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#CongresoFaconautoMadrid, 7 y 8 de febrero de 2018
La ‘Uberización’ del Servicio Posventa
Pietro BoggiaPrincipal ConsultantFrost & Sullivan+34 608 548 [email protected]
#CongresoFaconauto Madrid, 7 y 8 de febrero de 2018
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La ‘Uberización’ del Servicio Posventa
• El futuro del sector Automoción es Digitalo Los cinco pilares de la digitalización que desbaratan el
mundo de la Automoción.o El nuevo recorrido del cliente
• El Posventa 4.0o Crecimiento global del Posventa Digitalo Nuevos modelos de negocio en el Posventa Digital
• La ‘Uberización’ del Servicio Posventao La trasformación en la cadena de valor del Servicio Posventao Casos de estudio: whocanfixmycar; Amazono Monetización de datos a través de ‘dongles’
• La Hoja de Ruta del Servicio Posventa• Conclusiones y Perspectiva Futura
La ‘Uberización’ del Servicio Posventa.
La digitalización implica nuevos canales de contacto con el cliente, nuevas oportunidades y modelos de negocio, desarrollo de nuevas competencias en áreas clave dentro de la industria automotriz.
En este workshop Pietro Boggia explicara’ el cambio de paradigma en el servicio posventa, de un modelo de negocio transaccional a un enfoque basado en la experiencia del usuario. Como resultado, presentará la hoja de ruta del nuevo modelo de negocio del sector posventa en la era digital.
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Source: Frost & Sullivan
Changing Customer Journey
Future of retail supply chain
Engaging RetailingEra of customized
targeting
Women EmpowermentEmerging retail models for women
Big Data RetailingFrom selling products to selling experience
Future StoresSmaller, Ephemeral,
and Urban
Connected Retailing‘on-the-go’ seamless
shopping
New Business ModelseCommerce and new retail models
Omni-channel Retailing‘Bricks and Clicks’
Models
El futuro de la venta minorista es digitalDe un modelo transaccional hacia una experiencia de enfoque basado en la tecnología digital
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Los cinco pilares de la digitalización que desbaratan el mundo de la AutomociónLa digitalización es la base de la transformación de las actividades comerciales, las mejoras de procesos y el desarrollo de nuevas competencias y modelos comerciales en cinco áreas clave de la industria del automóvil
Connected supply chain
Industry 4.0
• Value chain disruption• Intelligent fulfilment• Responsive supply
networks• Smart logistics
• Simulation modelling• Smart communication• Cognitive manufacturing• Contextual intelligence
• Connected living solutions
• Self-Driving Cars• Driver /Vehicle centric
services• Advanced HMI &
cognitive technologies
• Digital retailing• Omni channel retailing• Future stores and
showroom concepts
• Integrated mobility• Journey
Planningand Smart payments
• Sharing economy• Evolving new business
models
Connected andautomated vehicles
Digital retailingand VRM
Mobility as a service (MaaS)
New Business Models Source: Frost & Sullivan
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El nuevo recorrido del clienteRetención y captación de clientes requieren que los fabricantes/distribuidores interactúen digitalmente con una nueva raza de clientes en todas las etapas del proceso de venta y posventa
Inspire Choose/ configure Purchase Service/ aftersales
Jour
ney
Ret
entio
nEn
try
Digital engagement power wall, tablets, simulators
Product genius
Social media Web configurator Price comparison Purchase @online
Purchase
Financial advisor
• Peer to peer reviews• Personalise customer portal• Automated service booking• Linkage to telematics data
Online and offline technologies to converge on a single platform
Video conf. E-partsE-services
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Digital / virtual advisor/ connected
vehicles
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Source: Frost & Sullivan
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El Posventa 4.0
eCommerce IAM Parts New Service Models
Digital Engagement
Connected Repair
Service Marketplaces
Aftersales 4.0
• eStores• Parts
marketplaces• B2B platform
for installers
• All-makes• Opening price
point parts
• Online to Offline (O2O)
• Predictive services
• Convenience options (mobile, subscription)
• Connected loyalty
• Social media• In-vehicle
promotions
• Telematics (embedded, dongles)
• OTA Updates
• Tech aids
• Packaged parts & service
• Express service through dealers
Source: Frost & Sullivan
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El mercado posventa sigue creciendo a nivel global en su canal de ventas en líneaChina se convertirá en el tercer mercado de comercio electrónico a nivel mundial para 2022
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10,0
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2016 2022
eRetailing in Automotive Aftermarket: eRetailing Region-wise Revenues, Global, 2016 and 2022
eRetailing in Automotive Aftermarket: eRetailing Growth Opportunity Areas, Global, 2016–2022
10–15% growth forecast
>30% growth forecast
15–30% growth forecastTotal: $21 Billion
Total: $50 Billion
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2016 2022
eRetailing in Automotive Aftermarket: Top 3 Market Revenues, Global, 2016–2022
Source: Frost & Sullivan
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Modelos de negocio emergentes de ventas en línea en posventa de automociónNuevos modelos de negocio dirigidos a incrementar el servicio de asistencia al cliente, su comodidad y fidelizarlo
SupplierCollaboration
Allopneus, Mister-Auto
B2B eCommerce
Allopneus, Delitcom, Yakarouler
Technician Outreach
Yakarouler
Subscription - BasedService
Tyre24, Amazon
Service Aggregation
WhoCanfixMyCar / Autobutler
Installer Network
Development
Delticom, Allopenus
Mobile Service
Allopneus, Blackcircles
Source: Frost & Sullivan
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La ‘Uberización’ del Servicio PosventaLas plataformas de agregación de diferentes servicios asistenciales y posventa están incrementando su penetración en el mercado, especialmente en Europa y mercados emergentes.
Locate Service Shops
Book and Pay Online
Get Real Time Quotes
‘Uberización’ del Servicio Posventa• Generación de cotizaciones en tiempo real para servicios asistenciales a vehículos, a
través de plataformas de terceros• Comparación de cotizaciones• Comentarios y reseñas por parte de usuarios• Acceso facilitado a proveedores de distintos servicios
Estado del Mercado Actual:• Start-ups independientes como whocanfixmycar.com, autobutler.dk, yourmechanic,
openbay etc. entre las mas activas en el mercado europeo.• Aumenta el interés y suben las inversiones entre fabricantes y proveedores
Expectativas de Mercado hacia 2020:• Agrupación de piezas y servicios en la oferta• Incremento del interés de los concesionarios – tarifa plana / precio fijo por servicio• Consolidación entre agregadores de servicios con posible fusiones y adquisiciones
Exhibit: Uberization of Vehicle Service
Source: Frost & Sullivan
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La transformación en el ecosistema del posventa de automociónLa digitalización continuará a jugar un papel clave dentro del posventa de automoción a diferentes niveles
3D Printing
Direct eStores
Hub and Spoke + 2 hr delivery
Traditional groups selling online
Click and Collect
Get rates and Transit time
Transportation Management
Mobile Fitting
Service Aggregators
Prognostics
Aftermarket Telematics
Drone Delivery
Marketplaces
eCatalog Provider
Webshop Developer
Pure Play eRetailers
Tire eRetailers
Supplier Order Fullfilment eMarketplaces Service Delivery
Source: Frost & Sullivan
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Modelo de Negocio Tradicional = Agregado (única locación, tienda física)
Warehouses
Lifestyle Stores
Store in a Store
Online Insurance
Rental & Leasing
Pay-as-you drive
On-the-air diagnostics
Service & Maintenance
Heavy Repairs
E-marketplace
Mobility Solutions
Finance Options
Used Cars Finance & Insurance
Service PartsNew Cars
Online Stores
Pop Up Stores
Flagship Stores
Nuevo Modelo de Negocio = Desagregado (multiservicio, multicanal, tienda virtual)
Nuevos modelos de negocio en el posventa de automociónLa desagregación del negocio de automoción 'como lo conocemos' ha creado oportunidades sin precedentes para los nuevos operadores y modelos de negocio disruptivos
Source: Frost & Sullivan
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Caso de estudio: whocanfixmycar.com
Source: Frost & Sullivan
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¿Cómo funcionan los agregadores de servicio con los fabricantes / proveedores?
• Ford UK signed deal with company that allowed almost 500 of its dealers to join the website
• Shell lubricants to be sold via platform; participating garages will also have access to Shell technical support
WCFMC Co-Founder“Some drivers typically assume that a main dealer
service will cost them more. Our system allows local prices - to be compared side-by-side, along with each party’s USPs - levelling the playing field somewhat.”
“By joining WhoCanFixMyCar.com Ford owners can see the competitive offer of our Motorcraft 4+ program across the UK.”
Ford UK aftersales director
Source: Frost & Sullivan
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Push for MisterAuto.com
• Acquisition in 2016• The portal is operating in 13 countries
across Europe; PSA is boosting parts availability by offering its multi-brand portfolio via the eretailer
Expansion of Service Network
• The plan is to increase its service stores from 2,000 in 2016 to 10,000 by 2021. Majority of expansion through third-party aggregation
Acquisition of Autobutler
• In June 2016, the company acquired majority stake in Autobutler (online vehicle service aggregator platform).• Apart from helping develop more business for the company’s existing vehicle service network by bringing in new customers, it
will also lead to enhancing PSA’s own expertise in aftermarket digitization.
Technology
Business OverviewNetwork
eCommerce Products
Geography
Reduced Dependence on Europe
• Strengthening its focus on China and Southeast Asia, while pushing for a significantly increased presence in India-Pacific, Eurasia, Middle East, and Africa, especially Algeria and Morocco
Multi-brand Parts Portfolio
• PSA is aiming to add approximately 9,000 new parts to the existing Euro Repar multi-brand range to increase coverage
eRetailing in Automotive Aftermarket: PSA’s ‘Push to Pass’ Aftermarket Strategy, Global, 2015-2016
Agregación de servicio, estrategia ‘pure player’ – caso de estudio PSAPSA adquirió la empresa líder de ventas en línea Mister Auto junto con el agregador de servicios Autobutler para incrementar su presencia en el mercado posventa de automoción
Source: Frost & Sullivan
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Caso de estudio: Amazon – gestión integral del proceso de adquisición en automociónCompetidores como Amazon constantemente agregan nuevas capacidades a su cartera de servicios en ventas y posventa, para transformarse de un vendedor de productos a un socio proveedor de soluciones integradas
All Products (Specialty/day-to-day)
Sales, service through IOT, connected services
Advisory
AUTOMOTIVE OWNERSHIP MANAGEMENT
CAR SALES SERVICE MANAGEMENTB2C PARTS SALES B2B PARTS SALES
Online stores
Dedicated online platform
Service network and home installation
Car catalogues and virtual garages
Subscription delivery services
Physical distribution presence
Predictive services,sales
Used car and new car sales
In-vehicle personlized sales
Diagnostic tool integration
Virtual assistant (repair / purchase advice)
Virtual showrooms and tune-up shops
LIFESTYLE MANGEMENT
Current Strategy Future Strategy Source: Frost & Sullivan
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Monetización de datos a través de llaves electrónicas (dongles)Es probable que grandes secciones de industrias no conectadas y horizontales de soporte se alineen bajo el ecosistema de ‘dongle’
OBD :Áreas de explotación
de negocio
Battery
Body control Modules
GPS Info
Breakdown services
ADAS Sensor Information
Throttle \Braking
Emissions
Powertrain & Fuel Metrics
• Battery manufactures
• Independent aftermarket workshops.
• Battery remanufacturing and
chemical companies.
• Wiper information data.
• Airbag deployment
information for crash
safety agencies.
• Mapping companies.
• Stolen vehicle and
geofencing.
• Road side assistance
services.
• Independent
aftermarket workshops
and retailers.
• Mapping companies/ real-time
traffic information.
• ADAS component suppliers
• Insurance companies
• Driver behavior
consumed mapping
companies and teen
tracking services.
• OEMs
• Government regulatory
bodies.
• Vehicle inspection
agencies
• Oil companies such as Shell,
BP, Exxon
• OEMs and engine component
suppliers.
• Engine oil health information
for oil companies.
Source: Frost & Sullivan
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Ado
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erm
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dopt
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Long
Ter
m
Ado
ptio
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B2C Parts and Accessories Marketplace
B2B Parts and Accessories Marketplace
In-vehicle Sales
Remote Servicing
Express Service Store
Service Aggregation
Mobile Service at Customer
Location
Direct eStores Service As You Fly
Dongle Based Connected Car Solution
Subscription based selling
Panorama de adopción de servicios de posventa de automociónCambio de ventas basadas en partes (hardware) a modelos comerciales basados en servicios
Source: Frost & Sullivan
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Conclusiones y perspectivas futurasLa digitalización definirá el futuro de la venta y posventa de automoción
Source: Frost & Sullivan
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F&S cuenta con una experiencia relevante en consultoría de transformación digitalFrost & Sullivan cubre todos los aspectos de la transformación digital en automoción, desde su estrategia hasta su implementación
Source: Frost & Sullivan
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Dr. Julia E. SainiGlobal Vice President –
Aftersales and RetailMobile: +44 7538 499103
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