itil v3_1 uni egarcia 18-03-2012

ITIL V3

Foundation

PROFESOR: ERIK GARCÍA VELÁSQUEZ,

ING. COMPUTACIÓN Y SISTEMAS, GESTIÓN, SEGURIDAD Y AUDITORIA EN T.I., ITIL Y COBIT.CELULAR: 99406587CORREO ELECTRÓNICO: [email protected]

CONTENIDO• MÓDULO 01

– Introducción a ITIL V3– Fundamentos y Gestión de Servicios de

Tecnologías de información.– Fundamentos y conceptos Generales de

ITIL v3– Esquema de Certificación

• MÓDULO 02– Estrategia de Servicio– Objetivos y Conceptos básicos– Procesos y Actividades– Definición y Desarrollo de la estrategia– Gestión Financiera– Gestión de Portafolio de Servicio– Gestión de la Demanda– Organización de Estrategia– Métodos, técnicas y herramientas– Implementación

• MÓDULO 03– Diseño del Servicio– Objetivos y conceptos básicos– Procesos y Actividades– Gestión del Catálogo de servicio– Gestión del nivel de Servicio– Gestión de la Capacidad– Gestión de la Disponibilidad– Gestión de la Continuidad del

Servicio de TI– Gestión de Seguridad de

Información, Organización– Métodos, Técnicas y

Herramientas– Implementación

CONTENIDO• MÓDULO 04

– Transición del servicio– Objetivos y conceptos básicos– Procesos y actividades– Planificación y soporte de la

transición– Gestión de Cambios– Gestión de Configuración y Activos

de Servicio– Gestión de Entregas y Despliegues– Validación y pruebas del servicio– Evaluación– Gestión del Conocimiento– Organización– Métodos, Técnicas y Herramientas– Implementación

• MÓDULO 05– Operación del Servicio– Objetivos y concepto básicos.– Procesos y actividades.– Gestión de eventos– Gestión de Incidencias– Gestión de Peticiones– Gestión de Problemas– Gestión de Accesos– Monitorización y Control– Operación del TI– Centro de Servicio a usuarios– Organización – Métodos, Técnicas y Herramientas– Implementación

CONTENIDO

• MÓDULO 06– Mejora Continua del servicio– Objetivos conceptos básicos– Procesos y actividades– Procesos de Mejora continua del servicio de TI– Informes de Servicio– Organización– Métodos, Técnicas y herramientas– Implementación

CURSO

• Un Examen Parcial (P)• Un Trabajo práctico (C)• Un examen Final (F)

• Nota Final= (P + C + F)/3

Nota final = Aprobado => 13

ANALISIS DE LA GESTION DE SERVICIO T.I.

15%

85%

Personas: Roles y Responsabilidades, Gestión, Desarrollo de Habilidades y Disciplina

Procesos: Definición/Diseño, Seguimiento y Mejora Continua

Cultura: Valores, Normas no escritas

Tecnología: Herramientas e Infraestructura

No hay competitividad

Costos de soporte crecientes

No existe procesos definidos

Falta de personal técnico a nivel nacional

servicios en lugarde difícil acceso

Soporte inadecuado

acuerdos de servicio no detallados

No hay servicios Alineados con las necesidadesde la organización

Estructuras centralizadas

No hay flexibilidad.

UN CASO DEL PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO (INSTITUCIÓN DEL ESTADO)QUE SE ESPERA TENER

Competitividad de conocimiento

Costos de soporte sostenibles

Procesos definidos

Personal técnico capacitadoa nivel nacional

Estrategias de Servicios en lugares de difícil acceso

Soporte adecuado satisfacciónDe los usuarios de las TIC

Acuerdos de servicio claros y detallados

Servicios Alineados con las necesidadesde la IIEE

Estructuras descentralizadasde soporte

Mayor flexibilidad,

UN CASO DEL PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO (INSTITUCIÓN DEL ESTADO)QUE SE ESPERA TENER

MÓDULO I Introducción a ITIL V3 Fundamentos y Gestión de Servicios de Tecnologías de información. Fundamentos y conceptos Generales de ITIL v3 Esquema de Certificación

INTRODUCCIÓN A ITIL V3

• ¿QUÉ ES ITIL?– INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE

LIBRARY– Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de

Información– Conjunto detallado de documentos de mejores

prácticas para la Gestión de Servicios T.I.

BENEFICIOS DE ITILMayor satisfacción del cliente con los servicios de T.I.

Mayor disponibilidad del servicio, por tanto mayor ganancia para el negocio

Ahorro Financieros por menores pérdidas de tiempo

Mayor tiempo para mercadear por nuevos productos

Mejor proceso de toma de decisiones y riesgo optimizado

FUNDAMENTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Muchas organizaciones concentran sus esfuerzos en arreglar los errores en vez de prevenirlos

¿QUÉ ES FOUNDATION?

• Proporciona una buena base en los conceptos claves, principio y procesos de ITIL

• Comprender los vínculos generales entre las etapas del ciclo de vida, los proceso en uso y su contribución a las prácticas de Gestión de Servicios

OBJETIVOS DE ITIL V3 FOUNDATION

• Definir servicio y explicar el concepto de Gestión servicio como una práctica

• Comprender el ciclo de vida del servicio• Definir algunos de los términos claves y explicar los conceptos

claves de Gestión de Servicio• Comprender los principios claves de Gestión de Servicio• Comprender cómo los procesos de Gestión de Servicio

contribuyen a su ciclo de vida• Reconocer las responsabilidades de algunos de los roles claves

en la Gestión de Servicios• Lista algunos de los requerimientos genéricos para un conjunto

integrado de tecnologías de Gestión de Servicios

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3

• Creada a partir de 2007• 5 libros centrales + una introducción oficial +

publicaciones complementarias

• Publicado entre 2000 y 2004• Consolidado en 7 libros bajo un marco común

• Publicado entre 1989 y 1995 en el Reino Unido• Un total de 31 libros asociados

ITIL v3

ITIL v2

ITIL v1

• El programa de estudio básico de ITIL fue actualizado y lanzado el 29 de Julio de 2011.

• Nuevo material para la Actualización ITIL 2011 serán liberados en enero de 2012.

ITIL 2011

RELACIÓN DE ESTÁNDARES Y MEJORES PRÁCTICAS

• ESTÁNDARES– ISO/IEC 20000– ISO 9000

• MEJORES PRÁCTICAS– ITIL– COBIT– CMMI– MOF

ALINEACIÓN ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3

1. Basado uno en el otro2. Desarrollados para ser compatibles entre sí3. Estructurados alrededor del Ciclo de Vida del Servicio4. ITIL v3 es la mejor ruta para lograr los requisitos de

ISO/IEC 200005. A menudo se llama a ISO/IEC 20000 como «el

estándar ITIL»6. Los Proveedores de Servicio a menudo adoptan

ISO/IEC 20000 para mostrar que se han seguido las recomendaciones de ITIL

DIFERENCIAS ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3

1. ISO/IEC 20000 sólo reconoce la Gestión de activos financieros. ITIL reconoce la Gestión de otro activos: activo de servicio, organización, proceso, conocimiento, personas, etc.

2. ISO/IEC 20000 no reconoce el Sistema de Gestión de Configuración ni el Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio, sólo la Base de Datos de Gestión de la Configuración.

3. ISO/IEC 20000 no reconoce o implementa el concepto de Error Conocido

EXÁMENES DE ITIL

En el año 2007, se puso en marcha el sistema de certificación para ITIL ver. 3.

• Nivel Fundamentos• Nivel Intermedio• Experto en ITIL.• Master en ITIL.


V3 Certificación Credit

Managing Across the Lifecycle 5

ITIL Service Lifecycle Certifications Service Strategy 3 Service Design 3 Service Transition 3 Service Operation 3 Continual Service Improvement 3 ITIL Service Capability Certifications Plan, Protect & Optimize 4 Service Offerings/Agreements 4 Operational Support & Analysis 4 Release, Control & Validation 4

ITIL Foundation Certification 2

MÓDULO 02• Estrategia de Servicio• Objetivos y Conceptos básicos• Procesos y Actividades• Definición y Desarrollo de la

estrategia• Gestión Financiera

• Gestión de Portafolio de Servicio• Gestión de la Demanda• Organización de Estrategia• Métodos, técnicas y

herramientas• Implementación

ESTRATEGIA DE SERVICIOPropósito Guía para diseñar, desarrollar e

implementar Gestión de Servicio, no sólo como capacidad organizacional sino como activo estratégico.

Pensar y actuar de forma estratégica

Pensar por qué algo debe de ser hecho antes de pensar en cómo

Estrategia de Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BÁSICOSLa fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos

teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.


http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php

http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BÁSICOS

Desarrollo de mercado

Activos de servicio

Implementación de

estrategia

Catálogo de Servicios

Gestión de Financiera

Gestión de Demanda

Riesgos Estratégicos

Gestión de Portafolio



• Portafolio de ServiciosConjunto completo de servicios administrativos por el Proveedor de Servicios

• Catálogo de ServiciosTodos los servicios T.I. vivos

• Caso de NegocioJustificación para un gasto significativo

• RiesgoPosible Evento que puede causar daño o pérdida o afectar la capacidad de lograr objetivos


DEFINICIÓN Y DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

• Todas las necesidades de la Estrategia del Servicio giran en torno a las necesidades del cliente, y el enfoque de estas fase es la comprensión de las necesidades y requerimientos de los procesos de negocio que se basa en Servicios de T.I.

• La estrategia del servicio asegura que la perspectiva de negocio y la de T.I. están alineadas correctamente

• Un elemento clave de la Estrategia del Servicio es la «Business Service Management» (BSM). BSM es la actual práctica de gobernabilidad, supervisión y presentación de informes basadas en T.I. y como los servicios del negocio impactan.


CREACIÓN DE VALORLos servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

• En el lado positivo de la ecuación cuentan:• la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,• la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma

continuada preservando los niveles de calidad acordados,

y en la negativo aspectos tales como:

• la pérdida de control de todo el proceso,• costes ocultos,• una inferior calidad,• “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios


CREACIÓN DE VALOREstrategia de Servicio

ACTIVOS DEL SERVICIOPara que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades:

• Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información.

• Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento.

Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.


REDES DE VALORITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho mejor al caso de los servicios TI.

• El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va añadiendo valor al producto o servicio final.

Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor:

• ¿Cuáles son los nodos de esa red de valor?• ¿Cuáles son sus interrelaciones?• ¿Cuáles son los mecanismos de generación de valor?• ¿Cómo optimizar sus flujos de trabajo?


LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA

Las 4 Ps de (Mintzberg ) ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:• Perspectiva: disponer de metas y valores bien

definidos y asumibles.• Posición: definir y diferenciar nuestros servicios. • Planificación: establecer criterios claros de

desarrollo futuro.• Patrón: mantener una coherencia en la toma de

decisiones y acciones adoptadas.


PROCESOS Y ACTIVIDADES

Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:

• Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.

• Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

• Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio.


http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_financiera.php

ORGANIZACIÓN DE ESTRATEGIA

• Proceso de la Estrategia de ServicioGeneración de la EstrategiaGestión del Portafolio de ServiciosGestión de la DemandaGestión Financiera


ORGANIZACIÓN DE ESTRATEGIA

• Proceso de la Estrategia de ServicioGeneración de la Estrategia

Definir el mercadoDesarrollar las OfertasDesarrollar activos estratégicosPrepara la ejecución


DEFINIR MERCADO

• Servicios y Estrategias– Servicios para estrategias– Estrategias para servicios

• Comprender al cliente• Entender las oportunidades

Estrategia de Servicio Generación de la Estrategia

DESARROLLAR OFERTAS

• Definir el espacio de mercado• Definición de servicios basado en el resultado• Portafolio, Servicios Cadena y Catálogo


DESARROLLAR ACTIVOS ESTRATÉGICOS

• Incrementar el potencial de servicio• Incrementar el potencial de rendimiento• Administrar demanda, capacidad y costo


PREPARAR PARA LA EJECUCIÓN

• Analizar factores internos y externos• Establecer Objetivos• Priorizar inversiones– Generación, evaluación y selección de estrategias


FORMA Y FORMULAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Valoración estratégica Generación, evaluación y selección

de la estrategiaAnalizar Factores externos

Establecer Objetivos

Analizar factores internos

Analizar Factores externos






Medición y evaluación

Medición y evaluación


GESTIÓN DE PORTAFOLIO DE SERVICIO

Portafolio de servicios• Descripción • Proporción de valor• Casos de negocio• Prioridad• Riesgos• Oferta y paquetes• Costos y precios

Catálogo de Servicios• Servicios• Productos soportados• Políticas• Procedimientos de solicitud• Términos y condiciones de

soporte• Punto de entrada• Precios y recargos

Estrategia de Servicio Gestión del Portafolio de Servicios

GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

• Metas Máximo retorno en el portafolio de servicio a un nivel

de riesgo aceptable Efectuar los cambio apropiados en el Portafolio cuando

las condiciones cambian


GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS


Definir

Analizar

Aprobar

Canalizar

Inventarios Casos de negocios

Proposición de Valor

Priorización

Portafolio de Servicio

Autorización

Comunicación Asignación de

recursos


GESTIÓN DE LA DEMANDA

• Metas– Evitar costos de generación de capacidad en

exceso sin crear valor– Prevenir capacidad insuficiente que impacte en la

calidad de los servicios


GESTIÓN DE LA DEMANDA

• Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que el consumo es un estímulo positivo para la producción y viceversa:


GESTIÓN FINANCIERA

• Metas– Proporcionar visibilidad operacional, conocimiento

y mejor toma de decisión– Dar al negocio y a T.I. el valor de los servicios de

T.I. y delos activos subyacentes, así como de la predicción operacional

– Asegurar financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los servicios


GESTIÓN FINANCIERA• Modelo de Demanda

– Identificar costo total de la utilización para el cliente• Optimización del Aprovisionamiento

– Examina entradas financieras y restricciones, busca alternativas• Análisis de Inversión

– Valor recibido vs Costo durante el ciclo de vida• Contabilidad

– Anotar costos– Tipos de costos (hardware, software, etc.)– Clasificación de costos (capital/operacional, directo/indirecto,

fijo/variable)• Cumplimiento

– Método y prácticas de contabilidad apropiados


MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodológicos, organizativos, tecnológicos, análisis de riesgos y definición de los factores críticos de éxito entre otros.


ORGANIZACIÓN

La organización es un factor esencial en la Gestión del Servicio.ITIL considera cinco fases principales en la evolución de la organización con las siguientes características:Fase 1: RedFase 2: DirectivaFase 3: DelegaciónFase 4: CoordinaciónFase 5: Colaboración


FASE 1: RED

Aspectos positivos Aspectos negativos

• Pocas estructuras formales• Estructura ágil y flexible• La tecnología juega un papel esencial

• Problemas de coordinación• Dificultades a la hora de externalizar procesos y actividades


FASE 2: DIRECTIVA


• Estructura jerárquica con un equipo de dirección responsable de la estrategia• Actividades funcionales bien definidas

• Trabas a la innovación• Problemas de comunicación• Falta de autonomía del personal no directivo


FASE 3: DELEGACIÓN


• Se delegan mayores responsabilidades a niveles jerárquicos inferiores promoviendo así la innovación• Organización más descentralizada y eficiente• La organización se basa más en procesos que en funciones

• Conflictos de intereses entre los diferentes gestores funcionales• Difícil equilibrio entre el modelo de gestión basado en procesos y el basado en funciones


FASE 4: COORDINACIÓN


• Se aplican sistemas que mejoren la coordinación• Se planifica la Gestión del Servicio• Los servicios son considerados activos estratégicos de la organización

• La respuesta a problemas y cambios puede ser menos ágil y flexible• Se puede caer en excesivos procesos burocráticos


FASE 5: COLABORACIÓNAspectos positivos Aspectos negativos

• La organización se centra en el negocio• Mayor agilidad en respuesta a las necesidades del cliente• La dirección es experta en relaciones laborales y en la resolución de conflictos• Existe una estrategia claramente definida• Se fomenta la innovación• Equilibrio entre responsabilidades funcionales y las asociadas a los servicios y relaciones con los clientes (estructura matricial)

• El personal puede no tener completamente claras sus funciones• Líneas de mando poco definidas en la estructura matricial


TECNOLOGÍA

Tratándose de la Gestión de Servicios TI es evidente que la tecnología debe jugar un papel importante en todo lo que respecta a la prestación de servicios.

La automatización de servicios juega en la actualidad un papel esencial en la prestación de servicios TI. Aunque las infraestructuras informáticas presentes puedan carecer de la flexibilidad y capacidad de adaptación de los equipos humanos es evidente que proporcionan:

• Estándares de calidad consistentes• Mayor rapidez de respuesta• Se simplifican los procesos de monitorización y evaluación• El conocimiento recopilado durante la prestación del servicio es un activo que reside

en la organización y no en un personal susceptible de migrar a la competencia• Reducción de costes

Pero la automatización de servicios no es el único terreno en el que la tecnología puede jugar un papel importante en la Gestión del Servicio.


TECNOLOGÍA

La gran capacidad de cálculo de los sistemas informáticos permite analizar una inmensa cantidad de datos para la búsqueda de patrones (data mining) que ofrezcan un conocimiento más detallado sobre la calidad y el rendimiento de la gestión de servicios.


FACTORES DE ÉXITO Y RIESGOS

• El análisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del éxito son dos aspectos claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio.

• Los riesgos están naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general tengan un carácter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de negocio.

• Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a ser posible se diseñarán estrategias para evitarlos o minimizarlos.

• La correcta Gestión del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de servicios y este último debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia).


FACTORES DE ÉXITO Y RIESGOSLos principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en:

• Riesgos de contratación debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no sólo tiene un impacto obvio en el servicio prestado sino que también afecta la percepción del cliente (garantía del servicio) dificultando la posible contratación de nuevos servicios.

• Riesgos de diseño asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepción del valor.

• Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones.• Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciación de los servicios

ofrecidos o a una mala gestión de la cartera de servicios.


FACTORES DE ÉXITO Y RIESGOSEn lo que respecta específicamente a la fase de la Estrategia del Servicio los principales retos, riesgos y en la medida que estos sean superados factores claves de éxito se resumen en:

• Gestión de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es difícil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organización. La formación y la comunicación continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia.

• Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los servicios si sus aportaciones no están adecuadamente coordinadas. Esto sólo puede conseguirse mediante una cultura de cooperación que requiere de un continuo seguimiento y monitorización de las actividades y procesos para que ésta se haga efectiva.

• Preservación del valor: se deben establecer métricas que no solamente aseguren los factores de funcionalidad y garantía sino que también tengan en cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio.

• Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming). Se deben establecer métricas para:– El cumplimiento de los objetivos estratégicos– La calidad de los servicios– La calidad de los procesos– El rendimiento de la organización– Tiempos de respuesta– Valoraciones realistas de los costes del servicio


IMPLEMENTACIÓNEl proceso de implementación debe contar con una fase previa de estudio donde se deben abordar cuestiones tales como:

¿Cuáles son nuestros servicios clave?¿Cómo se diferencian de los de nuestra competencia?¿Qué percepción tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado?¿Somos eficientes en los costes?¿Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos están sobredimensionados?¿Cuáles son nuestras capacidades clave?¿Cuáles son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes?

Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer:

• Los objetivos principales de la estrategia del servicio• Los planes de implementación• Los factores que determinarán el éxito de la implantación


DISEÑO DEL SERVICIOOBJETIVOS Y CONCEPTOS BÁSICOSPROCESOS Y ACTIVIDADESGESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOGESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIOGESTIÓN DE LA CAPACIDADGESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TIGESTIÓN DE SEGURIDAD DE INFORMACIÓN, ORGANIZACIÓNMÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTASIMPLEMENTACIÓN

Módulo 03

DISEÑO DEL SERVICIO Proporciona una guía en el diseño

y desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestión de Servicios.

Cubre los principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en carteras de servicios y activos de servicio.

Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del Ciclo de Vida.

Incluye la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y el apego a estándares y regulaciones.

Guía a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseño para la Gestión de Servicios.

Diseño del Servicio


• Objetivos– Diseñar servicios para satisfacer objetivos del negocio– Diseñar procesos para el diseño, transición, operación y mejoras de

los servicios de T.I.– Identificar y manejar riesgos– Diseñar recursos y capacidades de Infraestructura T.I., entornos,

aplicaciones y datos/información seguros y resistentes– Diseñar métodos y métricas de medición para evaluar la efectividad

y eficiencia del Diseño– Producir y mantener planes, procesos, políticas, estándares,

arquitecturas, marcos y documentos para el diseño de soluciones T.I.

– Desarrollar habilidades y capacidades dentro de T.I.



• Conceptos básicos– La principal misión de la fase de Diseño del

Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción

– Requiere de elementos funcionales dirigidos en el diseño y toda la gestión de las necesidades operacionales

Diseño del ServicioObjetivos

LAS 04 «P» PARA UN BUEN DISEÑO

• PERSONAS– Cultura– Organización– Habilidades

• PROCESOS– Cómo– Dónde– Cuándo

• PRODUCTOS– Sistemas– Infraestructura– Herramientas

• PROVEEDORES– Suministradores– Fabricantes– Vendedores


PORTAFOLIO DE SERVICIO - DISEÑO

Nombre Descripción status Clasificación y criticalidad

Aplicaciones usadas

Datos y/o esquemas

usados

Propietarios del Negocio

Usuarios del Negocio

Propietarios de T.I.

Garantía, SLA y SLR

Servicios de apoyo

Recursos de apoyo

Servicios dependientes

OLAs, contratos y acuerdos

Costos

Cargos Ingresos Métricas


PORTAFOLIO DE SERVICIODiseño del Servicio

Sist

ema

de G

estió

n de

Co

noci

mie

ntos

de

Serv

icio

s

Portafolio de Servicios

Servicios retirados

Catálogo de Servicios

Cadena de Servicios

Visible a los clientes


• Un Exitoso Diseño del Servicio depende de varios procesos:– El Catálogo de Servicios– Gestión de la Disponibilidad– Gestión de la Capacidad– Gestión de la Continuidad de Servicio– Gestión de Niveles de Servicio– Gestión de la Seguridad de la Información– Gestión de Proveedores

Diseño del ServicioProcesos

GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIO

• Base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios T.I. vivos, incluyendo los listos para distribución.

• El catálogo de servicio del negocio detalla los servicios desde el punto de vista del usuario o cliente.

• El catálogo de servicio de T.I. contiene descripciones más detalladas de sistemas y componentes que conforman un servicio.



• Proporciona una fuente simple de información consistente sobre todos los servicios acordados

• Asegurar que el Catálogo sea producido, mantenido y actualizado



• Roles– Producir y mantener el catálogo– Asegurar que todos los servicios operacionales son

grabados– Asegurar que toda la información es precisa y

actualizada– Asegurar que toda la información es consistente

con el portafolio– Asegurar que la información esta protegida y

respaldada


GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

• Objetivos– Asegurar el nivel acordad para los servicios

actuales y nivel alcanzable para los futuros– Definir, documentar, acordar, monitorear, medir,

reportar y revisar el nivel de servicio– Proveer y mejorar la relación y comunicación con

el negocio y los clientes– Asegurar medidas proactivas para mejorar los

niveles de servicio



• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)– Acuerdo entre el Proveedor de Servicio T.I. y el

cliente– Describe el servicio, niveles de servicio y

responsabilidades del Proveedor y el cliente.– Un SLA puede cubrir varios servicios o clientes



• Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)– Acuerdo apuntalado entre el Proveedor de Servicio

T.I. y otra parte de la misma organización– Define bienes y servicios a ser provistos y

responsabilidades de ambas partes.• Contrato Apuntalador– Acuerdo legalmente vinculado entre un Proveedor

de servicios y un suministrador– Define objetivamente y responsabilidades

requeridas para cumplir con el SLA



• Tipo de Proveedores de Servicios– Tipo I: Proveedor de servicio Interno– Tipo II: Proveedor de Servicio Compartidos– Tipo III: Proveedor de Servicio Externo



• Actividades de la Gestión de Niveles de Servicios– Diseñar marcos SLA– Determinar, negociar, documentar y acordar requerimientos

en SLR hacia SLA– Monitorear rendimiento contra objetivos en SLA– Medir y mejorar satisfacción del cliente– Producir reportes de servicio– Ejecutar revisiones y fomentar mejoras– Revisar SLA, alcances, OLA, contratos, etc.– Desarrollar y documentar contratos y relaciones– Proporcionar información de Gestión apropiada



• Métricas– Mejoras en la satisfacción del cliente– Número de objetivos siendo cumplidos– Número y severidad de rupturas de servicio– Número de servicios con SLA actualizando– Número de servicios con reportes en tiempo



• Roles– Asegurar que los requerimientos están documentados con SLA

y SLR– Negociar y acordar niveles de servicio– Negociar y acordar OLA y otros contratos apuntaladores– Ayuda en la producción y mantenimiento del Portafolio y el

catálogo– Asegurar que se produzcan reportes de servicio– Asegurar que se ejecuten mejoras y se reporte el progreso al

los clientes– Desarrollar relaciones con clientes, participantes y usuarios

claves


GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Asegurar capacidad T.I. a costo razonable,

de acuerdo a

las necesidad

es actuales y

futuras

Producir y mantener un Plan de capacidad apropiado

Asegurar que el rendimiento cumpa o exceda los objetivos

acordados

Ayudar en el

diagnóstico y

resolución de

Incidentes y

Problemas relacionad

os con capacidad

Objetivos



Costo

Recurso

Demanda

Suministro

balance



Revisar la capacidad y el rendimiento actual

Mejorar los componentes de la Capacidad y del Servicio actual

Evaluar, documentar y aceptar los nuevos requerimientos y

capacidades

Planificar las nuevas capacidades

Sistemas de Información de la Gestión de la Capacidad (CMIS)

Informes y Datos de la Capacidad y Rendimientos

Previsiones

Plan de Capacidad



Componente

Servicio

NegocioPor necesidad del

negocio

De extremo a extremo del

servicio

Por componentes T.I. individuales

Sub Proceso



Gestor de Capacidad

Responsable de asegurar que

haya suficiente capacidad T.I.

Identificar capacidad actual

y predecir capacidad futura

Producir y revisar Plan de

Capacidad

Calcular servicios y sistemas propuesto

Analizar datos de uso y rendimiento

contra SLA

Optimizar para mejorar

capacidad y rendimiento

Ayudar en diagnóstico y resolución de

Incidentes y Problemas relacionados con

capacidad


GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Asegurar que el nivel de

disponibilidad iguale o supere las necesidades

acordadas a costo efectivo

Producir y mantener Plan de

Disponibilidad actualizado

Asistir en el diagnóstico y resolución de Incidentes y Problemas

relacionados con Disponibilidad

Asegurar medidas proactivas para

mejorar la Disponibilidad

Objetivos


GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDADDiseño del Servicio


Incidente Incidente

Tiempo de reparación

Tiempo de recuperación

Tiempo de respuesta

Tiempo de detección

Tiempo de resolución

Tiempo para restaurar(servicio abajo)

Tiempo entre fallos(Servicio arriba)

Tiempo entre incidentes

Detección Diagnóstico Reparación Recuperación/Restauración



AST: Corresponde con el tiempo acordado de servicio

DT: Tiempo de interrupción del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordadas

Caso: El servicio es 24/7 y en el último mes el sistema ha estado caído durante 4 horas por tareas de mantenimiento. ¿Cuánto fue la disponibilidad real del servicio?


GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDADActividades reactivas

Actividades Proactivas

Monitorear, analizar, reportar

disponibilidad

Investigar no disponibilidad, instigar acción

inmediata

Implementar contramedidas

Revisar servicios, probar

disponibilidad

Evaluación y Gestión de riesgo

Planear y diseñar servicios nuevos

y cambiados

Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad

Reporte y datos de Disponibilidad

Plan de Disponibilidad

Criterios de Diseño de Disponibilidad

Programación de Prueba de Disponibilidad



Gestor de Disponibilidad

Asegurar servicios con la disponibilidad

acordad en el SLA

Asegurar diseño de nuevos servicios con

la disponibilidad requerida por el

negocio

Ayudar en diagnóstico y resolución de Incidente

y Problemas relacionados con

disponibilidad

Monitorear disponibilidad actual

contra SLA y reportado

Mejor proactivamente y

optimizar la disponibilidad


GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI

• Objetivos:– Asegurar que las instalaciones del servicio puedan

reiniciarse dentro de los tiempos acordados– Mantener planes de recuperación y continuidad– Asegurar que los planes se actualizan con

ejercicios de análisis de Impacto y evaluación de riesgo

– Asegurar mecanismos de continuidad y recuperación para cumplir o superar lo acordado


GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI - PROCESOS

Estrategia de Continuidad del Negocio

Planes de continuidad del Negocio

Invocación

Iniciación

Requerimientos y estrategia

Implantación

Operación en curso

Establecer PolíticasAlcanceIniciar un proyecto

Análisis de Impacto al NegocioEvaluación de RiesgoEstrategia de Continuidad

Planes de ContinuidadPlanes de recuperaciónPlaneación de la OrganizaciónEstrategia de pruebas

Educación y entrenamientoRevisión y auditoríaPruebasGestión de Cambios


GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI - ROLES

Gestor de Continuidad del ServicioEjecutar Análisis de impacto al

negocio y evaluación y gestión de riesgo

Evaluar impacto de los cambios sobre la continuidad

Implementar Gestión de continuidad del servicio

Revisar Planes de continuidad al menos anualmente

Alineado con Gestión de Continuidad del Negocio

Mantener cronograma de pruebas exhaustivas

GESTIÓN DE SEGURIDAD DE INFORMACIÓN, ORGANIZACIÓN

Alinear la seguridad T.I. con la seguridad

del negocio

Asegurar que los riesgos a la

seguridad de la información sean

manejados apropiadamente

Proteger la información de daños por fallas

de disponibilidad, confidencialidad

e integridad

Objetivos:



•Políticas de Seguridad de la Información

•Sistema de gestión de Seguridad de la información

•Estrategia de Seguridad

•Organización de seguridad efectiva

•Controles de Seguridad

•Gestión de riesgos de seguridad

•Monitoreo de procesos

•Estrategia de comunicaciones y entrenamiento



Control

Planear

Implementar

Evaluar

Mantener



Desarrollar, mantener y divulgar Política de Seguridad de la Información

Asegurar que se cumpla la Política de Seguridad de la Información

Identificar y clasificar activos y el nivel de protección requerido

Ejecutar análisis y gestión de riesgo de seguridad

Diseñar y mantener controles de seguridad• Monitorear rupturas de seguridad



En RASCI se incluye:Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea.En RACI-VS que introduce los roles de:Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos.Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación


IMPLEMENTACIÓN• Escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un análisis MoSCoW:

– M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta– S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que

“pueden esperar” y admiten soluciones temporales.– C (could have): funcionalidades adicionales que mejorarían el rendimiento o usabilidad de la

herramienta.– W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sería interesante añadir en el futuro pero

que ahora son prescindibles.

• Otras variables a tener en cuenta a la hora de hacer una determinada elección incluyen:– Reputación del proveedor de la herramienta.– Qué tipo de soporte se ofrece.– Si el paquete incluye formación para los usuarios.– Periodicidad y coste de las actualizaciones.– Plataforma tecnológica.– Compatibilidad con otras herramientas ya integradas en la organización TI.


FACTORES DE ÉXITO Y RIESGOS• Falta de madurez en la organización para afrontar los cambios

organizativos requeridos.• Resistencias del personal a adoptar nuevos métodos de trabajo.• Falta de preparación o pobre comunicación sobre los objetivos

buscados.• Tecnologías de apoyo inadecuadas.• Desconocimiento de los requisitos de los clientes y las condiciones del

mercado.• Limitaciones presupuestarias.• Desviaciones respecto a la estrategia predefinida.• Sistemas ineficaces de monitorización del rendimiento.• Problemas de sincronización entre todos los agentes implicados.• Falta de recursos o infrautilización de los mismos.


MÓDULO 04

• Transición del servicio• Objetivos y conceptos básicos• Procesos y actividades• Planificación y soporte de la

transición• Gestión de Cambios• Gestión de Configuración y

Activos de Servicio• Gestión de Entregas y

Despliegues• Validación y pruebas del

servicio• Evaluación• Gestión del Conocimiento• Organización• Métodos, Técnicas y

Herramientas• Implementación

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Guía para desarrollar y mejorar capacidades para llevar a operación

servicios nuevos o cambiados

Mantener la complejidad de los cambios en los procesos de servicios y

Gestión de servicios, evitando consecuencias indeseables

Propósito


Integrar un cambio dentro de los procesos y servicios del negocio.

Reducir errores conocidos y minimizar riesgos

Asegurar que el servicio pueda ser usado de acuerdo a lo requerido

Planear y manejar los recursos para llevar el servicio o cambio a producción en el costo y tiempo previsto

Asegurar mínimo impacto de improviso

Incrementar uso apropiado de los servicios, aplicaciones y tecnología

Crear planes para posibilitar al cliente alinear sus actividades con los planes de Transición

Transición del servicio

ALCANCES

Gestión de Cambios

Gestión de configuración y

activos del servicio

Gestión del Conocimiento

Modificaciones menores

Mejoras Continuas que no impacten

significativamente



Planificación y apoyo a la Transición

Gestión de Release y

Despliegue

Pruebas y Validación

Evaluación


VALOR PARA EL NEGOCIONuevo servicio o cambio alineado con los requerimientos del

negocio

Los usuarios pueden usar el servicio maximizando para el negocio

Capacidad de adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos

Manejo de fusiones, adquisiciones, etc.

Confianza en el grado de cumplimiento con las regulaciones

Comprensión del nivel de riesgo


PLANIFICACIÓN Y SOPORTE DE LA TRANSICIÓN La Transición del Servicio:

Es una interfase entre el Diseño del Servicio y la Operación el Servicio que también es utilizada en la mayoría de las actividades del día a día.

Es una interfase entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio.

Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio.

Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del Diseño del Servicio. Por ejemplo: una Petición de Cambio (RFC).


PLANIFICACIÓN Y SOPORTE DE LA TRANSICIÓN

• Planear y coordinar recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia codificados

• Identificar, gestionar y controlar riesgos de fallos e interrupcionesMetas:

• Transición de servicio dentro de los estimados de costo, calidad y tiempo

• Que todas la partes adopten el marco común de procesos reusables y sistemas de soporte.Objetivos:


PLANIFICACIÓN Y SOPORTE DE LA TRANSICIÓN

• Las principales actividades de la Planificación y Soporte a la Transición se resumen en:– Estrategia

• Políticas generales.• Metodología.• Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.).• Requisitos internos y externos a tener en cuenta.• Tipos de entregas.

– Preparación• Revisión de la documentación.• Comprobación de los elementos de configuración.• Identificación de los cambios de que consta la transición.

– Planificación• Definición de fases y plazos.• Asignación de recursos.• Establecimiento de Criterios de Aceptación del Servicio (SAC)


GESTIÓN DE CAMBIOSResponder a los requerimientos

cambiantes del cliente, aumentando valor y reduciendo

riesgos.

Responder a solicitudes de cambio que integrarán los servicios con las

necesidades del negocio

Asegurar que los cambios sean grabados y luego evaluado,

autorizados, priorizados, planeados, probados,

implementados, documentados y revisados

Objetivos


GESTIÓN DE CAMBIOS

Cambios Mayores (ej.: reorganizaciones, operaciones de negocio, etc.) Producen petición de Cambio (RFC)

Cambio a nivel operacional (ej.: reparaciones)


GESTIÓN DE CAMBIOS

Modelos de cambio

Estándar• Pre autorizado, con

procedimiento establecido y desencadenante definido y aprobación presupuestaria

• Tareas bien conocidas y usualmente de bajo riesgo

Normal• Flujo complejo, requiere

evaluación, autorización y acuerdo de CAB

De Emergencia• Cambios críticos para restaurar

alta disponibilidad o evitar su fallo inminente

• CAB de emergencia cuando se requiera autorización


GESTIÓN DE CAMBIOS

1

•¿Quién REQUIRIÓ el cambio?

2

•¿Cuál fue la RAZÓN para el cambio?

3

•¿Cuál es el RETORNO requerido para el cambio?

4

•¿Cuáles son los RIESGOS involucrados en el cambio?

5

•¿Qué RECURSOS se requieren para entregarlo?

6

•¿Quién es RESPONSABLE de construir, probar e implementar el cambio?

7

•¿cuál es la RELACIÓN entre este y otros cambios?


GESTIÓN DE CAMBIOS

• Actividades generales– Planear y controlar cambios– Programación de cambios y edición– Comunicaciones– Toma de decisión y autorización– Asegurar que haya planes de remediación– Medición de Gestión– Comprender el impacto de los cambios– Mejora continua


GESTIÓN DE CAMBIOS

• Actividades por cambio– Crear y grabar cambio– Revisar y filtrar RFC– Evaluar cambio

• Establecer nivel de autoridad• Evaluar impacto, costa, beneficio, riesgo

– Autorizar el cambio• Obtener autorización o rechazo• Comunicar decisión a participantes

– Planear actualizaciones– Coordinar implementación– Revisar y cerrar cada cambio


GESTIÓN DE CAMBIOS

• Métricas– Por ciento de cambios que cumplen lo requerimientos

del cliente– Reducción en interrupciones por cambios– Reducción de cambios no autorizados– Reducción en acumulación de solicitudes– Reducción en cambios no planeados y parches– Tasa de éxitos en cambio– Tiempo promedio para implementar cambios urgentes– Incidentes atribuibles a cambios


GESTIÓN DE CAMBIOS

Gestor de Cambio

Recibir y dar prioridad a las

RFC

Tabular y circular RFC para las reuniones

CAB

Convenir CABs de Emergencia para

RFC urgentes

Presidir reuniones CAB y

CABs

Autorizar cambios aceptables

Enlazar con todas las

partes necesarias

Enlazar con todas las partes necesarias

Revisar que los cambios implementados hayan cumplido

los objetivos

Cerrar RFCs

Producir reportes de

Gestión


GESTIÓN DE CAMBIOS

Miembros de consejo Consultor de cambios (CAB)

•Soportar la autorización de cambios y asistir a Gestiones de Cambios en la evaluación y priorización de cambios•Asegurar que los cambios bajo el alcance de las reuniones CAB sean evaluación desde los puntos de vista del negocio y técnico


GESTIÓN DE CAMBIOS

Cambios no autorizados

No conocer cuáles sistemas son impactados

Resistencia a un proceso percibido como burocrático

Carencia de un Sistema de Gestión de

configuración preciso


GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DE SERVICIO

Proporcionar

información precisa

sobre activos y

elementos de

configuración

Proveer modelos lógicos de los servicios, activos y

componentes

Definir y controlar los componentes de los servicios

y la infraestructura

Posibilitar a la

organización cumplir

con los requerimientos de gobierno

corporativo

Objetivos



• Un Elemento de Configuración (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración

• Los Elementos de Configuración– Pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un

servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentación y personal de soporte hasta un solo módulo de software o pequeño componente de hardware.

– Puede estar agrupado y gestionado junto.– Debe ser seleccionado utilizando un criterio de selección

establecido y después deberá ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a través del Ciclo de Vida del Servicio.



• Un Elemento de Configuración (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración

• Los Elementos de Configuración– Pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un servicio o sistema

completo, incluyendo todo el hardware, software, documentación y personal de soporte hasta un solo módulo de software o pequeño componente de hardware.

– Puede estar agrupado y gestionado junto.– Debe ser seleccionado utilizando un criterio de selección establecido y después deberá

ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a través del Ciclo de Vida del Servicio.



Cliente Paquete nivel servicio Portafolio

Soporte Banca electrónica

Disponibilidad

Aplicación

Experiencia usuarios

Lógica Negocio

Hospedaje aplicación

Mensajería

Datos

Web

Infraestructura técnica

Topología red

Autenticación

Red

Contrato Servicio básico banca




Verificación y Auditoría

Contabilidad y Reporte de estado

Control de configuración

Identificación de configuración

Gestión y Planificación

Sistema de Gestión de la configuración

Información de cambio y configuración

GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DE SERVICIO – ROLES


Gestor de Configuración /

Activos

Implementar Política de Adm.

de configuración y activos de la organización

Acordar su alcance,

elementos a controlar

Administrar planes y procesos de

Gestión de Configuración

Acordar convenciones de

nombres

Planear y administrar Sist. De Gestión de

Configuración y Activos



Analista de configuración

Crea procesos y procedimientos de

Gestión de configuración y Activos

Facilita el sistema para evaluar fallos que

afectan a un Elemento de Configuración

Ejecutar auditorías periódicas

comprobando inventario físico T.I.

consistente en el sistema



Gestor / Bibliotecario de configuración

• Custodio de todos las copias duras de Elementos de Configuración (Software, activos y documentos)

Gestor de Sistemas / Herramientas de Gestión

de configuración

• Evalúa herramientas de Gestión de Configuración y activos y recomienda, implementa y personaliza las más adecuadas para la organización

GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES - OBJETIVOS

•Pasar ediciones a producción

•Asegurar planes de edición y distribución claros y detallados

•Asegurar que el paquete de edición sea construido, instalado, probado y distribuido en tiempo

•Asegurar que el nuevo servicio sea capaz de entregar los requerimientos acodados

•Transferir conocimiento para optimizar uso del servicio

•Transferir habilidades y conocimientos al personal de operaciones y soporte


GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES - CONCEPTOS


•Colección de componentes de un servicio T.I. que normalmente va juntas en una política de edición de la organización

Unidad de Edición

•Una o más unidades de Edición liberadas juntas

Paquete de Edición

•Una o más ubicaciones en las cuales están seguramente almacenadas las versiones definitivas de los Elementos de Configuración (Software). Puede incluir otros Elementos de configuración como licencias y documentación

Biblioteca Definitiva de Medios

BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOS Y BD DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN

Transición del servicioGestión de entrega y Despliegues

Biblioteca de Medios definitivosElementos de

Configuración (Físicos)

Elementos de Configuración (electrónicos)

Elementos de Configuración (electrónicos)

Registro de edición

Construir nueva edición

Probar nueva Edición

Distribuir nueva Edición

GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES – ROLES

Gestión de DistribuciónEntrega física final

Coordinar documentación y comunicaciones

Planear distribución

Proveedor guía técnica y soporte durante la edición

Registrar métrica de distribución

cumplimiento SLA


VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO

Propósito

• Implementar proceso estructurado que evidencie que el nuevo servicio cumpla el SLA

• Aseguraría calidad de la edición, componentes constituyentes y capacidades entregadas

• Identificar y enfrentar errores y riesgos

Meta • Asegurar que el servicio dará valor a los clientes

Objetivos

• Obtener resultados esperados dentro de los costos, capacidad y restricciones proyectados

• Servicio adecuado al propósito• Servicio adecuado• Confirmar requerimientos

correctamente definidos


EVALUACIÓN•Proc

eso genérico que considera si el rendimiento de algo es aceptable, entrega valor por dinero, etc.

Definición

•Proporcionar una forma consistente y estandarizada de determinar el rendimiento de un cambio de servicio

•Comprender y enfrentar las diferencias entre el rendimiento real y el previsto

Propósito

•Fijar expectativas correctas y entregar información precisa a Gestión de Cambios asegurar que no se transiciones sin comprobar cambios que afecten negativamente el servicio o introduzcan riesgo

Meta

•Evaluar los efectos deseados y tantos de los no deseados como sea razonable

•Entregar resultados de calidad de la evaluación para que Gestión de Cambios pueda tomar una decisión correcta acerca de aprobar o no cambio

Objetivos


GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOPropósito

• Asegurar que la información adecuada sea entregada al ligar o persona apropiados en el momento correcto para tomar decisiones

Meta

• Asegurar información disponible, segura y de calidad para mejorar la calidad de la toma de decisiones

Objetivo

• Mejorar eficiencia y calidad de servicio

• Asegurar que el personal conozca claramente el calor de los servicios y la forma en que se materializan sus beneficios

• Asegurar que en todo momento y lugar el personal del proveedor conozca quien usa sus servicios, estado actuales de consumo, restricciones de entrega y dificultades del cliente para obtener totalmente sus beneficios


ORGANIZACIÓNTransición del servicio

Implicancias

Transferencia de personal

Reorganizaciones jerárquicas

Cambios procedimientos

Recapacitación del personal

ORGANIZACIÓNTransición del servicio

• Consecuencias:– Analizando las consecuencias organizativas del cambio incluyendo factores

tecnológicos y humanos.– Dando soporte a todas las personas y equipos implicados.– Evaluando la capacitación del personal involucrado tanto en el proceso de

transición como de operación del servicio.– Garantizando que el personal involucrado dispone de los recursos

necesarios.– Asegurando el correcto acceso a toda la información necesaria asociada a

los nuevos productos y servicios: ◦Estrategias.• Análisis de mercados.• Guías técnicas y manuales.• Matrices RACI.• Plan de comunicación.

– Supervisando y documentando todo el proceso.


Como apoyo a los procesos involucrados en la fase de transición

Como requisito para la implementación de los

propios cambios

Aspectos de la Tecnología


IMPLEMENTACIÓN

•Gestionar adecuadamente la base de datos de configuración y activos del servicio para asegurar que está refleja en todo momento una instantánea actualizada de la infraestructura TI

•Gestionar el versionado de los servicios

•Gestionar de forma ágil y flexible toda la documentación generada

•Acceder rápidamente a todo el conocimiento necesario

•Supervisar las pruebas realizadas sobre calidad y rendimiento de los nuevos servicios

•Supervisar el despliegue de los nuevos servicios

•Mantener puntualmente informados a todos los agentes participantes en esta fase de transición

Transición del servicioReglas generales para

disponer la herramienta

Módulo 05

• Operación del Servicio• Objetivos y concepto

básicos.• Procesos y actividades.• Gestión de eventos• Gestión de Incidencias• Gestión de Peticiones• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos

• Monitorización y Control• Operación del TI• Centro de Servicio a

usuarios• Organización • Métodos, Técnicas y

Herramientas• Implementación

OPERACIÓN DEL SERVICIO•Guía para alcanzar efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios, asegurando valor para el cliente y el Proveedor de Servicios•Cómo mantener estabilidad en las Operaciones de Servicios permitiendo cambios en diseño, escala, alcance y niveles de servicios.

Operación del Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTO BÁSICOS

Lograr efectividad y eficiencia

en la entrega y

soporte de servicios

Mantener estabilidad permitiendo cambios y mejoras

Coordinar y ejecutar actividades y procesos para

entregar y administrar servicios a los niveles acordados

Administrar

tecnología para

entregar y soportar servicios

Objetivos


OBJETIVOS Y CONCEPTO BÁSICOS

Alcances

Los propios servicios

Procesos de Gestión de Servicios

Personas

Tecnología


PRINCIPALES CLAVESOperación del Servicio

Objetivos y concepto básicos

Mantener el Status QUO

Adaptarse a los cambiosBalance:

Comunicación:

PRINCIPALES CLAVES – BALANCEOperación del Servicio


Foco Interno

Foco externo

Peligro: no cumplir las promesas

Foco en el usuario

Peligro: no cumplir los

requerimientos

Foco en los componentes y

Sistemas

Estabilidad Capacidad respuesta

No afecta otros

servicios

Responder al cambio

Disponible

Estable

PRINCIPALES CLAVES – BALANCEOperación del Servicio


Calidad Costo

Entregar el nivel

acordado de calidad

Mantener costos

controlados

Reactivo Proactivo

Peligro: caro, distrayente

Ventaja competitiva

No actúa hasta que se solicita

PRINCIPALES CLAVES – COMUNICACIÓN

Operación del ServicioObjetivos y concepto básicos

•Operacional de rutina

•Entre turnos

•Reporte de Rendimiento

•Comunicación en proyecto

•Relativa a cambios

•Relativa a excepciones y emergencias

•Entrenamiento en procesos y diseños

•De estrategia y diseño a equipos de Operación de servicios


Gestión de Eventos

Gestión de Incidentes

Cumplimiento de Solicitudes

Gestión de Problemas

Gestión de Accesos


GESTIÓN DE EVENTOSOperación del ServicioProcesos y actividades

• Objetivos:– Proporcionar base sólida para Monitoreo y control Operacional– Detectar Eventos y tomar acción apropiada– Actuar como base para automatizar actividades rutinarias de Gestión de

Operaciones

Evento• Cambio de Estado significativo para la Gestión de la

infraestructura T.I. o la entrega del servicio

Aviso• Alerta de que un límite ha sido alcanzado, algo ha

cambiado o un fallo ha ocurrido

GESTIÓN DE EVENTOS - TIPOS

Eventos

Informacional

Alerta

Excepción

Operación del ServicioProcesos y actividades

GESTIÓN DE EVENTOS - TIPOSOperación del ServicioProcesos y actividades

Durante Operación

Ejecutar Gestión para los sistemas bajo su control

Durante Transición

Probar servicio, asegurar Eventos apropiadamente generados y respuestas

Durante Diseño

Participar en instrumentación del servicio, clasificar Eventos, actualizar motores de correlación, asegurar auto respuesta definidas

Equipo de Gestión Técnica y aplicaciones

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

•Restaurar operación de Servicios normal lo más pronto posible, minimizando impacto adverso

•Asegurar los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad

Objetivos:

•Eventos comunicados por usuarios a Mesa de Servicio

•Comunicados pro interface de Gestión de eventos a Gestión de Incidentes

•Reportados por personal técnico

Alcances


GESTIÓN DE INCIDENCIAS – ALCANCE


Incidente• Interrupción no planeada de un servicio T.I. o reducción en la calidad

del servicio• Incluyendo fallo en un Elemento de configuración que no halla

impactado aún sobre el servicio

Solución• Medio de reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema

para el cual aún no hay una solución completa disponible• Solución para Problemas se documentan en Registros de errores

conocidos• Solución para Incidentes se documentan en registro de Incidentes

GESTIÓN DE INCIDENCIAS – PRIORIZACIÓN


Impacto

Urgencia

Prioridad Tiempo de solución

PrioridadResolución Alto Medio Bajo

Alta1

<1 Hora2

<8 Horas3

<24 Horas

Media2

<8 Horas3

<24 horas4

<24 Horas

Baja3

<24 horas4

<24 horas5

Planear

I M P A C T O

UR

GE

NC

IA

GESTIÓN DE INCIDENCIAS – PROCESO


De Adm. Eventos

De interface Web

Llamada usuario

De personal técnico

Identificar incidente

Registrar incidente

Categorizar incidente

A



Registrar incidente

Categorizar incidente

A

¿Solicitud servicio?

¿Incid. mayor?

ACumplimiento de solicitudes

Proced. Incidentes mayores

B

SI

NO

NO

SI



Investigar & diagnosis

Cierre Incidente

B

¿Escalam. funcional?

¿Escalam. Jerárq?

Escalar a niveles 2,3

Escalam. Gestión

Fin

Resorver & Recuperar

SI

NO

SI

SI

NO

GESTIÓN DE INCIDENCIAS – CONCEPTOS - PRIORIZACIÓN


GESTIÓN DE INCIDENCIAS – REGISTRO

•el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente

La admisión a trámite del incidente•es

muy habitual que más de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias

Comprobación de que ese incidente aún no ha sido registrado

•al incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente, tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente

Asignación de referencia

•se ha de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente, sistemas afectados.)

Registro inicial

•se incluirá cualquier información relevante para la resolución del incidente que puede ser solicitada al cliente a través de un formulario específico, o que puede ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc.

Información de apoyo

•en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios, éstos deben ser notificados para que conozcan cómo esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo

Notificación del incidente


GESTIÓN DE INCIDENCIAS – CLASIFICACIÓN

Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperadose asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo

de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad

Asignación de recursos

si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia, designará al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel)

Establecimiento del nivel de prioridaddependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad

Categorización

se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios afectados por el incidente


GESTIÓN DE INCIDENCIAS – ANÁLISIS, RESOLUCIÓN Y CIERRE

Análisis

• En primera instancia, se examina el incidente con ayuda de la Base de Conocimiento (KB) para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado

Resolución

• Si la resolución del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios éste re direcciona el mismo a un nivel superior para su investigación por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente, se seguirán los protocolos de escalado predeterminados

Cierre

• Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la información almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida información sobre el estado del mismo


GESTIÓN DE INCIDENCIAS – DESPUÉS DEL CIERRE

Confirma con los usuarios la solución satisfactoria del mismo

Incorpora el proceso de resolución al Sistema de Gestión del Conocimiento de servicio (SKMS)

Reclasifica el incidente si fuera necesario

Actualiza la información en la Base de datos de la gestión de configuración (CMDB) sobre los elementos de configuración (CIs) implicados en el incidente

Cierra el incidente


GESTIÓN DE INCIDENCIAS – CONTROL DEL PROCESO

La Gestión de Niveles de

Servicio

es esencial que los clientes dispongan de información puntual sobre los niveles de

cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento

Monitorizar el rendimiento del

Centro de Servicios

conocer el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto

funcionamiento de la primera línea de soporte y atención al cliente

Optimizar la asignación de

recursos

los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos

preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestión

Identificar errores

puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organización o las

necesidades del cliente, por lo que se deberán tomar medidas correctivas

Disponer de Información

que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignación de recursos, costes

asociados al servicio, etc


GESTIÓN DE INCIDENCIAS – ASPECTOS CLAVES

•Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades

•Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes

•Nivel de cumplimiento del SLA

•Costes asociados

•Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios

•Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios

•Grado de satisfacción del cliente


GESTIÓN DE PETICIONES – VISIÓN GENERAL

Solicitudes de información o consejo

Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita una nueva)

Peticiones de acceso a servicios IT


GESTIÓN DE PETICIONES – ENTRADAS

•Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios

•RFCs, también de la misma fuente

•Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios

•Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad


GESTIÓN DE PETICIONES – OBJETIVOS

Proporcionar un canal de comunicación a través del

cual los usuarios puedan

solicitar y recibir

servicios estándar

para los que existe una

aprobación previa

Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la

disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos

Localizar y distribuir los componentes de servicios estándar

solicitados

Ayudar a resolver quejas o

comentarios ofreciendo

información general

Objetivos


GESTIÓN DE PETICIONES – ACTIVIDADES

Selección de peticiones

Aprobación financiera

Tramitación

Cierre


GESTIÓN DE PETICIONES – CONTROL

•Número total de peticiones de servicio

•Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa

•Tamaño de la copia de seguridad de las peticiones más destacadas

•Tiempo medio que dura la gestión de cada tipo de petición de servicio

•Número y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados

•Coste medio de cada tipo de petición de servicio

•Nivel de satisfacción del cliente con la gestión de las peticiones de servicio


GESTIÓN DE PROBLEMAS – VISIÓN GENERAL

Investigar las causas

subyacentes a toda

alteración, real o potencial, del

servicio TI

Determinar posibles soluciones a las mismas

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la

calidad del servicio

Realizar Revisiones

Post-Implementació

n (PIR) para asegurar que los cambios

han surtido los efectos

buscados sin crear

problemas de carácter

secundario

Funciones


GESTIÓN DE PROBLEMAS – VISIÓN GENERAL

•Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos

Reactiva

•Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que éstos ocurran

Proactiva


GESTIÓN DE PROBLEMAS – OBJETIVOS

• Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones

Problema

causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa

Error conocido

Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas


GESTIÓN DE PROBLEMAS – CONTROLOperación del Servicio

GESTIÓN DE PROBLEMAS – ENTRADAS

• Los CIs implicados.• Causas del problema.• Síntomas asociados.• Soluciones temporales.• Servicios involucrados.• Niveles de prioridad, urgencia e impacto.• Estado: activo, error conocido, cerrado.


GESTIÓN DE PROBLEMAS – OBJETIVO

Determinar las causas del problema

Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidencias para minimizar el impacto del problema hasta que se implementen los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente


GESTIÓN DE PROBLEMAS – PROBLEMAS FRECUENTES – ERROR CONOCIDO

Errores de procedimiento

Documentación incorrecta

Falta de coordinación entre

diferentes áreas

…


GESTIÓN DE PROBLEMAS – CONTROL DE ERRORES


GESTIÓN DE PROBLEMAS – EVALUACIÓN

Análisis Solución

Sus consecuencias sobre los SLAs

Los costes asociados


El posible impacto de las mismas en la

infraestructura TI.

Los costes asociados



GESTIÓN DE PROBLEMAS – POST IMPLEMENTACIÓN Y CIERRE

• Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a “cerrado” se debe analizar el resultado de la implementación de la Petición de Cambio (RFC) elevado a la Gestión de Cambios (PIR).

• Si los resultados de esta revisión Post Implementación (PIR) son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema, se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes. Por último, es indispensable actualizar la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) para futuras ocasiones.


GESTIÓN DE PROBLEMAS – DOCUMENTACIÓN MÍNIMA

Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas

Informes de Gestión Proactiva

Informes de Calidad de Productos y Servicios


GESTIÓN DE ACCESO - VISIÓN

• La Gestión de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catálogo de Servicios de la organización TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestión de Derechos o Gestión de identidades


GESTIÓN DE ACCESO – FASE DE DISEÑO•establece

las políticas de seguridad que luego la Gestión de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI

Gestión de la

Seguridad

•aporta la documentación sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios

Catálogo del Servicio


GESTIÓN DE ACCESO – OBJETIVOS

• El objetivo de la Gestión de Acceso a los Servicios TI es otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedírselo a los usuarios no autorizados.

• En una palabra, es la puesta en práctica de las políticas y acciones definidas en la Gestión de la Seguridad y la Gestión de la Disponibilidad.


GESTIÓN DE ACCESO – VENTAJAS

•Mayor garantía de confidencialidad de la información, gracias a un acceso controlado a los servicios

•Mayor efectividad de los empleados, al minimizarse los conflictos y problemas derivados de la asignación de permisos

•Menor probabilidad de errores en servicios críticos relacionados con la actividad de usuarios no cualificados

•Capacidad de monitorizar el uso de los servicios y detectar casos de abuso de los mismos

•Mayor rapidez y eficacia al revocar permisos en caso de ser necesario, algo que puede ser crítico para la seguridad en determinadas circunstancias

•La Gestión de Acceso puede, además, ser un requisito indispensable para la adecuación a determinados estándares de calidad e incluso, a la legislación vigente (en el sector sanitario, por ejemplo).


GESTIÓN DE ACCESO – RETOS PRINCIPALES

•Verificar la identidad de los usuarios

•Verificar la identidad de la persona u organismo que autoriza la asignación de permisos

•Verificar que el usuario está solicitando el acceso a un determinado servicio

•Integrar múltiples niveles de permisos para un usuario concreto

•Determinar con rapidez y fiabilidad el nivel de permisos del usuario en cualquier momento

•Gestionar cambios en los requisitos de acceso de los usuarios

•Restringir los permisos de acceso a los usuarios no autorizados

•Mantener una base de datos actualizada donde figuren todos los usuarios y los derechos de los que gozan


GESTIÓN DE ACCESO – PROCESOS

Petición de acceso

Verificación

Monitorización de identidad

Registro y monitorización

de accesos

Eliminación y restricción de

derechos


GESTIÓN DE ACCESO – PETICIÓN DE ACCESO

Una petición estándar

generada por el sistema de Recursos Humanos

Una solicitud de cambio (RFC).

Una petición de servicio enviada por la Gestión de

Peticiones

Al ejecutar una tarea automática

previamente autorizada


GESTIÓN DE ACCESO – VERIFICACIÓN

El usuario que solicita el acceso, ¿es realmente quien dice ser?

¿Tiene un motivo válido para usar el servicio?


MONITORIZACIÓN

Cambio de tarea

Ascensos

Dimisión o fallecimiento

Jubilación

Acción disciplinar

Despido

Operación del ServicioGestión de Acceso

REGISTRO

• En caso de detectarse abusos, habrá que documentar la situación como una excepción y enviarla a la Gestión de Incidencias para que proceda a su resolución.

• La Gestión de la Seguridad de la Información juega un papel fundamental a la hora de detectar accesos no autorizados y en compararlos con los permisos que se habían asignado desde la Gestión de Accesos

Operación del ServicioGestión de Acceso

ELIMINACIÓN Y RESTRICCIÓN DE DERECHOS

•Fallecimiento

•Dimisión

•Despido

•Cambio de roles dentro de la organización, por lo que ya no se necesita acceder al servicio

•Traslado del usuario a otra área donde existe un acceso regional distinto Operación del Servicio

Gestión de Acceso

IMPLEMENTACIÓNOperación del Servicio

Entre los factores de éxito y retos a los que se debe confrontar la correcta implementación de la Fase de Operación del Servicio se

encuentran

•Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestión del servicio

•Contar con el adecuado soporte tecnológico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestación y gestión del servicio

•Contar con el apoyo necesario de los órganos de dirección de la organización TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias

•Disponer de las métricas adecuadas para evaluar la calidad de la operación del servicio

•Generar los informes y documentación necesarios para la futura mejora del servicio

•Trabajar en estrecha colaboración con las unidades de negocio para conocer sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas

IMPLEMENTACIÓNOperación del Servicio

Los principales riesgos se resumen en:

Diseños defectuosos del servicio que impiden una operación eficiente

Recursos y capacidades insuficientes.

Falta de soporte de la organización TI

IMPLEMENTACIÓN - CICLO DE MONITORIZACIÓN-CONTROL


IMPLEMENTACIÓN - NIVELES• cuando desde un equipo o

departamento se controlan los elementos y actividades de esa misma unidadMonitorización y

control interno

• cuando un equipo o departamento realiza el control de elementos y actividades que dependen de otros grupos, procesos o funcionesMonitorización y

control externos

Niveles


IMPLEMENTACIÓN - FACTORES

Medición continuada vs. basada en excepciones

La medición continua enfoca la monitorización como un registro del rendimiento en tiempo real, mientras que la medición basada en excepciones se limita a notificar las interrupciones

Monitorización reactiva vs. Pre- activa

La primera está diseñada para ejecutar acciones al producirse cierto tipo de eventos o fallos. La monitorización proactiva, por otro lado, se utiliza para detectar los patrones de eventos que predicen el fallo de un dispositivo

Monitorización activa vs. pasiva

La monitorización activa consiste en hacer una comprobación directa del estado de un sistema o dispositivo. La pasiva, en cambio, genera y transmite eventos a un agente de monitorización de forma automática. La pasiva es más frecuente,

reservándose la activa para la diagnosis


MÓDULO 06

Mejora Continua del servicio Objetivos conceptos básicos Procesos y actividades Procesos de Mejora continua del servicio de TI Informes de Servicio Organización Métodos, Técnicas y herramientas Implementación

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Planear

HacerVerificar

Actuar

PROPÓSITO

Guía para crear y mantener valor para los clientes a través de mejores diseño, introducción y operación de servicios

Cómo realizar mejoras incrementales y a gran escala en calidad de servicio, eficiencia operacional y continuidad del negocio

Mejora Continua del servicio

OBJETIVOS CONCEPTOS BÁSICOS

Revisar, analizar

y recome

ndar mejoras en cada

fase

Revisar y analizar niveles de servicio

Aumentar efectividad encosto sin sacrificar

satisfacción del cliente

Asegurar

métodos de

Gestión de

calidad aplicabl

es

Objetivos



Salud general de la Gestión de servicios

Mejora continua del portafolio de servicios

Madurez de los procesos en un Ciclo de Vida Continua


PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE TI


+ Métrica deseada

- Métrica indeseada

Mejora Beneficio

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE TI


Cumplir con nuevas reglas vs. Hacer más con menos

Parte integral del gobierno de la empresa

Responsabilidad de la junta de directores

Liderazgo y estructuras y procesos organizaciones que garantizan que T.I. sostiene y extiende la estrategia y objetivos de la organización

INFORMES DE SERVICIO – CICLO DEMING


Planear

HacerVerificar

Actuar

Planear

HacerVerificar

Actuar

Quality

INFORMES DE SERVICIO – CICLO DEMING


•Planear iniciativas para mejoras

•Análisis de brechas

Planear•Imp

lementar iniciativas

•Cerrar brechas

Hacer

•Monitorear, medir y revisar servicios y procesos de Gestión de Servicio

Verificar

•Mejorar continua del servicio y el proceso de Gestión de Servicio

Actuar

•Evitar que retroceda

Consolidar

ORGANIZACIÓNMejora Continua del servicio

¿Cómo mantenemos el momento?

¿Cuál es la versión?

¿Dónde estamos ahora?

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos allá?

¿Llegamos allá?

Visión, misión, metas, objetivos

Línea Base

Objetivos medibles

Mejora servicio y proceso

Mediciones y métricas

CAP. 6: IMPLEMENTACIÓN - FACTORESLa puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados

Se dispone de una clara visión de los objetivos

Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua

Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilización

Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos

Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el Mejora continua del servicio (CSI)


CAP. 6: HERRAMIENTAS

El caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como:

¿Cuáles son nuestros objetivos? ¿Dónde nos encontramos respecto a esos objetivos? ¿Qué necesitamos para alcanzarlos? ¿Cuál será el retorno previsto? ¿Cómo se evaluará lo obtenido?

El caso debe complementar con la progresiva implantación del CSI en respuestas a

¿Se han cumplido los objetivos? ¿Qué otras posibles mejoras podemos implementar?

El caso de negocio es imprescindible establecer de forma explícita

Los costes:•Personal • Formación •Tecnología •Gestión •ComunicaciónLos beneficios esperados en términos de:•Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y

procesos •Retorno a la Inversión (ROI) •Valor de la Inversión (VOI): que incluye aspectos de

valor añadido de difícil medida a corto plazo: satisfacción del cliente, recompensas emocionales para la fuerza de trabajo


itil v3_1 uni egarcia 18-03-2012

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