clave un cliente o un proveedor o no tener tal relacioacuten en absoluto Dado que la mayoriacutea de los Correos totalmente digitales se encuentran en economiacuteas fuertes y ricas todo depende de la estrategia del Correo Es probable que algunos como Swiss Post desempentildeen todos los roles para diferentes servicios mientras que otros como Royal Mail no desempentildean ninguno

Estos Correos definen su propio rol de acuerdo con su estrategia

Los visionarios tienen una carta soacutelida para jugar con su densa red de correos un activo importante a los ojos de los reguladores Por lo tanto los visionarios pueden desempentildear un papel vital en la prestacioacuten de servicios digitales a las comunidades rurales Sin embargo su funcioacuten es puramente fiacutesica y deben actuar como socios menores o clave junto con los proveedores de servicios digitales Desde una perspectiva poliacutetica maacutes amplia esta es una oportunidad para que el gobierno renueve los Correos en asociacioacuten con el sector privado

Los visionarios no deberiacutean intentar asumir el papel completo de la provisioacuten de servicios digitales

La promocioacuten de la aceptacioacuten y el uso de servicios digitales en aacutereas rurales y remotas ofrecen oportunidades para los cuatro grupos de diferentes maneras Para los grupos A y B (no digital y digital limitado) ofrece la posibilidad de ampliar el servicio universal y reducir el costo de su provisioacuten Para el grupo C (totalmente digital) ofrece una oportunidad de

negocio y una forma de fortalecer la confianza entre el puacute-blico en general Para el grupo D (los visionarios) ofrece una forma de ampliar el alcance de la red postal y reducir el costo de la prestacioacuten del servicio universal

Los servicios digitales podriacutean facilitarse aprovechando las redes postales como punto de contacto entre operadores postales las empresas y los ciudadanos fomentando asiacute la inclusioacuten digital de la sociedad

Capitulo VII Servicios postales digitales y la brecha digital

135Capiacutetulo VII Servicios postales digitales y la brecha digital |

La brecha digital

La brecha digital se refiere a los diferentes niveles de acceso a las tecnologiacuteas digitales lo que significa en queacute medida las personas pueden acceder y explotar las oportunidades que brinda la revolucioacuten digital La inclusioacuten digital es cada vez maacutes importante para que todos puedan acceder a servi-cios productos y redes digitales Puede tener importantes beneficios econoacutemicos sociales y de salud El Correo tiene una serie de activos importantes que ofrecen el potencial de brindar servicios de inclusioacuten digital para satisfacer con eacutexito las necesidades locales

A pesar de un mejor acceso al internet y a los teleacutefonos moacute-viles persisten las brechas en el acceso a la tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones La Encuesta de gobierno electroacutenico de las Naciones Unidas de 2018 concluye que las brechas digitales son rampantes en aspectos como acceso asequibilidad edad ancho de banda contenido discapaci-dad educacioacuten geacutenero migracioacuten ubicacioacuten dispositivos moacuteviles velocidad y uso uacutetil El estudio tambieacuten muestra que los hogares de bajos ingresos aquellos con menos educa-cioacuten las personas con discapacidad las minoriacuteas y los resi-dentes rurales generalmente se quedan atraacutes en la adopcioacuten de banda ancha y el uso de computadoras

La brecha en la infraestructura

La ausencia de ancho de banda de alta velocidad es un importante contribuyente a las brechas en la infraestructura Las estadiacutesticas del Banco Mundial muestran que el problema sigue siendo generalizado en los paiacuteses en desarrollo donde solo 12 de cada 100 personas eran usuarios de internet en 2016 en comparacioacuten con 42 de cada 100 en los paiacuteses de ingresos medios20

Como parte de los esfuerzos para promover y proporcionar una infraestructura digital inclusiva generalizada entregan-do a la sociedad de la informacioacuten a traveacutes de servicios de conectividad comunicacioacuten y gobierno a los desatendidos se estaacuten implementando actualmente 50 proyectos del Fondo de Calidad de Servicio UPU en Aacutefrica y otras regiones Por ejemplo en Liacutebano LibanPost convirtioacute al Correo en una ventanilla uacutenica para servicios gubernamentales en todo el paiacutes recibiendo maacutes de un milloacuten de visitantes uacutenicos en 2014

Caso Bosnia

En Bosnia el Correo ha ayudado a conectar el sector administrativo y proporcionar informacioacuten contenido y servicios de la administracioacuten puacuteblica en un solo lugar El volumen esperado de usuarios es de aproximadamente 90000 personas y 60000 negocios

20 databankworldbankorgdatahomeaspx

Una brecha de geacutenero

Todaviacutea hay una brecha de geacutenero considerable con respec-to al uso de tecnologiacutea en todo el mundo en desarrollo Las normas o la cultura social estrictas pueden ser una fuente de divisioacuten de geacutenero seguacuten los informes de la UIT que tambieacuten sugieren que una mujer en un paiacutes en desarrollo tiene un 21 menos de probabilidades de tener un teleacutefono moacutevil En 2017 maacutes del 50 de los hombres estaban en liacutenea en comparacioacuten con el 45 de las mujeres21

Los servicios postales como promotores del crecimiento econoacutemico sostenible e inclusivo para todos pueden reducir las brechas de geacutenero al proporcionar oportunidades de negocios para las mujeres y para los segmentos maacutes vulnera-bles de la sociedad

Caso Arabia Saudita

Saudi Post lanzoacute el portal Souq El Qaria para todas las familias productivas y artesanos(as) en Arabia Saudita permitieacutendoles vender y promocionar sus productos y artesaniacuteas en liacutenea en todo momento (sin tarifas para esta categoriacutea)

Accesibilidad web

Los sitios web desempentildean un papel fundamental en el suministro de informacioacuten y servicios a los ciudadanos La accesibilidad web permite a los ciudadanos utilizar los servicios en liacutenea de un gobierno lo que ayuda a cerrar la brecha digital Hay una tendencia creciente hacia las personas que utilizan el internet para comunicarse con las autoridades puacuteblicas En 2017 por ejemplo casi el 50 de las personas en Europa usaron el internet para interactuar con el gobierno22

A pesar de las brechas el acceso universal a internet ha aumentado en la uacuteltima deacutecada La siguiente figura mues-tra que el porcentaje de personas que usan el internet un medio para la accesibilidad web estaacute creciendo en todas las regiones

Figura 71 - Individuos que usan el internet

Fuente Estadiacutesticas de la UIT23

21 wwwituintnetpressofficepress_releases201308aspxW9CIg3llKHt22 dataeuropaeueuodpdatadatasetmxkqQDbOvbFrEYxG3XwA23 publicadministrationunorgegovkbPortalsegovkbDocumentsun2018-SurveyE-Government20Survey202018_Chapter202pdf


Alfabetizacioacuten digital

La alfabetizacioacuten digital se define en general como las habili-dades que ampliacutean la inclusioacuten digital por lo que la necesi-dad de aumentar los niveles de alfabetizacioacuten digital es clave para mejorar la inclusioacuten social Como parte de una poliacutetica dirigida a desarrollar la inclusioacuten digital en Singapur una iniciativa del gobierno estaacute cerrando la brecha digital para las personas mayores al abordar la alfabetizacioacuten digital24

Soporte de servicios postales digitales para la formulacioacuten de poliacuteticas integradas

Habilitadores para la implementacioacuten de poliacuteticas digitales

Gobierno electroacutenico para la inclusioacuten

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible apuntan a construir comunidades resilientes y sostenibles lo que incluye abordar las necesidades de los grupos pobres y vulnerables en las sociedades La Encuesta de gobierno electroacutenico de las Naciones Unidas de 20187 revela los crecientes esfuerzos mundiales para abordar las persistentes y crecientes brechas digitales y el acceso puente al internet El gobierno electroacutenico es un poderoso instrumento para permitir poliacuteticas integradas y servicios puacuteblicos al estimular la rendicioacuten de cuentas y las instituciones transparentes25

En 2016 la Encuesta de gobierno electroacutenico de la ONU encontroacute que debido al progreso de los servicios de gobierno electroacutenico los servicios digitales ahora existen en todos los paiacuteses desde 2014 los 193 paiacuteses miembros de la ONU han brindado alguacuten tipo de servicio en liacutenea en comparacioacuten con solo 175 paiacuteses en 201326

El gobierno electroacutenico busca poner a las personas en liacutenea y proporcionarles acceso a la informacioacuten digital del gobierno y los servicios puacuteblicos lo que estimula una mayor inclusioacuten social El servicio postal a traveacutes de su vasta red minorista ayuda a los ciudadanos a recibir servicios gubernamentales maacutes faacutecilmente y facilita las transacciones gubernamentales en liacutenea al ofrecer servicios digitales y en persona Los esfuerzos globales para ampliar el acceso al internet estaacuten mejorando Un estudio de la UIT encontroacute que casi la mitad de la poblacioacuten mundial accedioacute a internet en 2017 frente al 18 en 2015 Sin embargo persisten las disparidades regionales Alrededor del 80 de la poblacioacuten de Europa accedioacute a internet en 2017 en comparacioacuten con solo el 22 de la poblacioacuten de Aacutefrica En liacutenea con el crecimiento general en la entrega de servicios postales electroacutenicos los servicios de gobierno electroacutenico han mejorado con el tiempo27

24 perspectiveseiucomtechnology-innovationfuture-broad-band-south-east-asia25 publicadministrationunorgegovkben-usReportsUN-E-Govern-ment-Survey-201826 publicadministrationunorgegovkben-usReportsUN-E-Govern-ment-Survey-201627 wwwituintnetpressofficepress_releases201517aspxW9AdOXllKHv

La Encuesta de servicios postales digitales de la UPU 2017 muestra un crecimiento significativo en la prestacioacuten de ser-vicios postales electroacutenicos en las aacutereas de salud electroacutenica y administracioacuten electroacutenica entre 2012 2015 y 2017 (ver figura a continuacioacuten) Los Correos tambieacuten pueden servir como una plataforma de servicios multicanal para ayudar a todos los niveles de accesibilidad del gobierno a los ciudadanos y reducir las brechas de comunicacioacuten

Figura 72 - Entrega de servicios postales electroacutenicos 2012ndash2017

Comercio electroacutenico para la inclusioacuten

El comercio electroacutenico puede convertirse en un poderoso motor de crecimiento econoacutemico comercio inclusivo y creacioacuten de empleo en todo el mundo en desarrollo Si bien algunos paiacuteses en desarrollo han hecho avances significativos en el comercio electroacutenico la gran mayoriacutea todaviacutea se estaacute quedando atraacutes El comercio electroacutenico ofrece una gran oportunidad para los servicios postales y es su principal motor de crecimiento

La proporcioacuten de la poblacioacuten mundial con acceso a internet aumentoacute del 1 en 1995 a casi el 50 en 201728 Durante el mismo periacuteodo el comercio electroacutenico tambieacuten crecioacute raacutepidamente La UNCTAD estima que el comercio electroacutenico mundial crecioacute de 16 billones de doacutelares en 2013 a 22 billones en 2015 La cifra para 2017 fue de 233 billones Para 2018 se pronostica que el mercado africano de comercio electroacutenico aumentaraacute a 50 mil millones de doacutelares de solo 8 mil millones en 2013 La tendencia continuaraacute en los proacuteximos antildeos29

El comercio electroacutenico apoya las actividades productivas la creacioacuten de empleo el espiacuteritu empresarial la creatividad y la innovacioacuten y los Correos desempentildean un papel destacado en el mismo El cambio hacia el comercio electroacutenico ha revolucionado la forma en que opera la industria postal y coacutemo los operadores interactuacutean con sus clientes Con su

28 wwwituintenITU-DStatisticsDocumentsfactsICTFactsFigures2017pdf29 wwwintracenorguploadedFilesintracenorgContentPublicationsInternational20E-Commerce20in20Africa_Low-respdf

Fuente Encuesta de servicios postales digitales 2017 de la UPU e-health e-administration

1

2012 2015 2017

0

6

14

23

4


red e infraestructura masivas los Correos tienen un papel no solo en liderar el comercio electroacutenico sino tambieacuten en la promocioacuten del desarrollo sostenible

El programa Easy Export de la UPU cuyo objetivo es simplificar los procesos de exportacioacuten para las micro pequentildeas y medianas empresas a traveacutes de la red postal facilita el comercio Estaacute adaptado de Exporta Faacutecil un proyecto de exportacioacuten postal implementado en Brasil y otros paiacuteses latinoamericanos El programa proporciona a los paiacuteses miembros y sus operadores designados que desean adoptar una solucioacuten similar con la informacioacuten que necesitan para evaluar la viabilidad del proyecto de acuerdo con su contexto nacional El manual complementa la guiacutea de implementacioacuten del proyecto y sirve como una hoja de ruta para planificar las diversas etapas involucradas en el establecimiento de un servicio de exportacioacuten postal para pequentildeas empresas

Ademaacutes la Unioacuten Postal Universal se enorgullece de ser un socio activo de la iniciativa eTrade for all30 A traveacutes de la plataforma eTrade for all la UPU y los otros socios involucrados han unido sus sinergias para lograr una gran cantidad de trabajo evitando al mismo tiempo la duplicacioacuten de esfuerzos

La UPU ha participado principalmente en el trabajo de evaluacioacuten destinado a subrayar el papel fundamental de las redes postales en la conduccioacuten del comercio electroacutenico para toda la implementacioacuten en los paiacuteses en cuestioacuten

Como organismo de las Naciones Unidas a cargo de los servicios postales existen particularmente dos aacutereas principales de poliacuteticas de eTrade for all con gran relevancia para la UPU la logiacutestica comercial y las soluciones de pago Ambas son el ADN de los Correos y componentes criacuteticos en la cadena de valor del comercio electroacutenico y el intercambio electroacutenico En cada una de las evaluaciones realizadas hasta ahora se ha subrayado la importancia del sector postal como infraestructura de entrega para el comercio electroacutenico y el intercambio electroacutenico La UPU tambieacuten ha identificado lagunas y desafiacuteos que deben abordarse para posicionar al Correo como contribuyente a la preparacioacuten para el comercio electroacutenico en los paiacuteses seleccionados

Finanzas electroacutenicas para la inclusioacuten

La inclusioacuten financiera se posiciona como un facilitador del desarrollo sostenible destacado en varios de los SDG Los Correos son un jugador clave en la inclusioacuten financiera y la administracioacuten del riesgo de desastres las instituciones financieras postales tienen el doble de clientes del sexo femenino que otras instituciones financieras en los paiacuteses en desarrollo31

30 etradeforallorg31 wwwupuintuploadstx_sbdownloaderglobalPanoramaOnPostalFinan-cialInclusion2016Enpdf

Maacutes de 1 500 millones de personas en todo el mundo ya estaacuten utilizando los servicios financieros proporcionados por los Correos A traveacutes de sus esfuerzos de inclusioacuten financiera los Correos ayudan a promover servicios financieros accesibles para todos y especiacuteficamente para las mujeres los segmentos marginados de la sociedad y las comunidades vulnerables Se esfuerzan por abordar las limitaciones que impiden que las personas participen en el sector financiero32

En 2016 el Banco Mundial estimoacute que alrededor de dos mil millones de personas en todo el mundo no usan servicios financieros formales y maacutes del 50 de los adultos en los hogares maacutes pobres no tienen acceso a servicios bancarios Una iniciativa del Banco Mundial tiene como objetivo proporcionar a todos los adultos acceso a una cuenta bancaria para 2020 La organizacioacuten dice que tener una cuenta bancaria es la base sobre la cual se crea una oferta de servicios financieros inclusivos Como titulares de cuentas bancarias las personas vulnerables tienen maacutes probabilidades de acceder a servicios financieros como el creacutedito y de lanzar o expandir negocios33

La evidencia muestra que la inclusioacuten digital puede fomentar el crecimiento econoacutemico inclusivo y el logro de objetivos de desarrollo maacutes amplios Seguacuten el McKinsey Global Institute la financiacioacuten electroacutenica por siacute sola podriacutea beneficiar a miles de millones de personas al estimular un crecimiento inclusivo que agregue 37 billones de doacutelares al PIB de las economiacuteas emergentes para 2025 Un estudio en Kenia revela el impacto a largo plazo en los servicios de dinero moacutevil M-Pesa ha sacado de la pobreza a 194000 hogares (aproximadamente el 2 de la poblacioacuten de Kenia) y ha mejorado efectivamente la vida econoacutemica de los vulnerables incluidas las mujeres pobres y otros miembros de hogares encabezados por mujeres34

Para seguir siendo relevante y dominante como proveedor de productos financieros inclusivos sostenibles el Correo necesita mejorar en teacuterminos de digitalizacioacuten Un buen ejemplo es Postal Corporation of Kenya que teniacutea una cuota de mercado del 27 para las transferencias de dinero nacionales en 2006 La entrada al mercado de varios operadores de redes moacuteviles desde 2008 incluido M-Pesa ha sido una historia de eacutexito sobresaliente Para mantenerse por delante de los competidores los operadores postales deben digitalizar y ofrecer servicios financieros por completo o arriesgarse a ser marginados como proveedores de servicios financieros

Los Correos deben digitalizar tanto las operaciones como los productos para mejorar la calidad de las experiencias la eficiencia del cliente y reducir los costos En primer lugar a nivel operativo los Correos deben digitalizar sus oficinas principales y administrativas conectar sus oficinas postales a una red en liacutenea y garantizar que todos los procesos esteacuten

32 wwwupuintuploadstx_sbdownloaderglobalPanoramaOnPostalFinan-cialInclusion2016Enpdf33 wwwworldbankorgentopicfinancialinclusionbriefachieving-univer-sal-financial-access-by-202034 wwwmckinseycom~mediaMcKinseyFeatured20InsightsEmployment20and20GrowthHow20digital20finance20could20boost20growth20in20emerging20economiesMGI-Digital-Fi-nance-For-All-Executive-summary-September-2016ashx


automatizados En segundo lugar a nivel de producto las libretas y los giros postales deben ser reemplazados por opciones digitales que estaacuten disponibles a traveacutes de muacuteltiples canales de entrega ademaacutes de las oficinas postales fiacutesicas

Factores clave de eacutexito para la inclusioacuten digital postal

La red

Una red amplia y bien conectada es crucial cuando se brindan servicios digitales ya que aborda uno de los tres desafiacuteos principales la accesibilidad (los otros dos desafiacuteos son la asequibilidad y la elegibilidad) De hecho seguacuten la UIT solo el 15 de los hogares de los PMA tienen acceso al internet en sus hogares En estos paiacuteses muchos usuarios de internet acceden a la red desde el trabajo las escuelas y las universidades o desde otras conexiones puacuteblicas compartidas fuera del hogar35 Aquiacute es donde la red postal puede desempentildear un papel importante con su presencia en las zonas rurales que promueve la integracioacuten de las personas en el gobierno electroacutenico el comercio electroacutenico o las finanzas electroacutenicas

Capilaridad

Ya sea por tener una de las redes fiacutesicas maacutes grandes del mundo con maacutes de 650000 sucursales de correos o manejar aproximadamente la mitad de los paquetes relacionados con el comercio electroacutenico del mundo las empresas del sector postal siguen siendo potencialmente relevantes para facilitar el acceso fiacutesico a miles de millones de clientes que intercambian dinero a traveacutes de sus teleacutefonos moacuteviles o entregando lo que se ordena en liacutenea

Conectividad

Para aprovechar al maacuteximo los beneficios de una vasta red las oficinas de correos incluidos los agentes deben estar interconectadas a traveacutes de una red electroacutenica Mantener una red electroacutenica de este tipo es particularmente difiacutecil en las zonas rurales donde la conectividad a la electricidad e internet no siempre estaacute disponible

Flexibilidad de la red

El Correo es un proveedor de servicios conveniente para los clientes ya que tiene una gran red incluida una presencia en las zonas rurales Sin embargo para ser maacutes atractivos para los clientes los operadores postales deben adaptarse a las necesidades de sus clientes

35 wwwituintenITU-DStatisticsDocumentsfactsICTFactsFigures2017pdf

Para abordar ese requisito de flexibilidad utilizando tecnologiacutea la mayoriacutea de los Correos ponen sus servicios a disposicioacuten a traveacutes de quioscos canales moacuteviles o internet ademaacutes de sus sucursales fiacutesicas Este tipo de enfoque se ha convertido en una necesidad ya que cada vez maacutes clientes buscan conveniencia y requieren acceso a sus servicios postales digitales en todas partes todo el tiempo

Personal

El sector postal es uno de los mayores empleadores del mundo La base de datos estadiacutesticos de la UPU36 para 2016 muestra que la cantidad de personal del sector postal en todo el mundo se estima en 532 millones El personal es indiscutiblemente el activo maacutes valioso para el eacutexito de una organizacioacuten Seguacuten el Panorama mundial sobre la inclusioacuten financiera postal de la UPU las habilidades del personal postal tienen un tremendo impacto positivo en el eacutexito global de la inclusioacuten financiera postal La investigacioacuten muestra que tener una fuerza laboral calificada tambieacuten contribuye en gran medida no solo a la provisioacuten de servicios financieros sino tambieacuten al desarrollo socioeconoacutemico general en los paiacuteses en desarrollo

Con el fin de mejorar las capacidades blandas y teacutecnicas de los empleados postales sobre coacutemo manejar las nuevas tecnologiacuteas y la transformacioacuten digital de los servicios postales con el apoyo de la UPU los Correos establecen poliacuteticas nacionales de capacitacioacuten en algunos paiacuteses India Post37 por ejemplo ha disentildeado programas de capacitacioacuten tanto dentro como fuera del paiacutes y se han realizado varios cursos de capacitacioacuten Seguacuten India Post uno de los muchos objetivos era alcanzar el 100 de alfabetizacioacuten informaacutetica Del mismo modo Morocco Post establecioacute una universidad38 postal en 2007 para ofrecer capacitacioacuten a su personal en administracioacuten banca y nuevas tecnologiacuteas Ademaacutes el DO marroquiacute aprovechoacute las habilidades externas al involucrar a los gerentes superiores del sector bancario para llenar ciertas brechas internas de habilidades

Los empleados del servicio postal deben tener conocimientos en servicios digitales para intercambiar datos e informacioacuten en tiempo real con las oficinas de correos a traveacutes de sus redes Para la prestacioacuten efectiva y eficiente de los servicios postales es de suma importancia la productividad y la eficiencia del personal del servicio postal Esto apunta al hecho de que los empleados con conocimientos computacionales relevantes en servicios postales mejoran la capacidad del Correo para ofrecer servicios digitales

Marco legal y regulatorio

Otro factor de eacutexito importante para los Correos es el marco legal y regulatorio que determina si el Correo puede ofrecer servicios de gobierno electroacutenico comercio electroacutenico o finanzas electroacutenicas y de ser asiacute queacute tipo de productos y coacutemo (por ejemplo a traveacutes de asociaciones)

36 plsupuintplsapssp_reportmainp_choice=AGGREGampp_language=AN37 wwwupuintuploadstx_sbdownloadercaseStudyMoroccoEnpdf38 wwwupuintuploadstx_sbdownloadercaseStudyMoroccoEnpdf


En medio del remolino tecnoloacutegico de la uacuteltima deacutecada las nuevas tecnologiacuteas los nuevos jugadores y los nuevos modelos de negocio estaacuten llegando raacutepidamente a la mayoriacutea de edad Las medidas proactivas y los intercambios con todos los actores de la cadena de valor en el sector (empresas emergentes centros de competencia fabricantes y operadores asiacute como usuarios) son clave para impulsar el ecosistema digital emergente Los marcos normativos y normativos de las TIC deben estar actualizados ser flexibles estar basados en incentivos e impulsados por el mercado para apoyar la transformacioacuten digital en todos los sectores y regiones geograacuteficas Las medidas y herramientas de colaboracioacuten en materia de TIC de proacutexima generacioacuten son la nueva frontera para los reguladores y los encargados de formular poliacuteticas a medida que trabajan para maximizar la oportunidad que brinda la transformacioacuten digital39

Capacidad financiera

Si un operador postal es rentable tiene los recursos necesarios para invertir en la modernizacioacuten de sus oficinas postales y la mejora de su red (tamantildeo densidad y conectividad) Ademaacutes puede atraer a empleados calificados y estaacute en una mejor posicioacuten para retenerlos ya que tiene los medios para ofrecer buenas condiciones de trabajo A la larga la reinversioacuten de ganancias puede aumentar la calidad del servicio lo que ayuda a cumplir con las expectativas del cliente En 2017 el 15 de los operadores postales afirmoacute que los ingresos derivados de los servicios electroacutenicosservicios digitales estaban entre el 5 y el 10 mientras que otro 14 afirmoacute que ascendiacutea al 25 o maacutes

Compromiso poliacutetico y confianza puacuteblica en el Correo

La Agenda 2030 alienta a todos los estados miembros de la ONU a ldquodesarrollar tan pronto como sea posible respuestas nacionales ambiciosas a la implementacioacuten general de esta Agendardquo La Agenda sentildeala que corresponde a cada gobierno ldquodecidir coacutemo [los] objetivos aspiracionales y globales [de los SDG] deben incorporarse en los procesos poliacuteticas y estrategias de planificacioacuten nacionalrdquo Establece que las respuestas nacionales hacia la implementacioacuten pueden ldquobasarse en los instrumentos de planificacioacuten existentes como el desarrollo nacional y las estrategias de desarrollo sosteniblerdquo Los planes y estrategias nacionales establecen la direccioacuten y las prioridades generales y constituyen la primera oportunidad para expresar los esfuerzos de los SDG de manera coherente a nivel nacional

39 wwwituintnet4ITU-DCDSGSR2018documentsGuidelinesGSR-18_BPG_Final-EPDF

En las secciones anteriores nos centramos en la capacidad de la red postal para ayudar a los gobiernos a implementar poliacuteticas Hoy en diacutea las publicaciones son instituciones de doble resultado lo que significa que tienen que alcanzar objetivos paralelos de ser rentables y lograr un impacto social Los Correos no pueden cumplir estos objetivos sin el apoyo de las autoridades puacuteblicas

No hay nada nuevo sobre los gobiernos que aprovechan su red postal para proporcionar servicios gubernamentales a grandes porciones de sus poblaciones Maacutes recientemente varios gobiernos han implementado poliacuteticas puacuteblicas para fomentar el gobierno electroacutenico y los programas de comercio electroacutenico a traveacutes de su red postal

Alineamiento de la poliacutetica nacional

Se recomienda que los gobiernos exploten el potencial de las TIC a traveacutes de poliacuteticas coherentes de todo el sector puacuteblico estrechamente alineadas con las poliacuteticas nacionales maacutes amplias destinadas a lograr los SDG Ser exitoso requiere un enfoque de todo el gobierno en todos los ministerios y agencias y entre niveles asiacute como asociaciones con actores no gubernamentales Ese enfoque debe estar respaldado por una voluntad poliacutetica de alto nivel un ejemplo del cual es una institucioacuten intergubernamental efectiva con recursos financieros claramente asignados y poderes de toma de decisiones Maximizar el potencial de las TIC tambieacuten exige una infraestructura adecuada para la interoperabilidad y las transacciones digitales en todo el sector puacuteblico que depende de estaacutendares comunes intercambio de datos y personal altamente calificado asiacute como una soacutelida capacidad organizativa

Capiacutetulo VIII conclusiones y recomendaciones

141Capiacutetulo VIII Conclusiones y recomendaciones |

Conclusioacuten

La Estrategia Postal Mundial de Estambul adoptada por los paiacuteses miembros de la UPU en 2016 describioacute tres objetivos generales para el desarrollo continuo de la red postal internacional Uno de los objetivos era garantizar productos sostenibles y modernos reconociendo que los Correos que han diversificado sus actividades e invertido en las tres dimensiones de la red postal (fiacutesica financiera y digital) han tenido mejores resultados que otros Correos La UPU estaacute promoviendo este enfoque y ayudando a los paiacuteses miembros a aprovechar las oportunidades que resultan de la diversificacioacuten de productos y servicios

Los Correos tienen una larga historia y son a menudo el establecimiento nacional maacutes antiguo que existe Al mismo tiempo el mundo se estaacute volviendo digital los negocios se estaacuten volviendo digitales y el impacto en los servicios postales tradicionales es claro El negocio digital significa comercio sin papel lo que a su vez significa que la funcioacuten central del Correo podriacutea cambiar Las estrategias digitales no favorecen al sector postal por el contrario exigen una reduccioacuten en el comercio de papel y una entrega mejor y maacutes barata para los artiacuteculos de comercio electroacutenico Los Correos se estaacuten transformando en digitales para ofrecer a los clientes mejores productos y servicios para competir con los nuevos entusiastas digitales

La digitalizacioacuten es la causa de transformaciones a gran escala a traveacutes de muacuteltiples dimensiones de negocios para los Correos abre nuevas oportunidades para la creacioacuten de valor pero tambieacuten es una fuente de riesgos Las implicaciones econoacutemicas y sociales de la digitalizacioacuten generan dudas por parte de los responsables poliacuteticos sobre el impacto maacutes amplio de la transformacioacuten digital y sus implicaciones en teacuterminos de inclusioacuten para la sociedad Este informe ha considerado los problemas que enfrentan los Correos a la luz de la implementacioacuten y el uso generalizado de tecnologiacuteas en raacutepida evolucioacuten

En un contexto maacutes amplio alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible para 2030 requeriraacute un cambio de paradigma en la forma en que las sociedades participan en el comercio electroacutenico el gobierno electroacutenico las finanzas electroacutenicas etc Requeriraacute repensar el papel de los Correos y la forma en que sirven a la sociedad civil el sector privado y los gobiernos Las TIC junto con la extensa red fiacutesica postal tienen el potencial de garantizar que nadie se quede atraacutes en el desarrollo sostenible La Agenda 2030 reconoce especiacuteficamente el papel vital de estos dos componentes como catalizador para hacer realidad su visioacuten y establece que ldquola difusioacuten de la tecnologiacutea de la informacioacuten y las comunicaciones y la interconexioacuten global tienen un gran potencial para acelerar el progreso humano cerrar la brecha digital desarrollar sociedades del conocimiento como la innovacioacuten cientiacutefica y tecnoloacutegica entre diferentes sectoresrdquo

Este informe muestra que los Correos estaacuten utilizando los servicios postales digitales como una herramienta para aprovechar la confianza y las competencias diversificar y proteger su negocio principal Por primera vez los Correos estaacuten identificando los servicios postales digitales que tienen un impacto positivo en los ingresos de la organizacioacuten en general Este punto de inflexioacuten podriacutea desencadenar una nueva ola de aumento de la inversioacuten en digitalizacioacuten del sector postal

Se ha avanzado mucho en el aacuterea de desarrollo de estrategias y capacidades con un nuacutemero significativo de Correos que informan que han aumentado los fondos dedicados a los servicios digitales y han desarrollado una estrategia de mercado digital dedicada Sin embargo este informe muestra hasta queacute punto las publicaciones no se consideran en todos los casos en las estrategias digitales regionales y nacionales lo que indica que el potencial estaacute lejos de ser aprovechado por completo en la red

Se ha presentado un fuerte desarrollo de los servicios de correo electroacutenico y gobierno electroacutenico en paiacuteses donde el medio ambiente es favorable Los Correos estaacuten bien posicionadas para digitalizar los procesos del gobierno lo que satisface el creciente intereacutes de los encargados de formular poliacuteticas en el uso del gobierno electroacutenico para reducir los costos de prestacioacuten de servicios a los ciudadanos Los esfuerzos en estas aacutereas deben complementarse con la mejora continua de los marcos legales a nivel nacional e internacional sin embargo muchos de estos instrumentos legales tardan en ser ldquotraiacutedos al mercadordquo Los gobiernos de todo el mundo deberaacuten repensar sus modelos de gobernanza para cumplir con los principios baacutesicos de la Agenda 2030 y responder a las demandas de las personas de servicios maacutes receptivos e inclusivos Si bien el gobierno electroacutenico se trata de poner en liacutenea los servicios el futuro seraacute sobre el poder del gobierno digital para aprovechar la innovacioacuten y la capacidad de recuperacioacuten de la sociedad y transformar la gobernanza para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible Es importante reconocer las capacidades del Correo para fomentar la confianza en las transacciones en liacutenea asociarse con los gobiernos para reducir la corrupcioacuten y expandir los servicios gubernamentales a las comunidades desatendidas


Los servicios de comercio electroacutenico estaacuten a la vanguardia de los planes de innovacioacuten de productos de los Correos los cinco servicios electroacutenicos principales que estaacuten ldquoen desarrollordquo son compatibles con el comercio electroacutenico (portal de compras postales en liacuteneacentro comercial declaraciones de aduanas en liacutenea integracioacuten de servicios postales web con sitios de comerciantes electroacutenicos tienda de productos filateacutelicos y postales en liacutenea y administracioacuten en liacutenea de entrega de documentosmercanciacuteas) pero muchos Correos auacuten no tienen estos elementos baacutesicos Las asociaciones se consideran un facilitador clave para brindar capacidad a los Correos y garantizar el despliegue oportuno de servicios el intercambio de riesgos y la reduccioacuten de las cargas financieras en la sociedad de la informacioacuten en raacutepida evolucioacuten Estos esfuerzos deberiacutean incluir la creacioacuten de asociaciones con nuevas empresas y la comprensioacuten de los ecosistemas digitales para poder crear nuevos servicios pero tambieacuten hacer que los nuevos servicios sean accesibles para diferentes partes interesadas

El radar tecnoloacutegico de la UPU en este informe proporciona una herramienta para identificar tendencias que deberiacutean investigarse o monitorearse en el desarrollo de servicios postales electroacutenicos

La primera aacuterea es ldquobig data anaacutelisis de datos y tecnologiacuteas de computacioacuten en la nuberdquo que todaviacutea se considera un campo estrateacutegico para los Correos a medida que avanzan cada vez maacutes hacia los servicios digitales La privacidad de los datos es especialmente relevante con el crecimiento de los flujos de datos transfronterizos en dimensiones fiacutesicas digitales y financieras El Correo puede aprovechar su ubicuidad y tradicioacuten como proveedor de servicios universales a nivel nacional para garantizar que esta confianza en las transacciones en liacutenea no sea discriminatoria y esteacute universalmente disponible para todos los ciudadanos y empresas Se necesita una mayor investigacioacuten para identificar el papel que pueden desempentildear los Correos a nivel nacional e internacional trabajando en conjunto con la UPU para mejorar las oportunidades que el big data puede brindar a los responsables poliacuteticos y a los participantes del sector postal

La segunda aacuterea se refiere a lo ldquomoacutevilrdquo como un impulsor clave para los servicios postales digitales Con maacutes y maacutes transacciones de comercio electroacutenico generadas desde dispositivos moacuteviles los Correos estaacuten adaptando raacutepidamente los servicios para satisfacer las expectativas de los clientes Esto requiere una estrategia especiacutefica para el desarrollo de servicios especialmente en regiones donde los teleacutefonos moacuteviles son los principales impulsores de las transacciones financieras y comerciales

La tercera aacuterea a examinar es la creciente importancia de los ldquoataques ciberneacuteticos estaacutendares y tecnologiacuteas de ciberseguridadrdquo dentro del sector postal y logiacutestico La confianza en los servicios postales digitales depende totalmente de la poliacutetica de seguridad y privacidad el factor maacutes importante es generar confianza entre los usuarios La UPU ha establecido el dominio de internet POST para facilitar la proteccioacuten de los Correos y aumentar la confianza en los servicios postales electroacutenicos

Desde una perspectiva poliacutetica es importante destacar que la transformacioacuten digital de los Correos no solo dependeraacute de las tecnologiacuteas sino que tambieacuten requeriraacute un enfoque integral por parte de los gobiernos y los reguladores Las formas tradicionales de regulacioacuten pueden no ser aplicables por lo tanto se necesita un cambio de paradigma en el pensamiento estrateacutegico la legislacioacuten y la regulacioacuten

Las poliacuteticas digitales pueden verse como una oportunidad para los Correos De hecho ofrecen oportunidades para mejorar los productos y servicios existentes o para proporcionar nuevos productos y servicios que antes no eran posibles Proporcionan el impulso para que los Correos cambien y compitan con el sector privado para satisfacer las necesidades de los clientes Exigen que los Correos se alejen de la zona de confort de su status quo y adopten un nuevo modelo de negocio

Al ofrecer un futuro soacutelido para el sector postal en un mundo digital es esencial que los gobiernos desarrollen poliacuteticas apropiadas para el sector postal que esteacuten alineadas con las poliacuteticas digitales y de otro tipo Los gobiernos deben adoptar un enfoque holiacutestico para el desarrollo de poliacuteticas que garantice que puedan satisfacerse todas las necesidades rurales a traveacutes de un portal El Correo en cada paiacutes debe exponer si puede fungir como ese portal en siacute o como socio de un proveedor de servicios mejor establecido Sin medidas concretas la brecha digital en teacuterminos de comercio electroacutenico finanzas o gobierno electroacutenico se ampliaraacute con profundas implicaciones en teacuterminos de desigualdad y el principio de no dejar a nadie atraacutes seraacute desafiado en la economiacutea digital a menos que se consideren las necesidades tanto de los paiacuteses en desarrollo como de los menos desarrollados y todos los segmentos de la poblacioacuten Para tener un impacto social significativo en el uso de nuevas tecnologiacuteas los gobiernos deberiacutean considerar el uso de la red fiacutesica nacional existente para garantizar la inclusioacuten en todos los paiacuteses

Esto plantea una pregunta clave para la regulacioacuten futura con los liacutemites del mercado evolucionando tan raacutepido iquestpodemos hablar sobre el dominio de los operadores tradicionales en los mercados postales De hecho es evidente que la presioacuten sobre la rentabilidad del servicio postal ahora es ejercida por fuerzas que antes estaban fuera del aacutembito del mercado postal como lo veiacutean tradicionalmente los reguladores

La Oficina Internacional trabaja junto a Gobiernos y la comunidad internacional a traveacutes de las plataformas como la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacioacuten (CMSI) de la ONU con el objetivo de posicionar el sector postal y a sus servicios digitales como una infraestructura puacuteblica vital para la inclusioacuten digital sirviendo a los ciudadanos empresas y a los Gobiernos a cumplir con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU

Anexo 1Definicioacuten de servicios digitales y gobierno electroacutenico

Opciones de la tabla Definiciones

Servicio en desarrollo Proceso de desarrollo de un nuevo servicio para el mercado que incluye pruebas piloto Este tipo de desarrollo se considera el paso preliminar en el desarrollo del servicio e implica una serie de pasos que deben completarse antes de que el producto pueda lanzarse comercialmente

Usuario Cualquier individuo empresa u organizacioacuten que acceda y utilice un servicio postal electroacutenico como remitentes destinatarios u otros

Servicio Definiciones

Servicios de correo electroacutenico y gobierno electroacutenico

Buzoacuten postal electroacutenico Permite el enviacuteo de mensajes electroacutenicos por parte de un remitente autenticado entrega al destinatario autenticado y acceso administracioacuten y almacenamiento de mensajes electroacutenicos e informacioacuten para el destinatario autenticado Definido en el artiacuteculo 37 del Convenio de la UPU y el artiacuteculo 37006 del Reglamento del Convenio

Correo directo en liacutenea Entrega de publicidad u otras comunicaciones promocionales por el Correo a traveacutes de medios electroacutenicos

Correo electroacutenico postal registrado Proporciona un intercambio seguro y confiable de mensajes electroacutenicos permitiendo el enviacuteo de mensajes electroacutenicos por un remitente autenticado para su entrega a un destinatario o destinatarios autenticados con comprobante de enviacuteo y comprobante de entrega Definido en el artiacuteculo 37 del Convenio de la UPU y el artiacuteculo 37005 del Reglamento del Convenio

Tarjetas electroacutenicas Ofrece la posibilidad de comprar una postal en liacutenea que luego se entrega a los destinatarios por medios fiacutesicos o electroacutenicos

Burofax en liacutenea Permite la transmisioacuten por fax de textos e ilustraciones fieles al original tal como se define en el artiacuteculo 37-002 del Reglamento del Convenio

Facturacioacuten electroacutenica Un servicio que respalda la entrega de facturas electroacutenicas p ej desde bancos empresas de servicios puacuteblicos o agencias gubernamentales hasta los buzones postales electroacutenicos de los clientes

Correo hiacutebrido Permite al remitente enviar un mensaje original en forma fiacutesica o electroacutenica que luego se procesa electroacutenicamente y se convierte en un mensaje fiacutesico o electroacutenico para su entrega al destinatario Definido en el artiacuteculo 37-001 del Reglamento del Convenio Tambieacuten incluye servicios como la ldquoimpresioacuten transaccionalrdquo que se ofrece a las grandes empresas

Correo hiacutebrido inverso Permite a los clientes enviar un mensaje fiacutesico original que se convierte en forma electroacutenica para su entrega al destinatario Definido en el artiacuteculo 37-001 del Reglamento del Convenio

Facilitacioacuten en liacutenea del correo hiacutebrido

Permite a los pequentildeos publicistas acceder a traveacutes del sitio web del Correo a servicios integrales relacionados con el disentildeo la preparacioacuten la impresioacuten y el enviacuteo de sus campantildeas de correo directo o correos transaccionales


Proporciona una cadena de evidencia almacenada por un operador designado como un tercero de confianza para demostrar la existencia de un evento electroacutenico para cierto contenido en una fecha y hora determinadas y que involucra a una o maacutes partes identificadas Definido en el artiacuteculo 37-004 del Reglamento del Convenio La especificacioacuten funcional UPU S43 es compatible con este servicio

Firma digital Un anaacutelogo digital de una firma fiacutesica escrita basada en un algoritmo mediante el cual se puede verificar la identidad del firmante y la integridad de los datos El Correo identifica legalmente a un cliente y le brinda la capacidad de firmar digitalmente un documento electroacutenico o un mensaje La firma digital utiliza criptografiacutea para garantizar la identidad del remitente (autenticacioacuten) y garantizar que el mensaje no se modificoacute en traacutensito (integridad) y evita que el remitente niegue haber enviado el mensaje (no repudio)

Servicios de identidad digital El Correo emite una identidad digital que identifica legalmente a sus clientes La identidad digital se puede asegurar con una autenticacioacuten electroacutenica simple usando una contrasentildea o con tecnologiacuteas de autenticacioacuten maacutes seguras basadas en criptografiacutea e infraestructura de clave puacuteblica


Servicios de credencializacioacuten La capacidad de un cliente de utilizar un nombre digital y una contrasentildea en otro sistema y recibir la validacioacuten de terceros de su identidad digital Por ejemplo un cliente con una identidad digital emitida por el Correo inicia sesioacuten en su sistema bancario para realizar transacciones comerciales El banco solicita electroacutenicamente la validacioacuten de la identidad digital del Correo emisor que emite al banco un token que representa la validacioacuten de esa identidad digital

Archivo digital El Correo convierte documentos y datos fiacutesicos y los almacena en archivos electroacutenicos legalmente comprobables y verificables utilizando estaacutendares de la industria (por ejemplo OAIS ISO 14721 2003) La administracioacuten de un archivo digital implica el desarrollo estructuracioacuten configuracioacuten y operacioacuten de un proceso completo de archivo digital sobre la base de los estaacutendares reconocidos de la industria

Salud electroacutenica Permite a los clientes (pacientes y cuidadores) acceder y administrar informacioacuten meacutedica personal (certificacioacuten tarifas administracioacuten de cuentas)

Administracioacuten electroacutenica solicitudes de pedidos en liacutenea (mostrador o internet)registros

Los clientes pueden solicitar ordenar o registrar documentos oficiales en el mostrador o por internet (por ejemplo pasaporte licencia de conducir registro universitario) para su entrega o provisioacuten por parte del Correo


Tienda en liacutenea de filatelia y postales Los clientes pueden comprar productos filateacutelicos y postales a traveacutes del sitio web postal y recibirlos en una direccioacuten fiacutesica

Portal de compras postales en liacutenea (o centro comercial)

Sitio web postal o portal web que muestra productos de una variedad de comerciantes Los sitios web de los comerciantes a menudo se integran con el sitio web del Correo

Declaracioacuten aduanera en liacutenea Los clientes pueden proporcionar la informacioacuten necesaria (CN 22 CN 23 CP 72) a traveacutes del sitio web postal a la autoridad pertinente antes de importar o exportar un artiacuteculo

Integracioacuten de servicios postales web con sitios de comerciantes

Proporciona a los comerciantes electroacutenicos herramientas de software (como API interfaces de programacioacuten de aplicaciones) para permitir la integracioacuten de las capacidades de enviacuteo y seguimiento en liacutenea del Correo con sus aplicaciones de comercio electroacutenico

Informes de rendimiento y anaacutelisis El Correo proporciona a los comerciantes electroacutenicos informes de rendimiento personalizados (por ejemplo sobre devoluciones demoras y tiempos de entrega) para ayudarlos a administrar los costos las operaciones y la experiencia del cliente

Direccioacuten virtual internacional El Correo proporciona una direccioacuten fiacutesica internacional en otro paiacutes para permitir a los clientes comprar faacutecilmente productos de los comerciantes electroacutenicos de ese paiacutes y enviarlos a traveacutes del correo


Como parte del proceso de compra en liacutenea proporciona a los compradores en liacutenea informacioacuten detallada sobre todos los costos asociados con la entrega de documentos o mercanciacuteas

Administracioacuten en liacutenea de documentos u opciones de entrega de mercanciacuteas

Permite a los clientes notificar al Correo de forma electroacutenica (por ejemplo a traveacutes de aplicaciones web etc) el lugar de entrega de los documentos o mercanciacuteas (por ejemplo casillero para paquetes hogar minorista local etc)

Soluciones digitales financieras y de pago

Administracioacuten de cuentas en liacutenea Permite a los clientes administrar electroacutenicamente su cuenta postal financiera y llevar a cabo operaciones relacionadas con la cuenta

Remesas electroacutenicas Un servicio que permite el enviacuteo de dinero ya sea de efectivo a efectivo o de cuenta a cuenta a un destinatario a traveacutes de una red electroacutenica

Pago de facturas en liacutenea Un servicio que permite el pago de facturas a traveacutes del sitio web del Correo que implica el desarrollo de un sistema especializado de pago en liacutenea

Soluciones de pago Un servicio que proporciona un servicio en liacutenea (tiendas) para aceptar pagos electroacutenicos por diversos meacutetodos a traveacutes de una uacutenica pasarela de pago


Un servicio que proporciona una solucioacuten de pago segura que recolecta retiene y desembolsa fondos vinculados al pago del cliente de los bienes comprados en liacutenea hasta la entrega de su paquete

Servicios de apoyo


Los clientes pueden acceder a los servicios de internet en las oficinas de correos


Los clientes pueden acceder a informacioacuten sobre los diferentes servicios y productos asiacute como a las tarifas correspondientes en el sitio web la aplicacioacuten etc del Correo


Permite a los clientes buscar una oficina postal o coacutedigo postal o validar una direccioacuten en liacutenea ingresando informacioacuten como la calle la ciudad o el coacutedigo postal o la direccioacuten completa

Contacto en liacutenea y servicio al cliente Permite a los clientes ponerse en contacto de forma electroacutenica con el Correo para obtener un servicio o informacioacuten a traveacutes de un sitio web una aplicacioacuten redes sociales correo electroacutenico o teleacutefono

Seguimiento y localizacioacuten Permite a los clientes rastrear y monitorear electroacutenicamente un artiacuteculo postal

Notificacioacuten electroacutenica El Correo notifica a un remitente o destinatario de forma electroacutenica (por ejemplo por SMS correo electroacutenico o redes sociales) que los documentos o artiacuteculos de la mercanciacutea se han entregado o deben recogerse en una direccioacuten especiacutefica (casillero para paquetes domicilio minorista local etc)

Cambio de domicilio en liacutenea Permite a los clientes cambiar su direccioacuten de correo electroacutenico incluso a traveacutes de un portal o aplicacioacuten de internet

Retencioacuten de correo en liacutenea Permite a los clientes solicitar por correo electroacutenico o solicitud en liacutenea la suspensioacuten de las entregas de correo a su direccioacuten y la retencioacuten de su correo por un periacuteodo de tiempo


Permite a los correos de pequentildeas empresas validar electroacutenicamente su lista de direcciones cargaacutendolas en el sitio web del Correo

Facturacioacuten postal electroacutenica Un servicio mediante el cual los clientes reciben una factura electroacutenica por su uso de los servicios y productos del Correo

Porte digital Permite a los clientes realizar pedidos electroacutenicos pagar y descargar el porte de documentos o mercanciacuteas a traveacutes del sitio web la aplicacioacuten de teleacutefono inteligente o SMS del Correo El porte puede imprimirse fiacutesicamente (por ejemplo etiquetas de enviacuteo) o proporcionarse con un coacutedigo numeacuterico o una clave

Porte digital personalizado Permite a los clientes ordenar pagar y descargar electroacutenicamente franqueo personalizado o personalizado para documentos o mercanciacuteas a traveacutes del sitio web del Correo una aplicacioacuten de teleacutefono inteligente o el sitio web de un socio El usuario carga una fotografiacutea o selecciona una de un banco de imaacutegenes propuestas por la publicacioacuten

Servicio de recoleccioacuten Permite a los clientes solicitar un servicio de recoleccioacuten por el sitio web del Correo la aplicacioacuten de teleacutefono inteligente o SMS

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UNIOacuteN POSTAL UNIVERSALOficina internacionalWeltpoststrasse 4Casilla postal 3123000 BERNA 15SUIZA

Tel +41 31 350 31 11Correo electroacutenico infoupuint

Publicado por la Unioacuten Postal Universal (UPU) Berna Suiza

Impreso en Suiza en la Imprenta de la Oficina Internacional de la Unioacuten Postal Universal

Copyright copy 2019 Unioacuten Postal Universal Reservados todos los derechos

Salvo indicacioacuten contraria los derechos de autor de la presente publicacioacuten son propiedad de la Unioacuten Postal Universal Se autoriza la reproduccioacuten con fines no comerciales citando debidamente la fuente Esta autorizacioacuten no abarca los elementos de la publicacioacuten que son propiedad intelectual de terceros Para reproducir esos elementos debe obtenerse la autorizacioacuten de los titulares de los derechos de propiedad intelectual

AUTORES Daniel Nieto Corredera Tafesse Bayissa Leta

TIacuteTULO ldquoLa economiacutea digital y las actividades postales digital un panorama globalrdquo 2019

ISBN 978-92-95025-93-6

DISENtildeO Sonja Denovski UPU disentildeo graacutefico

CONTACTO eservicesupuint

Las delimitaciones usadas en los mapas en esta publicacioacuten no implica una aceptacioacuten oficial por parte de Naciones Unidas o la UPU


Lista de Figuras 8

Lista de Tablas 10
















Agradecimientos




Lista de Figuras





Lista de Tablas


12







Resumen ejecutivo






























Definiciones



Metodologiacutea























































6 SDG (ppt)























Digital identity






Inclusioacuten


Big Data


Ecosistema digital



































Pilar 1 - Acceso
























Gobierno





Negocios






Talento





Reino Unido































































































Fuente USPS OIG



















Reliability



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Relevance



Resilience















































Smartbuilding

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Smart tracking

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Smart home




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Referencias










Referencias









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Fuente wwwdpdhlcom



Referencias









Referencias








References



Fuente Ulecom











Introduccioacuten





Tendencias globales










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Resultados globales















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Europa y la CEI

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Correo digital





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de la UNCTAD


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financiera de EIU


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financiera de EIU


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Introduccioacuten











Poliacutetica


Regulacioacuten
















Servicio universal

Regulacioacuten















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Caso Bosnia






Caso Arabia Saudita


Accesibilidad web
























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Servicios de apoyo


















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Lista de Figuras 8

Lista de Tablas 10
















Agradecimientos




Lista de Figuras





Lista de Tablas


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Resumen ejecutivo






























Definiciones



Metodologiacutea























































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Digital identity






Inclusioacuten


Big Data


Ecosistema digital



































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Gobierno





Negocios






Talento





Reino Unido































































































Fuente USPS OIG



















Reliability



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Smartbuilding

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Smart tracking

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Referencias










Referencias









Referencias









Fuente wwwdpdhlcom



Referencias









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References



Fuente Ulecom











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Asia-Paciacutefico

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23 38 38


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23

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42

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54

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58

58

64

65






















Aacutefrica 017



Europa y CEI 033


















































































































































Clasifi-cacioacuten





























Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten













































































































































































Clasifi-cacioacuten
































Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten






































NormGobierno









NormGobierno



021 090 -069


014 083 -069


007 068 -061


036 088 -052




021 061 -039


021 053 -032









de la UNCTAD


086 087 -001


014 021 -007











de la UNCTAD


029 087 -058


029 060 -031


043 069 -026


071 096 -024










financiera de EIU


086 051 035


071 051 020


043 051 -008









financiera de EIU


014 051 -037


029 061 -032


029 051 -022





Introduccioacuten











Poliacutetica


Regulacioacuten
















Servicio universal

Regulacioacuten















Calidad y seguridad













































































































La brecha digital






Caso Bosnia






Caso Arabia Saudita


Accesibilidad web
























1

2012 2015 2017

0

6

14

23

4



















La red


Capilaridad


Conectividad






Personal




















Conclusioacuten

































































Servicios de apoyo


















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201

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Agradecimientos




Lista de Figuras





Lista de Tablas


12







Resumen ejecutivo






























Definiciones



Metodologiacutea























































6 SDG (ppt)























Digital identity






Inclusioacuten


Big Data


Ecosistema digital



































Pilar 1 - Acceso
























Gobierno





Negocios






Talento





Reino Unido































































































Fuente USPS OIG



















Reliability



Reach




Relevance



Resilience















































Smartbuilding

Smartagriculture

Smart tracking

Smart city

Smart home




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Referencias










Referencias









Referencias









Fuente wwwdpdhlcom



Referencias









Referencias








References



Fuente Ulecom











Introduccioacuten





Tendencias globales










149

Correo digital23

148


218


119117

Firma digital24

2014


1817


1613


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5340










Resultados globales















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44

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Payment solutions

Correo hiacutebrido









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650

696

565

565

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435

391

391

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Correo hiacutebrido




70

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39

35

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10

10

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19

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Aacutefrica

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Correo digital





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Asia-Paciacutefico

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Correo hiacutebrido






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53

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41

35

18



Europa y la CEI

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Archivo digital








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93

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73

73




Firma digital



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8671

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5038

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54

46

42

42

38

38

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Correo digital





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8

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1419

15

15

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Region aacuterabe

Region de Asia

Europa y CEI


9

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7

15

8









Payment solutions







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29

29

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10



























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Regioacuten


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22 25 20 29 33 35






Regioacuten


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Servicios de apoyo



Regioacuten


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Crowdshipping












Tendencias globales





Crowdshipping



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Crowdshipping









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Crowdshipping









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2015 2017



Crowdshipping










07

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2015 2017



Crowdshipping



























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3 28 69














































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23 38 38


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72
















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Aacutefrica 017



Europa y CEI 033


















































































































































Clasifi-cacioacuten





























Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten













































































































































































Clasifi-cacioacuten
































Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten







































Clasifi-cacioacuten






































NormGobierno









NormGobierno



021 090 -069


014 083 -069


007 068 -061


036 088 -052




021 061 -039


021 053 -032









de la UNCTAD


086 087 -001


014 021 -007











de la UNCTAD


029 087 -058


029 060 -031


043 069 -026


071 096 -024










financiera de EIU


086 051 035


071 051 020


043 051 -008









financiera de EIU


014 051 -037


029 061 -032


029 051 -022





Introduccioacuten











Poliacutetica


Regulacioacuten
















Servicio universal

Regulacioacuten















Calidad y seguridad













































































































La brecha digital






Caso Bosnia






Caso Arabia Saudita


Accesibilidad web
























1

2012 2015 2017

0

6

14

23

4



















La red


Capilaridad


Conectividad






Personal




















Conclusioacuten

































































Servicios de apoyo


















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201

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