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Curso de Fundamentos en la Gestin del ServicioITIL

Objetivos del CursoLos objetivos de este curso permitirn al participante:

Demostrar comprensin de la terminologa, estructura y conceptos bsicos de ITIL.Comprender los principios fundamentales de las prcticas de ITIL para la Gestin del Servicio.Entender cmo se puede usar el esquema de ITIL para incrementar la calidad en la Gestin de los Servicios de TI dentro de una compaa.Contribuir a la puesta en marcha del Programa de Mejora del Servicio.Prepararse para el examen de ITIL Fundamentos.Esquema de Calificaciones de ITIL

Existen cuatro niveles dentro del esquema

Fundamentos

Intermedio

Experto

MasterExamen de Foundation Certificate Nivel Fundamentos Libro cerrado, examen de 40 preguntas de opcin mltiple 1 hora para completar Para aprobar ser requerido el 65% (26 de 40) Pre-requisito para obtener otras certificaciones ms avanzadas de ITIL.

La Gestin del Servicio como PrcticaServicios y Gestin del ServicioEl servicio es un medio por el cual se otorga valor al cliente facilitando los resultados que los clientes desean obtener sin tener costos significativos ni riesgos. (ITIL 2007)

La Gestin del Servicio es un conjunto de funciones y procesos para manejar el servicio dentro de un ciclo de vida.

La Gestin de Servicios de TI transforma los recursos y capacidades en Servicios de TI que se adecuan a los requerimientos de la organizacin.Las 4 Ps de la Gestin del ServicioPersonasProcesosProductos yTecnologaProveedores ySociosFunciones, Procesos y RolesFuncin Unidad especializada dentro de una organizacin que desempea cierto tipo de trabajo y es responsable de resultados especficos. Brinda estructura y estabilidad a las organizaciones. Se basa en los procesos para realizar un control y coordinacin interfuncional.

Proceso Un conjunto estructurado de actividades para alcanzar un objetivo especfico.

Rol Un conjunto de responsabilidades definidas dentro de un proceso asignadas a una persona o equipo.Definiciones de roles clave Encargado del Proceso Responsable de asegurar que el proceso se desarrolle efectiva y eficientemente y cumpla con el proceso documentado. Responsabilidades: Documentar y publicar los procesos Disear los KPIs para evaluar la efectividad y eficiencia Asegurar que el personal tenga las habilidades correctas y la actitud para cubrir los roles de acuerdo a los procesos establecidos Mejoramiento continua y Gestin del cambio que afectan el proceso a su cargo.

Encargado del Servicio Responsable de un servicio especfico Representa al servicio en toda la compaa. Responsable del mejoramiento continua y Gestin del cambio que afectan los servicios a su cargo.Contexto Organizacional Cuando se disee un servicio o proceso es esencial que todos los roles sean correctamente definidos a fin de facilitar la toma de decisiones pronta y efectiva. Esto se puede lograr a travs de una matriz de responsabilidad RACI a fin de: Clarificar los roles operacionales, las responsabilidades y relaciones Definir los niveles de responsabilidad Coordinar la participacin en cada actividad del negocio Esto ayudar a: Acordar las actividades que necesitan realizarse Definir y acordar las responsabilidades Mejorar la comunicacin Evitar la duplicacin del esfuerzo Realizar el trabajo apropiadamente y en tiempo Evitar la cultura de la culpaMatriz RACI

Ejemplo de la Matriz RACI para la Gestin de IncidentesMesas de ServicioMgrOperador SDUsuarioGrupos de SoporteProblema MgrReporteIRRBitcoraRClasificarRCProblema o Incidente mayorIICC RInvestigar y DiagnosticarIRResolver / RecuperarIC IRCerrarRCIMonitorear, Rastrear y comunicarRGestin del Proceso y MejoramientoAC I RCC IC IUn Modelo de Proceso GenricoEntrada y Especificaciones de EntradaActividadesProcedimientosInstrucciones de trabajoRolesRecursosRoles Salida y Especificaciones de SalidaControl de ProcesosPropietariodel proceso Objetivo del proceso Parmetros de calidad y KPIsProcesos HabilitadoresProcesoCaractersticas de un ProcesoPuede ser medible Las Mtricas debern permitir medir la efectividad y eficienciaEntrega resultados especficos El proceso existe para brindar un resultado. El resultado debe ser identificable y cuantificableTiene un cliente Un proceso entrega el resultado al cliente o inversionista quien debe estar satisfecho con el resultadoResponde a eventos especficos Un proceso puede estar en progreso o ser cclico Deber ser iniciado por un desencadenador especfico.Mejores Prcticas en la Gestin del Servicio TI Los clientes y proveedores de servicio son ambos sujetos a desajustes de las expectativas y capacidades.

Adoptar las mejores prcticas puede ayudar a cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.

El esquema de ITIL brinda una gua de mejores prcticas aplicables a todos los tipos de organizaciones que brindan servicio de TI al negocio.

ITIL emplea un enfoque de ciclo de vida hacia la Gestin de Servicio de TI.El Ciclo de Vida del Servicio

El Esquema ITIL

Descripcin de Publicaciones Estrategia de Servicio Provee las lnea de cmo usar la Gestin del Servicio como una herramienta estratgica para satisfacer las necesidades del negocio. Pregunta por qu debera hacerse algo antes de preguntar cmo Diseo del ServicioProvee una lnea para el diseo de servicios (nuevos o con cambios) y procesos de Gestin del Servicio. Transicin del ServicioProvee una lnea para la transicin fluida de servicios nuevos y renovados en las operaciones.

Descripcin de Publicaciones Operacin del Servicio Provee las lnea para lograr la efectividad y la entrega eficiente as como el soporte de los servicios para asegurar el valor para el cliente y el proveedor del servicio.

Mejoramiento Continuo del Servicio Provee una lnea para ayudar a mantener y mejorar el diseo, la transicin y la operacin de servicios en lnea con los requerimientos cambiantes del negocio.

Estrategia de Servicio Para operar y crecer rentablemente a largo plazo los proveedores de servicio deben tener la habilidad para pensar y actuar de una manera estratgica. El logro de objetivos estratgicos o metas requiere el uso de medios estratgicos.

Conceptos clave de la Estrategia de ServicioPortafolio de ServicioCreacin de valorRecursos y capacidadesCaso de NegocioModelos de ServicioRiesgos EstratgicosMeta y Objetivos Revisa lo que el negocio necesita y lo que no Desarrolla las estrategias para satisfacer las necesidades del negocio Se enfoca en el uso de servicios para crear valor de negocio Selecciona la estrategia apropiada para proveer los servicios Responde a las preguntas estratgicas clave acerca de los servicios:Qu servicios se deberan ofrecer y a quin?Cmo nos diferenciamos de nuestros competidores?Cmo creamos valor para nuestros clientes?Cmo podemos crear un caso para nuestros inversionistas estratgicos?Cmo definimos la calidad del servicio?Portafolio de Servicios Depsito central de informacin de todos los servicios a travs de su ciclo de vida, incluyendo los servicios conceptuales. ste incluye: Los compromisos contractuales presentes El desarrollo de servicios nuevos Mejoramiento en curso de los servicios Servicios de tercerosCreacin de Valor Calcula el valor econmico de un servicio en: Trminos financieros (tangible y fciles de definir) Trminos de la percepcin del cliente (intangible y difcil de definir) 2 elementos: Garanta (adecuada al uso) - Cmo es entregado Certeza de que el servicio esta suficientemente disponible con la suficiente capacidad y que es seguro y recuperable. Utilidad (adecuada al propsito) - Lo que obtiene el cliente El cliente necesita tener una percepcin positiva del servicio Recursos y CapacidadesLos Recursos y Capacidades, son ambos Activos del Servicio.Los Recursos necesitan capacidades para emplear los recursos disponibles a fin de desarrollar valor agregado distintivo para los clientes.Las Capacidades no pueden producir valor sin recursos adecuadosGeneralmente ms fcil adquirir recursos que capacidades. Caso de NegocioLa meta es obtener un anlisis detallado del impacto del negocio o los beneficios que contribuyan a una toma de decisiones estratgica.Estructura del Caso Negocio

A.- IntroduccinPresenta los objetivos del negocio dirigidos por la iniciativa de la gestin del servicio.B.- Mtodos y suposicionesDefinir los lmites del caso de negocio, tales como el periodo de tiempo, a quien perjudica y a quin beneficia.C.- Impactos del NegocioLos resultados financieros y no financieros del caso de negocioD.- Riesgos y ContingenciasLa probabilidad de que surjan resultados alternativosE.- RecomendacionesAcciones especficas recomendadasModelos de Servicio Codificar las estrategias de servicio para un mercado meta. Describir la estructura y dinmicas de un servicio Entender las dinmicas y estructuras de un servicio es el primer paso para mejorarlo.Modelo de ServicioConfiguracin de los activos del servicioActividades, eventos e interacciones (dinmicas)Operacin del ServicioMejorasMejorasRiesgos Estratgicos El Riesgo se define como un resultado incierto. Puede ser un trato negativo o una oportunidad positiva Es importante identificar y entonces manejar el riesgo

Existen 4 tipos de riesgos asociados con las estrategias de servicio

Riesgos de ContratoRiesgos de DiseoRiesgos OperacionalesRiesgos del MercadoLas 4 actividades principales de la estrategia de servicioDefinir el mercado Entender al cliente Entender las oportunidades Clasificar y visualizar las oportunidades

Desarrollo de ofertas Definir el mercado meta Definir los servicios Publicar el portafolio de ServiciosDesarrollar activos estratgicos Usar las capacidades y recursos para soportar los servicios definidos Creacin de valor para el cliente y obtencin del valor para el proveedor Mejorar el potencial servicioPreparar para ejecutar Evaluacin cotidiana del Servicio para el valor estratgico Establecer alineacin de polticas y objetivos respecto a las necesidades de los clientes Definir factores crticos de xito Priorizar inversiones en base a las necesidades de los clientes

Procesos de la Estrategia del ServicioGestin del Portafolio de servicioGestin de la DemandaGestin FinancieraGestin del portafolio de Servicios - Objetivos Describe el valor de negocio de los Servicios

Los Objetivos son: Brindar una forma de comparar la competitividad del servicio a travs de proveedores alternativos.

Aclarar las respuestas a preguntas clave del negocio: Por qu el cliente debera comprar nuestros servicios? Cunto deberamos cobrar por nuestros servicios? Cules son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?Gestin del portafolio de Servicios Conceptos Bsicos Inventarios Caso de NegocioEstrategia deServicioDefineAnalizaApruebaPublica Propuesta de Valor Priorizacin Portafolio de Servicio AutorizacinComunicacinAsignacin de RecursosGestin de la demanda Objetivo y Conceptos Bsicos Analizar, rastrear, monitorear y documentar patrones de actividades de negocio para predecir las demandas del servicio presentes y futuras.

Esto permitir que se entregue la capacidad apropiada al precio y tiempo justos.Plan de Gestin de CapacidadModelo de peticinAgenda de entregaGestin de PeticinNegocioServicioModelo de la Actividad del NegocioGestin Financiera - ObjetivosProveer al negocio y a la TI de valor cuantificable en servicios IT.

Asegurar un financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los servicios.

Brindar el conocimiento y modelos para evaluar el retorno esperado de la inversin para cualquier iniciativa dada (Anlisis de la Inversin en el Servicio).Gestin Financiera Conceptos BsicosValoracin del Servicio - Cuantifica el financiamiento buscado por el negocio e IT en servicios entregados basados en valores acordados para esos servicios.

Modelo de Demanda - Empleando el mecanismo de precio para influir en los modelos de consumo de los clientes.

Contabilidad - Categorizando, analizando y rastreando los gastos de servicio por ejemplo: tipos de costos; capital/operacional; fijo/variable; directo/indirecto.

Cumplimiento - Se aplican prcticas contables apropiadasFinanciar Plan rotativo con base cero.BIA Anlisis de Impacto del Negocio impacto financiero de servicio interrumpidoEstrategia de Fin de Servicio

Diseo del ServicioEl diseo de servicios apropiados e innovadores de TI incluye su arquitectura, procesos, polticas y documentacin, para cumplir con los requerimientos acordados actuales y futuros del negocio.

El proceso del Diseo del ServicioGestin del Catlogo del servicioGestin del Nivel de servicioGestin de la DisponibilidadGestin de la Continuidad del Servicio de TIGestin de ProveedoresGestin de la Seguridad de la InformacinGestin de la CapacidadMetas y Objetivos Producir y mantener los planes de TI, polticas y normas para el diseo de servicios de calidad de TI Desarrollar las habilidades y capacidades dentro de TI que son necesarias para entregar Servicios de TI de calidad. Para disear: Servicios nuevos o cambiados para su introduccin en el ambiente cotidiano dentro una escala de tiempo y costos apropiados, para satisfacer los objetivos del negocio y manejar los procesos para el diseo, transicin, operacin y mejora de los servicios de TI de ms alta calidad, tomando en consideracin herramientas de soporte y sistemas de informacin. Infraestructuras de TI, ambiente, aplicaciones y recursos informticos seguros y resistentes que cumplan las necesidades actuales y futuras del negocio. Mtodos de medicin y mtricas para la evaluacin de la efectividad y eficiencia de los procesos de diseo y sus entregables. Identificar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de diseo.Valor para el negocioUn mejor diseo se traduce en un menor Costo Total de la Propiedad (TCO)Calidad mejorada del servicio.Alineacin mejorada del servicio con las necesidades del negocio y la estrategia organizacional.Conceptos clave Paquete de Diseo de Servicio El Paquete de Diseo de Servicio (SDP) deber elaborarse durante las etapas de diseo del servicio en busca de: Nuevo servicio Cambio mayor a un servicio existente. Remocin de un servicio Proporciona los planos requeridos por la etapa de transicin del servicioPaquete de Diseo de Servicio Contenidos tpicosRequerimientos del NegocioRequerimientos funcionalesRequerimientos OperacionalesTopologa del diseo (componentes del servicio, etc.)Evaluacin de prontitud organizacional (en el negocio, financiera y tcnica)Plan de transicin del servicio (construir y probar polticas, etc.)Criterios de AceptacinRequerimientos Nivel de ServicioPrograma de servicios (i.e. escalas de tiempo, escalamiento, interfaces, habilidades requeridas)Los cinco aspectos del Diseo del ServicioDiseo de las soluciones de servicioDiseo del Portafolio de Servicios (y otros sistemas de soporte)Diseo de las arquitecturas tecnolgicas y sistemas de gestinDiseo de los procesosDiseo de los sistemas de medicin, mtodos y mtricasGestin del Catlogo de Servicios

Gestin del Catlogo de ServiciosManejar la informacin en el Catlogo de Servicio asegurando que contengan informacin correcta sobre los servicios en vivo y aqullos aprobados para implementacin.Gestin del Catlogo de Servicios Conceptos BsicosEl Catlogo de Servicios es un componente del Portafolio de ServiciosEl Catlogo de Servicios define las dependencias e interfaces entre los servicios y los componentes de soporte.Dos aspectos:Catlogo del Servicio al Negocio visin del clienteCatlogo de Servicio Tcnico sustenta al Catlogo del Servicio al NegocioUn Modelo de Proceso GenricoServicio 1Proceso de Negocio 1Servicios de SoporteCatlogo de Servicio de NegocioHardware Proceso de Negocio 2SoftwareServicio 2Servicio 3Catlogo de Servicio TcnicoAplicacionesDatosEl Rol de Gestor del Catlogo de ServicioMantener el catlogo actualizado y precisoRegistrar los servicios existentes y aprobadosAsegurar consistencia con el Portafolio de ServiciosProteger y respaldar el Catlogo

Gestin del Niveles de Servicio

Gestin del Niveles de ServicioMetas y AlcancesMetaMantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios TI a travs de un ciclo constante de acuerdos, monitoreo y reporteo sobre los logros de servicios de TI actuales, y que los servicios futuros se entregan a objetivos alcanzables acordados. As como la aplicacin de medidas proactivas para buscar e implementar mejoras en el nivel de servicio prestado.AlcanceBrinda un punto de contacto regular, representando al proveedor de los servicios de TI con el negocio y al negocio con el proveedor de los servicios de TI.Cubre tanto los servicios existentes como los requerimientos potenciales futuros con miras a servicios nuevos o transformados. Gestin del Nivel de Servicio Conceptos claveAcuerdos de Nivel de Servicio (SLA)Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios TI y el cliente de TI definiendo los objetivos clave del servicio y las responsabilidades de cada parte.Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)Un acuerdo entre un proveedor de servicios TI y otra parte de la misma organizacin que apoya el otorgamiento del servicio. ContratoUn acuerdo ejecutorio legal para gestionar los acuerdos con proveedores externos.Relacin Negocio / TI / ProveedoresSLAsOLAsUCsProveedores InternosProveedores ExternosProveedor de Servicios de TISLAsUnidades del NegocioRetos y beneficios de SLMRetosIdentificar un representante de clientes que sea convenienteNegociar objetivos apropiados que sean viables, con un nivel de reto y alineados con los requerimientos del negocioVencer las diferencias de percepciones dentro de la comunidad del clienteLograr el compromiso hacia los objetivos desde el soporte interno y externoLograr la confirmacin de SLA por la gente indicadaBeneficiosConstruye relaciones duraderas con el cliente y con grupos funcionales de TIEn conjunto con otros procesos de Gestin del Servicio, previene proactivamente fallas en el servicio y reduce riesgos.Da una visin clara de las responsabilidades de TI y de los negociosCuantifica la calidad del servicio y por tanto promueve la consistenciaIdentifica reas de oportunidad a ser mejoradasBrinda un mejor enfoque acerca de los requerimientos del negocioGestin de los Niveles de Servicio Actividades del ProcesoDisear el marco SLA (usar el Catlogo de Servicio como entrada)Determinar y documentar las SLRsAdecuar y documentar los SLAsMonitorear el desempeo del servicio contra el SLACotejar, medir y mejorar la satisfaccin del clienteProducir reportes de ServicioEfectuar revisiones de servicio y alimentar los programas de mejoramiento del servicio (SIPs)Supervisar y revisar los SLAs, los alcances del servicio y el seguimiento de los acuerdos.Desarrollar contactos y relacionesTratar los asuntos relacionados con la satisfaccin del cliente incluyendo la conexin y gestin de todas las quejas y cumplidos.Marco SLA Servicio / Cliente basado en SLAFinanzasMarketingServicio basado en SLAProduccinHRCorreoDistribucinOrdenesNminaSLA basado en clienteServicio basado en SLAMarco SLA Multi-NivelNivel CorporativoTodos los requerimientos que aplican para todos los clientes o a todos los servicios

Mesas de ServicioHoras estndar CobroEtc.Nivel ClienteTodos lo requerimientos relevantes para un grupo particular de clientesDepartamento de FinanzasRHVentasEtc.Nivel de ServicioRequerimientos especficos del servicio

Mantiene los SLAs en un tamao manejableEvita duplicaciones innecesariasReduce la necesidad de actualizaciones frecuentesFinancieraDe DistribucinEtc.Acuerdos del Nivel de ServicioQu es un acuerdo de nivel de servicio?Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI que define los objetivos y las responsabilidadesRedacte los SLAs de forma simple y limite su tamaoClaro, conciso y sin ambigedadesMantenga un tamao manejableIdentifique su grupos de clientesAsegrese de estar hablando con la gente indicadaManeje las expectativas de los clientesAsegrese de que los requerimientos sean realistasLlegue a acuerdos con todas las partesNegocie desde el borrador del SLA y haga que los proveedores de servicio de TI que el cliente compren la idea.Contenidos Tpicos de SLAIntroduccinDescripcin de ServicioHorario de ServicioResponsabilidades del clienteDisponibilidad y CapacidadActividades de las reas de SoporteNiveles de ServicioCambiosContinuidad y Seguridad en el Servicio de TIFacturacinRevisin y reporte de servicioIncentivos y penalizaciones por el desempeo

58Acuerdos del Nivel de OperativoEl NegocioServicio AServicio BServicio CSLAsInfrastructuraDatosAmbienteAplicacionesGrupos Internos de SoporteOLAsGestin del Nivel de Servicio Mtricas claveObjetivoNmero y porcentaje de objetivos de servicio alcanzadosNmero y severidad de las brechas del servicioNmero de servicios con SLAS actualizadosNmero de servicios con informes oportunos y revisiones activas de servicio

SubjetivoRating del estudio de percepcin de cliente (del servicio y del proceso de SLM)El Rol del Gestor de nivel de Servicio

NegociacinConciencia del negocioAsistencia CABArranque y Gestin de SIPsRelaciones con ClientesRevisinMonitoreo y ReporteoPortafolio y Catlogo de ServiciosRequerimientos de los clientesRevisin de la Gestin del Niveles de ServicioLa meta es mantener y gradualmente mejorar la calidad de los servicios de TI alineados al negocio a travs de un ciclo constante de acuerdos, monitoreo, reporteo y revisin de los logros de los servicios de TI. De la misma manera, se toman acciones correctivas para erradicar los niveles inaceptables de servicio.El proceso de Gestin de los Niveles de Servicio incluye asegurar los requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y negociar los Acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) as como monitorear y reportar y revisar los objetivos de los SLA.Las estructuras de SLA estn basadas en el Servicio, basadas en los Clientes y en los Multi-niveles. Los Acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) con clientes estn soportadas por los acuerdos de los niveles Operativos (OLAs) y por Contratos externos (UCs).La Gestin de los Niveles de Servicio (SLM) lleva a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) a realzar la calidad del servicio.Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Disponibilidad - ObjetivosProducir y mantener el Plan de Disponibilidad as como medir el impacto de los cambios en el Plan.Brindar asesora y gua en todos los problemas de disponibilidad y apoyar con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad.Asegurar que los logros de disponibilidad del Servicio cumplan o excedan todos los objetivos acordados.Buscar modos proactivos para mejorar la disponibilidad.DisponibilidadPorcentaje de uptime / downtime (Tiempo fuera)E. g. (tiempo de servicio acordado downtime / tiempo de servicio acordado) X 100%ConfiabilidadDuracin de tiempo entre las fallas del servicio o de los componentes.E. g. (tiempo promedio entre fallas (del servicio) (MTBF)Capacidad de MantenimientoDuracin de tiempo para restablecer el servicio o los componentes.E. g. (tiempo promedio de recuperacin (MTTR)Capacidad de ServicioLa habilidad de los proveedores terceros para cumplir con los trminos de su contrato en cuanto a disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento.Gestin de la Disponibilidad Conceptos BsicosProceso del Gestin de la Disponibilidad Sistema de Informacin de la Gestin de Disponibilidad (AMIS)Actividades ProActivasActividades ReactivasPlan de DisponibilidadCriterio delDiseo deDisponibilidadCalendariode pruebasde DisponibilidadReportes yDatos de la Disponibilidad MIMonitorear, medir, analizar, reportar y revisar el servicio y la disponibilidad de los componentesInvestigar la no disponibilidad de todos los servicios y componentes e instigar las acciones remedialesEvaluacin y Gestindel riesgoPlan y diseo para un servicionuevo o cambiadoImplementar contramedidas justificables de costoRevisar y probar la resistencia de todos los servicios nuevos y modificadosEl Rol de la Gestin de Disponibilidad

Evaluacin de RiesgoAsistencia CABJustificacin de CostoMejora ProactivaPrueba de DisponbilidadPlan de DisponibilidadLogro VsmetasDiseo de Disponibilidad y RecuperacinGestin de Incidentes / Gestin de ProblemasMonitoreo y ReporteoConfiabilidad, Mantenimiento y requerimientos de UtilidadGestin de la Continuidad del Servicio de TI

Gestin de la Continuidad de Servicio de TI - ObjetivosMantener la continuidad de TI y recuperar los planes que den soporte a la Planes de Continuidad del Negocio (BCPs)Llevar a cabo de manera regular Anlisis del Impacto del Negocio (BIAs)Efectuar regularmente ejercicios de Gestin de riesgos en conjunto con una Gestin de Disponibilidad y de Seguridad de la InformacinImplementar los mecanismos apropiados de recuperacinProceso de la Gestin de la ContinuidadEstablecimiento de polticasIniciar un proyectoAlcanceAnlisis de Impacto del NegocioEvaluacin de RiesgoEstrategia de Continuidad de Servicio TIDesarrollo de Planes de Continuidad del Servicio TIDesarrollo de Planes de TI, planes de recuperacin y procedimientosPlaneacin de la OrganizacinEstrategia de prueba Educacin, concientizacin y entrenamiento Pruebas Revisin y auditora Gestin del CambioGestin de la Continuidad del Negocio (BCM)Estrategia de Continuidad del NegocioPlan de Continuidad del NegocioinicioRequerimientos y EstrategiasImplementacinOperacin en cursoInvocacinCiclo de VidaActividades claveIntermedio (warm standby-Templado) 24 a 72 hrs. Equipo de Cmputo Sin datos o aplicacionesOpciones de Recuperacin Inmediato (hot standby, sitio separado espejo)InmediatoEquipo de computo reflejado en un localizador dualRpido (Caliente) < 24 hrs. Datos / aplicaciones reflejadas desde un servidor operacionalGradual (cold standby-Fro)Menos de 72 hrs.Sin Equipo de Cmputo

RespaldosEnerga, luz, medio ambiente, cableadoGestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de la Seguridad de la Informacin - ObjetivosSer responsable de la produccin, mantenimiento y reforzamiento de las Polticas de Seguridad de la Informacin (ISP)Proteger la informacin de fallas relacionadas con la falta de disponibilidad, integridad o seguridad.Asegurar que el intercambio de informacin entre varias partes pueda ser confiable (autntica e irrechazable)Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)Incluye polticas sobre:Control de passwordUso y mal uso de activosEmailInternetAntivirusClasificacin de informacinAcceso remotoCONTROLOrganizarEstablecer estructuraAsignar responsabilidadesSistema de Gestin de Seguridad TI - ISMS Una Estructura para la Gestin de Seguridad TIAprenderMejorarPlanearImplementarPLANEARAcuerdos de Nivel de ServicioContratos BaseAcuerdos de Nivel OperacionalDeclaracin de PolticasIMPLEMENTARCrear concienciaClasificacin y RegistroSeguridad de PersonalSeguridad FsicaRedes, aplicaciones, computadorasGestin de derechos de accesoProcedimiento de incidentes de seguridadEVALUARAuditoras internasAuditoras externasAutoevaluacionesIncidentes de SeguridadMANTENERClientes Requerimientos Necesidades del NegocioEl Rol del Gestor de Seguridad

Educacin y conciencia de la seguridad e ISPGestin y anlisis de las brechas de seguridadAnlisis de Riesgo de Seguridad (con Disponibilidad e ITSCM)Ayudar con el BIAIdentificar y clasificar activos relacionados con la seguridadEjecucinDesarrollar y mantener ISPPrueba de seguridadAsistencia CABRevisin de auditora y polticasControlar el acceso de terceros a los serviciosGestin de Proveedores

Gestin de Proveedores -ObjetivosNegociar y acordar contratos con los proveedores y gestionarlos durante su ciclo de vida.En conjuncin con la Gestin de los Niveles de Servicio, asegurar que los acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y apoyar los objetivos de SLA acordados. Asegurar que el valor del dinero se obtiene de los proveedores y contratos.Mantener una poltica de proveedores y una base de datos de proveedores y contratos (SCD).Proceso de la Gestin de Proveedores Estrategias y Polticas de ProveedoresBase de Datos de Proveedores y ContratosReportes e Informacin de ProveedoresEvaluacin de Proveedores y contratos nuevosEstablecer nuevos Proveedores y contratosGestin y desempeo de Proveedores y contratosRenovacin y/o Terminacin de ContratoCategorizacin de Proveedores y mantenimiento de la SCDGestin de Proveedores Estructura de ContratoCuerpo PrincipalClusulas Comerciales y LegalesDuracinPartes involucradasUbicacinAlcanceDefinicionesComercialesIPRResponsabilidad, etc.Programas de ServiciosElementos del ServicioFuncionalidadMetas del ServicioReporteoSeguridad, etc.El Rol del de la Gestin de Proveedores

PROVEEDOR DE SERVICIOSPropietario del Proceso de la Gestin de ProveedoresGestor de ContratosGestor deProveedores 1Gestor deProveedores 2Gestor deProveedores 3Gestor deProveedores 4ServicioServicioServicioServicioServicioServicioProveedor 1Proveedor 2Proveedor 3Proveedor 4Proveedor 5Proveedor 6Finanzas y AdquisicionesLegalProcesos de la Gestin del Servicio

ITSCMGestin de Nivel de ServicioGestin de Seguridad de la Informacin Gestin del Portafolio de ServiciosGestin de la disponibilidadProveedor subcontratado 1Proveedor subcontratado 2Gestin de la Capacidad

Gestin de la Capacidad - ObjetivosProducir y mantener el Plan de CapacidadBrindar asesora y gua acerca de todos los asuntos relacionados con la capacidadContribuir en los negocios para determinar sus requerimientos de capacidad actuales y futurosAsegurar que el desempeo del servicio cumpla o supere las metas de acordadasBuscar una gestin proactiva de la capacidadProceso de la Gestin de la CapacidadSistema de informacin de la Gestin de la Capacidad (CMIS)Reportes de Capacidad y DiseoPronsticosPlan de CapacidadRevisar el desempeo y capacidad actualesMejorar el servicio actual y la capacidad de recursosEvaluar, acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidadPlanear nueva capacidadRoles de la Gestin de la CapacidadGestin del NegocioGestin del Servicio TIGestin de la TecnologaGestin de la Capacidad del NegocioGestin de la Capacidad del ServicioGestin de la Capacidad de los ComponentesDiseo del Fin de Servicio

Transicin del ServicioImplementar diseos de servicio para que las operaciones del servicio puedan manejar los servicios e infraestructura de una manera controlada de acuerdo a un plan.

ProcesosGestin del Cambio Gestin de LiberacionesGestin de la Evaluacin y Configuracin del ServicioProcesos de la Transicin del ServicioPlanear y manejar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccin dentro de los presupuestos de costos y calidad y la estimacin de tiempo.Asegurar que hay impacto mnimo impredecible en los servicios de produccin, las operaciones y el apoyo organizacional.Incrementar la satisfaccin con las prcticas de transicin de servicios mismas que incluyen:Despliegue de los servicios nuevos o modificadosComunicacionesDocumentacin de la liberacinEntrenamientoTransferencia del conocimientoIncrementar el uso adecuado de los servicios y aplicaciones subyacentes, as como soluciones tecnolgicas.Proveer de planes claros y completos que faciliten al cliente y a los proyectos de cambio de negocio a alinear sus actividades con los planes de transicin del servicioMetas y ObjetivosLa Transicin Efectiva del Servicio puede:Darle a una organizacin la habilidad de absorber altos ndices de cambios y liberaciones.Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de los negocios de los clientes, as como de las operaciones del negocio. Asegurar que los clientes y usuarios puedan usar los servicios nuevos y modificados de modo que se maximice el valor de las operaciones del negocio.Dar Valor al NegocioAlcances de la Transicin del ServicioGestin de CambiosGestin de Servicios y ActivosPlaneacin y Soporte de la Transicin del ServicioGestin de la Supervisin de la Organizacin y Soporte a los InversionistasEvaluacin de un Cambio o ServicioPlanear y preparar una liberacinConstruir y probarPruebas de servicio y pilotajePlanear y preparar para el despliegueTransferir, desplegar, retirarRevisar y cerrar la transicin de servicioEarly life supportValidacin y Prueba del ServicioGestin del ConocimientoRFCsRFCsBaseBaseGestin del Cambio

Las metas de Gestin del Cambio es:Responder a los requerimientos del negocio cambiante de los clientes al tiempo que se maximiza su valor y se reducen los incidentes, la interrupcin y la adaptacin.Responder a los negocios y solicitudes TI generadoras de cambios que alinearn los servicios con las necesidades del negocio.El Objetivo es asegurar que los cambios estn registrados y despus:Metas y Objetivos del Gestin del CambioEvaluadosAutorizadosPriorizadosPlaneadosProbadosImplementadosDocumentadosRevisados De manera controladaCambio del ServicioLa adicin, modificacin o retiro de un servicio autorizado o planeado o de un componente de servicio y de su documentacin correspondiente.

Las exclusiones tpicas al proceso de Gestin del cambio pueden incluir:Cambios con un impacto significativamente ms amplio que los cambios de servicio (as como cambios departamentales como organizacionales) Cambios a un nivel operativo (tales como reparaciones a impresoras u otros componentes de servicio de rutina)Alcance de Gestin del CambioAlcance de Gestin del Cambio (continuacin)Cambio EstratgicoCambio TcticoCambio OperacionalProveedor de ServicioNegocioProveedorGestin del negocioGestin de Servicios TIGestin de los negocios del proveedorGestin de los procesos del negocioPortafolio de ServiciosGestin de Servicios ExternosGestin de la operacin del negocioOperacin del ServicioOperacin externaUn organismo que existe para:Apoyar la autorizacin de cambiosAyudar en la Gestin de cambios para validar, evaluar y priorizar cambios.Los miembros del CAB son elegidos a fin de que los cambios relevantes puedan ser validados desde los puntos de vista de negocio y tcnico.Es importante enfatizar que el CAB:Se estructurar de acuerdo a los cambios que sean discutidos.Podr variar en la forma de trabajo ( inclusive en una misma junta) Puede incluir otros propietarios de procesos de Gestin de servicioDebera involucrar a los proveedores cuando sea til Deber reflejar ambas visiones, la del usuario y la del clienteComit Consultivo de Cambio (CAB)Los Cambios instalados para cumplir los programas de negocio ms que los programas de TI y a menudo agrupados en las liberaciones Documento del Programa de Cambios (CS)Sin fecha cuando los cambios se programan.Detalles de Cambios aprobadosFechas y tiempos propuestos de implementacinDocumento de la Interrupcin de Servicio Proyectado (PSO)Detalla los cambios a los niveles de servicio y a la disponibilidad del servicio debido a la SC planeada actualmenteDowntime planeado por otras causas (mantenimiento y respaldo)Disponibilidad de CS y PSO para cualquier miembro de la organizacin y liberados cuando los cambios son programados.La Mesa de Servicio emplear estos documentos para comunicarse con el negocio.Planificacin del CambioTipos de Solicitud de CambioTipo de CambioEstrategia deServicioDiseo deServicioTransicin de ServicioOperacin deServicioMejora delServicioContinuoCambio del Portafolio de ServicioCambo al servicio / definicin de servicioCambio de ProyectoSolicitud de acceso de usuarioActividad operativaTipos de cambio y su aplicacin en el ciclo de vida del servicioUn Cambio a un servicio o infraestructura que es pre autorizado. Los elementos cruciales son tales que:Existe un detonante definido que inicia el RFCLas Tareas son bien conocidas, documentadas y probadas.La autoridad est otorgada efectivamente por adelantado La Aprobacin presupuestaria se otorgar o en el control del solicitante.Usualmente riesgo bajo y siempre riesgo bien entendido.A menudo construidos alrededor de modelos de cambio (ver abajo)Cambios EstndarEjemplo de un Arranque NuevoAsignar PCDrive principalID de RedBuznUsuario a entrenarActualizar CMSCerrar RFCConstruir PCEntregar PCCiclo de vida del Proceso de Cambio NormalCrear RFCOferta de Cambio (opcional)Propuesta de autorizacin de cambioReporte de Evaluacinrdenes de trabajoReporte de Evaluacinrdenes de trabajoRegistrar RFCRevisar RFCCotejar y EvaluarAutorizarActualizar planCoordinar implementacinRevisar y cerrarFinSolicitadoListo para evaluacinListo para decisinAutorizadoProgramado_ImplementadoCerradoACTUALIZAR CMSEvaluar el cambioEvaluar los riesgos del cambio desde perspectiva del negocio (ms que de TI)Asignar una categora de riesgo a partir de una matriz de riesgo para una organizacin especfica la cual ayuda a decidir el nivel de evaluacin y autorizacin. Evaluar el CambioCategora 2Categora 1Categora 4Categora 3AltoEjemplo de matriz de riesgoBajoBajoAltoProbabilidadImpacto del cambioLa informacin es clave para un cambio exitoso. La informacin requerida para cada cambio puede ser resumida en las 7 Rs de Gestin del Cambio: Evaluar el CambioQuinRequisita el cambio?Cul es la Razn del cambio?Cul es el Retorno solicitado?Cules son losRiesgos?QuRecursos necesitamos?Quin esResponsable de implementarlo?Cmo es laRelacin entre los cambios?La autorizacin formal se obtiene de la autoridad del cambio, la cual puede ser:Un rolUna personaUn grupo de PersonasLa autoridad de cambio se define normalmente por el nivel de riesgo asociado con el cambio, por ejemplo:Autorizar el CambioPlaneacin del RemedioNingn cambio deber ser autorizado sin tener claro lo que se har si no resulta exitoso.Nivel de Riesgo1234AutoridadConsejo Ejecutivo del NegocioConsejo de Administracin TICAB o ECABAutorizacin LocalLos RFCs autorizados son enviados a los grupos tcnicos relevantes para la construccin del cambio. Cuando sea posible, las actividades debern ser rastreadas usando rdenes de trabajo.La Gestin del Cambio supervisar las pruebas para asegurar:Cuando la prueba sea posible, todos los cambios ser evaluados a fondo.Cuando la prueba no sea posible, habr cuidado especial y un apoyo adecuado durante la implementacin. La autoridad y la responsabilidad para solicitar el remedio deber especificarse explcitamente en la documentacin del cambio. Coordinar la implementacin del CambioAl completar el cambio, los resultados debern ser reportados para su evaluacin.Se deber llevar a cabo una Revisin Post Implementacin (PIR) que asegure:Que el Cambio haya cumplido sus objetivos.Que el iniciador y los inversionistas estn contentos con los resultadosQue no haya efectos no esperados. Que las lecciones retroalimenten a los cambios futuros.El PIR puede ser diferente de acuerdo a los diferentes tipos de cambio. El PIR est a menudo a cargo del CAB.Revisin y cierre del registro del CambioCambio de EmergenciaLos Cambios de Emergencia son perturbadores y propensos al error as que debern limitarse a lo mnimo.Los Procedimientos de los Cambios de Emergencia debern asegurar que el control sea comprometido.La Gestin del Cambio deber asegurar que las necesidades del negocio permanezcan como prioridad cuando haya ms de un intento.Asegurar que la documentacin est completa.Se puede pedir que la Emergencia CAB (ECAB) apoye al gestor de cambio para evaluar y aprobar los cambios de emergencia.Cuando sea posible, las mediciones debern estar vinculadas con:Las Metas del negocioLos CostosLa Disponibilidad y Confiabilidad del servicioEjemplos de Indicadores clave de desempeo son:El nmero de cambios implementados con respecto a los servicios que cumplen las necesidades acordadas de los clientes.Los beneficios de los cambios expresados como valor de las mejoras realizadas + impactos negativos prevenidos o terminados comparados contra los costos del proceso de cambio.Reduccin en el nmero de cambios no autorizados.Reduccin en el nmero de cambios donde se requiere un remedioIncidentes atribuidos a los cambiosGestin del Cambio Mtricas claveRetos y Beneficios de Gestin del CambioRETOSBENEFICIOS Datos imprecisos de la configuracin que llevan a una evaluacin pobre del cambio. Implementacin de un proceso sobre burocratizado. Interactuar con los compaeros cambia los procesos de Gestin Intentos de saltar el proceso. Procedimientos de remedio pobre, no probados o ausentes. El alcance del cambio es demasiado ambicioso. Se le da prioridad de emergencia a demasiados cambios. Mejor alineacin de los servicios a los requerimientos del usuario. Impacto mnimo no previsto sobre la produccin de servicios Una mejor comprensin del costo del cambio Habilidad para absorber un alto nivel de cambio dentro de la organizacin. Evaluacin mejorada de los riesgos generados por los cambios. Visibilidad y comunicacin mejorada de los cambios Cultura ah donde el cambio no autorizado es inaceptable.El Rol del Gestor del Cambio

Liberacin del cambio y calendarizacinComunicacinToma de decisin del cambioReporte de la AdministracinAsegurarse de la presteza de los planes de solucinPlaneacin y Control de CambiosComprensin del impacto del cambioCambios de AutorizacinMonitoreo y ReporteoMedicin y ControlMejora ProactivaEl objetivo es asegurar que los cambios tengan una tasa ms alta de xito, se alineen al negocio y a la TI, y sean valorados econmicamente.El CAB es un organismo consultivo instalado para ayudar al Gestor de Cambio en la valoracin, evaluacin y asignacin de prioridades de los cambios.Salidas clave de los procesos son el SC y PSOLos cambios estndar pueden ser usados para reducir la rotacin de la administracin y ahorrar tiempo.El ciclo de vida del cambio normal debe usarse para todos cambios los nuevos o riesgosos o para cualquier otra situacin que no sea estndar o de emergencia.Los cambios de emergencia son riesgosos y propensos a errores y deben mantenerse al mnimo. Si stos requieren actividades del CAB, podrn usar el ECABLa Correccin es una consideracin clave para todos los cambiosRevisin de Leccin de Gestin de CambioActivo de Servicio y Gestin de la Configuracin

Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura, y mantener registros precisos de configuracin.Esto permite que una organizacin:Cumpla con los requerimientos que marca la empresaControle su base de activosOptimice sus costosManeje los cambios y liberaciones efectivamenteResuelva incidentes y problemas con mayor rapidezActivo de Servicio y Gestin de la Configuracin ObjetivosLa Gestin de la configuracin entrega un modelo lgico de los servicios, activos e infraestructura. Esto permite:La valoracin del impacto y causa de incidentes y problemasLa valoracin del impacto de cambios propuestos.La planeacin y el diseo de un servicio nuevo o modificado.La planeacin de la renovacin de tecnologa y actualizacin de software.La planeacin de la liberacin y el despliegue de paquetes y migracin de activos de servicio hacia locaciones y centros de servicioLa optimizacin de la utilizacin de activos y costos.El Modelo consiste en:Artculos ConfiguradosRelacionesEl Modelo LgicoEjemplo de un Modelo LgicoDisponibilidadServiciosE-VentasAplicacinExperiencia del UsuarioLgica del NegocioSLAInfraestructura de AplicacinServicios WebServicios de DatosMensajesNombre del ServicioAutenticacinTopologa de la RedRed del Centro de DatosServicios WebServicios WebMensajesInfraestructura de AplicacinE-VentasAplicacinExperiencia del UsuarioLgica del NegocioSLADisponibilidadUn CI es un componente del servicio de activos u cualquier otro elemento el cual est o estar bajo el control de Gestin de la configuracin.Elementos de Configuracin (CIs)Los CIs pueden agruparse o manejarse juntos.Los CIs deben seleccionarse, clasificarse e identificarse a fin de poder manejarse y rastrearse a travs de todo el ciclo de vida del servicio.Tipos de CIs y ejemplos comunes: Cis del ciclo de vida del Servicio Casos de Negocio Paquete de Diseo de Servicios

Cis de Servicio Paquete de Liberacin Criterios de Aceptacin de Servicio

Cis de la Organizacin Estrategias Polticas Cis Internos Hardware Software Cis Externos Liberaciones de los proveedores Requerimientos del usuarioSistema de Gestin de la Configuracin (CMS)El estrato de presentacin permite el uso interactivo de los datos a travs de un portal.El estrato de procesamiento de conocimiento es usado para formular la salida requeridaEl estrato de Integracin de Informacin combina la informacin en vistas para los diferentes inversionistasEl nivel de datos identifica a todas las fuentes de informacin requeridas para el CMS

Sistema de Gestin del Conocimiento del ServicioEl SKMS es un concepto ms amplio que el CM, esto tambin incluye:La experiencia del staffAsuntos perifricos:ClimaDesempeo organizacionalNmero de usuariosHabilidades y expectativas del proveedor y socioNiveles de habilidad comunes y previstos del usuarioSabiduraComprensinConocimientoInformacinDatosUna Biblioteca segura es una coleccin de software, electrnico o impreso CIs de un tipo conocido y su estado actual Librera Definitiva de Medios (DML)Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIsTodas han pasado revisiones QA.Son base para la gestin de liberacionesUna tienda segura es una locacin que almacena activos TIPiezas de repuesto definitivasAlmacenamiento seguro de piezas de repuesto de hardwareComponentes de repuesto y de ensamblado conservadas al mismo nivel que los sistemas comparativosEmpleadas de manera controlada en sistemas nuevos o de recuperacin de incidentesTodos los artculos deberan ser referidos desde el CMS.BibliotecasLneas base de Configuracin e Instantneas Lnea de Base de Configuracin La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido revisada o acordada de manera formal Sirve como base para actividades futuras Slo puede ser modificada a travs de procedimientos formales de cambio Instantnea (tambin conocida como huella) Estado actual de los elementos de configuracin o de un ambiente Registrada en el CMS y se conserva como un registro histrico fijo Con frecuencia se logra mediante el uso de una herramienta de descubrimiento Se le puede comparar con la lnea de baseRol del Gerente de Activos de Servicio y Configuracin El Gerente de Activos del Servicio y el Gerente de Configuracin Dos puestos que se pueden combinar. Las responsabilidades son parecidas

Mejora ContinuaMantenimiento del CMSConvencionalismos de nombresReporteo de administracinSeleccin y uso de herramientasAlcance y lo que se quiere controlarConcienciaGestin de personalMonitoreo y ReporteoFinanciamientoInterfasesGestin de Liberaciones

Los objetivos de la Gestin de Liberacin son asegurar que: Los planes estn a la orden permitiendo que los proyectos de cambio del usuario y del negocio alineen sus actividades con esos planes. Un paquete de liberacin se pueda construir, probar y disear de manera exitosa y a tiempo. Los cambios nuevos o modificados cumplan con los niveles de servicio acordados. La transferencia de conocimiento se lleve a cabo con clientes y usuarios a fin de optimizar el uso del servicio La transferencia de conocimiento y habilidades hacia las operaciones y el personal se lleve a cabo al tiempo que permite el soporte y que la entrega de niveles de servicio se cumpla. Haya un impacto impredecible mnimo en la produccin de servicios, las operaciones y el soporte. Los clientes, usuarios y personal de la Gestin de servicios estn satisfechos con las prcticas de transicin de servicio y con los resultados.Gestin de Liberaciones - ObjetivosGestin de Liberaciones Conceptos Bsicos Unidad de Liberacin Describe la porcin de un servicio o de una infraestructura TI que normalmente se libera junta Puede variar considerablemente entre organizaciones Definida en la poltica de liberacin

Identificacin de la Liberacin Todas las liberaciones deben identificarse de manera nica El esquema de identificacin se define en la poltica de liberacin Debe incluir una referencia a los CIs y un nmero de versin (Stock_Control V1.3.6)Servicio TI AA1A2A3A2.1A2.2Opciones del Diseo de Liberacin El diseo de servicio definir el mtodo de transicin de una liberacin nueva, las opciones son: Big Bang desplegada a todos los usuarios al mismo tiempo En fases desplegada a diferentes partes de la base de usuarios a distintos tiempos Las liberaciones pueden serPush desplegadas desde el centro y hacia los usuarios Pull el upgrade se pone a disposicin y los usuarios son libres de descargarlo cuando lo requieran Otras consideraciones Automatizacin contra manualModelo de Servicio V

Nivel 1Nivel 2Nivel 3Nivel 4Nivel 5Definir requerimientos del usuario y el negocioValidar paquetes de servicio, ofertas y contratos Definir requerimientos de servicioPrueba de aceptacin de servicioSolucin del Diseo de ServiciosPrueba de presteza operacional del servicioLiberacin del servicio de diseoPaquete de pruebas de la liberacin del servicioDesarrollar solucin de servicioPrueba de componentes y ensamblajeRevisin de ServicioCriterio / PlanAceptacin de ServicioCriterio / PlanCriterio / Plan Operacional de ServicioClaveNiveles de configuracin y pruebasLnea baseEntregas de proveedores internos y externosProveedores internos y externosPrueba de construccin de componente de servicioModelo de Servicio V (contina)Nivel 1Nivel 2Necesidades del Usuario y del NegocioRequerimientos de ServicioNivel 3Solucin de ServicioNivel 4Liberacin del ServicioNivel 5Componentes y ensamblajesPrueba del Servicio y EvaluacinPrueba de ServicioPresteza de la Operacin del ServicioPrueba de Liberacin del ServicioPrueba de Componentes y Ensamblajes Gerente del Paquete de Liberacin y Construccin: Establece configuracin de la liberacin final Conocimiento Informacin Hardware Software Infraestructura Construye la liberacin final Hace pruebas a la liberacin antes de la prueba independiente Publica los errores comunes sobresalientes y los workarounds Brinda input al proceso de cierre de la implementacin final Gerente de Despliegue: Responsable de la entrega fsica final de la implementacin del servicio Coordina la comunicacin y la comunicacin Planea el despliegue Brinda soporte y gua a travs del proceso Brinda retroalimentacin de la efectividad de la liberacin Registra las mtricas para el despligue a fin de asegurar que se est dentro del SLA.Roles del Gestin de Liberaciones Transicin de Fin de Servicio

Se enfoca en las actividades del da a da a fin de optimizar el costo y la calidad de los servicios

Desde el punto de vista del usuario, representa el lugar donde se puede ver al evaluador real.Operacin de Servicio Funciones Service Desk Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones TI

Procesos Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Cumplimiento de Solicitudes Gestin de AccesoFunciones y Procesos de la Operacin de ServicioMeta y Objetivos Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos as como manejar los servicios en los niveles acordados para los usuarios del negocio y los clientes. Administrar los procesos y entregar y administrar servicios a los niveles acordados con los usuarios del negocio. Administrar la tecnologa que se emplea para entregar y dar soporte a los servicios.Valor al Negocio La Operacin de Servicios es donde los planes, diseos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio se ejecutan y miden. Los Servicios se deben operar dentro de los lmites presupuestarios y con objetivos de Retorno de Inversin que hayan sido establecidos de manera temprana en el ciclo de vida. El financiamiento en marcha debe estar disponible para: Resolver fallas inesperadas Implementar cambios no previstos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operacional Los procesos de Operacin del Servicio ayudan a asegurar que esas actividades se planeen y que haya responsabilidad de ellas.Principios de la Operacin de Servicio La Operacin de Servicio debe manejar una cantidad de conflictos potenciales y lograr un equilibrio aceptable: Servicio TI versus Tecnologa Estabilidad versus Respuesta Calidad contra Costo Reactivo contra Proactivo Las Organizaciones deben identificar y ocuparse de los desequilibrios Puede conducir a oportunidades de crecimiento y mejora

Logro de Equilibrio en la Operacin de ServicioIncumplimiento de las necesidades del negocioCumple parcialmente las promesasPuede ignorar los requerimientos del negocioPuede sobregastar en el cambioTecnologaEnfoqueServicio TIEstabilidadEnfoqueRespuestaLogro de Equilibrio en la Operacin de Servicio (continuacin)La reduccin de costos puede generar prdida de calidadPuede sobregastar para entregar mejor calidad Puede no soportar la estrategia del negocioPuede introducir un cambio que no se requiereCostoEnfoqueCalidadReactivoEnfoqueProactivoLa Importancia de la Buena Comunicacin La Operacin de Servicio se basa en: La comunicacin operacional de rutina La comunicacin entre turnos Reportes de desempeo La comunicacin relacionada a los proyectos, cambios, excepciones y emergencias La capacitacin de procesos nuevos o personalizados y de diseos de servicio La comunicacin de Estrategia y Diseo para con los equipos de la Operacin de Servicio

Una poltica de comunicacin debe asegurar la consistencia y la efectividad de todas las lneas de comunicacin.Funcin de Operacin de Servicio Service Desk

Service Desk - Objetivos Registrar todos los incidentes y detalles de los requerimientos de Servicio Asignar categoras y cdigos de prioridad Brindar soporte de primera lnea y resolver una proporcin de los incidentes y requerimientos de Servicio Escalar los incidentes y los requerimientos de Servicio cuando sea necesario Mantener informados a los usuarios del avance Cerrar todos los incidentes y requerimientos de Servicio resueltos Notificar a los usuarios de los cambios inminentes Realizar encuestas de satisfaccin al cliente cuando sea necesario Actualizar el CMS bajo el control de Gestin de ConfiguracinRol del Service Desk Punto nico de contacto para los usuarios con una base da a da Responsable de la Gestin eficiente de todos los incidentes y requerimientos de Servicio empleado para ello personal dedicado Captura y reporta la informacin significativa de la administracinEstructura Service Desk Local Sirve para: Que el uso mejorado de los recursos lleve a costos operacionales reducidos La consistencia del servicio y las mtricas de comprensin An as puede necesitarse tener presencia localUsuario localUsuario localUsuario localService Desk LocalProveedores ExternosRed y OperacionesSoporte a AplicacionesSoporte a EscritorioEstructura Service Desk Centralizado Sirve para: El uso mejorado de los recursos que lleve a la reduccin de costos operacionales La consistencia del servicio y las mtricas de comprensin Se puede requerir de presencia localSitio del Cliente 1Service Desk CentralizadoProveedores ExternosRed y OperacionesSoporte a AplicacionesSoporte a EscritorioSitio del Cliente 2Sitio del Cliente 3Estructura Service Desk Virtual Bueno para: Organizaciones con muchas plazas Soporta una solucin de tipo Sigue al Sol Requiere de bases de datos compartidas, escalamiento bien controlado y procedimientos transmisiblesService Desk LondresService Desk SydneyUserService Desk New YorkHerramientas del Service Desk Virtual SM (SKMS)Personal del Service Desk Las consideraciones para integrar personal son: Expectativas del Servicio al Cliente El presupuesto y los objetivos de respuesta de llamadas El tamao, edad y complejidad de la infraestructura de TI El tamao, diversidad cultural y nivel de habilidad de la poblacin usuaria. El nmero, tipos y origen de los incidentes y los requerimientos de Servicio que se manejarn

Las herramientas de modelaje pueden ayudar a estimar la cantidad de personal del Service Desk.Otras consideraciones del personal Los planes de capacitacin deben incluir: Un programa formal de induccin que incluya la sensibilizacin al negocio y el entrenamiento al servicio al cliente Hacer sobra y tutoras Transferencia de habilidades tcnicas Mantenerse a la vanguardia de los desarrollos tecnolgicos Las tcnicas de retencin de personal deben incluir: Reconocimiento de roles y premios Formacin de equipos y rotacin Planes de sucesin estructuradaMtricas del Service Desk Las mtricas de Service Desk incluyen: El porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario estn en la lnea) Porcentaje de llamadas resueltas sin recurrir a la siguiente lnea de soporte Tiempo pormedio para resolver un incidente (en primera lnea) Costo promedio del Service Desk para manejar un incidente (costo por llamada, costo por minuto) Se deben considerar medidas suaves el xito del Service Desk depende de fomentar la confianza y satisfaccin del usuarioService Desk Repaso de leccin Una unidad funcional compuesta de personal dedicado Un punto nico de contacto para todos los Requerimientos de Servicio e Incidentes reportados por los usuarios Un Service Desk puede ser Local, Centralizado o Virtual Es vital emplear personal con el calibre adecuado Se deben emplear tanto mtricas duras como suaves para medir el xito del Service DeskProcesos de la Operacin de ServiciosGestin de IncidentesGestin de Problemas

Gestin de Incidentes - Meta La meta principal de la Gestin de Incidentes es restaurar la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, y as asegurar que los niveles de calidad del servicio y disponibilidad se mantengan La operacin normal del servicio se define como operacin de servicio dentro de los lmites del SLA.Gestin de Incidentes - Alcance La Gestin de incidentes es el proceso para trabajar con todos los incidentes Los incidentes pueden ser: Comunicados directamente por los usuarios a travs del Service Desk Comunicados a travs de una interfase de la Gestin de Eventos Reportados y registrados por el personal tcnicoGestin de Incidentes Conceptos Bsicos Incidente Una interrupcin no planeada a un servicio TI o una reduccin en la calidad de un servicio TI Falla de un CI que an no ha impactado a un servicio Escalas de tiempo Debe ser acordado por todos los niveles en la Gestin de incidentes dependiendo de la prioridad del incidente Basadas en los objetivos dentro de los SLAs y usados para establecer objetivos OLAs y Contratos de Base Modelos de Incidentes Son una manera predefinida de manejar los incidentes estndar Ayudan a asegurar la consistencia y pueden facilitar la automatizacin de una respuestaGestin de Incidentes Conceptos Bsicos (continuacin) Incidente Mayor Un Incidente requiere de escalas de tiempo de resolucin menores y mayor urgencia La definicin de lo que es Mayor se debe acordar y mapear en el proceso general de prioridades de incidentes Puede requerir de un equipo de Incidentes Mayores bajo la supervisin de un Gerente de Incidentes No debe distraer la atencin del Gerente de Service DeskGestin de Incidentes Conceptos Bsicos

De la Gestin de EventosDe llamadas telefnicasDel personal tcnicoDe la interfase WebIdentificacin de incidenteBitcora de incidentesPrioridad de incidentesSolicitud de servicioIncidente MayorssAl cumplimiento de solicitudProcedimiento de incidentes mayoresA la parte 2Gestin de Incidentes Conceptos Bsicos (contina)

Diagnstico inicialEscalamiento jerrquico necesarioDe la parte 1Escalamiento funcional nivel 2/3Investigacin y diagnsticoCierreResolucin y recuperacinFinEscalamiento funcional necesarioGestin de escalamientosssRoles de Gestin de Incidentes Gerente de Incidentes El propietario del proceso de Gestin de incidentes Este rol lo puede cubrir el Gerente de Service Desk Soporte de 1 lnea Realiza el registro en bitcora de los incidentes y de las soluciones menores o estndar de los incidentes Generalmente lo brinda el personal de Service Desk (analistas y supervisores) Soporte de 2 linea Mayores habilidades tcnicas generales No est involucrado en el registro en bitcora de los incidentes Se le puede ubicar cerca o bien rotarlo con el soporte de 1 lnea Soporte de 3 lnea Habilidad tcnica profunda organizada alrededor de la infraestructura tcnica Pueden ofrecerlo grupos internos o proveedores externosGestin de Incidentes Mtricas clave Nmero total de incidentes Desglose de incidentes en cada etapa del proceso Tamao de backlog Nmero y porcentaje de incidentes Mayores Porcentaje de incidentes manejados dentro de los tiempos de respuesta acordados Nmero y porcentaje de incidentes categorizados incorrectamente Porcentaje de incidentes cerrados por el Service Desk (primer punto de contacto) Desglose de incidentes por momento del daGestin de Incidentes Retos y BeneficiosRETOSBENEFICIOS Detectar Incidentes en la primera oportunidad Convencer a todo el personal de que todos los incidentes deben registrarseIntegracin de Gestin de Incidentes en el CMS Integracin en la Gestin de Nivel de Servicio Disponibilidad de la informacin de Problemas y Errores Conocidos Una reduccin en el downtime del Servicio TI que brinda una mayor disponibilidad de servicios al negocio as como un impacto reducido al mismo. Una habilidad mejorada para alinear las actividades TI y ubicar dinmicamente los recursos TI a las prioridades de la empresa. Habilidad mejorada para identificar mejoras potenciales en los servicios TIHabilidad mejorada para identificar requerimientos adicionales de capacitacin o servicio en el TI o el negocio Puede emplearse para resaltar la necesidad y justificar la implementacin de otros procesos de TIGestin de Problemas - Objetivos Responsable de manejar el ciclo de vida del problema Los objetivos primarios son: Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes resultantes Eliminar los incidentes recurrentes Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables La Gestin de Problemas incluye: Diagnosticar la causa raz de los incidentes Asegurar que las soluciones se implementen utilizando los procesos de control adecuados, por ejemplo: Gestin de cambios, liberacin y despliegue Mantener y tener disponible la informacin sobre los problemas, workarounds y las soluciones empleando una base de datos de errores conocidos. Cerrar la integracin con una Gestin de incidentes, aunque ambos procesos, Incidentes y Problemas, sean procesos separadosGestin de Problemas Conceptos bsicos Un problema es la causa desconocida de uno o ms incidentes Un Workaround describe una accin temporal que se toma para resolver un incidente que puede identificarse antes de que la causa raz haya sido diagnosticada. Un Error Conocido se debe crear para registrar la solucin a un Problema cuando ste ha sido identificado exitosamente Un Error Conocido tambin se puede crear para almacenar informacin del Workaround an cuando el problema haya sido completamente identificado.Gestin de Problemas Conceptos bsicos Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Permite el almacenamiento central de los Errores Conocidos las soluciones de los incidentes y problemas Debe contener los detalles exactos de la falla y los sntomas as como un conteo del incidente a fin de ayudar a asignarle prioridad. El gerente de Problemas debe tener control de los contenidos y de todas las entradas propuestas que deben ser analizadas antes de capturarse. La KEDB debe ser compatible con el Sistema de Gestin de Configuracin (CMS) y formar parte de un sistema ms grande de Gestin de Conocimiento (SKMS) descrito en la Transicin de Servicio.Gestin de Problemas Conceptos bsicos Modelos de problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que an estn pendientes de solucin, por ejemplo debido al costo o por no ser factibles. Se debe crear un registro de Error Conocido para detallar el Modelo de problema Gestin Reactivo de Problemas Ejecutados dentro de la Operacin de Servicio Gestin Proactivo de Problemas Inicia desde dentro de la Operacin de Servicio pero es guiado por la Mejora Continua del Servicio

Roles de Gestin de Problemas Gerente de Problemas Le pertenece el proceso de Gestin de problemas y coordina las actividades Le pertenece y maneja la base de datos de Errores Conocidos (KEDB) y analiza la informacin antes de su inclusin Es responsable del cierre formal de los registros de Problemas Es el enlace entre los proveedores y los contratistas cuando estn involucrados en la solucin de Problemas y brinda informacin sobre Errores Conocidos Administra las revisiones y las acciones de seguimiento despus de los Problemas mayores Grupos de Resolucin de Problemas Grupos tcnicos que trabajan en la investigacin de Problemas y diagnstico Puede ser un grupo dedicado que se rene para trabajar en un problema especfico serioGestin de Incidentes y Problemas Revisin de Unidad La Gestin de Incidentes es un proceso que busca resolver los incidentes tan pronto como sea posible El Service Desk juega un papel importante en el Gestin de Incidentes La Gestin de Incidentes puede involucrar tanto el escalamiento funcional como jerrquico La Gestin de Problemas busca resolver las causas subyacentes de los Incidentes La Gestin efectiva de los Incidentes y los Problemas se basa en la integracin cercana entre los dos procesosProcesos de Operacin de ServicioCumplimiento de Solicitud de ServicioGestin de EventosGestin de Acceso

Gestin de Cumplimiento - Objetivos El cumplimiento de la Solicitud de Servicio es un proceso para trabajar las solicitudes del Servicio Sus objetivos son: Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar predefinidos y aprobados Brindar informacin a los usuarios que se refiera a la disponibilidad de los servicios estndar. Conseguir los componentes requeridos para entregar los servicios estndar Brindar ayuda a travs de informacin general, consultas y quejasGestin de Cumplimiento Conceptos Bsicos Solicitud de Servicio Un trmino genrico para los diferentes tipos de peticiones y solicitudes hechas por los usuarios No incluye los incidentes que se resuelven con la Gestin de Incidentes No incluye los Cambios que se trabajan con la Gestin de Cambios Las Solicitudes de Servicio normalmente las maneja y le pertenecen al Service Desk Modelo de Solicitud Un procedimiento predefinido para manejar las Solicitudes de Servicio frecuentesRoles de Gestin de Cumplimiento Service Desk Realizar la Gestin inicial de las Solicitudes de Servicio Otros equipos de operacin o proveedores externos Pueden realizar la Gestin de Cumplimiento En circunstancias excepcionales, las Solicitudes de Servicio pueden completarlas un equipo dedicadoGestin de Eventos - Objetivos Brindar la habilidad de detectar eventos, evaluarlos y posteriormente determinar una accin de control apropiada Actuar como la base y el punto de entrada para la automatizacin y la ejecucin de actividades operacionales de rutina Brindar la habilidad de comparar el desempeo real contra el diseo de estndares y los SLAs Ser la base para el Aseguramiento de Servicio y el ReporteoGestin de Eventos Conceptos Bsicos Evento Un Evento es cualquier ocurrencia detectable o discernible que es significativo para la Gestin de la infraestructura TI o para la entrega de los servicios TI. Los Eventos pueden ser alertas o notificaciones creadas por los servicios TI, por los CIs o por las herramientas activas o pasivas de monitoreo Categoras de eventos Informacin indican operacin regular Advertencia indican operacin inusual Excepcin indican operacin anormalGestin de Eventos Conceptos Bsicos Instrumentacin La definicin de lo que se puede monitorear de las Cis y cmo su comportamiento puede afectarse Mensajes de error La provisin de mensajes y cdigos de error significativos que indican un punto de falla y su causa probable La deteccin de eventos y los mecanismos de alerta El diseo y poblacin de las herramientas usadas para filtrar, correlacionar y escalar los Eventos Identificacin de umbrales Determinacin del nivel de desempeo apropiado de cada CIRoles de Gestin de Eventos Service Desk Puede no estar directamente involucrado; sin embargo, el Service Desk puede emplearse para actualizar al usuario en cuestin. Gestin Tcnica y de Aplicaciones Involucrado en la instrumentacin y clasificacin de eventos durante el Diseo de Servicios Desempear la Gestin de Eventos dentro de la Operacin del Sistema Gestin de Operaciones TI Pueden haber delegado autoridad para monitorear y responder a los EventosGestin de Acceso Meta y Objetivos La Gestin de Acceso es el proceso para brindar a los usuarios autorizados el derecho de usar un servicio mientras que evita el acceso a aquellos que no estn autorizados Ejecutar las polticas y acciones definidas en la Gestin de Seguridad de Informacin y Disponibilidad (Diseo de Servicio) Permitir que la organizacin maneje la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) de la informacin y la propiedad intelectualGestin de Acceso Conceptos Bsicos Gestin de Acceso Un proceso que puede iniciarse con una Solicitud de Servicio Puede realizarse desde las funciones de Gestin Tcnica y de Aplicaciones Requiere un rol de Coordinador, normalmente dentro de la Gestin de Operaciones TI Acceso El nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio al cual tiene derecho un usuario Identidad La informacin que distingue de manera nica a un usuario como individuoGestin de Acceso Conceptos Bsicos Derechos y privilegios Las configuraciones tales como lectura, escritura, ejecucin, etc; a travs de las cuales se le otorga un Servicio o Grupo de Servicios a un usuario Grupo de Servicios Un conjunto de Servicios empleados por un usuario o grupo de ellos a los cuales se tiene acceso comn a fin de mejorar la eficiencia Servicios de Directorio Una herramienta especfica empleada para administrar el acceso y los derechosRoles de la Gestin de Acceso Service Desk Las solicitudes de acceso sern manejadas con frecuencia por el Service Desk como tipos de Solicitudes de Servicio El Service Desk puede llevar a cabo la validacin de la solicitud e incluso puede delegar responsabilidad para cumplir con ella al tiempo que mantiene al usuario informado del avance Gestin Tcnica y de Aplicaciones Los mtodos de Acceso deben planearse y crearse durante el Diseo de Servicio y evaluados durante la Transicin del Servicio Pueden realizar solicitudes de acceso durante la Operacin de Servicio y brindar capacitacin al personal de Service Desk cuando les sea delegada la funcin Gestin de la Operacin TI Puede tener la autoridad para realizar tareas operacionales de Gestin de Acceso Los procedimientos deben ser definidos como Procedimientos Estndar de OperacinFunciones de la Operacin de ServicioGestin TcnicaGestin de AplicacinGestin de Operaciones TI

Gestin Tcnica - Objetivos Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable mediante: El diseo de una topologa tcnica efectiva, flexible y efectiva en costo El uso de la habilidad tcnica adecuada en el momento justo a fin de mantener la condicin ptima de la infraestructura tcnica La aplicacin de habilidades tcnicas de manera puntual para diagnosticar y resolver problemas tcnicosRol de la Gestin Tcnica Es el custodio del conocimiento tcnico y de la experiencia Asegura que el conocimiento requerido para disear, probar, administrar y mejorar los servicios TI sea identificado, desarrollado y refinado Brindar y administrar los recursos para disear, construir, dar transicin, operar y mejorar la tecnologa requerida para dar soporte y entregar los servicios TI. Equilibra la necesidad de habilidades contra el costo del recurso Brinda direccin a la Gestin de Operaciones TIGestin de Aplicacin - Objetivos Ayudar a identificar los requerimientos funcionales y de Gestin de las aplicaciones de software as como apoyar en el diseo, despliegue, soporte en curso y mejora de las aplicaciones mediante: El diseo efectivo, flexible y efectivo en costo de las aplicaciones El uso de las habilidades tcnicas adecuadas en el momento adecuado para mantener la condicin ptima de las aplicaciones La aplicacin de la habilidad tcnica de manera oportuna para diagnosticar y resolver los problemas relaciones con las aplicacionesRol de la Gestin de Aplicacin Es el custodio del conocimiento tcnico y de la experiencia relacionada con la Gestin de las aplicaciones Colabora con la Gestin Tcnico para asegurar que el conocimiento requerido para disear, probar, administrar y mejorar los servicios TI sea identificado, desarrollado y refinado Brinda y administra los recursos para dar soporte a los aspectos de la Gestin de aplicaciones del ciclo de vida de la Gestin de Servicio TI Equilibra la necesidad de habilidades contra el costo del recurso Asegura que el ciclo de vida de la Gestin de Aplicaciones se integre en el ciclo de vida de la Gestin de Servicio TIGestin de Operaciones TI - Objetivos Lograr la estabilidad de los procesos diarios de la organizacin as como de sus actividades mantener el status quo Revisar regularmente y mejorar los servicios para as reducir los costos mientras se mantiene la estabilidad Aplicar habilidades operacionales de manera oportuna para diagnosticar y resolver las fallas en las operaciones TIRoles del Gestin de Operaciones TI Control de Operaciones Supervisar la ejecucin y monitorear las actividades operacionales Puede emplear un Puede de Operaciones o un Centro de Operaciones en Red Gestin de la Consola Definir y emplear las capacidades centralizadas de monitoreo Calendarizacin de trabajo La Gestin de las tandas de rutinas o de las tareas secundarias o scripts Respaldo y restauracin A favor de los grupos y usuarios de Gestin Tcnica y de AplicacionesRoles de la Gestin de Operaciones TI Gestin de Impresiones y Salidas La comparacin y distribucin de todas las salidas centralizadas impresas o electrnicas Mantenimiento A favor de la Gestin Tcnica y de Aplicaciones Gestin de Instalaciones La Gestin del ambiente fsico incluye los centros de datos, los sitios de recuperacin, as como la energa asociada y el equipo de enfriamiento Si para este aspecto se usa outsourcing, la Gestin de Instalaciones se refiere a la Gestin del contratoFin de la Operacin de Servicio

Mejora Continua del Servicio

Alinear continuamente los Servicios TI a las necesidades cambiantes del negocio a travs de la identificacin e implementacin de mejoras en los servicios de TI que soportan los procesos de la organizacin.No se puede administrar lo que no se puede controlar.No se puede controlar lo que no se puede medir.No se puede medir lo que no se puede definir.Meta y Objetivo Revisar, analizar y hacer recomendaciones respecto a las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida Revisar y analizar los logros del Nivel de Servicio Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del Servicio TI y mejorar la eficiencia y efectividad de la habilitacin de los procesos ITSM Mejorar la efectividad del costo a travs de la entrega de Servicios TI que no sacrifiquen la satisfaccin del cliente Asegurar que los mtodos aplicables de Gestin de la calidad sean empleados para dar soporte a las actividades de la mejora continua. Administracin y ITSM

Administracin del NegocioAdministracin del NegocioDesempeoCreacin de ValorGestin de RecursosConformacinIntegridad de la Certeza de SeguridadAdministracin de la Tecnologa de InformacinSoporteRiesgos TIDesempeoTiempo de entregaCosto de ServicioCalidad del ServicioTiempoAlineadoControladoMejoradoMs rpidoOptimizadoMejoradoMejora Continua del Servicio El Modelo

Cmo mantenemos la inercia?Cul es la Visin?Dnde estamos ahora?Dnde queremos estar?Cmo llegamos hasta ah?Logramos llegar?Visin y Objetivos del NegocioEvaluaciones de BaseObjetivos mediblesMejora del Servicio y del procesoMedicin y mtricasEl Ciclo Deming

Nivel de MadurezControl de calidad continuo y consolidacinEscala de TiempoPlanearActuarHacerRevisarAlineacin del negocio y de TIMonitoreo y Medicin

Valor al Negocio Hay 4 razones por las cuales monitorear y medir: Para validar monitorear y medir para validar las decisiones previas Para dirigir para establecer la direccin de las actividades a fin de cumplir con los objetivos Para justificar con evidencia dura o pruebas que el curso de accin se requiere Para intervenir identificar un punto de intervencin (cambios subsecuentes o acciones correctivas)Tipos de Mtricas Mtricas de Tecnologa

stas son normalmente mtricas basadas en componentes y aplicaciones Desempeo de la Aplicacin Disponibilidad del Servidor

Mtricas de Proceso Permiten determinar la salud general del proceso Se emplean como datos para identificar oportunidades de mejora Calidad Desempeo Valor Conformidad

Mtricas de Servicio stas estn relacionadas con el servicio de fin-a-fin Disponibilidad del Servicio Tiempo de respuesta de la transaccinImportancia de las lneas de base Una lnea de base es: Un punto de arranque o referencia que permite comparaciones posteriores Un punto inicial de datos desde donde se puede determinar si un servicio o proceso necesita mejora.

Es importante documentar las lneas de base y asegurar que son reconocidas y aceptadas Las lneas de base deben establecerse en los siguientes niveles: Estratgico metas y objetivos Tcticos madurez del proceso Operacional mtricas y KPIsValor del CSI al Negocio Mejoras: Productos que cuando se comparan con el estado anterior muestran cambios considerables en las mtricas Beneficios: Las ganancias logradas a travs de la implementacin de mejoras (descritas con frecuencia en trminos monetarios) ROI: La diferencia, en porcentaje, entre el beneficio (ahorro) y el dinero que se gast en lograr ese beneficio VOI El valor adicional logrado por un beneficio que incluye productos no monetarios o a largo plazo

CSI Medicin y ReporteoEl Proceso de Mejora de 7 PasosIdentificar:Visin y estrategiaMetas tcticasMetas operacionales1. Definir lo que se debe medir2. Definir lo que se puede medir3. Definir los datos (quin, cmo, cundo). Revisar la integridad4. Procesar los datos (frecuencia, formato, sistema, precisin)5. Analizar los datos (relaciones, tendencias, etc.)6. Presentar y usar la informacin (resumen, planes, etc.)7. Implementar acciones correctivasMETASSoportado por SLMSoportado por SLMEl Proceso de Mejora de 7 Pasos Paso 1 Definir lo que se puede medir Compilar una lista de lo que debe medir Usar el catlogo de servicio como punto de partida Mantenerlo sencillo Paso 2 Definir lo que puede medir Pueden haber limitaciones con respecto a lo que se puede medir Hacer una lista de las herramientas que estn en su lugar y lo que pueden medir Realizar un anlisis de brechas entre los pasos 1 y 2 Reportar los hallazgos y recomendaciones al negocio y la administracin de TI

DatosContextoComprensinSabiduraComprensinConocimientoInformacinPor qu?Cmo?Quin? Qu? Cundo? Dnde?El Proceso de Mejora de 7 Pasos Paso 3 Recolectar los datos Asegurar que las herramientas y los procesos manuales estn es su lugar para monitorear la informacin El objetivo es poder identificar dnde se pueden realizar mejoras (el enfoque es en las excepciones) Paso 4 Procesar los datos Convertir los datos al formato requerido por el pblico al que se dirigen Si es necesario, ir de la medicin a la visinVisinMisinMetasObjetivosCSFKPIMtricasMedicionesEl Proceso de Mejora de 7 Pasos Paso 5 Analizar los datos Transformar la informacin en conocimiento Verificar contra las metas y objetivos Estamos cumpliendo con las metas? Hay algunas tendencias? (positivas o negativas) Se necesitan las mejoras? Paso 6 Presentar y usar la informacin Convertir el conocimiento en sabidura Presentar la informacin al formato que sea comprensible y til para el pblico al que est dirigida. Permitir que aquellos que reciben la informacin tomen decisiones estratgicas, tcticas u operacionalesEl Proceso de Mejora de 7 Pasos Paso 7 Implementar acciones correctivas Emplear el conocimiento obtenido para optimizar, mejorar y corregir los servicios Se necesitar dar prioridad a las mejoras, ya que no es posible implementarlas todas

Cmo hacer las mejores seguras? Involucre al ciclo de vida del Servicio

Mejora Continua del Servicio Repaso de Leccin El propsito de la CSI es alinear y realinear continuamente los servicios TI a las necesidades cambiantes del negocio al identificar e implementar mejoras a los servicios TI que soportan los procesos de la organizacin. El modelo CSI ayuda a asegurar que las organizaciones puedan mostrar mejoras cuantificables desde una lnea base y que estn alineadas a las visiones del negocio y de TI El ciclo Deming puede contribuir a esto al asegurar que todas las mejores se planeen e implementen correctamente, que estn logrando sus objetivos y que se consoliden enel BAU La medicin es fundamental para la CSI y el proceso de mejora de 7 pasos contribuir a asegurar que midamos lo que es correcto, reportarlo apropiadamente y usar la informacin para identificar cualquier accin correctiva necesariaFin de la Mejora Continua del Servicio

Resumen de la Gestin del Servicio TI

Resumen del Ciclo de Vida del Servicio Estrategia de Servicio A fin de operar y crecer productivamente a largo plazo, los proveedores de servicio deben tener la habilidad de pensar y actuar de maneras estratgicas

Diseo de Servicio Disear servicios TI apropiados e innovadores, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para cumplir con los requerimientos acordados actuales y futuros del negocio

Transicin del Servicio Implementar diseos de servicio para que las operaciones de servicio puedan manejar los servicios y las infraestructuras de manera controlada de acuerdo al plan

Operacin del Servicio Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados por los usuarios y los clientes del negocio

Mejora Continua del Servicio Alinear y realinear continuamente los servicios TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificacin e implementacin de mejoras que soporten los procesos del negocioResumen de Proceso y Funcin

Ciclo de vida del Proceso de ServicioEstrategiaGestin FinancieroROIGestin de DemandaGestin de Portafolio de Servicios

ROI (Para SCI)DiseoGestin de Catlogo de ServiciosGestin de Nivel de ServicioGestin de DisponibilidadGestin de CapacidadGestin de Continuidad de Servicio TIGestin de la Seguridad de la InformacinGestin de ProveedoresGestin de Nivel de Servicio (SIP)TransicinGestin de CambiosGestin de Configuracin y Activos de ServicioGestin de LiberacinOperacionesGestin de EventosGestin de IncidentesAdministracin de ProblemasSolicitude de ServicioGestin de AccesoService DeskGestin de AplicacionesGestin TcnicoGestin de Operaciones TI

Proceso de Mejora de 7 PasosReporteo de ServicioMedicin de ServicioDecision

Process

ToPart 2

IncidetIdentification

FromEventmanagementFromPhoneCallsFromTechnical StaffFromWebInterfaceIncidetLogging

ServiceRequest?

IncidentPrioritisation

no

MajorIncident?

no

Major IncidentProcedureyes

To RequestFulfillmentyes

Decision

Process

ManagementEscalationFrom part 1

InitialDiagnosis

FuncionalEscalationNeeded?

FuncionalEscalation2/3 Level

yes

InvestigationAnd diagnosis

no

Resolution andrecovery

Closure

End

HierarchicEscalationNeeded

yes

no

yes