GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO

9000

CONCEPTOS BÁSICOS

Norma. es un término que proviene del latín y significa escuadra. Es una regla que debe ser respetada y que permite ajustar ciertas conductas o actividades.

Estándar. Es lo más habitual o corriente, o que reúne las características comunes a la mayoría. Se aplica al producto que ha sido fabricado en serie.

Estándares. Los estándares son acuerdos (normas) documentados que contienen especificaciones técnicas u otros criterios precisos para ser usados consistentemente como reglas, guías, o definiciones de características, para asegurar que los materiales productos, procesos y servicios se ajusten a su propósito.

TIPOS DE ESTÁNDAR

Estándar Oficial: Es una norma respaldada por un organismo oficial que define estándares

Estándar de facto: Es un "estándar" (pero no oficial), pero que su penetración en el mercado es inmensa y aceptada.

Estándar de jure (Oficial): Se establecen por convenio en contraposición a un establecimiento por hecho o costumbre. Son definidos por organizaciones oficiales.

IMPORTANCIA

La estandarización a nivel internacional juega un papel bien importante en el sector industrial, fabricantes distribuidores y el usuario final. Facilitan enormemente al comercio, intercambio y transferencia de tecnología. Los principales beneficios de la estandarización internacional, son:

Incrementan la calidad y confiabilidad del producto a un precio razonable.Mejoran la seguridad y protección ambiental, y reducen el desperdicio.Mayor compatibilidad e interoperabilidad de bienes y servicios.Reducción en el número de modelos, y así su reducción en costos.

Incrementa la eficiencia en la distribución, y facilita el mantenimiento.

TIPOS DE ORGANIZACIONES

Existen dos tipos de organizaciones que definen estándares:

El primer tipo de Organismo esta integrado por consultores independientes, integrantes de departamentos o Secretarías de Estado, u otros individuos (ejemplos de este tipo organizaciones es la ITU, ISO, ANSI, etc).

El segundo tipo de Organismo esta integrado por compañías fabricantes de equipos de telecomunicaciones que conjuntamente deciden y proponen estándares para entrar al mercado de las telecomunicaciones y redes. (e.g. ATM Forum, Frame Relay Forum, DVD Forum, Gigabit Ethernet Alliance).

ISO: ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE

NORMALIZACIÓN

ESTANDARIZACIÓN (PRINCIPIOS) 1906. Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)

1926. Federación internacional de las Asociaciones Nacionales de Normalización (ISA)

PROBLEMA

Segunda Guerra Mundial (Década de 1940). Los países europeos quería apoyarse pero las herramientas y partes de las armas variaban de nación a nación.

SOLUCIÓN

1946 Delegados de 25 países se reunieron en Londres, Inglaterra para crear una organización para facilitar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales.

Se crea la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization )

ISO proviene de la palabra griega ISOS y significa igual

NACIMIENTO DE ISO

Oficialmente, la ISO inicia operaciones el 23 de febrero de 1947, sede Ginebra Suiza.

Actualmente es una red de institutos nacionales de 159 países, con un miembro por país y un secretario.

No es una organización gubernamental.

MISIÓN

“Promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación en la actividad intelectual, científica, tecnológica y comercial”.

ISO 9000

HISTORIA

En la década de 1980 se hizo evidente la necesidad de que las organizaciones implementaran sistemas de aseguramiento de calidad con el propósito de complementar los requisitos técnicos de los productos y servicios.

En 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000.

Se establecieron 5 normas como parte de la serie ISO-9000ISO-9000 e ISO-9004. Para gestión interna de calidadISO-9001, ISO-9002, ISO-9003. Para fines externos de aseguramiento de calidad en situaciones contractuales. Éstas últimas 3 son para certificación del sistema de calidad.

Además se estableció la norma ISO-8402 con los términos y definiciones para comprensión de la norma ISO-9000

FAMILIA DE NORMAS ISO-9000

La familia de normas ISO-9000 la constituyen 3 normas que se elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y operaciones de sistemas de gestión de la calidad.

ISO-9000

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y especifica la terminología aplicable.

ISO-9001

Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente

ISO-9004

Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia coma la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

ISO-9000:2005

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

ISO-9011

Está vinculada a las anteriores y proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

1. ENFOQUE AL CLIENTE

“Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”

CONDICIONES PARA UN BUEN SERVICIOInterés en el contacto con el cliente

Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto

Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá

Arreglo cuando las cosas salen mal

2. LIDERAZGO

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”

ROLES DEL LIDERAZGO

Encontrar caminos (visión): Determinar conjuntamente el rumbo.

Alinear (disciplina): Construir y administrar sistemas para no desviarse del rumbo.

Facultar (pasión): Concentrar el talento en los resultados, no en los métodos, y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.

Modelar (conciencia): Dar buen ejemplo.

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen ara el beneficio de la organización”

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuyen a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

6. MEJORA CONTINUA

“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

ANTECEDENTES

Los usuarios deben de tener confianza en productos y servicios que se apegan a estándares internacionales.

Especificación. Determinación, explicación o detalle de las características o cualidades de una cosa, para diferenciarlas con claridad de otra.

Especificación técnica. Es un documento en el que se describen detalladamente las características o condiciones mínimas que debe cumplir un producto, con el fin de crearlo, proveerlo y usarlo de manera estandarizada, permitiendo la interoperabilidad entre los datos y maximizando la calidad de la información.