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INTRODUCCION
El objetivo del presente trabajo es realizar un análisis de la estructura,
identidad, circuito, cultura, etc.. de la organización “ACNielsen S.A.”,
procurando percibir su interior (actividades, metas, misión, etc.) y su
exterior (el mercado, la competencia, etc.).
Es decir, se intentará conocer la importancia de la organización en el
ambiente que lleva a cabo su trabajo y hacia adonde apunta éste.
También se analizarán los distintos sectores y personas, haciendo
hincapié en lo hondo de las relaciones entre las distintas áreas y sus
empleados.
Este proyecto apunta a explayar las distintas teorías de la Administración,
en conjunto con la distinción de las características de “ACNielsen”.
Intentaremos introducir al lector en esta sociedad que basa su
actividad en el estudio del mercado, cumpliendo un papel importante para
otras empresas que intentan saber como están ubicadas o sólo lanzar un
producto, apuntando a un target determinado.
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Es importante destacar que ACNielsen nació en 1923 (fundada por
Arthur Charles Nielsen Sr.), su actividad en ese entonces era el estudio de
maquinaria industrial y bienes. Desembarcó en Argentina en 1973 y su
desempeño fue la investigación del mercado minorista. Hoy en día sus
aprendizajes del mercado son mucho mas amplios.
Esperamos que el presente trabajo alcance las expectativas creadas en
Usted.
LA ORGANIZACIÓN, CÓMO SE ADMNISTRA Y SU MISIÓN
El ideal de servicio prevalece en nuestra sociedad. La economía
privada se considera dirigida hacia las necesidades y deseos del consumidor.
Esta ideología refleja una teoría clásica tradicional de la economía que
sostiene que solamente una empresa que sirve al consumidor puede
sobrevivir, y que el consumidor controla la producción y la distribución de
bienes y servicios mediante su poder adquisitivo.
La organización formal de ACNielsen S.A. se compone de un cierto
número de niveles jerárquicos o funcionales establecidos por su
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organigrama, esos niveles están rígidamente definidos y diferencian el
grado de autoridad delegada y la dirección de las órdenes, instrucciones y
compensaciones. Esta organización formal, por lo tanto, comprende todos
los aspectos que exponen cómo ésta pretende que sean las relaciones en los
órganos, cargos y ocupantes con el fin de que sus objetivos sean alcanzados
y su equilibrio interno se mantenga.
Además ACNielsen S.A. presenta un tipo de organización funcional
que aplica el principio de la especialización de las funciones para cada tema.
La organización funcional de ACNielsen S.A. cuenta con una autoridad
funcional o dividida que es relativa y basada en la especialización. Ningún
superior tiene autoridad total sobre los subordinados, sino autoridad parcial
y relativa, derivada de su especialización.
Eso representa la total negación del principio de la Unidad de Mando o
supervisión única, tan importante para Fayol.
La administración desde el punto de vista de ACNielsen pasa en
gran parte por el área de Recursos Humanos refiriéndose a la coordinación
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de múltiples actividades, la conducción de personas, la evaluación del
desempeño, etc.,
El Departamento de Recursos Humanos se sitúa en el sexto piso del
edificio central, teniendo como misión la de contribuir al éxito de la
compañía, a través de la dirección y control de las políticas de Recursos
Humanos, como así también de::
la elección de los mejores profesionales;
la programación y coordinación de actividades de
capacitación para el personal;
la participación en la resolución de conflictos internos;
la administración, coordinación y análisis de los resultados de
evaluaciones de desempeño;
establecimiento y mantenimiento de canales fluidos de
comunicación con los empleados;
la organización de eventos, actividades de integración y
coordinación de diversos servicios para el personal.
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La Misión de ACNielsen se fundamenta en el análisis del mercado,
basado
en el desarrollo de nuevas técnicas de estudio, apuntando a satisfacer a los
diferentes clientes, con toda la información respecto de sus empresas, sus
productos o su target (cartera de clientes). Siempre considerando el
beneficio de ACNielsen y las empresas que hacen uso de sus servicios. Éstos
servicios están compuestos por la medición en comercios minoristas (retail)
y estudios ad-hoc (surveys).
Los primeros son rubros de alimentación, bebidas, gaseosas,
golosinas,
limpieza y cosmética y los servicios de “surveys” son comunicación,
publicidad, construcción, industria pesada, investigación de mercado y
empresas varias de producción.
En todos los casos apuntando a la excelencia máxima en
investigaciones.
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IDENTIDAD Y CULTURA DE ACNIELSEN
La identidad de la organización la comprende su carácter
investigativo, como así también sus valores esenciales como Integridad y
Honestidad, Respeto y Desarrollo del Personal, Excelencia e Innovación.
Consideramos a éstas características que de no existir cambiaría
definitivamente la existencia y el funcionamiento de la organización.
La cultura, en cambio, es un marco de referencia compartido, son
valores aceptados por el grupo de trabajo que van a indicar cual es el modo
esperado de pensar y actuar. El sistema cultural no se estructura en forma
jerárquica.
ACNielsen presenta un tipo de cultura fuerte, ya que impulsa la
conducta cotidiana de sus participantes, suscitando que ellos se identifiquen
con la meta, misión y valores esenciales de la organización particularmente
en la ejecución de proyectos y objetivos a corto plazo.
Su cultura es fragmentada, ya que la compañía se encuentra presente en
noventa y siete (97) países, en los cuales se hablan más de cincuenta lenguas
y dialectos diferentes. Otra de las características de la cultura de ACNielsen
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es su tendencia a la apertura, ya que se adapta a los cambios del contexto
externo con gran practicidad y permite la afluencia de nuevas ideas. Y por
ultimo, su sistema cultural es autónomo, porque sus pautas culturales son
producto de la singularidad.
INSTITUCION
ACNielsen funda su institución en la “investigación” del mercado. Este
es su centro y base de toda su labor. Desarrollando así un trabajo altamente
tecnificado respecto de la recaudación de información para brindar la
mayor cantidad y calidad a sus usuarios.
Estos usuarios, que prestarán de sus servicios para evaluar sus servicios
prestados, productos o simplemente obtener un testeo del mercado en el
cual trabajan.
También entendemos por institución, la fundación de una cosa, es este
caso la función de investigar.
Tal vez por esto premia el esfuerzo individual y grupal de la búsqueda de la
maximización de la recaudación de información para beneficio del cliente.
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EL PODER Y LAS POLITICAS DE LA EMPRESA
La administración asume una jerarquía de poder. Sin una ordenación
clara de sus superiores e inferiores en la que aquellos tienen más poder que
éstos y por lo tanto pueden controlar y coordinar las actividades de éstos
últimos, se viola el principio básico de la administración; la organización
deja de ser un instrumento coordinado.
El poder de ACNielsen se encuentra reflejado en el organigrama
principal de la organización, legitimando la autoridad de cada uno de sus
participantes.
Los parámetros de esta autoridad están dados por la especialización en las
tareas.
El poder se da a través de las bases de legitimación en forma asimétrica.
Las políticas son normas para seleccionar un curso de acción y son
determinadas por la gerencia.
Permiten el uso de toda la información relacionada que puede que puede
conseguirse al momento de la decisión.
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Los niveles de política son impuestos por la Casa Matriz situada en los
Estados Unidos (ACNielsen Corporation). Tomando en cuenta esto, la
organización selecciona cuidadosamente a los candidatos, contratando
expertos en la materia y adquiriendo nuevas tecnologías beneficiando así el
desarrollo de las tareas.
La organización consta de varios niveles de política que podemos
definir como:
Comerciales: “Desarrollo de nuevos productos y servicios
para
atender y anticipar las necesidades del
cliente y
beneficiar a ACNielsen”
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“Aumento constante del valor ofrecido a
los clientes"
Financieras: “Trabajar con bancos de primera línea”
“Generar un crecimiento significativo de los
ingresos”
“Desarrollar mejores métodos de trabajo que
lleven a
la optimización de los costos”
de Recursos: “Seleccionar cuidadosamente a los
candidatos y
Humanos contratar únicamente a quien reúna los
requisitos
exigidos para cada puesto”
“Capacitación permanente del personal”
“Reconocimiento inmediato y tangible
a los
empleados que sobrepasen los límites
de sus
desafíos y responsabilidades, para que de
esta
POLÍTICAS
SS
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manera se pueda proporcionar un
servicio al
cliente más allá de las expectativas normales”
LOS DOMINIOS Y LAS RELACIONES DILÓGICAS DE ACNIELSEN S.A.
Los dominios de la organización:
Son tres, a saber: el dominio de las relaciones, el de los propósitos y el de las
capacidades existentes.
El Dominio de las Relaciones: esta formado por todos los integrantes
de la organización vinculados por un sistema de roles. ACNielsen trata de
beneficiar estas relaciones, convocando a reuniones periódicas. El objetivo
de estas reuniones consiste en realizar un equipo de trabajo sólido e
integrado, intercambiando información sobre el pasado y presente de la
empresa para poder alcanzar una de sus metas: “ser reconocidos
mundialmente como la principal empresa en investigación de mercado”.
Dentro del Dominio de los propósitos, se encuentran las metas y
objetivos que orientan la acción de la compañía. Son propuestos por los
diferentes integrantes de la organización. El principal propósito de
ACNielsen: “Obtener buenas ganancias y ser reconocida como la mejor
empresa en investigación a nivel mundial”.
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El Dominio de las Capacidades Existentes lo componen todos los
recursos con que cuenta la organización para llevar a cabo los propósitos. Es
decir todo el Hard y el Soft de la empresa, entre los que se encuentran: los
edificios, las computadoras, los muebles y útiles, los sistemas de
programación, el sistema de contabilidad, el sistema Delta, los archivos, etc.
Los recursos y la infraestructura de ACNielsen permiten que la empresa
expanda sus mediciones de taquilla más allá de América del Norte y
algunas partes de Europa.
Las relaciones entre los dominios son de causalidad mutua y entre
ellos se generan bucles de re-alimentación positiva.
Las organizaciones al estar integradas por un conjunto de personas,
una de las características principales es la Heterogeneidad, la cual
determina la existencia de conflictos, de situaciones antagónicas, dentro de
las cuales conviven la contrariedad y oposición de doctrinas y opiniones.
Creemos que dentro de ACNielsen, las políticas que trata de
implementar la gerencia, son guiadas por los objetivos de la organización.
Tratan que el clima laboral, las relaciones entre los participantes sean de
colaboración e integración. Pero a pesar de ello sabemos que no siempre:
“las necesidades y deseos que poseen los integrantes de una organización
concuerdan absolutamente con los ideales que trata de satisfacer la
organización”. Dentro de ACNielsen, como dentro de cualquier
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organización, las luchas internas, por ejemplo entre jefes por obtener mayor
poder, son muy fuertes en ciertos casos. Este tipo de disputas internas por
lograr más autoridad o imponer ciertas ideas, se da sobretodo en un nivel de
jerarquía superior, ya que los intereses en juego son más grandes).
Estas relaciones opuestas y conflictivas se llevan a cabo dentro de la
dinámica del cambio no planeado de la organización. Dentro del Paradigma
de la Complejidad, ya que es la concurrencia antagónica y complementaria
entre orden y desorden, la que define la realidad de la organización.
PLANEAMIENTO
A través de un eficiente sistema de planificación ésta organización
busca proyectar un futuro deseado y los métodos efectivos para lograrlo.
ACNielsen utiliza un tipo de planeación:
Optima: ya que hace un esfuerzo por lograr que sus finalidades se
lleven a cabo de la mejor manera posible a través del desarrollo de los
mejores métodos de trabajo que lleven a la optimización de los objetivos por
ejemplo: reducción de costos, maximización de los beneficios.
Según la Gerencia de Organización y Métodos: “El mayor desafío consiste en
que la planificación tenga como objetivo la mejora diaria y continua de lo
que se hace”.
No necesariamente todos los sectores de la organización utilizan este
tipo de planeación, ya que el área de Administración y Finanzas lleva a cabo
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una planificación Satisfaciente, puesto que su principal preocupación se
basa en un solo recurso, que es el dinero. Ejemplo: la elaboración del
presupuesto.
EL CONTROL Y EL LIDERAZGO EN ACNIELSEN S.A.
El Control es la evaluación de las decisiones después de que éstas sean
implementadas, implica pronosticar el resultado de las decisiones,
compararlo con el resultado real y corregirlo donde hay bastante
discrepancia. Todo esto se evalúa en la gerencia principal.
Los sistemas de control de ésta organización están conectados con
todo el sistema de la toma de decisiones.
ACNielsen afirma que una mayor comunicación entre sus directores
conduce a un mejor entendimiento de su Sistema de Control.
ACNielsen cuenta con un sistema de liderazgo actual e integrado,
distribuido, participativo, dinámico y cooperativo, que ve al futuro de una
manera distinta y además no se apoya en un solo líder.
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Existe un liderazgo en el equipo de dirección, un liderazgo en el equipo
gerencial y uno en los niveles funcionales. Además existe una cultura de
liderazgo que esta distribuida en toda la organización.
Algunos de los valores del liderazgo son la existencia de una visión amplia y
compartida en la realidad, la innovación, la firme vocación y orientación a
la calidad total y de servicios hacia los clientes, creer y hacer crear valor
agregado, saber escuchar y comunicarse, como también lograr ser creíble y
el reconocimiento al personal.
ORGANIZACIÓN DE LAS TAREAS
Asociamos la organización de las tareas con la departamentalización::
La departamentalización es un medio para obtener homogeneidad de
tareas en cada órgano, reuniendo en una misma Unidad los mismos
procesos, clientes, desarrollos, etc. En ACNielsen estas unidades están
separadas por gerencias, más específicamente hablamos de una
departamentalización por funciones, que consiste en agrupar las actividades
y tareas de acuerdo con las funciones principales desarrolladas dentro de la
empresa.
Esta departamentalización se ve reflejada así:
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Departamento de Recursos Humanos: selección, evaluación y
control de personal.
Administración y Finanzas: control de gastos y presupuestos.
Gerencia de Campo: entrenamiento del personal, logística y
auditoría interna.
Departamento de Operaciones: producción, investigación de
mercado y sistemas.
Departamento de Calidad: searningo y censo de productos.
Departamento Comercial: servicio al cliente y venta de productos
(marketing).
Departamento de Surveys: estudios de calidad, estudios
cuantitativos y sistematización en los servicios prestados.
Siempre en referencia a “ACNielsen Argentina”.
PROGRAMAS DE MOTIVACION AL PERSONAL
La Motivación condiciona la conducta, el desempeño y el
comportamiento humano. Son sucesos que determinan que se logren los
objetivos. Además la motivación puede ser individual o compartida.
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“ACNielsen” asegura que las necesidades del personal se validan y
alimentan grupalmente y entiende que fortaleciendo la motivación de su
personal, reforzará el valor que se le da al cliente.
Para desarrollar la motivación de sus empleados ACNielsen S.A.
cuenta con un programa de Reconocimiento por los objetivos y metas
logrados:
El premio “ART” proporciona reconocimiento inmediato a los
empleados que demuestran comportamientos coherentes con las metas,
misión , valores esenciales, ejecución y objetivos a corto plazo. Esta clase de
reconocimiento proporciona un servicio al cliente más allá de las
expectativas normales.
El premio individual “Arthur C. Nielsen” recompensa mensualmente :
el desarrollo de nuevos productos y servicios;
mejoras en los procesos que beneficien a largo plazo;
desarrollo de mejores métodos de trabajo;
los resultados positivos alcanzados en otra parte de la
compañía.
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El premio “The Chairman´s Award for Excellence” recompensa
anualmente:
la creación de ejemplos de realización de metas; de la
misión y de los valores esenciales de ACNielsen;
las mejoras significativas de los resultados del negocio;
la demostración de la calidad en el servicio prestado.
También considera hacer participar a los empleados en el trabajo en
equipo y
en la toma de decisiones, para ello cuenta con las “Teem Meeting” que son
cuatro reuniones de equipo a la que se invitan a todos los asociados a ACNielsen
Argentina.
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
La empresa, en Argentina, esta formada por siete (7) Departamentos,
todos ellos liderados por un Director Gerente, cada uno de los cuales
depende en forma directa del Gerente General y, a su vez, del
Vicepresidente Regional del área que corresponda. Anexo I: “ Estructura de
la Organización”
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Partes de la Estructura de ACNielsen Argentina S.A.:
Núcleo de Operaciones: Formado por el grupo de empleados que
realizan el trabajo fundamental de la organización que es la recolección de
la información. Esta tarea es llevada a cabo por el Departamento de
Encuestadores.
Línea Media: Se compone en su parte inferior por el grupo de
supervisores directos de los encuestadores. También encontramos aquí a
todos los empleados que desempeñan los roles de director.
General: Según el organigrama, en ACNielsen esta línea media esta
formada por:
La Gerencia de Campo
La Dirección de Operaciones
La Dirección de Calidad
La Dirección Comercial
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En ésta organización, es la línea media la que dirige a nivel operativo,
controla su entorno y transmite parte de la información a los niveles
jerárquicos superiores.
Apice Estratégico: Se ocupa que la organización cumpla con sus
objetivos generales. En ACNielsen , se conforma por el Gerente General y
su Directorio; se desempeñan en la emisión de órdenes de trabajo y la
autorización de las principales decisiones que serán adoptadas por los
empleados. Impulsa las políticas a seguir.
Staff de Apoyo: Son las unidades que se encargan de brindar apoyo a
las diferentes áreas de la organización.
Dentro de ACNielsen podemos citar: el Área de Relaciones Publicas, el Área
de Investigación y Desarrollo; el Servicio de Cadetería, el Área de
Recepción, el Servicio de Limpieza, etc..
Tecno Estructura: son los departamentos que no se encargan se llevar
a cabo el ciclo operativo; sino que se encargan de diseñar; planificar y
capacitar a los empleados entre otras funciones.
Ej. Dentro de la empresa encontramos:
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El Departamento de Recursos Humanos; se ocupa de la
selección y capacitación de los empleados.
El Departamento de Administración y Finanzas: se encuentra
al Departamento de Planeamiento y Control y el
Departamento de Administración del Personal.
EL CAMBIO EN LA ORGANIZAACION
En ACNielsen todo se da según ciertos procesos para que los cambios
programados se realicen en el tiempo. Todo se remite a un orden
determinado ya que en esta empresa están sujetos a transformaciones
constantes por la afluencia de nuevas tecnologías, nuevos proyectos y
nuevos desarrollos que son bien aceptados por la organización.
ACNielsen entiende que para poder seguir existiendo y para destacarse de la
competencia debe cambiar los usos de la tecnología y la mentalidad de su
gente, adoptando la tecnología correcta.
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CONCLUSION GENERAL
Después de haber desarrollado el trabajo y de haber analizado y
relacionado la información obtenida, interpretamos que ACNielsen es una
empresa internacional de gran alcance geográfico, cuyo principal objetivo
es distinguirse mundialmente como la mejor empresa de servicios
profesionales de investigación de mercados y que se asocie su nombre con
sus valores esenciales.
Podemos afirmar que enfocándose hacia el futuro, ACNielsen obtuvo
como empresa independiente un significativo progreso. Además
consideramos como mayores ventajas con respecto a la competencia a : su
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personal, sus clientes y su alcance geográfico y creemos que tienen la
visión y aptitud de promover estas ventajas al máximo.
En términos de organización, estimamos que para tener más éxito,
ACNielsen de be concentrarse en el cliente (tanto en relación al servicio que
prestan como a la forma en que lo prestan) a fin de satisfacer sus
necesidades y superar sus expectativas.
Por último concluimos que la empresa está orientada a buscar un
incremento de sus ingresos y utilidades y a conseguir progresos continuos
por medio de la innovación permanente y la acentuada motivación a sus
empleados para poder, no sólo cumplir sus metas, sino superarlas.
BIBLIOGRAFIA
“Organizaciones Modernas” – Amitai Etzioni –Union Tipografica
Editorial Hispano - Septiembre de 1975-.
“Total Customer Satisfaction” – Ruben Roberto Rico – Macci – Enero de
1997-.
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“Principios de Administración General” – Idalberto Chiavenato –
MacGraw-Hill - 1995-.
“Diseño de las Organizaciones Eficientes” – Mintzberg –1996
Boletin Informativo de ACNielsen – In Focus – Abril de 1998.
Manuales varios de “ACNielsen S.A.”
CONCLUSION INDIVIDUAL
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En primer lugar, considero productivo el haber elaborado el trabajo
practico en grupo, ya que no sólo sirvió para poner en practica los
conocimientos teóricos, sino que al intercambiar opiniones se aclararon
dudas e inquietudes.
En lo que a mí respecta, al ejecutar esta labor, pude concluir que la
satisfacción de los clientes es una meta muy importante si se quiere llegar
al éxito. Para administrar, y mejorar hay que precisar cómo operan y se
combinan las distintas políticas, recursos y acciones. Pienso que hay que
planificar meticulosamente, trabajando no sólo en anticipar sino también en
corregir las insatisfacciones de los empleados y la de los clientes. Esto
implica diseñar estrategias claras sobre cómo anticipar las necesidades y
cómo exceder las expectativas.
Según mi parecer, ACNielsen, si pretende ser cada día más
competitiva, rentable y quiera mejorar sus servicios, debe buscar e invertir
en nuevas tecnologías relacionadas con los clientes. Manifiesto que la
innovación es necesaria para seguir siendo y seguir existiendo.