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INSTITUTO

TECNOLÓGICO

DE LA CONSTRUCCIÓN MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

DE LA CONSTRUCCIÓN

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA CTU EN EL DEPARTAMENTO DE

SUPERVISION ZONA NORTE EN EL PROCESO DE SUPERVISION DE COLADOS

DE LOSAS DE CIMENTACIÓN

T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN

PRESENTA:

ING. ROBERTO ALONSO SÁNCHEZ PALMA

ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL POR LA SECRETARÍA DE

EDUCACIÓN PÚBLICA CONFORME AL ACUERDO NO. 2004451 DE

15 DE NOVIEMBRE DE 2002.

ITC

JULIO DE 2003

Agradecimientos.

A Dios, por haberme provisto de todo lo necesario para la realización de esta

Maestría.

A su hijo Jesucristo por haberme salvado.

A mi Madre por todo el apoyo que me ha brindado a lo largo de toda mi vida, por sus consejos, por su esfuerzo, por todo.

A toda la gente que labora conmigo, por haberme permitido invertir horas de labor en este proyecto de vida (Gracias Ing. Muller e Ing. Salomón).

A mi compañero y amigo Josué.

A mis maestros y compañeros de la maestría.

A la Lie. Sonia Reza, por su paciencia en los pagos.

" Señor gracias te doy por toda bendición que has traído a mi vida, gracias Padre porque tu has estado conmigo aun antes de que naciera, gracias Señor por que me

proteges y me cuidas y gracias te doy por tu promesa cumplida y mostrada en mi vida, soy testimonio vivo de cuan grande y poderoso eres, gracias Señor, Amen."

...dando siempre gracias por todo al Dios y Padre, en el nombre de nuestro Señor Jesucristo.

Efe. 5:20

índice.

I. Introducción 2 1. Objetivos 2 2. Hipótesis 2 3. Descripción del tema .. 2 4. Metodología 3

II. Que es la norma ISO 9000:2001 4 1. Calidad 4 2. Objeto de ía norma ..5 3. Manual de la CaMaó 5

til. Importancia de impiementar un sistema de gestión de la calidad 6

IV. ¿Por que ISO?... 7

V. Elaboración del un manual de la calidad en el departamento de Supervisión Zona Norte en la empresa Corporación Técnica de Urbanismo en el proceso de Colado de Losas de Cimentación 10

VI. Elaboración de procedimientos para las diferentes etapas del proceso de Supervisión de Colados de losas de Cimentación en la empresa CTU 48

Vil. Elaboración de registros para las diferentes etapas del proceso de Supervisión de Colados de losas de Cimentación en la empresa CTU 76

VIII. Difusión del manual de calidad en el departamento de supervisión zona norte 81

IX. Evaluación de la implementación del sistema de Aseguramiento de la Calidad mediante una encuesta de campo hecha al departamento 81

X. Conclusión de la Tesis. .83

XI. Bibliografía. 84

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Introducción

Objetivos

• Objetivo general

Buscar la mejora continua en un proceso dado, mediante la ímplementación de un Manual de Aseguramiento de la Calidad

• Objetivo Especifico

• Implementar un Manual de Gestión de la Calidad en el departamento de Supervisión Zona Norte

• Elaborar procesos y documentos para el procedimiento se supervisión de colados de losas de cimentación

Hipótesis

La ímplementación de un Sistema de gestión de (a Calidad por medio de un manual de la calidad, mejorara los procesos en los cuales se aplique trayendo consigo esto, mejoras en tiempos de ejecución y calidad en general.

Descripción del Tema

Mucha gente se pegunta él por que implementar un sistema ISO en una empresa, muchos empresarios y profesionistas encuentran un sistema como el ISO un tanto confuso, burocrático y hasta costoso desde el punto de vista económico, un Ingeniero Industrial amigo mío me comentaba en forma un tanto burlona al echar un ojo a la norma "Oye que no es mas trabajo el seguir todos estos pasos y procesos, y luego revisarlos una y otra vez", vale la pena comentar que esta persona es egresada de una de las universidades de mayor prestigio de la región y aparte es el encargado del departamento de calidad de su empresa. Tal vez la falta de visión de estas personas no les permita darse cuenta donde nos encontramos situados en estos momentos y que fenómenos mundiales nos regulan:

La globalización es un fenómeno tan real y palpable que fo podemos apreciar con un Euro que se hace mas fuerte día a día, la Unión Europea le gana terreno a pasos agigantados a grandes potencias como los Estados Unidos y a países productores de tecnología como Japón. Que quiero decir con todo esto, primero que nada

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recordemos que las siglas ISO (en Ingles) vienen de: Organización Internacional de Estandarización, esto nos hace ver la importancia de estar certificados en una organización de carácter internacional, si como empresa no queremos quedarnos atrás en un mundo en el que la globalización es algo latente, entonces la certificación en ISO es lo correcto.

Basta un clic en nuestra computadora y en in instante nos encontraremos viajando desde Amsterdam hasta las hermosas playas australianas, y ni que decir del mundo de tecnología, negocios, comunicaciones e información que la red nos ofrece día a día.

Crecemos en un mundo con mayor acceso a información y sobretodo a educación, países donde antes no había libros hoy cuentan con grandes bibliotecas publicas, países donde el leer y escribir era un lujo hoy estas actividades son cosas cotidianas, vivimos en un mundo que avanza día a día en educación. ¿Que nos dice esto? La gente sabe mas cada vez, y exige mas cada vez, un cliente con cultura busca un producto con calidad y si como empresa estamos certificados para brindar productos mejores mediante un sistema de gestión de la calidad, vamos a tener por seguro clientes satisfechos

Ni que decir de la mercadotecnia, creo que a todos nos gustaría anunciar a nuestra empresa con el logotipo ISO y la leyenda "Empresa Certificada", me parece que a nuestros competidores no les agradaría nada ver esto. Inclusive si como empresarios no somos capaces de ver que mediante un Sistema de Gestión de la Calidad nuestra empresa trabajara mejor y ofrecerá productos mejores a nuestros clientes, entonces usemos esta certificación como un slogan publicitario. En un encuesta publicada hace poco por una revista de prestigio nacional se mostraban los resultados de un sondeo realizado a usuarios de Telmex preguntándosele a estos, entre otras cosas, si hacia mas confiable el servicio realizado por esta empresa al estar certificada en ISO 9000, casi el 80% de las personas respondió que ver el logotipo de certificación ISO en los sobres de cobro por correo les producía confianza en la empresa. Hay que mencionar que no toda la empresa Teléfonos de México esta certificada, tan solo es el departamento de cobranza en el proceso de facturación, esto nos hace ver como a una empresa que por años ha sido tachada de ineficiente en el cobro de tarifas, tan solo al anunciar su certificación en ISO produce mas confianza entre sus usuarios.

Metodología

Se observan los diferentes sistemas y procesos utilizados en el departamento de supervisión para el proceso de supervisión de colados de losas de cimentación; así como la utilización de los recursos de que dispone el departamento.

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Se elaborará el manual de calidad para que el departamento de supervisión obtenga la certificación del proceso de supervisión de colados de losas de cimentación, elaborando los documentos correspondientes.

Se elaborarán ¡os procedimientos y formatos necesarios como complemento del manual de calidad.

Se implementará en el supervisión zona norte el Sistema de Gestión de Calidad con la aplicación del manual y los procedimientos elaborados.

Se formulará un cuestionario que se aplicará entre el personal del departamento de supervisión para conocer los resultados que se pueden esperar con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Se analizarán los resultados obtenidos, para darlos a conocer y evaluar si se comprueba la hipótesis.

Se analizarán las conclusiones obtenidas

Que es la norma ISO 9000:2001

La familia de las normas COVENIN-ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo, la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de la calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad.

Es importante que los requisitos y et contenido del sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren dé acuerdo con la norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad.

Calidad

El aseguramiento de la calidad se asocia con alguna forma de actividad de medición e inspección. La primera tarea que debemos hacer es producir mercancía de calidad para que los compradores compren y sigan comprando. La calidad total abarca tres aspectos importantes para los administradores de organizaciones de manufactura y servicio, y estos son:

1. La Productividad

2. El Costo

3. La Calidad

Definición de la Calidad: se define la calidad:

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r i Í c s B I B L I O T E C A

o como un grado de excelencia RAE.

o A hacer productos adecuados al uso.

o Ajuste a los requerimientos Un producto es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente. La calidad no se controla, se fabrica. Calidad en el Diseño: no basta con controlar la calidad, la calidad se debe diseñar. La calidad se hace en el diseño del producto. La calidad se hace en el diseño de los procesos y servicios

Existen tres niveles de Calidad :

1. Nivel Organizacional.

2. Nivel de Proceso.

3. Ejecutante /Tarea. Para producir bienes y servicios que cumplan o excedan las expectativas, una empresa debe comprender el impacto de todo su sistema sobre la calidad. Principios de la Calidad:

• Enfoque al Cliente.

• Participación y Trabajo en Equipo.

• Mejoramiento y Aprendizaje Continuo.

Solo existe una verdadera calidad, aquella que contribuye a lograr la productividad, aquella que contribuye a lograr los beneficios de las empresas y de las organizaciones

Objeto de la norma

El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la preparación y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. Estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas COVENIN ISO 9000.

Manual de la Calidad:

El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los

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elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.

Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para: Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización. Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento. Suministrar las bases documentales para las auditorias. Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.

Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales.

Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización.

Un manual de calidad puede: Ser una compilación de los procedimientos documentados. Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas. Ser más de un documento o nivel. Tener un núcleo común con apéndices apropiados. Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales.

La aplicación más común de un manual de calidad es empleada para propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios

importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad

la importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en

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pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización.

¿Por que ISO?

Me el realizar esta tesis el observar como a empresarios experimentados al igual que a excelentes profesionales les produce fobia oír hablar de las normas ISO 9000 pues las consideran tema de especialistas, pero al mismo tiempo esos empresarios y profesionales sienten preocupación y anhelan implementar sistemas de gestión de la calidad en sus organizaciones con el objeto de hacerlas más competitivas.

Siendo los anteriores argumentos mi principal motivación, me propongo a través de este artículo presentar de la forma más sencilla posible lo que considero los dos pilares fundamentales para volverse un apasionado de las normas ISO 9000 y de los sistemas de gestión de la calidad:

Pilares fundamentales

El primer pilar tiene que ver con hacerse consciente del beneficio que se obtendría al implementar un sistema de gestión de la calidad en la organización a la que pertenecemos.

Y segundo el entender y asimilar el concepto de calidad desde el punto de vista que se plantea en la norma ISO 9000 Versión 2000.

Tratare de acercarme lo más posible a la realidad de las organizaciones para que mi disertación pueda ser fácil de entender y asimilar.

En una organización, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en un rutinario y rara vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización logre su objetivo, cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho más global de la problemática de la organización piensa que ese es problema de otros, casi siempre pierde el enfoque de cual es el objetivo principal de la organización para la cual trabaja o tal vez ingreso a ella y todavía no lo tiene claro, y este es el primer punto que hay que tocar para saber en que beneficia el logro de los objetivos de la organización el implementar un sistema de gestión de la calidad.

Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener unos ingresos, ingresos que en unos casos reciben el nombre de utilidades para el caso de propietarios y accionistas y en otros de salarios para el resto de integrantes de la organización llámense obreros, administradores, supervisores etc. Resalto este primer punto, toda empresa de carácter privado fue creada para generar ingresos en dinero que para unos se encuentra representados en utilidades y para

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otros en salarios. Estos ingresos son realmente el motor motivacíonal de los miembros de toda organización ya que le permiten en sociedades como la nuestra adquirir los bienes y servicios necesarios para su bienestar; tanto es así que una organización que no sea rentable deberá desaparecer, a partir de esta necesidad de la empresa de obtener ingresos se genera toda una cadena la cual resumimos a continuación, la empresa obtendrá los ingresos necesarios en la medida que logre vender los productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar los servicios (para el caso de empresas de servicios) a un número determinado de clientes que paguen por ello. Tenemos entonces dos cosas, primero obtener ingresos y segundo vender productos o prestar servicios; pero para vender los productos se requiere que estos llamen la atención del cliente potencial, es decir el producto o el servicio debe poseer unas características que coincidan con los requisitos del cliente, requisitos que en última instancia son la representación de sus necesidades y expectativas.

Solo de esta forma el cliente pagaría por el producto o el servicio, pasando de ser un cliente potencial a convertirse en un cliente real.

Resumamos: Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o prestar servicios y para que estos se vendan deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como requisitos.

Importancia del plan

Tal vez usted se pregunte, ¿qué tiene que ver la implementación de un sistema de gestión de la calidad con todo lo anterior?

Pues bien, se supone y así se plantea teóricamente que la implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas, luego de aquí se concluye la importancia de la implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier organización y es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la sustentabilidad de la empresa.

Teniendo ya claridad acerca de la importancia para la organización de implementar un sistema de gestión de la calidad pasamos al segundo punto de la disertación y es la asimilación del concepto de calidad, según lo define la norma ISO 9000 versión 2000.

Partamos de la definición de calidad tal y como aparece textualmente en la norma "Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos" Expliquemos detalladamente esta definición, iniciemos con el término "Conjunto de características inherentes" y tomemos un producto como referencia, (usted amigo lector también puede tomar cualquier producto como ejemplo) todo producto o servicio posee un conjunto de características que le son inherentes lo cual lo hace

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diferente a los demás, como son el color, tamaño, peso, forma, material del que está fabricado etc.

Para el caso de un servicio las características pueden ser amabilidad en la atención, rapidez, información clara, etc.; estas características inherentes son las que la empresa puede manipular, controlar y modificar, son aquellos elementos reales y concretos con los que los trabajadores lidian a diario y también aquellas con las que el cliente tiene contacto, es decir, puede palpar observar etc.

El segundo término a explicar es "requisitos" el cual la misma norma define como "Necesidad o Expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria."

A diferencia de las características del producto o servicio que están bajo el control de la empresa, los "requisitos" dependen fundamentalmente del cliente y son la concreción o representación de sus necesidades y expectativas por lo que tenemos, de un lado, al cliente con sus necesidades y expectativas, es decir con sus "requisitos," y por el otro, a la empresa con unos productos o servicios con unas determinadas características, pues bien el grado en que las características inherentes de un producto o servicio "cumplen" con unos requisitos (necesidades y expectativas) del cliente es lo que se conoce como Calidad. Así podemos ver como la calidad no es algo misterioso ni difícil de entender, sino algo con lo que la organización trabaja a diario, claro está que si la empresa elabora productos con unas características que no tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y expectativas de éste, estará muy lejos de fabricar productos de calidad y por consiguiente de venderlos, pero si por el contrario, toma como base para el diseño y fabricación del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de antemano, estará fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamara la atención del cliente quien fácilmente pagará por ellos.

Conclusión

Por último, podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización

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B I B L I O T E C A V. Elaboración del un manual de la calidad en el departamento

de Supervisión Zona Norte en !a empresa Corporación Técnica de Urbanismo en el proceso de Colado de Losas de Cimentación.

Esquema del contenido de un manual de la calidad

a. El título, el alcance y el campo de aplicación.

b. La tabla de Contenido.

c. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual

d. La política y los objetivos de la calidad.

e. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.

f. Descripción de los elementos del sistema de la calidad.

g. Definiciones, si es apropiado

h. Guía para el manual de la calidad, si es apropiado.

i. Apéndice, si es apropiado.

Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.

Que incluir en un manual de la calidad

Título, Alcance y Campo de Aplicación:

El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizado en la página del título.

Tabla de Contenido:

Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las secciones, sub.-secciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.

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NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001 : 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CLAVE" CTU - MAC- 01 -01 CALIDAD

FECHA DE ELABORACIÓN: REVISION- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

01 1 DE 37 1 DE 1

I.

ABRIL 2003

EMITIDO A: CTU

Introducción

- SUPERVISIC

0.1 Principios rectores de calidad 0.1.1 Misión 0.1.2 0.1.3

Visión Valores

1. Objeto y campo de aplicación 1.1 Objeto del Sistema de Administración de la Calidad 1.2 Campo de Aplicación

2. Referencias Normativas 2.1. Referencias del Sistema de Administración de la Calidad

3. Términos y Definiciones 3.1 Definiciones del Sistema de Administración de la Calidad 3.2 Términos de Uso común en CTU-SUP-ZN

4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros

5. Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación

5.4.1. Objetivos de calidad 5.4.1. Planificación del sistema de calidad

5.5 responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 5.5.2. Representante de la calidad 5.5.3. Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Información para la revisión 5.6.3. Resultados de la revisión

ELABORA: REVISA: APRUEBA:

ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CLAVE" CTU - MAC- 01-01 CALIDAD

FECHA DE ELABORACIÓN: D«?'J?ÍL NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA: REVISION:

W f * ~g¿ ABRIL 2003 01 2 DE 37 1 DE 1 EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

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6. Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los recursos 6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

7. Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y el desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios de diseño y desarrollo

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

8. Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CLAVE" CTU - MAC- 01 -01

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I f p e EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva



NMX-CC-9001-lll¡^NC{20C|> 1 3 ^ 9 0 0 1 : 2000 — . . - . ^ • . ™ L

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^J4j$M¿ EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

0. Introducción

Es por ello que CTU - SUP- ZN haya innovado en la búsqueda de mejorara en la gestión interna, para cumplir uno de sus objetivos con sus clientes, el implantar un sistema de administración de la calidad NMX-CC-9001-IMNC-2000/ISO 9001:2000 con un enfoque de mejora continua para aumentar la satisfacción de sus clientes.

0.1 Principios rectores de la calidad

CTU - SUP -ZN ha definido los principios rectores de calidad que se describen a continuación, con el fin de unificar el entendimiento y comprensión de los principios y valores de calidad que norman el trabajo diario realizado por el personal.

En 1982 CORPORACIÓN TÉCNICA DE URBANISMO S.A. de C.V. inicia operaciones como empresa filial del Familia Elias en Chihuahua Chi. Bajo la dirección del Lie. Federico Elias Muller, siendo una constructora que surge como una organización dedicada a la promoción y edificación de vivienda para instituciones como FOVI, INFONAVIT Y FOVISSTE, la empresa con una experiencia de 20 años en la localidad. Asumiendo el compromiso de la calidad con sus clientes que se fundamenta en una evolución tecnológica y organizativa que le ha permitido ser la empresa líder en su ramo. Además de construir con tecnología de punta que garantiza su posicionamiento en el mercado, por lo que uno de sus objetivos principales es el de ser una empresa con procedimientos y sistematizada en todas sus áreas.

Asimismo el mercado de la construcción nacional e internacional en materia de vivienda se vuelve cada vez más competitivo, por lo tanto para que una empresa constructora sea líder no sólo debe de responder al reto de la construcción de vivienda con calidad y a costos competitivos con base al desarrollo tecnológico, sino también con alta capacidad de Administración de los Recursos de la Empresa.

Es por ello que CTU ha innovado en la búsqueda de mejorar la gestión interna, para cumplir uno de sus objetivos con sus clientes, el implantar un sistema de gestión de la calidad NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000 con un enfoque de mejora continua para aumentar la satisfacción de sus clientes.

0.1.1 Misión Promover desarrollos habitacionales integrales e innovadores que garanticen nuestro liderazgo, en términos de calidad y rentabilidad, y que generen beneficios a nuestros clientes, colaboradores y a la sociedad.



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO- MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CLAVE" CTU - MAC- 01-01

5¡s- &F-**3& CALIDAD , - - J_— %~ ^ . J I ^ Í FECHA DE ELABORACIÓN: REVISION- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA: ^ t*'ÉÍ ABRIL 2003 01 5 DE 37 1 DE 1

t-tth* EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN) ^W/"3

0.1.2 Visión Ser una institución líder en vivienda, de prestigio internacional y certificada, que opera con la más alta rentabilidad del sector.

0.1.3 Valores

Desarrollo Humano Trabajo en Equipo Mejora Continua Honestidad Satisfacción al cliente Cumplimiento Rentabilidad



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CLAVE: CTU - MAC- 01-01

FECHA DE ELABORACIÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

ABRIL 2003 01 6 DE 37 1 DE

'éWMM EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

1. Objetivo y campo de aplicación

1.1 Objetivo Este Manual de Calidad describe el Sistema de Administración de la Calidad de CTU -SUP -ZN para el proceso de "SUPERVISIÓN DE COLADOS DE LOSAS DE CIMENTACIÓN" con base a la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000 / ISO 9000:2000 Sistemas de Administración de la Calidad.

Con el objeto de asegurar la mejora continúa de los procesos y la satisfacción de los requerimientos y necesidades de nuestros clientes en los servicios prestados.

1.2 Campo de aplicación El Sistema de Administración de la Calidad de CTU - SUP -ZN descrito en este Manual aplica a los servicios proporcionados por el DEPARTAMENTO DE SUPERVISIÓN ZONA NORTE al área de servicio o atención al cliente; con un alcance que esta basado desde la ejecución de los procesos constructivos hasta la terminación de la misma.

El Sistema de Administración de la Calidad de JMAS-SC-AC, acotado a la construcción y supervisión en ayuda a colonias, no incluye los siguientes requisitos.

7.3.1 La Planificación del diseño y desarrollo, 7.3.2 Los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, 7.4.1 El proceso de compras y 7.4.2 La información de compras. No aplican, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la SUPERVISIÓN ZONA NORTE correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la empresa que intervienen previamente supervisión y construcción.



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CLAVE" CTU - MAC- 01 -01

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- %m EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

2. Referencias normativas

2.1 Referencias del sistema de gestión de la calidad Las Normas de referencias aplicables para el diseño y desarrollo del sistema son:

NMX-CC-9000-IMNC-2000 / ISO-9000:2000: "Sistemas de Gestión de la Calidad -Fundamentos y Vocabulario".

NMX-CC-9004-IMNC-2000 / ISO-9004:2000: "Sistemas de Gestión de la Calidad -Directrices para la mejora del desempeño".

NMX-CC-007/1-SCFI-1993 / ISO-1001 / 1 1990: "Directrices para Auditar Sistemas de Calidad. Parte 1: "Auditorias".

NMX-CC-007/2-SCFM993 / ISO-1001 / 3 1991 "Directrices para Auditar Sistemas de Calidad. Parte 2: "Administración del Programa de Auditorias".

NMX-CC-008/SCFI-1993 / ISO 1101 1/2 1991 "Criterios de Calificación de Auditores de Sistemas de Calidad"

Como norma contractual aplicable:

NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO-9001:2000: "Sistemas de Gestión de la Calidad -Requisitos".



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA „ , . w c . _ T l l M A r> Mn*

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3. Glosario de términos

Acción correctiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defectos u otra situación indeseable a fin de prevenir su recurrencia.

Acción preventiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defectos u otra situación indeseable a fin de prevenir su ocurrencia.

Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

Auditado Persona u organización que es auditada.

Auditor Persona que lleva a cabo una auditoria.

Auditor interno Persona calificada para realizar una auditoria de calidad en la empresa que puede ser personal de la empresa o contratado por ella.

Auditoria Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria

Auditoria interna Asegura que las actividades de la calidad cumplan con las obligaciones contractuales y determina la efectividad del sistema de calidad.

Bitácora de obra Documento único mediante el cual se registran todos los acontecimientos de la obra, desde el inicio hasta la terminación.



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Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota 1 El termino "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2 "Inherente" en contraposición a "asignado" significa que existe algo, especialmente como una característica.

Calibración Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones especificadas, las relaciones entre los valores indicados por un instrumento de medida o un sistema de medida, o los valores representados por una medida material o un material de referencia, y los valores correspondientes de una magnitud obtenidos mediante un patrón de referencia.

Característica Rasgo diferenciados. Nota 1 Una característica puede ser inherente o asignada. Nota 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.

Cliente Los departamentos encargados de la operación y mantenimiento de la infraestructura recién creada ya sea de redes de agua potable o alcantarillado sanitario.

Conformidad Cumplimiento de un requisito especificado en el sistema de calidad.

Confirmación metrológica Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.

Contrato Documento mediante el cual se estipulan las obligaciones y derechos de las partes que intervienen, para su cumplimiento.

Contratista Persona física o moral externa a la empresa que realiza un producto o servicio a la organización.

Criterios de auditoria Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.



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I j g É i f c EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Desarrollo Proceso mediante el cual se especifica la realización del producto.

Diseño Proceso que transforma requisitos en un conjunto de características de un producto.

Documento Información y su medio de soporte.

Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Empresa Organismo descentralizado capaz de contratar y prestar servicios.

Equipo auditor Uno o más auditores designados para llevar a cabo una auditoria.

Equipo de Medición Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia y/o equipos auxiliares o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

Especificación Documento que establece requisitos.

Estructura de la Organización Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal

Evidencia de la auditoría Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.



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S £ 4 4 f e EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Evidencia objetiva Información que puede ser probada como verdadera, basada en hechos obtenidos por medio de algún registro de calidad.

Examen funcional Evaluación que se hace acerca de las cualidades y circunstancias de un aparato o una acción.

Formación Creación de un perfil para la realización de cierta actividad especifica.

Gestión de calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Inconformidad o problema Cualquier declaración de desacuerdo con los requerimientos, ya sea conocida o potencial por parte de cualquier representante del cliente.

Información Datos que poseen significado.

Inspección Evaluación de conformidad por medio de observación y dictamen, acompañado cuando sea apropiado por medidas, pruebas o cálculos.

Liberación Autorización para proceder con la siguiente fase de un proceso.

Liberar Acción de aceptar la conformidad de un material, mezcla y/o instalación.

Mantener Un sistema de calidad es tenerlo en operación y que este funcionando efectivamente, con el propósito de mejorarlo (actualizándolo y modernizándolo) con la filosofía de la mejora continua.

Manual de calidad Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.



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Mejora continua Actividad recurrente a aumentar la capacidad y cumplir con los requisitos de la calidad.

Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad y cumplir con los requisitos de la calidad.

Mejorarlo Adelantamiento y aumento de algo.

No conformidad Incumplimiento de un requisito especificado en el sistema de calidad.

Objetivo de la calidad Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Observación Es una desviación que permite apartarse de los requisitos del servicio especificado por razón justificada.

Oficina central Es la parte neurálgica de la organización donde se concentran los controles directivos administrativos y técnicos.

Plan de calidad Documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico.

Procedimiento Forma especifica para llevar a cabo una actividad o proceso.

Proceso o sistema Que tiene el mismo uso funcional.

Política de calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección.



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Proceso constructivo Conjunto de actividades que se relacionan entre sí, con la finalidad de llevar a cabo ordenadamente y con una metodología, una tarea especifica construcción y supervisión de ayuda a colonias.

Proceso de medición Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

Producto Supervisión y obra por administración.

Proyecto Proceso único consiste en conjunto de actividades coordinados y controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y recursos.

Prueba Examen funcional de una o más características de un objeto sometiéndolo a un conjunto de condiciones o formas de funcionamiento.

Reclasificación Variación de la clasificación de un producto no conforme, de tal forma que será conforme con los requisitos especificados.

Registro Documento presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Reparación Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos de su utilización prevista.

Reporte Documento de carácter informativo de una actividad realizada.

Reproceso Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos especificados.



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001 : 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CLAVE: CTU - MAC- 01-01

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5 Í Q | | £ EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Nota 1. "Generalmente implícita" significa que es habitual o una practica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración este implícita. Nota 2. Puede utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la administración de la calidad, requisito del cliente. Nota 3. Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. Nota 4. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas..

Revisión Actividad formal y sistemática emprendida para asegurar la continua conformidad, adecuación y eficiencia de la materia objeto de revisión, para alcanzar unos objetivos claramente establecidos.

Ruta de la calidad Secuencia de actividades utilizadas para solucionar problemas o llevar a cabo mejoras en cualquier área de trabajo.

Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

Sistema de control de las mediciones Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan, necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición.

Supervisión Es la actividad de revisar y verificar el cumplimiento de las normas, reglamentos, códigos y especificaciones.

Trazabilidad Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello que está bajo consideración.

Validación Confirmación del cumplimiento de los requisitos particulares para un uso intencionado propuesto, por medio del examen y aporte de evidencia objetiva.



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001 : 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA _. ..,_ ~T , , M « r M n*

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^ g H I ^ EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Validación de proyecto Verificación de normas y reglamentos del sector público y privado para dar cumplimiento a los requisitos especificados en las mismas, para su correcta ejecución.

Verificación Confirmación del cumplimiento de los requisitos especificados por medio del examen y aporte de evidencia objetiva.




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mSfíibs EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

4.0 Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales La Dirección General (Jefe del Departamento) de CTU - SUP -ZN establece, y mantiene un sistema De Administración de Calidad, enfocado hacia la mejora continua de los procesos que son necesarios para prestar nuestros servicios a los clientes de acuerdo con los requisitos en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000.

CTU - SUP -ZN : a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su

aplicación a través de la organización, en los planes de calidad y diagramas de flujo.

b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos en los planes de calidad y diagramas de flujo de los programas de obra.

c) Determina por medio de los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control y método de los procesos sean realizados eficazmente.

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos medíante las actividades de: Revisión Directiva y disponibilidad e intercambio de información de acuerdo con los procedimientos aplicables.

e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos mediante la definición y el uso de indicadores, actividades de seguimiento y vigilancia.

f) Implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de estos procesos.

Dependiendo del tipo de trabajo a realizar, CTU - SUP -ZN , puede requerir la subcontratación de servicios de procesos. En todo momento CTU - SUP -ZN debe controlar estos servicios contratados para asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente y por la norma del Sistemas de Administración de la Calidad.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades



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La documentación del sistema de Administración de la calidad de CTU - SUP -ZN incluye:

a) La declaración documentada de una política de calidad y de objetivos de calidad, organizacionales y particulares (véase 5.3 política de calidad y 5.4.1. objetivos de la calidad).

b) Un manual de calidad que describe el sistema de Administración de la calidad de CTU - SUP -ZN .

c) Los procedimientos de la calidad documentados exigidos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000; (Control de Documentos, Control de Registros, Control de Productos o Servicios no Conformes, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas). Y los requeridos por CTU - SUP -ZN .

d) Los documentos requeridos por CTU - SUP -ZN para asegurarse de la eficaz planeación, operación y control de los procesos (tales como Programas, Planes de Calidad, Procedimientos Operativos, Instructivos y Diagramas de Flujo, entre otros).

e) Los registros requeridos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000, los indicados en los Procedimientos de Calidad, los Procedimientos Operativos, en los Instructivos; y en los Generadores de Operación del Sistema de Calidad que sean necesarios para demostrar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad de CTU - SUP -ZN así como demostrar el cumplimiento de los requisitos establecidos de nuestros servicios y productos

La documentación del Sistema de Administración de Calidad de CTU - SUP -ZN puede estar en cualquier forma o tipo de medio que sea conveniente tales como copia dura o archivo electrónico.

4.2.2 Manual de la calidad CTU - SUP -ZN ha elaborado y mantiene este manual de la calidad que incluye:

a) El alcance del sistema de Administración de la calidad de CTU - SUP -ZN (ver 1.2. Campo de Aplicación);

b) La referencia en el Anexo B de los procedimientos de calidad establecidos para el sistema de administración de la calidad; y

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de Administración de la calidad que están definidos a través de los planes de calidad referenciados en el Anexo A del Manual y en los diagramas de flujo de procesos del sistema de gestión de calidad.

La estructura documental del Sistema de Administración de la Calidad de CTU - SUP -ZN esta definida como se describe a continuación.





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*$? &:¿ ABRIL 2003 01 18 DE 37 1 DE 1

^ ^ | | g EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

A. Manual de la Calidad. Es el documento que describe el Sistema de Administración de la calidad de CTU - SUP -ZN, este establece las políticas, objetivos y directrices de CTU - SUP -ZN en relación con el sistema de administración de la calidad NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000 y es aprobado por el Jefe del Departamento de CTU - SUP -ZN.

El manual de la calidad es un documento controlado por el Sistema de Administración de la Calidad, cuyas copias son numeradas y asignadas a personal identificado, de tal manera que en el caso de cambio al mismo éste pueda actualizarse.

B. Manual de Procedimientos de la Calidad. Contiene la descripción de cómo se desarrollan los procedimientos de Administración de la calidad establecidos por CTU -SUP -ZN . Para cumplir con la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000.

C. Otros Documentos. Este nivel incluye todos aquellos documentos requeridos por CTU - SUP -ZN para una eficaz planeación, operación y control de los procesos. Este nivel de documentación incluye entre otros los, instructivos, planes de calidad, planes, programas y tablas de especificaciones según sean definidos como necesarios por CTU - SUP -ZN .

C.1. Manual de Procedimientos Operativos. En este manual están las instrucciones y métodos de trabajo en los que se describen las actividades específicas de cada uno de los procesos y servicios de CTU - SUP -ZN .

C.2. Manual Organizacional. En este manual se incluye la Descripción y Requisitos de los Puestos cuyas actividades se vinculan con los procesos que impactan directamente en la calidad de la ejecución y administración del trabajo realizado por CTU - SUP -ZN .

4.2.3 Control de los documentos Los documentos que forman parte del sistema de Administración de la calidad de CTU - SUP -ZN , son controlados en el Procedimiento documentado "Control de Documentos". (CTU-PRO-04-01).

Así mismo los registros de calidad son controlados de acuerdo con los requisitos establecidos en el párrafo 4.2.4. de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000.





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ABRIL 2003 01 19 DE 37 1 DE 1 EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

El procedimiento documentado "Control de Documentos" (CTU-PRO-04-01) define los controles necesarios a ejecutar;

a) Aprueba los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión; b) Revisa y actualiza los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente; c) Asegura de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los

documentos; d) Asegura de que las versiones vigentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de uso; tanto en Oficina Matriz, como en campo e instalaciones del cliente;

e) Asegura de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;

f) En caso de que existan documentos de origen externo que sean necesarios para el Sistema de Administración de la Calidad, se asegura que se identifican y se controla su distribución; (ejemplo: Leyes, Reglamentos y Normas Técnicas), y

g) Prevenir el uso no intencionado o retirar los documentos obsoletos. En caso de que sea necesario mantener documentos obsoletos por cualquier razón (como memoria de un proyecto, fines legales o de conocimiento), se debe aplicar una identificación adecuada para indicar esta situación e impedir su uso inadvertido.

4.2.4 Control de los registros CTU - SUP -ZN establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos de los servicios proporcionados, así como para demostrar la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.

Los registros sobre la calidad del servicio y sobre la implantación del Sistema de Administración de la Calidad de CTU - SUP -ZN permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Para esto CTU - SUP -ZN cuenta con el procedimiento documentado "Control de Registros" (CTU-PRO-04-02) el cual define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la definición del tiempo de retención y la disposición de los registros.



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í -áSktí j í EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección El Departamento de Supervisión y Construcción de la CTU - SUP -ZN de Chihuahua proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e ímplementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia a través de la creación de un Comité de Administración de Calidad el cual, junto con la dirección se encargará de:

a) Realizar reuniones de comunicación y difusión con el personal, sobre la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios aplicables, así como por actividades de formación.

b) Participar directamente en el establecimiento y difusión de la política de calidad.

c) Asegurar que se definan y se difundan los objetivos de la calidad. d) La realización de revisiones del sistema de administración de calidad de la CTU

- SUP -ZN de Chihuahua, llevadas a cabo por la dirección. e) Asegurar que se disponga de los recursos necesarios para el sistema de

gestión de calidad.

5.2 Enfoque del cliente El Departamento de Supervisión y Construcción de la CTU - SUP -ZN se asegurará que los requisitos específicos del cliente sean determinados de acuerdo a sus necesidades y de que estos se cumplan con el propósito de lograr la satisfacción del cliente.

5.3 Política de calidad CTU - SUP -ZN establece, en su departamento de Supervisión Zona Norte, como Política de Calidad.

el gerente de supervisión se asegura que la política de calidad establecida por la alta dirección:

a) es adecuada para el propósito del departamento.

b) dirigida a la mejora continua.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

d) Es comunicada y entendida.

e) Es revisada para su continua adecuación.



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CLAVE- CTU - MAC- 01-01

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El Departamento de Supervisión y Construcción se ha asegurado que su política de calidad:

a) Sea congruente con la Misión, Visión, los Valores y los Propósitos de CTU -SUP -ZN

b) Incluya el compromiso de cumplir los requerimientos cambiantes de los clientes en forma constante a través de mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Administración de Calidad.

c) Proporcione un marco de referencia para determinar y revisar sus objetivos de calidad.

d) Sea comunicada dentro del departamento de construcción y supervisión de CTU - SUP -ZN a través de comunicados de difusión, capacitación y eventos de concientización; y se verifique su comprensión mediante encuestas y auditorias de calidad internas.

e) Sea revisada constantemente durante las actividades de un comité formado expresamente para este fin.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad CTU - SUP -ZN ha establecido los objetivos de calidad Así mismo estos objetivos se han desplegado en todas las áreas que forman parte del departamento de supervisión de CTU - SUP -ZN , los objetivos de CTU - SUP -ZN se han elaborado de tal modo que sean medibles y congruentes con la política de calidad

Objetivos de calidad del departamento de producción de CTU - SUP -ZN :

• Cumplir con los requisitos de costo, calidad y tiempo acordados. • Cumplir con la legislación, normatividad (externa e interna), reglamentos y normas

aplicables. • Cumplir y mantener de manera continua los requisitos del Sistema de

Administración de la Calidad.

5.4.2 Planificación del Sistema de Administración de la Calidad.

Durante el proceso del Sistema de Administración de Calidad de CTU - SUP -ZN se asegurará que:

a) La Planeación del Sistema de Administración de la calidad de CTU - SUP -ZN sea definida, por el Jefe del Departamento, con el fin de establecer, documentar y mantener un Sistema de Administración de la Calidad que sea mejorado continuamente, a través de la documentación correspondiente y específicamente en los planes de Calidad, así como en la definición y control de



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NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO^OCW v 2000 TITULO CALIDAD

DE PROCEDIMIENTO: MANUAL q]^s|GUjRAMIENTOJ DEftA T " t r C L f $ f c . (^fcj _ MAC- 01-01

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EMITIDO A : CTU - SUPERVISIÓN Z O N A NORTE (CTU -SUP-ZN)

NO. DE COPIA:

1 DE 1

los procesos de CTU - SUP -ZN , todo esto para cumplir los requisitos establecidos en el 4.1, y en los objetivos de calidad,

b) Se mantenga la integridad y congruencia del sistema de la calidad cuando se planean y realizan cambios en el sistema, a través de la revisión e impacto de los cambios en las actividades y documentación.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad CTU - SUP -ZN , en el siguiente organigrama, define las líneas jerárquicas y de relaciones del personal de la empresa. Permite mantener una línea de comunicación entre los distintos niveles y con las organizaciones exteriores como: Clientes, Organismos Oficiales, Organismos de Certificación, Entidades de Inspección y Laboratorios Autorizados.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE SUPERVISIÓN

GERENTE DE CONSTRUCCIÓN

SECRETARIA )

COORDINADOR DE OBRA ZONA NORTE

SUPERVISOR DE OBRA SUPERVISOR DE OBRA SUPERVISOR DETALLES

ELABORA:

ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA

REVISA:

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

APRUEBA:

JEFE DEL DEPARTAMENTO

NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA n A V F - C T U MAC 01-01

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" i | ¡ í ~ - i Í 8 Í FECHA DE ELABORACIÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

*J &:g¡> ABRIL 2003 01 23 DE 37 1 DE 1

WfMÍM EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Funciones y responsabilidades. Las funciones y responsabilidades de cada uno de los departamentos en relación con la calidad de los servicios y proyectos que se generen a partir de la fecha, son las siguientes:

5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3

El Jefe del Departamento de Supervisión y Construcción de CTU - SUP -ZN C reconociendo la necesidad de implantar un sistema organizacional basado en las Normas que marca la NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000 y de esta forma crear un sistema que nos permita asegurar la calidad de nuestros procesos, declara:

Que de acuerdo con el inciso 5.5.2, de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000 "Representante de la Dirección" designa y delega la autoridad a una persona capacitada, integrándolo a CTU - SUP -ZN :

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Administración de la Calidad, mediante reuniones con el Comité de Calidad, Auditorias internas y externas, revisiones al sistema y seguimiento de las mejoras que se efectúen.

b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora, a través de los informes de desempeño trimestrales y los resultados de las auditorias que se efectúen al sistema.

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización, comunicando a todo el personal los resultados de las revisiones y auditorias a través de los procesos apropiados para la eficacia del sistema.

Y de esta forma el Coordinador de obra, determina que para cumplir con su misión comparte la responsabilidad con los Directores, a quienes confiere la misma línea de autoridad, libertad de organización de apoyo y de acceso a los niveles directivos corporativos adecuados para tomar cualquier acción correctiva en todo lo que afecte la calidad y seguridad de las actividades que realiza la Empresa.

El designado en la organización como su representante es el Jefe de Calidad, con quien comparte el compromiso y responsabilidad con la calidad, confiriéndole la libertad necesaria y suficiente de programas y costos así como la autoridad y acceso a los niveles directivos requeridos para el cumplimiento de su misión.



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De igual forma el delegado será responsable de implantar dentro del sistema de administración calidad un sistema para desarrollar los trabajos manteniendo la Seguridad e higiene, mismo que a su vez fungirá la preservación del medio ambiente.

5.5.4 Comunicación interna CTU - SUP -ZN asegurará que los procesos de comunicación establecidos sean apropiados y eficaces, se utilizarán:

a) La difusión de los resultados de las actividades del Sistema de Administración de la Calidad, así como de las auditorias y revisiones.

b) Publicando informes y reportes sobre las Encuestas de Satisfacción del producto.

c) Dando a conocer las acciones correctivas, preventivas y de mejora del sistema, realizando reuniones periódicas para este propósito.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades CTU - SUP -ZN realizará una revisión semestral de todo el sistema para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia.

Los resultados de la revisión serán registrados y difundidos, incluyendo la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de administración de la calidad, la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

5.6.2 Información para la Revisión La información de entrada para la revisión por parte del Departamento de Supervisión y Construcción incluye:

a) Resultados de auditorias. b) Encuestas de Satisfacción del Cliente. c) Informe de desempeño de los procesos conforme al producto. d) Resultado de las acciones correctivas y preventivas. e) Memoria de revisiones previas. f) Cambios que podrían afectar al sistema de administración de la calidad. g) Recomendaciones para la mejora. h) Los formatos anteriores se revisaran de acuerdo a procedimientos del requisito

8.



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EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

5.6.3 Resultados de la Revisión Los resultados de la revisión por parte de la Dirección incluye las decisiones y acciones relacionadas con

a) La mejora de la eficacia del sistema de administración de la calidad y sus procesos;

b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; y c) El programa de necesidades de recursos



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6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos Las necesidades de recursos del personal, infraestructura, equipo, ambiente de trabajo, información y recursos financieros se detectan y determinan por el Coordinador de obra de la CTU a través de los resultados de las Auditorias de calidad internas; y posteriormente se gestiona y da seguimiento a la asignación de recurso, con el fin de contar con recursos para:

a) Implementar y mantener el sistema de administración de la calidad y mejorar continuamente su eficacia; y

b) Aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades CTU - SUP -ZN asegura que el personal involucrado en los trabajos que afecten a la calidad de los procesos y servicios proporcionados sea competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación Es responsabilidad de la gerencia de ingeniería y el subgerente de proyectos:

a) Determinar y documentar el perfil del puesto del personal que realiza trabajos que afecten la calidad en el servicio.

b) Proporcionar formación y capacitación al personal para satisfacer sus necesidades, realizar evaluaciones periódicas de su desempeño. Contribuir a la mejora continua del personal con su actualización en nuevas tecnologías, modificaciones a las leyes y reglamentos, necesidades del mercado y requisitos de los clientes

c) Evaluar la eficacia de la formación y capacitación tomada, analizando el cumplimiento de los objetivos o en evaluaciones periódicas de desempeño.

d) Asegurarse que el personal a su cargo es consciente de que forma parte de un equipo de trabajo , que conoce la política y objetivos de la calidad y que contribuyen al logro de los mismos.

e) Asegurarse que su personal mantiene los datos actualizados en el departamento de recursos humanos.




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yuy6 EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

6.3 Infraestructura

El jefe de proyectos, como responsable de la calidad en el departamento, cuenta con los recursos de infraestructura necesarios para poder implantar el Sistema de Gestión de la Calidad, como son áreas de oficina confortables y prácticas, mobiliario, equipos de computo eficientes, con enlace en red, vehículos de transporte para las visitas a las obras y servicio de radiocomunicación.

La infraestructura de CTU - SUP -ZN debe contar con: a) Oficinas, espacio de trabajo y servicios asociados, b) Equipo de Oficina, Equipo de computo, impresoras y software asociado, c) Herramientas, Maquinaria y Equipo. d) Servicios de apoyo, como son acceso telefónico, fax, acceso a Internet y equipo

de transporte.

6.4 Ambiente de trabajo CTU - SUP -ZN determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, de acuerdo con los resultados de Auditorias de Calidad Internas, Acciones Correctivas y Preventivas las cuales se enuncian el punto 8 de la Norma (Medición, Análisis y Mejora). Así mismo las áreas de trabajo se mantienen limpias y en estado de conservación.



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Realización del Producto

7.1 Planeación de la Realización del producto. En el caso de que CTU -SUP -ZN defina la prestación de servicios a supervisión de obra y obras por administración, debe desarrollar el procedimiento documentado "Realización del producto" (CTU-PRO-07-01) para prestar este servicio. La planeación de la realización del servicio debe ser consistente y congruente con los requisitos de todos los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (ver 4.1).

Durante la planeación de la presentación de los servicios de CTU - SUP -ZN define y determina, cuando sea lo siguiente:

• Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto • La necesidad de definir procesos, elaborar documentos y proporcionar

recursos. • Las actividades de seguimiento y supervisión requerida para el proceso y

servicio, incluyendo los criterios de aceptación. • Los registros para demostrar evidencia de que el proceso de prestación del

servicio y el producto terminado cumple con los requisitos establecidos.

La planeación de la presentación del servicio debe documentarse según sea conveniente, mediante; el plan de calidad, diagramas de flujo, procedimientos operativos, instructivos, plan de capacitación, plan de implantación, etc.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio/producto CTU - SUP -ZN determina:

a) Los requisitos especificados por el cliente en las bases del proyecto, especificaciones o documentos equivalentes, incluyendo los requisitos para la entrega del producto para entrega del proyecto al departamento de operación y mantenimiento correspondiente y de apoyo posteriores a la entrega del servicio/producto, tales como apoyo en garantías de calidad por el transcurso de una año ( a partir de la recepción de la obra).

b) Los requisitos no establecidos explícitamente por el cliente, pero necesarios para la correcta ejecución y buen funcionamiento del servicio/producto especificado, o para el uso previsto, siempre y cuando estos requisitos sean conocidos por CTU -SUP-ZN



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-&M-Z EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio/producto. d) Los requisitos internos necesarios, determinados por CTU - SUP -ZN

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto CTU-SUP - ZN revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión se efectúa antes de que CTU - SUP -ZN se comprometa a ejecutar un proyecto y antes de la entrega del servicio/producto y se asegura de que:

a) Están definidos ios requisitos del servicio/producto. b) Sean resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del producto

definidos por CTU - SUP -ZN y los que sean definidos por el cliente. c) Se cuenta con la capacidad técnica, los recursos requeridos para prestar el

servicio.

Cuando se cambien los requisitos del producto, CTU - SUP -ZN debe asegurar que la documentación afectada sea modificada y de que el personal involucrado con el cambio sea informado sobre los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el cliente CTU - SUP -ZN determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas ha:

a) La información sobre el producto de acuerdo con los procedimientos y las disposiciones legales y reglamentarias aplicables.

b) Las consultas, la atención de solicitudes, incluyendo cambios y modificaciones de los requisitos del servicio/ producto

c) La retroalimentación del cliente.

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 La Planificación del diseño y desarrollo. No aplica, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios/productos de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución del servicio/producto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.





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7.3.2 Los elementos de entrada para el diseño y desarrollo No aplica, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios/productos de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución del servicio/producto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.

7.3.3 Los resultados del diseño y desarrollo No aplica, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios/productos de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución del servicio/producto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo No aplica, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios/productos de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución del servicio/producto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo No aplica, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios/productos de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución del servicio/producto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo No aplica, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios/productos de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución del servicio/producto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo No aplica, debido a que en los procesos de ejecución de los servicios/productos de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución del servicio/producto, correspondiéndole tales



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responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.

7.4 Compras

7.4.1 El proceso de compras No aplica, debido a que los procesos de ejecución del servicio/producto de CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que aquí se llevan acabo correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución del proyecto.

7.4.2 La información de compras No aplica, debido a que los procesos de ejecución de el servicio/producto CTU -SUP-ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo Ja ejecución de el proyecto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución de el proyecto.

7.4.3 Verificación de los productos suministrados No aplica, debido a que los procesos de ejecución de el servicio/producto CTU - SUP -ZN referentes a este rubro salen de la injerencia de los procedimientos que llevan acabo la ejecución de el proyecto, correspondiéndole tales responsabilidades a otras áreas de la dependencia que intervienen previamente a la ejecución de el proyecto

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

CTU - SUP -ZN planea y lleva a cabo los procesos y servicios bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de información que describe las características de los procesos y productos de acuerdo con lo establecido en los documentos del sistema de calidad aplicables

b) La disponibilidad de procedimientos operativos e instrucciones de trabajo, cuando sean necesarios.

c) El uso del equipo, maquinaria y herramienta apropiado. d) La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición.



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e) La implantación del seguimiento y de la medición de los Procesos y Productos mediante el uso de indicadores de Procesos y Productos

f) La implantación de actividades de aprobación final del servicio mediante la revisión final del producto antes de su entrega al cliente.

Todo esto se realiza mediante el proceso CTU-PRO-07-02

7.5.2 Validación de los Procesos de Producción y de Prestación del Producto a) CTU - SUP -ZN valida los productos y servicios resultantes antes de su entrega al

cliente de acuerdo con los Planes de Calidad respectivos y los procedimientos de verificación aplicables

7.5.3 Identificación y trazabilidad del producto y / o servicio CTU - SUP -ZN identifica los servicios a través de todo el proceso de prestación del servicio, lo que permite seguir sus componentes durante todo el proceso, hasta el cliente y la entrega del producto/servicio

7.5.4 Propiedad del cliente.

No aplica debido a que en el servicio que se presta de supervisión no interviene ninguna propiedad del cliente final

7.5.5 Preservación del Producto No aplica debido a que en el servicio que se presta de supervisión no interviene ninguna preservación del producto

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición No aplica debido a que en el servicio que se presta de supervisión no interviene ningún dispositivo para el seguimiento



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7 ¿ g | ^ T EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades CTU - SUP -ZN , planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del producto. b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Administración de la Calidad, y c) Mejorar continuamente la eficacia de Administración de Calidad.

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como uno de los indicadores fundamentales del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, el departamento correspondiente realiza el seguimiento a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de cada departamento. No se debe hacer seguimiento únicamente a las quejas o la falta de satisfacción por parte del cliente. El jefe de dicho departamento establece reuniones y encuestas con los clientes, donde manifiestan sus comentarios, dudas, quejas, y sugerencias de mejora. El objetivo es obtener la voz del cliente.

Los resultados de esas reuniones y encuestas, se traducen a índices o indicadores totales por medio de técnicas estadísticas que nos den una idea general de las mejoras que se están logrando con el sistema.

El resultado de esas reuniones y encuestas debe ser comunicado a todo el personal de los departamentos como parte del proceso de comunicación interna.

8.2.2 Auditoria interna

CTU - SUP -ZN cuenta con el procedimiento documentado "Auditorias de Calidad Internas", (CTU-PRO-08-02), para determinar la efectividad del sistema de calidad implantado, para lo cual se elabora un programa de auditorias que se basa en la importancia de la actividad auditada y se lleva a cabo por personal independiente del área auditada. Esta se lleva a cabo cada seis meses.

Los resultados de las auditorias son registrados en el formato descrito en el (CTU-PRO-08-02) y dados a conocer al personal que tenga responsabilidad sobre el área



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auditada para que el departamento tome las acciones pertinentes, y posteriormente, registrar y dar seguimiento de su efectividad.

Los resultados de las auditorias se presentan a la dirección general como un elemento de la revisión del sistema.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos CTU - SUP -ZN aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de administración de la calidad mediante el procedimiento documentado "Seguimiento y medición de los procesos" (CTU-PRO-08-03), estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, CTU - SUP -ZN lleva acabo correcciones y acciones correctivas mediante el procedimiento Acciones correctivas y preventivas para asegurar la conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto CTU - SUP -ZN cuenta con el procedimiento documentado "Seguimiento y medición del producto" (CTU-PRO-08-04) en el cual se especifican las características del producto para verificar que se cumplen especificaciones dadas por el proyecto y el ajuste al proceso cuando ocurran desviaciones.

Las actividades de seguimiento y medición del producto se deben realizan bajo condiciones controladas que incluyen lo siguiente:

a) Contar con la documentación necesaria para llevar un control adecuado, de acuerdo a especificaciones.

b) Uso de equipos y ambiente laboral adecuado. c) Cumplimiento de las normas de referencia que apliquen. d) Medición y verificación de las actividades del proceso e) Aprobación de los procesos. f) Definición de los criterios para la ejecución del trabajo. g) Mantenimiento de los equipos.

Se cuenta con el personal adecuado para la autorización de la liberación del producto, la cual no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planeadas.



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8.3 Control del producto no conforme

CTU - SUP -ZN revisa las no conformidades y determina las acciones a emprender identificando la autoridad y al responsable en cada área, el resultado de las revisiones puede ser;

a) Corregidas o ajustadas para ser conformes con las especificaciones del proyecto.

b) Rechazada.

Cuando se corrige un producto no conforme se somete a una nueva verificación con las especificaciones del proyecto. Asimismo, se determinan los requisitos de verificación subsiguiente.

Cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega al cliente o cuando ha comenzado su uso, CTU - SUP -ZN toma las acciones apropiadas respecto a los efectos reales o potenciales que el producto no conforme puede provocar.

8.4 Análisis de datos CTU - SUP -ZN cuenta con el procedimiento documentado "Análisis de Datos" (CTU-PRO-08-05) en el cual se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados tales como encuestas de satisfacción, auditorias, entre otros para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de administración de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de administración de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cuales quiera otras fuentes pertinentes y el uso de técnicas estadísticas según sea requerido.

El análisis de datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente. b) El cumplimiento con las especificaciones del proyecto. c) Las características y tendencias de los procesos y los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar acabo acciones preventivas. d) Los proveedores en caso de que sea necesario.



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8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua CTU - SUP -ZN lleva acabo la mejora continua del sistema de administración de calidad, mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

Todo el Personal del departamento está comprometido a mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos, comportarse de una manera preactiva y no simplemente esperar al surgimiento de problemas que nos revelen áreas de oportunidad, a través del uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, así como capacitación sobre el sistema y sus cambios. El progreso de cumplimiento de objetivos de la calidad, realizar la menor cantidad de cambios en un proyecto y la menor cantidad posible de cambios en un presupuesto son indicadores de mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

8.5.2 Acción correctiva

CTU - SUP -ZN toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Es responsabilidad de las personas involucradas en la solución del problema, determinar las fuentes de información apropiadas y analizar los datos que sean aplicables para planificar las acciones correctivas.

a) Manejo satisfactorio de las reclamaciones de los clientes. b) Identificación, recopilación y análisis de datos relativos a la no conformidad. c) Procedimientos para eliminar las causas de las no conformidades. d) Control y seguimiento de las no conformidades para determinar su efectividad.

8.5.3 Acción preventiva

El procedimiento para el proceso de las acciones preventivas se enfoca a evitar la aparición de no conformidades potenciales y a obtener mejoras en el sistema, tomando en consideración:

a) La identificación las no conformidades potenciales. b) La determinación de las causas de las no conformidades potenciales y el

registro de los resultados. c) La determinación de las acciones preventivas necesarias para eliminar las

causas de las no conformidades potenciales. d) Implantación de acciones preventivas necesarias.



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^ 5 1 - 1 % EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

e) La revisión de que la acción preventiva adoptada es eficaz y queda registrada.

Las acciones preventivas y correctivas se presentan a la dirección general como un elemento de la revisión del sistema y se registran mediante el procedimiento CTU-PRO-08-06.



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VI. Elaboración de procedimientos para las diferentes etapas del proceso de Supervisión de Colados de losas de Cimentación en la empresa CTU.

Los procedimientos documentados del sistema de Gestión de la calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestión de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.

Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboración de los manuales de procedimientos son:

• Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización.

• Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.

• Definir responsabilidades y autoridades.

• Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.

• Facilitar la introducción de un mejor método dando datos completos del método actual.

• Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.

• Suministrar las bases documentales para las auditorias.

Además la dirección debe ejecutar el 1er Nivel; la elaboración de la Política de Calidad y los Objetivos. Estructura para el Levantamiento de cada Procedimiento e Instructivo de Trabajo Una estructura recomendada para ei levantamiento de cada procedimiento e instructivo de trabajo es la siguiente: Procedimientos: Título y Aprobación del Documento Registro de revisiones efectuadas a este documento 1. Objetivo 2 Alcance 3. Responsables 4. Condiciones/Normativas 5. Descripción de las Actividades 7. Documentos de Referencia 8. Registros 9. Glosario 10. Anexos (incluye formas y registros)

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Instrucciones de Trabajo: Título y Aprobación del Documento Registro de revisiones efectuadas a este documento 1. Objetivo 2. Alcance 3. Responsables 4. Condiciones/Normativas 5. Descripción de las Actividades 6. Documentos de Referencia 7. Registros 8. Glosario 9. Anexos (incluye formas y registros) A continuación se describirá cada uno de estos puntos: Título y Aprobación del Documento. Es la primera página del procedimiento o instructivo de trabajo, posee los siguientes campos: Logotipo y Nombre de la Empresa, Serial, Revisión, Páginas, Firma de la persona responsable de la revisión y de la aprobación, Nombre del Procedimiento o Instructivo de Trabajo, Registro de revisiones efectuadas a este documento. Es la parte del Procedimiento o Instructivo de trabajo donde se señala el número de revisiones realizadas al Documento.

1. Objetivo.

Debe describir de manera clara el "Por que" y el "Que" del procedimiento o la instrucción de trabajo, centrándose en aquellos aspectos que lo hace único. Debe ser entendido y entendible por todos los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el documento.

2. Alcance.

Debe indicar tanto las áreas como las situaciones donde el procedimiento o la instrucción de trabajo debe ser usado, además de hacer sus excepciones (es decir lo que excluye). Debe ser entendido y entendible tanto por los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el procedimiento o la instrucción de trabajo.

3. Responsables.

Debe indicarse la(s) posición(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las actividades descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el mismo, se deberá mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en forma personal.

4. Condiciones/Normativas.

Normativas: Debe describir las condiciones especificas para el procedimiento o la instrucción de trabajo se pueda ejecutar.

49

50

Aspectos de seguridad: Muestra los riesgos, las medidas y los implementos de seguridad que se deben considerar para la ejecución del documento.

Materiales, Herramientas y equipos.

5. Descripción de las Actividades.

Describe en forma detallada y en el orden cronológico las actividades que deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y/o servicios que se esperan obtener.

6. Documentación de Referencia.

Debe mencionar todos aquellos documentos, normas, libros, artículos, etc. que se usaron para elaborar el procedimiento o la instrucción de trabajo, y además los que deben usar durante la ejecución de los pasos. Esta referencia debe indicar tipo, serial, titulo, autor, edición y página sino que debe referirse a como y donde ubicarla. En los casos de difícil acceso a la misma, y que sea necesaria para la realización de algunos de los pasos descritos, debe proveerse una copia de la misma como un anexo del procedimiento.

7. Registros.

Lista los números y nombres de los formularios, reportes y pantallas asociados al proceso que se utilizan para el monitoreo de las actividades y para la revisión y prueba necesarias para el asesoramiento de la calidad.

8. Glosario.

Refiere los términos y/o abreviaturas empleadas en el texto del documento.

9. Anexos.

Refiere el conjunto de documentos asociados al proceso.

50

N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO: CONTROL DE DOCUMENTOS CLAVE: CTU -PRO-04-01

NO. DE REVISIÓN:

01

FECHA DE ELABORACIÓN:

ABRIL 2003


NO. DE PAGINAS:

1 DE 2

NO. DE COPIA:

1 DE 1

1. Control de cambios

No. de modificación

Fecha No.de hoja

Descripción del cambio

2. Objetivo

Garantizar que todos los documentos que se estén utilizando para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, sean vigentes y autorizados.

3. Alcance

Todo el personal del departamento de proyectos.

4. Documentos de referencia

Manual de calidad Procedimientos del sistema Procedimientos operativos Formatos

5. Responsabilidades

Subgerente de SUPERVISION revisar el control de los documentos emitidos y actualizaciones.

Jefe de SUPERVISION llevar el control de los documentos emitidos y actualizaciones.

Coordinadores utilizar los documentos vigentes.

: ELABORA: REVISA: APRUEBA: 1ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

http://No.de

N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO: CONTROL DE DOCUMENTOS CLAVE: CTU -PRO-04-01

FECHA DE ELABORACIÓN: 0~?'e?A., NO. DE PAGINAS; NO. DE COPIA:

í ABRIL2003 01 2 DE 2 1 DE 1

a f f l t j M EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN) me JHB"

6. Desarrollo

1. Deberá existir una lista general de los documentos emitidos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad.

2. Se llevará a cabo una junta mensual para la mejora continua, ahí se analizarán los cambios o actualizaciones para los documentos emitidos anteriormente.

3. Todos los cambios deberán ser impresos y se deberá actualizar el número de revisión del documento.

4. El jefe de supervisión se encarga de eliminar los documentos obsoletos y difundir las actualizaciones, entregando los documentos vigentes.

5. El jefe de supervisión se asegurara de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares de uso.

a) El jefe de supervisión se asegurara que los documentos permanezcan legibles y sean fácilmente identificables. En todos los documentos los espacios dispuestos para la información, se llenan. Si la información a ser indicada no es aplicable, el espacio se marca con las palabras "no aplica" o "N/A".

b) El jefe de supervisión se asegurara de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.

6. El jefe de supervisión se prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos, retirándolos oportunamente de los puntos de distribución, identificándolos con la marca de "cancelado"en el caso de que se mantengan por cualquier razón

7. Registros

No aplica.



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 ___ , TITULO DE PROCEDimENTO: CONTROL DE REGISTROS CLAVE: CTU - PRO- 04-02

^ V - f ' f f FECHA DE ELABORACIÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

~^ *£ i í ABRIL 2003 01 1 DE 2 1 DE 1

^%íf-LJL EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

1. Control de cambios

No, de modificación

Fecha No. de hoja

Descripción del cambio

2. Objetivo

Garantizar que todos los documentos que estén señalados como registros en los procedimiento, sean vigentes y autorizados.

3. Alcance

Todo el personal del departamento de supervisión

4. Documentos de referencia

Manual de calidad Procedimientos del sistema Procedimientos operativos Formatos

5. Responsabilidades

Subgerente de supervisión nombra a una persona responsable que se encargue de implantar y mantener él control de ios registros, así como revisar el control de los registros emitidos y actualizaciones.

Jefe de supervisión es la persona responsable que se encarga de implantar y mantener el control de los registros, además verifica que todos los involucrados lleven el control de los registros emitidos y actualizados.

Coordinadores se encargan de implantar y mantener el control de los registros, así como utilizar los registros vigentes y mantenerlos en sus expedientes, plenamente identificados.


ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESEMTAH7E DE LA DiRECCiQK JEFE DEL DEPARTAMENTO

NMX-CC-9001-INMNC-2fÓb I^O 9g01^¡^t)00 TITULO DE PROCEDIMIENTO: CONTROL DE#»f GK5TRSS . , - _ , _ _ C1AVE¿£TU s PRO- 04-02

J B i B L I Q T f c . u A FECHA DE ELABORACIÓN: , J * „ » . A . , NO. DE PAGINAS; NO. DE COPIA:

REVISIÓN:

ABRIL 2003 01 2 DE 2 i DE 1 "€# t£ r EMITIDO A: cm - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

6. Desarrol o

1. El jefe de supervisión determina cuales son ¡os registros que se llevarán para cumplir con la Norma.

2. Los registros deben tener un nombre y codificación. 3. El jefe de supervisión informará de la lista de registro a los coordinadores para que

siempre la mantengan actualizada. 4. Todos los registro se almacenan, protegen y retienen durante un periodo mínimo igual

al tiempo de dos años y después pasan al archivo muerto. 5. Se llevará a cabo una junta mensual para la mejora continua, ahí se analizarán los

cambios o actualizaciones para los registros emitidos cuando se requiera. 6. Todos los cambios deberán ser impresos y se deberá actualizar el número de revisión

del documento.

7. Registros

No aplica


¡NG. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

http://QTfc.uA

NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: PLANEACION DE LA REALIZACIÓN DEL _, . , _ . - , - . . D D r » n_ ni

- - , > SERVICIO CLAVE. CTU-PRO-07-01

-^í'T-C'é FECHA DE ELABORACIÓN: ^ C ^ A L NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

^ € • ABRIL2003 01 1 DE 3 1 DE 1

™OíJr= EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

OBJETIVO Realizar a través de las actividades de obra correspondientes, el colado de losas de cimentación; Con la calidad especificada en la normatividad y el diseño, además de la utilización de los recursos como se especifica y en el tiempo programado.

ALCANCES Durante el proceso de construcción, hasta la entrega-recepción a los responsables del departamento de atención a clientes de CTU; pasando por todas las etapas o fases del proceso de Colados de Losas de cimentación durante las cuales es responsabilidad del departamento de supervisión que los recursos destinados para el fin mencionado sean utilizados y resguardados por los equipos de trabajo a los que son asignados conforme se especifique en el procedimiento.

CAMPO DE APLICACIÓN En todas las obras a desarrollar por CTU-SUP-ZN

DEFINICIONES

Supervisor. La persona designada a vigilar la correcta ejecución de la obra a realizar, a pegado a las normas y especificaciones que apliquen.

Residente de obra. La persona encargada de coordinar la correcta ejecución de la obra aplicando las normas y especificaciones necesarias para el proyecto

Cimbra Es el molde utilizado para colados de losas de cimentación

Orden de trabajo Documento que se le entrega al proveedor, con la descripción de los trabajos a realizar, señalándole cantidad, unidad y precio.

Paquete técnico Documentos que contienen especificaciones y la normatividad con la que se construirá la vivienda.

Check list para recepción de obra en proceso Formato mediante el cual se evalúa la correcta ejecución de los eventos de que consta la construcción de la vivienda



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO: PLANEACION DE LA REALIZACIÓN DEL _, . , ._ «_, , D D O „, ni

=^_. _ SERVICIO CLAVE. CTÜ - PKU- U/-U1

~ ^ & , l í T f FECHA DE ELABORACIÓN: D ™ o 5 L NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA: _ s *- KtVlolUN;

-^ r ^ ABRIL 2003 01 2 DE 3 1 DE 1

fj#?' ¡i4¿¿ EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Check list para entrega recepción de losa de cimentación terminada Formato mediante el cual se evalúa la correcta terminación de la losa de cimentación

Promoción Paquete técnico contratado y autorizado para la ejecución de un número Determinado de viviendas

Normatividad Son las especificaciones que como mínimo se tienen que cumplir en la ejecución de la vivienda.

Departamento de atención a clientes Es el área de la empresa que recibe la vivienda terminada del departamento de producción para hacer entrega al dueño de la misma.

Programa de obra El planteamiento de la forma y el tiempo en que se van a realizar los trabajos de la promoción de la vivienda.

Planos ejecutivos Representación gráfica con las especificaciones detalladas del proyecto.

Explosión de insumos Es la forma como tentativamente son necesarios los materiales para la construcción de la vivienda de acuerdo al calendario del programa de obra.

Proceso

Son los pasos a seguir de manera lógica para la correcta ejecución de la vivienda.

ACTIVIDADES

a) Revisión del los planos ejecutivos y comparación con especificaciones de obra

b) Elaboración de Formato para realización de Check list de conceptos relacionados con el proyecto.

c) Revisión de I Programa de Obra

ELABORA: REVISA; APRUEBA:

¡NG. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: PLANEACION DE LA REALIZACIÓN DEL _. . . ._ _ T I I D D _, A 7 ,.„

-= -^ = SERVICIO CLAVE. C T U - PRO- 07-01

**£rZ ¿PÉ. FECHA DE ELABORACIÓN: D I ! ? É Í A L . NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA: - - Í v- _ REVISION: ^ r̂ g¿ ABRIL 2003 01 3 DE 3 1 DE 1

'^M¿i¿^ EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

ACTIVIDADES a) Identificar alcances que la promoción tiene mediante el conocimiento del

Programa de obra, presupuestos, planos ejecutivos, explosión de insumos, normatividad, y licencias de construcción .

b) Durante el proceso de ejecución de la obra se realizan acciones informativas hacia la Coordinación de supervisión, así como se da seguimiento a la problemática que se presente durante la ejecución de la obra.

c) Se monitorea el comportamiento y la evolución del proceso de construcción identificando desviaciones de programa de obra y de presupuesto, así como de calidad en la ejecución de los trabajos.

d) Coordinar los recursos para la ejecución de las losas de cimentación en obra llevando una administración que le dé el destino correcto a los, y con el formato "Check list para eventos de obra en proceso de los trabajos que se vayan realizando, con registros que evalúen los resultados obtenidos.

e) Dirigir operativamente los procesos que intervienen en la construcción de las viviendas y dejando constancia mediante registros que evalúen los resultados para entrega de vivienda al departamento de atención a clientes.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Realización del producto, requerimiento 7 Bitácora de obra Guías técnicas para ejecución de obra

La información proporcionada por el área de Diseño y desarrollo que especifica el prototipo detallado que se va a ejecutar y la normatividad mediante la cual se evaluara la calidad de los materiales que utilizaran, con la especificación a detalle de ejecución.



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 _^ _ TÍTULO OEPROCEDiMlENTO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO CLAVE: CTU - PRO-07-02

~ -fe- *— Z^C--^ FECHA DE ELABORACIÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGJNAS: NO. DE COPIA:

^¿^7Á ABRIL 2003 01 1 DE 3 1 DE 1

^ ¿ í - I L EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

OBJETIVO Realizar las actividades para el control y la prestación de los servicios de supervisión bajo la calidad especificada por la normatividad ,

ALCANCES Departamento de Supervisión Zona Norte

CAMPO DE APLICACIÓN En todos los proyectos a desarrollar por CTU-SC-AC.

DEFINICIONES

Revenimiento Propiedad que debe de cumplir el concreto

Resistencia a la Compresión Resistencia especificada para concretos

Residente de obra. La persona encargada de coordinar la correcta ejecución de la obra aplicando las normas y especificaciones necesarias para el proyecto

Acero de Refuerzo Acero utilizado en estructuras de obras civiles

Especificaciones Normas que rigen a diferentes obras o proyectos y que pueden variar dependiendo de quien las redacte

Check list para entrega del proyecto al departamento de operación y mantenimiento correspondiente

Formato mediante el cual se evalúa la correcta ejecución de los eventos de que consta la construcción del proyecto así como los reportes de laboratorio correspondientes a las pruebas de hidrostáticas con las presiones registradas.

Prueba hidrostática



NMX-CC-9001-INMNC-20<MMSG^90Qr1: &>*<> TÍTULO DE PROCEOMiENTO: PRESTACIÓN DEL SERVíCIO ^ .CLAVE: CW - PRO- 07-02

FECHA DE ELABORACIÓN: REÍÜ J 3 I fc3o.Jb>A¿NJ3 T EJ5= ION:

J %~¿ ABRIL 2003 01 2 DE 3 1 DE 1 EMITIDO A: CTU - SUPERVISION Z O N A NORTE (CTU -SUP-ZN)

££*-=» g=£ _J7"

Es un procedimiento para verificar la correcta instalación de la tubería, esta prueba sirve para detectar fugas y comprobar que la tubería soportara la presión de operación especificada

Fuga Perdida de presión originada por una mala instalación de la tubería.

Normatividad Son las especificaciones que como mínimo se tienen que cumplir en la ejecución de un proyecto.

Programa de obra El planteamiento de la forma y el tiempo en que se van a realizar los trabajos del proyecto.

Planos ejecutivos Representación gráfica con las especificaciones detalladas de! proyecto.

Proceso Son los pasos a seguir de manera lógica para la correcta ejecución del proyecto.

Secuencia de control de avance. Es el formato en el cual se registran los trabajos realizados a una fecha determinada, para ser comparados con los avances programados.

Secuencia de control de calidad a través del laboratorio de materiales. Formato mediante el cual se controlan los procesos de compactación, calidad de materiales, clasificación de materiales, resistencias de concretos, y pruebas hidrostáticas.

ACTIVIDADES

a) Se revisara el proyecto ejecutivo y se verificara que no existan incongruencias en el mismo mediante el documento CTU-PRO-07-02-FTO01

b) De deberán verificar las especificaciones para validar los trabajos mediante el documento CTU-PRO-07-02-FTO02

c) Se procederá a la revisión de la colocación de la cimbra de las losas de cimentación mediante el formato



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000

_ , _ TITULO DE PROCEDlMfENTO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO CLAVE: CTU - PRO- 07-02

-~ -¿ ̂ s^l-^Z FECHA DE ELABORACIÓN: o c . n ^ . NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA: -=«=- v1"- REVISION: --j if- J¡ ABRIL 2003 01 3 DE 3 1 DE 1 - 4 ^ ¡ S - EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

d) Deberán revisarse las condiciones del acero de refuerzo (Calidad del mismo) mediante el formato

e) Revisar que los armados del acero concuerden con el proyecto ejecutivo

f) Revisar que las resistencias del concreto sean las especificadas

g) El concreto deberá ser sometido a una prueba de revenimiento y registrarse en el

h) Se sacaran muestras de concreto para revisión de resistencias en laboratorio Se deberán probar contra fugas las instalaciones hidráulicas y sanitarias

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Realización del producto, requerimiento 7 Bitácora de obra Normas y especificaciones técnicas para ejecución de obra

La información proporcionada por el área de plantación e ingeniería que especifica el prototipo detallado que se va a ejecutar y la normatividad mediante la cual se evaluara la calidad de los materiales que utilizaran, con la especificación a detalle de ejecución.



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO AUDITORIAS DE CALIDAD INTERNAS CLAVE: CTU -PRO-08-02

*«- *?£. FECHA DE ELABORACIÓN: « Í S * ! A „ NO. DE PAGINAS: NO. DE COPÍA: £ -=i_ KcVISION:

~ ^ g% ABRIL2003 01 1 DE 6 1 DE 1 -- JfelJLf - EMITIDO A; CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

OBJETIVO Aplicar auditorias sistemáticamente para verificar el cumplimiento y eficiencia del sistema de administración de la calidad establecido.

ALCANCE Aplica desde la elaboración del programa de auditorias de la calidad internas hasta el informe de seguimiento de acciones correctivas.

CAMPO DE APLICACIÓN Aplica a todas las áreas del departamento de CTU-SUP-ZN

DEFINICIONES

Acción correctiva Acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada, o cualquier otra situación indeseable

Acción preventiva Acción que se toma para prevenir un causa de una no conformidad potencial u otras situaciones potenciales indeseables

Auditor interno Persona calificada para realizar una auditoria de calidad en la empresa la cual debe ser ajena al área auditada.

Auditoria Actividad sistemática y objetiva que se realiza para determinar la extensión en la cual se cumplen los requisitos del sistema de administración de la calidad.

Conformidad Cumplimiento de un requisito especificado en el sistema de calidad.

No conformidad Incumplimiento de un requisito especificado en el sistema de calidad.



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000

_ , , , £ , TITULO DE PROCEDftBENTO. AUDITORÍAS DE CALIDAD INTERNAS CLAVE: CTU -PRO-08-02

"s^'S-^£, FECHA DE ELABORACIÓN: REVISIÓN" NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

it/ ft «5 ABRJL 2003 01 2 DE 6 1 DE 1

^ i S L i p EMITIDO A: CTU - SUPERVISAN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

ACTIVIDADES

1. Programa de auditorias El jefe de departamento elabora un programa de auditorias con base en:

1. Los requisitos del sistema de administración de la calidad. 2. El estado o importancia de la actividad o procedimiento a ser auditado. 3. La aplicación o difusión de una mejora del sistema de administración de la

calidad 4. El tipo y metodología de la auditoria a realizar:

a) Al sistema de administración de la calidad b) Por frecuencia de no conformidades c) A un proceso

El jefe de calidad presenta el programa de auditoria al jefe de área para su autorización

2. Preparación de la auditoria

El jefe de calidad elabora el "Plan de auditoria", (CTU-PRO-08-02-FTO01) de acuerdo a los siguientes puntos:

1. Define (os objetivos y alcance de la auditoria. 2. Identifica al personal involucrado de acuerdo con los objetivos y alcance. 3. Identifica la documentación de referencia.

a) Normas sobre el sistema de calidad aplicable. b) Manuales del sistema de calidad.

4. Define la hora para la reunión de apertura y de cierre. 5. Define el tiempo de realización de las auditorias. 6. Especifica las áreas organizacionales a ser auditadas. 7. Fecha y hora estimada de cada actividad de la auditoria. 8. Fecha de emisión del informe de la auditoria. 9. Asignación del equipo auditor. 10. Se pasa lista de asistentes.

El jefe de calidad asigna a cada auditor interno los requisitos o áreas del sistema de administración de la calidad que debe auditar y asegura que la auditoria se lleve a cabo por personal independiente al área por auditar


ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN JEFE OEL DEPARTAMENTO

N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 __ „ . TÍTULO DE PROCEMVMENTO: AUDITORIAS DE CALIDAD INTERNAS CLAVE: CTU -PRO-08-02

"^"'S-f^ FECHA DE ELABORACIÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

J Í ^ / f ABRIL2003 01 3 DE 6 1 DE 1

- - f Ü Ü r EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Documentos de trabajo Para facilitar el proceso de las auditorias, se utilizan como guía la "Lista de

verificación", {CTU-PRO-08-02-FTO02) misma que elabora el jefe de calidad junto con el grupo de auditores internos que van a participar, considerando los siguientes aspectos:

La elaboración: las preguntas se generan tomando como base el análisis de cada requisito de la norma NMX-CC-9001-JMNC-2000 / ISO 9001:2000, del manual de aseguramiento de calidad y del manual de procedimientos. Dichas preguntas, permiten controlar la auditoria buscar la evidencia objetiva que demuestre lo siguiente:

Que en el manual de aseguramiento de calidad se encuentren definidas las políticas y directrices del sistema de administración de la calidad de acuerdo a los requisitos

establecidos de la norma. a) Que los procedimientos de aseguramiento del sistema de administración

de la calidad son elaborados de acuerdo con los requisitos del manual de aseguramiento de calidad y describen las actividades que permiten de manera planeada y sistemática, asegurar el cumplimiento de la política de calidad establecida

b) Que el manual de aseguramiento de calidad y el manual de procedimientos de aseguramiento de calidad son difundidos en la organización

c) Que la implantación de los procedimientos de aseguramiento de calidad correspondientes a cada requisito se realiza en forma efectiva

d) Que los procedimientos técnicos operativos de cada área contemplan las actividades y formatos específicos que utilizan en el trabajo rutinario

e) Que la difusión y aplicación de los procedimientos técnicos operativos se realiza

3. Ejecución de la auditoria

Para la ejecución de la auditoria, el jefe de calidad conjuntamente con el auditor líder, citan con anticipación a los miembros del comité de calidad, a una reunión de apertura, la cual se lleva a cabo bajo la siguiente orden:

1. Lista de asistencia 2. Declaración del modelo de la norma sobre la que se audita 3. Declaración del alcance y objetivos de auditoria 4. Invita a que las preguntas se hagan al final de la reunión 5. Establece los canales de comunicación entre el equipo auditor y el auditado 6. Presentación de auditores internos 7. Presentación del plan de auditoria 8. Aclaración de cualquier detalle confuso del plan de auditoria



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 ^ ^ TITULO OE PROCEDIMIENTO: AUDITORÍAS DE CALIDAD INTERNAS CLAVE: CTU -PRO-08-02

- - ^ ' J ^ V FECHA DE ELABORACIÓN: «J l -eSL NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA: *̂ _ _ REVISION:

J f # ABRIL 2003 01 4 DE 6 1 DE 1 r G l I J ^ EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

9. Solicita los recursos y facilidades necesarias para el equipo auditor 10. Define una no conformidad menor y una mayor 11. Agradece la asistencia y recoge la lista de asistencia

Terminada la reunión de apertura, el auditor líder instituye a su grupo de auditores internos para que inicien la ejecución de la auditoria, de acuerdo con el plan establecido

1. Se reúne la evidencia a través de entrevistas, revisión de documentos, registros de calidad, observación de actividades y condiciones de orden de las áreas involucradas

2. Los indicios de no conformidades que se consideren significativos, son anotados e investigados aunque no se contemplen en las listas de verificación

3. Si para cumplir con los objetivos de la auditoria, el auditor líder considera necesario cambiar durante el programa de auditorias las asignaciones de trabajo o el plan de auditoria, este puede llevarlo a cabo con aprobación del comité de calidad

4. Observación de la auditoria

1. Durante el proceso de la auditoria, el auditor responsable documenta todas las observaciones en su formato "Lista de verificación", (CTU-PRO-08-02-FTO02). Al término de la misma, junto con el equipo auditor, se clasifican estas de acuerdo a la referencia de claves que tiene dicho formato. Además, se asegura que las observaciones están documentadas de manera clara y concisa y que están respaldadas por la evidencia objetiva

2. Todas las observaciones que generan una acción correctiva o preventiva, se registran en los formatos de los procesos "Acciones preventivas y correctivas" (CTU-PRO-08-06), para dar seguimiento de su cumplimiento y efectividad.

5. Documentos de la auditoria

Preparación del reporte preliminar de auditoria Para elaborar el reporte preliminar de auditoria el auditor líder se reúne con el

equipo auditor para acordar sobre la clasificación de los hallazgos y el contenido del mismo, verificando que este completo y sea exacto. Posteriormente, se comenta con la persona auditada, entregando una copia al representante de la dirección (comité de

calidad)

6. Reunión de cierre Una vez que se revisa en comité el reporte preliminar de auditoria, el auditor líder

prepara la lista de asistentes y presenta los resultados y la evidencia reunida de la auditoria ante los miembros del comité y aquellos que intervinieron durante la misma, bajo el siguiente orden:



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 TITULO DE PROCEDIMIENTO: AUDITORIAS DE CALIDAD INTERNAS CLAVE: CTU -PRO-08-02

- - fcr ' •f^ FECHA DE ELABORACtÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGÍNAS: NO. DE COPJA:

? * C r * ABRIL 2003 01 5 DE 6 1 DE 1

^Éikk EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

a) Se presenta ei equipo auditor, b) Se pasa lista de asistencia, c) Se mencionan los objetivos y alcance de la auditoria d) Se identifica la norma sobre la cual se ejecuto la auditoria, e) El auditor líder comenta las observaciones y hallazgos de la auditoria y si

es necesario, solicita a los auditores internos su participación para aclarar las dudas que surjan al respecto

f) Preguntas y respuestas g) Se hace un acuerdo con los responsables directos del área auditada,

sobre las fechas en que se implantaran las acciones correctivas o preventivas, considerando que estas se implementen lo antes posible

h) Establecer las actividades de seguimiento incluyendo la verificación de su efectividad y el reporte de los resultados

7. Informe ejecutivo

El auditor líder, elabora y entrega a la dirección general el informe ejecutivo, conteniendo el reporte preliminar de auditorias el compromiso de mejorar a través de las acciones realizadas (correctivas o preventivas), el seguimiento de su eficacia y,

cuando sea aplicable, proporcionar la recomendación para el reconocimiento y la motivación del personal, por parte de la dirección a las áreas con buen desempeño.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA 1. Acciones preventivas y correctivas (CTU-PRO-08-06) 2. Análisis de datos (CTU-PRO-08-05)

FORMATOS Y ANEXOS 1. Plan de auditorias (CTU-PRO-08-02-FTO01) 2. Lista de verificación (CTU-PRO-08-02-FTO02)

ELABORA: REVISA; APRUEBA:

1NG. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 __ _ TITULO DE PROCEDlftHENTO; AUDITORIAS DE CALIDAD INTERNAS CLAVE: CTU -PRO-08-02

-4F- W 3 * * - -#Tr FECHA DE ELABORACIÓN: REVISIÓN" NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

U ^ T ¿ ABRIL 2003 01 6 DE 6 1 DE 1

- ¿ S E L EMITIDO A; CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

REGISTROS DE CALIDAD

1. Plan de auditorias (CTU-PRO-08-02-FTO01) 2. Lista de verificación (CTU-PRO-08-02-FTO02)

Nota: Estos registros se conservan por el periodo de un año.



NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001 : 2000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO CLAVE: CTÜ -PRO-08-03

=-^C ^ t FECHA DE ELABORACIÓN: r , ^ » ^ . , NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

^ fc-^ ABRIL2003 01 1 DE 2 1 DE 1

EMITIDO A; CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

OBJETIVO

Medir los procesos del sistema de administración de la calidad y demostrar la capacidad del proceso de lograr los resultados planeados.

ALCANCE

Aplica a todas las áreas dentro de la organización.

CAMPO DE APLICACIÓN

Todas las áreas del departamento CTU-SUP-ZN.

DEFINICIONES

Sistema de la administración de la calidad Sistema para establecer una política y objetivo de calidad

Sistema Conjunto de elementos interrelacionados o en interacción

Proceso Conjunto de actividades interrelacionados o en interacción

ACTIVIDADES

Medir y evaluar en base al proceso de Auditorias Internas (CTU-PRO-08-02), y sus respectivos registros.

RESPONSABLES

Todas las áreas del departamento

DOCUMENTOS DE REFERENCIA 1. Auditorias de calidad internas (CTU-PRO-08-02)


ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA DIRECCfÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001 : 2000 ^ „ __ TITULO DE PROCEDtMiENTO. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO CLAVE: CTU-PRO-08-03

3~£Í^? FECHA DE ELABORACJÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

V^-*é ABRIL 2003 01 2 DE 2 1 DE 1

^5¿Í§§¿ EMITIDO A: GTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

FORMATOS Y ANEXOS 1. Plan de auditorias (CTU-PRO-08-02-FTO01) 2. Lista de verificación (CTU-PRO-08-02-FTO02)

REGISTROS DE REFERENCIA 1. Plan de auditorias 2, Lista de verificación



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 _ , ^ ^ . - ^ TITULO DEPRQCEMimNTO: SEGUIMfENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO CLAVE: CTÜ -PRO-08-04

¿ ^ • - r ^ c l l FECHA DC ELABORACIÓN: REVISIÓN- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

%J £ t . - * ABRIL 2003 01 1 DE 2 1 DE 1

m0ikíl. EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

OBJETIVO: Medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplan los requisitos del mismo, realizándose éste procedimiento dentro de las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planeadas.

ALCANCE: Aplica desde el inicio del proceso de realización del producto hasta la liberación del mismo.

CAMPO DE APLICACIÓN: Aplica en todas aquellas áreas relacionadas con la realización del producto, dentro del departamento CTU-SUP-ZN.

ACTIVIDADES:

1. Analizar y verificar el registro obtenido en el punto anterior, detectando las no conformidades con el procedimiento de "planificación de la realización del producto" (CTU-PRO07-01).

2. Revisar y analizar los resultados obtenidos, con los encargados de cada área, para tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias, con los procedimientos de "Acciones preventivas y correctivas" (CTU-PRO-08-06)

3. Elaborar el procedimiento de "Mejora Continua

DEFINICIONES:

Proceso de realización del producto: Proceso mediante el cual se realiza el producto final.

Liberación del producto: Etapa en la que el producto, una vez finalizado su proceso de realización, es declarado terminado.

Acciones correctivas y preventivas necesarias: Son las acciones que se toman para eliminar las causas de cualquier no conformidad potencial dentro del proceso de realización del producto.



NMX-CC-9001-INMNC-^4?0 l « 0 9001^*000 TITULO DE PROCEDIMIENTO: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO QlAVE^CTU^PRO-08-04

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M,%¿ ABRIL2003 01 2 DE 2 1 DE 1

S p i j l f e EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

1. Formato "Verificación del procedimiento" 2. Registro "Verificación del procedimiento" 3. Formato "Realización del producto" (CTU-PRO-07-01) 4. Procedimiento de "Mejora Continua" 5. "Acciones correctiva y preventiva" (CTU-PRO-08-06)


ÍNG. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTANTE DE LA OIRECCÍÓM JEFE DEL DEPARTAMENTO

NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001: 2000 „ í i r s = „ „ „ „ TITULO DE moceomimtTO: ANÁLISIS DE DATOS CLAVE: CTU -PRO-08-G5 =íZ Bu* "*™

i ^ j C * ^ FECHA ¡«ELABORACIÓN: oíSéSL NO. ENE PAGINAS: NO. DE COPIA: ¡3R3E i ft« REVISION:

Í W # a ABRIL 2003 M 1 DE 2 1 DE 1 i i S i f i ¿ EMITIDO A; CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

OBJETIVO. Demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de administración de la calidad por medio de la recopilación y análisis de los datos apropiados.

ALCANCES. todas y cada una de las diferentes secciones en que se conforma el departamento, según las actividades del proceso.

CAMPO DE APLICACIÓN. En todas las áreas de departamento donde se generen datos del resultado de seguimiento y medición del sistema de administración de la calidad.

ACTIVIDADES. 1. Determinación, recopilación y análisis de datos que proporcionen información sobre la

satisfacción del cliente. 2. Determinación, recopilación y análisis de datos que proporcionen información sobre la

conformidad con los requisitos del producto. 3. Determinación, recopilación y análisis de datos que proporcionen información sobre

las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

4. Determinación, recopilación y análisis de datos que proporcionen información sobre los proveedores.

DEFINICIONES;

Proceso de realización del producto: Proceso mediante el cual se realiza el producto final.

Liberación del producto: Etapa en la que el producto, una vez finalizado su proceso de realización, es declarado terminado.

Acciones correctivas y preventivas necesarias: Son las acciones que se toman para eliminar las causas de cualquier no conformidad potencial dentro del proceso de realización del producto.


ÍNG. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESEKTAJfTE DE LA DíRECCIÓtf JEFE DEL DEPARTAMENTO

N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 _^.,—™, TITULO BE PROCEWMIENTO: ANÁLISIS DE DATOS CLAVE: CTU -PRO-Q8-05

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ÁREAS DEL DEPARTAMENTO.-

Todas y cada una de las diferentes secciones en que se conforma el departamento, según las actividades del proceso.


ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTARTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

NMX-CC-9001-INMNC-2000 ISO 9001 : 2000 TÍTULO DE PROCEDIMÍENTO. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CLAVE: CTU -PRO-08-06

ZJ^1Z^¿ FECHA DE ELABORACIÓN: «JS-SE, NO. DE PAGINAS; NO. DE COPIA:

>d 0j¿l ABRIL 2003 . 0 1 1 DE 3 1 DE 1

^ S J I p EMITIDO A; CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

OBJETIVO

Lograr que la organización elimine las causas de las no conformidades para que no se repitan y establecer la forma de prevenir las mismas para tener así una mejora continua.

ALCANCE La alta dirección a través del Sistema de Administración de la Calidad se encargara de establecer acciones correctivas desde su análisis hasta su aplicación.

CAMPO DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Administración de la Calidad implantado en la empresa.

DEFINICIONES Calidad Conjunto de características inherentes que cumplen con los requisitos de un cliente

Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

Conformidad Cumplimiento de un requisito

No conformidad No cumplimiento de un requisito especificado en el sistema de calidad

Acción correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable

Acción preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación indeseable potencial

Efectividad Cumplimiento de los objetivos planificados (ver eficacia)

Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.


ING. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESENTAMTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0

y^,^, tsm T ,TULO « PROceomENTO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CLAVE: CTU -PRO-08-06 £ r f " i ^. -% Ul-l ftp ^ ^ . - v - f g f FECHA DE ELABORACIÓN: RASIÓN- NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

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| g g ¡ ¡ f | | ^ EMITIDO A: CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad

1. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Acción correctiva y preventiva, requerimiento 4.14. Control de documentos Auditorias de calidad internas Control de servicio no conforme Técnicas estadísticas

2. ACTIVIDADES 6.1 Detección Las fuentes para detectar la necesidad de aplicar acciones correctivas y/o preventivas se llevan a cabo mediante las fuentes que resulten más apropiadas para eliminar la recurrencia u ocurrencia de una situación no conforme, defecto o no conformidad:

• Revisión de las necesidades y expectativas del cliente • Resultados de la revisión por la dirección • Resultados de auto evaluación • Registros significativos del sistema de calidad • Procesos que proporcionan advertencias anticipadas de la aproximación a

condiciones fuera de control • Resultados de auditorias • Revisión de acciones tomadas • Sugerencias internas

6.2 Análisis de datos A partir de la detección de una no conformidad, se determina si es necesario ímplementar una acción inmediata y posteriormente, si aplica, se lleva a cabo el análisis de la información. El análisis de datos se lleva a cabo por el personal del área involucrada, aplicando las herramientas estadísticas apropiadas y tomando en consideración la importancia de los problemas en términos de su impacto al sistema de calidad. Esta evaluación incluye el análisis individual o la asignación de un equipo para efectuar el proyecto de acciones a tomar

En el caso de acciones preventivas, el análisis de la información incluye también la evaluación sistemática de datos históricos, tendencias y aspectos críticos del desempeño de la organización y de los procesos, para asegurar la satisfacción del cliente



N M X - C C - 9 0 0 1 - I N M N C - 2 0 0 0 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 ^ ^ .,3=ayT^s TITULO D£ PKOCmmEtiTO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CLAVE: CTU -PRO-08-06

- i í C ^ i f i ^ FECHA DE ELABORACIÓN: O ^ Í Ó Í A » . NO. DE PAGINAS: NO. DE COPIA:

5*j #* ^ ABR^ 2003 01 3 DE 3 1 DE 1

^ ¡ ¡ j ¡ | § s EMITIDO A; CTU - SUPERVISIÓN ZONA NORTE (CTU -SUP-ZN)

Asimismo, ios resultados del análisis se presentan a la dirección general para su autorización, y cuando sea necesario, se verifican mediante un ensayo antes de iniciar una acción

6.3 Acciones correctivas y preventivas Una vez que se detecta la causa raíz del problema real o potencial, el responsable de implementar la acción correspondiente y la comunica al auditor líder para llevar a cabo el seguimiento de su aplicación y determinar el periodo que sea necesario a fin de comprobar la efectividad

Dependiendo de los resultados obtenidos, el auditor líder interno determina la eficacia de las acciones tomadas, y en caso de no cumplir con los resultados planificados, se analizan los datos una vez mas para establecer acciones correctivas

Cuando surge la necesidad de modificar un procedimiento o instructivo de trabajo, se realiza el cambio de acuerdo a lo estipulado.

Los resultados de acciones correctivas y preventivas son presentados por el auditor líder a la dirección general como un elemento de la revisión del sistema


1NG. ROBERTO SÁNCHEZ PALMA REPRESEMTAMTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO

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Vil. Elaboración de registros para las diferentes etapas del proceso de Supervisión de Colados de losas de Cimentación en la empresa CTU.

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Revisión de Proyecto Ejecutivo

Responsable Departamento No. de Proyecto Especialidad o partida

No. Folio Fecha Hoja de

Clave de Plano

Croquis de modificación Especificaciones a modificar Observación Aceptación de Modificación

CTU-PRO-07-02-FTO01

Verificación de Especificaciones

Responsable No. Folio Departamento Fecha Especialidad o partida Hoja de

Especificación o material Cumple No Cumple

Observación Si no cumple corrección

Aceptación

CTU-PRO-07-02-FTO02

$:,i\t

Corporacion Técnica de Urbanismo

Departamento de Supervision Zona Norte

PLAN DE AUDITORIAS

TIPO DE AUDITORIA

ALCANCE DE LA AUDITORIA

HOJA

FECHA

CTU-PRO-08-02-FTO01 DE

OBJETIVO DE LA AUDITORVA

EQUIPO AUDITOR

PROCEDIMIENTO A AUDITAR AREA

AUDfTAOA FECHA

INICIO FIN AUDITADO AUDITOR

FECHA ESTIMADA DE EMISIÓN DEL INFORME DE AUDITORIA

AUDITOR LÍDER DIRECCIÓN GENERAL

REQUISITOS DE CONFIDENCIALIDAD LA INFORMACIÓN QUE SE RECABE DURANTE LA AUDITORIA DEBE CONSERVARSE EN ABSOLUTA CONFIDENCIALIDAD POR LAS PERSONAS INVOLUCRADAS

in corporación Técnica de Urbanismo

Departamento de Supervision zona Norte LISTA DE VERIFICACIÓN

FECHA OBJETIVO" ALCANCE"

PERSONAL AUDITADO" AREAAUDITADA"

HOJA

CTU-PRO-08-02-FTO02

DE

No PREGUNTA CUMPLIMIENTO DE LA ACTIVIDAD C NC NA

OBSERVACIONES

c NC

NA

CUMPLE

NO CUMPLE

NO APLICA

AUDITOR LÍDER

NOMBRE DEL AUDITOR

DIRECCIÓN GENERAL

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VIII Difusión del manual de calidad en el departamento de supervisión zona norte.

El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias como se hizo en este caso.

IX Evaluación de la implementación del sistema de Aseguramiento de la Calidad mediante una encuesta de campo hecha al departamento.

Se realizo una encuesta a los integrantes del departamento de Supervisión Zona Norte de CTU, para saber cual fue su aceptación acerca de la norma. En forma general estas fueron las respuestas que nos proporcionaron.

¿ Qué es ISO 9000? ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad. Realmente, ISO son las siglas de una organización mundial reguladora de normas y 9000 es el código o número que se le asigna a las normas de calidad. Estas normas pueden ser aplicadas en cualquier empresa tanto de manufactura como de servicio. Ahora, este grupo de normas se integran de varios requisitos que permiten cumplir con un sistema total de calidad. Así que si no se cumplen con los requisitos, no se puede estar certificado bajo esa norma.

¿ Está su empresa certificada bajo la norma ISO 9000? En este momento no estamos certificados.

¿Cuál seria un buen motivo para certificarse? Dos motivos importantes por los cuales CTU debería entrar en un proceso de certificación serian, primero obtener mayores ventajas competitivas en el mercado internacional. Segundo ya que por medio de esta norma pudiéramos obtener una mejor calidad en los productos y servicios que la empresa brinda. También consideramos que por medio de la norma ISO 9000 podremos obtener una comunicación más efectiva en toda la compañía y a la vez iba a permitir la reducción en costos, mejor documentación, mayor uniformidad en las operaciones y una mayor productividad.

¿Cuál es la importancia del control de calidad en la empresa? El control de calidad juega un papel muy importante dentro de la empresa ya que este permite controlar los parámetros críticos de tos procesos que tienen defecto en la calidad y desempeño del producto. A la vez brinda a los operarios criterios claros para verificar la calidad de su trabajo. Es por esto que hemos identificado puntos críticos de control a lo largo del proceso que muchas veces requieren muéstreos al cien por cien.

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¿ Deberían de crearse más normas de calidad? ¿ Por qué? En lo que concierne a calidad pienso que no se debe crear otra norma si no reformar las existentes. Ya que actualmente la norma ISO 9000 es una norma genérica que se puede aplicar a cualquier empresa. Así que en vez de crear otra norma, lo que se debería de hacer es reforzar con más requisitos para cada apartado de la norma para que esta sea más específica y flexible.

¿ Por qué ha habido tanto interés en el mejoramiento de la calidad en los últimos años? Yo pienso que el interés en la calidad siempre ha existido. De hecho lo hemos visto reflejado en todas las tendencias y filosofías occidentales y norteamericanas que nos han ayudado a fortalecer nuestras empresas. Sin embargo, con la apertura de mercados y la influencia de la globalízación ha provocado una mayor competencia entre las diferentes compañías, lo que ha dado paso a que la cada compañía busque un mejor aprovechamiento de los recursos y una mejor calidad en sus productos para poder ser más competitivas y obtener más clientes. Países en desarrollo como el nuestro se ven forzados a adaptarse a ciertas normas de calidad para poder salir a competir fuera de sus fronteras, y también para poder asegurarse insumos de calidad requerida para poder fabricar sus productos tanto de exportación como de venta local. Estos países para no verse desplazados por empresas extranjeras que llevan mas años participando en mercados globales y con sistemas basados en normas de calidad. Un ejemplo de esto es toda la gama de productos mexicanos que nos invaden versus los productos nacionales que salen a competir en ese país. La misma situación se presenta en el mundo de los cueros donde compañías como la nuestra que exporta al mercado europeo y norte americano deben cumplir con normas como la de ISO 9000 para asegurarse un lugar en dichos mercados.

¿ La intemacionalización de las normas es un aspecto positivo o negativo? Para mí la intemacionalización es un aspecto positivo ya que permite establecer parámetros para desarrollar productos de iguales características que se puedan desarrollar y utilizar en cualquier parte del mundo. La intemacionalización de las normas le asegura a los clientes que siempre van a recibir un producto con la calidad requerida y con las características solicitadas por dicho cliente.

¿ ISO 9001, es una norma efectiva? Yo considero que la norma ISO 9001 es efectiva ya que brinda las pautas para montar y dar seguimiento a un sistema de calidad en cualquier tipo de empresa. A la vez esta norma facilita el manejo de toda la información que se genera en la empresa y a la vez ayuda a documentarla de forma adecuada para que esta se pueda aplicar por cualquier persona.

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¿ Qué aspectos deberían mejorarse en ¡SO 9001? Yo pienso que ia norma debería ser más explícita en ciertos apartados ya que dejan a criterio de los funcionarios de la empresa muchas de las aplicaciones que la norma facilita.

¿ Qué beneficios se obtienen de ISO 9001 ? Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva. También se logra una mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados. A parte de esto es una norma que asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una disminución en costos y los procesos.

X. Conclusión de la Tesis

Analizando las respuestas obtenidas y retomando nuestra hipótesis inicial, nos damos cuenta que la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad en una empresa, no solo es garantía de optimización de recursos y de producción sino que va mas allá de esto. Un sistema de aseguramiento de la calidad nos sitúa en un mundo en el que las distancias ya no existen, y que las competencias han dejado de ser locales para convertirse en verdaderas batallas por clientes que atraviesan fronteras.

Las ventajas de estar certificado como empresa, nos trae múltiples beneficios implícitos, tales como reconocimiento, mejoras en sistemas, fluidez en nuestras vías ce comunicación interna, etc, etc. Y no solo esto sino que además nos abre las puertas a un mundo sin fronteras con necesidades de calidad y prestigio y donde la certificación vendrá a ser en un futuro no muy lejano no solo una opción sino una NECESIDAD.

Vamos pues a sacar provecho de todos estos beneficios que ISO 9000:2001 nos ofrece y preparémonos para el futuro y pongamos a nuestra empresa dentro de ese selecto grupo de elite, del grupo de las empresas certificadas y preparadas para lo que viene: una inminente globalización.

Quiero con esto finalizar y dejar bien en claro que ISO 9000:2001 es mas que una opción es una herramienta que en estos momentos abre las puertas a muchas empresas cuyos clientes están concientes que la calidad esta antes que todo.

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C! I I c v. our *- B I B L I Q T É C A XI. Bibliografía. * ^

a Normas COVENIN-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

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• Normas COVENIN-ISO 9004:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora de desempeño.

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Q Senile, Andrés y Vilar, Joan. "ISO 9000 en empresas de servicio". Ediciones Gestión 2000 España, 1997.

a Diferentes paginas WEB

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itc · proteges y me cuidas y gracias te doy por tu promesa cumplida y mostrada en ... en general....

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