joselyn elizabeth garcÍa meza guatemala, mayo de 2014 · 2014. 7. 9. · guatemala, mayo de 2014 ....
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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
SATISFACCIÓN LABORAL: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE PERSONAL ADMINISTRATIVO Y PERSONAL DEL PUNTO DE VENTA DE UNA EMPRESA
RETAIL
JOSELYN ELIZABETH GARCÍA MEZA
GUATEMALA, MAYO DE 2014
ii
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE PSICOLOGÍA
SATISFACCIÓN LABORAL: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE PERSONAL ADMINISTRATIVO Y PERSONAL DEL PUNTO DE VENTA DE UNA EMPRESA
RETAIL
TESIS PRESENTADA POR:
JOSELYN ELIZABETH GARCIA MEZA
Previo a optar al Grado Académico de
LICENCIADA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
Y al Título Profesional de
PSICÓLOGA INDUSTRIAL
GUATEMALA, MAYO DE 2014
iii
AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y DEL TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN DE LA TESIS O TRABAJO DE GRADUACIÓN
DECANO DE LA FACULTAD:
Dr. CARLOS ENRIQUE RAMÍREZ MONTERROSA
SECRETARIO DE LA FACULTAD:
Dr. EDGAR ROLANDO VÁSQUEZ TRUJILLO
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL EXAMINADOR:
LIC. MOISES ABRAHAM GUZMAN GRAMAJO
SECRETARIA:
LICDA. LILIAN MARIBEL BARRIOS RIVERA
VOCAL:
Dr. EDGAR ROLANDO VÁSQUEZ TRUJILLO
iv
v
REGLAMENTO DE TESIS
Artículo 8º: RESPONSABILIDAD
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el
trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad
para la Universidad
vi
ÍNDICE
RESUMEN
CAPITULO I 1
MARCO CONCEPTUAL 1
1.1. Resumen 1
1.2. Introducción 2
1.3. Antecedentes 3
CAPÍTULO II 6
MARCO TEÓRICO 6
2.1. Satisfacción 6
2.1.1. Tipos de Satisfacción 6
2.1.2. Niveles de Satisfacción 9
2.2. Satisfacción Laboral 12
2.2.1. Tipos de satisfacción laboral 17
2.2.2. Factores relacionados a la satisfacción laboral 17
2.2.3. Estados fisiológicos de la insatisfacción laboral 21
2.2.4. Dimensiones asociadas a la satisfacción laboral 23
2.2.5. Satisfacción y actitud 24
2.3. Motivación 26
2.3.1. Tipos de Motivación 27
2.3.2. Teorías motivacionales 28
2.4. Organizaciones Retail 37
2.4.1. Ventas y Marketing 37
2.4.2. Desarrollo de una empresa de ventas 39
2.5. Retail 40
CAPITULO III 42
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 42
3.1. JUSTIFICACION 42
3.2. Objetivos 43
3.2.1. Objetivo General 43
3.2.2. Objetivos Específicos 43
3.3. Hipótesis de Investigación 44
3.4. Variables 44
3.4.1. Variable Independiente: 44
3.4.2. Variable Dependiente: 44
3.4.3. Definición conceptual de variables 44
3.4.4. Definición operacional de variables 45
3.5. Alcances y Limites 45
3.6. Aportes 45
vii
CAPITULO IV 46
MÉTODO 46
4.1 Sujetos 46
4.2 Instrumento 46
4.3 Muestra 47
4.4 Procedimientos 47
4.5 Diseño de Investigación 48
4.5.1 Tipos de Investigación 48
4.6 Metodología Estadística 48
CAPITULO V 49
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 49
CAPITULO VI 50
DISCUSIÓN DE RESULTADOS 50
CAPITULO VII 52
CONCLUSIONES 52
CAPITULO VIII 53
RECOMENDACIONES 53
BIBLIOGRAFÍA 54
ANEXO 56
1
1.1. Resumen
El objetivo del estudio “Satisfacción Laboral, estudio comparativo entre el personal
administrativo y personal del área de punto de venta de una empresa Retail.” fue
establecer la influencia que tiene la satisfacción laboral en los colaboradores del
área administrativo y punto de venta. Los objetivos específicos fue evaluar el nivel
de satisfacción, determinando la importancia que el personal rinda y se sienta
satisfecho con su trabajo.
Las variables de estudio fueron, los colaboradores del área administrativo y punto
de venta lo cuales pertenecen a una empresa retail y la satisfacción laboral que es
el resultado de factores tanto internos como externos. El procedimiento estadístico
a utilizar fue t Student la “Escala de Opiniones SL-SPC”
Dicha escala evalúa las siguientes áreas: (a) significación de la tarea, (b)
condiciones de trabajo, (c) reconocimiento personal y/o social, y (d) beneficios
económicos.
La muestra utilizada será 60 personas mujeres y hombres del área de
administrativa y del punto de venta retail, el diseño de la investigación fue de tipo
descriptiva comparativa.
.
Se determinó que la media que si existe diferencia significativa cuando se
compran ambos grupos y se recomendó implementar una Diagnóstico de
Necesidades de Capacitación y a la vez una evaluación de Desempeño 360 para
poder evaluar en que áreas los colaboradores necesitan mejorar en su
desempeño.
2
CAPITULO I
MARCO CONCEPTUAL
1.2. Introducción
El nivel de satisfacción laboral es el estudio que comprende como los
colaboradores perciben su ambiente laboral, calidad de trabajo, motivación y
desarrollo profesionalmente, el objetivo principal de este estudio será identificar si
existe diferencia significativa sobre satisfacción laboral entre el personal
administrativo y personal del área de punto de venta de una empresa Retail.
Muchas de las organizaciones hoy en día, están a la vanguardia en diagnosticar,
satisfacer y ejecutar las necesidades de sus trabajadores con la finalidad de elevar
la óptima productividad dentro de las áreas de trabajo y en este caso en particular
las ventas de una empresa de venta retail.
Para realizar este estudio se contara con una muestra de 60 personas, 30 del área
administrativa y 30 del área de punto de venta. El tipo de estadística a utilizar es T
de Student el tipo de estudio es descriptivo-comparativo, el instrumento empleado
Escala de opiniones SL-SPC, la cual permite un diagnóstico general de la actitud
hacia el trabajo, detectando cuán agradable o desagradable le resulta al trabajador
su actividad laboral. Esta encuesta se encuentra sustentada básicamente con la
teoría motivacional, además de las teorías vinculadas a la discrepancia y
dinámica. Es de carácter anónimo y confidencial, confirmado por 36 preguntas
evaluando diferentes aspectos. De igual forma se adjuntarán datos teóricos y
estudios de tesis relacionados con el presente tema.
3
1.3. Antecedentes
A continuación se exponen estudios sobre tesis que poseen relación con las
variables abordadas:
Palomo, María Virginia (2006) elaboró la satisfacción laboral y el ausentismo en el
Colegio Capouillez en la ciudad de Guatemala, su objetivo fue determinar la
satisfacción de área de trabajo de los maestros dentro de dicha institución y
porcentaje de ausentismo, utilizó una muestra de treinta y cinco personas con el
método experimenta evaluando variables como clima laboral, remuneración,
comunicación entre jefes, compañeros y subordinados, concluyendo que el mayor
grado de insatisfacción laboral era la parte de remuneración, poca comunicación
con los coordinadores del área, recomendó realizar anualmente estudios de
satisfacción laboral para mejorar las condiciones de los docentes siendo el
recurso valioso y es la carta de presentación de la institución educativa. Mantener
los beneficios económicos en su valor real y asegurar que la aplicación de las
prestaciones provoque un nivel adecuado de satisfacción laboral en el personal.
Escobedo, Felipa (2009) realizó un estudio sobre los niveles de satisfacción y
disposiciones laborales en el personal secretarial del Instituto de Seguridad Social
de Guatemala informa sobre la calidad de vida laboral y profundiza en el tema
relacionado con la productividad y eficiencia dentro de la Institución, utilizó una
muestra de 51 secretarias la metodología estadística que utilizó T Student ,
concluyendo que existe poco motivación laboral tanto económico como de
ambiente laboral dentro del área, el manifiesta de la mala actitud de dichas
secretarias sirvió para recomendar planes de capacitación y acompañamiento en
el puesto de trabajo, modernización y enfocarse en los nuevos planes de
condiciones físicas y motivacionales del área.
4
Luis Alfredo, Hernández Gamboni, (2012) realizo el estudio sobre la satisfacción
laboral en los vendedores de empresas distribuidores de snacks en la ciudad de
Quetzaltenango de Guatemala, con una muestra de 100 sujetos utilizo el método
de encuesta dirigida T Student , concluyendo que los vendedores se muestran
satisfechos con su trabajo por su motivación extrínseca centrada al beneficio
económico que reciben con su trabajo el cual en su mayoría es superior al
promedio local, pero si se pregunta sobre sus motivadores intrínsecos el vendedor
se muestra molesto por la forma como se conducen las empresas en este tipo de
puestos.
Cruz Cordero, Teresa (1995) estudió la motivación laboral dentro de las
organizaciones y señalo que la motivación juega un importante papel en el
impulsar al ser humano a actuar, lo que tiene su base en un conjunto de
necesidades de diversa índole que el trabajador experimenta y que pueden ser
satisfechas mediante su vínculo laboral. Utilizó una muestra de 52 colaboradores
del área directiva y administrativo de una empresa de producción en Cuba,
midiendo dichas variables promedio T Student llegando a la conclusión que en la
medida que el trabajador obtiene un nivel óptimo de satisfacción de sus
necesidades básicas se crea una fuerza motivadora y surgen otras motivaciones
denominadas necesidades superiores, como la laboral y económica, recomendó
que se desarrollen los planes y acciones dentro de un diagnóstico adecuado que
sustente las necesidades de los colaboradores.
5
Galeana, Evaristo (2004) elaboró la Calidad Total y Políticas de Recursos
Humanos en el Sector Hotelero de Cataluña, España su objetivo fue determinar
que existe una relación entre empleados que realizan unos determinados
procesos para otros empleados con el objetivo de añadir valor al trabajo, tarea o
producto hecho, demostró que para conseguirlo, los recursos humanos que
dispone la empresa han de involucrarse más en los resultados, dicha
involucración, compromiso, implicación, participación de los recursos humanos
que requiere la Gestión de la Calidad Total que constituye la estrategia de
negocio, pretende lograr que las organizaciones se adapten al nuevo escenario
económico. Utilizó una muestra de Punto Z midiendo variables por medio de un
evaluación de satisfacción concluyó que al estar recursos humanos con mayor
presencia aumentaba la productividad día a día y recomendó que recursos
humanos creara más planes de retención y capacitación en la parte de calidad
laboral.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Satisfacción
Chiavenato, Idalberto (2002), indica que el enfoque de la teoría de Herzberg
resalta aquellos factores motivaciones que son tradicionalmente descuidados y
depreciados por olas organizaciones es su esfuerzo por aumentar el desempeño y
la satisfacción de las personas de las personas, hasta cierto punto las
conclusiones de Herzberg coinciden con la teoría de Maslow en que cuando el
estándar de vida es elevado, las necesidades humanas de niveles más bajos tiene
relativamente poco efecto motivacional. Los planteamientos de Maslow y de
Herzberg tienen algunos puntos de coincidencia que permiten una configuración
más amplia y rica de la motivación de la conducta humana. Nos obstante también
representa diferencias importantes.
2.1.1. Tipos de Satisfacción
Satisfacción Personal
La satisfacción con la vida o personal según Cardona, Doris (2007) está
relacionada con la valoración individual de la calidad de vida, regida por
apreciaciones subjetivas y objetivas donde se trasciende lo económico y se mira la
percepción opinión, satisfacción y expectativas de las personas. Así, para
determinar la calidad de vida se requieren referentes de contraste, diversos modos
de vida, aspiraciones, ideales e idiosincrasias de los conjuntos sociales, para
distinguir eslabones y magnitudes, pudiendo así dimensionar las respectivas
variaciones entre unos y otros sectores de la población. La calidad de vida es una
construcción histórica y cultural de valores, sujeta a las variables de tiempo,
7
espacio e imaginarios, con los singulares grados y alcances de desarrollo de cada
época y sociedad.
La Empresa Mundial de la Salud (OMS) definió la calidad de vida como la
percepción individual de la propia posición en la vida dentro del contexto del
sistema cultural y de valores en que se vive y en relación con sus objetivos,
esperanzas, normas y preocupaciones. Es un concepto coherente con la definición
de salud de la misma empresa, que incorpora las áreas física, psicológica, nivel de
independencia, relaciones sociales, creencias personales y relaciones con el
ambiente.
Satisfacción Laboral
Chiavenato, Idalberto (2002), define cómoda satisfacción donde la empresa es un
sistema social que tiene que prestar atención a los beneficios otorgados por su
grupos de interés quienes son los funcionario, clientes, proveedores y prestadores
de servicios, la empresa satisface las necesidades del ambiente a través de la
responsabilidad social, ética, voluntarismos, los indicadores de satisfacción
incluyen las actitudes de los funcionarios rotación, ausentismo, quejas,
reclamaciones satisfacción al cliente y otras mas
Satisfacción Familiar
Según Guerrero, José (2003), el núcleo familiar es considerado el entorno más
cercano e importante en la vida de una persona, y en conjunto con la satisfacción
en el trabajo, son dominios que contribuyen significativamente al bienestar de un
individuo. De igual forma la familia es considerada una de las piezas nucleares de
las leyes e instituciones capaces de brindar apoyo en medio de los cambios,
aunque ella misma se vea sometida a modificaciones, manteniéndose como una
institución a la vez perdurable y modificable.
La comunicación y la satisfacción familiar son importantes en la dinámica del
sistema familiar, existen diversos factores que determinan la satisfacción familiar
de las cuales podemos citar como la comunicación por medio la cual los miembros
de la Familia (padres e hijos) al interactuar dan lugar a que se establezca el
8
proceso de socialización (habilidades y competencias) que los capacitan para su
vida en sociedad.
Y en la medida en que todos y cada uno de los integrantes del sistema familiar se
van ajustando psicológica y socialmente entre sí, los conflictos familiares van
disminuyendo, generando una mayor satisfacción bienestar personal y familiar
gracias a la armonía que adquieren y desarrollan.
Según Sobrino, Lisle (2008), la satisfacción familiar es una respuesta subjetiva, es
un proceso fenomenológico que los miembros de una familia la perciben y valoran
en función de lo niveles comunicacionales entre padres e hijos; el grado de
cohesión que existen entre los miembros de la familia y el nivel de adaptabilidad
familiar de los miembros entre sí y con su entorno. Desde el punto de vista
humanístico, aquel que está satisfecho es aquel que satisface mayores
necesidades psicológicas y sociales en su ambiente familiar o laboral. Por lo tanto,
suele poner mayor dedicación a las actividades que realiza.
El resultado es evidente ya que una elevada satisfacción personal y familiar
generará dentro del contexto familiar una dinámica positiva que permite consolidar
y fortalecer la estructura de dicha familia. Esto garantiza a sus miembros un
ambiente estable, positivo y se convierte en un óptimo soporte familiar que motiva
y refuerza las acciones asumidas por éstos, en situaciones difíciles. Una familia
disfuncional tanto en su estructura como en su dinámica generará hacia el interior,
actitudes y comportamientos negativos, afectando los niveles comunicacionales y
por lo mismo la satisfacción personal y familiar la cual será percibida como
desfavorable.
Estos niveles altos y permanentes de insatisfacción familiar suele afectar la
personalidad de los integrantes de la familia, convirtiéndose dicha familia en un
factor de alto riesgo para sus integrantes. Esto estaría explicando por qué
últimamente se han incrementado los problemas psicosociales en nuestro país.
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Para Jackson, D. (1977), una familia puede caracterizarse por las decisiones que
toma ya que el grado de sus interacciones son diferentes en cada sistema familiar,
y por eso se puede clasificar a las familias en cuatro tipos por la naturaleza de sus
relaciones:
2.1.2. Niveles de Satisfacción
Satisfacción estable
Aquí la pareja tiene elementos relacionales explícitos y claros, en cuanto al control
de la misma, es decir, que tiene el control quien toma la iniciativa, quien decide
qué acción ha de tomarse, o qué áreas para uno y cuales para el otro integrante.
La estabilidad se mantiene, gracias a que pueden volver a un estado estable,
cuando hay algún desacuerdo.
Satisfacción inestable
Es propia de toda relación nueva o modificada ya que ambas partes deben de ir
colaborándolas progresivamente hasta lograr un acuerdo estable, de asumir
responsabilidades en ciertas áreas que comparten. Esta relación puede darse en
una pareja hasta la llegada de su primer hijo, y al llegar el tercero pueden haber
desarrollado una relación insatisfactoria estable.
Insatisfactoria estable
Aquí el acuerdo es no discutir nunca quién está a cargo de la relación o de qué
áreas. Ninguna expresa insatisfacción con la relación, ni reconoce las necesidades
de su pareja, si las expresara. Según Jackson, D., estas parejas se caracterizan
por su gran falta de flexibilidad y gran compulsividad, adquiriendo gran importancia
las normas sociales y religiosas como autoridad externa para definir la relación; a
todo esto contribuye la pobre relación social. Estas familias difícilmente inician una
psicoterapia y si la toman casi nunca permanecen en ella; y si sale un paciente
identificado, le permiten que permanezca como tal, siendo éste un recurso de
protección de la familia.
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Insatisfactoria inestable
Aquí la pareja no llega a ningún acuerdo de quién controla qué áreas, o quién
toma la iniciativa ante qué, por eso los momentos de estabilidad son muy breves y
los de inestabilidad muy prolongados. Cada miembro toma la actitud de su pareja
como un desafío en una escalada simétrica. Según Jackson, con frecuencia se
utilizan síntomas psicosomáticos e histéricos como formas de definir la relación, al
ser mensajes que pueden negarse como mensajes, como un dolor de cabeza
como para controlar alguna conducta de la pareja. Usan estas maniobras
desvalidas como control de la relación. Aquí ninguno de ellos puede decir yo soy
el que controla o mando se ha estudiado que es impresionante la ausencia de
transacciones completas en estas familias.
2.1.3. Insatisfacción
Begoña, Odriozola (2008), las personas parece que no acaban de sentirse
satisfechas nunca tienen bastante, siempre les falta o falla algo. En vez de
regocijarse con lo que han logrado, piensan en el camino que les queda por
recorrer y en lo que no tienen. Se pueden fijar objetivos inalcanzables y con
frecuencia les cuesta poner límite a sus aspiraciones. Son los eternos
insatisfechos, los grandes inseguros. Quienes viven a su lado sufren al verles
permanentemente amargados, atrapados por la envidia, por un sentimiento de
incapacidad, por la búsqueda desesperada de aprecio o rabiando por lo mal que
les trata la vida, a la que consideran, ante todo, injusta.
La razón por la que unas personas se contentan con lo que tienen mientras otras
se bloquean sintiendo que les falla todo o se lanzan a una carrera sin fin en pos de
altas metas tiene que ver, sobre todo, con la inseguridad. Ese sentimiento hace
perder la capacidad de disfrute e impide evaluar las aspiraciones de forma realista
aceptando las limitaciones personales. Todas las personas tienen necesidades
que cubrir en ocasiones, buscan satisfacerlas de forma equivocada, es decir, de
una forma que se aleja de la felicidad.
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Se diagnosticó la insatisfacción de los trabajadores con el método de la asesoría
no directiva que resulta ser efectivo en algunas ocasiones para el manejo de un
trabajador individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa. El
supervisor debe de tratar inicialmente de conseguir que el trabajador hable acerca
de lo que le está molestando, debe de animar al trabajador para lograr la apertura
del problema y que se presenten algunas soluciones. Este enfoque no directivo
evita que el trabajador se ponga a la defensiva, reduce su tensión para que pueda
hablar de sus problemas, y aumenta su autoestima permitiéndole desarrollar sus
propios remedios (Wexley y Yuki, 1990).
Como se aprecia, el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la
posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que
se siente ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables, y
el modo en que tales condiciones puedan favorecer u obstaculizar el rendimiento
laboral. Sin embargo, la limitación de la propuesta del trabajador es que adolece
de respaldo empírico que permita formular algunas generalizaciones, los
trabajadores expresan su insatisfacción de diferentes maneras, podrían quejarse,
insubordinase, tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus
responsabilidades. Cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones las cuales
son: el afán constructivo/ destructivo y actividad/ pasividad, que se definen así:
Abandono: la satisfacción expresada mediante a la conducta orientada a
irse, incluye la búsqueda de otro empleo y la renuncia.
Expresión: la insatisfacción expresada por intentos activos y constructivos
por mejorar la situación. Implica sugerir mejoras analizar los problemas con
los supervisores.
Lealtad: expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la
situación mejore. Incluye defender a la empresa de las críticas externas y
confiar que la administración hará lo más conveniente.
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Negligencia: son actitudes pasivas que permite que la situación empeore.
Incluye ausentismo y retrasos crónicos, poco esfuerzo y aumento de errores.
Salud física: la insatisfacción puede afectar negativamente a la salud de los
trabajadores. De acuerdo con los investigadores de Work in América, la
insatisfacción laboral es uno de los principales factores laborales asociado
con las afecciones cardiacas como la presión arterial anormal, niveles
elevados de colesterol y azúcar en la sangre y exceso de peso entre otros.
Salud mental: la repercusión negativa de la insatisfacción laboral sobre la
salud mental o el bienestar psicológico de los trabajadores también ha sido
comprobada, se ha encontrado asociación con estados emocionales de
ansiedad y depresión.
Clark (1997), mencionó que la satisfacción laboral no solo puede colaborar en la
explicación del comportamiento de los sujetos que ya cuentan con un empleo. De
forma general, la satisfacción laboral potencial o esperada por el individuo puede
ayudar a aclarar la propia decisión de no trabajar: los empleados insatisfactorios
y/o no placenteros desaniman la participación de la fuerza de trabajo.
2.2. Satisfacción Laboral
Coertse y Schepers (2004), comentan sobre los primeros vestigios de
investigaciones sobre satisfacción laboral y refieren a Hoppock quien en 1935
realiza un análisis exhaustivo en determinar la satisfacción laboral en el área
laboral de la salud. El autor, determina que existen diversos factores que pueden
afectar la satisfacción en el trabajo como la monotonía, naturaleza del trabajo y el
tipo de supervisión recibida por parte de los superiores.
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Pinto (2002), cita los estudios de Herzberg, Mausner y Snyderman quienes en
1959 aportan al desarrollo de investigación de la satisfacción laboral y su relación
con la productividad, indicando que para obtener una verdadera satisfacción
laboral es necesario un desarrollo en su puesto de trabajo que le permita tener
mayores responsabilidades que redunden en un crecimiento psicológico integral
como persona.
Caballero (2002), quien cita a Weinert sobre su investigación en 1987 describe su
interés particular en la satisfacción laboral y los factores descritos a continuación:
Productividad.
Absentismo laboral.
Clima organizacional.
Estilo de dirección de superiores y de la empresa.
Formación de actitudes, ideas y los objetivos de los colaboradores.
Calidad de vida en el trabajo.
El autor finaliza indicando, que la satisfacción laboral se encuentra determinada
directamente a las reacciones, sensaciones y sentimientos que cada persona
percibe en su entorno de trabajo. Por lo que esta concepción se diferencia por la
motivación que se tenga para trabajar y la conducta que se demuestre al
realizarla.
Manisera, Dusseldorp y Van Der Kooij (2005), mencionan los estudios de Locke
quien en su momento realiza un estudio comparativo sobre los modelos y causas
que implican en la satisfacción laboral, quienes concluyeron que es un estado
emocional positivo causado por la percepción subjetiva de cada persona según
experiencias previas y valores que poseen y su relación con la necesidad de
afecto, la cognición y el pensamiento.
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Concluyendo que las circunstancias personales y laborales de un individuo y el
balance entre lo obtenido en el trabajo y lo que se espera del mismo, influyen en la
satisfacción o insatisfacción laboral de la persona.
Bravo (2006), explica de las investigaciones del psicólogo Maslow, quien en 1943
publica su teoría de la motivación e indica cómo las necesidades son el objetivo
final del ser humano, e indicó que deben satisfacerse la más básica para poder
cumplir con la satisfacción de las posteriores. A continuación, el detalle de la
jerarquía de necesidades descritas:
Fisiológicas: que describe como básicas, tales como respirar, dormir,
comer, sexo y homeostasis.
Seguridad: como el resguardo físico, el tener un empleo, moral, una
familia, salud y recursos.
Afiliación: de amistad, afecto e intimidad sexual.
Reconocimiento: auto reconocimiento, confianza, respeto y éxito.
Autorrealización: descrito por el autor como el fin último de todo ser
humano. Implica el poder ser capaz de tener una moralidad, creatividad
espontaneidad, ausencia de prejuicios, aceptación de hechos y resolución
de problemas.
Dichos estudios iniciales determinan el gran impacto personal que posee el
entorno de trabajo, las funciones labores y el tipo de liderazgo que tengan los
superiores en cada individuo.
15
Los investigadores más recientes como Gibson, Ivancevich, Donelly y Konopaske
(2003), definen la satisfacción laboral como el resultado de las percepciones
individuales que cada individuo posee de su trabajo, basadas en el ambiente en
que se desarrolla, el estilo de dirección, las políticas y procedimientos a seguir, la
satisfacción del grupo de trabajo en general, las condiciones laborales y los
incentivos que tienen a su alcance. El autor define cinco características esenciales
que determinan el nivel de satisfacción de cada colaborador:
Remuneración: la cantidad del salario recibido y la sensación de equidad
de dicho pago.
Trabajo: el orden de priorización de las tareas laborales, la oportunidad de
aprendizaje y el desarrollo de responsabilidades.
Oportunidad de promoción de puestos: la posibilidad de ascender dentro
de la empresa.
Jefe: la capacidad e inteligencia emocional del superior hacia mostrar
verdadero interés por los colaboradores.
Colaboradores: el grado de compañerismo, sentido de pertenencia,
competencia y apoyo mutuo.
Caballero (2002), concuerda con el estudio de Robbins quien en 1996 define la
satisfacción laboral como la actitud general que una persona posee hacia sus
labores y concluye que si una persona tiene un alto nivel de satisfacción laboral
presentará actitudes positivas al desempeñar sus funciones laborales, en cambio,
si posee un bajo nivel de satisfacción por su trabajo, demostrará una actitud
negativa hacia el ser humano.
A continuación, se describen diversas consecuencias que a juicio del autor, son
causadas por un nivel de insatisfacción laboral:
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Salida: comportamiento dirigido a desvincularse con la empresa, lo que
implica buscar un nuevo empleo que satisfaga sus necesidades, además de
la renuncia.
Voz: intento activo y constructivo de mejorar las condiciones. Incluye la
comunicación de ideas de mejora, discusión de conflictos y en algunos
casos actuar mediante una actividad sindical.
Lealtad: espera pasiva pero optimista que mejore las condiciones. Incluye
demostrar una actitud de espera, defender y hablar de la empresa de
manera positiva y comprometida.
Negligencia: permitir de manera voluntaria que empeoren las condiciones.
Incluye el ausentismo o retrasos horarios de entrada, esfuerzo mínimo al
realizar las tareas laborales y un mayor porcentaje de errores al realizarlo.
Morán (2004), afirma que la extraversión, responsabilidad y neuroticismo son
variables predictores de satisfacción en el trabajo, aunque una influencia bien
diferente según el sexo de que se trate. Así, las diferencias de género ponen de
manifiesto que en mujeres existe una poderosa asociación de la responsabilidad
con la satisfacción en el trabajo, algo que no ocurre en los hombres porque la
responsabilidad no muestra en ellos influencia significativa de la varianza
explicada.
17
2.2.1. Tipos de satisfacción laboral
Rivera, Martínez y De Santiago (2011), describen los diferentes tipos de
satisfacción e insatisfacción laboral presentados a continuación:
TIPO DE SATISFACCIÓN
DESCRIPCIÓN
LABORAL
SATISFACCIÓN PROGRESIVA: La satisfacción incrementa el nivel de aspiraciones
ESTABILIZADA: mantiene el nivel de
Aspiraciones de cada individuo.
RESIGNADA: reduce el nivel de aspiraciones.
INSATISFACCIÓN CONSTRUCTIVA: la insatisfacción es un
incentivo para mejorar y llegar a la satisfacción.
FIJA: percibe el incumplimiento de sus aspiraciones pero lo soporta y mantiene una
actitud pasiva al cambio
PSEUDO-SATISFACCIÓN
Ante la insatisfacción, altera la percepción de la realidad.
RESIGNADA
2.2.2. Factores relacionados a la satisfacción laboral
Genero
Sexo: según el Diccionario de la Real Academia Española (2009), se define como
la “condición orgánica, masculina o femenina, de los animales y las plantas.”
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Sánchez, Fuentes y Artacho (2007), afirman que el poder de influencia que posee
las características personales de cada colaborador en una empresa ejerce
directamente el nivel de satisfacción del mismo. A su vez, indican que estas
características no han sido sólo investigadas por humanistas sino que también
economistas, debido su relación con la productividad laboral.
No obstante, aunque se le ha dado la debida importancia a la variable edad, el
género es un determinante en los niveles de satisfacción laboral. Los autores
siguen mencionando que desde la incorporación a la vida laboral de la mujer, los
roles prefijados entre sexos en relación con el trabajo tratan de superarse. Los
autores afirman dicha premisa y se refieren a la investigación de Andrew Clark,
quien en (1997), plantea la posibilidad de que las mujeres presenten unas
menores expectativas hacia su empleo, que brindan como resultado un nivel de
satisfacción laboral superior al masculino. Algunos de los argumentos que se
manejan para afirmar lo anterior son los siguientes:
Entre la población femenina de edad superior, el ambiente más restrictivo en que
se ha desarrollado laboralmente ha desarrollado expectativas inferiores en
comparación con las de mujeres más jóvenes. Las colaboradoras con menor nivel
educativo o en categorías jerárquicas laborales más bajas tendrán menores
expectativas. La alternativa de un trabajo remunerado supone que las mujeres,
satisfechas por tener un empleo, posean menores expectativas de su contexto
laboral.
Se debe tomar en cuenta que existe la voluntariedad de laborar y en los hombres
no se traduce como opcional. También, otra explicación podría ser la
representación de las mujeres que laboran a tiempo parcial.
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López, Sánchez, Nascimento y Gomes (2011), citan a Sloane y Williams quienes
en el año (2000), concluyen en su estudio que el nivel alto de satisfacción laboral
entre mujeres no es ocasionada por el resultado de una alta valoración de
funciones laborales, es debido a una diferencia innata de género, considerando
que las mujeres califican de menor importancia el salario recibido que los
hombres.
Sánchez, Fuentes y Artacho (2007), citan de Sanz de Galdeano quien en el año
2001 argumenta que el género supone un efecto causal sobre la satisfacción
laboral con independencia del método estadístico de estimación empleado en el
modelo. Por consiguiente, el autor cita a Clark quien en 1997 concluye que a
pesar de confirmar de manera general que existen niveles superiores de
satisfacción laboral entre mujeres, no considera diferencias significativas entre
hombres y mujeres cuando se poseen las siguientes circunstancias: personal
joven; procedentes de niveles educativos superiores, en entornos de trabajo
donde la mayoría de personal son hombres. El autor, considera que las mujeres
en estos grupos presentan expectativas muy similares a las de sus compañeros
de trabajo, por lo que los niveles de satisfacción no se verán afectados de manera
drástica.
López (2011), afirma citando los estudios de Ward y Sloane (2000), realizan una
investigación sobre catedráticos de universidades escocesas y determinaron que
no existía una diferencia significativa entre la satisfacción manifestada por varones
y mujeres.
El mismo autor menciona a Sousa-Poza quienes exponen un estudio sobre la
diferencia existente de satisfacción laboral entre mujeres y hombres de 21 países
y concluyeron que los niveles altos de satisfacción suelen centrarse en Estados
Unidos y Gran Bretaña. Lydon y Chevalier, quienes dos años después, revelan
una mayor satisfacción en mujeres de niveles educativos superiores.
20
Edad
Existen numerosos autores que han investigado y clasificado la edad en varias
etapas o fases. A continuación Gautier (2002), traduce el texto del Dr. George
Boeere quien presenta la propuesta de Erik Erikson ya que dicho autor tiene la
mejor semejanza a la clasificación por edad de la muestra seleccionada para la
presente investigación.
Erikson parte que la primera etapa de todo ser humano es la sensorial, la cual
comprende del cero a primer año y medio de vida, en la cual se adquiere la
capacidad de la confiar sin dejar de desconfiar, con la que si el niño la maneja
adecuadamente logrará desarrollar la virtud de la esperanza. Por lo que, en la
segunda etapa, el cual llama anal-muscular que se desarrolla alrededor de los 18
meses hasta los 3-4 años de edad tiene el objetivo principal de lograr la autonomía
en el niño pero conservando la vergüenza y la duda con el fin de que se logre
desarrollar la determinación. En la etapa tres llamado genital-locomotor que se
desarrolla entre los 3-4 años hasta los 5-6 años de edad la tarea principal es el
aprendizaje a tomar la iniciativa. Con el objetivo de lograr desarrollar en el niño la
habilidad psicosocial de tener un propósito para lo que realice.
Posteriormente, en la cuarta etapa o de latencia el niño comprendido entre los 6 a
12 años de edad debe de lograr practicar la laboriosidad, en la cual deben de
aprender las habilidades necesarias para cumplir las exigencias de la sociedad
para poder cultivar el desarrollo de la competencia.
No obstante, en la adolescencia que surge en la etapa cinco, que inicia entre los
18 a 20 años de edad, la persona debe de ser capaz de encontrar la identidad del
Yo y evitar la confusión de roles con el objetivo final de lograr cultivar la virtud de
la fidelidad. Por consiguiente en el estadio seis conocido como adultez joven entre
los 18 años a los 30 aproximadamente se busca lograr la intimidad de estar cerca
de otros como partícipe en la sociedad que rodea al individuo con el fin de
alcanzar la fuerza psicosocial del amor.
21
Nivel Educativo
Albert y Davia (2005), quienes hacen énfasis en la importancia de la educación en
la economía moderna y cómo a esta última le preocupa el efecto en utilidades que
puede tener la inversión en educación de un individuo. Algunas investigaciones
encuentra una relación positiva entre educación y satisfacción, otros encuentra
resultados totalmente contrarios. El nivel educativo es uno de los diversos factores
que pueden contribuir a la satisfacción laboral de un individuo.
Albert y Davia (2005), citan los estudios de Blanchflower y Oswald quienes en
1994 examinan cómo el nivel educativo influye en que los individuos obtengan
mayores ingresos, se promocionen más rápido y consigan mejores empleos.
Debido a que generalmente, la educación proporciona al colaborador autonomía,
minimización de trabajo rutinario, percibido como colaborador que aporta en la
estrategia organizacional. En la literatura hay trabajos Clark y Oswald contradicen
dicha premisa al indicar que los empleados que poseen un nivel educativo
superior tienen un menor grado de satisfacción.
2.2.3. Estados fisiológicos de la insatisfacción laboral
Síndrome de estar quemado o Burnout
Morán y Manga, citan a Maslach, Schaufeli y Leiter quienes lo definen como un
síndrome psicológico que aparece como respuesta a factores estresantes crónicos
interpersonales en el trabajo. Dichos autores, definen el Síndrome de Burnout en
tres dimensiones: Cansancio emocional que se manifiesta por medio de
agotamiento físico, emocional y mental.
Despersonalización
Es la respuesta abrupta y fría hacia dicha insatisfacción.
22
Ausencia de realización personal
Que es el resultado de sentirse incompetente y no poseer el éxito esperado las
funciones laborales.
Estrés Laboral
Rivera (2007), la Empresa Internacional del Trabajo (OIT), define el estrés laboral
como una enfermedad peligrosa para la economía y las industrias en desarrollo,
damnificando así la producción al afectar la salud física y mental de los
colaboradores. Menciona que los costos por colaborador y pérdidas en
económicas para las organizaciones son significativos, ya que alrededor del 15 por
ciento de las enfermedades cardiovasculares de los hombres y del 20 por ciento
de las mujeres relacionan su causa al estrés laboral.
López, Osca y Peiró (2007), citan a Lazarus y Folkman: El estrés es un proceso
dinámico en el que intervienen variables tanto del entorno como individuales, y
aparece cuando la persona evalúa una situación como amenaza.
Una situación es estresante cuando un sujeto la percibe como tal, siendo de
especial importancia.
El estrés desempeña un papel crucial en la valoración cognitiva que cada individuo
realiza de una situación determinada. Para poder medir las variables del entorno
se han creado diversos Indicadores de Estrés Ocupacional, López (2007), cita los
seis estresores que mide el modelo OSI propuesto en 1988 por Cooper, Sloan y
Williams:
Factores intrínsecos del trabajo
Rol organizacional
Clima y cultura organizacional
Relaciones interpersonales
Desarrollo de carrera
Conflicto familia-trabajo
23
Autoestima
La Asociación Psiquiátrica de Guatemala (2009), define la autoestima como un
sentimiento de valor intrínseco sobre nuestra persona, de cómo nos relacionamos,
de nuestra autopercepción, del conjunto de rasgos corporales, mentales,
espirituales que conforman nuestra personalidad. No obstante, esta se aprende,
cambia y la podemos mejorar. Cuando una persona no logra ser auténtica se le
originan los mayores sufrimientos, tales como enfermedades psicológicas, la
depresión, las neurosis y ciertos rasgos que pueden no llegar a ser patológicos,
pero crean una serie de insatisfacciones y situaciones de dolor, como por ejemplo
timidez, vergüenza, temores y trastornos psicosomáticos.
Según el nivel de autoestima que posea cada ser humano, se relacionará
directamente con el concepto positivo de sí mismo, potenciará las habilidades
individuales y brindará una sana seguridad de lo que se es como persona.
Según Coopersmith quien en 1967 la define como la actitud de aprobación o
desaprobación, e indica la medida en que el individuo se considera a sí mismo
capacitado, importante, con éxito y valioso.
2.2.4. Dimensiones asociadas a la satisfacción laboral
Gibson (1996), la satisfacción en el trabajo es una predisposición que el trabajador
proyecta acerca de sus funciones laborales, el propio autor la define como: Él
resultado de sus percepciones sobre el trabajo, basadas en factores relativos al
ambiente que se relaciona el mismo, como es el mismo de dirección, las políticas
y procedimientos, la satisfacción del grupo de trabajo, la afiliación del grupo de
trabajo, las condiciones laborales y los beneficios. Aunque son muchas las
dimensiones que se han asociados con la satisfacción laboral.
24
Hay cinco de ellas que contienen características cruciales siguiendo las
indicaciones del propio autor se menciona:
Remuneración: la cantidad recibida y la sensación de equidad en salario
devengado.
Trabajo: El grado en que las tareas se consideran interesantes y
proporcionan oportunidades de aprendizaje y aceptación de
responsabilidades.
Oportunidad de Ascenso: la existencia de oportunidades para ascender a
otros puestos o departamentos.
Jefe: la capacidad de los jefes para mostrar interés en los colaboradores y
liderazgo.
Colaboradores: el grado de compañerismo, competencia y apoyo entre los
mismos.
2.2.5. Satisfacción y actitud
Muñoz Adánez (1990), define la satisfacción laboral como el sentimiento de
agrado o positivo que experimenta un sujeto por el hecho de realizar un trabajo
que le interesa en un ambiente que le permite estar a gusto, dentro del ámbito de
una empresa que le resulta atractiva y por lo que el percibe una serie
compensaciones socioeconómicas acordes con sus expectativas.
Loitgui, (1990), aborda la misma temática para definir el mismo concepto de
satisfacción laboral, utilizan indistintamente términos como motivo, actitud del
trabajador, moral laboral, satisfacción en el trabajo, entre otros. Tal confusión y
ambigüedad, a la hora de utilizar los distintos términos, puede deberse no solo a
las distintas corrientes doctrinales e ideológicas en las que se sitúa, sino también a
los distintos enfoques que los temas admiten.
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Blum (1976), los conceptos actitudes, satisfacción y moral laboral son muy
parecidos y muy interrelacionados, pero de ninguna forma se pueden considerar
idénticos: las actitudes pueden contribuir a la satisfacción, de ellos, y como a su
vez, la satisfacción contribuye en la moral.
Actitud laboral: es la manera que el trabajador se siente con respecto a su
trabajo, su disposición para reaccionar en una forma especial ante los factores
relacionados dentro del trabajo.
Satisfacción laboral: son los resultados de las varias actitudes que tiene el
trabajador hacia su trabajo, y los factores relacionados con él, y hacia la vida en
general.
Moral laboral: desde el punto de vista del trabajador: consiste en la posesión de
un sentimiento de ser aceptado y de pertenecer al grupo, mediante la adhesión a
los fines comunes y a la confianza que esto son deseables. La moral es generada
por el grupo, pero se trata de las actitudes de los miembros del grupo.
Loitegui (1990), en cuanto a su incidencia en la satisfacción laboral de los
trabajadores que ha tratado este autor, son: funcionamiento y eficacia en la
empresa, condiciones físico-ambientales en el trabajo, grado de autonomía,
tiempo libre, ingresos económicos, posibilidades de información, posibilidades de
promoción, reconocimientos por tareas asignadas, relaciones con los jefes,
compañerismo, trabajo en equipo y prestaciones laborales.
26
2.3. Motivación
Wesley Logman, Addison (1999), proviene de la raiz etimologica del verbo mover,
motivar es generar el desplazamiento de una actitud hacia otra o emocional, tanto
que no es posible concebir una organizacion si que sienta entusiasmo por esta,
esta relacionada con el manejo de la energia que tenemos las personas o de
nuesra capacidad de decidir consciente o inconsientemente hacia donde puede ir
dirigida nuestra vitalidad.
El mejor metodo para mantener altamente motivada a las personas es analizar
junto con ellas de forma actitudinal cuales son los elementos que valora en cada
momento dado esto le puede permitir optar sentirse motivado por que ala vez esto
esta ligado al resto del animo de cada persona y al dialogar con ella.
Ademas existen otras aternativas como la laboral, social y cultural, nos
enfocaremos en la laboral donde cada colaborador posee la motivacon para tomar
decisiones necesarias en su labor cotidiana y que incluyen la responsabilidad
completa de tener un trabajo y que este vaya acompañado de reconocimientos
correpondientes y antes las situaciones de error identificar el area de aprendizaje.
Relacion entre motivación y emoción
Palmero Fransec (2002), aunque mucho se ha hablado de la motivación y de la
emocion y de las cuales no van de la mano, se ha estudiado que cuando se trata
de establecer las relaciones que existen entre ambas se llega a la conclusion de
que la emocion es la fuente de la motivacion y viceversa, y se encuentra
relacionada con los estados internos de la organizacion lo que genera una accion
inducida.
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2.3.1. Tipos de Motivación
Charles Darwin (1859), en su obra de Darwin on the origin of species by means of
natural selection publicada en 1859 definio el desarrollo posterior focalizado mas
particularmente en el estudio de los motivos, los clasifico en motivos primarios,
pasivos y motivos secundarios o sociales.
Palmero Fransec (2002), define de primero que el origen de los estimulos que
hacen que el individuo se active y estas a sus vez varian en dos tipo de ejes, lo
psicologio, neurofisiologico y fuerzas internas y externas ambientales.
Cabe mencionar dos puntos dentro de la definicion de motivacion, la parte de
historia genética la cual se refiere a los efectos que han ido ejerciendo en el
proceso de la evolucion de la especie humana y la parte de la historia personal la
cual se refiere entre los individuos de la especie desde el nacimiento del hombre.
Fuentes ambientales referieron a los distintos estimulos considerados fuera de la
conducta humana. Al final la conducta es motivada conjuntamente por la
interaccion de los enventos internos y eventos ambientales si alguno de esos dos
aspectos no se produce es muy problable que no se obtenga la conducta
motivada.
Motivacion Intrinsica o primaria
Charles Darwin (1859), define primarios como caracteristicas innatas
imprencensibles para el humano.
Secundarios, adquiridos mediante del proceso de superviviencia de un organismo.
Palmero, Fransec (2002), entendemos como motivacion intrinseca como aquella
relacionada con la necesidad de explorar el entorno la curiosidad y el placer que
se experimienta al realizar una actividad sin recibir una gratificacon externa
directa.
28
Motivación extrinsica o secundaria
Palmero, Fransec (2002), la motivacon extrinsica se entiende como lo exterior lo
que el individuo esta sujeto a padecer de una foma ambiental.
2.3.2. Teorías motivacionales
Existen teorías motivacionales en las cuales se basan en la idea en que, dada la
oportunidad y los estímulos adecuados, las personas trabajan bien y de manera
positiva.
Existen estímulos o fuerzas motivacionales. Chiavenato (2000), las agrupó en
cinco diferentes áreas, y aborda cada una de ellas por orden, a medida que
empieza a satisfacer una, la prioridad de la siguiente aumenta, una vez que una
necesidad ha sido satisfecha, deja de ser un estímulo.
Jerarquía de las necesidades de Maslow
Las necesidades humanas están distribuidas en una pirámide, dependen de la
importancia e influencia que tengan en el comportamiento humano. En la base de
la pirámide están las necesidades más elementales y recurrentes denominadas
necesidades primarias, en tanto que en la cima se encuentran las más sofisticadas
y abstractas las necesidades secundarias.
Necesidades fisiológicas: constituyen el nivel más bajo de las necesidades
humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentación
(hambre y sed), sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra el frío o calor), o el
deseo sexual (reproducción de la especie). También se denominan necesidades
biológicas o básicas, que exigen satisfacción cíclica y reiterada para garantizar la
supervivencia del individuo.
29
Orientan la vida humana desde el nacimiento, además, la vida humana es una
búsqueda continua y constante de la satisfacción de estas necesidades
elementales, pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recién nacido
y predominan en el adulto sobre las demás necesidades humanas, al no
satisfacerlas. Son las necesidades relacionadas con la subsistencia y existencia
del individuo. Aunque son comunes a todos los individuos, requieren diferentes
grados de satisfacción individual. Su principal característica es la premura, si
alguna de ellas no se puede satisfacerse, domina la dirección del comportamiento
de las personas.
Necesidades de seguridad: constituyen el segundo nivel de las necesidades
humanas, llevan a que la persona se proteja de cualquier peligro real o imaginario,
físico o abstracto. La búsqueda de protección frente a la amenaza o la privación, la
huida ante el peligro, la búsqueda de un mundo ordenado y predecible, son
manifestaciones típicas de estas necesidades. Surgen en el comportamiento
humano si las necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas. Al igual
que aquellas, también están estrechamente ligadas con la supervivencia de las
personas. Las necesidades de seguridad tienen gran importancia, ya que en la
vida organizacional las personas dependen de las decisiones administrativos
arbitrarias, las decisiones inconsistentes o incoherentes que pueden provocar
incertidumbre o inseguridad en las personas en cuanto a su permanencia en el
trabajo.
Necesidades sociales: están relacionadas con la vida del individuo en sociedad,
junto a otras personas. Son las necesidades de asociación, participación,
aceptación por parte de los colegas, amistad, afecto y amor. Surgen en el
comportamiento si las necesidades elementales (fisiológicas y de seguridad) se
hallan relativamente satisfechas. Sí las necesidades sociales no están
suficientemente satisfechas, la persona se torna antagónica y hostil con las
personas que la rodean. La frustración de estas necesidades conduce,
generalmente a la desadaptación social y a la soledad.
30
La necesidad de dar y recibir afecto es un motivador importante del
comportamiento humano al aplicar la administración participativa.
Necesidad de autoestima: están relacionadas con la manera como se ve y se
evalúa la persona, es decir, con la autoevaluación y la autoestima. Incluyen la
seguridad en sí mismo, la confianza, la necesidad de aprobación y reconocimiento
social, estatus, prestigio, reputación y consideración. Su frustración puede
provocar sentimiento de inferioridad, debilidad, dependencia y desamparo, las
cuales a la vez pueden llevar al desánimo o a ejecutar actividades diferentes.
Necesidad de autorrealización: son las necesidades humanas más elevadas, se
encuentran en la cima de la jerarquía. Estas necesidades llevan a las personas a
desarrollar su propio potencial y realizarse como seres humanos durante toda la
vida. Esta tendencia se expresa mediante el impulso de superarse cada vez más y
llegar a realizar todas las potencialidades de la persona. Las necesidades de
autorrealización, se relacionan con autonomía, independencia, autocontrol,
competencia y plena realización de cada persona, de los talentos individuales
Las cuatro necesidades anteriores pueden satisfacerse mediante recompensas
intrínsecas de las personas, por ejemplo, sentimiento de realización que no es
observable ni controlable por los demás. Las demás necesidades no motivan el
comportamiento si se han satisfecho, por su parte, las necesidades de
autorrealización pueden ser insaciables, que más recompensas obtenga la
persona, más importante se vuelven y deseará satisfacer dichas necesidades
cada vez más. No importa qué tan satisfecha esté la persona, pues ésta siempre
tendrá más necesidades.
31
Teoría de dos factores de Herzberg
En tanto Maslow, sustenta su teoría de la motivación en las diversas necesidades
humanas, enfoque orientado hacia el interior; Herzberg basa su teoría en el
ambiente externo y en el trabajo del individuo, enfoque orientado hacia el exterior.
La motivación de las personas depende de dos factores higiénicos. Condiciones
que rodean al individuo al trabajar; comprenden las condiciones físicas y
ambientales de trabajo, el salario, beneficios sociales, las políticas de la empresa,
tipo de supervisión recibida, clima de las relaciones entre las directivas y los
empleados, reglamentos internos y oportunidades existentes.
Corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores que las
organizaciones han utilizado tradicionalmente para lograr la motivación de los
empleados. Además los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada
para influir en la satisfacción y comportamiento de los trabajadores.
La expresión higiene refleja con exactitud su carácter preventivo profiláctico, y
muestra que sólo se destinan a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o
amenazas potenciales a su equilibrio. Si estos factores son óptimos, simplemente
evitan la insatisfacción, su influencia en el comportamiento no logra elevar la
satisfacción de manera sustancial y duradera, si son precarios, producen
insatisfacción y se denominan factores de insatisfacción, siendo estos:
Condiciones de trabajo y comodidad.
Políticas de la empresa y la administración.
Relaciones con el supervisor.
Competencia técnica del superior.
Salarios.
Estabilidad en el cargo.
Relaciones con los colegas.
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Factores motivacionales: tienen que ver con el contenido del cargo, las tareas y
los deberes relacionados con el cargo en sí, producen un efecto de satisfacción
duradera y un aumento de la productividad hasta niveles de excelencia, es decir,
muy por encima de los niveles normales. El término motivación incluye
sentimientos de realización, crecimiento y reconocimiento profesional, manifiestos
en la ejecución de tareas en actividades que constituyen un gran desafío con gran
significado para el trabajo.
Si los factores motivacionales son óptimos, elevan la satisfacción, de modo
sustancial. Por estas razones, se denominan factores de satisfacción, constituyen
el contenido del cargo los cuales son:
Delegación de la responsabilidad.
Libertad de decidir cómo realizar el trabajo.
Ascensos.
Utilización plena de las habilidades personales.
Formulación de objetivos y evaluación relacionada con éstos.
Simplificación del cargo, llevada a cabo por quien lo desempeña
Ampliación o enriquecimiento del cargo horizontal o vertical
Teoría motivacional de la expectativa
Davis y Newstrom (2002), señalan a Vroom quien explica que la motivación es el
producto de tres factores. Cuánto desea la persona obtener una recompensa, su
propio cálculo de las probabilidades de que el esfuerzo genere el rendimiento
adecuado y su cálculo de que el rendimiento genere la retribución o recompensa.
Esta relación se expresa con la fórmula siguiente.
Valencia X Expectativas X Instrumentalidad= Motivación
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Valencia: se refiere a la preferencia de la persona por recibir una recompensa, es
una expresión de la dimensión de su deseo de alcanzar un objetivo. La valencia
de una retribución en el individuo está condicionada por la experiencia y puede
variar significativamente con el paso del tiempo, en la medida en que se satisfacen
antiguas necesidades y surgen otras nuevas.
Es importante entender la diferencia entre las consecuencias de los modelos de
motivación basados en necesidades y la idea de la valencia en el modelo de
expectativas. En los modelos basados en necesidades se aplican
generalizaciones amplias para predecir dónde un grupo de empleados podría
tener impulsos más intensos o mayores necesidades insatisfechas. En el modelo
de las expectativas, los administradores deben obtener información específica
acerca de las preferencias individuales del empleado en relación con un conjunto
de recompensas y luego continuar con la observación de los cambios en esas
preferencias.
Expectativas: es la intensidad de la creencia de que el esfuerzo personal con el
trabajo lleve a terminar una tarea. Una de las fuerzas que contribuyen a las
expectativas de la relación esfuerzo-rendimiento es la eficacia personal del sujeto.
Los empleados con alto nivel de eficacia personal tienden más a creer que el
esfuerzo dará lugar a un rendimiento satisfactorio. La eficacia personal alta genera
una evaluación de expectativas con valor alto.
En contraste con la eficacia personal alta, algunos trabajadores sufren el llamado,
fenómeno del impostor. El impostor cree no ser tan capaz como parece serlo y,
por consiguiente, teme que su incompetencia sea evidente para los demás. Está
lleno de dudas acerca de si mismo, tiene miedo de asumir riesgos y pocas veces
pide ayuda. El impostor tiene de manera predecible evaluaciones de expectativas
con valores bajos en relación de consigo mismo.
Instrumentalidad: es la creencia del empleado que se le dará una retribución o
recompensa toda vez que termine una tarea.
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En este caso, él elaborará otro juicio subjetivo acerca de las probabilidades que la
empresa valoré su rendimiento y proporcione retribuciones contingentes.
Teoría de los impulsos motivacionales de McClelland
McClelland creó un esquema de clasificación en el que se resaltan tres de los
impulsos más dominantes y se pone en relieve su importancia en la motivación.
Los estudios revelaron que los impulsos motivacionales de las personas reflejan
elementos de la cultura en la cual crecieron, la familia, la relación y los libros. La
investigación se centró en los impulsos hacia el logro, la afiliación y el poder.
Motivación hacia el logro: es el impuso que sienten algunas personas para buscar
y lograr objetivos. Un sujeto con este impulso desea lograr objetivos y ascender al
éxito. Los logros parecen tener importancia principalmente por sí mismos, no solo
por las recompensas que los acompañen, existen diversas características que
definen a los empleados orientados a logros; trabajan más intensamente, si
perciben que se les dará crédito personal por sus esfuerzos.
Las personas que sienten un impulso intenso para alcanzar logros, se
responsabilizan de sus acciones y resultados, controlan su destino, buscan
retroalimentación con regularidad y disfrutan ser parte de los logros obtenidos
individual o colectivamente.
Motivación hacia la afiliación: es el impulso que sienten las personas de
relacionarse socialmente, los individuos motivados hacia la afiliación trabajan
mejor si se les felicita por sus actitudes favorables y su cooperación. Los
individuos con orientación hacia logros ocupan puestos gerenciales, eligen
asistentes técnicamente capaces, con escasa consideración de sus sentimientos
personales, las personas motivadas hacia la afiliación tienden a rodearse de
amigos, obtienen satisfacción interna por estar entre amigos y quieren libertad en
el trabajo para formar esas relaciones.
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Los gerentes con una necesidad intensa de afiliación suelen tener dificultades
para ser eficaces en ese tipo de puestos. Aunque el interés considerable por las
relaciones sociales positivas suelen producir un ambiente de trabajo cooperativo,
en el que los empleados realmente disfrutan de trabajar juntos, el énfasis excesivo
del administrador en la dimensión social suele interferir en el proceso de lograr
que se realice el trabajo.
Motivación hacia el poder: es un impulso para tratar de cambiar a personas y
situaciones, quienes actúan con este tipo de motivación desean influir en la
empresa y están dispuestos a asumir riesgos por ello, una vez que obtienen el
poder, pueden usarlo de manera constructiva o destructiva. Las personas
motivadas hacia el poder son gerentes excelentes si su impulso es de poder
institucional, no de poder personal. El poder institucional es la necesidad de influir
en el comportamiento de otros para bien de la empresa. Las personas con esta
necesidad buscan el poder por medios legítimos y ascienden a las posiciones de
liderazgo mediante su rendimiento satisfactorio, de modo que reciben la
aceptación de los demás. Un empleado que tiene la necesidad de poder personal
no suele ser exitoso como líder organizacional.
Teoría X y la Teoría Y de McGregor
Chiavenato (2000), señala que Douglas McGregor fue uno de los primeros
escritores que presentó una argumentación convincente de que muchas acciones
administrativas son consecuencia directa de la teoría del comportamiento humano
que aplican los administradores. Planteó que la filosofía administrativa controla a
la práctica administrativa.
Teoría X: es un conjunto tradicional de supuestos acerca de las personas,
considera que a muchas les desagrada el trabajo y que intentan evitarlo si les es
posible.
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Los trabajadores se inclinan a hacer lo menos posible en su trabajo, tienen poca
ambición y evitan las responsabilidades si se puede. Son relativamente
egocéntricos, indiferentes a las necesidades organizacionales y resistentes al
cambio.
A la persona promedio no le gusta trabajar y lo evita si le es posible.
La persona carece de actitud responsable, tiene poca ambición y busca
ante todo seguridad.
Muchas personas deben ser objeto de coerción, control y amenazas para
hacer que trabajen.
Con estos supuestos, la función del administrador es la de coerción y control de
los empleados.
Teoría Y: enfoque más humanista, supone que el desánimo no es inherente a las
personas, que parezca serlo es el resultado de su experiencia con organizaciones
menos progresistas. Los administradores proporcionan el ambiente apropiado
para liberar la potencia de los empleados, el trabajo se vuelve tan natural para
ellos como las actividades recreativas o el reposo y la relajación. Los
administradores creen que los empleados son capaces de aplicar la autodirección
y el autocontrol al servicio de objetivos con los que están comprometidos.
La función del administrador es brindar un entorno para que el potencial de las
personas pueda liberarse en el trabajo:
El trabajo es tan natural como el juego o el repaso.
Las personas no son naturalmente holgazanas. Se han vuelto así como
resultado de la experiencia.
Las personas ejercen la autodirección y autocontrol al servicio de los
objetivos con los cuales se compromete.
Tienen potencial. En condiciones apropiadas, aprenden a aceptar y buscar
las responsabilidades.
Poseen imaginación, ingenio y creatividad que pueden aplicarse al trabajo.
37
Con estos supuestos, la función del administrador es desarrollar el potencial de los
empleados y ayudarlos a liberar ese potencial para el logro de objetivos comunes.
2.4. Organizaciones Retail
Conte, Jefrey (2005), define empresa como la coordinacion de las acitividades de
todos los individuos que integran una organizacion con el proposito de obtener el
maximo aprovechamiento posible de elementos materiales y técnicos. Se trata de
determinar que recuros y que actividades se requieren para alcanzar los objetivos
de la misma, luego se debe de diseñar la forma de combinarla entre el grupo
operativo es decir crear la estructura departamental de la organizacion como el
organigrama para la ubicación adecuada y eficiente de los colaboradores dentro
de la misma.
Barnard, Chester (1971), da otra definición sobre empresa referiéndose como un
sistema de actividades conscientemente coordinadas de dos o mas personas, la
cooperación entre estas personas es esencial para existencia de la empresa esta
a su vez solo existe cuando existen personas capaces de comunicarse que estan
dispuestas a contribuir en una acción conjunta a fin de alcanzar un objetivo
comun.
2.4.1. Ventas y Marketing
Carr, Clay (1992), define la venta como el proceso de determinar qué valor no es
lo mismo que beneficio sin embargo forma parte del valor, por eso cuando
hablamos de venta hablamos de satisfacer por medio del beneficio o valor la
necesidad de un cliente.
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La función de las ventas ha sido parte integral de la actividad comercial durante
miles de años, en tanto la actividad de marketing fue consecuencia natural de los
excedentes de producción, la gente dejo la etapa de subsistencia natural en su
vida económica para adoptar las técnicas de especialización de trabajo, por medio
de la cual cada una se enfocó en la que era más eficiente, esta situación creo
excedentes de bienes y así se originó el intercambio.
El comercio fue el comienzo del sistema de marketing moderno, después de
comparar sus bienes era usual que los comerciantes los revenderían en otro lugar.
Sin embargo la función principal del marketing de los comerciantes fue la
distribución física de bienes y no la venta personal; en otros casos ellos o sus
familiares cercanas eran quienes en separación significativa entre las funciones de
producción y marketing, por estas razones los primeros comerciantes no pueden
calificarse en realidad como vendedores. El sistema se caracterizó por esto
mercaderes que existieron durante siglos solo en la época medieval ocurriendo
cambios significativos en el proceso de la venta personal. La mayor parte de las
actividades comerciales se concentró en diversos centros de poblaciones locales
porque la empresa social y política existente estaba demasiado fragmentada y no
existía un sistema de transporte adecuado. En esencia cada población junto con el
área de alrededor se convirtió en un sistema económico autosuficiente cuyo
núcleo era la base del trueque.
Formula de ventas
Sheldon, Frederick (1902) determino el A I D R como la atencion, intéres, deseo y
respuesta, la base de esta fórmula fue que el comprador potencial pasaba por
cuatro etapas identificables como la atención, intéres, deseo y respuesta, para
llegar a tomar una decisión de compra. Resulta interesante anotar que muchos
autores actualmente hay llegado a enfocar la fórmula de una manera diferente
como A I D A atención, intéres, deseo y acción.
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2.4.2. Desarrollo de una empresa de ventas
Kurtz, David (1995) y Jhonson, Eugene (1995), definieron que el desarrollar una
estructura organizacional de ventas no es una tarea fácil, los gerentes de ventas
deben reconocer los siguientes aspectos:
Organizaciones formales y organizaciones informales.
Organizaciones horizontales y organizaciones verticales.
Estructura organizacional centralizada y estructuras organizacionales
descentralizas.
La línea y componentes del STAFF de la empresa.
El tamaño de la compañía.
Organizaciones formales y organizaciones informales
La formal se refiere a la creación de la administración y la informal, suele
desarrollarse a partir de las relaciones sociales existentes dentro de la estructura
empresa formal, básicamente la informal es un patrón de comunicaciones que
surge para facilitar las operaciones de la empresa formal. La mayor parte de las
organizaciones formales serian por completo ineficientes sin esta empresa
informal de apoyo.
Organizaciones verticales y organizaciones horizontales
Estas empresa como la vertical indicar que el vendedor tiene una línea directa con
el gerente de ventas departamental y este a su vez al gerente de ventas general y
siguiendo la línea finalizando al vicepresidente de marketing.
Empresa centralizada y empresa descentralizada
Es importante tener el grado de descentralización pues tiene que ver con la
posición que la responsabilidad y autoridad ocupan en la empresa respecto de las
tareas específicas de administración de ventas.
En una descentralizada la responsabilidad y la autoridad se delegan en los niveles
más bajos de la administración, en una centralizada la responsabilidad y la
autoridad se concentran en niveles de administración más altos.
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Línea y componente del STAFF
Las organizaciones de marketing también se caracterizan por los componentes de
línea y de staff una función de línea es una actividad empresa primaria y una
función de staff es una actividad organizacional de apoyo. La función de ventas es
el componente de línea mientras que publicidad investigación de marketing,
planeación, entrenamiento en ventas y relaciones con los distribuidores.
Tamaño de la compañía y empresa
El tamaño de una compañía es un factor importante que influye en su estructura
organizacional, es probable que una compañía pequeña no tenga una estructura
organizacional formal, en su lugar el propietario o gerente se relación con los
diversos aspectos de la empresa: contabilidad, operaciones y personal. Si una
empresa crece más allá de la etapa organizacional de pequeña escala el
propietario debe prestar más atención a toda la política y planeación y dedicarle
menos tiempo a las operaciones diarias.
2.5. Retail
Según Krtolica, Sasha (2009), el retail es el término inglés para comercio al por
menor o al detalle. Dicho así suena fácil, pero es un poco más completo y conciso
que esa breve explicación. Engloba el sector de negocios que va desde
supermercados, pasando por tiendas de marca, grandes superficies, centros
comerciales, hasta sucursales bancarias y en algunos casos restaurantes como la
comida rápida Está muy relacionado con las cadenas de tiendas, franquicias,
centrales de compras y hasta hay quien considera que el comercio online podría ir
en el mismo concepto.
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Según el Diccionario Espasa Concise (2000), lo define como el nombre venta al
por menor o al detalle. El detal o retail es un sector económico que engloba a las
organizaciones especializadas en la comercialización masiva de productos o
servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. La razón para involucrar a
mayoristas y minoristas en un mismo sector fue una consecuencia de la gran
cantidad de problemas y soluciones comunes que tienen ambos sectores por la
masividad y diversidad tanto de sus productos como de sus clientes.
En el negocio del detal se pueden incluir todas las tiendas o locales comerciales
que habitualmente se encuentran en cualquier centro urbano con venta directa al
público, sin embargo su uso se halla más bien ligado a las grandes cadenas de
locales comerciales. El ejemplo más común lo constituyen los supermercados;
otros comercios tradicionalmente asociados al mismo son las tiendas por
departamentos, casas de artículos para el hogar, ferreterías, farmacias, librerías,
entre muchas más. La complejidad del detal viene dada por la amplia variedad de
artículos y tipos de artículos que ofrecen, así como el nivel de operaciones
efectuado. Las operaciones de venta del detal generan una cantidad de datos tal
que puede resultar abrumadora para aquellos ajenos al negocio.
42
CAPITULO III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Existirá diferencia significativa en el nivel de satisfacción laboral entre el personal
administrativo y personal del área de punto de venta de una empresa Retail?
3.1. Justificación
Cuando hablamos de satisfacción laboral nos referimos a la actitud general hacia
el trabajo, la presente propuesta pretende fortalecer las áreas para contribuir a
lograr un equipo de trabajo con bases sólidas que permitan que la comunicación y
vivencia diaria sea satisfactoria. La comunicación es una herramienta vital para los
seres vivos ya que hace posible la transmisión de información, lo que ha permitido
la supervivencia de las especies a través del tiempo. En los seres humanos, la
comunicación está presente en la mayoría de las actividades cotidianas de
manera verbal o no verbal. En las organizaciones, gran parte de las decisiones
que se toman diariamente se basan en la comunicación interna que transmiten los
colaboradores. En diversas situaciones, la comunicación interna no es sólo
importante sino vital para el logro de los objetivos; una comunicación inadecuada
puede ocasionar conflictos laborales, errores en la realización del trabajo y hasta
pérdida de clientes.
En el ambiente laboral, la comunicación interna representa beneficios para la
empresa ya que ayuda a optimizar recursos y por lo tanto a bajar costos; también
beneficia a los empleados ya que les permite no sólo realizar mejor su trabajo sino
mantener mejores relaciones interpersonales con sus compañeros.
La comunicación cuando es inadecuada, puede ocasionar varios problemas en la
empresa como: los colaboradores desconfían de la alta dirección debido a que
reciben poca información, por lo tanto creen que no conocen la situación real de la
misma.
43
Los colaboradores perciben que sus jefes inmediatos no les proporcionan la
retroalimentación necesaria para desarrollar su trabajo, los colaboradores no
sienten libertad de expresarse con sus jefes por miedo a que tomen represalias,
sienten que no son escuchados y no toman en cuenta las ideas que han
presentado y en otros casos los jefes las presentan como si fueran los autores.
Además también surgen roces entre los mismos compañeros cuando su
comunicación es incorrecta ya que se crean comentarios negativos.
Por lo cual hacemos énfasis que la comunicación es importante sin embargo
existen factores como la motivación intrínseca y extrínseca que hace que un
colaborador desee o tomar una acción, el liderazgo organizacional es clave para
determinar qué tan satisfecho se encuentra un colaborador, si sabe hacia dónde
va, o simplemente de vuelve operativo en su tareas diarias sin tener un objetivo o
una visión. Es por ello importante que este tema sea significativo para el
Psicólogo Industrial abordar esta temática.
3.2. Objetivos
3.2.1. Objetivo General
Identificar si existe diferencia significancia en el nivel de satisfacción laboral entre
el personal administrativo y personal del área de punto de venta de una empresa
Retail de la zona 10 y zona 11 de la ciudad de Guatemala.
3.2.2. Objetivos Específicos
Realizar una comparación de satisfacción entre el área administrativo y el
área de punto de venta de una empresa retail
Determinar qué nivel de insatisfacción existe en el área administrativo y el
área de punto de venta.
Analizar la satisfacción laboral determinando los principales problemas
44
3.3. Hipótesis de Investigación
Hi: Existe una diferencia significativa al 0.05% en satisfacción laboral cuando
comparamos los colaboradores del área de administración de una empresa retail
con el personal de área de punto de venta de retail de una empresa.
Ho: No existe una diferencia significativa al 0.05% en satisfacción laboral cuando
comparamos los colaboradores del área de administración de una empresa retail
con el personal de área de punto de venta de una empresa retail.
3.4. Variables
3.4.1. Variable Independiente:
Colaboradores del área administrativo
Colaboradores del área punto de venta.
3.4.2. Variable Dependiente:
Satisfacción Laboral
3.4.3. Definición conceptual de variables
Colaboradores del área administrativa: personal que realiza funciones
de oficina.
Colaboradores del área punto de venta.: personal que realiza funciones
de comercialización de productos o servicios
Satisfacción laboral: incide en la actitud del trabajador frente a sus
obligaciones. Surge a partir de la correspondencia entre el trabajo real y
las expectativas del trabajador.
45
3.4.4. Definición operacional de variables
Para poder determinar el grupo de estudio se tomó como referencia la planilla de
sueldos de la empresa, la cual está distribuida por centros de costo el
administrativo y el área de punto de venta. Hoy en día se poseen base de datos
actualizados sobre cada expediente electrónico por colaborador lo que nos ayudó
a sacar la muestra, las edades, el sexo y el área correspondiente.
3.5. Alcances y Limites
Ámbito geográfico: zona 10 y zona 11 Ciudad de Guatemala
Ámbito institucional: empresa de retail de la zona 10 y zona 11 de la
ciudad de Guatemala
Ámbito personal: 30 colaboradores del área administrativo y 30
colaboradores de punto de venta comprendidos en edades de 22 años en
adelante.
Ámbito temporal: de mayo a junio 2013
Ámbito temático: nivel de satisfacción en el área laboral en
colaboradores del área administrativo retail y colaboradores de punto de
venta de una empresa Retail
3.6. Aportes
A la universidad Mariano Gálvez de Guatemala (UMG) es un estudio que
contribuye a contar con información sobre la satisfacción en el área laboral.
A los estudiantes y profesionales: como aporte y consulta para la población
estudiantil de las facultades de Psicología y Administración, por ser ciencias
que velan por el bienestar del colaborador dentro de las instituciones
laborales. Sirve como antecedente para futuras investigaciones.
46
CAPITULO IV
MÉTODO
4.1 Sujetos
La técnica de muestreo fue aleatoria y estuvo comprendida por 60 personas: 30
colaboradores administrativos y 30 colaboradores de piso de venta comprendidos
en edades de 22 años en adelante que laboran en empresa retail de la zona 10 y
zona 11 de la ciudad capital de Guatemala
4.2 Instrumento
Para medir las variables de esta investigación se utilizó la “Escala de Opiniones
SL-SPC”, autor: Mg. Sonia Palma Carrillo (2005)
Propósito de la prueba: permite un diagnóstico general de la actitud hacia el
trabajo, detectando cuán agradable o desagradable le resulta al trabajador su
actividad laboral. Esta encuesta se encuentra sustentada básicamente con la
teoría motivacional, además de las teorías vinculadas a la discrepancia y
dinámica.
Áreas que evalúa: A través de ella, se describe el nivel general de satisfacción
hacia el trabajo y los niveles específicos de satisfacción con respecto a cuatro
factores: (a) significación de la tarea, (b) condiciones de trabajo, (c)
reconocimiento personal y/o social, y (d) beneficios económicos
Confiabilidad y Validez: Respecto a la confiabilidad y validez del instrumento
seleccionado, según Palma (2005) se validó en trabajadores de Lima
Metropolitana mediante el método de consistencia interna, obteniéndose
resultados mayores a .8 para los coeficientes Alfa de Cronbach y Guttman con una
confiabilidad de 0.79 y validez de 0.85.
47
4.3 Muestra
La muestra estuvo constituida por 60 sujetos, 30 del área administrativo es decir
que realizan trabajo de oficina: siendo 12 mujeres y 18 hombres, y 30 empleados
que realizan trabajo de campo, es decir 20 mujeres y 10 hombres.
4.4 Procedimientos
Selección del tema de investigación y aprobación de la Decanatura de la
Facultad de Psicología.
Obtenida la autorización se procede a solicitar a la empresa la autorización
correspondiente.
Se consultan antecedentes nacionales e internacionales, objetivos e
hipótesis.
Se procede con la recolección de información y el desglose del marco
teórico de la investigación.
Se evalúan los dos grupos: administración y punto de venta
Análisis de datos estadísticos por medio de T Student
Análisis, presentación y discusión de los resultados obtenidos
Conclusiones y recomendaciones sobre la investigación
48
4.5 Diseño de Investigación
4.5.1 Tipos de Investigación
El tipo investigación es el método descriptivo-comparativo. Se conceptualiza que
la investigación descriptiva es la que especifica las propiedades, características,
perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis. Mide, evalúa y recolecta datos sobre
diversos conceptos o variables del fenómeno a investigar, además se utilizó la
comprobación de dos grupos estadísticos.
4.6 Metodología Estadística
Para obtener los resultados estadísticos se utilizó el programa Microsoft Office
Excel versión 2007 y el método T Student que es una distribución de probabilidad
que surge del problema de estimar la media de una población normalmente
distribuido cuando el tamaño de la muestra es pequeño.
49
CAPITULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
A continuación se detalla el análisis estadístico de los niveles de satisfacción,
según las treinta y seis áreas a evaluar, realizadas en empresa de ventas
ubicadas en la zona 10 y zona 11 de la ciudad capital de Guatemala.
CUADRO 1 NIVEL DE SATISFACCIÓN
Sujetos Muestra Media Estadístico
T
Valor T
critico
Aceptación de la
hipótesis
Administrativos 30 52.54 -1.70 1.69 Hi
Piso de Ventas 30 64.9
Fuente: Cuestionario de Escala de Opiniones SL -SPC
Interpretación: si existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en
la satisfacción cuando comparamos el personal del área administrativo con el
personal del área de punto de venta de una empresa Retail debido a que la T (-
1.70) es mayor que el valor critico (1.69)
50
CAPITULO VI
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El objetivo de este estudio fue identificar si existe diferencia significativa en el nivel
de satisfacción laboral en los colaboradores de la administración y los
colaboradores de punto de venta de una empresa Retail de la zona 10 y zona 11
de la ciudad de Guatemala.
Luego de haber aplicado la encuesta Escala de Opiniones SL- SPC
correspondiente a la muestra estudiada se pudo concluir lo siguiente:
Respecto al nivel de satisfacción no existe diferencia estadísticamente significativa
ya que T (-1.70) es mayor que el valor critico (1.69) rechazándose así la hipótesis
de investigación Ho.
.
Además se determinó que la media que corresponde a administrativo es de 52.54
mientras que la media de personal de punto de venta es de 64.9 siendo el grupo
de punto de venta quien muestra mayor nivel de satisfacción laboral mediante el
estudio realizado se determinó que el personal se encuentra identificado con la
empresa o sea la marca reconocida mundial, sin embargo se determinó que a
pesar que se siente identificados el nivel de remuneración no es el adecuado a
sus necesidades.
Con base al antecedente propuesta al inicio de esta investigación Luis Alfredo,
Hernández Gamboni, (2012) realizo el estudio sobre la satisfacción laboral en los
vendedores de empresas distribuidores de snacks en la ciudad de Quetzaltenango
de Guatemala, con una muestra de 100 sujetos utilizo el método de encuesta
dirigida T Student , concluyendo que los vendedores se muestran satisfechos con
su trabajo por su motivación extrínseca centrada al beneficio económico que
51
reciben con su trabajo el cual en su mayoría es superior al promedio local, pero si
se pregunta sobre sus motivadores intrínsecos el vendedor se muestra molesto
por la forma como se conducen las empresas en este tipo de puestos.
52
CAPITULO VII
CONCLUSIONES
Se realizó una comparación de satisfacción laboral teniendo un porcentaje
significativo entre el área administración de 52.54 con el área de punto de
ventas de 64.9 siendo el grupo de punto de venta quien muestra mayor
nivel de satisfacción laboral.
Se determinó que si existe un nivel de satisfacción entre los dos grupos
comparados, concluyendo que el área de punto de venta esta posee un
nivel mayor.
Se rechazó la Ho ya que cuando comparamos las dos are<, los
colaboradores de punto de venta de una empresa Retail posee una T (-
1.70) que es mayor que el valor critico (1.69).
53
CAPITULO VIII
RECOMENDACIONES
Se presenta la propuesta que pretende crear una herramienta que sirva a
las organizaciones de ventas Retail para medir el nivel de satisfacción
laboral de sus colaboradores y con ello obtener información de mucho valor
en un proceso de evaluación sencillo y fácil de tabular. Con esto la empresa
pueden conocer cómo se sienten los vendedores con respecto a su trabajo
y que consecuencias pueden tener ciertas políticas que se aplican.
Ya que tenemos establecido el nivel de satisfacción de cada grupo de la
empresa de venta Retail, se precede con implementar una Diagnóstico de
Necesidades de Capacitación y a la vez una evaluación de Desempeño 360
para poder evaluar en que áreas los colaboradores necesitan mejorar en su
desempeño.
Se establece una plan de prestaciones no monetarias por medio de
indicadores de desempeño esto hará que la gente se esfuerce más en
hacer mejor su trabajo teniendo como motivo alguna compensación para él
o su familia la cual es no monetaria.
Se harán reuniones trimestrales determinando cuales fueron las metas
propuestas al principio de cada trimestre; cual fue el avance y cuál es el
resultado, esto hará que la gente se sienta más comprometida y haya una
mejora interacción entre líderes y subordinados.
54
BIBLIOGRAFÍA
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Psicóloga Clínica (2008) Revista Cuerpo mente
Revista España Geriatr Gerontol Marco Político. (2002)
56
ANEXO
57
ESCALA DE OPINIONES SL – SPC
Marque con una X las siguientes características que se ajusten a su persona.
Edad: ______ Género: M ( ) F ( ) Estado Civil: Soltero ( ) Casado ( ) Viudo ( ) Divorciado ( )
Conviviente ( ) Fecha: _____________ Tiempo de Servicio: ____________________
Estimado trabajador, con la finalidad de conocer cuál es su opinión acerca de su ambiente laboral. A continuación le presentamos una serie de opiniones a las cuales le agradeceremos nos responda con total sinceridad marcando con una X a la alternativa que considere expresa mejor su punto de vista. Recuerde la escala es totalmente anónima y no hay respuestas buenas ni malas ya que son solo opiniones.
Clave de Respuesta: Coloque dentro del paréntesis la letra en negrilla que muestre su
punto de vista.
Total Acuerdo: TA De Acuerdo: A Indeciso: I
En Desacuerdo: D Total Desacuerdo: TD
1. La distribución física del ambiente de trabajo facilita la realización de mis labores. ( )
2. Mi sueldo es muy bajo en relación a la labor que realizo. ( )
3. El ambiente creado por mis compañeros es el ideal para desempeñar mis funciones. ( )
4. Siento que el trabajo que hago es justo para mi manera de ser. ( )
5. La tarea que realizó es tan valiosa como cualquier otra. ( )
6. Mi (s) jefe (s) es (son) comprensivo (s). ( )
7. Me siento mal con lo que hago. ( )
8. Siento que recibo de parte de la empresa mal trato. ( )
9. Me agrada trabajar con mis compañeros. ( )
10. Mi trabajo permite desarrollarme personalmente. ( )
11. Me siento realmente útil con la labor que realizo. ( )
58
12. Es grata la disposición de mi jefe cuando le pido alguna consulta sobre mi trabajo. ( )
13. El ambiente donde trabajo es cómodo. ( )
14. Siento que el sueldo que tengo es bastante aceptable. ( )
15. La sensación que tengo de mi trabajo es que me están explotando. ( )
16. Prefiero tomar distancia con las personas con las que trabajo. ( )
17. Me disgusta mi horario. ( )
18. Disfruto de cada labor que realizo en mi trabajo. ( )
19. Las tareas que realizo las percibo como algo sin importancia. ( )
20. Llevarse bien con el jefe beneficia la calidad del trabajo. ( )
21. La comodidad que me ofrece el ambiente de trabajo es inigualable. ( )
22. Felizmente, mi trabajo me permite cubrir mis expectativas económicas. ( )
23. El horario de trabajo me resulta incómodo. ( )
24. La solidaridad es una virtud característica en nuestro grupo de trabajo. ( )
25. Me siento feliz por los resultados que logro en mi trabajo. ( )
26. Mi trabajo me aburre. ( )
27. La relación que tengo con mis superiores es cordial. ( )
28. En el ambiente físico donde me ubico, trabajo cómodamente. ( )
29. Mi trabajo me hace sentir realizado. ( )
30. Me gusta el trabajo que realizo. ( )
31. No me siento a gusto con mi (s) jefe (s). ( )
32. Cuento con las comodidades para un buen desempeño de las labores diarias. ( )
33. No me reconocen el esfuerzo si trabajo más de las horas reglamentarias. ( )
34. Haciendo mi trabajo me siento bien conmigo mismo(a). ( )
35. Me siento complacido con la actividad que realizo. ( )
36. Mi(s) jefe(s) valora(n) el esfuerzo que hago en mi trabajo. ( )
Muchas gracias por su colaboración!!!