itil
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Presentacion de ITILTRANSCRIPT
TEMA:
ITIL
ALUMNOS:
MIGUEL ANGEL DIAZ LOPEZDORA ELIZA MOROYOQUI RIVERA
Introducción
Historia
Ventajas
Desventajas
Forma de implementación
Casos de éxitos
Herramientas facilitadoras
Bibliografía
Introducción
Que es el ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)?
Es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI.
En otras palabras ITIL, es la unificación de metodologías estandarizadas y documentadas, utilizadas para la gestion de practicas de calidad en tecnologías de información
Historia
1980-1990Iniciativa del Reino Unido OGC
Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de TI en todo el mundo
ITIL además de alinear a una empresa con la gestión de servicios de TI, tiene como objetivo que los nuevos procesos de la empresa sean monitoreados y logren la mejora continua, pero ciertamente este objetivo es requisito para lograr la certificación en ISO 20000.
Conceptualización en ISO Persigue al ISO 20000 Desarrollo de estructura
El Ciclo de Vida del Servicio, según ITIL V31.- Estrategia del ServicioSe determina que clase de servicio de deben ofrecer2.- Diseño del ServicioSe determinan los requisitos concretos y se desarrollan soluciones a
los mismos, nuevos servicios y mejorar los existentes.3.- Transición del Serviciose amplían y extienden los servicios nuevos o modificados de manera
coordinada4.- Operación del ServicioSe realizan todas las tareas operacionales que se vayan presentando,
asegura que los servicios de TI se realicen con eficacia y eficiencia.5.- Perfeccionamiento Continuo del Serviciose aplican métodos de la gestión de calidad para mejorar
continuamente la efectividad.
Conceptualización en ISO y estructura
Servicios de negocios y soporte
Los servicios de negocios (ofrecidos a clientes) se construyen en una base de servicios de soporte
Los servicios de soporte, por el contrario, no son de valor directo para los clientes sino que sirven de base para sostener los servicios de negocios
Ventajas
La organización TI desarrolla una estructura más clara.
La administración tiene un mayor control.
A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio.
ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.
Desventajas
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.
Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
Forma de implementación
Paso 1: Preparación del proyecto ITILPaso 2: Definición de la estructura de serviciosPaso 3: Selección de roles ITIL y Propietarios de rolesPaso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL/ Autoevaluación de ITIL)Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos ITILPaso 6: Definición de interfaces de procesos ITILPaso 7: Estableciendo controles de procesos ITILPaso 8: Diseñando los procesos ITIL en detallePaso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicacionesPaso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento
Caso de éxito: Caterpillar
En el 2000 el departamento de TI manejaba un tiempo de 30 minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el 30% de los casos cumplían con el objetivo. Luego de implementar ITIL lograron que el número de casos que se atienden en ese tiempo fuera del 90%, luego de 5 años de crecimiento exponencial, solo se ha requerido el 1% de incremento en el presupuesto de tecnología.
Herramientas facilitadoras
o Service desk plus
o I top
oMicrosoft Visio
http://itilunfv.net16.net/resumen.php http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=188298 http://dexon.us/images/descargas/casos_de_exito/caso_pink.pdf http://itilunfv.net16.net/implementacion.php http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL_-
_Adiestramiento http://www.ssquare-sa.com/index.php?
option=com_k2&view=itemlist&layout=category&Itemid=78&lang=es [1] Larisa Shwartz et al. Service Provider Considerations for IT Service
Management. IEEE, Information Technology, 2007.
Bibliografía
GRACIAS!
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