investigacion satena viviana mendoza encuesta de satisfacc+¡+¦n clientes satena segundo...

Trabajamos para brindar a nuestros Clientes

Grupo de Servicios al Cliente

La mejor Experiencia de vuelo

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA SEGUNDO TRIMESTRE 2012




Dando cumplimiento al objetivo estratégico de Mejorar el Servicio al Cliente, el Grupo de

Servicios al Cliente tiene como fundamento analizar la percepción que los Usuarios tienen

de la aerolínea para crear planes de mejoramiento que conduzcan al cumplimiento de los

objetivos Misionales y la satisfacción de nuestros Viajeros reflejada en fidelización.

OBJETIVOS:

� Evaluar la percepción que el Cliente tiene de la aerolínea.

� Analizar el grado de satisfacción de los Clientes de la aerolínea para crear planes de

acción que lleven al cumplimiento de la promesa de valor establecida.

� Valorar la opinión de los Clientes en la Encuesta como base fundamental para la toma

de decisiones corporativas y de fidelización.

� Evaluar el nivel de desempeño de los colaboradores de todas las áreas de cara al

Cliente y avalar su participación en la cadena del Servicio de SATENA


Tangibles Cumplimiento Actitud Competencia Empatía

¿CÓMO ES EVALUADO NUESTRO SERVICIO?

WEB / TELEFONO / AEROPUERTO ORIGEN / CHECK IN / SALA DE EPERA / ABORDO / AERPUERTO DESTINO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II


FICHA TÉCNICA

EMPRESA Servicio Aéreo a Territorios Nacionales SATENA

UNIVERSO Clientes mayores de 18 años que vuelan en SATENA .

MÓDULOS CumplimientoCalifique de 1 a 5 nuestro Servicio y Actitud en el Punto de Atención.Califique de 1 a 5 La Eficiencia en el Abordaje.Califique de 1 a 5 El apoyo durante el abordaje y ubicación en el avión.Califique de 1 a 5 nuestra Eficiencia en la Atención.Califique de 1 a 5 nuestro Servicio Abordo.Califique de 1 a 5 Califique de 1 a 5 el Cumplimiento del itinerario programado.Volaría de nuevo con SATENA ? SI NO Comentarios

METODOLOGÍA Encuesta física, impresa, personal y directa

MUESTREO Probabilístico , segmentado las rutas que opera la aerolínea a través de los hubs de Bogotá, Medellín, Cali

CONFIABILIDAD 95%

MARGEN DE ERROR 3%

FECHA DE APLICACIÓN Julio 14 al 24 de 2012



FICHA TÉCNICA

TAMAÑO DE LA MUESTRA Servicio en el Proceso de Compra.

Servicio en el Aeropuerto .

Servicio en el Vuelo.

Cumplimiento.

TOTAL MUESTRA 2025 Clientes encuestados 3,3 % del promedio de Clientes transportados en el segundo trimestre del año

La mejor Experiencia de vueloEn condiciones de Oportunidad, Calidad y Seguridad



Para nosotros su opinión es muy importante

porque sus comentarios nos permiten

proyectar planes de mejoramiento y alcanzar

la excelencia en el Servicio.

Gracias por responder las siguientes preguntas:


PROCESO DE COMPRA Punto de venta SATENA Agencia de Viajes Aeropuerto Call center Página web Cuenta Corporativa

Por favor señale con una X

De acuerdo con la respuesta anterior, por favor califique con una “X” su Experiencia de 1 a 5siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta

1 2 3 4 5

PROCESO DE COMPRAServicio y Actitud en el punto de atención

Servicio de nuestra página web

TEMAS A CALIFICAR

Por favor califique de 1 a 5 su Experiencia

siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta1 2 3 4 5

AEROPUERTO

Experiencia de

Servicio aeropuerto

Tiempo en fila para su chequeo

Eficiencia en la atención

Amabilidad en la atención

Eficiencia en el abordaje (Sala de espera)

Información oportuna sobre su vuelo (demoras, cancelaciones)

1 2 3 4 5

EN VUELOSu Experiencia de Servicio

durante el vuelo

Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión

Amabilidad de la Tripulación

Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad)


Servicio abordo

Presentación del avión

1 2 3 4 5

FINAL DEL VUELO

Entrega de equipaje

Atención en el aeropuerto de destino

Tiempo para la entrega de su equipaje

Estado del equipaje recibido

1 2 3 4 5

CUMPLIMIENTO Cumplimiento del itinerario programado

Por favor responda la siguiente pregunta SI NO OBSERVACIONES

PREGUNTA Volaría de nuevo con SATENA’

ENCUESTAS DE MEDICIÓN DEL

SERVICIO SATENA II TRIMESTRE 2012

Entrega formatos físicos al DPA (paquetes por trayecto))

Entrega los formatos a los TCP de acuerdo con

la programación

Aplicación de las Encuestas:

Anuncio previo / Entrega de los formatos a los pasajeros

Anuncio para recoger las encuestas diligenciadas

Recolectar las encuestas diligenciadas.

Llenar el formato de entrega

Entregar los formatos diligenciados en la Base asignada.

Recibe los formatos diligenciados y los envía a la oficina de

Atención al Usuario

Recibe los formatos

Tabula la información

Clasifica la información

Elabora informa con resultados

Tabulación de la información y presentación de informes

Grupo de Servicios al Cliente.

GRUPO DE SERVICIOS AL CLIENTEOFICINA ATENCION AL USUARIO

CICLO ENCUESTA FISICA

ATENCIÓN AL USUARIO DESPACHO

AUXILIARES DE VUELODESPACHO

ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO


CANTIDAD DE ENCUESTAS REALIZADAS POR AUXILIAR DE VUELO

BOG AMANDA ANGEL 217

BOG JOHANNA PATRICIA BENITEZ 108

BOG JUAN ESTEBAN YEPES 90

EOH TERESITA ALZATE 73

CLO DIOMARLIG OCAMPO 69

BOG MARITZA FORERO VELANDIA 69

EOH ENYE SALAZAR 66

BOG MARIA DEL CARMEN GALEANO 66

BOG CESAR AUGUSTO CRUZ 46

BOG LIZETH CAROLINA AMADO 46

BOG YICED DAYANA BARRAGAN 46

EOH YULESI VALENCIA 45

EOH NATALIA VELASQUEZ 41

EOH CATALINA ORTIZ 31

BOG LILIANA NIETO 30

BOG KELLY PADILLA 30

EOH MARCELA CASTRILLON 30


PLAN DE INCENTIVOS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II

PROCESO DE COMPRA

AGENCIAS DE VIAJE 612

PUNTO DE VENTA SATENA 487

PAGINA WEB 399

CUENTA CORPORATIVA 295

AEROPUERTO 125

CALL CENTER 107

TOTAL 2025

612

487

399

295

125 107

0

100

200

300

400

500

600

700

AGENCIAS DEVIAJE

PUNTO DE VENTASATENA

PAGINA WEB CUENTACORPORATIVA

AEROPUERTO CALL CENTER

DONDE ADQUIRIÓ SUS TIQUETES?


PROCESO DE COMPRA 1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL

SERVICIO DE NUESTRA PAGINA WEB 3 5 33 272 81 105 499

3 5 33

272

81

105

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 5 NS/NR

SERVICIO DE NUESTRA PAGINA WEB


43 88

268

690

869

670

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

1 2 3 4 5 NS/NR

TIEMPO EN FILA PARA SU CHEQUEO

AEROPUERTO1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL

Tiempo en fila para su chequeo 43 88 268 690 869 67 2025



Eficiencia en la atención 47 77 224 648 962 67 2025

47 77

224

648

962

670

200

400

600

800

1000

1200

1 2 3 4 5 NS/NR

EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN



Amabilidad en la atención 43 69 175 532 1148 58 2025

43 69 175

532

1148

580

200

400

600

800

1000

1200

1400

1 2 3 4 5 NS/NR

AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN



Eficiencia en el abordaje (sala de espera) 70 72 244 664 913 62 2025

70 72

244

664

913

620

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

1 2 3 4 5 NS/NR

EFICIENCIA EN EL ABORDAJE (SALA DE ESPERA)



Información oportuna sobre su vuelo (demoras, cancelaciones) 124 162 277 524 842 96 2025

124162

277

524

842

96

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1 2 3 4 5 NS/NR

INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE SU VUELO (DEMORAS, CANCELACIONES)


AEROPUERTOInformación oportuna sobre su vuelo (demoras, celops) 3,93

Tiempo en fila para su chequeo 4,15

Eficiencia en la atención 4,16

Eficiencia en ekl abordaje (sala de espera) 4,23

Amabilidad en la atención 4,36

3,93

4,15

4,16

4,23

4,36

3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40

Información oportuna sobre su vuelo (demoras, celops)

Tiempo en fila para su chequeo


Eficiencia en ekl abordaje (sala de espera)

Amabilidad en la atención


VUELO1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL

Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión 23 33 132 633 1150 54 2025

23 33 132

633

1150

540

200

400

600

800

1000

1200

1400

1 2 3 4 5 NS/NR

APOYO EN EL ABORDAJE Y UBICACIÓN EN EL AVIÓN



Amabilidad de la Tripulación 16 19 67 466 1400 57 2025

16 19 67

466

1400

570

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1 2 3 4 5 NS/NR

AMABILIDAD DE LA TRIPULACIÓN



Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad) 18 32 118 512 1289 56 2025

18 32 118

512

1289

560

200

400

600

800

1000

1200

1400

1 2 3 4 5 NS/NR

ANUNCIOS (CLARIDAD, OPORTUNIDAD, CORDIALIDAD)



Eficiencia en la atemción 21 33 109 530 1272 60 2025

21 33 109

530

1272

600

200

400

600

800

1000

1200

1400

1 2 3 4 5 NS/NR

EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN



Servicio abordo 31 49 133 553 1187 72 2025

31 49 133

553

1187

720

200

400

600

800

1000

1200

1400

1 2 3 4 5 NS/NR

SERVICIO ABORDO



Presentación del avión 18 39 123 562 1218 65 2025

18 39 123

562

1218

650

200

400

600

800

1000

1200

1400

1 2 3 4 5 NS/NR

PRESENTACIÓN DEL AVIÓN


VUELOServicio abordo 4,44

Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión 4,45

Presentación del avión 4,49

Eficiencia en la atención 4,53

Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad) 4,53

Amabilidad de la Tripulación 4,63

4,45

4,49

4,53

4,53

4,63

4,40 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65

Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión

Presentación del avión

Eficiencia en la atemción

Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad)

Amabilidad de la Tripulación


Volaría de nuevo con SATENA?SI NO NS/NR TOTAL

1884 64 77 1948

SI97%

NO3%


CUMPLIMIENTO1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL

Cumplimiento del itinerario programado 248 299 360 551 561 6 2025

112% 2

15%

318%4

27%

528%

NS/NR0%

248299

360

551 561

6

1 2 3 4 5 NS/NR

CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIO PROGRAMADO


TRIM. I TRIM. II VARIAC.

RESERVA 4,58 4,15 -0,43

AEROPUERTO 4,38 4,17 -0,21

VUELO 4,60 4,51 -0,09

CUMPLIMIENTO 3,65 3,42 -0,22

TOTALES 4,30 4,06 -0,24

RESERVA AEROPUERTO VUELO CUMPLIMIENTO

1 TRIM. 4,58 4,38 4,60 3,65

2. TRIM. 4,15 4,17 4,51 3,42

3,5

3,7

3,9

4,1

4,3

4,5

4,7


-0,5

-0,4

-0,3

-0,2

-0,1

0

0,1

0,2

0,3

0,4

RESERVACUMPLIMIENTO

AEROPUERTOVUELO

Cómo nos fue frente al trimestre anterior?


121213141616161718182020202122222223

27283030

36394040

454546475051535457

6363

808790

97110

152203

SVI - BOG

LPD - LET

LET - LCR

BUN - BOG

EOH - NQU

IPI - CLO

PUU - CLO

TCD - LET

BSC - EOH

NQU - EOH

CZU -BOG

MVP - VVC

EOH - BSC

LET - TCD

CLO - GPI

LET - LPD

BOG - LQM

EOH - UIB

EOH - CLO

BOG - VVC

BOG - BUN

CLO - IPI

PUU - BOG

BOG - PUU

BOG CZU

APO-EOH

PSO - BOG

VVC - PCR

BOG -PDA

TME - BOG

EOH - APO

UIB - EOH

BOG - UIB

UIB - BOG

BOG

FLA - BOG

BOG - FLA

AUC-BOG

CLO - EOH

EOH - BOG

PCR - BOG

BOG - PCR

BOG - EOH

BOG- AUC

RUTAS ENCUESTADAS

CONCLUSIONES:

� De acuerdo con los resultados, se puede evidenciar que los procesos de cara al Cliente en losque se relaciona directamente el colaborador SATENA con el Usuario, cumplen con losrequerimientos de los mismos con una calificación promedio de 4,34 con respecto a la anteriormedición (4,54).

� El 98,% de los Clientes encuestados afirman que volverían a volar con la aerolínea, lo queevidencia satisfacción con nuestro Servicio y en un porcentaje menor demuestran conformismopor falta de alternativas para viajar.

� La percepción del Cliente en temas de cumplimiento bajó con respecto a la medición deltrimestre anterior. (3,65 / 3,43)

Resultados de la medición de satisfacción de nuestros Usuarios durante elsegundo trimestre del año arroja una calificación de 4,06.

Todas las áreas de cara al Cliente presentaron una baja en sus resultados.Se requieren mayores esfuerzos para mejorar la percepción de los Clientes,toda vez que la meta propuesta por la Entidad es de 4,3 para cada uno de losdos trimestres que restan del año.


LINA MARCELA VILLALOBOS VILLAGrupo de Servicios al ClienteDirección Comercial

PROGRAMACIÓN ENCUESTAS DE SERVICIO 2012PROGRAMADA CANAL ESTADO

Primer trimestre Abril 16 al 22 Call center, entrevista, pos servicio OK

Segundo trimestre Julio 16 Física, personal, directa OK

Tercer trimestre Octubre Call center, entrevista, post servicio

Cuarto trimestre Diciembre Física, personal, directa


MIL GRACIAS !!!

� PILOTOS / COPILOTOS / TÉCNICOS DE VUELO BOG / MDE / CLO

� AUXILIARES DE VUELO BOG / MDE / CLO

� MÓDULO BOG

� AEROPUERTOS MEDELLÍN Y CALI

� LÍDERES DE DESPACHO BOG

� ATENCIÓN AL USUARIO

Encuesta realizada por:

LINA MARCELA VILLALOBOS VILLAGrupo de Servicios al ClienteDirección Comercial


investigacion satena viviana mendoza encuesta de satisfacc+¡+¦n clientes satena segundo...

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