josé luis martínez
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Marketing y tecnología aplicada al negocio del PAS
José Luis Martínez
03/09/2012
CONSIGNA [ [
[ Consigna ]
Se pueden aplicar técnicas avanzadas de Marketing Directo con
independencia de las herramientas utilizadas
1º PASO (esencial) 2º PASO
Conocer, entender e implementar una efectiva
Gestión del Cliente
Aumentar la productividad de las
gestiones
Estrategia Automatización
ESTRATEGIA [ [
[ Estrategia]
¿A dónde quiero llegar en 3 a 5 años? Es muy importante
definir la estrategia
¿Cuál es mi objetivo para este año?
¿Qué tengo que hacer para cumplirlo?
¿Cómo voy a plantear mi servicio al cliente?
¿Cómo lo voy a
lograr?
¿Por qué me van a elegir? (mi propuesta de valor)
¿A qué segmento me dirigiré?
¿Cuál va a ser mi estructura actual en la oficina y a mediano plazo?
[ Estrategia]
Riesgos de NO definir la estrategia:
No crecer
No satisfacer a mis clientes
Perder clientes
Malgastar recursos
STRESS
NOTA PERIODÍSTICA:
[ [
[Nota: Caso de éxito]
Juan trabajó por más de 10 años en el área comercial de una conocida empresa, tiene 41 años, es de clase media y vive con su familia en la ciudad de Córdoba. Allí instaló su propia oficina de seguros. Reconoce que sus comienzos fueron difíciles, advierte que fue un costo muy alto el iniciar su "negocio familiar", tal como él lo llama…
“
”
[Buenas prácticas de Marketing]
Siempre que un trámite se demora se anticipa en hablar con el cliente, darle una explicación y comprometerse con una fecha razonable.
Saluda a sus clientes por su cumpleaños por teléfono.
Está pensando en saludar por teléfono solo a los clientes más importantes.
Registra cada dato e información que le brindan sus clientes para entregarles una calidad de servicio sorprendente.
Registra vencimientos, referidos, interesados para seguimiento.
Revisa y gestiona día a día sus Oportunidades de venta. Da seguimiento a los
trámites pendientes para brindarle siempre respuesta a sus clientes.
Nunca el cliente debe reclamar respuesta, hay que anticiparse.
NÚMEROS QUE HABLAN [ [
[Números que hablan]
Algunos números elocuentes…
De los clientes que se van 9% SOLÓ lo hace
por: insastifacción de una situación o problema.
68% EL por una actitud de indiferencia
de su intermediario.
SOLÓ EL 14%
son atraídos por la
COMPETENCIA
[Números que hablan]
Algunos números elocuentes…
40% de los PAS no llaman EL
proactiva para identificar necesidades a sus clientes de forma
porque consideran que se molestarían.
[Números que hablan]
Algunos números elocuentes…
Un cliente que recibe un servicio destacado,
se lo cuenta a un promedio de
5 personas de su entorno.
Un cliente disconforme, se lo cuenta a un promedio de entre
11 y 13 personas.
[Números que hablan]
Algunos números elocuentes…
de los clientes SOLÓ EL 4%
insatisfechos se queja.
[Números que hablan]
Algunos números elocuentes…
El 70% de los clientes disconformes permanecerán leales si se resuelve adecuadamente su problema.
RELACIÓN CON CLIENTES [ [
[Esquema de relacionamiento con clientes]
Esquema de relacionamiento con clientes
[Elementos del Marketing Directo]
Elementos del Marketing Directo: Banco de 3 patas
CONOCER AL CLIENTE / BASE DE DATOS
OFERTA
CREATIVIDAD
Referencia: R. Guardia Massó
Cada interacción mejora el conocimiento del cliente.
Debemos registrar sistemática y organizadamente toda la información acerca de los clientes bajo una lógica
Comercial / Marketing.
El conocimiento del cliente mejora a cada interacción.
[ Conocer al Cliente / Base de Datos]
CONOCER AL CLIENTE / BASE DE DATOS
PERFIL DEL CLIENTE [
[
[ Conocer al Cliente / Base de Datos]
Perfil del Cliente: DATOS
Personales:
formas de pago, bienes, cuenta, clasificación de
cliente...
posesión de seguros, prima anual...
otros seguros, fecha vencimiento, compañía...
motivo de contacto, fecha, hora, tipo de contacto,
resultado...
nombre, documento, dirección, sexo, estado civil, hijos, fecha nacimiento, profesión, inicio como cliente...
teléfonos, email, celular, redes sociales. Contacto:
Financieros:
Productos:
Oportunidades:
Interacciones:
[Perfil del Cliente]
CRM
-Sugar CRM
-Vtiger
-Sales Force
-Soft P/Pas
-Otros
BASE DE DATOS
-MS Access
-MS SQL
-SQL Server
-Otros
PLANTILLAS DE CÁLCULO
-MS EXCEL
-Open Office
-Google Docs
AU
TOM
ATI
ZAC
IÓN
NIVEL DE MADUREZ TECNOLÓGICA
CONOCER AL CLIENTE / BASE DE DATOS
ETAPAS DE VIDA
DE LOS CLIENTES [ [
[Etapas de vida de los clientes]
CICLO DE VIDA
Adultos Solteros Familias Establecidas Familias Jóvenes Maduros Adultos Parejas sin hijos
OFERTA
CANALES DE
COMUNICACIÓN [ [
[Canales de Comunicación]
Multiplicidad de Canales de Comunicación
REDES SOCIALES
MÓVIL
TELEFÓNICO
CARA A CARA
CONCLUSIONES [
[
[Conclusiones]
La tecnología es una aliada.
Adoptémosla para estar más cerca de los clientes.
El cliente es lo más importante.
Invertir en relacionamiento con clientes es invertir en crecimiento.
Muchas gracias
JOSÉ LUIS MARTÍNEZ
Gerente
Planeamiento Comercial y Clientes
MAPFRE ARGENTINA
@josephe_martine
