la comunicación en organizaciones

2011

Estado y Administración Pública Daniel De Simone

[LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES]

Estado y Administración Pública Comunicación en organizaciones Año 2011 Daniel De Simone

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LA COMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES

Nos parece interesante comenzar reflexionando acerca de la importancia que desde diferentes posiciones teóricas se adjudica a la materia de comunicación en organizaciones.- Preliminarmente corresponde aclarar que entendemos por organizaciones en sentido amplio a todas aquellas instituciones que como agrupaciones sociales se comportan de un modo peculiar por un elemento que juzgamos esencial y al que pasamos a llamar fin.- De modo que la finalidad, para esta propuesta metodológica, constituye el elemento diferencial para efectuar el pasaje de una institución, a una organización.- En este marco, y rescatando el concepto tradicional de organización como aquella agrupación humana mediante la cual el esfuerzo conjunto permite alcanzar fines que no pueden alcanzarse en forma individual, resulta interesante pensar en el modo en el que se efectúa esa integración de los esfuerzos individuales.- En otras palabras, se trata de examinar de qué manera se estructuran deliberadamente las relaciones en un sistema que permita aprovechar al máximo los recursos en pos de lograr los objetivos que se hubieran fijado.- Cuando el observador se acerca al fenómeno del funcionamiento de las organizaciones en general, no tarda en advertir que en todas ese modus operandi se revela a través de diferentes integraciones estructurales que reflejan la puesta en marcha del mecanismo administrativo conocido como delegación.- De allí que pueda decirse que la forma en que está departamentalizada una organización se refleja en el organigrama, entendido como la representación de la estructura.-


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Estas preliminares advertencias deben tomarse simplemente como una homogeneización de terminología administrativa, pero que a la vez permite reconocer la íntima relación existente entre los conceptos de organización y estructura.- Ahora bien, en este punto corresponde integrar el concepto de comunicación con estos términos técnicos que hemos examinado.- Es determinante a este respecto el concepto que se adopte de estructura.- En efecto, las estructuras pueden verse como sistemas de relaciones de poder y en ese caso los elementos que circularán tendrán que ver con la descripción tradicional de relación de mando y obediencia.- El organigrama, en tal caso, me informa sobre la cadena de mandos existente y hasta me es posible identificar a los mandos medios y puedo elaborar teorías respecto de la obediencia y la responsabilidad.- Pero mucho más modernamente las estructuras también pueden verse como sistemas de relaciones de comunicación y en este caso los elementos a examinar tienen que ver con una dinámica particular.- Esa dinámica se corresponde con un funcionamiento ideal de las estructuras en cuanto garantizan una contribución efectiva a la circulación de la comunicación y, por ende, a una eficaz delegación que por añadidura constituye un esencial aporte para alcanzar los fines de la organización.- De modo que podemos concluir que por las estructuras circula constantemente comunicación, pero esa circulación no es azarosa, sino deliberada.- Asciende comunicación en forma de información y desciende en términos de decisión.- El funcionamiento ideal comentado radica en que no habrá decisión que se tome en nivel alguno de la estructura que no cuente con la suficiente información y también, que no se ejecutará ninguna orden superior por parte de los conductores sin hacer suya la correspondiente decisión, aun cuando hayan discutido su procedencia.-


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El organigrama, en este caso, informará acerca de cómo se han diseñado las relaciones de comunicación para garantizar el buen funcionamiento de la estructura, sin prescindir de la realidad de la existencia de las redes informales que se superponen a esa red deliberada en forma insoslayable.- Es por todo lo mencionado precedentemente que cobra importancia trabajar sobre el análisis dinámico de la comunicación en las organizaciones.-

Las formulaciones teóricas Comenzaremos ese análisis a través de un muestrario de formulaciones teóricas que sobre el fenómeno estudiado se han realizado:

En el año 1949, una obra, la “Mathematical Theory of Communication” de Shanon y Weaver, sistematiza diferentes formulaciones identificando en todo fenómeno de comunicación el eje central constituido por la transmisión de mensajes.- Aparece entonces un proceso lineal que podría resumirse del siguiente modo:

1- un transmisor envía una señal.- 2- la señal es recibida por el receptor.- 3- en la transmisión pueden aparecer ruidos o interferencias.-

De modo que existe una fuerte preocupación por la identificación y levantamiento de esos ruidos.-

Posteriormente a Shannon y Weaver, una nueva formulación se realiza

a través de los trabajos de George Gebner.- En el modelo de este último es posible identificar:

1- algo de la realidad es percibido por una persona.-


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2- al percibirlo ya marca una distancia entre lo percibido y la realidad, es decir nunca alcanzará a ser igual.-

3- existe entonces una selección mediante la cual el que percibe recorta la realidad.-

4- lo percibido puede ser a su vez comunicado de diferentes modos.-

Otro modo de acercarse a la comunicación está representado por el modelo de Lasswell.- Éste identifica elementos a estudiar para comprender el fenómeno:

1- Quién dice 2- Qué dice 3- A quién 4- Con qué efecto

Es decir, que el estudio se centra más en el problema de los efectos,

que en el de los significados.-

Es conveniente advertir que estos modelos que representan procesos lineales han sido especialmente problematizados a partir de una audaz crítica contra los modos de trabajo racionalistas que prescinden de lo incontrastable de la experiencia, definiendo un modo distinto de pensar, basado en la fenomenología de Husserl.-

También podríamos convenir en un modelo de análisis al servicio de los

fines del presente curso, en el cual lo más importante será poder extraer de los hechos de la experiencia, aquellos elementos que nos parezcan fundamentales para el análisis de la comunicación en organizaciones, poniendo el acento en aquellos que pueden conspirar contra una comunicación eficaz.-


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Pero esa identificación no debe hacernos perder la riqueza del fenómeno comunicacional en cuanto a los efectos que produce en cualquier sistema social o agrupamiento humano.-

En este sentido, resulta conveniente identificar en las organizaciones las diferentes redes comunicacionales que coexisten con la red formal que representa la estructura.-

Un estudio profundo del funcionamiento de las redes

comunicacionales excede la finalidad de este módulo, pero al menos es necesario identificar someramente las que con frecuencia pueden presentarse.-

En cuanto a red conversacional es muy interesante el trabajo

que puede hacerse para reconocer los diferentes diseños que se pueden aplicar a la conversación en las organizaciones.-

Tener presente que existe siempre un diseño, aunque muchas

veces inconsciente, es el primer paso para poder mejorar sensiblemente el desempeño en este aspecto.-

Para ello, resulta necesario identificar los diferentes usos que

puede tener el lenguaje humano.- En este sentido corresponde preliminarmente recurrir a los

adelantos que a partir de la lingüística han puesto luz sobre algo tan natural para el hombre como esencial para pensar en la naturaleza humana.-

El lenguaje básicamente puede verse como una adquisición del

individuo como efecto del aprendizaje, pero también como un efecto de la cultura y la socialización.-

El gran avance de la lingüística radica en la posibilidad de

examinarlo como una estructura y tal vez lo más avanzado implique analizar si el individuo adopta un lenguaje y se apropia de él como de cualquier conocimiento o si, a la inversa, es la estructura del lenguaje la que sujeta al individuo y así no habría posibilidad de pensar la naturaleza del hombre por fuera del lenguaje –


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En otras palabras, estar dentro de una cultura significa quedar inmerso en una estructura de lenguaje también.-

Estos estudios ponen de manifiesto la complejidad del

fenómeno analizado y nos introducen en la necesidad de crear algunas categorías diferenciales para poder abarcarlo en forma más completa.-

Los diferentes usos del lenguaje En esa línea aparece la distinción entre los diferentes usos del

lenguaje.- Al respecto, se pueden reconocer entre otros:

1- Uso informativo 2- Uso directivo 3- Uso interrogativo 4- Uso emotivo 5- Uso operativo

1- En el uso informativo el hablante utiliza el lenguaje para transmitir

alguna información que se considera de interés que conozca el receptor.-

Ejemplos: -Cotidiano: Mañana no asistiré a clase porque debo ir a una reunión.- -En el trabajo: Me dirijo a Ud. a fin de producir informe respecto del avance de las metas oportunamente comprometidas en el Plan Operativo Anual...

2- En el uso directivo la intención del hablante es producir una modificación de conducta en el receptor.- Es el típico uso del mundo de las normas.-

Ejemplos: -Cotidiano: No se puede fumar en clase -En el trabajo: Por la presente se lleva a su conocimiento que las comunicaciones vía e-mail dirigidas al Dr... deberán realizarse a la siguiente


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dirección bajo apercibimiento de tener por no recibidas las que se dirijan a otra...

3- El uso interrogativo es el que permite pedir información necesaria para el hablante.-

Ejemplos: -Cotidiano: ¿Podemos avanzar ahora con la clase o prefieren hacer el corte? -En el trabajo: Me dirijo a Ud a fin de solicitar asesoramiento acerca del régimen de retiro voluntario cuyos aspectos generales me fueran informados pero aún quedan dudas sobre...

4- El uso emotivo es el que se utiliza para expresar emociones del hablante.-

Ejemplos: -Cotidiano: ¡No soporto más a este docente! -En el trabajo: La Dra....ha recibido con gran alegría la noticia de su exitosa participación en el evento...y quiere transmitirle el agradecimiento de la organización por ello...

5- El uso operativo nos remite a aquellos casos en el que el lenguaje se convierte en un hecho con efectos propios por el sólo hecho de pronunciarse.-

Ejemplos: -Cotidiano: “ Los declaro marido y mujer” -En el trabajo: Por la presente me doy por notificado del acto de fecha... Lo importante de identificar estos diferentes usos radica en las consecuencias existentes sobre el diseño de conversación en las organizaciones.-


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El diseño de conversación en las organizaciones Como anticipamos, las organizaciones poseen redes formales de comunicación, redes informales y también redes conversacionales.- Como red de conversación, en cada organización se dan diferentes diseños y la intención del presente curso es que podamos reflexionar sobre la habilidad de reconocer estos diseños y ponerlos al servicio de la obtención de los fines organizacionales.- Para conseguir este objetivo tomaremos los usos anteriormente examinados y trataremos de forzar una reducción a dos tipos:

1- Aquéllos que implican observaciones de la realidad.- 2- Aquéllos que expresan opiniones subjetivas del hablante.-

De modo que simplificamos los contenidos conversacionales dividiéndolos en opiniones y observaciones.- La clave es que si bien ambos tipos de conversación informan, las observaciones lo hacen respecto de aspectos de la realidad exterior, mientras que las opiniones me informan acerca del estado de ánimo del hablante.- De allí que puestos los diseños al servicio de la obtención de los fines organizacionales, prevalezca en ellos el fomento de circulación de observaciones dado que implican la oportunidad de realizar acuerdos convirtiendo la comunicación en un elemento determinante de la coordinación de conductas.- Las simples opiniones no permiten estos acuerdos dado que no hay dato que pueda compararse contra la realidad empírica para comprobar su existencia real.- La segunda categoría de distinción que permite establecer diseños eficaces de conversación es la que diferencia las conversaciones de especulación de las conversaciones de acción.-


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Las conversaciones de acción se caracterizan por tener un efecto directo sobre el mundo exterior en el sentido de producir algún cambio en la situación actual.- Todo el resto de conversaciones, si bien espontáneas y naturales, no producen cambio alguno sobre el mundo externo, no permitiendo avanzar por sobre las condiciones de la situación actual.- Ello ha llevado a privilegiar el desarrollo de las conversaciones de acción por ser las que contribuyen a avanzar en los cambios efectivos que se quieran implementar.-

Las técnicas de comunicación escrita en la Administración Pública remiten al análisis de los condicionantes normativos que agregan una modalidad particular a los conocimientos en materia de redacción administrativa.-

En efecto, por desenvolverse el cumplimiento de la comunicación en

un organismo de la Administración Pública Nacional descentralizada, resulta conveniente tener una idea de los diferentes documentos que a esos fines se regulan y detallan en el decreto 333/85.-

Este decreto es de aplicación obligatoria y estricta para todo el

ámbito administrativo público razón por la cual, la flexibilidad que cada organismo adopte respecto de su aplicación, no implica que pueda seguirse el mismo criterio cuando se trata de comunicaciones que deben externalizarse.-

En otras palabras, puede convivir un manual propio de estilo en las

comunicaciones internas, pero cuando se trata de producir un acto administrativo o cuando se tiene que comunicar algo cuyo destinatario es externo al organismo, debe hacerse bajo la forma prevista por constituir un requisito esencial del acto de conformidad con los artículos 7 y 8 de la ley 19549, de Procedimientos Administrativos.-

“La existencia del acto administrativo depende del cumplimiento de

ciertos elementos esenciales: competencia, objeto, voluntad y forma, los cuales deben concurrir simultáneamente de acuerdo con el modo requerido por el ordenamiento jurídico. Caso contrario se afecta la validez del acto (cfr. art. 7º, LNPA; art. 29, LPA de Mendoza; art. 26, LPA de Salta; art.


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39, LPA del Neuquén; CSJN, 30/6/41, "Los Lagos SA Ganadera c/Gobierno Nacional", Fallos, 190:142 y LL, 23-251).”

La cita anterior se encuentra entrecomillada porque es extraída de

bibliografía sobre Derecho Administrativo producida por la doctrina nacional.-

La hemos incorporado porque además contiene citas jurisprudenciales

de la Corte Suprema de Justicia de la Nación que refuerzan el aserto de la obligatoriedad de cumplir con los requisitos normativos del acto.-

Para facilitar la comprensión de algunas cuestiones jurídicas que

presentan cierta complejidad, vamos a examinar los actos administrativos como un efecto de comunicación particular de los organismos de la Administración Pública.-

Ello por cuanto la doctrina administrativa ha realizado una distinción

entre el individuo que puede ocupar un órgano y el órgano en sí mismo.- Lo anterior me lleva a la siguiente conclusión: Una misma persona puede comunicar como individuo particular o

puede expresarse como órgano-institución.- Cuando ese individuo se exprese en tanto particular, elegirá la forma

que considere más conveniente a los fines de la comunicación, pero en tanto órgano, para constituir su lenguaje en operativo, debe hacerlo de la forma pautada por la ley, esto es, mediante acto administrativo.-

Pero como estamos avanzando en las técnicas y no en una mera

especulación teórica, el análisis lo hacemos solidariamente con los fines que habíamos identificado para la comunicación en las organizaciones.-

En definitiva no se trata de un formalismo, sino de garantizar la

efectividad de las comunicaciones en el ámbito administrativo público tratando de levantar los eventuales problemas que puede presentar la interferencia y, por sobre todo, la diversidad de códigos comunicacionales.-


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Si consideramos entonces los requisitos que surgen de la combinatoria de los artículos 7 y 8 de la ley de procedimientos administrativos, podemos determinar los siguientes requisitos del acto: competencia, causa, objeto, procedimiento, motivación finalidad y forma.

Puede verse cada uno de estos requisitos como la respuesta que da la

ley a una pregunta de Lasswell sobre comunicación: quién dice, qué dice, cómo lo dice, por qué lo dice y para qué lo dice.

El acto administrativo que reúne estos requisitos goza de presunción

de legitimidad según el artículo 12 de la ley 19549, esto es, en definitiva, que puede ejecutarse aunque sea recurrido.

Siendo un acto de comunicación es imprescindible que pueda ser

decodificado por el receptor. Visto de esta manera, el decreto 333 viene a tratar de uniformar un

código, como elemento crucial para la efectividad de la comunicación.- El decreto 333/85 contiene una enumeración y explicación de

diferentes documentos, de los cuales hemos separado algunos que nos parecen de mayor importancia para las comunicaciones en general.-

Los documentos que a tal efecto prevé el decreto 333/85 son los

siguientes: 1-Resolución.- 2-Disposición.- 3-Nota.- 4-Memorándum.- 5-Parte.- 6-Providencia.- 7-Informe.- 8-Dictamen.- 9-Nota múltiple.- 10-Circular.- 11-Expediente.-


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El estudio de cada uno de ellos excede los objetivos del presente módulo, bastando por el momento examinar la finalidad de cada uno del modo que sigue:

Si Ud. quiere comunicar cualquier asunto del servicio en forma escrita

utilizará

NOTA

Si Ud. necesita efectuar esa misma comunicación con el mismo tener a diversos destinatarios emitirá

NOTA MÚLTIPLE

Si esa misma comunicación contiene una directiva con vigencia

prolongada o por tiempo indeterminado emitirá

CIRCULAR Si Ud. necesita producir un escrito de uso interno que sirva de ayuda

memoria a una autoridad determinada emitirá

MEMORÁNDUM Si Ud. quiere dar una opinión fundada emitirá

INFORME


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Si esa misma opinión versa sobre normas jurídicas y es Ud. un órgano

de consulta emitirá

DICTAMEN Si debe producir un documento que contenga una decisión emitirá

RESOLUCIÓN O DISPOSICIÓN (según sea autoridad superior o no superior)

Si debe resolver una cuestión de trámite o meramente accidental

emitirá

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