itilv3-mod1-v1.0-intro

5/11/2018 ITILv3-mod1-v1.0-Intro - slidepdf.com

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Introducción a ITIL

Se corrige lo que está mal,

Se mejora lo que está bien



Problemática General

Se le hace conocido?

• Nuevo empleado y nadie le avisó?• Un usuario llama viernes a la hora

de salida a indicar que tiene unproblema con la computadora ydebe presentar un trabajo el lunesa primera hora

• Le dicen que IT es el área más

cara de la empresa y que solo daproblemas



Objetivo de ITIL

3



Historia de ITIL

• Consecuencia del Proyecto TAURUS• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication

Agency (CCTA) del Reino Unido.• Hoy es regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y

mejorado y administrado por el itSMF• Dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN• Destinado originalmente al Sector Público

• Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI

Desarrollo• 1981 IBM Yellow Books• 1986 Inicia el desarrollo de ITIL• 1989 Primeras publicaciones de ITIL• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF)

• 2000 Publicación de ITIL Versión 2• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3• 2007 Se despliega ITIL Versión 3



Origen Lógico

• Usted desea comprar un auto,• Probablemente preguntará a alguien

• A quién le preguntaa) Al concesionariob) A un mecánico

c) A un taxistad) A un remolque



Definición de ITIL

CLIENTE

PROCESOS

CALIDAD

INDEPENDENCIA



Concepto de ITIL

Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías deInformación’), frecuentemente abreviada ITIL, es unmarco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a

facilitar la entrega de servicios de tecnologías de lainformación (TI) de alta calidad.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos degestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograrcalidad y eficiencia en las operaciones de TI.

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Marco_de_trabajo&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Mejores_pr%C3%A1cticas

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n




http://es.wikipedia.org/wiki/Mejores_pr%C3%A1cticas

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Marco_de_trabajo&action=edit&redlink=1



Mejores Prácticas

• Por mejores prácticas se entiende unconjunto coherente de acciones que hantenido éxito en un determinado contextoy que se espera que, en contextossimilares, rindan similares resultados.



Apoyo de la Industria

ITIL

Usuarios

Recursos

Herramientas

EntrenamientoCertificación

Consultores

Implementadores



Estructura de ITIL

Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseño delServicio

Transición

delServicio

Operación

delServicio



Metodologías de Apoyo

Seis Sigma es una metodología demejora de procesos , centrada en la

eliminación de defectos o fallas en laentrega de un producto o servicio alcliente.

COBIT es un modelo de control dirigido a las necesidades de lainformación y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas

sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnologíade la información.

MOF constituye un enfoque estructurado yflexible, basado en ITIL, que describe losprocesos y las prácticas recomendadasnecesarias para ofrecer soluciones de servicio

fundamentales

Capability Maturity Model Integration(CMMI) es un modelo para la mejora de

procesos que proporciona a lasorganizaciones los elementos esencialespara procesos eficaces. Las mejoresprácticas CMMI se publican en losdocumentos llamados modelos. En laactualidad hay dos áreas de interéscubiertas por los modelos de CMMI:Desarrollo y Adquisición



De versión 2 a versión 3

Originalmente ITIL comienza con una serie de 30 libros y en un esfuerzode actualización en el año 2000 se publicaron siete, mismos que se hanrenovado y para 2007 surge la impresión más actual.

La versión 3 de ITIL, tiene como eje la definición de la estrategia y lamejora continua en el servicio, estas apoyarán al resto de las etapas

asegurando valorITIL V3, que incluye 5 libros, los cuales muestran cada una de las cincoetapas del Ciclo de Vida del Servicio.



CONCEPTOS GENERALES

INTRODUCCIÓN GENERAL



Gestión de Servicio como práctica

Conjunto de capacidadesespecializadas de laorganización para

proporcionar valor a losclientes en forma de

servicios.

Sin estas capacidades, unaorganización de servicio noes más que un conjunto derecursos que de por sí es

relativamente de bajo valor eintrínseco para los clientes.



Definiciones

G

e s t i ó n d e S e r v i c i o Es un conjunto de

capacidadesorganizacionales

capaces de proveervalor a los clientesen forma de servicio S

e r v

i c i o

Un servicio es un principio de entrega de valor a los

clientes facilitándoles lo que desean obtener sin afectar el costo ni el riesgo del mismo, ni del proceso del negocio.

P r o c e s o d e N e g o c i o

El giro del negocioes producido porprocesos del negocio

que son gobernadospor objetivos,políticas y limitantes.Los procesos sonsoportados porrecursos queincluyen personas,conocimiento,aplicaciones einfraestructura



Definiciones

Función

• Las funciones son

unidades de lasorganizacionesespecializadaspara llevar a cabociertos tipos detrabajo y seencargará de

resultadosespecíficos.

Proceso

• Proporcionantransformación haciauna meta,

• Es importante teneren cuenta todo elproceso o cómo unproceso encaja enotro.

• Un proceso no tiene

un tiempo definido

Proyecto

• Un proyecto es la

secuenciaorganizada deactividades que seencuentranlimitadas y quetienen un fin común

• Un proyecto tiene

un tiempo de vidadefinido



Principios de Service Management

Service management es básicamente un conjunto deprincipios que son usados para análisis y acciones envarias situaciones que envuelven servicios.

Estos principios complementan las funciones yprocesos descritos alrededor de ITIL.

Cuando las funciones y los procesos son cambiados,estos principios deben proveer la referencia y guíanecesaria.



Servicio Eficaz, Eficiente o Efectivo

• Eficaz: Hacerlo sin importar el costo• Eficiente: Hacerlo en el menor tiempo

posible• Efectivo: Hacerlo en el menor costo y en

el menor tiempo

• El servicio debe ser diseñado para quesea simple. Sin embargo simple nosignifica que sea fácil.



Generación de un Proceso

¿Dónde

queremosestar?

¿Dónde

estamoshoy?

¿Cómo

podemosllegar?

¿Cómo

saber quellegamos?

Misión yObjetivos del

Negocio

Evaluación Cambios enel proceso

Métricas

P R O C E S O

ENTRADA

MEDICION Y CONTROL

Actividad

Procedimientos

Rol

Serie de actividades relacionadas lógicamente para definir un objetivo



Diseño de Métricas



Preguntas

1. ¿Qué de lo siguiente es un beneficio del uso de ITIL?A. Que es finalmente posible cobrar por servicios de ITB. Que la organización en torno a los servicios de IT puede crecermás rápidoC. Que la calidad y los costos de los servicios de TI pueden ser

controlados de manera más eficienteD. Que los usuarios pueden influir en la organización de IT paraproporcionar los servicios de IT

2. ¿Cuál es la base del enfoque de ITIL ServiceManagement?A. actividades interrelacionadasB. funcionariosC. DepartamentosD. recursos de IT



Práctica

• Realizar un proceso que permitacambiar de lugar el/la ….

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