Aspect lanza Voxeo CXP Pro 14, la plataforma de software deautoservicio para el clienteAspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, laoptimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció el lanzamiento de Voxeo CXP Pro 14,una suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo devida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14. Clic para continuar leyendo.

EVENTOS

Julio 24 2014Lanzamiento de VoxeoMéxico D.F

Premios a clientes y socios de Aspect en el 11° CongresoAndino de Contact Centers, CRM y BPOsEs maravilloso compartir con todos ustedes los premios que se otorgaron a nuestros clientes y sociosde negocio en la edición 11° del Congreso Andino de Contact Centers, CRM & BPOs – 4° ForoInternacional de BPO, Interacciones Digitales y Big Data, “Descubriendo el futuro con el cliente”. Clicpara continuar leyendo.

Aspect presente en el “The 2014 ANDI Outsourcing Summit”,en Cartagena, ColombiaAspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, laoptimización de la fuerza de trabajo y del back office, estuvo en uno de los eventos empresariales másimportantes del sector, creado por la Cámara de BPO/ITO/KPO, perteneciente a la ANDI. Clic paracontinuar leyendo.

Aspect mostró estrategias innovadoras para relacionarse conlos clientes en Centros de Contacto en la ciudad de SantoDomingo, República DominicanaLas herramientas para fidelizar clientes y atender de manera efectiva los requerimientos de losusuarios, se han convertido en una parte vital para el desempeño adecuado de los centros de contactoporque, entre otras razones, aseguran una respuesta inmediata en un mercado altamentecompetitivo. Clic para continuar leyendo.

Aspect™ se conectó con nuevos prospectos en Méxicomediante el 2º Torneo de Golf de AtentoAspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente,workforce optimization y back-office, participó en el 2º torneo de Golf que organizó su cliente Atento,multinacional de servicios enfocados en la administración de la relación con el cliente en el sector deOutsourcing (BPO por sus siglas en inglés), el cual se llevó a cabo el pasado 30 de mayo en el Clubde Golf Bellavista, en el Estado de México. Clic para continuar leyendo.

Aspect nombró a Belltech Partner del año 2013Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, laoptimización de la fuerza de trabajo y del back office, y ganador de reconocimientos por productos enla nube, premió a Belltech como el partner más valioso del último año en América Latina. Clic paracontinuar leyendo.

El Centro de Contacto y el Cuidado de la SaludLa analítica y la evaluación comparativa son las bases de un centro de contacto bien dirigido. Lasindustrias no dedicadas a la salud lo han sabido durante años. Los centros de contacto estánadoptando estos objetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para suindustria, además de que las medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en lasoperaciones diarias. Clic para continuar leyendo.

BrasilAv Paulista, 17549º andarBela Vista - SPCEP 01310-200+ 55(11) 3145 4500 tel.+ 55(11) 3253 6140 fax

MéxicoAve. Insurgentes Sur No.1106 Piso 11Colonia del ValleDelegación Benito JuárezC.P. 03100México, DF+52(55) 3300 5606 tel.+52(55) 5340 1991 fax

Puerto RicoDoral CorporateOffice Building33 Resolucion Suite 602San Juan, PR 00920+1(866) 256-6095 tel.+(787) 641 6636 fax

ColombiaCr 10 Nº 97 A 13of 408 Torre 1Bogotá, Colombia+57(1) 746 6750 tel.+57(1) 746 6750 fax

Aspect lanza Voxeo CXP Pro 14, la plataforma de software deautoservicio para el clienteAspect, proveedor líder de soluciones para la administración de lasinteracciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajoy del back office, anunció el lanzamiento de Voxeo CXP Pro 14, unasuite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma deadministración del ciclo de vida de las aplicaciones, y la plataformaIVR Prophecy 14.

Con mejoras a la interfaz del usuario de negocios (IBU) y soporteweb móvil, CXP Pro 14 crea una plataforma completa de softwarepara construir, implementar, administrar y analizar las aplicacionesde autoservicio del cliente a través de múltiples canales, incluyendoRespuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil yredes sociales. CXP Pro 14 se integra con la plataforma de softwarepara el centro de contacto, Unified IP de Aspect, ampliando enormemente su IVR y sus capacidades deautoservicio multicanal.

"La misión de Aspect es facilitar el que nuestros clientes contacten a su vez a sus clientes. La evolucióncontinua de CXP como la única plataforma que proporciona la automatización en todos los canales deinteracción a través de la misma interfaz de desarrollo y operación, demuestra el compromiso de Aspect paraque esto sea más fácil," dice John Amein, vicepresidente de administración de producto de Aspect. "Laexpansión más allá de CXP Pro y su integración con Aspect Unified IP permite a las empresas transformar yofrecer experiencias extraordinarias que cumplan con las exigencias de los consumidores de hoy en día"

Voxeo CXP Pro 14 facilita a los usuarios empresariales el tomar el control del IVR, de las aplicacionesmóviles y de texto ofrecidas al consumidor, sin tener que pasar a través de TI o de largos ciclos deimplementación.

Las mejoras de Voxeo CXP 14 incluyen:

Interfaz de usuario enriquecida que permite al personal no especializado configurar funciones de IVRtales como es el horario laboral, las opciones de menú y los anuncios publicitarios sin la intervenciónde TI. Mejoras para permitir el acceso basado en roles, los usuarios ahora pueden ser canalizados alos departamentos (atención al cliente, marketing, operaciones, etc.) para un control de acceso quese ajusta mejor a los procesos de negocio existentes.Soporte mejorado para los widgets de interfaz de usuario que explotan el marco móvil jQueryMejora en la depuración de aplicaciones Web móviles con vistas sincronizadas de prueba de cliente ydel estado de la aplicaciónAcceso a la funcionalidad de geo localización en aplicaciones Web móvilesNueva versión de CXP Analyzer que añade la integración de datos múltiples en el centro de datos,las estadísticas de acceso backend, los reportes de tendencias versión por versión, y más.Integración con Aspect Unified IP para el manejo de la transferencia de datos de llamadas entre elUnified IP y CXP Pro al transferir llamadas en ambas direcciones.El nuevo IDE basado en la Web para los administradores del sistema, proporcionando la mismaapariencia que Prophecy Commader, la configuración de IVR y la interfaz de provisión.Soporte para Nuance Dialog Modules (NDM)

"Hemos estado utilizando Voxeo CXP durante años para alimentar las aplicaciones de autoservicio denuestros clientes y recientemente comenzamos a acoger la interfaz del usuario de negocios", dice JohnMarino, CEO de Waterfield Technologies. "Estamos muy contentos de ver las nuevas capacidades que nosfacilitan aún más el poder hacer cambios en el sistema de producción y llevar la experiencia del cliente deIVR a un nivel completamente nuevo".

Prophecy 14 incluye soporte para VMware y Microsoft Hyper-V para poder desplegar todo el stack enentornos virtuales para una mayor escalabilidad, además de reducir los gastos generales de administración.Otras mejoras incluyen características de seguridad adicionales y apoyo para los motores de LumenVox ®ASR para complementar Nuance y Prophecy ASR tanto para el uso en las instalaciones como en la nube.

*Voxeo CXP Pro 14 está disponible para su descarga en http://www.voxeo.com/free

Premios a clientes y socios de Aspect en el 11° Congreso Andinode Contact Centers, CRM y BPOsEs maravilloso compartir con todos ustedes los premiosque se otorgaron a nuestros clientes y socios de negocioen la edición 11° del Congreso Andino de Contact Centers,CRM & BPOs – 4° Foro Internacional de BPO,Interacciones Digitales y Big Data, “Descubriendo el futurocon el cliente”.

Para esta premiación se recibieron 51 casos de 19compañías del sector, entre los ganadores se encuentran:

MEJOR GESTIÓN CRÉDITO Y COBRANZA: Caso“Gestión de Cobranza Pre-pago Perú”. Empresa:Telecenter Panamericana. Premio obtenido: OroMEJOR CONTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA: Caso “Porvenir - Tecnología al servicio de nuestrosclientes”. Empresa: Ventas y Servicios. Partner Infovox. Premio obtenido: PlataMEJOR GESTIÓN CRÉDITO Y COBRANZA: Caso “Consultoría Comercial, la clave para un recaudoefectivo”. Empresa: Interactivo Contact Center. Premio obtenido: Bronce.MEJOR INHOUSE: Caso “Propósito Ïnspirar al mundo, crear futuro”. Empresa: Samsung InteractivoContact Center. Premio obtenido: OroEn esta misma categoría. Caso “Central de reservas - Hoteles Estelar”. Empresa: Ventas y Servicios.Partner: Infovox. Premio obtenido: Plata

Nos complace ser parte de esta iniciativa, que refleja el trabajo de las compañías, la satisfacción de losclientes y la dedicación de todos para ofrecer mejores productos y servicios para el sector.

Este evento, que reunió a 1.100 participantes de la región, es una iniciativa de la Asociación Colombianade Contact Centers, CRM y BPOs (ACDECC), que congrega a más de 49 asociados entre Contact Centersy empresas relacionadas con el sector.

Gracias por el esfuerzo y la dedicación.

Palabras de Pedro Cano R.Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El CaribeAspect

Aspect presente en el “The 2014 ANDI Outsourcing Summit”, enCartagena, Colombia Contact Centers, CRM y BPOs

Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, laoptimización de la fuerza de trabajo y del back office, estuvo en uno de los eventos empresariales másimportantes del sector, creado por la Cámara de BPO/ITO/KPO, perteneciente a la ANDI.

The 2014 ANDI Outsourcing Summit, es un escenario dispuesto estratégicamente para conectar a todas laspartes interesadas en el sector de outsourcing como proveedores, clientes, plataformas, entre otros. Por elloAspect hizo presencia en este evento que unió esfuerzos para el fortalecimiento y desarrollo competitivo deeste sector en el país, que es uno de los que está generando nuevos empleos y desarrollo empresarial enlas diferentes regiones del país.

Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El Caribe afirma: “Es valioso saber que elgobierno, las asociaciones internacionales y los empresarios del sector se unen para promover mejoras en laindustria, incrementar la responsabilidad social y la generación de servicios de valor agregado”.

Este evento es clave para la industria, que presenta casos de éxito de servicio, tendencias mundiales,profundiza en el panorama actual de servicios outsourcing, incrementa el desarrollo de nuevos negocios,incrementa el mayor conocimiento de las nuevas tecnologías, impulsa el desarrollo del recurso humano,entre otras características que promueven el mejoramiento de la industria.

“La tecnología se ha convertido en un factor clave para las organizaciones, por ello Aspect hace un inmensotrabajo con sus equipos de desarrollo para estar un paso adelante. Gracias a esto hemos logradoplataformas como Voxeo, Zipwire, Workforce Optimization, entre otras, que son herramientas indispensablespara el desarrollo del negocio”. Concluyó Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana yEl Caribe.

Aspect mostró estrategias innovadoras para relacionarse con losclientes en Centros de Contacto en la ciudad de Santo Domingo,República DominicanaLas herramientas para fidelizar clientes y atender de manera efectiva los requerimientos de los usuarios, sehan convertido en una parte vital para el desempeño adecuado de los centros de contacto porque, entreotras razones, aseguran una respuesta inmediata en un mercado altamente competitivo.

El uso de esos nuevos recursos, así como la mejor estrategia para obtener de ellos el máximo provecho, fuepunto de discusión en dos Aspect Customer Days, que se llevaron a cabo los pasados 4 y 5 de junio,totalmente enfocados a tres de sus clientes en República Dominicana, en el hotel Holiday Inn en la ciudad deSanto Domingo, República Dominicana.

Durante el encuentro, Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones conlos clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office y ganador de reconocimientos porproductos en la nube, informó acerca de las tendencias de mercado en la operación de los Contact Centers;además de las novedades de esa industria.

La nueva plataforma de Aspect para Contact Centers, incluye un amplio portafolio que abarca la capacidadpara relacionarse con clientes –actuales o futuros- mediante vías “omni-canal” como las redes sociales ymóviles, solución que coloca a la empresa como líder de mercado en la clasificación de suites deautoservicio por voz mediante su nueva solución Voxeo.

Por otra parte, Aspect también dio a conocer una suite de aplicaciones para la comunicación con el clientecompletamente basada en la nube y en SaaS que automatiza completamente las interacciones omni-canalen dos vías: Proactive Engagement.

El cliente es primeroSegún Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana deAspect™, la popularidad de las redes sociales, el creciente uso de los teléfonos inteligentes y la digitalizaciónde las comunicaciones, han ocasionado una verdadera revolución en la forma cómo los Contact Centers -ylas empresas- responden a las demandas de los clientes en un contexto altamente cambiante.

“Las conversaciones con los clientes solían estar controladas por las empresas, luego una ola de opcionesde comunicación dio a los clientes nuevas formas de hacer escuchar su voz. Entonces los clientescomenzaron a usar su nuevo poder para tomar el control de la conversación, lo que desató la revolución delas relaciones con el cliente”, declaró Cerezo.

Una investigación de Aberdeen Group, determinó que cuatro de cada cinco empresas tienen suficienteinformación de sus clientes, pero que en realidad ignoran cómo usar de manera efectiva esos datos para unagestión eficiente de los negocios.

“Las empresas ahora se preguntan cómo hacer para seguir en la conversación sin agobiarse. ¿No seríafantástico si existiera una forma de orquestar perfectamente a personas, procesos y puntos de contacto paraatender a esos clientes? Pues bien, esas herramientas ya existen. La plataforma de Aspect estácompletamente integrada pero, además, permite administrar las interacciones de la fuerza de trabajo con laventaja de que pone al cliente en el centro mismo de la atención”, señala la ejecutiva de Aspect.

La sesión de trabajo en Santo Domingo permitió conocer la aplicación y los beneficios de las tecnologías deAspect en empresas líderes de mercado en República Dominicana vinculadas, entre otros sectoreseconómicos, al negocio bancario.

Aspect™ se conectó con nuevos prospectos en México mediante el2º Torneo de Golf de Atento

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforceoptimization y back-office, participó en el 2º torneo de Golf que organizó su cliente Atento, multinacional deservicios enfocados en la administración de la relación con el cliente en el sector de Outsourcing (BPO porsus siglas en inglés), el cual se llevó a cabo el pasado 30 de mayo en el Club de Golf Bellavista, en el Estadode México.

Este es un torneo exclusivo para personas miembros de la comunidad de la industria de centros de contactoy tecnologías de información y comunicaciones, tales como fabricantes, mayoristas, integradores,distribuidores, VARs, prestadores de servicios, desarrolladores de sistemas, consultores, y demás.

Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Sudamérica Hispana y el Caribe deAspect™, indicó que este evento tuvo como objetivo principal el realizar networking para ampliar lasoportunidades de negocio entre empresas y nuevos prospectos: “Resultó una jornada agradable en la que seabrieron importantes espacios tanto de información como de interacción entre los asistentes, con propuestasde soluciones integrales de negocios, tecnología, productos de vanguardia, avances y tendencias, en dondelos líderes de tecnología proponen una solución completa a los usuarios finales”.

Por su parte, Pablo Rubio, Vicepresidente Regional para México y Centro América de Aspect, comentó:“Estamos complacidos de colaborar en este tipo de eventos, los cuales nos dan la oportunidad de compartircon nuestros socios y clientes, al tiempo de lograr un mayor acercamiento, pues está probado que ésta es lamejor fórmula para hacer buenos negocios”.

Entre tanto, Antonio Baez, Gerente de Ventas Senior de Aspect para México y Centroamérica, expresó queeste evento es clave para la marca, pues les dio la oportunidad de reforzar su relación actual con Atento perotambién con los nuevos prospectos a través del deporte.

Aspect nombró a Belltech Partner del año 2013Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de lasinteracciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajoy del back office, y ganador de reconocimientos por productos en lanube, premió a Belltech como el partner más valioso del último añoen América Latina.

En reconocimiento a la constante innovación y al gran volumen deventas registrado durante el 2013, Belltech, compañía líder en eldesarrollo de tecnología de comunicaciones, recibió por parte deAspect el galardón al MEJOR PARTNER 2013.

Este reconocimiento fue entregado durante el evento Global SalesMeeting que se realizó a fines de mayo en Miami, EE.UU.

Belltech, fundada en 1998 en Chile, lidera un trabajo de crecimientosostenido a lo largo de varios países de Latinoamérica como lo sonArgentina, Chile, Colombia, Brasil, Perú y Uruguay. Su destacadoaporte a la gestión como partner estratégico, es reconocido porAspect, desde el esfuerzo, el compromiso, el trabajo en equipo y ladedicación que involucra a profesionales muy calificados al serviciodel desarrollo conjunto de nuevos proyectos.

Pedro Cano, Vicepresidente de la Región Sudamérica Hispana y El Caribe de Aspect, destacó “Aspectrealiza en forma permanente capacitación de recursos profesionales y certificación en sus distintassoluciones y productos y justamente, dentro de estos estándares, es donde un partner como Belltech es muyreconocido. Su equipo de profesionales está siempre a la vanguardia de la última actualización de

tecnologías para ofrecer a los clientes y esta particularidad es sinónimo de éxito en los negocios”.

El importante incremento de ventas registrado a partir de sus gestiones, demuestra el esfuerzo de todos losprofesionales de Belltech en el logro de los objetivos conjuntos planteados de cara al mercadolatinoamericano.

El Centro de Contacto y el Cuidado de la SaludLa analítica y la evaluación comparativa son las bases de un centro de contacto bien dirigido. Las industriasno dedicadas a la salud lo han sabido durante años. Los centros de contacto están adoptando estosobjetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su industria, además de que lasmedidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las operaciones diarias.

Los métodos básicos de un centro de contacto del cuidado de la salud bien administrado, se centran en eltiempo de respuesta, en el tiempo de ocio, el tiempo de conversación, la ocupación del agente y el tiempo noproductivo. El concentrarse en la tasa de abandono puede eliminar la necesidad de controlar el tiempo derespuesta. Los niveles de tolerancia de los pacientes, varían dependiendo de la línea de servicio. Dado queexiste una correlación directa entre la velocidad de respuesta y la tasa de abandono, la tolerancia delpaciente le permitirá saber cuándo el tiempo de espera es demasiado largo con un aumento en las tasas deabandono.

La solución en una primera llamada realizada a un centro de contacto de cuidado de la salud, también ocupaun lugar destacado en el análisis de las mediciones. Satisfacer las necesidades del paciente durante laprimera llamada mejorará la satisfacción del paciente y la productividad de los empleados. La solución en laprimera llamada también puede aumentar el desempeño al reducir el número de llamadas innecesarias y lapresión en la fuerza de trabajo durante los períodos de llamadas más altos.

La garantía de calidad es una de las cosas más importantes paramedir, pero este parece ser un parámetro que no se evalúaconsistentemente. En ocasiones, este objetivo es sustituido por otrasexpectativas del gerente del centro de contacto de cuidado de lasalud. El saber si los empleados están haciendo las preguntascorrectas sobre los procesos demográficos, de registro y de citas,asegurará que los pacientes sean programados correctamente, quela información de facturación esté disponible para el reembolso delos servicios, y que los pacientes sean tratados de manera empática.

La analítica del cuidado de la salud, no solo implica recopilar datos;se trata de analizar los datos y crear procesos de mejora viables. Lasexpectativas del paciente dictarán lo que se deberá medir y analizar.

A medida que la industria de la salud y la industria de los centros decontacto se fusionan, es fundamental establecer medidas de éxitoclave centradas en el paciente.

Artículo escrito porBeti Cerezo Albarrán,

Gerente de Marketing paraMéxico, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect™

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