Javier Diez GaspardGerente

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y

SUGERENCIAS DEL CIUDADANO

Versión 6

Hacer las acciones o los trámites necesarios para resolver :• Las quejas, • Quejas de atención, • Sugerencias, • Sugerencias de atención• Reclamos.

• QUEJA DE ATENCIÓNQUEJA DE ATENCIÓN Insatisfacción del ciudadano en la PLATAFORMAInsatisfacción del ciudadano en la PLATAFORMA..

• SUGERENCIA DE ATENCIÓNSUGERENCIA DE ATENCIÓN Iniciativa de los ciudadanos para mejorar el Iniciativa de los ciudadanos para mejorar el

desempeño en la PLATAFORMA.desempeño en la PLATAFORMA.

• RECLAMO (DE ATENCIÓN)RECLAMO (DE ATENCIÓN) Insatisfacción o disconformidad respecto aInsatisfacción o disconformidad respecto a los los

servicios brindados por la Municipalidad de San servicios brindados por la Municipalidad de San Borja.Borja.

TRATO DE OPERADORES

EN PLATAFORMA

• QUEJA QUEJA Insatisfacción de los ciudadanos por cualquier Insatisfacción de los ciudadanos por cualquier

acción o inacción de los servicios que se prestan, acción o inacción de los servicios que se prestan, Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley Nº Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley Nº 27444 de la gestión municipal.27444 de la gestión municipal.

• SUGERENCIA SUGERENCIA Es la propuesta o idea que presenta el ciudadano Es la propuesta o idea que presenta el ciudadano

para el mejoramiento de la calidad de los servicios, para el mejoramiento de la calidad de los servicios, simplificar trámites, para mejorar el desempeño de la simplificar trámites, para mejorar el desempeño de la función municipalfunción municipal

• RECLAMO RECLAMO Expresión de insatisfacción o disconformidad del Expresión de insatisfacción o disconformidad del

usuario respecto de un servicio de atención brindado usuario respecto de un servicio de atención brindado por la Municipalidad por la Municipalidad distrital de San Borja (DS N° distrital de San Borja (DS N° 042-2011-PCM)042-2011-PCM)

SERVICIOS MUNICIPALES

EJEMPLO DE QUEJA Y SUGERENCIA

QUEJA:QUEJA: Srs. de la Municipalidad se Srs. de la Municipalidad se encuentra un hueco en la Avenida encuentra un hueco en la Avenida Malachosky Cdra. 5.Malachosky Cdra. 5.

SUGERENCIA: SUGERENCIA: Estimados Srs. de la Estimados Srs. de la Municipalidad se observa que faltan Municipalidad se observa que faltan algunas plantas alrededor de las algunas plantas alrededor de las piletas ubicadas en la Av. San Borja piletas ubicadas en la Av. San Borja NorteNorte

QUEJA ATENCIÓN EN PLATAFORMA (OPERADORES)

ESTADO PENDIENTEESTADO PENDIENTE SON TODOS LOS TIPOS DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS QUE AÚN NO SON TODOS LOS TIPOS DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS QUE AÚN NO

HAN SIDO RECEPCIONADOS. SE ENCUENTRAN EN LA BANDEJA DE ENTRADA SIN HAN SIDO RECEPCIONADOS. SE ENCUENTRAN EN LA BANDEJA DE ENTRADA SIN SER RECEPCIONADOS (RECUADROS VACIOS)SER RECEPCIONADOS (RECUADROS VACIOS)

ESTADO ATENDIDOESTADO ATENDIDO CUANDO SE APERTURA O RECEPCIONA LA QUEJA, SUGERENCIA Y RECLAMO Y LUEGO CUANDO SE APERTURA O RECEPCIONA LA QUEJA, SUGERENCIA Y RECLAMO Y LUEGO

SE ADOPTA LAS ACCIONES CORRESPONDIENTES. SE ADOPTA LAS ACCIONES CORRESPONDIENTES.

ESTADO FINALIZADOESTADO FINALIZADOCUANDO SE EMITE UNA COMUNICACIÓN AL CIUDADANO POR CONDUCTO REGULAR O VIA CUANDO SE EMITE UNA COMUNICACIÓN AL CIUDADANO POR CONDUCTO REGULAR O VIA

EMAIL CON LAS MEDIDAS QUE SE HAN ADOPTADO.EMAIL CON LAS MEDIDAS QUE SE HAN ADOPTADO.

• RECEPCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS DE RECEPCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS DE ATENCIÓN EN ATENCIÓN EN PLATAFORMAPLATAFORMA..

Operador de Plataforma GPV (Pilar Arana)Coordinador de la Plataforma (Pamela Parraga)Asegurador de la Calidad de Plataforma (Fernando García)

• RECEPCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS.RECEPCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS.

Operador de plataforma de: GPV, GDU/UCU, GFA/UPM, GMAOPGerentes y Jefes de Unidad (responsables o titulares)

CANAL Plataforma (Presencial) Telefónico Web (Virtual) Buzón de quejas y sugerencias

TIPO DE DOCUMENTO Queja de Atención Sugerencia Atención Queja Sugerencia Reclamación

MOTIVO (VARIOS, POR EJEMPLO, CANES)DESTINO (AREA QUE CORRESPONDA)DETALLE

REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS TELEFÓNICAS

Código: FO-10-17-01

Versión: 02 Aprobación: 15/01/13

Página: 1 de 1

PROCESO / AREA ATENCIÓN DEL CIUDADANO EN PLATAFORMA - PARTICIPACIÓN VECINAL

DATOS DEL ADMINISTRADO FECHA:

NOMBRES Y APELLIDOS : Nº DNI:

DOMICILIO :

CORREO ELECTRONICO : TELÉFONO (S) :

TIPO : QUEJA SUGERENCIA Nº TRAMITE.:____________________________

DETALLE :

NOMBRE DEL COLABORADOR : FECHA :____________________ HORA :__________

Recomendación: Existen casos en la que un vecinos realiza dos quejas simultáneamente.

Ejm: Srs de la Municipalidad estoy mortificada porque al entrevistarme con la

Secretaria del 2º piso de la Gerencia xxxx no saludo y fue muy descortés porque me dijo que tenía muchas cosas que realizar. b. Asimismo, les comento que en mi calle Renoir 1º cdra. Hay muchos robos y no veo serenazgo alguno.

DESTINO a. Gerencia XXXX b. Gerencia de Tránsito y Seguridad Ciudadana

- Cuando la queja es presencial se le entrega al vecino la HOJA DE CARGO y en caso de reclamo se entrega la HOJA DE RECLAMACIÓN

- En caso de recibir la queja vía telefónica se utiliza el formato de Registro de Quejas y Sugerencias.

PIAPFTP-ISO 9001FTP AREAS

sistema_de_gestion_calidad atencion_al_ciudadano_en_plataforma Doc_2013 pr_atención_a_quejas_y_sugerencias_del_ciudadano_v6.pdf

fo_registro_de_quejas_y_sugerencias_telefonicas_v2.pdf

PIAPFTP-ISO 9001FTP AREAS

sistema_de_gestion_calidad atencion_al_ciudadano_en_plataforma Doc_2013 pr_atención_a_quejas_y_sugerencias_del_ciudadano_v6.pdf

fo_registrto_de_quejas_y_sugerencias_telefonicas_v2.pdf

• QUEJA DE ATENCIÓNQUEJA DE ATENCIÓN

• SUGERENCIA DE ATENCIÓNSUGERENCIA DE ATENCIÓN • RECLAMO (DE ATENCIÓN)RECLAMO (DE ATENCIÓN)

10 días hábiles

• QUEJA QUEJA

• SUGERENCIA SUGERENCIA

• RECLAMO RECLAMO

30 días hábiles: Ley 27444

QUEJA: El parque Plumereros se encuentra siempre con papeles en la acera, he observado que la barredora solo recoge los desperdicios de los tachos pero no barre las

veredas. NOMBRE: Lucia Bejarano Vargas FECHA DE INGRESO: 27/05/2013 FECHA DE FINALIZACIÓN: 27/05/2013

Respuesta:Sra. Lucia, le indicamos que el supervisor ha programado la inspección. Atentamente,

Municipalidad de San Borja

MALA RESPUESTAMALA RESPUESTA

QUEJA: El parque Plumereros se encuentra siempre con papeles en la acera, he observado que la barredora solo recoge los desperdicios de los tachos pero no barre las veredas.NOMBRE: Lucia Bejarano VargasFECHA DE INGRESO: 27/05/2013FECHA DE FINALIZACIÓN: 27/05/2013Respuesta:Estimada Vecina:La saludamos cordialmente y le comunicamos que se ha informado al Jefe de Limpieza Publica, Sr. Oscar Gonzales, para que realice un mejor control del personal asignado para la limpieza del Parque. Para cualquier coordinación puede comunicarse al 998171515 o 817*1515. Agradecemos su colaboración.

Atentamente, Ing. Rolando Meza

Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas

BUENA BUENA RESPUESTARESPUESTA

Cuando solicitan información que necesita la revisión de expedientes o documentos que se encuentran en Archivo.

Cuando no se puede identificar al ciudadano.

Cuando no es clara la razón de la queja, sugerencia o reclamo

Cuando se pretenda realizar acciones, recursos o derechos.

Al presentarse pedidos de resolución de procedimientos (ejemplo: licencias, etc.)

Quejas, sugerencias y reclamos que no sean competencia de la MSB.

1. Queja por falta de limpieza de terreno baldío en la Calle Monge 100. ¿Es una queja de atención o un queja?

2. Construcción sin licencia por parte de predio en calle Magenta. Fue derivado a la Unidad de Seguridad. ¿Qué acción se realiza?

3. Recibí maltrato por parte de la Secretaria de la Unidad de Obras.

4. ¿En cuantos días se debe de finalizar una queja de atención?

5. En cuantos días se debe de atender la queja Nº 01?

GRACIAS