isil (entrega final) (1)

ISIL

ISIL

Entrega Final

Integrantes:1. Kevin Rivera Arellano.

2. Alessandra Lrtiga Ato.3. Rodrigo Daz Prez.Profesor:

Edward Maicelo Maicelo.Curso:

Inteligencia de negocios.BLOQUE:

4C 6A

ISILI. SELECCIONAR UNA EMPRESA ISIL JUSTIFICACIN DE LA ELECCINLa razn por la que escogemos a ISIL es debido a que nuestro grupo estudia en dicha institucin y ha podido observar en el transcurso de toda su carrera las fallas y demoras que tiene en determinados procesos, conociendo bien de cerca el problema e incluso vivido dichas experiencias.

Es por eso que mediante este trabajo queremos ofrecer alternativas de cambio en el proceso que ISIL debera modificar para mejora de la institucin y de sus clientes.

II. ELABORE UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

ISIL, con sus28 aos de trayectoria, es una institucin de prestigio, no slo por su buena metodologa de enseanza, basada en la filosofa Aprende Haciendo (slogan que lo usa actualmente), sino tambin por contar con una infraestructura moderna con todo lo necesario para convertir a sus estudiantes en un profesional altamente competitivo. La oferta educativa de ISIL est dividida en los siguientes productos:

Diez Carreras Profesionales de tres aos de duracin comprendidas dentro de las facultades de Gestin, Tecnologa, y Diseo y Comunicacin.

Extensin Profesional - EPI: Divisin que pone a disposicin programas de entrenamiento y especializacin en diversas reas y bajo diferentes formatos (Diplomados, Cursos Mensuales, entre otros).

ISILTECH: La unidad tecnolgica de ISIL dedicada a la Capacitacin y entrenamiento en Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC).

VISIN

Ser el modelo educativo, alternativo e innovador en la formacin de profesionales de xito. MISIN

La experiencia ISIL es la de una Institucin que brinda conocimientos, competencias y valores propios de una educacin de avanzada, congruente con el mercado mediante el desarrollo de la creatividad, la tecnologa, el xito empresarial y la educacin para el trabajo. VALORES Eficiencia

Respeto

Compromiso

Cumplimiento

Pro actividad

Integridad

OBJETIVOS Y ESTRATEGIASPara saber los objetivos y sus respectivas estrategias de le empresa ISIL, tuvimos que hacer una investigacin interna tanto en las reas acadmicas como de la organizacin, teniendo as principalmente los siguientes objetivos:

A. Ser considerado dentro los 5 mejores centros educativos a nivel nacional PARA FINALES DEL 2014.B. Incrementar nuestro alumnado en un 10% para finales del 2012 con respecto al ao anteriorOBJETIVOSESTRATEGIAS

Ser considerado dentro los 5 mejores centros educativos a nivel nacional para finales del 2014.Contar con una plana docente de gran prestigio siendo profesionales en lo que ensean as como profesionales en el campo organizacional.

Contar con una plana curricular de gran nivel educativo permitiendo que los alumnos adquieran conocimientos avanzados y actualizados sobre sus determinadas carreras.

Incrementar nuestro alumnado en un 10% para finales del 2012 con respecto al ao anteriorAbrir dos nuevos locales en diferentes distritos de los que ya se encuentra ISIL.

Ofrecer por los menos dos carreras nuevas e innovadoras que sean de gran atraccin para el target de la institucin

III. IDENTIFIQUE TRES PROCESOS CANDIDATOS PARA REDISEO

Para identificar adecuadamente que procesos son candidatos a rediseo, se ha escogido aquellos que tienen un gran IMPACTO ESTRATGICO en la organizacin (ISIL) y aquellos que tambin le brindan un VALOR AGREGADO a la empresa.OBJETIVOS PRIMARIOS

Proceso de Matrcula

Proceso de Atencin al cliente.

Proceso del Cybercampus

A. Proceso de atencin al cliente

IMPACTO ESTRATGICO

Este proceso va alineado con la estrategia de la empresa, debido a que brinda servicios de informacin a los profesores, alumnos actuales y posibles futuros alumnos que son dados en la Plataforma de Servicios.VALOR AGREGADO

El valor agregado que genera este proceso es crear una buena imagen a ISIL debido a que tiene contacto directo tanto con sus clientes internos como externos, lo cual es muy importante. En caso de que este proceso no estuviese bien estructurado corre el riesgo de perder a posibles clientes por malas referencias o mala atencin.DESCRIPCION

Este proceso se caracteriza por la recepcin por parte de la organizacin (ISIL) en brindar diferentes servicios de informacin, recepcin de quejas y reclamos, as como ejecucin de diversas operaciones como:

Pagos.

Inscripciones.

Constancias.

Cambio de bloque o saln.

Entre otros. Est atencin se lleva a cabo dentro de un rea llamado PLATAFORMA DE SERVICIOS, teniendo contacto directo con:

Alumnos.

Posibles futuros alumnos.

Profesores.

Padres de familia.

Entre otros.

BENEFICIOS AL MEJORAR EL PROCESO

Este proceso tiene una gran interaccin con los clientes de ISIL y los que pueden llegar a ser sus alumnos, es por eso que una buena atencin del personal que trabaja en PLATAFORMA DE SERVICIOS generara no slo satisfaccin en el cliente sino tambin fidelizacin e identificacin con la institucin. Esto reflejara un aumento en los ingresos de la organizacin siendo probable que estos clientes fieles generen nuevos negocios para la empresa va recomendacin (marketing viral o ms conocido como boca a boca).

Adems, un buen servicio aumenta indirectamente la satisfaccin de los empleados, mejor clima laboral.

B. Proceso de matricula

IMPACTO ESTRATGICO

Este proceso va alineado con la estrategia de ISIL porque de ello depende obtener la cantidad de alumnos que se ha planteado como objetivo durante cada perodo de ciclo acadmico.VALOR AGREGADO

El valor agregado de este proceso es que genera gran satisfaccin al cliente al poder matricularse e iniciar su ciclo acadmico de manera ptima y rpida, sin ningn contratiempo, creando fidelizacin en ellos.DESCRIPCIN

El proceso de matrcula consta cuando todos los alumnos y no alumnos realizan su matrcula va online, armando as su horario durante los das pactados y bajo ciertos criterios de bloques, profesores, horarios, sedes y cursos.Este proceso dura aproximadamente dos semanas, ya que existe un criterio de que los primeros en hacer su horario son los que han sacado ms promedio ponderado del ltimo ciclo de estudios de su carrera, desembocando hasta los ltimos (as pasa 1 semana y media). Luego de eso, se pasa al comienzo de clases con el horario establecido por los propios alumnos.

Cabe resaltar dos cosas:

Un da antes de tu prioridad de matrcula para la eleccin de horario, se puede hacer una simulacin para que tengas una idea de cmo ser tu horario.

Si ya registraste tu matrcula, solo puede cambiarlo una vez, siendo finalmente ese tu horario de estudio para el nuevo ciclo acadmico.C. Proceso de cYbercampus

IMPACTO ESTRATGICO

Este proceso va alineado indudablemente con la estrategia de la organizacin, debido a que es ah donde los alumnos ingresan para encontrar todo el material acadmico que requieren para su metodologa de estudio, ya sean diapositivas, cuestionarios, videos entre otros archivos.VALOR AGREGADO

El valor agregado que genera este proceso es brindarle calidad a la organizacin al contar con una herramienta de estudio innovadora a sus estudiantes, generando a su vez una buena imagen a la organizacin.

DESCRIPCIN

Es una Plataforma de enseanza a distancia (e-learning) que combina el dictado de clases presenciales con actividades en lnea. Gracias a esta metodologa, los alumnos tendrn mayor flexibilidad de horarios, a la vez que interactuarn con la informacin en la red.IV. SELECCIONE UN PROCESO, JUSTIFICANDO SU ELECCIN

Para seleccionar un proceso de los tres ya mencionados, tendremos que realizar la PRIORIZACIN DE PROCESOS en base a cuatro criterios que son: susceptibilidad al cambio, desempeo, impacto en la empresa e impacto en el cliente.Susceptibilidad al cambioDesempeoImpacto en la empresaImpacto en el clienteTOTAL

Proceso de Atencin al Cliente4 Es posible cambiar el proceso obteniendo un beneficio de costo para la empresa.5 El desempeo de este proceso es de gran importancia porque de ello depende que las personas estn 100% satisfechas con la atencin.4 Sin lugar a duda este proceso genera un impacto en la empresa porque de esto depende la buena imagen que tenga con sus clientes.5 Definitivamente tiene un impacto con el cliente porque este proceso tiene contacto directo con ellos al desear cierto tipo de informacin.18

Proceso de Matrcula3 Es posible cambiarlo pero el gran riesgo que ocasionara ante alguna falla sera grande porque slo se realiza en un tiempo determinado, siendo la matrcula de gran importancia para la rentabilidad de ISIL.4 El desempeo de este proceso es muy importante, sin embargo, solamente se realiza en un corto tiempo por cada ciclo acadmico.5 Naturalmente la matrcula genera un gran impacto en ISIL debido a que de ello depende los ingresos que obtenga para cumplir con los gastos y ganancias planeadas.4 El impacto en el cliente es alto porque genera cierta satisfaccin en ellos al matricularse de manera rpida y asistida, para as comenzar su ciclo acadmico.16

Proceso de Cybercampus4 Este proceso es posible cambiarlo ya que fue mejorado hace unos aos; sin embargo, aun cuenta con algunos problemas de orden y congestiones virtuales.5 Tiene un gran desempeo ya que es aqu en donde los estudiantes encuentran parte de su material acadmico (pdfs, videos, cuestionarios, etc.)4 Este proceso tiene impacto en la empresa porque de no tener los archivos colocados correctamente generara una mala imagen y desventaja competitiva.4 A su vez, tambin tiene gran impacto en sus estudiantes porque de ello depende su aprendizaje, aunque algunos an no le toman la importancia requerida.17

De acuerdo a la priorizacin de procesos, el proceso de ATENCIN AL CLIENTE es el que se debera de cambiar en este momento debido a los grandes impactos que genera tanto en la empresa como en el cliente, haciendo un total de 18 puntos de cuatro criterios evaluados:

Susceptibilidad al cambio.

Desempeo.

Impacto en la empresa.

Impacto en el cliente.

V. ELABORAR EL DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO

IMPORTANCIA Y USO DEL DIAGRAMA DE BLOQUES

El diagrama de bloques es muy importante y usado por muchas empresas porque nos ayuda a identificar las OPERACIONES CLAVE de cada proceso, en este caso se analizar el proceso de atencin al cliente de ISIL.

Mediante el diagrama de bloques se puede comprender la totalidad del proceso a analizar, identificando los departamentos claves o subprocesos de dicho macro proceso.

Finalmente, se puede afirmar que el diagrama de bloques se usa porque permite identificar los lmites que tiene el proceso mediante la descripcin de cada subproceso.

PROCESO ( ATENCIN AL CLIENTE

A. DESCRIPCION

Este proceso se caracteriza por la recepcin por parte de la organizacin (ISIL) en brindar diferentes servicios de informacin, recepcin de quejas y reclamos, as como ejecucin de diversas operaciones como:

Pagos.

Inscripciones.

Solicitudes.

Constancias.

Cambio de bloque o saln.

Entre otros. Est atencin se lleva a cabo dentro de un rea llamado PLATAFORMA DE SERVICIOS, teniendo contacto directo con:

Alumnos.

Posibles futuros alumnos.

Profesores.

Padres de familia.

Entre otros.

B. BENEFICIOS AL MEJORAR EL PROCESO

Este proceso tiene una gran interaccin con los clientes de ISIL y los que pueden llegar a ser sus alumnos, es por eso que una buena atencin del personal que trabaja en PLATAFORMA DE SERVICIOS generara no slo satisfaccin en el cliente sino tambin fidelizacin e identificacin con la institucin. Esto reflejara un aumento en los ingresos de la organizacin siendo probable que estos clientes fieles generen nuevos negocios para la empresa va recomendacin (marketing viral o ms conocido como boca a boca).


DESCRIPCIN DE CADA SUBPROCESO

A. INGRESO DEL CLIENTE

El cliente ingresa al rea de Plataforma de Servicios, luego se acerca a la mquina digital donde obtiene su ticket segn el perfil del usuario.

El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual esta implementado con revistas, peridicos y televisores donde pasan programacin de bloopers.

B. ATENCIN DEL CLIENTE

El cliente se acerca al mdulo de atencin en donde le solicitan el ticket obtenido al ingresar a Plataforma.

Luego de la revisin del ticket, el cliente expresa sus requerimientos al asesor de servicios siendo solucionados segn normativa de la organizacin.

C. SALIDA DEL CLIENTE

Despus de ser atendido, el asesor de servicios le pregunta al cliente si desea realizar alguna actividad ms.

Si es s, el asesor le resuelve las dudas que tenga el cliente para que luego pase a retirarse de Plataforma.

Si es no, el cliente sale de Plataforma de Servicios, terminando dicho proceso.

VI. ELABORAR DIAGRAMAS DEL PROCESO ACTUAL

IMPORTANCIA Y USO DEL DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo, como su nombre lo indica, representa el flujo de informacin de un procedimiento. Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representacin grfica de un procedimiento o parte de este.

En la actualidad los diagramas de flujo son considerados en la mayora de las empresas o departamentos de sistemas como uno de los principales instrumentos en la realizacin de cualquier mtodo o sistema.

Los diagramas de flujo son importantes en toda organizacin y departamento, ya que este permite la visualizacin de las actividades innecesarias y verifica si la distribucin del trabajo esta equilibrada, es decir, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucho esfuerzo.

Los diagramas de flujo son importantes para el diseador porque le ayudan en la definicin, formulacin, anlisis y solucin del problema.

EXPLICACIN DE SMBOLOS

Proceso

(Actividad)Tarea o actividad llevada a cabo durante el Proceso.

DocumentoSe utiliza para hacer referencia o consulta de un documento especfico en un punto del proceso.

DIAGRAMA DE FLUJO

A. INGRESO AL REA DE PLATAFORMA

El cliente se dirige al rea de Plataforma de Servicios.

B. RECEPCIN DE TICKETS SEGN PERFIL DEL USUARIO

El cliente se acerca a la mquina de digitar donde obtiene su ticket segn el perfil del usuario. Estos perfiles pueden ser de 3 formas:

Alumno

Con fotocheck.

Sin fotocheck.

No alumno

Profesor

C. ESPERA DE ATENCIN

El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual est implementado con revistas, peridicos y televisores donde pasan programacin bloopers.

D. LLAMADA SEGN PRIORIDAD DE TICKET

El asesor de servicio llama al cliente segn prioridad de atencin que maneja internamente el rea de Plataforma de Servicios.

E. VERIFICACIN DE TICKET

El cliente se acerca al mdulo de atencin donde toma asiento, seguidamente presenta su ticket al asesor de servicio el cual verifica que el nmero de ticket coincida con el orden establecido segn el sistema.

F. ATENCIN AL CLIENTE

Despus de la verificacin, el cliente le expresa sus requerimientos al asesor de plataforma, siendo solucionados segn normativa de la organizacin. En el rea de servicio se tratan temas de pagos, reclamos, recategorizaciones y otros.

G. SALIDA DEL REA DE PLATAFORMA

Despus de ser atendido por el asesor de servicios, el cliente sale del rea de Plataforma.

VII. IDENTIFICAR LOS CLIENTES INTERNOS EXTERNOS Y SUS EXPECTATIVAS

A. CLIENTES INTERNOS

Los clientes internos que se presentan en este proceso son los siguientes:

Asesores de Plataforma: Aquellos que se encuentran en cada ventanilla brindando la clase de informacin o actividad que quieran realizar los clientes externos.

Jefe de Plataforma: Aquellos que se encuentran especficamente en una ventanilla principal de Plataforma de Servicios, ante cualquier duda que tenga un asesor o cualquier consultado de algn cliente externo que no puede ser resuelto fcilmente por el asesor.

Profesores: Aquellos que brindan el servicio de enseanza a los alumnos y algunas veces acuden a Plataforma para resolver alguna duda que tengan.

EXPECTATIVAS

Clientes InternosExpectativas

Asesor de Plataforma Mejor remuneracin. Ser ascendidos.

Jefe de Plataforma Mejor remuneracin.

Continuar trabajando en su mismo campo, para eso trata de supervisar a los asesores a que no tengan ningn problema.

Profesores Buena atencin.

Servicio rpido.

*Los datos de Expectativas fueron averiguados en una investigacin cuantitativa de mercado entrevistas, tras la pregunta Qu expectativas tiene trabajando actualmente en ISIL?

B. CLIENTES EXTERNOS

Los clientes externos que se presentan en este proceso son los siguientes:

Alumnos actuales: Aquellos estudiantes de ISIL que se acercan a plataforma ante cualquier duda, queja, pago o sugerencia que deseen hacer.

Posibles alumnos: Son aquellos que no estudian en ISIL pero estn buscando algn instituto educativo en donde puedan continuar sus estudios de tal forma que se acercan muchas veces a Plataforma a consultar sobre alguna carrera y/o precios.

Padres de familia: Son aquellos que acuden a Plataforma con el fin de realizar el pago de la cuota mensual de sus hijos o muchas veces van para saber cmo va el proceso educativo de ellos en ISIL.

EXPECTATIVAS

Clientes InternosExpectativas

Alumnos actuales Que Plataforma le brinde un buen servicio y no tengan ninguna clase de inconveniente.

Posibles alumnos Que Plataforma le brinde toda la informacin de las carreras acadmicas y precios que ofrece ISIL.

Padres de familia Que Plataforma le brinde con gran facilidad los datos de sus hijos en sus estudios.

*Los datos de Expectativas fueron averiguados en entrevistas, tras la pregunta Qu expectativas tiene usted en la Atencin al cliente que se brinda en Plataforma de Servicios de ISIL?

VIII. IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS PRINCIPALES DEL PROCESO

Para saber los principales problemas del proceso de ATENCIN al cliente se tuvo que realizar unas encuestas a una muestra de 50 personas (26/09/11) que precisamente salan de Plataforma de Servicios. Ha aquellas personas se le pregunt qu clase de problema haban tenido durante el proceso de atencin. Teniendo como resultados principales a los siguientes problemas:

1. EL PERSONAL (30%)

Este es el problema ms comn que existe en todos los clientes que no se sienten satisfechos con el proceso de atencin al cliente.

A consecuencia de las quejas y reclamos por parte de los clientes hacia la organizacin, en el momento de la atencin, existen trabajadores mal encarados, desmotivados y sin vocacin de servicio orientada al cliente.

Como consecuencia, el alumno se retira molesto e insatisfecho con la atencin brindada, hablando mal del servicio con sus amigos y muchas veces colocndolo en la pgina social de Facebook de ISIL.

2. LARGO TIEMPO DE ESPERA (38%)

Otro problema muy comn que se da en Plataforma de Servicios es el largo tiempo de espera, principalmente en tiempos de matrcula o fin de mes (para los pagos de las cuotas mensuales). Adems existen das en que a pesar de no ser en los tiempos mencionados, la espera es larga porque no atienden todas las cajas que hay en Plataforma de Servicios. Por ejemplo, existen 8 cajas, y generalmente slo hay personal en 4 cajas como mximo (hasta en das de fin de mes). Asimismo, existen casos en donde los alumnos solamente desean saber una simple informacin como en que aula les toca estudiar, pero por esta informacin tienen que esperar mucho tiempo porque hay otros clientes que realizan otras actividades como pagos. Como consecuencia, en tiempos de matrcula o fin de mes, el alumno que desea pagar su mensualidad o matrcula ese da, decide abandonar Plataforma de Servicios para pagar al da siguiente; sin embargo, muchas veces el siguiente da es igual o peor. Lo que obliga que el cliente espere con molestia, incomodidad y estrs por el largo tiempo de espera.

3. PROBLEMA NO RESUELTO (22%)

Los trabajadores no tienen iniciativa en la toma de decisiones, prolongando el tiempo de la atencin y en muchos casos sin una respuesta o solucin inmediata.

PREGUNTA

Qu problema ha presentado usted con la atencin de Plataforma de Servicios?

TABULACIN

RESPUESTASCANTIDAD DE RESPUESTAS

Tiempo de espera19

Personal15

Sistema lento5

Problema no resuelto11

TOTAL50

GRFICO (MUESTRA: 200 PERSONAS)

IX. Analizar aspectos tecnolgicos del proceso actual.

En el rea de Plataforma se trabaja con diversos tipos de tecnologa para agilizar sus procesos, entre los cuales mencionamos a los principales:

Maquina digital:

Los clientes la pueden encontrar en la entrada de Plataforma donde se registran como clientes externo o internos de la organizacin, recibiendo su ticket segn prioridad.

Computadoras:

Son utilizadas por los trabajadores del rea que le permiten agilizar sus procesos mediante la utilizacin de diferentes sistemas, adems de obtener informacin del cliente externo en cuanto a su currculo, pagos realizados, y diversos temas relacionados a su ciclo acadmico.

Televisores LCD:El rea de Plataforma implementa el rea de espera con televisores LCD, en el cual se observa los nmeros de tickets para la consiguiente atencin de los clientes. Paralelo a esto, se puede observar programacin de divertidos bloopers.

Software:Los asesores de Plataforma utilizan diferentes sistemas para la obtencin de informacin del cliente, acerca de la currcula de cada uno de ellos y tambin medios como el correo electrnico para cruzar informacin con las diferentes reas de la organizacin. Tipo: Sistema Operativo.

Mquinas de pago electrnicas:Son utilizadas cuando el cliente externo desea realizar un pago con tarjeta (debito, crdito) en la ventanilla del asesor.

Entre otros

Despus de describir las principales tecnologas que utiliza la organizacin, hemos identificado los siguientes problemas:

El sistema que utilizan en Plataforma de Servicios es deficiente porque tiende a colgarse.

Ejemplo: Mquinas de pago electrnico (3 veces cada quincena) ( Pregunta a asesor de plataforma.

Sin lugar a duda, esto perjudica mucho al proceso porque hace que demore ms y no cumplan con su mtrica de tiempo esperado.

Los asesores no estn contentos con el sistema que ellos utilizan porque muchas veces la gente los culpa a ellos por problemas que no han podido solucionar.

Ejemplo: El sistema de mensajera de correo electrnico que se utilizara para enviar avisos (cancelacin de clase, recuperacin de clase, cambio de horarios, charlas informativas, talleres, entre otros) al alumnado de ISIL, muchas veces no llega a todos por falta de cobertura en el sistema. El sistema de recepcin de llamadas es contestado por los mismos asesores de plataforma, que a su vez atienden a los clientes que acuden al rea de atencin, turnndose con otros asesores y haciendo que el tiempo de espera demore an ms y no lleguen a su meta esperada.

X. Identificar mtricas del proceso actual relacionadas a Tiempo, Servicio y Calidad.

Antes de mencionar los datos numricos acerca de las metas que tiene cada una en la institucin (ISIL) y los resultados que tiene actualmente, se describir brevemente cada mtrica para tener una idea de que se trata y en que se basa su evaluacin.

A. TIEMPO

Esta mtrica consta acerca del tiempo que se demora ISIL en todo el transcurso del proceso de atencin al cliente, permitiendo identificar si se est cumpliendo con el tiempo planteado o se est demorando u ahorrando tiempo en determinadas actividades.

MEDICIN ( DIARIA.

Objetivo:

Saber el tiempo promedio de demora en el proceso de atencin al cliente. Establecer soluciones si es que la mtrica no est siendo alcanzada. Conocer que actividades demora ms en este proceso.

RESULTADOS NUMRICOS

META10 minutos por persona

RESULTADO ACTUAL20 minutos por persona

CLCULO

Tiempo Promedio=Tiempo Total de Personas Atendidas

Cantidad Total de Tickets Atendidos

Se calcula mediante la sumatoria de tiempo todas las personas atendidas entre el nmero de tickets sacados en la mquina digital, aquella que registra el tiempo de inicio del proceso de atencin de cada cliente.RANGOS

0 5 minutosProceso muy rpido

6 10 minutosProceso relativamente gil

11 15 minutosProceso lento

16 20 minutosProceso muy lento

B. SATISFACCIN DEL CLIENTE

Esta mtrica, al igual que las otras, es muy importante porque ayuda a saber el porcentaje de clientes que se sienten satisfechos luego de haber consumido el servicio de una determinada empresa, en este caso ISIL.

MEDICIN ( MENSUALMENTE.

Objetivo:

Mejor entendimiento de la relacin cliente empresa. Confirmacin o seal de alerta ante cmo se viene trabajando en la actualidad en los frentes de producto y atencin al cliente. Determinar con anticipacin ndices de retencin y recompra. Determinar la predisposicin de nuestro cliente a recomendar el producto o servicio a otros. RESULTADOS NUMRICOS

META70%

RESULTADO ACTUAL30%

RANGOS

0 20 %Cliente muy insatisfecho

21 40 %Cliente insatisfecho

41 60 %Cliente con satisfaccin neutral

(Considera al proceso de normal, ni bueno ni malo).

61 80 %Cliente satisfecho

81 100 %Cliente muy satisfecho

CLCULO

Se calcula mediante una encuesta. Opciones de respuesta van entre completamente satisfecho, satisfecho, neutro, insatisfecho y completamente insatisfecho. La encuesta tiene que ser bien administrada para que sea representativa y permita obtener conclusiones vlidas. Los resultados se usan internamente: oportunidades de mejora en procesos, producto o atencin al cliente.

XI. Realizar el anlisis de datos relacionadas a las mtricas actuales.

De acuerdo al punto anterior, se realizar un anlisis sobre los datos numricos presentados para saber si ISIL est cumpliendo con las metas planificadas o no.

A. TIEMPO

RESULTADOS NUMRICOS


RESULTADO ACTUAL6 - 7 minutos por persona

ANLISIS

Podemos observar que ISIL no est cumpliendo con la mtrica de tiempo esperado de 4 minutos por persona. De tal forma que se demora por cada uno, 8 minutos, 7 minutos ms que lo planificado.

Este clculo no le es para nada bueno porque provoca una molestia en los clientes que acuden a Plataforma por esperar ms tiempo de lo que ellos pensaban que pasaran, y muchas veces terminan retirndose de Plataforma sin ser atendidos.

El resultado actual se obtuvo mediante una investigacin de mercado (observacin), pudiendo sacar los siguientes datos:

El da lunes 26 de septiembre de 2 p.m a 4 p.m (La Molina), hubieron 51 personas atendidas (51 tickets atendidos) por 3 diferentes ventanillas. El tiempo total que se demoraron los 51 clientes fue alrededor de 324 minutos. Resultado: 6.4 minutos por persona. El da martes 27 de septiembre de 12 p.m a 2 p.m, tuvo un resultado muy parecido. (6.7 minutos por persona).


RESULTADOS NUMRICOS

META70%

RESULTADO ACTUAL30%

ANLISIS

Mediante unas encuestas, pudimos concluir que el 50% de las personas que son atendidas en Plataforma de Servicios termina satisfecho con la atencin brindada.

De tal modo se tuvo una muestra de 50 personas, las cuales fueron encuestadas el da lunes 26 de septiembre de 2 p.m a 4 p.m (La Molina) a la salida de Plataforma de Servicios.

PREGUNTA:Est satisfecho con la atencin brindada por el personal de ISIL en Plataforma de Servicios?

a) Completamente Satisfecho.

b) Satisfecho.

c) Regular

d) Insatisfecho

e) Completamente insatisfecho.

Hay que tener en cuenta que para la satisfaccin al cliente slo se considera las primeras dos alternativas, es decir, que la suma del porcentaje de dichas alternativas reflejar la muestra de los clientes satisfechos por el servicio de ISIL.

ALTERNATIVASCANTIDAD DE RESPUESTAS

Completamente satisfecho4

Satisfecho11

Regular17

Insatisfecho15

Completamente insatisfecho3

TOTAL50

XII. Elaborar conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

Las empresas deben utilizar el proceso de mejora continua para garantizar que sus procesos no pasen por fallas y tambin para que las identifiquen y se puedan tomar medidas preventivas.

Los clientes siempre estn en bsqueda de una buena atencin que no genere demoras ni que este pase por malos momentos. Esto debe ser tomado en cuenta por las empresas para mantener a sus clientes fidelizados y as puedan aumentar su nivel de ventas ya sea por buenas recomendaciones por parte de los mismos. Actualmente los clientes que acuden a Plataforma de Servicios se quejan mucho del tiempo que demora la atencin y de la calidad del mismo, ya que no salen al 100% satisfecho por diversos problemas que tiene el proceso, entre los cuales figura el personal desmotivado que muchas veces atienden.

RECOMENDACIONES

Deberan de atender por lo menos dos ventanillas ms ya que cada Plataforma de Servicio de La Molina y San Isidro tienen 10 ventanillas y slo atienden 3, haciendo que el proceso demore ms cuando los clientes se juntan en la sala de espera. Es decir, un total de 5 ventanillas. Debera existir una persona encargada en la mquina digital que consulte al cliente que acaba de ingresar a Plataforma que actividad desea hacer, de tal forma 2 ventanillas atienden especialmente consultas y 3 especialmente pagos. As, la rapidez del proceso se dar ordenando las actividades.

Capacitar al personal (asesores de plataforma) para que brinden un mejor servicio al cliente y puedan manejar bien el sistema operativo que tiene ISIL para que cuando existan algn inconveniente con dicho sistema, ellos puedan solucionarlo de inmediato.XIII. ELABORAR EL MODELO PROPUESTO

1.1 ANALIZAR EL PROCESO ACTUAL

La organizacin ISIL maneja un proceso de atencin al cliente no muy eficiente de acuerdo a las investigaciones de campo realizadas debido a los diferentes problemas que se presentan en los subprocesos alimentando la insatisfaccin al cliente.

Los problemas encontrados fueron los siguientes:

A. EL PERSONAL (30%)

Este es el problema ms comn que existe en todos los clientes que no se sienten satisfechos con el proceso de atencin al cliente.

A consecuencia de las quejas y reclamos por parte de los clientes hacia la organizacin, en el momento de la atencin, existen trabajadores mal encarados, desmotivados y sin vocacin de servicio orientada al cliente.

B. LARGO TIEMPO DE ESPERA (38%)

Otro problema muy comn que se da en Plataforma de Servicios es el largo tiempo de espera, principalmente en tiempos de matrcula o fin de mes (para los pagos de las cuotas mensuales). Adems existen das en que a pesar de no ser en los tiempos mencionados, la espera es larga porque no atienden todas las cajas que hay en Plataforma de Servicios. Por ejemplo, existen 8 cajas, y generalmente slo hay personal en 4 cajas como mximo (hasta en das de fin de mes). Asimismo, existen casos en donde los alumnos solamente desean saber una simple informacin como en que aula les toca estudiar, pero por esta informacin tienen que esperar mucho tiempo porque hay otros clientes que realizan otras actividades como pagos. C. PROBLEMA NO RESUELTO (22%)

Los trabajadores no tienen iniciativa en la toma de decisiones, prolongando el tiempo de la atencin y en muchos casos sin una respuesta o solucin inmediata.


Estos problemas en el proceso han conllevado a que las metas que la organizacin tiene planteada en cada mtrica no se cumplan, teniendo as los siguientes datos:

C. TIEMPO


MEDICIN ( DIARIA.

Objetivo:

Saber el tiempo promedio de demora en el proceso de atencin al cliente. Establecer soluciones si es que la mtrica no esta siendo alcanzada. Conocer que actividades demora ms en este proceso.

RESULTADOS NUMRICOS


RESULTADO ACTUAL20 minutos por persona

RANGOS




16 20 minutosProceso muy lento

CLCULO

Se calcula mediante la sumatoria de tiempo todas las personas atendidas entre el nmero de tickets sacados en la mquina digital, aquella que registra el tiempo de inicio del proceso de atencin de cada cliente.Tiempo Promedio=Tiempo Total de Personas Atendidas


D. SATISFACCIN DEL CLIENTE



Objetivo:


META70%

RESULTADO ACTUAL30%

RANGOS







CLCULO

Se calcula mediante una encuesta. Opciones de respuesta van entre completamente satisfecho, satisfecho, neutro, insatisfecho y completamente insatisfecho. La encuesta tiene que ser bien administrada para que sea representativa y permita obtener conclusiones vlidas. Los resultados se usan internamente: oportunidades de mejora en procesos, producto o atencin al cliente.

Despus de haber visto los problemas que tiene el proceso actual y ver que estos han conllevado a que las metas de las mtricas de la institucin no se cumplan, finalizaremos por recordar su diagrama de flujo y observar el tiempo efectivo de cada actividad que se realiza.

DIAGRAMA DE FLUJO

ANLISIS DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

PasosActividadesTiempo Efectivo

1Ingreso al rea de plataforma0,10

2Recepcin del ticket segn el perfil del usuario0,30

3Espera de atencin12,00

4Llamado segn prioridad del ticket0,20

5Verificacin del Ticket0,10

6Atencin al cliente7,00

7Salida del rea de plataforma0,10

TOTAL19,80

1.2 REALIZAR UN BENCHMARKING

A. IDENTIFICAR PROCESOS

Como se ha venido estudiando en todo el trabajo, el proceso identificado a evaluar y cambiar es ATENCIN AL CLIENTE que se realiza en Plataforma de Servicios, ISIL; ya que este es aquel que se debera cambiar en este momento debido a los grandes impactos que genera tanto en la empresa como en el cliente habiendo sido evaluado bajo 4 criterios:

Susceptibilidad al cambio.

Desempeo.

Impacto en la empresa.

Impacto en el cliente.

En aquella previa evaluacin, el proceso de ATENCIN AL CLIENTE obtuvo un puntaje de 18 puntos en base a 20 puntos, lo que nos llev a que sea analizada y estudiado para previo cambio.

B. DETERMINAR FACTORES A MEDIR O COMPARAR

TIEMPO TOTAL DEL PROCESO

Este factor nos ayudar a tener una visin acerca de cuanto es el tiempo total que se demora todo el proceso al cliente, esto implica desde el ingreso al rea de atencin hasta su salida luego de una previa atencin.ISIL19.80 minutos

TIEMPO DE ESPERA

Este factor nos permitir medir el tiempo de espera que tienen las compaas que se elegir para comparar.

Se eligi el tiempo de espera ya que es la actividad que ms tiempo de demora tiene en el proceso de atencin al cliente.

Un cambio para reducir el tiempo de espera en el proceso de atencin al cliente sera clave para que todo el proceso reduzca su tiempo y as logre su meta esperada.

ISIL12 minutos

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Este factor nos ayudar a saber si los clientes que son atendidos en el rea de plataforma de servicios en otras compaas se sientes satisfechos o insatisfechos con la atencin brindada. Este indicador muy aparte de saber la satisfaccin del cliente, va muy ligado al tiempo que se demora en el proceso y a la eficacia en la atencin de los asesores de caja, ya que esto contribuye para la satisfaccin final del cliente.ISIL30%

NMERO DE CAJAS

Este factor nos ayudar a saber la cantidad exacta de cajas de atencin que tienen otras organizaciones para as la compares con la tuya. Cabe resaltar que dentro de este factor se analizar dos temas: Nmero total de cajas. Nmero de cajas que atiendenEsto debido a que no todas las cajas que se encuentran en Plataforma de servicios de ISIL atienden, eso hace que cuando hay muchas personas esperando, genere incomodidad en ellos al alargarse el tiempo de espera.ISIL

Nmero total de cajas8

Nmero de cajas que atienden3 - 4

EFICACIA DE LOS ASESORES DE CAJA

Este factor ayudar a saber la eficacia que tienen los asesores de caja de otras inst. en la atencin al cliente. Esta eficacia engloba la solucin al problema que el cliente fue a encontrar, la rapidez en las consultas, la ptima matrcula, entre otros puntos.ISILIneficaz

De acuerdo a las investigaciones dadas, ISIL cuenta con un personal ineficaz ya que no les resuelve los problemas que los clientes fueron a solucionar, estn desmotivados, son pedantes, etc.GRFICO 1 (MUESTRA: 200 PERSONAS)

GRFICO 2 (MUESTRA: 140 PERSONAS)

C. EVALUAR ACTUACION DE COMPAAS CON PRCTICAS MS AVANZADAS

TIEMPO TOTAL DEL PROCESO

Aqu evaluamos el tiempo que se demora todas las empresas que estamos comparando en su proceso de atencin al cliente.UPC12.40 minutos

ESAN15.20 minutos

TIEMPO DE ESPERA

Aqu evaluamos solamente el tiempo de espera promedio por cada cliente que ingresa a dicha institucin con el fin de recibir una atencin.UPC6 minutos

ESAN8 minutos

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Este factor nos indica saber la satisfaccin que siente el cliente con respecto al proceso de atencin.UPC70%

ESAN75%

* Estos datos lo conseguimos entrevistando a 200 personas en cada institucin luego de haber recibido la atencin en el rea de servicio.

NMERO DE CAJAS

UPC


Nmero de cajas que atienden6

ESAN


Nmero de cajas que atienden7

EFICACIA DE LOS ASESORES DE CAJA

UPCEficaz

ESANEficaz

* Estos datos lo conseguimos entrevistando a 200 personas en cada institucin luego de haber recibido la atencin en el rea de servicio.


CONCLUSIONES UPC:

UPC cuenta con una atencin al cliente buena ya que se ha podido observar de acuerdo a las investigaciones de campo realizadas, que cuenta con un tiempo total de proceso de atencin ms rpido que el de ISIL (7.80 minutos de diferencia). De igual forma nos pudimos percatar que UPC cuenta con menos cantidad de cajas que ISIL, sin embargo, todas estas trabajan (6 de 6), Adems, como dato importante, UPC trabaja con ms bancos que ISIL, en donde los estudiantes tambin pueden hacer sus pagos de matrculas. Teniendo ellos al: BCP

BANCO CONTINENTAL

INTERBANK

SCOTIABANK

Esto de trabajar con ms bancos, genera que la gran mayora de sus clientes puedan pagar a travs de los bancos en donde ellos son clientes, de tal forma puedan descongestionar el rea de servicio en pocas de matrcula y pagos de cuota. Todo esto general que la satisfaccin del cliente con respecto a la atencin del servicio de la UPC sea muchsimo mayor que el de ISIL.CONCLUSIONES ESAN:

ESAN cuenta con una atencin al cliente buena ya que se ha podido observar de acuerdo a las investigaciones de campo realizadas, que cuenta con un tiempo total de proceso de atencin ms rpido que el de ISIL (4.80 minutos de diferencia). De igual forma nos pudimos percatar que ESAN cuenta con una cantidad de caja menos que ISIL, sin embargo, todas estas trabajan (7 de 7), Adems, como dato importante, ESAN trabaja con ms bancos que ISIL, en donde los estudiantes tambin pueden hacer sus pagos de matrculas. Teniendo ellos al: BCP

BANCO CONTINENTAL

INTERBANK

SCOTIABANK

Esto de trabajar con ms bancos, genera que la gran mayora de sus clientes puedan pagar a travs de los bancos en donde ellos son clientes, de tal forma puedan descongestionar el rea de servicio en pocas de matrcula y pagos de cuota. Otro dato muy importante es que ESAN cuenta con un gran manual de Consultas Frecuentes en internet, aquellas que la renuevan mensualmente de acuerdo a las ltimas preguntas en comn que realizan sus clientes. Esto genera que muchos clientes que tenan pensado ir al rea de servicios para hacer dicha consulta, ya no vayan, ya que la respuesta la encontr en el manual online de consultas ESAN. Todo esto general que la satisfaccin del cliente con respecto a la atencin del servicio de la ESAN sea muchsimo mayor que el de ISIL.CUADRO RESUMEN

TIEMPO DE ESPERATIEMPO TOTAL DEL PROCESOSATISFACCIN DEL CLIENTENMERO DE CAJASEFICACIA DE LOS ASESORES DE CAJAS

EN USOSIN USO

ISIL12 minutos19.80 minutos30%44Ineficaz

UPC6 minutos12.40 minutos70%60Eficaz

ESAN8 minutos15.20 minutos75%70Eficaz

Otros datos importantes que pudimos percibir en las investigaciones de campo realizadas, es que tanto UPC como ESAN, cuentan con ms convenios bancarios de pago, teniendo as a los bancos ms importantes del pas; sin embargo, ISIL no cuenta con todas, ya que no tiene convenio con INTERBANK, y el 20% de sus alumnos que tienen un cuenta bancaria (75%) son clientes de INTERBANK, entonces se ha decidido realizar convenio con este banco. De igual forma se percibi que ESAN contaba con un manual de consultas online, lo que le ha resultado muy eficiente en su proceso reduciendo el tiempo, tambin lo aplicaremos.

D. ELABORAR PLAN DE TRABAJO PARA EJECUTAR O MEJORAR EL MODELO

Este es el ltimo paso en donde se elaborar una estructura de trabajo para as implementarla mejorando el proceso de atencin al cliente como se desea.

Es as que lo veremos posteriormente en la cuarta entrega del trabajo final.

SOLUCIONES:

Para resolver los problemas actuales que tiene el proceso de atencin al cliente, se ha decidido hacer una pequea mejora en ciertas actividades, teniendo as las siguientes soluciones:

a. CAPACITACIN DEL PERSONAL:SOLUCIN AL PROBLEMA DEL FACTOR EXPLICADO

PROBLEMA NO RESUELTO1

PERSONAL2

LARGO TIEMPO DE ESPERA3

1 Se realizar capacitaciones a los asesores de caja junto con cada jefe de plataforma de cada sede (La Molina, San Isidro y Miraflores) en donde se buscar brindar todas las soluciones que existe para cada problema que puede tener el cliente y as no demore en la atencin o deje frustrada su consulta o queja, lo que genera insatisfaccin en el cliente.

2 En las capacitaciones se buscar que todos los asesores de caja muestren aquellas dudas, desconocimientos y problemas que tienen tanto en el uso de la tecnologa como en el clima laboral, as, se podr saber y solucionar aquellos conflictos para que se encuentren ms motivados en la atencin y los clientes sean los ms beneficiados.

3 Finalmente, se les dar a conocer a todos los asesores de caja con sus respectivos jefes de plataforma, las mtricas que tienen que cumplir en la atencin al cliente, para que as sepan el tiempo que se estn demorando por cada cliente y no retrasen el proceso en la espera de los otros clientes.

OJO: Si el caso lo amerita, el asesor de caja puede demorarse entre 1 a 3 minutos como mximos si es que no resuelve el problema del cliente, para que no se genere insatisfaccin en l. En caso extremo an no se resuelva su problema, el asesor de caja mandar al cliente a la caja principal en donde se encuentra el Jefe de Plataforma.

Las capacitaciones se darn BIMESTRALMENTE.

b. REDUCCIN Y DIVISIN DE VENTANILLASSOLUCIN AL PROBLEMA DEL FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA1 2

PERSONAL3

1 Como vimos previamente, existen un total de 8 ventanillas, las cuales solamente atienden de 3 a 4. Esto provoca que en ciertos momentos del da en donde hay ms personas, ellos tiendan a esperar ms debido a que todas las ventanillas no estn disponibles. Es por eso que de 8 ventanillas, reduciremos el nmero a 6; sin embargo, sern las 6 SIEMPRE DISPONIBLES.

2 Ests 6 ventanillas se dividirn segn la actividad que los clientes suelen realizar, reduciendo an ms el tiempo de espera ya que muchas veces existen clientes que tienen que esperar mucho tiempo por una consulta ya que hay alguien que est realiza un pago en la ventanilla. Es por eso que las ventanillas se dividirn en:TIPO DE VENTANILLANMERO DE VENTANILLAS

VENTANILLAS DE PAGO3

VENTANILLAS DE CONSULTA2

VENTANILLA PRINCIPAL1

VENTANILLAS DE PAGO: Como su nombre lo dice, es aqu en donde los clientes acudirn para realizar sus pagos de matrculas y cuotas mensuales. Tambin los pagos como certificados o constancias de estudio, entre otros. VENTANILLAS DE CONSULTA: Como su nombre lo dice, es aqu en donde los clientes acudirn para realizar las consultas que tienen sobre determinadas actividades como: aula, horario, profesores, notas, entre otros. VENTANILLA PRINCIPAL: Esta ventanilla ser la principal ya que es aqu en donde se encontrar el JEFE DE PLATAFORMA, el cul atender tanto los pagos o consultas complejas que los asesores de caja de las otras ventanillas no pudieron realizar con xito.3 Al realizar esta reduccin de cajas y la divisin de estas, el personal se sentir ms comprometido con su trabajo ya que sabr las funciones especficas que tiene que realizar (pago o consulta).

Adems al acabar ms rpido con sus clientes, se sentirn ms satisfechos con su trabajo y menos estresados como lo es ahora.

c. MEJORA DE LA ESTRUCTURA DIGITAL:SOLUCIN AL PROBLEMA DEL FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA1 2

1 Se realizar un pequeo ajuste a la informacin que tiene la mquina digital que se encuentra al ingresar al rea de Plataforma, aquella que te brinda los tickets de atencin.

En dicho ajuste se colocar dos divisiones por cada subcategora (las otras quedarn igual) que tiene, teniendo as lo siguiente:

SUBCATEGORADIVISIN

ALUMNOPago

Consulta

NO ALUMNO

(VISITANTE)Pago

Consulta

* El No alumno, son aquellos que generalmente vas a ingresar recin a ISIL por lo que no son alumnos an, ellos pueden hacer una consulta sobre carreras profesionales o ya sea el pago de matrcula. Tambin estn incluidos aqu los padres de familia que van a pagarla mensualidad de sus hijos.

2 Este pequeo ajuste, hace que las ventanillas al dividirse por VENTANILLAS DE PAGO y VENTANILLAS DE CONSULTA, tenga una demora menor para las personas que estn esperando segn la actividad que van a realizar, ya que muchas veces hay personas que por una pequea consulta estn esperando mucho tiempo ya que hay una persona que est haciendo un pago.

d. AUMENTAR CONVENCION CON BANCOS:SOLUCIN AL PROBLEMA DEL FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA1

1 Tendremos un nuevo convenio con el banco INTERBANCK ya que existen muchos alumnos que son clientes de este banco (20%), y debido a que actualmente no pueden pagar va online su matrcula, tienen que ir obligatoriamente al rea de servicio, congestionando ms el rea con clientes que no son clientes de ningn banco. Este convenio ayudara a que los alumnos clientes de Interbank pagen online y se reduzca el tiempo de espera al haber menos personas que pagen en Plataforma de Servicios.

e. AGREGAR UN MANUAL DE CONSULTAS ONLINE:SOLUCIN AL PROBLEMA DEL FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA1 2 3

1. Se agregar un manual de consultas online en donde se encuentren las preguntas ms frecuentes que suelen realizar los clientes. Estas preguntas se seleccionarn tras previa reunin con los asesores de caja y jefes de plataforma en donde se aportar todas las experiencias con clientes y las preguntas en comn que les suelen decir.

2. Este manual de consultas que se llamar ISIL / CONSULTAS, ser actualizada bimestralmente (coincidiendo con las capacitaciones en donde se aprovechar para actualizar el manual si es necesario) y para que los alumnos puedan saber de su existencia dentro de ISIL.net, se les mandar un correo a todos los alumnos y adems aparecer como pop-up al ingresar a ISIL.net.

3. Esto ayudar a que muchos alumnos que tenan pensado ir a Plataforma de Servicios por una consulta ya no acudan porque su duda se le resolvi con el eficiente ISIL / CONSULTAS. As, ayudar a que existan menos personas en el rea de servicio.

DIAGRAMA DE BLOQUES

// PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

BENEFICIOS AL MEJORAR EL PROCESO

Este proceso tiene una gran interaccin con los clientes de ISIL y los que pueden llegar a ser sus alumnos, es por eso que una buena atencin del personal que trabaja en PLATAFORMA DE SERVICIOS generara no slo satisfaccin en el cliente sino tambin fidelizacin e identificacin con la institucin. /Esto reflejara un aumento en los ingresos de la organizacin siendo probable que estos clientes fieles generen nuevos negocios para la empresa va recomendacin (marketing viral o ms conocido como boca a boca).


DESCRIPCIN DE CADA SUBPROCESO

D. INGRESO DEL CLIENTE

El cliente ingresa al rea de Plataforma de Servicios, luego se acerca a la mquina digital donde obtiene su ticket segn el perfil del usuario.

El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual esta implementado con revistas, peridicos y televisores donde pasan programacin de bloopers.

E. ATENCIN DEL CLIENTE

El cliente se acerca al mdulo de atencin el cual est dividido por Ventanillas de pago y Ventanillas de consulta. Es ah en donde le solicitan el ticket obtenido al ingresar a Plataforma.

Luego de la revisin del ticket, el cliente expresa sus requerimientos al asesor de servicios siendo solucionados segn normativa de la organizacin.

F. SALIDA DEL CLIENTE

Despus de ser atendido, el asesor de servicios le pregunta al cliente si desea realizar alguna actividad ms (pago o consulta).

Si es s, el asesor le resuelve lo que desee (en caso es otra actividad que realiza la otra ventanilla, le manda a esa caja para as dar pase a otro cliente).

Si es no, el cliente sale de Plataforma de Servicios, terminando dicho proceso.

DIAGRAMA DE FLUJO

DESCRIPCIN DE CADA ACTIVIDAD

H. INGRESO AL REA DE PLATAFORMA

El cliente se dirige al rea de Plataforma de Servicios.I. RECEPCIN DE TICKETS SEGN PERFIL DEL USUARIO

//El cliente se acerca a la mquina de digitar donde obtiene su ticket segn el perfil del usuario. Estos perfiles pueden ser de 3 formas: Alumno

Con fotocheck.

Sin fotocheck.

No alumno

Profesor

J. ESPERA DE ATENCIN

El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual est implementado con revistas, peridicos y televisores donde pasan programacin bloopers.K. LLAMADA SEGN PRIORIDAD DE TICKET

El asesor de servicio llama al cliente segn prioridad de atencin que maneja internamente el rea de Plataforma de Servicios.L. VERIFICACIN DE TICKET

El cliente se acerca al mdulo de atencin, que est dividido en Ventanillas de pago y Ventanillas de consulta. Toma asiento, seguidamente presenta su ticket al asesor de servicio el cual verifica que el nmero de ticket coincida con el orden establecido segn el sistema.M. ATENCIN AL CLIENTE

Despus de la verificacin, el cliente le expresa sus requerimientos al asesor de plataforma, siendo solucionados segn normativa de la organizacin.N. SALIDA DEL REA DE PLATAFORMA

Despus de ser atendido por el asesor de servicios, el cliente sale del rea de Plataforma. DIAGRAMA DE FLUJO

//MTRICAS

A. TIEMPO


MEDICIN ( DIARIA.

Objetivo:

Saber el tiempo promedio de demora en el proceso de atencin al cliente. Establecer soluciones si es que la mtrica no est siendo alcanzada. Conocer que actividades demora ms en este proceso.

RESULTADOS NUMRICO


RANGOS




18 a ms minutosProceso muy lento

CLCULO

Tiempo Promedio=Tiempo Total de Personas Atendidas





Objetivo:


META75%

RANGOS







CLCULO

Se calcula mediante una encuesta. Opciones de respuesta van entre completamente satisfecho, satisfecho, neutro, insatisfecho y completamente insatisfecho. La encuesta tiene que ser bien administrada para que sea representativa y permita obtener conclusiones vlidas. Los resultados se usan internamente: oportunidades de mejora en procesos, producto o atencin al cliente.COSTOS

Para realizar los cambios que se planean con el fin de solucionar los problemas actuales que tiene el proceso, es esencial saber los costos que llevan consigo.

Es por eso que mediante algunas investigaciones va internet y va entrevista personal, pudimos tener todas las aproximaciones de los costos para las soluciones dadas, teniendo as el siguiente cuadro:

PRODUCTOCOSTO

CAPACITACIN INICIAL URGENTE (3 das seguidos / 5 horas c/d) S/. 5,000.00

CAPACITACIN BIMESTRAL (3 horas) S/. 1,000.00

CAMBIO DE NUEVA INFRAESTRUCTURA S/. 20,000.00

REESTRUCTURAR LA INFORMACIN EN LA MQUINA DIGITAL S/. 6,000.00

NUEVOS ROLLOS DE PAPEL PARA LA MQUINA DIGITAL S/. 300.00

QUITAR Y AGREGAR MATERIAL POP (Sealizadores y carteles) S/. 3,500.00

CONVENIO CON EL BANCO INTERBANK S/. 10,000.00

PEQUEA CAMPAA DE ISIL/CONSULTAS Y CONVENIO CON INTERBANK DENTRO DE LA INSTITUCIN (Posters, carteles, folletos, etc..) / 2 meses S/. 6,000.00

OTROS GASTOS (Gastos imprevistos como material para subsanar algunos daos por el cambio en las ventanillas, cables, etc.) S/. 2,000.00

TOTAL S/. 53,800.00

ANLISIS DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO / EXPECTATIVA:

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

PasosActividadesTiempo Efectivo

1Ingreso al rea de plataforma0,10

2Recepcin del ticket segn el perfil del usuario0,20

3Espera de atencin4,00

4Llamado segn prioridad del ticket0,20

5Verificacin del Ticket0,10

6Atencin al cliente6,00

7Salida del rea de plataforma0,10

TOTAL10.70

1.3 INNOVAR EL PROCESO RADICALMENTE

Hemos decidido no realizar ningn cambio radical en el proceso ya que con un pequeo cambio (visto previamente en el benchmarking) solucionamos los problemas que tienen los clientes en el proceso de atencin al cliente, los cuales son:

Tiempo de espera.

Personal.

Problema no resuelto.

Entonces al ser estos problemas solucionados no hay necesidad de realizar un cambio radical ya que estara de ms, gastando muchos dinero y tiempo en su planificacin y ejecucin.

XIV. ELABORAR EL DISEO DE LA INFRAESTRUCTURA

//////////

2.1 DEFINIR ASPECTOS ORGANIZACIONALES

ORGANIGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE

/

FuncionesDIRECTOR DE PLATAFORMA DE SERVICIOS Trabajar con los 3 jefes de plataforma para asegurarse que las metas de servicio / mtricas sean cumplidas sin olvidarse de los altos niveles de satisfaccin del cliente.

Establecer las mtricas y las metas de las mismas por cada cierto perodo para que despus sea analizadas por el mismo y vea que acciones tomar al respecto.

Asegurar la correcta atencin a los clientes internos y externos, la bsqueda de informacin sobre sus problemas, las alternativas para solucionarlos y su asesoramiento.

Disear y mantener una estrategia de comunicacin que permita al equipo de trabajo identificar claramente los objetivos del servicio bajo su direccin.

Animar y motivar al equipo de trabajo que conforma el servicio bajo su direccin.

Orientar la accin del equipo de trabajo (jefes de plataforma y asesores de servicio) teniendo en cuenta los valores y objetivos de la organizacin.

JEFE DE PLATAFORMA

Asegurar la correcta atencin y asesoramiento que le dan los asesores de servicio a los clientes externos.

Responder con rapidez, de forma clara y simple, ante los problemas y situaciones, visualizando los cambios como oportunidades de mejora en los procesos de la sede que se encuentran laborando.

Monitorear el centro de recepcin de llamadas.

Actualizar cada dos meses en un papel ISIL/CONSULTAS para que este documento sea mandando al encargado de la zona ISIL.net y lo cuelgue.

Supervisar el trabajo del equipo e instruirlo en tcnicas y procesos.

Responsabilidad del personal bajo su direccin

Motivar al equipo de trabajo que conforma el rea bajo su direccin.

Identificar problemas, reconocer informacin significativa, buscar y coordinar datos relevantes.

Colaborar con el personal (asesores de servicio) en la realizacin de trabajos de especial dificultad o urgencia, ya sea resolviendo los problemas que no pueden solucionar los asesores de servicio con los clientes o recibiendo clientes a su ventanilla (especialmente cuando hay mucha gente/poca de matrculas y fin de mes).

Regular las cajas de aquellas ventanillas que han estado recibiendo dinero, cuadrar las cuentas al da y cerrar las cajas.

Realizar otras tareas que le sean encomendadas por el Director de Plataforma de Servicios.

Asesor de servicio

Atender a los clientes internos y externos de la organizacin en las consultas y diversas operaciones que desean realizar.

Solucionar problemas y reclamaciones de los clientes internos y/o externos, garantizando una respuesta gil y adecuada.

Garantizar la satisfaccin en los clientes dentro de los parmetros de excelencia en calidad, mtricas establecidas.

Atender las llamadas de los clientes

Estar pendientes en el tiempo que transcurre mientras est atendiendo al cliente ya que se desea cumplir con una meta en la mtrica de tiempo promedio en la atencin al cliente.

Encargarse de darle las mejores sugerencias a los clientes cuando ellos lo pidan acerca de una posible cancelacin de curso o ciclo, as como retiro de la institucin.

Brindar la informacin clara, adecuada, real y precisa a los visitantes que desean saber el proceso de re categorizacin as como los cursos curriculares de las diversas carreras que ofrece ISIL.

2.2 DEFINIR ASPECTOS TECNOLGICOS

En el rea de Plataforma se trabajar con diversos tipos de tecnologa para agilizar sus procesos, entre los cuales algunos se mantendrn tal como estn, otros se mejorarn y otros se implementarn:

IGUAL:

Computadoras:

/ Son utilizadas por los trabajadores del rea que le permiten agilizar sus procesos mediante la utilizacin de diferentes sistemas, adems de obtener informacin del cliente externo en cuanto a su currculo, pagos realizados, y diversos temas relacionados a su ciclo acadmico. De las 8 computadoras que hay actualmente, se reducirn a 6 computadores debido a que cada ventanilla solamente contar con una PC.

Televisores LCD: El rea de Plataforma implementa el rea de espera con televisores LCD, en el cual se observa los nmeros de tickets para la consiguiente atencin de los clientes. Paralelo a esto, se puede observar programacin de divertidos bloopers.

Se mantendrn los dos televisores LCD, no se agregar ni quitar nada ms porque esto recrea y entretiene en cierto modo el tiempo de espera de los clientes.

Software: Los asesores de Plataforma utilizan diferentes sistemas para la obtencin de informacin del cliente, acerca de la currcula de cada uno de ellos y tambin medios como el correo electrnico para cruzar informacin con las diferentes reas de la organizacin. Tipo: Sistema Operativo.

Se mantendr el mismo software ya que los problemas que existen actualmente no es debido a este factor; muy aparte a que un cambio de software cuesta miles y miles de dlares.

Mquinas de pago electrnicas: Son utilizadas cuando el cliente externo desea realizar un pago con tarjeta (debito, crdito) en la ventanilla del asesor.

De las 8 mquinas P.O.S que hay actualmente, se reducirn a 6 debido a que cada ventanilla solamente contar con una mquina de pago electrnico.

MEJORA:

Maquina digital:


Se realizar un pequeo ajuste a la informacin que tiene la mquina digital que se encuentra al ingresar al rea de Plataforma, aquella que te brinda los tickets de atencin. En dicho ajuste se colocar dos divisiones por cada subcategora (las otras quedarn igual) que tiene, teniendo as lo siguiente:SUBCATEGORADIVISIN

ALUMNOPago

Consulta

NO ALUMNO

(VISITANTE)Pago

Consulta


Este pequeo ajuste, hace que las ventanillas al dividirse por VENTANILLAS DE PAGO y VENTANILLAS DE CONSULTA, tenga una demora menor para las personas que estn esperando segn la actividad que van a realizar, ya que muchas veces hay personas que por una pequea consulta estn esperando mucho tiempo ya que hay una persona que est haciendo un pago.

Esta mejora es viable ya que se puede realizar de acuerdo a la entrevista persona de un ingeniero de sistemas, de forma que pueda ser fcil de usarlo por los clientes.

El costo de la nueva estructura de informacin de la mquina digital es de 6 000 soles ya que tendr que hacerlo a las tres mquinas que se encuentran en los tres campus (2 000 soles por cada una), un costo relativamente cmodo de acuerdo a los pocos cambios que se har (Pago / Consulta).

/NUEVO: ISIL/CONSULTAS:

ISIL/CONSULTAS se tratar de un manual de consultas online que hacen los alumnos frecuentemente en Plataforma de Servicios. Se agregar un manual de consultas online en donde se encuentren las preguntas ms frecuentes que suelen realizar los clientes. Estas preguntas se seleccionarn tras previa reunin con los asesores de caja y jefes de plataforma en donde se aportar todas las experiencias con clientes y las preguntas en comn que les suelen decir. Este manual de consultas que se llamar ISIL / CONSULTAS, ser actualizada bimestralmente (coincidiendo con las capacitaciones en donde se aprovechar para actualizar el manual si es necesario) y para que los alumnos puedan saber de su existencia dentro de ISIL.net, se les mandar un correo a todos los alumnos y adems aparecer como pop-up al ingresar a ISIL.net. Esto ayudar a que muchos alumnos que tenan pensado ir a Plataforma de Servicios por una consulta ya no acudan porque su duda se le resolvi con el eficiente ISIL / CONSULTAS. As, ayudar a que existan menos personas en el rea de servicio. Esta inclusin es viable ya que de acuerdo al encargado de isi.net, es fcil de implementarlo en la seccin DOCUMENTOS.

El costo de esta implementacin es nula ya que ser parte de las funciones del jefe de plataforma (elaborarlo) y del encargado de isil.net (subirlo a la red).

XV. PLAN DE IMPLEMENTACIN

Para llevar a cabo el proceso sugerido de atencin al cliente visto en la tercera entrega del trabajo, se requiere hacer una PLANIFICACIN preliminar de todas las actividades que se requiere para que este proceso sea llevado a cabo exitosamente. Dichas actividades tendrn sus fechas de realizacin contando as con un cronograma final en donde se podr observar la fecha final de todo el plan de implementacin para finalmente llevarlo a cabo. A continuacin, las 10 actividades a realizar:

1.4 PRIMERA APROBACIN

Para llevar a cabo todo este plan de implementacin con las fechas y realizaciones de las compras de materiales, contrataciones, capacitaciones, entre otras actividades; se necesitar primero de una primera aprobacin para que se lleve a cabo ya que esto implicar un gasto, y si la empresa (ISIL) no est en condiciones de realizar dichos gastos o simplemente no desee cambiar de proceso de atencin al cliente, pues no se realizar.

Dicha primera aprobacin nos tendr que dar el DIRECTOR DE PLATAFORMA DE SERVICIOS, ya que este le dar a conocer en una reunin el proceso de cambio sugerido al GERENTE GENERAL con el GERENTE DE FINANZAS, siendo el rea de finanzas es bien importante ya que ellos nos dirn si la empresa est en condiciones o no de invertir el monto de dinero informado. Finalmente si es viable dicha inversin, el Gerente General dar su veredicto final.

Con este nuevo proceso buscamos cumplir con el objetivo de ISIL, teniendo as la siguiente estrategia:

Con esta estrategia se buscar cumplir con unos de los objetivos de ISIL que es incrementar su alumnado en un 10% al ao anterior, ya que los no alumnos podrn percibir que son bien atendidos sintindose importantes en dicha institucin pudindose animar a estudiar ah.

Asimismo, los alumnos podrn informar a amigos suyos la buena atencin al cliente que tiene ISIL (marketing viral) al sentirse satisfechos ellos mismos con dicho proceso siendo rpido y eficiente a la vez (esto en cierta forma ayuda a retener clientes).

1.5 ADQUISICIONES (MATERIAL)

En el rea de Plataforma se trabajar con diversos tipos de tecnologa para agilizar sus procesos, entre los cuales algunos se mantendrn tal como estn, otros se mejorarn y otros se implementarn:

IGUAL:

Computadoras:

Son utilizadas por los trabajadores del rea que le permiten agilizar sus procesos mediante la utilizacin de diferentes sistemas, adems de obtener informacin del cliente externo en cuanto a su currculo, pagos realizados, y diversos temas relacionados a su ciclo acadmico. De las 8 computadoras que hay actualmente, se reducirn a 6 computadores debido a que cada ventanilla solamente contar con una PC.

Televisores LCD: El rea de Plataforma implementa el rea de espera con televisores LCD, en el cual se observa los nmeros de tickets para la consiguiente atencin de los clientes. Paralelo a esto, se puede observar programacin de divertidos bloopers.

Se mantendrn los dos televisores LCD, no se agregar ni quitar nada ms porque esto recrea y entretiene en cierto modo el tiempo de espera de los clientes.

Software: Los asesores de Plataforma utilizan diferentes sistemas para la obtencin de informacin del cliente, acerca de la currcula de cada uno de ellos y tambin medios como el correo electrnico para cruzar informacin con las diferentes reas de la organizacin. Tipo: Sistema Operativo.

Se mantendr el mismo software ya que los problemas que existen actualmente no es debido a este factor; muy aparte a que un cambio de software cuesta miles y miles de dlares.

Mquinas de pago electrnicas: Son utilizadas cuando el cliente externo desea realizar un pago con tarjeta (debito, crdito) en la ventanilla del asesor.

De las 8 mquinas P.O.S que hay actualmente, se reducirn a 6 debido a que cada ventanilla solamente contar con una mquina de pago electrnico.

MEJORA:

Maquina digital:


Se realizar un pequeo ajuste a la informacin que tiene la mquina digital que se encuentra al ingresar al rea de Plataforma, aquella que te brinda los tickets de atencin. En dicho ajuste se colocar dos divisiones por cada subcategora (las otras quedarn igual) que tiene, teniendo as lo siguiente:SUBCATEGORADIVISIN

ALUMNOPago

Consulta

NO ALUMNO

(VISITANTE)Pago

Consulta


Este pequeo ajuste, hace que las ventanillas al dividirse por VENTANILLAS DE PAGO y VENTANILLAS DE CONSULTA, tenga una demora menor para las personas que estn esperando segn la actividad que van a realizar, ya que muchas veces hay personas que por una pequea consulta estn esperando mucho tiempo ya que hay una persona que est haciendo un pago.

Esta mejora es viable ya que se puede realizar de acuerdo a la entrevista persona de un ingeniero de sistemas, de forma que pueda ser fcil de usarlo por los clientes.

El costo de la nueva estructura de informacin de la mquina digital es de 6 000 soles ya que tendr que hacerlo a las tres mquinas que se encuentran en los tres campus (2 000 soles por cada una), un costo relativamente cmodo de acuerdo a los pocos cambios que se har (Pago / Consulta).

Instalacin:

A la maquina digital se le instala el programa requerido para el mejor funcionamiento en el proceso de seleccin del ticket segn lo mencionado anteriormente, permitiendo priorizar de una mejor manera los tickets en los usuraos, agilizando la atencin, este programa es instalado por un especialista en sistemas, luego se le hacen las pruebas necesarias antes de su utilizacin en un periodo de 3 semanas. La mquina estar ubicada en la entrada a plataforma de servicios.NUEVO: ISIL/CONSULTAS:

ISIL/CONSULTAS se tratar de un manual de consultas online que hacen los alumnos frecuentemente en Plataforma de Servicios. Se agregar un manual de consultas online en donde se encuentren las preguntas ms frecuentes que suelen realizar los clientes. Estas preguntas se seleccionarn tras previa reunin con los asesores de caja y jefes de plataforma en donde se aportar todas las experiencias con clientes y las preguntas en comn que les suelen decir. Este manual de consultas que se llamar ISIL / CONSULTAS, ser actualizada bimestralmente (coincidiendo con las capacitaciones en donde se aprovechar para actualizar el manual si es necesario) y para que los alumnos puedan saber de su existencia dentro de ISIL.net, se les mandar un correo a todos los alumnos y adems aparecer como pop-up al ingresar a ISIL.net. Esto ayudar a que muchos alumnos que tenan pensado ir a Plataforma de Servicios por una consulta ya no acudan porque su duda se le resolvi con el eficiente ISIL / CONSULTAS. As, ayudar a que existan menos personas en el rea de servicio. Esta inclusin es viable ya que de acuerdo al encargado de isi.net, es fcil de implementarlo en la seccin DOCUMENTOS.

El costo de esta implementacin es nula ya que ser parte de las funciones del jefe de plataforma (elaborarlo) y del encargado de isil.net (subirlo a la red).

Instalacin:

La instalacin del nuevo servicio, ser realizada por un profesional en sistemas (Web) para que ingrese dentro de la pgina Web, el nuevo servicio online, siendo este probado previamente durante un periodo de 1 mes antes de ser lanzado a los usuarios (clientes).

1.6 CONTRATACIONES

Basados en nuestro proceso de mejora, no se piensa realizar contrataciones en la organizacin, pero lo que se realizara ser una evaluacin al personal con respecto a su desempeo para obtener informacin acera de las capacidades de los mismos y verificar si estn calificados para el puesto ya que se piensa reducir el personal de plataforma de cada sede de 8 a 6 personas.El proceso de evaluacin se realizara basado en los resultados obtenidos por los asesores de servicios de acuerdo a las expectativas trazadas.

Siendo la estructura de este plan el siguiente:

Empleados EvaluadosEmpleado Evaluador

La MolinaAsistentes de Plataforma (# 8)Jefe de Plataforma (# 1)

San IsidroAsistentes de Plataforma (# 8)Jefe de Plataforma (# 1)

MirafloresAsistentes de Plataforma (# 8)Jefe de Plataforma (# 1)

*Esta estructura es tanto para turno maana-tarde como turno tarde-noche.

Con la evaluacin del desempeo se espera lograr:

Mejorar el rendimiento en el trabajo.

Detectar posibles errores de asignacin de personal, determinando necesidades de reubicacin.

Apoyar la investigacin de necesidades de capacitacin y desarrollo del personal.

Presentarle al asesor los aspectos que precisa mejorar, para la efectiva realizacin de su labor.

Comprobar la eficiencia y determinar la efectividad del proceso de seleccin del personal.

Conocer el potencial humano de la empresa.

Proporcionar a la autoridad competente la informacin que esta requiera para la toma de decisiones en poltica de administracin y desarrollo de personal.

1.7 PREPARACIN DE MATERIALES Y MANUALES

Se prepararn manuales a los trabajadores de atencin al cliente en donde les informaremos las funciones, objetivos y metas que tienen para cumplir la estrategia de este nuevo proceso que est alineado con el objetivo de la empresa (ISIL).

A continuacin los manuales:

MANUAL DEL TRABAJADOR

DENOMINACION DEL PUESTO: ASISTENTE DE PLATAFORMA

1. RESPONSABILIDADES ESTRATGICAS:

ORIENTACIN AL CLIENTE: Atender e informar a los clientes internos y/o externos sobre procesos gestionados por el servicio, rea o unidad

COMUNICACIN: Participar en la comunicacin de los miembros del equipo de trabajo.

TRABAJO EN EQUIPO / COOPERACIN: Colaborar y cooperar con los miembros del equipo de trabajo Participar en la programacin de objetivos, evaluaciones y proyectos de mejora de mejora de la dependencia donde estn destinados.

FUNCIONES: Colaborar en la preparacin del auxiliar.

Participar en los trmites administrativos competencia de la dependencia, impulsando el procedimiento.

Colaborar con sus superiores y compaeros de trabajo.

Realizar otras tareas que le sean encomendadas por su Jefe inmediato en el rea de su competencia.

2. RESPONSABILIDADES ESPECFICAS:

INICIATIVA/ AUTONOMIA: Ejecutar rpidamente las acciones necesarias para resolver pequeas dificultades o problemas cotidianos, proponiendo mejoras aunque no exista un problema concreto que se deba solucionar

MEJORA CONTNUA: Actuar de forma eficaz y eficiente, incorporando nuevos esquemas o modelos y nuevas formas de interpretar la realidad y el entorno.

IDENTIDAD COLECTIVA: Adaptarse e integrarse en la organizacin, asimilando la visin y la misin.

FUNCIONES:

Redactar y realizar materialmente cualquier documento con los medios tcnicos adecuados.

Realizar las tareas con la calidad y responsabilidad exigible a su nivel de preparacin.

Clasificar, registrar y archivar documentos.

Preparar la documentacin y recabar informacin necesaria de los asuntos competencia de la dependencia donde est adscrito.

Realizar trabajos de clculo y contabilidad, utilizando los medios necesarios.

Realizar tareas de grabacin y consulta en el sistema informtico as como utilizar el software existente.

Despachar la correspondencia con sus superiores.

Atender e informar personalmente o por cualquier medio sobre los temas competencia de la dependencia o sobre el estado de tramitacin del procedimiento en el que sea parte interesada.


DENOMINACION DEL PUESTO: JEFE DE PLATAFORMA

1. RESPONSABILIDADES ESTRATGICAS

ORIENTACIN AL CLIENTE: Asegurar la correcta atencin a los clientes internos y/o externos, la bsqueda de informacin sobre sus problemas, las alternativas para solucionarlos y su asesoramiento.

COMUNICACIN: Disear y mantener una estrategia de comunicacin que permita al equipo de trabajo identificar claramente los objetivos del servicio bajo su direccin.

TRABAJO EN EQUIPO/COOPERACIN: Animar y motivar al equipo de trabajo que conforma el servicio bajo su direccin.

FUNCIONES:

Dirigir la elaboracin de forma participativa de los Objetivos del Servicio y la Memoria Anual de Gestin de las unidades que tenga encomendadas, bajo las directrices de la Gerencia.

Dirigir, planificar, programar y coordinar las actuaciones del personal, de tal forma que sus efectivos dispongan de objetivos definidos para la realizacin de su trabajo.

Ejecutar con eficacia las directrices superiores para la consecucin de objetivos.

2. RESPONSABILIDADES ESPECFICAS

DESARROLLO DEL EQUIPO: Desarrollar el equipo de personas a su cargo, por el valor estratgico que aportan a la gestin general de la organizacin y a los objetivos del Servicio/rea/Unidad.

PLANIFICACIN/ ORGANIZACIN: Anticipar puntos crticos de una situacin o problemas, estableciendo controles y mecanismos de coordinacin y buscando informacin externa para asegurar la calidad de los procesos.

LIDERAZGO: Orientar la accin del equipo de personas teniendo una cuenta los valores y objetivos de la organizacin, convirtindolos en objetivos del Servicio/rea/Unidad y logrando la adhesin de los miembros del equipo e integrando sus opiniones.

MEJORA CONTINUA: Actuar de forma eficaz y eficiente. Establecer sistemas para mejorar la gestin y los resultados del Servicio/rea/Unidad, diseando mtodos de trabajo que garanticen la mxima eficacia y eficiencia.

FUNCIONES: Facilitar y colaborar en la formacin del personal a su cargo para el desempeo de sus funciones.

Elaborar, bajo las directrices de su superior funcional y de acuerdo con la Gerencia, la Propuesta de Presupuesto en materias relacionadas con sus competencias, as como de su liquidacin.

Elaborar y supervisar los documentos contables de propuestas de gastos.

Elaborar normas internas e instrucciones de funcionamiento sobre materias competencia del Servicio.

Supervisar a todo el personal as como el mantenimiento y mejora de los medios tcnicos de su Servicio.

Elaborar informes, estudios, memorias, propuestas de normas generales.


Mantener informado al personal las disposiciones legales y normas actualizadas relacionadas con las materias de su servicio.

Colaborar con el personal en la realizacin de trabajos de especial dificultad o urgencia.


DENOMINACION DEL PUESTO: DIRECTOR DE PLATAFORMA DE SERBVICIOS

1. RESPONSABILIDADES ESTRATGICAS:

ORIENTACIN AL CLIENTE: Asegurar la correcta atencin y asesoramiento a los clientes internos y/o externos.

COMUNICACIN: Mantener una estrategia de comunicacin que permita al equipo de trabajo identificar claramente los objetivos del rea bajo su direccin.

TRABAJO EN EQUIPO / COOPERACIN: Supervisar el trabajo del equipo e instruirlo en tcnicas y procesos responsabilidad de la unidad bajo su direccin

FUNCIONES: Colaborar en la planificacin, programacin y coordinacin de las actuaciones del personal bajo su dependencia, procurando que stos dispongan de objetivos definidos para la realizacin de su trabajo.

Dirigir los medios humanos y tcnicos de que dispone para la consecucin de los objetivos fijados.

Participar activamente en la elaboracin los Objetivos del Servicio.

Programar las actividades, establecer los procesos de trabajo, coordinar, medir y supervisar las actuaciones del personal a su cargo.

2. RESPONSABILIDADES ESPECFICAS:

PLANIFICACIN/ORGANIZACIN: Establecer objetivos y plazos para la realizacin de tareas, definiendo prioridades a corto plazo y controlando la calidad del trabajo y verificando que se ejecutan las acciones previstas.

FLEXIBILIDAD: Modificar los objetivos o acciones para responder con rapidez a los cambios de la organizacin o de prioridad de las tareas, realizando los cambios oportunos en los procesos ante los nuevos retos o necesidades.

INICIATIVA/ AUTONOMIA: Responder con rapidez, de forma clara y simple, ante los problemas y situaciones, visualizando los cambios como oportunidades de mejora en los procesos.

MEJORA CONTINUA: Actuar de forma eficaz y eficiente en los procesos, identificando los problemas y proponiendo soluciones de mejora.

FUNCIONES: Facilitar y colaborar en la formacin del personal a su cargo para el desempeo de sus funciones.

Instruccin de expedientes administrativos de dificultad media.

Ejecutar y llevar el seguimiento de cuantas decisiones sean adoptadas por la directiva de la Institucin.


En ausencia de Jefe de Plataforma, elaborar y supervisar los procesos de los asistentes.

Velar por el mantenimiento y mejora de los medios tcnicos de Plataforma.

Mantener informado al personal de las disposiciones legales y normas, debidamente actualizadas, relacionadas con las materias de su rea.

Colaborar en la Propuesta de Presupuesto de las materias relacionadas con sus competencias, as como de su liquidacin.

Colaborar con el personal en la realizacin de trabajos de especial dificultad o urgencia.

1.8 CAPACITACIONES

Debido al cambio que existe en este nuevo proceso (ventanillas de pago, ventanillas de consulta, isil/consultas, entre otros) se deber capacitar a los asesores de plataforma de los 3 locales juntos (siendo un total de 15 personas).

En las capacitaciones se tocarn diversos temas como:

a. TIEMPO DE ESPERA: Siendo la meta y objetivo 11 minutos por persona, la capacitacin ser orientada bsicamente a los asistentes de plataforma, asimismo enfocndose nicamente a las funciones que estos deben realizar.

Se les brindara material (folletos) que ser exhibido en el rea de plataforma en donde los alumnos y clientes en general podrn encontrar informacin y absolver ciertas dudas que son preguntas frecuentes.

Uno de los objetivos de la capacitacin es que el asistente de plataforma tome conciencia que un tiempo reducido pero productivo de atencin es determinante para aumentar la cuota de mercado, y en consecuencia las oportunidades de negocio y los ingresos. 10 minutos o ms: Algunas consultas u operaciones definitivamente van a tomar ms del tiempo estimado promedio, nuestro objetivo es no excedernos nunca de nuestra meta, es por eso que el asistente de plataforma (de acuerdo a la operacin que est realizando) puede tomar la iniciativa de derivarlo al Jefe de Plataforma (Ventanilla Principal N1) de inmediato para que este pueda resolver el inconveniente.B. PERSONAL:

Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que los empleados otorgan al cliente. El medio ms econmico para lograr la diferenciacin y aumentar ventas es el servicio al cliente. Un cliente satisfecho recomendar a la empresa a un mnimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablar mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas. Es por esto que la capacitacin se ha dividido de la siguiente manera. Visitas de inspeccin: Estas visitas se llevan a cabo al inicio del programa para poder tener una idea clara y precisa de la situacin de la empresa en lo concerniente al servicio al cliente. Se realizan 3 visitas a cada local, la primera la realiza un cliente incgnito que emite un primer reporte. Posteriormente, se lleva a cabo una encuesta a los clientes para analizar su visin sobre el servicio que se les otorga. La tercera visita la realizan los consultores para adaptar el curso a las necesidades exactas de la empresa y de los clientes. En el caso de ventas telefnicas se lleva a cabo el mismo proceso llamando varias veces para poder tener un panorama amplio de la situacin. Taller de actitud

El taller de actitud tiene como propsito sensibilizar a los participantes con el fin de que cambien su actitud hacia la empresa, hacia el cliente y hacia la vida. Preparacin para el cambio Este taller prepara a los empleados para aprovechar al mximo el proceso de cambio hacia una nueva filosofa de servicio al cliente Taller de servicio al cliente En este taller se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofa de servicio al cliente. Se les proporcionan tcnicas para otorgar un mejor servicio y se les motiva para que lleven estas tcnicas a la prctica. Cmo aumentar las ventas a travs del servicio al cliente Una vez impartido el taller de servicio al cliente, se imparte un curso de ventas basado en las tcnicas aprendidas en el taller anterior. En este curso se ensea a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso, desde el acercamiento al cliente hasta la atencin de quejas y reclamaciones. Entrenamiento in situ Una vez acreditados los 4 talleres, se trabaja con los empleados en el mismo lugar de trabajo. El especialista, trabaja con ellos en el piso de venta (o en el local correspondiente en el caso de las ventas por telfono), como si fuera uno ms, vestido incluso con el uniforme de la empresa, en caso de que ste exista. Al mismo tiempo que observa la actitud y el trato de los empleados hacia el cliente, va modificando sus conductas corrigiendo los errores cometidos una vez terminado el encuentro con el cliente. El especialista no atiende a los clientes, solamente observa y corrige para reforzar los conceptos aprendidos. Encuestas posteriores Una vez finalizada la etapa 6, se llevan a cabo las mismas encuestas realizadas en la primera etapa para evaluar el cambio en funcin a la percepcin del cliente. Reporte final Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeo de los empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones.C. Problema no resuelto: Para esto se le dar a conocer a los asistentes de plataforma las operaciones en las que ellos van a tener autonoma para poder realizar, esto evitara excedernos en tiempo con una operacin que no se podr realizar, generando molestias en el cliente, y directamente derivarlo al Jefe de Plataforma de inmediato. Tambin se les dar una capacitacin acerca del nuevo sistema ISIL/CONSULTAS, para que estos puedan brindar la informacin correspondiente y coherente, promoviendo la utilizacin de esta aplicacin para absolver todas las preguntas y consultas frecuentes que tienen nuestros alumnos. 1.9 PLAN PILOTO

El plan piloto se desarrollar en la sede de La Molina ya que cuenta con alumnado neutral (ni

isil (entrega final) (1)

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