Diapositiva 1

Enfoque de Proceso

Principio de Gestin de Calidad N 4

Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede considerarse un PROCESO

ENTRADASSALIDASproveedorclientesistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementosPROCESOConclusionesLa efectividad del SGC para cumplir con la misin de aportar a la organizacin debe ser evaluada en trminos econmicos, a travs de los costos de calidad.

Una de las formas de organizar los procesos de produccin de bienes y servicios es aplicando un sistema de gestin de la calidad

calidadcalidadcalidadEnfoque de Sistema hacia la Gestin

Principio de Gestin de Calidad N 5

Identificar y gestionar los procesos como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la empresa en el logro de sus objetivos.Las empresas son un sistema integrado, donde cada uno de los sistemas componentes debe asegurar el cumplimiento de la misin con la mayor integralidad. Ninguno de los sistemas componentes de la empresa es ms importante que otro, todos por igual deben funcionar con integracin, calidad, eficacia y eficiencia para lograr que la empresa funcione bien.La Gestin de la calidadLa gestin de la calidad est presente en todas las etapas del proceso de produccin de bienes y servicios; es decir: en la pre-produccin, la produccin y la post-produccin; debe ser entendida por el personal que labora en cada etapa. La calidad se logra cuando se hace nfasis en la capacidad de los procesos para alcanzarla, no en la inspeccin al producto o servicio.

El DIRECTOR de la organizacin es el mximo lder de la calidad con que all se trabaja.

La FUNCIN DE CALIDAD debe estar subordinada directamente a l y contar con autoridad para cumplir sus funciones.

LDER DE LA CALIDADEstablecer y mantener la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacinPromover la poltica y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacinAsegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacinProcurar que se implementen los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los productos o servicios y para alcanzar los objetivos de la calidad

Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidadcontinuarPapel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidadAsegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de calidad.Garantizar la disponibilidad de los recursos necesarios.Revisar peridicamente el sistema de gestin.Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y los objetivos de la calidad.Promover acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.

8HACIA LA GESTIN DE LA CALIDAD A TRAVS DE UN PROCESO DE MEJORAMIENTO SISTEMTICO QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS. CAMBIO EN CALIDAD

INFLUYE

PERSONAS INFLUYEN EN EL DESARROLLOO R G A N I Z A C I O NBARRERASIDENTIFICADASGestin de la calidadFORMA TRADICIONAL DE HACER LAS COSASNUEVA FORMA DE HACER LAS COSASFUERZAS FAVORABLES IDENTIFICADASMATERIALESEDIFICACIONESCOND. AMBIENTALESPROCEDIMIENTOSMTODOSINFORMACINEQUIPOSHOMBRESACTITUDESAPTITUDESHABILIDADESCONOCIMIENTOSENTRENAMIENTOS

CAMBIO HACIA LA GESTIN DE LA CALIDADMEJOR PRODUCTO O SERVICIOImplantacin del SGCCundo?En la medida que todo su personal:Domine sus actividades y las realicen convencidos de su necesidad.Cumpla con los procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, de las operaciones que realiza. !SGCPara qu?El SGC proporciona herramientas para:la toma de acciones para prevenir problemas o defectos, yla aplicacin de correcciones, para lograr la calidad requerida con mnimos costos y alcanzar el mximo control de los recursos.analizar los requerimientos del cliente-consumidordefinir los procesos necesarios para materializar un producto o servicio aceptable controlar estos procesos perfeccionar estos procesos y su producto o servicio continuamente Dicho SGC promueve la confianza en la satisfaccin de los requerimientos de los clientes.EL SGC estimula15Implantacin del SGCPor qu?La adopcin de un SGC basado en Normas Internacionales de la familia ISO 9000, despus de certificado el sistema, asegura el reconocimiento nacional e internacional, facilitando el comercio, las licitaciones, creando confianza y demostrando competencia.Implantacin del SGCpasos a seguirDiagnstico.Preparacin del personal.Definicin de la interrelacin de procesos, decisin sobre la poltica y objetivos de la calidad de la empresa y su documentacin.Documentacin del SGC diseado (manual de calidad, procedimientos, instrucciones, sistema de registro, con racionalidad).Acciones de implantacin y seguimiento.Formacin de auditores internos.Auditorias Internas.18

PUNTOS CLAVES PARA INTRODUCIR LA GESTIN DE LA CALIDAD1. Clima y ambiente (el clima socio psicolgico interno).2. Buena comunicacin.3. Interaccin de grupo.4. Participacin constante de los implicados . 5. Libre expresin de opiniones. 6. Atencin individualizada.7. Intercambio de experiencias.8. Reflexiones.Principales dificultadesHay empresas que implementan ciegamente los requisitos de la norma sin una clara comprensin de su intencin y por tanto entendieron la calidad como un sinnimo de conformidad con la poltica y los procedimientos elaborados con slo copiar los apartados de la propia norma. !El proceso de educacin y cambio de muchos gerentes y trabajadores en el Sistema de Gestin, an es insuficiente. Todava se confunde el antiguo concepto de control de la calidad con el de sistema de gestin de la calidad (administrar el negocio como un sistema a partir de la gestin de sus procesos, orientado a la mejora continua.Principales dificultades!Principales dificultadesAlgunos especialistas y gerentes, an consideran que el Sistema se basa en papeles y no en resultados tangibles, desconociendo como integrar las operaciones de sus unidades.!Hay personas que ven al Sistema de Gestin como un documento mgico para resolver los problemas de las entidades.Ningn sistema de gestin produce resultados favorables con personal no idneo para sus puestos de trabajo y jefes sin pleno dominio de su sistema. Principales dificultades!

Principales dificultadesSe trabaja fuerte para cumplir con el cronograma de certificacin; pero an no se ve al Sistema como una real herramienta de direccin y administracin dentro de la empresa, limitando su enfoque solo a la calidad intrnseca del producto o servicio resultante, y no integral hacia toda la gestin de la empresa y su eficacia. !Manuales de la Calidad convertidos en copias de la ISO 9001, sin haber empleado, o al menos consultado, la norma ISO 9004 u otras normas de apoyoPrincipales dificultades!ORGANIZACIN-PROPIETARIOS-INVERSIONISTASMejora resultados de las inversiones.Mejora resultados de la produccin o el servicio.Mejores resultados organizativos.Aumenta la participacin en el mercadoMejora la productividad, la eficiencia y se reducen los costos. Aumento de las ganancias.

Beneficios Potenciales de la implantacinde un Sistema de Gestin de la Calidad OrganizacionesManufacturaConstruccinTransporteMinoristasMayoristaSaludBancaGobierno25Productos y servicios conformes con los requisitosSeguros y fiablesDisponiblesManteniblesCLIENTES-USUARIOSBeneficios Potenciales de la implantacinde un Sistema de Gestin de la CalidadMejores condiciones de trabajo.Mejora en la salud y seguridad.Mejora en la moral y valores.Mejor rgimen de vida.Mayor estabilidad laboral.Mayor satisfaccin en el puesto de trabajo.

PERSONALBeneficios Potenciales de la implantacinde un Sistema de Gestin de la CalidadPROVEEDORES Y ASOCIADOSGananciasEstabilidadCrecimiento y DesarrolloColaboracin y comunicacinAsociacin y entendimiento mutuo.

Beneficios Potenciales de la implantacinde un Sistema de Gestin de la Calidad

28Cumplimiento requisitos legales/ reglamentarios/obligatoriosAumento de la salud y seguridadTransparencia en el mercadoReduccin impacto ambientalMayores aportes en los impuestos tributarios. Reduccin de los costos.SOCIEDADBeneficios Potenciales de la implantacinde un Sistema de Gestin de la Calidad

El sistema de gestin de la calidad considera tambin los aspectos humanos mediante: La direccin de los procesos sociales involucrados en la produccin o el servicio.La consideracin de las interacciones humanas como parte fundamental de la calidad.El reconocimiento de la importancia que tiene la percepcin del cliente respecto a la imagen cultura y funcionamiento de la organizacin.El desarrollo de habilidades y capacidades del personal La motivacin del personal para mejorar la calidad y satisfacer las expectativas de los clientes. 30En empresas de servicios hay que prestarle mayor atencin a los aspectos humanosSu produccin y consumo son simultneos.El producto no existe hasta que se preste el servicio.No puede ser evaluado completamente hasta que se preste el servicio. Tiene una dimensin temporal.El cliente se involucra activamente y su comportamiento no es fcil de prever y controlar.La accin de los empleados es decisiva para la calidad.Gran variedad de resultados debido a la interaccin entre seres humanos. ALIDADISO 9000:2005Los 8 principios de la Gestin de la CalidadLIDERAZGOENFOQUE AL CLIENTEPARTICIPACIONDELPERSONALMEJORACONTINUAENFOQUEDEPROCESOENFOQUEDE SISTEMAPARA LAGESTION RELACIONESMUTUAMENTEBENEFICIOSAS CON ELPROVEEDORENFOQUEBASADO ENHECHOS PARALA TOMA DEDECISINALIDADLas organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben tener en cuenta en su estrategia las necesidades actuales y futuras de la sociedad y sus clientes, debe satisfacer sus requisitos, y esforzarse por exceder sus expectativas.

Esto implica:

Enfoque constante hacia el consumidor/cliente.Dirigir las relaciones con ellos.Medir la satisfaccin del cliente y partes interesadas y actuar segn los resultados.Enfoque al cliente

Principio de Gestin de Calidad N 1

La comunicacin con los clientes significa escucharlos y mantenerlos informados.

La comunicacin proporciona una informacin importante sobre las reas a mejorar en la empresa.

Deber prestarse una rpida atencin a las dificultades de comunicacin con los clientes.

ES NECESARIO MANTENER UNA BUENA COMUNICACIN CON LOS CLIENTES

Describir el producto o servicio, su alcance, su disponibilidad, caractersticas, tiempo de entrega o prestacin.Declarar el precio.Explicar al cliente el efecto de cualquier problema y como se resolver en caso de surgir.Ofrecer facilidades adecuadas y de rpido acceso para la comunicacin efectiva.

La comunicacin con el cliente incluye:

CLIENTE EXTERNOINSATISFECHOES CLIENTEPERDIDO

El concepto cliente va ms all del cliente externo. Las relaciones en el interior de la empresa se sustentan en el principio de que, todos son protagonistas de la produccin y prestacin de servicios, de que todos son suministradores y clientes, entregan algo y reciben algo dentro de la empresa, desde la direccin empresarial hasta las brigadas productivas y de servicios. La calidad y el cliente37Estos clientes internos son quienes exigen la calidad de los resultados recibidos de sus proveedores internos a travs de requisitos medibles, que garanticen la calidad del producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente externo de la empresa. La relacin cliente-proveedor se concibe como la formacin de una cadena de procesos interrelacionados.

La calidad y el clienteSi cada proveedor interno le presta la debida atencin a su cliente interno, los resultados finales de la produccin o el servicio sern ptimos.

Si cada cliente interno le exige calidad en su trabajo a su proveedor interno, los resultados de la produccin o el servicio tambin sern ptimos.Gestin de la Calidad, Clientes y Proveedores Internos

Asegurar que todo el personal sienta que participan e influyen en la calidad del producto o servicio ofrecido a los clientes.Estimular las contribuciones que perfeccionen la calidad otorgando el reconocimiento y el incentivo que merezcan.Participacin del personal

Entrenamiento del personal de direccin en aspectos relativos a la calidad.Poner en prctica la planificacin y desarrollo de cursos para el personal.Establecer acciones planificadas para garantizar las habilidades del personal. Entrenamiento en control de la parte del proceso que a cada uno le toca. Realizar la evaluacin del desempeo para conocer sus necesidades de desarrollo y su potencial para otras misiones.

Elementos importantes en el desarrollo del personal 43A una persona, que intente eliminar un gran problema o un defecto por si sola, le ser difcil lograrlo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente se logran trabajando en equipo, donde cada una de las personas aporta sus experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan. Unen sus talentos y experiencias.

TRABAJO EN EQUIPO

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El 1% se muerenEl 5% se hacen amigos de otrosEl 14 % por la calidadde los productosEl 9% por precios ms bajos de la competenciaEl 3% se mudanpara otra parteEl 68 % POR LA INDIFERENCIA Y LA MALA ATENCIN DEL PERSONAL DE VENTAS, SUPERVISORES, GERENTES, RECEPCIONISTAS, TELEFONISTAS, SECRETARIAS, etc.

Por qu se pierden clientes?Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionadosEnfoque de Proceso

Principio de Gestin de Calidad N 4

Para el enfoque de procesos se necesita:

Establecer una clara responsabilidad para la gestin de los procesos.

Identificar explcitamente los clientes internos y externos y los proveedores de los procesos.

Cuando se diseen procesos para alcanzar los requisitos del cliente, se debe prestar atencin a las etapas del proceso, las personas, entrenamientos, equipos, materiales, mtodos y los controles/supervisiones que aseguren el monitoreo de su eficaciaEnfoque de Proceso

Principio de Gestin de Calidad N 4

Satisfaccin del cliente.Calidad a todos los niveles de la empresa.Establecer una buena comunicacin hacia todos los niveles. Hacerlo bien, desde la primera vez. EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PERMITE

Se requiere de forma permanente:

Identificacin de las reas de mejora.Establecimiento de objetivos de mejora.Bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.La implementacin de la solucin seleccionada.La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados para determinar si se alcanzaron los objetivos planificados.La formalizacin de los cambiosMejora Continua

Principio de Gestin de Calidad N 6

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos e informaciones, cuantitativas y cualitativas. Para esto se debe:

Medir y registrar los datos que apoyen la toma de decisionesAsegurarse que esos datos son exactos, confiables y asequibles.Validar las pruebas y ensayos que los originaron para que sean reconocidos.Enfoque basado en hechospara la toma de decisiones

Principio de Gestin de Calidad N 7

La organizacin debe analizar los datos de sus diferentes fuentes, tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar reas de mejora, incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.

55Cuntos y qu datos?

Cantidad de datos vs. Calidad de datosEs preciso conocer la naturaleza de los datos y asegurarse que se recopilan los adecuados.Determinar, recopilar y analizar los datos, incluyendo aquellos generados de: Resultados de seguimiento y medicin Otras fuentesDemostrar la idoneidad y la eficacia del SGCIdentificar oportunidades para la mejora.Conocer el grado de satisfaccin del cliente. Investigar la conformidad con los requisitos del producto. Observar las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para aplicar acciones preventivas.

CON ELFIN DEAnlisis de los DatosLa organizacindebe El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas, existentes o potenciales y por lo tanto, proporciona una gua efectiva, acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.

Esto implica:

Establecer las relaciones con los proveedores y los aliados de negocios para promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedoresOportunidades para incrementar el valor a travs del trabajo con sus proveedores y aliados de negociosOptimizando el nmero de proveedores y de aliados en el negocio.

Estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los niveles apropiados para facilitar la solucin rpida de problemas y evitar retrasos y disputas.

Cooperando con los proveedores en la validacin de la capacidad de sus procesos.

Dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes.continuar

61Alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeo y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora.

Involucrando a los proveedores en las actividades de diseo y desarrollo de la organizacin para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de realizacin y entrega de productos conformes.

Involucrando a los aliados de negocios en la identificacin de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas.

Evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados de negocios.

Como comenzar? Designar a un equipo de sus dirigentes y especialistas y asignarles la responsabilidad de elaborar el sistema de calidad?Recurrir a una entidad consultora?Siempre que se llega a la compresin de la necesidad de elaborar y establecer un sistema de gestin de la calidad, la direccin de la organizacin se encuentra ante varias incgnitasLo importante es comenzar an cuando se utilicen diferentes mtodos o estilos, cualquiera de ellos, con empeo nos puede conducir al final. Resulta difcil implementar un SGC, pero es una realidad que se impone y ratifica por da. No ayuda el esperar a crear todas las condiciones ese momento casi nunca llega en ningn lugar. La existencia e implantacin de un SGC en nuestras empresas no puede hacerse esperar mas, es imprescindible e inaplazable la demostracin y el convencimiento de otros a travs de ejemplos. Los SGC basados en las normas de la familia ISO 9000 son una verdad en todo el mundo. Ser clara, concisa y fcil de comprender.Llegar a la mente y al corazn de cada trabajadorSer permanente durante todo el desarrollo del sistema

Al comenzar a desarrollar el SGC es preciso que todos los involucrados en la Organizacin conozcan los beneficios que recibirn del establecimiento del SGC y los planes que se emprendern en lo adelante, por lo que esta informacin deber:Comunicacin e InformacinLa Gestin de la calidad est integrada en la gestin global de la empresa e influye en todas sus actividades, basndose en la participacin de todos sus integrantes, en la organizacin y fomento del trabajo en equipo, y aplicando sus 8 principios a conciencia.ConclusionesEl SGC se implanta por etapas, en la medida que todas las personas de la organizacin dominen y realicen sus actividades, cumpliendo con los procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la organizacin.Conclusiones67ConclusionesEl sistema de gestin de la calidad proporciona herramientas para la toma de acciones de prevencin de defectos o problemas, as como de correccin de los mismos para lograr la calidad requerida con mnimos costos y mximo control de los recursos.

ConclusionesUn buen sistema de gestin de la calidad logra conseguir la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas de clientes internos y externos.

ConclusionesCon el sistema de gestin de la calidad se desarrolla la mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la organizacinConclusionesEl SGC logra el total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

ConclusionesParticipacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una gestin de la calidad

ConclusionesSe involucra al proveedor en el sistema de gestin calidad de la organizacin, dado el fundamental papel de ste en el logro de la calidad.

ConclusionesEl SGC lleva a la identificacin y gestin de los procesos claves de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

ConclusionesLas tomas de decisiones en el sistema de gestin de la calidad son basadas en datos y hechos objetivos, logrando un buen dominio del manejo de la informacin.

Sistemas Integrados de Gestin

ISO/IEC 17020

ISO 9001 ISO 28000

Ohsas 18001ISO 22000Modelos de Sistemas de Gestin NormalizadosISO 10012

ISO/IEC 27001

ISO 14001ISO/IEC 17025

ISO 50001ISO 15189El Sistema de Gestin cumple con los requisitos exigidos para los diferentes sistemasEl personal en la realizacin de los proceso no hace diferencias entre calidad, metrologa, medio ambiente, salud y seguridad en el trabajo, o cualquier otro. Sistema Integrado de Gestin Liderazgo, compromiso y participacin activaPara desarrollar y mantener un Sistema de Gestin eficaz que aporte beneficios a todos.Slo si la direccin est comprometida, y este compromiso se muestra, adems de con palabras, con hechos y con el ejemplo, se lograr el xito.Principales Coincidencias entre los Sistemas Normalizados de Gestin Slo seremos eficaces si somos capaces de medir y evaluar la situacin en la que estamos y cmo evolucionamos.SON MEDIBLESSON TAREA DE TODOSPrincipales Coincidencias entre los Sistemas Normalizados de Gestin Gestiona un conjunto de requisitos de forma integradaSe prev la incidencia de entradas y salidasLos procesos estn establecidos de forma tal que consideren los objetivos y requisitos de los sistemas de gestin que integran. Sistema Integrado de Gestin ENTRE LAS CARACTERISITCAS DE ESTOS SISTEMAS DE GESTIN ESTN:LIDERAZGOCULTURA BASADA EN VALORESTICA DEL TRABAJOINNOVACIN TECNOLGICACOMUNICACINPARTICIPACININFORMACINFORMACINCOOPERACIN, TRABAJO EN EQUIPORAICES ESENCIALESCALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOSDESARROLLO SOSTENIBLECONDICIONES DE TRABAJOINNOVACIN Y APRENDIZAJE CONTINUOEXCELENCIASistema Integrado de Gestin .El compromiso de la Alta Direccin ante la gestin integrada de sistemas le permite a la organizacin contribuir al crecimiento econmico, el desarrollo social y el equilibrio ecolgico.

Sistema Integrado de Gestin CONTRIBUYEN ADEMAS AL INCREMENTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL A PARTIR DE QUE LA ALTA DIRECCIN DE LA ORGANIZACIN ADQUIERE UN COMPROMISO ANTE LA GESTIN INTEGRADA DEL SISTEMA QUE LE PERMITE A LA ORGANIZACIN CONTRIBUIR AL DESARROLLO ECONMICO, EL DESARROLLO SOCIAL Y AL EQUILIBRIO ECOLGICO .

Tener un SIG implantado que cumpla con los requisitos de los modelos de gestin normalizados que son objeto de integracin.Las actividades, procesos y centros afectados por el SIG son comunes al objeto de integracin.Requisitos de la Certificacin IntegradaCUANDO UNA ORGANIZACIN SOLICITA LA CERTIFICACIN DE SU SIG DEBE TENER EN CUENTA ALGUNOS REQUISITOS QUE SE DEBEN CUMPLIR PARA LA CERTIFICACIN INTEGRADA COMO SONFORUM INTERNACIONAL DE ACREDITACIN

Tener un grado mnimo de integracin.El Tiempo necesario para la realizacin de una auditora al sistema de gestin debe ser inferior al tiempo que emplearamos si auditramos por separados los sistemas objeto de integracin.Requisitos de la Certificacin IntegradaCUANDO UNA ORGANIZACIN SOLICITA LA CERTIFICACIN DE SU SIG DEBE TENER EN CUENTA ALGUNOS REQUISITOS QUE SE DEBEN CUMPLIR PARA LA CERTIFICACIN INTEGRADA COMO SONFORUM INTERNACIONAL DE ACREDITACIN

Ventajas de un SIGEvita duplicidades y simplifica al mximo la gestin de todos los sistemasMinimiza la documentacin y registrosOptimiza el tiempo y recursos asignados a los sistemasDisminucin en los costos Simplifica las fases del proceso de CertificacinConsolida la imagen de prevencin ante trabajadores, clientes, proveedores, entidades gubernamentales y comunidad en general

LEGISLACIN COMPETENCIATECNOLOGASOCIEDADVentajas de un SIGMejora continua de productos, procesos y en general todos los sistemas.El liderazgo de directivos y mandos.La gestin por valores para el desarrollo de polticas que den respuesta a todos los grupos de inters: clientes, trabajadores, proveedores y la propia sociedad.La gestin del conocimiento

LEGISLACIN COMPETENCIATECNOLOGASOCIEDAD

Cada organizacin es totalmente soberana en la decisin de tomar, o no, un boleto en este viaje slo que... el mercado y la eficiencia, no esperan. Muchas graciasCALIDAD