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30/06/2011
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“La Calidad nunca es un accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de la inteligencia”
John Ruskin, crítico de arte del siglo XIX
Los tiempos hancambiado
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El mundollegará a mí
Conocer a quienle quiero vender
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Economía cerradaCiclos largos de producto
Productos estándarEducación limitada
Poca tecnologíaOferta limitadaEmpresa rígida
Antes
Economía abiertaCiclos de producto corto
Productos personalizadosEducación especializadaAbundante tecnología
Amplia ofertaEmpresa flexible
Ahora
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Tres pilares detransformación
Reorganizarla empresa
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El clientefigura central
Un nuevomodelo de
calidad
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¿Qué es calidad?
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Algo bueno
Enfoquesubjetivo
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Del latín qualitasatis
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie
No se comparan productos destinados a necesidades o deseos diferentes
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Busquemos entonces la definición
formal
Conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las
necesidades del usuario ASQC
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Totalidad de las características de un
producto o servicio que soportan su capacidad
para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas
EFQM
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos ISO
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Cumplimiento de especificaciones o
requerimientos CROSBY
Adecuación al uso previstoJURAN
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Conjunto de características del
producto (de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento) a través del cual en uso satisface
las expectativas del cliente
FEIGENBAUM
Pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida
útil de un productoTAGUCHI
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Amplitud de la discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones
ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY
CONFORMIDAD ESPECIFICACIONES
SATISFACCIÓN EXPECTATIVAS
Objetivo
Subjetivo
Medición
Percepción$
$
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La calidad demandada: lo que el cliente espera recibir
La calidad realizada: lo que
la empresa ejecuta o logra
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La calidad entregada: lo que el cliente percibe de lo
entregado
Percibe Espera
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Calidad
CalidadCalidad
Óptima
Adecuada pero casual
Ineficiente, inútil o superflua
Ineficiente, inútil o superflua
Eficiente pero inútil o
superflua
Óptima, programada
pero no lograda
Insatisfacción del cliente
programada
realizadademandada
Inspec.Control
Aseg.
Optimiz.
Product
Proceso
Costo
QFD
Educac.
Entren.
1920 1940 1960 1970 1980
Mej
oram
ient
o de
la C
alid
ad
TQC (Total Quality Control)
CWQC (Company Wide Quality Control)
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Gestión IntegralCalidad
ProductividadCompetitividad
Estrategia
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Gerencia de Procesos
Transformación Cultural
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La Gestión de la Calidad
Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad
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Planeación Aseguramiento
Mejora Control