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ISO 9004:2009
y sus beneficios
Bob Alisic
V 5 breve
¿Como pasar de combatir el
fuego a la prevención?
Gestión de los procesos
¿Cómo lograr más con menos?
Productividad
¿Cómo conseguir más clientes?
Competitividad
¿Cómo minimizar los riesgos?
Gestión de los riesgos
Siete preguntas claves
2
¿Cómo desarrollar nuevos productos
mejor y más rápido?
Innovación
¿Cómo aprender mejor y más rápido?
Aprendizaje
¿Cuáles son nuestros pasos futuros? (productos, mercados, procesos, recursos,
aprendizaje y cambio)
Estrategia
Siete preguntas claves
3
La gestión para el éxito sostenido de una
organización – Un enfoque de gestión de la
calidad
Propósito:
“Ayudar a las organizaciones que emplean la
norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo
plazo.
Norma ISO 9004:2009
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La capacidad de mantener o desarrollar su
desempeño a largo plazo:
• hace énfasis en la necesidad de un equilibrio
entre los intereses económico-financieros de una
organización y aquéllos del ambiente social y
ecológico;
• relaciona las partes interesadas de una
organización (tales como clientes, accionistas,
empleados, socios y la sociedad).
¿Qué es el “éxito sostenido”?
5
¿Qué hacen las organizaciones sostenibles?
• Creen, comunican y despliegan su visión, estrategia y objetivos
en un lenguaje claro
• Buscan, evalúan y utilizan las oportunidades (suministran los
productos buenos)
• Exploran continuamente su propio ambiente externo e interno
• Dirigen sus procesos y recursos de manera efectiva y eficiente
• Identifican, evalúan y gestionan los riesgos
• Miden, analizan y revisan la información sobre los productos,
procesos y ambiente
• Mejoran, innovan y aprenden
• Alcanzan la satisfacción de las partes interesadas pertinentes 6
¿Qué es la norma ISO 9004?
7
¿Qué contiene esta “caja de herramientas”?
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• Un modelo de funcionamiento de una organización
(diagramo), basado en la gestión de los procesos
• Descripción / sugerencia ¿cómo manejar una organización
hacia éxito sostenido?
• Descripciones de los elementos de un sistema de la gestion
de la calidad avanzado y relacionado con el uso de un SGC
basado en ISO 9001 o similar
• Una herramienta para autoevaluación estrategica con
nuevos elementos claves
• Una herramienta para autoevaluacion detallada
ISO 9001
Ambiente de
la Organización
Clientes
Ambiente de
la organización
Clientes
Requisitos
& expectativas
Necesidades &
expectativas
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
Satisfacción
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad
Producto
ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la dirección
ISO 9001 Cp 8
Medición,
análisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6
Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cp 7
Realización
del producto
9
ISO 9001
Ambiente de
la Organización
Partes
Interesadas
Clientes
Ambiente de
la organización
Partes
Interesadas
Clientes
Requisitos
& expectativas
Necesidades &
expectativas
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
Satisfacción
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad
conduce al éxito sostenido
ISO 9004
Producto
ISO 9004 Cp 4
Gestión para
el éxito
sostenido
ISO 9004 Cp 9
Mejora,
Innovación
y aprendizaje
ISO 9004 Cp 5
Estrategia y
política
ISO 9004 Cp 6
Gestión de
los recursos
(ampliado)
ISO 9004 Cp 8
Seguimiento,
medición,
análisis y
revisión
ISO 9004 Cp 7
Gestión de
los procesos
ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la dirección
ISO 9001 Cp 8
Medición,
análisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6
Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cp 7
Realización
del producto
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1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la
política
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
9. Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluación
Anexo B Principios de gestión de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001
Los
“elementos
esenciales”
Estructura de la norma ISO 9004:2009
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• Desarollar y desplegar la estrategia
• Implicación de las partes interesadas
• La gestion de todos procesos
• La gestion de todos recursos
• Mejorar y innovar
• Aprendizar
El núcleo de la norma ISO 9004:2009
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¿Cuáles son las condiciones para el éxito?
¿A dónde ir?
¿Por qué?
¿Dónde estamos?
¿Nuestros
resultados?
¿Cómo?
¿Con qué?
¿Con
quiénes?
Comunicación
Reconocimiento
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Condiciones para el éxito:
• Equipo(s), entrenamiento, confianza
• Comunicación: interno y externo
• Voluntad para cambiar
• Esto no se podria realisar en 3 meses,
necesitamos pensar a largo tiempo
¿Cómo preparar para implementación?
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• Implementación de ISO 9004 es un “juego” de la
alta direción (patrocinadores)
• Gestión del cambio es también un proceso
• Confianza
• Ejemplo personal de cada director y jefe
• Reconocimiento de los resultados pequeños
Puntos de la atención / riesgos?
15
¿Cómo empezar?
16
Diagnostica
estrategica
Diagnostica
detallada
Elementos de
ISO 9004 para
considerar
Misión en
Visión
• Identificación de
las actividades
para mejora
• Prioridades
• Recursos
• Riesgos
• Dueños
Estrategia y
objetivos
Direción / Estrategia
Enfoque Liderazgo
Resultados Aprendizaje
Recursos
Procesos
Mejoramiento
Prioridades
Nueve dimensiones de ISO 9004:2009
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Autoevaluación estrategico – Ejemplo
Enfoque
Liderazgo
Estrategia
Recursos
Procesos Resultados
Seguimiento
Mejora
Aprendizaje
Promedio
Propia organización
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Algunos ejemplos:
• Para mejorar la satisfacción del cliente o otras
partes interesadas.
• Para reducir costos / incrementar ganancias.
• En caso de una adquisición o una fusión.
• En caso de una nueva Dirección.
• Para mejorar la relación con los proveedores.
• Para desarrollar un sistema actual de gestión
(de la calidad), más allá de ISO 9001.
¿Cuándo emplear ISO 9004?
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• Imagen de la organización compartida: sus
fortalezas y debilidades y el nivel de la madurez
• Más seguridad sobre la realización de los objetivos
• Mejora de la satisfacción de los clientes y otras
partes interesadas
• Involucramento de las partes interesadas más
fuerte
• Orientación de la organización a largo tiempo
(misión, visión, estrategia, recursos
Beneficios del uso de ISO 9004
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• Orientación a aprendizaje y innovación
• Mejora de la colaboración y de la prestación de
los proveedores estrategicos
• Un SGC con madurez más alta
• Establecemiento de la manera de la gestión de
una organización donde calidad, innovación y
aprendizaje eran un parte de la gestión general y
no una actividad separada
Beneficios de ISO 9004
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¡Gracias por su atención!
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Información de contacto
ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad
Bob Alisic
Celular: +31 621 227 354
Correo electrónico: [email protected]
Sitio web: www.ActinQ.nl 23